|
|
438698.htm «Психология длинных продаж».
Пособие.
Предисловие.
О чем это пособие?
О начальном этапе «длинных продаж» — психологии первых, самых сложных переговоров с клиентом. «Длинными продажами» здесь называется долговременный контракт между вашими организациями. Цель этих переговоров - установление рабочих отношений с ключевым человеком (людьми). Ключевые — это те кто готовит решение, принимает и исполняет его.
Суть переговоров:
1.Забудьте о продажах. Налаживайте отношения. Продажа пойдет бонусом. Сама.
2.В долговременных отношениях манипуляции «не играют». У партнера будет время осознать обман. Когда придет осознание — отношения будут разорваны.
3.Совладайте с собственным желанием заработать «любой ценой» и разберитесь что реально ему нужно. Продайте только это. И клиент из разового станет постоянным.
Длинные тесты тяжело усваиваются и размывают суть. Посему, изложение будет кратким и доходчивым. Схема построения — от общего к частному. Важное будет объясняться подробно и иллюстрироваться примерами. Неважное или очевидное — в общих чертах.
С предисловием все. Переходим к сути.
Часть первая. Теоретическая.
Типажи. Возрастные рамки.
Возникновение потребностей.
Прежде чем перейти к переговорам и отношениям посмотрим - с кем будем общаться? Кто они? Что ими движет? Как и на основании чего они принимают решения? Какому влиянию подвержены?
По методам формирования самооценки и способам влияния поделим их на две группы:
Первая формирует самооценку на основе чужого мнения, стараясь соответствовать стандартам окружающих (их авторитет - снаружи).
Вторая — на основе внутренней самооценки (их авторитет — внутри их самих).
Влиять можно на обе группы, но способы различаются:
Первая группа поддается влиянию через создание внутреннего дискомфорта - завоевать авторитет, на его основании предъявить новый стандарт. Выполнением стандарта «влияемый» получает признание «авторитета». Вторая, неафишируемая часть «сделки» - выполнение стандарта это то, что «авторитет» хочет получить от «влияемого». Этот способ называется манипуляцией.
Вторая группа требует более кропотливой работы — ты должен стать «своим». То есть, нужно: найти точки соприкосновения, достигнуть взаимопонимания, сделать личный «вклад» (внести «предоплату» в зарождающиеся отношения).
После этого можно просить о встречной услуге.
Далее необходимо поддерживать нужный «градус теплоты» отношений и постоянно пополнять «эмоционально-деловой баланс», продолжая делать «вклады». В обычной жизни такой тип взаимоотношений называется дружбой.
Если не хочешь переплатить — четко представляй способности и пределы возможностей партнера, не требуя больше, чем он способен дать.
Перетягивание «одеяла» любой стороной в итоге приведет к разрыву отношений.
С первой группой тоже можно «дружить». Но «дружба» будет непрочна из-за ее «податливости» внешнему влиянию - «первые» подвержены манипуляциям. Это делает отношения непрочными, как и их положение «ключевого лица».
Зачем вообще нужен авторитет? Мы стараемся упорядочивать все и прежде всего — себе подобных. Сложив в голове картинку мира мы ищем свое место. И проверяем правильность выбора по реакции окружающих.
Можно ориентироваться на общий фон или на реакцию избранных. Их - избранных, мы назначаем в авторитеты. Когда мы лучше понимаем себя и окружающих авторитет смещается внутрь - с пониманием приходит знание. И оно дает уверенность в праве занимать конкретную ячейку общественной матрицы.
Но матрица имеет много измерений, и время от времени нам опять приходится обращаться к экспертам. Эксперт сообщит о существовании нового измерения в матрице и поставит оценку.
Оценка будет низкой. Вам захочется исправить ее.
Как? - Сделать то, что хочет эксперт.
Поздравляю, вы стали жертвой манипуляции.
Привычка к независимому мышлению и здравый смысл, соотносящий результат и вложения, может удержать вас от сомнительных поступков далеко не всегда.
Что с того если кто-то решит что вы плохо разбираетесь в футболе, если у вас есть достаток, любящая семья и хорошая работа?
Но здравомыслие отказывает, если повышение, а вместе с ним прибавку получит футбольный знаток (ваш шеф благоволит к фанам «Динамо»).
Через полгода, получив должность, вы мерзнете на стадионе наблюдая, как двадцать два дуралея пинают мяч. Вы не справляетесь с новой работой, прибавка не покрывает и половины стоимости билетов на матчи, которые вы уже обязаны посещать. Портятся отношения в семье (папа пропадает на стадионе). Жена подумывает о загуле, дочки пристрастились к «Дому-2».
Одного здравого смысла и независимого мышления оказывается недостаточно.
Как быть?
Не пытаться «казаться», выдавая себя за кого-то. Оцените себя реально и сравните с образом, который вы транслируете окружающим.
Совпадают?
Ты тот, кем являешься — оболочка и содержание совпадают, открыто показывая всем кто ты есть, не испытывая дискомфорта.
