Интернет-технологии в маркетинге

Интернет в маркетинге

Интернет представляет собой объединение транснациональных компьютерных сетей, работающих по самым разнообразным протоколам, связывающих всевозможные типы компьютеров, передающих данные по телефонным проводам, через радиомодемы и спутники. Преимуществами Интернета являются недорогая связь и постоянное обновление информации. Протокол – это набор правил, оговаривающих все, что связано с работой сети. Подавляющее большинство компьютеров в Интернете связано по протоколам TCP (Transmission Control Protocol) и IP (Internet Protokol). Протокол TCP предназначен для контроля передачи, контроля целостности передаваемой информации. Протокол IP описывает формат пакета данных, передаваемого по сети, определяет, где адрес и иная служебная информация, а где сами передаваемые данные.

Интернет дает возможность использовать имеющуюся в данной сети информацию, а также предоставлять интересующие других клиентов Интернета сведения. Для решения различных задач пользователь Интернета может с другими пользователям создавать различные виртуальные сообщества.

Каждый отдельный компьютер или локальная сеть должны иметь доступ в Интернет. Как правило, доступ предоставляют отдельные организации, которые называются провайдерами (Internet Servise Provider ISP). Провайдер представляет собой фирму, которая специализируется на предоставлении доступа в Интернет различным предприятиям, организациям, физическим лицам. Фирма принимает сообщения от компьютера пользователя и отправляет его по назначению в сети Интернет получает сообщение, адресованное пользователю, и пересылает его на соответствующий компьютер.

Кроме того, каждому пользователю Интернета провайдер предоставляет постоянный или на время работы в сети адрес. Указанные адреса провайдер получает за определенную плату в специальной европейской организации – RIPE. За предоставление услуг провайдер получает с пользователя определенную плату, величина которой зависит от предоставляемой и получаемой информации, скорости, объема, времени суток и других факторов.

Чтобы провайдер мог выполнять свои функции, к нему соответствующим образом подключают каждого пользователя Интернета. Для подключения используют коммутированные и выделенные линии связи, каналы кабельного телевидения, беспроводные и спутниковые каналы связи. У провайдера имеется одно или несколько подключений к магистральным каналам связи или крупным сетям, которые обеспечивают доступ к серверам и позволяют получать необходимые пользователям услуги.

Основными услугами (сервисами) Интернета являются: электронная почта (E-mail),списки рассылки (Mailing lists), телеконференции – сетевые новости (Usenet), World Wide Web (WWW) – всемирная паутина. Сервисы Интернета могут быть отложенного чтения, когда запрос и получение информации разделяются во времени, например, электронная почта; прямого обращения, когда информация по запросу возвращается немедленно, однако от получателя информации не требуется немедленной реакции, например, факс; интерактивными, когда требуется быстрая реакция на полученную информацию, то есть получаемая информация, по сути, является запросом, например, телефон.

Главной целью пользователей Интернета является получение доступа к соответствующим серверам для удовлетворения своих потребностей в услугах.

Электронная почта (E-mail) служит для обмена различными посланиями между отдельными пользователями Интернета. Эти послания могут содержать текст, звук, видеоизображение. Они могут также содержать целые файлы с документами, компьютерными программами и другой информацией. Электронная почта похожа на обычную почту с абонентскими ящиками. В Интернете своеобразный абонентский ящик находится у провайдера, который формирует специальный каталог, где хранятся все письма, пришедшие на адрес пользователя электронной почты. Каждому клиенту провайдер присваивает E-mail адрес и пароль, который является ключом к ящику пользователя. Электронная почта является одной из самых популярных и эффективных сервисов Интернет (низкие цены за пересылку, возможность пересылать разнообразную информацию, высокая скорость доставки и др.). Ее часто используют в маркетинговой деятельности. Имея соединение с Интернетом, можно обмениваться информацией электронной почты с любыми пользователями Интернета и включиться в работу любых групп новостей. На многих предприятиях электронная почта заменяет бумажные документы и позволяет быстро передавать информацию по всему миру.

Списки рассылки (mailing lists) – это файлы, на которых находятся адреса пользователей, заинтересованных в получении отдельных сведений. Чтобы стать подписчиком того или иного списка рассылки, в этот список нужно включить свой электронный адрес. Существует множество списков рассылки. Каждый из них объединяет пользователей интересующей информацией из самых различных областей деятельности. Предприятие или фирма может создавать и использовать имеющиеся и интересующие ее списки рассылки, что дает возможность устанавливать и развивать контакты с потребителями, учитывать их пожелания и претензии, а также проводить маркетинговые исследования.

Сетевые новости (телефорумы, телеконференции) передают сообщения от одного многим. В каждой группе новостей, которая представляет собой виртуальное сообщество пользователей Интернета, объединенных общим интересом или темой, происходит обмен знаниями, впечатлениями, проблемами. Для обеспечения такого обмена создаются серверы новостей, доступ к которым возможен при наличии соответствующего программного обеспечения и подписки на интересующую группу новостей. В этом случае пользователь сети Usenet получает возможность воспользоваться имеющейся на сервере новостей информацией и разместить свое соответствующее сообщение.

