Акупунктура, Аюрведа Ароматерапия и эфирные масла, Консультации специалистов: Рэйки; Гомеопатия; Народная медицина; Йога; Лекарственные травы; Нетрадиционная медицина; Дыхательные практики; Гороскоп; Правильное питание Эзотерика

Предисловие

У того, кто пишет понятно, есть читатели; у того, кто пишет непонятно, появляются комментаторы.

Альбер Камю

В организациях задают вечный вопрос: как повысить производительность? Настоящая книга дает ответ на этот вопрос.

Производительность приводится в движение поведением. О личности здесь речь не идет. Фундаментальные исследования показывают, что в поведении человека личность объясняет менее 10 % отклонений. Эта книга посвящена поведению и тому, как направить его для достижения самой высокой производительности.

В своей книге The Wisdom of Crowds Джеймс Суровецки утверждает, что, если предложить большой разнородной группе людей дать ответ на этот вопрос, их выводы будут намного правильнее, чем мнение каждого индивидуума, каким бы рациональным ни был его ум. Именно таким образом мы узнали секрет повышения производительности: в течение трех десятилетий нам удалось побеседовать более чем с 5000 менеджеров. К тому же мы выслушивали все, что они говорили.

Суровецки говорит, что существует четыре условия, которые делают действия группы людей сознательными: разные мнения, независимость (в смысле что их мнения не находятся под влиянием других членов группы), децентрализация (это означает, что люди имеют различную историю и разные фоновые ситуации) и единство (под этим понимается, что все мнения и решения определенным способом сводятся вместе и образуют консенсус). Опрошенные нами 5000 человек были из Северной Америки, Европы, Азии, Африки и Австралии; они представляли множество компаний – коммерческих и неприбыльных, профессиональных и промышленных, из сферы обслуживания и производства; у них были разные точки зрения и мнения, они не стеснялись высказывать их; мы записывали все, что нам сообщали, и следили за тем, как создавалась картина консенсуса.

Данная книга посвящена науке успешного поведения. К сожалению, слово «наука» некоторым внушает страх. Оно создает образы людей в белых халатах, которые стоят у доски, исписанной математическими формулами и уравнениями. Но наука, по утверждению The Oxford Dictionary, – это «системное изучение структуры и поведения физического и естественного мира». Ничего устрашающего в этом нет. Итак, мы провели систематическое изучение феномена поведения в организациях и проанализировали, как оно повышает, поддерживает или блокирует производительность. Это не представляло особых сложностей, на это просто ушло много времени. Но мы полагаем, вы согласитесь с тем, что результаты стоят этого.

До сих пор не проведено конкретного исследования, которое сфокусировалось бы на изменениях поведения и повышении производительности в контексте организации. Книги, статьи, примеры и исследования основываются на теоретических положениях и результатах всех социальных наук – экономики, психологии, социологии и антропологии, но в них почти не прослеживается связывающая все воедино нить. Так называемое поле организационного поведения является амальгамой всех этих дисциплин. Однако значительный опыт и исследование изменений, а также многочисленные беседы с людьми более или менее успешно привели к определению основных принципов повышения производительности. Мы назвали это кинетикой поведения, наукой об изменении поведения.

Пусть вас не пугает терминология. Кинетика поведения – это просто набор фактов, которые лежат в основе успешных изменений в поведении. Они не сложные, и вам не надо надевать белый халат или изучать высшую математику, чтобы понять их. Вот они:

• Тип личности не определяет производительность.

• Производительность определяется поведением.

• Не существует идеального набора типов поведения, которые ведут к высокой производительности.

• Именно работа определяет, является ли конкретное поведение успешным.

• Лучше всего знает работу тот, кто ее выполняет.

• Чтобы повысить свою производительность, надо понять, что именно вы делаете в данное время.

• Как только вы определите, что вы делаете в определенное время, надо установить, что вы должны делать иначе, если хотите повысить свою производительность.

• Без четкого измерения изменения становятся случайными.

• Люди меняются потому, что они хотят этого, а не потому, что этого хочет кто-то другой.

• Задавать людям вопросы, что они должны делать для повышения производительности, намного эффективнее, чем рассказывать им об этом. Уинстон Черчилль сказал: «Лично я всегда готов учиться, хотя мне не всегда нравится, когда меня учат».

Эйнштейн утверждал: «Все надо делать просто, но не проще». Кинетика поведения – это не просто психологический лепет. Чтобы понять и применять ее, не нужны специальные знания или квалификация, она не основана на длинных перечнях вопросов или сложных моделях, она применима к каждому на той или иной работе, в любой сфере деятельности или профессии, в какой угодно стране. Она дает гарантированный результат. Блестящим примером этого является культура и процессы заводов Toyota, самого известного в мире гиганта автомобилестроения.

Книга

В конце каждой главы представлены выводы, так что мы не будем повторять их здесь. Если хотите просмотреть книгу, начните с выводов. Они написаны не сухим академическим, а разговорным языком, временами с юмором, и рассказывают все как есть. Конечно, «рассказывать все как есть» – это эвфемизм для слова «непоколебимое мнение». В одной из своих знаменитых песен бурных 1920-х гг. Софи Такер пела: «Пятьдесят миллионов французов не могут быть неправы». Высказанные в этой книге мнения отражают незначительный процент людей, но, даже если он и незначителен, это все-таки французы; но мы счастливы использовать слова из песни как прецедент. Однако мы не можем сидеть и размышлять о том, что говорят другие. Данная книга не просто о бизнесе, это очень личная книга. Если вы с этим согласны, поблагодарите те 5000 людей, с которыми мы общались. Если нет, то на обложке найдете мое имя и я скажу вам, где меня найти.

Книга состоит из двух частей. Первая представляет идеи и процессы науки успешной производительности. Часть 2 книги представляет четыре кейса-примера, которые демонстрируют основанный на данных подход к повышению производительности. В каждом примере поведенческие данные, использованные для оказания влияния на изменение, собраны при помощи диагностического инструментария. Медленно, очень медленно организации начинают осознавать важность сбора неопровержимых данных, на которых базируются их решения о людях. Все функциональные основные отделы организации – маркетинг, финансы, бухгалтерия, производство, сборка, контроль качества, линия поставок, логистика и т. д. – генерируют столько данных, сколько могут, и используют их для своих решений. Одна сфера, в которой решения, основанные на данных, отстают, – это сфера управления людьми: влияние на их умения и знания, мотивация, постоянное повышение своей производительности. Настало время исправить это. Полагаю, что настоящая книга послужит стимулом для работы в этой области. Нельзя изменить науку о поведении без применения научного инструментария.

Книга такого рода не может быть написана одним человеком. Я выражаю глубокую благодарность людям, которые читали черновые варианты книги и сделали свои ценные замечания и предложения: Роберту Кочрейну, Алану Ю, Дейвиду Уэсту, Явину Котце, Коринн Хэй, Моно Джетуа, Тони Скенлену, Джорджу Кемпбеллу, Марку Рейнольдсу, Крису Томкинсону, Кевину Хаусу, Тому Меллину, Джанет Чамдал, Питеру Никсону и Скотту Лиаллу. Большое вам спасибо.

Работа над книгой заняла три десятилетия, у данной книги было три варианта. Каждый раз она становилась совершеннее. Особую признательность хочется выразить Ричарду Стэггу из издательства «Пирсон» за ту помощь, которую он оказал на завершающей стадии работы.

Если бы кому-то захотелось найти пример высокой производительности, то этим примером является команда «Пирсон», благодаря усилиям которой книга стала такой, как она есть. Моя глубочайшая и самая искренняя благодарность Лиз Густер, Эли Болл, Люси Блэкмор и Лоре Бранделл за все, что они сделали, чтобы эта книга увидела свет. Это профессионалы высочайшего класса, к тому же с большим чувством юмора. Мне уже хочется писать следующую книгу.

Те удивительные диалоги, которые мы проводили с 5000 человек, также отшлифовывались по мере продвижения работы, а сейчас настало время их закончить. Великий Питер Друкер, названный журналом Business Week «человеком, который является автором менеджмента», сказал: «Единственным настоящим экспертом является тот, кто выполняет работу». Если бы только к этим словам прислушались. Мой электронный адрес: kinetics@behaviouralscience.com. С нетерпением жду возможности пообщаться с вами.

Робин Стюарт-Котце

Часть 1
Наука об успешном поведении

Глава 1
Производительность: все о поведении

Я не лучше и не хуже других. Но меня отличает то, что я всегда знаю значение своих действий.

Винс Ломбарди

Знаете ли вы, как получить результат от своей работы? Четко ли вы себе представляете, от чего это зависит? Знаете ли вы, как сделать работу продуктивной? Ежедневно вы выполняете массу дел, но результативными оказываются только некоторые из них. Остальные – неэффективны, на их выполнение тратятся энергия, эмоции и время. Так что же нужно сделать, чтобы действительно изменить ситуацию? Данная книга дает вам ответ на этот вопрос.

Поведение определяет производительность

Производительность зависит и определяется поведением, т. е. вашими действиями. Важно то, что вы делаете, а не то, кто вы такой и какую должность занимаете. По определению The Oxford Dictionary, слово «поведение» означает, как человек действует или ведет себя. Поведение – это действия, которые вы предпринимаете, и решения, которые вы принимаете. Их можно контролировать: можно решить, что делать в той или иной ситуации и когда это делать. А так как вы можете решить, что делать в определенной ситуации, вы можете определить и результативность своей деятельности. Высокая результативность – это следствие того, что вы делаете нужную работу в нужное время. В теннисе отлично играть – это не просто послать мяч через сетку, это послать его в нужное место корта с нужной силой и скоростью. В гольфе успех зависит не от прямого удара по мячу (хотя многие игроки многое бы отдали за то, чтобы это получалось всегда). Успех зависит от того, чтобы мяч был послан на необходимое расстояние, чтобы он летел на определенной высоте с нужным кручением.

Говорить о производительности – значит говорить о нужных действиях в нужное время. Здесь уместно задать такие вопросы, как «что такое нужные действия?» и «когда наступает нужное время для их выполнения?». Для каждого вида работы будет свой ответ, и, хотя это может показаться слишком сложным, есть процессы, которые, если им следовать, становятся вполне управляемыми. В этой книге именно такие процессы и описываются.

В чем разница между поведением и личностью?

В данной книге мы в основном будем рассматривать поведение. Результативность вашей работы зависит от того, что вы делаете (поведение), а не от того, кто вы есть (личность). Очень важно не смешивать такие понятия, как поведение и личность. Повторюсь: личность – это то, кто вы есть; поведение – это то, что вы делаете, именно в этом и состоит разница. Когда Стюарту Пирсу, менеджеру футбольного клуба Manchester и бывшему капитану сборной Англии задали вопрос, что определяет результат, он без колебаний ответил: «Поведение». На вопрос, какую роль играет личность игрока, он сказал, что от типа личности зависит тип мотивации, но на поле главным является то, что делают игроки. Ответ ясен: результат определяется поведением независимо от личности.

Однако существует мнение, что именно тип личности определяет деятельность человека, и изменить эту точку зрения очень сложно. При приеме на работу широко используется тест на проверку личностных качеств, в основе которого лежит предположение, что его результаты смогут подсказать поведение людей на работе и таким образом определить их показатели. Но если принимать личность как ключ к производительности, то как тогда можно объяснить успех трех человек с очень разными личностными качествами. Всем, очевидно, хорошо известен Ричард Брэнсон как яркая, заметная личность с качествами экстраверта. Но вряд ли кто-то слышал об А.Г. Лафли или Дарвине Смите. Как один, так и другой имеют очень высокие показатели в работе. Лафли является генеральным директором компании Procter & Gamble. Со времени его прихода в P&G в 2000 г. объем компании увеличивается в основном за счет приобретения на 10 % ежегодно; кроме того, в два раза выросла цена основных фондов. Если посмотреть на основные приобретения, последним из которых была покупка Gillette, цифры роста будут астрономическими. Журнал Fortune назвал Лафли «не-генеральным директором» из-за его спокойного недемонстративного характера. Он является прямой противоположностью Ричарда Брэнсона. Дарвин Смит был генеральным директором фирмы Kimberly-Clark в течение 20 лет, на протяжении которых компания имела накопительных доходов в четыре раза больше, чем на фондовом рынке в целом. За 20 лет своей работы в качестве генерального директора Смит превратил Kimberly-Clark из умиравшей компании по производству бумаги, фонды которой отставали от рынка на 36 %, в ведущего потребителя бумажной продукции в мире. Именно это и есть результативность. Но в то же время Дарвина Смита характеризуют как человека «застенчивого, без претензий», который не напускает на себя важный вид. И все же Брэнсон, Лафли и Смит – это работники и руководители самого высокого класса. Таким образом, можно сказать, что результативность в работе не определяется личностными качествами.

Самое существенное отличие поведения и личности заключается в том, что черты личности в основном закрепляются в раннем возрасте, после чего вряд ли можно что-то изменить. Учитывая, что мы живем в эпоху непрерывных и быстрых изменений, ваша работа не должна оставаться статичной, неизменной, иначе вы обречены на провал. До недавнего времени считалось, что личностные качества формируются в основном к пятилетнему возрасту. Точный возраст был и остается спорным вопросом. Однако в исследовании Каспи в соавторстве с коллегами, опубликованном в 2003 г., отмечается, что личностные характеристики 1000 детей (выборка, позволяющая сделать убедительные выводы), которых протестировали в возрасте трех лет, а затем провели повторное тестирование через 20 лет, не изменились. Личностные качества человека формируются к трехлетнему возрасту и после этого не изменяются. Китайцы знали об этом несколько столетий назад. Древняя китайская мудрость гласит: «В трехлетнем возрасте можно сказать, каким человек будет в 80 лет». Если бы исследователи знали об этом, они бы могли сэкономить 20 лет работы.

Вы – это вы. Вы не можете изменить свои личностные качества, но вы можете изменить то, что делаете. Главным фактором, определяющим продуктивность работы, является поведение. Людям хотелось бы найти ключ к успеху, для достижения которого не требуются усилия и труд, поэтому они пытаются найти ответ в личностных качествах. Стивен Кови в своем бестселлере «Семь навыков высокоэффективных людей»^[1] (The Seven Habits of Highly Effective People) отмечает: «Блеск этики личности, ее всеобщая привлекательность заключается в том, что существует быстрый и легкий путь к достижению качества жизни… минуя естественный процесс труда и роста, которые и приводят к этому». Классификация людей по типам личности представляет значительный интерес, потому что вместо изучения огромного количества существующих различий можно ограничиться изучением их небольшого числа. Существует предположение, что, если вы относитесь к какому-то типу личности, вы будете вести себя так же, как и остальные, принадлежащие к этому типу. Это не так уж далеко от астрологии. А что касается прогнозов или определения того, что такое производительность, то они могут быть такими же эффективными, как и классификация людей по типам личности.

Личностные качества не определяют производительность

«Личность» является синонимом словосочетания «характерные черты». Личность человека можно описать в обыденной речи словами дружелюбный, открытый, легко адаптирующийся, пессимистичный, творческий, доминирующий, гибкий, любознательный, застенчивый, оптимистичный, добросовестный, общительный и т. д. Эти слова описывают общее поведение человека, показывают, как его воспринимают другие (по крайней мере в течение какого-то времени). Но общие характерные черты не всегда могут прогнозировать поведение. Когда мы сталкиваемся с различными ситуациями, мы по-разному справляемся с ними независимо от наших основных личностных характеристик.

Вам, очевидно, трудно согласиться с тем, что черты личности не могут прогнозировать результативность работы, хотя у нас и есть примеры таких неординарных личностей, как Ричард Брэнсон, Дарвин Смит и А.Г. Лафли. Их личностные характеристики не оказывали заметного влияния на их лидерские качества и способность стать менеджерами высочайшего уровня. Одной из причин, не позволяющих нам учитывать незначительную роль личности в прогнозировании производительности, является то, что мы со всех сторон получаем информацию, свидетельствующую о противоположном. Около миллиона людей ежегодно заполняют индикатор Майерс-Бриггс, один из самых широко используемых в мире тестов личности. Они считают, что такое тестирование стоит того, чтобы его проводить. Кроме того, многие влиятельные люди в компаниях придерживаются такого же мнения, так как 89 из 100 компаний Fortune используют этот тест. На каком-то этапе своей карьеры и вам приходилось заполнять анкеты, или тесты Майерс-Бриггс, или какие-то иные.

Сторонники тестов личности считают, что благодаря им люди начинают задумываться о своем поведении, о поведении других людей и в результате повышается эффективность их труда. Однако в своей книге In the Mind’s Eye: Enhancing human performance Даниэль Дракмен и Роберт Бьерк, два выдающихся психолога, пишут: «К сожалению, исследования не продемонстрировали ни анализа испытуемыми своего поведения, ни влияния этого анализа на эффективность». Анни Мерфи Пауль, автор книги The Cult of Personality, настаивает: «Существует незначительное свидетельство того, что результаты тестов личности помогают определять эффективность управления, создавать команды, обеспечивать консультирование по вопросам карьеры или повышать понимание самого себя и других».

Уолтер Мишель, профессор Стэнфордского университета, провел заслуживающее внимания исследование взаимоотношений между личностью и поведением. Изучая корреляцию между тестами личности и реальным поведением людей, он приходит к выводу, что менее 10 % различий в поведении людей объясняется личностью. Движущей силой в поведении человека, считает он, являются ситуации, в которые попадает человек, и самое главное, что по мере изменения ситуации меняется и его поведение.

В этом – суть вопроса. Никому не нравится проигрывать, поэтому мы и делаем то, что, на наш взгляд, приведет к успеху. Поведение меняется в зависимости от ситуации, с которой вы сталкиваетесь. Но несмотря на это, нам бы хотелось верить, как заметил Стивен Кови, «что существует быстрый и короткий путь к достижению качества жизни… минуя естественный процесс труда и роста, которые и приводят к этому». Нам хочется верить, что существует простой путь распределения людей на категории. Описание типов личности – это отличное описание того, что психологи называют термином «проекция», т. е. на что-то проецируются чувства, убеждения, отношения и т. д. Бертрам Форер провел классический эксперимент, который доказал, что именно так это и происходит. Он предложил участникам опыта тест личности, а затем вручил им результаты, представив их как результаты теста, а на самом деле это был взятый наугад астрологический прогноз из книги, которую он купил в ближайшем киоске. Когда он спросил анкетируемых, насколько точным они увидели свой профиль по шкале от 0 (неудовлетворительно) до 5 (отлично), 40 % ответили «отлично», при этом средний балл оценки в группе составлял 4,2.

Черты личности не могут прогнозировать эффективность работы, потому что люди в действительности легче адаптируются к ситуациям и являются более гибкими, чем это предписано типами личности. Тесты личности не могут предсказать, как человек будет действовать в тех или иных ролях и ситуациях, и не делают этого. Они не могут предсказать, как с течением времени может меняться поведение людей. Все в данной книге основано на непреложных фактах. Если вы все еще не решили, принимать их или нет, читайте дальше и увидите, как они продемонстрированы на практике. Если вы просто не можете принять их, то самое время отложить книгу.

Ваше поведение на работе зависит от требований самой работы. Остановитесь на минутку и вспомните два места своей работы, которые отличались друг от друга. Затем запишите для каждого из них три пункта того, что оказывало самое большое влияние на результативность в работе. Были ли эти три пункта одинаковыми в обоих случаях? Это маловероятно, если обе работы действительно отличались друг от друга.

Мы делаем то, что в силу обстоятельств работает на нас, и, чтобы сделать это, мы подсознательно оцениваем ситуацию и делаем умозаключение. В этом процессе участвует мозговая деятельность, известная как адаптивное подсознание. Нравится вам это или нет, но вы приспосабливаете свое поведение к той или иной ситуации. Тот, кто этого не делает, выделяется на общем фоне и считается странным. Образ Рики Герваса в телевизионном сериале The Office иллюстрирует неспособность человека понимать различные ситуации и требования, которые они предъявляют к моделям поведения.

Прежде чем мы полностью откажемся от понятия личности, нам хотелось бы сказать, что понимание своей личности подсказывает вам выбор того поведения, при котором вы будете чувствовать себя комфортно. Ваша личность предписывает, как вы будете себя вести при «всех равных условиях», как говорят экономисты, т. е. если бы не было требований ситуации к соответствующему поведению, а не к предпочитаемому вами. Например, некоторые любят работать с конструкциями и деталями, другие не справляются с деталями и возмущаются, что все нужно делать в соответствии с системой и процедурами. Однако это не означает, что этот тип людей не может делать то, что им не хочется делать. Классификация типов личности часто дает людям оправдание не приспосабливать свое поведение к изменяющимся ситуациям. «Я не очень успешно выполняю скрупулезную работу. Это отмечено в моем резюме. Поэтому вам надо понять, что я не могу выполнять задание, которое требует внимания к деталям». Все эти рассуждения не имеют под собой никакого основания. Если бы такой человек оказался в горящем здании и от него потребовалось бы выполнение некоторых действий, которые помогли бы ему выбраться, он бы смог сосредоточиться на мельчайших подробностях.

Если вы постоянно избегаете делать то, что вам не особенно нравится, вряд ли научитесь это делать. С другой стороны, если вам нравится что-то делать, вам хочется это делать больше и больше. Это называется практикой, а практика повышает результативность. Так как в большинстве случаев достижения позволяют вам сохранять работу или повышать свое мастерство, то не так уж и плохо практиковаться в том, что вам не особенно нравится, потому что так или иначе вам придется делать это время от времени.

Что определяет ваше поведение, если не личность?

Эффективность любых действий зависит от ситуации. Повторюсь: эффективность в работе – это результат выполнения вами нужной работы в нужное время, именно нужной работы в нужное время. Легко сказать, но не всегда легко сделать. Труднее всего определить, что же именно является «нужным». Несмотря на то, о чем пишут сотни книг по менеджменту, мы можем сказать, что не существует простого списка типов поведения, которое демонстрируют специалисты высокого класса, т. е. не существует всеохватывающего рецепта поведения, которое непременно приведет вас к успеху. Возьмите для примера образ действий пяти или шести лучших специалистов в разных сферах деятельности, занимающих различные должности и выполняющих различную работу, и вы увидите, что каждый по-своему выполняет свои обязанности и что они отличаются друг от друга. Почитайте биографии пяти или шести лидеров в бизнесе, военачальников или политических выдающихся деятелей. Они все разные. Не существует универсального списка, что необходимо делать, чтобы быть успешным в выполнении работы.

Изучение личностных качеств эффективных лидеров не выявило корреляции между каким-то определенным набором черт и успехом. Этот вопрос не подлежит обсуждению. Это – научно обоснованный факт. Если кто-то старается убедить вас, что существует определенный набор моделей поведения, которые при их реализации, несомненно, приведут вас к успеху, то он или витает в облаках, или хочет ввести вас в заблуждение. Основная причина кроется в изменчивости ситуаций.

Попытки определить список моделей поведения, результатом которого может быть успешная, производительная работа, сталкиваются с сотнями факторов, отличающих одну работу от другой. Например, считается, что назначение конкретных сотрудников ответственными за определенный участок работы неизбежно приводит к высокой производительности. Но что, если люди, которые назначены ответственными за ту или иную работу, не обладают необходимыми навыками и умениями, знаниями или ресурсами для ее выполнения? Это равноценно тому, чтобы просить неспособного сделать невозможное, и результат заведомо обернется катастрофой.

Именно ситуация определяет эффективность той или иной модели поведения. Если вы расскажете подробно, как добраться до какого-то пункта человеку, который никогда раньше туда не ездил, не знает, какой маршрут выбрать, он будет вам за это благодарен. Сделайте то же самое с тем, кто знает все маршруты вдоль и поперек, кто часто ездит, и увидите, что по меньшей мере он будет раздражен, в худшем случае посчитает себя оскорбленным.

Сделать какую-то работу или исполнять роль означает, что надо выполнить определенные функции. У всех видов работы есть так называемые поведенческие требования, т. е. специфическое поведение, необходимое для эффективного выполнения работы. Для каждого вида деятельности существует определенный набор этих требований. Одна работа может требовать пристального внимания к планированию, другая – чтобы все участники вносили свой вклад в принятие решений, следующая – чтобы один сотрудник показал пример поведения, которому будут следовать остальные члены команды, что приведет к росту производительности. Эти модели поведения отличаются одна от другой. Если работа требует, чтобы ее исполнитель привлекал других специалистов к принятию решений, а подробные планы, составленные самим исполнителем, не предусматривают участия других сотрудников в работе, ничего хорошего из этого не выйдет. Поэтому для успешного выполнения той или иной роли вам надо иметь четкую картину поведения, которое требуется для этой роли, чтобы делать то, что приведет к повышению производительности, а не то, что будет ее тормозить.

Эффективность работы каждого на рабочем месте, т. е. достижение высокой производительности, зависит от степени соответствия поведения моделям, необходимым для выполнения данной работы. Это проиллюстрировано на рис. 1.1. Чем больше зоны совпадения двух кругов, тем выше уровень производительности.

Производительность и адаптивность

В Harvard Business Review (январь 2005 г.) была опубликована статья Дэна Киампа под заголовком «Почти готовы: продвижение лидеров». В ней шла речь не о продвижении лидеров по служебной лестнице, а рассматривалось движение к должности генерального директора. Хотя статья в основном была сфокусирована на одном примере карьерного роста, главное, чего она касалась, заключалось в том, что все работы отличаются друг от друга, а поведение, в результате которого человек может быть успешным в одной работе, не обязательно приведет к успеху в другой. Главным для эффективности работы является способность адаптировать свое поведение к изменяющимся обстоятельствам.

Мы следили за карьерой и поведением около 100 менеджеров одной канадской компании в течение семи лет и просили их в конце каждого года и/или каждый раз, когда они меняли работу, заполнять анкеты поведения. Те менеджеры, которые изменяли образ действий в соответствии с требованиями работы, показывали продвижение вверх по карьерной лестнице. Те, поведение которых относительно не менялось в течение какого-то периода времени, оставались на той же должности или уходили из компании.

Неспособность постоянно трансформировать свои поступки чревата печальными последствиями. Как сказал Эдвардс Деминг, основоположник движения за качество, «нет необходимости меняться. Ведь выживание не обязательно». Жизнь постоянно изменяется. Конкуренция становится жестче с каждым годом. Вы должны работать лучше, чем работал ваш предшественник, и если вы не хотите получить уведомление об увольнении, тем самым уступив дорогу какому-то незрелому преемнику, вам надо постоянно совершенствоваться.

Повышение производительности означает, что надо пересмотреть свое поведение в настоящий момент, определить, что надо делать другим способом, найти новые идеи и сознательно изменить свое поведение, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым работой. Именно это и делает каждый успешный бизнесмен и высококлассный спортсмен. Они знают, что если не станут работать эффективнее, то не смогут выдержать конкуренцию.

Мотивация к изменению поведения

Решение изменить поведение исходит либо из стремления к идеалу, либо из горького опыта. Прибегая к метафорическому языку, это утверждение можно выразить так: люди меняют вид деятельности или когда они видят свет, или когда им становится жарко.

Человек никогда не меняет свое поведение, если его не привлекает свет или если он не спасается от жары. Если ему комфортно, зачем что-то менять? Народная мудрость гласит: «Если что-то не поломалось, зачем это ремонтировать?» Разница только в том, что между отлично работающим механизмом и поломкой существует континуум^[2], когда происходит медленное, незаметное изнашивание механизма. В процессе функционирования изнашиваются подшипники, расходуется смазка, но механизм все еще работает исправно, пока подшипники не отказывают окончательно. Мы говорим о том, что ваша работа, какой бы она ни была, постоянно меняется. Изменяются цели, процессы, совершенствуются технологии, меняются ожидания клиентов, ужесточается конкуренция. Но все это происходит длительно и незаметно для невооруженного глаза, пока вдруг на экране не появится яркое свечение, и тогда все силы бросают на борьбу со сложившейся ситуацией.

Некоторые изменения в поведении могут быть совершенно случайными, но в общем они появляются согласно закону эффекта, как назвал его психолог Эдвард Торндайк. В соответствии с этим законом поощрение совершенствует поведение, наказание его ослабляет. Другими словами, поведение модифицируется последствиями. Если можете, выполняйте ту работу, которая дает положительные результаты, и прекратите делать то, что чревато негативным итогом.

В эпической поэме Гомера «Одиссея» каждая песнь начинается прекрасной строкой: «Рано рожденная вышла из тьмы розоперстая Эос». В деловой версии «Одиссеи» каждая песнь могла бы начинаться словами: «Изменения набрасываются на вас яростно с острыми когтями». Иногда изменения можно сравнить с землетрясением. Внезапно происходят слияния компаний или их переход из одних рук в другие, компании уменьшаются в размерах, появляются новые процессы, новое корпоративное видение, новые цели, новые угрозы конкурентов, радикальный сдвиг во вкусах клиентов, новые технологии, заманчивые предложения. Игра не просто характеризуется решительностью в достижении цели – она становится совершенно новой игрой с другими правилами.

Однако в большинстве случаев стих должен начинаться так: «Изменения подползают молча, с мягкими сплетенными щупальцами». Перемены обычно имеют характер нарастания. Они только кажутся внезапными и оглушительными, потому что вы не заметили мельчайших движений множества мелочей, пока вдруг они не предстали перед вами в виде огромной стены, которая может обрушиться на вас. В нашей повседневной работе мы сталкиваемся с постоянно изменяющейся ситуацией. Если вы посмотрите на рис. 1.2, то увидите, что происходит, когда требования к работе продолжают изменяться, а ваши действия (ваше поведение) – нет.

Подумайте о работе, которую вы выполняете сейчас, и о той, которую вы выполняли 12 месяцев назад. Подумайте, что осталось без изменения, а что изменилось. Список того, что изменилось, – именно что-то новое, что вы делаете для выполнения работы, – удивит вас. Если вы думаете, что сейчас выполняете работу самым эффективным способом и лучше уже не сделаете, вы, очевидно, уже замедлили темп и начали отставать.

Всем известна парабола лягушки. Если какой-то садист поместит лягушку в сосуд с теплой водой и начнет медленно нагревать воду, лягушка не заметит увеличения температуры и сварится. Этот пример свидетельствует о том, что мы похожи на лягушек. Но не совсем. Если у лягушки нет способности следить за изменениями температуры, то у нас она есть. У нас есть сенсоры, при помощи которых мы чувствуем как тепло, так и свет. Если надо, мы можем определить по показаниям термометра или счетчика, когда температура повышается, а свет становится ярче. Просто надо следить за показаниями и действовать в соответствии с ситуацией. В качестве аналогии можно привести контроль веса. Если хотите контролировать свой вес, взвешивайтесь ежедневно. Если набрали фунт веса, с ним легко можно справиться. Если же набрали двадцать фунтов, процесс похудания будет сложнее.

Непрерывное повышение производительности

Изменение поведения приводит к повышению производительности. Никогда люди не будут менять что-то, чтобы снизить производительность. Игроки в гольф тренируются, отрабатывая удар по мячу. Продавцы товаров не будут делать ничего, что снизило бы уровень продаж. Банки не выдадут кредиты, которые, по их мнению, никогда не будут погашены. Но существует большая разница между тем, что называют повышением производительности в виде большого взрыва – радикальное изменение программ, всеобъемлющие инициативы по повышению производительности, тотальная реструктуризация и т. д., – и непрерывным повышением производительности. Первое носит травматический характер и отличается высоким уровнем потерь. Последнее избегает любого взрыва. Оно не травматично и бескровно. Ему не требуется план борьбы, который сводится к тому, чтобы «вырваться из лап смерти», так как оно защищает людей и организации от внезапности и замешательства.

В данной книге мы будем говорить, как создать непрерывное повышение производительности как на личностном уровне, так и на уровне организации. Речь будет идти не о «большом скачке». Это пытался сделать Мао Цзэдун, у него это не получилось. Мы будем говорить о важности непрерывного, нарастающего повышения, которое обеспечивает вам и вашей организации постепенное продвижение вверх, делает вас лидерами, которые не сдают своих позиций! Все мы подвергались, вольно или невольно, воздействию различных одноразовых инициатив, дающих на короткое время быстрый рост активности и результативности. Но они немного напоминают модные диеты: быстро теряешь вес, а затем так же быстро его набираешь. Суть непрерывного повышения производительности заключается не в том, чтобы на таблице продемонстрировать крутой подъем, а затем резкий спад. Вместо этого он показывает кривую, которая не только идет вверх, но и делает это с равномерным и постоянным ускорением.

Непрерывное повышение производительности (НПП) сконцентрировано на том, что вы можете сделать и что вы можете изменить, а также на том, что находится в диапазоне вашего контроля. Именно вы являетесь в центре внимания. Это не теория, это научный подход, основанный на поведении. Он опирается на точные, а не приблизительные измерения. Он основан на жестких данных, а не на субъективном мнении. Это процесс, который доказал свою жизнеспособность во всех типах организаций.

Выводы

Производительность труда имеет значение. Все и всё измеряется производительностью. Вы знаете, как стать результативным в работе? Что является результативным и что нет из многообразия того, что вы ежедневно делаете? Поведение является движущей силой производительности: важно то, что вы делаете. Высокая производительность является результатом того, что вы делаете нужное дело в нужное время.

Черты личности не прогнозируют производительности. Уолтер Мишель, профессор Стэнфордского университета, в своем выдающемся исследовании пришел к выводу, что личность менее чем на 10 % определяет поведение. Если мы считаем, что поведение – это движущая сила производительности, то личность ничего не объясняет. Производительность определяется тем, что вы делаете (поведение), а не тем, кто вы есть (личность). А поведение определяется ситуацией. Требования, предъявляемые работой, определяют ваше поведение на работе. Ваша эффективность поэтому является вопросом соответствия между вашим поведением и требованиями к работе.

Способность адаптировать свое поведение к изменяющимся обстоятельствам является сутью высокой производительности. Улучшение показателей – это оценка требований ситуации, изучение вашего нынешнего поведения, чтобы определить, соответствует ли оно тому, что вы делаете для достижения цели.

Люди меняют свое поведение или когда видят свет, или когда чувствуют жару. Изменение является непрерывным, но постепенным; все вокруг меняется незаметно, но постоянно. По мере изменения требований работы – технологии, конкуренция, цели, ресурсы, ответственность, профессиональные навыки, знания и т. д. – должно меняться и поведение человека, чтобы соответствовать этим требованиям.

Глава 2
Изменение поведения

Кто принимает перемены, тот и выживает.

Чарльз Дарвин

Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Нельзя измерить то, что нельзя описать.

Роберт Каплан и Давид Нортон

Почетный профессор Гарвардского университета Фриц Ротлизбергер говорил: «Вред причиняет не незнание, а осознание того, что в действительности это не так». Общепринятые рассуждения о переменах не всегда целесообразны: в их основе лежит ценностный подход, имеющий предписывающий характер и не подкрепляющийся практикой. Они окутаны духом покровительства и святости. Если вы планируете читать об этом, будьте готовы поцеловать не одну лягушку, пока не встретите принцессу.

Однако если вы хотите начинать с принцессы, попробуйте почитать книги Джона Коттера (см. список литературы). Они основываются на широком, жестком исследовании и касаются реальной жизни. Исследование Коттером основных проблем, меняющих лицо инициатив, привело его к выводу: «Главным вопросом не являются стратегия, структура, культура или системы. Все это, несомненно, важно. Но сутью перемен всегда является поведение людей» (выделено автором).

Читая данную главу, вспомните, о чем мы говорили в предыдущей: изменение поведения – это личный вопрос. Не меняются ни группы, ни команды, ни компании; трансформируются люди. Команды меняют методы работы, если каждый член команды меняет свои. Компании меняют методы работы тогда, когда люди, работающие в них, меняют свое поведение. Любая дискуссия о переменах, даже на самом общем уровне, никогда не должна упускать из виду тот факт, что перемены имеют место, когда люди сами решают, что поведение надо изменить. Энди Уорхол правильно отметил: «Всегда говорят, что время меняет все, но в действительности все изменяете именно вы».

Наука об изменении поведения

Одной из главных проблем перемен как сферы изучения является то, что у них нет научной основы. Во-первых, изменения в поведении почти никогда не измеряются. Считается, что поведение просто не может быть измерено: оно имеет качественные, а не количественные характеристики. Нонсенс! Поведение можно измерить. Игнорирование этого представляет опасность, как отмечает Чарльз Хэнди, выдающийся мыслитель и автор книг по вопросам организации, потому что известно, что в счет не идет то, что нельзя посчитать. Он говорит: «Если люди не рассматриваются как источник доходов, сколько бы мы об этом ни говорили, а считаются статьей расходов, то предпринимаются все попытки снизить эти расходы, а не увеличить доходы».

Любая наука предполагает следующее: описание явлений, их объяснение, прогноз и контроль над ними. Возьмем, например, баллистику как науку. Она может описать траекторию полета, объяснить ее, спрогнозировать и осуществлять над ней контроль. Этим занимается NASA при запуске ракеты. Так как оно строго следует законам физики, запуски, за редким исключением, всегда успешны. Когда же случается ошибка, она происходит из-за нарушения работы механики, а не из-за изменения в динамике движения и полета. Точные науки (в противовес социальным) основываются на принципах и законах, согласно которым проводятся наблюдения и замеры. Проведение измерений имеет большое значение, а так как бывает трудно измерить то, что нельзя видеть (хотя физики разработали очень сложные методы измерений невидимых частиц), то изучение явлений, которые можно наблюдать, является чрезвычайно важным, особенно в социальных науках.

До сих пор не было науки об изменении поведения. Сейчас она есть. Она называется кинетикой поведения. Изучая изменения на научной основе, она концентрируется только на тех данных, которые подлежат наблюдению и измерению. Это означает, что она фокусируется на поведении, а не на личности, так как, как мы указывали в предыдущей главе, можно видеть поведение, но нельзя видеть личность. Что касается личности, можно видеть лишь то, что она демонстрирует, т. е. поведение, на основании которого вы делаете умозаключения о личности. Поведение можно видеть, а поэтому его можно измерить. Можно ли подвергнуть личность измерениям или нет, является предметом дискуссии.

Кинетика поведения – это научный подход к изменению поведения, потому что он способен осуществлять четыре основные функции науки: описывать, объяснять, прогнозировать и контролировать. Кинетика поведения основывается на семи принципах:

1. Поведение – движущая сила производительности.

2. Связь между поведением и производительностью зависит от специфики работы.

3. Стартовой точкой изменения является признание поведения в данный момент времени.

4. Единственным истинным экспертом считается человек, который выполняет работу.

5. Важным для успеха является авторство изменения, т. е. кто его инициировал и внедрил.

6. Изменение эффективнее всего проходит, когда применяется подход АТ (спроси), а не ТТ (расскажи).

7. Успешное изменение поведения основано на данных, которые можно наблюдать и измерять.

Мы рассмотрели первый пункт в главе 1. Главное – это то, что вы делаете, а не то, как вы себя чувствуете, что вы думаете или как бы вам хотелось действовать. Именно ваше поведение является движущей силой производительности. Это хорошо начинаешь понимать, когда наблюдаешь за несколькими людьми, выполняющими одну и ту же работу, например агенты колл-центров, продавцы, продающие одни и те же товары похожим клиентам, официанты в одном и том же ресторане и т. д. Во всех подобных случаях одни работают продуктивнее других. Если все они имеют одинаковый уровень подготовки, то чем можно объяснить разницу в результативности их труда? Ответ простой: поведением. Работники А отличаются от работников Б и В. При тщательном изучении можно увидеть, почему именно они работают по-разному.

Второй пункт также рассматривался в предыдущей главе: связь между поведением и производительностью зависит от специфики работы. Производительность – это не результат какой-то работы; это результат нужной работы, выполненной в нужное время и в нужной ситуации. Каждый вид работы в зависимости от своей специфики предъявляет различные поведенческие требования к работнику. Чтобы достичь высокой производительности, ему необходимо эти требования выполнять. Результат дает только та работа, которая считается важной, нужной. Ненужная работа результата не дает. Главное – определить, какое поведение будет важным в любой данной ситуации, а затем сконцентрировать свою энергию и усилия на нем.

Попытаемся объяснить остальные основные принципы кинетики поведения.

Стартовая точка изменения – это признание поведения в данный момент времени

Нельзя повысить производительность, не зная, что вы делаете в настоящее время. Это настолько очевидно, что люди и не задумываются об этом, и это часто является краеугольным камнем проблемы. Организации предпринимают нерациональные попытки обратить внимание на данный вопрос, проводя анализ производительности, но он в основном проводится на основе оценочных методов, намного позже после критических действий, и во многих случаях носит субъективный характер. Никто не станет отрицать тот факт, что самым оптимальным критерием производительности являются постоянная обратная связь, дискуссии и оценки, но по некоторым необоснованным причинам менеджеры рассматривают их как пустую трату времени. Таким образом, ежегодный обзор и оценка продолжаются, все проходят через эти этапы, как через какой-то ритуальный танец, призванный вызвать дождь. Выучил движения, проделал их ежегодно, но они редко приносят дожди.

Существует старая шутка: «Если бы я пытался добраться до нужного мне места, я бы отсюда не отправлялся». В ней есть доля правды.

Если вы пытаетесь добраться до какого-то пункта, вам надо знать, откуда отправляться. Литература об изменении поведения предлагает массу «карт», которые якобы покажут вам пути успешного изменения, но они зачастую не показывают, откуда начинать движение.

Отправной точкой любых перемен в поведении, влияющем на производительность труда, является четкое понимание, что именно вы делаете в данный момент. Если вы не знаете, что делаете сейчас, как вам знать, что надо делать в дальнейшем, чтобы повысить производительность? Или, как метко сказал один менеджер, не зная, где вы находитесь, вы не можете понять, куда вам идти. Наше поведение часто понятно другим, но не всегда нам самим. Люди стараются не концентрировать свое внимание на том, что они делают и как. Не всегда понимают и последствия своего поведения. Мы имеем представление о себе, знаем, к какому типу личности принадлежим, как ведем себя, какими нас воспринимают другие, и наше решение изменить себя основывается на этом представлении. Точное понимание своего поведения, того, что вы делаете чаще всего, является решающим для принятия решения изменить свое поведение. Поведение, которое вы демонстрируете постоянно, влияет на формирование у окружающих восприятия вас. Когда их спрашивают: «Как Х справляется со своей работой?» – они могут описать то поведение, которое чаще всего видят.

Повышение производительности основывается на предположении, что вы знаете, что делаете в настоящий момент. Если вы хотите эффективнее проводить презентации, вы знаете, что именно вам для этого надо делать. Если вы переехали в другую страну и хотите сдать экзамен на право вождения автомобиля, вам надо знать, как вы водите машину и что именно может помешать вам сдать тест успешно. Спортсмены обычно начинают тренировки с просмотра предыдущей игры, они выбирают, что надо исправить, а что оставить. Спринтеры проводят многочисленные тренировки, постоянно отрабатывая технику бега. Теннисисты тоже проводят анализ техники игры, подач и движений. Для обратной связи они пользуются видеозаписями, так как это удобно, объективно и решения об изменении тактики можно принимать сразу же. Но важным является не видео; именно объективность обратной связи и ее сиюминутность играют главную роль. Благодаря ей они знают, что именно они делают в настоящий момент.

Прежде чем вы продолжите чтение, выделите несколько минут и напишите пять пунктов выполняемой вами работы и от чего в первую очередь зависит ваша производительность. Затем попросите коллегу, сидящего рядом с вами, который вас хорошо знает, написать пять пунктов того, что он видит, что вы делаете, от чего зависит успех вашей работы. Это нелегко будет сделать и вам, и вашему коллеге, хотя со стороны лучше видно, как человек себя ведет. Если вы ничем не отличаетесь от основной массы людей, значит, вы делаете все не задумываясь. Из-за напряжения в работе вряд ли есть время остановиться и подумать. Однако, если вы намерены улучшить свою результативность, вам надо абсолютно четко знать, чем вы занимаетесь в данное время, а для этого нужен взгляд объективного источника со стороны: так увидеть себя, как видят другие, очень трудно. Будьте готовы услышать о себе что-то, что может удивить вас.

