|
|
Введение
После окончания учебы моим первым местом работы стала международная компания по производству минеральных удобрений. Моя должность называлась «торговый представитель». Задача заключалась в том, чтобы побуждать фермеров покупать товары моего работодателя, а не его конкурентов. Зачастую мне приходилось прибегать к сложным техническим аргументам, объясняя клиентам, что наши дорогостоящие продукты дают более высокий доход по сравнению с аналогами подешевле.
Я не мог привлекать заказчиков низкими ценами, и мне пришлось научиться заинтересовывать их чем-то еще. Я должен был убеждать их, что дополнительные преимущества нашего продукта более чем компенсируют высокую цену. Конечно, проблема состояла в том, что фермеры всегда покупают удобрения для будущего урожая. То есть до обещанного прироста могло пройти полгода, и то если погода не подкачает.
Кроме того, все это происходило 35 лет назад. Тогда не существовало ни ноутбуков, ни мобильных телефонов, ни интернета. Я не мог проводить исследования клиентов. Все, чем я располагал, – это распечатанные брошюры и описания. Хуже того, часто мне приходилось разыскивать фермеров в полях, где они трудились.
Приобретенные в те годы навыки продаж помогали мне на протяжении всей моей последующей карьеры. Конечно, я не всегда добивался успеха; но я использовал эти умения и во время устройства на работу, и для продвижения, и для того, чтобы люди серьезно воспринимали мои идеи и поддерживали мои проекты.
С тех пор мир изменился, и вместе с ним изменились методы работы. Сейчас продажи – это уже не устный поединок один на один. Сегодня новые контакты в основном устанавливаются в Сети. Информация (в огромных объемах) свободно доступна каждому, а расстояния перестали быть препятствием. С iPad в руках я могу определить, на каких людей мне нужно повлиять, потом списаться с ними и даже побеседовать лично через Skype – и все это не покидая гостиной, сада или пляжа.
Однако, несмотря на прогресс, сам алгоритм привлечения покупателей по большей части остался прежним. Надеюсь, я сумею научить ему и вас. Название четырех компонентов процесса можно сократить до аббревиатуры AIDA:
• внимание (attention): необходимо привлечь внимание человека, на которого вы хотите повлиять;
• интерес (interest): затем нужно заинтересовать его своим предложением;
• желание (desire): ваша задача – сделать так, чтобы люди захотели купить ваш продукт;
• действие (action): и наконец, вы должны добиться готовности (обязательства) клиента совершить покупку.
Уже много лет я считаю себя специалистом по продажам. При этом я поработал на самых разных должностях, в которых, впрочем, было нечто общее: необходимость влиять на то, как принимают решения другие люди. Мой отец пришел в ужас, когда узнал, что я занимаюсь торговлей. Для него, как и для вас, возможно, подобная работа находится на довольно низкой ступени в иерархии профессий.
Таким образом, хотя эта книга может быть очень полезной тем, кто начинает карьеру в сфере продаж, но она адресована не только им. Я написал ее для всех, кто хочет стать более влиятельным, продвинуться по карьерной лестнице, получить поддержку своих идей и научиться правильно общаться с клиентами.
Дело в том, что нельзя добиться успеха в жизни без поддержки других. Моя книга поможет вам в этом. Удачи!
Часть I
Основы продаж
Глава 1
Отношение: почему игра стоит свеч
Пройдемся по магазинам
Результаты моих походов по торговым центрам — да и ваших, наверное, — зависят в основном от продавцов-консультантов. Меня одинаково раздражают как те из них, что начинают донимать расспросами, когда я просто рассматриваю товар, так и те, что игнорируют меня, когда мне нужна помощь. Иногда, правда, попадаются консультанты, которые ведут себя правильно: они здороваются, задают несколько вопросов по теме и помогают сделать правильный выбор — то есть они продают товар профессионально, вежливо и неназойливо.
Подозреваю, что и у вас был подобный опыт. Настоящие профессионалы своего дела в сфере продаж — это люди тихие, спокойные и ненавязчивые. Они отличаются скромностью, проявляют искренний интерес и предлагают действительно тот продукт, который вам нужен. Конечно, они вам тоже льстят, но именно их честность и энтузиазм влияют на ваше решение.
Я была в восторге, когда консультант модного магазина сказал, что мой размер меньше, чем у Мадонны!
Энн РобинсонВаша каша слишком горячая?
Помните сказку «Три медведя»? Когда девочка попала в избушку медведей и зашла на кухню, она увидела три тарелки с кашей. В одной каша оказалась слишком горячая, во второй — слишком холодная, а в третьей — самое то. Девочка была очень голодной и съела всю кашу из последней тарелки.
А теперь давайте попробуем экстраполировать эту историю на ваш последний поход по магазинам. Попробуйте разделить продавцов, которых вы встретили, на три группы: слишком горячие, слишком холодные и самое то. Я перечислил и охарактеризовал свой опыт в нижеследующей таблице. Он похож на ваш?
Теперь вы знаете основы продаж. Все очень просто: нужно выяснить, что ищет человек, и помочь ему это найти. Если вы работаете в магазине, то ваша задача — привлекать людей к предлагаемым товарам. Но не следует продавать клиенту продукт, которым он останется недоволен. Разочарованные покупатели могут быстро подорвать вашу репутацию. Все очень просто.
Завоевывайте отношение. Если вы проявите искренний интерес к человеку и попытаетесь узнать его истинные потребности, то вам будет легче подобрать продукт для их удовлетворения с выгодой для вас обоих.
О продажах в двух словах
Основная разница между процессом продажи и обычной беседой состоит в том, что, когда вы продаете, у вас есть:
• четкая цель — добиться готовности другого человека купить ваш продукт;
• контроль — то есть вы аккуратно ведете разговор в нужном вам направлении.
Конечно, в беседе мы также можем преследовать определенные цели. Иногда мы просто хотим убить время, а иногда — и попросить собеседника о чем-то. Например:
«Не передашь мне еще кусочек пирога?»
«Могу я отпроситься на следующий вторник?»
Если ответ на ваши вопросы утвердительный, то все хорошо: вы получили, что хотели. Если ответ «нет», вы можете просто пожать плечами, сказать: «Ну, ладно», — и смириться с отказом. Но если вы обладаете некоторым опытом в торговле, тогда у вас есть шанс добиться согласия.
Дело в том, что отрицательный ответ не всегда означает отказ. За словом «нет» скрывается тот факт, что люди пока не видят веских причин, чтобы ответить «да». Давайте чуть глубже рассмотрим те примеры, с которых мы начали:
«Не передашь мне еще кусочек пирога?»
«Нет, ты и так уже три слопала».
«Но я тренируюсь, мне надо много есть, а твой пирог такой вкусный!»
«А, ну тогда пожалуйста, вот тебе еще кусочек».
«Могу я отпроситься на следующий вторник?»
«Нет, во вторник будет большой заказ на отгрузку, и мне понадобится твоя помощь на складе».
«Но у меня билеты на концерт в Манчестере на шесть часов!»
«Извини, надо было отпрашиваться заранее» (ответ по-прежнему «нет»).
В первой ситуации для того, чтобы превратить «нет» в «да», было достаточно объяснить, почему вы хотите съесть четвертый кусок пирога. А вот во втором случае большая нагрузка на работе означает, что даже веская причина для отгула во вторник вам не поможет.
Но вы по-прежнему хотите пойти на концерт. Получается, что перед вам стоят три варианта на выбор:
1) забыть про мероприятие и отправиться на работу;
2) сказаться больным и пойти на концерт в надежде, что никто ничего не узнает;
3) попытаться переубедить начальника.
Очевидно, что третий вариант — наиболее подходящий, поэтому давайте рассмотрим его подробнее.
Начальница считает, что ей будет трудно, если вы не придете во вторник. Ожидается большой заказ на отгрузку, и, хотя вы работаете в офисе, все сотрудники понадобятся в этот день на складе. А теперь давайте подумаем. Проблема не в самом отгуле, а в том, что начальству нужна лишняя пара рук.
Теперь, когда вы выяснили реальную проблему, вы можете решить ее. Попробуем такой диалог:
«Могу я отпроситься на следующий вторник?»
«Нет, во вторник будет большой заказ на отгрузку, и мне понадобится твоя помощь на складе».
«Но у меня билеты на концерт в Манчестере на шесть часов!»
«Извини, надо было отпрашиваться заранее» (ответ по-прежнему «нет»).
(Чуть позже.) «Мы можем еще раз поговорить насчет отгула во вторник? Пожалуйста, выслушайте, у меня есть идея!»
«Я сейчас очень занята, но если ты настаиваешь… Какая идея?»
«Я позвонил своему племяннику. Сейчас у него каникулы в колледже, и он ищет подработку. Он сказал, что с удовольствием заменит меня во вторник бесплатно. Он надеется, что сможет произвести на вас хорошее впечатление и вы найдете для него оплачиваемую работу на несколько дней, пока он в городе, а на складе напряженная ситуация».
«О, спасибо, это отличная идея. Я подумывала о том, чтобы нанять временного сотрудника. Так что дадим твоему племяннику шанс. Хорошего концерта!»
Таким образом, выяснив реальную потребность и найдя способ ее удовлетворить, вы получаете желаемое. Это именно то, чем занимаются менеджеры по продажам. Их талант заключается в умении управлять разговором, чтобы выяснить реальные потребности и понять, как можно их удовлетворить.
Здесь все завязано на техничности и доверии. Также в этом процессе надо понимать, что возможно, а что — нет. Ну и конечно, необходимо умение находить скрытые причины отказа. Иногда бывает довольно сложно выяснить, почему человек на самом деле отвечает «нет». Но мы поговорим об этом чуть позже.
А пока вспомните свои детские годы. Подумав, вы поймете, что тогда мы все применяли очень полезные методы продаж, но теперь о них забыли. Дело в том, что вся торговля завязана на людях и их взаимодействии. Существуют техники, которые помогают сосредоточиться на желаемом результате, мы поговорим о них в других главах этого раздела. А сейчас я хочу напомнить основы взаимодействия между людьми.
Понимая, как строится коммуникация, вы сможете влиять на ее процесс. Позже, когда вы научитесь виртуозно использовать эти техники, вы обязательно добьетесь успеха.
Помните, что моя книга не только о том, как продавать товары и услуги. Я хочу помочь вам выгодно подавать себя и становиться все более влиятельным человеком в работе и жизни. Для этого используются те же техники, что и в торговых отношениях.
Начнем с улыбки
Мы все улыбаемся. Почти в каждой культуре мира улыбка означает, что человеку хорошо, он доволен и он на вашей стороне. Люди улыбались всегда. Именно по выражению лица наши доисторические предки понимали, как настроен к ним незнакомец, которого они случайно встретили в лесу, — дружелюбно или враждебно.
Сейчас мы живем в совершенно ином мире. Кто-то сказал, что житель пригорода по пути на работу видит больше незнакомцев, чем древние люди встречали на протяжении всей своей жизни. Так что мы больше не проверяем каждого человека улыбкой: это заняло бы слишком много времени.
Но улыбка по-прежнему остается способом дать людям понять, что мы на их стороне. Улыбнитесь незнакомцу в электричке — и, скорее всего, он улыбнется вам в ответ. Таким образом он покажет, что больше не видит в вас потенциальную угрозу. Это очень важно, если вы занимаетесь продажами!
Проще говоря, легче повлиять на клиента, если вы ему улыбаетесь. Иногда это трудно, особенно если вы сосредоточены на важном замечании, но всегда помогает.
Более того, исследования показали, что люди на бессознательном уровне отличают искреннюю улыбку от фальшивой. Последнюю иногда можно заметить в ресторанах; метрдотель приветствует вас усталой, натянутой улыбкой, которая вошла у него в привычку. Вы как человек мало его интересуете: он беспокоится только о том, чтобы вы сели за стол и сделали заказ. (Хорошие официанты демонстрируют искренний интерес, и поэтому они пользуются успехом.)
Давайте всегда встречать друг друга с улыбкой, ибо улыбка — это начало любви.
Мать ТерезаЗавоевывайте отношение. Возьмите за привычку улыбаться. С улыбкой вы будете более открытым и даже, возможно, более счастливым.
Немой разговор
Человек научился говорить очень давно, в процессе эволюции. Именно речь дает людям огромное преимущество перед другими биологическими видами. Но все-таки, как бы странно это ни прозвучало, огромная часть коммуникационного процесса является невербальной. Ее называют «языком тела».
Мы всегда следим за языком тела другого человека, но часто делаем это не задумываясь. Мы на бессознательном уровне реагируем на позу, жесты и даже на тон голоса. Инстинктивно мы сопоставляем все это со словами, которые произносит собеседник. Если содержание вербальных и невербальных сообщений не совпадает, нам это кажется подозрительным и мы теряем доверие.
Язык тела может нести в себе положительные и отрицательные сигналы. Вот несколько примеров:
Человек, который хочет повлиять на собеседника, обычно очень внимательно следит за собственным языком тела, старается избежать отрицательных сигналов и давать больше положительных. Это помогает ему выглядеть надежным, уверенным и заслуживающим доверия.
Политиков учат пользоваться языком тела, особенно в выступлениях по телевидению. Ради интереса посмотрите несколько интервью без звука. Вы удивитесь, насколько легко «читать» человека, которого вы видите, но не слышите.
Правильный язык тела очень важен, когда вы хотите продать что-либо. Дело в том, что именно на его сигналах основывается впечатление, которое складывается о вас у незнакомого человека. На этот момент стоит обращать внимание на работе, потому что заслуженная вами репутация (положительная или отрицательная) имеет решающее значение для популярности и успеха. Почитайте главу 7, чтобы больше узнать о языке тела.
Никсон — чертовски хороший лгун с бесстыжими глазами… Он — один из немногих в истории страны, кто сумел занять высшую должность, говоря одним одно, а другим — совершенно другое, и при этом обманывая и тех, и других.
Гарри ТрумэнЗавоевывайте отношение. Держите спину прямо и смотрите людям в глаза, даже если они выше вас.
Позитивный настрой
Книга Пила Нормана «Сила позитивного мышления», посвященная развитию уверенности в себе, переиздается уже на протяжении 60 лет. Именно она послужила родоначальницей целой череды книг на тему самопомощи и работы над собой. Суть в том, что каждый человек хочет мыслить позитивно, но многим это дается с трудом. Иногда нас тянет пожаловаться.
Чтобы достичь успеха, нужно верить в то, что вы делаете. Если вы не верите, то выглядите неискренне. И в этом случае не помогут ни умные слова в разговоре, ни контролируемый язык тела. Все очень просто: если вы сами считаете, что конкретный продукт хорош, то когда вы скажете об этом другим, им будет легче вам поверить.
Успешные люди верят в себя. Они быстро оправляются от нанесенных им ударов и всегда выглядят несокрушимыми. Конечно, и у них бывают сомнения, но такие люди обычно никому о них не рассказывают. Хороший пример человека с безграничной верой в себя и в свои силы — британский политик, а ныне мэр Лондона Борис Джонсон. Он виртуозно завладевает воображением людей и делает реальностью то, что кажется практически невозможным. Также он умеет представлять плохие события прессе в позитивном ключе. Он смотрит на вещи оптимистично и старается, чтобы другие делали то же самое.
Вот три вещи, которые помогут выработать более позитивное мышление.
1. Ставьте реальные цели. Если вы знаете, как выглядит успех, вам будет легче его достичь. Кроме того, вам станет проще справляться с трудностями, которые неизбежно встретятся на пути. Ведь вы знаете, что каждый шаг приближает вас к цели. Мы подробнее поговорим о целеполагании в главе 6.
2. Смотрите под разными углами зрения. Всегда оценивайте вещи и события в контексте более широкой картины. Например, если вас не взяли на новую работу, значит, вы останетесь успешным членом своей прежней команды. Ваша должность позволяет оплачивать счета и дает определенные возможности для продвижения по карьерной лестнице. Но озлобленность и обида способны все испортить: пессимисты редко получают повышение по службе.
3. Чаще общайтесь с оптимистично настроенными людьми. Очень легко сочувствовать тому, кому постоянно не везет. Пессимисты часто переживают негативный опыт, и, хуже того, они способны и вас утянуть на дно. Постарайтесь проводить больше времени с людьми, которые видят возможности вместо рисков.
Всегда смотри на светлую сторону жизни.
Эрик АйдлЗавоевывайте отношение. Верьте в себя, знайте, чего вы хотите достичь, и будьте уверены, что в один прекрасный день у вас это получится.
Компромисс
Люди делают покупки по одной-единственной причине — они находят в товаре что-то важное для себя. В некоторых ситуациях эта причина очевидна. Например, если вы проголодались, вы хотите купить сэндвич. Вы знаете, что он утолит чувство голода, и при наличии денег в кармане вы, вероятно, зайдете в ближайший магазин и совершите покупку.
Но ситуация становится более вариативной, если у вас есть выбор. Возможно, вам встретится магазин с сэндвичами, расположенный по соседству с другим, где продают горячие пироги. Если на улице холодно, вы поменяете решение в пользу пирога. Этот выбор совершенно не зависит от продавца.
Но стоит вам зайти в магазин — и процесс продажи переходит в руки человека за прилавком. Вы хотите есть, а он хочет продать вам еду. Далее ваши желания расходятся. Вы решили просто перекусить, а продавцу нужно, чтобы вы приобрели как можно больше товара.
Кроме того, вы не хотите переедать, поскольку тяжесть в желудке неприятнее чувства голода. Давайте посмотрим на несколько возможных вариантов поведения сотрудника магазина.
• Вы просите сэндвич, и продавец предлагает вам бесплатный напиток, если вы купите два. Это означает, что он сможет продать больше, но вы рискуете переесть. Выгода продавца в данном случае превосходит вашу, так что вы отказываетесь от его предложения.
• Вы просите сэндвич, и продавец спрашивает, не хотите ли вы напиток. Вы отвечаете: «Да, пожалуй». Потом он предлагает вам взять с собой шоколадку. «Хм, — думаете вы. — Да, сегодня я доберусь до дома поздно, так что она придется кстати». Таким образом вы покупаете больше, чем собирались, а продавец-консультант помогает вам избежать чувства голода до самого возвращения домой.
В первом примере торговцу важно только продать товар, а сам клиент его не волнует. Во втором случае продавец хочет помочь, и благодаря его заботе вам не придется быть голодным до вечера. Он оказался внимательным и понимающим; кроме того, он смог продать вам больше товаров.
Вы добьетесь большего успеха с продажей, если сумеете убедить покупателя в том, что он выиграет от сделки ничуть не меньше, а может быть, даже больше, чем вы. Например:
• сотрудник получает повышение, после того как ему удается доказать, что на новой должности он принесет компании больше денег, чем работодатель потратит на прибавку к зарплате;
• один из проектов получает одобрение, поскольку его разработчик убедил инвесторов, что доход от вложений будет больше, а риски ниже, чем в случае с другими предложениями;
• рейтинг гостиницы по качеству обслуживания на сайте Trip Advisor важнее для привлечения клиентов, чем низкая стоимость номеров.
Конечно, я поддерживаю помощь пенсионерам, ведь однажды я сама постарею.
Лилиан КартерЗавоевывайте отношение. Если вы всегда ставите потребности клиентов выше собственных интересов, то сможете продавать гораздо больше, чем планируете.
В этой главе вы узнали, что:
• хорошие продавцы ненавязчивы и при этом не игнорируют вас;
• суть продаж состоит в том, чтобы с максимальной выгодой для каждой стороны облегчать жизнь других людей;
• если вы уверены в себе, к вам охотней будут прислушиваться.
Глава 2
Выгоды: как понять, что заставляет людей отвечать «да»
Давайте начнем с честности
Мы все ставим себя на первое место. Так уж люди устроены. Если у вас есть дети, то вы знаете, что они иногда бывают очень требовательными. Они могут даже кричать, чтобы обратить на себя внимание, и, конечно же, редко говорят «спасибо». В глубине души мы остаемся такими же эгоцентричными созданиями на протяжении всей жизни.
Взрослея, мы узнаем, что шансы получить желаемое возрастают, если предложить человеку что-то взамен. Конечно, на самом деле, нас учили выражать благодарность, потому что это вежливо. «Поцелуй бабушку за подарок», — примерно так говорят мамы или, по крайней мере, мне так говорили в детстве. Но дети быстро понимают, что бабушка после поцелуя добреет, то есть от нее становится легче получить больше подарков и сладостей.
Вот так в столь раннем возрасте мы постигаем торговые отношения. Проще говоря, бабушки будут более щедрыми, если вознаграждать их за подарки и угощения. А они делают подарки, потому что видят в этом какую-то выгоду для себя, даже если это всего лишь мимолетное ощущение глубокой любви.
Выгода — это то, что мы получаем в результате сделки. Мы покупаем напиток в поезде, потому что он способен утолить жажду. Мы целуем бабушку, потому что тогда она привезет нам больше подарков. Возможно, без этого стимула мы бы не целовали ее так часто.
Я эгоистичная, нетерпеливая и немного неуверенная в себе.
Мэрилин МонроКачества и выгоды
Представьте на минуту, что вы готовитесь к собеседованию. Вы надеетесь продать потенциальному работодателю идею о том, что вы самый подходящий кандидат на должность. Вы уже отправили резюме с описанием всех ваших навыков и опыта, а также предоставили несколько рекомендательных писем. Вы подбираете одежду на собеседование с расчетом произвести впечатление, но в итоге ваш успех будет зависеть только от того, сможете ли вы доказать, что вы — лучший кандидат.
Представители отборочной комиссии выберут вас, только если будут уверены в вашей способности выполнять требования данной должности. Это и есть та выгода, которую они получат, взяв вас на работу. Также комиссия может увидеть в вас дополнительные преимущества для компании, которые считаются желательными, но не обязательными, — например, свободное владение вторым языком. Именно эти выгоды они будут покупать.
Но вы — просто человек, человек с навыками, опытом, знаниями и характером. Это то, что мы называем качествами, — те факторы, которые могут принести некоторую выгоду новому начальнику. Но все-таки одних качеств недостаточно, чтобы получить работу: имеет значение только их переход в категорию выгод. В самом деле, некоторые ваши навыки, которые вы сами очень цените, могут быть вообще не интересны для работодателя. Например, вы умеете водить грузовик, но претендуете на офисную должность.
Мы все должны усвоить один важный урок: говорить стоит только о тех качествах, которые могут принести выгоду покупателю. Беда в том, что часто мы хотим рассказать о том, чем больше всего гордимся. Но надо понимать, что если это не представляет интереса для клиента, то вы быстро лишитесь его внимания. Итак:
• качества — характеристики субъекта;
• выгоды — возможности субъекта.
Например:
• качество — красный цвет у мяча для гольфа;
• выгода — красные предметы более заметны в высокой траве (это важно для начинающих игроков, которые делают много ударов, а потом тратят массу времени на поиск мячей).
Конечно, все люди разные, и вы можете выяснить, что Джанет играет в гольф лучше, чем Джастин, только задав правильные вопросы. Более того, вы должны делать это осторожно: вдруг Джастину нелегко признать, что он плохо играет в гольф.
Вот еще пример:
• Эдвард покупает дрова для печи, потому что заботится об экологии и хочет сократить выбросы углерода в атмосферу;
• Джессика покупает дрова для печи, потому что к ее дому не подведен магистральный газопровод, а специализированное топливо стоит дороже;
• Кристофер планирует провести романтический вечер со своей подругой и соблазнить ее перед пылающим камином.
Все эти люди хотят купить дрова, но каждый из них руководствуется своими соображениями:
• Эдварда больше интересует вопрос сохранения лесов, чем цена дров, но он не дурак и не хочет пускать деньги на ветер;
• Джессика покупает дрова в целях экономии, поэтому цена действительно важна для нее;
• Кристофер готов заплатить максимально высокую цену, чтобы купить достаточное количество дров для одного вечера.
Теперь представьте, что вы продаете дрова. Что вы будете говорить каждому из этих трех клиентов? Вот как это может быть:
• Эдварду интересна история вашего лесного хозяйства, и он решает сам пойти и набрать дров. Он отдает 100 фунтов стерлингов только за дрова, поскольку доставка ему не нужна, но доплачивает за мешки, потому что не хочет испачкать свой автомобиль;
• Джессика ищет дешевые поленья небольшого размера, чтобы они помещались в печь. Она платит 100 фунтов стерлингов, рассчитывая, что за эти деньги вы также доставите дрова и сложите на крыльце, чтобы ей легче было их носить;
• Кристофер делает заказ через сайт, то есть он вообще с вами не общается напрямую. Ему нужно всего ничего — каких-то 10 % от объемов, которые купили двое других клиентов. Но он добавляет в виртуальную корзину для покупок лучину для растопки и коробок спичек, а также немного палисандра, который, согласно описанию на сайте, имеет сладкий аромат. Он платит 50 фунтов. Вы доставите ему дрова по пути к дому Джессики.
Как вы можете видеть, цель у всех одна — покупка дров, — но каждый клиент ищет какие-то свои выгоды. И это означает, что они готовы платить по-разному.
Смотрите на выгоды. Люди покупают выгоды, а не качества. То есть клиенты готовы платить не за то, что продукт собой представляет, а за выгоды, которые он им приносит.
Количественные выгоды
Помочь кому-либо увидеть преимущества вашего предложения — это только половина успеха. Клиентам нужна достаточная мотивация, чтобы сделать то, чего вы от них хотите. Если вы работаете в магазине, то посетители купят товар только в том случае, если вы их убедите — иначе они просто посмотрят и уйдут. Вы же хотите, чтобы они сказали «да» прямо сейчас.
Допустим, вы только что вернулись с собеседования, на котором описали все свои преимущества перед другими кандидатами, но потенциальный работодатель обычно не принимает решение в тот же день. При этом интервьюер помнит все важные пункты, пока не определится с выбором, возможно, в течение дня-двух.
Чтобы принять решение, необходимо оценить выгоды и сравнить их с затратами. Чем ощутимей первое перевешивает второе, тем более привлекательным выглядит решение о покупке.
Например:
• многофункциональное устройство, в котором есть копир, сканер и принтер, стоит 300 фунтов стерлингов;
• похожий принтер без дополнительных функций стоит 200 фунтов, так же как и копир/сканер.
Таким образом, вы платите на 100 фунтов больше за расширенные функции МФУ и экономите 100 фунтов, которые потратили бы на покупку отдельных устройств. Впрочем, дополнительные инвестиции будут оправданы, если только вам необходимы функции сканера и копира.
Работа продавца в магазине заключается в том, чтобы помочь вам принять решение. Он спрашивает, как часто вы копируете или сканируете документы. Еще он интересуется, как вы сейчас справляетесь с этой задачей. Допустим, вы каждый раз ездите в библиотеку.
«Сколько времени вы тратите на то, чтобы добраться до библиотеки и сделать несколько копий? — спрашивает продавец. — Наверное, не очень приятно выходить из дому зимой, когда темно, сыро, ветрено и холодно?» Люди на таком вопросе быстро понимают удобство многофункционального устройства, даже если их вынужденные вылазки в библиотеку очень редки.
На факторе удобства можно сделать особое ударение — подчеркнуть количественный аспект дополнительных расходов. Например:
«Как часто вам бывает нужно что-то копировать или сканировать?»
«Возможно, раз в неделю».
«И как вы добираетесь в библиотеку?»
«На автобусе».
«Сколько стоит проезд?»
«2 фунта туда и обратно».
«Таким образом, 50 поездок покроют дополнительные расходы на многофункциональное устройство».
«Получается, да!»
«Кстати, на него идет гарантия на два года, в течение которых оно сэкономит вам 200 фунтов стерлингов на автобусных поездках!»
«Если так, то, я думаю, вы правы».
«И сколько времени у вас занимает поездка туда и обратно?»
«Хм, иногда час, если я опаздываю на автобус».
«Как бы вы потратили лишний свободный час в неделю?»
«Ну, я мог бы принять горячую ванну и расслабиться, жизнь у меня довольно беспокойная».
Видите, как упоминание двух очень привлекательных выгод привело к покупке МФУ? Эти выгоды — денежная экономия как количественный показатель и то, что вы можете сделать для себя в освободившееся время.
Оба фактора важны. Возможно, именно денежной экономией вы станете объяснять свое решение. Но на самом деле чашу весов в пользу МФУ склонила мысль о расслабляющей ванне — о том, на что у вас редко бывает время. И вы ушли из магазина с покупкой.
Но если подумать: возможно, вы выходили из дома не только для того, чтобы сделать копии в библиотеке? Вполне вероятно, вы заодно занимались другими делами или встречались с другом в кафе. Но продавец изолировал в вашем сознании важные мероприятия, а затем помог вам оправдать в собственных глазах ценовую надбавку за комбинированное устройство. Это и называется словом «продавать»!
Время — деньги.
Бенджамин ФранклинЯвные и неосязаемые выгоды
В предыдущем примере покупка многофункционального устройства содержала две выгоды: первая — экономия на автобусных поездках и вторая — возможность устроить себе раз в неделю приятный отдых в ванне. Один из парадоксов продаж заключается в том, что довольно часто ванна оказывается более значимым преимуществом, чем экономия.
А все дело в том, что ванна — это аргумент, обращенный к эмоциям, а экономия — к логическому мышлению. Мы нередко руководствуемся эмоциями, принимая решения, а потом объясняем их с помощью логики. Наиболее эффективные продавцы обращаются и к чувствам, и к разуму клиента, описывая привлекательные стороны продукта или услуги.
Логически понятные, более очевидные преимущества товара, поддающиеся количественному измерению, называются явными выгодами. Эмоциональную ценность, которую трудно выразить численно, называется неосязаемыми выгодами. Мы принимаем большинство решений, потому что видим (или нам показывают) и явные, и неосязаемые выгоды. Вот несколько примеров:
• У Джеймса и Джейн похожие квалификация и опыт, и они оба подходят для этой работы. Тем не менее я думаю, что выберу Джейн, поскольку у нее прекрасное чувство юмора.
• У нас есть 10 000 фунтов стерлингов, которые можно инвестировать только в один проект. И новое приложение Джулиана, и новая программа обслуживания клиентов Джона дадут похожие результаты. Но программа Джона, на мой взгляд, позволит улучшить репутацию компании на рынке, поэтому он и получает деньги.
• И Honda, и Nissan — отличные автомобили, и оба собираются в Великобритании. Но у Nissan роскошнее комплектация, и поэтому я заказал его.
Конечно, соотношение явных и неосязаемых выгод может варьировать в зависимости от того, что именно вы покупаете. Но в каждой ситуации будут и те и другие.
• Колледж А получил контракт на проведение корпоративного обучения, хотя у колледжа B больше опыта в этой области, а цены у них примерно одинаковые. Причина? Потому что у колледжа А новое красивое здание, где и прошла за хорошим обедом встреча с кадровой службой.
• Мне нравится рок-группа Dire Straits (да, такой уж у меня возраст), но я обычно прибегаю к логике, чтобы выбрать: купить компакт-диск, загрузить песни или послушать их через сервис Spotify.
• Premier Inn — одна из бюджетных гостиничных сетей в Великобритании. Но это единственный отель, который гарантирует возврат денег, если вы плохо спали ночью. Я уверен, что здесь спокойно высплюсь, и потому выбираю именно Premier Inn.
В каждом случае именно неявные выгоды определяют исход сделки. Хороший обед дает возможность познакомиться с людьми, которые хотят проводить обучение. Мы покупаем компакт-диски или скачиваем музыку, даже если дешевле слушать потоковые записи. Обещание хорошего сна ночью заставляет нас остановиться в Premier Inn, а не в другом отеле такой же ценовой категории.
Смотрите на выгоды. Мы склонны платить больше за те вещи, которые поднимают нам настроение, нежели за те, которые просто экономят наши деньги.
Я просто хочу иметь возможность играть и делать так, чтобы у людей поднималось настроение от того, чем я занимаюсь. Когда вы так думаете, все может случиться.
Марк НопфлеР (DIRE STRAITS)Запоминающиеся выгоды
Не все решения принимаются в вашем присутствии. Зачастую человеку, чтобы разместить заказ или предложить работу, необходимо рассмотреть и другие варианты. Поэтому выгоды должны быть не просто измеримыми, но и запоминающимися. Другими словами, нужно сделать их клейкими.
Клейкие выгоды — это те, которые:
• в значительной степени обращаются к эмоциям и очень хорошо запоминаются;
• вызывают желание и связаны с амбициями, поэтому люди готовы экономить, если сразу не могут позволить себе покупку;
• провоцируют обсуждения, создавая дополнительный спрос.
Это позволяет утверждать, что стратегии маркетингового продвижения товара также основаны на создании клейких выгод. Поскольку маркетолог не встречается лично со своими предполагаемыми клиентами, выгоды должны быть точно адресованы правильной аудитории. На эту тему мы поговорим подробнее в главах 6 и 17.
Существуют три техники, которые активно используют маркетологи, чтобы сделать преимущества товара запоминающимися.
1. Ограниченность. Прямо сейчас у нас в наличии есть несколько экземпляров, но как только они закончатся, больше этого товара не будет никогда (например, скидка на текущую модель автомобиля, если новая уже на подходе).
2. Срочность. Сделайте заказ сегодня, потому что из-за повышения расходов цена поднимется уже на следующей неделе (этот ход используют, например, энергетические компании и ипотечные заимодатели для продажи долгосрочных контрактов).
3. Мода. У всех уже есть этот товар. Вы же не хотите выпадать из общего тренда? (Например, сектор мобильных телефонов, где разница между новыми и старыми моделями имеет решающее значение.)
Предположим, что во время собеседования вы выявили у себя навык, который позволит значительно облегчить жизнь вашего потенциального начальника. И совсем не обязательно, что это умение принесет выгоду компании в целом. Например, вы хорошо владеете Twitter, а вашему новому боссу нужна помощь, чтобы создать профиль компании в социальной сети. В этом случае вам необходимо предложить свою помощь ровно в конце собеседования. Если у компании уже есть аккаунт в Twitter, но она им почти не пользуется, то попросите адрес и подпишитесь. Больше ничего делать не надо, вас запомнят.
Также вы можете сделать продукт или услугу запоминающимися, рассказав что-нибудь. Однако это должно быть не просто повествование, а история, которая воодушевит потенциального клиента на покупку. Можно использовать вопросы о его отношении к продукту. Это позволит создать эмоциональную связь, которая будет сохраняться и после вашего разговора.
Именно потому тест-драйв нового автомобиля является важной частью процесса продажи. Конечно, клиент хочет узнать, как едет машина, которую он собирается купить, а продавец, в свою очередь, идет на все, чтобы машина понравилась покупателю. Дело в том, что, чем лучше человек представляет себе, каково владеть именно этим автомобилем, тем выше вероятность, что он его купит.
Смотрите на выгоды. Чем лучше мы запоминаем что-то, тем выше вероятность, что мы вернемся к этому позже.
В этой главе вы узнали, что:
• решение о покупке зависит от выгод, которые клиенты видят для себя в товаре;
• количественная оценка выгоды позволяет оправдать стоимость;
• люди руководствуются эмоциями, когда принимают решение о покупке, а потом уже прибегают к логике, чтобы обосновать его.
Глава 3
Вопросы: как направить разговор в нужное вам русло
Все о вопросах
Каждый человек что-то да спрашивает. Именно так мы получаем помощь или информацию от других людей. Иными словами, вопрос — это просьба. Его нельзя проигнорировать и оставить без ответа, так поступать в обществе считается невежливым. Продажи завязаны на вопросах. А если точнее, то продажи — это искусство задавать вопросы, направляя разговор в нужное вам русло.
Игнорировать вопросы очень неприятно. Но если они ставят в тупик, то иногда люди пытаются уйти от ответа. Политики особенно хорошо умеют избегать трудных вопросов: этим искусством они овладевают очень быстро. Однако большинство из нас смущаются в подобной ситуации.
Поэтому в продажах важно сохранять баланс: с одной стороны, не нажимать слишком сильно на покупателя с помощью вопросов, но, с другой стороны, не терять контроль над разговором. Если на человека давят, он может быстро уйти. Но если разговору не задано направление, клиент быстро потеряет интерес, особенно когда вы отрываете его от дел.
Профессиональные продавцы обычно очень внимательно следят за временем, поскольку знают, что от количества собеседников напрямую зависит потенциальный объем продаж. Поэтому они стремятся установить контакт и быстро достигнуть поставленной цели. Поняв, что клиент готов совершить покупку, они подводят итог, получают заказ, оформляют сделку и двигаются дальше. Для них нет никакого смысла продолжать беседу, как только вы сказали «да». Дальнейшие разговоры могут лишь вызвать сомнение у покупателя.
Возможно, мои слова прозвучат довольно цинично, но главный навык продавца — умение увести разговор в нужное русло. Для этого и используются вопросы. Именно благодаря правильно построенной беседе люди расслабляются и принимают решения.
Моя задача состоит в том, чтобы сильно постараться и найти правильные слова, а потом произнести их с чрезвычайной легкостью.
Джордж Бернард ШоуУмение слушать
Большая доля истины есть в известном изречении о том, что бог не зря дал нам два уха и только один рот. В конце концов, нет ничего хуже, чем говорить, говорить, а потом понять, что вас совсем не слушают.
Успех продаж зависит от умения слушать в той же мере, что и от умения разговаривать. Перед тем как мы перейдем к разным техникам расспрашивания, необходимо подчеркнуть важность умения эффективно слушать: это гораздо больше, чем просто позволить другому человеку говорить. Эффективно слушать означает стараться понять, что он пытается до вас донести.
Тут я хочу сделать признание. Я считаю, что слушать невероятно тяжело. Я часто в разговоре довольно быстро понимаю, к чему клонит собеседник, и начинаю бороться с сильным желанием перебить его, закончить за него фразу и вставить свою. Конечно, такое поведение может показаться грубым и подорвать доверие собеседника ко мне. Еще хуже, что я не всегда бываю прав. Так что лучше дослушать до конца, чем додумывать.
Вот несколько простых способов, которые помогут вам научиться эффективнее слушать:
• Выбирайте время для разговора: если вам некогда, лучше не начинайте беседу.
• Старайтесь не отвлекаться, сосредоточьтесь на диалоге: например, не стоит проверять электронную почту во время телефонного разговора.
• Следите за языком тела собеседника и думайте о том, что стоит за словами, насколько они совпадают с невербальными сообщениями.
• Не подменяйте чужую мысль собственными догадками: вы можете влиять на собеседника, только когда вы действительно стараетесь его понять.
• Никогда не перебивайте и не начинайте говорить, пока человек не закончит фразу.
Очень важно не просто эффективно слушать, но еще и показывать собеседнику, что вы заинтересованы и понимаете, о чем он говорит. Этого можно добиться с помощью зрительного контакта, а также улыбаясь и кивая в знак согласия (или хмурясь в знак неуверенности). Профессиональные менеджеры по продажам также используют прием повторения ключевых слов собеседника в ответной реплике. Например:
«Расскажите о своей собаке».
«У меня спаниель. Он полон энергии и обожает море».
«Море?»
«Да. Каждый раз во время прогулки на пляже он бежит к морю — даже зимой, когда холодно».
«А ему самому разве не холодно?»
«Думаю, нет. Он выходит из воды и носится: наверное, это его согревает».
Я выделил ключевые слова жирным шрифтом для того, чтобы продемонстрировать, как они повторяются. Продавцы обычно цепляются за самые важные слова, поскольку это позволяет направлять беседу в нужное русло. Помните, что каждому человеку больше нравится говорить, чем слушать!
Ну и наконец, чем лучше вы научитесь задавать вопросы, тем труднее вам станет слушать. У вас будут часто возникать порывы перебить собеседника на полуслове и спросить еще о чем-нибудь. Советую не торопиться. Выдержите паузу, чтобы человек мог подумать над ответом.
Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал.
Многие люди никогда не слушают.
Эрнест ХемингуэйДумайте о вопросах. Вы сможете задать хороший вопрос, только если внимательно слушали ответы на предыдущие.
Открытые и закрытые вопросы
Существует два типа вопросов, которые мы ежедневно используем: открытые и закрытые. Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал. Многие люди никогда не слушают.
Открытые вопросы задают, чтобы узнать мнение или получить информацию от другого человека. Например:
• «Что вы думаете о вчерашнем футбольном матче?»
• «Как вам новая работа?»
Закрытые вопросы люди задают, чтобы получить согласие или подтверждение договоренностей. Например:
• «Вам больше по душе синий или зеленый?»
• «Вам нравится новая работа?»
Видите разницу в последних вопросах из каждого примера? Если я спрошу: «Как вам новая работа?» — то у вас есть возможность выразить свое мнение и упомянуть несколько случаев из практики. Вы скажете что-нибудь вроде: «Неплохо, но не совсем то, чего я ожидал. Я трачу на бумажные дела гораздо больше времени, чем предполагал».
А на второй вопрос: «Вам нравится новая работа?» — можно ответить только «да» или «нет», добавив разве что какие-то пояснения. Например: «Нет, потому что приходится возиться с бумагами гораздо больше, чем я предполагал».
Таким образом, для контроля над разговором необходимо задавать и открытые, и закрытые вопросы. Первые нужны, чтобы узнать что-либо, а вторые — чтобы проверить, правильно ли вы поняли, и получить подтверждение. Ниже приведен пример разговора. Я отметил открытые и закрытые вопросы в скобках.
«Доброе утро, как ваши дела?» (Открытый вопрос.)
«Хорошо, спасибо».
«Что вам угодно?» (Открытый вопрос.)
«Капучино, пожалуйста».
«С шоколадом или корицей?» (Закрытый вопрос.)
«С шоколадом».
«Желаете что-нибудь поесть?» (Открытый вопрос.)
«Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз».
«У нас сегодня есть маленькие вкусные круассаны. Они стоят всего фунт и продаются очень хорошо. Не хотите попробовать один с кофе?» (Закрытый вопрос.)
«Действительно, почему бы и нет? Спасибо».