Телефорумы и телеконференции используют для решения маркетинговых задач, продвижения товаров и услуг на целевые рынки, а также для проведения маркетинговых исследований.

World wide web – всемирная паутина или Web является одним из наиболее популярных и удобных для работы ресурсов Интернета. WWW обладает широкими возможностями, унифицируя и связывая воедино всю информацию, хранящуюся в Интернете в форме текстов, изображений и звукового сопровождения. Использование Web предполагает создание Web-серверов, предназначенных для хранения и передачи различных документов, изображений, компьютерных программ и т.д., что может быть предоставлено в виде компьютерного файла. Находящиеся на Web-серверах файлы называют страницами.

С помощью специальной программы, установленной на компьютере, можно получить доступ к интересующему серверу, на котором имеется необходимая информация, принять переданную в адрес пользователя информацию и сформировать соответствующее отображение на экране компьютера. За последнее время создано множество Web-серверов, каждый день создаются сотни Web-страниц, где размещают информацию о предприятии, его товарах, услугах, а также печатают прайс-листы, пресс-релизы, доклады представителей предприятия на различных конференциях, семинарах и т.д. Для выявления мнения потребителей о предлагаемых товарах и услугах размещают анкеты. Таким образом, для маркетологов WWW является важным помощником в маркетинговой деятельности предприятия, позволяющим принимать и реализовывать оптимальные управленческие решения.

Для работы в WWW используют различные термины, например, html, URL, Http и др. Нtml (язык разметки гипертекста) представляет собой формат гипермедийных документов, описывающих его структуру и связи. Имена файлов в формате html имеют расширение htm. URL (универсальный указатель на ресурс) – название ссылок на информационные ресурсы Интернета. Http (протокол передачи гипертекста) – название протокола, по которому взаимодействуют клиент и сервер WWW. Сервисы IRC, ICQ представляют собой программы, которые позволяют переписываться как по локальной сети, так и через Интернет. Общение происходит в реальном времени.

В практической деятельности предприятий, занимающихся маркетинговой деятельностью, подключение к Интернету дает возможность проводить маркетинговые исследования, заниматься сегментированием рынка, ситуационным анализом, обеспечивать товарную политику, совершенствовать систему распределения и продвижения товаров, заниматься решением задач ценовой политики, эффективнее удовлетворять потребности покупателей и т.д.

Маркетинговые исследования в Интернете

В настоящее время Интернет представляет собой обширный массив информации, открывающий широкие возможности для развития бизнеса на предприятии. Он позволяет использовать имеющуюся в данной сети информацию, а также предоставлять интересующие других пользователей Интернета сведения. С появлением виртуального пространства многие вопросы решаются проще и быстрее, поскольку сформировались иные инструменты, методы и подходы, позволяющие значительно повысить эффективность ведения хозяйственной деятельности.

С помощью Интернета – нового онлайнового маркетингового инструмента, можно искать новых покупателей, обслуживать их, получать прибыль, укреплять бренды, экономить затраты, искать новых покупателей и др. Как правило, главной задачей создание сайта в Интернете является получение прибыли. Существуют несколько основных способов получения прибыли: прибыль от продаж, прибыль от рекламы, прибыль от ссылок на другие предприятия, прибыль от сокращения затрат и др. Чаще всего Интернет считают не столько инструментом рекламы, а безграничной возможностью для расширения бизнеса, открытия филиалов своего предприятия, так как он обладает огромным потенциалом – от укрепления бренда до построения единой сети и выхода на мировой рынок.

Сервисы Интернета помогают на более высоком уровне выполнить основной этап маркетингового исследования – сбор информации. Для маркетинговых исследований Интернет является важным источником первичной и вторичной маркетинговой информации, позволяющей принимать и реализовывать более обоснованные маркетинговые решения. Интернет-технологии позволяют использовать имеющиеся в Интернете вторичные данные для создания первичной информации. Первичная информация – это информация, собранная впервые под определенный объект, задачи либо цель с применением специальных процедур и методик. Вторичная информация представляет собой ранее отработанные данные, собранные из внешних и внутренних источников для решения различных маркетинговых задач.

Первичная информация позволяет получать данные при проведении опросов в режиме online, организовывать электронные фокус-группы, изучать мнение посетителей сайтов или покупателей о предлагаемом электронном магазинном товаре и др., вторичная информация дает возможность собирать данные о тенденциях изменения рынка, маркетинговой деятельности конкурентов, покупательских предпочтениях и др.

Маркетинговые исследования в Интернете можно рассматривать как функцию, которая связывает предприятие с покупателями (рынком) через информацию. Основной целью является выявление и определение возможностей и угроз предприятию. В плане маркетинга это разработка, уточнение, оценка и контроль исполнения маркетинговых мероприятий, совершенствование маркетинга.

Как любой инструмент маркетинговой деятельности, маркетинговые исследования в Интернете имеют преимущества и недостатки, о которых необходимо знать при организации исследований для получения на выходе качественной достоверной информации.