Почему обычно мнение людей со стороны о вашем поведении является несколько шокирующим? Частично из-за того, что к этому методу редко прибегают, но в основном потому, что мы не всегда понимаем, как наши действия воспринимаются и интерпретируются другими. «О боже, я и не думал, что я это делаю». Люди обращают внимание на мельчайшие, незаметные детали вашей манеры говорить, двигаться или действовать, в то время как вы сами не замечаете, как они за вами наблюдают. Вас не удивляло, почему иногда, когда вы говорите, никто не обращает внимания, но когда кто-то другой говорит то же, все тут же навострят уши. Не кажется ли вам, что это связано с вашим поведением и сигналами, которые вы посылаете людям? Пока вы не поймете, из-за чего именно люди вас игнорируют, ситуация не изменится. Ваша производительность никогда не повысится, и, конечно, ее никто и не заметит.

Единственным истинным экспертом считается человек, который выполняет работу

По всей вероятности, вокруг вас полно людей, которые дают советы, говорят вам, что надо делать иначе, чем вы делаете. Все могут судить о жизни и работе других людей (но, к сожалению, не о своей). Однако Питер Друкер, очень влиятельный автор книг по менеджменту и работе организаций за последние 100 лет, делает очень важный вывод: «Надо, во-первых, исходить из предположения, что человек на работе лучше других знает, что делает его деятельность продуктивной… Даже в рутинной работе единственный истинный эксперт тот, кто сам выполняет ее». Итак, если это ваша работа, значит, только вы владеете самым эффективным методом ее выполнения. Мы знаем, что вам трудно в это поверить. В конце концов, если бы вы знали, что надо делать, чтобы повысить производительность на работе, вы бы это делали, не так ли?

Дело в том, что хотя в глубине души мы и знаем, что надо изменить в работе, но чрезвычайно трудно озвучить эти идеи и проговорить их вслух. Поэтому, когда все методы уже испробованы, иногда полезно обратиться за советом к другим. Их не отвлекают второстепенные вопросы, из-за которых нам сложно увидеть, что мы делаем не так и что надо делать иначе. Но к этому можно прибегнуть, когда все остальные методы уже испробованы, потому что обычно, когда люди дают нам совет, мы его игнорируем.

Старая мудрость гласит, что, если вы хотите понять кого-то, вам надо встать на его место и пройти милю в его обуви. Мы все думаем, что понимаем чувства, желания и действия других, но, конечно, это не так. Мы обычно проецируем наши чувства, потребности и решения на других. Нам не хочется проходить милю в их обуви, потому что она нам не подходит по размеру, у нас нет и намерения идти в том направлении. Вместо того чтобы по-настоящему попытаться понять их, что очень трудно, мы даем им советы. В основном мы советуем им поменять обувь на ту, которая подходит нам, и пойти в том направлении, в котором идем мы. Нет ничего удивительного, что никто не прислушивается к советам!

Очень непросто определить, что надо делать иначе, чтобы повысить свою производительность. Проблема заключается, во-первых, не только в том, что все работы разные, но и в их, как мы указывали раньше, непостоянном характере. Это нельзя сравнить с бегом на дистанцию в 100 метров. Расстояние всегда остается неизменным – 100 метров. Могут меняться дорожка, погода, участники забега, но расстояние остается одним и тем же. Как спринтер, вы смотрите на видео, которое показывает вам, что вы делаете, вы видите, какие изменения вам надо сделать, чтобы улучшить технику, вы делаете их и оцениваете результат. Все просто, ясно и не вызывает никаких затруднений.

Теперь попробуйте проделать то же с работой (предположим, хоть и несколько нереалистично, что вы осознаете свое поведение в настоящий момент и знаете результаты всех ваших действий). Есть ли у вас какой-то план изменения ваших действий? Если вам повезло, ваша организация, возможно, уже подготовила целый список советов и инструкций. Это неплохое начало, но они по своей природе носят общий характер. Они подготовлены для набора ролей, а не для каждой роли или вида деятельности, отдельно взятых.

Что еще у вас есть? Вы, очевидно, смоделировали свое поведение по образцу таких успешных специалистов, как Джек Уэлч или Лу Герстнер, но ваша работа в корне отличается от того, чем занимались они. Или вы могли бы воспользоваться советом так называемых гуру, консультантов, коллег или друзей, но в действительности они тоже не знают ничего о хитросплетениях вашей работы. Вспомнив вопрос слогана из блокбастеров о привидениях («Так кого же позовем на помощь?»), ответ получим всегда один и тот же: себя.

Как мы уже говорили, очень сложно, если вообще возможно, материализовать имеющиеся у нас идеи, озвучить их и уяснить для себя, что надо делать, чтобы повысить производительность. Итак, где мы находимся? Существует ли вообще метод решения этой проблемы? Ответ, как вы можете предвидеть, будет утвердительным – да. Он затрагивает некоторые технологии поведения, о которых мы будем говорить позже.

Важным для успеха является авторство изменения

Главным и самым важным аспектом кинетики поведения является создание такой ситуации и условий, в которых люди сами станут инициаторами перемен. Если этого не создать, работа будет проходить без особых изменений. Если людям навязывать модификации, вряд ли можно достичь успеха. Они приходят на работу со своими мыслями и своим «я», со своими эмоциями и пониманием вещей, они стараются делать все то, что доставляет им удовлетворение, а не то, что удовлетворяет нужды и цели других, но не их лично. Они принимают решение, что делать иначе и как это делать.

Мы уже говорили, почему нам сложно принять совет других. Почти никто не слушает, что говорят им люди, когда дают совет. Это та модель поведения, которую мы хорошо усваиваем к зрелому возрасту. Родители, учителя и другие взрослые постоянно говорят детям, что они должны делать, и со временем это начинает раздражать. Мы учимся, как сказать «да», но имеем в виду совсем другое. Мы знаем, что люди, обладающие властью, не имеют связи с реальной жизнью, но если им об этом сказать, им это не понравится и вызовет раздражение, поэтому лучше молчать и делать свое.

Но если мы не хотим прислушаться к советам других, то почему бы не внять своему собственному совету. Именно поэтому очень важно, чтобы люди сами были инициаторами перемен; мы имеем в виду, что решение делать что-то иначе исходит от самого человека, а не от другого лица, будь он боссом, коллегой, родителем, кем угодно. В основном, если идея делать что-то принадлежит вам лично, вы делаете это, если кто-то вам навязывает свою идею, вы начинаете сопротивляться.

Что вы должны делать иначе, чтобы повысить производительность? Начните с того, что возьмите составленный вами список из пяти самых важных пунктов тех действий, которые вы сейчас выполняете. Давайте выделим их как успешное поведение. В конце концов, это именно то, что привело вас туда, где вы сейчас работаете, поэтому если все идет не так уж плохо, значит, что-то вы делаете правильно. (А если у вас работа не получается, значит, вы сосредоточили свои усилия и энергию не на нужных вещах. Тем более у вас больше причин начать думать о том, что надо делать иначе.)

Теперь подумайте о трех вещах (начните с трех), которые вы делаете, но которые не приводят вас к тем результатам, на которые вы надеялись или ожидали. Давайте определим их как неуспешное поведение. Что происходит? Почему они не дают вам желаемого результата? Что этому мешает? Как можно устранить эти препятствия? Если вы посмотрите, что делает ваше поведение успешным, увидите ли вы там какую-то модель? Когда вы проанализируете три типа поведения, которые не работают на вас, выделите ли вы там другую модель? Этот простой (но не обязательно легкий) процесс поможет вам сфокусироваться на связи между поведением и производительностью в вашей работе. Это не так гладко и быстро, как при использовании технологий поведения, но все же вы сможете пройти какое-то расстояние в правильном направлении.

Изменение лучше всего проходит, когда применяется подход АТ (спроси), а не ТТ (расскажи)

Мы знаем, что именно вы решаете, менять вам поведение или нет, но как сделать, чтобы и другие люди поменяли свое? Конечно же, ни в коем случае не давать им совет, не говорить им, что надо делать. Они ведь ничем не отличаются от вас. Они считают, что их идеи великолепны, но совсем другого мнения о ваших. Необходимо, чтобы идеи об изменении исходили от них самих так же, как и в вашем случае. Так как же помочь людям изменить их поведение? Надо принять подход, который мы называем АТ (спроси), и отказаться от подхода ТТ (расскажи).

Если вы являетесь менеджером, вам это может не понравиться. Что значит задавать вопросы людям, спрашивая, что они должны делать? Несомненно, менеджеру платят за то, чтобы он знал, что люди должны делать, и чтобы люди под его руководством работали. Иначе зачем тогда менеджеры? Нельзя допустить, чтобы люди делали то, что им хочется, так как это приведет к хаосу. На работе должен быть руководитель, который осуществляет координацию, объединяет всех работающих, выступает лидером.

Конечно, должен быть. Но вспомним слова Питера Друкера из его наблюдения: «Надо, во-первых, исходить из предположения, что человек на работе лучше других знает, что делает его работу продуктивной… Даже в рутинной работе истинный эксперт тот, кто сам выполняет работу». Как же можно позволить людям свободно решать, что надо делать, чтобы достичь результативности в работе, и в то же время координировать их действия с всеобщими целями бизнеса? Ответ будет таким: объединить усилия людей, с одной стороны, и цели и требования организации – с другой, и сделать это открыто, максимально проявив при этом гибкость. Если вы считаете, что это неосуществимо, посмотрим на замечательный пример того, как работает этот процесс на предприятиях Toyota.

Toyota дает возможность всем своим работникам – рабочим на конвейере, работникам отдела сбыта, инженерам по обслуживанию, бухгалтерам, инженерно-техническим работникам всех уровней – брать на себя ответственность за усовершенствование своих процессов и повышение производительности, за поиск инновационных путей удовлетворения запросов своих внутренних клиентов и клиентов компании. Документ Toyota Way гласит: «Мы стремимся к решению нашей собственной судьбы. Мы полагаемся на себя, верим в свои способности. Мы принимаем ответственность за свое поведение, за поддержание и совершенствование своих навыков, которые помогают нам производить дополнительную прибыль. И это касается каждого – от руководителей самого высокого ранга до рабочих цеха. Мы ожидаем от каждого предложений по совершенствованию труда и поощряем их».

В 1980-х гг. Toyota получала в год от своих сотрудников более полумиллиона предложений, касающихся совершенствования производства, – от того, как содержать полы в чистоте, до решения инженерных проблем. В среднем было по 12 предложений на человека в год. Сейчас их количество возросло во много раз. Но самое интересное, что руководство Toyota принимало и внедряло 85–90 % этих предложений. То же происходит на предприятии и в настоящее время. В результате сейчас это второе в мире предприятие по производству автомобилей. Капитализация его рынка крупнее, чем в «большой тройке» (General Motors, Ford и Chrysler), вместе взятых, и превышает суммарную капитализацию их японских конкурентов Honda и Nissan. Lexus признан самой лучшей инженерной моделью автомобиля в мире. Автомобили Toyota всех уровней считаются образцом качества в автомобилестроении. По всем меркам Toyota является самой успешной автомобилестроительной компанией в мире. Она стала такой не случайно. Компания достигла этого уровня благодаря тому, что давала своим сотрудникам возможность самим быть инициаторами перемен, интересуясь их мнением по поводу того, что надо делать иначе, чтобы повысить их собственные показатели и тем самым производительность компании, а затем внедряла их идеи в жизнь.

В 1950-х гг. доля рынка General Motors составляла 60 % всего рынка США. Сейчас его доля рынка составляет немного более одной трети от той цифры. Работая в одном из подразделений GM в конце 1960-х гг., мы не видели, чтобы кто-то, не принадлежавший к штату менеджеров, мог внести предложение. Общепринятым мнением было, что инженеры GM (выпускники инженерного колледжа GM) знают, как проектировать автомобили, а работники сборочных цехов умеют их собирать. Все было четко и ясно: нечего вам беспокоиться и вносить какие-то предложения. Конец истории. GM – это образец культуры ТТ (расскажи), в то время как Toyota – это образец культуры АТ (спроси). Таким образом, GM в течение 50 лет скатывался вниз по тропе ТТ и продолжал терять долю рынка; кредит доверия к нему был подорван до такой степени, что его ценные бумаги утратили свою стоимость; предприятие теряет деньги быстро и в больших количествах; и потому что они не способны видеть, что их подход к менеджменту в корне неправильный, они обвиняют профсоюзы в создавшемся серьезном положении. Toyota, с другой стороны, выбрала себе путь АТ и спокойно обогнала всех остальных в этой отрасли промышленности. Скоро она превзойдет GM. Генеральный директор GM Рик Уагонер недавно отметил: «Главное – помнить то, что ты выучил, чтобы не надо было это переучивать». Он знал, о чем говорил.

Исследования в течение 50 лет показали, что, когда людям позволяют брать на себя ответственность за изменение своего поведения, они делают это, а когда изменения им навязываются, они сопротивляются. Пятьдесят лет! Сколько же нужно времени, чтобы усвоить этот урок! Менеджеры все еще пытаются навязать перемены своим работникам без консультаций с ними и без их участия и все еще удивляются, когда изменений не происходит и все остается по-прежнему. Они объясняют неудачу упрямством, глупостью или ленью, но никогда не применяют эти качества к себе. «Не рассказывай им, а задай вопрос» – этот лозунг нужно вставить в рамку и поставить на рабочем столе каждого менеджера.

Успешное изменение поведения основано на данных, которые можно наблюдать и измерять

Для повышения производительности необходимо сосредоточиться на действиях людей, на разновидностях их поведения. Обратите внимание на множественное число. Мы говорим не о стилях поведения людей, а о специфических вещах, которые они делают, о действиях, которые они совершают, и решениях, которые принимают. Одной из проблем с понятием стиля – стиль лидерства, стиль управления, стиль поведения – является то, что описание стилей выглядит и звучит как описание типов личности. Например, приводим описание стиля поведения из известной модели лидерства: «Ориентация на людей, мотивация, установление личных взаимоотношений, привлекательность, навыки общения, забота о других». А вот описание личности, взятое из известного источника по созданию профиля личности: «Добросердечный, коммуникабельный, пользуется уважением сотрудников, добросовестный, прирожденный член команды, всегда проявляющий заботу о других». Есть ли между ними какая-то разница?

Если посмотреть на описания стиля лидерства снова, то можно увидеть, что оно описывает черты личности, а не стили поведения. «Ориентация на людей» описывает отношение или ценности, но какое поведение надо проявить, чтобы продемонстрировать ориентацию на людей? То же касается и слова «мотиватор». Что это означает в терминах реального поведения? Многое может создавать мотивацию. Но что именно демонстрирует данный индивидуум?

Одной из главных проблем определения стилей является то, что им не хватает четкой дефиниции, т. е. их нельзя открыто наблюдать и измерять. Что мы имеем в виду, когда говорим, например: «использует директивный стиль»? Какое специфическое поведение является составляющей директивности? Значит ли это, что человек прямо говорит людям, что надо делать? Или что он не слушает, что ему говорят другие? Или не меняет своего мнения? Груб с людьми? Это все в целом или только кое-что из перечисленного? Как определить, кто менее или более директивен? Если вы хотите изменить уровень директивного поведения, своего или кого-то другого, вам надо привести примеры конкретных, подлежащих описанию и измерению директивных действий. Нельзя просто поставить перед собой цель – «быть менее директивным». Надо знать конкретно, что именно требуется делать иначе и каким образом измерить это. В этом могут помочь описания стилей, но они представляют собой общую картину целого набора действий и не могут выделить, какое именно поведение из данного набора играет роль, а какое нет. Это чрезвычайно важно.

Например, вы поставили перед собой цель сократить количество выкуренных за день сигарет. Она будет бессмысленной, пока вы точно не определите, на сколько и за какой период времени. Во-первых, надо знать, сколько сигарет в день вы выкуриваете сейчас (точка отсчета). Затем надо определить желаемый конечный результат. Если вы этого не сделаете, то как вы сможете измерить результат своих достижений? Если на точке отсчета вы выкуриваете 40 сигарет в день, то будет ли 38 означать сокращение? Очевидно, да, но этого мало, чтобы результат был заметным. Какова тогда цель? Десять в день? К какому времени? Через неделю или через две? Чтобы увидеть перемены, очень важно уметь измерять поведение, за которым можно наблюдать.

Поведение можно измерять в терминах его частотности и интенсивности. Если вам говорят, что вы повышаете голос на людей, вам надо выяснить два момента. Первое, попросить назвать конкретные примеры, как часто это случается, когда, например, вы повышали на кого-то голос за последние 30 дней. Затем определить по определенной шкале, до какой степени вы повышали голос. Вы кричали на самых высоких тонах или повысили голос так, что вас можно было услышать на расстоянии пяти метров? Или вы просто повысили голос чуть выше нормы, но так, что его можно было услышать за два метра?

Важно иметь данные о частотности поведения. Если вы повышали голос всего два раза в последние 30 дней, это не одно и то же, как если бы вы делали это 15 раз. Существует целый диапазон, включающий 300–400 различных видов конкретного поведения, которое люди проявляют в рабочих ситуациях. Для большинства из нас характерны почти все виды поведения, но в основном мы повторяем небольшое количество этих моделей. Если провести анкетирование и предложить список, состоящий из 100 вопросов, люди отметят 95 из них. На вопрос, что из предложенного они делают часто, отметят 20 или менее. Даже на этом субъективном и далеко не точном уровне такое измерение крайне необходимо. Оно демонстрирует людям, что они делают, чтобы повысить результативность своей работы. Исследование показывает, что 20 видов деятельности, которые человек делает в управлении своей работой, объясняют более 80 % того результата, которого они достигают. Все остальное, что мы делаем, не оказывает или почти не оказывает никакого влияния на результативность.

Если вы стреляете из ружья, главное в этом процессе – видеть после каждого выстрела, куда вы попадаете, чтобы можно было сделать кое-какие поправки и попасть прямо в цель. Когда вы стреляете впервые из нового ружья, вы делаете несколько попыток, т. е. вы стреляете и смотрите, что получается. В зависимости от результатов вы делаете кое-какую подгонку для улучшения результатов. Вы начинаете с того, что видите последствия своих начальных действий и немедленно вносите коррективы в свое поведение на основании этой информации. Вы можете усовершенствовать свою работу, когда, сделав что-то, видите на основании наблюдений и измерений свое поведение и его результаты.

Повышение производительности требует, чтобы вы знали, что именно делаете сейчас и что именно из того, что вы делаете, приносит результат. Измерение производительности часто определяется с некоторой долей строгости. Одной из причин проявления строгости является то, что оплата основывается на результативности или, во всяком случае, считается, что она основана на этом. Внимание движется в направлении денег. Но если результатам, конечному продукту уделяется много внимания, то поведению и самому процессу, наоборот, очень мало.

В худшем случае внимание на конечном результате, а не на средствах его достижения может привести к неэтическим и криминальным методам. За последние несколько лет было замечено несколько из ряда вон выходящих случаев мошенничества и умышленного обмана. Но даже в самом благоприятном случае концентрация внимания на конечном результате и пренебрежение средствами достижения поставленной цели – это вопрос проб и ошибок. Если вы не знаете, какие из ваших действий оказывают прямое воздействие на результативность вашей работы, вы начинаете работать на основе догадки или предположения, что то, что давало результат в прошлом, будет работать и в будущем. Иногда так и получается, но все чаще в связи с увеличением количества изменений этого не происходит.

На корпоративном уровне в мире бизнеса много компаний исчезли с лица земли, потому что они не смогли увидеть перемены и приспособиться к ним вовремя. Можно привести массу примеров, о них много написано в средствах массовой информации. Но о десятках тысяч людей, которые стали жертвами одних и тех же ошибок, т. е. не смогли приспособить свое поведение к изменяющимся обстоятельствам, ничего не сообщалось, хотя среди них можно увидеть и ваших бывших коллег, и соседей, и друзей. Чтобы не пополнить их ряды, надо четко понять, что вы делаете, чтобы повысить результативность своей работы. Это первый шаг к выживанию и успеху.

Необходимость в поведенческих технологиях

Для кинетики поведения важны некоторые данные: точное определение в терминах списка конкретного индивидуального поведения человека того, чем люди занимаются в данное время; а также в этих же терминах, что им надо делать иначе. Даже если кинетика поведения и основывается на подходе АТ, эту очень важную информацию нельзя получить путем простого задавания вопросов: «Чем вы занимаетесь в данный момент и что вы должны делать иначе, чтобы повысить результативность?» Дело в том, что никто не может дать адекватных ответов. У нас просто нет того лексикона или когнитивных карт, необходимых для генерирования подробных и точных ответов на эти вопросы. Однако мы все-таки знаем ответ.

У людей должны быть четко сформулированная цель и критерии поведения в настоящий момент, на которых можно строить стратегию повышения производительности. Им будет необходима четкая и детальная карта поведения, которая будет служить руководством для изменения поведения таким образом, чтобы оно способствовало повышению производительности. К сожалению, это невозможно сделать без применения технологии поведения. Основная цель данной книги – стимулировать дальнейшее развитие этой технологии. В настоящее время на рынке существует несколько диагностик поведения, некоторые примеры из которых приведены в главе 2. Они различны по сложности и фокусировке, но в их основе лежат фундаментальные вопросы, которые являются основой для повышения производительности: «Что вы делаете сейчас?» и «Что вы должны делать иначе, чтобы повысить свою производительность?»

Выводы

Проблема изменения как сферы науки заключается в том, что у нее нет научной основы. Наука способна описывать явления, объяснять их, прогнозировать и контролировать. Изменения редко описываются четко и ясно, еще реже объясняются четко и почти никогда не прогнозируются и не контролируются. Кинетика поведения – это научный подход к изменениям, целью которого является рассмотрение этих вопросов. Он основан на семи принципах:

1. Поведение – движущая сила производительности.

2. Связь между поведением и производительностью зависит от специфики работы.

3. Стартовой точкой изменения является признание поведения в настоящий момент времени.

4. Единственным истинным экспертом считается человек, который выполняет работу.

5. Для успеха важна точность инициатора изменения.

6. Изменение лучше всего проходит, когда применяется подход АТ (спроси), а не ТТ (расскажи).

7. Успешное изменение поведения основано на данных, которые можно наблюдать и измерять.

Повышение производительности основывается на сведениях, которые можно наблюдать и измерять. Отправной точкой для любого повышения производительности является точное понимание (поведение, которое можно наблюдать и измерять) того, что вы делаете в настоящее время. Как можно изменить свое поведение, если нет четкого представления о процессе вашей деятельности в настоящее время и в особенности понимания, что вы делаете, что дает результат, и что вы делаете, что не приносит результата? Как только вы поймете, что вы делаете в настоящее время и каков результат ваших поступков, надо предпринимать следующий шаг – уяснить, что надо делать иначе. Для этого вам нужна помощь некоторых технологий поведения, которые дадут ответ в конкретных терминах поведения. Описание стилей поведения также оказывает помощь, но они – общие картины наборов поведения, они не могут отделить, какое поведение поменяет картину к лучшему, а какое нет. Это чрезвычайно важно.

Изменение – это индивидуальное решение. Организационные трансформации начинаются с того, что отдельные люди меняют свое поведение и решают, что они будут делать, а что нет. Люди обычно сопротивляются, когда им предписывают, что надо делать. Они могут принять некоторые указания, но проявляют недовольство, когда их слишком много. Нам всем нравятся наши собственные идеи и мысли больше, чем чужие. Так как очень важно, кто является инициатором изменения, продуктивнее, если оно основано на подходе АТ (спроси), а не на подходе ТТ (расскажи). Доказательством этого является высокая постоянная производительность труда на автомобилестроительных заводах Toyota в течение нескольких десятилетий, которая представляет классический пример компании АТ. По сравнению с ним General Motors с момента своего основания была компанией типа ТТ, доля рынка и рентабельность которой постепенно подвергалась эрозии в течение последних 40 лет.

Глава 3
Будьте лидером, а не знаменитостью

Одного видения недостаточно. Оно должно объединиться с риском. Недостаточно смотреть на ступени, ведущие вверх, по ним надо подниматься.

Вацлав Гавел

Лидерство означает воздействие на людей в целях повышения их производительности, когда группы людей добиваются успехов, поощряют за это лидера, благодаря которому вырос уровень производительности. В спорте, когда команда играет плохо, увольняют менеджера или тренера. В корпоративном мире, когда компании работают непродуктивно, акционеры требуют наказать генерального директора. Показательным примером является Карли Фиорина, которую уволили с должности генерального директора компании Hewlett-Packard. Причины заключались в том, что фонды компании в течение срока ее полномочий упали в цене на 55 %. Однако осторожное название данной главы, кажется, резонирует с таким снижением. В 1998 г. журнал Fortune назвал ее самой влиятельной бизнесвумен Америки, извинившись при этом, что «о Карли Фиорине раньше никто ничего не слышал». Но затем ее имя не сходило со страниц прессы. Пейшенс Уиткрофт из журнала The Times отметил, что «за пять с половиной лет своего пребывания на высоком посту госпожа Фиорина стала звездой на международной сцене бизнеса… Но правление компании считает, что следует обращать внимание и на людей, находящихся за кулисами».

Лидерство, к сожалению, стало культовым понятием. Люди, занимающие должности лидеров, приобрели статус знаменитостей. Имена королей в той или иной сфере бизнеса звучат так же часто, как и имена звезд спорта или шоу-бизнеса. Это те люди, благодаря которым, как нам говорят, все происходит. Но, как отмечает Джим Коллинз, «в наши дни высказывание “Ответом на все вопросы является лидерство” стало эквивалентом высказывания “Ответом на все вопросы является Бог”, которое в эпоху Средневековья было фактором, сдерживавшим понимание физического мира». О лидерстве ежегодно публикуются буквально сотни статей и книг. Но многие авторы так торопятся писать о лидерстве, что сами не успевают узнать, что это такое. Остерегайтесь однодневок. Если что-то кажется слишком хорошим или легким, чтобы быть правдой, вероятнее всего, оно так и есть.

В средствах массовой информации публикуется масса статей о жизни богатых и знаменитых, а в наше время эти богатые и знаменитые являются корпоративными исполнителями. Оплата труда высшего состава исполнителей является такой высокой, что уже вышла за рамки всех пропорций. Как пишет The New York Times, в 2003 г. генеральный директор крупной компании в США в среднем получал $9,2 млн. Старший средний исполнитель в Fortune 500 получал в 530 раз больше среднего работника компании. Уильям МакДонахью, председатель Общественного комитета по надзору за бухгалтерским учетом в США, заявил в показаниях конгрессу: «Не существует на созданной Богом планете такой экономической теории, которая может это оправдать».

Но не о таком лидерстве мы будем говорить в данной книге. Дело в том, что для того, чтобы быть лидером, не надо находиться наверху вашей организации. Чтобы быть лидером, не надо быть менеджером. Как только вы поймете, что лидерство заключается в стремлении к повышению производительности, лучшему, надежному и своевременному выполнению работы, вы поймете, что в организации каждый должен выполнять лидерскую роль. Прежнее понятие, согласно которому существует несколько лидеров и много их последователей, уже не применимо.

Теория «большого человека» в лидерстве

Многое из того, что вы слышите и читаете о лидерстве, основано на идеях теории «большого человека». Она заключается в том, что, если вы знакомитесь с биографиями великих лидеров – корпоративных, военных или политических, – вы можете определить те качества, которые отличают их от обычных людей, и, таким образом, увидеть те характерные черты, которые вы должны развивать, чтобы стать лидером самому. Эта теория тесно связана с ошибочным представлением, что лидерами рождаются, а не становятся, и это нонсенс.

Но миф умирает последним. В своей книге The Apprentice сэр Алан Шугар пишет: «Лидерами все-таки рождаются, а не становятся». Надеюсь, что люди, которые прочитают эту книгу, не обратят внимания на этот вывод. Стивен Оверелл в статье «К черту великих людей», опубликованной в Financial Times, пишет:

Что касается истории, изучение лидерства пострадало от рук великих людей. Имидж генерального директора как героя, сияющего своей стальной решительностью и харизмой, остается таким живучим, что никакое мошенничество, вымогательство или простая действительность не смогли поколебать его. Если лидерство основано на индивидуальном магнетизме, то больше нечего сказать. Он у вас или есть, или его нет.

Итак, если у вас его нет, то никакое чтение или обучение на специальных курсах не сможет ничего изменить, и сэру Алану не удастся продать много своих книг, потому что людям, рожденными быть лидерами, не надо их читать, а для тех, кому надо, это пустая трата времени.

Примерно в 500 г. до н. э. Конфуций путешествовал по Китаю, пытаясь убедить феодальных царьков того времени, что у него есть рецепт эффективного лидерства – ранняя теория «большого человека», предлагавшая целый набор черт и качеств, которые сделают любого владыку успешным лидером. Его точка зрения состояла в том, что лидер должен быть добросердечным, гуманным, справедливым и уравновешенным. Первый император Китая Чинь Шихуан Ти очень четко уяснил эту теорию: по его приказанию заживо было закопано по шею, а затем обезглавлено 460 конфуцианских монахов.

Итак, забудьте о великих людях и о списках волшебных качеств, которые превращают людей в лидеров. Дело в том, что всем видам поведения люди учатся и поведение лидера – не исключение.

Когда мы говорим о лидерстве, значит, говорим о поведении, а не о личных качествах. Личности людей, которых журнал Fortune называет как шестерых самых влиятельных бизнес-лидеров в мире – Ли Скотт, Уоррен Баффетт, Билл Гейтс, Джефф Иммельт, Руперт Мердок и Майкл Делл, – отличаются друг от друга. (Вы, возможно, не знаете, кто такой Ли Скотт, а он занимает первое место в этом списке.) Это генеральный директором Wal-Mart, компании номер 1 по списку Fortune 500. Великие люди могут быть разного роста и обладать разными личностными качествами и не обязательно быть мужчинами. А как же тогда Эбби Джонсон (Fidelity funds) и Мэг Уитман (eBay), которые попали в список 25 самых влиятельных бизнес-лидеров? Великими лидерами они стали не из-за своих личностных качеств, а благодаря поведению, т. е. тому, что они делают.

В своей книге «От хорошего к великому» (Good to Great)^[3] Джим Коллинз подводит итог исследования, которому он и его команда посвятили десять с половиной лет работы. Они проанализировали результаты 1435 компаний с 1965 по 1995 г., изучили 6000 статей и записали более 2000 страниц интервью. Одним из их главных выводов был такой: «Самые выдающиеся, знаменитые лидеры… имеют отрицательную корреляцию с тем, что хорошую компанию доводят до великой».

Прямым результатом теории великих людей является то, что можно назвать теорией «нужный человек в нужное время». Абигаль Адамс, супруга Джона Адамса, первого вице-президента США, ставшего впоследствии вторым президентом страны, – автор популярного высказывания, которое она впервые употребила в своем письме Томасу Джефферсону: «Великая необходимость требует великих лидеров». Это можно трактовать таким образом: люди становятся лидерами, когда могут направить свое поведение на преодоление больших сложностей, извлекают их них урок, приобретают навыки и поведение, необходимое для их преодоления. Однако чаще его трактуют как событие, которое заставляет врожденных лидеров сбросить с себя внешнюю оболочку, подобно супермену, и проявить свою индивидуальную сущность, спрятанную под скромной внешностью.

Дело в том, что лидерство связано с тем, что люди делают, а не с тем, кто они есть. Звания и титулы могут подтверждать лидерские роли, но только поведение влияет на лидерство. Если человек является старшим исполнителем, это говорит только о том, что у него есть работа, но не то, что он может продуктивно ее выполнить. Стивен Оверелл был прав: к черту великих людей.

Что такое лидерство?

Если у вас плохой сон, то лучшее средство от бессонницы – чтение книги, в которой собраны дефиниции лидерства. Ученые, из которых мало кто сам проявлял лидерские качества, а еще меньше работал в организациях, где лидерство является ключевым компонентом успеха, создали индустрию лидерства. По последним данным, существует около 500 дефиниций лидерства. Возьмите любой учебник по менеджменту и вы увидите, как исследуются различные теории лидерства. Если вам удастся понять, что это такое, значит, вы достигли успеха.

Но настоящая книга – не учебник, и мы не будем приводить никаких теорий лидерства. Эта книга основана на научно подтвержденных фактах. Лидерство проявляется в поступках и словах людей. Лидерство заключается в том, чтобы подвести людей к изменению своего поведения и начать делать что-то иное или что-то иначе. Но что именно делает лидер, чтобы люди начали действовать по-другому? Ответ прост: они делают и говорят то, что соответствует реальной ситуации. Эффективность поведения лидера – это прямой результат степени отражения требования ситуации. Во время войны Уинстон Черчилль был выдающимся лидером, который заставил миллионы людей сконцентрировать свое поведение на разгроме общего врага. Но когда война закончилась и ситуация коренным образом изменилась, Черчилль уже не был человеком, востребованным временем, и проиграл выборы.

Основное предназначение лидера – повышение в итоге производительности труда людей. Поэтому и о лидерстве надо судить по результатам. Все, что вы делаете, потенциально влияет на поведение других. О вашем лидерстве можно судить как по тому, что вы делаете, так и по тому, какое влияние вы оказываете на других. Лидерство связано именно с поведением и изменениями в поведении.

В результате наших бесед более чем с 5000 менеджеров мы узнали, что действия лидеров или способствуют росту производительности, или поддерживают ее, или блокируют. Каждое действие имеет эффект. Как отметил Ниалл Фицджеральд, директор агентства Рейтер, «когда лидеры говорят или действуют, они не всегда отдают себе отчет, что говорят в очень сильную систему усилителей». Каждое действие побуждает людей совершать поступки. Люди обращают внимание на речи и деяния лидеров, они подгоняют свое поведение соответствующим образом под их поведение, повышая свою производительность или поддерживая ее на том же уровне, либо же замедляя ее.

Неприятная информация о лидерстве

После Второй мировой войны правительство США выступило спонсором большого количества исследований, посвященных вопросам лидерства. Опыт войны показал, что комиссии по отбору офицеров проявили свою несостоятельность при определении лидерских качеств людей. Несмотря на то что все они проходили через один и тот же процесс отбора (и заполняли те же тесты личности), некоторые офицеры показывали превосходные результаты, в то время как другие не справлялись со своими обязанностями. Ясно, что еще до процедуры отбора господствовало предвзятое мнение, что лидерами рождаются, а не становятся. Поэтому целью этого процесса было определить, кто имел лидерские качества от рождения, а у кого их не было.

Когда оказалось, что основные предположения были неверными, правительство США согласилось выделить фонды на исследование, что в действительности определяет эффективность лидерства. Когда ученые истратили $0,5 млн на изучение поведения большого количества офицеров, они пришли к выводу, что лидерство заключалось в двух типах поведения: степени концентрации своего поведения на заданиях (принятие решения действовать, выполнение работы, получение результатов) или направлении своих усилий на установление и поддержание взаимоотношений (забота о людях, помощь им в их развитии, понимание межличностных проблем и т. д.).

В этом был какой-то смысл. Мы все знаем людей, которые сосредоточены на выполнении заданий, но не обладают навыками общения с окружающими. Мы также знакомы с личностями, которые эффективно работают, увлеченно участвуют в процессе, но не проявляют большого интереса к результатам своей работы. И несомненно, мы знаем таких людей, которые справляются и с одним и с другим, или таких, которых не интересует ни одно ни другое.

Но существует еще и третий, очень важный элемент лидерского поведения. Рик Роскин, канадский автор по вопросам менеджмента, исследователь, консультант и ученый, человек, который редко принимал теорию на веру, провел большую работу по изучению лидерства; его результаты поддерживают 5000 менеджеров, с которыми общались в процессе работы. Роскин отмечает, что лидерство – это нечто большее, чем выполнение работы при помощи молотка и щипцов и концентрирования своей энергии на людях, взаимоотношениях и развитиях межличностных качеств. Одной из сложностей настоящего лидерства является способность координировать деятельность, собирать разные результаты в одно целое, интегрировать процессы и результаты и видеть более широкую картину. Третьим важным элементом работы лидера является интегрирование и координирование. Лидеры делают это, применяя процессы, процедуры и системы.

Итак, у нас есть три основных подхода к лидерству: действие (инициирование деятельности, стремление к результатам, выполнение работы ценой личных усилий); люди (забота о людях, оказание им помощи в личностном развитии, понимание межличностных взаимоотношений и потребностей); и что-то, что можно назвать системой (координация деятельности, интеграция результатов, стратегическое мышление и действие). Главное – это определить, какая комбинация из этих трех компонентов наиболее подходит к ситуации.

Соответствие преференций и ситуации

С 1950-х (время появления на рынке) до 1980-х гг. телевизоры не были столь надежными. В результате появился бизнес по их прокату, который развивался быстрыми темпами. Одним из крупных игроков в Великобритании была Granada. Она владела основной долей рынка и магазинами практически на каждой главной улице в стране. Управляющим директором этого бизнеса был Билл Эдвардс, высокоэффективный, получавший высокие прибыли предприниматель. Бизнес в основном управлялся по системе. Прокатные пункты Granada знали, по какому адресу находится каждый телевизор, взятый в прокат, они отслеживали, вовремя ли поступила арендная плата, сколько телевизоров было в ремонте, сколько надо было заменить, владели информацией об их стоимости, доходах от каждого и прибыли. Это была исключительно управляемая компания, имевшая большую прибыль.

В середине 1980-х гг. бизнес по прокату телевизоров начал изменяться. Телевизоры стали более качественными и работали длительное время. Преимущество телевизора, взятого в прокат, начало исчезать. Телевизоры уже не ломались так часто. Они безупречно работали годами. К тому же они стали дешевле. Правление Granada начало проводить оценку бизнеса и искать альтернативы. Одной из таких альтернатив было переключение на рынок торговли товарами электроники в розницу, продажу телевизоров, радиоприемников, стереосистем и других бытовых товаров электроники. Компания имела первенство в розничной торговле такими товарами в каждом центре любого масштаба в Великобритании, у нее была надежная и обширная база данных о своих клиентах. Розничная торговля электроникой выглядела неплохим вариантом. Однако правление приняло правильное решение этого не делать. Причина заключалась в том, что поведение, определявшее культуру компании Granada TV, было ориентировано на систему, а поведение, которое требовалось, чтобы выдержать конкуренцию в розничной торговле на главной улице, было больше ориентировано на действия. В бизнесе розничной торговли, отличающемся высокой конкуренцией, продукция, цены и промоушен могут меняться почти ежедневно. Условием успеха являются гибкость и способность принятия риска. Granada TV в своем бизнесе была крепкой, системной, сфокусированной компанией с надежной положительной репутацией, но гибкость и принятие риска не были составляющими ее деятельности.

Неужели в любой организации всего несколько лидеров?

Если вы думаете, что очень незначительны, чтобы оказывать влияние, попробуйте уснуть в комнате, где летает один комар.

Анита Роддик

Не только менеджеры должны быть лидерами, к тому же лидерство – не единственное, чем занимаются люди в руководстве. Каждый человек независимо от занимаемой должности оказывает влияние на поведение других – вот в чем заключается лидерство. Каждый сотрудник в организации может и должен быть лидером в своем деле. Представление о том, что существуют лидеры и их последователи, чревато рядом негативных последствий. Во-первых, оно позволяет так называемым лидерам верить, что они, и только они знают, что надо делать и каким образом. Во-вторых, оно заставляет так называемых последователей отказаться от ответственности: «Я не виноват. Я за это не отвечаю. Я не контролирую ситуацию. Я делаю то, что мне говорят». И это нонсенс. Сделайте так, чтобы результат имел значение, и вы вскоре увидите, проявляют ли люди инициативу или просто делают то, что им говорят. Тот, кто был в ситуации боя в армии, знает, что каждый имеет ту или иную лидерскую роль. Результаты неквалифицированного командования в Первую мировую войну, когда на солдат смотрели, как на пушечное мясо, ужасны. Этот опыт заставляет задуматься, принимать ли нам модель лидеров и последователей.

Много говорят о разнице между лидерством и менеджментом. Это вытекает из культа лидерства, стремления возвыситься над помазанниками Божьими при помощи своего титула. (И если вы считаете, что мы преувеличиваем, возьмите любую книгу по лидерству и обратите внимание, какими словами дается описание лидеров.) Проведение различий между лидерами и менеджерами подразумевает, что менеджеры не являются лидерами, т. е. их действия не приводят к тому, что люди работают иначе, не влияют на производительность, не фокусируется на результатах. Естественно, это нонсенс. «Менеджер» – это термин, который применяется к индивидууму в роли супервайзера в любой организации. Менеджеры управляют людьми или заданиями, и в обоих случаях считается, что их управленческая деятельность должна привести к каким-то результатам. Работа менеджеров, как и других работников, оценивается по показателям. Они, как и другие, так же заинтересованы в их росте. И они так или иначе оказывают влияние на действия других. Их действия соответствуют основному критерию лидерства: влияют на повышение производительности и достижение результатов.

Британская компания Leyland – в былые времена британский эквивалент General Motors или Ford – производила знаменитые марки автомобилей – Jaguar, Rover, Land Rover, Triumph, Austin, MG и Morris. Ее упадок можно объяснить из рук вон плохим управлением, одним из проявлений которого было разделение между менеджментом и рабочими. На лидерство смотрели как на что-то, что могли обеспечить менеджеры, и чем выше по рангу был менеджер, тем выше якобы были его лидерские умения и навыки (слово якобы является оперативным). Например, Jaguar в начале 1970-х гг. производил менее 40 000 автомобилей в год. Чтобы представить, насколько тривиальным является этот уровень производства, напомним, что он составляет то, что крупный автомобилестроительный завод производит за два или три дня. Однако, несмотря на то что выпускающее Jaguar предприятие было небольшим и незначительным, там были отдельные столовые для директоров, для старших менеджеров, для менеджеров и супервайзеров. И к тому же у них была отдельная столовая для рабочих! Когда Ниалл Фицджеральд говорит о действиях менеджера, которые передавались по мощной усилительной системе, он не преувеличивал. Указания рабочим на Jaguar давались очень громко и ясно. И они реагировали на них, превращая великий бренд в синоним посредственного качества и такого же исполнения. И только когда сэр Джон Эган стал председателем правления и главным исполнителем и на обеих должностях проявил черты настоящего лидера, ситуация в корне изменилась и компания приобрела какое-то значение.

Менеджмент на других заводах империи Lеyland был не лучше. Великие Austin-Morris и Triumph-Rover, расположенные в районе Оксфорда и Бирмингема, управлялись людьми, которые думали, что они лидеры, потому что у них были титулы, они носили галстуки и были уверены, что их работники не могли ничего предложить. Однако лидерскими навыками и умениями обладают многие сотрудники. Передовые рабочие могут проявить столько же лидерства, сколько и менеджеры, только они применяют его часто в других сферах. На предприятиях Toyota лидерство направлено на еще больший успех компании. На Lеyland оно было направлено на воинствующий юнионизм и саботаж. Автомобилестроительные заводы стали полем битвы в классовой борьбе. Поведение, блокирующее производительность, о чем мы будем говорить подробно в данной книге, получило широкое распространение. Резко снизилось качество. Компании в конечном итоге страдали от последствий и исчезали с лица земли.

Лидерство, поддерживающее производительность

В лидерстве существуют тонкие, но очень важные различия. Тот тип лидерства, с которым мы больше всего знакомы, сфокусирован на ускорении производительности – на движении вперед, создании перемен и нового видения, постоянного улучшения результатов. Здесь можно провести параллель с армией: она быстро продвигается по территории и успешно громит врага, но без системы поддержки, благодаря которой осуществляется продвижение, все скоро сходит на нет и замирает. Главным словом здесь является поддержка. Одна из ролей лидерства заключается в том, чтобы обеспечить продолжительность уровня производительности, непрерывную работу определенных систем и процессов, постоянное удовлетворение клиентов, гарантию качества и рентабельности. Вперед возможно продвигаться, только когда есть стабильная база. Армии нужно содержать свой транспорт, свое оружие и оборудование. Компании нужно поддерживать свои производственные системы, систему бухгалтерского учета и материально-техническую базу. Бесполезно уметь производить самые совершенные изделия в мире по самой низкой цене, если вы не можете доставить их и получить за них оплату. Бесполезно работать над созданием все лучших и лучших изделий, если вы не можете производить их постоянно на высоком уровне качества. В некоторых сферах главное – это поддерживать уровень производительности, не сбавляя темпов.

Поддержание производительности требует особой формы лидерства. Оно лучше всего описано как поведение управляющего, распорядителя. The Oxford Dictionary дает следующее определение слова «управляющий»: «Человек, обязанностью которого является забота о чем-то». Обратите внимание, здесь не идет речь об изменении того, что вы делаете, или о создании чего-то нового. В центре внимания управляющего должно быть поддержание уровня производительности, обеспечение качества работы, ее четкого выполнения. Управляющий ассоциируется с надежными руками, постоянством, стабильностью, бесперебойной работой и отсутствием сюрпризов. Это очень важный элемент лидерства.