В этом примере открытые вопросы использовались для того, чтобы:
• установить контакт и начать разговор, а затем выяснить, чего хочет клиент;
• получить заказ на кофе и узнать, не голоден ли клиент (не задать этот вопрос означает не воспользоваться возможностью увеличить счет).
Теперь вы видите, как в разговоре можно использовать и открытые, и закрытые вопросы. Кстати, в этом примере представлен один из важнейших принципов продаж: «нет» не всегда означает «нет». В ответе: «Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз» — ключевым было слово «пожалуй». То есть реплика клиента выражала не твердый отказ, а некоторое сомнение или нерешительность.
Думайте о вопросах. «Нет» не всегда означает «нет». Часто за этим словом скрывается «Я еще не решил».
Мы вернемся к открытым и закрытым вопросам в главах 4, 13 и 16, где у вас будет шанс попробовать использовать их в различных ситуациях.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы можно сравнить с лучом прожектора, освещающим желаемое направление разговора. Когда вы задаете вопрос такого типа, вы делаете предположение, что разговор пойдет в определенном направлении, и ставите отправную точку. У вашего собеседника есть выбор: проследовать по этому пути или отказаться. Такие вопросы могут быть очень полезными, но иногда они раздражают — человек может подумать, что его подталкивают туда, куда он не хочет.
Наводящие вопросы также помогают прояснить отдельные сомнения. Например, если вы спросите: «В какой день вы бы предпочли получить товар?» — собеседник либо назовет дату, либо скажет, что он об этом думает. С помощью наводящих вопросов продавцы мягко подталкивают покупателя быстрее сделать выбор. Помните, что часто для совершения покупки необходимо, чтобы клиент принял несколько решений. Мы поговорим об этом процессе в следующей главе.
Наводящие вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Например:
• «Чем вы увлекаетесь?» (открытый вопрос);
• «Расскажете о своей коллекции марок?» (открытый наводящий вопрос, вы делаете акцент на конкретном хобби);
• «Вы когда-нибудь продавали марки из своей коллекции?» (закрытый вопрос);
• «Можете продать мне марку “Черный пенни”? Вы сказали, что у вас два экземпляра» (закрытый наводящий вопрос).
Наводящие вопросы часто начинаются со слов «что», «когда», «где», «почему», «кто», «который», «какой». Сейчас немного рано говорить о том, какой тип вопроса в какой ситуации лучше использовать. Но не волнуйтесь, дальше в книге вы найдете массу примеров.
Думайте о вопросах. Вы наверняка уже не раз задавали хорошие вопросы. Тем не менее чем лучше вы понимаете принцип, тем эффективнее вы будете его применять.
Внимание на эмоциях
Выше я уже упоминал, что люди зачастую руководствуются эмоциями, принимая решение о покупке, а уже потом используют логику, чтобы объяснить свой выбор себе и окружающим. Конечно, это утверждение в большей мере справедливо по отношению к приобретению туристической путевки, нежели буханки хлеба, хотя вы можете выбирать более дорогой натуральный хлеб из-за ощущения, что он лучше.
Ключевое слово здесь — «ощущение». Из представленного разнообразия мы отдаем предпочтение тому, что, как нам кажется, будет самым лучшим, подходящим или правильным выбором. Поэтому, чтобы помочь кому-либо принять правильное для него (и для нас) решение, нужно знать, что человек чувствует.
Выяснить это помогут вопросы о чувствах. То есть вместо того, чтобы спрашивать: «Что вам нравится в кухне больше всего?», лучше поинтересоваться: «Что вы больше всего любите в кухне?» Слово «любить» обязательно заставит человека раскрыть в ответе свои чувства.
Также вопросы о чувствах позволяют узнать, что человеку нравится меньше всего. Например, если вы занимаетесь продажей автомобильных страховок от поломки, вы можете спросить у клиента: «Каких поломок вы предпочли бы избежать?» — а можете: «Каких поломок вы больше всего боитесь?» «Бояться» — это еще одно слово, которое касается чувств.
Вот некоторые слова, которые вы можете использовать:
Вспомните свои последние разговоры. Каких слов в них было больше — эмоциональных или логических? Зачастую чем больше вы уверены в себе, тем чаще вы используете эмоциональные слова в ежедневной коммуникации. В этом случае в глазах собеседников вы будете выглядеть более добрым и открытым. Продажи завязаны на том, чтобы делать людей счастливее.
В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными.
Дейл КарнегиДумайте о вопросах. Чувство успеха — это эмоция. Поэтому использование слов, относящихся к эмоциям, поможет вам выглядеть и действительно становиться более успешным.
Вопросы-«ледоколы»
Я хотел бы закончить эту главу рассмотрением так называемых вопросов-«ледоколов». Их задают с целью установить контакт и начать беседу с незнакомым человеком. Общение с посторонними сильно отличается от ситуации, когда вы встречаете приятеля: в этом случае вы просто здороваетесь, и разговор начинается сам по себе, вам даже не надо ничего придумывать. А вот с незнакомыми людьми ситуация иная: иногда вы даже не знаете, как к ним подойти.
Давайте рассмотрим вопросы-«ледоколы» на примере магазина. Это место, где обычно к нам подходит незнакомый человек и пытается продать что-нибудь. Традиционно он начинает с того, что устанавливает зрительный контакт и спрашивает: «Чем я могу вам помочь?» Как вы уже знаете, это открытый вопрос, на который легко ответить: «Спасибо, но я хочу просто посмотреть».
Более удачным вопросом-«ледоколом» в магазине была бы фраза: «Что привело вас сюда сегодня?» или «Что я могу сделать для вас сегодня?». Эти вопросы также открытые, но они более конкретные. Фразы для установления контакта должны быть очень простыми, но не теми, которые вы используете постоянно. Затертые вопросы практически невозможно задать искренне. Именно поэтому мы все ненавидим, когда к нам подходят со словами «Чем я могу вам помочь?». Мы сразу понимаем, что продавцу на самом деле безразличен наш ответ.
А теперь представьте, что вы находитесь на каком-то мероприятии и хотите побеседовать с кем-нибудь. Я сразу усложню задачу: это мероприятие посвящено бизнесу, и, кажется, все очень увлечены разговорами — вы же предоставлены сами себе. Это одна из самых сложных ситуаций, с которой вы можете столкнуться на работе.
Вот пять вопросов для установления контакта, которые вы можете корректировать в зависимости от конкретного случая и применять:
• «Могу я присоединиться к вам?» Это прямой вопрос по делу. Чаще всего люди на него отвечают утвердительно и позволяют вам присоединиться к группе и к разговору.
• «Что вы думаете о последней презентации/ужине/новости?» Лучше, чтобы вопрос касался события или мероприятия, очевидцами которого были оба собеседника — это облегчит начало разговора.
• «У вас симпатичная рубашка — могу я узнать, где вы ее купили?» Лесть иногда бывает многообещающим началом для беседы.
• «Что вы думаете о?..» (И далее называете любой предмет, человек и т. д., что находится в поле зрения собеседника.)
• «Мне всегда сложно начинать разговор на подобных мероприятиях. А вам?» Этот вопрос практически гарантирует, что у вас появится новый знакомый, если вы подойдете к человеку, который стоит в стороне ото всех и выглядит потерянным.
Набраться опыта в практике разговоров и вопросительных техник очень помогают диалоги с незнакомыми людьми. Я всегда стараюсь заводить такие беседы, особенно в поездах или в других подходящих ситуациях. Вы удивитесь, как быстро почувствуете уверенность в этом деле. Также вы очень многое узнаете о людях. По существу мы все довольно похожи.
Незнакомцев здесь нет; здесь есть только друзья, которых ты еще не встретил.
Уильям Батлер ЙейтсВ этой главе вы узнали, что:
• разговор можно начать, используя открытые и закрытые вопросы;
• слушать то, что говорят люди, гораздо важнее, чем спрашивать;
• вопрос о том, что человек любит или чего он боится, даст гораздо больше информации, чем вопрос о том, что ему нравится или не нравится.
Глава 4
Процесс: разговор с покупателем шаг за шагом
Как помочь людям принять правильное решение
Возможно, это покажется очевидным, но люди покупают какую-то вещь, потому что они хотят ее иметь. Или, по крайней мере, они думают, что хотят, в момент, когда принимают решение. Мы все хоть раз делали покупки спонтанно, с наскока, а потом жалели — как будто мы съели второй кусок пирога, а он оказался лишним и от этого заболел живот. Можно также провести аналогию с ситуацией, когда вы берете на работу человека, который просто вам понравился, а потом понимаете, что он совсем не подходит для этой должности.
Еще хуже бывает, если разум управляет сердцем и вы отказываетесь от покупки, когда есть мимолетная возможность. Например, я до сих пор жалею, что не приобрел карманный нож, который увидел в Канаде. У меня был единственный шанс купить его, но я этого не сделал, и теперь, сколько бы я ни сожалел о неправильном решении, я не могу повернуть время вспять.
Как вы уже, наверное, поняли, решением о покупке управляют эмоции. Из-за этого покупателю довольно трудно быть объективным, хотя логика необходима, чтобы обосновать выбор, пусть даже в собственных глазах. Таким образом, задача продавца заключается в том, чтобы помогать людям принимать правильные для них решения в нужный момент. Он вовсе не должен пытаться подтолкнуть человека к покупке, которая выгодна только магазину. Сегодня в большей степени продажи нацелены на то, чтобы помочь человеку принять правильное решение.
Это можно сделать при помощи логичного процесса продаж с использованием вопросительной техники, для того чтобы клиент осознал и (в идеале) количественно оценил свои выгоды от покупки.
Понимание продаж. Правильные продажи означают помощь людям в принятии правильных решений.
Почему люди покупают
Перед тем как мы перейдем к рассмотрению процесса продаж, я хочу поделиться с вами действительно полезной аббревиатурой, которая поможет вам сфокусировать внимание на самом важном. Верите вы или нет, но существует всего шесть причин, по которым люди отвечают «да». Я называю эти причины «покупательскими мотивами». Чем больше таких мотивов будет, тем выше вероятность, что вы сможете совершить продажу. Аббревиатура, о которой я говорю, — это SPACED:
• безопасность (safety): «Безопасен ли этот товар? Не будет ли конфликта между ним и тем, что у меня уже есть?»;
• производительность (performance): «Каковы реальные показатели производительности товара?»;
• внешний вид (appearance): «Хорошо ли вы выглядит товар? Поможет ли он мне хорошо выглядеть?» (последнее — куда важнее);
• удобство (convenience): «Прост ли он в использовании? Смогу ли я сегодня забрать его с собой?»;
• экономия (economy): «Стоит ли он потраченных денег? Дорогой он или дешевый?»;
• срок службы (durability): «Долго ли он прослужит? Через какое время он будет считаться устаревшим и ему на смену придет что-то новее и лучше?».
Все эти вопросы применимы к любому решению, на которое вы хотите повлиять как дома, так и на работе. Ваш партнер, мама или дети охотнее последуют вашим советам, если вы продемонстрируете, как они могут удовлетворить свои потребности по схеме SPACED.
Наша главная цель в жизни — помогать другим.
И если вы не можете помочь — по крайней мере не причиняйте вреда.
Далай-ламаКак продавать
Процесс продаж, как уже говорилось во введении, состоит из четырех шагов, которые можно описать аббревиатурой AIDA:
• внимание (attention): необходимо привлечь внимание человека, на которого вы хотите повлиять;
• интерес (interest): затем нужно заинтересовать его своим предложением;
• желание (desire): далее ваша задача — сделать так, чтобы люди захотели купить ваш продукт;
• действие (action): и наконец, вы должны добиться готовности (обязательства) клиента совершить покупку.
Хороший продавец последовательно переходит от одного шага к другому. Когда окончательная стадия «действие» оказывается достигнута и продавец спрашивает покупателя о его готовности приобрести товар, первым ответом зачастую оказывается «нет».
Это называется возражением, причиной не соглашаться на сделку. Продавец должен преодолеть возражение с помощью дополнительных вопросов, ответы на которые позволят лучше понять проблему. Затем ему нужно еще раз спросить о готовности совершить сделку.
Я хочу сказать, что последовательность AIDA не является строго линейной. Вы, может, и будете возвращаться назад время от времени. Иногда раз за разом спрашивать клиента о готовности к покупке — лучший способ продать товар. Возражения помогут вам сосредоточить свою презентацию на самых интересных для покупателя возможностях и преимуществах товара. Нет ничего скучнее, чем слушать то, что вам безразлично.
Давайте рассмотрим принципы каждого шага более детально. В последующих главах книги аббревиатура AIDA еще не раз встретится вам.
Привлечение внимания
Моя первая работа заключалась в продаже товаров фермерам. Это было еще до того, как появились мобильные телефоны, и поэтому, если мне не везло и клиентов не оказывалось дома, мне приходилось ехать в поля и искать их. Они останавливали трактор, открывали дверь, сверху вниз смотрели на меня и спрашивали, что мне нужно. Им не нравилось, когда их отвлекали от работы.
Конечно, это был далеко не идеальный способ привлечь внимание. С одной стороны, я тратил много времени, поскольку фермеров зачастую приходилось долго искать в поле. Но хуже всего было то, что я отвлекал их без предупреждения и заставлял прерывать работу.
Кроме того, по молодости и наивности своей я даже не утруждался спросить, как у них дела. То есть мало того, что я их отвлекал, так еще и не давал для этого достаточных оснований.
Просто привлечь внимание — лишь часть задачи. Продавцу необходимо продемонстрировать искренний интерес к потенциальным покупателям и их ситуации. Другими словами, вы должны оказаться на одной волне со своими клиентами и проявить неподдельный интерес к ним и их желаниям. Например, представьте, что вы идете к начальнице в согласованное ранее время, чтобы обсудить новый проект. И вот вы входите и слышите, как она кричит в телефон: «Я ненавижу тебя» — и бросает трубку. В такой ситуации можно:
• проигнорировать то, что вы услышали, и начать говорить о проекте;
• спросить, все ли в порядке, и предложить обсудить проект, как только она успокоится.
Очевидно, что второй вариант в данной ситуации сработает лучше. Проявив понимание и поинтересовавшись ее состоянием, вы показали свое сочувствие. Возможно, начальница попросит вас зайти позже. Даже если это будет не слишком удобно, вы получите преимущество. Она почувствует себя немного обязанной поддержать тот проект, который вы хотите обсудить. Короче говоря, таким образом вы установите контакт.
Контакт — это то приятное чувство, когда вы с человеком находитесь на одной волне. Как только он оказывается установлен, автоматически появляется определенная степень доверия и интереса. Профессиональные продавцы выглядят любезными и дружелюбными — и вот почему:
• они спрашивают, как у вас сегодня дела, и выслушивают ответ;
• они кивают или улыбаются в подходящий момент, чтобы показать, что им интересно;
• они поддерживают с вами зрительный контакт, но не смотрят на вас пристально, чтобы не ставить вас в неудобное положение;
• они повторяют ваши ключевые слова или фразы, побуждая вас рассказывать дальше.
Как только вы полностью завладели вниманием потенциального клиента и установили с ним связь, вы можете заняться разжиганием его интереса.
Хорошими фразами для этого могут стать следующие:
• «Вижу, ваше внимание привлекли принтеры. Какие функции вам нужны?»;
• «Извините, но вы мне кажетесь именно тем человеком, который готов уделить две минуты и выслушать, почему я собираю средства на борьбу с раком»;
• «Я случайно увидел ваш профиль на LinkedIn, и мне действительно интересно послушать, что вы думаете о текущем состоянии рынка экологически чистой энергии».
Понимание продаж. Бывает полезно рассказать потенциальному покупателю о своем опыте взаимодействия с продуктом, на который тот засматривается. Но помните, что основная персона в продажах — он, а не вы, поэтому не перетягивайте внимание на собственную историю.
Развитие интереса
Чем сильнее интерес человека к вашему товару, тем выше вероятность, что он его купит. Поэтому задача продавца — разжигать интерес до той точки, в которой он перейдет в желание. Это можно сделать с помощью вопросов, которые позволяют определить и оценить выгоду клиента от предлагаемого продукта или услуги.
Надо сказать, что тут для продавца есть две отправные точки:
1. Человек уже проявил некий интерес — хотя бы тем, что заглянул в магазин, ответил на предложение по электронной почте или пришел по ссылке на ваш сайт.
2. Человек вообще ничего не знает о вашем предложении — вы остановили его на улице, сделали «холодный» звонок и т. п.
В обеих ситуациях ваша первая задача заключается в том, чтобы привлечь внимание. Даже если вы установили контакт в рамках какого-то специального запроса, клиент может быстро утратить интерес, если вы не будете его поддерживать и перестанете контролировать процесс. Делать это можно с помощью открытых и закрытых вопросов.
Приведу пример. Допустим, какое-то время назад вы получили по электронной почте запрос на информацию о велопробегах, которые организует ваша компания. И вот только что двое записавшихся клиентов отказались от участия в ознакомительном мероприятии, которое состоится в Йоркшире в выходные в следующем месяце. Вы беретесь за телефон. Вы знаете, что люди, запросившие информацию, — новички в велосипедных гонках. Примерно такой разговор может состояться между вами:
«Некоторое время назад я отправлял вам брошюру, которую вы запросили через наш сайт, но я звоню по другой причине. Я хочу рассказать об одной возможности — она появилась в последнюю минуту и, вероятно, вас заинтересует».
«Да, я вас слушаю. О чем речь?»
«В следующем месяце мы проводим на выходных ознакомительный двухдневный велосипедный пробег в Рипоне, и одна из пар только что отказалась от участия. Не хотите ли вы поехать вместо них?»
«Я вам написал, мы новички в велосипедных прогулках, поэтому нам может быть трудно успевать за опытной группой».
«Это не проблема. Речь об ознакомительном пробеге как раз для новичков. Маршруты несложные, они проходят по тихим местам с очень красивыми пейзажами. Насколько хорошо вы знаете Йоркшир?»
«Я был в Йоркшире один или два раза. И меня действительно беспокоит, что мы можем отстать от группы».
«Какова протяженность ваших велосипедных маршрутов и сколько времени они у вас занимают?»
«Примерно за час мы проезжаем обычно около десяти миль. Иногда мы затем останавливаемся в каком-нибудь пабе, там перекусываем и едем обратно».
«То есть двадцать миль в день — это нормально для вас?»
«Да, если это не гонка!»
«Судя по программе ознакомительного пробега, самый большой перегон составляет пятнадцать миль, и на него мы закладываем два часа, поскольку по пути встречаются очень красивые места, где можно сфотографироваться. Свободны ли вы в выходные пятнадцатого и шестнадцатого в следующем месяце?»
«Сейчас, подождите, я посмотрю».
Видите, разговор начался с «возможности, которая появилась в последнюю минуту». Такое начало сразу предполагает некую срочность. Это крючок, который удерживает интерес человека, пока менеджер развивает тему.
Сочетание открытых и закрытых вопросов помогает выяснить, насколько опытными велосипедистами являются потенциальные клиенты. Это важно для обеих сторон. И если опыта окажется недостаточно для поездки, то будет лучше просто не продавать, нежели нагружать гида совершенно неподготовленными людьми, способными испортить выходные всем остальным.
В конце беседы клиент собирается проверить свои планы на указанные даты — первый знак, что он счел возможной велосипедную прогулку в Йоркшире на выходных. Это называется «признаком готовности к совершению покупки». Именно такие сигналы указывают, что интерес превращается в желание.
Многое кажется невозможным, пока ты этого не сделаешь.
Нельсон МанделаТрансформация интереса в желание
Представьте, что вы в отпуске, отдыхаете на море. Время — восемь вечера, и вы гуляете по набережной мимо ресторанов. Вы останавливаетесь у одного из них, чтобы ознакомиться с меню. Официант подходит к вам и приглашает зайти. Но вы уже поели и сейчас просто интересуетесь, что здесь дают, — возможно, чтобы заглянуть сюда на следующий вечер или в конце недели.
Никакие убеждения официанта не превратят ваш интерес в желание, потому что вы не голодны. На самом деле, если официант начнет настаивать (а как мы все знаем, многие из них бывают слишком напористыми), то вполне вероятно, что у вас возникнет негативная реакция и, как бы вам ни понравилось меню, вы решите не возвращаться сюда никогда.
Конечно, официант мог бы выйти к вам навстречу со словами: «Добрый вечер, вы уже ужинали сегодня?» Мало кто так делает. А ведь при подобном подходе, даже если вы сыты, официант вполне может убедить вас забронировать столик на следующий вечер.
Превращение интереса в желание основывается на том, чтобы сделать предложение в глазах человека возможным и даже вероятным. «Я голоден. Мне нужно поесть. Почему бы не перекусить здесь?» «Я купил билет в музей, и, да, аудиогид за несколько фунтов вполне может мне пригодиться». «Джордж последний кандидат на сегодняшний день. Он заставил меня улыбнуться, и он, кажется, знает свое дело. Да, наверное, он подходящий человек для этой работы».
Когда клиент начинает размышлять подобным образом, наступает подходящий момент, чтобы ускорить темп беседы и как можно мягче и легче заставить человека сказать «да». Помогите ему понять, что будет означать для него утвердительный ответ. Иногда этого оказывается недостаточно, чтобы заключить сделку, но стоит попробовать. Люди не любят чувствовать, что на них давят, поэтому в данный момент нужно создать желание и определить его в количественном выражении.
Вы можете сделать это с помощью уточняющих вопросов, которые приближают клиента к серьезному решению. Например: «Вы предпочитаете меню или шведский стол?», «Знаете ли вы, что аудиогид по выставке “Римляне в Британии” записан тем-то и тем-то?», «У нас, судя по всему, похожее чувство юмора. Дело всегда идет лучше, когда люди улыбаются. Здесь работают улыбчивые люди?».
Подходящий момент, чтобы перейти от поддержания интереса к созданию желания, — когда вы начинаете замечать признаки готовности совершить покупку. Эти сигналы указывают вам направление, в котором нужно двигаться. Признаки готовности заслуживают отдельного обсуждения, перед тем как мы перейдем к завершающей стадии — непосредственным действиям.
Не навязывайте другим то, чего вы сами не хотите.
КонфуцийПризнаки готовности к совершению покупки
Очень немногие люди прервут вас на полуслове, чтобы сказать, что они готовы к покупке. Но если вы будете бдительны и наблюдательны, то заметите изменения в их языке и поведении, как только они примут решение. Эти сигналы называются признаками готовности к совершению покупки. Хорошие продавцы их видят и действуют в соответствии с ними.
Как и во многих аспектах человеческого поведения, невербальные сигналы являются гораздо более мощными и показательными, чем слова. Это означает, что, когда вы замечаете первые признаки готовности к покупке, вы сознательно их не акцентируете. Вместо этого вы чуть активнее указываете направление беседы и создаете возможности для того, чтобы человек дал согласие. Другими словами, вы начинаете закрывать сделку. Как только человек для себя решил купить, все, что вам остается сделать, это получить явное подтверждение этого и предложить оформить заказ.
Вот некоторые общие признаки готовности совершить покупку, которые вы можете увидеть:
• контакт с продуктом (например, человек задерживается на водительском сиденье после тест-драйва);
• подробные расспросы о продукте (например: «Он есть и в синем, и в красном цвете?»);
• более расслабленная осанка, улыбка, исчезает напряженный тон, присутствовавший в разговоре;
• оглядывание по сторонам в поисках того, кто может помочь;
• прикосновение к кошельку или карману (бессознательная проверка возможности заплатить за товар).
Далее приведем несколько примеров.
Контекст: вы находитесь на собеседовании.
Признак готовности к совершению покупки: интервьюер говорит: «Мы только что получили контракт в Милане, и у нас есть несколько проблем с ним. Насколько хорошо вы знаете итальянский язык?»
Что это может означать: «Если вы разберетесь с итальянскими субподрядчиками, то работа ваша!»
Как реагировать: «Я стажировался в Италии в течение шести месяцев, так что вполне могу говорить на бизнес-темы по-итальянски, мои знания не ограничиваются словарем туриста».
Контекст: вы пытаетесь получить 5000 фунтов стерлингов для замены посудомоечной машины в вашем ресторане.
Признак готовности к совершению покупки: «Так ты говоришь, что тот парень, который занимается у тебя мытьем посуды, раньше работал барменом?»
Что это может означать: «Если этот человек умеет подавать напитки и он больше не нужен на кухне, то прибыль увеличится».
Как реагировать: «Да, нам повезло, что он у нас работает так долго. Он очень хорошо общается с клиентами и иногда помогает в баре, но, когда посетителей много, ему приходится возиться со старой посудомоечной машиной. В результате мы теряем на продажах напитков».
Контекст: мебельный салон.
Признак готовности к совершению покупки: супруги сидят на креслах из гарнитура и обсуждают, что посмотреть вечером по телевизору.
Что это может означать: им так нравится гарнитур и им так уютно, что они забыли, где находятся.
Как реагировать: «Я вижу, вам нравятся эти кресла. У вас с собой, случайно, нет замеров вашей гостиной?»
В каждом примере вопросы продавца помогают клиенту чуть лучше понять, какие выгоды принесет ему ответ «да». Вы владеете деловым итальянским, а не просто знаете несколько фраз из разговорника. Вы уже уверены, что парень с кухни справится с работой в баре. Если супруги предоставят нужную информацию, то смогут понять, подойдет ли гарнитур для их гостиной.
Понимание продаж. Если вы уделите людям достаточно внимания, то они охотно дадут вам знать о своей готовности серьезно поговорить о принятии решения.
Искусство лидерства заключается в умении говорить «нет», а не «да». Сказать «да» очень легко.
Тони БлэрГотовность к действию
Одно из самых больших различий между продажами и простым разговором заключается в том, что в продажах есть четко преследуемая цель. Вы хотите быстро получить от человека обязательство купить товар, вместо того чтобы тратить время на общение с кем-то, кто не собирается соглашаться. Спросить о готовности совершить покупку — это хороший способ приблизить разговор к положительному результату.
Есть два ответа на прямой вопрос, будет ли человек покупать: «да» или «нет». На самом деле клиенты обычно отвечают «да, если» или «нет, потому что». Оба варианта хороши, поскольку так люди объясняют, что мешает им совершить покупку. Просто «да» они говорят, если покупка совсем небольшая или решение было принято очень легко.
На данном этапе вы уже довольно хорошо понимаете, что важнее всего для клиента в вашем предложении. Теперь настало время заключить сделку.
Заключение сделки — эта та часть процесса продаж, которой продавцы боятся больше всего. Причина проста. Есть риск, что ответ на прямой вопрос окажется отрицательным. Хуже того, у продавцов бывает иррациональное опасение, что они неправильно поняли все положительные сигналы о готовности клиента совершить покупку. Человек боится, что прямой вопрос спровоцирует взрыв, направленный на него лично.
Конечно, подобные негативные реакции случаются, но редко. Люди не любят обижать других и поэтому стараются отказывать максимально тактично. Но если кто-то рассержен, то его плохое настроение сохранится какое-то время. А поскольку никто не принимает хороших решений, будучи зол или раздражен, то таких людей лучше оставить в покое. Вы всегда можете перенести встречу.
Заключение сделки
Вы завершаете сделку с помощью закрытого вопроса, который требует ответа «да» или «нет». Как вы только что узнали, люди обычно говорят «да, если» или «нет, потому что». Оба варианта позволяют вам поработать с возражением клиента и, преодолев его, еще раз попытаться заключить сделку. Основное правило продаж гласит: «Всегда закрывай сделку». Высший пилотаж — завершать ее незаметно, деликатно и весело.
Если вы забьете в Google запрос «техники заключения (или закрытия) сделки», то увидите, что каждый гуру продаж или сайт по бизнес-консалтингу выделяет несколько методов. Мой совет: не беспокойтесь насчет всех этих вариантов. Просто делайте то, что вам кажется верным и всегда срабатывает.
О техниках заключения сделки мы поговорим более подробно далее в этой книге, в частности в главах 9, 14 и 18. А пока вот несколько способов, которые помогут вам получить обязательство покупки:
• Создать срочность или ограниченное предложение. Нет ничего лучше, чем установить срок, чтобы покупатель подумал про себя: «Это последний товар по старой цене», «Я мог бы получить его сейчас, а то на него очень много заказов, и новая партия будет только через несколько месяцев».
• Предложить альтернативы, одна из которых будет конкретнее другой. «Вы хотели бы в зеленом цвете или в каком-нибудь другом?», «Можем встретиться завтра во второй половине дня или на следующей неделе».
• Сделать вид, что заказ уже сделан. «Итак, три ночи, включая ужин и завтрак с первого июня, номер с видом на сад. Можете дать мне шестнадцатизначный номер своей карты?»
Последний прием требует некоторой уверенности в себе, но сомневающемуся клиенту, как правило, он приносит огромное облегчение.
Каждый живет, что-то продавая.
Роберт Льюис СтивенсонРабота с возражениями
Возражения — это причины, почему люди не дают обязательств, которые вы хотите от них получить. Обычно клиенты говорят «нет», потому что:
• они еще не уверены полностью;
• им требуется больше времени, чтобы подумать;
• они некомпетентны, и им нужно, чтобы их решение одобрили;
• они действительно имеют в виду «нет».
Когда кто-то говорит «нет», первое, что вы должны сделать, — это поинтересоваться почему. Иногда простого открытого вопроса, например «Почему вы так говорите?», бывает достаточно, чтобы выявить проблему. После того как вы узнаете причину, вы сможете попробовать преодолеть возражение и спросить еще раз.
Профессиональные продавцы задают главный вопрос о готовности совершить покупку задолго до того, как понимают, что клиент согласен. Это называется «пробное заключение сделки» и позволяет продавцу сфокусироваться на наиболее интересных особенностях и преимуществах. Оно сокращает продолжительность разговора о продаже и может оказаться мощным средством.
Помните, что, как только вы определили возражение, вам нужно использовать открытые и закрытые вопросы, чтобы осмыслить, а затем устранить опасения клиента. Вот пример, который демонстрирует то, что я имею в виду.
«Итак, я рассказал, как, потратив 500 фунтов стерлингов на новую кофемашину для офиса, вы сэкономите время и энергию. Могу я разместить заказ?»
«Нет».
«Почему вы так говорите?»
«Я отложил деньги на ремонт переговорной. Она, на мой взгляд, выглядит немного унылой».
«Скажите, почему вы считаете, что переговорная комната так важна?»
«Это место, где мы принимаем потенциальных клиентов, и, если обстановка неприятная, они не будут покупать».
«То есть для вас действительно важно, чтобы посетители остались довольны?»
«Да».
«Как вы думаете, что они предпочли бы: красивую переговорную и растворимый кофе или слегка унылую переговорную и свежемолотый кофе? А еще можно поставить цветы на стол».
«Да, я понял, к чему вы клоните. Готовы ли вы доставить кофемашину — и цветы! — к ближайшему запланированному визиту наших посетителей?»
«Конечно. Итак, я заказываю кофемашину?»
«Да, хорошо».
На этом примере видно, как открытые и закрытые вопросы позволили человеку определить суть возражения и понять, как его можно преодолеть. Пожалуй, вопрос о том, что важнее — кофе или обстановка, — рискованный, но дополнительные уточнения помогли бы разобраться с проблемой.
Понимание продаж. Не принимайте «нет» за истинный ответ до тех пор, пока вы полностью не изучите и не поймете все причины отказа.
Какое-то время я говорил «нет» слишком часто. Я отказался от участия в фильмах «Офицер и джентльмен», «Всплеск» и «Полуночный экспресс».
Джон ТраволтаВ этой главе вы узнали, что:
• продажи — это процесс, состоящий из четырех ступеней: внимания, интереса, желания и действия (AIDA);
• если слушать человека и следить за языком его тела, вы заметите жесты-подсказки, которые помогут вам сориентироваться;
• следует проверять, есть ли на рынке аудитория для вашего товара;
• когда кто-то говорит «нет», это зачастую означает, что он еще сомневается.
Глава 5
Успех: как превзойти ожидания
Постановка цели
Большинству работников сферы продаж необходимо выполнять некий конкретный план. Например, у автосалона есть согласованный объем новых машин, которые нужно продать за месяц. Пекарня хочет сбыть весь хлеб, испеченный утром. Менеджер теннисного клуба знает, сколько нужно привлечь новых клиентов, чтобы покрыть эксплуатационные расходы.
Если вы хотите стать более успешным в работе, то вам нужно продавать себя и свои идеи. Поэтому в условиях, когда у вас нет четко определенного плана, важно иметь цели в том, что касается жизни и карьеры, а также товаров или услуг, которые вы должны продавать. Чем бы вы ни торговали, вы будете делать это с большей уверенностью, энергией и энтузиазмом, если ясно себе представляете, что получите от продажи. И, помимо прочего, это позволит вам обрести чрезвычайно четкое видение будущего.
Если у вас есть долгосрочные цели, вы можете выработать стратегию их достижения. А затем использовать ряд тактик, позволяющих следовать стратегии и реализовать ваши планы.
Вот вам один пример. Джейн — флорист. У компании хорошие отношения с рядом местных отелей и бюро ритуальных услуг. Они и обеспечивают большую часть работы, которую выполняет Джейн. Цветы для похорон — эта та область, которая ее действительно интересует, и у нее есть долгосрочная цель начать собственный бизнес. Она надеется расширить свои творческие горизонты за пределы текущей работы. Также она хочет быть сама себе хозяйкой.
Джейн видит свое будущее в том, чтобы стать независимым флористом, специализирующимся на цветах для похорон. Ее стратегия предполагает необходимость собрать базу клиентов из бюро ритуальных услуг. Джейн собирается начать с клиентов своего текущего работодателя. Ее тактика и сроки могут быть примерно следующими:
• Первый год. Джейн регистрируется и активно участвует в тех же мероприятиях, что и директора бюро ритуальных услуг. Продажа своих идей и организация портфолио позволяют ей собрать собственную базу контактов. Потом она идет на курсы, чтобы узнать, как организовать стартап, и составляет бизнес-план.
• Второй год. Джейн организует конкурс похоронной флористики для того, чтобы связать свое имя с инновационным подходом к ритуальной цветочной композиции. Она продает спонсорский пакет директору бюро, которое, как она думает, имеет наибольший потенциал стать ее первым крупным клиентом. Джейн делает все для успеха конкурса.
• Третий год. Ее младший ребенок перешел в другую школу, и она готова начать свой бизнес. Директор бюро ритуальных услуг, который финансировал конкурс, соглашается поддержать ее, и она начинает искать помещение. По удивительному стечению обстоятельств досрочно выходит на пенсию муж ее нынешней начальницы. Джейн спрашивает ее, не собирается ли она тоже отправиться на покой. Затем при поддержке директора похоронного бюро она покупает этот бизнес.
Счастливый случай всегда выпадает тем, кто подготовлен.
Катори Холл, современный американский драматургЕсли постановка личных целей — это нечто новое для вас, то вот четыре рекомендации, которые вам помогут.
1. Определитесь, каким вы хотите видеть свое будущее. Не стоит делать только то, чего от вас ожидают другие люди.
2. Поставьте себе смелые и амбициозные цели, а затем подумайте, как шаг за шагом вы можете их достичь.
3. Запишите свои цели и шаги к их достижению в настоящем, а не в будущем времени («Сейчас 2025 год, и я являюсь/делаю/занимаюсь/имею…» и т. д.).
4. Решите для себя, что каждая ваша неудача будет укреплять вашу решимость и способствовать успеху.
Думайте о целях. Вам станет гораздо легче продавать, если вы будете знать, что именно для вас означает успех.
Планирование
После постановки целей необходимо сформировать план их достижения — иначе слишком много оставляется на волю случая. Составление бизнес-плана поможет определить, что и когда должно произойти, для того чтобы вы могли достичь конечной цели. Чем короче будут шаги, тем яснее вы станете понимать, что нужно делать.
Давайте более конкретно поговорим о планировании продаж и о том, как достигать цели. Возможно, вы удивитесь, если я скажу, что выполнение плана по продажам основано в равной степени на соблюдении некоторых простых математических показателей и на вашей способности заключать сделки.
Поясню на простом примере. Представьте, что вы агент по недвижимости. Ваша работа заключается в продаже домов. Допустим, что средняя цена дома составляет 250 000 фунтов стерлингов, а ваша комиссия — 1 %. Тогда получается, что с каждой продажи ваша фирма зарабатывает 2500 фунтов. План ежемесячных продаж — 10 000 фунтов. Это означает, что необходимо продавать в среднем по четыре дома в месяц.
Теперь давайте обратимся к некоторым математическим показателям. Предположим, что в среднем:
• по каждому продающемуся дому на рынке поступают 50 запросов;
• 20 % запросов приводят к просмотру (итого 10 просмотров);
• 10 % просмотров приводят к продаже (1 продажа).
Теперь вернемся к тому, что вам нужно продать четыре дома в месяц. Это означает, что вам нужно обеспечить:
• 40 просмотров, потому что лишь 10 % из них приведут к продажам;
• 200 запросов, потому что 20 % из них приведут к просмотрам.
Следовательно, самое главное — добиться необходимого числа запросов, поскольку, если их будет только 150 в месяц, вы почти наверняка продадите всего лишь три дома.
Эта техника называется «обратное планирование» и широко используется в кол-центрах для контроля эффективности продаж. Обратное планирование помогает следить за результативностью на протяжении некоторого времени. Вы можете делать упор на том, что хорошо работает, и меньше тратить силы на действия, не дающие необходимых результатов. Продажи — это не только встречи один на один, они охватывают весь процесс маркетинга и реализации товара.
Мы рассмотрим маркетинговые аспекты далее в книге. Они имеют большое значение, поскольку, как вы понимаете, чем эффективнее вы продвигаете себя, свои идеи, продукты или услуги, тем более качественные запросы вы будете получать. Это, в свою очередь, означает, что больше людей приобретут ваш товар. Таким образом, вы станете тратить меньше времени на попытки продать его тем, кто не собирается покупать.
Планы — ничто; планирование — все.
Дуайт ЭйзенхауэрДумайте о целях. Чем эффективнее вы работаете над получением качественных запросов, тем меньше времени вам придется тратить на личные продажи.
Реализация
Примерно на протяжении года я продавал финансовые услуги, работая только за комиссию. Дело происходило в те времена, когда нормы регулирования финансовой отрасли еще не стали такими жесткими, как сегодня. Возможно, это была самая напряженная работа в моей жизни. Любой, кого я встречал, мог стать клиентом. От меня требовалось строго выполнять план. Прямо около кофемашины висела сравнительная таблица комиссионных доходов, которая обновлялась каждый день. Все это делало обстановку очень конкурентной.
Оглядываясь назад, я понимаю, что мне тогда выпала прекрасная возможность улучшить мои навыки продавца. Также я смог увидеть, как менеджеры и продавцы добиваются самых амбициозных целей по продажам. В основе продаж на той работе лежало как раз обратное планирование. Мы оценивали и сравнивали показатели эффективности своей деятельности. Большое внимание уделялось привлечению запросов и клиентов с помощью «холодных» звонков или партнерских программ. Один вечер в неделю мы должны были проводить в офисе и обзванивать людей. Можете представить, насколько трудно нам приходилось.
Добиться поставленных целей по продажам помогало очень четкое представление о том, куда мы потратим заработанную комиссию. У многих на столе стояли фотографии того, ради чего они искали клиентов: у кого-то целью был автомобиль, у кого-то — дом, а кто-то работал, чтобы накормить детей. Именно ради своих целей люди старались назначать как можно больше встреч с клиентами.
Требовалось множество «холодных» звонков, чтобы договориться о встрече. Но если уж до нее доходило дело, то почти наверняка один из трех пришедших становился клиентом. Это означало, что мы могли подсчитать, какое число встреч в неделю нам необходимо назначить.
Допустим, каждый новый клиент приносил комиссию в размере 900 фунтов, а для привлечения одного клиента нужно было назначить три встречи. Тогда получается, что каждая встреча стоила, или 300 фунтов. Но ради одной встречи требовалось сделать 50 «холодных» звонков. Таким образом, каждый звонок означал 6 фунтов. Если я хотел заработать 1800 фунтов на следующей неделе, то понимал, что мне нужно совершить 150 «холодных» звонков. Простая математика.
Я надеюсь, что вы никогда не столкнетесь с такой напряженной работой в продажах. Но усвоенные мной уроки оказали исключительное влияние на мой подход к продажам и планированию. Как только вы составляете обратный план на основе целевого показателя продаж и коэффициентов, вы можете просчитать стоимость каждого шага и оценить весь процесс привлечения клиентов.
Лучшие продавцы всегда добиваются поставленных целей, всегда знают стоимость каждого своего шага и всегда четко понимают, чего они хотят для себя и своей семьи.
Думайте о целях. Помните об известной истине в области продаж: «Приветствуйте каждое “нет”, оно приближает вас к заветному “да”!»
Вознаграждение за успех
Надо сказать, что в некоторых областях продаж по-прежнему применяют тактику кнута и пряника для мотивации сотрудников. Одни и те же простые вознаграждения и стимулы используются повсеместно. Например, я как-то получил билет на финал Кубка вызова Футбольной ассоциации (Кубок Англии), потому что продал больше удобрений, чем мои коллеги. Конечно, проблема с таким подходом заключается в том, что он поощряет соперничество и порой провоцирует интенсивную конкуренцию между людьми, которые должны работать слаженно в одной команде.
Но вместе с тем надо сказать, что очень важно вознаграждать за успех, когда усилия приносят результаты. Вот несколько простых вещей, которые помогут вывести значение продаж и интерес к ним в вашей жизни на должный уровень.
• Поощряйте себя за телефонные звонки чем-нибудь приятным, например шоколадным бисквитом и чашкой кофе за десять звонков.
• Пригласите друга на ужин после своего лучшего собеседования, даже если работа вам не досталась. В любом случае вы получили опыт.
• Если вы взаимодействуете с людьми, которые могут непосредственно способствовать вашему успеху в продажах, подумайте о том, чтобы платить им комиссионные.