Чаще бывает наоборот — начинка и оболочка не совпадают. Это и есть — «казаться, а не быть». Желания выходят за пределы возможностей. Слишком велики желания или «подкачали» возможности. Собственно говоря — эта разница и есть пресловутая зона, используя которую, опытный человек может склонить кого к чему угодно. Не зря, в учебниках по продажам старательно вдалбливают в головы одну-единственную мысль - «выясняйте потребности клиента!». Эта зона и есть - потребности. Желания, которые не удовлетворены.
Для лучшего понимания разберем стандартную ситуацию:
Юноша, закончив школу выходит «в жизнь», хотелки сформированы окружением (друзьями, телевизором и родителями) — бабло, авто, жилье, красотка, путешествия, карьера или свой бизнес. Парень начинает пробовать себя, сперва исповедуя «стратегию чуда» (а вдруг!), потом хватается за все подряд. Наконец, через пару-тройку лет, методом «научного тыка» он выясняет с чем в состоянии совладать, и что у него выходит лучше.
Проходит лет десять, встреча с одноклассниками, традиционный замер - «у кого толще?».
Естественно - у меньшинства.
Кто-то плюнет, кто-то скажет «а я коллекционирую аквариумных рыбок» и уйдет в другое измерение «матрицы успеха». Кто-то соврет. Кто-то покажет фото детей. НЕ суть.
Разберем каждый возрастной этап:
1.Бывший школьник. Он может быть сколь угодно уверенным в себе, но столкнувшись с неизвестным он начинает набивать шишки и ощущать неуверенность. Продолжая желать.
Чем тщательнее он скрывает неуверенность, тем больше расширяется его уязвимое пространство между реальным положением дел и кажущимся обликом.
Легкая жертва. И столь же бесполезная — с нее нечего взять.
2.Лет в тридцать он может занять какое-то положение, приобрести собственный взгляд на вещи и научиться более тщательно лепить легенду своей успешности.
Тут есть что взять (контролируемые им ресурсы) и хватает зацепок. Но от «рыбака» требуется определенная сноровка.
3.Ближе к сорока наш мальчик:
-добьется настоящего успеха и приобретет подлинную уверенность в себе (состоявшийся).
-сдастся, признав себя неудачником (сдавшийся).
-продолжит играть роль состоявшегося человека (актер), как вариант - продолжать попытки «влезть на елку» (упорный).
-четвертая категория четко сформирует понимание «кто и что он есть» и решит что в принципе, результат — устраивает (застывший).
В итоге, особо уязвимыми для манипуляции останутся «актеры» и «упорные».
«Сдавшиеся» и «застывшие» выпадают из списка целей. Первые не интересны. Со вторыми нужно дружить. Обычно это весьма продвинутые, но узкие специалисты. Таких особенно много среди технарей.
«Состоявшийся» укроется за броней собственного авторитета, и что бы пробить ее нужен более весомый авторитет, либо «стрельба в боковую проекцию», где броня тоньше или отсутствует. В общем, здесь есть и шансы, но возрастают требования к квалификации «артиллериста».
Маркетологи обожают «молодых и успешных» профессионалов в возрасте 27-35 лет. Почему? Относительно уязвимая, самая многочисленная и «богатая шерстью», часть «стада». На нее нацелены риэлторы, банкиры, продавцы модного шмотья, навороченных тачек и туров в Африку. Аль Пачино, исполняя роль сатаны, неспроста завершает отличный фильм «Адвокат дьявола» фразой: «Тщеславие - мой любимый грех».
Разобравшись с типовыми собеседниками, их потребностями, способами воздействия на них и тому, как и на основании чего они принимают решения, можно переходить к непосредственному контакту. К переговорам.
Часть вторая. Практика.
Начало контакта. Место встречи.
Предлагаю сразу определиться - что мы хотим получить от переговоров? Согласие на работу, длительные отношения, информацию? Может просто культурно «кинуть», без уголовщины, подписав на кредитную линию? Вопрос для того, что бы вы соотнесли будущие затраты (время, силы, возможно - деньги) с целью. И оценили, насколько рентабелен проект.
-Прикинули? Ваш ответ?
-Да.
-О'кей, продолжаем.
Как начать контакт? Для начала - посмотреть и подумать над увиденным. Все начинается с дальних подступов — места встречи. Это может быть офис, кабак, отель, вокзал. Как вариант - пятый столб на выезде из города.
Расположение офиса говорит о внимании к своему позиционированию, либо о безразличии к нему. Сделайте поправку на положение человека, с которым встречаетесь. Он имеет прямое отношение к выбору офиса? Он собственник или «наемник»? Имейте ввиду - «наемники» не нанимаются куда попало, так что, они тоже косвенно принимают участие в выборе.
Итак, район скажет нам о степени понтов и опосредовано - о финансовых возможностях. Насчет финансовых возможностей пока не делайте окончательный вывод — возможности тоже могут оказаться понтами. А если местечко расположено в промышленном районе или на окраине — дело другое. Небогатость или расчет. Отсутствие денег не означает что хозяин чужд амбициям, возможно, он не в состоянии их удовлетворить. Если речь идет о голом расчете и визит в офис убедил вас в этом (клерки не пишут на изнанке черновиков, сотрудники профессиональны, у склада толпятся, ожидая погрузки фуры) еще раз подумайте над финансовой изнанкой своего предложения. Оно точно заинтересует людей умеющих считать деньги?