Отдел маркетинга отелей Holiday Inn когда-то использовал лозунг «Без сюрпризов». Его целью было предоставление клиентам качественных сервисных услуг во время выбора отеля для командировок или для личных поездок. Этот лозунг обеспечивал постоянство. Он не обещал ни восторгов, ни разочарований. Он обещал комфорт, чувство спокойствия и надежность. Это то, что обеспечивает лидерство, направленное на поддержание высокой производительности труда. Под таким руководством все идет так, как должно идти: вовремя доставляется продукция, собирается оплата, поддерживается на соответствующем уровне качество, выполняются все инструктивные требования и т. д. При таких условиях работники чувствуют себя комфортно и защищенно как на работе, так и за ее пределами. Ни одна организация не может выжить без поведения, направленного на поддержание высокого уровня производительности. Все солидные бизнесы в мире, такие как инвестиционные банки, реклама, кино, мир моды и т. д., имеют «закулисные офисы», которые управляют всеми процессами и административными делами и обеспечивают выполнение финансовых сделок, распределение кампаний по работе со средствами массовой информации и демонстрации мод.

Лидерство, направленное на поддержание высокой производительности, сосредоточено на повышении эффективности, на качественном выполнении работы, обеспечении оптимального функционирования систем и процессов, предоставлении сотрудникам условий для приобретения адекватных профессиональных навыков и поддержания качества. Оно сфокусировано на оптимизации результатов с имеющимися в наличии ресурсами. Его целью является сделать организацию максимально эффективной, обеспечить достижение поставленных целей и задач, соблюдение последовательности в работе, достижение большего при меньших затратах, гарантировать хорошее отношение к людям, строгое и эффективное управление компанией. Оно продолжает делать то, что надо делать, не меняя состава персонала, не увеличивая бюджета и используя имеющиеся материалы и оборудование.

Это тот тип лидерства, о котором почти никогда не говорят. Мы постоянно читаем о таких людях, как Джефф Иммельт, Билл Гейтс и Руперт Мердок, но нам редко встречается информация о сотнях и тысячах людей в их компаниях, благодаря которым все и выполняется, которые действительно делают деньги, собирают их, тратят, доставляют продукцию или услуги, работают с клиентами. Культ лидерства может заставить вас поверить, что высокие показатели организации – это дело одного или двух человек, что без этих удивительных супергероев компания провалилась бы в пропасть. Факты показывают, что без квалифицированного распорядителя – управляющего – компания давным-давно бы взорвалась изнутри, невзирая на мощь супергероев.

Исследование подтверждает, насколько важным для успеха компании является поведение, поддерживающее высокий уровень производительности. В статье Майкла Мэнкинса и Ричарда Стила, опубликованной в Harvard Business Review, подводятся итоги исследования, проведенного в 2004 г. в сотрудничестве с Организацией экономической разведки. Было проведено анкетирование исполнителей высшего звена из 197 компаний мира, объем продаж которых составлял свыше $500 млн. Авторы исследования рассматривали, насколько успешно их корпорации воплощали стратегию в процесс работы. Результаты были впечатляющими. Они обнаружили, что в среднем 30 % производительности терялось из-за неадекватного уровня поведения, поддерживающего ее.

Анализ Мэнкинса и Стила показывает, что происходит в основном следующее. Стратегия формулируется, но о ней мало кто знает. Поэтому очень сложно определить, каким образом воплотить стратегию в конкретные действия и поведение; если вам не понятно, что такое стратегия, неизбежно у вас не будет ясности, как претворять ее в жизнь, какие для этого нужны ресурсы, где, когда и что делать. В результате появляется путаница и невозможность продуктивно работать, ведь цели не ясны, не установлено, кто несет ответственность за их выполнение. Невозможно проследить ход выполнения работ; успешная деятельность не вознаграждается; не делаются выводы о причинах низкой производительности; ресурсы не распределяются соответствующим образом; работники не получают необходимого обучения для приобретения производственных навыков и развития своих способностей.

Результаты исследования 197 компаний показывают, что неудачи в планировании и исполнении объясняют общие потери производительности, равные 37 %, между принятием стратегии и воплощением ее в практику. Из этих 37 % 25 можно прямо отнести к неадекватному уровню поведения лидеров, направленного на поддержание производительности. Мэнкинс и Стил предоставляют подробный анализ того, где именно случаются потери производительности. Причины, относящиеся к недостатку поведения, направленного на поддержание производительности, следующие:

• Неадекватные или отсутствующие ресурсы – 7,5 %. Наличие необходимых ресурсов не обязательно повышает производительность, но их отсутствие, естественно, затрудняет ее.

• Отсутствие сообщения о стратегии – 5,2 %. Оповещение является неотъемлемой составляющей организации; без надлежащего оповещения нет синхронизированной работы. Если кто-то служил в армии в условиях битвы, реальной или учебной, он знает, насколько важным является система оповещения для выживания, не говоря уж о победе. Бизнес – это поле боя: единственная разница состоит в том, что травмы получают психологические, а не физические, но первые могут быть так же болезненны, как и вторые.

• Действия, необходимые для выполнения работы, определены нечетко – 4,5 %. Выполнение и видение – это две разные вещи. Видение дает ускорение производительности, но только при условии его выполнения неброскими повторяющимися основными действиями и решениями. Видение – это вершина лестницы, но на нее надо взбираться, преодолевая одну ступеньку за другой.

• Нечеткая отчетность за выполнение – 4,1 %. Четкое определение ответственности – это сердцевина всего успеха в бизнесе. Определение ответственности не обязательно ускоряет производительность, но при его отсутствии организация может увязнуть по колено в трясине.

• Неадекватный мониторинг работы – 3,0 %. То, что можно измерить, можно сделать. Без измерения действия и результаты теряют четкость и конкретность.

• Неадекватные навыки и способности – 0,7 %. Как и ресурсы, физические и финансовые, так и соответствующие навыки и способности помогают повысить производительность, но их недостаток препятствует этому.

Лидерство, направленное на поддержание производительности, является жизненно важным для любой компании. Когда его нет, компания работает неудовлетворительно или в крайнем случае прекращает свою деятельность.

Лидерство, направленное на повышение производительности

Когда мы говорим о лидерстве, направленном на повышение производительности, мы имеем в виду поведение, направленное на повышение эффективности, появление изменений, создание видения и направления, генерирование заинтересованности и преданности делу, воспитание культуры победителя, обеспечение оптимального оперирования систем и процессов и увеличение прибыли. Его фокусом является рост прибыли за счет лучшей, более эффективной работы. Такое лидерство постоянно ставит под вопрос существующие системы, структуры и предположения, а также действующие методы работы.

Если поведение, направленное на поддержание производительности, фокусируется на том, что делать на пути к достижению цели, то поведение, направленное на повышение производительности, концентрируется на том, куда идти. Поведение, направленное на поддержание производительности, отражает работу эффективных систем и действий, последовательность и защиту акционеров. Поведение, направленное на повышение производительности, – это управление переменами, неизвестными и непредсказуемыми. Оно требует видения и способности направлять людей в неизведанное. Это лидерское поведение, которое сфокусировано на модификациях и совершенно ином исполнении. Это решающий вклад в работу и вызов статус-кво.

Лидерство, направленное на повышение производительности, обычно рассматривается как что-то яркое, так как новизна и перемены всегда выразительнее, чем регулярность и стабильность. Но проведение трансформаций – переход в наступление, создание видения и оптимизма – никогда не приносило никакой пользы, если не было действительно реализовано. Планирование само по себе – это пустая трата времени; планирование, за которым следует исполнение, приносит результаты. Карли Фиорина была уволена не из-за того, что у нее не было видения и желания работать, а из-за низкого качества исполнения. Ее преемник в компании Hewlett-Packard Марк Херд, которого журнал Business Week назвал «Не-Карли» не допускает такой же ошибки. Он проводит перемены в сфере продаж, сосредотачивая внимание на работе экспертов по конкретной продукции, которые могут конкурировать со своими коллегами из компаний Dell и Lexmark.

Баланс поведения

Лидерство связано с оказанием влияния на производительность работников. Оно связано с поведением и его изменением. Оно также связано с балансом – балансом между лидерством, направленным на повышение производительности, и лидерством в целях поддержания производительности. Если сравнивать с машиной, то можно сказать, что существует баланс между движением ускорения и равномерным движением. Нельзя ускорять бесконечно, так как это просто выведет машину из-под контроля и выведет ее из строя. А в машине есть различные системы, которые должны работать исправно, – поступление горючего в мотор, клапаны и поршни, передача, рулевое управление, подвески, тормоза и т. д. Они чрезвычайно важны для поддержания движения машины. Акселератор включают только тогда, когда нужно обогнать другую машину или прибавить скорость. То же касается и организаций. Давление конкуренции, развитие технологий и запросы клиентов требуют, чтобы организация постоянно повышала производительность в той или иной сфере производства. Но в то же время необходимо поддерживать последовательность в управлении всей системой, сетью поставок, поступлением причитающихся компании денег, заполнением штатного расписания, качеством и массой других вопросов.

Баланс между поведением, направленным на ускорение, и поведением, направленным на поддержание, является очень важным для успеха как отдельных работников, так и всей организации:

• поведение лидера, чрезмерно сосредоточенное на ускорении и недостаточно на поддержании, ведет к утрате контроля и путанице;

• поведение лидера, излишне сосредоточенное на поддержании производительности и недостаточно на ее ускорении, ведет к удовлетворенности и стагнации.

Те, кто делает из лидерства культ, конечно, не согласятся с этим. Они будут говорить, что нельзя иметь слишком много видения, нельзя быть слишком вдохновленным, что перемены всегда нужны, потому что мир постоянно меняется, что нельзя проявлять слишком много инициативы или слишком явно показывать пример. Но что это, если не риск? Надо ли вам, как советует специалист по менеджменту Том Питерс, рисковать? Неужели лидерство должно осуществляться с фронта, с развевающимися знаменами под дробь барабанов? Дарвин Смит иного мнения, его точку зрения разделяют и другие выдающиеся лидеры, о которых говорит Джим Коллинз. Они успешно работали в своих отраслях производства в течение 15 лет.

Может ли организация чрезмерно проявлять поведение, направленное на ускорение производительности? Ответ положительный. И вот пример. Президент технологической компании, с которым мы знакомы, лишился должности не потому, что он не мог вдохновлять на работу или не окружал себя людьми, которые соглашались с принятым видением и способствовали переменам, а потому, что он не создал условия, чтобы сотрудники в компании были сосредоточены на поведении, направленном на поддержание производительности. Его поведение, как и поведение его команды и команд, подчиненных ей, было направлено в основном на ускорение производительности. Компания бурно росла, расширяла свои рынки, увеличивала долю рынка и рост прибыли. Они пользовались популярностью на рынке, пока не показали неверные показатели производительности компании, и не один раз, а три раза подряд за очень короткое время. Рынок просмотрел первую ошибку, потому что ее быстро исправили, простил и вторую, но при третьей утратил свое терпение. Повторяю, слишком высокая степень концентрации на ускорении производительности и недостаток поведения, направленного на поддержание производительности, приводит к утрате контроля и путанице.

С другой стороны, неумеренно сосредоточенное внимание на поддержании производительности и недостаточно на ее ускорении ведет к удовлетворенности и стагнации. Компания, которая специализируется в производстве быстро меняющихся потребительских товаров, не смогла адаптировать свои продукты к изменяющимся требованиям потребителей, потому что утонула в процессе, не смогла внедрить новые технологии, повысить производительность. Она пережила резкое падение доходов, снижение доли рынка и рыночной стоимости, была свидетелем падения своих доходов на 50 % в течение 12 месяцев. Ее неспособность соответствующим образом сосредоточиться на повышении производительности привела к тому, что их доля рынка перешла в руки конкурентов и почти все руководство попало под сокращение.

Баланс поведения чрезвычайно важен. Лидерство, основанное на повышении производительности, не лучше и не важнее, чем лидерство, основанное на поддержании уровня производительности. И то и другое имеют большое значение: одно не может выжить без другого. Баланс зависит от отрасли производства и от времени. Иногда важны резкие перемены, а иногда – стабильность. Самым сложным заданием для любого лидера на любом уровне и на любой работе является достижение настоящего баланса. Индивидуумы и организации, которые игнорируют это, ставят себя под угрозу.

Выводы

Лидерство сверху донизу связано с оказанием влияния на персонал организации в целях повышения производительности труда. Каждый член организации может быть лидером. Прежнее понятие, согласно которому существует всего несколько лидеров и много их последователей, уже не является актуальным. Вопрос о лидерстве получил дальнейшее развитие на основе двух распространенных мифов: о том, что лидерами рождаются, а не становятся, и о том, что лидерство является демонстрацией личностных качеств. Оба мифа связаны с ошибочными представлениями, что существует конкретный набор черт, которыми обладают лидеры, своего рода чаша Грааля для лидерства. Нет, ее не существует.

Исследования показывают, что существует три основных способа демонстрации поведения лидера: концентрация на действии (инициирование деятельности, стремление к результату, выполнение заданий личными усилиями), сосредоточенность на людях (забота о сотрудниках, оказание им помощи в личном развитии, понимание межличностных потребностей и взаимоотношений) и концентрация на системе (координация деятельности, интеграция результатов, стратегическое мышление и действие).

Лидерство – это увеличение производительности и поддержание производительности. Как одно, так и другое являются важным не только для организации, но и для каждого индивидуума. Аналогией здесь может послужить автомобиль, принимающий участие в «Формуле-1». Ускорение чрезвычайно важно, но самая быстрая машина не всегда выигрывает в гонке. Огромное количество машин, которые отправляются в рейс, не доходят до финиша. Недостаточно иметь самый быстрый старт в определенное время, надо постоянно поддерживать работу двигателя и ход машины на протяжении всего рейса. То, что случается на ухабах и выбоинах и происходит с тонкими механизмами машины, составляет разницу между успехом и проигрышем. Поведение, сосредоточенное на поддержании производительности, направлено на повышение эффективности, правильное выполнение работы, обеспечение оптимальной работы систем и процессов, гарантируя людям необходимые навыки и поддержание качества. Оно фокусируется на оптимизации результатов с имеющимися ресурсами. Исследования показывают, что снижение производительности на одну треть можно отнести за счет неадекватного уровня поведения, направленного на поддержание производительности.

Лидерство, направленное на увеличение производительности, служит повышению эффективности, проведению изменений и совершенствований, наступлению на конкурентов, созданию видения и направления, генерированию заинтересованности и преданности, вдохновению на культуру победителей, обеспечению оптимальной работы систем и процессов, увеличению прибыли. Его целью является увеличение прибыли за счет выполнения работ по-новому и более эффективными способами.

Баланс между лидерством, направленным на повышение производительности, и лидерством, нацеленным на поддержание ее, является чрезвычайно важным для успеха как индивидуумов, так и организации:

• поведение лидера, чрезмерно сосредоточенное на ускорении и недостаточно на поддержании, ведет к утрате контроля и путанице;

• поведение лидера, излишне сосредоточенное на поддержании производительности и недостаточно на ее ускорении, ведет к удовлетворенности и стагнации.

Если лидерство должно быть сосредоточено на повышении производительности и поддержании ее, тогда все работники на заводах Toyota, которые постоянно выдвигают предложения, как поддерживать и улучшать производительность, как снижать себестоимость продукции и в целом как работать лучше, являются демонстрацией примеров лидерства. Без лидерства в цехах менеджмент не добьется успеха. Работа менеджера – поощрять и поддерживать лидерство со всех сторон, а не только со стороны других менеджеров. Когда этого нет, результатом является низкая производительность.

Глава 4
Что значит лидерство, направленное на производительность?

Смысл лидерства заключается в том, что у вас должно быть видение. Во всех случаях оно должно формулироваться четко и ясно. Нельзя играть вслепую.

Отец Теодор Хезбург,

бывший президент Университета Нотр-Дам

Впредыдущей главе мы говорили о лидерстве, используя термины поведения, направленного на повышение производительности и на ее поддержание, и в общих чертах описали, что мы имеем в виду под этими терминами. Но что именно делает человек, чтобы повышать или поддерживать производительность? Каким должно быть конкретное поведение? В беседах и дискуссиях в течение нескольких лет с группами менеджеров (в общем около 5000 человек) менеджеры выделили виды специфического поведения, которые, по их опыту, могут ускорять, поддерживать или блокировать производительность. Список типов поведения, составленный в результате дискуссий, вырос до 400 специфических действий.

Когда мы смотрим на списки типов поведения, которое ускоряет и поддерживает производительность, становится ясно, что в Рим можно попасть разными путями, а не только одним. Как мы отмечали в предыдущей главе, поведение человека на работе обычно отражает комбинацию внимания на действии, людях или системе. Виртуально никто не может выжить и подняться в организации с одномерным поведением, потому что никакая работа, ни на производстве, ни в менеджменте, не является одномерной. Почти все виды работы требуют элементов прямого действия, элементов участия людей и элементов систем и процедур. Необходимая степень каждого зависит от вида работы.

Поведение, сосредоточенное на действиях, характеризуется следующими свойствами: проявлением инициативы, личным примером, вдохновением людей, определением четких задач и целей, мониторингом выполнения работ по отношению к поставленным целям, вниманием на деталях, своевременным выполнением работы. Поведение, которое фокусируется на людях, характеризуется распределением обязанностей, ответственности и отчетности, созданием команд, организацией обучения и развития, оказанием помощи и поддержки. А для поведения, сконцентрированного на системе, характерны координация деятельности, интегрирование выпуска продукции и результатов труда, долгосрочное планирование, создание условий для работы систем на производительность, а не против нее, анализ и оценка. Нельзя сказать, что какой-то из этих типов поведения является более важным, чем иной, все зависит от ситуации. Существует ошибочное мнение, что для получения результатов поведение должно быть максимально ориентированным на действие. Это одна из главных причин неудач предпринимателей, когда они переходят от небольших операций, которые они контролируют лично, к более крупным предприятиям, где они больше не в состоянии все брать под свой контроль.

Ускорение производительности

Действенный подход к ускорению производительности

Пример – не главное, что влияет на других, а единственное.

Альберт Швейцер

Большинство примеров бизнес-лидеров в сфере средств массовой информации сосредоточено на людях, которые ориентированы на действие. Чем больше интереса и воображения они проявляют, тем чаще их имена появляются на страницах прессы. Одним из таких примеров является личность Ричарда Брэнсона. Он представляет имидж смелого, решительного, авантюрного работника, харизма которого помогает ему быть лидером и вести за собой людей. Брэнсон – чрезвычайно привлекательный и благожелательный человек. В конкуренции с гигантами он представляет интересы «маленького» человека. Его борьба с Британскими авиалиниями напоминала борьбу Давида и Голиафа. Не такой благожелательной и менее привлекательной карикатурой на лидера, выставленной у входа в здание, является Альберт Дж. («Чейнсо Эл») Данлэп, бывший генеральный директор корпорации Sunbeam. Данлэп, придав себе вид «Рэмбо в полосатом костюме», опустошил Sunbeam, приведя корпорацию, по сообщению журнала Business Week, почти к банкротству.

Ярким примером человека, который способствовал повышению производительности, сконцентрировав все свое внимание на действии, является Гарольд Гинин, бывший глава и генеральный директор ITT. Он дважды в месяц проводил многочасовые собрания со всеми своими топ-менеджерами – 120 менеджеров в Европе и 130 – в США. Он держал свои файлы по работе каждой компании в отдельных портфелях, чтобы их можно было взять с собой на собрания. Компания оперировала 250 прибыльными центрами во всем мире, и он мог задавать своим менеджерам вопросы по мельчайшим подробностям, предварительно просмотрев их ежемесячные доклады, выискивая, как выразился его биограф Альвин Москоу, «своим безошибочным глазом ошибочные детали». Нет сомнения в эффективности лидерства Гинина в ITT. За 18 лет его работы в качестве генерального директора он и его менеджеры и персонал увеличили объем продаж с $756 млн до $16,7 млрд и маржу прибыли в два раза.

Но Гинин был лидером, а не знаменитостью. Он никогда не приписывал успех компании ITT лично себе:

Я поставил высокие, труднодостижимые цели перед компанией. Вот таким человеком я был. Я хотел создать в ITT творческую атмосферу, способствующую преодолению сложностей, позволяющую работать энергично и эффективно. Я хотел, чтобы люди достигли таких целей, которые, на их взгляд, были недостижимыми. Я работал столько и так, как любой работник в ITT, и они знали об этом. Но я действительно подавал пример, честный пример, о котором знали во всех подразделениях, и установил стандарт производительности для всей компании.

Гинин знал, кто создавал результаты, и, подобно Альберту Швейцеру, он верил, что мог влиять на эти результаты, показывая пример поведения для людей, которые также могли внести свой вклад в рост производительности.

Когда поведение, ориентированное на действие, направлено на ускорение производительности, оно напоминает так называемое «руководство с фронта», включая такие компоненты, как личный пример, инициатива, темпы работы, внимание на целесообразности достижения цели, ожидание конкретных видимых результатов. Такое поведение можно сравнить с поведением ведущей собаки в упряжке. Ведущая собака находится впереди упряжки. Будучи главой, она задает скорость. Она – лидер и пример для других собак. Она не обязательно должна быть самой крупной, но это собака, которой доверяют и за которой идут другие. Она находится в общей упряжке и тянет изо всех сил.

Для того чтобы люди попали под влияние вашего поведения, они должны видеть его. Ведущая собака показывает пример, находясь впереди. Стелиос Хаджи-Иоанну, основатель компаний easyGroup, объясняет, каким образом он является ведущим: «Я верю в то, что люди будут работать, если увидят, что их босс делает то же самое. Мы проводим наши военные собрания стоя – это лучший способ показать срочность выполнения». Главное послание – это улучшение работы. Для этого иногда нужна искра, вдохновение, чтобы, не теряя темп, идти дальше. Поведение передает эту идею более убедительно, чем слова. Нет, наверное, ни одного человека, работавшего в большой организации длительное время, у которого бы не появился здоровый цинизм по поводу разного рода корпоративных объявлений. Люди не всегда обращают внимание на то, что им говорят; они пристально наблюдают за тем, что делается. Говорить может любой, но, как гласит пословица, говорят ли они по делу или нет – вот что имеет значение.

Ниже приводим список конкретных типов поведения, которые характеризуют данный подход к управлению работой:

• просьба к людям ставить более высокие цели;

• внимание на действиях в тех зонах, где виден результат;

• определение видения;

• протест против сложных решений;

• инициирование перемен;

• создание духа энтузиазма и заинтересованности;

• использование наглядности в аргументировании и привлечении внимания;

• проявление лидерства через личный пример;

• сосредоточение на важности победы;

• обеспечение работников четкими указаниями.

Поведение, ориентированное на действие, является конкурирующим. Наблюдается стремление быть лучшим, предоставлять продукцию или услуги оперативнее и более приемлемым способом, завоевывать долю рынка, увеличивать доходы и прибыль, выходить победителем в конкурентной борьбе, привлекать клиентов и удерживать их и т. д. Одним из любимых высказываний генерала Джорджа Паттона было: «Да смилостивится Бог над моими врагами, потому я этого не сделаю». Этот подход к конкуренции называется «Победа или смерть». Легендарный футбольный тренер Винс Ломбарди якобы перефразировал это таким образом: «Поражение хуже смерти: вам ведь приходится с этим жить».

Необходимо ли придерживаться такого поведения, чтобы достичь самых высоких результатов в вашей работе? Когда дойдете до конца данной главы, возвратитесь к этому вопросу и к другим спискам типов поведения в главе и отметьте пять или шесть из них, которые, на ваш взгляд, могли бы помочь вам повысить свою результативность.

Подход к ускорению производительности, основой которого является человек

Нет предела достижениям человека до тех пор, пока ему все равно, кому за это оказывают честь.

Роберт Гойзуэта,

бывший генеральный директор компании Coca-Cola

Ориентация на действие ни в коем случае не является единственно возможным путем к эффективному лидерству. Наше изучение поведения нескольких сотен менеджеров показывает, что 45 % из них проявляют доминирующее поведение, ориентированное на действие, у 35 % главенствует поведение, ориентированное на человека, и 20 % демонстрируют поведение, направленное на систему. Когда в центре внимания находится поведение, ориентированное на человека, оно включает распределение обязанностей, создание высокопроизводительной команды, оценку деятельности людей по их достижениям, извлечение уроков из своих ошибок, поощрение идей и предложений, исходящих от людей, использование и продвижение по службе самых лучших работников. Целью такого поведения является выявить энергию и преданность делу способных людей, обеспечить им работу, достойную их знаний и умений, предоставить такую работу, от которой они получают удовольствие и высокий уровень мотивации, дать им свободу делать то, что, по их мнению, наиболее подходит как компании, так и ее клиентам. Если у людей нет стимула к проявлению инициативы, они не будут этого делать. Если им не разрешается принимать решение без его одобрения сверху, они будут принимать все меньше и меньше решений. Ничто так не забирает у людей энергию и жизнеспособность, как постоянные указания, чрезмерное покровительство и ограничения.

Поведение, ориентированное на человека в повышении производительности, демонстрирует один из ключевых принципов кинетики поведения – задавать вопросы, а не рассказывать. Такое поведение фокусируется на распределении обязанностей, создании доверия, крепких взаимоотношений в команде, создании преданности цели в первичной ячейке и в организации. Целью такого поведения является воспитание людей, которые смогут и будут обеспечивать лидерство и создавать дополнительную прибыль. Для этого, по словам Роберта Гойзуэты, необходимо уметь оставлять свое «я» дома.

Мотивация и преданность работе исходят от самой работы. Их нельзя кому-то «влить». Они приходят, когда люди получают возможность делать то, что им больше всего хочется делать, и то, в чем они, на их взгляд, сильны. Понимание этого является основой эффективного поведения, ориентированного на человека. Это зрелый подход к выявлению лучших качеств человека, потому что он признает сильные стороны личности. Квалифицированный менеджер всегда пытается определить их у каждого человека. Ниалл Фицджеральд так описывает свои ощущения: «Я понял, что делаю что-то такое, что придает мне энергию. Я никогда не чувствовал такого раньше. Именно в тот момент я подумал, что это то, что я хочу делать всю свою жизнь».

Для ускорения производительности поведение лидера, ориентированное на человека, должно сосредоточиться на том, чтобы заинтересовать людей учиться и достигать вершин. Ошибки могут случаться, их надо ожидать и принимать. Несомненно, что риск может привести как к поражению, так и к успеху, но отсутствие риска всегда приводит к поражению. Каждая ошибка – это возможность учиться. Без постоянного учения и развития ни отдельный человек, ни организация не могут расти.

Поведение, о котором мы здесь говорим, не является «мягким». Лео Дурочер, легендарный игрок в бейсбол и менеджер, знаменит своим высказыванием: «Хорошие парни приходят к финишу последними». Это не всегда так, но менеджеры, которые ставят положительные качества впереди эффективности, не только сами являются неудачниками, но и делают такими людей, которыми они руководят. Проявлять ориентированное на человека поведение – это не значит быть идеальным и всем нравиться. Это значит давать кому-то обязательства и наделять полномочиями выполнять работу – и постоянно напоминать им об ответственности. Это поведение не для слабых. Распределение обязанностей – это контракт. Если реципиент согласен взяться за работу, значит, он должен выполнить свои обязательства, о которых судят по результатам. Это означает, что они максимально приложат силы для выполнения. Со стороны лидера обязательства включают обеспечение соответствующей поддержки, когда она необходима, но не возложение на себя ответственности за задание. Неудача приемлема при условии больших усилий, но с людьми, которые не выкладываются на полную мощь, надо работать впоследствии. Сильные лидеры, ориентированные на человека, ясно дают понять, что удачу можно признать, если вы сделали все возможное для выполнения работы, но если вы приложили меньше усилий, чем этого требовалось для выполнения работы, это считается нарушением контракта и подлежит наказанию. Непродуктивные работники избегают сотрудничать с сильными лидерами, ориентированными на человека, потому что им не нравится нести ответственность за свои действия.

Ниже приводятся конкретные виды поведения, которые характеризуют данный подход к управлению работой:

• делегирование ответственности за работу;

• учет интересов людей;

• поощрение риска и личного развития;

• активное принятие идей и предложений от людей;

• обеспечение оценки достижений;

• привлечение людей с высоким потенциалом учиться и развиваться;

• создание сильных устоев доверия;

• помощь людям учиться на своих неудачах и поражениях;

• поощрение людей за стремление работать эффективнее и создавать дополнительную прибыль.

Системный подход к ускорению производительности

Как можно управлять страной, в которой насчитывается 246 сортов сыра?

Шарль де Голль

Этот риторический вопрос Шарля де Голля отражает одну из главных проблем, с которыми сталкивается менеджмент. Управлять по вертикали относительно легко: согласно этой модели люди распределяются по командам, группам, департаментам или по функциям, чтобы интегрировать и координировать свои действия. Третий путь к ускорению производительности – тот, о котором вряд ли кто-то пишет или высказывается, очевидно из-за его непривлекательности. Он заключается в том, чтобы выполнять все гладко, без спешки, шума и фанфар. Это поведение ориентировано на систему. Из тех менеджеров, о которых мы говорили, приблизительно 20 % продемонстрировали его как доминирующее поведение.

Системный подход к ускорению производительности сосредоточивается на создании эффективной структуры и инфраструктуры, обеспечении системами, процессами и процедурами роста дополнительной прибыли, координации деятельности различных индивидуумов и групп, интегрировании продукции различных команд, департаментов и подразделений, поддержании долгосрочного стратегического мышления.

Организациям нужно добиться баланса между применением систем и процедур и сомнениями по их поводу. Жесткое и безоговорочное соглашательство ведет к неподвижности; полное игнорирование заканчивается внутренним взрывом. Во время своей работы в Marks & Spencer Маркус Сифф говорил, что, когда возникала проблема, первое, к чему он обращался, была система. M&S работала по четкой системе. M&S, с одной стороны, принимала систему, с другой – подвергала ее сомнениям, что и привело компанию к такому успеху. Сомнения должны были основываться на четкой логике и ценностях. Для индивидуального мнения в M&S не было места. Компания начала свое стремительное падение при Ричарде Гринбери, стиль управления которого не предполагал, чтобы люди ставили под сомнение его решения.

Йорма Оллила, председатель и главный исполнитель компании Nokia, говорит, что ежедневно он тратит много сил на преодоление бюрократии, которая препятствует переменам в больших организациях. «Люди легко сползают в свои зоны комфорта и не задают холодящие душу вопросы о себе или о том окружении, в котором они находятся». Оценкой эффективного лидерства, ориентированного на систему, является наличие постоянного сомнения по поводу всего – основных рыночных допущений, предположений роста, методов работы менеджмента, желания клиентов и т. д. Но поставить что-то под сомнение можно лишь тогда, когда ты лично не привязан к нему, и менеджеры часто попадают в ловушку, когда дают волю своему эго и своим эмоциям.

Если структуры, системы и процедуры достаточно четко спроектированы, подходят пользователю и дают дополнительную прибыль, то люди могут уделять внимание очень важным вопросам и не попадать в ловушку обыденных и тривиальных вопросов. Очень часто менеджеры проводят дни в бегах, устраняя мелкие очаги огня, в то время как действительно большие проблемы остаются без внимания. Целью сильного лидерства, ориентированного на систему, является создание такой организации, в которой менеджмент, за редким исключением, является правилом, а системы и процессы решают повседневно возникающие проблемы. Принцип «не заставляйте напрягаться из-за мелочей» приемлем, пока это делает кто-то другой или что-то другое. «Мелочи» обладают малопривлекательной тенденцией накапливаться и превращаться в большую проблему Роль системно ориентированного поведения – создать и внедрить такие процессы, процедуры и системы, которые эффективно преодолевали бы мелочи и повседневные проблемы.

Ниже приводим перечень типов поведения, характеризующих данный подход к работе менеджера:

• координация деятельности индивидуумов и групп;

• интеграция результатов различных индивидуумов и групп;

• поиск продуктивных методов работы и их внедрение;

• использование связей и взаимозависимости между различными видами работ;

• перспективный взгляд на потенциальные результаты решений и действий;

• обеспечение роста дополнительной прибыли за счет процессов и систем;

• неустанное внимание на принципиальных вопросах, с которыми сталкивается бизнес;

• создание сети контактов;

• концентрация внимания на положении дел в целом;

• привлечение клиентов к процессам и процедурам.

Одной из целей подробной процедуры является сведение ошибки к минимуму. Крупные, объемные производственные операции или крупные транснациональные бизнесы, такие как банки, страховые компании и организации, деятельность которых требует, чтобы операции были беспрерывными и соответствовали определенным стандартам, нуждаются в большой концентрации на процессе, процедуре, правилах и структуре.

Поддержание производительности

Во всех организациях главной деятельностью является поддержание уровня производительности, но часто этому не уделяется должного внимания. Фондовый рынок не приветствует размеренной финансовой работы, но он предпочитает ее больше, чем сокращающуюся финансовую деятельность. Фонды роста получают все паблисити, но есть инвестиции под названием «вдовы и сироты», которые обеспечивают постоянные дивиденды и не проявляют колебаний в стоимости. Они характерны для компаний, которые эффективно управляют своими потоками доходов, пристально следят за процессами – производством, дистрибуцией, инвентаризацией, сбором отчетов и т. д. – и поддерживают уровень беспрерывной производительности.

Но необходимость постоянной производительности не ограничивается компаниями в отраслях с медленным постоянным ростом; она важна для всех видов бизнеса. Посмотрите на крупные неудачи за последние несколько лет и вам станет ясно, что в погоне за ростом они не обращали внимания на основные факторы бизнеса. Беспрерывная производительность включает постановку четких, соизмеримых и достижимых целей; постоянный мониторинг производительности и внимания на поставленных целях и задачах; планирование деятельности; оценку и анализ риска; внимание на деталях; обеспечение внедрения процессов и процедур; предоставление людям релевантного обучения и развития.

Главное в беспрерывной производительности – это качество. Выпуск одного безупречного изделия и множества с изъянами не дает права на получение награды за качество; смысл заключается в том, чтобы производить все изделия, соответствующие одинаковым стандартам и спецификациям. Качество требует пристального внимания к деталям, оно требует последовательных процессов и процедур, постоянного мониторинга, чтобы вовремя заметить отклонения от нормы. Эта деятельность должна быть непрерывной. Мы обычно думаем о качестве в терминах продукта, а не услуги, но, чтобы быть успешными, компаниям в индустрии сервиса также необходимо сосредоточиться на качестве. Любое определение качества является очень субъективным. Определение, данное компанией Six Sigma, звучит так: «Уменьшение вариаций вокруг середины». Другими словами, качество приравнивается к постоянству при условии, что средний уровень является удовлетворительным. Среднее качество совершенно разное для «Макдоналдса» и для Гордона Рамсея, но для них обоих очень важным является постоянство, а постоянство – это результат концентрации на поведении, направленном на поддержание производительности.

Действенный подход к поддержанию производительности

Если вы не являетесь частью дорожного катка, тогда вы часть дороги.

Рич Франк

Действенный подход является главной частью эффективного управления производительностью. Он включает следующее: выяснение и согласование целей, постоянное наблюдение за выполнением работы в соответствии с поставленными задачами, устранение неполадок и недостатков. Цель данного подхода – постоянное внимание на операциях и доведение их до завершения. Измерение – ключевой компонент действенного подхода к поддержанию производительности. Для поддержания непрерывности и обеспечения своевременного выполнения работ по графику и в соответствии со спецификациями должны быть однозначные измерения.

Это практический менеджмент с четкой концентрацией на работе, пристальном внимании на всех необходимых деталях и полная вовлеченность, т. е. получение постоянной информации о прогрессе на каждой стадии процесса. Поведение, направленное на поддержание производительности, сосредоточивается на внедрении стратегии. Это – исполнение. Оно имеет дело с конкретным и измеримым и приводит действие в порядок. Это высокодисциплинированный подход к работе, с высокой концентрацией внимания на ней. Все успешные коммерческие организации понимают важность этого типа поведения.

Ниже приводим конкретные типы поведения, характеризующие работу менеджера:

• быстрая ответная реакция на возникающие проблемы и ситуации;

• завершение работы согласно графику;

• постановка четких, соизмеримых и достижимых целей;

• выполнение заданий правильно с первого раза;

• пристальное внимание на деталях;

• мониторинг выполнения работ в соответствии с графиком;

• выяснение ожиданий от проделанной работы;

• определение приоритетов;

• оценка окончательного результата, а не процесса работы;

• применение строгих стандартов качества.

Подход к поддержанию производительности, в основе которого находится человек

Тот, кто никогда не ошибался, никогда и не пробовал сделать что-то новое.

Альберт Эйнштейн

Целью подхода, ориентированного на человека, является создание культуры помощи и поддержки, обеспечение людей соответствующим обучением и развитием, создание чувства семьи и лояльности на работе. Это нелегкая задача, в больших компаниях с ней не справляются. Наше исследование показывает, что это самый малоиспользуемый стиль поведения как в больших коммерческих, так и неприбыльных организациях, что подтверждает анкетирование, проведенное группой Хэй в 2005 г. Оно показало, что только 40 % работников считали, что их компании успешно сохраняли высококвалифицированных работников. Почти 60 % уверены, что оценка работы проводилась несправедливо, а 42 % оценили повышение квалификации как неудовлетворительное. В общем, они понимали, что у них было мало возможностей для роста, и, что еще хуже, они заявляли, что даже если возможности и были, то они не знали, как их использовать. Что касается создания чувства семьи и лояльности на работе, только половина персонала считала, что их компания реально интересовалась их благосостоянием.

Часто в этом обвиняют отдел по работе с персоналом, но, хотя их вину и нельзя полностью отрицать, надо отметить, что в основном это недоработка линейных менеджеров при неадекватной оценке труда, отсутствии организации обучения персонала, отсутствии видения, какое именно поведение способствовало бы повышению производительности. Именно линейные менеджеры не создали условий для профессионального роста, что, в свою очередь, не привело к созданию чувства семьи и лояльности организации. Если они не хотят создавать культуру помощи, поддержки, преодоления трудностей, роста и возможностей для сотрудников, они должны отвечать за результаты и за то, чего не сделали.

Поведение, характеризующее поддержание производительности за счет проявления внимания к людям, отражает чувство честности и истинного желания помочь работникам продуктивно выполнять работу, развивать свои умения и способности, продвигаться в карьере. Модель «семьи» является доминирующей в поведении, ориентированном на человека. Как добропорядочные члены семьи, эти лидеры заботятся о своих подчиненных, помогают им, поддерживают в сложных ситуациях, поощряют, проявляют свою лояльность, уважение и вселяют в них уважение к себе. Они поддерживают производительность, потому что они поддерживают людей, а производительность не может состояться без людей.

Взгляд Фредерика Тейлора и Генри Форда на человека как на еще одно колесико в производственной машине все еще бродит в умах многих менеджеров. Именно так управляет своими людьми General Motors в противовес Tоyota, и разница между производительностью этих двух компаний достаточно существенна, чтобы поставить под сомнение идеи тейлоризма и его последователей.

Ниже приводится список типов поведения, характеризующих поведение, основанное на внимании к людям:

• отношение к людям с уважением и достоинством;

• обеспечение персоналом, обладающим необходимой квалификацией для выполнения работы;

• создание атмосферы доверия и поддержки;

• воспитание в людях чувства причастности;

• поощрение вклада каждого члена организации;

• принятие ошибок и извлечение из них уроков;

• внимание к идеям и предложениям, высказываемым людьми;

• оценка продуктивной работы;

• поощрение инициативы;

• поощрение идей и предложений.

Главное различие между поведением лидеров, ориентированных на человека, в ролях, которые требуют ускорения производительности, а не поддержания, заключается в подходе к вопросу мотивации. В терминах иерархии потребностей, выдвинутой психологом Маслоу, ускорение производительности требует внимания на нуждах высокого уровня – оценке других и самоактуализации. Это поведение сосредоточено на том, чтобы работники брали на себя ответственность за себя, сами себе бросали вызов, шли на риск и напрягались при выполнении работы, росли и развивались. Поведение, основанное на поддержании производительности, с другой стороны, фокусируется на нуждах низшего уровня, по Маслоу – на физическом благополучии, чувстве причастности и самооценке. Оно концентрируется на условиях работы, ее безопасности, на том, чтобы люди чувствовали себя частью команды, группы, компании и считали, что у них интересная, заслуживающая внимания работа, которая вселяет уверенность в себе.

Еще раз повторяю, организациям нужен баланс этих двух типов поведения лидеров, ориентированных на человека. Часто низшие уровни мотивационной иерархии принимаются как данность, но опыт показывает примеры, когда пренебрежение этими элементами оказывает отрицательное влияние, направленное вверх по цепочке. Например, когда люди чувствуют незащищенность (сокращение компании, слияние, приобретение другими организациями, реструктуризация), их внимание переключается на основные потребности, такие как защита, которая, если ею не заниматься, приводит к нежелательным результатам. Производительность не поддерживается, качество снижается, показатели падают, нормальные функции и задания отодвигаются на второй план. В то же время, когда люди не получают вознаграждения за свою работу, когда они не понимают важности того, чем занимаются, когда они понимают, что не способны достичь чего-то значительного, их усилия и эффективность падают.

Системный подход к поддержанию производительности

Успешный человек вырабатывает привычку делать то, что неудачник делать не любит.

Томас Эдисон

Поведение, в центре которого лежит системный подход к поддержанию производительности, заключается в непрерывности процесса, предсказуемости и стабильности. Людей учат следовать принятой практике, а не принимать поспешные решения. Оно обеспечивает применение и внедрение систем и процессов; прецедент взвешивается и обсуждается, рациональность превалирует над эмоциями.

Этот подход часто приравнивается к бюрократии; при этом бюрократ определяется как «официальное лицо, жестко приверженное к выполнению всех деталей административной процедуры». Все здесь определяет слово «жестко». Но это не одно и то же, что поведение, основанное на системном подходе к поддержанию производительности. Основой этого подхода является соответствие с процессом и процедурой, и важно признать, что именно процесс и процедура обеспечивают непрерывность и предсказуемость.

Если они выполняются эффективно, результатом является стабильность; если неэффективно – негибкость, ригидность. Всем нужна стабильность – кораблю, самолету, машине или человеку, даже если они находятся в движении. Им надо пройти через определенные стадии движения. Ригидность означает совершенное отсутствие движения, любая ригидность приводит к тому, что корабль покрывается ржавчиной и тонет, самолеты падают, машины разрушаются, люди умирают.

Поведение, основанное на системном подходе к поддержанию производительности, заключается в сохранении рамок, вокруг или внутри которых сосредоточена работа организации. С его помощью работают элементы инфраструктуры организации: коммуникационная сеть, производственные процессы, финансовые системы и системы контроля, определение работ и ролей, компенсационные системы, процедуры закупки, системы распределения и т. д.

Ниже приводится список типов поведения, характеризующих поведение, основанное на системном подходе к поддержанию производительности:

• поддержание современного уровня информирования;

• обеспечение выполнения процессов и процедур;

• обеспечение одинакового выполнения подобных ситуаций;

• точная оценка последствий изменения процедур;

• подробное планирование;

• разделение комплексных проблем на более мелкие;

• оценка риска;

• избежание блокирования системы.

Выводы

Производительность является результатом применения комбинации некоторых видов поведения лидеров – направленного на поддержание производительности и на ее ускорение. Обе формы поведения могут проявляться различно. Главными путями их демонстрации является средоточие на действии, человеке или системе или их некоторые комбинации. Поведение, ориентированное на действие, характеризуется проявлением инициативы, личным примером, вдохновением и вселением чувства заинтересованности, постановкой конкретных целей и задач, мониторингом производительности на фоне поставленных целей, вниманием на деталях, своевременным выполнением графика работ. Поведение, ориентированное на человека, характеризуется распределением обязанностей и подотчетностью, созданием команд, организацией обучения и личного развития, обеспечением помощи и поддержки. Поведение, направленное на систему, характеризуется координационной деятельностью, интегрированием производительности и результатов, долгосрочным планированием, созданием условий для работы систем на производительность, а не против нее, анализом и оценкой. Ни один из этих типов поведения не является более эффективным, чем другие: все зависит от ситуации.