• Наконец, не забывайте поощрять людей, которые знакомят вас с новыми клиентами или с теми, кто может повлиять на ваш успех в карьере. Даже простые слова благодарности и рассказ об успешной встрече лучше, чем полное отсутствие обратной связи.
Связи
Как я только что упомянул, люди, которых вам приводят существующие клиенты, могут стать важным источником нового дохода по двум причинам. Во-первых, они будут поддерживать и рекомендовать вас, что дорогого стоит. Во-вторых, их энтузиазм от недавней покупки или решения окажется заразительным. Если вы приобрели новый автомобиль, вы, как правило, стремитесь скорее показать его друзьям. Если дилер впечатлил вас, то вы, вероятно, будете рекомендовать его. Если продавец предлагает вам некий стимул, чтобы вы привели своих друзей на тест-драйв, то, возможно, вы позовете кого-то, кто размышляет о покупке нового автомобиля. Вы добьетесь большего успеха, если:
• сделаете так, чтобы ваши клиенты и покупатели рекомендовали вас другим;
• создадите и будете поддерживать связь с большим количеством людей;
• обеспечите распространение информации о своей компании в Сети, чтобы люди, которые слышали о вас, могли легко вас найти.
Методы поддержания контактов более подробно описаны в главах 9 и 16.
Думайте о целях. Успех не только в тех людях, которых знаете вы, но и в тех, кто знает вас.
В этой главе вы узнали, что:
• мотивировать себя к продажам будет легче, если у вас есть четкие личные цели;
• важно составлять обратный план от цели к действиям, необходимым для ее достижения;
• продажи завязаны на людях, особенно на тех, кто рекомендует вас другим.
Часть II
Продажа себя
Глава 6
Планирование: поймите, чего вы хотите достичь и почему
Давайте поговорим о вас
Самое важное из того, что нам приходится продавать, — это мы сами. Другие только тогда хотят проводить с нами время или работать, нанять нас, поддерживать или покупать наши товары, если мы нравимся этим людям, если они нас уважают и ценят. Данный раздел книги — о нас.
Каждый человек испытывает трудности с тем, чтобы продавать себя. Отчасти это происходит потому, что большинство из нас в силу скромности считают, будто самореклама — это что-то неприличное. А еще мы часто не совсем понимаем, что продаем. Эксперты по самопомощи говорят, что многие люди идут по жизни без особого направления.
Мы рождаемся, ходим в школу, работаем, женимся, занимаемся хобби, стареем, выходим на пенсию, а потом умираем. На каждом этапе мы выбираем маршрут, который нам кажется наилучшим. Мало кто выглядывает за пределы очевидного. Большинство людей довольны своей жизнью, но, возможно, никогда полностью не реализуют свой потенциал.
Конечно, все зависит от того, с чего мы начинаем. Тем, кто родился в богатых семьях, кто учился в дорогих частных школах и хороших университетах, обычно легче стать министром или занять высокую должность в бизнесе, чем тем, у кого таких исходных данных не было.
Психолог XX века Абрахам Маслоу разработал теорию под названием «пирамида потребностей». В этой модели человеческие нужды расставлены в зависимости от степени важности. С его точки зрения, если мы не можем удовлетворить базовые потребности, то вряд ли нас будет интересовать что-то еще. Вот список этих потребностей:
• Пища, вода и кров. Это единственное, что имеет значение для человека, если ему холодно и голодно.
• Личная безопасность. Если вы чувствуете угрозу, то вас мало что еще волнует.
• Любовь. Если мы ощущаем себя в безопасности, если нам комфортно, то нам необходим другой человек рядом.
• Уважение. Мы все хотим, чтобы люди любили и уважали нас.
• Самоактуализация. Только тогда, когда потребности в пунктах 1–4 удовлетворены, мы можем заняться реализацией своей мечты.
Если вы сравните бездомного на улице с богатым филантропом, который финансирует ночной приют, вы увидите, как работает пирамида Маслоу. Бездомный не способен планировать будущее дальше ближайшего вечера. У филантропа есть материальное и эмоциональное благополучие, которое дает ему возможность заботиться о других и помогать им в удовлетворении их потребностей. Интересен тот факт, что многие благотворители лично сталкивались с той социальной проблемой, которую стремятся решить.
Чтобы эффективно себя продавать, вы должны знать, как лично для вас выглядит успех. Конечно, ваша стартовая позиция также имеет значение, но не такое, как четкое понимание конечной цели.
Если бы мы делали все, на что способны, мы бы поразили сами себя.
Томас ЭдисонПланируйте успех. Каждый человек уникален и имеет свои собственные амбиции и ожидания от жизни. Возможно, желания и цели других людей отличаются от ваших, но это не значит, что они чем-то хуже.
Любовь к своей работе
Нет ничего убедительнее пламенной речи во время выступления. Чем сильнее вы любите то, о чем говорите, тем больше у вас энтузиазма и тем активней окружающие захотят поддержать вас. Страстное служение своему делу — огонь, который подогревает успех. Именно эта сила заставляет вас достигать своих целей, даже перед лицом недоброжелательного настроя других людей.
Помните, что решением о покупке движут эмоции, а логика используется, только чтобы обосновать для себя это решение. Ваша любовь к своему делу увеличивает вероятность того, что другие люди захотят помочь вам — если, конечно, они видят некую выгоду для себя, даже если она заключается в простом созерцании вашего успеха.
Вы не можете просто проснуться однажды утром и решить, что испытываете глубокую любовь к своей профессии. У вас должна быть эмоциональная связь с ней и очень твердая уверенность в том, что ваша работа способна сделать мир лучше. Люди могут страстно увлекаться чем угодно. Зачастую корни любви к какому-нибудь делу лежат в вашем прошлом. Вот несколько убедительных примеров:
• Луи Пастер стал исследовать, как передаются заболевания, после того как потерял троих детей из-за тифа.
• Александр Грейам Белл был женат на совершенно глухой женщине, и поиски возможностей облегчить для нее общение привели его к изобретению телефона.
• Джеймс Дайсон сделал более 5000 прототипов безмешкового пылесоса, пока не смог усовершенствовать дизайн устройства. Он был увлечен стремлением изменить то, что считал неэффективной технологией.
Если вы хотите добиться успеха, вам стоит заниматься тем, что вы страстно любите. Люди тянутся и идут за энтузиастами своего дела.
• Если вы любите гольф, то вам будет легче найти партнеров для игры, чем если бы вы вступили в клуб только для знакомства с «правильными» людьми.
• Если вы горите желанием стать директором школы (и не только ради денег), то вы быстрее найдете работу, которая поможет набраться необходимого профессионального опыта.
• Если с детства вы хотели стать фермером, то вы им станете, пусть даже и не тем путем, который сначала себе представляли.
Если вы хотите сделать что-то новое, вам придется иметь дело с большим числом скептиков.
Джеймс ДайсонУспех
Чтобы достичь успеха, сначала необходимо определить, что вы понимаете под этим словом. Если говорить о продажах, оно означает, что вы должны понять свои возможности и то, каким образом они могут принести пользу и вам, и другим людям. Помните, что самостоятельно мы способны достичь очень малого. Мы все полагаемся на поддержку окружающих на пути к личному успеху.
Люди — существа разносторонние и неоднозначные, и каждый человек должен выбирать направление, в котором он хочет двигаться. Например, можно выучиться на водителя автобуса, шеф-повара или священнослужителя: выбор велик. Но если вам не нравится управлять машиной, вряд ли вы будете рады стать водителем автобуса. Или если вам нравится много бывать на улице, то вам окажется ненавистна мысль провести свою жизнь на кухне. А если в вас нет веры, то не очень-то правильно становиться священнослужителем.
Вот несколько примеров показателей личного успеха:
• успешная сдача экзамена по вождению;
• сумма денег, которую вы зарабатываете и можете откладывать;
• хорошие отношения с тем, кто вам подходит;
• любимая работа в надежной и растущей организации;
• победа в соревновании по легкой атлетике;
• понимание, что ваши дети лучше, чем вы;
• возможность уйти на пенсию.
Как видите, в каждом примере успех зависит от других людей, которые помогают вам. Вряд ли что-то из вышеперечисленного произошло бы, если б вы оставили все на волю случая.
• Чтобы успешно пройти экзамен по вождению, нужны деньги на обучение и хороший инструктор.
• Чтобы получать солидную зарплату, нужна работа, начальник или клиенты, если вы фрилансер.
• Для хороших отношений рядом нужен человек, с которым у вас будут взаимные сильные чувства.
• Чтобы получать удовольствие от работы, нужно заниматься чем-то интересным, а не просто тем, за что хорошо платят.
• Чтобы победить в соревнованиях, нужен тренер или те люди, которые будут вас подбадривать, стимулируя и дальше заниматься трудной работой над собой.
• Чтобы дети достигли успеха в будущем, им нужны хорошие учителя.
• Чтобы выйти на пенсию в 65 лет, нужен достаточный доход, который позволит откладывать некую сумму денег в течение длительного периода времени.
Более того, чтобы заручиться поддержкой окружающих, вам, вероятно, нужно помочь им понять, какие выгоды они получат от содействия вашему успеху. Например, если подросток в 18 лет хочет пойти в автошколу, то выгода его родителей от финансирования этого проекта может состоять в том, что им больше не придется забирать сына с вечеринок поздней ночью, когда автобусы уже не ходят. Чтобы продать идею оплатить уроки вождения, необходимо помочь родителям увидеть и количественно оценить преимущества от возможности ложиться спать в субботу пораньше!
Гонитесь за страстью, а не старостью.
Денис Уэйтли, американский писатель и лектор-мотиваторРабота модели SMART
Люди будут охотнее поддерживать вас, иначе говоря, вкладываться в вас и ваши планы, если те выглядят достижимыми. Конечно, ваши навыки продаж тут помогут, но замыслы должны быть реалистичными. Например, недавно я встречался с группой безработных шестнадцатилетних подростков в рамках проекта по поддержке молодежи, исключенной из школы. Один из них рассказал мне, что он хотел бы получать много денег за тестирование видеоигр, а другой — что надеется в один прекрасный день открыть свой собственный ресторан, а пока записался в проект, чтобы получить возможность стать учеником повара.
Как вы думаете, кому я захотел помочь? У первого парня были мысли и желания, но никакого представления о том, как воплотить их в жизнь. Он просто мечтал получать деньги и играть в видеоигры весь день. У второго юноши было не только видение будущего — он к тому же понимал, что нужно принимать меры, чтобы его достичь. Более того, он спросил меня конкретно, могу ли я помочь найти ресторан, который возьмет его на работу учеником повара. Я воспользовался своими связями и договорился о собеседовании.
Преимущество второго молодого человека было в том, что он поставил перед собой цели по модели SMART. SMART — это мнемоническая аббревиатура, которая означает, что цель должна быть:
• конкретной (specific) — чем конкретнее цель, тем легче ее описать и достичь;
• измеримой (measurable) — цель должна быть измеримой, потому что это позволит дать количественную оценку выгод от ее достижения;
• достижимой (attainable), возможно, постепенно, а не с помощью одного гигантского скачка;
• реалистичной (realistic), никто не поможет вам достичь цели, которая выглядит невозможной;
• имеющей конкретные сроки (timely) — без сроков путь к цели затянется.
Будущий ресторатор неосознанно воспользовался моделью SMART. Его цель была:
• конкретная — он четко понимал, что ему нужно пойти работать в ресторан;
• измеримая — получив работу, он сразу понял бы это;
• достижимая — есть много ресторанов, которые набирают сотрудников;
• реалистичная — у него было достаточно навыков, чтобы стать учеником повара;
• имеющая конкретные сроки — его учеба начиналась в сентябре, это и был конкретный срок.
Найдите время и подумайте, чего вы хотите достичь дома, на работе или в бизнесе. Насколько легко описать ваши цели по модели SMART? Помните, что чем больше ваши замыслы соответствуют ей, тем легче их будет продать тем, чья помощь вам нужна.
Ваш ум знает только некоторые вещи. Ваш внутренний голос, ваш инстинкт знают все. Если вы научитесь слушать свой внутренний голос, он будет вести вас по верному пути.
Генри Уинклер, американский актер, кинорежиссер, продюсер и сценаристПланирование успеха. Чем сильнее вы любите свое дело, тем четче вы определяете успех, тем мудрее вы планируете и тем легче другим будет найти причины помочь вам.
Занимайтесь своим делом
Для того чтобы выглядеть по-настоящему убедительным и вести за собой людей в нужном вам направлении, вы должны сами не сомневаться, что находитесь на верном пути. Как только вы найдете свое любимое дело и поймете, как вы представляете себе успех, вы, не осознавая этого, станете более эффективным в продаже себя и своих идей. Вы станете:
• более активным — будете брать на себя больше задач и вдохновлять других присоединиться к вам;
• более вдохновленным — ваше дело начнет мотивировать вас и окружающих людей;
• более сосредоточенным — благодаря четко поставленным целям у вас появится решимость;
• более увлеченным — вы с энтузиазмом станете делиться своим вдохновением и заражать им других;
• более смелым — вы будете готовы идти на риск и вдохновлять на это других;
• более счастливым — вы увидите, что ваши положительные эмоции зашкаливают, ведь вы занимаетесь тем, что считаете важным, — а счастье заразительно!
Ваш план игры
Теперь, разобравшись со своей жизненной позицией, увлечениями и интересами, а также с личным успехом, вы должны быть готовы составить план игры. Вы можете использовать приведенные ниже вопросы, чтобы определить, чего именно хотите достичь:
• Какой вы видите свою жизнь через пять лет?
• Для того чтобы это будущее стало реальностью, какие три наиболее важные вещи нужно сделать в этом году?
• Каких людей вам необходимо убедить помочь вам сделать эти три вещи?
• Каковы явные выгоды нужных вам людей от того, что они помогут вам добиться успеха?
• Каковы реальные сроки, в рамках которых вы можете заручиться их поддержкой?
• Как вы отпразднуете то, что добились участия этих людей в достижении вами трех ключевых краткосрочных целей?
Планирование успеха. Запишите свои цели и повесьте список на видном месте: он будет периодически подталкивать вас к реальным действиям для их достижения.
В этой главе вы узнали, что:
• амбиции возникают только тогда, когда основные жизненные потребности удовлетворены;
• чем сильнее ваш энтузиазм, тем больше будет ваша сила убеждения.
Глава 7
Коммуникация: умение донести свое сообщение
Эффективная коммуникация
Люди всегда жили в обществе. В древние времена само выживание зависело от способности эффективно общаться. Нашим предкам, чтобы добыть пропитание, приходилось охотиться вместе и предупреждать друг друга о приближающейся опасности. Они жили в кочевых взаимозависимых племенах и не были склонны к длительному общению: у них не хватало на это времени.
Вместо этого люди использовали язык тела и выкрики для предупреждения или поощрения. Содержание сообщения чаще передавалось с помощью тона голоса вместо слов. На самом деле язык как таковой возник гораздо позже.
Ученые, которые изучают поведение человека, выяснили, что:
• 55 % нашей коммуникации является невербальной;
• 35 % сообщений передается тоном голоса;
• 10 % общения приходится непосредственно на слова.
Таким образом получается, что слова — наименее важный инструмент коммуникации, по крайней мере в устном общении. Именно поэтому мы сразу чувствуем, когда кто-то говорит неправду. Также мы понимаем, когда собеседник сам не верит в то, что его предложение будет лучшим вариантом для нас.
С другой стороны, иногда приходится передавать тон голоса и чувства при помощи только слов на бумаге или на экране (в конце этой главы мы немного поговорим об эффективной письменной коммуникации).
Давайте рассмотрим каждый вид общения по очереди.
Нельзя долго скрывать три вещи: солнце, луну и правду.
БуддаЭффективная коммуникация. Будьте самим собой, будьте подготовленным, честным, и вы станете более убедительным.
Язык тела
Мы уже начали говорить о языке тела в главе 1, и теперь давайте подробнее рассмотрим эту тему. Действительно важно контролировать свое тело и сознательно влиять на его сигналы. Если то, как вы хотите выглядеть, и то, что люди на самом деле видят, не совпадает, то окружающим вы будете казаться неубедительным и, что хуже того, неискренним.
Если вы увлечены предметом разговора, то это проявляется в вашем языке тела. Люди увидят, что вы положительно настроены и заслуживаете доверия. Энтузиазм сделает вашу речь более прямой, интересной и убедительной.
Если вы все еще не верите в важность языка тела, вспомните последний раз, когда вы стояли в очереди, например, за билетом на вокзале. Когда вы подходите к окошку, зачастую становится очевидно, что человеку за кассовым аппаратом вы вообще не интересны.
Кассир сосредоточен на работе с очередью. Он спокойно сидит в кресле, не поддерживает зрительный контакт, а речь его монотонна. Возможно, он даже не посмотрит вам в глаза, когда будет передавать билет с вашей картой. К этому моменту его внимание уже переходит к человеку, следующему за вами в очереди.
Конечно, не все, кто продает билеты, ведут себя таким образом. Но я уверен, что у вас был подобный опыт равнодушного обращения и вы помните свои ощущения. Когда вы продаете что-нибудь, прежде всего вы должны быть энтузиастом своего дела.
В главе 1 была представлена эта таблица:
Если вы будете внимательно следить за своим языком тела и сфокусируетесь на передаче с его помощью позитивных моментов, то сможете выглядеть более убедительным и уверенным в себе. Конечно, это бывает трудно, если вы нервничаете из-за предстоящей встречи. Например, когда вас ждет собеседование на должность, которую вы отчаянно хотите получить, вы можете немного переживать.
Вот несколько способов, которые помогут вам избежать нервозности:
• Вам стоит приехать на полчаса раньше условленного времени и прогуляться неподалеку. Так вы, во-первых, придете на собеседование вовремя, а во-вторых, успокоитесь. Это поможет вам держать плечи прямо и дышать легко.
• Улыбнитесь, когда будете входить в кабинет и поприветствуете присутствующих. Обратите внимание, что, когда вы улыбаетесь первым, другие люди, как правило, улыбаются в ответ. Это снимает напряженность.
• Заставьте себя держать зрительный контакт с интервью-ерами. Попытайтесь не отводить глаза, когда вам задают вопрос и когда вы отвечаете на него. Это придаст вам более уверенный вид.
• Улучите минутку и сделайте один или два вдоха, прежде чем отвечать на вопрос. Взять паузу, чтобы подумать, — это нормально.
• Не прячьте руки: пусть они помогают вам донести свою точку зрения. Жесты — важная часть языка тела. Они получаются у нас естественно, пока мы не начнем думать о них.
Язык тела — это двусторонняя коммуникация. Развивая его осознанность, вы будете все лучше читать язык тела окружающих людей. Понять и вернуть жест считается вежливым. Это называется «зеркальное отображение».
Зеркальное отображение — это то, как мы на инстинктивном уровне демонстрируем, что находимся на одной волне с собеседником. Я улыбаюсь вам, вы улыбаетесь в ответ. Если вы этого не происходит, я могу спросить, что случилось. А если я не интересуюсь и продолжаю говорить то, что хочу, я рискую оттолкнуть вас. Зеркально отображая язык тела собеседника, мы подтверждаем, что находимся с ним на одной волне. В этом заключается весь язык тела.
Представьте, что вы на собеседовании. Его проводят три человека, и оно уже подходит к концу. Вы смотрите на интервьюеров и замечаете, что один из них кивает, соглашаясь с тем, что вы говорите. Вы киваете в ответ в знак признания, и переводите взгляд на остальных. Вы знаете, что на вашей стороне один из трех интервьюеров. Теперь можно сосредоточиться на двух других.
В небольшой группе важно понимать язык тела и отвечать на него, но он может быть обманчивым, когда людей много, поскольку невозможно уследить за всеми факторами, которые влияют на позу и жесты присутствующих. Например:
Самое главное, что важно помнить о языке тела, — за ним стоит следить и понимать его, но не надо на нем зацикливаться. Можно провести аналогию с ездой на велосипеде: это легко, если вы умеете, но трудно, если вы пытаетесь следить за каждым движением.
Улыбайтесь — и у вас будут друзья; хмурьтесь — будут морщины.
Джордж ЭлиотЭффективная коммуникация. Всегда реагируйте на то, о чем говорит язык тела: в нем больше правды, чем в словах.
Как вы говорите
Считается, что интонация в три раза важнее слов. Если кто-то скажет слезливым голосом: «Сегодня я так счастлива», вряд ли вы поверите. И точно так же, если кто-то говорит весело, хотя внутри глубоко несчастен, вы это заметите.
Тон голоса, когда вы хотите продать что-либо, сильно влияет на успех сделки. Важно правильно использовать этот инструмент. На самом деле можно многое рассказать о мыслях человека по тому, как он говорит.
Например:
• монотонная речь означает, что вам скучно и совсем не интересно;
• в голосе звучат чуть более высокие ноты, чем обычно, когда человек говорит о том, во что не верит;
• слишком быстрый темп речи подразумевает срочность и, возможно, неуверенность;
• переход от расслабленной беседы к более формальному тону означает, что настало время поговорить о делах;
• выделение интонацией ключевых моментов помогает людям запомнить их;
• резкие и отрывистые ответы на вопросы означают, что человек сердится.
Все вышесказанное очевидно, если просто задуматься. Но большинству людей это не приходит в голову, пока они не прочитают книгу о продажах! И перечисленные моменты важны даже не для того, чтобы оказывать влияние на других людей, а чтобы понять чувства собеседника и начать реагировать на его эмоции. Чем лучше вы «читаете» людей, тем большего успеха вы сумеете добиться.
Вы можете влиять на свой тон голоса, если вы:
• осознанно следите за тем, как вы говорите и как это может воспринимать собеседник;
• говорите привычным языком вместо делового жаргона;
• стоите или передвигаетесь;
• находитесь в хорошей физической форме, и у вас ровное дыхание;
• выделяете наиболее важные слова и фразы.
Слушая диалоги по радио, вы научитесь понимать, как тоном голоса передавать смысл высказывания. В частности, с помощью интервью можно сравнивать то, что было сказано, с тем, как это было сказано. Радиопостановки — хороший пример того, как профессиональные актеры используют тон голоса для передачи эмоций.
Мы часто отказываемся соглашаться с идеей только потому, что нам не нравится тон голоса, которым она была высказана.
Фридрих НицшеЭффективная коммуникация. Встаньте, когда делаете важный телефонный звонок. Вы будете лучше контролировать свой голос и сможете создать у собеседника впечатление о себе как о человеке позитивно настроенном, полном энтузиазма и решительности.
Что вы говорите
Большая часть этой книги посвящена тому, что вы говорите, поскольку продажи завязаны на том, как с помощью слов влиять на решения. Когда вы продаете, важно, чтобы вы говорили уверенно, четко и прежде всего положительно.
Проблема, с которой мы все сталкиваемся, заключается в том, что минусы всегда заметнее плюсов. Мы постоянно обращаем внимание на вещи, которые нам не нравятся в жизни. При этом хорошее мы воспринимаем как само собой разумеющееся и не уделяем ему внимания. А для успешных продаж мы как раз должны работать над более положительным мировосприятием.
Люди тянутся к оптимистам и предпочитают работать и вести дела именно с ними. Таким образом, даже если у вас есть сомнения (а они бывают у каждого), лучше все-таки ввести в свой лексикон побольше положительных слов.
Настроиться на положительный разговор хорошо помогает позитивное приветствие. Часто при случайной встрече со знакомым человеком на улице мы спрашиваем: «Как дела?» В ответ многие отвечают «неплохо» вместо «отлично». При этом позитивный ответ на вопрос: «Как дела?» — залог положительного начала разговора.
Также у вас больше шансов выглядеть положительно настроенным в глазах собеседника, если вы используете позитивные слова и утверждения вместо тех, которые свидетельствуют о сомнениях и неопределенности. Например:
Конечно, преувеличивать и обещать невозможное тоже не стоит, но благодаря уходу от слов, которые намекают на сомнения, вы будете выглядеть более уверенным и положительно настроенным.
Строя фразу, старайтесь подчеркнуть положительные моменты и свести к минимуму отрицательные. Например:
• «Итак, вы уверены, что я полностью соответствую требованиям к должности за исключением того, что мне надо сдать экзамен по вождению, так?»
• «Вам понравилась квартира, особенно вид, кухня и ванная комната, но вы беспокоитесь по поводу места для хранения вещей, верно?»
Когда вы получите подтверждение, что проблема — только в этих (незначительных) моментах, вам останется лишь решить их, чтобы заключить сделку. Таким образом, назначив дату сдачи экзамена по вождению или узнав, где купить шкафы для квартиры, вы сможете легко превратить «нет» в «да».
И наконец, самое главное: чем чаще вы будете использовать слова «вы» и «ваши», тем большего успеха вы добьетесь. Мы все любим говорить о себе, но, когда мы продаем, другой человек должен быть на первом месте.
Копирайтеры и успешные продавцы максимально используют слово «вы». Например:
С позитивным мышлением вы сможете все делать лучше, чем при негативном ходе мыслей.
Зиг Зиглар, популярный автор, лектор и консультантЗнать, думать и делать
Если вы хотите продать что-либо — особенно себя, — то вам необходимо освоить принципы эффективной коммуникации, которая подразумевает нечто большее, чем просто умение четко изъясняться. Для эффективного общения необходимо хорошо подумать, прежде чем сказать, а не произносить первое, что приходит на ум. И самое главное, нужно отдавать себе отчет в том, какую информацию вы хотите предоставить человеку и каких мыслей и действий вы ожидаете от него в итоге.
На самом деле будет полезно, если в процессе подготовки к предстоящему общению — письменному или устному — вы составите план того, что человек должен узнать, подумать и сделать в результате вашей встречи:
• знать — информация, которую вы хотите предоставить;
• думать — мнение, которое должна сформировать эта информация;
• делать — действие, на которое вы надеетесь в результате.
Например, представим, что я пытаюсь убедить вас пойти со мной на пробежку. Если я только и рассказываю, что о своей огромной любви к бегу и рекордах времени, вы можете решить, что я слишком сильный конкурент, который оставит вас позади. Чтобы избежать неудобной для себя ситуации, вы, вероятно, откажетесь от моего предложения. Логика вашего решения будет такой:
• вы знаете: я быстро бегаю, я сильный соперник;
• вы думаете: я буду бежать быстрее вас, и вы почувствуете себя глупо, когда я вырвусь вперед;
• вы делаете: говорите «нет», потому что не видите никакой выгоды в том, чтобы укреплять мою самооценку собственным поражением.
Однако моя цель не в том, чтобы похвастаться, а в том, чтобы убедить вас пойти на пробежку со мной. Для этого я должен подумать, какими словами я могу заинтересовать вас. Используя схему «Знать, думать, делать», я скажу, что люблю бегать и что куда приятнее бегать вдвоем с приятелем, чем одному. Я также добавлю, что мне не важно, сколько километров мы пробежим и какими темпами. Наконец, я упомяну, что знаю отличное кафе, где мы можем после пробежки выпить кофе с пирожными. Итак, теперь вы:
• знаете, что я люблю общаться, поэтому не убегу вперед;
• думаете, что вы будете задавать темп и поэтому не отстанете;
• делаете: отвечаете «да», потому что перспектива небольшой пробежки, в конце которой ожидается кофе с пирожными, выглядит довольно приятной.
В этом примере для того, чтобы уговорить вас пойти со мной на пробежку, я не просто четко изложил свою цель, я еще сосредоточился на описании выгод для вас, а не для себя.
Эффективная коммуникация. На самом деле удивительно легко уговорить человека на что-либо. Помогите ему увидеть выгоды для себя. Убедите его в том, что ответ «да» — это лучший вариант для него.
Что вы пишете
Многие правила и принципы эффективной устной речи в равной степени относятся и к письменной коммуникации. Вы должны использовать оптимистичный, позитивный язык вместо негативного. Еще важнее избегать использования жаргона, аббревиатур или слишком длинных слов.
На самом деле вам придется сильно потрудиться, чтобы сделать свою письменную речь позитивной. Большинство людей, сами того не замечая, пишут негативно. При письме страхи и опасения легко просачиваются в текст, и, если автор не заметит этого раньше и не отредактирует, читатель быстро их увидит.
Эффективное письмо в продажах всегда:
• положительное — то есть сосредоточено на возможностях, а не на проблемах;
• утвердительное — смелое, информативное и конструктивное;
• с допущением — предполагает, что читатель согласится;
• чуткое — ориентировано на читателя, а не на автора.
Кроме самих слов, в письме очень важна пунктуация. Знаки препинания дают читателю возможность перевести дыхание и, что еще важнее, воспользоваться паузой, чтобы подумать. Например, при написании этой книги я:
• старался, чтобы длина предложений не превышала 15 слов;
• каждую мысль выделял отдельно в абзац;
• использовал маркированные списки, чтобы читателю было легче найти наиболее важные мысли.
Кроме того, не забывайте иллюстрировать письмо фотографиями, графиками и даже видеороликами. Никто не запрещает вам создать на YouTube видео с рассказом о том, почему вы идеальный кандидат на должность, а затем добавить гиперссылку на него в резюме. В продажах главное — достигать результата, а не следовать правилам!
При написании электронных писем вы можете обойти общепринятые нормы и использовать тире вместо запятых для разбивки текста. Вы также можете ставить гиперссылки на страницы, которые подтверждают вашу точку зрения: это сделает ваше сообщение лаконичным и преследующим очень четкие цели.
Эффективная коммуникация. Золотое правило: если значение слова необходимо уточнять по словарю — это неподходящее слово. Сделайте свое письмо простым, предметным и конкретным.
В этой главе вы узнали, что:
• невербальная коммуникация влияет на собеседника сильнее самих слов;
• более позитивная речь и образ мыслей могут принести выгоду большинству из нас;
• принцип «Знать, думать, делать» крайне важен, если вы хотите убедить других поступить так, как вам нужно.
Глава 8
Личный бренд: как представить себя на бумаге и в интернете
Понимание личного бренда
Продать себя намного легче, если люди слышали о вас и знают ваши взгляды. Другими словами, они будут чаще отвечать «да», если им хорошо известно, что вы из себя представляете. Тут мы подошли к вопросу о личном бренде.
Известные люди, пользующиеся высоким авторитетом в обществе, как правило, работают над развитием и поддержанием личного бренда. Он помогает им не только стать более запоминающимся, но также пользоваться влиянием там, где их помнят. А если еще у вас труднопроизносимое имя вроде Гаскойн, то вас будет легче найти, если вы заведете прозвище.
Бюро по правам интеллектуальной собственности правительства Великобритании определяет бренд следующим образом: «торговое название, знак, символ, слоган или нечто иное, что используется для идентификации и отличия конкретного продукта, услуги или бизнеса». Но если поразмыслить, то подобное описание применимо и к людям. Например:
Бюро по правам интеллектуальной собственности идет дальше в своем описании бренда и говорит, что он может также являться «обещанием опыта». Ваш личный бренд должен воплощать это обещание. Какого опыта могут ожидать другие люди от встречи или беседы с вами? Какую выгоду принесут ваши знания и навыки другим людям?
Ваш личный бренд должен:
• акцентировать ваши ключевые сильные стороны;
• быть запоминающимся и, возможно, даже наглядным;
• показывать, как вы хотите выглядеть в глазах других;
• объяснять, почему вы идеальный человек для тех, кто интересуется вашей областью.
Помните, что в некоторых случаях скромность способна дать больше результатов в работе над личным брендом. Индийский политик Махатма Ганди славился тем, что носил очень простую одежду. Он также работал на прялке, демонстрируя свою связь с народом. Папа Франциск избегал дворцовых апартаментов в Ватикане, которые использовал его предшественник, и отдавал предпочтение гораздо более скромному жилью. И Ганди, и папа поступали так, чтобы показать, что, хотя они и мировые лидеры, но не забывают, как живет большинство людей.
В качестве примера, чтобы вам было легче определить свой личный бренд, я расскажу вам историю собственной торговой марки «босой предприниматель».
Моя проблема заключалась в том, что обо мне многие слышали как об успешном социальном предпринимателе-новаторе и авторе книг по бизнесу, но мало кто понимал, чем я могу быть полезным. Я нанял на лето одного аспиранта, чтобы провести исследование рынка и моей позиции на этом рынке. Я хотел понять, как увеличить свою узнаваемость.
В результате исследования мы определили пять характерных черт и выгод, которые люди ценили в моей работе больше всего:
1) независимый: беспристрастный и непоколебимый;
2) находчивый: готов выходить за рамки очевидного;
3) предприимчивый: способен реализовать идеи, а не просто предлагать их;
4) со связями: имеет выходы на людей, могущих повлиять на успех проекта;
5) чуткий: понимающий, терпеливый, подходящий к проектам с чувством.
Две характерные черты из списка особенно выделялись: предпринимательская энергия и чуткость к потребностям и эмоциям других людей. Это привело к бренду «босой предприниматель», потому что слово «босой» подразумевает чувствительность, уязвимость и открытость, которые помогают сбалансировать более решительные предпринимательские навыки.
Для поддержки брендинга мы использовали фотографии, где я стою босиком. На самом деле я часто выступаю без обуви на конференциях, появляюсь на сцене с босыми ногами. Еще я отрастил бороду, для того чтобы подчеркнуть свою независимость и бросить вызов стереотипам.
Мой помощник продает меня, используя бренд. Люди запоминают как внешний вид, так и ценности, которые он олицетворяет. Сейчас, когда я выступаю на конференции, люди ждут, что я сниму обувь.
Возможно, вы решите не заходить настолько далеко, во всяком случае, пока вы не работаете на себя. Но просто подумайте о своих сильных сторонах и о том, как вы можете объединить их под личным брендом. Как только вы сделаете это, продавать себя станет намного легче.
Лучше, чтобы за вашим брендом стояло нечто особенное, иначе он не сможет выполнять поставленную перед ним задачу.
Уоррен БаффетПродумайте бренд. Чем лучше вы продумаете визуальный имидж вашего личного бренда, тем легче будет людям его запомнить.
Разработка личного бренда
Как только вы четко представите себе ваш личный бренд, можно приступать к его созданию, ориентируясь на конкретную аудиторию. Конечно, на то, чтобы пытаться угодить каждому, у вас просто-напросто нет времени. И если вы будете ориентироваться на слишком широкую аудиторию, то бренд окажется размытым и неясным.
Личный бренд можно создавать:
• расширяя круг знакомств;
• участвуя в большем количестве групп или организаций:
• укрепляя уверенность в себе и чаще выражая свое мнение по знакомым вам темам.
Короче говоря, чем больше людей знают о вас и ваших интересах, тем выше вероятность, что они захотят связаться с вами. Сегодня благодаря интернету стало гораздо легче строить взаимосвязи, присоединяться к группам по интересам и оставлять комментарии.
Но не менее важны личные встречи и отношения, которые мы строим в реальном мире. Возможно, вы помните, в главе 7 мы говорили о том, какую роль играет невербальная коммуникация в понимании друг друга. Таким образом, для создания своего бренда необходимо сочетать виртуальную активность с развитием личных отношений в реальном мире.
Так как эта часть книги посвящена теме продажи себя, вы, вероятно, надеетесь, что она поможет вам добиться прогресса в карьере. Но даже если вы не ищете новую работу, внезапное предложение рассмотреть некую вакансию иногда бывает очень лестным. Особенно приятно, когда вам неожиданно звонят или присылают письмо из кадровой службы какой-нибудь компании. Вот несколько способов, которые позволят специалисту кадровой службы легче вас найти:
• обновляйте свой профиль на LinkedIn, увеличивайте число связей;
• качественно выполняйте работу, а еще сделайте так, чтобы это признавали другие люди из той сферы, в которой вы заняты;
• комментируйте актуальные темы дня в отраслевой прессе и в Сети;
• производите впечатление на людей, с которыми вы ведете дела за пределами своей организации;
• посещайте различные отраслевые мероприятия и, если возможно, выступайте на них (или хотя бы просто задавайте вопросы);
• участвуйте в конкурсах, где ваши достижения могут быть признаны публично.
И наконец, самый простой, но не самый очевидный способ обратить на себя внимание кадровой службы заключается в том, чтобы быть в ее списке кандидатов. Кадровые работники, скорей всего, разрешат вам загрузить резюме в свою систему. И большинство компаний, когда появляются новые вакансии, сначала проверяют базу имеющихся кандидатов, а потом уже ищут дальше. При этом они соблюдают конфиденциальность, и нет ничего страшного, если вы ответите: «Не сейчас», когда вы не заинтересованы в новой работе.
Сильные и слабые связи
Социологи разделяют отношения со знакомыми нам людьми на сильные и слабые связи. Сильные связи мы образуем с теми, кого мы знаем лучше и с кем общаемся ближе всего. Например, это семья, близкие и коллеги. Обычно сильные связи у нас устанавливаются с людьми, с которыми мы проводим большую часть времени.
Слабые связи образуются с теми, кого мы знаем меньше — возможно, через человека, с которым у нас сильная связь. Примерами могут выступать отношения с семьей партнера, соседями и людьми, с которыми вы работаете в одной фирме, но сталкиваетесь не каждый день.
Обычно у человека больше общего с теми, с кем у него сильные связи, но от них он узнает меньше нового. Люди, с которыми у вас слабые связи и, соответственно, меньше общего, могут быть ценным источником новой информации и идей. Это вполне объяснимо, поскольку они вращаются в других кругах и хорошо знают людей, которых вы не знаете вообще.
Для создания личного бренда необходимо осознанно стараться расширять сеть слабых связей. Более того, людей с общими интересами стоит знакомить друг с другом. Это будет способствовать расширению вашей личной сети контактов и сферы влияния. Помните, что вы также являетесь слабой связью для тех, с кем у вас слабая связь. Если вы будете знакомить их с новыми людьми, то они охотнее станут делать то же самое для вас.
Надо отметить, что количество сильных связей ограничено числом 150. Эта теория носит название «Число Данбара» по имени разработавшего ее ученого Робина Данбара.
Если тема вам интересна, вы найдете о ней много статей в интернете. На данный момент, пожалуй, наиболее важно запомнить следующее:
• Стоит поддерживать контакт с людьми в своих социальных и профессиональных кругах, потому что они зачастую могут открыть для вас совершенно новые возможности.
• Человеческая природа такова, что мы склонны больше общаться с людьми, которых знаем лучше, поэтому необходимо прикладывать сознательные усилия, чтобы уделять время тем, кого мы знаем не так хорошо (с кем у нас слабые связи).
• Невозможно знать хорошо всех, поэтому, как только появляются новые сильные связи, другие неизбежно становятся слабыми (что происходит естественно, поскольку наши интересы с течением времени меняются).
Хорошая новость заключается в том, что благодаря социальным сетям, и в частности Twitter, стало значительно легче поддерживать контакт с людьми, с которыми у нас слабые связи.
Я познакомился с ребятами через друга своего друга. Тогда у них как раз ушел ударник. До этого я был не слишком хорошо знаком с Red Hot Chili Peppers. Я вошел в их состав в конце 1988 года.
Чад СмитПродумайте бренд. Часто люди, которые способны помочь вам больше всего, — это те, кто знает вас меньше всего.
Социальные сети
Для большинства людей социальные сети являются лучшим способом создавать и поддерживать бренд. интернет позволяет удобно и эффективно строить и изменять группы контактов. Он помогает общаться с людьми, которые вам ближе всего (сильные связи), даже если вы находитесь далеко друг от друга. Однако, возможно, с точки зрения продаж социальные сети более полезны тем, что они дают возможность поддерживать контакт с большим количеством знакомых (слабые связи).
Существует много соцсетей, которые вы можете использовать. Наиболее часто для создания личного бренда и продажи себя используются три из них: Facebook, Twitter и LinkedIn. Каждая из платформ выполняет свою роль:
Давайте по очереди рассмотрим каждую из этих социальных платформ.
Возможно, это не совсем корректно, но при отборе кандидатов на собеседование многие работодатели заглядывают в их профили в Facebook. Большинство людей признают, что полноценная и разнообразная социальная жизнь является хорошим противовесом для активной и сосредоточенной рабочей жизни. Размещая информацию в Facebook, имейте в виду, что кто-то может оценивать вашу пригодность для работы по тому, что вы пишете на странице.
С другой стороны, по мере знакомства с людьми поддержание контакта с ними посредством Facebook помогает укреплять отношения. Вы можете общаться, не встречаясь лично. Соцсеть ломает географические барьеры, а также очень экономит время (тем не менее грустно, если вы общаетесь только в интернете).
Конечно, вы можете установить фильтр на доступ к своему профилю в Facebook с помощью настроек конфиденциальности. Но лучше, пожалуй, показать, что вам нечего скрывать, и думать, прежде чем писать что-либо спорное или скандальное. Иногда стоит придержать язык за зубами, чтобы не отбить к себе интерес. Facebook поможет вам создать личный бренд, если вы совершите некоторые конкретные действия.
• Убедитесь, что ваши контактные данные и ссылки на блоги, которые вы ведете, есть в вашем профиле.
• Присоединяйтесь к группам, которые отражают диапазон ваших интересов (это может произвести впечатление на рекрутера).
• Добивайтесь того, чтобы другие люди делились вашими записями («делали репост») на своих страницах, когда у вас есть конкретный запрос, связанный с вашей карьерой или рабочими целями.
• Создайте группу или страницу по интересам — так вы будете позиционировать себя как человека, который готов представлять конкретную предметную область.
Я зарегистрировался в Facebook главным образом для того, чтобы шпионить за своими детьми. Я узнаю о них больше со страниц Facebook, чем из разговоров с ними.
Салман Рушди, британский писатель, лауреат Букеровской премии (1918 г.)Продумайте бренд. Используйте Facebook для того, чтобы проиллюстрировать то хорошее, что есть в вашем образе жизни.
Twitter является одним из самых мощных инструментов, которые можно использовать для продвижения себя в интернете. Эта соцсеть позиционируется как микроблог, позволяющий поддерживать небольшой контакт с большим количеством людей, другими словами, вашу сеть слабых связей.
