Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

(Полная версия книги с 15 февраля 2012 года в

Интернет-магазинах и книжных магазинах Вашего города)

4. ТРЕТЬЕ ИЗДАНИЕ, ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ

Перед тем как поехать, посидим на дорожку и посмотрим на

книжку...

Вы держите в руках третье издание книги «Активные продажи».

Первое издание вышло в 2001 году. Были две небольшие книги -

«Активные продажи. Как найти подход к клиенту» (для тех, кто помнит,

на обложке были женские ноги под столом в тапочках) и «Активные

продажи. Эффективные переговоры» (на обложке были мужчины в

костюмах с рупорами). Книги, к моему великому удовольствию, быстро

стали очень популярными в России. Их суммарный тираж быстро

перевалил за сто тысяч.

В конце 2005 года мы выпустили в свет «Активные продажи. 2-е

издание» (на черной обложке шахматная доска). Книга соединяла в себе

две предшествующие. Разумеется, в ней было добавлено немало новых

тем. К примеру, стратегии ведения переговоров, филигранные техники

оказания влияния. С другой стороны, некоторые старые темы были

серьезно расширены. К примеру, такая важная тема, как работа с

возражениями, прорабатывалась во втором издании очень глубоко. По

сравнению с первым изданием, второе отличалось от него процентов на

30-40. Суммарный тираж первого и второго издания сейчас приближается

к полумиллиону. По нынешним временам, это очень большая цифра.

Можно без ложной скромности сказать, что это круто! И я благодарен

читателю за это, в первую очередь, а также издательству «Питер», которое

осуществляло выпуск первых двух изданий.

Время идет. И мы развиваемся вместе со временем (я надеюсь). И

вот у вас в руках «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров» (третье

издание, часть четвертая). Я переписываю свои «Активные продажи».

Что-то оставляю, понимая, что это работает всегда, что-то оставляю,

понимая, что это еще работает, а что-то удаляю, понимая, что это уже не

работает. Я принял решение опять разбить одну книгу на несколько. Есть

ряд причин. Самая главная состоит в том, что материала становится все

больше и больше. Слишком толстую книгу неудобно читать. Поэтому я

сделаю пять частей. Будет еще «Активные продажи 3.1. Начало»,

«Активные продажи 3.2. Продвинутая проработка», «Активные продажи

3.3. Манипуляции и влияние» и «Активные продажи 3.5.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

Большие продажи корпоративным клиентам». По отношению ко

второму изданию третье издание в целом, если брать все пять частей,

будет переработано на 50 процентов. Как вы понимаете, это очень

серьезный рывок! Во всяком случае, я так точно считаю.

Вы спросите, почему я начинаю выпуск третьего издания с

четвертой, с предпоследней части, а не с первой? Ответ очень прост, но я

его не скажу. Пускай это будет небольшой интригой.

Именно в книге «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров»

материал на 90 % новый! Во втором издании более-менее полно

рассматривалась только стратегия тринадцати вопросов, а об остальных

стратегиях было написано буквально по несколько строк. Здесь, в

третьем издании, практически вс? посвящено стратегиям переговоров.

Каждая стратегия подробно описывается, подчеркивается ее суть и

подмечаются тонкости. И к ней приводится, как минимум, один

большой пример. Чтобы было наглядно и доступно. Это очень важно и

очень интересно. А самое главное, очень практично!

Лично я не встречал ни одной книги, где бы так подробно

рассматривались разные стратегии переговоров. В этом, я надеюсь, книга

уникальна. Данную модель и классификацию стратегий создал ваш

покорный слуга, то есть я. Естественно, я пользовался определенными

источниками. Процентов 30 информации я взял извне и адаптировал ее

под российские реалии, процентов 70 сгенерировал сам.

В начале книги «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров», с

четвертой по седьмую главу, я делаю введение, которое охватывает

первые четыре части книги в целом, и эту, и следующие, а вернее,

предыдущие, которые будут следующими. Мы говорим там о цикле

продаж и о философии продаж. По содержанию вы поймете, что данные

главы имеют общий, системный характер. «Общий» - это не значит «не

надо читать, там вода», «общий» — это значит «читать обязательно, это

касается всех продавцов и всех этапов продаж!». Цикл продаж сам по

себе является стратегией, причем самой главной. Остальные стратегии,

которые мы здесь предлагаем для использования, должны подчиняться

циклу продаж. По-моему, я сказал достаточно четко и ясно.

Начиная с восьмой главы этой книги я детально описываю

стратегии одну за другой. Я стараюсь приводить как можно больше

практических примеров, чтобы вы, буквально заучив их, мог-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

ли продавать больше. Естественно, если вы эти примеры максимально

адаптируете под свой бизнес, то цены им вообще не будет, они будут

очень и очень дорогими (особенно для ваших конкурентов)!

А теперь?

Ну что?!

ПОЕХАЛИ! !

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

197

22. СТРАТЕГИЯ ИНТРИГИ

Вы любите словари? Не знаю, как вы, а я обожаю. Но как нам сейчас это

может быть полезно? А вот как! Словарь русского языка Ожегова дает

следующие определения интриги.

1. Скрытные действия, обычно неблаговидные, для достижения чего-

нибудь, происки.

2. Способ построения сложной фабулы в романе, драме.

3. Любовная связь (устаревшее значение).

Какие же интриги мы имеем в виду?

Здесь имеются в виду не те интриги, что заставляют людей ссориться и

совершать такие поступки, за которые потом одной стороне в глубине души

стыдно, а другой стороне больно, иногда даже очень. Здесь имеются в виду

и не любовные интрижки.

Мы имеем в виду сейчас смысл № 2. То есть интрига как способ

построения сложной фабулы, сюжета в романе. В нашем романе с

клиентом! Понимаете? Мы планируем контакт с клиентом, как рассказ,

повесть или роман. С одной стороны, мы прогнозируем реакции клиента, с

другой стороны, мы продумываем общую линию поведения, где будем

совершать неожиданные для клиента шаги. Шаги, которые должны

впечатлять клиента. Причем, в первую очередь, это должно впечатлять по

сути, по содержанию. Нам нужна именно сложная, воздействующая фабула

разговора клиентом.

А уж во вторую очередь это должно впечатлять по стилю, по внешнему

выражению. Это еще один смысл, который мы вкладываем в понимание

стратегии интриги. Вот еще некоторые значения слова «интрига», которые

мы хотим сейчас подчеркнуть: крючок, завязка, опорная точка. И еще:

подзадоривать, возбуждать любопытство, возбуждать догадки.

Итак, есть внешняя сторона интриги и внутренняя. Поговорим сначала

о первом, то есть о внешнем.

Мы хотим уметь зарождать такие интриги в переговорах, от которых в

голове и сердце клиента будет увеличиваться привлекательность наших

слов, нас лично как продавцов, нашей компании и нашего продукта. Что же

для этого делать?

Есть разные варианты создания внешней интриги. Предлагаю

следующие способы:

• Обнаружились новые обстоятельства, новые повороты событий.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

198

Никанор Иванович, обнаружились новые обстоятельства. . Я и сам не

представлял, как может повернуться дело. .

• Появились новости, раскрылись новые факты.

Только вчера вечером я узнал, что. . Вы

посмотрели на дело по-новому.

• Я еще раз сопоставил все факты и ваши интересы, и вот к

какой примечательной мысли я пришел...

У вас обнаружились новые ресурсы.

Я поспрашивал людей, оказалось, что у нас есть. .

• Вы вспомнили, нашли или знаете нужных и важных лю

дей.

По этой теме мы недавно разговаривали с председателем правления «Омега-

банка» Константином Аркадьевичем Бессеребреным. Он сказал, что на это спрос

будет только расти. Так вот, если говорить о нашем предложении...

• Вы не желаете лить воду, а хотите говорить самое важное,

по существу.

Можно я сразу по делу?

Вы не против, если я сразу буду говорить по существу?

То, что я скажу, может быть, очень важно для вас и вашего бизнеса.

• Вы раскрываете тайную информацию, которая предназна

чена только для очень узкого круга людей. Более того, вы

даже можете пострадать, если обнаружится, что именно вы

эту информацию сообщили собеседнику. Но сделали вы

это исключительно из благородных, дружеских мотивов,

потому что эта информация очень нужна вашему собесед-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

199

нику (на самом деле, часто бывает так, что он без нее отлично

жил, и она ему на хрен не нужна, эта информация!).

Мне нельзя об этом никому говорить, но вам скажу. .

Никому об этом не говорите, но вам это нужно знать. .

Пожалуйста, не говорите никому, что это я вам сказал. Так вот. .

• И так далее (обожаю этот крайне содержательный пункт).

Да! Чуть не забыл, мессир передавал вам привет, а также велел сказать, что

приглашает вас сделать с ним небольшую прогулку. -

Интрига нам нужна, чтобы быть отправной точкой для нового

поворота событий в переговорах. Я знавал несколько человек, у которых

стратегия интриги отлично получалась. Более того, она еще и была им

к лицу! Мне лично кажется, что не каждому дано красиво

реализовывать данную стратегию, но попробовать-то можно. Чем черт

не шутит! Главное не переборщите с количеством крючков и

подзадоривающих фактов.

Теперь давайте еще раз сосредоточимся на внутренней стороне

интриги. Какие содержательно неожиданные ходы в сюжете разговора с

клиентом мы можем сделать?

• Начать с конца. К примеру, сознательно начинаем с пере

говоров о цене, хотя это противоречит основным постула

там продаж. Могут быть и другие варианты начала с кон

ца.

Перед тем как говорить по сути нашей услуги, давайте определимся, стоит ли

вам тратить на нас время. У вас достаточный бюджет?

Я вот думаю сейчас (в начале встречи), сможем ли мы договориться? Вызовет

ли наш продукт у вас настоящий интерес? Может быть, сразу определимся, на

что вы будете говорить однозначно «да», а на что - однозначно «нет»? (Это

вступление предполагается с новым, потенциальным клиентом.)

Я вот думаю сейчас (в начале встречи), сможем ли мы договориться? Вызовет

ли наше изменение (к примеру, увеличение цены, о котором мы еще не сказали) у вас

понимание? Учтете ли вы все факторы? Может быть, сразу определимся, что нам

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

200

поможет договориться? (Это вступление предполагается с постоянным

клиентом.)

• Закончить началом.

Вы знаете, все, о чем, мы говорили, конечно, очень важно (менеджер говорит это

после 30-40 минут разговора с клиентом). Но есть одно обстоятельство, которое

перевешивает все остальное. Мы умеем делать то, что действительно нужно и

важно клиенту. Вот если бы нашего предшествующего разговора не было, и вы

могли бы мне уделить только одну минуту вашего ценного времени, чтобы вы

сказали? Что для вас по сути самое важное?

• Объединить внутреннее с внешним. Превратить форму в

содержание или наоборот.

Мы, компания «Аривист», в своей работе основываемся на пяти принципах

работы с клиентом.

Деньги. Во-первых, мы думаем про деньги клиента, мы их экономим.

Открытость. Во-вторых, наша деятельность прозрачна для клиента.

Характер. В-третьих, мы учитываем индивидуальный характер работы

клиента.

Осмысленность. В-четвертых, мы планируем и анализируем свои действия.

Дружба. И, в-пятых, мы стараемся установить и поддерживать дружеские

отношения между компаниями. (Далее можно переключиться на другую тему, к

примеру, на потребности клиента и его ожидания, так что нижеследующие слова

могут говориться спустя какое-то время; но можно такую логическую паузу и не

делать.)

Соедините, пожалуйста, первые буквы слов, обозначающих наши принципы:

деньги, открытость, характер, осмысленность, дружба. Что получается?

ДОХОД. Мы работаем, чтобы у вас был доход!

Давайте сосредоточимся на потребностях вашего бизнеса! И на том, как

группа компаний «Аривист» - таможенный брокер, контейнерные перевозки и

фрахтовое бюро (очень полезно проговорить клиенту свои основные направления

деятельности - это дисциплинирует и организует сознание клиента), - как наша

компания может быть для вас максимально полезна.

Когда менеджер по продажам перечисляет принципы, он од-

новременно может писать их на листе бумаги перед клиентом, причем

каждый принцип с новой строчки. А затем, подводя итог, менеджер

обводит буквы в вертикальный столбец и указывает на то, какое слово

получается. (Конечно, это не Гудини, не граф Калиостро и не Гарри

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

201

Поттер, но тоже неплохо для первого магического уровня продаж.)

• Без промедлений обратиться к нужному человеку.

Мы обсуждаем с вами качество наших материалов и бесперебойность поставок.

А давайте я прямо сейчас позвоню любому клиенту из списка на ваш выбор и спрошу

его мнение. По громкой связи поговорим, так что вы вс? услышите!

Какие могут быть варианты развития событий? Отвечаю. Разуме-

ется, хорошо, если данный ход у вас заранее подготовлен, и ваш клиент,

которому вы собираетесь позвонить, предупрежден. Да, для этого

нужно иметь хорошие отношения с таким клиентом. Сложно? Не-

возможно?! А что, у вас со всеми клиентами отношения испорчены?

Даже если вы не договаривались заранее с клиентом и не пред-

упреждали его, можно предложить список именно тех клиентов, от кого

вы прогнозируете наиболее благоприятные отзывы. Вероятность, что

ваш метод сработает, достаточно высока.

Клиенту, с которым вы разговариваете, может понравиться пред-

ложение позвонить другому клиенту, но последний может быть занят.

Поэтому разговор не состоится. Но сам факт того, что вы спокойно

предлагаете такой шаг, может вызвать у вашего клиента уважение.

Ну и последнее. После предложения выслушать прямо сейчас ре-

комендацию от другого ваш клиент может сразу отказаться, сославшись

на то, что он и так вам доверяет. (Извините, это было не последнее.

Возможен вариант, что клиент, к которому вы обратились за ре-

ференцией, по громкой связи, так сказать, в прямом эфире, скажет про

вас и вашу компанию такое, что нужно будет срочно без лишних слов

собираться и уходить.)

• Немного испугать, чтобы потом расслабить.

Этим методом пользуются продавцы театральных билетов, которые

ходят по офисам. Встречались? Заходит к вам такой продавец и говорит:

«На вас стали поступать жалобы. .». Вы слегка обеcпокоенно

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

202

думаете или даже говорите: «От кого?» Он держит паузу, а затем про-

должает: «Вас давно не видели в театре!» Разумеется, после этого боль-

шинство людей говорит ему: «Да пошли бы вы!. » Но кто-то все-таки билеты

покупает.

Мы постарались найти способ, чтобы осуществлять к вам доставку за 24 часа, как

вы и просили при нашем прошлом разговоре. У нас не получается за 24 часа. .

(Многозначительная пауза.) Мы можем за 18 часов, а иногда и в 2 раза быстрее, то

есть за 12!

Подведем промежуточный итог. Варианты содержательных ходов

— интриг продавца, естественно, не ограничиваются нашим списком.

Подумайте, какие интриги вы можете создать в разговоре? Как

внутренние, так и внешние. Мы понимаем, что внешние и внутренние

интриги пересекаются, грань тонка. Это не арифметика, где «1» точно

отличается от «2». Мы часто используем нестрогие понятия в продажах.