Поведение, направленное на действие, человека или систему, различается в зависимости от поставленной цели: ускорять производительность или поддерживать ее. Ориентированное на действие поведение, необходимое для ускорения, включает проявление инициативы, личный пример, создание энтузиазма и энергии. Если необходимо поддерживать производительность, поведение включает четкую постановку задачи, согласование целей и преданность им, мониторинг производительности на фоне поставленных целей, внимание на подробностях.

Ориентированное на человека поведение, необходимое для ускорения, включает распределение обязанностей, создание доверия, создание крепких взаимоотношений внутри команды, создание преданности целям и интересам организации. Если необходимо поддерживать производительность, поведение включает создание культуры помощи, поддержки, лояльности и чувства «семьи» на работе, а также обеспечение достойного отношения к людям.

Ориентированное на систему поведение, необходимое для ускорения, включает создание эффективной структуры и инфраструктуры, получение от систем, процессов и процедур дополнительной прибыли, координацию деятельности отдельных людей и групп, интегрирование результатов различных команд, отделов и подразделений, поддержание долгосрочного стратегического мышления. Если необходимо поддерживать производительность, поведение включает обеспечение непрерывности процесса, предсказуемость, рациональность и стабильность. Оно также включает создание рамок, в пределах которых работает организация: коммуникационная сеть, производственные процессы, финансовые системы и системы контроля, определение работ и ролей, компенсационные системы, процедуры закупки, системы распределения и т. д.

Глава 5
Поведение, блокирующее производительность

Человек, который допустил ошибку и не исправляет ее, ошибается еще раз.

Конфуций

Мы знаем, что некоторые действия ускоряют производительность, другие поддерживают ее. Но есть и третий тип поведения, который оказывает отрицательные последствия и подрывает производительность. Это поведение, которое мешает переменам, разрушает видение, препятствует достижению поставленных целей и задач. Такое поведение называется блокирующим производительность.

Из-за блокирующего поведения тратится много энергии и усилий. Поведение является, к сожалению, фактом жизни организации. На работе мы ежедневно ощущаем его последствия как на себе лично, так и в действиях других. Мы принимаем его на веру как часть состояния человека. Так как негативное поведение характерно для всех, мы стараемся не обращать на него внимания и рассматриваем его как еще одно препятствие, которое надо преодолеть. Но на его преодоление нужна энергия, которую можно использовать на что-то позитивное, для создания ценностей.

За 70 лет наблюдений за организациями Питер Друкер пришел к заключению, что «очень многие менеджеры прекращали свою деятельность». Это довольно серьезное обвинение их в неумении справляться с проблемой блокирующего поведения. Мы все знаем сотрудников в наших организациях, которые бросили работу. Это люди, попавшие под влияние блокирующего поведения и понявшие, что рисковать, проявлять инициативу, высказывать свое мнение по какой-то проблеме или отстаивать какое-то решение – не очень привлекательная идея. Они научились быть покорными, уклончивыми, незаметными, четко ориентируются в ситуации, плывут по течению и делают вид, что они «игроки команды».

Но почему так много менеджеров бросали работу? Ответ в преобладающем большинстве случаев заключается в том, что они находились под пагубным влиянием блокирующего поведения и вследствие этого приняли механизмы преодоления, которые привели их, в свою очередь, к проявлению негативного поведения. Исследование, проведенное в 1999 г. институтом Roffey Park Management, показало, что 57 % из опрошенных 353 менеджеров рассматривали возможности ухода с работы из-за несовершенного менеджмента и недостатка признания их работы. «Несовершенный менеджмент» – это эвфемизм, в значение которого входит весь диапазон блокирующего поведения. Это такое поведение, которое ставит людей в затруднительное положение, заставляет рисковать и оказывает на них нежелательное давление или унижает.

Почему люди ведут себя так?

Причиной поведения, блокирующего производительность, являются давление извне и различные влияния. Это не личностный вопрос. Как правило, люди не хотят тратить напрасно свое время и энергию. Они хотят работать продуктивно и не создавать сложностей в работе. Они скорее предпочитают быть частью чего-то позитивного, чего-то, что дает им личное удовлетворение и уверенность в себе, поднимает их самооценку и понимание самого себя, заставляет их гордиться своими достижениями и достижениями своих сотрудников. Но когда им мешают в этом, они попадают под блокирующее поведение. Причиной такого поведения часто является опасение потери авторитета.

Когда люди оказываются в ситуациях, над которыми теряют контроль, когда они чувствуют, что попали под воздействие сил, против которых им не устоять, когда им угрожают или их запугивают, когда им дают работу, которую они не могут выполнить, когда они не получают помощи и поддержки, когда они не способны получить решение от своих руководителей и других сотрудников или остаются в изоляции и в условиях риска, они реагируют на это поведением, блокирующим производительность. Почти все поведение, блокирующее производительность, – это реакция на внешние факторы и силы. Оно не порождается личностными качествами, а возникает из-за несовершенных менеджмента, систем, структуры и межличностных отношений.

Как работает поведение, блокирующее производительность

Ниже приводим несколько примеров пагубного влияния блокирующего поведения. Несомненно, они напомнят вам о ситуациях из вашего собственного опыта.

Страховая компания среднего размера в течение трех лет теряла свою долю рынка. Уменьшалось количество клиентов, падала прибыль и снижалась маржа. Для улучшения дел взяли нового менеджера. Он оценил ситуацию, четко изложил состояние дел группе менеджмента, выдвинул план действий и выслушал предложения и идеи своего исполнителя по улучшению работы. В общем, они приняли соглашение. Но один из старших менеджеров не был согласен с тем, что предлагалось, и, не высказав своих возражений генеральному директору или команде, дал понять подчиненным, что они не должны ничего делать, не проконсультировавшись с ним.

Когда члены команды обращались к старшему менеджеру, он отказывался предпринимать какие-то действия или принимать решения. С одной стороны, эти люди находились под давлением необходимости перемен, а с другой – у них были связаны руки их же неспособностью что-то сделать. Генеральному директору потребовалось некоторое время, чтобы понять, что происходит, и еще больше времени на попытку заставить менеджера поддержать изменения. В результате менеджера со временем убрали, но в отделе остались охватившее всех разочарование и крушение устоев, блокирующее поведение пронизывало все. Многие из менеджеров отделов ушли с работы. Утратой для фирмы был не просто один человек, поведение которого не соответствовало ее требованиям, а большое количество менеджеров, которые были поражены его действиями. Уход от ответственности одного индивидуума само по себе разрушительно, но последствия его влияния на других является намного сильнее.

Блокирующее поведение, однако, не ограничивается уходом от ответственности. Оно проявляется многими путями. Как и представители животного мира, человек реагирует на угрозу, сложности, разочарования, тревогу или неопределенность борьбой, уходом или подчинением. В зависимости от опыта, приобретенного в детстве, некоторые люди, находясь под угрозой, нападают, некоторые убегают, некоторые покоряются. Здесь нельзя допустить ошибку: глубинной причиной поведения является реакция на восприятие угрозы, а не проявление личности. Реакция проявляет себя как поведение и как таковое может контролироваться. Никому ничего не надо делать. Поведение произвольно.

Один из регионов крупной транснациональной технологической фирмы страдал от ненормально высокой текучести кадров среди старших менеджеров. Конкуренты становились все более успешными на рынке, а цели, которые определялись на корпоративном уровне, не достигались. Ничего нет необычного в сильном конкурентном давлении или кратковременных неудачах на различных рынках, но задачи не решались, а проблема текучести кадров старших менеджеров, которая составляла 25 %, становилась заметной в этой ситуации. Диагноз данных обстоятельств показывал огромное количество блокирующего поведения среди менеджеров в регионе. На собрании генеральных директоров компаний страны в данном регионе со старшими менеджерами по маркетингу и финансам, а также с региональным генеральным исполнителем выяснили главную причину.

Повестка дня этого собрания включала установление и согласование контрольных цифр объемов и прибыли для каждой единицы в стране. После целого дня презентаций нескольких генеральных директоров, в которых все прогнозы на следующий год соответствовали общим региональным цифрам и в которых низкие результаты предыдущего года были рационализированы несколькими путями, региональный генеральный директор возразил. Он обвинил их в том, что они говорят и делают одно и то же в течение двух лет – рационализируют прошлые достижения, ничего не делают для исправления проблемы, фальсифицируют показатели текущего года и представляют заведомо нереальные цифры объема и прибыли, зная, что они не смогут их достичь. Он обвинил их в утаивании информации, в неспособности выполнять свои обязанности и брать на себя ответственность, что влекло за собой лишение должности. Он покинул заседание в гневе.

Аудитория была шокирована. Но через минуту-другую она взорвалась от криков разочарования и неудовольствия; люди бунтовали и подавали в отставку. Дискуссия так и не вошла в позитивное русло. Самым странным аспектом поведения было то, что вместо поддержки друг друга генеральные директора и их директора по маркетингу и финансам, все из которых выступали против регионального директора целый день, сейчас стали нападать на своих людей, обвиняя их в утаивании информации, фальсификации и т. д., – полная картина прежнего поведения!

Этот тип агрессивно-защитного поведения редко игнорируют те, кто от него страдает, его редко прощают. Реципиенты этого поведения или каким-то образом наносят ответный удар, или с трудом уходят в сторону, где и остаются. В данном примере устрашающее поведение регионального директора задушило инициативу и мотивацию у его генеральных менеджеров, и они в своем бессилии набросились на свои команды. Многие поменяли работу. А многие, как показал уровень уменьшения количества менеджеров, просто перестали заниматься этим видом деятельности.

Причиной блокирующего поведения является фрустрация, неопределенность, тревожность, угроза, унижение и недостаток сил и контроля. Но они также могут вызвать блокирующее поведение у других тем, что передадутся другим людям. Ниже приводится пример другого типа блокирующего поведения: уход от конфликта.

Директор по маркетингу в отделе крупной FMCG компании распространил влияние негативного поведения и нецелесообразной траты энергии очень тонким способом. На вид он был очаровательным и коммуникабельным человеком, его главным умением было определять движение политических ветров. В течение своей более чем 20-летней карьеры в компании его знали как человека, который никогда не ошибался. Но он никогда и не рисковал, и не проявлял инициативы. Он производил благоприятное впечатление на начальство, обманывал некоторых коллег, доводил до фрустрации остальных людей, которые работали на него и рядом с ним. Он был мастером ухода от конфликта, всегда, если можно было, соглашался со всеми. Люди выходили из себя, так как никто не знал, чего от него ожидать: он соглашался с последним человеком, с которым говорил. Менеджеры покидали его офис уверенными в его поддержке, а потом оказывалось, что он не держал свое слово и поддерживал совсем другой ход событий. Его босс не замечал его поведения и поддерживал его. Многие из его подчиненных ушли в так называемую виртуальную отставку, потому что понимали, что любые попытки изменить ситуацию и взять инициативу в свои руки были бесполезны. Из-за него уволилось много высококвалифицированных специалистов. Негативное влияние его поведения было приостановлено только тогда, когда компания перешла к другому владельцу и он был вынужден оставить работу.

Поведение, в результате которого попусту растрачивается энергия, подрывается мотивация, разрушается инициатива, а высокопроизводительные люди по меньшей мере превращаются в циничных, желчных, слабых, лишенных энтузиазма пессимистов, а в худшем случае – в антагонистичных, агрессивных, деструктивных людей, почти всегда возникает под влиянием внешних факторов, воздействующих на человека. Поведению учатся. Оно создается окружающей средой, а на работе оно создается в основном менеджментом и культурой организации.

Блокирующее поведение заразно

Главным в блокирующем поведении является не то, что несколько человек в организации могут попусту тратить время и энергию, занимаясь непродуктивной или ненужной работой, а то, что оно оказывает негативное влияние на поведение других. Блокирующее поведение очень заразно. Когда люди проявляют свое недовольство поведением других, унижают или запугивают их, последствия могут быть двух видов: люди злятся и не позволяют втянуть себя в ссору или злятся и хотят сравнять счет. Когда менеджеры избегают брать на себя ответственность за принятие решений, они создают атмосферу тревожности и неопределенности среди своих подчиненных, из-за чего последние не желают принимать решения, проявлять инициативу, идти на риск. В такой обстановке они становятся циничными и утрачивают мотивацию. То же случается, когда люди принимают всяческие меры, чтобы избежать конфликта, постоянно меняют свою точку зрения на положение вещей или отказываются выражать свое мнение. Это создает массовую фрустрацию у тех людей, с которыми они работают, и превращает их в людей, о которых говорят, что они уклоняются от своих обязанностей и не идут на риск.

Блокирующее поведение порождает еще больше такого же поведения. Блокирующее поведение – это канал, через который люди дают выход своей фрустрации, тревожности и злости, но если это снижает какое-то напряжение у человека, прибегающего к блокирующему поведению, то для остальных такое поведение менее приятно. Быть под влиянием такого поведения похоже на ситуацию, когда проезжающий мимо автомобиль окатывает вас водой из лужи. Несмотря на то что вы совершенно невиновны, вас заливает грязью, а машина как ни в чем не бывало мчится дальше. Человек, выпускающий пар, часто не замечает, какое воздействие это оказывает на других. Он просто наслаждается этим, а после всего, как и мчащаяся мимо вас машина, продолжает работать, не замечая того вреда, который причинило его поведение.

Блокирующее поведение и непрерывное повышение производительности

Процесс НПП посвящен блокирующему поведению с самого начала. Первые два шага этого процесса – ответы на вопросы «что вы делаете в данный момент?» и «что нужно делать иначе, чтобы повысить производительность?» – сформулированы, чтобы прервать блокирующее поведение на ходу. Подход, основанный на модели АТ (спроси), имеет огромное значение. Одно дело – принять то позитивное, что вы делаете, и совсем другое – принять то, что вы, может, тоже делаете, но это даст вам отрицательный результат. Понимание этого очень важно. Основной принцип кинетики поведения заключается в том, что отправной точкой любого поведения является понимание и принятие того, что вы делаете в настоящий момент.

Как мы говорили ранее, все люди обладают системой экранирования, которая пытается отфильтровать то, что угрожает самопониманию. В основном она фильтрует не все отрицательное, но большинство негатива уходит. Однако чем меньше угрозы от неодобрительной обратной связи, тем выше шанс пройти через экран и остаться с вами. То, что поведение является продуктом внешних сил для человека, объясняет механизм фильтрования отрицательной информации. Если вы проявляете блокирующее поведение, это еще не означает, что вы плохой человек или что у вас есть какие-то отклонения. То, что вы делаете, – это нормальная реакция на различные стрессовые ситуации, которые возникают не по вашей вине. Все подвержены этому в той или иной форме. Но это контролируемо. Вам не надо этого делать. Этим можно управлять; это можно остановить; это можно направить в позитивное русло, в поведение, способствующее росту производительности.

Причины блокирующего поведения могут быть внешними, но лечение для них – внутреннее. Именно вы должны что-то с этим делать. Вы должны понимать причины блокирующего поведения и попытаться справиться с ними. Избавиться от причины намного эффективнее, чем лечить симптомы. Проявление блокирующего поведения понять можно. Продолжать его после того, как вы поняли, что происходит, считается непростительным.

Первый шаг – определить свое конкретное блокирующее поведение, те определенные пути, при помощи которых вы избегаете конфликта, уклоняетесь от ответственности или снимаете напряжение. Проследите за своим поведением. Ниже приводятся некоторые конкретные типы блокирующего поведения, которые люди проявляют на работе. Делаете ли вы что-то из данного списка:

• критикуете ли вы людей в присутствии других;

• открыто ли вы даете выход своим чувствам, эмоциям;

• меняете ли вы свое устоявшееся мнение вместо того, чтобы вступать в спор;

• нарушаете ли правила, чтобы сохранять мир;

• избегаете ли вы выказывать людям свою отрицательную оценку;

• избегаете ли вы сообщать им свою точку зрения в споре;

• храните ли вы полученную информацию;

• создаете ли вы сложности другим в установлении контактов с вами;

• избегаете ли вы принимать решения по противоречивым вопросам?

Если ответ хоть на один вопрос будет положительным, значит, следующее, что вы должны сделать, – установить, когда это происходит и что является причиной такого поведения. Всегда есть какая-то причина. Какая же она? Перечисленные вопросы не являются примерами позитивного поведения. Они все мешают ускорению или поддержанию производительности. Некоторые из них являются результатом угрозы, некоторые происходят из-за фрустрации, некоторые – из-за тревожности или неопределенности, унижения, игнорирования, недооценки или из-за того, что вас не замечают. Существует множество причин, которые сводятся к тому, что человек утрачивает контроль и снижается его самооценка. Вполне нормально. У всех нас есть такие чувства. Вопрос в том, что мы делаем по этому поводу.

Постарайтесь определить, когда вы становитесь раздражительным, когда вы чувствуете какую-то угрозу или неопределенность. Установите, когда вас злит унижение или игнорирование. Вначале найдите причины, а затем понаблюдайте, как вы реагируете на них. Можете ли вы контролировать свои чувства и эмоции, не позволять им оказывать влияние на ваше поведение? Если это так, то вы – особенный человек, так как большинство людей не могут делать это постоянно.

Как только вы поймете, как реагируете на разные вещи, можете начинать думать о том, как с этим справляться. Можете ли вы каким-то образом повлиять на причины, вызывающие ваше разочарование и раздражение, тревожность и т. д.? Можете ли вы управлять своей реакцией на эти вещи? Например, если вы становитесь раздражительным и немного агрессивным, когда вам напоминают о конечных сроках сдачи работы, можете ли вы преодолеть это состояние? В состоянии ли вы подумать о том, как иначе спланировать работу или начать ее раньше, чтобы успеть в срок? Можете ли вы поставить перед собой конкретные цели, выделить приоритеты и устоять, чтобы вас от них не отвлекали на решение других проблем?

Если вы хотите уменьшить блокирующее поведение, самое лучшее – это прислушаться к мнению людей, работающих с вами, о том, что вы делаете, когда и какое влияние это оказывает на других. Можно также получить обратную связь, используя диагностическую анкету поведения. Если вы хотите изменить свое поведение и повысить производительность труда, уделите этому какое-то время.

Вы не сможете изменить свое поведение, пока не будете точно знать, что вы делаете в настоящий момент. И вы не измените свое поведение, пока не признаете и не поймете, что вы делаете. Принятие и понимание ситуации является предпосылкой для решения, что надо с этим делать. Шаги простые: признать поведение; установить причину; устранить причину; если вы не можете избавиться от причины, значит, надо поменять свою реакцию на нее. Нельзя похудеть, если не признать, что у вас излишний вес. Как только вы признаете этот факт, следующим шагом будет установление причины, почему вы поправляетесь. Третий шаг, если вы действительно хотите похудеть (помните, люди меняются только тогда, когда видят свет или чувствуют жару), – это устранение причины. Если вы не можете контролировать причину из-за необходимости посещать бизнес-ланчи, на которых невозможно отказаться от предлагаемой вам еды, чтобы не обидеть окружающих (это несколько экстраординарное обстоятельство, но предположим, что это так), тогда измените то поведение, которое вы можете держать под контролем, и больше занимайтесь тренировками.

То же происходит, когда и другие люди пытаются остановить или уменьшить свое блокирующее поведение. Во-первых, им надо осознать, что они делают, и принять это. Затем им надо помочь определить причины своего поведения. Только когда вы достигнете этого, вы сможете перейти к третьему шагу и решить, надо ли менять поведение или нет.

Если причина вашего поведения находится за рамками вашего контроля, тогда вам надо справиться со своей реакцией на нее.

Существует старинная молитва, которую приписывали святому Франциску Ассизскому, но не так давно на ее авторство стал претендовать Рейнольд Нибург. Она гласит:

«Да наделит меня Бог смирением принимать то, что я не могу изменить, смелостью менять то, что я могу, и мудростью отличать одно от другого». Иногда можно изменить то, что вас разочаровывает и расстраивает, затем вам надо попытаться изменить свое мнение об этом и свою реакцию. Жизнь любой организации не всегда гладкая. Вас постоянно отвлекают, возникают требования, вступающие в конфликт друг с другом, постоянно появляются камни преткновения на пути к выполнению задания. Это все является причиной возникновения эмоциональной реакции, а блокирующее поведение является демонстрацией эмоций. Оно показывает, что ваше терпение иссякло. Надо попытаться не допустить, чтобы эти разочарования вас настигли, надо сдерживать свои эмоции и смотреть на ситуацию рационально и спокойно, что нелегко, и мы отдаем себе в этом отчет.

Однако после всего сказанного очень важно научиться понимать, когда ситуация находится за пределами вашего контроля и когда, несмотря на все ваши усилия сдержать свою реакцию на нее, она все же овладевает вами. Стресс прямо связан с блокирующим поведением. Если вы почитаете литературу о стрессе и посмотрите на его симптомы – фрустрация, тревожность, неопределенность, чувство униженности, враждебность, нападки и т. д., а затем посмотрите на блокирующее поведение и его причины, вы увидите, что все сходится один к одному. Если вы оказываетесь на работе, на которой постоянно возникают стрессовые ситуации, и вы не можете устранить причины, вызывающие стресс, надо подумать о том, чтобы поменять эту работу. Высокий уровень стресса в течение продолжительного периода времени может иметь весьма серьезные последствия.

Фокусирующее поведение

Время, усилия и преданность работе по определению имеют свои границы. День или неделя ограничены конкретным количеством часов, физическая и умственная энергия имеют свой лимит. Жизнь и работа будут продуктивнее, приносить больше удовлетворения и вести к значительным достижениям, если имеющуюся у нас энергию направлять на позитивные результаты – перемены, совершенствование, радость, преодоление сложностей, качество, отличие, результаты, развитие, а не на уклонение от ответственности, боязнь риска, уклонение от проявления инициативы, уход от споров или противоречий, оказание давления и запугивание людей в тщетной попытке заставить их работать против своей воли.

Для успеха недостаточно только энергии и усилий. Для достижения успеха нужен еще и четкий фокус. Концентрация усилий на определенно поставленных целях увеличивает шансы успеха в геометрической прогрессии. Сотрудники, сосредоточенные на выполнении конкретной задачи, которые теряют мало времени и энергии на вопросы, лежащие за пределами поставленной цели, добиваются ожидаемых результатов. Люди, энергия которых расходится на неопределенные, размытые цели, мало чего достигают. Люди с четкими целями делают больше работы в короткие сроки, чем люди без конкретных целей.

Самым ярким примером фокусированной ментальной и физической энергии является спорт. Высочайший уровень концентрации – это норма для спортсменов высокого класса. На самом высоком уровне в любом виде спорта все спортсмены имеют достаточную физическую подготовку, мастерство и личностные качества чемпионов. Постоянных победителей отличает от остальных участников способность сфокусировать свою энергию и волю на конкретном поведении, которое приводит к четко поставленной цели, и не делать того, что препятствует ее достижению.

Конечно, нелегко все время поддерживать четкий фокус. Каждый из нас переживает такие дни, когда сложно сосредоточиться на работе, когда дома не все в порядке, плохое самочувствие или личные проблемы превалируют над работой. Когда политика организации и межличностные проблемы на работе отвлекают внимание и накапливается напряжение, случаются неожиданные неудачи и т. д. Все это направляет нашу энергию в иное русло. Результатом таких обстоятельств является растрата энергии и блокирующее поведение. Это все понятно, однако все это с небольшими затратами усилий и концентрации можно контролировать.

В любом контексте организации блокирующее поведение нельзя определить как «хорошее» или «соответствующее». Это поведение в лучшем случае непродуктивное, в худшем – контрпродуктивное. Оно может быть в высшей степени отрицательным и разрушительным. Это поведение, которым мы не можем гордиться, хотя и бываем часто подвержены ему, не осознавая, какими будут результаты или как другие воспримут его. Блокирующее поведение появляется в случаях слияния компаний, перехода из одних рук в другие или сокращения кадров, т. е. в ситуациях, которые знакомы многим. При таких обстоятельствах люди тратят много времени на поиски информации о том, что может случиться с ними и их работой. Их внимание отвлекается от выполнения работы, оно направлено на урегулирование своего будущего, на защищенность, карьеру, возможные варианты и т. д. Тревожность, неопределенность и угроза такого типа ситуаций очень отвлекают от работы. В результате процент времени и усилий, выделенных на вопросы организации и самой работы, значительно снижается.

Блокирующее поведение почти всегда коррелирует с чувством утраты или недостатка власти и контроля. Поведение, в результате которого люди чувствуют себя униженными, ненужными, невостребованными, вызывает реакцию, резко отвлекающую внимание и энергию от продуктивности и созидания. Переход компании из одних рук в другие для всех, исключая самых крупных персон, является крайним примером утраты власти и контроля. В ситуации нет никакой определенности; мало понятно, как можно выжить или быть успешным; в системе накапливаются бесконечные проблемы как явные, так и скрытые; всегда есть победители и побежденные; и всюду царит неопределенность от незнания, что делать и чего не делать.

Страх, неопределенность и фрустрация – это негативные мотиваторы. Опрос 260 менеджеров в США (проведенный Рианом и Остричем) показал, что более 44 % поведения ухода от конфликта и ухода от ответственности, т. е. блокирующего поведения, возникало от страха и преследований. Еще 17 % – из-за фрустрации: «ничего не изменится, что бы я ни делал». Опрос 500 рабочих в Великобритании в 2003 г. показал, что 77 % из них чувствовали, что их работа была под угрозой в следующем году.

Эта статистика настораживает. Если часть этого чувства незащищенности (которое переходит в какую-то форму нецелесообразной траты энергии, блокирующего поведения) можно объяснить неопределенностью, связанной с трансформациями, то большая часть объясняется несовершенным менеджментом. Если ваш руководитель не будет честным с вами по поводу планов на перемены, не окажет вам конкретной поддержки, не примет решения, не изложит вам или не согласует с вами определенные цели, не будет отстаивать соглашение, если он будет запугивать вас или ставить публично в неловкое положение, насколько защищенным вы будете себя чувствовать? А если вы не чувствуете себя защищенным, какой может быть ваша активность и работа? Как вы сможете проявлять инициативу? О каких изменениях может идти речь? Насколько успешна и перспективна будет ваша работа?

А как вы лично ведете себя? Как вы относитесь к людям, которые работают рядом с вами и на вас? Честны ли вы с ними по поводу планов на перемены? Оказываете ли вы им поддержку? Доводите ли вы до их сведения свои решения? Согласовываете ли вы с ними цели и задачи? Отстаиваете ли вы то, о чем договорились ранее, или отступаете от своих решений и меняете их? Запугиваете ли вы людей, ставите ли в неловкое положение на людях? Если вы проявляете такое негативное поведение, значит, готовьтесь к нежелательным последствиям. Ниже приводится небольшой совет одного из самых успешных бизнесменов, Сэма Уолтона, основателя Wal-Mart, крупнейшей корпорации мира:

Если ваши методы управления основаны на страхе, то люди, окружающие вас, будут какое-то время нервничать. Они не приблизятся к вам с проблемой, значит, эта проблема усугубится. Они будут бояться быть креативными или высказывать новую идею. Они будут понимать, что у них нет шанса, так как не захотят рисковать получить ваше неодобрение. Когда это происходит, люди страдают, бизнес тоже проигрывает.

Выводы

Блокирующее поведение препятствует изменениям, подрывает видение и мешает достижению целей и задач. Мы являемся свидетелями того, что люди часто делают это, мы и сами этому подвержены, но о таком поведении говорят в принципе и не сосредоточивают на этом внимания. Однако результаты могут быть разрушительными для производительности. Одним из результатов являются сотрудники, которые, по описанию Питера Друкера, «бросают работу».

Причиной блокирующего поведения выступают внешние причины и влияния. Этот вопрос не связан с личностью. Он появляется в результате фрустрации, неопределенности, тревожности, угрозы, унижения, недостатка власти или контроля. Самым отрицательным аспектом блокирующего поведения является не то, что группа людей в организации будет попусту тратить время и силы, выполняя непродуктивную или контрпродуктивную работу, а то негативное влияние, которое такое поведение оказывает на других. Блокирующее поведение в высшей степени заразно.

Блокирующее поведение почти всегда коррелирует с чувством утраты или недостатка власти и контроля. Поведение, в результате которого люди чувствуют себя униженными, ненужными, невостребованными, вызывает реакцию, резко отвлекающую внимание и энергию от продуктивности и созидания. Страх, неопределенность и фрустрация – это негативные мотиваторы.

Если вы хотите уменьшить блокирующее поведение, самое лучшее – это прислушаться к мнению людей, работающих с вами, о том, что вы делаете, когда и какое влияние это оказывает на других. Можно также получить обратную связь, используя диагностическую анкету поведения. Если вы хотите изменить свое поведение и повысить производительность труда, уделите этому какое-то время и усилия. Вы не сможете изменить свое поведение, пока не будете точно знать, что вы делаете в настоящий момент. И вы не измените свое поведение, пока не признаете и не поймете, что вы делаете.

Причины блокирующего поведения могут быть внешними, но лечение для них – внутреннее. Именно вы должны что-то с этим делать. Вы должны понимать, что делает ваше поведение блокирующим, и попытаться справиться с причиной. Избавиться от причины намного эффективнее, чем лечить симптомы. Проявление блокирующего поведения понять можно; продолжать его после того, как вы поняли, что происходит, считается непростительным.

Глава 6
Как выглядит поведение, блокирующее производительность?

Плохие привычки искореняются не другими, а нами самими.

Винс Ломбарди

Поведение, блокирующее производительность, является реакцией на ту или иную угрозу. В рабочей обстановке это угроза вашей самооценке, компетенции, знаниям и способностям, вашей репутации, умению управлять своей карьерой и судьбой, вашей безопасности, способности применять власть и оказывать влияние. Она связана с какой-то утратой: это может быть чувство, что у вас что-то похитили или лишили чего-то. Наша реакция на угрозу проявляется борьбой, уходом или подчинением. Если в поведении, связанном с ускорением и поддержанием производительности, личность имеет незначительное влияние, то в определении типов блокирующего поведения личность играет решающую роль, особенно если она подвержена угрозе. В зависимости от личности некоторые люди реагируют на угрозу проявлением агрессивного поведения (борьба), некоторые откликаются путем дистанцирования себя от ситуации (уход), другие проявляют свое отношение тем, что уступают, поддаются давлению (подчинение).

Защитно-агрессивное поведение

Защитное поведение встречается как реакция на ожидаемую атаку на самооценку. Самооценка повышается успехом и снижается неудачей. Но неудача – это вопрос степени. Она зависит от того, насколько важным является задание. Если результат работы повлияет на вашу репутацию, положение, авторитет, степень доверия к вам или степень власти, возможность попасть в ловушку защитного поведения значительно увеличивается. Посмотрите, что стоит за защитноагрессивным поведением, и вы поймете, что это страх поражения.

Если менеджеры, которые выходят из себя и срываются на подчиненных, чувствуют себя лучше, дав выход своим эмоциям, то окружающие их люди вряд ли поймут такое поведение. Наоборот, они находят такое поведение унизительным, неподобающим, оскорбительным, расстраивающим их планы. Такое поведение может оказывать моментальное воздействие на эмоции менеджера, но оно влечет более отдаленные последствия и влияние на других, является причиной потери сил и энергии у людей, страдающих от него. Вернон Уолтерс, бывший посол США при ООН, характеризует это таким образом: «Если вы унижаете людей в присутствии других, они могут оказать вам поддержку тоже в присутствии других, но в душе они будут ненавидеть вас».

Результат бурного защитно-агрессивного поведения долгосрочен и чреват серьезными последствиями. Эл Данлэп (пила), человек, который в должности генерального директора компании Sunbeam почти довел компанию до разорения, является экстремальным примером этого типа поведения. Журнал Business Week так описал его поведение: «В присутствии Данлэпа коленки дрожали, живот сводило. Подчиненные боялись потока разглагольствования, в который Данлэп мог включиться в любой момент. В худшие моменты он страшно богохульствовал и даже становился жестоким».

Такому поведению нет оправдания. Оно является результатом высокомерия и безнаказанной грубости. К счастью, не так много людей с подобным поведением поднимается до высоких постов. По справедливому замечанию Эрика Хоффера, знаменитого американского социального философа, «грубость – это имитация слабым человеком силы».

Защитно-агрессивное поведение не всегда проявляется в открытом «выбрасывании игрушек из коляски». Людям часто удается передать раздражение или фрустрацию путем тонких невербальных средств. Не надо кричать и угрожать, чтобы передать угрозу или злость. Тон голоса, положение тела и жесты передают месседж очень четко. Несмотря на отсутствие яркого фейерверка, результат будет таким же: тот, на кого это направлено, будет раздражен и расстроен.

Защитно-агрессивное поведение часто является вышедшей наружу агрессией. Другими словами, человек раздражен или расстроен чем-то или кем-то, кто не связан с нынешними обстоятельствами, но он направляет свою злость и раздражение на того, кто оказывается не в том месте и не в то время. Когда вас донимает супруга или компаньон за что-то незначительное, тривиальное, вы понимаете, что их беспокоит что-то другое. Когда вы выходите из себя по какому-то мелкому поводу, вам бы лучше спросить себя, в чем же состоит реальная проблема. Проецирование вашей фрустрации на других ничего не решает. Это только усугубляет ситуацию во много раз, так как в результате вы можете получить еще одного врага. Все мы подвержены этому время от времени. Главное – понять, когда это происходит, и остановиться.

Защитно-агрессивное поведение может быть реакцией на требование повысить производительность, которое исходит сверху, или неадекватную производительность снизу. Эта ситуация получила широкое распространение в крупных организациях. Человеку сообщают конечную цель работы, но ее достижение зависит от работы других работников. Однако когда «другие» оказываются не на высоте, этот человек становится заложником команды и чувствует себя абсолютно бессильным. Фрустрация и тревожность начинают проявлять себя в виде раздражения, увеличивающегося давления на людей, которые не справляются с работой, в ужесточении контроля над ними, в надзоре над их работой или в их наказании.

Иногда люди, проявляющие защитно-агрессивное поведение, – это те, которые имеют высокие показатели в работе. Они расстраиваются, когда другие не соответствуют их уровню производительности. Их разочарование может проявляться в злости и раздражительности. Ничего нет плохого в том, что у них высокая производительность. Однако если у сотрудников такой производительности нет, то не стоит их унижать. Высокие показатели не являются предлогом для проявления высокомерия, доминирующего и недоброжелательного поведения, которое унижает других. Такое поведение является также вершиной лицемерия. Люди с таким поведением просто неучтивы. Веб-сайт BullyOnline сообщает, что производительность и эффективность людей, подвергающихся унижению от грубости, уменьшается на 50 %.

Защитно-агрессивное поведение появляется и тогда, когда человек заблуждается, думая, что все зависит от него, что надо брать ответственность за все, что происходит. В ситуациях, когда человек чувствует полную ответственность за множество дел, а над ним нависает угроза, защитно-агрессивное поведение заключается в усилении контроля, проверке малейших деталей, более тщательном надзоре, сводится к личному выполнению всех заданий, в лишении других ответственности за происходящее. Результаты легко предсказуемы: люди становятся менее преданными работе, менее вовлеченными в процесс и проявляют меньше интереса к выполняемым заданиям, в результате чего производительность снижается.

Защитно-агрессивное поведение также можно часто наблюдать, когда задания или инструкции выдаются в спешке и нечетко, в результате чего возникает недопонимание. Это проблема коммуникации, общения, а не производительности. Но часто люди не хотят признать, что недостаточно четко сообщили задачи, и вместо этого переносят вину на других. Злость, дополнительное напряжение и в результате этого взаимные обвинения друг друга создают порочный круг, когда уровень доверия снижается, а производительность падает.

Фактически любому поведению люди учатся. Когда работники упорно проявляют защитно-агрессивное поведение, они, как избалованные дети, знают, что не будут наказаны за плохое поведение. Люди, постоянно проявляющие оборонительно-агрессивное поведение, делают это, так как знают, что никто не встанет и не выступит против них, не скажет, как оно воспринимается другими и какими будут результаты.

Вы проявляете защитно-агрессивное поведение, когда раздражены или на вас готовится нападение? Посмотрите на нижеследующий список и отметьте, что характерно для вас:

• вы показывает людям, что они вас раздражают;

• оказывает ли вы давление на людей;

• выходите ли вы из себя, когда расстроены;

• осуществляете ли вы жесткий контроль над тем, что люди делают и как они это делают;

• препятствуете ли вы, когда люди хотят высказать свое мнение или решение;

• критикуете ли вы открыто неудачи других?

Почему вы ведете себя таким образом? Подконтрольна ли вам причина такого поведения, можете ли вы на нее повлиять? Все эти проявления поведения, хотя и улучшают ваше самочувствие на короткое время, позволяя уменьшить свое напряжение, ухудшают самочувствие окружающих.

Остановитесь на минуту и снова посмотрите на список. Поставьте себя на место тех людей, которые находятся под влиянием вашего поведения. Просматривая вопрос за вопросом, напишите, как вы себя чувствуете, когда все это происходит с вами.

Если четыре или пять ваших друзей или коллег сделают это упражнение, вы увидите, что они напишут почти те же слова, что и вы. Мы все реагируем эмоционально на такое поведение, и наша реакция похожа на реакцию других людей. Никому не нравится, когда с ним обращаются подобным образом, и когда мы страдаем от такого поведения, мы реагируем резко отрицательно. Мы рассматриваем его, что вполне оправданно, как несправедливое и при первой же возможности хотим сравнять счет. Существует тысяча способов сделать это, но ни один из них не повысит и не будет поддерживать производительность; такое поведение только блокирует его тем или иным образом.

Поведение, избегающее конфликта

Главной причиной поведения, избегающего конфликта, является понимание конфликтной ситуации как выигрышной или проигрышной, при этом с ожиданием высокой вероятности проиграть в ней. Если рассматривать ее таким образом, то конфликт создает картину борьбы с огромными затратами энергии и участник в любом случае потерпит поражение. А жизнь ведь так коротка, чтобы ее на это тратить. Никому не хочется выливать свою энергию и силы в бездонную яму.

Итак, этот тип поведения фокусируется на том, как избежать противоречий, риска, не вызывать отрицательного мнения окружающих, не высказывать людям негативного мнения об их работе, не выступать с конструктивной критикой и вообще пытаться направить соглашение к тем точкам и решениям, которые приняли другие, реальным или нет оно является. Людям, которые работают с коллегами, проявляющими такое поведение, может быть очень трудно. Они так и не услышат реального решения; не услышат честного мнения; не получат адекватной обратной связи; они просто не знают, на каком свете они находятся, и эта неизвестность их расстраивает и часто злит. Все это является причиной дальнейшей пустой траты энергии. Проблемы требуют решений, а решения надо принимать. Попытки скрыть разногласия и столкновение мнений или принятие неправильного решения из-за опасения расстроить людей создают в конечном итоге еще большие проблемы.

Когда уход от конфликта на первый взгляд не кажется блокирующим производительность, так как не мешает выполнению других планов, действий и решений, он является генератором большого количества фрустраций, неопределенности и тревожности. Поведение, связанное с уходом от конфликта, является носителем вируса блокирующего поведения. Оно мешает людям вступать в дискуссии или принимать потенциально противоречивые решения, и они продолжают работать по-прежнему, в то время как те люди, с которыми они должны взаимодействовать, становятся фрустрированными и все заканчивается блокирующим поведением их самих.

Поведение, связанное с уходом от конфликта, процветает в бюрократических организациях, где некритическое следование системе и процедуре предлагает защиту от любых обвинений в ошибках, а индивидуализм и риск являются результатом чрезвычайно негативных последствий. Культура многих организаций такова, что за успех нет вознаграждения, но существуют суровые штрафы за неудачу. И достижения, и провал заседания определяются как находящиеся за пределами правил и процедур системы и подразумевают их нарушение. Этим типом культуры, которую великолепно в карикатурном виде представила телевизионная программа Yes Minister, характеризуются многие правительственные департаменты и агентства.

Поведение ухода от конфликта могут проявлять также новые сотрудники, когда они чувствуют, что перемены, которые могут прямым образом отразиться на них, находятся за пределами сферы их влияния. Они допускают, что, если к ним хорошо относятся, т. е. не вступают с ними в спор, они будут отвечать тем же. Как правило, если человек вежлив, рассудителен, думает о других, то в ответ он получает такое же отношение к себе. Однако на лесть обычно отвечают лестью.

Примеры ухода от конфликта можно видеть в повседневных жизненных ситуациях, например в поведении клиентов в ресторане. Люди, обедающие вместе, считают, что еда/обслуживание/стол или что-то другое (за что отвечает персонал ресторана) находится не на должном уровне. Официант или менеджер подходит к столику и интересуется, все ли в порядке, но вместо того, чтобы изложить им проблему, клиенты начинают выражать недовольство и обещать, что никогда больше не придут в это заведение. На жалобу и разбирательство уходит много энергии. Этот вопрос может стать главной темой разговора на какое-то время. Не только энергия тратится на то, что можно легко устранить, но и персонал ресторана не узнает, по поводу чего возник такой конфликт, в результате этого он теряет клиентов, так как не может сделать необходимые изменения.

Негативное поведение людей иногда является результатом чрезмерного натиска позитивного поведения. Например, люди, ориентированные на действия, иногда продолжают настаивать, даже если в этом нет необходимости, что вызывает раздражение, фрустрацию и неприятие с обеих сторон. То же самое происходит и с поведением ухода от конфликта. Люди, которые по-настоящему заботятся о других, хотят удостовериться, что с ними хорошо обращаются, что им оказывают поддержку, но иногда не осознают, когда и где надо остановиться и прекратить свою заботу и помощь. Бывают случаи, когда люди не хотят, чтобы им помогали. Им хочется справиться с вопросами самим. Они хотят, чтобы к ним относились как к зрелым людям, которые сами могут принимать решения, действия и отвечать за последствия. Люди, которые постоянно проявляют заботу и опеку, часто просто раздражают их.

Более серьезным влиянием поведения ухода от конфликта является то, что оно снижает уровень производительности. Так как люди, уходящие от конфликта, не желают решать проблемы выполнения работы, то, если возникает разногласие, некоторых устраивает посредственная работа, работа не в полную силу или даже преднамеренно отрицательное поведение. Это лишает мотивации других людей, и они тоже снижают свои показатели. Как сказал один из исполнителей компании Wells Fargo, «единственный способ помочь людям, которые продуктивно работают, это не подпускать к ним тех, кто работать не хочет». Эту точку зрения поддерживает исследование Джима Коллинза, изложенное в книге «От хорошего к великому». Он отмечает, что «хорошие работники имеют внутреннюю мотивацию к работе, и, когда они видят, что им мешают, навязывая лишний груз, они в конечном итоге расстраиваются».

Поведение ухода от конфликта медленно разгорается и тлеет, распространяя яд, который сложно нейтрализовать.

Случается ли вам проявлять поведение ухода от конфликта? Делаете ли вы что-то из нижеизложенного списка:

• стараетесь ли изо всех сил избежать разногласий;

• избегаете ли вы высказывать свою точку зрения в спорах;

• избегаете ли вы конфронтации с людьми по поводу неудовлетворительно выполненной работы;

• делаете ли вы вид, что согласны, чтобы избежать споров;

• избегаете ли вы выказывать свою неодобрительную оценку работы других;

• занимаете ли вы выжидательную позицию в спорных вопросах?

Если ответ положительный, задумайтесь и скажите почему. И подумайте, как бы вы реагировали, если бы были объектом такого поведения. Вам удобно? Или вы расстроены? Если вы взаимодействуете с кем-то, кто никогда не высказывает свою точку зрения в спорах, кто всегда соглашается с тем, что вы говорите, кто никогда не скажет ни слова по поводу явно плохой работы, позиция которого никогда не бывает четкой, есть ли ясность в таких отношениях? Мы все предпочитаем определенность неопределенности, а уход от конфликта создает высокий уровень неопределенности своим реципиентам. Их реакция редко фокусируется на повышении или поддержании производительности.