Вокзал, аэропорт или «пятый столб на трассе» означают:
а)человек ценит время.
б)встреча важна для него.
в)к вам относятся с пренебрежением.
Какой из этих вариантов — правильный, покажет ход беседы. Нетерпеливый оборвет, когда вы начнете «растекаться мыслью». Пренебрежение распознаете сами - его всегда распознают. Если обоих признаков нет — поздравляю — вы или ваше предложение, интересны. Что именно - покажет время.
Что осталось?
Ах да, кабак. Район, где он находится, толкуется несколько иначе, чем офисный.
«Центровое заведение» — тут вопросов меньше всего. Они родимые. Понты. Их антипод - столовка при заводе.
Промежуточные варианты от умеренно скромной кофейни, до бара при приличной гостинице означают, что возможности и потребности соответствуют друг-другу. А к вам хотят «присмотреться», делая знакомство менее формальным. Возможно — предложат откат, пройтись по девкам, выпить, переместиться в офис для подписания контракта. Или извиниться и откланяться, сославшись на следующую встречу. Такие места тем и хороши, что оставляют широкое поле для вариантов.
Еще один вариант — местечковое заведение для районных крутых — хрусталь, гардины, дуб в отделке и напротив вас, за столом. Обычно этому сопутствуют «гайки», цепи и пивные животы. Тоже показатель. «Шишка» на ровном месте, местный крутой. Не всегда адекватен, падок на лесть, прогибаем. Свой район, где ощущает себя царьком покидает неохотно. При близком общении иногда приоткрывает душу и кажется почти человеком. Не обольщайтесь — протрезвев, напомнит - «ничего личного». Еще одно полезное качество — хитер, но не особо умен. Зачастую имеет хобби и обладает неплохой интуицией на то, когда и в чем «прогнуть» собеседника.
Заканчиваем с районами и переходим к офису. Оглядимся прежде чем заходить. Здание, парковка, подъезд, портье. Короче, классический набор. Оцениваем набор претензий, их реализацию или отсутствие таковых и заходим.
Прежде чем перейти к следующему пункту подытожим: информация, кторую дает нам место встречи отнюдь не истина в последней инстанции, а лишь предварительный сбор инфо. Это ориентир того, что может, но не обязано, вас ожидать. Всегда возможны случайности, особые обстоятельства и еще миллион причин. Ваша задача на этом этапе - фиксировать вероятности. Только после накопления статистики и бесспорных фактов можно делать окончательный вывод. Спешка с выводами может «завалить» еще не начатое дело.
Именно потому на первую встречу с незнакомцем рекомендую одеться максимально нейтрально, избегая кричащих расцветок, аксессуаров и остромодных тенденций. Ваша задача — не слишком выделяться на любом фоне, в любую сторону. Костюм с отливом и лакированные штиблеты с длинными носами будут смотреться в офисе «Филлипса» так же неуместно, как и безупречный деловой костюм - в «тошниловке» заводского района. Если у вас хорошие часы — «светите» их, только если того требует ситуация.
Если вы точно знаете куда идете — одевайтесь под стиль тех мест. Не перестарайтесь - достаточно отвечать общим критериям, а не «затмить» всех. Щадите чужое самолюбие - оно приносит деньги.
Начало контакта.
Встреча: приветствие, первое прощупывание.
Итак, вы вошли. Общая линия поведения — спокойно-деловая и умеренно-дружелюбная. Улыбка,
-Добрый день, Я — Вася.
Крепость рукопожатия соответствует полученному. Если потеют ладони — проведите рукой по брюкам перед тем как войти в кабинет. (Прощаясь — тоже!)
Правила позволяют слегка (3-5 секунд) осмотреться. Вам нужно прочувствовать общее впечатление, которое производит кабинет — просторно, тесно, аккуратно, неряшливо? Есть отпечаток личности владельца? Сперва общее впечатление. Потом пройдитесь по деталям. Какие достижения хочет показать хозяин — дипломы, семья, религия, хобби?
После осмотра можно сделать легкий комплимент или издать одобрительное восклицание, увидев чучело слона посреди кабинета.
-Какой здоровый! Сами завалили!?
Не стесняйтесь, он на то и поставлен. Вам ответят отрепетированной фразой и завяжется предварительная болтовня о том сем (погода, дорога). Она нужна вам обоим, что бы присмотреться друг к другу.
Болтая не забывайте продолжать осматриваться. Оцените порядок на столе (педант, аккуратист, показушник?), соответствие всему кабинету (есть противоречия?).
На этом этапе самое время немножко пощупать собеседника и начать сокращать дистанцию, слегка спровоцировав его: подвергните сомнению что-то, что цепляет его лично, так, что бы парень умеренно завелся.