Да и в жизни тоже. И в этом особая прелесть! (Разумеется, если только

вы не зануда, мечтающий разложить абсолютно все по полочкам.)

Вы — продавец страховок. Вы встречаетесь с директором по пер-

соналу производственно-торговой компании. Допустим, эта компания

специализируется на кожгалантерейной продукции: кошельки,

портмоне, блокноты. В компании работает около 200 человек. Ваша

цель выяснить, какие типы корпоративного страхования могут заин-

тересовать клиента (автострахование, страхование имущества и др.).

Также вы хотите, чтобы директор по персоналу провел вас на какое-

нибудь собрание персонала и представил. А вы уж на нем презентуете

персоналу индивидуальные страховки (автострахование, страхование

жизни, страхование частного имущества, медицинское страхование и

др.). Разумеется, чем больше собраний вы посетите, тем для вас лучше.

Менеджер по продажам (МП) (заходит в кабинет к директору по персоналу):

Добрый день, Александр Михайлович. Меня зовут Сергей

Климентьев, компания « ________________». Мы договаривались на час дня.

Клиент (К): Да, я помню, заходите, пожалуйста, присаживайтесь.

МП: Спасибо. (Садится.) Александр Михайлович! (Держит паузу.)

К: Да.

МП: Можно, я сразу по делу?! (Первая интрига.)

К: Давайте, слушаю внимательно.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

203

MП : Мне бы, конечно, хотелось сказать, что мы - лучшие. Мне бы, конечно, хотелось

рассказать обо всех наших преимуществах. ..Ноя этого делать не буду. (Вторая

интрига, связанная с первой.)

К: И?

МП: Я скажу о том, какие вы лучшие! Для чего? Чтобы у вас было представление о

тех причинах, по которым вашей компании и вашему персоналу стоит

пользоваться услугами страхования. К (говорит с известной долей иронии, но

без злости): Разве это не одно и то же? Я имею в виду, с чего начать. Все равно

закончите тем, что будете хвалить себя.

МП: Знаете, какой у нас первый и самый важный принцип? (Короткая пауза,

можно сказать, это третья интрига наполовину.) Мы очень внимательно

относимся к потребностям клиента, его желаниям и настоящему состоянию дел.

Для нас это самое важное! И это не голословное заявление. (Назвать в открытую

голословное заявление неголословным - это вторая часть третьей интриги.) У вас

какая на предприятии сейчас ситуация с точки зрения страхования?

К: Нормальная ситуация. У нас застрахован автопарк и производственные

мощности.

МП: Самое, так сказать, основное.

К: В принципе, да. Понимаю, к чему вы клоните. Понятно, что люди -это наш

основной капитал. Я в свое время разговаривал с генеральным директором по поводу

ДМС (добровольного медицинского страхования). Его реакция, мягко говоря, не была

положительной. Слишком дорого.

МП: Знаете, забегая вперед, у меня есть одна мысль, которая не касается ДМС. Я к

этому позже в нашем разговоре вернусь, если будет понятно, что это вам надо и

что это для вас. (Четвертая интрига.) По поводу ДМС скажу основной плюс. Мы

проводили исследования. Среди компаний, в которых добровольное медицинское

страхование предлагается как часть компенсационного пакета, текучесть

персонала на 25-30 % ниже.

К: У нас достаточно стабильный состав. В большей степени подвержены увольнениям

только самые низкооплачиваемые разнорабочие и грузчики. Но мы к этому

привыкли и спокойно с этим справляемся. МП: Давайте посчитаем. У вас сейчас,

я так предполагаю, текучесть кадров на уровне 10 % в год. Если вы предоставите

им ДМС, то показатель снизится до 7 %. Это в среднем. Тоже неплохо. К примеру,

из десяти ключевых человек, которые так или иначе иногда увольняются, трое

останутся.

К: Да, цифры красивые. Но это перспектива. А платить нужно прямо сейчас.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

204

MП : Есть одно элегантное решение, которое применила шоколадная фабрика

«Черный квадрат». Иногда, учитывая инфляцию, раз в один-два года компании

увеличивают заработные платы. Половину того, что они хотели пустить на

фонд оплаты труда, они вложили вДМС. Другая половина, как и предполагалось,

пошла на повышение заработной платы. К: Интересно.

МП: Людям, конечно, не говорилось о том, что мы на половину вашего

повышения купили вам страховку. Подали красиво. Мы, во-первых, повышаем

заработную плату. Во-вторых, у каждого теперь будет возможность бесплатного

лечения в отличной поликлинике у профессиональных врачей - у каждого будет

полис ДМС.

К: Что сказали люди?

МП: Люди отреагировали очень хорошо. Мы еще провели специальные

презентации, рассказали о возможностях и тонкостях ДМС. Лояльность

персонала выросла!

К: Резонно. Но мы пока не собираемся увеличивать всем заработную плату.

МП: Такую структуру введения ДМС можно использовать не массово, так

сказать, а индивидуально. Собираетесь кому-то конкретно увеличить

зарплату, половину забираете на ДМС и говорите, что увеличиваете и

зарплату и даете медицинскую страховку. Это кумулятивный эффект!

Человек доволен если не в 2 раза больше, то уж точно, что в полтора. Более того,

хорошее медицинское обслуживание - это меньше болезней, меньше больничных,

увеличение производительности работы каждого и компании в целом. Это деньги

компании.

К: Мысль интересная, надо подумать. Пока ничего не могу обещать, но с

руководством поговорю. Я думаю, для людей это может быть важно.

МП: Хорошо, что вы так сказали о важности для людей. Помните, я говорил, что

к чему-то позже в нашем разговоре вернусь, если будет понятно, что это вам

надо и что это для вас? Сейчас самый подходящий момент! (Окончание

четвертой интриги.) Мне кажется, что для людей еще могут быть важны

другие виды страхования, которые компания не предоставляет, но в которых они

сами могут быть заинтересованы.

К: Вы имеете в виду страхование имущества?

МП: Да, страхование квартир, дач. И не только! У людей часто нет правильного

представления. Зато столько историй в голове! По типу «мой друг

застраховался и ему не оплатили». Как раз я и могу рассказать, когда чаще

всего платят, а когда нет.

К: И что вы предлагаете?

МП: Либо организовать отдельное выступление, либо выступить в конце какого-

нибудь собрания.

К: Это можно сделать. Здесь не вижу особых препятствий. Я сейчас даже не знаю,

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

205

как лучше, отдельно или в конце нашего собрания. Вам нужно максимальное

количество людей ?

МП: Да нет. Количество - это не основной критерий. Хорошо бы, чтобы на

выступление минут 20-30 было.

К: Ладно, понятно. Давайте созвонимся через неделю. Я вам скажу, как для нас

будет лучше.

МП: Александр Михайлович, я по поводу нашей встречи пришлю письменный итог с

предложением дальнейших шагов. Через два дня. А через неделю позвоню.

К: Хорошо.

Я вот слушаю, как менеджер разговаривает, и думаю про себя, если бы

я так мог, какие бы я мог подписать контракты, какие бы деньги

заработать! Надо учиться и тренироваться! Вот что я скажу. В первую

очередь — себе, во вторую очередь — вам.

Перейдем к следующей стратегии?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

206

23. СТРАТЕГИЯ КОНТРАСТНЫХ ДЕЙСТВИЙ. ЧАСТНЫЙ

СЛУЧАЙ - «ПЛОХОЙ И ХОРОШИЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ»

В данном случае основным является контрастность ваших действий,

противоположность. Иногда даже противоречивость. Многим, если не

всем, известна классическая схема оказания влияния «плохой и

хороший полицейский».

Схема заключается в противоположном поведении двух людей из

одной команды на переговорах. Один в большей степени давит,

проявляет агрессию. Естественно, в разумных пределах, которые

определяются ситуацией переговоров. Он призывает к крайним

действиям, сомневается, даже угрожает. Другой перего-ворщик,

напротив, демонстрирует свою позитивность, предлагает все решить

полюбовно, взывает к разуму, даже, в крайнем случае, защищает от

первого. Таким образом, тот, на кого оказывается воздействие,

расшатывается, буквально «разбалтывается», становится неустойчивым.

Что же происходит дальше? Плохой - все хуже, хороший -остается

таким же или даже лучше. Доверие к хорошему увеличивается, и на

фоне этого доверия оппонент признает то, что было необходимо. Что

было необходимо хорошему и плохому. Что и требовалось.

Я лично применял данный вид стратегии в чистом виде не

единожды. В 80 % случаев результат был точен и верен. Однажды в

имущественном споре с третьей стороной мы со своим партнером

отвоевали все, что хотели. Это были очень сложные переговоры, но они

завершились полным успехом. Я играл роль хорошего и призывал к

продуктивному и конструктивному решению конфликта. Мой «плохой

полицейский» давил на оппонента, возмущался и угрожал (в рамках

приличия, конечно). Когда мой партнер вышел на 10 минут из

комнаты, наш оппонент наклонился ко мне и доверительно попросил:

«Николай, скажи ей, чтобы она успокоилась, так же нельзя!» Она — это

девушка, которая и была «плохим полицейским»! А я, мужчина, был

хорошим. Это производило очень сильное воздействие. После такой

умоля-ющей просьбы нашего оппонента я понял, что мы в одном шаге

от победы...

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

207

Итак, стратегия достаточно понятна. Один переговорщик давит,

другой поддерживает. Кто так умеет? А вон, посмотрите на тех двух

парней, двух хорошо одетых менеджеров по продажам! По-моему, они

умеют искусно реализовывать стратегию контрастных действий. Куда

же они едут на своем «Ford Focus»? (Если вы - директор по маркетингу

Volkswagen, или Nissan, или даже, чем черт не шутит, директор по

рекламе «АвтоВАЗ», то вы можете, заплатив нам небольшую сумму,

сделать так, чтобы эти двое прекрасных, молодых, пышущих здоровьем

менеджеров по продажам ехали на автомобиле вашей марки!) А едут

они к своему клиенту, директору сети магазинов «Свет и тьма». Данная

сеть продает люстры, светильники, бра и прочее. И данная сеть должна

333 000 рублей своему поставщику, представителями которого и

являются два стремительно приближающихся к одному из салонов на

своем «Ford Focus» блистательных молодых человека (подчеркиваю для

представителей других автомобильных концернов - по-прежнему на

«Ford Focus»!). Вот они останавливаются, выходят из машины, ставят ее

на сигнализацию (интересно, какой марки?) и идут в офис к директору.

Разговор их обещает быть интересным!

Хороший менеджер по продажам (ХМ): Добрый день, Инна Яновна! Мы

договаривались сегодня по поводу нового бренда встретиться. (Заметьте,

менеджер по продажам не начинает сразу с эмоционально отрицательной темы,

то есть с долга.)

Клиент (К): Да, да, помню, Иоскех Джекилович. ХМ: Инна Яновна, со мной

сегодня мой коллега, Тавискарон Хайдо-вич, он продукт-менеджер по

направлению элитных светильников.

Плохой менеджер (ПМ): Здравствуйте.

К: Добрый день, присаживайтесь, пожалуйста. Кофе не предлагаю, моя

секретарша Ксюша заболела, приходится обходиться без нее.

ХМ: Жаль, у вас очень вкусный кофе! (Комплимент.)

ПМ (обращаясь к ХМ): Может, сразу к делу? (Использует более строгий стиль.)

ХМ: Да, Инна Яновна, давайте Тавискарон Хайдович в течение 10 минут

расскажет о новом продукте?

К: Конечно.

ПМ: Ваши салоны отличаются от всех остальных широтой и продуманностью

ассортимента и тем, что вы представляете для клиента разные ценовые группы.

(Привлечение внимания клиента за счет под-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

208

черкивания его специфики, что производит впечатление заслуженного

комплимента.) Мы выводим на рынок России люстры премиум-класса для

состоятельного клиента, который готов потратить от 10 000 долларов на одну

покупку. Для вас можно выделить, как минимум, два преимущества продажи

данной торговой марки - создание высокого имиджа салона и высокая прибыльность

продукта. Вот посмотрите, пожалуйста, на варианты таких люстр!

(Протягивает красивый каталог.)

От автора. Не могу не остановиться. Нужно сказать вам очень

важное! А скажу я вам, уважаемый читатель, вот что — если вы умеете

говорить так конкретно и так убедительно, вы неподражаемы! Если же

вы чувствуете, что вам есть к чему стремиться, заучите этот монолог

наизусть, как пример превосходной короткой презентации. Затем

адаптируйте его к своим продажам, замените цифры и названия. И

опять заучите наизусть.

Я вообще сейчас подумал следующее. Одним из методов обучения

является заучивание, запоминание, если хотите, зубрежка. Что если

заучить все диалоги, которые я здесь предлагаю? По одному диалогу на

каждую стратегию. Разумеется, это сложно. Это требует времени,

целеустремленности и усидчивости. Но каков может быть эффект! А,

какой может быть эффект?

Позволю себе такую аналогию. Когда учишься единоборству, к

примеру, карате, то одним из уровней является обучение конкретным

движениям, отдельным ударам. Если мы заучиваем отдельные фразы

продавца, то мы поступаем аналогичным образом. Но в карате есть

такая форма обучения, как ката. Ката (ударение на первый слог) - это

искусная последовательность движений, в которой боец ведет поединок

с воображаемыми противниками. Это как танец. В тхэквондо это на-

зывается пумсэ, в ушу — таолу. Ката созданы целыми поколениями

воинов. Они представляют из себя сборную отточенную модель

поединка. Зачем же каратисты повторяют ката сотни и даже тысячи раз?

Бойцы таким образом приучают свое тело к определенным движениям,

переводя их на бессознательный уровень. Когда же воин попадает в

реальный бой, то его тело начинает работать само на основе тех

движений и принципов, которые заложены в ката. Понимаете, в

реальном бою он импровизирует, но на основе заложенных отточенных

программ поведения. Вот в чем смысл, по моему мнению, заучивания

целых текстов стратегий.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

209

Я лично попробую! Не то что попробую, а точно сделаю! А потом

расскажу вам, какого уровня лично я достиг. Вы можете подождать моего

отчета о проделанной работе или начинать вместе со мной, если

достаточно доверяете мне, конечно.

Даже если вы решите, что путь заучивания текстов стратегий - не

ваш путь, мини-презентацию Тавискарона Хайдовича вы все-таки

изучите внимательно.

После данного очень важного отступления предлагаю вернуться в

кабинет директора сети салонов «Свет и тьма».

К (просматривая каталог): Да, интересные модели. А где прайс-лист? ХМ:

Сейчас и прайс посмотрим. . (Поощрение заинтересованности клиента.)

ПМ (прерывая его): Инна Яновна, нужно урегулировать еще один вопрос. Мы можем

предоставить вам новые модели, если вы, в свою очередь, сможете погасить долг в

течение этого месяца. (Конкретное требование.)

К: Я же говорила вам еще недели две назад, что сейчас очень плохие продажи, у людей

денег нет. У вас нет причины сомневаться в нас, мы давно уже работаем вместе.

ХМ: Конечно, вы наш уважаемый клиент. И это не подвергается никакому сомнению.

Но ведь бизнес - это деньги. Поймите, нас, пожалуйста. (Смягчение.)

К: Еще месяца два-три подождите. В течение этого времени мы заплатим.