Основными преимуществами маркетинговых исследований в Интернете являются:

возможность исследования данных, полученных из разных источников; постоянное обновление существующих баз данных; интегрирование результатов исследований с процессом принятия решений; более низкая стоимость проведения исследований; скорость получения информации, автоматическая обработка данных; более высокая степень готовности респондентов к искренности при ответах на предлагаемые вопросы, так как у респондентов возникает объективное ощущение анонимности при работе с Интернетом; масштабность (за короткое время можно опросить большую аудиторию); гибкий подход к участию в анкетировании: респондент может ответить на вопросы тогда, когда находит для этого свободное время, что позволяет рассчитывать на более полное заполнение анкет; возможность исследования тех целевых групп, которые нельзя охватить обычными способами. Доступ к представителям специфических целевых групп, непосредственный контакт с которыми затруднен или невозможен из-за географической отдаленности либо из-за специфики профессиональной деятельности (загруженный рабочий график, постоянные разъезды и др.).

Основные недостатки маркетинговых исследований в Интернете:

ограничение целевой аудитории пользователями компьютеров, имеющих подключение к Сети; существуют ограничения на темы исследований, которые можно проводить в Интернете: использование маркетинговых исследований возможно далеко не для каждой целевой группы; стимулирование пользователей к заполнению анкет. Пользователи Интернет ценят время и не любят его тратить на анкетирование; трудности с формированием выборки, как и где размещать анкеты? обеспечение безопасности данных, сообщаемых о себе респондентами; смещение выборки при интернет-опросах. Результаты любого интернет-опроса, не затрагивающего специфической тематики, будут смещенными; анкета должна предусматривать гораздо больше нюансов и быть более изощренной; смещение выборки, то есть в опросах принимают участие люди, которые: могут отвечать на вопросы нечестно (неправильно указывать свой пол, доход, возраст и др.), являются наиболее активными пользователями, имеющими лучшие каналы связи, более быстрые компьютеры, больше свободного времени и т. д., то есть заведомо обладающими некоторыми характеристиками, которые потенциально могут влиять на результаты ответов на различные другие вопросы, причем направление этого влияния может быть неизвестно заранее; случайные посетители сайта.

Способы получения первичной и вторичной информации в Интернете

Огромное количество источников информации в сети Интернет вызывает необходимость поиска данных. Процесс поиска данных называют data mining. Data mining представляет собой интеллектуальный анализ данных, направленный на выявление скрытых закономерностей или взаимосвязей между переменными в больших массивах необработанных данных.

Как правило, этот процесс предполагает использование специальных программ для сортировки и организации имеющейся или получаемой информации. С помощью таких программ можно из анкет, заполняемых при регистрации посетителей сайта, выяснить демографические характеристики посетителей в определенный период.

При организации мероприятий по работе с вторичной информацией в Интернете основными вопросами являются: где и каким образом получить информацию, чтобы она удовлетворяла главным требованиям: достоверность, полнота, соответствие запросу, теме поиска. Чтобы выявить такие серверы, можно воспользоваться поисковыми системами, находящимися в сети Интернет и позволяющими по ключевым словам находить нужную информацию или обратиться к Web-каталогам, которые имеют организованную тематическую структуру и выполняют аналогичную поисковым системам функцию либо использовать тематические Web-страницы, содержащие обширную информацию в определенной области знаний и позволяют эту информацию расширить за счет ссылок на информационные ресурсы по данной тематике.

Кроме этого, полезными источниками для получения вторичной маркетинговой информации являются:

поисковые системы (www.google.ru, www.yandex.ru, www.rambler.ru); сайты некоммерческих организаций (министерства, ведомства и др.); сайты предприятий, работающих в одном сегменте; информационные серверы; сайты маркетинговых агенств и консалтинговых компаний, специализирующихся на проведении маркетинговых исследований; базы данных в открытом доступе, а также следующие ресурсы:

www.tns-global.ru – сайт группы компаний TNS, мирового лидера в области предоставления комплексной медиа– и маркетинговой информации. На ресурсе можно найти результаты исследований по различным секторам рынка (медиа, потребительские рынки (FMCG), финансовые и В2В-услуги, IT и телекоммуникации, автомобили);

www.comcon-2.ru – сайт компании «Комкон», специализирующейся на проведении маркетинговых исследований любой степени сложности. На ресурсе выставлены готовые отчеты по различным направлениям. Компания «Комкон» проводит ежеквартальные исследования российской интернет-аудитории «Web-вектор». Аудитория исследования: более 40 городов России, возраст – от 10 лет и старше. В течение одного года проводится более тридцати тысяч личных интервью. В ходе исследования составляется портрет пользователя Интернета (возраст, социальное положение, уровень обеспеченности, отношение к разным видам рекламы, активность использования различных средств коммуникации, круг чтения и спектр привычек). Собираются данные об общем количестве пользователей Сети, их региональном распределении, платежеспособности;

www.resko.ru/market – интернет-площадка, где можно приобрести готовые маркетинговые исследования по различным направлениям и сегментам рынка;

www.sostav.ru/researches – специализированный ресурс, посвященный маркетингу, рекламе и РR. Имеется множество полезной практической информации, в том числе маркетинговые исследования в открытом доступе.