Сильные стороны Twitter:
• краткость: необходимо уместить свою мысль в 140 символов, поэтому нужно быть лаконичным и точным;
• ссылки: можно заменять некоторые слова на ссылки на веб-сайты или фотографии;
• подписки: можно подписаться на людей, которые вам интересны, и читать, что они пишут;
• подписчики: люди, которые подписались на вас, становятся аудиторией для ваших твитов;
• ретвиты: если вашим подписчикам нравится то, что вы написали, они могут ретвитнуть вашу запись для своих читателей, которые в свою очередь могут тоже подписаться на ваш микроблог;
• хэштег: символ # позволяет выделить ключевое слово, чтобы другим было легче его найти; также с помощью хэштегов вы сами можете искать людей с похожими интересами и подписываться на их блоги.
Ваше имя в Twitter, профиль, фотографии и ссылки на другие ваши ресурсы также очень важны, поскольку они помогают понять, чем ваш микроблог может быть интересен. Найдите время, чтобы привести свой профиль Twitter в соответствие с личным брендом. Для продвижения себя в Twitter вы должны:
• нацелить свое внимание на конкретную область: чаще всего писать твиты на тему своих знаний, опыта и карьеры;
• быть спонтанным: Twitter позволяет мгновенно создавать записи — как только вам пришла в голову мысль или пока тема очень острая; приложение Twitter на телефоне позволяет легко отправлять посты, а Tweet Deck на ноутбуке или компьютере — следить за тем, что выкладывают люди, на которых вы подписались;
• быть активным: используйте хэштеги, чтобы выяснить, кто что говорит по интересующей вас теме, и включайтесь в обсуждения.
Дополнительным преимуществом Twitter является то, что многие журналисты и комментаторы СМИ используют его для поиска интересных историй и людей, чтобы получить у них интервью и цитаты. Подписывайтесь на микроблоги журналистов, которые пишут на темы, связанные с вашей работой, — таким образом вы сможете в нужный момент предложить им комментарий.
Twitter — это мой бар. Я сижу за стойкой и слушаю разговоры, наблюдаю за другими, чувствую атмосферу.
Пауло КоэльоПродумайте бренд. Используйте Twitter для общения с людьми, способными повлиять на ваше будущее.
LinkedIn можно описать как ориентированную на карьеру версию Facebook. Страница на этом ресурсе по форме напоминает резюме. Профиль позволяет перечислить образовательные и карьерные достижения, а также области интересов, для того чтобы рекрутеры видели возможное дальнейшее направление вашей карьеры.
Важные особенности LinkedIn включают:
• отзывы: можно просить людей, которые с вами работали, оставлять отзывы в вашем профиле;
• группы: можно присоединяться к группам по интересам и общаться с единомышленниками;
• сеть: можно искать людей, способных повлиять на ваш успех, и предлагать им связаться с вами;
• посты: как и в Facebook, можно комментировать, записывать мысли или делиться новостями о том, чем вы занимаетесь (так людям будет проще найти вас при необходимости);
• контакты контактов: можно проводить поиск по контактам ваших непосредственных связей и просить, чтобы вас представили; еще более важно, что другие могут просить кого-то представить их вам.
Чтобы более полно использовать потенциал LinkedIn, можно оплатить недорогую подписку и получить следующие функции:
• видеть, кто просматривал ваш профиль, — полезно знать, кто интересовался вами;
• напрямую связываться с людьми, которые не находятся в вашей непосредственной сети контактов, с помощью функции под названием «inmail».
Наконец, есть ряд программ, вроде HootSuite, которые помогают управлять активностью в социальных сетях. В частности, они позволяют создавать одно и то же сообщение на нескольких ресурсах сразу, а также делать отсроченные посты. Эти приложения дают людям возможность быть активными в социальных сетях и при этом не тратить на них слишком много времени.
Можно все время дурачить некоторых, можно некоторое время дурачить всех, но нельзя все время дурачить всех.
Авраам ЛинкольнПродумайте бренд. Отзывы очень важны, поэтому стоит просить тех, на кого вы произвели впечатление, написать несколько слов в вашем профиле LinkedIn.
Блоги
Для создания личного бренда хорошо подходит персональный блог. Вы можете создать собственную страницу, но зачастую эффективнее пользоваться существующими платформами, регулярно добавляя контент. Как правило, записи блога должны быть:
• короткими, чтобы их легко было читать;
• актуальными, выражающими разумное мнение по актуальной теме;
• убедительными — у вас должны быть соответствующие знания или опыт.
Создание собственного сайта с блогом более эффективно, если вы:
• уже являетесь признанным авторитетом в своей области;
• уверены, что можете постоянно наполнять блог новой информацией;
• считаете, что он будет привлекать внимание посетителей.
Блог на популярных платформах подойдет лучше, если:
• вы хотите охватить более широкую аудиторию быстрее, чем это возможно с помощью собственного сайта;
• вы хотите вести обсуждения, а не просто оставлять комментарии;
• существующая платформа популярна у людей, на которых вы хотите повлиять.
Когда вы пишете в блог или комментируете чьи-либо записи:
• будьте настроены позитивно и предлагайте решения, избегайте негативного настроя и чрезмерной критики;
• помните, чего вы хотите добиться от читателя, что он должен «знать, думать, делать»;
• сосредоточьтесь на участии в дискуссиях, которые наиболее важны для ваших личных целей.
Наконец, предостережение: не каждый, кто просматривает ваш профиль в Сети, окажется таким же милым человеком, как вы сами. Подумайте дважды, прежде чем публиковать свой домашний адрес, и не пожалейте денег на эффективный спам-фильтр. Когда вас легко найти, появляется риск, что вы станете мишенью для людей, пытающихся продать вам ненужные вещи!
В этой главе вы узнали:
• насколько важен личный бренд;
• какова роль социальных сетей;
• что дает поддерживание регулярных контактов с широким кругом людей.
Глава 9
Связи и знакомства: как помочь себе, помогая другим
Знакомство с новыми людьми
Чтобы достичь успеха, надо постоянно заводить новые знакомства, поскольку со временем число людей, с которыми у нас тесные связи, уменьшается. Кто-то переезжает, у кого-то появляются новые интересы, не совпадающие с нашими, а кто-то неизбежно стареет и умирает.
В то же время в вашем поле зрения станут появляться новые люди, например, в сфере бизнеса, в которой вы работаете. И возможно, наступит момент, когда знакомство с вами окажется им выгодно. Если вы не будете искать контактов с новыми людьми, то вы упустите свой шанс, и они тоже.
Установление связей — это общий термин для знакомства и поддержания контакта с новыми людьми. В частности, он подразумевает намеренные знакомства, а не случайные. Приступить к установлению связей означает выйти на охоту на новые контакты.
Глава 4 этой книги посвящена тому, как привлечь и удержать внимание в рамках процесса продаж. В данном случае ваша цель — найти взаимопонимание с клиентом, чтобы разговор привел к продаже или решению. Цель же установления связей заключается в поиске нового друга.
Тем не менее, как это ни парадоксально, многие не любят заниматься установлением новых связей. Так быть не должно.
Зачем мы устанавливаем связи
Если говорить простым языком, то установление связей необходимо для знакомства с новыми людьми. Дело в том, что по своей природе все мы предпочитаем работать или вести бизнес с теми, кого знаем. Так же, естественно, мы хотим помогать другим, а значит, мы с готовностью рекомендуем знакомых.
Например, если ваши новые соседи спрашивают, не знаете ли вы хорошего слесаря, наверное, вы с радостью посоветуете того, кто есть у вас на примете. Теперь представьте, что вы работаете бухгалтером по учету расходов. Одного из ваших знакомых спрашивают, может ли он порекомендовать кого-нибудь на должность бухгалтера в растущую компанию. Если ваш знакомый хорошо относится к вам как к человеку и ценит ваши профессиональные качества, то он порекомендует вас.
Цель установления связей — упростить процесс рекомендаций. Смысл вовсе не в том, чтобы продать что-либо человеку, с которым вы только что познакомились, — это вообще может быть неловко, поскольку мало кто посещает публичные мероприятия ради покупки. Большинство на самом деле приходят туда ради продажи.
Ваша цель — мотивировать новых знакомых к тому, чтобы они рекомендовали вас другим людям. Таким образом у вас:
• появляется возможность получить выгоду от знакомства с людьми, которые не входят в число ваших потенциальных покупателей;
• в десять раз улучшается коэффициент успешности, если новый знакомый порекомендует вас десяти людям;
• появляется возможность расширить сеть «слабых связей», если вы будете использовать социальные сети для поддержания контакта.
Не стоит беспокоиться о риске упустить возможности, когда вы устанавливаете связи и при этом не делаете попыток продать. Если человек, с которым вы беседуете, заинтересуется вашим продуктом, он обязательно скажет об этом.
Наслаждайтесь процессом установления связей. Цель установления связей заключается в том, чтобы просить людей рекомендовать вас, а не покупать у вас.
Разговор с незнакомыми людьми
Всем нам сложно начать разговор с незнакомцем. Иногда задача установить связь может казаться невыполнимой даже самому коммуникабельному человеку на бизнес-мероприятии, сама суть которого заключается в налаживании контактов. Это особенно верно, если место для вас — новое, и вы не видите ни одного знакомого человека.
Даже мне было не по себе, когда я оказался на приеме и ужине в Букингемском дворце. Когда я вошел в картинную галерею, где проходил прием, там находилось около двухсот человек, и все, казалось, были увлечены разговорами.
У меня имелось два варианта: вступить в разговор или молчать и чувствовать себя одиноким. Я не стал выбирать, а начал медленно бродить по залу, восхищаясь удивительными картинами, которые висели на стенах. По пути я встречался с людьми, которые так же, как и я, любовались произведениями искусства. Таким образом было довольно легко начать разговор о картине, на которую мы оба смотрели. После того как лед оказывался сломан, мы свободно продолжали общаться.
Вот три подсказки, которые помогут вам чувствовать себя более комфортно в разговоре с незнакомыми людьми.
• Все ходят на светские мероприятия с целью установить новые связи, поэтому не удивятся, если вы заведете с ними разговор.
• Помните, что другим людям, которые бродят сами по себе, вероятно, так же некомфортно, как и вам.
• Если вы стесняетесь, то многие проявят уважение к вашей скромности и вообще персоне.
Не забывайте, что на мероприятия ходят, чтобы знакомиться и открывать для себя новые возможности. Люди будут покупать вас за то, кто вы есть и что вы можете сделать для них. Ваша цель — расширить сеть контактов и горизонты возможностей.
Со временем, став уверенней в себе, вы начнете радоваться возможностям, которые могут открыться перед вами всего лишь после разговора с незнакомцем. Так что установление связей может быть довольно приятным занятием.
Страх делает незнакомцев из людей, которые могли бы быть друзьями.
Ширли МаклейнНаслаждайтесь установлением связей. Думайте об установлении связей как о мешке с подарками. Вам нужно протянуть руку в неизвестность, для того чтобы испытать радость открытия чего-то нового.
Где устанавливать связи
Почти на любом мероприятии есть возможности для установления связей. Очевидно, что некоторые события для этого подходят больше, чем другие, но быть готовым к шансу познакомиться и установить контакт с новым человеком нужно везде. Светские приемы могут быть полезны, но на бизнес-мероприятиях больше шансов встретить людей, способных помочь вам.
Пожалуй, лучшие возможности для установления связей открываются во время:
• конференций, на которых присутствуют руководители из сферы вашего бизнеса;
• мероприятий с участием местных предпринимателей;
• мероприятий по сбору средств, где участвуют важные персоны;
• мероприятий, проводимых организациями, в которых вы состоите (например, компаниями, работающими в сфере торговли, и профессиональными институтами).
Для людей, которые работают сами на себя, существуют деловые завтраки в специальных клубах. Обычно собрание за завтраком бывает раз в неделю — там люди обмениваются сведениями о потенциальных покупателях. Некоторые извлекают из подобных мероприятий большую пользу, особенно это касается, например, финансовых консультантов, которые используют такую информацию для знакомства с новыми клиентами.
Также полезно устанавливать новые связи в поездах и самолетах. Если вам придется сидеть лицом к лицу с другим человеком на протяжении часа или больше, то есть смысл завести с ним разговор. Просто имейте в виду, что попутчики становятся в буквальном смысле слушателями поневоле.
Другие места, где вы можете встретить людей, способных расширить вашу сеть контактов, включают в себя:
• благотворительные организации, в которых вы состоите добровольцем или для которых собираете средства;
• политические партии и дискуссионные клубы;
• спортивные и общественные клубы.
Успешные люди всегда ищут возможности помочь другим. Неудачливые всегда спрашивают: «Какая польза мне от этого?»
Брайан ТрейсиНаслаждайтесь установлением связей. Золотое правило установления связей гласит, что, если вы первым поможете другим, будет больше желающих помочь вам позже. Стройте репутацию, заводя знакомства со многими полезными людьми.
«Презентация для лифта»
«Презентация для лифта», или блиц-резюме, — ваша устная визитная карточка. Это то, как вы представляетесь людям на мероприятиях. Термин отражает точность, краткость, лаконичность и ограниченность по времени: длина личной презентации должна быть такой, чтобы успеть провести ее за время поездки на лифте до десятого этажа.
Блиц-резюме должно быстро и эффективно описывать, что вы хотите получить от человека, с которым только что познакомились, с точки зрения:
• информации (чтобы он знал) о вас и о том, чем вы занимаетесь;
• мыслей (чтобы он думал) о том, как это может пригодиться ему или другим людям в будущем;
• действий (что бы он сделал) в результате встречи с вами.
Успех «презентации для лифта» определяется обещанием подробнее все обсудить в следующий раз. Обмен визитными карточками и договоренность о том, что вы позвоните своему собеседнику, — это, пожалуй, все, чего вы реально можете добиться за столь короткий отрезок времени.
Чаще всего «презентация для лифта» начинается с представления себя и открытия возможности для беседы. Последовательность действий может быть такая.
1. Начните со своего имени и повторите его в конце речи. Если ваш визави внимательно вас слушает, он вполне может забыть ваше имя за время беседы.
2. Скажите, чем вы занимаетесь. Многим людям это удивительно трудно сделать, потому что они пытаются описать свою работу слишком подробно. Просто в двух словах объясните, в чем суть.
3. Опишите, чем вы отличаетесь от других. Это очень важно, потому что таким образом вы продемонстрируете ваше преимущество перед конкурентами. Например, вы работаете в туристическом агентстве и специализируетесь на Азии. Или вы менеджер в крупной организации, и у вас есть степень MBA.
4. Объясните, что это значит. Представьте себе, как другой человек встревает с вопросом: «И что?» Так вот, ваш ответ должен прозвучать до этого вопроса. Например, турагент, специализирующийся на Азии, может сказать: «Это означает, что на мероприятиях меня просят рассказывать о путешествиях, что приносит много заказов моей фирме».
5. Скажите, чего вы хотите. Всегда заканчивайте просьбой о реальной помощи, но не прямым предложением о покупке. Наш турагент может сказать: «Я ищу новые группы, чтобы поговорить об Азии, и не против, если мне придется сделать это по первому требованию».
Обратите внимание, что последний аргумент подчеркивает преимущество данного турагента перед другими. Он готов выступать по первому требованию. А когда люди слышат о том, что говорящий может отменить свои другие дела, то они скорее порекомендуют именно его.
Вот пример:
«Привет, меня зовут Роберт Эштон. Я успешный социальный предприниматель и автор бестселлера. Моя книга пригодится людям, которые хотят приобрести навыки продаж и при этом не обязательно работают в данной сфере. Другими словами, книга помогает читателю подавать себя и добиваться успеха на работе, а также продавать товары и услуги. Я провожу тренинги на эту тему и ищу людей, которые хотят научиться тому, как стать более убедительными, но при этом не слишком напористыми».
Опять же, я упомянул свое преимущество в конце. Я думаю, что вы, как и другие люди, которые могут рекомендовать меня в качестве докладчика на тренингах, хотите быть более убедительным и при этом не слишком напористым.
Наслаждайтесь установлением связей. Если в своей «презентации для лифта» вы сможете использовать шутку или игру слов, то вас лучше запомнят.
Будьте контактным
До сих пор мы говорили о том, как сломать лед и начать разговор. Но установление связи — это двусторонний процесс, и вы хотите, чтобы другим людям было удобно подойти к вам. Вы также хотите, чтобы им было легко с вами разговаривать. Контактность на шаг приблизит вас к популярности. Люди будут охотнее подходить к вам и начинать разговор, если вы выглядите:
• счастливым: хорошо, когда язык тела говорит о вашей открытости; вы не должны выглядеть нервным и стоять со скрещенными на груди руками;
• аккуратным: вы должны быть опрятным и не одеваться причудливо или странно;
• трезвым: никто не захочет общаться с пьяным человеком.
На встречах и мероприятиях старайтесь в самом начале найти себе место в зале, куда входят гости. Большинство людей, попадая в помещение, где кипит жизнь, останавливаются и осматриваются. Держите зрительный контакт и, если они не найдут никого знакомого, то вполне могут подойти к вам и заговорить. Помните, что никто не любит оставаться один в толпе, поэтому они обязательно воспользуются возможностью пообщаться, чтобы вникнуть в мероприятие.
Наконец, когда ваша уверенность в своих коммуникативных навыках укрепится, вы захотите перейти к общению с другими людьми. Конечно, если вы новичок на подобных мероприятиях, вам будет спокойнее, если удастся провести вечер за разговором только с одним дружелюбным человеком. Однако позднее вы захотите «проработать аудиторию», чтобы использовать ситуацию по максимуму.
Для того чтобы вежливо отойти от одного человека и поговорить с другими, вы можете:
• познакомить своего собеседника с кем-то, с кем вы уже общались, а затем быстро отойти, извинившись;
• сказать, что вы увидели кого-то, с кем вам нужно поговорить, и удалиться с обещанием продолжить беседу позже.
Если собеседник не понимает ваш намек, вы можете слегка коснуться его руки, объясняя, что вам нужно уйти, — это, как правило, помогает.
Будьте запоминающимся
Важнее всего запомниться людям своими словами, а не поведением или внешностью. Да, довольно весело проводить вечер, жонглируя фруктами со шведского стола, но вы, хотя и заслужите аплодисменты, вряд ли сможете установить достаточно новых контактов.
Многое зависит от сферы бизнеса, в которой вы работаете, от вашего возраста, пола и карьеры. Однако, как правило, людям легче вас запомнить, если вы:
• настроены позитивно и оптимистично: видите светлую сторону, а не жалуетесь на проблемы;
• немного отличаетесь от других: допустим, у вас чуть более индивидуальный стиль одежды;
• обладаете внешними физическими особенностями: люди хорошо запоминают очень высоких, очень низких или тех, у кого другой цвет кожи.
Например, Уилфред Эммануэль-Джонс родился на Ямайке и переехал в Великобританию с родителями еще ребенком. Он мечтал стать фермером. Уилфред разработал собственный бренд продуктов «Черный фермер»; этот человек рассказывает, как много трудился, чтобы воплотить в жизнь свою мечту. Он сделал национальность собственным преимуществом: его запоминают как одного из немногих чернокожих британских фермеров.
Наслаждайтесь установлением связей. Будьте самим собой, будьте особенным, и пусть вас запоминают за ваши взгляды.
Ускоренное установление связей
Улучшить коммуникативные навыки и попрактиковать «презентацию для лифта» поможет участие в специальных мероприятиях. Хотя на первый взгляд это может показаться сложным, но на самом деле такие встречи — отличный способ пообщаться со всеми в зале. Здесь не надо разбивать лед отчуждения, нет риска заскучать, и это прекрасная возможность обзавестись множеством новых полезных контактов.
В процессе ускоренного установления связей участвуют все присутствующие. Они разделены на две группы. В зале расставлены два ряда сидений, обращенных друг к другу. Участники рассаживаются, и каждому дается по минуте или две для того, чтобы представиться своему собеседнику напротив. Ведущий с секундомером и свистком следит за временем. Потом участники одной группы сдвигаются на один стул, и процесс повторяется.
Ускоренное установление связей особенно полезно, когда необходимо добиться диалога между двумя совершенно разными группами людей. Например, между членами Совета и местными жителями, или представителями двух фирм, которые должны работать вместе. Этот процесс заставляет людей разговаривать с незнакомцами.
В этой главе вы узнали:
• насколько важно знакомиться с новыми людьми;
• как стать более уверенным, чтобы завязать разговор;
• почему так важно написать и в дальнейшем использовать и совершенствовать «презентацию для лифта».
Глава 10
Собеседование: как выглядеть уверенным, убедительным и подходящим на должность
Продажа себя
Устройство на новую работу — одна из самых важных задач. И одна из самых трудных, потому что вы выступаете в качестве предмета продажи и, следовательно, вам нелегко быть объективным. Но чем реалистичнее ваша самооценка, тем более адекватным и трудоспособным вы будете выглядеть в глазах потенциального работодателя.
С чего начать? Лучше всего — с анализа решения перейти на новую работу. Анализ необходим и когда вы надеетесь получить повышение по службе, и когда вы рассчитываете найти новое место. Задайте себе вопрос, чего вы хотите: отыскать что-то на порядок лучше, чем есть сейчас, или просто убежать оттуда, где вам стало некомфортно? Чтобы достичь успеха, вы должны быть уверены в своих мотивах. Вот некоторые общие причины, по которым люди хотят сменить работу:
• работа больше неинтересна, стало скучно;
• человек чувствует, что его недооценивают, не замечают и воспринимают как нечто само собой разумеющееся;
• работник не ощущает себя в безопасности, поскольку у организации не очень хорошо идут дела;
• человек не ладит с коллективом и особенно со своим боссом.
Иногда, конечно, лучшее решение заключается в том, чтобы увеличить свою активность и попробовать «перепродать» себя текущему работодателю. Об этом мы поговорим в следующем разделе книги, в главах 11–15. А сейчас давайте предположим, что вы твердо решили продать себя работодателю, с которым вы незнакомы.
SWOT
Хороший способ подготовиться к устройству на новую работу — тщательно проанализировать, чем вам нравится заниматься и что у вас хорошо получается. Также вам стоит четко понимать, что вам не нравится или что кажется слишком легким. Возможно, лучше всего в этом вам поможет SWOT-анализ:
• сильные стороны (strengths): то, что вы знаете и хорошо делаете (или сделали);
• слабые стороны (weaknesses): то, в чем вы не так хороши или в чем вам не хватает опыта;
• возможности (opportunities): то, что вы сможете хорошо делать благодаря своему опыту, знаниям, навыкам и связям;
• угрозы (threats): то, что может сбить вас с толку, например неспособность сдать профессиональные экзамены или зависимость от общественного транспорта, чтобы добираться до работы.
Выполнение SWOT-анализа поможет выбрать наиболее подходящие вакансии. Также он позволит составить резюме с акцентом на сильных сторонах.
Также стоит подумать о своих сильных сторонах с точки зрения характеристик и преимуществ. Это поможет вам позиционировать себя на собеседовании. В данном контексте характеристики — это то, в чем вы хороши, а преимущества — то, что эти характеристики означают для вашего потенциального работодателя. Например:
Обратите внимание, что для нового начальника не всегда наиболее важны явные преимущества. Например, возможно, потенциальному работодателю надоело иметь дело с людьми, которые опаздывают или вообще иногда не добираются до работы в плохую погоду, поэтому тот факт, что вы живете в пяти минутах ходьбы, может быть для него важнее более высокой квалификации вашего соперника. Помните, что решениями о покупке, как правило, движут эмоции.
Жизнь — это не поиск себя.
Жизнь — это сотворение себя.
Джордж Бернард ШоуРезюме
Резюме — это объявление о продаже, и оно должно подчеркнуть выгоды вашего найма для работодателя. Сейчас нет недостатка в советах, как составить резюме, поэтому, возможно, самая большая проблема — выбрать, каким из них следовать.
Если вы когда-либо сами занимались наймом на работу или отбирали кандидатов для собеседования, то, вероятно, помните, как мало времени надо, чтобы отсортировать резюме из стопки «может быть» в стопку «определенно нет». Это жесткий процесс, который зачастую нужно провести быстро. И, как подсказывает мой опыт, часто он происходит по вечерам после долгого рабочего дня в офисе.
Это означает, что ваше резюме должно выделяться из основной стопки и явно показывать, почему именно ваша кандидатура достойна собеседования. Работодатель поймет это за несколько секунд, только глянув на первую страницу: если начало не привлечет внимания, то есть риск, что остальной текст вообще не будет прочитан.
Это не означает, что рекрутеры ведут себя нечестно или склонны к дискриминации. Скорее, речь идет о том, что если ваше резюме не способно продать вас с первого взгляда, то оно вообще ни на что не годится. Вот некоторые советы, которые помогут сделать резюме продающим. Оно должно быть:
• удобочитаемым: напечатанным шрифтом 12-го кегля, содержащим короткие предложения, маркированные списки, и чтоб никаких сокращений или жаргона;
• составленным от первого лица, то есть как будто это вы говорите со страницы (на всякий случай напоминаю: первое лицо — это «я», третье лицо — «он/она»);
• оптимистичным: содержащим положительный настрой и объяснения выгод, которые вы принесете;
• иллюстрированным: профессионально снятая фотография в деловом стиле должна размещаться в правом верхнем углу;
• грамотным: без опечаток и грамматических ошибок;
• эффектным: начинающимся с абзаца, в котором объясняется, почему именно вы подходите для этой работы;
• коротким, не более двух страниц формата А4;
• содержащим ссылки на ваши профили в социальных сетях.
Также полезно использовать некоторые ключевые слова из объявления о вакансии в своем резюме. Этот метод продаж называется «зеркальное отображение». «Он использует мои слова, — подскажет подсознание рекрутера. — Наверняка мы с ним на одной волне». Например:
В объявлении о вакансии сказано: «Необходимо хорошее знание Photoshop».
Резюме должно содержать строчку: «Я хорошо знаю Photoshop».
В резюме не стоит писать: «Отличные навыки работы в Photoshop».
Сопроводительное письмо или письмо, отправленное по электронной почте, также должны быть четкими и устранять препятствия, которые могут помешать вам попасть в список кандидатов на собеседование. Покажите, что смотрите на ситуацию и с точки зрения работодателя.
«Хотя я живу в 20 милях от офиса, дом моей бабушки находится поблизости, и я планирую ночевать там, когда придется работать допоздна или когда погода будет плохая».
«Мои ограниченные физические возможности не влияют на качество моей работы, кроме того, у компании появится шанс получить грант для адаптации моего рабочего места».
Зеркальное отображение также хорошо работает на собеседовании: вы можете повторять ключевые слова из вопросов в своих ответах. Попробуйте также зеркально отображать язык тела своего собеседника. Например, наклониться вперед, когда это делает интервьюер.
Получите работу. Жизнь действует по законам физики. На каждый недостаток существует противоположное ему преимущество. Все, что вам нужно сделать, это найти и подчеркнуть его!
Как попасть в шорт-лист кандидатов
В крупных организациях существует очень структурированная процедура найма, которую необходимо четко выполнять, потому что отход от нее может вывести вас из гонки. Небольшие организации отличаются меньшей формальностью, и на них могут повлиять некоторые усилия с вашей стороны еще до отбора кандидатов.
Решение тут остается за вами. Оно может работать как на вас, так и против. Но если вы чувствуете, что, вероятно, не пройдете предварительный отбор, например, из-за плохих результатов тестов или нехватки некоторых важных навыков, то вам в принципе нечего терять.
Ключ к успеху кроется в том, чтобы потенциальный работодатель увидел ваш искренний интерес к организации. Вы должны добиваться этого очень аккуратно. Вы же не хотите выглядеть навязчивым в глазах человека, которого надеетесь сделать своим новым боссом. Время решает все, и ваши усилия должны совпадать с процессом отбора кандидатов.
Вот три способа, которые помогут вам завоевать себе доброе имя еще до того, как вы попадете в шорт-лист.
• Проверьте связи в LinkedIn. Вы хотите устроиться на ра-боту в небольшую фирму и, возможно, знаете, как зовут руководителя. Поищите его на LinkedIn и посмотрите, нет ли у вас общих контактов. Намекните тем, кто, как вы думаете, может порекомендовать вас, что вы хотите устроиться в эту компанию. Попросите их «замолвить словечко» за вас. Это покажет, что у вас развитая сеть контактов.
• Подпишитесь на Twitter потенциального руководителя. Этим вы не только продемонстрируете свой интерес: соцсеть отправит электронное письмо вашему потенциальному начальнику, в котором будет сказано, что вы подписались на его Twitter. Убедитесь, что ваш профиль и последние десять твитов имеют содержание, адекватное для вакансии, на которую вы претендуете. Иногда делайте ретвиты и, самое главное, не отменяйте подписку, если вы не попали в шорт-лист. Компания может вернуться к вашей кандидатуре, если другие не подойдут.
• Станьте кем-то вроде тайного покупателя. Если у предприятия есть торговая точка или вы знаете кого-то из его клиентов, походите и пообщайтесь с ними. Упоминайте ваше имя и то, что претендуете на работу. Скажите, что вы надеетесь попасть в шорт-лист.
Только не переусердствуйте, не переходите за черту. Вот три вещи, которые делать не стоит:
• Не делайте запрос на друзья в Facebook: это будет выглядеть слишком навязчивой попыткой вторжения в личное пространство.
• Не пытайтесь подойти к потенциальному начальнику на публичном мероприятии: это немного чересчур, да и выглядит нелепо.
• Не пишите слишком подробное резюме: если вы проведете все выходные за составлением очень подробного резюме, содержащего информации больше, чем требуется, то это будет выглядеть так, словно вы в отчаянии.
И наконец, помните, что деловые сообщества могут быть очень тесными, когда все друг друга знают. Это означает, что, даже если вы не пройдете отбор на желаемую вакансию, у вас все равно есть шанс получить предложение от кого-то другого, кто ищет сотрудников, если вы произвели хорошее впечатление. Огромное число рабочих мест никогда не рекламируются: на них набирают сотрудников по рекомендациям.
Поклонники действительно важны для меня.
И если они удосуживаются написать мне, то меньшее, что я могу сделать, так это ответить им сам.
Дэниел РэдклиффПолучите работу. Отклоняйтесь от правил, но не разрушайте возможность.
Собеседование
Как и в любом деле, в продажах самое важное — это подготовка. Итак, вы проанализировали и обдумали причины, по которым вы хотите получить данную работу. Ваше резюме и сопроводительное письмо составлены самым тщательным образом: из них понятно, что ваши навыки и опыт идеально соответствуют открытой вакансии. Возможно, вы уже подписались на Twitter потенциального начальника и имеете представление о его взглядах и приоритетах. Вы приехали на собеседование заранее и ожидаете встречи. Наверняка вы немного нервничаете.
Собеседование становится кульминацией зачастую долгого и трудного пути. И нервозность никак не улучшит впечатление. Поэтому перед этим мероприятием попробуйте выполнить следующие вещи или некоторые из них:
• перечитайте свое резюме и информацию об организации и вакансии;
• поищите в Google последние новости, по которым вы можете задать вопрос, чтобы установить контакт;
• подумайте о вопросах, которые вы меньше всего хотите услышать, и подготовьте на них ответы;
• будьте пунктуальным и оставьте себе время на кофе и/или неторопливую прогулку до начала собеседования;
• посетите туалетную комнату, чтобы поправить прическу (и макияж);
• будьте вежливы с человеком в приемной: ему могут предложить дать оценку вашей кандидатуре при отборе.
Чем увереннее вы будете себя чувствовать, явившись на собеседование, тем больше шансов, что все пройдет хорошо.
Чтобы преуспеть в жизни, нужно две вещи: невежество и уверенность в себе.
Марк ТвенПолучите работу. Не волнуйтесь, если вы чего-то не знаете. Вполне нормально, если вы также будете задавать вопросы на собеседовании.
Вопросы и ответы
Если вы за последнее время побывали на нескольких собеседованиях, то вполне возможно, что опыта в этом деле у вас больше, чем у человека, сидящего напротив. В маленьких компаниях вообще зачастую работают родственники или друзья друзей. Будьте готовы проявить инициативу и максимально облегчить задачу для интервьюера.
Возможно, самое важное, о чем нужно помнить во время собеседования, — это то, что необходимо оставаться собой. Не пытайтесь быть тем, кем, по вашему мнению, интервьюер хочет вас видеть. Даже если вам удастся создать такое впечатление, вы не сможете притворяться долго, если вас возьмут на работу. Просто будьте самим собой, и пусть интервьюер видит, что вы чувствуете себя комфортно и уверенно.
Также не стоит из кожи вон лезть, чтобы выделить или преувеличить то, что выгодно отличает вас от большинства. Обычно люди довольно спокойны и терпимы, но им будет не комфортно, если вы начнете выходить за рамки. Вы пришли не бороться за равноправие, а получить работу.
Основное отличие собеседования от любой другой коммерческой встречи заключается в том, что большинство вопросов задает покупатель. Вы уже сделали свой шаг и попали в шорт-лист кандидатов. Собеседование дает рекрутеру возможность:
• проверить некоторые детали, которые его интересуют в вашем резюме;
• посмотреть, насколько вы собранны, способны и целеустремленны;
• оценить, насколько хорошо вы впишетесь в команду.
Решение в большей части будет зависеть от впечатления, которое вы произведете на работодателя. Это означает, что ощущения от общения с вами так же важны, как и информация, которую работодатель узнает о вас. Поэтому очень важно быть расслабленным, потому что это позволит расслабиться интервьюеру, а вам как личности проявить себя.
Все техники расспросов, обозначенные в главе 3, применимы и во время собеседования. Следите за тем, чтобы:
• отвечать на открытые вопросы просто и ясно, избегая бессвязных фраз и противоречий;
• отвечать на закрытые вопросы решительно и уверенно;
• держать в уме самые важные, на ваш взгляд, выгоды, которые вы можете предложить работодателю, и упомянуть их несколько раз;
• просить пояснить, если вы не уверены в том, что именно интервьюер хочет знать;
• повторять ключевые слова из вопросов в ответах;
• быть скромным и приписывать долю своего успеха окружающим людям: таким образом вы продемонстрируете, что вы командный игрок;
• поддерживать зрительный контакт при ответе: взгляд в сторону может сойти за неискренность;
• улыбаться и, если вы достаточно уверенно себя чувствуете, использовать шутки, чтобы разрядить напряженность.
Ожидайте, что вас спросят:
• о нынешнем месте работы, для того чтобы узнать, насколько хорошо вы понимаете бизнес (но помните, что не следует отвечать на вопросы, если они касаются коммерческих тайн);
• о степени вашей независимости и компетенции принимать решения;
• о том, почему вы выбрали эту компанию (не стоит отвечать «Потому что здесь зарплата выше»);
• о том, почему вы планируете уйти со своей нынешней работы;
• о том, какой вы видите работу, если ее получите.
Помните также, что вам могут задавать вопросы, чтобы понять, насколько хорошо вы способны влиться в коллектив. Это очень важно, если вы будете подчиняться непосредственно владельцу малого бизнеса. Помните, что не существует правильных или неправильных ответов, но говорите, что вы можете быть гибким и адаптироваться. Например, неплохо бы донести до потенциального работодателя, что:
• вы хорошо работаете в стрессовой ситуации, но еще больше можете сделать, когда все спокойно;
• вы способны работать как в команде, так и в одиночку;
• вы понимаете риск, и хотя готовы принимать решения, не склонны с ними спешить.
Как и в любом деле, если вы переоцените свои способности или преувеличите свои достижения и возможности, то это неизбежно проявится. На самом деле тайное всегда становится явным и рано или поздно обнаружится, что вы сильно приукрасили правду.
Получите работу. Помните: не исключено, что интервьюер совсем отчаялся найти сотрудника, чем вы — работу. Так что вы спокойно можете задать несколько вопросов по поводу предлагаемых условий контракта и попробовать обсудить их.
Отборочная комиссия
Как правило, собеседование проводят один или два человека. В крупных организациях обычно заранее составляют список вопросов для вас. Каждому кандидату задают одни и те же вопросы и за ответы начисляют баллы. Кандидатов обсуждают, исходя из количества набранных ими баллов.
В такой ситуации вы, естественно, уделяете равное внимание каждому интервьюеру. Но что происходит, когда перед вами комиссия из шести и более человек? В таком случае гораздо труднее уделить внимание каждому и понять, кто что думает — особенно вон тот молчаливый молодой человек, который ничего не говорит и только делает пометки.
Конечно, гораздо труднее проходить собеседование, когда с вами общается группа людей. Формальное собеседование с комиссией может быть особенно сложным, если интервьюеры сидят в ряд на противоположной стороне стола. Вот несколько советов, которые помогут вам.
• Улыбайтесь и кивайте каждому интервьюеру, когда он представляется.
• Если присутствующие не представились, попросите их сделать это, поскольку они, возможно, просто забыли.
• Отвечая на вопрос, старайтесь смотреть на каждого, а не только на того, кто его задал.
• Для каких-то членов комиссии ответы на те или иные вопросы могут не иметь значения, поэтому не удивляйтесь, если кто-то выглядит незаинтересованным: дело не в вас!
• Довольно часто бывает, что члены комиссии не согласны друг с другом: будьте дипломатичны и не принимайте ничью сторону.
Иногда, имея дело с отборочной комиссией, вы можете почувствовать, что потеряли внимание одного из ее членов. Его язык тела или внезапный интерес к своему телефону явно говорят вам, что он уже принял решение. Если вы чувствуете себя достаточно уверенно, то попробуйте узнать, что случилось, когда придет ваша очередь задавать вопросы.
Возвращайтесь к теме обсуждения, когда невербальные сообщения такого человека изменятся. Вы можете сказать что-то вроде: «Я не уверен, что прояснил свою точку зрения, когда мы говорили о XYZ. Относительно XYZ я думаю…» Смотрите прямо на человека, за внимание которого беспокоитесь, чтобы он чувствовал себя обязанным ответить.
Это заставит его либо заверить вас, что он понял, или сказать, что он думает. Если вы спросите спокойно, то он, скорее всего, объяснит причины своей неуверенности. Тогда вы сможете поработать с этим. Тут нет никакого отличия от работы с возражением при попытке заключить сделку о продаже. Разница только в том, что в данной ситуации вы продаете себя.
Испытание хересом
Эту технику часто используют благотворительные организации для проверки кандидатов на высокие должности. Обычно такое мероприятие проходит перед собеседованием и представляет собой вечерний или дневной прием, на котором кандидаты, попечители и, как правило, старший менеджмент могут пообщаться за едой и напитками.
Насколько хорошо кандидаты себя ведут, какое впечатление они производят — вся эта информация будет передана отборочной комиссии. Многие кандидаты считают полезным пообщаться с большим количеством людей из организации до собеседования. Это помогает им узнать что-то о культуре компании, а также встретиться с теми, в чьих руках находится власть.
Если вам предложат подобную встречу, вот несколько полезных советов:
• Проведите собственный анализ и постарайтесь хотя бы немного узнать о как можно большем количестве людей, с которыми вам предстоит встретиться.
• Если вы знаете, что там будет кто-то, кто добился многого, постарайтесь ему слегка польстить, сказав, что вы сильно впечатлены. Однако не переусердствуйте.
• Будьте аккуратны в выборе одежды: оставайтесь собой, но постарайтесь не выглядеть спорно.
• Хорошо отзывайтесь о тех, с кем работаете в данный момент. Мир тесен, и даже если человеку, с которым вы говорите, не нравится ваш начальник, у него сложится хорошее мнение о вас, если вы будете тактичны и не станете никого обижать.
И наконец, не стоит мнение каждого воспринимать всерьез. В любой группе есть, по крайней мере, один «трудный человек», который будет искать предлог, чтобы не соглашаться. Помните, что не все потеряно, даже если вас загнал в угол интервьюер, чье мнение о вас кажется предвзятым.
Кадровые центры
Организации, которым необходимо нанять много сотрудников, и особенно молодых специалистов, часто прибегают к помощи кадровых центров для отбора лучших кандидатов. Плюс этого подхода в том, что он дает вам много возможностей продемонстрировать свои способности. Кадровые центры значительно различаются в зависимости от работы. Хотя вам может не нравиться такая идея, помните, что они дают больше шансов показать себя. Они позволяют работодателям по-настоящему узнать вас.
Результат собеседования
Если вы успешно прошли собеседование и решили согласиться на новую работу, сохраните хорошие отношения на прежнем месте. Не стоит воспринимать последние две недели как возможность высказать все, что у вас накопилось за многие годы. Вместо этого постарайтесь сохранить добрые отношения, а в дальнейшем используйте соцсети, чтобы поддерживать контакт с бывшими коллегами. Высока вероятность, что вам в будущем еще придется работать или вести с ними бизнес, поэтому лучше оставаться в хороших отношениях.
Если же вам не удалось добиться успеха на собеседовании, задайте себе следующие три вопроса:
• «Действительно ли это подходящее место для меня?»
• «Какие уроки я извлек и как я смогу их применить в следующий раз?»
• «Действительно ли это те люди, с которыми я хотел бы работать? Если да, то как я могу поддерживать с ними связь?»
Выберите себе работу по душе, и вам не придется работать ни одного дня в своей жизни.
КонфуцийПолучите работу. Слово «нет» не обязательно подразумевает «никогда»; оно просто означает «не сейчас». Не теряйте контакт с теми, с кем вы хотите работать в будущем.
В этой главе вы узнали, что:
• чем лучше вы знаете себя, тем легче вам будет себя продать;
• вы можете сделать гораздо больше, чтобы добиться успеха, чем просто отправить резюме и ждать;
• собеседование — это торговое совещание, которое должно привести к переговорам.
Часть III
Как позиционировать себя в коллективе
Глава 11
Управление карьерой: возьмите под контроль свое будущее
Не спешите с решениями — обдумывайте все хорошенько
В 1983 году, будучи молодоженом, я на протяжении полугода приезжал домой только на выходные, потому что получил продвижение на работе, на которое долго претендовал. За то, что я не видел свою жену по четыре ночи подряд, меня вознаградили повышением заработной платы на 1500 фунтов в год и новым автомобилем Ford Sierra.