ПМ: Мы давали вам отсрочку платежа 30 дней. Уже 45 дней превышение. У нас все

бюджеты трещат. Можете ли вы...? (Продолжение требования.)

ХМ (прерывая его): Может быть, тогда найдем компромисс! Давайте спланируем

платежи на ближайшие полтора месяца. (Смягчение.)

ПМ: Мы не можем отпускать новый товар, когда долг уже составляет 333 000 рублей.

(Категоричное заявление.)

К: Молодые люди, вас, таких как вы поставщиков, немало. Ко мне очередь стоит, и

все просятся работать на условиях реализации. Так что, если вас не устраивает

работа со мной, на вашем месте появятся другие.

ХМ: Инна Яновна, ну что вы так! Давайте договариваться! (Призыв к мирному

решению вопроса.)

К: Да уж, Иоскех Джекилович, пойдите нам навстречу!

ПМ: Иоскех Джекилович, конечно, может пойти лично вам навстречу. Но вот

компания - наш поставщик требует от нас деньги. Мы поставлены в жесткие

рамки. Мы с вами все звенья единой цепи. Эта цепь - движение товара от

производителя к конечному потребителю. С учетом превышения задолженности

на 45 дней предлагаю закрыть долг в этом месяце. (Обоснование собственного

требования.)

К:Но...? (Задумывается.)

ХМ (перебивая ход ее мыслей): Инна Яновна, извините, что перебиваю вас. Вы же

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

210

сможете заработать на новых моделях. Там возможна высокая наценка. Вашим продавцам

нужно продать 2-3 люстры, чтобы заработать себе эти 333 000. (Предложение

решения.)

К: Так их еще продать надо! Такие клиенты заходят раз в три месяца.

ПМ: Давайте составим график платежей на полтора месяца. . (Продолжение

требования с небольшой уступкой.)

ХМ (будто продолжая его мысль): А мы вам еще проведем обучение для продавцов,

чтобы лучше продавали модели премиум-класса. (Дополнение к решению.)

К (раздумывая): Хорошо, мы попробуем оплатить в течение полутора месяцев.

Поставки новых моделей мне нужны прямо сейчас.

ПМ: Поставки мы сможем начать, как только будет погашена половина долга. Такова

процедура, принятая в нашей компании. (Торги.)

К: Ради любимого клиента можно и изменить процедуру.

ХМ: Ради любимого клиента мы предлагаем работать с очень прибыльным товаром

и предлагаем хорошее обучение продавцов. (Подведение позитивного итога.)

К: А кто будет проводить обучение?

ХМ: Тавискарон Хайдович, собственной персоной! Он расскажет и о всех

технических характеристиках, и о том, как продавать.

К: Ну хорошо.

ПМ: Договорились!

Похоже, что эти два молодых человек добились своего. Как вы

думаете? Я слышу, что кто-то из вас говорит, дескать, уж очень легко у

них это получилось. Понимаю вас. А не кажется ли вам, что за внешней

простотой кроется глубина и высокий профессионализм? А вы меня

понимаете? Разумеется, у меня нет никаких сомнений.

Ну что ж! Нам остается только посмотреть вслед Тавискаро-ну

Хайдовичу и Иоскеху Джекиловичу (вы уже разгадали, почему их так

зовут?). Они садятся в свой автомобиль (помните, какой марки?) и едут

дальше по своим важным и интересным делам. Уверен, что они вместе

одержат еще немало переговорных побед. Да и на счет Инны Яновны (а

в чем секрет ее имени, вы уже поняли?) не стоит переживать. Вряд ли

она будет удваивать долг

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

211

(тогда сами понимаете, какое получится число!). Ей сделали интересное

и выгодное предложение. Она выполнит свое обещание и погасит долг

в течение полутора месяцев. Салоны «Свет и тьма» под управлением

Инны Яновны будут процветать. В этом тоже нет никаких сомнений...

Возникает еще один вопрос. Можно ли использовать стратегию

контрастных действий одному? Возможно, но уверенности у меня нет.

Предполагаю, что если применять эту стратегию одному, то свое

«плохое» и «хорошее» поведение надо разделять во времени. Один

звонок клиенту — наступающий, другой - умиротворяющий Кстати,

этот момент отлично обыгрыва-ется в комедии «Розовая пантера», где

сыщик один пытается разыграть две роли, и хорошего полицейского и

плохого. Выглядит это очень потешно. Так что, если говорить серьезно,

я спрошу у вас, уважаемые читатели, а не у Стива Мартина, который

играет сыщика Жака Клузо. Можно ли применять стратегию контраст-

ных действий одному? Как вы считаете?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

212

24. СТРАТЕГИЯ ИЗМАТЫВАНИЯ

Стратегия эта, конечно, достаточно изнуряющая. Исходя из

названия — изматывающая. Или выматывающая. Это кому как

нравится. И несмотря на это, или именно благодаря этому (это, опять-

таки, кому как нравится), она может быть весьма результативной. И

очень распространенной.

Дети применяют эту стратегию по отношению к своим родителям,

а родители по отношению к детям, мужчины по отношению к

женщинам, а женщины по отношению к мужчинам. Охотники

применяют стратегию выматывания по отношению к жертвам, а

жертвы по отношению к охотникам. Наверное, этот список можно

продолжить. Но стоит ли? Смысл передан. Впечатление создано. Ставки

сделаны. А во что играем? Как всегда, в игру под названием бизнес! А

какую партию разыгрываем? Очередную партию переговоров!

Общая суть в том, что мы предлагаем клиенту прийти к согласию

по определенному пункту, он отказывается, а мы, несмотря ни на что,

продолжаем предлагать. Он все равно отказывается, а мы, в свою

очередь, продолжаем предлагать. Он опять отказывается. А мы? А мы

продолжаем предлагать. Клиент уже кричит и негодует. А мы? А мы

продолжаем предлагать. Он хлопает дверью, бросает телефонную

трубку, меняет свой адрес электронной почты (офисные телефоны,

расположение офиса, а затем и домашний адрес). А мы — продолжаем

предлагать. И в конце концов клиент спрашивает, вконец обессилев,

«ну что там у вас?» (или меняет имя и переезжает жить в другой город).

А мы? Продолжаем предлагать. И клиент говорит «ну, давайте,

давайте» (или эмигрирует в другую страну). А мы? Делаем то, что так

долго предлагали. Стратегия изматывания собственной персоной!

Прошу любить и жаловать!

А что же тогда такое стратегия давления? Есть ли отличия

стратегии изматывания и стратегии давления? Есть ли у меня ответ на

этот вопрос? Сейчас посмотрю, секундочку. По-моему, ответ был в

правом кармане. Да, точно, есть. Что есть? Есть ответ. Это во-первых.

Есть отличия между стратегиями выматывания и давления. Это во-

вторых.

Можно сказать, что стратегия давления — это частный случай

стратегии изматывания. Но случай достаточно исключительный.

Стратегия давления это как Плутон, который еще недавно счита-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

213

ли 9-й планетой Солнечной системы, а сейчас признали астероидом. То

есть сейчас доподлинно известно, что Плутон — астероид, но из-за

особого положения раньше он воспринимался нами и продолжает

мыслиться сейчас как планета. Вот и давление является вариантом

изматывания, но исключительным. Поэтому мы и описали ранее

давление в качестве самостоятельной стратегии. И правильно сделали.

В стратегии давления мы предъявляем в основном давящие

аргументы, выставляем условия и требования. При реализации

стратегии изматывания мы взываем, предлагаем, напоминаем, обращаем

внимание, просим, умоляем, доказываем и, в том числе, давим.

То есть, такой специфический способ оказания влияния, как давление, в

стратегии изматывания используется вскользь, наравне с другими

методами или даже с меньшим правом на применение.

При изматывании выставление ультиматумов или строгих

требований не является основным инструментом. Мы просто

предлагаем, просим и еще раз предлагаем, доказываем, призываем и

опять обращаем внимание. И немного давим. Мы изматываем. А

изматывать можно как раз тем, что каждый раз придумываешь новый

подход, новый способ оказания влияния. Хотя, справедливости ради,

надо отметить, что вымотать можно и одним и тем же. Если это «одно и

то же» постоянно час от часа или день изо дня применять к своему

оппоненту. Так что в стратегии изматывания предполагается как

высокая степень вариативности, так и полное ощущение монотонности.

Часто при реализации стратегии изматывания оппонент доводится

до такой степени, что соглашается с вашими условиями именно на

фоне психологической и даже физиологической усталости.

Возьмем для примера наших клиентов. Они нас достаточно часто

изматывают. Каким образом?

•

Временем: постоянным оттягиванием, просьбой взять еще

время, ссылкой на необходимость посвятить время опре-

деленным вещам.

•

Информацией: ссылкой на необходимость получить от других

или добыть самому новую или дополнительную информацию.

•

Новыми участниками переговоров: необходимостью включить

в круг лиц обсуждающих данный вопрос, еще несколько

человек.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

214

• Изменениями: просьбой или даже требованием провести

определенные изменения в предложении.

Думаю, что стратегия изматывания применяется и сознательно, и

бессознательно. Клиент, требуя дополнительного времени или

информации, в конечном итоге, хочет получить от вас лучшие условия.

Психологический механизм достаточно прост: от все новых и новых

пожеланий, корректив и требований со стороны клиента мы устаем и

сдаем свои позиции. Вода камень точит.

Как же нам себя вести, если клиент нас изматывает? К примеру,

применить стратегию «плюс — минус» — сначала надо уступить

клиенту, идти ему навстречу (не обязательно полностью), а затем

предъявить свои требования. Давайте рассмотрим отдельные фразы,

связанные с изматыванием временем, информацией, новыми

участниками и изменениями.

Клиент ссылается на время. Здесь менеджер по продажам

применяет метод «уступка — требование».

Клиент: Нам нужно еще время, чтобы собрать все воедино. Затем мы примем

решение. Давайте вернемся к этому вопросу через месяц. Менеджер по

продажам: Хорошо, конечно, возьмите время, такие вопросы не решаются

бегом. Я сам хотел предложить вам взять время, чтобы окинуть все взглядом.

(Уступка.) Давайте встретимся через три недели уже для подписания

окончательного варианта договора. (Требование.)

Вот еще один пример. Клиент ссылается на информацию и

дополнительных участников переговоров. Здесь менеджер между

уступкой и требованием вставляет предложение. Получается «уступка -

предложение - требование». По-моему, очень недурно получается. За

счет среднего элемента — предложения требование кажется еще более

органичным.

Клиент (К): Вы можете предоставить нам еще рекомендации от трех компаний?

Инам еще самим нужно получить дополнительные сведения отнаших филиалов и

отдела логистики.

Менеджер по продажам (МП): Мы можем дать вам контактных лиц наших

клиентов, а вы позвоните им и спросите их впечатление и оценку. (Уступка.)

Давайте мы поможем вам опросить отдел логистики и проведем совместное

совещание с филиалами. (Предложение.) Как вы на это смотрите?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

215

К: В принципе, можно.

МП: Когда можно устроить такое совещание?

К: На следующей неделе во вторник.

МП: Отлично. На получение рекомендаций уйдет неделя. Так что предлагаю к 12

марта начать первый этап поставок. (Требование.)

И рассмотрим вариант, когда наш любимый (и этот эпитет — не

сарказм!) клиент просит провести изменения.

Менеджер по продажам (МП): Возобновляем сотрудничество? Клиент (К): Не

совсем. Нам неудобны такие крупные партии товара. Если вы сможете отправлять

нам по 12, а не по 144 штуки, то можно будет продолжить.

МП: Упаковка в 144 штуки идет от производителя. Мы можем делить на более

мелкие партии. (Уступка.) Но вы же понимаете, что это дополнительная работа.

Мы готовы идти на эти условия. В свою очередь, мы просим пойти навстречу нам.

Давайте тогда сделаем закупки и по другим группам товаров. (Требование.)

Три примера, которые я только что привел, носят тактический

характер. Одна фраза клиента, последующий ответ менеджера — это

вряд ли можно назвать стратегией. Но стратегия и является таковой,

если состоит из множества тактических ходов, расположенных в

определенном порядке. Так что на деле, когда клиент пытается вас

вымотать, он предъявляет один изматывающий аргумент за другим. В

этом основная суть! Сегодня клиента не устраивает одно, завтра другое

вызывает у него сомнение, послезавтра ему нужны уточнения по

третьему пункту. А послепослезавтра клиент говорит вам, что первый

пункт, о котором вы вроде как уже позаботились, продолжает его не

устраивать.

Ну и, как уже говорилось ранее, мы тоже можем (а иногда даже

обязаны) изматывать клиента. Постойте! Послушайте... По-моему, я

слышу голос менеджера по продажам... И, кажется, этот менеджер

собирается применить стратегию выматывания.

Первый день. Холодный звонок потенциальному клиенту. Как вы

помните, в наших текстах одинаково важны и слова менеджера по

продажам, и пояснения к этим словам. Понимаете, о чем я?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

216

Менеджер по продажам (МП): Сергей Львович, меня зовут Айгуль Воронова,

компания «Шелдон». Добрый день! (Менеджер специально не гонит лошадей, держит

паузу, чтобы добиться ответного приветствия клиента.)

Клиент (К): Да, здравствуйте, слушаю вас.

МП: Как известно, большинство бизнес-организаций планирует маркетинговые

воздействия на своих клиентов и, в том числе, планирует свои рекламные кампании.

(Менеджер применяет метод «Очевидное и неоспоримое», он говорит о том, с чем

сложно поспорить клиенту, с одной стороны, и что связывает клиента и продавца, с

другой стороны; после применения метода менеджер снова держит паузу для ответа

клиента.)

К: Да, и что?

МП: Мы представляем телеканалы «Кровь», «Смех» и «Быт» и предлагаем

провести переговоры о привлечении для вас новых клиентов нашими силами.

(Первое. Здесь сразу начинается детализация - конкретные названия продуктов,

в нашем случае, названия каналов. Это привлекает внимание. Второе. Менеджер

проговаривает цель звонка, чтобы создать конструктивный деловой настрой.

Третье. Менеджер обращает внимание на выгоду клиента от разговора. Четвертое.

Происходит смягчение за счет того, что клиенту предлагается не покупать что-

то прямо сейчас, а только лишь провести переговоры. Психологически тебе легче

отказаться что-то покупать, но сложнее сказать, что ты в принципе не ведешь

переговоры.)

К: Ну, на 2011 год у нас уже все спланировано.

МП: Как раз для того, чтобы окончательно удостовериться, что при планировании

не упущены существенные выгоды, я и предлагаю рассмотреть наш вариант.

(Менеджер применяет бумеранг. И... изматывание началось ? )

К: Давайте рассмотрим его в следующий раз, при следующем планировании на 2012

год. (Первая меленькая победа менеджера.) Сейчас мы не будем менять планы и

бюджеты.

Здесь я вижу, как минимум, два пути. Первый - застолбить

договоренность. Вот, посмотрите, пожалуйста.

МП: Конечно, мы с удовольствием предложим вам концепцию на 2012 год. А когда

лучше по этому поводу начинать разговор? Я хочу сразу себе записать в

ежедневник. (Закрепление договоренности. И? Продолжение изматывания.)

К: Звоните где-нибудь в ноябре.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

217

Потом можно переключиться на предложение обсудить и бюджет

2011 года.