Сама метода проста и лупит по стаду «зайцев» как картечный залп.
«А» - «горячая» беседа сокращает психологическую дистанцию между говорящими.
«Б» - позволяет лучше узнать друг-друга.
«В» - когда в конце беседы вы, не теряя достоинства согласитесь с его точкой зрения (вы обязательно дадите себя убедить!), собеседник будет:
1.доволен собой(он победил),
2.расположен к вам (снисхождение к проигравшим). Исключения редки.
Скорее всего, через пару горячих минут вы окажетесь, более-менее на «одной ноге». Вдобавок, он чуток размякнет и выползет из «скорлупы».
Дополнение: не перестарайтесь с темой. Не в коем случае не трогайте религию, семью и не подвергайте сомнению личные достижения. И внешность (особенно, если перед вами женщина). Это не прощается.
Прелюдия перед переходом к основной части на этом считаем оконченной.
Продолжение контакта.
Анализ собеседника, первичная отбраковка.
Прежде чем переходить к основному блюду поговорим о главном - человеке.
Цепочка проста: дружеские отношения обеспечивают продажи. Дружить с кем и как попало - нельзя. Но идеальных людей нет, придется вносить поправки на особенности конкретной личности.
Иначе:
а)отношения будут установлены не с тем (чревато большими проблемами).
б)отношения не сложатся (не состоится продажа).
в)отношения сложатся, но будут разрушены (чревато очень большими проблемами).
Предстоит сделать первоначальную отбраковку по принципу: годен/негоден.
Ее не проходят:
-патологические лжецы,
-неадекватные люди,
-тупые,
-не влияющие на принятие решения,
-жесткие и умелые манипуляторы.
Как их распознать?
1.Тупых увидите сами. Реальный пример из жизни (оригинальная орфография сохранена):
«Давай сделаем в оборот деньги, говори где проблема, кухонные аксессуары - непочатая тема в интернете, ничего дельного нет.
Фабрики новые есть, контакты, розничные точки? Придумать то надо всего на
свободной площади - стенд. Точные деньги на строительство - и я обеспечу макет и програмный проход документации в тысячу наименований за 5-7 минут, + "фирменные програмные отчёты". Заказные торговые ценники от руки и вперёд на "комиссию" !!!Рекламный проход я представляю в доходном виде, нужны крупные города и % основа в них, знакомства...
Пробовать будем выборочно, через копию документов и оборотно — сальдовую ведомость с прайсом в розничных магазинах за пол — года».Ну как? Сомнения остались?
2.Большинство не имеющих власти выведет на «чистую воду» просьба рассказать как, кто и на основании чего принимает решение.
Лжецы ловятся на мелочах, нестыковках и вопросах, ответы на которые вам известны.
Манипуляторов отложим на самый конец. Это сложная тема.
Поговорим о неадекватности - несоответствии раздражителя и реакции. Она корень очень многих бед, порождая «офисных стрелков», кидалово на ровном месте и грандиозные бизнес-разборки. Эта штука многолика, проявляясь тысячей разных способов. Хотите пример?
Вас кольнули в зад.
Вариант А. Вы подскочили на пол-метра и обложили шутника матом. Возможно, разок сунули забавнику в «грызло». Это адекватно, при условии что вы и шутник знакомы и находитесь на равных ступеньках социальной лестницы.
Адекватность поведения всегда привязана к ситуации!
Тащить в суд за оскорбление личности или разрядить в шутника дробовик — явный неадекват. Реакция в спектре от грызла до оружия — неявный.
Что дает нам это знание? Первичную прогнозируемость и нормальность. Да, именно нормальность. Масса неадекватных людей гуляет на земле без «белого билета», хотя давным-давно его заслужили. Если вы обнаружили перед собой полного неадеквата — уходите, предоставив его докторам. Рано или поздно он «подставит» вас или втянет в проблемы.
Почему? Он неадекватно воспринимает действительность.
И рано или поздно, на основании своих извращенных представлений он предъявит вам свои требования, которые вам придется или удовлетворять или разбираться с ними. Зачастую - с привлечением ресурсов вашей организации. Любая контора не заинтересована в разбазаривании ресурсов. Для вас это будет жирный минус в послужном списке. Чем круче и крупнее неадекватный клиент - тем больше будет масштаб проблем. Помните и не рискуйте.
Неявный неадекват. Таких много. Про таких говорят — парень «с тараканами». С некоторыми можно иметь дело. Иногда по необходимости - (других нет), но всегда — в зависимости от ситуации. Если есть выбор — откажитесь. Если нет — очертите границы опасной зоны и делайте поправку в общении.
Теперь поговорим как распознать неадекватность и попутно извлечь полезную нам информацию. Предупреждаю сразу - вы увидите много, но не все.
Основной метод - наблюдательность, умение анализировать и «проективная психология». Суть «проективности» выражается фразой «меняются масштабы и проблемы, но не подход к ним».
Проблемы бывают различны: выбор шмоток, автомобиля или жены. Решение всегда строится по одинаковой схеме. У нас одна голова и один-единственный алгоритм на все случаи жизни.