Через год после переезда туда, где ни один из нас не чувствовал себя как дома, на расстоянии четырех часов езды от семьи у моей жены родился наш первый ребенок. У меня появилась новая возможность продвинуться по службе, и я опять работал вдали от близких мне людей на протяжении большей части недели.
В глазах директора по продажам я был восходящей звездой. Оглядываясь назад, я бы сказал, что я был полным дураком. К счастью, с женой нам удалось сохранить брак, а мои дети выросли самостоятельными, уравновешенными, объективными и успешными людьми. Я совершил классическую ошибку: погнался за манящими возможностями, вместо того чтобы подумать и выбрать лучший вариант для себя и, конечно, для своей семьи.
Хотя люди сегодня стали чаще менять место работы, руководители надеются, что сотрудники все-таки предпочтут получить повышение, потому что это удобно работодателю. Нередко мы так и делаем, поскольку, отказываясь от возможности, рискуем, что нас спишут со счетов и больше никогда ничего не предложат.
На самом деле стоит взять под контроль свою карьеру. Необходимо выработать четкое видение того, чего вы хотите достичь, и смириться с тем, что с изменением возраста и обстоятельств будет трансформироваться и ваш взгляд на будущее. Короче говоря, необходимо занять активную позицию и продавать себя, свое видение и выгоды для начальника, коллег и организации, являющиеся следствием того факта, что вам разрешили следовать своей дорогой.
Карьера — это прекрасно.
Но она не сможет согреть вас холодной ночью.
Мэрилин МонроУправляйте карьерой. Никогда не устраивайтесь на работу только потому, что есть возможность. Устраивайтесь потому, что это действительно то, чем вы хотите заниматься.
Карьерный план
В главе 6 я познакомил вас с пирамидой потребностей Маслоу. Возможно, вы помните, что, согласно его теории, пока не удовлетворены такие базовые потребности, как питание и кров, мы не слишком беспокоимся о реализации своей мечты. В контексте планирования карьеры это означает, что человек куда менее разборчив при поиске первой работы, чем через двадцать лет.
Когда вы только начинаете карьеру, у вас могут быть знания и какой-то небольшой опыт, но нет достижений. Со временем вы нарабатываете опыт, репутацию и обрастаете контактами. Сменить работу становится легче. Но в то же время вы привыкаете к своей компании и, возможно, у вас нет никакого желания идти на новую работу, где все незнакомое.
Это означает, что, если вы хороший специалист в своем деле и на вашем пути не стоят какие-то серьезные препятствия, диапазон ваших карьерных возможностей расширяется с возрастом. А с приближением пенсии иногда оказывается, что вам нужно меньше доходов. А это означает еще больше возможностей. На самом деле довольно часто люди бросают напряженную работу ближе к 50–60 годам, для того чтобы заняться чем-нибудь попроще, что приносит внутреннее удовлетворение.
Вот некоторые вопросы, которые помогут вам определиться с карьерным планом.
Как вы относитесь к текущей работе? Ответьте себе честно, как и почему вы к ней пришли. Составьте список того, что вам больше всего нравится и не нравится, и спросите себя почему. Оцените свой опыт и навыки по состоянию на сегодняшний день. Это послужит вам отправной точкой.
Кем вы хотите быть через десять лет? Ответом на этот вопрос могут быть те цели, которые вы уже определили для себя при прочтении главы 6. Если же вы их не придумали, то поразмышляйте сейчас. Какие у вас будут приоритеты через десять лет и какая работа лучше всего подходит для их реализации? Не стоит в ответе на этот вопрос отталкиваться от карьерной лестницы в вашей текущей организации. Отвечайте, исходя из того, что важно для вас.
Определите, чего вам не хватает. Какие навыки, знания и опыт вам нужно начать приобретать уже сейчас, чтобы восполнить пробелы и достичь своих карьерных целей, которые вы для себя определили в ответе на предыдущий вопрос.
Запишите свой план. Нет ничего лучше письменного плана. После того как вы распишете свои шаги на ближайшую пару лет, достижение целей будет выглядеть гораздо более реальным.
• Сделайте это! Не откладывайте план в долгий ящик. Заведите дневник, начните ежемесячно перечитывать его и фиксировать свои достижения. Если вы составите список и будете отмечать то, что вы уже сделали, вы быстро увидите свой прогресс.
Как только вы составите карьерный план, можете заручиться поддержкой людей, с которыми вы работаете. Поддержка очень важна. Вам обязательно иногда придется попадать в конкурентные ситуации. Четкое понимание, чего вы хотите и почему, позволит вам быть более сосредоточенным и спокойно побеждать.
Родители не поддерживали меня в моем выборе карьеры писателя, потому что думали, что я умру от голода.
Они считали, что писательством в Бразилии невозможно заработать на жизнь.
Пауло КоэльоУправляйте своей карьерой. Карьерный план даст стимул, необходимый для реализации жизненного плана.
Позиционирование
В последней части этой книги вы познакомитесь с некоторыми техниками, которые помогут вам стать более оптимистичным, уверенным и обрасти связями. А пока давайте поговорим о вашей позиции в команде и организации. Это важный момент, поскольку для хороших отношений с коллективом, в том числе после увольнения, необходимо уметь контролировать реакцию других людей на вас и ваши действия.
Вы сможете лучше разобраться с этой темой, если представите себя продуктом, а свою организацию — рынком. Место продукта на рынке называется позицией. Маркетологи работают над ценой, ценностью и физическими характеристиками продукта, чтобы более четко определить или изменить его позицию.
Хорошим примером является безалкогольный напиток Lucozade. В моем детстве его выпускали в стеклянной бутылке с яркой оранжевой наклейкой. Маркетинговый слоган гласил: «Lucozade способствует быстрому выздоровлению». Его рекомендовали пить больным ребятишкам для восстановления сил.
Сегодня дети болеют гораздо реже, и родители менее склонны давать им яркий сладкий напиток во время болезни. Маркетологи ожидали этого сокращения спроса. Они также заметили рост популярности спортзалов и бега и изменили позицию Lucozade на рынке: теперь он стал спортивным напитком.
Один из сложных вопросов, который вам нужно себе задать: «Спрос на меня растет или сокращается?» Понятно, что, если он снижается, вам нужно серьезно подумать и заняться развитием новых навыков или, как в случае с Lucozade, поискать новые возможности применения того, что у вас уже есть.
Для того чтобы понять, какое положение вы занимаете на работе, попросите других описать вас. Конечно, если ваша организация использует оценочные процессы на все сто процентов, то вы наверняка и так уже это знаете. Если нет, предложите кому-нибудь, кому вы доверяете, провести неофициальный опрос, чтобы выяснить, как вас воспринимают.
Иногда этот процесс раскрывает не самые приятные истины. Но важно понимать, что на отношение к вам других людей можно влиять, только если вы о нем знаете.
С карьерным планом вам будет легче понять, как позиционировать себя. Например, если вы работаете в IT-поддержке и видите свое будущее в социальных сетях, вы можете решить:
• сделать более модную стрижку и поменять стиль одежды;
• посвящать больше времени созданию профиля в соцсетях;
• пойти на курсы, которые помогут развить навыки работы в соцсетях;
• поговорить с клиентами IT-поддержки о социальных сетях и позволить им рассказывать о вашем интересе.
Как только вы заслужите себе репутацию гуру социальных сетей, для вас откроются новые перспективы. Вы сможете провести некоторые исследования и доказать, что создание внутреннего агентства социальных сетей сэкономит вашему работодателю деньги и повысит прибыльность. Таким образом, вы создаете для себя новую роль.
Не менее важно то, что таким образом вы формируете для себя альтернативное будущее. Всегда лучше создать новое рабочее место для себя, чем конкурировать с другими за повышение, которого, вы, возможно, на самом деле и не хотите.
Меня не интересуют люди, которые воспринимают меня как одну из многих.
Леди ГагаУправляйте карьерой. Карьера, как бутылка Lucozade, становится лучше, если позиционировать ее для охвата как можно более широкой аудитории.
Обучение
Возможно, вы работаете в организации, которая анализирует потребности сотрудников в обучении и, самое главное, закладывает в бюджет расходы на образование. Но возможно, что это и не так. В любом случае, как вы собираетесь продать начальству идею посещения важной конференции или курсов, для которых не предусмотрен бюджет?
Допустим, вы выяснили, что для достижения вашей цели вам необходимы эти дополнительные навыки и поэтому обучение важно для вас. Теперь вы должны продать выгоды от посещения курсов своему начальнику или сотруднику отдела кадров.
Первое возможное препятствие состоит в том, что это ваша идея, а не их. Люди всегда лучше относятся к собственным замыслам, чем к чужим. Потому, если вы еще не определились с конкретными курсами, обсудите эту тему с начальником. Так он сможет дать вам рекомендации. Если он пойдет на такое, то попробует найти способ заплатить за вашу учебу.
Вот несколько советов, которые помогут убедить работодателя платить за обучение или участие в конференциях:
• Характеристики и преимущества. Продумайте, что принесут компании ваши новые навыки, которые вы получите на курсах, и сколько они стоят. Помните, что есть прямые и косвенные выгоды: прямые можно измерить количественно в денежном выражении (например, вы получаете дополнительную квалификацию в области здравоохранения и безопасности, и ваша компания экономит на оплате услуг сторонних консультантов); косвенные выгоды труднее оценить количественно, но от этого они не становятся менее реальными (например, если вы участвуете в конференции, то, возможно, познакомитесь там с несколькими потенциально новыми клиентами).
• Взаимовыгодное предложение. Продемонстрируйте свою гибкость, предложив учитывать время учебы как отпуск. Другими словами, вы жертвуете свободным временем, а фирма выделяет деньги. Когда обе стороны что-то дают, это называется компромисс.
• Преодоление возражений. Помните, что «нет» редко означает «никогда». Выясните, в чем проблема, и пообещайте найти способ решить ее. Если причина в деньгах, расскажите, как можно покрыть расходы с помощью средств, которые вы сэкономите. Будьте изобретательным, позитивно настроенным и немного настойчивым.
• Сделка. Мы слишком часто откладываем прямую просьбу, поскольку боимся, что ответ будет отрицательным или что мы тем самым нечаянно обидим кого-нибудь. Просите и продолжайте просить!
Наконец, если вы действительно хотите пройти обучение, а ваша компания отказывается платить, помните, что есть кредиты на развитие карьеры. Если вы очень сильно стремитесь к чему-то и убеждены, что это поможет вашей карьере, то, вероятно, придется рискнуть и самому оплатить курсы.
Подготовка — это главное: можно многого достичь, если у вас за плечами хорошая подготовка.
Елизавета IIУправляйте карьерой. Не просто просите желаемого, а ведите переговоры, чтобы получить то, чего вы хотите.
Творческий отпуск и временное занятие
Периодически у вас может возникать желание и потребность убежать от рутины и поразмыслить о будущем. Конечно, хороший отпуск способен помочь вам в этом, но иногда не мешает отдохнуть от ежедневной работы и заняться чем-то совершенно иным.
Многие люди, например, берут перерыв длиной в год, прежде чем идти в университет. Кто-то делает годичную паузу в работе ближе к выходу на пенсию. Но мало кто так поступает в период от окончания учебы до пенсии, если не говорить об отпуске по уходу за ребенком. И совсем немногие могут похвастаться длительным отдыхом, позволяющим хорошенько подумать.
Творческий отпуск — это полный отрыв от работы с возможностью затем вернуться на свое место. Творческий отпуск дает возможность:
• попутешествовать и посмотреть мир;
• поработать волонтером и взглянуть на жизнь с совершенно иной точки зрения;
• решить семейную проблему.
Творческий отпуск, как правило, не оплачивается за исключением случаев, когда вы работаете неполный день или готовы отвечать на любые запросы.
Временное занятие или подработка в меньшей степени предполагает отдых и дает возможность:
• какое-то время поработать с одним из клиентов или поставщиков компании, чтобы расширить свой профессиональный опыт;
• посмотреть, как организации, подобные вашей, работают в других странах;
• получить квалификацию вроде степени магистра делового администрирования (МВА).
Временное направление для работы, как правило, оплачивается.
И творческий отпуск, и временная работа помогают человеку развиваться как личности и дают возможность вернуться к делам обновленным, энергичным и полным свежих идей. Не обязательно, чтобы по времени такие отрывы от работы составляли год. Многие считают, что шести недель вполне достаточно для того, чтобы привыкнуть к новым обстоятельствам, месяца хватит, чтобы почувствовать разницу, и еще меньше времени нужно, чтобы отдохнуть и вернуться к работе.
Продавать идею творческого отпуска или временной работы можно так же, как и в случае с дополнительным образованием. В конце концов, преимущества в целом такие же. Возможно, стоит начать обсуждение этой идеи с руководством заранее. Так у него будет возможность помочь вам определиться с планами и время, чтобы привыкнуть к самой мысли.
Помните, что зачастую самое большое беспокойство у начальника вызывает вопрос, кто будет выполнять ваши обязанности в ваше отсутствие. Если вы сможете помочь с решением, то легче получите согласие руководства.
Для чего мы живем, если не для того, чтобы облегчать жизнь друг друга?
Джордж ЭлиотУправляйте карьерой. Вы сможете лучше всего понять, как живут другие люди, если поживете немного вместе с ними.
Контроль
Вы добьетесь гораздо большего, если возьмете карьеру под контроль. Начальник, коллеги и все, кто встречается на пути, будут вам содействовать и помогать, если они увидят в этом выгоды для себя. Вот некоторые принципы, благодаря которым вам легче будет привлечь других людей к помощи в вашем карьерном росте:
• Открыто говорите о своих амбициях, но будьте реалистичным или люди сочтут вас самонадеянным.
• Помогайте другим с их карьерой, и они будут охотнее помогать вам с вашей.
• Обратите внимание людей на свои сильные стороны и на то, что вы умеете учиться на ошибках.
• Развивайтесь и старайтесь произвести впечатление на тех, кто способен повлиять на ваш успех с помощью советов или указания на другие скрытые возможности.
• Спокойно воспринимайте неизбежные неудачи, восстанавливайте силы и старайтесь не погружаться в сожаления о несправедливых решениях.
• Помните: как бы другие люди ни стремились вам помочь, вы должны сами прилагать большие усилия ради своей карьеры.
Когда одна дверь закрывается, открывается другая. А мы часто так подолгу с сожалением смотрим на закрывшуюся дверь, что совсем не замечаем открывшуюся.
Александр Грейам БеллУправляйте карьерой. Нельзя быть пассажиром, когда речь идет о вашей карьере.
В этой главе вы узнали:
• насколько важно иметь четкий карьерный план;
• как понимание того, как вас видят другие, способно помочь вам определить свою позицию на рынке;
• как продать начальнику намерение пойти на учебные курсы, которые могут изменить вашу карьеру.
Глава 12
Повышение авторитета: как стать идейным лидером
Станьте «палочкой-выручалочкой» на работе
В каждой фирме есть человек, который, кажется, знает ответы на все вопросы. Он тут уже давно, со многими знаком и, что еще важнее, понимает, как все работает. Редко таким человеком бывает кто-то из менеджмента. Чаще всего это просто тот, кто поставил себе задачу узнать, как все делается.
Моя жена стала таким человеком в школе, где она работает уже более двадцати лет. Сейчас она занимает пост директора по административной части. Когда что-нибудь ломается, она в курсе, к кому обратиться. Когда что-то теряется, она, как правило, знает, где лучше поискать. А когда случается кризис, она помнит, как подобную проблему решили в прошлый раз. Каждый идет к ней за советом. Она — «палочка-выручалочка».
Снискать себе добрую славу можно с помощью обширных знаний по разным вопросам в рамках конкретной организации. Еще лучше, если вы станете авторитетом в целой отрасли бизнеса. Когда дело доходит до повышения, именно авторитет за стенами организации способствует тому, чтобы вас принимали всерьез внутри ее.
Конечно, многое зависит от размера организации. Моя жена пользуется авторитетом в школе, где она работает. Но ее школа — одна из четырех сотен в графстве, и на более высоком уровне она вообще не очень известна. Если бы моя жена была амбициозной (а это не так), ей пришлось бы добиваться авторитета в своей области с максимальным охватом.
Кроме того, чтобы расширить свой авторитет за пределы собственного рабочего места, надо разбираться в большом количестве тем. Необходимо участвовать в дискуссиях, помогать другим сформировать мнение и иногда, используя свой авторитет, бросать вызов устоям и поощрять инновационную деятельность.
Стать авторитетом — это не то же самое, что получить власть. Можно занимать довольно высокий пост в официальной иерархии, иметь полномочия по управлению, делегированию, расходованию средств и принятию решений, но не считаться авторитетом. Возможно, вы даже знаете таких людей. Зачастую бывает так, что они выросли вместе с бизнесом, но у них очень узкий опыт. У них есть власть, но не авторитет.
Что такое авторитет?
Словарь определяет авторитет как «общепризнанное влияние в различных сферах общества и жизни, основанное на знаниях, нравственных достоинствах, опыте»; кроме того, этим словом обозначают «человека, обладающего обширными и глубокими знаниями по предмету; эксперта». Но, пожалуй, лучше всего суть понятия отражает третье определение: «доверие к человеку, возникающее вследствие его личного опыта».
Авторитет придает уверенности в себе и увеличивает шансы на то, что люди будут покупать у вас. Это работает как при продаже продуктов и услуг клиентам, так и при продаже идей и проектов в рамках организации. Повышение авторитета поможет вам везде, куда бы ваша карьера вас ни завела.
Повысить свой авторитет можно в следующих случаях:
• если вы станете первопроходцем, найдете силы и время для анализа и внедрения новых идей, технологий и методов;
• если вы будете читать информацию по предмету, узнавая, что есть нового и что может повлиять на вашу работу;
• если у вас есть собственное мнение и, что более важно, если вы можете его отстоять с помощью веских аргументов;
• если вас знают лидеры в вашей области;
• если вы охотно помогаете другим — потому что, только помогая другим, мы растем сами.
Представим себе двоих коллег, которые выполняют похожую работу в крупной организации. Один — давайте назовем его Тим — активный, целеустремленный, всегда готов прийти на помощь и быстро становится экспертом в своей области. Второй, Том, — более незаметный, старается хорошо делать свою работу и предпочитает проторенный путь новым неизвестным дорогам. При этом Том лучше справляется со своими задачами, чем Тим.
Теперь представьте, что Тим и Том хотят обновить свои компьютерные системы, но у компании есть деньги только на одну. Коллеги предоставляют своему начальнику похожие по бюджету предложения. И хотя Том — более компетентный сотрудник, деньги на обновление системы получает Тим. Почему? Потому что Тим более известен в организации, и начальник думает, что он «эффективнее использует» инвестиции.
Возможно, это кажется несправедливым, но все так и происходит. И Тиму, и Тому требовалось продать идею обновления системы. Предложение Тома, возможно, было даже лучше. Но начальник много слышал о Тиме, и поэтому тот получил желаемое.
Авторитет увеличивает ваши шансы на победу, а это в продажах основное.
Мудрейшие пользуются наибольшим авторитетом.
ПлатонБудьте авторитетом. Для того чтобы добиться успеха, нужно быть не лучшим, а самым известным человеком, способным добиться успеха.
Наставники
Для того чтобы сделаться и оставаться признанным авторитетом, необходима поддержка. Люди будут идти к вам за руководством и советом. Также и вы сами можете получить выгоду от поддержки более опытного человека. Он не обязательно должен работать в той же сфере бизнеса, что и вы, но важно, чтобы он был признанным авторитетом в своей области.
У лучших спортсменов есть тренер, и вам он тоже поможет добиться желаемых результатов. Существуют деловые и личные тренеры. Многие отлично работают. Но, если честно, вам нужно найти не тренера, а наставника.
Вашим наставником может быть:
• старший, более опытный, коллега;
• лидер в вашей сфере работы, который хочет помочь другим добиться успеха;
• добровольцы из программы наставничества.
Как и во всем, что связано с продажами, вам нужно сделать так, чтобы потенциальный наставник видел свои выгоды от помощи, которую он вам окажет. Эти выгоды не должны быть финансовыми: скорее, речь идет об удовлетворении от того, чтобы помочь молодому коллеге избежать ошибок, увидеть возможности и развить таланты.
Довольно часто весьма влиятельные люди соглашаются стать наставниками, если верят в ваши способности и амбиции и что вы не отнимете у них слишком много времени. Для наставника помощь другому человеку в работе может быть очень полезным напоминанием о том, сколь многого он сам достиг.
Кроме того, если вы общаетесь с уважаемым в вашей области лидером, то к вам за советом быстро потянутся люди, поскольку они будут знать, что вам есть к кому обратиться.
Станьте авторитетом. Ваши знакомства иногда могут быть важнее ваших знаний.
Знания
Для того чтобы стать авторитетом, вы должны хорошо разбираться в своем деле. Конечно, вам не обязательно тратить все свободное время на чтение научных трудов, обзоров и отчетов. Чтобы сформировать авторитетное мнение, важнее иметь довольно широкое общее представление о ситуации в вашей области работы. Это позволит вам комментировать ее, поскольку вы будете знать, где при необходимости можно получить более подробную информацию.
Как ни странно, одной из проблем современной эпохи является огромный объем доступной информации. Просто введите в Google запрос по любой теме, даже довольно специфической, и вы найдете массу работ, практических примеров и докладов.
Правительственные организации с помощью подобной информации проводят много исследований и готовят обоснование для принятия решений. Те, кто работает в этих областях, должны продемонстрировать, как их проект отражает результаты исследований. И это довольно сложно, если перед вами, например, стоит задача составить заявку на финансирование.
Ваши шансы на успех возрастут, если вы научитесь с помощью своих знаний убеждать людей в том, что ваше предложение сопряжено с минимальным риском. Более того, ваша репутация человека, склонного к тщательному анализу своей предметной области, позволит людям считать, что ваши идеи поведут организацию по верному пути.
Существуют два вида знаний:
• явные — фактические, обработанные, которые легко записать и которыми можно поделиться;
• неявные — результат накопленного опыта, следовательно, такими знаниями труднее поделиться.
Чтобы заработать авторитет, необходимо обладать явными знаниями, хотя ценить вас будут больше за неявные, накопленные со временем. Как это ни парадоксально, но именно приобретение явных знаний требует времени. А неявные, которые люди ценят больше всего, как правило, вы просто получаете по ходу жизни.
Вот небольшие советы, которые помогут вам накапливать явные знания в вашей сфере деятельности:
• читайте обзоры: пусть другие люди собирают информацию, а вы будете знакомиться с результатами проделанной ими работы;
• знакомьтесь с точками зрения экспертов: подпишитесь на Twitter людей, формирующих общественное мнение, и найдите время проанализировать, в чем они не согласны друг с другом (большинство ставят ссылки на обзоры);
• настройте оповещения Google для поиска новой информации по интересующей вас теме; ссылки будут приходить вам на почту;
• читайте блоги: некоторые блогеры пользуются большим влиянием, поэтому читайте их, но не обязательно всегда соглашаться со всем, что они пишут.
Внедряйте новшества
Люди всегда будут восхищаться теми, кто решается сделать что-то, на что они сами не осмеливаются. Если вы добьетесь успеха в том, что другие считают рискованным, они скажут, что планировали то же самое, но вы их опередили. В действительности же они думали об этом, но не имели реальных намерений сделать.
Например, я приобрел заброшенный амбар и еще несколько построек, восстановил их, оборудовал рабочее пространство и обустроил дом. Когда работа закипела, многие мне говорили, что планировали поступить так же. Однако когда я нашел этот участок, он продавался уже на протяжении некоторого времени и на него вообще не было спроса. Поэтому я смог купить его очень недорого, что смягчило финансовый риск.
Если вы начнете пробовать новые технологии, процессы или методы работы одним из первых, то другие люди будут интересоваться, как вы на это решились. Конечно, вам не обязательно становиться первым в мире в чем-то новом: достаточно быть первым в своей фирме или даже отделе. Регулярные поиски новой информации и комментарии будут приводить к решениям, которые кто-то уже принимал в подобных ситуациях.
Быть вторым — это значит быть первым среди проигравших.
Айртон СеннаФормирование мнения
Если вас воспринимают как человека, который формирует мнение, больше людей пойдут к вам за советом. Чем больше народу обращается к вам, тем серьезнее относятся к вашим идеям. А чем серьезнее к ним относятся, тем легче вам продавать эти идеи другим.
Лидерство в области формирования мнения подразумевает влиятельность и прямолинейность. С таким статусом не обязательно писать длинные и подробные посты в блогах (см. главу 8). У влиятельных людей мало времени на чтение длинных статей, и они предпочитают короткие заметки, новости одной строкой и отрывки, которые отражают суть.
Уинстон Черчилль несколько раз использовал фразу «железный занавес» в своих выступлениях после Второй мировой войны в конце 1940-х годов. Он говорил об опасениях, что СССР окружит непроницаемым щитом страны, которые контролирует. Хотя политик использовал эту фразу не первым, но именно его запомнили за то, что он принес ее в повседневную речь того времени. Это выражение очень удачно описывало сложное сочетание политических, торговых и физических барьеров между Восточной и Западной Европой.
Чем меньше вы используете слов при написании комментариев и блогов, тем больше, как правило, эффект. Единственным исключением является написание книги. Для нее нужно определенное количество слов. Если их слишком мало, книга получается тонкой и люди не хотят ее покупать. Если слов слишком много, тогда книга выглядит тяжелой, и люди опять же ее не купят.
Вот несколько хороших способов научиться формировать мнение:
• Оставляйте краткие серьезные комментарии в блогах и новостных материалах, которые, вероятно, прочтут много людей.
• Станьте активным пользователем Twitter, чтобы комментировать то, что пишут уважаемые авторы, и делиться своими мыслями, а не просто делать ретвиты, а также чтобы отвечать на твиты, если вы достаточно подкованы в теме (так вы привлечете к себе внимание других людей и, что более важно, авторов твитов).
• Придерживайтесь умеренной позиции, избегайте противоречий и клеветы.
Наконец, вот некоторые практические советы, которые помогут сформировать ваш образ в качестве авторитета:
• Задавайте вопросы, когда другие предпочитают молчать.
• Выступайте за то, что важно для вас, и умейте объяснить почему.
• Бросайте вызов тому, что вы считаете несправедливым или неправильным.
• Находите время для тех, кто просит вашего совета.
Женские проблемы всегда были частью моей жизни. Моя цель заключается в том, чтобы вернуть актуальность слову «феминизм» и переосмыслить его.
Энни Леннокс (Eurythmics)Будьте авторитетом. Обобщайте возможности с помощью слов, которые другие люди запомнят.
В этой главе вы узнали, что:
• важно принимать новое, а затем помогать другим сделать то же самое;
• стать влиятельным поможет поддержка со стороны влиятельных людей;
• люди запоминают не только что вы говорите, но и как вы это говорите.
Глава 13
Работа в команде: как влиять на тех, кем вы не управляете
Работа в коллективе
Ни один человек не работает в полной изоляции. Даже смотрители маяков в самых отдаленных местах рассчитывают на коллег, которые привозят продовольствие и подменяют их в случае необходимости. Наш успех в работе во многом зависит от сотрудничества с другими людьми.
В идеальном мире все работают вместе в полной гармонии и никогда не возникает никаких проблем. Оборудование не ломается, а люди не болеют. Но мы живем не в идеальном мире: наша жизнь наполнена неожиданными событиями, а это значит, что нам часто бывает нужна помощь окружающих.
Представьте себе на минуту, что есть два смотрителя маяка. Они проводят недели на своих рабочих местах, расположенных на скалистом побережье в противоположных концах широкой бухты. Один смотритель по характеру рубаха-парень, печет пироги и играет на гитаре, чтобы скоротать долгие одинокие часы. Другой постоянно всем недоволен и проводит большую часть времени, жалуясь на погоду, неисправное оборудование и, что хуже всего, на коллег из службы сервиса.
Как вы думаете, какому смотрителю больше помогают? Кто из них получает свежие яйца каждую неделю в обмен на кусок вкусного пирога? Кто играл и пел на свадьбе дочери лодочника? Да, добродушного и веселого парня поддерживают гораздо больше, чем его сварливого коллегу. Мы устроены таким образом, что охотнее идем на помощь людям, которые нам нравятся.
Теперь посмотрите на свою компанию. Не важно, большая она или маленькая, вы наверняка легко назовете людей, которым окружающие с радостью готовы помочь. Также вы можете выделить тех, с кем другие стараются не связываться. И не всегда они виноваты в этом. Некоторые, например, пережили какой-то неприятный опыт, и теперь им трудно наладить добрые отношения с коллегами. Даже если вы работаете сами на себя, все равно в вашей «виртуальной команде» есть люди. Разные люди.
Очевидный факт: если вы хотите добиться успеха, необходимо ладить с окружающими. Более того, нужно перетянуть их на свою сторону. При этом для того, чтобы другие захотели помочь вам добиться успеха, недостаточно быть просто милым — необходимо еще быть и убедительным.
Для того чтобы быть убедительными, мы должны звучать правдоподобно; для того чтобы звучать правдоподобно, мы должны заслуживать доверия; для того чтобы заслуживать доверия, мы должны быть честными.
Эдвард Мэроу, американский тележурналистЛидерство без власти. Вам не обязательно управлять командой, просто будьте ее лидером.
Гало-эффект
В менеджменте существует интересный термин — эффект ореола, или гало-эффект. Речь идет о том, что руководителя настолько пленит некая запоминающаяся черта одного из подчиненных, что он не замечает его явных недостатков. Например, владелец бара нанимает на работу людей из-за привлекательной внешности и игнорирует их полное незнание математики. Это может привести к тому, что клиенты станут тратить в баре много, но прибыль все равно останется маленькая, поскольку персонал будет делать ошибки.
Внимание руководителей смещается в сторону «ореола» по многим причинам. У проблемы две стороны. С одной — человек, обладающий качеством, которое вызывает восхищение у руководства, становится любимчиком. С другой — фаворитизм провоцирует недовольство в коллективе. Это, в свою очередь, мешает любимчику добиваться успеха, а коллеги на таком фоне зачастую стараются выделиться сами, и иногда это приносит довольно печальные результаты.
Однако из вышесказанного не следует, что вам не нужно добиваться того, чтобы начальник увидел ваш «ореол». Это означает только, что вы должны внимательно следить за тем, как фаворитизм влияет на окружающих. На первый взгляд им может казаться, что ваша цель заключается только в том, чтобы стать в глазах босса звездой, но на самом деле это лишь часть вашей стратегии по достижению успеха.
Хорошо, если у вас есть конкурентное преимущество перед коллегами, и еще лучше, если начальник вас любит. Но для того чтобы коллеги оставались на вашей стороне, необходимо использовать свое служебное положение также и в их интересах, а не только в собственных.
Лидерство без власти. Заботьтесь о своем ореоле не только ради собственной выгоды: пусть он бросает свет на тех, кто работает вместе с вами.
Фундамент
Как и во всех аспектах продаж, подготовка — это самое главное. Не слишком правильно откладывать ее до момента, когда всей команде придется усиленно работать над вашим проектом. Вы должны привлечь коллег на свою сторону сейчас, чтобы у вас был надежный тыл, когда вам понадобится помощь.
Посмотрите на данный аспект как на «банк взаимопомощи». Чем больше вы вложите в этот банк для других людей, тем легче вам будет изъять оттуда «вложения» при необходимости. На самом деле, конечно, все гораздо сложнее, чем просто помощь и добрые дела. Как зарабатывание авторитета требует усердного труда, так и немало усилий надо, чтобы заручиться помощью и поддержкой коллег. Чтобы подготовить основу, необходимо повлиять на три вещи — это:
• политика;
• пропаганда;
• насаждение идей.
Давайте рассмотрим каждый из этих пунктов по очереди и проанализируем, как навыки продаж могут сделать их полезными для вас.
Политика
Мы все испытывали на себе преимущества и недостатки офисной политики. Она может значительно усложнить простые вещи и упростить — сложные. Офисная политика завязана на влиянии и власти. Грамотно ее используя, вы получите репутацию человека, который знает свое дело. Игнорируя ее, вы рискуете натолкнуться на непреодолимые барьеры на пути к успеху.
В любом сообществе есть политическая составляющая — и организации, конечно, не исключение. Тут существуют группы, каждая из которых преследует собственные интересы. Тут есть фигуры, в чьих руках сосредоточены власть и влияние, и об этом не обязательно всем известно. Наконец, найдутся люди, которые ведут политические игры и выигрывают, а также те, кто предпочитает идти против течения, вместо того чтобы сотрудничать — впрочем, слишком часто их разделывают под орех.
Политика — это то, что зачастую заставляет людей, которые приходят в компанию со свежими идеями, быстро разочароваться и уйти. Это то, чем вам нужно научиться управлять, если вы хотите, чтобы ваши идеи одобряли люди, а ваши возможности росли.
Чтобы управлять и пользоваться политикой в своей организации, вам нужно:
• найти политическую поддержку и установить отношения с теми, кто реально влияет на ситуацию;
• начать открыто демонстрировать, как хорошо ваши намерения соотносятся с желаниями этих людей;
• показать всем, что выгоду получите не только вы, но и они;
• создать во всей организации внутреннюю группу ваших сторонников и управлять ею;
• помнить, что иногда люди даже на невысокой должности могут оказывать очень большое влияние на происходящее.
Для грамотного управления офисной политикой необходимо применять все навыки продаж, описанные в этой книге. Нужно задавать правильные вопросы, определять и устранять вероятные возражения и добиваться реальных действий.
Я исключительно терпелива при условии, что в конце концов выйдет по-моему.
Маргарет ТэтчерЛидерство без власти. Управление офисной политикой сравнимо с игрой в шахматы: нужно на несколько ходов опережать соперника.
Пропаганда
Во время Второй мировой войны мой дядя служил в морской авиации. Одним из множества его заданий было разбрасывать листовки с небольших самолетов над территорией противника. Эти листовки призывали вражеские войска сдаться, в них говорилось о ничтожной надежде на победу и очень большом шансе неминуемой мучительной смерти. Это называется пропагандой.
Пропаганда является мощным инструментом, иногда разрушительным. В корпоративном мире слухи способны уничтожить большую компанию, особенно если их подхватывают СМИ. Всем знакомо выражение «Нет дыма без огня». Зачастую одно лишь сомнение может изменить тенденцию. Вот почему социальные сети сегодня являются мощным и потенциально опасным средством. К хорошей пропаганде стоит прислушиваться, но надо понимать, что она не обязательно правдива.
Вот некоторые моменты, которые надо учесть, если вы хотите использовать пропаганду для продвижения своего дела:
• Применяйте ее для поддержки своей идеи, а не для того, чтобы навредить чужой. Негатив или разрушение обязательно будет иметь неприятные последствия и плохо отразится на вашей карьере.
• Используйте запоминающиеся фразы, чтобы сформулировать свое сообщение и помочь другим людям его распространить.
• Обеспечьте явные выгоды для окружающих: измеримые и способствующие удовлетворению их потребностей.
• Будьте осторожны, привлекая к вашей кампании людей из-за пределов организации, чтобы изменить ситуацию внутри ее.
Наконец, вот пример того, как может работать пропаганда. Представьте себе, что вы управляете кафе в садовом центре. Вы хотите расширить пространство, чтобы поместилось больше столов, но это означает серьезные перестановки, в том числе для соседей.
Вы составили экономическое обоснование, и начальник в целом дал согласие. Но в то же время он не хочет ставить под удар отношения с другими работниками центра и отказывается определить дату реорганизации в торговом зале.
Для достижения цели необходимо, чтобы другие менеджеры выступили от вашего имени за то, что на первый взгляд дает вам больше пространства, а им меньше. Таким образом, ваша цель — помочь им увидеть, почему им выгодно поддержать вас.
Вы выясняете, что коллеги, занимающиеся продажей дорогих товаров, выиграют, если у клиентов будет время обдумать покупку за чашкой кофе. Вы рассказываете им про выгоды, а затем подобным образом действуете с другими продавцами в торговом центре.
Вот приемы, которые можно использовать в своей тактике:
• оставлять журнальные статьи по теме в комнате для персонала, чтобы коллеги ознакомились;
• прикинуть, какие бонусы получат другие менеджеры от увеличения продаж — например, дополнительные 250 фунтов в год;
• рассказать, как много можно купить за 250 фунтов — например, оформить поездку на выходные дни или приобрести билеты на спортивное мероприятие.
После этого еще раз на следующем совещании поднимите данную тему и спросите коллег, не возражают ли они против изменений, которые могут обеспечить им бонусы.
Очень легко сделать так, чтобы пропаганда работала, а несогласие высмеивалось.
Гарольд ПинтерНасаждение идей
Ваши коллеги станут более ответственно относиться к любому проекту, если будут считать, что в нем есть элементы их собственных мыслей. Мы все склонны сильнее радеть за дело, к разработке которого сами приложили руку. И это особенно верно, если автор идеи — не ваш начальник.
Таким образом, если вам нужна поддержка вашей идеи или концепции, необходимо сделать так, чтобы другие люди почувствовали свою ответственность за нее еще до того, как она будет полностью оформлена. Это означает, что надо привлечь их к разработке идеи. Труднее всего то, что это подразумевает некоторое ослабление контроля.
Вы станете истинным лидером, когда сможете спокойно радоваться, если кто-то другой получает заслуженное признание за то, что заставил вашу идею работать. Лидеры — это люди, которых больше беспокоит результат, нежели то, кому достанутся лавры.
Возможно, лучшим способом насаждения идей является организация неформальных встреч по проекту. В большой компании для этого подойдет время обеда в столовой. В небольшой — можно либо принести бутерброды либо пойти в местное кафе. Важно купить всем кофе, поскольку благодаря этому жесту приглашенные на бессознательном уровне почувствуют себя в долгу перед вами хотя бы чуть-чуть.
Далее вы должны продать идею. Для этого необходимо использовать все методы, описанные в части I данной книги. Люди должны:
• понять, что ваша идея означает для них — лучше в материальном выражении;
• получить некоторые нематериальные выгоды (признание и статус);
• почувствовать, что они сыграли роль в разработке идеи;
• иметь возможность выразить любые опасения и избавиться от них;
• знать, что у идеи есть (или скоро будет) поддержка организации.
Если вы сможете всего этого добиться, то вы создадите основу и будете готовы к реализации проекта.
Управление изменениями
Если у вас есть четкое видение перспектив, возьмите на себя инициативу и привлеките к участию коллег, и тогда вы будете управлять изменениями. Это повысит ваш авторитет и упрочит репутацию как внутри организации, так и за ее пределами. Короче говоря, это откроет двери для новых возможностей.
Какие методы вы можете использовать на практике? Кроме уже описанных техник, возможно, потребуется корректировка поведения. Я говорю не о кардинальных изменениях, а о развитии внимания, самосознания и о более тщательном контроле над своими действиями.
Вот список вещей, которые помогут в ежедневной работе. Почему бы не попробовать превратить некоторые из них в привычки?
• Спрашивайте — способствуйте тому, чтобы люди задумывались и объясняли, что они делают и почему. Аккуратные вопросы о намерениях помогут сосредоточиться и прояснить цели.
• Делегируйте полномочия — максимально распределяйте работу и верьте в то, что люди будут стараться. Смиритесь с тем, что они могут делать что-то иначе, не так, как вы, но и не забывайте, что ваш подход тоже не всегда лучший.
• Доверяйте — полностью полагайтесь на людей, и не надо им постоянно напоминать о задаче. Тотальный контроль в мелочах убивает доверие. Еще более он опасен, если его навязывать тому, кто вам непосредственно не подчиняется.
• Согласовывайте цели — выделяйте простые краткосрочные цели и согласовывайте каждую. Так людям легче понять, чего вы хотите и, что более важно, когда это должно быть сделано.
• Будьте реалистом — плохо сначала просить невозможного, а потом возмущаться, что ничего не вышло. Нужно быть реалистом и помнить, что, как бы вы ни настаивали и ни убеждали, у людей ограничены ресурсы сил и времени.
• Берите вину на себя — никогда не перекладывайте вину на других, наоборот, берите все на себя. Люди будут готовы пойти ради вас на больший риск, зная, что вы не бросите их, если что-то пойдет не так.
• Просите обратной связи — и делайте так, чтобы люди видели: вы их слушаете. Кроме того, будьте готовы к негативным отзывам. Обратная связь расскажет вам, как люди относятся к вашей работе и что идет не так.
• Относитесь с уважением — не каждый видит мир так же, как и вы. Вы должны признавать различия во мнениях и то, что вы не всегда будете победителем. Научитесь уважать своих оппонентов, и они, в свою очередь, станут более уважительно относиться к вашей точке зрения и амбициям.
• Уступайте — когда вы только начинаете проект, обнаруживаются скрытые ловушки. Будьте готовы адаптироваться к ним и даже изменить направление. Нет ничего плохого в том, чтобы уступить в некоторых деталях, если результат по-прежнему отражает ваше видение.
• Участвуйте — старайтесь быть на передовой и участвовать в решении разных дел. Вы получите больше поддержки, если выразите готовность самостоятельно выполнить хотя бы некоторые из неприятных задач. Вот почему хорошие менеджеры занимаются «холодными» звонками.
• Демонстрируйте смирение — вы пытаетесь что-то изменить, и, конечно, это пойдет на пользу вашей карьере. Но признайте, что другие тоже должны получить выгоду, и будьте готовы разделить лавры победителя. Понимающие люди всегда признают вашу роль, даже если вы и не находились в самом центре внимания.
Суди о прожитом дне не по урожаю, который ты собрал, а по тем семенам, что ты посеял в этот день.
Роберт Льюис СтивенсонЛидерство без власти. Важнее, чтобы вас уважали, а не любили, хотя симпатия тоже бывает полезна.
Существует очень тонкая грань между тем, чтобы быть популярным и авторитетным человеком в команде, способным все устроить и решить, и тем, чтобы быть навязчивым, эгоцентричным и слишком требовательным к окружающим.