МП: Обязательно позвоню. Спасибо, Сергей Львович. Можно еще несколько слов?

(Изматывание не заканчивается.)

К: Да...

Второй путь — это не реагировать особо на предложение клиента

перенести разговора на далекое будущее. И просто продолжать гнуть

свою линию. Представьте себе, что двух последних фраз менеджера по

продажам не было.

МП: Планирование ведь и существует для того, чтобы добиваться более

высоких результатов. Мы как раз сейчас говорим о том, как добиваться высоких

результатов с привлечением таких каналов, как «Кровь», «Смех» и «Быт». (Еще

один бумеранг, которому предшествует интерпретация. Менеджер продолжает

выматывающее воздействие на клиента). Как вы смотрите на то, чтобы

встретиться и в течение 20-30 минут провести переговоры? (Изматывание не

заканчивается никогда!)

К: Девушка, это все красиво, что вы говорите, но у меня очень мало времени. Так

что давайте в следующий раз.

МП: Конечно, иногда нужно время подумать. (Возвратная реплика.) Давайте я

тоже возьму время для детального анализа вашего рынка, и через неделю пришлю

предложение, учитывающее вашу специфику. (Никогда, никогда, не заканчивается

выматывание.)

К: Хорошо, давайте.

МП: Можно выслать напрямую на ваш индивидуальный e-mail? (Менеджер

постоянно пытается получить новые уступки со стороны клиента.)

К: Лучше секретарю, она мне все передаст.

МП: Сергей Львович, как скажете! (Менеджер делает тактическую уступку, не

обрабатывая последнее возражение.) Приятно, когда работают профессиональные

секретари! (Комплимент, затем специально держит паузу неопределенности.)

К: Тогда всего хорошего.

МП: Подождите, пожалуйста! (Метод Коломбо - когда клиент думает, что

разговор уже закончен, предложить что-то ему или задать еще один вопрос;

психологические защиты в такой момент у клиента меньше, он более податлив)

Я вам перезвоню спустя 3-4 дня после

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

218

того, как пришлю предложение? Мне интересно ваше мнение, как эксперта!

(Вопрос о следующем контакте с надеванием на клиента роли эксперта. Это еще

один изматывающий пассаж менеджера.)

К (Ослабив свою оборону): Хорошо, позвоните.

Второй разговор. Прошло 8 дней.

МП: Сергей Львович, это Айгуль Воронова, компания «Шелдон». Я вам высылала

предложение позавчера. Мы с вами договорились, что я пришлю анализ вашего рынка.

Хочу спросить ваше экспертное мнение.

К: Мне ничего не передавали. Вышлите еще раз на электронную почту. Я

посмотрю, если заинтересует, сам перезвоню.

МП: Давайте, я вам напрямую вышлю, не на общий адрес, а на ваш. Какая у вас

почта? (Менеджер показывает, что она не отступит.)

К: Вышлите секретарю, она мне все передает. (Так и подмывает сказать что-

нибудь нелицеприятное про секретаря, но менеджер этого делать не будет!)

МП: Как скажете. Я хочу подчеркнуть, что информация, которую я вам

предлагаю - важная для вашего бизнеса. (Аргумент важности работает достаточно

хорошо. И этот аргумент также продолжает изматывать.)

К: И в чем же важность? (С некоторой иронией, но не без интереса.)

МП: Мы учитываем вашу специфику и анализируем возможную прибыльность

мероприятия. (Небольшая интрига никогда не помешает.)

К: Какого мероприятия?

МП: Нашей рекламной кампании! (Почувствовав легкую заинтересованность

клиента, менеджер продолжает наступать.) Давайте встретимся, это займет

минут 15-20. А результат нашего общения будет несоизмеримо большим, чем

отведенное вами время для встречи. (Менеджер упорно гнет свою линию.)

И здесь есть три варианта того, как отреагирует клиент. Первый -

самый жесткий. Клиент будет настаивать на том, чтобы вы выслали

предложение секретарю. В этом случае вы действительно отсылаете

предложение. И опять перезваниваете. Разговор практически тот же,

что и в последнем случае. Только методы оказания влияния можете

использовать разные. То убеждение, то эмоциональное заражение, то

игра на чувствах, то самопрезентация, то юмор, то ирония. И это еще,

как вы знаете, далеко не окончательный список возможных воздействий.

Количество таких круговых обращений к кли-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

219

енту может приближаться к десятку. В конце концов клиент будет

вымотан и даст вам свой личный мейл. (Или вы сами его люто

возненавидите, что даже одно упоминание его имени будет вызывать в

вас нервную дрожь.) Второй вариант поведения клиента — он сразу

продиктует вам адрес своей электронной почты. Тогда в следующий раз

вы уже будете звонить и предлагать встречу.

МП: Сергей Львович, здравствуйте, это Айгуль. Как вам мое письмо? Как вы

считаете, удалось ли отразить специфику вашего рынка?

К: Да, я почитал. Честно говоря, ничего нового не обнаружил. Спасибо за то,

что потратили на меня время. Если будет интересно, я вам перезвоню.

Как видите, мы моделируем максимальное сопротивление клиента.

Мне лично, признаюсь откровенно, уже самому не хочется

разговаривать с этим клиентом. Но Айгуль Воронова — это другое дело.

Она не сдается. Она определенно приняла решение довести до конца

исполнение стратегии изматывания. И, по-моему, она с этим хорошо

справляется! Как вы считаете?

МП: Как ничего интересного?! Не может быть! Наверное, вы имеете в виду чье-

то другое предложение! (Менеджер использует эмоциональное воздействие; более

того, она корректно дает возможность клиенту отказаться от собственных

слов.) Вы заметили, на второй странице я привела очень любопытные цифры?!

(Продолжается изматывание клиента.)

К: Какие вы имеете в виду цифры?

МП: Сергей Львович, давайте встретимся, я вам поясню все свои выкладки! (Тут

уже даже комментировать нечего, и так все понятно!)

И что же мы слышим от клиента?

К: Ладно, давайте! Завтра в три. У меня будет полчаса времени. МП:

Договорились, завтра я у вас в три!

Вот так изматывают противника! Вот так доводят его до из-

неможения, до состояния готовности пойти на ваши условия. («Разве

можно называть клиента противником?» — слышу я воз-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

220

гласы мягкосердечных барышень и мужчин-продавцов по кличке

«продавец-тряпка». «Еще как можно, — отвечаю я им, — даже нужно!»

«Только не всегда», - добавляет мудрый менеджер по продажам. «Да!»

— соглашаюсь я с ним.)

Вы спросите: «А если клиент на последний вопрос про цифры от

Айгуль Вороновой скажет, что цифры его совсем не впечатлили?» По-

моему, вы сами знаете ответ!

Какой он?

Мой ответ такой. В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!

А ваш?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

221

25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ

СТРАТЕГИЯ

Необходимость применять данную стратегию возникает, когда

близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник

наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства

клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество

продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.

Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,

попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но

клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и

иногда очень громко) наступление конфликта.

Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-

тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два

вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да

потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и

типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно

может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.

Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не

слишком

большое)

неуправляемыми.

вот

когда

клиент

манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он

еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует

бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он

может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и

манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае

клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и

негодования, таких как удивление, скепсис, ирония, показное

равнодушие, сомнение, восторг или глубокая задумчивость.

Итак, противоконфликтная стратегия!

Ну, во-первых, мы уже немало рассмотрели, когда прорабатывали

стратегию разделения и стратегию добавления. Стратегия разделения

заключается в том, что вы большую проблему или снежный ком,

состоящий из кучи проблем, делите на множество маленьких вопросов,

каждый из которых решаете последовательно и с большей легкостью.

Суть стратегии добавления в том, что мы прибавляем к чему-то

отрицательному много положительных

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

222

моментов. И та, и та стратегия может применяться в конфликтных

ситуациях одинаково результативно.

Во-вторых, каждую без исключения из описываемых в этой книге

стратегий можно применить для снижения и управления конфликтом.

К примеру, чем плоха стратегия крещендо? А интрига? А

эмоциональная стратегия? Да что там говорить! Надо дело делать! А

какое у нас дело? Управление конфликтом!

В-третьих, существуют специальные эффективные подходы и

алгоритмы для снижения конфронтации. Какие же они? Интересные!

23.1. Первый алгоритм

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.

2. Сделать паузу.

3. Выразить понимание.

4. Присоединиться возвратной репликой.

5. Уточнить детали.

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались

другие факторы.

7. Предложить два решения.

8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно

в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов.

Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй

предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций

вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте

другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый

пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать

и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень

хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как

только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,

его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких

действий, молчите и слушай-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

223

те. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно

побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь

до роли кинолога или даже зоолога).

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!

Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,

что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.

Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать

до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому

удается досчитать только до семи...).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает

нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,

как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный

удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто

скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность

простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я

понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях

клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что

его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим

экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?

Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он

думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла

Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы

человека и признай безусловную важность этой проблемы.

(Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл

Роджерс?!)

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

224

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни

клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить

людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и

колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов,

«сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом

возвратной реплики. Суть возвратной реплики - об этом мы уже

говорили вскользь ранее и будем говорить подробно при рассмотрении

темы «Работа с возражениями» в книге «Активные продажи 3.3» —

состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая

самого вопроса.

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно,

важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете. А вы ему:

Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете! А вы ему: Разумеется,

мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей

вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он

так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы,

может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как

говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто

недоразумение.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

225

Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно

выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики

задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Итт: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это

очень долго!

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитыва

лись другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии,

нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок

являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы

приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих

сил?

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так

возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так

заботимся?

7. Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У

вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы

был выбор! Выбор из двух возможностей - это оптимально. Можно,

конечно, предложить и три варианта. Но вот

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

226

если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и

для клиента. Так что предложите два варианта решения.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы доставляем вам первую партию на следующей

неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант - на время мы можем

предложить использовать другую систему.

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров

по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если

их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход

всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение.

Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть

выдайте что-то за решение вопроса.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.

Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью

которого мы ускорим производство.

8. Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным.

Необходимо переключить внимание клиента.

МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас,

что у тендерного комитета было определяющим?

МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю.

(Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

(Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

227

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

(Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К: Меня это мало волнует.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так

заботимся? (Еще одно наведение.)

К: Я это понимаю, но сроки сорваны!

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.

Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью

которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)

К: К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП: Нужно еще 2 недели.

К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели - это

крайний срок.

К: Ну хорошо.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?

(Переключение на позитив.)

К: А что за новость?

Вот так профессиональный переговорщик справляется с

конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма - до-

полнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в

свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну

ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет

легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить

и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

228

25.2. Второй алгоритм

Второй алгоритм, который обеспечивает решение 49,5 % кон-

фликтных ситуаций, выглядит следующим образом.

1. Выслушать.

2. Извиниться.

3. Уточнить детали.

4. Предложить два или три варианта решения.

5. Объяснить, почему произошло именно так.

6. Еще раз извиниться.

7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не

повторилось.

Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.

Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У

самого дух захватывает!

1. Выслушать.

О необходимости развивать умение слушать мы говорили при

раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко

задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты

слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь

вспоминается поговорка — все гениальное просто!

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Извиниться.

Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная

поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно

принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот

обстоятельство, что продавцы достаточно часто не видят смысла

извиняться за свои промахи. Это удивительно! Что здесь такого

сложного — сказать «извините, пожалуйста!»? А если вы это скажете

еще и искренне, человек, с которым у вас намечается конфликт,

потеплеет. А тем, кто считает, что в бизнесе извиняться не надо, дескать,

показываешь свою слабую позицию, дескать, клиент сядет на шею, я

отвечу, что еще более слабая позиция видна, когда человек всеми сила-

ми защищается, но не извиняется. Это, право, очень смешно. И,

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

229

возможно, даже глупо. Каждый человек, каждая компания ошибается.

Признай свою ошибку и извинись.

Слышу еще один контраргумент от заинтересованного в этой теме

читателя: «А что делать, если компания постоянно нарушает свои

обязательства по отношению к клиенту, постоянно извиняться, что ли?»

Мой ответ прост. Да, да, и еще сто раз «да»! И одновременно идти к

начальству, чтобы обсуждать сложившуюся в компании проблему. И

предлагать руководству компании свои решения. Если же начальство не

считает нужным исправлять ситуацию, то вы сами знаете, что вам де-

лать...

Менеджер по продажам: Сергей Константинович, извините, это наша ошибка,

наша вина. Приносим свои искренние извинения.

Клиент: Да что мне ваши извинения, работа-то не выполнена.

Здесь важно подчеркнуть, что не надо ждать от собственных

извинений

необыкновенного

воздействия,

исцеляющего

ваши

отношения с клиентом. Клиент, скорее всего, будет продолжать

агрессивную линию поведения. Ведь ему нужно решение. Но! Где-то

внутри себя он примет извинения к сведению, что на следующих этапах

скажется на вашем разговоре в положительном смысле.

3. Уточнить детали.

Мы не всегда представляем ситуацию во всех деталях. До-

полнительная информация позволит нам более оперативно и

конкретно решать вопрос. Более того, иногда мы вообще можем быть не

в курсе событий, потому что причины конфликта по временному или

пространственному параметру лежат за пределами нашей компетенции

или нашего пребывания в компании.

МП: А насколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

230

4. Предложить два или три варианта решения.

Как предьщущий, так и этот пункты совпадают с предыдущей

версией алгоритма. Что же здесь плохого? Решительно ничего дурного

я в этом не вижу. Конфликтующему клиенту нужно разрядиться и

сбросить агрессию. Такую возможность мы ему уже предоставили.

Теперь клиенту нужно решение вопроса. Пожалуйста, мы ему

предоставим выбор.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса.

Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй

вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы

ускорим производство. Впрочем, одно решение не противоречит другому. Можем

это делать одновременно.

К: Это вы и так должны сделать - бросить все силы на наш проект. С нашей стороны

я могу вам предложить Романа Запольского.

5. Объяснить, почему произошло именно так.

Этот пункт у некоторых может вызвать сомнения. Дескать, клиенту

все равно, почему мы сделали что-то плохо, не так. «Это ваши

проблемы», — может подумать и даже сказать клиент. Да, клиент может

так сказать, если мы сразу стали объяснять ему причины, не предлагая

решения. А мы-то действуем по-другому. Мы сначала извинились,

затем, что очень важно, предложили свои решения. А уж только потом

мы стали объяснять, почему так произошло.

МП: Сергей Константинович, задержка произошла не из-за нашего неуважения к вам

и вашей компании. Ни в коем случае! Наши поставщики не вовремя предоставили

нам компоненты.

К: Вы должны были предусмотреть. Это же ваш бизнес.

6. Еще раз извиниться.

А теперь будет здорово еще раз извиниться. Второе извинение уж

точно сделает свое дело — смягчит гневного клиента.

МП: Да, ошибки наших поставщиков не оправдывают наших ошибок.

Естественно, мы должны справляться с такими ситуациями. Извините еще раз.

К: Хорошо.

7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не

повторилось.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

231

MП : На будущее мы будем держать в запасе несколько компонентов,

чтобы такие ситуации не повторялись.