Полезная информация может быть получена на корпоративных ресурсах специализированных маркетинговых исследовательских агенств. На некоторых из них с результатами исследований можно ознакомиться в открытом доступе, некоторые предполагают платную подписку. В любом случае Интернет позволяет получить ценную информацию, которой с каждым днем становится все больше и больше, с минимальными затратами.

Сбор информации в Интернете может осуществляться по нескольким направлениям (исследователем, респондентом и регистратором) в двух ситуациях (когда респондент знает, что его спрашивают, и когда он этого не знает). В маркетинговых исследованиях первичная информация представляет собой данные, получаемые специально для целей конкретного исследования непосредственно от респондентов. В классических маркетинговых исследованиях существуют несколько методов получения первичной информации: опросы, наблюдения, эксперименты.

В условиях маркетинга в Интернете традиционные методы получения первичной информации трансформируются. Это происходит потому, что Интернет, становится не только источником получения вторичных данных, но и местом, где можно разместить опросные листы (анкеты) или проводить одновременные групповые опросы, организовывать интернет-конференции и др.

Интернет-опросы. В настоящее время самым развитым направлением является интернет-опрос. Имеются несколько основных метода проведения сетевых опросов: посредством электронной почты; web-опросы; офлайновые опросы (опросники скачиваются респондентом на его компьютер, затем формируется протокол с ответами на вопросы, который пересылается по электронной почте и попадает в базу данных).

Web-страница с опросником может быть пассивной (одинаковой для всех посетителей) или активной (одновременно происходит сбор значимой для маркетинговых целей информации, например: DNS– или IP-адрес компьютера, адрес электронной почты респондента, используемые программные средства, время начала и окончания заполнения опросника и т.п.).

В онлайновом режиме выделяют следующие виды опросов: e-mail-опрос и web-опрос. Опросы online используются для изучения количественного и качественного состава аудитории как всей Сети, так и отдельных ее сегментов: социально-демографические и имущественные характеристики; регулярность пользования сетевыми ресурсами; цели посещения Интернета и различных сайтов.

С помощью таких опросов можно выяснить степень известности получения информации о сетевых ресурсах, изучить отношение респондентов к тому или иному товару (услуге), представленному в Сети.

Интернет дает возможность привлечь к участию в опросах большое количество респондентов при существенно меньших временных и финансовых затратах. Вовлечение в исследование большого числа разнообразных участников гарантирует более высокую точность статистических выводов. Но пользоваться интернет-анкетированием может не каждая целевая группа, что зависит от широты представления данной группы среди интернет-пользователей, величины коэффициента соответствия.

По результатам проведения количественных онлайновых опросов выделяют несколько основных проблем, касающихся: формирования выборки исследования и репрезентативности данных; контроля при проведении исследования; необходимости изменения объемов анкеты. Основной проблемой, связанной с проведением маркетинговых исследований в сети Интернет, является вопрос репрезентативности полученных данных. В зависимости от поставленных исследователями задач, эту проблему можно решить по-разному.

Например, при проведении е-mail–опросов возникает проблема, связанная с тем, что респонденты склонны рассматривать получаемые по почте сообщения от неизвестных им авторов как несанкционированное послание (спам), в этом случае рекламная рассылка удаляется без прочитывания. Решают эту проблему путем размещения анонса с приглашением принять участие в опросе на сайтах ведущих провайдеров исследуемого города или при входе в наиболее популярную почтовую систему.

Для проведения интернет-опросов рекомендуется придерживаться определенного алгоритма обеспечения репрезентативности данных:

размещение объявления об опросе; регистрация участников (по желанию); сбор информации об участниках, создание базы данных; рассылка приглашений респондентам принять участие в опросе; сбор результатов анкетирования; обработка результатов.

Для оценки эффективности проведения онлайновых опросов важным показателем является показатель «коэффициент ответа», который позволяет учесть следующие параметры:

количество тех, кто получил приглашение; количество тех, кто прочел приглашение; количество тех, кто начал отвечать; количество тех, кого можно считать ответившим хотя бы на часть вопросов; количество тех, кто полностью заполнил анкету или ее большую часть.

В настоящее время результаты любого интернет-опроса в большинстве случаев смещаются. Однако чем больше интернет-аудитория будет приближаться по размерам к генеральной совокупности, тем меньше будет вероятность получить смещенную выборку. В некоторых странах, где интернет-аудитория составляет более 50 – 60 % всего населения, проблема смещенности интернет-аудитории для большого числа целевых групп не является актуальной.

Применение предложенных способов исследования не дает полной уверенности в репрезентативности данных, в достаточном количестве респондентов, попавших в выборку для проведения опроса.

Если приглашение к опросу размещается на сайтах предприятий, в процессе отбора действует так называемый механизм самоотбора. Поэтому, говоря о результатах исследования, необходимо принимать во внимание, что в исследовании обычно участвует только наиболее активная часть сетевого сообщества.