Поведение, связанное с уклонением от ответственности

Главной причиной такого поведения является опасение критики или наказания за допущенную ошибку. Генри Форд говорил: «Неудача – это возможность начать сначала, уже более продуманно», но страх неудачи является сильным мотивом для негативного поведения. Не просто мысль о самой неудаче приводит к такому поведению, а страх перед тем, что будут думать, делать или говорить другие в случае чьей-то неудачи. В организациях, наказывающих за ошибки, непропорционально растет процент людей, уклоняющихся от ответственности. Это поведение взаимосвязано с агрессивно-защитным. Подчиненные менеджеров с высоким уровнем агрессивно-защитного поведения проявляют высокую степень уклонения от ответственности и ухода от конфликтов. Если перед вами разглагольствуют, когда вы сделаете что-то, что не понравится боссу, то вы: а) не попадаетесь на глаза своему руководителю как можно дольше и б) говорите, что согласитесь с тем, что бы начальник вам ни сказал или сделал, хотя это и не так.

Поведение, связанное с уклонением от ответственности, проявляется в уходе в себя, сниженном участии в вопросах или доводах, очевидной утрате интереса. Люди, имеющие опыт такого поведения, учатся быть незаметными, иногда до крайней степени. Это поведение хамелеона, который сливается с фоном и уходит от потенциального риска. Однако важно признать, что проблемы сами по себе не решаются. Страусиная политика не решает проблем, она отодвигает их на какое-то время.

Поведение, связанное с уклонением от ответственности, является реакцией на стресс, угрозу, неопределенность и фрустрацию. Оно отдаляет человека от источника дискомфорта. Однако, если люди, отрешающиеся от трудных ситуаций, могут уменьшить некоторые из своих тревог и разочарований, они передают их другим. Если коллега или руководитель избегает ответственности, значит, кто-то другой должен взять ее на себя. Фраза «Переложить ответственность на кого-то» подразумевает, что кто-то эту ответственность принимает. В некоторых организациях независимость и свобода, которые в принципе должны оказывать положительное влияние и создавать мотивацию, превращаются в ловушку, расставленную своими же руками. Менеджер в крупной международной фирме по производству электроники описала, как она рассматривает независимость в своей компании: «На вас возлагают обязанности, не дают вам никаких ресурсов и не оказывают поддержки, к тому же вам еще и подрезают крылья, если вы не выполняете задания и не оказываетесь на высоте». Как видите, ответственность за что-то в этой компании превратилась в подобие игры, в которой надо передать взрывоопасный пакет.

Другой причиной уклонения от ответственности является чрезмерная перегрузка обязательствами. Вы выполняете работу, а вас просят взять еще дополнительный участок работы, затем еще и еще. Когда звонит ваш телефон, значит, у кого-то на другом конце провода возникла проблема; но это вовсе не проблема, которую они хотят решить, а та, за решением которой они к вам обращаются. Но вы уже перегружены работой. Что же делать? Не брать телефонную трубку? Закрыться в своем офисе? Оставить записку, что вы «на совещании»? Уйти из офиса? Это все примеры поведения, когда хотят уйти от ответственности, хотя часто на это есть причина. Проблема перегрузки весьма реальна. Решение простое, однако некоторым его трудно воплотить в жизнь. Надо сказать «нет» – и сделать это. Общеизвестной причиной уклонения от ответственности является неспособность или нежелание выстроить четкие приоритеты и придерживаться их. Перегрузка на работе почти всегда относится к нечеткому пониманию приоритетов.

Уклонение от ответственности – это нечто большее, чем синдром избалованного ребенка. Когда все делается не по его желанию, реакция избалованного ребенка – обидеться и уйти: «Если ты не хочешь играть по моим правилам, я забираю свой мячик и ухожу домой». Некоторые так и не выходят из детского возраста. Это происходит потому, что никто никогда не пресекал их отрицательного поведения. Единственное, что можно сделать в таких случаях, это не обращать на такое поведение внимания. Не так уж приятно сидеть обидевшись, если никто не зовет тебя играть.

Однако в основном поведение уклонения от ответственности является просто следствием посредственного менеджмента. Когда культура организации заключается во всеобщем контроле, когда на успехи не обращают внимания, а инициатива наказуема, когда новые идеи и риск не поощряются, когда внимание системы сосредоточено на введении процедур, направленных на прекращение работы, а не на создание атмосферы динамизма, предпринимательства и изобретательности, может появиться синдром «избитого менеджера».

Мы знаем, что такое избитые дети или супруги, и видим результаты этого ужасного явления. И мы знаем, что битье может быть как психологическим, так и физическим. Конечно, битье людей в организации не является физическим – это насилие. Оно оставляет следы и наказуемо по закону. Битье в организации является более тонким. Оно не оставляет физических синяков или порезов, но оставляет психологические шрамы и завершается стрессом и болезнями. Людям угрожают, грубят, их запугивают, заставляют что-то делать против их воли, унижают, критикуют, стыдят, ставят в неловкое положение, наказывают за непреднамеренные ошибки и унижают за риск. Но при этом они оперативно учатся не выделяться из толпы, не идти на риск и не проявлять инициативу, короче говоря, они учатся, как стать незаметными. И у них развивается долгая память. «За одного битого двух небитых дают» – эту пословицу должны помнить те менеджеры, которые плохо относятся к своим коллегам и подчиненным.

Широко распространенное уклонение от ответственности в организациях является отражением сверхбюрократического менеджмента или такого, при котором к людям проявляют мало уважения, нерешительного и легко меняющего свои позиции, критикующего и наказывающего за ошибки, другими словами, просто плохого менеджмента. Чрезвычайно важно, чтобы менеджеры помнили, что это неестественное поведение людей. Они учатся вести себя таким образом из негативного опыта. Если среди ваших работников есть те, которые уклоняются от ответственности, задайте себе вопрос, как они стали такими.

Уклоняетесь ли вы иногда от ответственности? Случается ли вам делать следующее:

• пытаетесь ли вы уклониться от индивидуальной ответственности за работу;

• избегаете ли вы жесткого графика выполнения работ;

• стараетесь ли вы быть незаметным и не высказываться по поводу сложных вопросов;

• отделяете ли вы себя от неудач других;

• утаиваете ли вы информацию от других;

• отделяетесь ли вы время от времени от людей?

Если ответ положительный, задумайтесь о причинах. И подумайте, как бы вы реагировали, если бы кто-то, с кем вы работаете – коллега, руководитель или подчиненный, – вел бы себя так же.

«Перекладываете ли ответственность» на них, а они ее «принимают» или вы стоите в стороне, ожидая, что кто-то другой возьмет ее на себя? Доверяете ли вы им выполнять какую-то работу? Думали ли вы, почему они действуют так, а не иначе? Можете ли вы помочь им изменить свое поведение?

Плата за блокирующее поведение

Блокирующее поведение обходится очень дорого. Заработная плата выплачивается с учетом времени, способностей и усилий, направленных на достижение целей, поставленных руководством компании, и проведенной работы. Если мы платим за 40-часовую рабочую неделю, то мы бы хотели получить взамен и 40 часов упорного труда. Все знают, что этого не произойдет, и в уравнение входит составляющая, связанная с недостаточным трудом. В основе данного предположения заложено понимание того, что люди получат значительную часть оплаты за усилия. Но что означает «значительную» часть? 90 %? 70 %? 40 %? 40 % – слишком мало, а 90 – слишком много. Но можно ли согласиться с предположением, что 90 % или более затраченных усилий так и не будут оплачены? Какой уровень невыполнения работы считается приемлемым? Почему вообще надо соглашаться с невыполнением? Более того, почему мы вообще должны соглашаться с негативным результатом? Можно ли с этим бороться? Можем ли мы перенаправить отрицательную, растраченную энергию, которая уходит на блокирование работы, и перевести ее в энергию, направленную на позитивное поведение, которое способствует повышению производительности труда?

В крупной организации маловероятно, что люди на все 100 % используют свою энергию и силы для выполнения работы и достижения поставленных целей. Внимание время от времени ослабевает, сила концентрации уменьшается, появляются другие вопросы, которые надо решать. Мы видим высокопрофессиональных спортсменов, уровень жизни которых полностью зависит от достижений; они теряют концентрацию, а время, в течение которого они остаются активными, намного короче, чем рабочая неделя или даже рабочий день менеджера. Затраченная энергия кажется фактом жизни. Негативное, блокирующее поведение оказывается в некоторой степени распределено между организациями. Вопрос заключается в том, как его минимизировать.

В результате блокирующего поведения возникают две проблемы. На личностном уровне оно является причиной стресса и ведет к депрессии. На межличностном уровне оно является причиной стресса у окружающих, который может вызвать цикл депрессий. Когда люди взаимодействуют с тем, кто проявляет блокирующее поведение, находящиеся под его влиянием утрачивают мотивацию, становятся рассеянными, менее сфокусированными, менее энергичными и часто становятся злыми, антагонистически настроенными, с выраженным нежеланием работать. Важно помнить, что блокирующее поведение в высшей степени заразно.

Пример паралича, наступившего в результате блокирующего поведения

Департамент по сбору налогов в местном Лондонском районном совете, дела в котором шли не очень хорошо из-за отсутствия многих работников на службе и низкого уровня производительности, провел диагностику поведения своих менеджеров и персонала. До проведения диагностики менеджмент придерживался мнения, что необходимо ввести такую программу набора на работу, в результате которой пришли бы лучшие работники. По их мнению, ни окружающая среда, ни характер работы не сказывались на производительности, а влияли именно люди, выполняющие ее. Если придут на работу «правильные» сотрудники, говорили они, работа улучшится.

Начальник департамента планировал, чтобы 70 % людей в его группе на первой стадии этого процесса заполнили диагностическую анкету. Тут же был отмечен низкий уровень доверия, когда одна секция полностью отказалась принимать участие на том основании, что, по их мнению, это был просто «менеджерский трюк». Большую озабоченность вызвал факт, когда несколько лучших работников в остальной части департамента также отказались участвовать в процессе. Слова, которыми они объяснили свой отказ, говорили о многом: «Я это делал и раньше, и я не вижу, что нового мне скажут. Все проблемы заключаются в менеджменте, а что у них может измениться? Я не вижу, как это может поменять отношение к нам».

Менеджеры отдела продемонстрировали высокий уровень защитно-агрессивного поведения, но казалось, они не понимали, что делают. Одна из менеджеров сказала, что вполне открыта с людьми и готова откровенно обсудить все вопросы со своей командой. Однако во время собрания с командой стало ясно, что эта откровенность сводилась к тому, что она публично высказала им, что она думает о своем начальстве и о них. Культура организации, по меркам поведения менеджеров, предполагала наказание за ошибки (но не занималась вопросом простоя на работе в течение целого месяца) и в то же время не видела особых достижений. Полностью отсутствовали поощрение и поддержка, в то время как критика и наказание были обычным делом.

Неудивительно поэтому, что поведение персонала показало высокий уровень уклонения от ответственности. Точка зрения менеджмента заключалась в том, что такое поведение было простым отражением низкого уровня персонала. Они заявляли, что персоналу надо было точно говорить, что надо делать, контролировать его и регулярно проводить мониторинг выполнения работы. Они также считали, что персонал не нес никакой ответственности за качественное выполнение работы, поэтому предположить, что они будут эффективно работать без тщательного надзора, – это пустая трата времени и энергии.

В процессе анкетирования людей, принимавших участие в диагностическом опросе, сначала попросили (используя вопросник диагностики поведения) определить, что они делают в настоящее время, чтобы справиться с работой, затем им задали второй вопрос: «Что, по вашему мнению, должны делать иначе, чтобы усовершенствовать свою работу?» Руководство было в шоке, узнав, что их персонал «в целом хотел взять на себя ответственность за свою работу, организовать ее лучше, координировать свою деятельность с работой коллег, хотел выпускать качественную продукцию и верил в важность применения процессов и процедур».

Как я показал, блокирующее поведение наверху создает блокирующее поведение на более низких уровнях и т. д. Если оставить это без лечения, то инфекция вскоре распространится по всей организации. Люди, работавшие в районном совете, хотели взять на себя ответственность и выполнять свою работу хорошо; поведение менеджмента не давало им возможности делать этого, что послужило причиной фрустрации персонала, так как они понимали, что их не ценят. В мире коммерции непродуктивная работа заставляет решать проблему, а в некоммерческих предприятиях, пока не будет четких критериев выполнения работы, которые не подкреплены поощрением и санкциями, вирус может привести к почти фатальному параличу.

Блокирующее поведение и стресс

Неудивительно, что блокирующее поведение связано со стрессом. Специалист по вопросам здоровья и безопасности из Британии определяет стресс таким образом: «Стресс – это реакция людей на чрезмерное давление или другие типы требований, предъявляемые им. Оно возникает, когда человек переживает, что не сможет с ним справиться». (Более меткое определение такое: «Стресс – это когда вы просыпаетесь от крика и понимаете, что еще и не засыпали».) Существует сильная корреляция между интенсивностью блокирующего поведения человека и уровнем стресса, который он переживает. Блокирующее поведение является симптомом чего-то другого. Это реакция на факторы, вызывающие стресс. Но симптомы могут быть болезненными. Симптомы язвы желудка – это сильные боли в желудке. До недавнего времени лечение сосредоточивалось исключительно на симптомах, а не на причине. Как только была установлена причина – бактериальная инфекция, – лечение было направлено на нее, в результате чего эта болезнь оказалась побежденной.

Если вы можете определить, что является причиной блокирующего поведения человека, значит, вы на правильном пути и можете помочь ему снизить уровень стресса, которому он подвержен. Длительный высокий уровень стресса, характеризуемый хронической тревожностью, продолжительной угрюмостью или пессимизмом, постоянным напряжением, имеющей глубокие корни подозрительностью или массивной фрустрацией, ослабляют человека. Вначале эти признаки удваивают риск сердечных заболеваний, астмы и артритов.

Блокирующее поведение – это поведенческая манифестация стресса. Стресс и относящиеся к нему заболевания очень дорого обходятся организации. Состояние напряжения все больше становится значительной проблемой в жизни миллионов людей и дорого обходится как на уровне личного здоровья и благосостояния, так и на уровне производительности труда. В Великобритании, по данным Комиссии по вопросам здоровья и безопасности, в 2001 г. из-за стресса было потеряно 33 млн рабочих дней по сравнению с 18 млн в 1995 г. Крупный провайдер помощи, оказываемой работникам в США, сообщил, что в 2003 г. рост случаев стресса, выход из которого требовал медицинского вмешательства, составил 23 %.

Обследование 260 человек, о которых шла речь в предыдущей главе, установил значительное увеличение количества менеджеров на всех уровнях, использующих блокирующее поведение – угрозу и запугивание, утаивание информации, создание фрустрации, неопределенности и тревожности, неоправданного напряжения, отсутствие признания достижений и усилий, отсутствие предоставления людям возможности отвечать за работу, а также действий, которые снижают самооценку. Главным достижением в этом исследовании было то, что такое поведение является причиной, порождающей такую же ответную реакцию со стороны тех, кто страдает от блокирующего поведения. Около 70 % из 260 опрошенных признали, что сами проявляли отрицательное поведение как результат того, что находились под влиянием плохого менеджмента.

Как ни печально, но одним из наблюдений было такое: «Мы уверены, что большая часть запугивающего поведения совершается неосознанно менеджерами, которые не имеют представления, как их поведение отражается на других». Здесь возникает главная проблема. Мы не боремся с проблемой. Исследователи могут быть правы: часто поведение может быть непреднамеренным, нечаянным, но именно в этом и заключается весь вопрос. Их будут прощать за такое поведение, потому что они делают это неосознанно. Так будет продолжаться до тех пор, пока их внимание не будет привлечено к этому. Люди должны знать, как их поведение влияет на других. «Незнание, как поведение сказывается на других» – это недопустимое извинение, оно более непозволительно, чем незнание закона, прощающего криминальные действия.

Без четкого определения и измерения конкретного блокирующего поведения людей ситуация сама по себе никогда не решится. Поведение будет продолжаться, и яд будет распространяться, вызывая еще больше блокирующего поведения и пустой траты энергии, вызывая ментальное и физическое ослабление людей, страдающих от него. Доходы, прибыль, качество услуг и производительность останутся вне зоны внимания. Блокирующее поведение может и должно быть идентифицировано. Те, кто его проявляет, должны понять, что они делают. Надо устранить причину и лечить проблему.

Выводы

Наша реакция на угрозу проявляется тремя путями: борьбой, уходом или подчинением. Если в ускорении и поддержании производительности личность играет незначительную роль, то в определении типов блокирующего поведения, которое человек проявляет, когда подвергается угрозе, она играет большую роль. В зависимости от личности некоторые люди реагируют на угрозу агрессивным поведением (борьба), некоторые – дистанцируясь от ситуации (уход), другие отвечают тем, что поддаются давлению и соглашаются с ситуацией (подчинение).

Защитно-агрессивное поведение наблюдается в основном как реакция на посягательство на самооценку. Последствия защитно-агрессивного поведения долговременны и могут вызывать серьезные последствия. Защитно-агрессивное поведение – это часто смещенная агрессия. Оно также может быть реакцией на давление сверху, оказываемое для повышения производительности, и на неадекватную производительность снизу или как результат поставленного высокого стандарта, которого другие достичь не могут. Однако какой бы ни была причина фрустрации, проявление злости или раздражения только снижает производительность. Подобно избалованным детям, люди, упорно проявляющие оборонительно-агрессивное поведение, знают, что не будут наказаны за плохое поведение. Они постоянно делают это, так как понимают, что никто не встанет и не выступит против них, не скажет, как их поведение воспринимается другими и какими будут результаты.

Главной причиной поведения, избегающего конфликта, является понимание конфликтной ситуации как выигрышной или проигрышной, при этом с ожиданием высокой вероятности проиграть в ней. Этот тип поведения фокусируется на том, как избежать противоречий, риска, не вызывать отрицательного мнения окружающих, не высказывать людям негативного мнения об их работе, не выступать с конструктивной критикой и вообще пытаться направить соглашение к тем точкам зрения и решениям, которые приняли другие, реальными или нет они являются. Людям, работающим с коллегами, проявляющими такое поведение, может быть очень трудно. Они так и не услышат реального решения; не услышат честного мнения; не получат адекватной обратной связи. Они просто не знают, где находятся, и от этого они боятся, расстраиваются и часто злятся. А это все является причиной дальнейшей пустой траты энергии.

Главной причиной поведения, проявляющегося в уклонении от ответственности, является опасение критики или наказания за допущенную ошибку. Организации, наказывающие за ошибки, имеют непропорционально высокий процент людей, которые проявляют поведение, связанное с уклонением от ответственности. Поведение, связанное с уклонением от ответственности, является реакцией на стресс, угрозу, неопределенность и фрустрацию. Оно отдаляет человека от источника дискомфорта. Поведение, связанное с уклонением от ответственности, проявляется в уходе в себя, снижении участия в спорах, очевидной утрате интереса. Люди, имеющие опыт такого поведения, учатся быть незаметными, иногда до крайней степени. Это поведение хамелеона, который сливается с фоном и уходит от потенциального риска. Такое поведение в основном является отражением менеджмента, при котором к людям проявляют мало уважения, или менеджмента нерешительного и легко меняющего свои позиции, или менеджмента, который критикует и наказывает за ошибки, другими словами, просто плохого менеджмента.

Блокирующее поведение обходится очень дорого. Энергия, потраченная на блокирующее поведение, – это та энергия, которую можно было направить на повышение производительности или ее поддержание. Из-за своей инфекционной природы блокирующее поведение создает волны дальнейшего такого же поведения, которое расходится по всей организации, как круги от камня, брошенного в воду. Оно тесно связано со стрессом, по причине которого в год теряется 33 млн рабочих дней в Великобритании.

Глава 7
Почему люди поют по пути на работу?

Мы ничего не знаем о мотивации. Все, что мы можем делать, – это писать книги.

Питер Друкер

Любая дискуссия о непрерывном повышении производительности должна касаться вопроса мотивации. Основной принцип кинетики поведения заключается в том, что люди меняются, потому что хотят этого, а не потому, что этого хочет кто-то. Вопрос, конечно, состоит в том, почему они хотят перемен.

Существует много ошибочных представлений о мотивации. Например, мотивация – это черта личности, она или есть, или ее нет. Главное, что создает мотивацию для человека, – это деньги. Или что люди получают мотивацию от волнующего их сообщения. Конечно, все зависит от того, кто передает это важное для них сообщение. Знаменитая фраза, которой Уинстон Черчилль начал свою первую речь в качестве премьер-министра: «Мне нечего вам предложить, кроме крови, труда, слез и пота», всколыхнула всю нацию, но когда Барт Симпсон^[4] произнес ту же фразу военному советнику во время пикника на отдыхе, его аудитория разбежалась.

Мотивация – это желание направить свою энергию на достижение цели. Чем выше мотивация, тем больше энергии вы готовы затратить. Мотивация – это не черта личности. Она характерна для каждого. Понять мотивацию человека сложно, так как выполнение одного и того же действия может иметь разные мотивы. Мы едим, потому что голодны, нервничаем и находимся в состоянии стресса; нам нравится вкус чего-то; мы хотим поправиться или похудеть; мы хотим установить витаминный баланс; нам доктор сказал, что надо есть, и т. д. Независимо от основного мотива приема пищи – поддержания жизнедеятельности – причины, почему люди едят, когда едят, сколько едят и т. д., бесконечны.

Когда мы говорим, что у кого-то нет мотивации, мы имеем в виду, что у них нет мотивов делать то, что мы считаем, они должны делать. Спортивный тренер хочет, чтобы игрок больше тренировался, больше концентрировал свое внимание на тренировках и делал различные упражнения. Когда игрок этого не делает, говорят, что у него нет мотивации. Абсолютно верно. У спортсменов нет мотивации делать то, что хочет тренер, потому что желания тренера не совпадают с желаниями игрока. Спортсменам приписывается такая старая шутка. Тренер спрашивает: «В чем проблема: в сознании или в апатии?» На что игрок отвечает: «Я не знаю, и мне все равно».

Логика и мотивация имеют очень слабую связь. Чаще, чем нам кажется, мотивация к действиям основана на эмоциях, а не на логике. Ошибочность идеи о том, что логический аргумент может создавать мотивы к действиям, основана на предположении, что процесс мышления у всех один и тот же и если мы видим что-то как логическое, то и другие видят это так же.

Является ли личная харизма источником мотивации для людей? Ответ может быть положительным, может быть и отрицательным, все зависит от ситуации. Если бы харизма была важным фактором для лидеров, которые хотят повысить мотивацию у людей, то должна быть какая-то таинственная сила, которая заставила бы множество скучных и неодаренных политиков, военных лидеров и бизнесменов вдохновлять своей личностью людей к совершению экстраординарных поступков. Как пишет Питер Друкер, Гарри Трумэн, один из самых эффективных президентов США, вовсе не имел харизмы. Почему мы помним такие харизматические личности, как Уинстон Черчилль или генерал Паттон, или Уолт Дисней? Потому что они отличались от других политиков или деловых людей своего времени. Но это лишь незначительная часть успешных политических, военных или деловых лидеров.

Что касается внешних стимулов, таких как зарплата, премия, льготы (или даже негативные стимулы, как угрозы), огромное количество исследований свидетельствует о том, что они оказывают незначительное влияние или вообще не оказывают его на усилия или производительность. Если тебе платят ?50 000 за работу, приложишь ли ты в 10 раз больше усилий за ?500 000? Если ты уже работаешь 40 часов в неделю, как ты можешь работать 400 часов? Ты можешь приложить больше усилий, если… И есть много причин, почему ты этого не сделаешь.

Наклейка на обложке январского номера журнала Harvard Business Review за 2003 г. заявляла, что «это специальный номер о мотивации». Как можно было против этого устоять? Мотивация понять мотивацию уже чего-то стоит. Пожалуй, самое интересное в этом журнале о журнале было то, что из восьми главных статей четыре были написаны более 25 лет назад. Редакция не учла, что с основными исследованиями, посвященными мотивации, читатели знакомы уже 30 лет, и эта публикация не представляла никакого интереса.

Фильмы и книги рассказывают нам, что мотивация в менеджменте – это что-то, что люди делают для других людей. «Продуктивными мотиваторами» могут быть разные люди. Это суждение основано на подходе TT. Но мотивация – это скорее внутреннее состояние, чем то, что один человек делает для другого. У людей есть мотивация сделать что-то, когда они этого хотят, а когда они этого хотят, они сделают все без подсказки. Мотивация может появляться и исчезать. Есть дни, когда мы в высшей степени мотивированы на действия, и дни, когда хочется только лежать. Мотивация исходит из того, что мы есть, кем мы хотим быть, что нам надо и что доставляет нам удовольствие от работы. Она поэтому зависит от человека и от цели. Если вы хотите узнать, что вас мотивирует, подход ТТ – это выстрел в темноте. Надо найти метод, как задать такой вопрос, на который вы получите стоящий ответ.

Не тот ответ

Проблемы с мотивацией начинаются, потому что мы все думаем, что понимаем, что создает мотивацию для других людей, но это не так! Чип Хит из Стэнфордского университета провел очень интересное исследование, которое четко показывает, что менеджеры не могут судить, что является мотивами действий для их работников. В каждом своем исследовании он находит то, что называет «фактором внешней потребности», что в каждом языке означает склонность думать, что другие люди мотивированы в основном внешними факторами, такими как оплата, премия, льготы и т. д., и в меньшей степени такими, как ответственность, признание и достижение. Во всех своих исследованиях он приходит к выводу, что менеджеры считают, что люди, работающие на них (и которых, как они думают, они очень хорошо знают и понимают), ценят оплату и другие внешние признаки признания работы больше, чем это заслуживает, и даже больше, чем сами менеджеры. Почему так происходит, что люди могут назвать среди факторов своей мотивации такие, как вызов, возможность достичь успеха и признания, но не верят, что и у других людей такие же источники мотивации?

Представители всех социальных слоев могут глубоко ошибаться по поводу мотивации. Когда был проведен опрос 500 молодых людей, желавших поступить на юридический факультет, им задали вопрос, каковы основные мотивы сделать карьеру юриста. Две трети из них ответили, что они считают эту работу интеллектуально интересной. Однако, когда у них спросили, какой они видят мотивацию других поступающих на этот же факультет, более 60 % сказали, что в основном из-за денег. Только 12 % студентов приписывают свои мотивы и другим. Очень странно, но, кажется, мы не можем согласиться с тем, что такие же мотивы, как у нас, могут быть и у других людей.

Анкетирование, которое проводится ежегодно Университетом Чикаго, опрашивает выборочные группы взрослого населения в США и просит их ранжировать оплату, безопасность, свободное время, возможность профессионального роста и право выполнять такую работу, которая дает им чувство удовлетворенности. Работа, которая обеспечивает чувство удовлетворенности, стоит на первом месте, а оплата – на третьем. Но что самое интересное: когда одних и тех же людей просят проранжировать, что мотивирует других, 75 % ставят оплату на первое место и около 65 % говорят, что не верят, что мотивацией других может быть принятие дополнительных обязанностей (т. е. готовы делать то, что дает им чувство удовлетворенности), если им за это не платят дополнительно.

Когда Лу Герстнер был президентом компании Amex International, он провел различие между тем, что он назвал «входной билет» и «конкурентные преимущества». Такие внешние факторы, как оплата, премии, льготы и т. д., являются входными билетами, но они не создают конкурентных преимуществ у людей. Оплата и достойные внешние вознаграждения являются адекватными, чтобы убедить работников проводить время в компании, но их никогда не достаточно, чтобы убедить их отдать все свои силы на достижение поставленных компанией целей. Конкурентные преимущества достигаются посредством таких факторов, как вызов, признание за достижения, чувство значимости и возможности значительного вклада. Компенсация и льготы только возмещают затраты времени, они не порождают инициативу и стремление к прогрессу.

Мотивация и движение

Одна из лучших работ по мотивации была опубликована в 1959 г. Фредериком Герцбергом. Его исследование было обширным и много раз переиздавалось. Неудивительно, что исследование Герцберга было хорошей мишенью для критики. Ученые цитируют аргументы по такому вопросу, как методология. Дело в том, что его результаты отражают реальность и основываются на эксперименте.

Герцберг говорит о различиях между мотивацией и движением. Он пишет, что когда используется внешнее вознаграждение, то менеджер имеет мотивацию, а подчиненные приводят все в движение. Он описывает процесс, как дрессировку собаки выполнять какую-то команду, давая ей за это печенье. Когда она выполняет приказ, она получает печенье, а когда нет, то или не получает лакомства, или зарабатывает наказание. Именно дрессировщик/менеджер собаки имеет мотивацию и чувство ответственности за поведение собаки/подчиненного. Собака/человек просто движется, когда ожидает кратковременное вознаграждение, или не трогается с места, если его нет.

Герцберг высказывает свое мнение, что мотивация – это внутренний генератор, благодаря которому человек выполняет что-то без внешнего вознаграждения. Но двигаться – выполнять что-то в результате внешнего вознаграждения – подразумевает наличие внутренних батареек, которые надо подзаряжать каждый раз, когда вас просят что-то сделать. Подзарядка батареек крепко удерживает ответственность в руках менеджера. Ее дают человеку внутренние генераторы. Вспоминаются наблюдения эксперта по лидерству Кена Бланчарда: «Для менеджера важно не то, что происходит, когда он на месте, а то, что происходит, когда его нет». Что происходит, когда подзарядного устройства в офисе нет?

Мотивация и поведение

Существует видимая связь между мотивацией и поведением. С точки зрения организации вопрос заключается не в том, есть ли у людей мотивация к действиям, а в том, есть ли у них мотивация делать что-то конкретными методами и создавать материальные ценности для организации. Каким образом можно управлять мотивацией и направлять ее на повышение производительности в организации? Ответ на это дают принципы кинетики поведения.

Первый шаг – узнать от персонала, что именно они делают в данное время. Закон Торндайка о влиянии гласит, что мы делаем что-то, когда это доставляет нам удовольствие и мы получаем за это вознаграждение, и мы прекращаем это делать или избегаем этого, когда оплаты нет или эта работа нам неприятна. Поэтому то, чему вы уделяете много времени, вероятнее всего, приносит вам удовольствие и вознаграждение – т. е. то, что соответствует вашим мотивационным потребностям.

Здесь Питер Друкер, может, и неправ. Мы все-таки знаем что-то о мотивации. Мы знаем, что мотивация идет от работы, от задания, от роли. Можно попробовать порадовать людей внешними факторами: призами, играми или речами, если вам этого хочется, но мы знаем, это не всегда работает, а если даже и работает, то эффект дает кратковременный. Предоставьте людям возможность делать то, что им нравится, и вы, скорее всего, попадете в мотивационную точку.

Неплохо, но совсем не обязательно знать, почему людям нравится делать что-то. Надо знать, что, когда вы даете Джанет шанс проявить свою креативность, она отлично это выполняет, а когда вы даете ей скучную работу, требующую изучения деталей, она справляется с заданием не совсем удачно. Для Джанет в качестве мотива выступает креативность, а не предсказуемость и повторяемость. С другой стороны, когда вы поручаете Питеру сложную работу, которая требует пристального внимания, он всегда выполняет ее успешно. Понаблюдайте, кто что любит делать, в чем люди сильны, и попытайтесь поручать им такую работу. Это первый главный шаг к тому, чтобы обеспечить людей мотивацией.

Ожидания и поведение

Ожидания играют интересную роль в поведении людей в организации. Их можно рассматривать с двух точек зрения: ожидания людей от самих себя и ожидания других от этих людей. Как одни, так и другие влияют на поведение.

Одной из теорий, подкрепленных исследованиями по вопросам мотивации, является теория ожидания. Эта теория утверждает, что люди действуют определенным образом на основании ожиданий, что за данным действием последуют результаты с определенным уровнем привлекательности. Кажется вполне очевидным, что большинство действий совершается с ожиданиями какого-то результата, осознанными или неосознанными. Это закон Торндайка делает один шаг вперед. То, что можно измерить, делается; то, за что платят, делается снова. Ваши ожидания вознаграждения – или через повышение самооценки, похвалы от других, или чувства удовлетворения от законченной работы и получения результатов – имеют ясное и четкое влияние на ваши действия.

Существует много исследований в пользу того, что менеджеры ожидают от людей, и того, как менеджеры проецируют эти ожидания, что отражается на поведении и производительности. Одним из более ранних было исследование, проведенное страховой компанией Metropolitan Life в США. Менеджер районного офиса в этой компании решил провести эксперимент со своими агентами и помощниками менеджеров. Он выделил эффективных шесть агентов в офисе лучшим ассистентам менеджеров, а остальных агентов (с низкой производительностью) приписал менее производительным ассистентам менеджеров. Затем – и здесь появляется часть ожиданий – он поручил самым лучшим группам (менее одной трети всех агентов в офисе) достичь объема продаж, равного 65 % того, чего весь офис достиг в предыдущем году.

Результаты удивили многих. Производительность агентства в целом повысилась на 40 %. В следующем году каждый четвертый менеджер в офисе назначался, и агенты, выделенные каждому ассистенту менеджера, снова отбирались на основе лучших показателей, агенты со средними показателями работали ассистентами менеджеров и т. д. Производительность агентства поднялась еще на 30 %.

В то время как производительность той группы, на которую возлагались самые большие надежды, постоянно повышалась, производительность группы, считавшейся самой слабой, продолжала снижаться. Те, от которых ожидалась низкая производительность, ее и показывали, а низкая производительность порождала низкий уровень удовлетворенности и низкую самооценку. Не было ничего удивительного в том, что исполнители с низкими показателями из-за постоянного сравнения не в их пользу с работниками с высокими показателями покидали компанию. Кому понравится, если ему постоянно напоминают о том, что он плохой работник?

Стало популярным говорить о работниках А, Б и В и о необходимости искоренить работника Д. Но существует мало информации о том, как трансформировать Б и В в работников типа А. Известные менеджеры, такие как Джек Уэлч, трубили об успехах постоянного искоренения самых неэффективных работников в General Electrics, а Эл Данлэп Чейнсо на предприятии Scott Paper превратил процесс в ритуал. Настоящий нонсенс! Грубость не приводит к долгосрочной высокой производительности. Производительность, которая, по мнению Чейнсо, была результатом их блестящего менеджмента, явилась не чем иным, как эффектом бушующего рынка быков и беспрецедентной длительной экономической экспансии.

Что действительно заставило обреченный на провал эксперимент в Metropolitan Life быть успешным в терминах общей производительности всего офиса – это то, что ассистент менеджера, работу которого определили как среднюю по производительности, отказалась признать, что их группа менее способна, чем агенты в топ-группе. Она говорила им (и делала это так, что сама поверила), что, по ее мнению, ее команда обладает большим потенциалом, чем агенты в топ-группе, и она считает, что ее коллеги могут работать лучше, чем общепризнанные передовые работники. Не удивительно, что эта средняя группа ежегодно повышала свою производительность на порядок выше, чем топ-группа. Большая удача для менеджера, который начал этот эксперимент. Если бы не эта удивительная женщина, дух и уверенность в себе которой не были сломлены мнением высшего менеджмента, та же судьба могла постичь «среднюю» группу, что и агентов с их самой низкой по рейтингу производительностью.

Динамика ожиданий в мотивации включает самооценку, чувство достижения и другие физические вознаграждения. Это имеет несколько импликаций. Во-первых, источник ожиданий должен быть достоверным. В случае с MetLife ассистент менеджера, которая была высокого мнения о своих работниках и их потенциале, воспринималась как достоверный источник. Она пользовалась доверием и уважением своих агентов. Во-вторых, источником ожиданий должен быть индивидуум или какая-то группа, похвала которой, оценка и признание признаются другими. В-третьих, человек должен верить, что есть реальный шанс успеха, если соответствовать ожиданиям.

Главное – не говорить о своих ожиданиях, а делать все, чтобы они осуществились. Так как люди реагируют достаточно чувствительно на ожидания, очень важно, чтобы те, кто о них пишет и говорит, сам верил в них. Мы чаще сообщаем людям об отрицательных ожиданиях, чем о благоприятных, и это им мало нравится. Главный менеджер в Metropolitan Life имел реальные проблемы с тем, что недвусмысленно говорил своим агентам, которых считал группой с самой низкой производительностью, о том, что не возлагает на них больших надежд. Но агенты получили месседж ясно и четко, и он звучал примерно так: «Мы действительно не хотим, чтобы вы здесь работали». Когда один из них ушел с работы, менеджер высказал свое сожаление по этому поводу, на что агент ответил: «Нет, вы не сожалеете, вы рады этому».

Если ожидания воспринимаются как нецелесообразные, у людей не будет достаточно мотивов для их выполнения. Это иллюстрируется сотнями и сотнями примеров, когда показатели продаж задаются такими высокими, что люди и не пытаются их достигать. Это происходило в Sunbeam, когда Эл Данлэп поставил нереальные цели. Чтобы выполнить поставленные цели, Sunbeam должен быть увеличить свои продажи в 5 раз быстрее своих конкурентов. Чтобы увеличить операционную маржу на 20 %, Sunbeam должен быть увеличить рентабельность (в то время она составляла 2,5 %) в 12 раз. Такие ожидания не являются мотивирующими. Все, что они делают, – это распространение чувства безнадежности.

Мотивация и кинетика поведения

Начнем с предположения о том, что поведение человека, чаше всего демонстрируемое, является отражением его мотивации, т. е. то, что вы делаете, заставляет вас быть довольным собой. Если принять это как гипотезу, это будет означать, что мы имеем дело с тем, что можно наблюдать, измерять и изменять, т. е. с поведением, а не с тем, что является неосязаемым, например отношения и личность. Это также означает, что мы можем применять основы кинетики поведения к пониманию и применению мотивации.

Первый вопрос, который поднимает кинетика поведения: «Что человек делает в данное время», а второй: «Что он должен делать иначе, чтобы повысить свою производительность?» Мы знаем, что в основном поведение на рабочем месте соотносится с требованиями самой работы. Даже если вы и будете делать все возможное для успешного выполнения этой работы, это не обязательно будет означать, что у вас появится чувство удовлетворенности и высокая мотивированность. Как поют «Роллинг Стоунз», «не всегда получаешь, что хочешь», и все с этим согласны. Но ведь есть все основания получать от работы то, что хотите. Постоянно надо задавать себе вопрос: «Нравится ли мне то, что я делаю, и получаю ли я от этого удовлетворение?» Очень важно задавать себе вопрос: «Нравится ли мне то, что я делаю?» Если что-то из того, что вы делаете, вам не нравится и не приносит вам удовлетворения, то почему вы это делаете? Можно понять, если это действия, которые вы будете делать в течение короткого времени. Например, даже если вам не по душе работа, вы, может быть, увязли в мельчайших деталях и вам надо разобраться в различных сложных процессах. Но как только вы исправите положение, вам не надо будет больше этим заниматься. Нам всем иногда приходится выполнять работу, не вызывающую у нас интереса. Это общепризнанный факт. Но мы сейчас, однако, говорим о тех ситуациях, когда вам постоянно приходится делать что-то не очень привлекательное и мотивирующее. Но так вечно продолжаться не может. Есть много способов, при помощи которых вы можете изменить как ситуацию, так и вашу реакцию на нее.

Часто ответ на первый вопрос начинает появляться со следующим вопросом: «Что я должен делать, чтобы быть более эффективным на работе?» Проблема, как мы знаем, заключается в том, что работа меняется постоянно, а мы часто не замечаем, что происходит, так как сами участвуем непосредственно в процессе. И по мере изменения работы наше поведение все больше и больше выходит из наезженной колеи, мы все меньше и меньше удовлетворены собою. То, что когда-то давало нам чувство самодостаточности и достижения, успеха, что повышало нашу самооценку, больше не работает, и мы не знаем почему. Надо по-новому посмотреть на свою деятельность, на управление процессом и делать это по меньшей мере два-три раза в год.

На вопрос: «Что я должен делать, чтобы управлять своей работой более эффективно?» ответ будет не таким, который вы хотите услышать. Иногда ответы прямо указывают, что вам надо выполнять наименее привлекательную работу. Если это так, то очень важно разобраться: быть может, эта работа не для вас, и если возможно, надо или поменять что-то в ней, или совсем прекратить эту деятельность. В тех ситуациях, когда поведение, требуемое на работе, не подходит вам, когда оно совершенно не является мотивирующим, существует вероятность, что вы будете неизбежно приближаться к негативному поведению. Когда требования к поведению на работе очень отличаются от поведения, в котором вы чувствуете себя комфортно, появляется блокирующее поведение, которое ведет к стрессу.

Синдром семи гномов

Почему люди говорят, что понедельник – день тяжелый? Почему в пятницу говорят: «Слава богу, пятница»? Почему в некоторых организациях люди берут так много выходных дней в счет отпуска по болезни? Действительно ли они болеют или болеют только на работе? Во многих организациях количество людей, ушедших в отпуск по болезни, превышает среднюю статистику для всего населения. Однако не все болезни вызываются вирусами или бактериями. Как писал Мольер в XVII в., «сознание оказывает большое влияние на тело, а болезни в основном возникают в сознании». Продолжительный высокий уровень стресса является причиной физического заболевания. Доказано, что 75 % всех заболеваний связаны со стрессом. В Европейском союзе ежегодно из-за стресса теряется 350 млн рабочих дней.

Так в чем же заключается синдром семи гномов? Как вы помните, семь гномов по пути на работу весело пели и плясали. При условии что они каждый день работали под землей, почему же они так веселились по пути туда? Легко понять, почему они могли петь, возвращаясь с работы. Работа была закончена, а в избушке их ждала Белоснежка. Но главный вопрос остается: почему они пели по дороге на работу?

Если вам нравится что-то делать, вы с удовольствием выполняете это, т. е. у вас есть мотивация. Чем больше вы делаете, тем лучше становятся ваши навыки. Если выполнение того, что вам нравится (для чего есть мотивация), – это требования вашей работы, то вы с удовольствием сделаете большой объем, будете усовершенствовать свои навыки, а так как вы продуктивно выполняете работу, значит, и вознаграждение будет высоким. Признание хорошей работы даст вам удовлетворение и повысит мотивацию. У вас будет чувство достижения от своих усилий, что повысит мотивацию. У вас будет чувство роста, вы станете высококлассным специалистом в своем деле. И вам, очевидно, поручат еще больше ответственных заданий и могут даже повысить в должности. Если работа мотивирует, значит, можно много достичь.

Анализируя только что прочитанное, можно сделать вывод, что работа, о которой мы говорили, предлагает вам то, что мы называем мощными мотиваторами – достижение, признание, ответственность, продвижение и рост. Она позволяет вам делать то, что вам больше всего нравится; результаты, которые вы получаете, выполняя эту работу, являются мотивирующими для вас; вы делали больше того, что вам нравилось; вы получали за это вознаграждение; и позитивный цикл развивался.

Можно ли этого достичь? Ответ будет положительным. Кинетика поведения показывает как. Этот процесс начинается с того, что надо посмотреть на конкретную работу и определить основное поведение, которое необходимо для того, чтобы выполнить ее эффективно. Следующий шаг – посмотреть, что именно делает человек в данный момент. Сравнение этого поведения с требованиями, необходимыми для эффективного выполнения работы, поможет определить, где есть соответствие, а где его нет. Принимая за основу определение, что люди лучше всего делают то, что им нравится, а не то, что им не импонирует, приходим к выводу, что то поведение, которое человек проявляет при выполнении работы, и есть мотивирующее. Если возможно затем структурировать работу, которая требует этого поведения, вы сможете создать синдром семи гномов – люди поют по дороге на работу, а понедельник станет днем, когда можно сказать: «Слава богу, понедельник», а пятница будет вызывать возглас сожаления: «Как, уже пятница?!»

Выводы

Мотивация – это просто желание направить свою энергию на достижение цели. Чем выше мотивация, тем больше энергии вы готовы затратить. Мотивация – это не черта личности. Это не то, что у вас есть или нет. Это не то, с чем вы рождаетесь или чего у вас нет от природы. Она есть у каждого; все зависит от того, что именно является ее причиной. Когда мы говорим, что у кого-то нет мотивации, мы просто имеем в виду, что они не делают того, что, по-нашему, они должны делать. Мотивация – это скорее внутреннее состояние, нежели действия. У людей есть мотивы что-то делать только тогда, когда они хотят этого. И когда они этого хотят, они будут делать без подсказки. Мотивация исходит из нашей сущности, кем мы хотим быть, что нам надо, что нам доставляет удовлетворение. Поэтому она зависит от каждого человека и цели.

Оплата и вознаграждение извне достаточны, чтобы убедить человека проводить время в организации, но их недостаточно, чтобы убедить их отдавать все для достижения целей компании. Мотивация исходит от таких факторов, как вызов, признание достижения, чувство важности и возможности сделать значимый вклад. Выплаты и льготы только компенсируют затрату времени; они не порождают ни инициативы, ни продвижения вперед.