К: Ладно, когда ждать полной реализации проекта?

МП: Через 2 недели - точно!

К: А раньше никак нельзя?

МП: С моей стороны будет очень неправильно давать нереалистичные

обязательства, особенно сейчас.

К: Хорошо.

Потренируйте этот алгоритм, он вам обязательно пригодится.

Выслушали, извинились, уточнили детали, предложили два-три ва-

рианта, объяснили, почему так произошло, извинились еще раз, ска-

зали, что будете делать в будущем, чтобы предотвратить подобную

ситуацию.

Как вы уже смогли, наверное, заметить, первый алгоритм лучше

применять тогда, когда вашей реальной вины нет или она минимальна.

Второй алгоритм лучше реализовывать, когда действительно есть ваша

вина и ее явные доказательства.

Разумеется, есть и другие технологии и алгоритмы противокон-

фликтного поведения. Но мы ограничимся этими двумя. Однако это не

значит, что мы сказали все, что хотели. И это, естественно, не значит,

что вы услышали то, что хотели...

Продолжим.

Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это

стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением

клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-

временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник

снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-

говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться

с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!

25.3. Управление собственным состоянием

Визуализация и представление

Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента

через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное

выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в

словах и интонациях клиента, мне кажется,

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

232

больше негативной энергии. Соответственно, нам нужно переключить

наш фокус внимания со звука на зрение. Каким образом? Есть

несколько вариантов.

Стекло, переключение внимания со слуха на зрение.

Представьте себе, что между вами и гневающимся клиентом

располагается звуконепроницаемое стекло. Вы видите клиента, но не

слышите его. Теперь внимательно наблюдайте за ним. Какая у него

поза, какое выражение глаз? Отметьте тонкости черт его лица. Вы

почувствуете, как накал ваших эмоций будет снижаться. Как

передвигается ваш клиент? Какие у него двигательные стереотипы? Не

слушайте клиента, только смотрите на него. Вы спокойны и уверены в

себе.

После

этого

уже

начинаете

реали-зовывать

антиконфронтационный алгоритм.

Изменение параметров.

Метод веселый. Включите на полную мощность свои возможности

представления и воображения. Посмотрите на человека, который

кричит на вас. Теперь представьте, что он уменьшается в росте. Еще,

еще. Он уже не кажется вам таким значительным. Можете изменить его

одежду, к примеру, вообразите, что он в рыщарских доспехах. Или в

наряде балерины. Ваше напряжение значительно падает. Вы это

чувствуете? Можете экспериментировать. Только не рассмейтесь

случайно от представленного. А то клиент может вас не понять.

Дуэль, реванш, сатисфакция.

Пока клиент кричит на вас, в своем внутреннем мире вызовите его

на дуэль. Чем будете сражаться — шпагами, саблями, рапирами? А

может быть, пистолеты? Вот вы делаете один выпад второй, и. . . ваш

клиент падает без чувств (оставим его живым?). Может быть, он и

кричит на вас сейчас, потому что подсознательно знает, что будет

повержен вами в честном поединке.

Или битва гладиаторов, вы и он. Десятки тысяч людей скандируют

вам. Он атакует — один удар мечом, второй. Под натиском противника

вы

отступаете.

Собираетесь,

концентрируетесь

начинаете

стремительную контратаку. Это длится несколько секунд, но этого

достаточно, чтобы толпа Колизея ревела и призывала вас: «Убить,

убить, убить, убить!» (Давайте опять оставим его живым.)

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

233

Вы мастер — монах шаолиньского монастыря. Ваше искусство боя

никто не может превзойти. Какой бы удар ни наносил ваш противник,

вы можете увернуться от него, и, более того, вы умеете использовать

силу удара вашего соперника против него же. Вы — мастер. Что бы ни

сказал вам клиент, вы можете пропустить мимо ушей и сосредоточиться

на том, что действительно сейчас важно обсудить.

Вы - Нео. Ваш клиент - агент Смит. Матрица. Битва. Ваши движения

быстрее полета пули. Удар, второй, третий. . . Никто не может сосчитать

количество. Скорость бешеная. Полет в небеса в схватке,

разрушительный удар о землю. Кулак Смита вонзается в вас — это

отрицательная энергия клиента. Вы начинаете превращаться в Смита.

Вы — уже он. Он — это вы. Но вот что-то происходит. Вы, а вернее агент

Смит поверх вас, трещите по швам и разрываетесь на миллиарды

кусочков. Вы победили. (Агента Смита в живых оставлять не стоит.)

Наши дни. Вы менеджер, которому можно грубить клиенту. Это

философия продаж вашей компании. Клиент начинает на вас наезжать.

Он не ожидает того, что будет дальше. Два охранника подходят к нему с

разных сторон и крепко хватают за руки. Настала ваша очередь.

Сколько бы вы хотели сделать ему ударов под дых? Только не калечьте,

а то не сможет заплатить за товар.

Управление отрицательной энергией.

Когда клиент начинает гневаться, представьте себе, что его агрессия

вышивается из него как вода, а вы, в свою очередь, можете управлять ее

движением. Допустим, вы можете подставить к клиенту воображаемый

желоб, по которому вся отрицательная энергия стекает на землю.

Или представьте себя в защитном непроницаемом для гнева

клиента коконе. Что бы ни вырывалось из клиента, разбивается

вдребезги о вашу защиту и миллионами мелких брызг впитывается в

землю.

А вот еще вариант. Вы можете накапливать усилием мысли

отрицательную энергию клиента перед собой в виде шара, потом

превращать его в воздушный шарик и отпускать в небо. Воздушный

шарик подымается все выше и выше, а затем взрывается где-то далеко и

где-то высоко.

Управление собственным представлением и воображением -не

просто игра ума. Это работает. Мы действительно не используем все

возможности своей психики. Давайте экспериментиро-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

234

вать, давайте пробовать! (Естественно, с известной долей осторожности,

потому что наша фантазия может унести нас и не туда, где бы нам

хотелось сейчас быть. Но надеюсь, что с вами этого не произойдет.)

Рационализация и дистанцирование

Если при визуализации мы пользуемся собственным воображением,

то при рационализации мы вооружаемся своим интеллектом и

логическим мышлением. Это очень помогает. Перед тем как выплеснуть

в ответ на гневные эмоции клиента свои эмоции, не менее агрессивные,

задайте себе несколько вопросов.

Первый вопрос.

Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?

Да, я выговорюсь. Да, не несколько минут мне станет легче. А потом?

Успокоится ли от этого клиент? Исправлю ли я ситуацию? Будет ли мое

поведение характеризовать меня как профессионала в переговорах?

Думаю, что после ответов на все эти вопросы вам не захочется

применять стратегию ответной агрессии.

У вас может возникнуть сомнение, что, дескать, в том вся и

сложность, что во время конфликта ты становишься абсолютно глухим

к доводам разума. Что это и есть основная сложность — рассуждать

логически, а не вовлекаться эмоционально. Да. Я с вами согласен.

Конечно, чувства могут нас захлестнуть. Но!

Но мы говорим о технике. А техника — это как мобильный телефон

из кармана достать. Если вам надо позвонить, вы знаете, что делать.

Если вам надо справиться с конфликтом, вы также в курсе, каким

образом поступать. Заучите наизусть: «конфликт — техника

рационализации», «конфликт — техника рационализации», «конфликт

— техника рационализации»... Если вы повторите еще раз двадцать, то,

как только в ваших отношениях с клиентом начнет увеличиваться

напряжение, в вашей голове автоматически всплывет фраза — «техника

рационализации». А значит, надо задать себе несколько вопросов! И я

не фигурально сейчас выражаюсь про двадцатикратное повторение.

Отнюдь. Повторите прямо сейчас. А лучше раз сто. Я не говорю, что эф-

фект будет потрясающим, я говорю, что эффект будет. Просто будет.

Этого не достаточно?

Какие же еще вопросы можно задать?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

235

Второй вопрос.

Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно

разумом? Логичное продолжение предыдущего вопроса. Если я буду

сейчас действовать, исходя из логических доводов, а не от сердца, даст

ли это мне преимущество? Можете даже не отвечать на эти вопросы,

потому что и так все очевидно. Главное, и самое сложное, это их задать.

А если уже вы включили их в своем сознании, то ответы придут сами

собой.

Третий вопрос.

Что заставляет так говорить этого человека? В данном случае вы

занимаете позицию наблюдателя, исследователя. Я всегда говорил,

говорю и буду говорить — роль, в которой находится человек,

определяет его восприятие и поведение. Надень на себя роль

наблюдателя, и ты по-другому станешь относиться к ситуации. Стань

психологом, которому интересен внутренний мир другого и причины

поведения людей. Стань сыщиком, который стремится проникнуть в

скрытые мотивы людей. Стань культурологом, которыш изучает

проявления агрессии в другой культуре. И только не говорите, что

данная рекомендация не работает. Я пробовал, и не раз. Работает, и еще

как! Можно представить множество разных ролей. Как бы другой

поступил на вашем месте? Представили себя в роли другого? А теперь

сыграйте его роль на полную катушку!

Что заставляет так говорить этого человека? Таков вопрос. Нужно

вслушаться в проблему. В чем основная сложность для этого человека?

Почему именно его так это раздражает или даже бесит? Вы можете даже

не входить ни в какую роль. Но, смею заметить, роль усиливает

успокаивающее

действие

этого

вопроса.

Роль

становится

катализатором.

Четвертый вопрос.

Что мне сделать на данный момент, чтобы направить развитие

ситуации в конструктивное русло? Какие мои оптимальные действия?

Какие существуют варианты решения сложившейся ситуации? Надо

быстро в своей голове набросать план дальнейших действий. Вы -

человек, который умеет быстро принимать оптимальные решения!

Разве не так?

Как вы понимаете, задавая эти вопросы, мы дистанцируемся, мы

отделяем проблему от человека. И за счет этого мы становимся

спокойными. И холодными, как эскимо.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

236

Итак, у нас есть четыре вопроса, которые в конфликтной ситуации

надо сразу задать себе:

Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?

Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно

разумом?

Что заставляет так говорить этого человека?

Какие мои оптимальные действия?

О, есле бы все так делали хотх бы б ыоловине случаев кон-

фронтации! Как бы изменился мир!

Но, впрочем, будем следовать хорошему принципу — для того

чтобы изменить мир, сначала измени самого себя. С этого и начнем. Я

обещаю (не клянусь), я обещаю, что теперь буду стремиться, как только

попаду в конфликтную ситуацию, задавать самому себе эти четыре

вопроса!

А вы, уважаемый читатель, себе это обещаете?

Отреагирование и релаксация

Один дельный совет в русле отреагирования я уже вам давал. Ну,

помните, что нужно побиться головой о руль своей машины (смотрите

только, чтобы подушка безопасности не вылетела)? Но это еще не все,

что хранится в кладези моей мудрости.

Определимся в терминах. Релаксация - это расслабление. А

отреагирование — это выплеск эмоций и отрицательной энергии на

объект, замещающий тот, что вас на самом деле так сильно достал. То

есть при отреагировании вы вымещаете злость на ком-то или чем-то

другом. (Это как в боевиках - раздосадованный свалившимися на него

неприятностями мафиози убивает пару-тройку своих людей и затем

употребляет какой-нибудь наркотик. Получается, сначала он

отреагировал, затем релаксировал.)

Релаксация может быть бессознательной и осознанной. Что такое

бессознательная релаксация? После тяжелой встречи с клиентом вы

садитесь в машину и минут 10-15 смотрите в одну точку. Вы, как

говорится, тупите. На самом деле, вы сейчас занимаетесь очень важным

делом для собственной психической организации - вы бессознательно

релаксируете.

Отреагирование

может

быть

трех

видов

—

бессознательным, непроизвольным и осознанным. Что такое

бессознательное отреагирование? После тяжелой встречи с клиентом вы

приезжаете домой и срываетесь на близких людях, не отдавая себе в

этом отчет или понимая это слиш-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

237

ком поздно. Что такое непроизвольное отреагирование? Это уже

осознанное действие, но непреднамеренное. Он получается само собой.

К примеру, после тяжелой встречи с клиентом вы садитесь в машину и

минут десять материтесь и называете клиента всяким неприличными

словами. В данный момент вы сознательно, но не произвольно

отреагируете.

Если мы говорим о технологиях, а говорим мы именно о тех-

нологиях, то мы имеем в виду осознанное отреагирование и осо-

знанную релаксацию.

Я прочитал достаточно много трудов по агрессии (кстати, когда

человек так говорит, это не значит, что читал он внимательно, или что

он сделал правильные выводы), и вот что я вам скажу. Нет объективных

подтвержденных данных о том, что если ты после напряженной беседы

идешь и бьешь по боксерской груше, представляя себе доставшего вас

человека, то общий уровень твоей агрессии снижается. Да, есть

отдельные исследования и эксперименты. Да, есть смешные попытки

японских работодателей предоставить комнаты отреагирования своим

служащим, где те вольны бить по грушам, представляя своих клиентов

и даже начальников. Да, все это есть. Но единого научного вывода нет.

Это я все сказал справедливости ради.

С другой стороны, мы-то с вами понимаем, что отреагирование

помогает, мы-то с вами имеем личный опыт, в соответствии с которым

понятно, что если ты после сложных переговоров специально идешь в

спортзал и пробегаешь 4-5 километров, колотишь по груше, а потом еще

и сидишь минут 10 в сауне, то тебе становится гораздо лучше. Или в

баньку сходить. Это просто чудо! У меня есть теория. Она будет здесь к

месту. Есть вещи плохие. Что это значит? Когда их делаешь, тебе

хорошо, потом плохо. К примеру, алкоголь в больших количествах

(здесь не идет речи о бокале вина за обедом в Мадриде или в Париже).

Пьешь - хорошо, потом плохо. Такие вещи от лукавого. Есть вещи

хорошие. Что это значит? Когда их делаешь, тебе сложно, зато потом

хорошо. К примеру, спорт. Тебе сложно, но потом чувствуешь себя

очень хорошо. Такие вещи от разумного человека. А есть вещи — от

Бога. Их и делать приятно, и потом тебе хорошо. Что это такое? Секс и

баня! Секс с любимым человеком, а баня с друзьями (без секса)! Хочется

еще кое-что сказать, но, чувствую, не туда забреду. Не на свою

территорию, так сказать. Поэтому, останавливая себя, переключаюсь на

технологии.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

238

Сначала о последовательности. Как вы уже догадались, сначала

отреагирование, затем релаксация. Это логично. Сброс напряжения и

отдых. Про отреагирование все понятно. Лучше бейте во что-нибудь

мягкое. Руками, ногами — не принципиально, хоть головой. А вот что

делать с релаксацией? Я лично рекомендую аутотренинг —

самовнушение.

Лечь на работе редко предоставляется возможность, а вот сесть в

позу кучера — вполне возможно. Сядьте на стул или в кресло, колени

слегка расставлены, наклонитесь вперед, свои руки положите на бедра

(на свои!). Вот это и есть поза кучера. Затем начинайте себе говорить.

Я совершенно спокоен. Я

совершенно спокоен. Я

совершенно спокоен.

Мое дыхание ровное.

Сердце бьется спокойно и ровно.

Сердце бьется спокойно

и ровно.