Удельный вес признака неадекватности прямо соответствует усилиям, потраченным на создание (или сохранение). Чем больше потрачено времени и сил — тем хуже ситуация.
Волосы скажут о манере решать вопросы.
Короткая стрижка означает желание идти к цели не заморачиваясь на детали, упростить вопросы, сведя их к абсолютному минимуму. В общении с таким человеком противопоказано многословие: «с одной стороны..., с другой...., с третьей...». Такой любит конкретность, сжатость, краткость.
Волосы средней длины — адекват. Особо сказать нечего.
Длинные волосы ... тут нужно разделить мужчин и женщин.
Для женщин неадекват начинается с длины ниже лопаток. Типа — «коса до попы». Почему? Явная зацикленность на одной сверх-идее, ущерб прочему. Чаще всего — на красоте или том, что мадам почитает за таковую. За ними неудобно ухаживать, они доставляют сильное неудобство в повседневной жизни. Представьте себе девушку, всегда и везде разгуливающей на двадцати-сантиметровых шпильках. В офисе, дома, за рулем и в турпоходе. Представили? Дама считает что «так красиво», не желая учитывать обстоятельства. То есть - имеем одинаковый подход к совершенно разным обстоятельствам. Можно констатировать неадекват или «куриные мозги». По последствиям для бизнеса - особой разницы нет.
Длинные волосы для мужчин в текущей реальности (Россия начала десятых годов) начинаются с длины, частично закрывающих уши и чаще всего не означают откровенного негатива. Скорее всего перед вами фанат чего либо — рока, фэнтези, байков или футбола. Наиболее вероятна некоторая ограниченность или недостаток успешности, заставившая их обладателя прибегнуть к «нишевой» компенсации - «зато я лучше многих разбираюсь в ___» (суть вопроса впишите сами). Обычно его не нужно искать — признаки увлечения или намек на него найдется в кабинете. Если вы разбираетесь в данном предмете - появляется короткая тропинка к его сердцу. Если не разбираетесь, но готовы слушать многословные излияния — тоже неплохо. Такие люди испытывают недостаток в заинтересованных «ушах».
Лысые — тема отдельная. В этом случае лучше поставить большой знак вопроса, воздержавшись от выводов — причин может быть очень много. Природная частичная лысина часто маскируется очень короткой стрижкой. Иногда это следствие лечения онкологии («химия»), религиозных или расовых причин (ислам, национализм), попыток доказать что-либо окружающим. Общая рекомендация при общении с лысыми — осторожность в скользких вопросах(медицина, религия, самоутверждение, национализм), до момента понимания причины.
В любом случае — рукотворная лысина требует регулярности для поддержания, а значит - подразумевает самодисциплину ее обладателя. Впрочем это относится не только к лысым.
Состояние прически (аккуратность, опрятность и чистота) показывают тщательность к соблюдению обязательных процедур. Но окончательные выводы лучше делать после второй-третьей встречи. Возможно к вашему приходу подготовились и впервые за пару недель помыли уши)).
Несколько меньшим аналогом длинных волос выступают ногти. Меньшим — потому что требуют меньших усилий при «возделывании». Но чрезмерно длинные и яркие ногти косвенно говорят о легком неадеквате или склонности к нему. Исключение — девушки до 25. Они еще продолжают эксперименты со своей внешностью и иногда допускают «перегибы». Длинный ноготь на мизинце мужчины говорит о «дешевом» и глупом желании выделиться. Дешевом, потому что не требует затрат от его обладателя, а глупом — владелец не замечает реакции окружающих. Или толкует ее превратно. То есть - не в состоянии сделать должный вывод. Частичное послабление можно сделать для людей из «глубинки» — там могут бытовать свои, местечковые понятия «крутизны» и парень просто пытается им соответствовать.
В принципе волосы и ногти — наиболее трудоемкая и говорящая часть облика. Одежда хоть и выглядит ярче, но гораздо меньше говорит о человеке. По крайней мере - о адекватности. Скорее - об уровне запросов. Об уровне достатка по одежде судить не стоит — потребительские кредиты доступны всем.
Кроме облика мы имеем речь и аксессуары.
Что ищем? Указания на гипертрофированное самомнение, обидчивость, неуравновешенность или чрезмерную возбудимость, переходящую в психопатичность. Чем это опасно?
Самомнение приводит к неадекватным требованиям и к переоценке собственных возможностей. Неуравновешенность, обидчивость и возбудимость затрудняют общение и привносят хаос в дела. А если человек психически неустойчив, но при этом неглуп, он может эффективно использовать эти качества.
Никогда не сталкивались с «управляемой истерикой»? Давайте расскажу кое-что из личной практики:
Владелец компании-партнера, нашего основного контрагента в регионе - молодой мужчина, лет тридцати пяти - способный, одаренный и легко-возбудимый трудоголик.