Одним из возможных выходов из создавшегося положения является применение методики рор-uр, суть которой заключается в том, что перед каждым десятым, тридцатым и т.д. посетителем сайта появляется окно с приглашением принять участие в исследовании. Актуальной проблемой также является набор необходимого количества респондентов. Часто многие исследования занимают более длительное время, чем планировалось из-за низкой активности аудитории.

Сложной проблемой при проведении онлайновых опросов является адекватное стимулирование респондентов. Исключение составляют опросы, которые проводят деловые партнеры. В некоторых организациях участникам рассылается уведомление о проведение опроса. В удобное время участники заходят на сайт и заполняют анкету. Затем среди них регулярно проводятся розыгрыши призов, которые предоставляют организации ее партнеры.

Собранную интересующую информацию исследователи обрабатывают, применяя те же методы, что и при проведении традиционных маркетинговых исследований.

Конкурентный анализ в Интернете

Основная цель конкурентного анализа: понять, где находится предприятие по отношению к похожим на него фирмам и предприятиям. Для того чтобы выяснить, какие предприятия являются основными конкурентами, необходимо проанализировать стратегию маркетинга каждого из них и принять решение, как следует позиционировать свое предприятие. Основными этапами конкурентного анализа являются следующие:

определение основных конкурентов; анализ конкурентов; определение сильных и слабых сторон конкурентов; выводы и предложения.

Определение основных конкурентов можно начать с разделов специализированных каталогов, имеющих непосредственное отношение к той сфере деятельности, которой занимается предприятие. В случае если каталоги не смогут предоставить исчерпывающей информации, список основных конкурентов дополняют иными способами. Затем список распечатывают и изучают, делая пометки. Особое внимание необходимо обращать на крупные компании, инновационные подходы, новые товары и т.д.

Далее анализируют деятельность нескольких предприятий основных конкурентов. Если зайти на их сайты, можно почерпнуть много полезного. Для исследователя важной информацией являются следующие данные:

какие товары или услуги предлагают конкуренты; каковы отличия их предложений; каковы каналы продвижения (доставка со склада, прямая доставка, доставка по Интернету, использование дистрибьютеров); какое впечатление производит внешний вид сайта; каковы функциональные возможности сайта; каковы характеристики и особенности системы организации торговли; рекламная деятельность (предложения, рекламные кампании и др.); каковы сильные и слабые стороны с точки зрения покупателя; каковы цели и пути их достижения; каковы области, в которых конкурент имеет рыночные преимущества; каковы уникальные торговые предложения на сайте как способы достижения поставленных целей; какие имеются недостатки в предложениях конкурентов, сделанных на сайте.

Если возможно, следует выписать фамилии основных сотрудников предприятий-конкурентов, разыскать их выступления, статьи, интервью. Они также могут помочь получить необходимую информацию.

Для определения сильных и слабых сторон основных конкурентов следует суммировать результаты изысканий. При рассмотрении очень серьезного конкурента, необходимо описать способы, которые смогут создать конкурентоспособные предложения. Например, есть ли промахи в стратегии конкурентов и как их можно использовать и т. д. В описание необходимо внести предложения о том, что и как можно конкурентам противопоставить. Может быть, предприятие сможет предложить покупателям нечто такое, что они смогут найти только на сайте предприятия.

Возможно, что после выполнения конкурентного анализа будет принято решение о переносе онлайнового предложения в место, где предприятие сможет выдержать конкуренцию либо будет принято иное решение, в результате которого предприятие сможет получить преимущество в конкурентной борьбе.

Интернет-мерчендайзинг

Стандартный мерчендайзинг представляет собой комплексную программу успешной реализации товара в розничной сети, которая включает в себя систему работы с торговой сетью и покупателями, взаимодействие производителя, дистрибьютера и продавца, контроль продажи товара в торговой сети, различные формы воздействия на посетителя торгового предприятия. Многие принципы и инструменты стандартного мерчендайзинга, применяемые в реальных магазинах, с успехом применяют во многих видах виртуальных. Однако имеются и особенности.

Например, существуют группы товаров, которые лучше продаются только через Интернет, но есть такая продукция, которую в интернет-магазинах продавать невыгодно. В виртуальном пространстве принципы мерчендайзинга будут практически аналогичны для всех групп товаров, что обусловливается особым форматом подачи информации на сайте, особенностями восприятия информации интернет-посетителями и т.д. Разница состоит в том, что все, что видит покупатель в интернет-магазине, является определенным образом представленной информацией в виде иллюстраций и (или) текста. Посетители интернет-магазинов не имеют возможности обратиться к реальному продавцу-консультанту, а информацию о товаре можно получить только с сайта, поэтому поведение и мотивация посетителей интернет-магазина и покупателей обычных магазинов будут иными.

Чтобы покупателям в интернет-магазине было комфортно, необходимо создать хорошую и удобную систему подбора товаров, правила представления информации и т.д. для того, чтобы выстроить в сознании потенциального покупателя логичную, полную и удобную модель для мотивации покупки.