Вы должны помнить про эту грань, не переступать ее и пристально следить за реакцией окружающих. Не забывайте, что время от времени вы так или иначе будете вести себя неправильно и создавать напряженность. Впрочем, люди отходчивы и забывчивы, и редкую ошибку нельзя исправить со временем. Всегда помните, что вам нужна помощь, чтобы добиться успеха.
В этой главе вы узнали, что:
• вы можете достичь большего, когда люди из вашей компании готовы оказать вам помощь, даже если это не входит в их обязанности;
• вы добьетесь успеха, если будете не только подчеркивать собственные достоинства, но и акцентировать внимание на сильных сторонах окружающих;
• пропаганда может быть очень эффективным средством для зарождения позитивных изменений.
Глава 14
Руководители: как влиять на своего начальника
Современный менеджмент
Стиль управления очень сильно изменился за последние сто лет. Если раньше начальники только раздавали команды и ждали беспрекословного подчинения, то сейчас работа подразумевает совместные действия сотрудников и руководителей.
Возможно, Первая мировая война является лучшим примером командного стиля управления, когда от людей требуют выполнения какой-то задачи, но не считают нужным объяснить им, почему это важно.
Конечно, солдаты в окопах знали, что их цель в том, чтобы выиграть войну, но стратегию разрабатывали генералы, а затем просто отдавали приказы фронтовым офицерам. Когда зачитывался приказ, солдаты шли вперед, на пули. И им никто не говорил, насколько важны их действия для достижения общей цели. Ставить приказы под сомнение не полагалось — можно было прослыть трусом.
И совершенно противоположный пример — поведение Рикардо Семлера, когда он возглавил бизнес по производству бытовой техники своего отца в 1980 году. Он создал одну из самых демократичных в мире компаний. Семлер отказался от командного стиля и разделил компанию на полунезависимые, самоуправляемые подразделения.
Подразделения точно знали, что должны делать, и, более того, их руководители имели право следовать своему природному чутью, а не навязанным свыше указам. Подразделения сами назначали зарплаты и определяли рабочее время, закупали необходимые материалы и продавали созданные ими продукты другим подразделениям.
Так, например, подразделение, которое занималось изготовлением монтажных плат, знало, что если их стоимость повысится, то в результате подразделение сборки стиральных машин будет выпускать слишком дорогую для рынка продукцию. Они также понимали, насколько важно выполнять заказы в срок. Все это означало необходимость жесткого регулирования затрат, гибкого графика работы и контроля над ситуацией.
Создав внутреннюю динамичную экономику, компания Semler добилась стабильности бизнеса и, следовательно, большего успеха. Если ваша фирма придерживается традиционного стиля руководства, вы можете изменить ситуацию с помощью методов по управлению начальством.
Скорость босса — это скорость команды.
Ли Якокка, писатель, бывший президент компании Ford и председатель правления корпорации ChryslerУправляйте начальством. Чем демократичнее управление организацией, тем большего успеха она добивается.
Узнайте своего начальника
Для того чтобы управлять начальником, в первую очередь надо его понять. Как долго он работает в организации? Он начал с низкой должности и постепенно дослужился до нынешней или сам основал бизнес? А может, он пришел в компанию недавно для внедрения изменений? История, опыт, цели, ценности и отношения: все это в результате формирует стиль управления. Чем лучше вы узнамете начальника, тем эффективнее сможете влиять на него.
Частенько можно заметить, особенно в небольших организациях, что начальники нанимают сотрудников, похожих на себя. Такой подход не всегда разумен, потому что лучшие команды, как правило, состоят из совершенно разных людей. Но нередко те, кто обладает властью в организации, имеют схожие взгляды.
Это формирует культуру организации и может затруднить проведение изменений. Ниже описываются некоторые типы управленцев и то, как лучше всего с ними работать.
• Трудоголик. Если ваш начальник приходит рано, сидит в офисе допоздна и говорит только о работе, то повлиять на него будет нелегко. Часто руководитель-трудоголик ждет от вас огромных жертв, даже если для вас в этом мало выгод. Вот подходы, которые помогут вам на него повлиять:
— определите измеримые цели и сроки работы, а затем позаботьтесь, чтобы начальник узнал, когда вы их достигнете;
— уделяйте работе дополнительное время, когда необходимо, но при этом сохраняйте твердость и уходите вовремя, когда все спокойно.
• Закрытый. Это начальник, у которого в кабинете нет ничего, напоминающего о доме, даже фотографии детей. Он приходит в офис, делает все, что требуется, помогает, когда просят, и уходит точно вовремя. Вы работаете с ним уже пять лет и до сих пор не знаете, как зовут его вторую половину. Для того чтобы повлиять на него:
— уважайте его желание разделять дом и работу и делайте то же самое: он не хочет слушать о вашем отпуске, ему достаточно будет знать, что вы вернулись;
— берите на себя максимальную ответственность за свою работу и выполняйте ее: такой руководитель обязательно спросит, если его что-то беспокоит; со временем вы поймете, что можете взять на себя чуть больший контроль.
• Политик. В крупных организациях некоторые люди поднимаются по карьерной лестнице с помощью политических методов. Такому начальнику интереснее то, что происходит внутри организации, чем за ее стенами. У него, как правило, много связей, и он способен вести себя безжалостно, если кто-то встает на его пути. Управлять им можно, если:
— подкармливать его интересными сплетнями из вашей личной сети контактов;
— убедить его в том, что вам можно доверить выбор направления для решения задачи.
• «Бабочка». У такого руководителя плохая концентрация внимания, и он забывает все сказанное вами, стоит вам выйти за дверь. Но при этом такой начальник отличается творческим подходом и пользуется уважением за внедряемые им инновации. Управлять им можно, если:
— избавить его от деталей и бюрократии и укреплять свою власть, всячески ему помогая;
— поддерживать его новые идеи и не бояться бросить конструктивный вызов.
• Перегруженный. Часто люди склонны перекладывать стресс на тех, кто стоит ниже по карьерной лестнице. Такой начальник ощущает на своих плечах всю тяжесть проблем компании и постоянно переживает. Он может быть очень дотошным к деталям, если видит в них единственное, что он способен контролировать. Управлять им можно, если:
— стать для него надежным плечом, завоевать его доверие и слушать, когда он хочет поделиться своей ношей;
— добровольно брать на себя решение вопросов, которые его беспокоят, поскольку это позволит вам укрепить свой авторитет и сделаться незаменимым.
И наконец, вот три совета, которые помогут вам независимо от того, к какому из вышеописанных типов относится ваш начальник.
1. Проводите регулярные встречи для анализа проделанной работы и достигнутого прогресса, а также для определения новых задач.
2. Всегда начинайте обсуждение проекта с повторения целей и сроков.
3. Как можно чаще говорите о выгоде для начальника, а не только о собственных интересах.
Мудрее нас делают не воспоминания о прошлом, а чувство ответственности за будущее.
Джордж Бернард ШоуУправляйте начальством. Чем сильнее вы облегчите существование начальнику, тем проще вам будет управлять своей профессиональной жизнью.
Поставьте себя на место начальника
На заре карьеры в продажах у меня было два довольно негативных убеждения. Во-первых, о чем бы ни говорили цифры, я думал, что я далеко не лучший менеджер по продажам. И, во-вторых, я считал своего начальника идиотом.
В какой-то момент меня попросили заменить его на время отпуска. Именно тогда у меня появилась первая возможность посмотреть со стороны, как работают остальные члены команды. Некоторые из них постоянно возились с документами, с другими было почти невозможно связаться (в те времена еще не существовало электронной почты и мобильных телефонов), а кое-кто считал скидки клиентам скорее правилом, чем исключением.
И хотя все увиденное меня сильно мотивировало, но еще и расстроило. Понимаете, мне приходилось составлять еженедельные отчеты за своего начальника для его руководителя, и это было ужасно. Однако последний показал мне, как данные о продажах используются для планирования производства. Еще он объяснил, почему для отдела продаж очень важен точный прогноз. Тогда я осознал опасность производства ненужной продукции и нехватки нужной.
Кроме всего прочего, этот опыт помог мне понять смысл менеджмента. Взглянув на собственную работу в новом контексте и получив представление о ситуации в целом, я захотел большего и начал восхождение по карьерной лестнице.
Даже если у вас нет возможности заместить своего начальника на неделю или две, постарайтесь посмотреть на работу его глазами. Помните: чтобы продать ему идею помочь вам, прежде всего надо наладить связь.
Когда вы становитесь родителем, вы смотрите на своих родителей по-другому. Вы смотрите на детство по-другому. Это пробуждение, откровение.
Филип Сеймур ХоффманУправляйте начальником. Ваш трезвый взгляд на мир глазами начальника позволит ему обратить внимание на цели, которых вы хотите достичь.
Возьмите инициативу на себя
У вас есть цели. А еще у вас есть босс, и вам нужна от него поддержка ваших начинаний. Очевидно, что чем ближе ваши амбиции к амбициям и целям начальника и компании в целом, тем легче будет получить поддержку.
Существует несколько методов, которые помогут сделать так, чтобы начальник обратил внимание на ваши цели и поспособствовал их достижению наравне с собственными. В большинстве организаций общая цель разбивается на задачи, которые делегируются руководителям департаментов. Они в свою очередь дробят задачи на подзадачи и делегируют их дальше.
Чем выше вы стоите на карьерной лестнице, тем большую стратегическую значимость имеют ваши цели. К моменту, когда общая цель достигает нижних ступеней корпоративной лестницы, она становится не более чем группой «ключевых показателей эффективности». Например, человек, который моет туалеты, должен каждый час подписывать лист на стене, чтобы подтвердить, что они проверены и прибраны. Хотя чистота туалетов важна, особенно для посетителей, но она мало связана с общей бизнес-целью организации.
Таким образом, получается, что взять на себя инициативу тем легче, чем выше в иерархии вы находитесь, но это невозможно делать на любом уровне. Вспомните, в главе 11 мы обсуждали, как стать авторитетным человеком. Каждый способен создать свою нишу.
Возможно, самый эффективный способ взять на себя инициативу — это составить план встречи с начальником. Он должен быть структурирован и включать следующую информацию:
• о проделанной работе: прогресс выполнения проектов, которыми вас попросили заняться;
• о текущей ситуации: быстрый SWOT-анализ, указывающий на сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для вашего успеха;
• о будущем: чего вы хотите достичь (в виде описания и преимуществ).
Информация о проделанной работе может охватывать как прогресс по общей цели, так и по конкретным краткосрочным проектам. Всегда подводите итоги в процентном выражении, а также представляйте фактические данные, даже если у цели нет числового выражения (например, «Реорганизация склада: на 50 % выполнено»).
SWOT-анализ — это реальная возможность продемонстрировать свое понимание более широкой картины и сделать запрос на дополнительные ресурсы, чтобы преодолеть препятствия. Данные стоит представлять в виде расходов и доходов или характеристик и выгод (например: «Если выделить дополнительные 200 фунтов на этой неделе на наем временных работников, я смогу выполнить оба заказа для Ирландии и отправить их вместе. Это сэкономит 300 фунтов, то есть принесет нам 100 фунтов»).
И уже потом, изложив все, что волновало начальника, можно добавить некоторые свои мысли и доводы. Это подходящий момент, чтобы рассказать о собственных потребностях в области развития, о курсах, которые вас заинтересовали, или об увиденных возможностях. Опять же, всегда давайте количественную оценку с точки зрения расходов и доходов.
Поскольку вы работаете с руководителем постоянно, начальные стадии процесса продаж (установление связи и создание интереса) менее важны. Но не стоит пренебрегать правильным использованием открытых и закрытых вопросов, чтобы получить информацию и обязательства.
Помните, что эффективное расспрашивание позволит вам легче преодолевать возражения начальника. Возможно, вы также претендуете на время и ресурсы. Продемонстрируете, что способны найти им правильное применение и принести ощутимую прибыль от инвестиций, от чего все останутся только в плюсе. В конце концов, одним из показателей эффективной работы начальника являются достижения его подчиненных.
Лидерство — это умение решать проблемы.
День, когда солдаты перестают идти к вам со своими заботами, — это день, когда вы перестали быть их лидером. Либо они лишились уверенности в том, что вы можете помочь, либо пришли к выводу, что вам все равно.
В любом случае это означает ваш провал как лидера.
Колин Пауэлл, политический деятель, генерал армии СШАУправляйте начальством. Составление плана встречи — это как игра в крикет. Вы подаете шары, а собеседник отбивает их.
Определение приоритетов
Бывает ли так, что вы звоните с мобильного телефона из автобуса или электрички, но заканчиваете разговор, так и не добравшись до темы, которую хотели обсудить? Такое случается со всеми, особенно с теми, кто любит поболтать. Конечно, важно начинать разговор с общих тем, но еще важнее добраться до сути. В любой ситуации, связанной с продажами, всегда есть риск отвлечься, который способен все испортить и лишить вас полезной возможности.
Поэтому, когда вы готовитесь к совещанию с начальством, необходимо расставлять приоритеты в разговоре. Очевидно, что на первом месте будут стоять наиболее принципиальные для начальника темы. Но ваши интересы также важны.
Если ваш список тем для обсуждения длинный, попробуйте выделить три самые важные. Существует так называемое «правило трех», которое гласит, что люди легче усваивают информацию, если получают ее группами по три пункта. Это правило применимо к письменным сообщениям, к выступлениям и даже к шуткам: и проиллюстрировано оно этим предложением!
Не случайно, что в «Рождественской истории» было три мудреца, а в сказке «Три медведя» животных тоже трое. «Правило трех» всегда применяется в повествовании и хорошо работает почти в любой ситуации.
Мы еще поговорим о нем в следующей главе, которая описывает проведение презентаций и выступлений. А основная мысль этого раздела заключается в следующем: если вы идете к начальнику со списком из четырех или пяти пунктов для обсуждения, то высока вероятность, что только первым трем будет уделено серьезное внимание.
Проблемы и решения
Смысл продаж заключается в выявлении проблем и разработке решений. Мы же довольно часто только указываем на проблемы, а поиск решений оставляем на совести начальника. Я уверен, что вы знаете людей (а возможно, работаете с ними), которые рассказывают о затруднениях, но не предлагают выхода. Они говорят: «Это головная боль начальника, а не моя».
Но если вы амбициозны и хотите достичь цели, решения необходимо подсказывать. Иногда это будет выгодно лично вам. Выгода может оказаться немедленной или иметь более долгосрочное стратегическое значение для вашей карьеры.
Например, кто-то должен срочно доставить и заменить сломанную деталь заказчику в Нью-Йорке. Вы сообщаете о проблеме и вызываетесь решить ее самостоятельно. Вы получаете возможность провести несколько дней в городе, который вы уже давно хотели посетить.
Даже если начальник — довольно жесткий управленец, который все держит под контролем, вы можете сделать его работу и предложить решение. Если же у него более непринужденный стиль управления, то лучше самостоятельно решить проблему и рассказать, как вы с ней справились. Этим вы продемонстрируете готовность брать на себя ответственность.
А если вы понятия не имеете, как поступить, то почему бы не спросить мнения коллег, прежде чем пойти к начальнику и сказать, что у вас нет решения?
Худшее, что вы можете сделать, — это просто сообщить о проблеме, ничего не добавив. Письма с жалобами потребителей, которые просто пересылаются руководителю без комментариев, его крайне огорчат. Всегда предлагайте решения, а не только проблемы.
Цена величия — это ответственность.
Уинстон ЧерчилльУправляйте начальством. Чем сильнее вы облегчите жизнь начальника, тем легче может стать и ваша.
В этой главе вы узнали, что:
• организации, которые делегируют полномочия, добиваются лучших результатов, чем те, которые только контролируют;
• важно понимать и использовать стиль управления начальника;
• если вы будете предлагать решения, а не только проблемы, для вас могут открыться большие перспективы.
Часть IV
Продажи клиентам
Глава 15
Презентации: как выступать уверенно
Выступление перед аудиторией
Каждый человек хоть немного, но нервничает, когда выступает перед аудиторией. Мы чувствуем, что всеобщее внимание в этот момент обращено на нас. И какой бы тщательной ни была подготовка, мы все равно беспокоимся за содержание доклада, за слайды (если они есть) и конечно же за технику. Очень многое может неожиданно пойти не так, а мы отчаянно хотим, чтобы все закончилось хорошо.
Адреналин является неотъемлемым компонентом каждого успешного выступления. Это гормон, который выбрасывается в кровь при чувстве опасности. Растущее ощущение тревоги в последние минуты перед выступлением способствует выбросу адреналина, а он:
• увеличивает частоту сердечных сокращений и делает нас сильнее;
• обеспечивает прилив энергии, необходимой, чтобы совершить все, на что мы способны;
• обостряет чувства и помогает лучше понимать реакцию аудитории.
Когда выступление завершается, напряжение спадает. Вы присаживаетесь, ощущая физическую и психическую усталость. Это тоже нормальная реакция, потому что опасность миновала и вашему телу необходимо восстановить силы.
Я часто выступаю перед аудиторией, иногда перед очень многочисленной. Как и у большинства профессиональных лекторов, у меня есть ритуал, который помогает мне настроиться. Он состоит из очень крепкого кофе, кусочка шоколадного торта и посещения туалета. Торт дает мне энергию, кофе — бодрость, а посещение туалета обеспечивает возможность несколько минут побыть в тишине перед выступлением.
Если вы хотите добиться успеха в продажах, хотя бы в рамках своей организации, вы должны уметь выступать уверенно. Как только вы поймете, что каждый человек немного нервничает перед аудиторией, даже если этого не показывает, вы сразу станете более уверенным докладчиком.
Если вы выступаете уверенно, то можете справиться почти со всем.
Кэти ПерриЮмор
Умелое использование шуток в выступлении позволяет снять напряжение в аудитории, а слушатели лучше запомнят вас и ваши слова. Это не означает, что нужно превращать свою речь в юмористическое представление. Для этого потребовались бы профессионализм и мастерство. Но все же стоит найти в вашей теме смешную сторону и поделиться ею с аудиторией.
Все хорошие презентации сопровождаются рассказами, а лучшие рассказы — это те, в которых есть юмор. Вспомните события прошлых лет. Наверняка вам в голову придет много курьезов и забавных анекдотов, которые можно успешно вплести в свое выступление.
Самокритичные шутки тоже могут быть мощным средством: главное — не перестараться. Лучше всего их использовать в самом начале выступления, чтобы установить контакт с аудиторией. Например, я могу начать с рассказа про свой ритуал с шоколадным тортом и кофе, добавив, что мне не помешал бы второй кусок прямо сейчас. Помните, сказать аудитории, что вы нервничаете — это нормально, только будьте аккуратны и не допускайте негатива.
Юмор также является отличным средством для снятия напряженности, которая может возникнуть, если вам задали серьезный и сложный вопрос. Ответ, который вызывает у зрителей улыбку, сделает их вашими сторонниками.
Вот несколько советов, которые помогут использовать юмор в выступлении:
• Рассказывайте забавные истории о себе. Лучшие выступления с использованием юмора — это те, где говорящий делится случаями из своей жизни. Избегайте шуток про других людей, это может иметь неприятные последствия.
• Время решает все. Выдерживайте небольшую паузу между сюжетом и развязкой: таким образом вы заинтригуете слушателей.
• Картинки. Не зря говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Правильно подобранный слайд может показать смешную сторону того, что знакомо каждому присутствующему.
• Дозированный юмор. Имеет смысл начинать и заканчивать свое выступление шуткой. Также юмор можно использовать, чтобы подчеркнуть ключевые моменты.
Во время презентации обычно приходится сделать несколько серьезных и сложных замечаний. Шутка позволяет порадовать публику после плохих новостей. С опытом вы поймете, что способны в значительной степени влиять на настроение аудитории. Вы можете расстроить слушателей неприятными моментами, а затем приободрить их шуткой.
Я много выступаю и всегда начинаю с самокритичной шутки, чтобы никто не смущался моего роста, потому что иногда у публики могут возникать замешательство и тревога.
Уорик ДэвисВыступайте успешно. Благодаря шуткам аудитория будет смеяться вместе с вами, а не над вами.
Повествование
Нет ничего убедительнее хорошей истории. Именно так люди передавали знания до изобретения письменности. Ничто другое не может донести мысль так же эффективно, как рассказанная история: она обеспечивает глубокое воздействие, в том числе эмоциональное. Так распространялись религии. А еще именно поэтому мы иногда плачем в кино.
Истории, вплетенные в выступление, обеспечивают более тесную связь с публикой. Это в равной степени действует, когда вы выступаете перед одним слушателем и когда вы стоите перед тысячной аудиторией. Рассказ рисует картины в воображении каждого человека. Он помогает представить себя в описываемой вами ситуации. Вот несколько примеров повествования:
• Истории успеха. Рассказ о том, как кто-то получил выгоду от посещения дорогостоящих курсов, увеличит шансы, что начальник оплатит ваше обучение.
• Притчи. Словесные аналогии для иллюстрации вашей точки зрения помогут рассказать аудитории о чем-то очень важном.
• Визуальные подсказки. Вы кладете на стол предмет, а затем используете его для наглядной иллюстрации мысли (например, разбитую автомобильную фару для истории о плохом вождении).
Не стоит делать повествование длинным или запутанным. На самом деле лучше всего запоминаются короткие рассказы. Хорошо действуют истории о пути через тернии к звездам, в которых есть:
• герой — человек, который преодолевает проблему;
• проблема, стоящая между героем и наградой;
• награда — стимул для решения проблемы.
Кроме того, в основе каждого рассказа должна лежать «реальная история», то есть мысль, которую вы хотите донести до аудитории.
Детские стишки — прекрасный образец хороших историй. Например:
Доктор ФостерОтправился в Глостер.Весь день его дождь поливал.Свалился он в лужу,Промок еще хуже,И больше он там не бывал[1].Матери рассказывают историю про доктора Фостера детям, чтобы предупредить, что лужи на дороге могут быть гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд. Говорят, что эта история своими корнями восходит к XIII веку, когда дороги были очень разбитыми и на них часто встречались глубокие лужи.
Обратите внимание, что у этой истории есть рифма и ритм, благодаря чему ее легче запомнить.
Вот несколько советов, которые помогут вам рассказывать истории во время выступлений:
• используйте истории в контексте и объясняйте, откуда вы их узнали;
• не бойтесь двигаться: например, вы можете поворачиваться при передаче диалога, чтобы представить каждого говорящего;
• жестикулируйте руками, чтобы подчеркнуть ключевые моменты;
• говорите медленно и делайте паузу после описания проблемы, чтобы создать интригу;
• задавайте аудитории вопросы и вовлекайте их в историю.
Возможно, самый большой плюс историй в том, что слушатели запоминают их лучше остальной части выступления. Более того, люди, вероятно, будут делиться ими с другими. Так что это отличный способ распространить информацию.
Повествование состоит из двух вещей — героя и сюжета.
Джордж ЛукасПозитив и негатив
Надо сказать, что для большинства людей стакан чаще наполовину пуст, чем наполовину полон. Дело в том, что мы, как правило, воспринимаем хорошее как должное, а внимание заостряем на плохом. Получается, что очень просто говорить о проблемах, но такой подход может значительно снизить эффективность выступления.
Чтобы избежать этого, важно сознательно стараться делать положительные, а не отрицательные замечания. Конечно, необходимо объяснять, чем грозит отказ от ваших рекомендаций, но сосредоточиться нужно на положительных моментах. История может стать ограничителем для негатива. Например: «Мы хорошие ребята, и неприятность, о которой я говорил, — все, что стоит между нами и успехом, так что, делая это, это и вот это, мы отпразднуем победу через неделю».
Вспомните свои последние выступления и подумайте о собственном мировоззрении в целом. Составьте списки возможностей и угроз, стоящих перед вами, сопоставьте их и посмотрите, какой длиннее. В идеале вы увидите в два раза больше возможностей, чем угроз.
При подготовке к выступлению вам помогут следующие пять замечаний:
1. Даже если вам не везло в последнее время, поймите, что мир вовсе не настроен против вас.
2. Вы не можете изменить прошлое, и люди забудут плохое быстрее, если вы не станете заострять на нем внимание.
3. Честно говорите об отрицательных моментах, но при этом описываемые вами положительные стороны должны перевешивать их.
4. Помните, что не все будут согласны с вами, и приветствуйте дискуссии по этому поводу.
5. Согласитесь, что будущее в значительной степени станет таким, каким вы решите его сделать.
Позитивное мышление в отличие от негативных мыслей позволит вам все делать лучше.
Зиг ЗигларСтруктура
Хорошие выступления структурированы логически, поэтому их легко воспринимать. То есть необходимо четкое акцентирование, которое позволит аудитории понять, когда вы переходите от одного пункта к другому. Если вы используете слайды, то удобно обозначить структуру выступления на одном из первых слайдов и затем возвращаться к нему в момент перехода к следующей мысли.
Если вы хотите, чтобы выступление помогло вам продать что-либо, оно должно соответствовать этапам разговора о продажах. Но, поскольку здесь вы — самый активный участник диалога, вы должны также задавать вопросы от лица аудитории. Такие вопросы называются «риторическими» (они нужны, чтобы подчеркнуть мысль, а не получить обратную связь).
Выступление должно содержать следующие элементы:
• введение (внимание);
• ключевые сообщения (интерес);
• причины для совершения действия (желание);
• обязательство/вопросы (действие);
• заключение.
Кроме того, необходимо применять «Правило трех» везде, где возможно. Это сделает выступление более логичным, его будет легче воспринимать. То есть составляйте свое сообщение по трем направлениям, представьте аудитории три причины, чтобы действовать, можете даже предложить три альтернативных решения на выбор (одно из которых должно быть очень простым).
Давайте рассмотрим каждый пункт по очереди.
Введение
Во введении необходимо рассказать:
• кто вы и на каких основаниях выступаете;
• о чем вы собираетесь поведать;
• какой смысл это имеет для аудитории.
Также стоит включить во введение что-то, что привлекает внимание и вызывает интерес. Это может быть яркая статистика или подходящая к теме шутка, если выступление обещает быть скучным. Например:
«Доброе утро, меня зовут Роберт Эштон, я автор книги о продажах для начинающих. Сегодня я расскажу о том, зачем каждому человеку нужны навыки продаж. А также я хочу:
донести до вас мысль, что суть продаж заключается в том, чтобы помогать людям принимать решения без давления;
объяснить, как умение продавать соотносится с успехом дома, на работе и в жизни в целом;
рассказать, каким образом каждый человек в этом зале может извлечь выгоду из обучения продажам.
Теперь позвольте мне начать с истории…»
Ключевые идеи
Как вы видите, я уже описал три свои основные идеи. Я также рассказал историю (например, чтобы проиллюстрировать необычную ситуацию, когда навыки продаж пришлись как нельзя кстати). В этом разделе вы должны изложить суть. Помните, что нужно раскрыть тему потребностей. В моем примере речь идет о потребности каждого человека обрести навыки продаж.
Каждую ключевую идею необходимо излагать достаточно подробно, для того чтобы люди в аудитории поняли, почему это важно для них. Впрочем, если деталей будет слишком много, то слушатели быстро потеряют интерес. Не беспокойтесь о недостатке информации: они зададут вопросы, если чего-то не поймут.
С каждой ключевой идеей можно работать в три этапа:
1) описать ее;
2) проиллюстрировать ее историей;
3) установить связь между идеей и аудиторией.
Последний пункт является самым важным. Это именно то, что продавцы называют «пробное заключение сделки». То есть вам нужно спросить людей об их намерениях таким образом, чтобы они рассказали, какая информация позволит им принять окончательное решение. Для этого необходимы вопросы. Ответы на вопросы аудитории приближают вас к получению обязательств в конце.
Причины действовать
После этого вам необходимо вызвать желание. Из главы 4 вы, наверное, помните о том, как важно создать чувство срочности. Причины принять решение должны быть количественными (измеряемыми) и срочными («сейчас или никогда»). Поскольку вы уже определили три ключевые идеи, теперь нужно перевести каждую из них в причину действовать.
Представьте себе на минуту, что вы предлагаете на рассмотрение совета директоров своей компании бизнес-идею. Вы уже получили согласие собственного непосредственного начальника, который сидит в совете, а теперь ваш проект должен побороться за бюджет с тремя другими перед советом директоров. Предположим, вы провели анализ и знаете сильные и слабые стороны конкурирующих предложений. Раздел выступления, описывающий причины для того, чтобы действовать, должен:
• обобщить основные преимущества и количественно определить их для аудитории;
• коротко продемонстрировать, чем эти преимущества лучше выгод конкурирующих проектов;
• объяснить, почему действия/инвестиции необходимы сейчас и почему это срочно.
Например, если бы я выступал на конференции, одной из моих целей была бы продажа подписанных экземпляров этой книги. Кто-то любезно согласился принести несколько штук из местного магазина. Предложив подписать книги, купленные в этот день, я создаю ощущение срочности. Ведь это можно сделать, только пока я на месте.
Обязательство
После того как вы дали людям пищу для размышлений, двигайтесь в сторону закрытия сделки. В этом разделе вы суммируете ключевые моменты и интересуетесь, есть ли вопросы. В случае неуверенности вы можете использовать риторические вопросы для того, чтобы подчеркнуть необходимые важные моменты. (Возможно, вы придумали лучший ответ на заданный ранее вопрос.)
Например:
«Меня часто спрашивают: как садоводам узнать, когда сеять, если они еще не работали с этим растением? Объясню: мы печатаем инструкции по посеву на упаковках с семенами и используем цветовое кодирование по сезонам, чтобы людям было легче хранить летние семена вместе».
Если вы хорошо подготовились, то наверняка знаете, что именно этот вопрос беспокоил одного из членов совета директоров при обсуждении проектов за обедом в столовой.
Заключение
Если вы выступаете перед группой, то на этом шаге вам придется передать контроль председательствующему лицу. Возможно, вы выступаете перед советом с предложением о строительстве спортивного клуба. Приглашение к голосованию должно прозвучать из уст председателя заседания, а не от вас.
Лучше не просто поблагодарить публику за внимание и вопросы, а попробовать еще как-то повлиять на нее. В идеале заключение должно отсылать к вступлению. Это может быть слайд или эпилог к истории, которую вы рассказали в начале, — возможно, о том, что произошло после упомянутого случая.
Не жалейте времени и усилий, чтобы правильно составить вступление и заключение. Хорошее вступление расслабляет аудиторию и повышает вашу уверенность в себе. Хорошее заключение оставляет у людей добрые воспоминания о вашей речи. Оно также обозначает время для аплодисментов.
Аплодисменты — это квитанция, а не счет!
Дейл КарнегиВыступайте успешно. Чем лучше вы обозначите ключевые моменты своего выступления, тем легче его будет слушать.
Слайды
Самые умелые ораторы не используют слайды. Вместо этого они рассказывают яркие истории, которые рисуют живые картинки в сознании людей. Однажды я слушал выступление Десмонда Туту[2] на конференции. Зал аплодировал стоя, когда он шел на сцену. Он говорил тихо и медленно, рассказывал о бедности и о методах борьбы с ней. Любой слайд отвлек бы внимание от его слов и важных идей, которые он хотел донести.
А вот вас, как и меня, вряд ли встречают бурными овациями стоя. Пока люди не понимают точно, кто вы и за что выступаете, вам, вероятно, придется иллюстрировать свою речь картинками.
Сейчас технологии позволяют использовать в презентации видеоклипы, музыку и даже связываться с людьми на другом краю Земли. Впрочем, все эти технологии в случае внезапных поломок или вашего чрезмерного внимания к ним способны привести к провалу.
Вот три золотых правила при использовании технологий:
1. Меньше значит больше. Пусть презентация будет простой, наглядной и соответствующей теме.
2. Слайды должны повышать ценность. Их задача — усиливать эффект вашего выступления; если этого не происходит, не используйте их.
3. Держите все под личным контролем. Даже если техник убеждает вас, что все будет работать хорошо, придите пораньше, чтобы самому все проверить.
И конечно, само собой разумеется, что слайды должны быть чем-то гораздо бомльшим, чем простые заметки.
Если вы используете слайды, убедитесь, что они являются иллюстрацией к тезисам, а не самими тезисами. Позаботьтесь о пульте для управления презентацией. И самое главное, убедитесь, что есть монитор (часто презентацию запускают с помощью ноутбука), на котором вы можете следить за ней, не оборачиваясь через плечо. Всегда смотрите на аудиторию, а не на экран.
При подготовке слайдов помните, что они должны быть:
• разборчивыми — используйте крупный четкий шрифт с хорошим контрастом между текстом и фоном;
• подписанными — это может быть слоган, который суммирует цель презентации;
• простыми — всего несколько слов плюс изображение, график или диаграмма;
• наводящими на размышления — то есть они должны дополнять выступление;
• не содержащими ошибок — если зрители увидят орфографические ошибки, презентация потеряет ценность;
• четко сменяющими друг друга — избегайте отвлекающих плавных переходов.
Если вам предстоит сделать множество презентаций, то, вероятно, следует заказать у профессионального дизайнера шаблон, который можно приспособить для любого выступления. Это повысит узнаваемость вашего личного бренда и сделает презентацию яркой, выделяющейся среди других.
Эксперт — это тот, кто за 50 миль от дома показывает слайды и не несет никакой ответственности за реализацию советов, которые дает.
Эдвин Миз, американский политикВыступайте успешно. Иногда хорошая презентация плохой идеи может быть успешнее плохой презентации великой идеи.
В этой главе вы узнали, что:
• каждый человек нервничает перед выступлением;
• юмор, структура и истории являются важными составляющими любого выступления;
• использовать слайды стоит, только если они скажут то, что вы сами не можете.
Глава 16
Планирование: поиск и привлечение новых клиентов
Планирование кампании
Представьте себе первый день на новой работе. Вы единственный менеджер по продажам в молодой, быстро растущей компании малого бизнеса. У фирмы уже есть несколько клиентов, а ваша задача заключается в том, чтобы удвоить продажи за год. На этой неделе вы встретитесь с существующими клиентами для знакомства. Но что потом? Вы не очень хорошо понимаете. Продукты, которые вы продаете, может использовать кто угодно, и вы не знаете, с чего начать.
На самом деле начинать следует с целевого показателя продаж. Сколько единиц товара нужно сбыть, чтобы добиться удвоения продаж? Сколько может купить каждый клиент? Будут ли это разовые покупки (например, так люди покупают компьютеры) или повторяющиеся (такие как бумага для принтера)? Вы должны задать себе эти и многие другие вопросы. Тогда вы сумеете спланировать кампанию.
Кампании по налаживанию сбыта — это великая наука, потому что они:
• краткосрочные: на неделю или месяц;
• измеримые: сразу позволяют видеть прогресс;
• варьируемые: позволяют отследить, что работает лучше всего, и совершенствовать процесс.
Кампании по налаживанию сбыта позволяют разделить цель, которая кажется невыполнимой — например, удвоение продаж за год, — на несколько вполне достижимых задач. После планирования кампании можно приступать к детальной проработке задач и поиску клиентов.
Хорошие кампании по налаживанию сбыта дают возможность сосредоточиться на:
• конкретной группе потенциальных клиентов (например, городе или бизнес-секторе);
• сезонном спросе (скажем, мороженое летом и горячий шоколад зимой);
• недавних изменениях (например, запрет на курение в барах создал рынок для открытых беседок).
Каким бы ни был целевой показатель продаж, всегда имеет смысл разбить общую задачу на кампании. Это не только позволит увеличить эффективность работы, но и даст людям возможность помочь вам. Например, если водители на доставке канцелярских товаров знают, что вы развиваете направление продаж цветных принтеров, они могут упомянуть об этом в своих кругах.
Ежели в этом месяце дела идут из рук вон плохо, то, значит, в следующем они непременно поправятся.
Джейн Остин («Эмма», перевод М. Кан)Правило продаж. Всегда разбивайте цели и сроки на управляемые и измеримые кампании.
Постановка целей
В продажах все основывается на постановке целей. Именно с помощью целевых показателей компании добиваются объема продаж, необходимого для покрытия расходов и получения прибыли. Для любой организации очень важно поддерживать объем продаж на уровне, который покрывает себестоимость товаров или услуг, постоянные издержки и выплаты акционерам. Например:
Видите, как увеличение продаж с 800 000 до 1 000 000 фунтов стерлингов способствует удвоению прибыли? Соответственно, если объем продаж упадет ниже 600 000 фунтов, компания не сможет покрывать постоянные издержки и бизнес станет нерентабельным.
Целевой показатель продаж также может применяться, чтобы:
• развивать продажи наиболее выгодной продукции;
• привести ожидания клиентов в соответствие с производством и сроками поставки;
• распродать остатки продукции, про которые могут забыть;
• сделать доходы продавцов зависящими от целевых показателей, используя схемы стимулирования или комиссионные выплаты.
Вот пример:
Милли занимается продажей сухого корма для собак. Ее компания является небольшим производителем и хочет удвоить продажи за год. Продукция поставляется в зоомагазины, питомники и заводчикам в упаковках — одной обычно хватает собаке на неделю. Получается, что за год собака съедает 50 упаковок. Целевой показатель продаж на ближайшие 12 месяцев составляет 600 000 упаковок. Другими словами, владельцы 12 000 собак должны покупать продукт в течение года.
Итак, теперь нужно провести некоторые подсчеты. Текущий объем продаж составляет 300 000 упаковок в год, но опыт подсказывает, что люди остаются клиентами компании в среднем на протяжении трех лет. Поэтому, чтобы точно продать 600 000 упаковок в год, нужно заложить в целевой показатель не просто увеличение продаж на 300 000 упаковок, но и дополнительные 100 000 для замещения потерянных клиентов. Теперь есть две четкие цели:
• сохранить объем покупок существующих клиентов на уровне 200 000 упаковок;
• найти новых клиентов с потенциалом покупок на уровне 400 000 упаковок.
В среднем клиенты покупают 5000 упаковок в год, то есть имеется 40 существующих клиентов. Предположим, что это питомники и зоомагазины. Теперь можно подсчитать, что для продажи дополнительных 400 000 упаковок нужно привлечь 80 новых покупателей.
Далее необходимо определить, что потребуется, чтобы гарантированно привлекать двух новых покупателей еженедельно. Это называется обратное планирование. Вот как оно работает.
Ваша цель — две новые продажи еженедельно.
• Один из трех потенциальных клиентов, с которыми вы встречаетесь, становится долгосрочным заказчиком. Получается, вы должны совершать шесть новых встреч в неделю.
• Согласно анализу, нужно обзвонить пять питомников или зоомагазинов, чтобы назначить гарантированную встречу. Следовательно, ради шести встреч нужно провести 30 телефонных разговоров.
• И наконец, только половина людей отвечают на звонок. Таким образом, чтобы провести 30 телефонных разговоров, нужно сделать 60 звонков.
Теперь стало понятно, что для получения двух новых клиентов в неделю нужно сделать 60 звонков. Кроме того, с помощью мониторинга каждого показателя можно посмотреть, что работает лучше, какие группы потребителей более перспективны. Далее необходимо выделить из них потенциальных покупателей.
Постановка целей является первым шагом в превращении невозможного в возможное.
Тони РоббинсПравило продаж. Мониторинг показателей продаж позволяет определить богатейший источник и прицельно копать именно там.
Определение потенциальных покупателей
Как вы уже поняли, число потенциальных покупателей должно значительно превышать показатели реальной потребности в клиентах, потому что не все в итоге что-то покупают. Представьте обратное планирование, о котором мы говорили выше, в виде воронки. Для того чтобы в нижней ее части оказалось нужное число новых клиентов, необходимо заполнить верхнюю.
Какими качествами обладает перспективный потенциальный клиент:
• Он имеет много общего с существующими клиентами. На самом деле чем больше будет общего, тем выше вероятность, что из потенциального он превратится в реального покупателя. Обратите внимание на людей в магазине или на встрече, и вы увидите, как они похожи один на другого.
• Он умеет пользоваться тем, что вы продаете. Это важный момент, который иногда упускают из виду. Например, можно предположить, что каждый умеет управлять автомобилем или пользуется сотовым телефоном, но это не так. Всегда проверяйте своего потенциального клиента, прежде чем тратить на него время.
• Он обладает возможностью и полномочиями для совершения покупки. Это чрезвычайно важно в корпоративной среде, где человеку, с которым вы встречаетесь, еще предстоит продать идею покупки более старшему коллеге (который также является вашим покупателем). А при продаже бытовой техники лучше, чтобы присутствовали оба супруга.
• Он способен оплатить покупку. Вы удивитесь, но много людей, особенно владельцев малого бизнеса, покупают вещи, которые им необходимы, но которые они не могут себе позволить.
• Он имеет реалистичные ожидания. Некоторым людям невозможно угодить, из них не получается хороших клиентов.
С опытом у вас разовьется «шестое чувство». Оно будет предупреждать вас о действительно трудных клиентах, задерживающих выплаты или постоянно жалующихся. Часто это оказываются именно те люди, которых вам было очень трудно убедить в покупке.
Правило продаж. Если кого-то действительно очень трудно убедить в покупке, то, возможно, с ним будет еще труднее работать, когда он станет клиентом.
Определить идеального клиента часто можно по тому, чем человек занимается, куда ходит и как проводит время. Этот способ помогает искать новых покупателей. Например, садовник определяет своего идеального клиента как человека в возрасте 50 лет, проживающего в зеленом пригороде и читающего скорее The Daily Telegraph, чем The Guardian (или The Washington Times, чем The New York Times). Почему? Потому что:
• людям старшего возраста сложно самостоятельно подрезать деревья и им нужна помощь;
• жители пригородов реже сельских жителей имеют и используют бензопилу;
• у читателей The Daily Telegraph, как правило, более высокие доходы, чем у читателей The Guardian.
После определения целевой аудитории можно приступать к поиску клиентов.
Цель бизнеса заключается в создании клиента.
Питер ДрукерПравило продаж. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем легче найти тех, кто разделяет их вкусы и будет покупать у вас.