Его излюбленная метода - «уцепившись» за первый попавшийся повод, разъяриться до крайности и из последних сил удерживаясь «на грани», требовать от партнера уступок, всем поведением показывая - если ему начнут противоречить, он сию секунду окончательно сорвется и «под влиянием момента» разорвет контракт. Он мог без устали брызгать слюной и выплевывать слова в «пулеметном темпе» пару часов подряд. Очень энергичный товарищ.
В общем, парень успешно сочетает шантаж и собственные психологические особенности.
Согласитесь, прежде чем соглашаться на сотрудничество с таким, стоит десять раз подумать - целью сотрудничества является стабильная работа, приносящая прибыль всем участникам. А в данном случае — одна из сторон беззастенчиво и находчиво «тянет одеяло» на себя. Стабильность и прибыль всегда находились под вопросом. Как любит говорить мой знакомый с бурным прошлым: «Оно тебе надо?».
Конечно, иногда — надо. Но тогда отдавайте себе отчет на что подписываетесь.
Продолжаем про речь. Болезненная возбудимость, когда человек начинает без остановки сыпать словами и «грузить» со скоростью двести слов в минуту опасна тем, что за десять минут говорящий успеет затронуть сотню тем. Вы не сможете осмыслить, переварить и запомнить даже половины. А ваш контрагент впоследствии будет постоянно смешивать понятия «мы говорили» и «мы договорились», ссылаясь на эту беседу. И вам придется постоянно «пасти» его и время от времени довольно жестко «приводить в чувство». Этот прием лежит на стыке неадекватности, манипуляции и хитро@опости. Придется время от времени смешивать эти понятия - иногда их невозможно разделить.
К числу значимых аксессуаров можно отнести неуместные драгоценности (указывают на самомнение), охотничьи трофеи, монограммы на вещах, навороченные ручки, наручные часы, оружие, спортивные машины и «прокачанные» тачки (демонстрация крутизны).
В общении с таким всегда придется вносить поправки на раздутое эго и ранимость партнера, каждый раз исполняя «ритуальный танец», как дань его «талантам». И с большим разбором подпускать к нему других сотрудников — например, свое начальство. У них зачастую собственные «тараканы», которые не принимают в расчет существования «себе подобных» у других. Результатом рутинной, протокольной «встречи в верхах» вполне может быть истерика клиента, по чувствительной душе которого, «не снимая сапог» прошелся ваш вице-президент. Расхлебывать последствия такой «прогулки» - вам.
Манипуляции.
Прежде чем перейти к манипуляторам и манипуляциям поговорим о естественности. Эти вещи взаимосвязаны.
Что есть естественность? Спонтанность реакции. Для понятности вспомним понятие-антоним — «неестественность». То и другое отлично ощущается на подсознательном уровне. Потому, доверьтесь своим ощущениям. Такое трудно наблюдать, но легко чувствовать.
Почему я заостряю вопрос на естественности? Если она есть - перед вами не манипулятор. Или манипулятор высокого класса (неважно - приобретенного или врожденного). Если второе — скорее всего он переиграет вас (будем честны: если вы читаете эту книгу - вы начинающий. А следовательно имеет место недостаток опыта).
Но в процентном отношении «опытных манипуляторов» немного. И этой вероятностью можно пренебречь, а если вы «нарвались» на такого, вы мало что сможете противопоставить. Потому - не стоит «париться». По умолчанию будем считать, что перед вами не манипулятор.
Третий вариант — вы почувствовали неестественность поведения собеседника. Скорее всего — перед вами одна из двух разновидностей — манипулятор среднего уровня или начинающий. От обоих вполне можно «отмахаться» или переиграть.
Так что же это за страшный зверь? И что есть манипуляция?
Манипуляция — это действие, направленное побудить объект совершить что-либо, выгодное для манипулятора и идущее вразрез с интересами объекта, при этом объект не осознает сути происходящего. Методы и их эффективность — различны.
Манипулятор искажает картину реальности, показывая ее с выгодной стороны. Ярчайший пример манипулятора — Стив Джобс, вывихнувший мозги половине планеты.
Стандартный способ манипуляции при продажах — то, чему учат на большинстве тренингов: знакомство — выявление потребности — презентация — борьба с возражениями — сделка. По сути происходит навязывание продукта покупателю, которому чисто по-человечески неудобно откровенно вас «послать».
Заученными приемами из собеседника«вытаскивается» то, что теоретически способно доставлять неудобство. Нащупав виртуальную потребность, продавец раздувает ее до размеров слона (пытаясь превратить из виртуальной в реальную). И презентует свой метод ее решения. Покупатель, чувствуя, что ему что-то навязывают, начинает трепыхаться. Продавец, пользуясь стандартной методой начинает «загонять лошадь в стойло» (борьба с возражениями), чувствуя себя при этом помесью укротителя и работорговца. Сделка. Сломленный клиент уходит. «Выжатый» дрессировщик, чувствуя себя подонком проклинает долбанную и тяжелую, как каторга, работу.