Цели, задачи и принципы интернет-мерчендайзинга

По своим целям интернет–мерчендайзинг не отличается от обычного. Все его мероприятия также направлены на повышение конкурентоспособности магазина (марки), формирование лояльности, управление процессом продажи товаров, экономию бюджета при их продвижении, эффективное размещение и демонстрацию товаров и, как следствие, увеличение объемов реализации. Но из-за специфики интернет-магазина эти цели достигаются иными методами и способами. Товар в виртуальном магазине нельзя потрогать, но его можно увидеть и прочитать характеристики.

Для ориентации покупателя в товарах и облегчения процесса покупки, в интернет-магазине эту задачу выполняют путем продуманной структуры и правильной навигацией, то есть точно представленными разделами, подразделами, видами и подвидами товаров и товарных групп. В результате посетитель должен с минимальным количеством щелков мыши найти нужный ему товар, без труда попасть в ожидаемый раздел и, при необходимости, перейти в другой.

Для того чтобы при продаже через Интернет увеличить объем покупаемого товара, необходимо обеспечить правильную подачу информации о товаре, то есть обеспечить качественные фотографии и полное описание товара, где описать: уникальные свойства товара, которых нет у конкурентов; свойства, которыми продукция отличается или превосходит продукцию конкурентов; свойства, о которых конкуренты в своей рекламе не упоминают; свойства, которые имеются у конкурентов, но они важны и для покупателя данного виртуального магазина. Хорошее качество видеоматериала и правильная характеристика товаров могут увеличить продажи более чем на семь процентов.

Увеличить объем продаж через Интернет может также выделение наиболее популярных товаров (лучшей десятки или двадцатки), акцентирование внимания на новинках и др., выделяя их в отдельный раздел.

Для улучшения имиджа интернет-магазина необходимо грамотно и умело подавать полную информацию. Этому помогают профессионально выполненные фотографии, правильно расставленные внутренние и внешние ссылки в тексте из смысловых, грамматических и иных ошибок, быстрая загрузка страницы, приятный дизайн и т.д. Кроме этого, необходимо выполнять обязательства по доставке товара, расчетам, цене и др.

Выполнение этих задач интернет-мерчендайзинга достигается путем использования дизайна сайта, управлением поведением покупателей, рекламными материалами, позицией товара, комплексным воздействием на покупателя, то есть все также как в реальном магазине, только инструменты воздействия используются с разной интенсивностью.

Основными принципами интернет-мерчедайзинга являются эффективное проектирование магазина, точки продажи, интерьер, реклама, постоянная организация запаса, правильная выкладка товара, качественное представление продвигаемых товаров. На решение покупателя покупки товара влияют также внутренние и социально-психологические установки покупателя. Организовать виртуальный магазин необходимо таким образом, чтобы потенциальный покупатель смог быстро найти интересующий его товар, затрачивая на поиск минимум времени или понять, что в данном магазине его нет.

Если интересуемых товаров в магазине нет, у покупателя должна быть возможность разрешить интернет-магазину известить себя в случае, когда необходимые для него товары появятся.

Для правильного применения инструментов интернет-мерчендайзинга при организации работы виртуального магазина необходимо:

представлять товар с учетом управления вниманием посетителей на сайте (чаще всего обращают внимание на левый верхний угол);

лучше всего располагать информацию «елочкой»: справа – товар, слева – описание. Следующая позиция: справа – описание, слева – товар. Это дает возможность покупателю четче увидеть, какой товар и где находится;

с учетом специфики восприятия экранного текста, на главной странице не должно быть более 20 ссылок, графических значков или элементов, чтобы не рассеивать внимание посетителя;

рядом с описанием и фотографией товара должна быть указана цена;

на главной странице интернет-магазина желательно разместить заметный прайс-лист на всю продукцию;

для увеличения объема продаж и привлечения внимания покупателей на сайте размещают информацию о продаже товаров со ссылкой на соответствующий раздел (как правило, такая информация размещается внизу страницы) с указанием рядом с товаром сопутствующих товаров (не более трех наименований), то есть тех, которые покупают вместе с выбранным;

чтобы при выборе товара помочь покупателям сориентироваться размещают указания новинок, товаров дня, недели, месяца и т. д. Обычно, часто покупаемыми товарами являются те, которые размещают на первых трех позициях в разделе;

для облегчения выбора товаров желательно посетителю предоставить возможность оставить свой отзыв или рекомендации пользователям товара.

Программа и план маркетинга

Разработка программы маркетинга

Маркетинговая программа представляет собой стратегические рекомендации для составления директивного плана общехозяйственной деятельности предприятия и основу принимаемых решений для высшего звена управления. Как правило, разработка маркетинговых программ осуществляется в следующей последовательности. В начале программы освещаются итоги производственно-сбытовой деятельности предприятия за предыдущий период. Например, указывается насколько увеличились продажи товаров в целом и по отдельным рынкам, по наиболее важным товарным группам. Затем приводится краткий анализ и прогноз отобранного в результате маркетинговых исследований целевого рынка на плановый период с детальной характеристикой отдельных его сегментов. Далее указываются основная цель или цели предприятия на последующий плановый период деятельности, а также основная стратегическая линия его поведения на рынке. Устанавливаются порядок и очередность применения наиболее эффективных мер для достижения желаемых результатов, а также предлагаются возможные альтернативные меры, которые могут сыграть важную роль в случае непредвиденной ситуации на рынке или неэффективности реализации основных намеченных мер.