Руки расслаблены.

Ноги расслаблены.

Руки наливаются теплом.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

239

Нота наливаются теплом.

Ноги наливаются теплом.

Солнечное сплетение излучает тепло.

Лоб прохладный.

Настраиваю себя на успех и удачу! Я

достигаю своих целей. Я - мастер продаж и

переговоров! Я могу справиться с любой

ситуацией!

(Я-властелин мира!!!)

Это и называется релаксация. Этим просто надо заниматься.

Каждый день - 5-10 минут. Разве это много?

Программирование и обусловливание

And last but not least, как говорят англичане. Последний по списку,

но не последний по значимости тип саморегуляции в напряженных и

конфликтных ситуациях — это программирование и обусловливание.

Или еще говорят (уже американцы) - якоре-ние. Павлов, Скиннер,

Торндайк, Бендлер и Гриндер.

Когда вы в хорошем настроении и у вас все получается, поставьте

какую-нибудь метку: потрите большим и указательным пальцем друг о

друга, потрите внутренней стороной одной ладони внешнюю сторону

другой, наклоните голову на 5 градусов вправо или влево и так далее.

Эта метка, это якорь, этот стимул должен быть понятен и известен

только вам. Когда вы опять в хорошем настроении, и у вас все

получается, поставьте опять эту метку. Повторите так раз 10.

И вот напряженная ситуация, клиент негодует. Вспомните свою

метку и произведите это движение. Подождите секунду.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

240

Вы почувствуете, что часть хорошего настроения из тех состояний

приходит к вам сейчас. Теперь действуйте - управляйте конфликтом!

Вы можете создать целый набор якорей и стимулов:

Расслабленное состояние.

Рабочее настроение.

Хорошее настроение.

Боевой дух.

Уверенность в победе.

Сосредоточенность и концентрация.

Вы можете создать свой список. Далее на каждое состояние

придумайте свой стимул. Когда вы чувствуете это состояние, включайте

стимул. Тогда, для того чтобы вернуть это состояние или хотя бы его

часть, вам нужно будет опять включить стимул.

Логика программирования понятна. Если мы сознательно

привязываем к состоянию какой-то якорь, то в дальнейшем созна-

тельное использование этого якоря вызовет это состояние.

Это работает. Хорошо работает. (До известных пределов. И слава

богу! А то бы мы все превратились в роботов.)

Скажем так. Как во вкусном блюде немного соли и перца явно не

помешают, так и в жизни нам пригодится немного программирования.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

241

26. СЕМЬ СТРАТЕГИЙ

Все объясняется на уровне апельсина!

1. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Подожди, сейчас не об этом, есть более важные дела! Нужно

посмотреть, где нам взять яблоки». Это стратегия избегания или

игнорирования.

2. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я

отвечаю: «Вот, пожалуйста, бери!» Это

стратегия приспособления.

3. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Я хочу сказать один раз, и так, чтобы было ясно

навсегда. Этот апельсин мой. А если хочешь его получить, заплати

хорошую цену».

Это стратегия доминирования.

4. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «А ты почему у меня его просишь? Хочешь вос-

пользоваться тем, что ты более сильный? И мне просто придется отдать

тебе апельсин?!»

Ты мне в ответ, оправдываясь: «Да нет, просто очень хочется

апельсина. Я вижу, у тебя есть».

А я дальше продолжаю свою линию: «У меня сейчас не так все

хорошо, как раньше. У тебя не будет 5 тысяч взаймы до понедельника?»

Это стратегия манипуляции

5. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «Это мой апельсин, я же его купил».

А вы мне: «Так я же тебе деньги и дал».

Я продолжаю: «Те деньги, которые ты дал — это ты мне долг

вернул».

А вы тоже не сдаетесь: «Так ведь и я тебе в свое время в долг немало

давал». И мы так продолжаем...

Это стратегия соперничества.

6. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

242

А я отвечаю: «Давай подумаем, как сделать так, чтобы и тебе

досталось, и мне. К примеру, давай разрежем пополам».

«Неплохо!» - реагируете вы.

А я продолжаю: «А когда у тебя будет апельсин, ты поделишься со

мной. Пойдет?»

Ты соглашаешься: «Хорошо!»

Это стратегия компромисса.

7. Вы мне говорите: «Дай апельсин».

А я отвечаю: «А тебе для чего?»

«Мне для торта нужна шкурка», — заявляете вы.

«А мне нужна мякоть для сока», — говорю я.

И мы делим апельсин, вам шкурку, мне мякоть.

Это стратегия сотрудничества.

Или можно и по-другому.

Вы мне говорите «Дай апельсин».

А я отвечаю: «А давай этот апельсин общими усилиями продадим,

на него купим два яблока?»

А вы продолжаете: «А эти два яблока обменяем на три груши, их

продадим и купим два апельсина!»

Это тоже стратегия сотрудничества.

Ах, если бы меня учили так в школе! Хотя если серьезно подумать,

то надо признать, что каждое знание для определенного времени. Я

полагаю, что в школе, в начальных классах, я бы этого не понял. А в

старших классах я бы сказал, что это слишком просто. И опять-таки не

понял. А вот сейчас я понимаю. Ну, во всяком случае, у меня есть такая

уверенность. Или, по крайней мере, желание.

И еще одно желание есть у меня — чтобы вы заучили эти семь

стратегий и в течение следующей недели смотрели на людей с точки

зрения того, какая у них ведущая стратегия, какая дополнительная, а

какой и в помине нет. Понаблюдайте за людьми. Это крайне

любопытно. Станьте настоящим практическим психологом! И для этого

не обязательно заканчивать университеты. А вот что точно нужно, так

это развивать в себе наблюдательность, во-первых, и наблюдательность,

во-вторых.

Итак, давайте посмотрим еще раз на семь стратегий. Затем возьмем

одну ситуацию, и для нее по очереди пропишем семь примеров. Это

будет отличным заключительным аккордом на

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

243

нашей семиструнной русской гитаре для песни под названием «Стратегии

ведения переговоров».

Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание

доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы

переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите

разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы

молчанием.

Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и

ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но

не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы

хотите сгладить углы.

Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,

давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать

интересы противоположной стороны.

Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные

потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими

целями и играете на чувствах или потребностях другого человека;

использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;

вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,

могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия

признается, а вот цели воздействия могут скрываться.

Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных

уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я —тебе»;

это опора на договор и договоренность.

Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь

согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете

клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно

максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности

друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели

и успеху.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рыс?в, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

244

Данная классификация семи стратегий - это усовершенствованный

вариант так называемой сетки Томаса - Килмена. Они очень удачно и

практично описали пять стилей поведения человека в конфликтной

ситуации:

сотрудничество,

компромисс,

соперничество,

приспособление и избегание. Справедливости ради скажу, что

российские авторы, наши теоретики и практики, тоже не дремлют. К

примеру, доктор психологических наук Е. Л. До-ценко предлагает

такую

шкалу

межличностных

отношений:

доминирование,

манипуляция, соперничество, партнерство, содружество (он, в свою

очередь, опирается на идеи В. Н. Саратовского и Г. А. Ковалева). Я взял

из шкалы Доценко два варианта стратегий, которых, по моему мнению,

как раз-то и не хватало, — доминирование и манипуляция — и добавил

их к стилям Томаса — Кил-менна. Надеюсь, у меня получилось

творчески соединить американскую и русскую классификации и

адаптировать к стратегиям ведения переговров. Получился такой вот

«Союз» - «Аполлон» продаж! Вот такая вот дружба народов!

Какой бы пример взять напоследок? Какой тип продаж, какой

продавец достойны венчать нашу серьезную и важную работу? Что

может служить эффектным и эффективным завершением разговора о

стратегиях?

Что скажете? Или вы задумались о чем-то своем? Давайте сейчас

думать об общих делах. Я призываю вас к сотрудничеству!

Предлагаю взять то, во что каждый из нас вовлечен постоянно.

Что это может быть? Например продажа в магазине. Если вы не

продавец в магазине, вы обязательно покупатель. Эта истина так же

неоспорима, как то, что если вы не спите, то вы бодрствуете. (Вы,

случайно, не тот ли самый читатель, который спорит со мной и говорит,

что можно и не спать, и не бодрствовать одновременно? Тот самый? Рад

нашей встрече.) Да, действительно, возьмем продажу в магазине. И

разберем одну и ту же ситуацию семь раз. Применим все стратегии.

Продавец бытовой техники в магазине встречает клиентов.

Продавец настолько профессионален, что может применить любую из

семи стратегий. И он так и делает. С каждым клиентом он

разговаривает по-разному. Есть чему поучиться! Правда же?!

Вы можете к семи разным клиентам применить семь разных

стратегий? К кому-то игнорирование. К кому-то приспособление. К

кому-то доминирование. К кому-то манипуляцию. К кому-то

соперничество. К кому-то компромисс. К кому-то сотрудничество. Вы

можете?

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

245

26.1. Игнорирование.

Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание

доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы

переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор

на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

Продавец (П): (подходит к клиенту, который рассматривает товар,

и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая ?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К: (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (игнорируя возражение клиента): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость

разогрева. К: А за сколько нагревается?

П (на самом деле, думает сказать так: «Ну, к примеру, температура, при которой

обычно черти жарят грешников в аду, достигается за три минуты»): Температура,

при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три

минуты. К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.

П: Конечно. (Продавец соглашается с желанием клиента сравнить, но игнорирует

реализацию этого желания.) Посмотрите, у этой плиты еще очень удобные

выдвижные механизмы. Я сам, когда первый раз их увидел, не мог отойти от плиты,

все пробовал их и пробовал, меня силой оттащили мои коллеги. (Высказывание

личной позиции продавцом подчас достаточно серьезно убеждает клиента, плюс к

этому продавец добавляет немного юмора, чем создает еще больший контакт с

клиентом.)

К: А вот это что за плита? Чем она отличается? П: Она

сделана в Польше. К: А та, про которую вы рассказывали ?

П: В Германии. Но сборка в обоих случаях в России производится. Это

стандартный механизм.

К: Да, наши соберут - так соберут. Обязательно лишние детали окажутся.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

246

П: Я читал про их завод. (Показывает на плиту, которую он изначально расхваливает.) У

них высочайший контроль качества сборки. Так что риски минимальные.

К: А скидочку какую вы можете предложить?

П (начинает избегать вопроса скидки): Зачем вам скидка, если есть такое качество?! Скидка

оскорбляет данный товар! (Ответ на возражение в виде одушевления товара, говорит это,

естественно, с улыбкой.) У нее 2 года гарантии. А работать будет лет 20.

К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.

П (продолжает избегать вопроса скидки): Можно доставку оформить на завтрашний день.

Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу

порекомендовать, если у вас нет контактов.

К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.

26.2. Приспособление.

Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и

ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не

влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы

хотите сгладить углы.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (приспосабливается к возражению): Посмотрите другие. У нас, как

видите, много (разной фигни).

К: А вот это что? Кто производитель?

П (Китай, конечно, что за вопрос!): Это сделано в Польше.

К: А это?

П: В Германии.

К: Я слышал, что все равно все собирается в России. Это так?

П: Да, это так.

К: Все одно и то же, но по разной цене.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

247

П (приспосабливается к аргументу - возражению клиента, а уж затем дает свое

видение): Одно и то же, по разной цене... и с разным набором функций.

К: Ну и чем вот эта отличается ?

П (перечисляет те же преимущества, что и в прошлый раз): Очень надежные

конфорки плюс высокая скорость разогрева.

К: Будто бы быстрее не бывает!

П (продолжает приспосабливаться): Думаю, что бывает. Я, правда, ни разу не

видел. Еще что-нибудь посмотрите?

К: Думаю, что на этой остановлюсь. Что там по поводу скидок?

П: Сейчас поговорю с руководителем. Постараюсь его убедить, чтобы он пошел вам

навстречу. А на какой вы плите останавливаетесь?

К: Вот на этой, на немецкой.

П (уходит и возвращается через 3-5 минут, в течение которых он в подсобке

успел выпить отличный кофе, все-таки продажа бытовой техники, кофемашины у

них тоже есть): Мне было нелегко убедить нашего руководителя, но он дал скидку в

3 %.

К: Хорошо, выписывайте.

26.3. Доминирование.

Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,

давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать

интересы противоположной стороны.

П (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод

попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше

среднего как по цене, так и по качеству.

К: Да? А вообще, какая плита лучшая ?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (начинает стратегию доминирования): Это точно лучшая плита из

того, что здесь есть!

К: Ну и чем же она лучше?

П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева!

К: Хочется с чем-нибудь сравнить.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

248

П (продолжает доминировать): Тут и сравнивать-то нечего. Надо брать, и все.

К: А эта плита где сделана?

П: В Польше. Но какая разница! А польское и немецкое производство сейчас мало чем

отличается. И то, и то достойное. (Доминирование уверенностью.) Так что можно

брать обе плиты. (Говорит это с юмором.)

К (понимая юмор продавца): Но две мне не нужны. У меня не так много квартир, к

сожалению.

П: Тогда надо брать вот эту, немецкую. Что тут думать-то!

К: А скидка?

П: Никаких скидок! Только высокое качество, гарантия 2 года и быстрая доставка.

К (задает вопрос больше себе, чем продавцу, но задает его вслух): Может, еще что-

нибудь посмотреть?

П: Конечно, можете, но я вас уверяю, что вы вернетесь сюда, вот к этой плите. (Это

был еще один доминирующий аргумент с выражением эмоциональной гарантии.)

К: Да? Ну, если вы так уверены, тогда выписывайте

26.4. Манипуляция.

Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные

потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями

и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование

обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая ?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (использует ложную поляризацию, тем самым начинает манипуляцию): Что для вас

важнее? Внутренняя суть или внешняя оболочка? Если надо выбрать что-то одно.

Содержание или видимость? К: Я хочу и то, и это. Сейчас при нынешнем развитии

технологий можно выбрать функциональную вещь, которая хорошо смотрится.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

249

П: Ну и чем же эта плита плоха? У нее очень надежные конфорки плюс высокая

скорость разогрева. В чем вы ее обвиняете, в чем вы видите ее недостаток?

(Продавец играет на эмоциях клиента, приписывая ему обвинительную позицию и

ожидая, что клиент начнет оправдываться и, возможно, отнекиваться, чтобы не

выглядеть в глазах продавца непонимающим брюзгой.)

К: Ну, не знаю. . Просто хочется, чтобы нравилось, покупаешь же надолго.

IL Знаете, как она нагревается ? За сколько бы вы хотели, чтобы она прогрелась?

(Продавец обращается к желаниям клиента; в строгом смысле это не манипуляция,

а скорее преддверие к ней.)

К: Ну, за одну минуту!

П. За одну минуту она достигнет той температуры, при которой можно жарить

картошку, а вот уже через три минуты можно будет сделать отличный говяжий

стейк.

К: А где она сделана?

П (слегка улыбается): В Германии. Надеюсь, у вас нет претензий к немецкому

качеству? (Продавец в легкой форме продолжает приписывать клиенту

обвинительную позицию, чтобы тот, в свою очередь, от нее реактивно отказывался

и автоматически вставал на сторону продавца.)

К: Да нет. (Знаменитое русское «да нет»!) А эта плита где сделана?