Именно ощущение навязывания послужит вторым подтверждением что перед вами манипулятор. Первым, как я уже говорил будет неестественность поведения, вызванная тем, что человек подменяет свою естественную реакцию, другой (заученной). Именно здесь возникают едва заметные паузы (осознание сказанного - подавление свой реакции — поиск «заученного» ответа — сам ответ). Ваше подсознание их обязательно «отловит». Чем опытнее человек — тем более кратки паузы. Со временем они исчезнут или будут замотивированы. Вам придется полагаться на ощущение «навязывания» как на лучший сторожевой «маячок».
Вообще, граница между манипуляцией и личной манерой общения столь тонка, что иногда совершенно невозможно сказать однозначно - с чем мы имеем дело. Опять-таки, манипуляция может использоваться выборочно.
Несколько, довольно распространенных приемов:
В начале беседы. Занятие позицию «сверху» и «зондаж» ситуации. Открытые вопросы, перемежаемые краткими «выпадами». Цель — уяснить ситуацию и раскачать «позицию» противника.
Пример:
«-Что привело вас в нашу компанию?
-Профиль вашей деятельности предполагает использование продукции …..
-Это не совсем верно, но я все равно готов выслушать вас. Продолжайте.
Оппонент, малость сбитый с толку, собирается с мыслями.
-Мне известно, что вы закупаете такую продукцию. Перейдя на нашу вы снизите свои издержки....»
Двумя фразами:
1.Оппонент уяснил вашу цель,
2.Перехватил инициативу,
3.Дал понять что он выше вас,
4.Готов сделать вам одолжение - выслушать, хотя беседа, якобы не представляет для него интереса.
5.Создал задел на будущее — вы уже «должны» ему за, якобы сделанное им, одолжение (готовность выслушать).
Первая ошибка, вызванная «выпадом» - поспешное предложение. Собеседник поднял «градус» разговора, кидая на чашу весов «пустышку», а вы в ответ пускаете в ход «тяжелую артиллерию».
В дальнейшем собеседник продолжит упираться, заставляя вас выкладывать все новые и новые «козыри», пока окончательно не «разденет» вас.
Борьба с этим:
Первое - не принимать «подачек» (незаслуженных комплиментов).
Второе - «приземлить» товарища, сравняв позиции.
Третье — переспрашивайте и уточняйте все неясности сразу - время дорого не только клиенту.
Не надо использовать сложных техник. Все просто — открытость, искренность, паузы. И вопросы «в лоб».
«-Не понимаю. Вы используете продукцию или нет...?»
Держите паузу. Держите. Она вынудит манипулятора сойти с насеста «судьи», заставляя дать пояснения («судьи» не оправдываются). Попутно прояснится вопрос с использованием вашей продукции — да/нет. И кто и кому именно делает одолжение.
Искренность — мощное оружие. Вы демонстрируете свою открытость, не «темните» и в любой момент можете потребовать того же от собеседника. Все попытки мутить воду пресекаются прямыми вопросами — как, почему, откуда? Не бойтесь, что собеседник сочтет вас некомпетентным. Если вы и в самом деле такой — вас выгонит собственный начальник.
Второе оружие - паузы, хороши тем, что: требуют ответа (не впрямую) и когда необходимо — временно отдают инициативу. Паузы задействуют рефлекс — заполнять тишину словами.
Возможные приемы манипулятора ходе беседы:
Сделать вас обязанным. Он вам - приятные слова (комплимент или припишет полномочия, которых у вас отродясь не бывало), а вы, в ответ будете делать вполне реальные уступки.
Противодействие: применяйте в ответ откровенность и не берите незаслуженных «подарков».
Занятие пассивной позиции. Получаются своеобразные весы. Ему ничего не надо (это его гиря), а вам придется кидать на свою чашу все, что потенциально способно его заинтересовать — уступки, ценник и прочие «плюшки». Его аргументами будет «несогласие», вашими - реальные уступки.
Вытаскивайте его из «скорлупы» вопросительными паузами. Провоцируйте на активность, проходясь по чувствительным местам. Например его нежеланию заботиться о прибыли и расходах его же компании.
Подключение эмоций. Часто используется при нехватке и/или слабости аргументов - эмоционально вовлечь (воодушевить). Или наоборот, вывести из равновесия и в нужный момент толкнуть.
Принцип противодействия — творчески присоединиться к его эмоциям, либо «пропустить» их.
В первом случае подловите, развив и «творчески» продолжив мысль «оратора». А после вытащите блокнот и спросите: «Я могу это зафиксировать?» Пыл фантазера иссякает, сталкиваясь с вероятностью «хватания за язык» посредством протокола и пугающей интерпретации его слов.
Во втором случае тоже поможет ручка и блокнот. Демонстративно и невозмутимо делайте пометки. Не стесняйтесь переспрашивать, правильно ли вы поняли. На вопрос — зачем?, отвечайте - с такими серьезными претензиями вы обязаны разобраться досконально. И обязательно поставить в известность руководство. Этим вы одновременно достигаете нескольких целей:
-замедляете процесс, «гася» динамику («помедленнее, пожалуйста, я не успеваю!»).
-даете выход негативу, перенося его на бумагу, а не накапливая в себе.
-откладываете ответ, делая его более подготовленным.