В основной части маркетинговой программы дается описание набора маркетинговых мероприятий по каждому товару, рынку и производственному отделению. Рассматриваются меры в областях товарной политики (оптимизацию товарного ассортимента и управление инновационными процессами); сбытовой политики или политики формирования каналов товародвижения; стимулирующей или коммуникационной политики (меры в области рекламы, сервиса, участия в ярмарках, выставках и др.); ценовой политики (выбор основных ценовых стратегий и их комбинирования).

Далее могут быть изложены содержание и план маркетинговых исследований, способы информационного обеспечения, план подготовки и повышения квалификации работников предприятия, в том числе и персонала маркетинговой службы; определяться потребности в ресурсах по достижению поставленных задач (денежных, материальных, кадровых и т.д.).

В заключительном разделе программы приводится смета расходов на ее реализацию в целом, по отдельным разделам, видам маркетинговой деятельности, а также дается предварительная оценка ее эффективности и предусматриваются виды контроля за ходом выполнения программы.

Стратегические направления маркетинговых программ включают различные варианты и их комбинации в зависимости от ситуации на рынке и положения самого предприятия. Проведение комплексных исследований рынка и изучение собственных производственно-сбытовых возможностей позволяют предприятию отобрать наиболее оптимальные для его работы целевые рынки сбыта, по которым разрабатываются маркетинговые программы. Эти программы представляют собой разработанный на основе комплексных маркетинговых исследований стратегический план-рекомендацию производственно-сбытовой и научно-технической деятельности предприятия на определенный период времени, в котором содержится оптимальный вариант его будущего развития согласно выдвинутым целям и стратегии.

Стратегия может предполагать диверсификацию, сегментацию, освоение новых, зарубежных рынков, быть наступательной, оборонительной и т.д. Стратегия диверсификации предполагает освоение производства новых товаров, новых рынков, новых видов услуг, включая не просто дифференциацию товарных групп, но и распространение деятельности предприятия на совершенно новые, не связанные с основными видами деятельности предприятия области.

Стратегия сегментации означает углубление степени насыщения предлагаемыми товарами (услугами) всех групп потребителей, выбор максимальной глубины рыночного спроса. Наступательная стратегия выбирается в случаях, если доля на рынке ниже необходимого минимума или резко сократилась в результате действий конкурентов и не обеспечивает достаточного уровня прибылей; если конкуренты теряют свои позиции и создается возможность расширить рыночную долю; если предприятие выпускает новый товар на рынок; если расширяется производство, которое окупится только при существенном увеличении продаж. Оборонительная стратегия предполагает сохранение предприятием имеющейся доли рынка и удержание на нем своих позиций.

Изменить маркетинговую стратегию предприятие может в случаях: если оно не обеспечивает удовлетворительных показателей объема реализации и прибылей; конкуренты резко изменили свою стратегию; изменились другие внешние факторы для деятельности предприятия; поставленные в стратегии задачи решены и выполнены; изменились или возникли новые предпочтения покупателей или наметились тенденции к изменениям в этой области; открылись перспективы для принятия мер, которые могут существенно повысить прибыли предприятия. Стратегия может также меняться в случае переориентации рынка, создания новых товаров, применения новых методов конкурентной борьбы и т.д. Предприятие одновременно может использовать различные виды маркетинговых стратегий в зависимости от видов товаров, ситуации на рынке, поведения конкурентов или видов сегментов и рынков.

При разработке маркетинговых программ следует учитывать условия, перспективы и ограничения, как в развитии рынка, так и во внутреннем развитии предприятия, необходимость приспособления к меняющимся запросам рынка и активного влияния на формирование и расширение рыночного спроса. Маркетологам необходимо рассчитать наиболее целесообразные варианты такой структуры производства и сбыта, которые могли бы в наибольшей степени учесть требования рынка и оказать активное воздействие на формирование новых потребностей на рынке или его сегментах. При этом им следует исходить из условий долговременной, перспективной эффективной деятельности предприятия, для чего после анализа сложившейся практики подводится новая основа для внутреннего планирование и развития.

После утверждения руководством маркетинговая программа входит составной частью в общий план работы предприятия и является обязательным к исполнению документом. Конечно, план предприятия более обширен, чем программа маркетинга, в него входят вопросы финансовой, кадровой политики и др. Тем не менее, программа маркетинга часто рассматривается как основа полного плана работы предприятия, который определяет деятельность во всех хозяйственных и социальных сферах.

Виды маркетинговых программ

Программа маркетинга может разрабатываться как для руководства предприятия, так и для низовых звеньев. В первом случае она лаконична, сжата, в ней выделяются наиболее важные направления последующей работы, во втором случае программа может быть разработана детально, подробно, включать нужные графики и конкретные вопросы, например, какие организации необходимо посетить в первом квартале с предложением определенного товара и т.д.