Потенциальные покупатели по рекомендации
Хоть об этом часто забывают, но наиболее очевидным источником потенциальных покупателей является существующая клиентская база. Ваши покупатели, как правило, общаются с людьми, похожими на себя, и поэтому наверняка знают тех, кто может стать вашим новым покупателем. Начинать всегда следует с того, чтобы попросить имеющихся клиентов рекомендовать вас своим знакомым. Такие новые люди называются «рефералы».
Многие продавцы избегают этого. Они думают, что своей просьбой испортят отношения с покупателями. На самом деле большинство довольных клиентов будут рады, если продавец попросит дать рекомендацию и привести реферала. Это показывает, что вы цените их не только за покупательские способности.
Когда лучше всего просить рекомендации? Первый раз можно задать вопрос после решения клиента о покупке. Это момент, когда он лучше всего понимает возможности и преимущества вашего предложения. Обычно, когда после массы вопросов и размышлений наконец приходит решение, и продавец и клиент чувствуют облегчение.
Как только вы подтверждаете детали новой сделки, самое время попросить о рекомендации. Например, сказать что-то вроде: «Теперь, когда вы понимаете, как этот продукт (услуга) способен помочь вам, есть ли у вас знакомые, которым, возможно, будет также полезно узнать о нем?»
Есть и другие способы привлечения рефералов. С этой целью вы можете:
• предложить клиенту рекламные буклеты, чтобы он раздал их своим друзьям;
• добавить сообщение в подпись электронной почты, чтобы в каждом письме было напоминание о поиске рефералов;
• предложить скромное вознаграждение за рекомендации, которые приведут к продаже;
• поставить рекламный стенд в помещении клиента с надписью, например: «Окна установлены компанией XYZ», и написать номер телефона;
• попросить клиентов оставлять письменные или видеоотзывы о вашей продукции, которые можно будет добавить на сайт;
• отправлять регулярные информационные рассылки клиентам с просьбой порекомендовать вас и ваш товар.
Правило продаж. Когда клиент соглашается привести к вам реферала, спросите, может ли он позвонить прямо сейчас и договориться о встрече. Если клиент позвонит, то есть большая вероятность, что встреча будет назначена.
«Холодные» продажи
Опытные менеджеры по продажам с обширной базой довольных клиентов могут получать новые запросы благодаря рефералам и репутации. Остальным же придется привлекать новых клиентов с помощью так называемых «холодных» продаж.
Новых потенциальных клиентов можно найти с помощью:
• «холодных» звонков или визитов;
• маркетинга для увеличения осведомленности и создания запросов;
• онлайн-исследований и индивидуального подхода.
В 1990 году я работал в компании, которая пострадала от экономической рецессии. Меня уволили, и, чтобы иметь возможность оплачивать счета, я пошел работать в фирму по прямым продажам финансовых услуг. Это отрасль тогда меньше регулировалась, и «холодные» звонки считались признанным способом получения заявок на продажу.
В последний день недельного вводного инструктажа нашу группу привели в небольшой кол-центр. У каждого на столе были телефон, ежедневник и телефонный справочник. Мы уже изучили некоторые тексты для продаж, и вот наступил момент истины: сможем ли мы добиться успеха — или нас ждет провал?
Я наобум раскрыл справочник, и первым увидел человека по имени Смит. Я прикинул, что большинство начнут с буквы «А», и поэтому я получу преимущество, если выберу букву «С». Я сделал 30 «холодных» звонков и договорился о двух встречах. Один человек пришел и даже совершил покупку.
Позже я увидел кое-какие закономерности. Например:
• люди, имевшие второе имя, как правило, оказывались богаче, чем те, у кого в телефонной книге значились только имя и фамилия;
• по отдельным почтовым индексам можно было найти больше потенциальных клиентов;
• «холодные» звонки людям из той сферы, откуда я только что ушел, означали, что у нас есть что-то общее, и это способствовало моему успеху.
И хотя я понял, что мне хорошо даются «холодные» звонки и продажа финансовых услуг, мне это занятие не нравилось. Спустя десять месяцев я начал свой собственный маркетинговый бизнес и с тех пор работал только сам на себя.
Давайте подробнее рассмотрим способы привлечения клиентов.
«Холодные» звонки
Кто бы что ни говорил, но «холодные» звонки по-прежнему работают. Люди продолжают отвечать на предложения о помощи в подаче исков о компенсации или в продаже инвестиционных продуктов. Ограничения на «холодные» звонки в Великобритании привели к тому, что теперь значительная их часть поступает из-за границы. «Холодные» звонки наугад — это игра: чем больше вы их сделаете, тем больше сможете продать. (Все чаще они осуществляются с помощью компьютера, который, как правило, предлагает человеку нажать «5», чтобы узнать подробности, и «9», чтобы отказаться.)
Чем менее случайными будут «холодные» звонки, тем большего успеха можно добиться. Например, ваша фирма только что починила крышу в одном доме, и вы заходите во все здания на той же улице и говорите: «Вы, наверное, видели, что мы работали вон на той крыше. Поскольку ваш дом примерно такого же возраста, как и тот, не хотите ли вы, чтобы я сейчас быстро проверил состояние его крыши? Нам было бы удобнее оставить леса здесь и вернуться уже непосредственно для работы».
Для «холодных» звонков в Великобритании сначала надо проверить, что номера, на которые вы хотите позвонить, не значатся в Реестре службы защиты от телефонной рекламы. Проще всего это можно сделать, купив так называемый «очищенный список», то есть базу данных без номеров тех абонентов, которые отказались от нежелательных звонков.
Купив такую базу данных, можно определить критерии поиска, чтобы составить свой список для обзвона. Это позволит работать только с теми, кто больше всего соответствует целевой аудитории. Также вы получите возможность подбирать правильные слова при разговоре. Например: «Добрый день, это мистер Смит? Мне сказали, что ваши дети ходят в частную школу. Рассматриваете ли вы страховку, которая покроет взносы, если вдруг вы потеряете работу?»
Давайте подробнее остановимся на этом тексте. Задавая закрытый вопрос («Это мистер Смит?»), вы фиксируете возможность начала диалога с вами. Собеседник скажет «да» или «нет» либо повесит трубку. Но, поскольку он не уверен, с кем говорит, он, скорее всего, ответит.
Вы продолжаете: «Мне сказали, что…» Это означает, что какой-то человек, знакомый мистеру Смиту, рекомендовал позвонить ему. Он не поймет, что вы просто купили телефонную базу данных людей, оплачивающих частное образование своих детей. Если ваша информация не соответствует действительности, он вам об этом скажет.
Теперь нужно объяснить, зачем вы звоните, — и только если это вызовет интерес, можно будет перейти к открытым вопросам, чтобы узнать подробности.
Используйте как можно больше закрытых вопросов с предположениями, чтобы удостовериться, что вы находитесь на верном пути. Для того чтобы не показаться слишком напористым, используйте наводящие вопросы и более длинные предложения.
Правило продаж. Не спешите заполнять молчание при «холодных» звонках. Вы застали потенциального клиента врасплох. Чем дольше вы сможете удерживать его на линии, тем выше ваши шансы на успех.
Маркетинг и продвижение
Эта книга не о маркетинге. Но я хочу отметить, что профессиональный маркетинг и реклама являются очень эффективным средством для получения запросов на продажу. Любой, кто реагирует на маркетинговую кампанию, выражает интерес к предложению. Люди задумываются над тем, какую выгоду оно им может принести.
Если есть возможность повлиять на маркетинговые кампании в своей организации, поощряйте коллег искать нестандартные пути. Я как-то посоветовал компании по составлению завещаний разместить в газете головоломку «Найди слово». Все скрытые слова были связаны с наследством, и за присланные ответы людям полагался приз. Кампания на протяжении многих лет пользовалась большим успехом, потому что:
• люди, которые для составления завещания пользуются услугами фирмы, охотнее ищут слова, чем, скажем, решают кроссворды;
• слова вроде «налог на наследство» или «завещание» подчеркивают проблемы, которые стоят перед потенциальным клиентом;
• всем, кто прислал ответы, предлагались «специальные условия», если они решат воспользоваться услугами компании по написанию завещания в течение ближайших трех месяцев.
Эффективные способы создания запросов включают в себя:
• рекламу, стимулирующую на получение дополнительной информации;
• конкурсы;
• спонсорство (например: «С каждого запроса мы жертвуем 5 фунтов стерлингов в местный хоспис»);
• рекомендательную или «звездную» рекламу.
В целом маркетинг лучше, чем «холодные» звонки, привлекает потенциальных клиентов. Но и «холодные» звонки работают эффективней, если они приурочены к маркетинговой кампании по повышению осведомленности.
Правило продаж. Единственные люди, которые реагируют на маркетинговые кампании без намерения купить, — это конкуренты, проверяющие ваше предложение.
Исследования и подход
Огромные объемы доступной в интернете информации значительно облегчают задачу поиска потенциальных клиентов. Предыдущим поколениям менеджеров приходилось использовать только печатные каталоги и газетные объявления, к вашим же услугам все возможности Всемирной паутины.
Как только у вас появилось четкое представление о характеристиках лучших клиентов, можно приступать к поиску подобных людей. Вот несколько советов, которые помогут провести успешный онлайн-поиск:
• Ставьте кавычки — таким образом вы ограничиваете область поиска цельной фразой, а не двумя отдельными словами.
• Ставьте знак & — поисковик будет показывать только те сайты, где выполняются оба условия (например, «вареные яйца & бекон»);
• Используйте в поисковых запросах числа. Помните, что искать можно не только слова, но и последовательности цифр. Например, если вы хотите найти отели в районе города Норидж в Англии, вы можете задать запрос «отели & 01603» (телефонный код города).
При поиске в интернете не забывайте использовать:
• LinkedIn для нахождения контактов клиентов и возможности попросить кого-либо, чтобы вас представили;
• списки клиентов — некоторые компании размещают таковые на своих сайтах;
• списки экспонентов — проверяйте сайты выставок, поскольку там часто есть списки контактов и иногда даже номера мобильных телефонов;
• членские списки торгово-промышленных палат, клубов, ассоциаций и т. д.
Наконец, если вы знаете критерий поиска, который дает наилучший результат, установите на него оповещение Google. Это позволит вам получать электронные письма со ссылками на результаты поиска. (Кстати, настройте одно уведомление с названием своей компании, чтобы знать, когда о ней упоминают в интернете.)
Выявив потенциальных клиентов в Сети, необходимо найти к ним правильный подход. Чем более личным он будет, тем больше шансов получить ответ. Можно отправить сообщение по электронной почте или бумажное письмо. У каждого способа свои плюсы.
При составлении письма следует учитывать некоторые моменты:
• оно должно быть коротким и написанным по существу: максимум 200 слов для традиционного письма и 150 слов для электронного;
• выражайтесь просто и четко: текст должен быть похож на устную речь; избегайте клише;
• сделайте письмо личным: пусть потенциальный клиент знает, что обращаются именно к нему;
• задавайте вопросы и отвечайте на них, поскольку это оказывает более сильное воздействие;
• сделайте так, чтобы ответ не вызывал затруднений: вложите в письмо конверт или предложите перезвонить либо списаться по электронной почте;
• если возможно, свяжитесь с получателем письма и узнайте о результате через три дня.
Вот пример обращения через электронную почту:
«Уважаемый Крис, я увидел, что вы планируете благотворительный прыжок с парашютом в конце этого года. Восхищаюсь вашим мужеством!
Зная, как трудно найти спонсоров, я подумал, что вас могла бы заинтересовать недавно опубликованная книга “Продажи для тех, кто никогда не работал в торговле”.
Вы можете спросить, зачем вам нужна эта книга. Я отвечу, что применение описанных в ней методов продаж позволит стать вам чуть более убедительным. Спросите себя: сколько нужно спонсоров, чтобы окупить инвестиции в размере цены книги –13,99 фунта стерлингов?
Вы можете перейти по этой ссылке и купить книгу на Amazon или кликнуть по ссылке “Ответить” и заказать экземпляр, подписанный автором. Я позвоню вам в конце недели, чтобы узнать, какой вариант вы предпочитаете.
С уважением,
Энди Сэйлс»
Обратите внимание, что письмо заканчивается обещанием связаться позже. Это создает ощущение срочности. Получателю нужно сказать «да» или «нет», потому что, если ответа не будет, отправитель письма позвонит. Это может показаться невежливым, но только если само письмо написано в назойливом тоне.
Правило продаж. При обращении к потенциальным клиентам проявляйте инициативу, вместо того чтобы ждать, когда сам клиент откликнется. Если вы хотите продать, нужно сделать звонок.
В этой главе вы узнали, что:
• ценность проведения кампаний заключается в том, что они сосредоточены на вас и ваших клиентах;
• без четких задач трудно достичь целевых показателей продаж;
• чем больше вы узнаете о человеке, с которым собираетесь связаться, тем больше шансов на то, что он совершит покупку.
Глава 17
Клиенты: как им угодить и пробудить у них интерес
Клиент всегда прав?
Многие говорят, что в любом бизнесе клиент — это король. В значительной степени данное утверждение, конечно, верно, потому что без клиентов нет бизнеса. Кроме того, в предыдущей главе мы говорили о необходимости поддерживать объем продаж, а это нельзя сделать без клиентов. Таким образом, вы сможете зарабатывать, только если доход от продаж будет покрывать постоянные издержки и производственные расходы.
Однако традиционно продавцы сводят фразу «клиент — это король» к тому, что клиент всегда прав. И вот тут они ошибаются. Иногда люди ожидают невозможного от вас, вашей фирмы и ваших продуктов и услуг. Принимать заказ, не будучи уверенным в том, что он удовлетворит потребности клиента, — это вообще не самая хорошая идея. Разочарованный покупатель станет жаловаться не только вам, но и всем, кто будет готов его слушать.
Хорошая подготовка и большой опыт позволяют понять истинные потребности клиента. Возможно, они не совпадают с тем, что он просит. Дело в том, что вы лучше знаете ваш товар.
Например, вы продаете напольные покрытия. Вам по собственному опыту известно, что дорогой прочный винил — это хорошее вложение, если нужно застелить пол на кухне в доме, где есть маленькие дети. Однако возможно, что супружеская пара ограничена в средствах и поэтому выбирает дешевый продукт, который, как вы знаете, долго не прослужит.
Конечно, вы можете просто сказать «да» и принять заказ. Но ради покупателей и себя вы должны удостовериться, действительно ли они понимают, что покрытие, стоящее, скажем, на 20 % дороже, даже годы спустя по-прежнему будет выглядеть хорошо в отличие от дешевого аналога. Только получив всю информацию, они смогут сделать правильный выбор.
Смысл успешных продаж не столько в том, чтобы клиенты сказали «да», сколько в том, чтобы помочь им сделать правильный для них выбор, обеспечив их всей необходимой информацией. Успешные продажи приведут к тому, что у вас появятся не просто клиенты, а люди, которые будут рекомендовать вас везде и каждому.
Все проблемы человечества были бы давно решены, если бы люди просто следовали моим советам.
Гор ВидалУспешные продажи. Успех продаж заключается в удовлетворении потребностей, а не только желаний.
Эмпатия
Для эффективных продаж надо улавливать эмоциональное состояние покупателя. Это не означает, что вы должны любить клиента, но вам необходимо понимать его. Более того, эмпатия определяется как «способность понимать и разделять чувства других людей».
Если вы энтузиаст своего дела, то вам это дается легче. Вряд ли вы бы стали продавать автомобили, если б не любили их, или одежду, если вас вообще не интересует мода. Помните, что ваш энтузиазм в отношении продаваемого продукта или услуги убедительно действует на клиента. Если работа вам скучна, то и клиент будет зевать в ответ на ваше предложение.
Общие интересы с клиентом способствуют укреплению его доверия к вам. Помните, что добиться успеха можно, только если покупатель верит в надежность ваших советов. Вот несколько способов, которые помогут вам научиться лучше понимать клиентов:
• Станьте клиентом. Зайдите в магазины конкурентов как «тайный покупатель» и почувствуйте на себе, каково это — быть клиентом на своем рынке. Используйте полученный опыт в работе.
• Говорите клиенту, что вы его понимаете. Открытые и закрытые вопросы нужны, чтобы понять ситуацию покупателя и его потребности. А фраза «Я понимаю вас, потому что…» поможет построить мостик доверия между вами. (Однако старайтесь не наскучить клиентам описанием своего собственного опыта.)
• Покажите, что вы согласны с клиентом. Часто его запросы основаны на неких впечатлениях или событиях. Если это был негативный опыт (возможно, что-то сломалось), то проявите сочувствие разочарованию и гневу клиента.
• Говорите, если вы не согласны, но объясните, что вы полностью понимаете и уважаете позицию клиента.
• Прислушивайтесь к своему внутреннему голосу. Задавайте деликатные вопросы, когда чувствуете, что клиент хочет сказать нечто важное, но ему нужно помочь в этом. Обращайте на такие вещи особое внимание, если речь идет о продажах в стрессовый период (например, при организации похорон).
Наконец, вы должны продемонстрировать искреннее желание помочь клиенту принять правильное решение. Впрочем, не менее важно не переходить грань и не делать ничего в ущерб своей фирме. В продажах на удивление легко переметнуться на сторону клиента.
Противоположность гнева — не спокойствие, а сочувствие.
Мехмет ОзУспешные продажи подразумевают способность разделять чувства клиента без потери объективности и целеустремленности.
Разработка собственного стиля
Ваш стиль продаж должен подходить клиентам, рынку и культуре организации. Он также должен работать на вас, а значит — отражать ваш возраст, опыт и индивидуальность. Вам нужно не просто искать подход к клиенту, но и чувствовать себя комфортно. Вы не сможете быть искренним, если не будете самим собой.
Мы все получали «холодные» звонки из кол-центров, где менеджеры читают текст по бумажке. Еще хуже то, что они задают закрытые вопросы, а сами в это время смотрят на экран, где должна появиться подсказка, что ответить (точнее, прочитать).
Вы сможете стать более эффективным продавцом, если вы:
• свободно предоставляете информацию клиенту, не пытаясь что-то утаить;
• терпимо относитесь к разнице во вкусах, взглядах и мнениях с клиентом;
• готовы выслушивать и рассказывать;
• честны и можете спокойно сказать все как есть.
Также стоит найти запоминающийся стиль в одежде. Конечно, слишком экстравагантным быть не рекомендуется, но можно выбрать что-то, что станет вашим визуальным личным брендом. Например, всегда носить красные туфли, яркую брошь или, если вы мужчина, усы.
Оригинальный вид особенно поможет вам, если вы продаете на выставках или в шоу-румах. Люди, с которыми вы побеседовали, вернутся лично к вам, если вас легко запомнить. В то же время клиенты ожидают, что вы их тоже не забыли, даже если с вашего разговора уже прошло какое-то время. Так что вам нужно поработать не только над тем, чтобы вас запоминали, но и над тем, чтобы самому запоминать других.
Логично, что каждая продажа требует от вас разного поведения. Например, разговор с молодым неформалом должен отличаться от беседы с восьмидесятилетней старушкой. Однако было бы опрометчиво предполагать, что неформалу понравится обращение на «ты», а старушка ждет от вас официального тона. Нужно следить за стилем каждого потенциального клиента и стараться соответствовать ему.
Зеркальное отображение — это то, что мы делаем инстинктивно. Если я улыбаюсь, вы улыбаетесь. Если вы зеваете, я зеваю. И если вы почешете ухо, то я, вероятно, тоже через какое-то время почешу ухо. Как продавец вы должны стараться копировать язык тела потенциального клиента и повторять некоторые из его слов. Таким образом вы дадите ему понять, что внимательно его слушаете и находитесь с ним на одной волне.
Однако не стоит быть слишком самоуверенным в том, что касается стиля или «отзеркаливания» потенциального покупателя. Просто знайте, что это важно, и позвольте вашему инстинкту направлять вас.
Мода уходит, стиль остается.
Коко ШанельПродажа семейным парам
Как и в работе с группой (мы рассматривали ее в главе 10 в подразделе «Отборочная комиссия»), здесь необходимо уделять внимание обоим партнерам. Если вы сосредоточитесь только на одном, то невольно оттолкнете от себя другого.
Если двое людей уже давно вместе, нужно внимательно следить за их языком тела. Невербальная коммуникация между ними тонкая, но важная. Вполне вероятно, что таким образом они сверяются друг с другом, прежде чем принимать какое-либо решение, даже если речь идет о том, чтобы просто подумать над вашим предложением.
Вот несколько советов, которые помогут вам успешно продавать что-либо парам:
• Держите обоих в поле зрения. Сделайте так, чтобы они сидели рядом лицом к вам. Таким образом вы сможете видеть их и, что более важно, замечать, когда они смотрят друг на друга.
• Убедитесь, что у обоих есть время. Если одному нужно уйти или он отвлекается, например, на ребенка, это осложнит вашу продажу.
• Делайте перерывы. Если разговор происходит в доме и одному нужно выйти из комнаты, предложите второму подождать, пока тот не вернется. Если второй человек не возвращается, попросите позвать его.
• Часто подводите промежуточные итоги. Люди воспринимают информацию с разной скоростью. Останавливайтесь, чтобы обобщить сказанное: это позволит убедиться, что оба партнера уяснили смысл ваших слов. Это также даст возможность более скромному человеку задать вопросы.
• Выйдите в туалет. Иногда очевидно, что пара хочет обсудить предложение наедине. В этот момент вы можете воспользоваться предлогом и выйти, даже если вам и не нужно.
• Также очень важно поддерживать разговор с помощью открытых и закрытых вопросов. Чем больше людей участвует во встрече, тем дольше она может длиться. Вы должны управлять своим временем и не тратить время клиентов. Сделайте так, чтобы разговор развивался.
Успешные продажи. Контролируйте темп встречи с помощью вопросов, которые выявят факторы, препятствующие продаже. Таким образом вы будете удерживать разговор в нужном русле и демонстрировать свой профессионализм.
Добиться продажи
Лучшие коммерческие переговоры выглядят как обычная беседа. Для того чтобы привести потенциального клиента к обязательству покупки, вы можете использовать методы и советы, описанные в этой книге. Но ваши техники не должны быть очевидными. Однако ситуация меняется, когда приходит время заключать сделку. Если вы видите признаки готовности клиента (о которых рассказывалось в главе 4), вы должны спросить о заказе.
Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее. Заключение сделки является наиболее важной частью процесса продаж. Не только потому, что вы получаете нужное вам обязательство, но также потому, что потенциальный клиент может рассказать, почему он еще не готов.
Если вы будете тянуть с заключением сделки, то ваш собеседник может заскучать и разочароваться. Вы рискуете упустить шанс продажи, если вовремя не зададите вопрос. Но если спрашивать слишком часто, потенциальный клиент может почувствовать давление и сказать об этом. В таком случае стоит сделать шаг назад и повести себя чуть мягче.
Лучшие продавцы закрывают сделку так, что клиенты этого почти не замечают. Они просто подводят беседу к концу и благодарят покупателя за заказ. Все, сделка заключена, а клиент не заметил никакого давления!
Я думаю, что вы еще не настолько опытны. Перед тем как я познакомлю вас с некоторыми проверенными методами закрытия сделки, давайте посмотрим на причины, по которым многие продавцы этого боятся. Слишком часто они не решаются задать вопрос потому, что они:
• опасаются получить отказ и чувствуют себя некомфортно, когда клиент отвечает «нет»;
• не хотят выглядеть слишком напористыми или отчаявшимися, боятся расстроить или обидеть потенциального клиента;
• не уверены, что смогут преодолеть возражения, которые будут высказаны при попытке заключить сделку.
Очень важно победить каждый из этих вполне понятных и обычных страхов. Их преодоление позволит устранить возможные психологические зажимы. Даже «холодные» звонки перестанут казаться чем-то ужасным! Вот три золотых правила продаж:
• Не принимайте отказ на свой счет. Когда клиент говорит «нет», он отказывается от предложения, а не отвергает вас. Поймите это и никогда не забывайте.
• Если вы слишком сильно надавите, клиент отступит. Если человеку некомфортно, он об этом скажет — так уж мы устроены. Но он будет молчать, если все хорошо. Ведите себя решительно и уверенно держитесь своей позиции.
• Никогда не переживайте, что вы не знаете ответа. Самое главное — это определить вопрос.
Есть три способа работы с вопросом, на который вы не знаете ответа:
• Спросите клиента, что он сам думает на этот счет. Таким образом, вы получите контекст, и, возможно, вместе будет легче найти ответ.
• Поищите информацию в интернете или позвоните в офис за помощью. Вы не обязаны знать все ответы — вы должны иметь представление, где их можно найти.
• Игнорируйте вопрос и продолжайте как ни в чем не бывало, если чувствуете, что он задан неискренне или что это безосновательная попытка помешать вам.
Я воспринимаю отказ как сигнал к действию, как будто кто-то громко протрубил мне на ухо, чтобы я проснулся и начал наступать, а не отступать.
Сильвестр СталлонеУдачные продажи. Запомните основное правило продаж: всегда закрывайте сделку.
Методы закрытия сделки
Чтобы получить обязательство о покупке и закрыть сделку, я использую много разных методов. Все они не требуют ничего, кроме здравого смысла, и поэтому вам тоже будет довольно просто их применять. Искусство закрытия сделки заключается в том, чтобы не делать из него знаменательного события и не изменять темп встречи. Просто используйте один из этих методов, для того чтобы оформить покупку или определить имеющиеся возражения (это называется «пробное закрытие»):
• Альтернативное закрытие. Вы предоставляете два варианта, один из которых является более конкретным, другой — менее. Независимо от выбора заказ будет сделан. Клиенту трудно ответить «нет», потому что такой вариант не предлагается. (Пример: «Вас устроит доставка во второй половине дня в четверг или на следующей неделе?»)
• Завершение сделки на основе допущения. Клиент немного колеблется. Вы знаете, что ответили на все вопросы, а клиент по-прежнему не решается сказать «да». Поэтому вы говорите «да» за него: «Я оформлю заказ, и товар доставят вам в течение следующей недели. Возможно, вы хотите еще что-нибудь купить сегодня?»
• Завершение сделки с помощью диапазона вариантов. Вы предлагаете три варианта. В середине находится тот, который, предположительно, клиент должен выбрать. Самый дорогой товар редко покупают, но другие варианты на его фоне выглядят гораздо привлекательнее. (Пример: «У нас есть стандартный номер за 80 фунтов стерлингов, номер категории люкс за 100 и VIP-люкс за 150. Какой мне забронировать для вас?»)
• Завершение сделки при помощи бонуса. Вы предлагаете что-то полезное за немедленную покупку. (Пример: «Если вы прямо сейчас закажете модель GLS, то в подарок получите коврики и автомобильный трос».)
• Завершение сделки с помощью суммарного подведения итогов. Вы в буквальном смысле подсчитываете окончательную цену, складывая стоимость всех составляющих на бланке заказа, затем записываете общую сумму и передаете документ с ручкой клиенту для подписания. (Пример: «Итак, вам нужно 20 тонн по 100 фунтов за тонну плюс аппликатор за 250 фунтов, а еще доставка — 100 фунтов и страховка — 50 фунтов. Общая сумма 2400 фунтов. Подпишите вот здесь, пожалуйста».)
• Завершение сделки с условием. Зачастую у клиента есть сложное возражение. Вы спрашиваете, сделает ли он заказ, если вы решите проблему. (Пример: «Если я найду способ упаковать все в десять пакетов, а не в двадцать, вы совершите покупку? Вы не возражаете, если я сейчас позвоню на склад и узнаю, что мы можем сделать?»)
• Завершение сделки «от противного». Положите продукт на стол и не обращайте на него внимания. Затем в самом конце беседы уберите его обратно в сумку. Клиент спросит, что это было. Вы можете сказать: «О, мы продаем это нашим более крупным клиентам. Я не уверен, что вам понравится цена, но качества у него превосходные» (это, конечно, разжигает интерес клиента, и он делает покупку).
• Завершение сделки с допущением права собственности. Этот прием хорошо работает с автомобилями и другими материальными объектами, которые потенциальный покупатель может пощупать руками. Небольшие изделия достаточно распаковать и, после того как клиент их попробует, не убирать обратно в коробку. В конце встречи можно сказать: «О, вы сразу поняли, как он работает, а я долго разбирался. Мне пора идти, давайте оформим заказ. Как вы будете расплачиваться?»
• Ультимативное закрытие сделки. Подчеркните минусы отказа от покупки. (Пример: «Вы знаете, что страховка может быть признана недействительной в случае пожара, если у вас не установлен детектор дыма?»)
Подумайте, как каждый из этих способов можно вплести в разговор о продаже. Завершение сделки — это просто, если вы сами не будете все усложнять.
Возражения
Чем чаще вы будете делать пробное закрытие сделки, тем чаще будете сталкиваться с возражениями (и, конечно, тем больше сделок вы сможете закрыть). Давайте рассмотрим эту тему подробнее. Есть два вида возражений, которые клиенты выдвигают в ответ на пробное закрытие сделки.
• Искренние возражения звучат, когда потенциальный клиент еще не убежден до конца и ему нужна более подробная информация о характеристиках и преимуществах товара. Эти возражения легко преодолеть, достаточно просто уверить клиента или снять его обеспокоенность.
• Неискренние возражения — с ними намного сложнее работать, потому что они не раскрывают истинную причину неготовности клиента к сделке. Он называет придуманные предлоги и пускает вас по ложному следу.
Обычно определить последние можно по тому, что они логически не вяжутся с разговором. Искренние возражения, как правило, касаются проблемной стороны предмета обсуждения. Неискренние часто выдвигаются случайным образом, без логичного объяснения, когда клиент:
• не хочет признавать, что не вправе принимать решение;
• хочет купить, но не может себе этого позволить;
• обычно делает заказы у вас, но нынче уже совершил сделку с вашим конкурентом, а теперь не решается признать это.
Столкнувшись с неискренними возражениями, вы ничего не добьетесь, пока не выразите свои подозрения. Скажите что-нибудь вроде: «Кажется, вы не до конца честны со мной. Вы чего-то недоговариваете?» Это довольно прямолинейно, но все-таки лучше, чем продолжать разговор без надежды на сделку.
Возражение — это не отказ; это всего лишь запрос на получение дополнительной информации.
Бо Беннетт, американский хоккеистУдачные продажи. Если вы подозреваете потенциального клиента в нечестности, спросите его, не надо это просто спускать на тормозах. Ваша интуиция, если вы будете ей доверять, вас не подведет.
В этой главе вы узнали, что:
• эмоциональная связь с клиентом — это важно;
• ваша индивидуальность — актив, а не помеха;
• закрытие сделки — это несложно; его стоит аккуратно проводить при каждом удобном случае.
Глава 18
Переговоры: поиск компромисса в продажах
Обоюдная выгода
Когда вы идете в магазин за шоколадкой, суть сделки проста и понятна. Вы берете плитку любимой марки с полки, идете на кассу и оплачиваете установленную цену. А вот когда вы покупаете дом, обозначенная цена — это всего лишь отправная точка для переговоров.
Переговоры необходимы для того, чтобы обе стороны пришли к пониманию приоритетов и потребностей друг друга. Каждая из сторон идет на компромисс, чтобы в результате сделки все были довольны. Вы должны знать, что самые успешные продавцы — очень эффективные переговорщики.
Переговоры почти неизбежно требуют компромисса. Переговоры — это процесс, посредством которого люди урегулируют разногласия. Если вы станете гнуть свою линию и отказываться от обсуждения, то результат может разочаровать вас. Поэтому стоит использовать свои навыки продаж, чтобы достигнуть соглашения, которое будет выгодно обеим сторонам. Это не всегда возможно, но тем не менее довольно часто получается.
Для переговоров необходима информация. Нужно хорошо понимать истинную ценность продукта, чтобы не совершить продажу себе в убыток. Кроме того, необходимо выяснить, какую выгоду принесет ваш продукт или услуга клиенту.
Наконец, переговоры сильно отличаются от торга. Суть их не в том, чтобы снизить цену или повысить спецификацию, а в том, чтобы добиться зачастую наилучшего решения.
Давайте не будем вести переговоры из страха.
И давайте не будем страшиться переговоров.
Джон КеннедиУдачные переговоры. Для успешных переговоров нужно анализировать затраты, знать клиента и чувствовать, когда надо сказать «нет» и уйти.
Уступки
На заре своей карьеры в продажах я работал в компании, которая занималась производством сельскохозяйственных удобрений. Завод в Хамберсайде выпускал более миллиона тонн продукции в год. Фермеры в основном используют удобрения весной и в начале лета, в период роста урожая. Таким образом, компания столкнулась с двумя очень серьезными проблемами: во-первых, где хранить продукцию, произведенную вне сезона, и, во-вторых, как обеспечить финансирование бизнеса, если все продажи происходят в первые четыре месяца года.
Обычно на хранение продукцию развозили по складам, расположенным по всей Великобритании. Это было дорогое занятие, и оно часто приводило к тому, что с наступлением сезона запасы оказывались не в той части страны, где были нужны, и их приходилось снова транспортировать. Продажи не представлялось возможным спрогнозировать точно, поскольку выбор удобрений зависел от того, что фермеры решат выращивать в конкретный год. Все это способствовало увеличению расходов и снижению прибыли.
С другой стороны, у фермеров, как правило, есть много свободного места для хранения. Собранное летом зерно распродается до середины зимы, складские площади освобождаются, и открывается возможность хранить в них зимой удобрения для следующей весны. Для того чтобы фермеры покупали наш товар вне сезона, мы сделали прейскурант со скидкой: чем раньше они совершали покупку, тем дешевле она им обходилась.
Давайте посмотрим на плюсы этого решения для обеих сторон.
Возможно, самый большой плюс такого подхода для меня как продавца был в том, что мне не приходилось вести переговоры со всеми клиентами сразу. Вместо этого я продавал им большую часть необходимой весной продукции в течение осени и зимы. Кроме того, обнаружилось вот что еще: когда фермеры весной понимали, что им нужно еще несколько тонн, они обязательно покупали удобрение того же бренда. Для меня это означало дополнительные заказы.
Выгоды, которые получает каждая сторона от этой договоренности, называются «уступки». В идеале ценность уступки для покупателя превышает расходы продавца на нее. В приведенном выше примере:
• даже с учетом скидки цена, которую платили фермеры, была выгоднее хранения денег в банке;
• скидка и экономия на хранении означали дополнительную выгоду.
В этом примере обе стороны получали выгоды, потому что фермерам ничего не стоило хранение удобрений в своих амбарах, а вот компании обычно приходилось оплачивать аренду склада.
Другие примеры переговоров включают:
• скидку за утраченный товарный вид;
• бонус за немедленную доставку для снижения расходов на хранение товара;
• предложение еще одного товара бесплатно за размещение заказа сегодня.
Видите, как важно еще до начала переговоров полностью оценить свою ситуацию и ситуацию клиента? В результате получается, что обычно легче добиться лучшей сделки от руководителя малого бизнеса, чем от представителя отдела продаж.
Удачные переговоры. Уступайте в тех моментах, которые вам обойдутся недорого, но имеют большую ценность для клиента.
Подготовка
Некоторые переговоры занимают годы — например, сделки авиакомпаний с производителями самолетов. Авиакомпании стремятся снизить операционные расходы, а производителям нужно покрывать существенные затраты на развитие и постоянные издержки.
Можете быть уверены, что стороны садятся за стол переговоров, проделав огромную подготовительную работу. Только комплексная оценка деятельности друг друга, а также изучение ситуации на рынке позволяют прийти к договоренности, которая принесет выгоду обеим сторонам.
Иногда необходимо принимать во внимание внешние факторы. Например, может существовать риск лишиться государственных субсидий и грантов для сохранения рабочих мест, если сделка сорвется.
Вот некоторые вещи, которые можно использовать для подготовки к переговорам с потенциальным долгосрочным клиентом.
• Оцените собственные расходы и подумайте, в чем вы готовы уступить, а в чем — нет.
• Оцените положение потенциального клиента и поймите, что в вашем продукте или услуге наиболее важно для него.
• Оцените состояние конкурентов и значение существенных различий продуктов для клиента.
• Подумайте, какие отраслевые нормы вам необходимо выполнять.
Вы должны идти на встречу с максимальным объемом необходимой информации. И следует понимать, что ваш потенциальный клиент также проделал подготовительную работу.
Проваливая подготовку, вы готовитесь к провалу.
Бенджамин ФранклинУдачные переговоры. Переговоры — это как экзамен: вы должны быть хорошо подготовленным, уверенным и отдохнувшим, когда входите в зал.
Будьте объективным
Пятнадцать лет назад я купил заброшенное фермерское угодье и переделал главный амбар в дом. Когда я вел переговоры о сделке, я считал, что нашел нечто уникальное, и потому, понятное дело, стремился им завладеть. Эта огромная решимость, вероятно, ослабила мои позиции в качестве переговорщика. Продавец понимал, что я горю желанием купить, и ему не пришлось сильно мне уступать.
Когда я начал перестраивать амбар, я стал замечать другие подобные здания в округе. На самом деле тот район страны, где я живу, изобилует старыми кирпичными постройками, которые стали слишком малы для современных методов ведения сельского хозяйства. Хотя я очень доволен своим домом, я уверен, что легко нашел бы другой вариант, если бы не сумел купить этот.
Если бы я вступил в переговоры с двумя или тремя фермерами, у которых были амбары, соответствующие моим требованиям, я смог бы договориться о гораздо более выгодных условиях сделки, особенно если бы каждый из них знал, что я общаюсь с конкурентами.
На самом деле человек, как правило, упускает из виду возможности по следующим причинам:
• Из-за эмоциональной привязанности к потенциальной покупке клиент бывает слеп к альтернативам.
• Из-за желания продать заказчику, который находится в ваших руках, вы рискуете упустить из виду других более интересных потенциальных клиентов.
• Чем сильнее вы сосредоточены на одной сделке, тем труднее вам увидеть иные варианты.
Вы добьетесь большего успеха в переговорах, если вторая сторона будет знать, что вы готовы отказаться от сделки. А выступая в роли продавца, вы должны сделать все возможное, чтобы доказать уникальность своего предложения.
Мудрый человек должен иметь деньги в голове, а не в сердце.
Джонатан СвифтУдачные переговоры. Для переговоров важны голова на плечах и калькулятор, а не сердце и носовой платок.
Как вести переговоры
Переговоры начинаются в самом конце процесса продаж. Вы уже превратили интерес потенциального покупателя в желание, и он теперь убежден, что ваш продукт принесет ему выгоду. Однако при попытке закрыть сделку может вдруг обнаружиться, что услышать от покупателя уверенное и прямое «да» несколько сложнее, чем вы представляли.
Иногда необходимо немного подкорректировать условия сделки: наверное, выгоды стоят того, чтобы приложить усилия и договориться.
Таким образом, первый ключевой момент заключается в следующем: переговоры начинаются, только когда в целом сделка согласована. Вы ведете переговоры о том, как, где и когда, а не о том, что, почему и если. На практическом уровне переговоры можно представить себе как продажу деталей сделки, когда ее основная часть согласована.
Получается, что переговоры — это та же коммерческая беседа. Вы используете открытые и закрытые вопросы; количественно определяете выгоды; закрываете сделку. Разница только в уровне детализации. Итак, когда вы ведете переговоры, помните следующее.
• Делайте записи. Отмечайте ключевые моменты на листе бумаги — каждую уступку и договоренность. Кроме того, записывайте все расчеты, чтобы пункты финансовой договоренности и то, как вы их достигли, были зафиксированы.
• Торг — это не подарок. В ответ на каждую вашу уступку потенциальный клиент также должен сделать свою. Например, вы согласились на бесплатную доставку, но при условии, если клиент взамен оплатит заказ в течение недели, а не месяца. Каждая ваша уступка должна зависеть от того, на что готов пойти в ответ покупатель.
• Расставляйте приоритеты. Если вы сначала согласуете основные критические моменты, то вторичные уже будут казаться гораздо менее важными, и, вероятно, по ним вы сможете очень быстро договориться.
• Не торопитесь. Даже если вам не трудно пойти на конкретную уступку, все равно внимательно подумайте, прежде чем согласиться. Необходимо, чтобы покупателю казалось, будто он сильно давит на вас, даже если это не так.
• Будьте гибким. Если вы легко уступаете по некоторым незначительным пунктам, покупатель почувствует себя вынужденным ответить вам взаимностью. Его уступки также вполне могут иметь ценность для вас.
• Слушайте внимательно. Во время переговоров очень внимательно слушайте покупателя и ищите подсказки. Всегда читайте между строк и пытайтесь понять, какие опасения или проблемы могут скрываться за словами, которые вы слышите.
• Чаще подводите промежуточные итоги. Вам и вашему собеседнику будет легче оставаться сосредоточенными, если вы станете кратко подводить итоги после каждой уступки. Кроме того, используйте возможность пробного закрытия. Вдруг вы уже обсудили достаточно, чтобы совершить сделку?
• Расписывайтесь на заметках. Это мое личное предпочтение. Я фиксирую каждый пункт и все расчеты, и, когда сделка оказывается заключена, я подписываю бумаги и прошу клиента о том же. При подтверждении заказа я отсылаю копию записей клиенту. Это напоминает обеим сторонам о согласованных условиях. И, что более важно, благодаря этому, например, начальнику вашего клиента будет трудно оспорить договор позже и попытаться изменить сделку.
Помните, что на данном этапе уже достигнуто принципиальное решение вести дела друг с другом. Поэтому переговоры должны проходить в дружественном тоне. Вы можете брать на себя инициативу, но помните, что сейчас вы работаете вместе с клиентом, стремясь найти обоюдовыгодное решение.
Соглашение может быть долговременным только в том случае, если выигрывают обе стороны.
Джимми КартерУдачные переговоры. Вы договариваетесь о цвете глазури, когда уже согласились купить торт.