Существует крепкая связь между мотивацией и поведением. Мы делаем что-то, когда нам это доставляет удовольствие или хорошо оплачивается, и мы прекращаем что-то делать или избегаем, когда нет оплаты, когда нам это не нравится или неприятно. Мы считаем, что то, что доставляет удовольствие и дает оплату, является мотивирующим, и делаем это в большом объеме. Поэтому если вы посмотрите на доминирующее, повторяющееся поведение, вы можете сделать вывод, что это как раз и есть то, что мотивирует людей к деятельности. Чем больше мы из этого интегрируем в работу, тем больше мотивации они принесут.

Существует много исследований, доказывающих, что менеджеры ожидают от подчиненных, и того, как менеджеры проецируют эти ожидания, что отражается на поведении и производительности.

Мотивационная динамика ожиданий включает самооценку, чувство достижения и другие моральные вознаграждения. Так как люди реагируют достаточно чувствительно на ожидания, очень важно, чтобы те, кто о них пишет и говорит, сам верил в них. Мы чаще сообщаем людям о неблагоприятных ожиданиях, чем о хороших, и это им мало нравится. И мы также не понимаем того, что те ожидания, которые нам кажутся неразумными, не будут мотивирующими, они скорее будут производить обратный эффект, эффект блокирующего поведения.

Кинетика поведения помогает определить, что мотивирует вас и других. Первый вопрос, который она задает, это: «Что вы делаете в данное время, чтобы справиться с работой?». В терминах мотивации следующий вопрос: «Нравится ли вам, что вы делаете, и доставляет ли это вам удовольствие?» Если это не так, очевидно, у вас нет для этого никаких мотивов. Третий вопрос: «Что вы должны делать, чтобы быть более эффективным на работе?» поднимает главную проблему, является ли ваша нынешняя работа мотивирующей для вас. Если то, что вы должны делать, все еще не приносит вам удовольствия и не дает вам вознаграждения, то найдите такую работу, которая предоставит вам это. Жизнь намного приятнее, когда можно петь по пути на работу.

Глава 8
Как создать команду победителей?

Создайте у своей команды чувство целостности, зависимости друг от друга и силы, которая исходит от единства.

Винс Ломбарди

Мы много знаем о том, что делает команду эффективной. Интересное исследование (заслуживающее внимания не только потому, что было осуществлено в отдаленной точке земного шара), проведенное Манфредом Кетс де Врисом, посвящено изучению командной работы среди пигмеев. В бассейне реки Конго (Заир) проживают более 10 племен пигмеев. Это кочующие группы, условия жизни которых очень жестокие и сложные. Им чрезвычайно важно полагаться на командную работу. По наблюдениям Кетс де Вриса, группы пигмеев характеризуются тем, что:

• демонстрируют высокий уровень уважения и доверия к соплеменникам;

• оказывают взаимную поддержку и защищают друг друга;

• разделяют общие цели;

• имеют общие ценности;

• для них отдельный человек менее важен, чем группа людей;

• поддерживают полностью открытое общение;

• меняют лидеров в группах в зависимости от ситуации.

В терминах эффективности команды основным двигателем является результативность работы: чем выше результативность группы, тем больше необходимость в эффективности команды. Когда цена неудачи и награда за успех высоки, когда как одно, так и другое связаны с общими усилиями, существует настоятельная необходимость создать эффективную команду. Почему в индивидуальных видах спорта сложно объединить профессиональных спортсменов с высокими показателями в команду и заставить играть вместе? Потому что они зарабатывают огромные суммы денег за индивидуальные достижения и дополнительные вознаграждения за успешную игру в команде играют для них незначительную роль. Адекватная индивидуальная игра поддерживает денежную компенсацию в удовлетворительных рамках, а психическое состояние (чувство самооценки, достижения и особенно высокая оценка другими) поддерживается вниманием болельщиков и средствами массовой информации на высоком уровне и поэтому не действует как значительная движущая сила для командных усилий. Дополнительная оценка игры в команде является маргинальной.

Что мы имеем в виду под командой?

Слово «команда» является одним из тех, которое употребляется как угодно и имеет несколько различных значений и коннотаций. Почти каждая группа людей в организации, которые очень тесно работают вместе, или те, которые работают на одной общей территории, называется командой. На крупных международных авиалиниях видеопрограмма, которую показывают перед взлетом, приветствует пассажиров на борту лайнера как «часть команды», очевидно, на том основании, что это приветствие создаст у пассажира желание смотреть и слушать видео и выполнять то, что им говорят «члены команды», т. е. экипаж.

Размер не имеет значения

Коротким определением команды является следующее: «Группа людей, объединенная общей целью». Эффективная оперативная команда должна быть малочисленной. Самое большое количество членов команды не должно превышать десяти, и исследователи единодушны во мнении, что команды в составе от пяти до восьми человек работают наиболее продуктивно. Римская армия организовала мужчин, которые жили сообща, ели вместе и т. д., в группы по восемь человек. В условиях борьбы так же, как в ситуациях спортивных состязаний, важно, не пытаясь искать, оглядываясь вокруг себя, знать, где члены вашей команды находятся и что они делают. Небольшие команды в состоянии это делать, большие – нет. Вопрос заключается во взаимозависимости. Как может рядовой отвечать за действия другого солдата, когда тот, находясь в том же полку, может быть совсем в другой дивизии или взводе? Профессор Ричард Хэкмен из Гарвардского университета говорит, что высокопроизводительные команды имеют «коллективное задание, требующее высокого уровня взаимозависимости между своими членами, то, что можно сделать только вместе».

В командах на работе, как показывают исследования, как только численность группы превышает восемь или десять человек, она подразделяется на подгруппы. Для больших групп сложно определить общую цель и добиться преданности, необходимой для эффективной команды. Еще труднее развить у них чувство взаимной подотчетности. Но если это характерно для рабочих команд, то почему команды спортсменов, в которые входит более восьми человек, работают тесно друг с другом и достигают превосходных результатов? Когда вы посмотрите внимательно на большие команды, как в регби, крикете, футболе, американском футболе, бейсболе и т. д., вы заметите, что они подразделяются на специальные группы игроков – нападающих, защитников, игроков середины поля и т. д. Существует взаимозависимость внутри команды в целом, но она становится еще крепче в подгруппах.

Общие цели

Единственной самой важной чертой эффективной команды является чувство преданности общей цели и общим задачам каждого члена команды. Без этого никакая команда не достигнет и не будет поддерживать высокий уровень производительности.

Некоторые исследования подтверждают, что принципиальным фактором, характеризующим высокопроизводительные команды, является объединяющее всех чувство направления. Как мы это узнаем? Путем наблюдения за эффективными и неэффективными командами в действии и принимая подход, основанный на кинетике поведения, а также путем опроса членов команды, что, по их мнению, отличает одно от другого. Когда людей и в продуктивной, и в слабой команде попросили описать поведение команды в данный момент и ответить, что, на их взгляд, они должны были делать, что бы улучшить свою производительность, обе группы равным образом выделили вопрос четкого понимания целей и направления, необходимости со стороны членов команды проявлять заинтересованность в их выполнении.

Лидерство

Лидерство играет важную роль в командах с высокой производительностью, но лидеры обязаны знать принципы кинетики поведения. Люди, которые, как говорил один из героев Star Trek, смело идут туда, куда команда еще не ходила – и, очевидно, не хочет идти, – разрушают эффективность команды, а не создают ее. Исследования показывают, что директивные, авторитарные лидеры должны проявлять осторожность, чтобы не переусердствовать. Если команды ценят то, что у них есть четкое направление и им кто-то нужен, кто бы обеспечил инициативу и создал стимул в определении направления, то они также хотят быть частью процесса принятия решений. Существует очень сильный элемент АТ (спроси) в командах с высокой производительностью. Каждый хочет быть инициатором, а подход ТТ не дает этого.

Критериями для производительности эффективной команды является глубокая заинтересованность в достижении общей цели и участие в нем. Цели, которые навязываются, редко вызывают глубокую заинтересованность.

Лидеры всегда являются тем или иным идеалом, которому люди будут следовать. Но лидерам высокоэффективных команд надо достичь такого баланса между моделированием той роли, которой члены команды будут следовать, и непреднамеренного создания модели, которая всегда находится впереди всей команды. Никому не нравится догонять все время. Как раз в тот момент, когда вам казалось, что вы знаете форму и собирались сосредоточить всю свою энергию на достижении того, что вам казалось целью, вдруг появляется лидер и меняет все снова. Каждый понимает уникальную роль лидера и не ожидает, что он во всем будет на высшем уровне. Но от него ожидают, что он будет держать под контролем работу всей команды и создавать условия для каждого члена, чтобы он вносил свою лепту в достижение целей. Работе всей команды мешает, если лидер является образцовым работником, который всегда находится впереди команды, как ведущая собака в упряжке, всегда «помогает» людям, которые не делают то, что он от них ожидает. Если он берет на себя все важные задания, а другим оставляет менее привлекательные, это уже не лидерство, это самовозвеличивание.

Самый лучший стиль создания эффективных команд заключается в комбинации трех основных компонентов: проявление инициативы и показание примера, поощрение вносить свои идеи и предложения, а также полностью использовать делегирование обязанностей, т. е. с уверенностью поручать людям задания и не вмешиваться в их выполнение. Это очень сложная поведенческая комбинация, и овладеть ею очень трудно. К тому же мы пришли к выводу, что она редко встречается (стиль работы менее 20 %) среди тысяч менеджеров, с которыми мы сотрудничали и стиль работы которых изучали.

Быть лидером типа АТ не значит, что вы никогда не выдвигаете никаких идей или предложений. Роль лидера заключается в том, чтобы вести за собой, а это, в свою очередь, значит, что лидер должен принимать решения по поводу того, что надо делать другим и что должна делать команда. Существует реальная, но очень тонкая разница между инициированием целей и задач и вовлечением людей в процесс в решающие моменты. Эффективное лидерство команды требует тонкого баланса между направлением и руководством (ТТ) и консультированием (АТ), между принятием решений в критические моменты (ТТ) и позволением другим делать это (АТ), а также между указаниями (ТТ) и делегированием (АТ). Отклонение в сторону контроля и указаний (злоупотребление властью ТТ) подрывает инновацию, вовлечение и заинтересованность, но отклонение в другую сторону (подавляющее АТ) и отсутствие указаний, отсутствие инициативы и желания принимать жесткие решения имеет такой же эффект.

Гибкость ролей и умений

В самом начале своей трудовой деятельности сложно найти команду, у которой были бы все навыки и которая могла бы работать очень продуктивно. Однако, если команда имеет общую цель, в достижении которой заинтересованы все члены команды, люди быстро определяют, какие нужны для этого навыки и умения, и развивают их. Высокопроизводительные команды являются своего рода теплицами, в которых кадры воспитываются, обучаются и развиваются. Многие люди обладают способностью сфокусировать свое внимание и учиться, но им необходима благоприятная среда. Вряд ли что-то еще мотивирует так же, как совместная работа для достижения целей. По мере продвижения команды к цели она неизбежно сталкивается с новыми проблемами, которые требуют применения новых способностей и навыков, и опыт работы с высокопроизводительными командами показывает, что они быстро адаптируются и приобретают эти умения. Окружение АТ в сочетании с преодолением сложностей, в которое вовлечены все, приводит к личностному росту участников команды.

Другой характерной чертой высокопроизводительных команд является способность разрешать и поддерживать членов команды в проявлении гибкости в своих ролях и обязанностях для преодоления трудностей, причем это должно удовлетворять каждого. Одной из проблем, преследующих слабые команды, является вопрос, кто за что несет ответственность. Часто возникают конфликты по поводу того, отвечает ли за это А или Б или как справляться с ситуацией, когда ответственность возлагается на всю команду, но никто в команде лично не берет на себя ответственность. Команды с низкой производительностью всегда создают ситуации, в которых случаются накладки и несоответствия. Одна из причин состоит в том, что такие команды не работают по модели АТ. Проблемы остаются скрытыми и часто накапливаются и растут, в то время как раннее их выявление позволило бы легко с ними справиться.

Гибкость роли является важной составляющей эффективной групповой работы. Под гибкостью роли подразумевается предоставление людям возможности продвинуться в ролях, в которых они могут создавать дополнительную прибыль. Слишком часто люди сидят в своих норках. В одной транснациональной компании, с которой мы были хорошо знакомы, как только человек попадал в специфическую отрасль – финансы, маркетинг, продажи, производство, ИТ и т. д., – они уже не могли перейти в другую сферу. Это не просто заявление. В течение трехлетнего изучения этой компании мы никогда не видели, чтобы человеку удавалось перейти от роли в одной бизнес-функции к обязанностям в другой сфере. Без исключения, когда они делали попытку передвинуться, они или покидали компанию, или их увольняли в течение следующих шести месяцев. Это был менеджмент в крайнем проявлении, и компания в результате очень пострадала.

Совершенно противоположной этому была ситуация в другой транснациональной компании, с которой мы сотрудничали. Эта компания приняла политику, при которой предлагала всем своим старшим и средним менеджерам возможность решать, где именно, по их мнению, они могут создавать дополнительную прибыль для компании, и поддерживала любые изменения, которые они предлагали. Результат этой политики, как сказал их директор, был таким:

Вместо того чтобы кто-то в главном офисе принял решение отправить Джейн Доу на должность главного маркетолога в Джибути, а Фреда Блоггса – руководителем финансовой группы в Центральной Америке, я полагаю, мы должны спросить Джейн и Фреда, где, по их мнению, они могут создать большую прибыль для компании. Люди должны нести ответственность за свою карьеру и за создание максимальных доходов для компании.

Значительное количество менеджеров выбрали путь изменения ролей, что помогло им создать дополнительную прибыль для компании, в результате чего организация удвоила доходную часть своего бюджета в течение более чем трех лет. Здесь следует отметить, что первое полностью отвечало за второе, но такая политика имела значительное влияние на рост компании и ее рентабельность.

Конфликт ролей

В высокопроизводительных командах четко определены роли каждого члена, даже когда они меняются. Армия римлян с отрядами в восемь человек была такой эффективной, потому что каждый воин знал, что он должен был делать и что должны делать другие, и они способны были продвигаться вперед и менять свои роли в зависимости от требований ситуации. В тех командах, где роли определяются жестко или недостаточно четко, возникают проблемы. Жесткое определение ролей подавляет способность человека приобретать новые навыки и умения и ограничивает способность команды справляться с изменяющимися ситуациями. Нечеткое определение ролей часто приводит к их конфликту, когда два или три человека претендуют на выполнение и ответственность за одну и ту же работу.

Мы стали свидетелями классического примера конфликта ролей в компании, которая была оператором в сети заправочных станций и сети отелей в Скандинавии. В течение нескольких недель на различных социальных и бизнес-встречах с ведущими командами компании мы заметили, что два человека никогда не переглядывались и не говорили друг с другом. Ситуация была достойна изучения, и в отдельном разговоре с двумя мужчинами мы узнали, что один из них отвечал за заправочную станцию, другой – за отели. Во многих случаях заправочные были расположены рядом с отелями и гостиницами. На заправках всегда были магазинчики, которые продавали упакованные продукты, напитки и даже небольшие одноразовые наборы для пикников. Они также в основном располагали территорией для пикников с установленными зонтиками, столами и местом для приготовления шашлыков, где путешественники могли поесть и отдохнуть. Проблема была в том, что расположенные рядом отели имели свои кофейни и рестораны и им не нравилось, что заправки посягали на их бизнес, связанный с продажей еды. Так как каждый из исполнителей отвечал за прибыль и рентабельность своего подразделения, а не за прибыль и рентабельность всей команды, они постоянно находились в состоянии конфликта друг с другом и оказывали негативное влияние на поведение команды и ее производительность. Ситуация разрешилась только тогда, когда зоны ответственности обоих менеджеров были четко определены и согласованы.

Взаимная подотчетность

Каковы взаимные обязательства членов команды? До тех пор пока члены команд не будут взаимно подотчетными, т. е. «совместно и перед несколькими», как говорят об этом юристы, или, проще говоря, «Один за всех, и все за одного», ни одна группа никогда не станет командой, не говоря уже о том, чтобы быть высокопроизводительной командой. Взаимная отчетность подразумевает обещание каждого всей команде и взаимное обещание команды каждому члену: «Мы все в этом деле вместе. Если меня постигает неудача, значит, мы все терпим неудачу; если тебя постигает неудача, мы все ее терпим; если мы добиваемся успеха, его добивается каждый из нас». Конечно, это легче сказать, чем сделать.

Многие команды в организациях состоят из хороших, честных, компетентных профессионалов, все из которых готовы рассматривать любой вопрос и брать на себя ответственность за доведение его до завершения, но только в немногих компаниях есть члены, которые будут считать себя взаимно подотчетными за работу команды. Здесь очень тонкая разница, но очень важная. И снова на помощь приходит пример из спорта, а именно Кубок Америки среди команд игроков в гольф 2004 г. Каждый член команды был состоявшимся профессионалом, честным игроком, высококвалифицированным практиком, готовым взять на себя полную ответственность за свое индивидуальное выступление, но, к сожалению, не ответственность за выступление команды. В высказываниях «Если команда играет плохо, я за это несу ответственность» или «Если команда играет хорошо, это потому, что мои коллеги и я сделали все возможное» было мало смысла для команды 2004 г.

Можно спорить, что неудача американской команды и успех европейской были каким-то образом связаны со стилями руководства их лидеров (или капитанов). Американский стиль принадлежал к типу ТТ, а европейский – более к типу АТ. Американский капитан принимал свои решения на основании, как он считал, того, что было самым логичным. Европейский капитан интересовался мнением своих игроков, слушал, что они ему говорили, и вносил свои идеи и предложения в план игры команды.

Взаимной подотчетности нельзя добиться путем принуждения. Это то, что перерастает из глубокой заинтересованности в общую цель. Но для этого нужно также и общее доверие, а для появления доверия требуется время. Какие вопросы рассматриваются за столом? Какие исходные позиции каждого из участников? Что они хотят от меня? Что я хочу от них? Что мы ожидаем друг от друга? Все мы проходили через это и знаем, что это. Мало кто будет настолько наивным, чтобы верить каждому члену группы. А если люди получают значительное вознаграждение за индивидуальные достижения, то еще меньше смысла или стимулов для создания крепких связей доверия.

Однако когда люди действительно подписываются под общими целями и действительно работают вместе для их достижения, то появляются и укрепляются доверие и заинтересованность. Очень важно при этом использовать стиль АТ. Людей необходимо консультировать, надо просить их высказывать свое мнение и взгляды; они должны иметь возможность свободно высказывать свои идеи и предложения, но они должны быть готовы согласиться, когда их предложения не принимаются, и прислушиваться и соглашаться с предложениями других.

Защита команды

Много лет назад Гарвардская школа бизнеса провела исследование вопроса, на каком основании персонал высокопроизводительных компаний считал своих менеджеров эффективными или неэффективными. Главным критерием было определить, в какой степени менеджер защищал персонал от внешнего давления и санкций. Исследователи не дали логического обоснования, но оно, очевидно, сосредоточено на том, что давление, которое нельзя держать под контролем, является самым стрессовым. Если ваш руководитель говорит или делает что-то, с чем вы не согласны, по крайней мере, у вас есть возможность вступить с ним в спор по данному вопросу. Если это исходит от вашего босса, он быстро выходит из сферы вашего влияния или контроля. Существует большая корреляция между стрессом и чувством бессилия.

Эффективные лидеры команд защищают своих людей. Они берут на себя ответственность за взаимоотношения команды с внешним миром, и этого ожидают от них как члены команды, так и люди со стороны. Такое поведение ограждает команду от многих просьб, требований, давления и раздражения, которым подвергаются рабочие команды. Такие лидеры обычно знают, когда поддержания барьера безопасности для команды становится недостаточно, когда они должны преодолеть угрозы и препятствия, возникающие на пути к достижению. Успех оказывает магнетическое влияние на людей. Каждому хочется добиться успеха; если они могут, они цепляются всеми силами и стараются схватить часть успеха для себя. Во всех типах организаций высокопроизводительные команды притягивают к себе непричастных, которые хотят получить часть славы, но не выполнять при этом сложной работы. Поддержание структуры и целостности высокопродуктивных команд никогда не было легким делом; у организаций, кажется, есть деструктивное желание принизить роль высокопродуктивных работников до уровня средних.

Кривая высокой производительности

Производительность является сердцевиной успешной команды. В своей отличной книге The Wisdom of Teams, основанной на изучении более 50 команд в 30 организациях, Катценбах и Смит приходят к такому заключению: «Желание работать более важно для успеха команды, чем упражнения по созданию команды, специальные стимулы или выдающиеся лидеры команд». Фокус на производительности создает настоящие команды, которые дают хорошие результаты. Фокус на непрерывной производительности дает им возможность продвинуться через уровень стандартных результатов и произвести выходящие за рамки идеи и решения.

Катценбах и Смит говорят о кривой производительности команды, определяющей те стадии, которые группа людей, начинающих работать вместе, должна пройти, чтобы стать высокопроизводительной командой. Их определение поддерживает то, о чем мы с вами говорили: «Рабочая группа полагается в основном на индивидуальный вклад своих членов в производительность группы, в то время как команда борется за усиление влияния, которое увеличивает то, что члены команды могут достичь в своих индивидуальных ролях».

Большинство команд в организациях являются действительно рабочими группами, которые прекрасно выполняют все операции. В основном «создание команды» не имеет ничего общего с созданием настоящей команды. Это просто скромный образ того, что должна представлять собой настоящая высокопроизводительная команда. Это основано на представлении, что команды – это просто уважение к другим и совместная работа. Ничего нет плохого в таких представлениях, но если вы хотите создать настоящую команду, тогда залезайте в окопы и узнавайте, во-первых, есть ли общая цель, в которой заинтересован каждый, хотят ли они принять общий подход к работе с четкими правилами поведения. Если вы можете установить эти две вещи, то можете начинать процесс работы по достижению общей цели и давать людям возможность оценивать умения друг друга, способности, надежность, честность и преданность делу. Создание команды – это работа, а не игра. Вера в кого-то сразу себя не проявляет, если начинаете с закрытыми глазами ловить кого-то играя. Искусственные игры – это не одно и то же, что реальная жизнь.

Структура организации создается вокруг ролей, и каждая роль имеет некоторые ожидания от связанной с ней работы. Управление производительностью – это установление ожидаемых результатов и действий, применение различных технологий для измерения выполнения этих результатов и вознаграждение людей на основании уровня их достижения. В большинстве случаев этот тип структуры укрепляет индивидуальное поведение, а не поведение команды. Рабочие группы признают и принимают это. Каждый в группе знает, что они поднимаются или падают на основе индивидуальных достижений. Это не означает, что индивидуумы не будут помогать другим или что они не будут работать с другими. Являясь так называемым игроком команды, просто относится к идее, что каждый в группе пытается достичь индивидуального успеха и какой-то групповой цели. Во многих случаях цель не может быть достигнута, если нет сотрудничества всех. Если не выполняет свою работу отдел маркетинга, то отдел продаж не сможет выполнить свою. Если ИТ не может провести информирование в нужное время, финансы испытывают сложности в контроле над себестоимостью, а производству трудно сбалансировать выпуск продукции и поддерживать уровень качества. Если отдел кадров не возьмет на работу нужных специалистов, не может обеспечить обучение и поддержку в развитии или неправильно назначит оплату и льготы, произойдет нехватка специалистов. Это касается каждого, кто выполняет свою работу, сотрудничая с другими. Однако, если никто не возьмет на себя ответственность за результаты, не считая своих личных, они остаются рабочей группой, а не командой.

Команда создается при тех условиях, когда малочисленная группа людей:

• имеет дополнительные квалификации и опыт;

• все ее члены заинтересованы в достижении общих целей и задач;

• согласна работать по четким правилам;

• доверяют друг другу делать все возможное, чтобы помочь другим членам команды;

• принимает взаимную ответственность за результаты: «Если тебя постигла неудача, она постигает и меня, и всех нас».

Высокопроизводительная команда создается при наличии еще одного компонента, а именно заинтересованности каждого члена команды в успехе, росте и развитии каждого другого участника. С этим дополнительным измерением высокопроизводительные команды способны работать эффективнее других, оставляя последних далеко позади. Пафос высказывания «Один за всех, и все за одного» заставляет их работать с полной отдачей и даже лучше. Главным для высокопроизводительных команд является заставить каждого работать с полной отдачей. Эти команды используют постоянные поощрения, поддержку, полное согласие, честность, глубокое доверие и всеобщее желание достичь успеха для каждого всеми дозволенными методами. Создание высокопроизводительной команды является самым большим вызовом лидерства.

Выводы

Большинство команд в организациях являются в действительности рабочими группами. Упражнения и события по «созданию команды» не имеют ничего общего с созданием настоящей команды. Это просто скромный образ того, что собой должна представлять настоящая высокопроизводительная команда. Он основан на представлении о том, что команды – это просто уважение к другим и совместная работа. Создание команды – это работа, а не игра. Единственной самой важной характеристикой эффективной команды является глубокая заинтересованность каждого в команде в общей цели и общих задачах. Без этого никакая команда не достигнет высокого уровня производительности и не будет в состоянии поддерживать его.

Команда определяется как группа людей, заинтересованных в достижении общей цели. Чтобы работать эффективно, в команде не должно быть более десяти человек. Но восемь считается оптимальным количеством. Если в команде свыше десяти участников, она имеет тенденцию к разделению на подгруппы. Одним из ключевых элементов команды победителей является чувство взаимозависимости – один за всех, и все за одного, – и чем больше группа, тем более отдаленным становится это чувство.

Лидерство играет важную роль в высокопроизводительных командах, но оно приобретает другой аспект в том плане, что имеет тенденцию к распределению обязанностей среди членов команды. Люди ценят наличие четких указаний в своей деятельности и нуждаются в ком-то, кто бы проявлял инициативу и создавал стимул при постановке целей, но вместе с тем они также хотят быть частью процесса. В высокопроизводительных командах проявляется очень сильный элемент АТ. Каждый должен выступать инициатором изменений, а ТТ не дает этого. Цель и задачи, которые навязываются, редко привлекают глубокую заинтересованность. Стиль лидерства, который считается самым эффективным для создания высокопроизводительных команд, – это комбинация трех основных факторов: проявление инициативы и демонстрация примера, обращение к людям высказывать свои идеи и предложения, а также делегирование обязанностей, т. е. уверенность в распределении обязанностей, а не во вмешательстве в их дела.

Другой характерной чертой высокопроизводительных команд является способность стимулировать и поддерживать членов команды проявлять гибкость в своих ролях и обязанностях. Команды с низкой производительностью всегда создают ситуации, в которых случаются накладки и несоответствия.

Команды с высокой производительностью имеют четкое представление о ролях каждого члена команды, даже когда они проявляют гибкость и изменяются. Жесткое определение ролей притупляет способность человека приобретать новые навыки и ограничивает способность команды выполнять требования изменяющихся ситуаций. Нечеткое определение роли часто приводит к проблеме конфликта ролей, когда два человека не могут распределить, кто за что отвечает.

Эффективные лидеры команд защищают своих людей. Они берут на себя взаимоотношения команды с внешним миром, и этого ожидают от них как члены команды, так и люди со стороны. Такое поведение ограждает команду от многих просьб, требований, давления и раздражения, которым подвергаются рабочие команды.

Команда создается при тех условиях, когда небольшая группа людей:

• имеет дополнительную квалификацию и опыт;

• все ее члены заинтересованы в достижении общих целей и задач;

• согласна работать по четким правилам;

• доверяют друг другу делать все возможное, чтобы помочь другим членам команды;

• принимает взаимную ответственность за результаты: «Если тебя постигла неудача, она постигает и меня, и всех нас».

Высокопроизводительная команда создается при наличии еще одного компонента – заинтересованности каждого члена команды в успехе, росте и развитии каждого другого участника.

Глава 9
Как влияет структура на повышение производительности? Перезагрузка матрицы

Собраться вместе – это начало; оставаться вместе – это прогресс; работать вместе – это успех.

Генри Форд

Начало: иерархическая организация

В течение длительного времени после промышленной революции бизнесу надо было концентрироваться только на внутренних нуждах. Он занимался сырьем, рабочей силой и оборудованием, а также продажей тех промышленных товаров, которые производились. Не было необходимости беспокоиться о ценовой стратегии или позиционировании продукта, так как конкуренция была ограничена; не надо было заботиться о стратегии дистрибуции или влиянии розничных цен, так как на рынках места хватало для всех; никто не обращал особого внимания на то, чего хотели потребители, – они получали то, что производилось. Знаменитое выражение Генри Форда «Автомобиль “Форд” может быть любого цвета при условии, что этот цвет черный» характеризовало ситуацию достаточно выразительно.

В этих условиях рынка работа выполнялась в функционально последовательном порядке, и большинство предприятий организовывалось вокруг функциональных линий – развитие продукта решало, что выпускать, производство выпускало это, а продажа сообщала людям, что есть в наличии. Продавцы только принимали заказы. Структура организации делала упор на приказ и контроль с ясным описанием одномерных ролей и ответственности, а также отчетных взаимоотношений по модели «один на один». Это классическая модель одного бизнесмена. В типичной иерархической организации был один генеральный менеджер, стоявший над всеми, и какое-то количество непосредственных подчиненных.

Так как рынок не особенно изменялся и спрос не был высоким, а оперативная среда оставалась относительно стабильной, вертикально организованная рабочая сила функционировала достаточно эффективно. Вторая мировая война принесла не только массу политических и социальных изменений и создала новый баланс глобальной власти, но и создала беспрецедентную волну экономического развития от толчка к новым технологиям для повышения производительности до сдвига в демографической ситуации, результатом которой было поколение рожденных после войны детей. Вместе с этим пришел и огромный рост в потреблении, который, в свою очередь, вызвал появление большего количества продукции на рынке, предоставляя потребителям более широкий выбор, создавая конкурентное давление в методах дистрибуции, в дифференциации продуктов и ценах. В конечном итоге потребитель действительно стал королем, а производители больше не были главной силой в западных странах. Внезапно производительность начиная с самой верхушки организации и до низшего звена стала намного важнее, чем ранее.

Забота о новых потребностях

Паола Мартин, генеральный директор компании Martin Training Associates, говорит:

Вертикальный подход, основанный на функциональной постановке целей, функциональной отчетности, менеджменте типа босс – подчиненный и на директивном подходе к менеджменту, работал достаточно продуктивно еще 20 лет назад, когда мы поняли, что существуют некоторые важные компоненты, которых нет в вертикальном измерении, самым главным из которых является клиент. Потом мы поняли, что для того, чтобы удовлетворить клиента, нам надо построить свои отношения не по горизонтали, а по вертикали.

Менеджеры поняли, что люди, выполняющие различные функции, но работающие вместе для завершения процесса, могут достичь многих целей. Появилась матричная организация.

Сложность управления обширными операциями также требовала, чтобы организации создавали структуру, отличную от простой иерархической. Проблемы координации ресурсов и целей на различных рынках и обширной географии создала новый набор проблем: как сохранить контроль в центре, но уметь реагировать на спрос в регионах. Фраза «Думайте глобально, действуйте локально» звучит довольно просто, но достичь этого на практике чрезвычайно сложно.

Что означает матричная организация?

Матричная организация развилась из признания того, что управление горизонтальными отношениями – между группами, функциями, департаментами и единицами бизнеса – так же важно, как и управление вертикальными отношениями. Вертикальные отношения являются относительно прямыми, так как они основываются на власти и иерархии власти. Если ваш начальник просит вас сделать что-то, вы, вероятнее всего, откликнетесь на эту просьбу, потому что ваш босс – это тот человек, от которого зависит ваша оплата, может, следующий шаг в карьерном росте в этой организации. Ваш коллега, возможно, и не имеет такой власти над вознаграждениями или санкциями. Но матричная организация делает попытку перевести власть и ответственность в горизонтальные взаимоотношения. Она создает понятие разделения ответственности. Чтобы доставить продукт или услугу на рынок, требуются скоординированные усилия некоторого количества групп, ни одна из которых не имеет прямого властного влияния на другую. Однако если их заставить делить совместную ответственность, тогда они все становятся подотчетными, а подотчетность является ключевым моментом в производительности.

Все в матричной организации отличается от традиционной иерархической модели. В ней каждый человек отчитывается за работу перед членами группы, при этом роли и ответственность в каждой из отчитывающихся групп разные. Простым примером является директор по людским ресурсам в дочерней ветви глобальной компании, который подотчетен местному генеральному менеджеру, но который также отчитывается за технические или функциональные вопросы перед директором по персоналу в регионе, к которому относится дочернее предприятие. Более сложным примером является менеджер по производству, который отвечает за три отдельные проектные команды, но все еще сохраняет линейно-производственные обязанности.

Использование матричной структуры

Говорят, что матричная структура возникла в промышленности по освоению космоса и обороны в 1950-х и 1960-х гг. Она была принята для управления сложными проектами, в которых многие части организации пересекались друг с другом во времени и в бюджетных вопросах. Например, при переходе от унаследованной компьютерной системы к новой компании часто полагаются на персонал из департаментов финансов, маркетинга и сбыта, производственного, департамента по исследованиям и развитию, информационных технологий, чтобы сформировать системную команду по внедрению. Такая команда обычно работает в матричной структуре, при которой каждый представитель отчитывается перед своим функциональным боссом, а также перед руководителем проекта.

Многие компании формируют специально созданные команды для рассмотрения особых случаев, таких как перестройка бизнес-процесса или внезапный рост дебиторских счетов. Эти силы для решения определенной задачи собираются вместе на короткий период времени, чтобы решить проблему, а затем каждый член команды возвращается к выполнению своих функциональных обязанностей. Многие компании по производству потребительских товаров имеют постоянную матричную структуру в своих отделах маркетинга и продаж, а менеджеры по производству и ключевые менеджеры по бухучету формируются в сравнительно стабильные команды, которые следят за портфолио продуктов в ряде каналов продаж.

Мы говорим о матричных организациях, как будто они необходимы на всем бизнес-предприятии, но это не так. Не так часто предприятию приходится использовать матричную структуру во всей организации. Некоторые делают это только для определенных заданий, другие – только короткий период времени, а некоторые – только в отдельных частях организации. Причины, которые менеджеры выдвигают, поясняя это, заключаются в том, что матричная структура вызывает сложные рабочие отношения и отнимает много энергии и внимания, если все делать правильно. Настоящая причина заключается в том, что матричная структура требует полного изменения поведения – от ТТ культуры к культуре АТ.

Как матрица может облегчить жизнь?

Матричные организации работают эффективно в постоянно изменяющемся и требовательном окружении. Это происходит потому, что они поощряют и поддерживают инновации. Если вы думаете о проектной команде как о мини-матричной организации, вы увидите, как это происходит. Проектная команда обычно получает задание, которое является трудным и уникальным в том смысле, что организация с таким еще прямо не сталкивалась. Так как члены команды собираются из разных групп и с разными функциями, они приходят с разными идеями и точками зрения на проблемы, которые надо решать. И часто команда освобождается от ограничительных правил и процедур относительно того, как можно прийти к решению проблемы, с которой они столкнулись. Им выдается мандат чистого листа, и следует указание: вперед.

Кроме того, команде часто предоставляют свободу запрашивать и приобретать ресурсы как внутри, так и извне компании. Это создает свободный поток ресурсов, которого нет в более плотной структурной иерархии. В некотором смысле команда имеет возможность если не воровать, то хотя бы брать взаймы отовсюду то, что ей надо. Организация структурирует работу по подобию работы человеческого организма. Если тренировать мышцы в первый раз, устаешь, а во второй раз уже становится легче. Откройте синапсы в мозгу, и связи останутся. Одним из преимуществ матричной структуры является то, что она открывает артерии организации – значительный поток коммуникации, идеи и предложения, инновации и ресурсов. Этот свободный поток сокращает значительный разрыв между формулированием стратегии и исполнением. Обратное – эффект закрытия сосудов из-за жесткой бюрократии – это организационная форма атеросклероза.

Как прямой результат к открытию артерий, по которым пройдут потоки ресурсов в организации, матричная структура также открывает коммуникацию, преодолевая то, что традиционно сложилось как полунепроницаемые границы. Сетевая связь для выполнения работы внутри организации так же важна, если не больше, как и для работы за ее пределами. Это когда-то называлось «неформальной организацией». Это настоящая работа, а не та, которая представлена на графиках и выдается за настоящую. Все это знают. В армии лучше всего работают сержанты. Во многих компаниях именно штат секретарей и личных помощников-ассистентов выполняет ту работу, которая, если выполнять ее по официальным каналам, забирает много времени и в конечном итоге блокируется. Они знают систему и знают, как с ней работать.

Как матричная организация усложняет жизнь?

Напряжение, внутренне присущее структуре с несколькими руководителями, дает рост целому ряду проблем совсем не потому, что они сложные. Создает проблемы их непредсказуемость. «Непредсказуемые» – это эвфемизм, который используют менеджеры вместо слова «неконтролируемый». Самые мрачные и вселяющие ужас картины вращаются вокруг страха утраты контроля. Консультирующая компания А.Т. Кирни утверждает, что матричная организация «нарушает все принципы власти и поэтому появляется тенденция к двусмысленности и конфликту». Если перефразировать Мэнди Райс-Дейвиса, одного из главных фигурантов в нашумевшем секс-скандале несколько лет назад, «они и так будут говорить об этом, не так ли?». Многие компании, предоставляющие консультационные услуги, специализируются в структуре власти и иерархии. Они не хотят других типов организационной структуры. Они поддерживают идею власти и иерархии. В конце концов, кто принимает решение нанимать их на работу и кто подписывает чеки на огромные суммы за их работу? Можете быть уверены, что решения не являются результатом консенсуса АТ и можете быть уверены, что их совет и рекомендации ничего не сделают, чтобы подорвать власть и авторитет людей, которые их наняли. В конечном итоге эти консалтинговые компании заявляют, что они впереди всех в плане знаний по менеджменту, и в чисто техническом смысле это так и есть; но если посмотреть глубже, они все еще не освободили свою культуру от принципов менеджмента, установленных Генри Файолом в 1916 г. и Линдаллом Урвиком в 1943 г.; не намерены они также менять и культуру своих клиентов.

Кинетика поведения представляет подход XXI в. к менеджменту и организации. Это крупнейший отрыв от теорий и практики менеджмента первой половины ХХ в. Главный принцип кинетики поведения заключается в том, что людям надо предоставить авторство изменения, которое оказывает на них влияние. Основанное на АТ, а не на ТТ, оно противостоит всемогущей авторитарной иерархии. Именно это заставляет матричную организацию работать так, как она была задумана, и ставит под сомнение комментарии, которые высказывал Уолтер Бейбер, что «матричные организации, кажется, все поражены внутренними конфликтами, так как сама концепция подразумевает нарушение принципов единства команд (указаний) путем создания вторичного слоя власти, который соревнуется с существующей функциональной властью». Это является образцом протеста анахроничных властных реакционеров, которые любой ценой сохраняют концепцию контроля и авторитарности. Чтобы лучше понять, когда единство команды имело смысл в последний раз, возвратитесь во времени к тому бизнесу, который был описан в первом параграфе данной главы.

Что означает матричная структура для менеджера?

Принятие организацией матричной структуры имеет ряд значений для управленческой деятельности менеджеров. Использование этой структуры требует различных знаний о менеджменте, системах и процедурах. Но самое главное – это то, что она меняет культуру организации, происходит самый фундаментальный сдвиг от поведения ТТ к поведению АТ. Без этого изменения культуры матричной организации будет очень сложно выжить. Но люди, занимающие высокие посты в иерархии, получают существенную личную выгоду от своей власти и положения и не очень стремятся от них отказаться.

Так как матричная структура включает разнообразные и часто изменяющиеся линии и многомерные рабочие взаимоотношения, очень важно, чтобы матричные менеджеры обладали хорошими навыками коммуникации и межличностных отношений. Это означает, что конфликтные цели могут быть сбалансированы любым сотрудником. Однако ответственность лежит не только на этом человеке; структура также требует, чтобы все менеджеры использовали матричную структуру, координировали свои цели и делали все возможное для достижения успеха каждым из них. Матричные организации подвергаются критике, так как они отказываются полностью применять их, и продолжают соединять ее с традиционными иерархическими структурами и затем удивляются, почему менеджеры в этой системе путаются и начинают демонстрировать неадекватные формы поведения.

Подход кинетики поведения, основанный на культуре АТ, означает, что если есть двое или больше людей, перед которыми человек отчитывается, им надо обсудить друг с другом, чего они хотят достичь, а затем проконсультировать того человека, который перед ними отчитывается, как скоординировать работу всех сторон и оптимальнее всего добиться поставленной цели. Конечно, часть проблемы состоит в том, что при слове «обсудить» многих менеджеров охватывает дрожь. Когда произносится слово «обсудить», они слышат «пустая трата времени» или «слушать то, что не имеет значения», «сложная работа», «работа с трудными людьми и над трудными вопросами» и т. д. Намного легче просто сказать людям, что они должны делать.

Заставить людей делать что-то – значит заставить их меняться. Это предполагает, что они должны прекратить делать то, что делают сейчас, и начать делать что-то другое. Поэтому каждая команда, приказ или просьба подразумевают изменения. Если менеджеру может показаться «легче» сказать людям, что надо делать, чем потратить какое-то время и спросить, что они думают по этому поводу, узнать их мнения и предложения и обсудить с ними проблемы, то это не всегда будет быстрее. АТ и ТТ находятся на противоположных концах спектра. Они представляют две совершенно разные организационные и управленческие культуры. АТ лучше всего можно характеризовать как японское управление, а ТТ – как западный образец управления.

Более десяти лет одним из наших клиентов была крупная американская компания, проводившая операции по всему миру. Приблизительно каждые два или три года новый подход или технологии в менеджменте или новые структурные изменения исходили от корпоративных штаб-квартир. Процесс был всегда один и тот же. Команды из головного офиса распространяли в различные региональные штаб-квартиры и представляли новый процесс или структуру региональным старшим менеджерам. Они указывали регионам, что им надо делать. Затем они паковали свои большие чемоданы и уезжали домой. Вскоре после этого с нами связывались различные региональные группы, и мы целый год помогали им претворить программы в жизнь. Корпоративный головной офис в течение двух недель объяснял и рассказывал, и это казалось самым быстрым и продуктивным способом претворить изменения в жизнь. Регионы часто тратили два года, чтобы в какой-то мере согласиться с этими требованиями. Но даже тогда самоотдача редко была полной, все еще оставалась большая доля сопротивления. Однако люди в регионах знали очень хорошо, как работала система, и делали все возможное, чтобы в главном офисе создалось впечатление, что они полностью принимают и соглашаются с изменениями с первого дня.

В другом конце земного шара японская дочерняя ветвь компании приняла другой подход. Они вежливо выслушали презентацию главного офиса, поблагодарили докладчиков, оказали им достойный прием и отвезли в аэропорт к самолету. Снова в головном офисе отметили четкую презентацию, логическое мышление и превосходный интеллект. Сразу же после отъезда представителей головного офиса японская компания начала серию дискуссий с менеджментом и персоналом о новых предложениях. Только спустя несколько месяцев, когда каждый имел возможность высказаться, все идеи были обсуждены и выработано общее мнение, изменения были запущены в действие, и надо отметить, успешно были воплощены в жизнь, с полной отдачей всех работников.

Это была кинетика поведения в действии: участие всех сторон, открытые дискуссии о текущем поведении; открытые дискуссии о необходимом новом поведении с выслушиванием мнений каждого; готовность к переменам достигалась шаг за шагом; тщательный анализ влияния измененного поведения; испытание и измерение; и часть матричной организации – вовлечение всех групп, отделов и функций в консенсус.

Нет сомнения в том, что матричная организация требует четких, согласованных и хорошо понимаемых направлений в обеспечении потока информирования, размещения ресурсов и разрешения конфликтов. Люди в матричной структуре должны быть подготовлены выступать с вопросами и иметь желание брать на себя ответственность за мирное их разрешение со своими сотрудниками и руководителями. Менеджеры должны быть уверенными в том, что при наличии ответственности подчиненные смогут собраться вместе и решить проблемы в интересах компании. В матричной организации людям работать сложно, не имея четкого представления, с кем можно поговорить, когда и о чем. Например, на каком-то этапе надо составить, согласовать и принять бюджет. Для этого необходимо, чтобы работали система, процесс и процедура.