Маркетинговые программы различаются по срокам и могут быть краткосрочными (1 год), среднесрочными (2-3 года) и долгосрочными (3 – 5 и более лет). Для долгосрочных программ маркетологи рекомендуют сроки, которые могут быть обеспечены достоверными данными по тенденциям развития всех факторов, используемых при составлении прогнозов. Составление надежного прогноза является трудной задачей, так как поведение конкурентов, новые технологии и неопределенность в структуре спроса постоянно налагают свой отпечаток на переменчивую рыночную ситуацию.

При разработке краткосрочной программы, каждые три месяца в нее вносят коррективы, вызванные непредвиденным ходом развития ситуации на рынке, и в в целом пересматривают ее. Если программа рассчитана на два – три года, ее подробный пересмотр осуществляется ежегодно. Изменяют все прямые показатели, связанные с изменениями на рынке, а также все сопряженные, так как программа и план маркетинга представляют собой цельное, взаимоувязанное, взаимообусловленное и взаимозависимое регулирующее руководство маркетинговой деятельностью предприятия, в котором даже небольшие изменения могут привести к пересмотру всех составляющих маркетинговой программы.

Возможна разработка двух видов программ – краткосрочных и долгосрочных. Краткосрочная отличается детализацией и оперативностью, в долгосрочной формулируются основные стратегические направления. В этом случае краткосрочная программа рассматривается как составляющая часть долгосрочной. Она мобильна, конкретизирует долгосрочные задачи и дает возможность вносить изменения в запланированные мероприятия.

Маркетинговая программа является гибким инструментом регулирования, который быстро реагирует на меняющиеся условия внешней и внутренней среды деятельности предприятия. Гибкость обеспечивается специальными целевыми программами, которые разрабатываются для оперативного решения текущих и наиболее важных задач. Маркетинговые программы стратегического планирования менее подвержены частым пересмотрам и корректировкам.

На многих предприятиях специалисты маркетинговой службы разрабатывают несколько вариантов маркетинговой программы и плана – минимальный, оптимальный и максимальный. Минимальный вариант маркетинговой программы предусматривает развитие деятельности предприятия в наихудших условиях, максимальный – в наилучших. Кроме них разрабатывают оптимальные (средние) варианты. Маркетинговые программы могут быть обычными и целевыми. В обычных программах предусматривается решение вопросов по всем функциям производственно-сбытовой деятельности предприятия, целевые направлены на реализацию отдельной задачи, например на разработку нового товара или освоение нового сегмента рынка и т.д.

Кроме того, маркетинговые программы могут подразделяться на программы по продукту и программы по производственному отделению. Программы по продукту предусматривают составление маркетинговых программ для каждого вида товара, выпускаемого предприятием. Для обеспечения высокой эффективности производства и продаж данного товара в них указываются производственно-хозяйственные и организационно-управленческие мероприятия. Маркетинговые программы по производственному отделению основываются на маркетинговых программах по продукту и представляют основу для координации и планирования производственно-сбытовых действий.

Существуют различные методы составления маркетинговых программ. В зависимости от методов составления маркетинговые программы могут быть централизованными (формализованными), децентрализованными (гибкими) и смешанными (встречными).

Централизованные маркетинговые программы разрабатываются в высших структурах управления, где устанавливаются стратегические показатели программы, которые должны быть доведены для исполнения соответствующим подразделениям. Обычно такие программы составляются при ориентации предприятия на стратегию низких издержек производства и недифференцированного, массового маркетинга.

Децентрализованные маркетинговые программы разрабатываются в низовых подразделениях предприятия и представляются руководству предприятия для рассмотрения и утверждения. Как правило, такие программы составляются для новых, независимых рынков, отличающихся высокой степенью риска, так как план может корректироваться в случае возникновения опасных рыночных ситуаций, а также в случае выбора стратегии дифференциации товарных групп и диверсификации деятельности предприятия.

Во встречных (смешанных) маркетинговых планах руководством определяются возможности предприятия и основные цели, а низовые подразделения разрабатывают детальные планы и меры для достижения этих целей. Затем разработанные меры и планы анализируются руководством и утверждаются.

В зависимости от трудоемкости разработки, круга поставленных вопросов и сроков программы маркетинга могут быть простыми и сложными. Простые составляются в течение нескольких дней или одного – двух месяцев. На составление сложных программ времени уходит намного больше.

Для достижения намеченных показателей по прибылям и рентабельности производства и сбыта разработка маркетинговой программы предполагает обоснованный выбор оптимальных целевых рынков для реализации на них эффективных технологий и ассортимента товаров.

Маркетинговые программы, составленные на основе маркетинговых исследований, позволяющих определить изменения развития рыночной ситуации и внешней среды и обеспечивающих готовность предприятия к соответствующей реакции на эти изменения, необходимо составлять регулярно, так как только при непрерывном планировании предприятие может работать оптимально и эффективно.