-готовите «плацдарм» и «контрнаступление» для «второго раунда» переговоров.
Способов манипуляций существует очень много. Это тема для отдельной книги. Выше перечислены только наиболее вероятные из того, с чем можно столкнуться.
Основные тактики борьбы с манипуляциями:
-активное, жесткое противостояние (применять в случае, если продолжение взаимоотношений не предполагается, поскольку формируют у побежденного «противника» сильный негатив и, как следствие - желание реванша),
-«вскрытие» игры противника и «перевод» переговоров в конструктивную плоскость (срабатывает примерно в половине случаев),
-«отстранение» (хорош, как пауза. Чреват потерей инициативы. Как следствие - повестку переговоров формирует противник).
Основные приемы борьбы:
-искренность,
-неприятие незаслуженных комплиментов,
-немедленное уточнение неясностей и недоговоренностей вопросами «в лоб».
-использование записей для «игры темпом беседы», понижения ее «градуса» и переноса рассмотрения «скользких» вопросов.
Деловая часть.
Итак: вошли, познакомились, наладили первичный контакт. Проанализировав собеседника сделали вывод — перед нами адекватный человек, имеющий необходимые полномочия.
Есть смысл работать и пора переходить к содержательной части беседы.
Для начала сделайте краткое обобщение: кого и что вы представляете, ваш статус, полномочия. И уведите разговор на около-профессиональные темы — отрасль, состояние рынка, конкуренты, общие знакомые (в профессиональном плане). Такое течение разговора позволит вам почти не отклоняясь от темы показать свою профессиональную состоятельность и информированность. Это позволит зародившимся отношениям окрепнуть, а вам - заработать первые «очки» если в ходе разговора вы обнаружите хорошее знание продукции и рынка. И общих знакомых людей, компании, ситуации в вашей отрасли (которые вы наблюдали с разных позиций). Общие знакомые сыграют роль дополнительных рекомендаций, повысив доверие собеседника к вам.
Это окончательно ликвидирует остаточное отчуждение и позволит наконец перейти к сути.
-Так чем я все же могу помочь? -, наконец поинтересуется ваш новый знакомый.
Прежде всего понадобится информация: что и как они продают, сколько зарабатывают? Какова составляющая продаж вашего товара в общей прибыли и обороте? Условия, которые предоставляют им конкуренты — отсрочки, доставка, бонусы? Текущее финансовое состояние компании, ее активы (складские запасы, недвижимость, филиалы, своя розница, персонал, освоенная территория, секторы рынка)? Дополнительные обстоятельства, влияющие на процесс зарабатывания денег? К примеру, это может быть низкая квалификация продавцов или недостаточный уровень их мотивации, конкурентное давление или плохое состояние локального рынка.
Конечно, приходя на переговоры вы уже должны были проделать свою «домашнюю работу», изучив доступную информацию по своим источникам. Но ваш визави может значительно расширить ее объем, достоверность и детализацию. Не пренебрегайте.
Усвоив и переварив ее, вы наконец можете приступать к формулированию предложения. Большинство компаний имеют собственную коммерческую политику, позволяющую, подобно конструктору, собрать из готовых блоков комплексное коммерческое предложение, включающее в себя основной и дополнительные разделы — скидки, отсрочки, бонусы, маркетинговую, рекламную и информационную составляющие.
Если вы правильно проделали предыдущую работу и учли большинство потребностей, после презентации вас ожидает уточнение деталей вашего предложения и торг по деталям, в попытке выбить дополнительные преференции.
Принципиально ваше предложение уже принято и началось согласование деталей сотрудничества.
В итоге, уточнив все договоренности и зафиксировав «серые зоны», требующие дополнительных согласований (при нехватке полномочий), вы «хлопните по рукам» и обговорив дату выхода на связь, завершите встречу. Как вариант, перейдете к ее неформальной части (кабак).
На этом первую продажу можно считать предварительно завершенной. Окончательно ее завершают — подписанный контракт, выполненная поставка и получение денег.
Послесловие.
В качестве доброго совета на будущее.
Вашим следующим этапом будет выявление ключевых узлов внутри компании-партнера. Обычно это - технический закупщик, люди отвечающие за доставку, продажи, маркетинг. И конечно, те, кто заведуют деньгами, давая команду на выплаты (руководитель и технический исполнитель). Всех их следует выявить, познакомиться и установить с ними рабочие отношения. «Заржавевшие узлы» неплохо «смазать» небольшими презентами - фирменные кружки, чайные и канцелярские наборы, настенные календари. Это пустяк, который никто не считает за взятку, как и хорошие личные отношения, способны облегчить решение технических вопросов. Особо - в отношении канцелярских работников. Не думайте, что будучи знакомым с генеральным, вы отныне можете «открывать все двери ногами» и беспокоить его по малейшему поводу. Этот «кредит» не следует транжирить по мелочам.
Потому, не ленитесь пройтись по отделам, поздороваться, раздать подарки, пожать руки. И разумеется, собрать телефоны, узнать дни рождения и запомнить имена. Пригодится.