Получение оплаты
При работе в продажах в какой-то момент вы обязательно оказываетесь ответственным за получение денег. Оплата часто требует тщательного согласования и, вопреки распространенному мнению, взыскание долгов через суд не является гарантией успеха, даже если вы выиграете дело.
В мой первый день на одном из рабочих мест меня попросили навестить клиента и взять у него чек. Онлайн-платежи тогда еще не появились, а на почте была забастовка. Я предупредил клиента, что заеду к нему по дороге домой (я жил рядом с его офисом), и появился в назначенное время.
Клиент предъявил мне массу причин, по которым он якобы не должен совершать этот платеж. Он сказал, что у его компании были проблемы с продуктом, с послепродажным обслуживанием и что мой новый босс вообще одержим деньгами. Неприятно было столкнуться с подобным в первый рабочий день, но я слушал клиента, пока он не прекратил жаловаться. Наконец он вынул чековую книжку и выписал сумму, за которой я пришел.
На самом деле этот случай был относительно легким. Бывало, что я являлся к людям за оплатой поздно ночью и мне угрожали ружьем, а одного клиента, пребывающего на грани банкротства, я представил ипотечному брокеру для рефинансирования по дому, чтобы он мог заплатить мне.
Я это рассказываю не ради красного словца, а чтобы подчеркнуть, что каким бы страшным ни казался процесс сбора долгов, на самом деле это довольно просто. Даже ружье, как выяснилось, было лишь позерством, и в конечном итоге человек выписал мне чек.
Вот некоторые советы, которые помогут вести переговоры по сбору денег с клиентов:
• Оставляйте возможность для торга. Если вы не дадите человеку поторговаться, есть вероятность, что он вообще не сможет заплатить вам. Лучше согласиться на отсроченный или поэтапный платеж, чтобы клиент все-таки выплатил долги.
• Будьте дружелюбны. Быть должником — это очень неприятно. И если вы доброжелательный кредитор, вы, скорее всего, получите выплаты раньше тех, кто кричит и угрожает.
• Помогите клиентам устранить причину долга. Иногда клиента нужно научить использовать ваш продукт с большей выгодой. Будьте готовы предложить бесплатные консультации. Оно того стоит, потому что, снова начав получать прибыль, клиент станет одним из ваших самых преданных сторонников.
Работа с жалобами
Еще одна проверка ваших навыков ведения переговоров происходит тогда, когда клиент жалуется. Вполне возможно, что он столкнулся с проблемой и у него есть все основания быть недовольным. Если вы эффективно работаете с жалобами, это увеличивает доверие и преданность клиента. Плохая реакция на жалобу может выйти вам боком и испортить репутацию. Вот несколько советов для эффективной работы с жалобами:
• Сочувствуйте, но не берите на себя обязательства. Не злитесь, когда клиент нападает на вас. Оставайтесь вежливым и спокойным и делайте пометки.
• Слушайте. Обобщайте ключевые моменты и получайте по ним согласие. Точное определение проблемы на один шаг приближает вас к ее решению.
• Будьте дружелюбным, оптимистичным и попытайтесь помочь клиенту увидеть его проблемы в том или ином контексте.
• Ищите факты. Часто под влиянием негативных эмоций клиенты считают, что вы уже знаете о ситуации все. Попросите их точно рассказать, что именно произошло. Часто это помогает выявить недоразумение.
• Соглашайтесь помочь. Вы можете пообещать разобраться с проблемой и связаться с заказчиком в определенные сроки. Соглашайтесь на то, что вы готовы реально сделать и, опять же, не берите на себя обязательства.
• Подумайте об уступках. Иногда, даже если ваша фирма не виновата в проблеме, стоит попытаться решить ее. Если вы это сделаете, пусть клиент согласится сделать что-то для вас в ответ, например разместить дополнительный заказ.
Большинство продавцов скажут, что некоторые их лучшие клиенты остаются с ними из-за их подхода к работе с жалобами.
Никто и ничто не способно перемещаться быстрее скорости света за исключением, возможно, дурных вестей — они, как известно, подчиняются собственным законам.
Дуглас АдамсУдачные переговоры. Ведите переговоры о решении проблем с тем же энтузиазмом, с которым вы договариваетесь о новой сделке.
В этой главе вы узнали, что:
• после принципиальной договоренности о продаже начинаются переговоры о деталях;
• по уступкам вы торгуетесь, а не дарите их просто так;
• навыки ведения переговоров помогают решать проблемы и привлекать клиентов.
Глава 19
Экспозиция: как преуспеть на выставке
Ваш звездный час
Выставки бывают разных форматов и размеров: от небольшого мероприятия для корпоративного сегмента в родном городе до огромной потребительской экспозиции вроде лондонского «Идеального дома». Выставки ориентированы на продажи, они заставляют думать и действовать быстро.
Посетители вашего стенда всегда могут перейти к конкурентам, расположившимся всего в нескольких метрах от вас. Клиенты иногда приходят целыми группами, заставляя вас выбирать, с кем поговорить, а кому позволить уйти. И — особенно на потребительских выставках — иногда приходится выслушивать один тот же вопрос так часто, что проще становится предвосхищать его.
Тем не менее выставка — это всегда огромные инвестиции. Время, организаторы, участники, гостиницы, питание, дисплеи, печатные материалы и реклама — в итоге сумма может набежать значительная. Посещение ярмарок и общественных выставок — зачастую лучшая возможность для личного контакта с целевой аудиторией.
Выставка позволяет не только продавать товар людям, с которыми вы вообще могли бы никогда не встретиться, но и проводить маркетинговые исследования. Посетители расскажут, чтом из выставленной продукции им нравится, а что — нет. Если вы продаете потребительский товар, то вы получаете дополнительную возможность увидеть, как люди берут его в руки и пробуют.
Скорее всего, недостатка в желающих продать вашей организации стенд на выставке не будет. Если вы выбираете, участвовать или нет, то вот несколько вопросов, которые помогут вам принять решение:
• Насколько данное мероприятие относится к вашему рынку?
• Был ли у организатора успешный опыт аналогичного мероприятия раньше?
• Какие возможности дает вашей фирме участие в подготовке к мероприятию?
• Вам предлагают место, мимо которого будет проходить много людей или оно расположено в конце ряда, в тупике?
• Какие еще мероприятия идут в это же время и способны ли они повысить либо понизить посещаемость выставки?
Не стоит соглашаться только ради «повышения статуса», из-за участия конкурента или из страха упустить возможность. Будьте объективны и инвестируйте время и деньги в выставку, только если вы уверены, что она обеспечивает приемлемое соотношение цены и качества.
Интеллектуальный уровень толпы равняется интеллектуальному уровню самого глупого ее представителя, поделенному на число ее членов.
Терри ПратчеттУспех выставки. Выставка станет возможностью, только если вы превратите ее в таковую. Все дело в планировании.
Планирование
Участие в выставке открывает возможности привлечь новых клиентов и повлиять на людей. Здесь важно ставить реалистичные цели. Только когда вы знаете, чего вы рассчитываете добиться с помощью выставки, вы можете планировать свой успех. Например, это стоит делать, если вы хотите:
• продать существующие продукты и услуги;
• протестировать рынок нового продукта и посмотреть на отношение посетителей к нему;
• укрепить отношения с существующими клиентами;
• поддержать дистрибьюторов своей продукции, выступив в роли технического эксперта на их стенде;
• встретиться с теми участниками, которые формируют общественное мнение в вашем секторе.
Большинство фирм — участниц выставки в той или иной степени стремятся достичь каждой из этих целей. Однако добиться всего сразу в пространстве двух-трех метров трудно. Если вы можете каким-то образом повлиять на дизайн и расположение своего стенда, то напомните коллегам, что иногда «лучше меньше, да лучше». Все выставочные стенды должны быть просты и:
• наглядно демонстрировать каждому посетителю, что вы продаете;
• иметь единый вид;
• вызывать у посетителей желание остановиться и поговорить, обсудить ваше предложение или саму выставку.
Если хотите увидеть на своем стенде конкретных людей — возможно, существующих или потенциальных клиентов, — то отправьте им личное приглашение и подтвердите их присутствие по телефону. Предложите им некую выгоду от посещения вашего стенда, например:
• возможность увидеть новую модель машины;
• раннюю утреннюю встречу, чтобы ключевые люди пришли к вам в первую очередь;
• шанс выиграть приз — в идеале такой, который они смогут забрать с собой.
Если ваша целевая аудитория достаточно мала, то вам нужно потрудиться, чтобы привлечь ее на свой стенд. Попробуйте вручать на своем стенде каждому потенциальному клиенту ключ с картинкой запертого ящика. Только один ключ подходит к коробке, в которой лежит приз. Материальные предметы обычно работают эффективнее напечатанных приглашений.
Не забывайте об эффективном использовании социальных сетей для привлечения посетителей. Можно, например:
• использовать определенный хэштег (#вашепредложение), чтобы поощрять людей к посещению вашего стенда;
• распространять QR-код, просканировав который на вашем стенде посетитель получит подарок;
• связать посещение вашего стенда со сбором денег на благотворительность.
Наконец, проведите предварительный инструктаж для представителей своей компании на стенде. Вы должны убедиться, что все:
• понимают цели мероприятия;
• знакомы с предложениями и сделками мероприятия;
• знают, когда нужно присутствовать на вашем стенде и когда лучше пройтись по стендам конкурентов.
Помните также, что выставка является прекрасной возможностью для оттачивания техник продаж. Вы проведете множество коротких коммерческих бесед. Анализируйте каждую и развивайте свои навыки в ходе мероприятия.
Успех зависит от предварительной подготовки, без подготовки вас обязательно ждет провал.
КонфуцийУспех выставки. Пусть ваши коллеги выступят тайными покупателями на стендах конкурентов. И будьте готовы к тому, что конкуренты также тайно придут к вам на стенд.
Доступность
Я вспоминаю, как на одной выставке участник в обеденное время выложил на стойку регистрации завернутые в фольгу домашние бутерброды и термос с кофе. Он продолжал кивать людям в процессе еды. Он даже не понимал, что это непрофессионально и отталкивает посетителей. Я уверен, что вы не делаете ничего подобного, но все равно я хочу дать вам несколько советов, касающихся того, как следует вести себя на выставке:
• Стойте, не сидите. Это позволит вам устанавливать визуальный контакт с посетителями и приглашать их на свой стенд.
• Выделяйтесь. На оживленном мероприятии трудно понять, кто работает на стенде, а кто просто посетитель. Подумайте о фирменных футболках, или, если мероприятие более официальное, о фирменных головных уборах.
• Спите по ночам хорошо. Не отвлекайтесь на бар, если поселились в гостинице. Лучше ложиться пораньше; оставьте развлечения на вечер после закрытия выставки.
• Улыбайтесь. Это может быть трудно, если вы устали, но все равно приветствовать пятидесятого посетителя нужно с таким же энтузиазмом, с каким вы встречали первого.
• Работайте в команде. Используйте помощь коллег. Если вам неудобно приглашать людей из проходов, попросите кого-нибудь из сотрудников делать это и потом представлять посетителя вам. Рассмотрите вопрос о найме временных работников для этой цели.
• Оставайтесь до конца. Часто лучшие сделки совершаются, когда конкуренты закрывают стенды.
• Никогда не стройте предположений. Не надо делать выводы о посетителе по его внешнему виду или надписи на бейдже. Относитесь к каждому как к реальному потенциальному клиенту. Вспомните, что вы узнали о построении сети контактов из главы 9; задумайтесь, кому этот человек может вас представить?
Важно, чтобы на выставке вы работали не в одиночку. Если все же получилось именно так, попросите друга прийти ненадолго, чтобы вы могли сделать перерыв. Проинформируйте его как можно лучше и попросите записывать контактные данные людей и говорить, что вы им перезвоните. Не пытайтесь работать на выставочном стенде самостоятельно весь день.
Успех выставки. Работа на выставке сопоставима с 50 собеседованиями в день: она интенсивная, вдохновляющая и пугающая!
Начало продаж
Двери открылись, и посетители стекаются в выставочный зал. Вы полны энтузиазма, свежи и готовы делать бизнес. Как вы стоите? Скорее всего, ваши руки скрещены на груди. Вы, вероятно, об этом и не задумываетесь, просто большинству из нас, особенно мужчинам, так удобней. Но это негативный язык тела, который создает барьер между вами и теми, кто идет к вашему стенду.
Разбить лед
На самом деле нужно мужество, чтобы подойти к выставочному стенду. Посетителей неизбежно приглашают на стенды, но напористые зазывалы заставляют их чувствовать себя неловко. Никто не хочет, чтобы их сзади окликали фразой: «Чем я могу вам помочь?»
Так что, наблюдая за потоком людей, идущих мимо, ищите зрительный контакт и, когда вы его найдете, улыбнитесь. Можете указать на ключевую особенность на вашем стенде или на часть оборудования, на видеоэкран или на стойку с литературой. Не имеет смысла просто раздавать листовки каждому, кто проходит мимо. Вы же хотите, чтобы люди остановились и поговорили!
Далее вы должны вовлечь посетителя в разговор. Начать лучше с открытого вопроса. Это поможет установить контакт. Заготовьте несколько штук заранее. Вот некоторые из тех, что помогают мне:
• «Я не был на улице сто лет — как там погода?»
• «Что вы думаете о?..» (далее укажите на предмет на вашем стенде)
• «Что привело вас сегодня на выставку?»
Цель каждого такого вопроса только в том, чтобы остановить посетителя и начать диалог.
Отбор посетителей
Многое зависит от характера мероприятия и от вашего продукта. Если вы торгуете деревенскими сырами на ярмарке продовольственных товаров, то вашим покупателем может стать кто угодно. А вот если вы продаете станки на машиностроительной выставке, то они заинтересуют только небольшую часть посетителей.
Поэтому очень важно определить «своего» человека как можно быстрее. Дело в том, что на выставке есть риск пропустить настоящего потенциального клиента и потратить время на разговор с человеком, у которого нет возможности или намерения купить. Например, на такого рода мероприятиях часто бывают студенты, которые пытаются сами что-то продать. Также здесь много просто случайных людей. В конце концов, для некоторых посетителей выставка — это просто повод прогуляться!
Итак, после того как вы вовлекли человека в разговор, необходимо быстро определить его намерения. Используйте открытые и закрытые вопросы, чтобы выяснить:
• что вызвало его интерес к вашим продуктам/услугам и к стенду;
• является ли он участником рынка, а если нет, то когда собирается им стать;
• может ли он позволить себе купить то, что вы продаете (будьте осторожней, внешность обманчива);
• несет ли он ответственность за принятие решений, а если нет, то как он может на него повлиять.
Возможно, вы будете действовать более решительно на корпоративной выставке, чем на потребительской ярмарке. На оживленном мероприятии нужно быстро и эффективно определять заинтересованных лиц. Многие, если и не купят сразу, то будут рады самостоятельно поискать информацию после вашего с ними разговора. Люди, как правило, также понимают, что вы должны сосредоточиться на тех, кто больше заинтересован в вашем предложении.
Всегда важно записывать имена и контактную информацию тех, кого вы встретили на выставке. На некоторых рынках от запроса до заказа проходит очень много времени (например, когда речь идет о покупке второго дома или грузовика).
Если вы понимаете, что человек на самом деле не является потребителем вашей продукции, у вас есть три варианта:
• выяснить, готов ли он познакомить вас с кем-то, кто может купить у вас что-либо;
• некоторое время пообщаться с ним, потому что у оживленного стенда больше шансов привлечь посетителей, чем у пустого;
• вежливо завершить беседу, чтобы сосредоточиться на других посетителях.
Эффективнее всего уделять несколько минут каждому человеку. Если вы продаете потребительские товары для населения, то разговор должен быть прямым и простым. Проходите через процесс продажи быстро и эффективно.
Однако если вы работаете с корпоративным сектором, особенно если продаете капитальное оборудование или другие товары и услуги с высокой добавленной стоимостью, то вам, возможно, придется быть избирательней и тратить больше времени на меньшее количество потенциальных покупателей.
На крупных выставочных стендах зачастую есть отдельная комната для подобных разговоров. Если вы не можете позволить себе такой роскоши, то сходите с посетителем куда-нибудь выпить кофе в спокойной обстановке. Это может быть трудно сделать прямо в выставочном зале, но, как правило, поблизости такое место всегда найдется. Найдите его заранее, чтобы не искать потом.
Закрытие сделки
Закрытие также является очень важным моментом на выставке. Если вы заинтересуете потенциального клиента, но не получите обязательство о покупке, вполне вероятно, что он совершит ее на соседнем стенде. Даже если ваш продукт или услугу люди не могут купить и увезти с собой, необходимо добиваться обязательства.
В идеале вы должны получить обязательство, от которого потенциальному клиенту будет сложно отказаться. Вам необходимо «приклеить» его к себе, то есть снизить вероятность того, что он пойдет в другое место.
Например, можно договориться о встрече после выставки на неделе и отметить дату в ежедневнике. Это снизит риск того, что потенциальный клиент сделает заказ у конкурентов. Ему также будет не очень удобно звонить вам, чтобы отменить встречу.
Есть и другие способы изолировать потенциальных клиентов от конкурентов:
• дать им с собой образец продукции и договориться забрать его при встрече;
• оставить у себя что-то, принадлежащее клиенту, на время выставки — вы даже можете предложить подержать на своем стенде его пальто, если будет нужно;
• пообещать проверить некоторые факты или сделать нужные расчеты в течение дня и договориться о времени ближе к закрытию мероприятия, чтобы клиент вернулся и узнал о результатах.
В каждом случае, чтобы получить обязательства, используйте методы закрытия сделки, описанные в этой книге. Помните, вы должны делать закрытие на каждом этапе. Это успокоит потенциального клиента и создаст прочную основу для следующей встречи. Затем вы сможете быстро напомнить о результатах и двинуться дальше к продаже.
Выбирайте людей, которые будут превозносить вас.
Мишель ОбамаУспех выставки. Вы физически не сможете поговорить со всеми, поэтому выбирайте людей с наибольшим потенциалом.
Что дальше
Мне доводилось бывать и работать на многих выставках, и после каждой обязательно находилась хотя бы одна визитная карточка, по которой я не мог вспомнить информацию. Как правило, эта визитка была получена от какого-нибудь топ-менеджера, показавшегося мне, судя по всему, хорошим потенциальным клиентом, но вот о чем мы говорили — я совершенно не помнил. Очень легко взять визитку, согласиться на какие-то действия, положить ее в карман и начать говорить со следующим посетителем стенда.
Я также посещал выставки, восхищался чем-то, делал запрос, оставлял свои координаты, а потом не получал никакой обратной связи. Я редко звоню сам, чтобы напомнить о себе. Я опасаюсь (и вы, возможно, тоже), что человек, который теряет контакты, способен подвести и в чем-то еще. Поэтому я обычно покупаю у кого-нибудь другого.
Когда вы связываетесь с людьми после выставки, они ожидают, что вы помните:
• кто они и о чем вы говорили;
• что именно их заинтересовало;
• что именно вы договорились сделать после выставки.
Чтобы ничего из этого не забыть, надо вести подробные заметки во время разговора с каждым потенциальным клиентом на стенде. Вы можете делать это с помощью планшетного компьютера, но зачастую проще использовать более традиционные ручку и блокнот. В этом случае лучше прикреплять к записям визитную карточку потенциального клиента.
В спокойный момент можно отсканировать и отправить каждую страницу с записями в офис, перечислив в письме все, что вы обещали сделать. Это позволит вашим потенциальным клиентам получить по электронной почте ответы на все неотложные вопросы, прежде чем они покинут выставку. Вы также можете пригласить их вернуться в конце дня. Используйте высокие технологии для поддержки продаж, но никогда не становитесь зависимыми от них. Всегда кажется, что батарейки на выставке разряжаются быстрее, чем в другом месте.
На следующий день после мероприятия свяжитесь с каждым потенциальным клиентом. Чем дольше эти люди остаются без обратной связи, тем быстрее снижаются ваши шансы на продажу.
Иногда у вас может быть слишком много потенциальных клиентов, с которыми надо связаться. В этом случае потратьте некоторое время на единую рассылку с напоминанием, что вы свяжетесь с каждым клиентом отдельно. Возможно, тут удобнее использовать компьютер. Также можно собрать визитные карточки, отсканировать их и импортировать данные на онлайн-сервис, позволяющий отправлять персонализированные сообщения большому количеству людей.
Наконец, добавьте в свое письмо подтверждение о прочтении. Это напомнит клиентам, что вы с ними свяжетесь, и снизит вероятность последующих жалоб.
Успех приходит благодаря инициативе и последующей связи.
Тони РоббинсУспех выставки. Заметки, которые вы делаете на выставке, сравнимы с чеками: на каждом должно быть обещание будущих денег в банке.
Конференции
Поездка на конференцию во многом похожа на работу на выставочном стенде. Действительно, там даже часто есть торговые стенды в зоне напитков. Посещая конференцию или участвуя в ней, вы получаете дополнительные возможности продаж. Для того чтобы воспользоваться ими:
• задавайте вопросы — это даст вам шанс встать и представиться;
• проявляйте инициативу в выступлениях, на семинарах или рабочих сессиях;
• размещайте буклеты для участников конференции на каждом кресле в зале;
• оставляйте комментарии в социальных сетях с использованием хэштега конференции — это привлечет к вам внимание и даст возможность пообщаться с единомышленниками из числа участников;
• организуйте небольшие мероприятия в рамках конференции, чтобы осветить темы, важные для вашего бизнеса.
Если вы будете следовать этим советам, вас наверняка заметят. Кроме того, я всегда:
• ношу яркую и светлую одежду и таким образом выделяюсь из моря серых костюмов.
• сижу в первом ряду, устанавливаю зрительный контакт с основными докладчиками и показываю, что ценю их замечания (в результате мне легче подойти к кому-нибудь в перерыве);
• делаю одобрительные твиты, упоминая организаторов и ключевых людей, находящихся в зале.
Наконец, чтобы получить максимальную отдачу от конференции, стоит ознакомиться с ключевыми темами, которые будут на ней обсуждаться, еще до вашего приезда. Имейте свое мнение и подготовьте несколько вопросов. Участвуйте!
Входить в конференц-зал надо на равных, а не в качестве граждан второго сорта.
Мартин Макгиннесс, североирландский политикУспех конференции. Участвуйте, будьте замеченным, будьте услышанными, и пусть вас запомнят!
В этой главе вы узнали:
• насколько важны хорошая подготовка и планирование;
• как именно необходимо работать над доступностью для клиентов;
• насколько важно делать заметки и незамедлительно связываться с потенциальными клиентами.
Глава 20
Увеличение продаж: как повысить свои показатели
Пища для размышления
Когда вы в последний раз ели в сетевой пиццерии? Вспомните, как вел себя официант. Стоило вам сесть и взять меню — как у вас тут же приняли заказ на напитки. Это не только гостеприимный шаг, но и хорошая деловая практика. Официанты знают, что, если вы начнете со спиртного, то наверняка съедите больше. И конечно, чем раньше вы начнете пить, тем выше вероятность, что вы закажете дополнительные напитки позже.
Приняв заказ на напитки, официант почти всегда спрашивает, не хотите ли вы оливки или хлеб. Вы не планировали заказывать оливки, но вам это кажется хорошей идеей. То же самое происходит, когда вы заказываете основное блюдо: тут же у вас появляются салат и гарнир. А еще вам предлагают десерт к кофе.
Все дополнительные предложения не только приятны вам, они еще способствуют повышению рентабельности ресторана. С помощью одного вопроса официант может увеличить ваши расходы на 50 %. Это куда надежней, чем рассчитывать на то, что другая пара сразу сядет за ваш стол после вашего ухода.
Данный процесс называется «побуждением клиента к увеличению объема покупки». Это один из самых простых способов, с помощью которого вы можете продать больше товара существующим клиентам.
Делать это имеет смысл по целому ряду причин, не все из которых очевидны. Вот некоторые, что вы можете упускать из виду:
• Клиенты уже являются вашими покупателями и поэтому понимают многое из того, что вы делаете.
• В их отношении у вас больше уверенности в оплате, чем в отношении совершенно новых клиентов.
• Возможно, вы уже регулярно доставляете им товар, поэтому сопутствующие расходы могут быть ниже.
Иногда стоит взглянуть на каждого уже имеющегося у вас клиента и вычислить рентабельность. Посчитайте время, которое вы тратите на общение с ним, а также административные расходы и стоимость доставки. Затем посмотрите на общую сумму ежегодных заказов. Наконец, оцените каждый из них отдельно, чтобы вычислить чистую прибыль и расходы.
Например, предположим, что вы продаете постельное белье отелю. Отель регулярно заменяет белье и тратит 20 000 фунтов в год на заказ у вас. Вы встречаетесь с представителями отеля ежеквартально, и расходы укладываются, скажем, в 3000 фунтов в год. Административные процедуры на обработку счетов-фактур и платежей вместе с доставкой обходятся вам в 2000 фунтов в год. Таким образом, чистый доход составляет 15 000 фунтов.
Далее предположим, что ваша фирма начинает продавать форму для поваров, персонала и уборщиков. Отель, по размеру сопоставимый с вашим клиентом, как правило, тратит 5000 фунтов в год на форму. Если вы найдете новый отель и начнете поставлять ему только форму, то ваши расходы и доходы будут равны. Вы не получите никакой прибыли, а поскольку вам необходимо закупать форму, то еще и останетесь в убытке.
Включение существующего клиента в запуск новой линейки продукции обойдется вам в 200 фунтов, но административные расходы и стоимость доставки останутся без изменений, поскольку в ежемесячные поставки и счета-фактуры просто окажется добавлена еще одна графа. В этом случае форма является очень прибыльным направлением, потому что большинство расходов на обслуживание клиента уже покрыты.
Таким образом, вы видите, насколько важно стараться продать больше существующему клиенту как в розничном, так и в корпоративном секторе.
Самый ценный актив вашей компании — это ее репутация среди клиентов.
Брайан ТрейсиПродать больше. Почти всегда выгоднее продавать новые товары старым клиентам, чем старые товары новым клиентам.
Побуждение клиента к увеличению объема покупки
Речь идет об увеличении объема заказа во время его размещения. Иногда это сделать довольно легко, но многие продавцы останавливаются уже на первой договоренности. Продавать дополнительные товары или расширять спецификацию лучше всего, когда достигнуто решение о покупке. Этот процесс похож на момент, когда вы предлагаете клиенту привести реферала. Всегда лучше ковать железо, пока оно горячо!
Выше на эту тему я уже привел пример с пиццерией. Вот еще несколько:
• предложить клиенту, забронировавшему стандартный номер в гостинице, доплатить за «полулюкс»;
• убедить клиента, заказавшего машину, добавить пакет обслуживания в ежемесячный платеж;
• продать страховку от утери и повреждения при покупке нового мобильного телефона.
Заключая сделку, вы очень хорошо понимаете, что именно стало решающим фактором для совершения покупки. Какие мотивы, описанные в главе 4, наиболее важны для данного клиента? Помните, что у каждого они свои. Вот пример.
Два человека покупают большие дизельные газонокосилки вроде мини-трактора. Стюарту 60 лет, он садовник, который следит за газоном и садом. Фелисити — богатая вдова с большим загородным домом. Она держит садовника и выходит только для того, чтобы срезать цветы, но бюджетом на уход за садом занимается сама. Оба клиента покупают у вас одинаковые газонокосилки. Но их мотивы совершенно разные:
Теперь давайте посмотрим на список дополнительных услуг, которые вы можете предложить Стюарту и Фелисити:
Теперь вы видите, насколько легче предлагать дополнительные услуги, если вы понимаете покупателей. Кроме того, это проще делать, когда вы обсуждаете выгоды для клиентов. Искусство заключается в том, чтобы включить дополнительный объем продажи в основную сделку.
Еще раз взгляните на различные методы закрытия сделки, перечисленные в главе 17. Некоторые из них прекрасно подходят для увеличения объема продаж. Мой любимый вариант — это закрытие с помощью суммарного подведения итогов.
На примере газонокосилки это работает так. Вы заполняете бланк заказа, записываете номер модели и цену и спрашиваете клиента, все ли правильно. Затем, не отрывая ручку от бумаги, вы говорите:
• «Стюарт, вы сказали, что будете сами ездить на ней, поэтому я бы рекомендовал взять улучшенное сиденье; всего за 35 фунтов вы не будете ощущать неровности в саду».
• «Фелисити, вы упомянули, что ваш садовник — не самый лучший механик, поэтому, думаю, вам стоит купить ежегодное техническое обслуживание и страховку от поломок за 60 фунтов в год».
После согласования каждого дополнительного пункта вы добавляете его в бланк заказа и останавливаетесь, либо когда закончатся предложения, либо, что более вероятно, когда клиент скажет «Достаточно».
Поскольку дополнительные элементы недороги по сравнению с согласованной ценой газонокосилки, клиенты с легкостью на них соглашаются. Если, скажем, исполнения заказа на газонокосилку надо ждать четыре недели и вы попытаетесь добавить дополнительные пункты при организации доставки, то данная техника увеличения объема продаж не сработает. Вы должны продавать дополнительные элементы в момент согласования заказа.
Увеличение объема заказа в момент продажи работает почти всегда. Самое важное здесь то, что, поскольку у вас уже есть клиент, прибыль от продажи дополнительных элементов всегда оказывается выше, чем если бы они продавались отдельно. Вот почему использование техники закрытия сделки с помощью бонуса и переговоры способны заставить клиента приобрести больше и вызвать у него чувство очень удачной покупки.
Вы можете использовать технику закрытия сделки с помощью бонуса и предложить покупателю какую-то дополнительную выгоду. В свою очередь он также пойдет на что-то для увеличения вашей прибыли. Например, при покупке нового автомобиля вы предлагаете более высокую спецификацию в обмен на бесплатное обслуживание у дилера в течение первого года. Более высокая спецификация принесет дилеру больше денег, чем стоимость одного техобслуживания в первый год. Кроме того, можно договориться, что сервис будет забронирован немедленно по звонку клиента на свободное время.
Я часами стригу газон, добиваясь ровных линий.
Если не получается, я делаю это снова.
Бритт ЭкландПродавайте больше. Если нельзя продать клиентам более дорогой товар, найдите продукты и услуги, которые можно добавить к заказу для увеличения прибыли.
Кросс-продажи
Кросс-продажи, или перекрестные продажи, подразумевают, что вы продаете новые продукты существующим клиентам или уже имеющиеся в вашем ассортименте продукты коллегам существующих клиентов. Иллюстрацией может служить пример, приведенный выше в этой главе. Продажа формы для персонала отелю, который и так покупает у вас постельное белье, повышает ваш доход и прибыль. Но, пока вы не скажете менеджеру отеля, что вы занимаетесь еще и формой, он этого знать не будет.
Еще одним примером может быть установление связи с другими отелями в этой группе. Зачастую различные подразделения в рамках одной организации делают закупки самостоятельно, и у каждого имеется своя собственная сеть поставщиков. Конечно, можно предположить, что менеджеры отеля обмениваются информацией с поставщиком, но часто это не так. Помните, есть вероятность, что они конкурируют за получение максимальной прибыли. Вы можете оказаться частью этого конкурентного преимущества, и поэтому о вас не рассказывают.
Клиенты очень быстро узнают поставщиков по товару. Все поставщики получают ткань одного типа, и надо постараться, чтобы ваши существующие клиенты узнали о новой линии постельного белья. Также необходимо следить за изменением ситуации каждого из них. Это может дать вам возможность продавать вещи, упомянутые вами несколько лет назад, о которых покупатели успели забыть.
Ключом к кросс-продажам являются правильные вопросы:
• «Кто еще в вашей организации может извлечь пользу из текущей ситуации?»
• «Какие еще ваши предприятия могли бы использовать это?»
• «Разве я не говорил, что сейчас можем поставлять?..»
• «Если вы работаете в рамках групповой структуры, есть ли у вас коллеги, с которыми можно обменяться информацией о клиентах?»
Вот несколько советов, чтобы вы могли подумать о преимуществах перекрестных продаж, которые вы, возможно, упускаете.
• При встрече спрашивайте каждого клиента, что у него нового. Это позволит вам распознать возможности и рассказать, что нового есть у вас.
• Ставьте новинку ассортимента туда, где люди ее увидят. Вспомните, как магазины располагают сладости рядом с кассой. Как можно разместить различные ваши продукты или услуги на глазах у покупателей?
• Приглашайте клиентов на семинары по продукции и просите привести коллег, которые еще не покупают у вас. Помните, что новые клиенты будут судить о вас по мнению человека, который пригласил их.
• Многие сайты теперь предлагают новые продукты, основываясь на вашей истории покупок. «Если вам понравилось это, то вам, вероятно, понравится и это». Ваши клиенты могут оценить тактичное предложение новых продуктов или услуг, которые они не пробовали, и опыт должен подсказать вам, какие именно вещи им пригодятся.
• Предлагайте клиентам пробовать новые товары. Вознаграждайте существующих клиентов скидкой за первый заказ продукта. Пусть в обмен клиент приведет своего коллегу, который также станет вашим покупателем.
• Поставляйте продукты и услуги таким образом, чтобы у существующих клиентов была возможность попробовать новинки, о которых они не могут узнать другими способами.
• Не стоит недооценивать силу бесплатных предложений. Другими словами, большинство людей обязательно воспользуются возможностью оценить что-то на безвозмездной основе. Вот почему супермаркеты предлагают образцы новых продуктов. Люди с гораздо большей вероятностью захотят купить то, что они попробовали. Кроме того, начиная покупать, зачастую они будут продолжать. Покупательское поведение в значительной степени диктуется привычкой.
Мы продолжаем двигаться вперед, открывать новые двери и делать новое, потому что мы любопытны, а любопытство заставляет нас идти по незнакомым дорогам.
Уолт ДиснейПродавайте больше. Постоянные клиенты покупают по привычке. Используйте эту привычку как фундамент, а не как подпорку.
И наконец…
Выработать более расслабленный стиль продаж вы сможете, укрепляя уверенность в своих навыках, расширяя знания о продуктах и услугах, а также наращивая опыт работы с наиболее распространенными возражениями. Все это позволит задавать гораздо больше вопросов существующим и потенциальным клиентам. Со временем вы поймете, что правильные вопросы являются ключом к поиску правильных ответов.
Громадное значение для роста продаж почти всегда имеет эффективная коммуникация. Конечно, хороший маркетинг может повысить уровень осведомленности и увеличить количество запросов, но мало что заменит хорошие отношения с существующими клиентами и их приверженность вам.
Напоследок я хочу рассказать вам о своем успехе в продажах и поделиться тем, что помогло мне продать больше.
• Сеть контактов. У меня довольно хорошо получается поддерживать контакты с людьми. Социальные сети значительно облегчают эту задачу, и я много усилий прикладываю для того, чтобы мои «слабые связи» знали, что я делаю и что это значит для тех, с кем я работаю. Я отправляю ежемесячные электронные рассылки (см. мой сайт www.robertashton.co.uk), в том числе и контактам из LinkedIn. А еще я постоянно вкладываю силы и время в сеть своих контактов, предлагаю людям помощь, представляю их друг другу и выступаю с позитивными инициативами.
• Возможности. Я делаю так, чтобы люди получали выгоду, помогая мне продавать. Например, я предлагаю им стимулы для участия в однодневном семинаре, организованном на основе этой книги. Мои контакты продают от моего имени. Они находят участников, и я провожу семинар. Выгода оказывается взаимной.
• Развитие. Я отслеживаю тенденции, которые помогают адаптировать мои предложения к потребностям завтрашнего дня. Слишком много людей жалуются на то, что их рынок изменился и они выпали из обоймы. Я стремлюсь работать на опережение.
• Инвестиции в себя. Я обеспечиваю себя всем необходимым для максимальной производительности. Это и личный тренер, и достойные технологии, и новый автомобиль каждые три года, который содержится в чистоте, и мой способный помощник, Крис, который делает большую часть наработок для меня.
• Обратная связь. Я по своей природе самокритичен, и даже конструктивная критика мне дается нелегко. Но если я не буду слушать и давать обратную связь, я быстро окажусь в коммерческом тупике, останусь с упущенной рыночной возможностью и стану спрашивать себя почему.
Как и во всех моих книгах, я предлагаю вам поделиться своими трудностями в области продаж со мной, и я помогу, чем смогу. Также я буду рад узнать, как эта книга оказалась полезна вам. Нам всем приятно понимать, что мы помогли другим.
Вы можете связаться со мной через мой сайт www.robertashton.co.uk или через Twitter @robertashton1. Я с нетерпением буду ждать новостей от вас.
Инвестируйте три процента своего дохода в себя, для того чтобы гарантировать свое будущее.
Брайан ТрейсиПродавайте больше. Моя философия проста: как я могу ожидать, что другие будут инвестировать в меня, если я сам в себя не инвестирую?
В этой главе вы узнали, что:
• легче продать новые предложения существующим клиентам, чем что-либо новым клиентам;
• если вы не будете постоянно напоминать людям о том, что вы делаете, они об этом не узнают;
• я люблю получать отклики читателей и надеюсь, что мы сможем оставаться на связи!
Об авторе
Роберт Эштон — социальный предприниматель, успешный писатель и ярый сторонник здравого смысла в любых начинаниях. Он призывает людей не бояться искать новые, нестандартные пути решения задач в области бизнеса и карьеры.
Среди последних его проектов — привлечение 11 миллионов фунтов стерлингов на строительство новой школы, создание городского сообщества доверительной собственности на землю и основание фонда, ежегодно выделяющего в виде грантов более 4 миллионов фунтов.
Его собственное социальное предприятие помогает одаренным молодым людям с ограниченными возможностями получать профессиональное образование и гарантированные рабочие места в перспективных небольших фирмах. Автор много выступает на конференциях, а также ведет практический курс по продажам. На его основе написана эта книга.
Cyjcrb
1
Перевод С. Маршака.
(обратно)2
Десмонд Туту — англиканский архиепископ, лауреат Нобелевской премии мира 1984 года. — Прим. пер.
(обратно)Оглавление
Введение Часть I Основы продаж Глава 1 Отношение: почему игра стоит свеч Пройдемся по магазинам Ваша каша слишком горячая? О продажах в двух словах Начнем с улыбки Немой разговор Позитивный настрой Компромисс Глава 2 Выгоды: как понять, что заставляет людей отвечать «да» Давайте начнем с честности Качества и выгоды Количественные выгоды Явные и неосязаемые выгоды Запоминающиеся выгоды Глава 3 Вопросы: как направить разговор в нужное вам русло Все о вопросах Умение слушать Открытые и закрытые вопросы Наводящие вопросы Внимание на эмоциях Вопросы-«ледоколы» Глава 4 Процесс: разговор с покупателем шаг за шагом Как помочь людям принять правильное решение Почему люди покупают Как продавать Привлечение внимания Развитие интереса Трансформация интереса в желание Признаки готовности к совершению покупки Готовность к действию Заключение сделки Работа с возражениями Глава 5 Успех: как превзойти ожидания Постановка цели Планирование Реализация Вознаграждение за успех Связи Часть II Продажа себя Глава 6 Планирование: поймите, чего вы хотите достичь и почему Давайте поговорим о вас Любовь к своей работе Успех Работа модели SMART Занимайтесь своим делом Ваш план игры Глава 7 Коммуникация: умение донести свое сообщение Эффективная коммуникация Язык тела Как вы говорите Что вы говорите Знать, думать и делать Что вы пишете Глава 8 Личный бренд: как представить себя на бумаге и в интернете Понимание личного бренда Разработка личного бренда Сильные и слабые связи Социальные сети Блоги Глава 9 Связи и знакомства: как помочь себе, помогая другим Знакомство с новыми людьми Зачем мы устанавливаем связи Разговор с незнакомыми людьми Где устанавливать связи «Презентация для лифта» Будьте контактным Будьте запоминающимся Ускоренное установление связей Глава 10 Собеседование: как выглядеть уверенным, убедительным и подходящим на должность Продажа себя SWOT Резюме Как попасть в шорт-лист кандидатов Собеседование Вопросы и ответы Отборочная комиссия Испытание хересом Кадровые центры Результат собеседования Часть III Как позиционировать себя в коллективе Глава 11 Управление карьерой: возьмите под контроль свое будущее Не спешите с решениями — обдумывайте все хорошенько Карьерный план Позиционирование Обучение Творческий отпуск и временное занятие Контроль Глава 12 Повышение авторитета: как стать идейным лидером Станьте «палочкой-выручалочкой» на работе Что такое авторитет? Наставники Знания Внедряйте новшества Формирование мнения Глава 13 Работа в команде: как влиять на тех, кем вы не управляете Работа в коллективе Гало-эффект Фундамент Политика Пропаганда Насаждение идей Управление изменениями Глава 14 Руководители: как влиять на своего начальника Современный менеджмент Узнайте своего начальника Поставьте себя на место начальника Возьмите инициативу на себя Определение приоритетов Проблемы и решения Часть IV Продажи клиентам Глава 15 Презентации: как выступать уверенно Выступление перед аудиторией Юмор Повествование Позитив и негатив Структура Слайды Глава 16 Планирование: поиск и привлечение новых клиентов Планирование кампании Постановка целей Определение потенциальных покупателей Потенциальные покупатели по рекомендации «Холодные» продажи «Холодные» звонки Маркетинг и продвижение Исследования и подход Глава 17 Клиенты: как им угодить и пробудить у них интерес Клиент всегда прав? Эмпатия Разработка собственного стиля Продажа семейным парам Добиться продажи Методы закрытия сделки Возражения Глава 18 Переговоры: поиск компромисса в продажах Обоюдная выгода Уступки Подготовка Будьте объективным Как вести переговоры Получение оплаты Работа с жалобами Глава 19 Экспозиция: как преуспеть на выставке Ваш звездный час Планирование Доступность Начало продаж Разбить лед Отбор посетителей Закрытие сделки Что дальше Конференции Глава 20 Увеличение продаж: как повысить свои показатели Пища для размышления Побуждение клиента к увеличению объема покупки Кросс-продажи И наконец… Об авторе