IL Эта в Польше. Только вы не думайте, что братья-поляки нам специально делают

хуже в отместку за пакт Молотова - Риббентропа. (Продолжение линии

приписывания клиенту обвинительной позиции.) Качество тоже очень хорошее.

К: А собирается где?

IL Вы смотрите в самую суть! (Игра на чувстве превосходства клиента,

комплимент на грани лести.) Очень хороший вопрос. И то, и то собирается в

России. Понимаете, о чем я? (Создание напряжения неопределенностью.)

К: Не знаю. А о чем вы?

IL Мы, русские, что умеем делать хорошо? (Пауза, игра на чувстве национального

самосознания с вызовом противоречивого сочетания двух чувств - гордости за

достижения и стыда за недостатки.) Ракеты и автоматы Калашникова. (Это

достижения.) С дорогами и плитами сложнее. . (Это недостатки.) Но вот под

контролем мы можем сделать очень даже хорошую вещь. (Основная мысль.) Кроме

дорог, конечно. (Включение юмора.) Я читал про сборку на этом заводе. Там

налаженная система контроля качества. (Продолжение основной мысли.) Немцы

сами все контролируют. Так что можно быть спокойным.

К: Хорошо, а что насчет скидки?

П: Вместо скидки я предлагаю вам великолепный выдвижной механизм.

Попробуйте, пожалуйста. Потяните.

(Это вовлечение действием; ко-

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

250

нечно, это не манипуляция, но как дополнительный фактор работает

великолепно.)

К (тянетзаручку): Так...

П: Чувствуете, как все классно продумано? Правда же?

К: Да, интересно.

П (заканчивает теми же словами, как и при использовании стратегии

игнорирования; здесь это удачно вплетается в ткань общего разговора): Можно

доставку оформить на завтрашний день. Учтите, что лучше вызвать электрика,

чтобы он все профессионально наладил. Могу порекомендовать, если у вас нет

контактов.

К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.

26.5. Соперничество.

Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;

вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,

могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается,

а вот цели воздействия могут скрываться.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (уверенным голосом, начиная соперничество): Есть два основных преимущества у

этой плиты. И они перевешивают недостаток внешнего вида. Хотя и по поводу

внешнего вида я бы выразил сомнение - так ли он плох?

К: Да какой-то цвет не тот и форма старомодная, как у бабушки.

IL Это стиль винтаж - старые элементы сочетаются с новыми. Вот, взгляните,

присмотритесь, пожалуйста. Вот на эту деталь обратите внимание. . Она

старомодная. А теперь на эту. . Она новая, технологичная

К: Да, вижу.

П (ставит окончательную точку в своем аргументе): Так что внешний вид этой

плиты может за себя постоять.

К: А эта плита где сделана?

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

251

П: В Германии. Немецкое качество. Серьезная вещь.

К: А вот эта?

IL Где эта плита сделана? В Польше. Тоже неплохой вариант. Но вот у этой

(возвращает внимание клиента к немецкой плите) очень высокая надежность

конфорок и высокая скорость разогрева. Я бы даже сказал, стремительная.

К: А какая скорость?

IL Три минуты до температуры прожарки говяжьего стейка! Как вам такой

вариант?

К: Неплохо. Но хочется еще с чем-нибудь сравнить

IL Давайте сравним. Посмотрите на выдвижные механизмы этой плиты и этой.

Попробуйте. Тут слова не нужны, нужны действия.

К: Да, есть некоторые отличия.

П (подхватывает реакцию клиента и ведет по своей линии): Очень большие

отличия! Так что, как ни крути, а немецкая плита выигрывает!

К: А собрана она где? Наверное, где-нибудь в Одессе, на Малой Арнаутской ?

(Говорит со скепсисом.)

IL В России. Не в Германии. Но позвольте привести вам один очень важный

аргумент. (Самой этой фразой продавец признает факт воздействия на

клиента.)

К: Да.

IL Вы можете не переживать за качество сборки, потому что у них на заводе очень

хорошо решен вопрос контроля. (Продолжает соперничать аргументами.) Я

специально интересовался этой темой, читал про их завод.

К: А что насчет скидки ? Я без скидки обычно не покупаю. (Клиент также со-

перничает с продавцом).

IL А мы продаем со скидкой тот товар, который имеет недостатки, к при-

меру скол краски, или товар не пользуется спросом. А эта плита - отличная.

Ее единственный недостаток в том, что ее еще всю не раскупили. Но этого

ждать осталось недолго. (Юмор делает соперничество более изящным.)

К: Ладно, давайте, выписывайте

5.6. Компромисс.

Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных

уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я — тебе»;

это опора на договор и договоренность.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

252

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар,

и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по

своей сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по

качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П: Может быть, стоит сравнить ваши ожидания с ее (показывает на плиту)

возможностями? (Призывает к компромиссу, к сравнению, к соотнесению.)

К: А чем она хороша?

П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева.

К: А за сколько нагревается?

П: Температура, при которой можно пожарить отличный говяжий стейк,

достигается за три минуты.

К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.

П: Конечно, сравнение дает нам возможность убедиться в правильности

выбора. (Возвратной репликой встает на сторону клиента.) Взгляните на эту.

Она сделана в Польше. Тоже неплохой вариант. Хотя мне лично нравится

немецкая. (Аккуратно возвращается к отстаиванию своей позиции.) Но разве о

вкусах спорят?! (Фраза, призывающая к компромиссу.)

К: Да, это так, разным людям нравится разное.

П: А вы сравните выдвижные механизмы у обеих плит. Лучше один раз

попробовать, чем сто раз посмотреть. (Переделанные с небольшим юмором

поговорки и пословицы делают переговоры более легкими, более мягкими, что

важно для компромисса.)

К: Ну, давайте посмотрим.

П: Если сравнивать обе плиты по качеству сборки, то, мое мнение, и там, и

там контроль очень высокий.

К: А где собираются?

П: Сборка в обоих случаях в России производится. Это стандартный механизм.

Еще раз подчеркиваю, что контроль качества очень высокий, я читал про их

заводы. Там много технических деталей. Не думаю, что стоит вас ими

загружать. Ведь так? (Выказывает готовность углубиться в детали, с одной

стороны, но осторожно проверяет необходимость такого шага, с другой стороны.)

К: Да, я верю. А что насчет скидки?

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

253

П: Как говорится, цена - не догма, а повод для разговора! (Выражает

готовность идти на компромисс.) Давайте поторгуемся. Мы можем

вам предложить скидку в 2%.

К: Это мало. Хочется 10%.

П: У нас наценка не такая высокая, как иногда кажется со стороны. Я

могу еще один процент накинуть, но больше мне не позволят.

К: Ладно, давайте 5 %, и я беру ее прямо сейчас.

П: 4 % плюс гарантия 2 года. И учтите, что работать будет лет 20!

К: Ладно, выписывайте.

26.7. Сотрудничество.

Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь

согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете

клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно

максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности

друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели

и успеху.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути

находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая? П: Если смотреть с точки

зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П: Давайте найдем то, что больше всего вам подходит. Вы по каким критериям

выбираете себе плиту? (Для сотрудничества очень важно выяснить

потребности клиента, его интересы.)

К: Ну, не знаю, надо посмотреть. . (Клиент часто не готов сразу высказывать

свои потребности по разным причинам: нет контакта, сам сомневается, не до

конца осознает.)

П: Я понял, что для вас важен внешний вид. А какой? Вы подбираете к

определенному интерьеру?

К: Сложно сказать, я решил обновить кухню. Хочу начать с плиты.

П: Ну и правильно. (Присоединение к клиенту с использованием юмористически

переделанной поговорки.) Если театр начинается с вешалки, то кухня - с плиты!

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

254

К: Да, это точно. А где эта плита сделана?

П: В Германии. Высокое качество. Если говорить о внешнем виде, то у нас есть, как

минимум, три стиля - хай-тек, классика и винтаж. Вам какой стиль ближе?

(Продавец продолжает ориентироваться в потребностях, задавая вопросы.)

К: А я даже не знаю, надо подумать.

П: Ну, вот эта плита - это винтаж, искусное сочетание нового и старомодного.

Вот эта - классическая форма. А вот здесь у нас стиль хай-тек, новые технологии,

21-й век и так далее. Вы просто присмотритесь, что вам больше по духу. Или можно

по-другому сказать - чего не хватает на вашей кухне?

К: Надо подумать, хороший вопрос. (Если клиент не отвечает на вопрос, это не

значит, что вы зря его задали. То, что он задумался над темой, уже очень важно.)

П: Важна ли для вас надежность?

К: Естественно!

П: У этой плиты очень надежные конфорки. Плюс высокая скорость разогрева.

Скорость приготовления для вас имеет значение? (Продавец предлагает клиенту

преимущества и интересуется, насколько они важны для него.)

К: Да, ждать я не очень люблю.

П: Я хочу, чтобы вы выбрали себе такую плиту, которая больше всего подходит вам.

(Продавец впрямую проговаривает свою позицию сотрудничества.) А не ту, которая

нравится мне. Хотя они могут и совпадать. Кто знает!

К: А эта где сделана?

П: Эта в Польше. Тоже хороший вариант. Вы духовкой часто пользуетесь ?

К: Ну, рыбу запекаю, курицу.

П: Тогда попробуйте выдвижные механизмы. Это просто наслаждение. Откройте,

пожалуйста, духовку. (Клиент пробует.) Все познается в сравнении - а теперь вот

эту попробуйте.

К: Да, отличия налицо. А где плита собрана?

П: Все плиты собраны в России. Но, к счастью, это не значит, плохо. Контроль

качества на многих заводах сейчас очень высокий.

К: А что насчет скидки? Что вы можете предложить?

П: Что для вас более важно, гарантия качества без скидки или скидка без гарантии

качества? (Продавец применяет фигуру речи - хиазм, когда слова меняются

местами, и за счет этого меняется и смысл; это приковывает внимание клиента

и заставляет его задуматься.) У этой плиты 2 года заводской гарантии. А

работать будет лет 20.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

255

К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.

П: Сейчас я у администратора спрошу. Хотя сразу скажу, что не обещаю. Но

попробую. (Продавец уходит и через 3 минуты возвращается, успев перекусить

пирожным «картошка» и хлебнув пару глотков чая).

К: Ну что?

П: Я встретил управляющего, но он сказал, что они проверяли уровень цен по

городу. У нас в 30 % случаев - ниже среднего, в 50 % -такие же, как в других

магазинах. Конечно, можно найти дешевле. Но будет ли это то, что вам нужно?

В этом весь вопрос. Скорость доставки для вас важна?

К: Да нет, не особо. Если за неделю привезут, будет хорошо. Для меня важно,

чтобы не сидеть и не ждать полдня. Можно ли договориться о доставке на какое-

то конкретное время? На какой-нибудь промежуток, с 10 до 12, например. А не с

10 до 18.

П: Понимаю вас. Но, к сожалению, пока не удается наладить доставку таким образом.

Мы стремимся к этому. Но это очень сложно. Давайте попробуем найти день,

который наиболее для вас подходит. (Продавец предлагает решение.) Может быть, вы

будете дольше дома, или кто-то из ваших близких может подождать нашу доставку?

К: Ладно, дайте посмотреть. (Клиент достает из кармана «Samsung Galaxy S II»

или «iPhone 4». Как вы думаете, что лучше? А, может быть, «НТС Sensation»?)

В четверг.

П: Хорошо. Для подключения нужен электрик, вы в курсе?

К: Да уж понятно. Ладно, давайте выписывайте вот эту, немецкую. Мне она все

больше и больше нравится!

Итак, мы рассмотрели с вами семь разных стратегий. Каждая из них

работает, каждая из низ целесообразна в определенный момент

времени и в определенной ситуации. Я это доказал неопровержимо тем,

что привел 7 примеров успешной продажи в одной и той же ситуации с

использованием всех стратегий!

Вот вам задание на дом. Выпишите, пожалуйста, семь стратегий и

для каждой приведите пример ситуации, в которой имеет смысл

использовать именно данную стратегию. К примеру, игнорирование

возможно, когда вы работаете с возражениями клиента, но не знаете,

как на них ответить. Приспособление можно применять тогда, когда

вам важнее отношения с клиентом, чем мгновенная прибыль.

Доминирование можно использовать, когда вы хотите отсеять не

нужных вам клиентов.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

256

Также доминирование можно применять с чересчур сомневающимся

клиентом. Манипуляция возможна тогда, когда вы уверены в выгодах

своего предложения, клиент сомневается, а у вас нет времени

доказывать свою правоту. Также манипуляцию можно применить как

ответную меру на манипуляцию клиента. Соперничество применимо в

том случае, если вы хотите показать силу своих аргументов и вызвать

уважение своей стойкостью. Компромисс хорош, когда вы

договариваетесь о денежных условиях или урегулируете напряженную

ситуацию. Сотрудничество отлично подходит для создания

долгосрочных отношений с клиентом.

Это мое мнение. А ваше мнение какое?

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

257

26. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы заканчиваем пятую часть третьего издания активных продаж.

Мы описали 25 стратегий ведения переговоров в продажах. Первая,

ключевая, фундаментальная стратегия - это цикл продаж сам по себе.

Вступление в контакт, ориентация в клиенте, предложение, обработка

возражений, побуждение клиента к принятию решения. Если вы

двигаетесь по этим этапам, вы реализуете классическую стратегию

продаж. С описания цикла продаж мы начали свою книгу. Причем, мы

сказали о малом и о большом цикле продаж.

Следующие 7 стратегий - игнорирование, приспособление,

доминирование, манипуляция, соперничество, компромисс, со-

трудничество — стратегии второго уровня. Эти семь стратегий я

умышленно оставил напоследок, чтобы подчеркнуть их особую

важность. Их можно рассматривать в качестве стратегий второго

уровня. «Почему не первого?» - спросите вы. А потому, что фун-

даментальная стратегия первого уровня — это цикл продаж сам по себе.

И я только что об этом говорил. И с удовольствием скажу об этом еще

раз! Установление контакта, ориентация в клиенте, предложение,

обработка возражений, побуждение клиента к принятию решений - это

и есть фундаментальная стратегия первого уровня. Над ней

располагаются семь стратегий второго уровня — игнорирование,

приспособление,

доминирование,

манипуляция,

соперничество,

компромисс, сотрудничество. А все остальные стратегии — это уровень

номер три. То есть, при подготовке к переговорам сначала примите во

внимание цикл продаж как таковой. Затем определитесь, какую одну

или какие две из семи стратегий второго уровня вы будете применять. А

затем уже выберите стратегию третьего уровня. К примеру, у вас могут

получиться такие комбинации: цикл продаж — соперничество — ин-

трига, цикл продаж — сотрудничество — крещендо, цикл продаж —

сотрудничество — стратегия «нежелания продавать», цикл продаж —

компромисс — стратегия эмоционального вовлечения. И так далее.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

258

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

259

Безусловно, вы можете ограничиться подготовкой и реализацией

исключительно стратегии первого уровня. То есть вы можете

принимать во внимание только цикл продаж. Также вы можете

сконцентрировать внимание лишь на стратегиях второго уровня.