В матричной организации оценка производительности – всегда достаточно проблемный вопрос для менеджеров – должна рассматриваться иначе. Измерение является ключевым вопросом в процессе. Здесь важно согласование измерения и целей. А это больше чем менеджмент на основе целей. МВО имеет два основных слабых места. Первое, как говорит Питер Друкер, автор данной концепции: «Менеджмент на основе целей работает тогда, когда вы знаете эти цели. 90 % времени вы этого не знаете». Но, даже предполагая, что есть четкое понимание целей, до тех пор, пока человек, к которому они применяются, не вносит свой вклад в них (АТ), вряд ли они будут достигнуты. Традиционный процесс МВО является ТТ, при котором руководитель ставит цели, а подчиненные соглашаются, при этом не известно, так ли это.

Как сделать, чтобы матричная структура работала?

Принять матричную структуру не означает, что за этим последует соответствующее и эффективное поведение. Вся настоящая работа заключается в продуктивном процессе, в результате которого все причастные сотрудники приняли бы культуру АТ.

Стэнли Дэвис и Поль Лоренс (Matrix, 1977) считают, что успешному менеджеру матричной организации надо совершать поступки, которые в конечном итоге подтверждают принципы и процессы кинетики поведения. Они считают, что человеку надо:

• научиться работать в сотрудничестве с другими;

• развивать способность использовать поведение и опыт как влияние, а не формальную власть и полномочия;

• быть исключительным в принятии решений, т. е. вовлекать людей, на которых эти решения будут оказывать влияние;

• быть терпимым по отношению к участникам процесса принятия решений;

• иметь сбалансированную ориентацию по отношению к другим функциям;

• развивать знания в области всех функциональных специальностей, особенно самых сложных и неопределенных;

• уметь оценить суждение функциональных специалистов и возразить им, если возникает необходимость.

Мы бы добавили, что он также должен:

• сосредоточить внимание на поведении – что люди делают, а не кем они являются;

• сосредоточиться на задавании вопросов, а не на инструктировании;

• основывать обратную связь и оценку на том, что можно наблюдать и измерять.

Алан Ю, друг и коллега, вклад которого оказал большое влияние на формирование основных положений данной главы, подводит итог по вопросу эффективного матричного менеджмента таким образом:

Кажется, что менеджеры, вероятнее всего преуспевающие в матричной организации, должны вести себя так же, как и эффективные менеджеры в сетевой экономике XXI столетия, – поддерживать свой стиль менеджмента, заботиться о том, что думают другие, стараться получить поддержку идей через дискуссии и убеждение, а не через силу авторитета, демонстрацией своих способностей создавать команды, понимающие в вопросах совместного принятия решений.

В транснациональных корпорациях, в которых я работал и которые имели успех в матричной структуре, мы уделяли много времени нескольким ключевым видам деятельности: формулирование цели организации, выяснение ролей и обязанностей, закладывание основных правил для принятия решений и создания доверия среди игроков. Матрица находится в своей лучшей форме, когда участники понимают и интернализируют поведение, которое от них ожидается.

Выводы

Формулирование целей и деятельности вертикально является относительно прямым путем. Координирование и интегрирование действий людей и результатов этих действий является более сложной задачей. Проблема заключается в традиционной иерархической структуре. Почитайте почти любую из недавно опубликованных книг по организации, и такие фразы, как «единство указаний», «линейные полномочия» и «диапазон контроля», помогут вам понять смысл этого. Работа организаций была (и во многих случаях остается) ориентированной на ТТ. Очевидно, фактором, оказывающим самое большое влияние на проведение изменений в этой модели, был и остается клиент. Необходимость интегрировать усилия различных департаментов, подразделений и групп в организации для создания общего фокуса на производстве и доставке того, что хочет клиент, когда он этого хочет и по той цене, которую он готов платить, и создало необходимость для иного типа структуры – матрицы.

Матричная организация не всегда работает продуктивно, и главная причина состоит в том, что она требует больше АТ-подхода, чем многие организации желают взять. Принципы кинетики поведения лежат в основе успешных матричных структур. Освобождение людей от команд и структур контроля и создание им условий работы в виде высокопроизводительных команд, где каждый вносит свой вклад и каждый сотрудничает для достижения общей цели, – вот что должны делать матричные структуры. Эффективные матричные структуры открывают самые важные артерии организации – коммуникацию, идеи и предложения, инновацию – и сокращают разрыв между стратегией и исполнением.

Принятие организацией матричной структуры имеет ряд значений для управленческой деятельности менеджеров. Использование этой структуры требует различных знаний о менеджменте, системах и процедурах. Но самое главное – то, что она меняет культуру организации, происходит самый фундаментальный сдвиг от поведения ТТ к поведению АТ. Без этого изменения культуры матричной организации будет сложно выжить. Если менеджеру может показаться «легче» сказать людям, что надо делать, чем потратить какое-то время и спросить, что они думают по этому поводу, узнать их мнения и предложения и обсудить с ними наиболее сложные вопросы, то это не обязательно будет быстрее. При подходе АТ время тратится на достижение согласия и преданности делу. При подходе ТТ решения принимаются быстро, но часто, прежде чем достигается цель и принятое решение претворяется в жизнь, проходит много времени.

Кинетика поведения является ключевой для эффективной матричной организации, потому что она требует, чтобы успешный менеджер мог:

• сосредоточить внимание на поведении – что люди делают, а не кем они являются;

• сосредоточиться на задавании вопросов, а не на инструктировании;

• основывать обратную связь и оценку на том, что можно наблюдать и измерять.

Глава 10
Как сделать, чтобы ценности ожили?

Цель без ее выполнения – это галлюцинация.

Томас Эдисон

То, что мы ценим, считаем отличным, полезным и желанным. Ценности – это то, что люди и организации считают важным. Они формируют основу оценки решений и действий. Сила глубоких ценностей – в их определении действий людей, их естественной реакции на различные ситуации.

Большинство успешных компаний не просто заявляют о своих ценностях; к ним они привязывают конкретное поведение, которое можно наблюдать и измерять. Заявленные ценности определяют ожидания от конкретного поведения. Они создают как предсказуемость, так и прозрачность поведения, а это обеспечивает стабильность и клиентам, и работникам. Результатом этого является доверие.

Культура организации может быть описана в терминах проявляемых основных ценностей. Например, культура компании Johnson & Johnson четко описана и названа «Кредо». Алан Ю, бывший управляющий директор J&J в Гонконге, так говорит о ценностях компании:

«Кредо» – это документ, который Johnson & Johnson использует во всей организации для того, чтобы заложить правила поведения. На протяжении года в различных местах собираются начальники действующих компаний на так называемые «Вызовы кредо». В течение собраний, которые проходят один-два дня, обсуждаются такие вопросы, как значение и следствие поведения, соответствующего требованиям «Кредо», записываются предложения и поправки к «Кредо». Я полагаю, «Кредо» является одной из причин, почему Джим Коллинз определяет J&J как одну из компаний, которые «созданы, чтобы жить долго».

Исследования показывают, что организации, которые сосредоточены на развитии сильного набора корпоративных ценностей в течение длительного периода времени, по своим показателям стоят в пять или шесть раз выше тех компаний, которые этого не делают. Компании, работающие успешно длительное время, имеют четко сформулированные ценности, согласно которым люди живут и работают на всех уровнях. Совместно принятые ценности организации создают последовательный и единый подход к клиентам, рынкам и конкуренции. Дисциплинированная и сфокусированная энергия всегда торжествует над неорганизованностью и непоследовательностью.

Непрерывное повышение производительности как ценность культуры

Для того чтобы в организации господствовал подход, основанный на непрерывном повышении производительности (НПП), он должен стать главной ценностью. Это не одноразовое действие, которое один раз выполняется, а потом забывается. Это и не месячник, который проносится по всей компании, затем сменяется другим. Это долговременный процесс, который окупается с самого начала и продолжает оправдывать надежды с возрастающей силой по ходу процесса.

Автокомпания Toyota является примером НПП. НПП уходит корнями в Toyota Way. Пункт 14 Toyota Way гласит: «Стать обучающей организацией путем строгого размышления и беспрерывного усовершенствования». Джим Коллинз не включил Toyota в свой список компаний, которые прошли путь от продуктивных к великим, несмотря на то что ее рыночная капитализация больше, чем совместная капитализация компаний, которые в журнале Fortune идут под номерами три и четыре (General Motors и Ford) плюс Chrysler, просто потому, что она не появляется в списке 500 журнала Fortune, а именно там он сосредоточил свое исследование. Но «строгое размышление и беспрерывное усовершенствование» дали возможность Toyota соответствовать и даже превосходить все критерии Коллинза, установленные для великих компаний.

НПП отражает ценность строгого преследования беспрерывного усовершенствования. Не так давно Гарвардская школа бизнеса представила отчет об исследованиях, посвященных влиянию практики менеджмента более 200 компаний на корпоративный успех в 160 компаниях. Исследователи пришли к заключению, что ни одна из практик менеджмента не имела прямой причинной взаимосвязи с высокой производительностью бизнеса, что должно рассматриваться как отрицательная информация для инструкторов по программам изучения бизнеса во всем мире. Но они обнаружили, что существует небольшое количество основных менеджерских практик, которые без исключения характеризуют компании, последовательно лидирующие в своей отрасли. Среди них были культура и исполнение. НПП должно стать частью культуры организации, одной из самых главных ценностей, и ее надо неуклонно применять.

Настоящие ценности или чепуха из области пиара?

Корпоративные и индивидуальные ценности – это не то, что люди говорят, а то, что они делают. Вы можете вспомнить, что одна из ценностей, которыми гордился Enron, гласила: «Мы относимся к другим так, как нам бы хотелось, чтобы относились к нам». Возможно, это работало скорее в этическом коде П.Т. Барнума («Ежеминутно рождается сосунок»), а не в коде Аристотеля. Но, оставив такие примеры, как Enron, в стороне, зададим вопрос: сколько раз вы слышали от компаний такие слова: «Люди – наше основное богатство»? А сколько раз вы были свидетелями того, как эти компании проявляли свое отношение к людям? И в этом виноваты не только корпорации, за это несут ответственность общественные службы.

Каковы ценности вашей компании? Соответствуют ли они тому, о чем говорят ежегодные отчеты отдела PR? Эти вопросы не только интересны, это – критические вопросы. Если вы делаете предположение, что люди в вашей организации придерживаются установленных корпоративных ценностей, значит, вы считаете, что они будут вести себя определенным образом. Если же они не придерживаются общих установленных организационных ценностей, они будут вести себя совершенно иначе; некоторое поведение будет вполне соответствующим, некоторое – нет. Не может быть успеха там, где люди ведут себя, как Лебедь, Рак и Щука из басни Крылова.

Драматург сэр Дейвид Харе произвел фурор своей пьесой The Permanent Way, в которой высмеивалась приватизация железных дорог в Британии. Когда Адриан Лайонз, директор Железнодорожного форума, написал ему, защищая приватизацию, ответ сэра Дейвида коснулся прямым образом вопросов установленных менеджментом ценностей и поведения. В своем ответе Лайонзу сэр Дейвид писал:

Как вы, вероятно, знаете, супруги из Тайваня, потерявшие свою дочь в катастрофе, которая произошла в Поттерз Бар, полтора года спустя так ничего и не получили от Network Rail, ни извинений, ни соответствующей компенсации, ни расследования, ни объяснения. Единственное, что они получили вообще от кого-либо, это урна с прахом их дочери, которую прислали в коробке без маркировки и без сопроводительного письма. Если вы серьезно хотите защитить систему железных дорог, которая относится к пострадавшим с такой бессердечностью и грубостью, то я предлагаю вам начать писать письма им, а не мне.

Ценности и поведение

Поведение является отражением ценностей. Ценности наблюдать нельзя, можно только видеть, как они проявляются. Именно в поведении человека и группы проявляются ценности организации. Установленными ценностями компании Harley Davidson являются следующие требования:

• говорить правду;

• быть честным;

• сдерживать свои обещания;

• уважать личность;

• поощрять интеллектуальное развитие.

Все эти ценности можно перевести в поведение, которое можно наблюдать и измерять. Всегда есть возможность определить, когда человек проявляет искреннее поведение, ведет себя честно и справедливо, держит свое слово, выражает уважение к другим, делает все, чтобы поощрять интеллектуальное развитие.

Корпоративные ценности компании Alcan представлены более подробно. Вот что говорит об этом компания:

Корпоративные ценности являются руководством для нашего роста как ведущей, уважаемой и ориентированной на ценности организации. Они построены на традициях прошлого и формируют стержень нашей корпоративной рабочей философии, затрагивая все аспекты проводимых нами бизнес-операций. Они являются для нас руководством в процессе внедрения экономических, экологических и социальных вопросов в нашу долговременную стратегию, ежедневную работу и решения.

Их корпоративными ценностями являются:

• Целостность – мы верим в то, что работа во всех наших подразделениях должна проводиться целостно.

• Отчетность – мы стремимся быть открытыми в отчетности и желаем приводить в соответствие силу принятия решений с обязательствами на всех уровнях нашей организации.

• Доверие и прозрачность – мы должны быть прозрачными в общении с другими, предоставлять информацию точно и своевременно.

Ценности компании Alcan можно перевести в поведение, которое можно наблюдать и измерять. В противовес компании Enron они являются реальными, а не двусмысленными и лишенными значения. Ценностями Enron, согласно опубликованному ими отчету в 2000 г., были:

• Уважение – мы будем работать для повышения взаимного уважения с общественностью и акционерами, которые находятся в зависимости от нашей работы; мы относимся к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам.

• Целостность – мы изучим влияние, положительное и отрицательное, нашего бизнеса на окружающую среду и на общество, мы интегрируем вопросы здоровья людей, социальные и экологические проблемы в нашу внутреннюю систему ценностей и менеджмента.

• Коммуникация – мы будем стремиться развивать понимание и поддержку с нашими акционерами и общественностью, а также сообщать им о нашей работе.

• Отличие – мы будем продолжать совершенствовать нашу работу и будем поощрять бизнес-партнеров и поставщиков, если они будут придерживаться тех же стандартов.

Мы можем только надеяться на то, что бизнес-партнеры и поставщики Enron не приняли поощрений с его стороны и не последовали его примеру отличия. К сожалению, «другие» не имели возможности проявить к Enron такое же отношение, какое они получили от него.

Ценности и отличие в работе

Некоторые компании действительно действуют в соответствии с четкими ценностями, как это видно на примерах Johnson & Johnson и Harley Davidson. Компания Hewlett-Packard работала на основе очень четких ценностей, определенных для них учредителями. Однако слияние с компанией Compaq размыло эти ценности. Нет описания того, как вели себя и что думали люди из Compaq. Когда ценности четкие, поведение предсказуемо; когда они делаются размытыми, поведение становится странным.

Доказательство того, что «Кредо» в компании J&J – это кодекс, согласно которому компания осуществляет свою деятельность, было подкреплено кризисом тайленола в 1980-х гг. После приема тайленола, в который был подмешан цианид, семь человек умерли. Это было частью заговора против компании. Вопреки советам юристов и консультантов, которые считали, что это навсегда разрушит бренд, менеджеры в J&J приняли решение отозвать весь тайленол с рынков и остановить все производство. Первое предложение в «Кредо» продиктовало это действие: «Мы полагаем, что в первую очередь отвечаем перед врачами, медсестрами и пациентами, перед родителями и всеми людьми, которые употребляют нашу продукцию и пользуются услугами». Менеджеры самостоятельно предприняли это действие, так как их генеральный директор совершал перелет и связи с ним не было. Но они знали, что поступили правильно.

Основные ценности компании определяют ее действия. Они должны отражать, что для компании приемлемо и что неприемлемо. Они должны определять поведение отдельных людей и групп. Игнорировать их – значит поставить под вопрос всю культуру корпорации. Люди воспринимают организацию, которая сформирована в соответствии с основными ценностями – или без них. Это восприятие подтверждается или не подтверждается повседневным общением и ведением дел с отдельными индивидуумами в организации.

Лу Герстнер говорит: «Культура – это не просто один из аспектов игры, это и есть сама игра». Ценности находятся в самом сердце культуры компании. За то, что мы ценим, мы платим; то, что мы не ценим, мы игнорируем или наказываем. Если в организации есть такие ценности, с которыми все согласны, на которых они основывают свои решения и действия, это означает, что менеджерам не приходится проводить бессонные ночи, думая, что люди «там», в компании, делают или что собираются делать в различных ситуациях. Если те, кто «там», разделяют те же ценности, что и менеджер, находящийся дома, то они примут одинаковые решения и предпримут такие действия, которые принял бы и он. Всеобщая приверженность основным ценностям организации снимает стресс у менеджеров бизнесом. Ценности определяют, что вы делаете, когда, на ваш взгляд, за вами никто не наблюдает.

Предупреждение об опасности: кислотный тест

Итак, каковы ваши ценности? Соответствуют ли они принципам кинетики поведения? Верите ли вы, что:

• поведение является движущей силой производительности;

• зависимость производительности от поведения связана со спецификой работы;

• исходной точкой для изменения необходимо признать поведение в данный момент времени;

• единственно реальным экспертом является тот человек, который выполняет работу;

• для успеха важно, кто является инициатором перемен;

• изменения легче происходят при модели АТ, чем при ТТ;

• успешные трансформации в поведении основаны на данных, которые можно наблюдать и измерять?

Если вы этому не верите, тогда непрерывное повышение производительности не для вас. Это не рекламный трюк, не то, что привлекает ваше внимание на короткое время и исчезает. Тот, кто хочет постоянно улучшать производительность, быть на гребне волны и оставаться там, возвыситься над толпой, выстоять в конкуренции, выйти на новый уровень в игре, должен сделать принципы кинетики поведения своими. Эти люди будут готовы работать неуклонно для достижения непрерывного повышения производительности. И они станут новыми лидерами вашей организации независимо от того, какое положение занимают.

Нет никаких практических способов измерения ценностей, кроме наблюдения за поведением. Ответ на вопрос об отношении людей к ценностям не даст точных и удовлетворительных результатов. Надо узнать точно, что они делают для управления работой. И как мы уже указывали, если вы хотите знать, что люди делают, надо так задать им вопрос, чтобы получить четкий и точный ответ, а это предполагает некоторые виды продуманно разработанных диагностических вопросников.

Одним из путей достижения этого является метод «360°», или полная обратная связь. Так, людям часто сложно быть объективными по поводу того, что они делают, процесс «360°» оказывает помощь в том, что позволяет получить объективную оценку от людей, которые наблюдают за работой в процессе ее выполнения. Если это делается эффективно, обратная связь может показать степень, в которой человек проявляет некоторые виды поведения.

Недостатком метода «360°» является его трудоемкость: много людей работают длительное время. К тому же, если наблюдающий должен сосредоточиться на конкретном поведении, он должен, по определению, ограничивать поведение небольшим количеством вопросов, иначе вопросники становятся развернутыми и польза от них будет минимальной. Использование валидной диагностической процедуры, которая дает возможность измерить широкий диапазон конкретного поведения, – это более легкий путь достижения цели.

Оценка преданности корпоративным ценностям

При использовании подхода, основанного на кинетике поведения, можно оценить степень, в которой отдельные члены и группы внутри организации действительно верят в ее ценности и демонстрируют их основные свойства. Это процесс АТ. Во-первых, он определяет поведение, которое отражает основные ценности, а затем просит людей определить, что они делают в данное время, и сравнивает их поведение с тем, которое указано в заявленных ценностях. Нижеприведенный пример взят из опыта работы компании по коммуникациям, которая быстро выросла за счет слияний и приобретений. Она пришла к выводу, что ей надо установить набор основных ценностей, под которыми подписались бы все работники.

Признавая, что движущей силой разных бизнесов являются различные наборы ценностей и что эта ситуация вела к ненужным конфликтам и разногласиям, руководство компании обратилось к своим подчиненным с просьбой высказать свои предложения. Результатом этого процесса и был установленный свод основных ценностей. Они были сформулированы следующим образом:

• быть прямыми, как стрела;

• проявлять рвение в работе;

• думать не только о внутренних делах;

• гарантировать качество и заинтересованность.

Ценности получили объяснение, были разработаны и опубликованы в буклете, который распространили среди всего персонала. За этим последовала серия презентаций, выступлений, собраний и практических занятий, в которых излагались разработанные ценности и проходили дискуссии. Однако, как сказал Лу Герстнер, уже цитированный нами ранее: «Нельзя просто произнести пару речей или написать новое кредо для компании и объявить, что принята новая культура». Руководство высшего уровня признало, что презентации и собрания окажут влияние, что они по меньшей мере получат резонанс определенного количества работников и групп, которые были готовы к принятию ценностей, но они также признали и то, что большое количество людей не согласятся полностью или частично принять их.

Компания признала, что, если спросить людей прямо об их отношении к ценностям, вряд ли найдется кто-то, кто бы сказал, что они не должны быть прямыми (быть открытыми и честными с коллегами и клиентами), проявлять рвение в работе (проявлять преданность целям компании и создавать климат энтузиазма, вдохновения и желания преуспеть), пытаться думать не только о внутренних делах (бросать вызов установленным методам работы, испытывать процессы и системы на их способность создавать дополнительные ценности) и гарантировать качество и заинтересованность (постоянно гарантировать качество продукции в первую очередь). Вместо этого они спросили людей об их поведении, что они конкретно делали, чтобы справиться с работой.

Питер Друкер считает, что в любой инициативе, касающейся изменения, 10–15 % людей в организации будут оказывать поддержку с самого начала, 10–15 % будут решительно возражать, а остальные будут в нерешительности. Именно за сердца и души, полные нерешительности, и надо бороться. Как только появится значительный намек на изменение, нерешительные покидают свои позиции ожидания и становятся сторонниками перемен. По мере роста волны поддержки некоторые из тех, кто противился новшествам, тоже переходят на сторону изменений. Однако всегда есть консерваторы, которые будут сопротивляться до самого конца. Ультиматум, с которым они в конечном итоге сталкиваются, вероятно, лучше всего описан американским тренером по футболу Винсом Ломбарди, именем которого назван Суперкубок Трофи: «Если вы еще не уволены с энтузиазмом, значит, будете уволены с энтузиазмом».

Процесс измерения

Шаг 1

Первым шагом было четко объявить, что означает каждая из четырех основных ценностей.

• «Быть прямыми, как стрела» означает:

– быть открытым и честным с коллегами и клиентами;

– создавать взаимоотношения, основанные на доверии и уважении;

– признавать людей за их личностные качества, а не за их достижения;

– помогать людям стать лучшими;

– поддерживать идеи, высказываемые людьми, и их усилия.

• «Проявлять рвение в работе» означает:

– быть глубоко преданным целям компании;

– создавать климат энтузиазма, вдохновения и желания преуспевать;

– гордиться тем, что вы работаете в данной компании;

– быть авторами изменений и принимать на себя ответственность как за успех, так и за неудачу.

• «Думать не только о внутренних делах» означает:

– постоянно искать новые методы работы;

– проводить испытания процессов и систем на их способность добавлять ценности;

– поощрять и выслушивать предложения и идеи других;

– никогда не отклонять идею, не обдумав ее и не обсудив.

• «Гарантировать качество и заинтересованность» означает:

– брать на себя ответственность за выпуск качественной продукции раз и навсегда;

– обращать внимание на подробности и быть абсолютно надежным;

– всегда быть верным своему слову;

– всегда и все выполнять в срок;

– неизменно думать о том, что клиент прав.

Шаг 2

Вторым шагом было рассмотреть каждую из предложенных дефиниций и определить конкретное поведение, в терминах которого их можно описать. Например, для составных частей пункта «Быть прямыми, как стрела» было определено 37 особых видов поведения, которые можно наблюдать и измерять. Ниже приводится их список:

• Быть открытым и честным с коллегами и клиентами (измеряется шестью параметрами поведения):

– дать людям знать, какова ваша позиция по тому или иному вопросу;

– честно осуществлять постоянную обратную связь;

– часто высказывать свое мнение по поводу выполняемой работы;

– никогда не утрачивать интерес и преданность делу;

– всегда относиться к людям с уважением;

– быть открытым и доступным для людей.

• Создавать взаимоотношения, основанные на доверии и уважении (измеряется 12 параметрами поведения):

– активно высказывать предложения и мнения;

– поощрять и поддерживать идеи других;

– принимать неудачу, если усилия и намерения были настоящими;

– не вмешиваться в выполнение задания, если вы его поручили другому;

– помогать людям преодолевать напряжение в работе;

– давать людям полномочия изменять способы и методы выполнения работы;

– работать на разрешение конфликтов по модели «выигрышвыигрыш»;

– прямо и открыто рассматривать проблемы производительности;

– справедливо относиться к людям;

– оказывать людям открытое признание за их достижения;

– стараться поддерживать людей в сложных ситуациях;

– проявлять лояльность и оказывать поддержку коллегам.

• Признавать людей за их личностные качества, а не за их достижения (измеряется 11 параметрами поведения):

– высказывать признательность за идеи и предложения;

– поощрять людей за преодоление сложных проблем;

– позволять людям демонстрировать свои умения и способности;

– проявлять видимое признание за их достижения;

– фокусироваться на достижениях и результатах, а не усилиях;

– поручать людям такие задания, которые соответствуют их умениям и способностям;

– обеспечить людей ресурсами, необходимыми для работы;

– оказывать помощь в организации обучения и продвижения;

– поощрять и поддерживать идеи людей;

– стараться, чтобы решения принимались снизу;

– давать людям возможность определить, какими способами они могут усовершенствовать свою деятельность.

• Помогать людям стать совершеннее; поддерживать идеи, высказываемые ими, и их усилия (измеряется восемью параметрами поведения):

– поощрять людей принимать вызовы;

– поощрять участие и энтузиазм в работе;

– поощрять работников быть активными, а не реактивными;

– поощрять людей браться за взвешенные задания;

– давать людям полномочия изменять способы и методы работы;

– поощрять и поддерживать идеи сотрудников;

– позволять людям выделяться своей отличной работой;

– давать людям возможность подумать, что они наиболее эффективно могут делать.

Шаг 3

На этой стадии вступает кинетика поведения. Наступает время АТ: время попросить людей определить их нынешнее поведение. Персонал всей компании попросили заполнить диагностический вопросник, который помог установить весь набор типов поведения, характерный для какой-то специфической работы.

Шаг 4

Четвертый шаг – это анализ данных. Анализ сфокусировался на конкретном поведении, призванном отразить основные ценности компании. Этот анализ дал возможность оценить ту степень, в которой индивидуумы, команды, группы, подразделения и компания в целом проявляли эти специфические типы поведения в повседневной работе. Каждый тип поведения измерялся по шкале от 0 до 10. Затем их группировали в соответствии с основными ценностями. Сформированные группы также оценивались по шкале 0–10. Приемлемый уровень поведения был установлен как 7,5.

Анализ данных
Поведение по отношению к ценностям на уровне компании

Рис. 10.1 показывает уровень для каждой основной ценности по всей организации.

Общие результаты показывают, что самый большой разрыв между предполагаемым уровнем принятия ценностей и его реальным уровнем находится в колонке ценности.

«Думать не только о внутренних делах» (со средним показателем 6,2) и «Гарантировать качество и заинтересованность» (со средним показателем 6,5). Другие основные ценности – «Быть прямыми, как стрела» и «Проявлять рвение в работе» – представлены во всей компании очень близко к запланированным показателям, на уровне 7,5.

Это общая картина, но, как нам всем известно, усреднение большого количества данных скрывает возможности широких различий. Целью данного упражнения было определить, где демонстрировались основные ценности, и обнаружить те участки внутри компании, где они не проявлялись. Анализ продолжался по всей организации, от компании до подразделений, отделов, рабочих групп и команд, и в конечном итоге – к каждому отдельному человеку.

Поведение по отношению к ценностям на уровне подразделения

На уровне подразделения данные начали показывать некоторую степень различий. Рис. 10.2, 10.3, 10.4 и 10.5 показывают различия в степени, в которой основные ценности были продемонстрированы менеджерами в четырех из шести подразделений компании.

Как показывают все эти таблицы, различия в принятии основных ценностей компании резко проявились в разных подразделениях. В общем четыре подразделения представляли компанию или ту часть компании, которая была приобретена. Но, несмотря на исторически разный фон, главным было то, что большое количество индивидуумов и групп только на словах соглашались с основными ценностями компании, но, как гласит популярное высказывание, «говорить – не делать». Все презентации, брошюры и вдохновенные речи ничего не смогли изменить. Здесь нельзя не повторить слова Лу Герстнера: «Нельзя просто произнести пару речей или написать новое кредо для компании и объявить о введении новой культуры».

Без надежных средств измерения степени, в которой ценности интегрируются в методы руководства компании, разговор о ценностях остается просто разговором. В 1990-х гг. British Airways потратили много времени и усилий на программу, которую они назвали «Люди – прежде всего». Это была в основном попытка привить некоторые ценности в систему отношений к людям как основной ценности. Однако поведение руководства противоречило заявленным ценностям, и лозунг стал предметом насмешек внутри компании. «Люди – прежде всего» – это был просто разговор и никаких действий. С людьми иногда бывает сложно, но они не дураки.

Поведение по отношению к ценностям на уровне подразделения

Продвигаясь с анализом вниз по иерархической структуре и рассматривая подразделение 2, мы снова видим широкие различия в поведении по отношению к ценностям (см. рис. 10.6 и 10.7). Показатели подразделения Б не такие же, как у их коллег в подразделении А. Целью анализа было указать, где именно надо сосредоточить время и силы, чтобы привить ценности, и подразделение Б является одной из горячих точек, которая требует внимания.

Поведение по отношению к ценностям на уровне команды

Продвигаясь с анализом на шаг вперед, можно изучить поведение внутри команд и определить степень, в которой они поддерживают основные ценности компании. В качестве примера мы можем посмотреть на один из четырех подкомпонентов основной ценности «Думать не только о внутренних делах» – «Процессы вызова и тестирования» – и посмотреть, как различные команды в подразделении А демонстрируют шесть специфических типов поведения, которые отражают его суть.

«Процесс вызова и тестирования» демонстрируется следующими шестью типами поведения:

• сокращение, где возможно, бюрократической работы;

• проверка дополнительной прибыли при помощи систем и процессов;

• поощрение людей при необходимости пойти на риск;

• постоянные поиски продуктивнейших методов работы;

• стремление к дальнейшим достижениям;

• изменение существующего подхода к организации работы.

Рис. 10.8 показывает, как эти типы поведения были продемонстрированы четырьмя командами внутри подразделения. Если в компании есть эти данные, к каждой команде можно подойти по-разному, сосредоточиться на различных приоритетах. Если какой-то тип поведения проявляется на удовлетворительном уровне, его можно усилить, но на это не уходит много времени и усилий со стороны менеджмента. Однако, если поведение, которое поддерживает какой-то важный компонент основных ценностей, не присутствует в значительной степени, на него надо затратить усилия и ресурсы.

Поведение по отношению к ценностям на индивидуальном уровне

Подходя к самой мелкой организационной единице, мы анализируем поведение отдельного человека. Повторяю, если практические занятия, собрания, дискуссии или индивидуальный коучинг планируются для того, чтобы сдвинуть отдельного человека в сторону ценностей, с точки зрения компании важно знать, где надо сосредоточить ресурсы. Крупномасштабные программы изменения дадут лоскутный результат. Вы, очевидно, и сами имели с ними опыт. Есть несколько причин их общих неудач, но одна из них состоит в том, что изменения часто вводятся путем проведения собраний или семинаров, которые охватывают всех в организации. Это то, что можно назвать подходом «купания овец». Купают каждую овцу, надо это ей или нет. Некоторым это купание не нужно совсем, а некоторым надо больше времени провести в купели, чем другим, но купель эта одного размера и каждому достается поровну. Это вызывает раздражение у тех, кому купель не нужна, и пустую затрату энергии для тех, кому надо уделить больше времени.

У каждого человека своя модель поведения. Они по-разному выполняют данную им работу и стараются выполнить ее эффективно. Большинство хотят выполнять работу так, как умеют. Они хотят выполнять то, что нужно, а не то, что не нужно. Это не альтруизм по отношению к компании, это вопрос как самооценки, так и самосохранения: делать не то, что надо, в течение длительного времени, как бы это ни называлось, и ваша карьера в компании неожиданно останавливается.

Сведения об основных ценностях по каждому человеку позволяют компании организовать индивидуальные занятия для работников по ценностям. Ниже приводим образец данных по отдельному человеку, которого мы условно назовем Саймоном Виндзором:

• Быть прямыми, как стрела (общий показатель 6,7):

– быть откровенным и честным с коллегами и клиентами 6,0

– строить отношения, основанные на доверии и уважении 6,5

– признавать достижения и помогать другим становиться отличниками 7,2

– поддерживать идеи и предложения 6,9

• Проявлять рвение в работе (общий показатель 6,8):

– проявлять заинтересованность к целям компании и проявлять желание преуспевать 7,9

– гордиться своей работой и своей компанией 6,0

– брать на себя ответственность выдвигать и решать проблемы 6,4

– проверка установившихся процессов 6,7

– прислушиваться к предложениям и поощрять их 7,3

• Думать не только о внутренних делах (общий показатель 7):

• Гарантировать качество и заинтересованность (общий показатель 5,3):

– внимание к подробностям 5,3

– выполнение работы в срок 5,3

Вместе с общими показателями Саймону предоставили подробную обратную связь по конкретному поведению, которая должна продемонстрировать каждую из основных ценностей. Например, его результаты по ценности «Быть прямыми, как стрела» включали следующее:

• Создание отношений, основанных на доверии и уважении:

– активно высказывать предложение и мнения 8

– поощрять и поддерживать идеи других 6

– принимать неудачу, если усилия и намерения были настоящими 8

– не вмешиваться в выполнение задания, если вы его поручили другому 6

– помогать людям преодолевать напряжение в работе 9

– давать людям полномочия изменять способы выполнения работы 7

– работать на разрешение конфликтов по модели «выигрыш-выигрыш» 2

– прямо и открыто рассматривать проблемы производительности 4

– справедливо относиться к людям 5

– оказывать людям открытое признание за их достижения 6

– стараться поддерживать людей в сложных ситуациях 9

– проявлять лояльность и оказывать поддержку коллегам 8

• Поддерживать идеи и усилия:

– поощрять людей принимать вызовы 9

– поощрять участие и энтузиазм людей в работе 9

– поощрять работников быть активными, а не реактивными 1

– поощрять людей браться за взвешенные задания 7

– давать людям полномочия изменять способы и методы работы 8

– поощрять и поддерживать идеи людей 6

– позволять сотрудникам выделяться своей отличной работой 8

– способствовать, чтобы люди подумали, что они наиболее эффективно могут делать 6

Заявленные ценности должны иметь смысл

Множество заявленных ценностей так и остаются заявленными, но не выполненными. Часто они существуют для декорации. Это как мама, пирог с яблоками и Дед Мороз: невозможно их не поддерживать, даже если вы и не разделяли взглядов вашей мамы или у вас аллергия на яблоки и у вас всегда был страх, что придется сидеть на коленях у старого деда с фальшивой белой бородой. Иногда заявленные ценности появляются в документах организации, потому что так надо. Создание заявленных ценностей – это целая индустрия. Мы начали с того, что они должны быть в документах, но, как только джинн выпущен из бутылки, его надо подкормить и другими «заявлениями».

Корпоративные заявления чаще всего являются образцами ТТ, а не АТ. Кто-то в группе или целая группа выступит с целым набором ценностей, которые должны выражать то, что представляет собой организация. Их очень сложно составить. Какими должны быть ценности в услугах тюрьмы, в компании, которая занимается вывозом мусора, в системе охраны здоровья, в высококлассных спортивных командах, на атомной электростанции, в армии, в благотворительных организациях, у мафии, политической партии, церкви, в автодилерстве? Это можно превратить в занимательную игру; каждый пишет, какими, на его взгляд, он видит ценности, и обменивается с другими людьми или группами, затем они делятся своими ответами. Если вы не верите, что у людей есть креативный потенциал, проверьте, проведя такую игру.

Вместо того чтобы просто сообщить людям, каковы ценности организации, и повторять им об этом снова и снова в надежде, что повторение даст результаты и они их примут, эффективнее использовать иной подход. Он применяется к принципам кинетики поведения, а знаменательным примером может служить подход к этому вопросу Сэма Пальмизано, генерального директора IBM. Используя систему коммуникации компании, он попросил всех сотрудников, а их насчитывается 320 000 во всех странах, внести свой вклад, высказать свои идеи по поводу того, какими должны быть ценности компании. Этот процесс породил миллион слов, но они свелись к набору ценностей, которые, как и «Кредо» в компании Johnson & Johnson, сейчас формируют основу того, как операционные решения принимаются сотрудниками IBM в глобальных масштабах. В этих ценностях есть полная заинтересованность и преданность им, так как они были выработаны в результате опроса каждого из 320 000 работников компании.

Мессидж этого состоит в том, что, если вы собираетесь создать заявление о ценностях для других людей, лучше подумайте о том, что заняться этим должны они сами на основе применения процесса АТ. И единственный способ измерить ценности – это пронаблюдать и измерить поведение. Важно не то, что люди говорят, во что они верят, а то, что они делают.

Выводы

Исследования показывают, что компании, которые сосредоточиваются на развитии сильного набора корпоративных ценностей в течение длительного периода времени, по своим показателям стоят в пять или шесть раз выше тех компаний, которые этого не делают. Совместно принятые ценности организации создают сфокусированный, последовательный и единый подход к клиентам, рынкам и конкуренции. Однако многие из заявленных корпоративных ценностей являются просто упражнениями в пиаре и не отражают действительности. Одной из причин этого выступает то, что заявленные ценности относятся к тому, что организация «должна иметь». Они просто стали модными. Но так как создание общих ценностей и заинтересованности в них является сложной работой, компании часто придумывают набор заявлений и или останавливают процесс на этом, или надеются, что, повторяя их снова и снова, они смогут добиться, что их примут.

Существует, конечно, и другой путь создания общих ценностей. Он включает применение принципов кинетики поведения. Знаменательными примерами того, как этот подход приводит к созданию мощных ценностей, имеющих реальное значение для каждого, являются компании Toyota, Johnson & Johnson и IBM.

Двумя из фундаментальных принципов кинетики поведения являются признание подхода АТ и фокусировка на поведении, которое можно наблюдать и измерить. Оценка, являются ли ценности реальными, т. е. формируют ли они основу для действий людей или просто являются пустым разговором, требует измерения, а измерить ценности можно, только измерив поведение, которое подлежит наблюдению и измерению. Недостаточно задать людям вопрос, преданы ли они ценностям; важно не то, что люди говорят, а то, что они делают.

Измерение степени, в которой ценности интернализируются, – относительно прямой процесс. Он включает использование технологии поведения в форме вопросников, которые определяют конкретно, что люди делают в процессе выполнения работы. Ценности надо перевести в термины поведения. Преданность ценности (например, «Создание взаимоотношений, основанных на доверии и уважении») проявляет себя в некоторых типах поведения. Если вы выполняете это, значит, вы подписываетесь под этими ценностями. Если вы этого не делаете, то не принимаете этих ценностей. Любая организация, которая серьезно относится к своим ценностям, должна посмотреть, как ее люди себя ведут. Действия, а не слова, рассказывают историю.

Глава 11
Процесс непрерывного повышения производительности для индивидуума

Большинство из нас имеют такую работу, которая является слишком мелкой для нашего духа.

Стадз Теркель

Все повышение производительности и изменение организации начинается с индивидуального человека. В своей книге Leading Strategic Change: Breaking through the Brain Barrier Блэк и Григерсен оспаривают то, что общепринятый подход к переменам необоснован. Они считают, что все начинается с определения того уровня организации, который заставит индивидуумов изменить план, а затем провести этот план по всей компании сверху вниз. Это очень похоже на ТТ. Блэк и Григерсен считают, что «длительный успех заключается в изменении в первую очередь отдельного человека, затем уже может идти речь об организации». Когда люди в команде меняют свое поведение, изменяется и команда; когда команда меняет свои методы работы, она оказывает влияние на работу других команд. Культура непрерывного повышения производительности создается постепенно. Это не значит, что некоторые части данной конструкции можно собрать очень быстро или что изменение не может распространиться оперативно, но основной строительный блок – это человек, а к нему надо подходить, используя АТ-технологии, и отдавать ему авторство процесса. Люди меняются тогда, когда этого хотят, и так, как хотят, а не тогда и так, когда этого хотят другие.

Как мы указывали в главе 1, изменение биг-бенда имеет очень смешанную историю успеха. Они почти всегда возникают в организации и распространяются по всей организации. Это означает, что изменения определены извне и человеку остается мало места для инициативы. Большинство книг и статей, посвященных преодолению сопротивления к изменениям, сфокусированы на программах изменений в стиле биг-бенда. Третий закон движения Ньютона гласит, что существуют равнодействующая и противодействующая силы. Например, если ты толкнешь стену, она тебя оттолкнет с той же силой, с которой ты ее толкнул. Этот же закон можно применить и к изменениям биг-бенда; чем сильнее вы подталкиваете к переменам, тем больше будет сопротивление к ним. Одной из причин, конечно, является то, что изменения биг-бенда ориентированы в основном на ТТ. Это в основном навязанные изменения, а у людей есть естественная тенденция к противостоянию навязанным модификациям. Они злятся и обижаются, если им что-то навязывается, с чем они не согласны или на что не имеют влияния. Чтобы управлять изменениями успешно, надо использовать совсем другой подход.

Непрерывное повышение производительности на личном уровне

Изменения обычно нарастают, значит, эффективная адаптация к изменениям должна также быть нарастающей. В идеале вы должны изменять свое поведение одновременно с изменениями в работе или своей роли. Это значит, что вы можете быть постоянно в курсе того, как меняется ваша роль, а это не всегда легко. Необходимо постоянное внимание, которое, в свою очередь, требует времени и усилий. Пока мы не увидим четкой отдачи, мы не хотим тратить время и усилия на что-то. Если внимательно следить за малейшими изменениями в работе, появляется желание отложить действия, не выполнять их в данную минуту. «Кажется, ничего не изменилось, поэтому что случится, если я не буду торопиться и проанализирую в следующем месяце, произошло ли что-то, если вообще что-то произошло. Кроме того, я думаю, что я все делаю отлично. Я вернусь к этому, когда будут реальные изменения».

Но если вы именно так и думаете, есть люди, и их немало, которые скажут вам, что вы заблуждаетесь. Это те, которые проходят через этот процесс два или три раза в год, что позволяет им анализировать мельчайшие и часто невидимые изменения, которые происходят в их работе, и дает им возможность соответственно менять свое поведение. Они постоянно, как серферы, находятся на гребне волны производительности. Они продолжают давать оптимальные результаты из месяца в месяц. Мы называем этот процесс непрерывным повышением производительности (НПП) и в данной главе описываем, как он работает.

Процесс НПП

Процесс НПП работает, потому что основан на кинетике поведения. В центре кинетики поведения находится необходимость иметь все данные о поведении. Пока вы не можете точно определить в терминах наблюдения и измерения, что люди делают сейчас и что, на ваш взгляд, они должны делать иначе, повышение производительности – не говоря уже о непрерывном повышении производительности – становится случайным процессом. Эту информацию можно получить только посредством научно обоснованных и жестко составленных диагностических вопросников по поведению. Как нам известно, просто на вопрос «что вы делаете в настоящее время и что вы должны делать иначе, чтобы повысить свою производительность?» нет четкого и ясного ответа. Вопросы надо задавать таким образом, чтобы люди могли давать конкретные ответы.

Основываясь на принципах кинетики поведения, НПП делает следующее:

1. Фокусируется четко на поведении, потому что движущей силой производительности является поведение. Личностные качества предсказывают менее 10 % производительности.

2. Проявляет зависимость от специфики выполняемой работы, так как эффективная производительность зависит от поведенческих требований конкретной работы. Не существует списка обобщенных типов поведения, которые неуклонно ведут к самой высокой производительности.

3. Начинается с установления при помощи процесса АТ специфических типов поведения, которое проявляет индивидуум или группа в данное время. Он вносит в список те поведенческие технологии, которые помогают в этом.