«А можно ли не принимать во внимание цикл продаж и эти семь

базовых стратегий и воплощать только стратегии, о которых мы

говорили в прошлых главах? — спросите вы. — К примеру, ис-

пользовать исключительно стратегию интриги?» Конечно, друзья мои!

Конечно! Ради вас - все что угодно! Какие могут быть ограничения?!

Лишь бы были продажи!

Но, мне кажется, что именно за счет комплексного понимания и

применения стратегий первого, второго и третьего уровня наши

переговоры становятся истинно мастерскими. У меня в этом нет

никаких сомнений! Да, это не просто! Но очень интересно! И еще более

результативно!!!

Таким образом, на базе цикла продаж берете одну-две стратегии

второго уровня, добавляете по вкусу одну-две стратегии третьего

уровня, все это варите в котле вашей подготовки, выпариваете

ненужную воду, приправляете пятью-семью изысканными тактическим

методами оказания влияния, даете отстояться в тишине вашего

предбоевого спокойного сосредоточения и подаете на стол переговоров.

Запивать данное блюдо рекомендуется легким юмором, можно

полусухим, можно полусладким.

До встречи на страницах следующих книг «Активные продажи 3»!

В4-П3Р29Х, ТО3Ь5<Э 7Е 1ТЗЗЙТЕ Т3КуО 1И2У, Б8ДТ9 В9 У2Е

П36МЕН59И 22Е СТ0АТ46ИИ, П8ОР39ОТАН4Ы2 З5ЕС4. 39ОСТ1

ПО38ОБ91ТЕ И0. 2ДН4 7 А 0РУ39Й. И 3О-Н40ТО77ЕМУ О3ЕН5ТЬ В5 IX

39ОЖ6ТЕ, К45ДА ПР3М4Н1ТЕ.

5О-ВТ72Ы6, 2ТА К79ГА П5ИНЕ7Е3 3А6 К3К П1О39ВЦУ МН194

1ЕН4Г (О3ЕН5 М2ОГ5). Р29УМ02ТС5, Е39И В3 Б30ЕТ2 И77ОЛ5ЗО4АТ6

Х5Т9 ЧА4Т5 ЗЗ3НОЛ49ИЙ (39ТЯ 5Ы Д496ТУ1 5АС30), К1ТО40Е З40СЬ

ПРЕ2048АЮТС1.

1, 7-Т30ТЬИ1, СР304 С302ИТ1 С5Б3, ЗОО В3 - Л4ЧШ30 (-9Я) О. 4,

Е72И5АС 440-10 РА51ТРА777ЕТ - В5 ВР57Я 1Р040Ж, 4 ЧА34НОС1И, И П1

Ж389И, 4 Ц2ЛО2, - ПРО49ТА19Е ЕЗЗ Р5З ПР478ДУЩ1Е 1РЕД397ЕНИ4!

5 3589ЛЕДУЮ4ИЕ Т4Ж3

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

260

40ОЧ49АЙ5Е! 1Ы - 4УЧ62Й. В2 - 7У39АЯ. 40О П39ВДА. 4Ы -

ЛУ39И1(-А6)Ш

ЗЗЗЕЛИС5,П777АЛИ!!!

Понимаете, о чем я?

Если нет, тогда сделаем на уровень проще О.

В4-ПЗРВ9Х, ТОЗЬ50 7Е 1ТРЗЙТЕ ТЗКуО МИ2У, Б8ДТ9 В9 У2Е

ПЗРМЕН59И2СЕ СТ0АТЕ6ИИ, ПРОРА9ОТАН4Ы2 35ЕС4. П90СТ1

ПОП80Б91ТЕ И0.2ДНУ 7А 0РУГ9Й. И ЗО-НА0ТО77ЕМУ OlEHMTb

В5 IX С90Ж6ТЕ, К45ДА ПРЗМ4НИТЕ.

50-ВТ02Ы6, 2ТА КН9ГА ПРИНЕ7ЕЗ ЗАМ КЗК ПР039ВЦУ

МН190 1ЕН4Г (ОЗЕН5 МНОГ5). РА9УМЕ2ТС5, ЕС9И ВЗ БУ-0ЕТ2

ИС70ЛБ304АТ6 Х5Т9 ЧА4Т5 ТЕ1НОЛ49ИЙ (Х9ТЯ 5Ы ДЕ96ТУ1

5АСЗБ), K1T04BIE ЗДЗСБ ПРЕД04ГАЮТС1.

1, В-Т30ТЬИ1, СРА04 СК0ЖИТ1 С5БЗ, ЧЮ ВЗ - Л4ЧШЙ0 (-9Я) .

4, ЕС2И5АС ЧТО-Ю РАС1ТРАИ77ЕТ - В5 ВР57Я 1РОД1Ж, 4

ЧАС4НОС1И, И П1 ЖИ89И, 4 ТТЕЛ02, - ПРО-Ч9ТА19Е ЕЩЗ Р53

ПРЕ78ДУЩ1Е

ПРЕД397ЕНИ4!

П089ЛЕ-ДУЮ4ИЕ

Т4ЖЕ

ПРОЧ49АЙ5Е! 1Ы - ЛУЧ62Й. В2 - ЛУ39АЯ. 4ТО П39ВДА. 4Ы -

ЛУЧ9И1 (-А6)!!!

ЗА1ЕЛИС5, П077АЛИ!!!

А теперь понимаете, о чем я?

Даю подсказку. «ВО-ПЕРВБ1Х, ТОЛБКО НЕ СТРОЙТЕ ТАКУЮ

МИНУ, БУДТО...» Узнаете? Понимаете, о чем я?

О том, что Вы - лучший (ая)!!! В этом я уверен на 100%!!! Ну, а

если все равно не понимаете, отройте начало книги ?.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

261

СОДЕРЖАНИЕ

1. Продажа как она есть.

2. Благодарности.

3. Инструкция по манипулированию этой книгой.

4. Третье издание, часть четвертая.

5. Малый цикл продаж.

5.1. Установление контакта.

5.2. Ориентация в клиенте.

5.3. Эффективное предложение.

5.4. Работа с возражениями.

5.5. Завершение продаж - побуждение клиента к принятию

решения.

6. Большой цикл продаж.

6.1. Философия продаж.

6.2. Стратегии ведения переговоров.

6.3. Торги, переговоры о цене и других условиях. 42

6.4. Работа с долгами, работа с незапланированной

дебиторской задолженностью.

6.5. Сопровождение клиента, поддержание

отношений с клиентом.

7. Философия продаж.

7.1. Идеальное рабочее место.

7.2. Что покупает клиент?

7.3. Роли менеджера по продажам.

7.4. Что такое лояльный клиент?

8. Выбор и реализация стратегии ведения

переговоров и продаж.

9. Стратегия тринадцати вопросов.

9.1. Продажи b2b (корпоративным клиентам). 65

9.2. Продажи в магазины и салоны.

9.3. Продажи конечным потребителям

в магазинах и салонах.

108

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

262

9.4. Итог по стратегии 13 вопросов.

119

10. Стратегия Сократа. 121

11. Стратегия СППР (СПИН) и не только.

124

12. Стратегия давления.

141

13. Стратегия «минус - плюс».

146

14. Стратегия «плюс - минус».

150

15. Стратегия крещендо.

155

16. Стратегия диминуэндо.

160

17. Стратегия разделения.

163

18. Стратегия добавления.

166

19. Пакетная стратегия

171

20. Стратегия эмоциональной уверенности

и позитивного предложения.

176

21. Стратегия нежелания продавать.

181

22. Стратегия интриги.

193

23. Стратегия контрастных действий. Частный случай -

«плохой и хороший полицейский».

202

24. Стратегия изматывания.

208

25. Антиконфронтационная, противоконфликтная

стратегия.

217

25.1. Первый алгоритм.

218

25.2. Второй алгоритм.

224

25.3. Управление собственным состоянием.

227

26. Семь стратегий.

237

26.1. Игнорирование

241

26.2. Приспособление.

242

26.3. Доминирование.

243

26.4. Манипуляция.

244

26.5. Соперничество.

246

26.6. Компромисс.

248

26.7. Сотрудничество.

248

27. Заключение.

253

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

263

ПРИГЛАШЕНИЕ АВТОРА КНИГИ

НА «7 УРОВНЕЙ ПРОДАЖ»

Сейчас я буду продавать!

Я приглашаю каждого из вас участвовать в нашем проекте «7 уровней

продаж», который стартует 2 апреля 2012 года! Более того! Если вы

считаете мою книгу полезной, расскажите об этом проекте каждому, кто

занимается продажами. Каждому, кого вы знаете!

Что такое «7 уровней продаж»? Ну, во-первых, это здорово, это

классно, это сильно! Во-вторых, это результативно! А в-третьих, это 7

тренингов, которые проходят в компании RECONT еженедельно.

Начинаем с первого уровня - «Активные продажи. Начало. Цикл продаж».

Затем следующий - «Активные продажи. Технологии». Затем следующий,

и так далее... Заканчиваем седьмым уровнем. А что потом? Опять

начинаем с первого! Вот, посмотрите, в какой последовательности идут

тренинги.

1. Активные продажи 1. Начало. Цикл продаж.

2. Активные продажи 2. Технологии.

3. Активные продажи 3. Манипуляции и оказание влияния.

4. Активные продажи 4. Стратегии переговоров.

5. Активные продажи 5. Большие продажи корпоративным клиентам.

6. Активные продажи 6. Управление активными продажами. Ме-

неджмент.

7 Активные продажи 7 Управление активными продажами. Ли-

дерство.

Каждый тренинг - это 5 дней, с понедельника по пятницу, с 10:00 до

17:00. Каждый последующий тренинг, как вы понимаете, на уровень выше

предыдущего.

Каждый тренинг - это тщательно продуманное сочетание теории и

практики. Кстати, если говорить об их соотношении, то 35 % времени

занимает теория, 65 % - отработка навыков в форме упражнений,

прописывание сценариев в виде ролевых и деловых игр. Я вложил в

структуру и содержание этих тренингов все 16 лет своего опыта создания и

ведения тренингов. Как в хорошем спектакле или кинофильме, продумана

каждая минута, каждое слово.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

264

И все это работает на вас, на ваш результат! Но если на спектакле вы

зритель, то здесь вы — актер. А когда вы выходите с тренинга, то

чувствуете еще и силу режиссера! Смотрите, играйте, режиссируйте свои

продажи!

Разумеется, мы настоятельно рекомендуем начинать с первого уровня

и пройти все 7 тренингов. Но это не обязательно. Вы можете начать с того

тренинга, который, как вы считаете, наиболее актуален на данный момент

для вас. Между тренингами вы можете делать паузы. Можно приехать к

нам на 1-й уровень, затем серьезно поработать, применить на практике все

технологии, которые вы усвоите на тренинге. А через несколько недель

или даже месяцев вы можете снова приехать к нам, уже на новый уровень.

Вы представляете, как можно повысить свой уровень мастерства, если

вы пройдете все семь тренингов?! Да хотя бы пять! :) Ведь последние два

уровня — «Управление активными продажами. Менеджмент» и

«Управление активными продажами. Лидерство», — строго говоря, для

тех, кто руководит продажами.

Если вы живете не в Санкт-Петербурге, то у вас есть отличная

возможность совместить практичное и результативное обучение с

красотами нашего города. Вы можете вечером сходить в театр, посетить

музей современного искусства «Эрарта» (это отличный музей!), пройтись

по Невскому проспекту и Большому проспекту Петроградской стороны.

Вы можете просто посидеть в уютном кафе в настоящую дождливую

питерскую погоду. Безусловно, если вы хотите походить по Эрмитажу,

съездить в Пушкин и Петродворец, то лучше для себя выделить еще 2-3

дополнительных дня. Но даже если каждый день после тренинга вы,

уставшие, будете ехать на метро в гостиницу и падать без задних ног на

кровать, даже в этом случае атмосфера Питера останется теплым

приложением к несомненной практической пользе навыков продаж,

которые вы приобретете у нас.

«7 уровней продаж» - это проект, который работает со 2 апреля 2012

года постоянно, каждую неделю. Вы всегда можете посмотреть расписание,

наметить время и принять участие в восхождении на новый уровень

продаж!

«7 уровней продаж» — это система, которую я продумывал в течение

шестнадцати лет серьезной работы. «7 уровней продаж» -это одна из

самых практичных и технологичных систем обучению продажам в России.

А может быть, и в мире. :) Да, мы амбициозны.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

265

Да, мы ставим сложно достижимые цели. Приходите к нам, и мы будем

ставить общие амбициозные цели по продажам и достигать их.

«7 уровней продаж» - это проект, участие в котором принесет вам

деньги. И не только. Это еще и новый уровень осознания своей работы, это

увлекательное и дерзновенное путешествие в мире продаж и переговоров.

Со 2 апреля 2012 года вы можете быть участниками уникального

события. Уделите время, выделите деньги и приезжайте к нам. Как вы

относитесь к инвестициям в себя? Как вы относитесь к инвестициям в свое

будущее? Как вы относитесь к инвестициям в свою компанию?

Вы можете участвовать в программе «7 уровней продаж» частным

образом, заплатив свои личные деньги. И это правильно! Потому что вы

вкладываете в свое развитие, в свой профессионализм, потому что эти

деньги вернутся вам сторицей. Вы можете участвовать от своей компании,

выделив из бюджета организации деньги на тренинг. И это правильно!

Потому что компания вкладывает деньги в развитие своих сотрудников,

которые, в свою очередь приносят деньги компании. Вы также можете

направить на обучение своих сотрудников, если вы генеральный директор,

или коммерческий директор, или руководитель отдела продаж, или дирек-

тор по персоналу. И это тоже правильно!

Я вам советую направлять на «7 уровней продаж» всех своих

продавцов, и бывалых и новых. Пришел новый продавец в компанию, что

делать? Обучить первому уровню из «7 уровней продаж». А что делать

через 2 месяца с ним? Обучить второму уровню из «7 уровней продаж»! А

что делать еще через 2 месяца? Вам уже понятно...

Или возьмем такой вариант. Вы решили качественно изменить свою

жизнь. Вы решили зарабатывать деньги. Вы решили стать риэлтором или

страховым агентом. С чего начать? Идите сразу на первые четыре или пять

уровней из «7 уровней продаж». Представляете, какими вы станете через

месяц серьезного и практичного обучения? Это изменит вашу жизнь! И это

не просто слова. Это дела!

«7 уровней продаж» - единственная система в России и вообще на

территории постсоветского пространства, которая так системно, так

практично и так глубоко обучает продажам!

Вся дальнейшая информация на сайте www.recont.ru. Можете также

написать письмо на мейл recont@recont.ru. А если хотите, позвоните мне: +7

(921) 953-21-22 или Марине Павловской: +7 (921) 941-87-07.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

266

Полная версия книги с 15 февраля 2012 года в

Интернет-магазинах и книжных магазинах Вашего города

Рысёв Николай Юрьевич

Активные продажи 3.4

Стратегии переговоров

Третье издание, четвертая часть

Корректор Молчанова М. А.

Издательство «RECONT»

Оригинал-макет Соколов Г. А.

192019, СПб, ул. Седова,

Дизайн обложки Кордюкова О. В. д. 11, офис 721,

Тел: (812) 334-4419, 941-8707, 953-2122,

e-mail: recont@recont.ru

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.