4. Помогает индивидуумам и группам, снова же через процесс АТ и с помощью поведенческих технологий, определить, что им надо делать, чтобы повысить свою производительность.

5. Создает лишенную эмоций, неоценочную повестку дня для обсуждения повышения производительности, основанную исключительно на поведении, которое можно наблюдать.

6. Убирает угрозу из поведенческой обратной связи. Данные отражают то, что люди наблюдают в себе. Это принадлежит им. Это не мнение третьей стороны.

7. Основывается на информации, которую можно пронаблюдать и измерить. Это способствует прогрессу изменений, над которыми установлен постоянный мониторинг.

Процесс НПП включает серию шагов, как показано на рис. 11.1.

1. Бенчмаркинг текущего поведения и производительности.

Процесс НПП начинается с того, что индивидуум заполняет диагностический вопросник, который дает ему возможность точно видеть, что он делает, – то конкретное поведение, которому люди в данный момент отдают предпочтение и эмфазу в управлении работой.

2. Признание текущего поведения и подкрепление авторства.

После получения списка конкретных действий, которые в данный момент выполняются человеком, необходимо, чтобы эти данные интернализировались, их надо принять и установить авторство, т. е. кому они принадлежат. Чтобы сделать это, опрашиваемых просят определить, как именно они демонстрируют каждый тип поведения. Например, при объяснении, как она демонстрирует поведение «создание интегративных процессов и систем», одна из менеджеров описывает свои действия таким образом:

• разрабатывая решения для клиентов, я стремлюсь привлечь к этому финансовый и производственный отделы и стараюсь как можно внимательнее выслушать их предложения;

• заостряю внимание на обсуждении своего опыта развития отрасли с теми, кому эта информация будет релевантной.

Цель такого упражнения имеет две стороны. Во-первых, она подкрепляет тот факт, что это именно те типы поведения, которым индивидуум в данное время отдает предпочтение и уделяет внимание, т. е. она подчеркивает принятие и авторство. Около 20 конкретных типов поведения объясняют 80 % успеха. Во-вторых, она заставляет человека думать, как сделать такое поведение видимым для других. Пока люди четко не увидят, что вы делаете, как вы можете ожидать, что ваши действия имеют эффект? Во многих случаях менеджеры верят, что люди каким-то образом знают свои намерения, будут видеть свои цели, поймут стратегию и будут знать, какое поведение, какие результаты от них ожидаются. Это только можно описать как веру в менеджмент посредством магического превращения, которое можно назвать еще и волшебством. Для того чтобы поведение оказывало влияние на производительность, оно должно быть видимым и узнаваемым.

3. Определение действий, которые надо делать иначе для повышения производительности. Второй функцией диагностического вопросника является предоставление людям возможности высказать, что, на их взгляд, они должны делать иначе для повышения производительности. Так как нам чрезвычайно сложно высказать то, о чем мы думаем втайне, и также проблематично озвучить свои мысли четко, снова требуется поведенческая технология.

4. Подкрепление авторства предложений, направленных на изменение поведения. Процесс НПП подкрепляет тот факт, что список предложений по повышению производительности составлен самими работниками, а не получен от кого-то со стороны или свыше. Это четко определяет авторство идей, направленных на изменения. Нет гарантии, что предложенные типы поведения – это то, что необходимо для повышения производительности, но мы знаем одно: люди ценят свои собственные идеи намного выше, чем идеи других, и мы верим Питеру Друкеру, когда он говорит, что лучше всего знает, как надо делать работу, тот, кто ее делает. Если это ваша работа и ваши предложения, тогда они: а) очевидно, очень точные и б) скорее всего, вы их серьезно и рассмотрите. Что вы с ними будете делать, это уже ваша ответственность. Авторство и ответственность шагают в ногу.

5. Приведение предложений отдельных людей по изменению поведения в соответствие с целями организации. Ранее мы обошли эту проблему, сказав, что слияние предложений индивидуума с целями и требованиями организации должно проходить как можно в более открытой и гибкой форме. Действительно, это верно, но вряд ли окажет помощь. Процесс НПП является более конкретным. Если менеджеры заставили людей заполнить диагностический вопросник, который помог им высказать, какое именно поведение является критическим для эффективного выполнения работы, процесс НПП структурирует дискуссию между руководителем и подчиненными, которая:

• направляет дискуссию непосредственно на поведение. Поэтому она обходит все камни преткновения в обсуждении таких вопросов, как отношение, мотивация, личность и т. д.;

• строится на соглашении между руководителем и подчиненными, а не на различиях. Это происходит потому, что список идей менеджеров является важным, всегда содержит степень соответствия с поведением, которое подчиненные или демонстрируют в данное время, или верят, что они должны демонстрировать для повышения производительности. Мы никогда не сталкивались с примером, когда это было не так.

Пример НПП

1. Определение поведения в данное время

Мы проиллюстрируем процесс НПП на примере отдельного индивидуума. Ее зовут Роберта Уэбб. Она работает в транснациональной фирме, занимающейся электроникой, в должности финансового менеджера по странам Восточной Европы. Страны, с предприятиями которых она сотрудничает, – Чехия, Венгрия и Румыния. На этой должности она уже 10 месяцев. До этого она работала в большой компании в аэрокосмической отрасли. Роберта Уэбб считается хорошим работником, однако испытывает сложности с внедрением изменений в масштабах региона. Она осознает эти проблемы и обсуждает их с другими сотрудниками. Ее компания включила концепцию НПП и пытается распространить этот процесс в своей европейской команде. Как результат, мы можем продемонстрировать внедрение процесса НПП и его продвижение от отдельного индивидуума (Роберты) до команды (восточноевропейская финансовая команда), далее до компании и проследить, каким образом компания поддерживает и укрепляет свои основные ценности.

Процесс НПП фокусируется в основном на поведении, и первая стадия в этом процессе – определение конкретных процессов, которые работники выполняют, чтобы справиться с работой. Итак, что делает Роберта в данный момент, чтобы выполнить работу? Выполняя все требования процесса АТ, мы начинаем с того, что просим Роберту заполнить диагностический вопросник под названием «Важность НПП». Он определяет и измеряет приблизительно около 400 конкретных типов поведения. Затем результаты доводятся до ее сведения в личной беседе. Во-первых, ниже приводятся 20 конкретных типов поведения, которые она в данное время практикует по мере выполнения своей работы. (Чтобы легче было с ними справиться, они представлены в виде групп, состоящих из пяти типов.) Ее поведение, направленное на повышение производительности, представлено обычным шрифтом, а ее действия, направленные на поддержание производительности, представлены курсивом.

Она:

• внедряет изменения личным примером;

• убедительно излагает свои аргументы;

• делает разбивку большой цели на более мелкие в тех сферах деятельности, где необходимо предпринять действия;

• сложные проблемы упрощает и делает доступными и достижимыми для людей;

• все начинания доводит до завершения;

• не уходит от решения сложных вопросов;

• помогает людям учиться на своих ошибках;

• берет на себя ответственность за все результаты, положительные и отрицательные;

• создает мотивацию у людей и преданность общим целям;

• постоянно предлагает идеи по повышению производительности;

• способствует успешной работе людей, обеспечивая их соответствующими ресурсами;

• помогает людям справиться и преодолеть напряженность в работе;

• сообщает людям результаты оценки их труда;

• всегда относится к людям с уважением;

• выстраивает приоритеты и сосредоточивается на них;

• тщательно продумывает, какие надо произвести изменения и каким образом;

• помогает людям развивать необходимые умения и навыки для работы;

• подчеркивает необходимость тщательного планирования;

• дает людям возможность подумать, как лучше всего они могут содействовать работе команды;

• справляется с процессами и процедурами, блокирующими работу.

Как уже упоминалось в главе 4, решение, являются ли конкретные типы поведения повышающими производительность или поддерживающими ее, не субъективное. Оно основано на точке зрения более 5000 менеджеров.

2. Оценка поведения и признание авторства

Не забывайте, что 20 типов поведения, включенных в список, – это то, что Роберта отметила в своих ответах на вопросы анкеты. Этот результат принадлежит ей. Это не чей-то взгляд на ее поведение; это ее собственная оценка. Это жесткие данные, они не являются оценивающими с точки зрения отлично, неудовлетворительно или безрезультатно. Это просто факт. После того как Роберта получила вопросы, ее попросили подумать о каждом из этих типов поведения и а) записать один или два примера, иллюстрирующих, когда, в каком контексте она выполняла то или иное действие, и б) записать конкретно, как она действительно продемонстрировала каждый тип поведения. Например, Роберта пытается сделать тип поведения «Упрощает сложные проблемы» видимым для людей, употребляя выражения «путем обсуждения сравнимых ситуаций, в которых такая же проблема рассматривалась ранее, а также записывая схемы логических шагов при анализе проблемы».

Этот процесс выполняет две функции. Он позволяет Роберте признать свое поведение и поднимает вопрос, почему она сделала именно то, что сделала, и когда, а также какими были последствия.

3. Определение любого вида блокирующего поведения

Как только Роберта продумала и остановилась на том, что именно она делает в настоящее время как по отношению к повышению производительности, так и по отношению к ее поддержанию, следующий шаг – дать ей обратную связь, указав, что именно она делает, что может блокировать поведение. Блокирующее поведение не является ни исключительным, ни необычным. Большинство из нас демонстрируют время от времени это поведение, потому что жизнь в любой организации чревата различными разочарованиями, тревогой или неопределенными ситуациями. Вряд ли найдется человек, который не реагирует на неблагоприятные события.

Ниже приводим список блокирующего поведения, которое Роберта проявляет в значительной степени, т. е. в такой степени, когда другие люди, работающие на нее, признают, что она это делает:

• проявляет тенденцию к тому, что занимается чем-то другим вместо того, чтобы заниматься вопросами производительности;

• демонстрирует недоброжелательное отношение к людям, когда у них не получается то, что от них ожидается;

• уклоняется от дополнительной ответственности;

• избегает высказывать свою позицию в спорах;

• старается избегать принятия решения по потенциально противоречивым вопросам;

• не всегда выказывает негативную оценку работы других;

• старается нарушать правила во имя сохранения мира.

4. Признание блокирующего поведения и подкрепление авторства

Когда Роберта получает список, следующим шагом в процессе НПП является просьба к ней подумать о каждом из типов поведения и попытаться вспомнить, а затем записать: а) когда она делала это и б) что было причиной, побуждающей ее это делать. Ключевым вопросом в блокирующем поведении является его причина. Причиной блокирующего поведения не является личность, оно ситуативно обусловлено. Это реакция на то, что является до некоторой степени угрожающим, разочаровывающим, запутывающим, унижающим, вызывающим агрессию и т. д. Так как это является реакцией на внешний стимул, то, если вы можете определить стимул и устранить его, реакции, как правило, можно будет избежать.

Важно понимать, что человек может признать, что причиной блокирующего поведения являются внешние силы, но это не означает, что он обладает отрицательными личностными качествами. Если бы это считалось именно так, то обратная реакция на поведение была бы угрожающей и встречала бы сильное защитное поведение. Но так как это естественная и нормальная реакция, а при соответствующих обстоятельствах многие люди делали бы то же самое, признание, что ты это делаешь, не характеризует вас как плохого менеджера или недостойного члена коллектива. Представленная как тип поведения, а не личностная характеристика, реакция человека такова: «Слава богу. Сейчас я понимаю, почему я поступаю так и что я могу или не могу сделать с этим».

5. Определение действий, которые надо делать иначе для повышения производительности

Следующая порция данных, которые предлагаются Роберте, – это список того, что, по ее мнению, надо делать иначе для повышения своей производительности. Этот список ограничивается 20 типами поведения, которые она считает самыми критичными для улучшения работы. Интересно, что она уже делает кое-что из этого списка. (У нас не было примера, который бы показывал, что человек считает, что надо делать одно, а делает другое. Всегда ведь делаешь то, что хорошо получается. Вопрос состоит в том, чтобы узнать, что еще будет работать эффективнее.)

В списке, состоящем из 20 пунктов, выполнение которых, по мнению Роберты, необходимо для повышения производительности, есть полдюжины тех, которые уже выделены как приоритетные (поведение, направленное на поддержание производительности, выделено курсивом, а на повышение производительности – обычным шрифтом):

• силой навязывать свои аргументы;

• выполнять всю работу вплоть до ее завершения;

• противодействовать сложным решениям;

• помогать людям учиться на своих ошибках;

• помогать людям преодолеть напряженность в работе;

• сообщать людям результаты оценки их труда.

Есть еще 14 пунктов, которые, по ее мнению, она должна делать для улучшения своей производительности, но в данное время она на них не сосредоточена:

• искать примеры самого оптимального поведения и укреплять его;

• стремиться к разрешению конфликтов по модели «выигрыш-выигрыш»;

• следить за тем, чтобы люди не отклонялись от стандартных процессов и процедур;

• требовать от каждого выпуска качественной продукции;

• показать людям, что они – неотъемлемая часть команды;

• постоянно делать все правильно с первого раза;

• сосредоточиться на больших проблемах, с которыми сталкивается предприятие;

• прежде чем предпринимать действия, все хорошо обдумать;

• обеспечить людей четким видением;

• всегда искать эффективнейшие пути решения вопросов;

• пытаться предвидеть угрозы для предприятия;

• обеспечить, чтобы системы и процессы создавали прибыль;

• создать интегративные процессы и системы.

Это не список тех типов поведения, которые человек «должен делать». Можно размышлять и дискутировать по поводу того, что даст лучший результат, или больше сосредоточиться на этих типах поведения, или на том, что именно сейчас человек делает. Некоторые из перечисленных выше типов поведения могут оказывать большее влияние на производительность, чем другие. Роберта сама должна решить, какие именно. Однако важным остается одно: это ее идеи, они принадлежат ей, и ей самой решать, принимать их или нет. Вероятность изменения ею своего поведения каким-то образом во многом повышается именно этим фактом. Очень сложно не любить свои собственные идеи.

Кроме этого, очень хорошо, что Роберта изложила все на бумаге. Если она хочет обсудить свою работу и что она может сделать для ее улучшения, это может стать повесткой дня для дискуссии. Результатом будет повышение производительности.

6. Соответствие изменений в поведении с целями организации

«Спроси их», как мы указывали, это не то же самое, что и «Пусть уходят и делают, что захотят». Цель того, что вы будете делать иначе, заключается в повышении производительности, но никто не работает в вакууме, где, что бы вы ни делали, не будет оказывать воздействия на производительность других людей. В контексте любой организации изменения должны привести к цели. Роберта Уэбб работает в финансовом департаменте своей компании, которая сотрудничает со странами Восточной Европы. То, что она делает, влияет не только на ее индивидуальную производительность, но и департамента в целом и всех внутренних клиентов. Поэтому, прежде чем она изменит свою настоящую деятельность, целесообразно было бы проверить, соответствуют ли ее идеи целям департамента.

На этой стадии процесс НПП включает в список вклад других значимых людей. Ими могут быть менеджер отдельного индивидуума, критически настроенные сотрудники, клиенты и подчиненные. Это не процесс обратной связи на 360°. Он, пожалуй, лучше всего описан как векторный процесс обратной связи. Получение незрелых идей в процессе дискуссии по вопросу о том, что нужно делать, чтобы повысить производительность, – это трата времени и энергии, которая, по всей вероятности, добавит ненужный стресс к ситуации. Векторный подход помогает избежать этого. Надо выбрать, кто будет представлять самый главный и ценный вектор. В большинстве случаев это ваш руководитель, но в некоторых примерах это может быть клиент или близкий коллега. В случае с Робертой это был ее босс.

Таким образом, пока Роберта заполняла свой вопросник, ее начальник заполнил другой. Руководителю был задан вопрос, что, по его мнению, финансовый менеджер по Восточной Европе должен делать, чтобы самым эффективным образом справляться с работой. В результате получился список конкретных типов поведения, который затем сравнили со списком Роберты.

Из типов поведения, представленных боссом Роберты, самыми оптимальными для финансового менеджера по Восточной Европе были такие, которые уже были включены в список выполняемых в настоящее время:

• выполняет всю работу вплоть до ее завершения;

• делает разбивку большой цели на более мелкие в тех сферах деятельности, где необходимо предпринять действия;

• сложные проблемы упрощает;

• всегда относится к людям с уважением;

• противодействует сложным решениям;

• устанавливает приоритеты и сосредоточивает на них внимание;

• создает мотивацию у людей и преданность общим целям.

Из типов поведения, выделенных руководителем Роберты, которые, по его мнению, являются оптимальными для финансового менеджера по Восточной Европе, были такие, которые уже включены в список того, что она должна делать:

• стремиться к разрешению конфликтов по модели «выигрыш-выигрыш»;

• прежде чем предпринимать действия, все хорошо обдумать;

• обеспечить четкие направления людям в их работе;

• обеспечить, чтобы системы и процессы создавали прибыль;

• искать примеры самого оптимального поведения и укреплять его;

• следить за тем, чтобы люди не отклонялись от стандартных процессов и процедур.

В дополнение к вышесказанному следующие типы поведения считаются, по мнению начальника Роберты, приемлемыми для финансового менеджера по Восточной Европе:

• подчеркивать важность внимания к деталям;

• открыто признавать успехи людей в работе;

• помогать людям видеть, как их работа сопрягается с работой других;

• поощрять сотрудничество, а не конкуренцию;

• способствовать тому, чтобы решения шли снизу и чтобы они были практическими;

• всегда завершать работу в срок;

• активно рассматривать предложения и мнения;

• помогать коллегам;

• внимательно оценивать возможность риска;

• рассматривать бизнес со стратегической точки зрения;

• продумывать вопросы тщательно и логически.

То, что мы представили здесь, является повесткой дня для дискуссии по вопросам повышения производительности. Она составлена с тем, чтобы обеспечить согласование и готовность ее выполнять.

Причина, почему данная дискуссия должна закончиться соглашением по набору поведенческих изменений, заключается в том, что она начинается с согласия. Первые семь пунктов, которые босс Роберты считает, что она должна делать, полностью совпадают с тем, что она и делает. Бинго: они находятся на одной и той же волне с самого начала. Следующие шесть пунктов его списка тоже совпадают с ее списком. Бинго снова: Роберта и ее начальник имеют согласие по двум наборам типов поведения подряд. Босс считает, что ее идеи великолепны, она того же мнения о его идеях. С ее точки зрения, он умный и понимающий. Поэтому когда в его списке появляются 11 пунктов того, что она сейчас не делает и пока еще не думала об этом, она готова подумать над ними. Если Роберта и ее босс проработают все эти идеи, они наверняка получат согласованный список типов поведения, который будет соответствовать целям как одного, так и другого. Это чистый пример модели «выигрыш-выигрыш».

Но что, если мнение руководителя полностью отличается от мнения его подчиненного? Возникнут некоторые спорные вопросы, но не такие, из-за которых подчиненные подумают, что они не на своем месте. Однако в тысячах примеров использования этого подхода ни мы, ни консультанты, с которыми сотрудничали, никогда не сталкивались со случаями, когда не было какого-то уровня согласия между двумя сторонами. Именно изначальное согласие и заставляет данный процесс работать раз за разом.

7. Создание непрерывного повышения производительности

Чтобы сделать повышение производительности непрерывным, вернитесь к шагу 1 и проработайте весь процесс снова. Проделывайте это каждые три или четыре месяца. Этот процесс очень простой. На него уходит около часа времени каждого человека, и по мере повторения он становится легче. Процесс создает огромную энергию, энтузиазм, мотивацию, заинтересованность и успех. Нет ничего более значимого, чем успех. Если вы считаете, что не можете выделить час времени один раз в три или четыре месяца, значит, вы несерьезно относитесь к достижению постоянного повышения производительности. Достижение без усилия ничего не стоит.

Выводы

Повышение производительности и изменение организации начинаются с индивидуального человека. Изменения обычно нарастают, значит, эффективная адаптация к изменениям должна также быть нарастающей. Чтобы поддерживать оптимальную эффективность, надо непрерывно адаптировать свое поведение к постоянным изменениям, которые происходят на работе. Это и есть непрерывное повышение производительности (НПП). Это значит, что вы выходите на передний край и там остаетесь. В рекламном ролике для American Express тренер футбольной команды «Chelsea» Жозе Моуриньо приписывает свой успех тому, что всегда находится на шаг впереди других. Вот что значит непрерывное повышение производительности.

Этот процесс – прямой:

• Определите, что вы делаете в настоящее время – 20 пунктов того, что вы делаете чаще всего для выполнения задания, и то, что определяет 80 % достигаемых вами результатов.

• Надо подумать, как сделать это поведение видимым для других.

• Определите, какие действия блокируют вашу работу.

• Определите причины, заставляющие вас вести себя так, а не иначе, и научитесь справляться с ними.

• Определите, что надо делать по-другому для повышения производительности.

• Оцените свое поведение в терминах той степени, в которой они соответствуют целям организации.

• Проделывайте данный процесс каждые три или четыре месяца – достаточно часто, чтобы быть на шаг впереди других, а не постоянно догонять.

Достижение без усилия ничего не стоит.

Глава 12
Непрерывное повышение производительности в более широком масштабе

Ну вот видишь, чтобы стоять на месте, нужно все время бежать. А если хочешь попасть куда-то, надо бежать в два раза быстрее.

Льюис Кэрролл.

Алиса в Зазеркалье

Ксожалению, одна из ловушек, в которую попадают менеджеры, когда они пытаются создать заинтересованность в целях производства, является ловушка под названием ТТ. Они предполагают, что людям можно преподнести цели и, вдохновленные лидерством, наполненным энтузиазмом, все сразу же заинтересуются ими. Но, как показывает опыт, так не бывает. Быть заинтересованным в общей цели подразумевает изменения в поведении, а чтобы достичь успешных изменений в поведении, необходимо повсеместное применение принципов кинетики поведения, один из которых основан на подходе АТ. Успех достигается только тогда, когда люди понимают, что именно они являются авторами некоторых идей. Ключевое слово здесь – некоторых. Вы не можете быть автором всех идей, но вы значительно больше заинтересованы в работе всей команды, когда реализовываются некоторые из ваших собственных идей и мнений.

НПП в команде

Первый шаг в применении процесса НПП к команде – получить от каждого члена коллектива информацию о том, что они делают в настоящее время и что, на их взгляд, им надо делать, чтобы повысить производительность. Рассмотрим команду, в которой работает Роберта Уэбб, знакомая вам по предыдущей главе. В восточноевропейской финансовой команде девять человек. В самом начале процесса НПП все заполнили вопросник «Важность НПП» и прошли через процесс индивидуальной обратной связи, подобно тому как это делала Роберта. Затем они собрались, чтобы обсудить результаты и решить, каким образом можно повысить производительность всей команды.

Основным строительным материалом для любой перемены является человек. Создание высокопроизводительной команды подобно составлению пазла: когда соберешь все звенья вместе, они образуют привлекательную картину. Если не удается собрать их вместе, они просто превращаются в бесформенную груду картонок. Когда каждый член команды пройдет через все шаги НПП, у них появляется четкое представление о том, что каждый из них должен делать, чтобы работа продвигалась вперед. Далее они должны знать, как их цели и поведение соответствуют целям и поведению остальных членов команды; у них есть все составные части, которые надо собрать вместе.

Ключом к этому является взаимная отчетность. Без нее никакая группа не может стать эффективной командой. Концепцию взаимной отчетности описать просто – один за всех и все за одного – но не так просто достичь. Катценбах и Смит отмечают, что «наша культура подчеркивает индивидуальные черты и достижения и ставит нас в неловкое положение, вынуждая наши карьерные устремления зависеть от успешной работы других».

В XVII в. Томас Хоббс говорил, что естественное состояние человека – это вечная борьба против другой личности. Независимость высоко ценится в западном обществе. В США 4 июля не называется Днем группового сотрудничества. Большим камнем преткновения в формуле «один за всех» является то, что «один» должен отказаться от того, что хотел бы оставить при себе. «Все за одного» звучит более привлекательно, но это только одна сторона дела. Такие философы, как Хоббс, кажется, поняли это правильно; собственный интерес управляет поведением, поэтому взаимная отчетность, по всей вероятности, может быть принята, когда все стороны увидят, что от нее им будет дополнительная польза.

В главе 8 мы говорили о том, как высокопроизводительные команды генерируют результаты, намного превосходящие тот итог, которого может достичь каждый член команды в сумме. Эффективная команда намного продуктивнее, чем каждый эффективный индивидуум в отдельности. Эта проблема конкретно высказана менеджером бейсбольной команды Кейси Стенгелем, который провел команду «Нью-Йорк Янкиз» по десяти чемпионатам и пяти мировым кубкам. Он сказал: «Легко получить игроков; сложно заставить их играть вместе».

Но людям можно помочь работать / играть вместе. Если вы в состоянии определить общую цель, то можете приступать к установлению непрерывного повышения производительности. Одной из самых важных характеристик эффективной команды является то, что каждый человек в ней чувствует преданность общей цели и общим задачам.

Итак, второй шаг в процессе НПП – собрать всех членов команды в одном месте для согласования общих целей и задач. Не может быть никакого продвижения вперед, если цели и задачи не обсуждены, не записаны на экране или доске для всеобщего обозрения. После этого каждому члену команды по очереди надо задать сложный вопрос: полностью ли вы преданы цели или нет? Здесь необходимо публичное признание.

После этого команда может начинать смотреть на списки, в которых отражено, что делает каждый член команды и что, по их мнению, они должны делать для повышения производительности. Критерием оценки каждого типа поведения в этих списках является, вносит ли оно вклад в достижение общих целей и задач команды. Если да, то команда одобряет его и гарантирует поддержку; если нет, его вычеркивают из списка. Поведение команды не поменяется, пока не изменится поведение отдельных членов; каждый должен быть готов взять на свои плечи часть ответственности.

Следующим шагом является определение 20 самых важных типов поведения в списке.

Ниже приводится список восточноевропейской финансовой команды (поведение, направленное на повышение производительности, – обычным шрифтом, поведение, направленное на поддержание производительности, выделено курсивом):

• брать на себя ответственность за все результаты, положительные и отрицательные;

• анализировать предыдущую работу с целью увидеть, чему там можно поучиться;

• стараться превзойти ожидания от выполнения работы;

• поощрять людей за поиск более эффективных методов деятельности;

• держать руку на пульсе всего происходящего в работе;

• не допустить неудачи из-за недостаточного обеспечения людей ресурсами;

• содействовать людям в преодолении напряженности на работе;

• помогать людям учиться на своих ошибках;

• устранить процессы и процедуры, мешающие работе;

• способствовать энтузиазму и вовлеченности людей в то, что они делают;

• помогать людям развивать необходимые навыки для работы;

• вселять уверенность людей в себе;

• делать разбивку большой цели на более мелкие в тех сферах деятельности, где необходимо предпринять действия;

• упрощать сложные проблемы;

• тщательно продумывать изменения;

• способствовать тому, чтобы люди были на шаг впереди изменений в системах и процессах;

• рассматривать бизнес со стратегической точки зрения;

• настаивать на том, чтобы люди работали в полную силу;

• обеспечивать бесперебойную работу систем и процессов;

• способствовать тому, чтобы люди брали на себя ответственность за свою карьеру.

Как вкусный, наваристый борщ отличается от набора тех продуктов, из которых он приготовлен, так же и поведение эффективной команды отличается от простой суммы поступков каждого ее члена. Для повышения производительности команда должна понять, на каком поведении ей надо в данный момент сосредоточиться, затем пройти через тот же процесс, что и каждый член команды, по каждому типу поведения задавая вопрос, вносит ли оно свой вклад в достижение общей цели или нет. Способствующие этому остаются в списке, другие вычеркиваются.

Затем ставится вопрос, что делает команда для блокирования производительности. Каждый член команды сталкивался с этим вопросом, говоря о своем собственном поведении, а сейчас настал черед команды в целом поднять его. Команде задают те же вопросы, которые задавали отдельным членам. Что является причиной такого поведения? Можно ли бороться с причиной или ее надо устранить? Если нельзя устранить причину (например, это решение головного офиса), что мы можем предпринять, чтобы уменьшить нашу реакцию на нее? Что можно сделать, чтобы уменьшить блокирующее влияние на нашу работу и производительность? Насыщенная дискуссия этих вопросов за круглым столом будет иметь благотворное влияние на команду.

После окончания этого процесса наступает следующая стадия: посмотреть, что, на взгляд команды, надо делать иначе для улучшения своей работы. Ниже приводится список 20 главных типов поведения, которые, по мнению восточноевропейской финансовой команды, нужны для сосредоточения энергии и внимания для повышения производительности (выделенные курсивом пункты – это то, что команда уже делает):

• настаивать на том, чтобы команда работала в полную силу;

• держать руку на пульсе событий;

• способствовать энтузиазму и вовлеченности людей в то, что они делают;

• предоставлять людям свободу решать те вопросы, за которые они отвечают;

• создавать командный дух;

• поощрять поиск более эффективных методов работы;

• не допустить неудачи из-за недостаточного обеспечения людей ресурсами;

• делать то, что гарантирует успех;

• делать всегда все правильно с самого начала;

• доводить все до завершения;

• анализировать предыдущую работу с целью увидеть, чему там можно поучиться;

• оценивать долговременные результаты действий;

• удостовериться в том, что люди остаются верными своим намерениям;

• поощрять сотрудничество, а не конкуренцию;

• вознаграждать за результаты работы, а не за усилия;

• способствовать тому, чтобы люди опережали изменения в системах и процессах;

• помогать людям учиться на своих ошибках;

• пытаться предвидеть угрозу для бизнеса;

• обеспечивать бесперебойную работу систем и процессов на создание дополнительной прибыли.

Команда должна пройти через процесс решения и определить, вносят ли указанные типы поведения вклад в достижение поставленной цели и задач. Затем из оставшегося списка типов поведения команде надо выбрать десять самых важных и решить, как претворить их в жизнь.

Этот процесс основан на кинетике поведения. Он фокусируется полностью на поведении, которое можно наблюдать и измерять; он ориентирован на цель; это АТ-процесс; он гарантирует каждому авторство решения. Основанный на кинетике поведения, он работает. Создание высокопроизводительных команд – это сложное упражнение в изменении поведения, и если к нему не подходить со структурной и научно обоснованной точки зрения (например, наблюдение, измерение, предсказуемость, контролируемость), он не даст больших шансов на успех. Все мы проходили упражнения по созданию команды. Они создают некоторые изменения, но редко рождают высокопроизводительные команды просто потому, что они все еще не могут отказаться от создания взаимоотношений. Они не задают сложный вопрос: «Хотите ли вы работать на основе принципа “Один за всех и все за одного”?» Пока в этом не возникнет осознанной необходимости, вы не сможете выйти за рамки дружеской группы, которой нравится собираться вместе на вечеринки после работы.

Повышение производительности организаций

В рамках данной книги невозможно рассмотреть много вопросов, касающихся крупномасштабных изменений в организациях. Если вас интересует эта тема, могу порекомендовать книгу Джона Коттера. Однако успешные изменения основаны на нескольких постоянных. Они находятся в сердце кинетики поведения. Мы говорили об этом ранее в данной книге, но, чтобы освежить в памяти, снова повторю их. Они формируют основу для изменений – в людях, командах, больших группах и организациях.

Создание жары или света

Как мы уже говорили в главах 1 и 2, существует несколько констант в процессе непрерывного повышения производительности. Они применимы на каждом уровне и в каждой ситуации. Первая константа – это необходимость иметь причину для изменений, и это должна быть та причина, которую люди чувствуют интуитивно. В своем исследовании Джон Коттер приходит к выводу, что «изменение поведения менее связано с предоставлением людям анализа с целью повлиять на их мысли, чем посредством реальной картины, которая повлияет на их чувства (выделено автором)». Первая из его восьми стадий успешного крупномасштабного изменения – это создание чувства необходимости, которое, говорит он, «поднимает людей с диванов, выводит из бункера и делает их готовыми к движению». Чувство необходимости создает или жару, или свет – или и то и другое.

Делать все постепенно

Вторая константа процесса НПП – это постепенное, пошаговое развитие. Организационные изменения имеют место, когда люди меняют свое поведение и когда команды, в которых они работают, также трансформируют свое поведение. Ключевое слово здесь – развитие. В любой организации около 10–15 % людей воспринимают изменения, около 10–15 % упорно сопротивляются изменениям, а остальные 70–80 % не определяются, они занимают выжидательную позицию и ожидают, что произойдет. Чтобы внедрить НПП, надо начинать с тех людей, которые поддерживают изменения, надо помочь им продемонстрировать свой успех. С каждым успехом вы начнете вовлекать все больше и больше нерешительных людей. Успех очень привлекает. Все любят победителя и хотят быть частью выигрышного процесса. Если вы будете делать все шаг за шагом, вы привлечете все больше сомневающихся, которые от выжидания перейдут в лагерь приверженцев изменений, и создадите условия для непрерывного развития изменений.

Оставьте тех, кто сопротивляется, в стороне до тех пор, пока не создадите непрерывное развитие. Если вы вовлечете их в процесс, когда он еще не окреп, они сравнительно легко могут его прекратить. Но, представ перед явной необходимостью изменений, они или примкнут к вам, или уйдут навсегда.

Бенчмаркинг точки отсчета изменений

Третьей константой НПП является определение точки отсчета изменений. Вам надо установить уровень нынешней производительности и зарегистрировать поведение людей в данное время. Цель – непрерывное повышение производительности, а его можно достичь, если вы можете проводить постоянный мониторинг прогресса начиная с самого первого шага. Без отслеживания, основанного на четком измерении, изменение становится случайным. Пока вы не проследите, что вы делаете и какой от этого результат получаете, как вы можете узнать, что вызвало этот результат? Нас всегда интересуют причины всего, что происходит: почему происходит движение на фондовом рынке, почему происходят дорожные происшествия, уличная преступность, ожирение или все то, что уменьшается или увеличивается. Но редко устанавливается четкая связь между конкретной причиной и результатом. Являются ли алкоголь и наркотики причиной транспортных аварий или эти аварии происходят из-за мощных двигателей, неудовлетворительного состояния дорог, несовершенных навыков вождения или недостаточного количества полицейских? Очевидно, все это вносит свой вклад в результат, но до тех пор, пока вы не установите относительное влияние каждого из них, как вы можете определить, что есть главное, и сосредоточить свое внимание на этом вопросе?

Процесс НПП устанавливает точку отсчета на каждом уровне, начиная с индивидуального. Точно так же, как вы можете установить, что делает отдельный человек или делает команда в целом, вы можете подтвердить доминирующее поведение всего подразделения. Здесь, например, приводится доминирующее поведение восточноевропейской финансовой команды той компании, в которой работает Роберта. Разбитые на следующие четыре категории, они дают весьма ясную картину культуры данного подразделения. Она сосредоточена на результате, создает благоприятное место работы, где есть интерес и вызовы, оказывает поддержку людям и использует системы и процессы для координации и интеграции деятельности и результатов.

• Создание вызовов и чувства удовлетворения от работы:

– создание у людей чувства причастности к тому, что они делают, и желания работать;

– создание чувства радости от преодоления проблем;

– поощрение людей за поиск путей более эффективной работы.

• Сосредоточение на результатах:

– фокус на приоритетах;

– ответственность за все результаты;

– выполнение своих обещаний;

– рука на пульсе событий;

– выполнение того, что приносит видимый результат.

• Поддержка людей:

– вселение людям уверенности в себе;

– помощь коллегам;

– помощь людям преодолевать напряженность в работе;

– помощь людям учиться на своих ошибках;

– обеспечение отсутствия неудач из-за недостатка ресурсов;

– активное рассмотрение предложений и мнений.

• Процесс и интеграция:

– создание интегративных процессов и систем;

– взгляд на бизнес со стратегической точки зрения;

– обеспечение бесперебойной работы процессов для создания дополнительной прибыли;

– работа на перспективные цели;

– устранение процессов и процедур, препятствующих выполнению работы;

– изучение прошлого опыта с целью увидеть, чему из него можно поучиться.

Если восточноевропейское подразделение хочет изменить методы своей работы, у него сейчас есть та точка отсчета, от которой надо отталкиваться. Если оно приобретет конкурирующую компанию, оно знает, какие типы поведения ему нужны для укрепления этой компании изнутри, чтобы привести ее культуру в соответствие со своей собственной.

Сосредоточенность на поведении, которое можно наблюдать

Четвертая константа в процессе НПП – уверенность в том, что вы держите наблюдаемое поведение в фокусе. Поведение определяет производительность. Именно то, что люди делают, и является главным. Чем четче вы можете определить конкретное поведение людей и связать его с результатами, которые можно измерить, тем легче повысить производительность.

В этом процессе есть два элемента. Для первой части связи «поведение – производительность» надо сосредоточиться только на поведении, которое можно наблюдать и измерять. Если вы не можете этого проследить, значит, не можете быть уверены в нем. Намерение и действие – это две очень разные вещи. Замечания типа «Люди знают, что я хочу, чтобы они были готовы к значительному риску» не описывают поведения, они описывают намерения. Где было то поведение, которое дало нам это послание? Люди «знают» только тогда, когда поймут его. Сказать им, что они должны быть готовы пойти на риск, – это начальный шаг в процессе, но должно быть четкое, наблюдаемое поведение, которое подкрепляет послание.

В восточноевропейском подразделении компании, которую мы используем в качестве примера, если они верят, что «создание у людей чувства причастности к тому, что они делают, и желания работать» важно для производительности, тогда им надо определить, как именно они будут это делать. Это вопрос для ежеквартальных собраний? Или это вопрос установления связи между структурой вознаграждения и достижений? Касается ли это укрепления высокой производительности, обеспечения обратной связи и поддержки или просто надо удостовериться в том, что люди действительно вносят вклад в дискуссии и решения? Каким бы ни было решение, его надо перевести в наблюдаемое поведение. Нам легче поверить в то, что мы видим, чем просто услышать об этом.

Таким же важным является и измерение второй части связи «поведение – производительность». Если желаемый результат производительности – это увеличенная прибыль и доля рынка, нам надо уметь измерить их и проследить за изменениями.

Руководство изменением, а не его направление

Последней константой является необходимость поддерживать подход АТ к повышению производительности. Результаты АТ все позитивные: вовлеченность, авторство, заинтересованность, чувство востребованности и достижения, мотивация, энергия, энтузиазм и высокая производительность. Доказательство могут видеть все. Это – Toyota.

Выводы

Непрерывное повышение производительности требует больших затрат времени и усилий, причем с опережением. Ему также нужна цепкость. Непрерывный – значит без перерыва. Это не тот процесс, который можно сразу включить и ожидать, что он будет протекать без усилий и вмешательства.

Этот процесс без изменения применяется к человеку, команде, какой-то группе или ко всей организации. Первое условие – четкое представление цели работы. Без значительной заинтересованности в достижении цели никогда не происходит изменений в поведении. Цели, которая приводит в движение изменение или приводит к тому, что появляется свет, т. е. видение потенциала и ценности в повышении производительности, или ощущение жары, подразумевающее, что нынешняя ситуация становится все больше неподходящей и неприемлемой и будет оставаться такой, если не произойдут изменения. Нам бы всем хотелось верить, что люди отвечают на логику необходимости изменений, но это бывает редко. Изменение вызывается больше эмоциями, чем логикой.

На индивидуальном уровне, когда люди решают, что им надо делать для достижения поставленных целей, относительно легко установить связь этих идей с целями их руководителя или всего предприятия. На уровне команды процесс становится более сложным и требует большего внимания. Смысл того, чтобы люди дали согласие на изменение в присутствии своих коллег, состоит в том, что они не откажутся от своих обещаний и цели, если ситуация усложнится. Если вы даете себе обещание, что бросите курить, но об этом не говорите никому, то вы чувствуете вину только перед собой, если продолжаете курить. Если вы даете обещание перед шестью или восемью коллегами, что не будете курить, но не делаете этого, то вам после этого очень неудобно смотреть им в глаза. Эта концепция так же подходит и к изменениям на уровне организации. Обещания надо давать открыто, зная, что над ними будет установлено наблюдение и мониторинг.

Процесс непрерывного повышения производительности основан на принципах кинетики поведения, и есть несколько шагов, о которых надо помнить. Изменение – это постепенный процесс. Вы начинаете с точки отсчета (то, что вы делаете сейчас), затем шаг за шагом продвигаетесь по пути к достижению своей цели. Если хотите пробежать марафон, вы начинаете с вашего нынешнего уровня физического состояния и работаете каждый день, улучшая его и пробегая еще большую дистанцию. Вы продолжаете тренироваться, пока в один день не преодолеете расстояние в 26 миль и тем самым достигнете своей цели. Вы следите за развитием, наблюдая и измеряя свои действия. Ключом здесь является фокусировка на поведении и вера в то, что его можно наблюдать и измерять.

Непрерывного повышения производительности не сложно достичь. Оно требует цепкости и сосредоточенности. В данной книге шаги были определены весьма четко. Если вы последуете им, то повысите производительность своего труда. Если нет, значит, вы снизили вероятность повышения производительности. Ничто стоящее не достигается без усилий.

Часть 2
Подходы кинетики поведения к повышению производительности

Вчасти II приводятся примеры нескольких различных подходов к применению кинетики поведения. В каждом примере рассматривается применение той или иной поведенческой технологии и методологии в разных ситуациях. Как мы подчеркивали ранее, людям надо помочь ответить на вопросы: «Что вы делаете в настоящее время и что вы должны делать иначе, чтобы повысить свою производительность?» Каким образом поведенческая технология помогает получить ответы на эти вопросы, определяет в огромной степени, как происходит изменение. Не всякие трансформации повышают производительность. Во многих случаях в попытках произвести изменения тратится много времени, сил и ресурсов. Повышение производительности требует четкого и определенного фокуса.

Приведенные ниже четыре примера показывают, как в различных ситуациях с разными целями и задачами были произведены измеримые изменения. В каждом примере использовался разный диагностический подход. Компания Catalyst UK использовала свою анкету i-Scope для создания измеримых изменений в производстве товаров длительного пользования. Доктор Дейвид Уэст применил поведенческий инструментарий своей компании для диагностики поведения при продажах в целях повышения производительности и прибыли ключевой команды бухгалтеров одной компании из сферы информационных технологий. Крис Данн и Энди Пеллант из AdviserPlus использовали подход поведенческого профиля для определения соответствия поведения конкретной роли / работе в компании Snap-On Tools. Профессор Рик Роскин использовал поведенческую диагностику менеджмента Mach One для создания изменений в крупной компании по переработке продуктов.

ВРим ведет не одна дорога, но не все дороги ведут туда. Существует много способов определения поведения, необходимого для эффективного выполнения работы. Если организации относятся серьезно к повышению производительности своих сотрудников, им надо серьезно отнестись к определению и измерению поведения, которое можно наблюдать. Составление профиля личности помогло людям и организациям достичь понимания различий, что способствует продуктивным межличностным отношениям. Но личность не предсказывает поведения, а различные виды работ требуют и различных типов поведения. Рамки компетентности значительно продвинули изучение вопроса, но они по своей природе имеют общий характер, описывая только некоторые функции и виды работ. Нужно предпринять следующий шаг, а именно определить конкретные типы поведения, необходимые для эффективного выполнения конкретных видов работы, измерить поведение исполнителей этих работ в данный момент и выяснить их идеи и предложения по поводу повышения производительности.

Глава 13
Важно не то, что вы делаете, важно, как вы это делаете
Пример Кевина Хауса и Марка Рейнольдса, Catalyst People Ltd

Catalyst – это консалтинговая компания, занимающаяся вопросами управления производительностью. Она сосредоточена на проблеме, которую называет «Поведение является движущей силой производительности», а ее подход основан на принципах кинетики поведения. Ее методология приводится в движение двумя аудиторами: во-первых, валидацией стратегии и, во-вторых, способностью людей следовать этой стратегии. Ее работа над последним основывается на данных, полученных от двух дополняющих друг друга инструментов поведенческого профиля – i-Scope и Momentum CPI, идентифицирующих поведение людей и команд, которое можно наблюдать и измерять. Catalyst успешно применяла подход кинетики поведения в работе с такими клиентами, как Daimler Chrysler, Accident Exchange, England Rugby, Oracle, Virgin Atlantic and Epson. Пример, который приводим ниже, является примером ее работы на основе диагностики поведения i-Scope.

В нынешнем мире бизнеса скорость – это все. Темп изменения и неуклонное развитие технологий объединились, чтобы создать окружающую среду, в которой те, кто работает точно и быстро, имеют преимущества и прибыль, а те, кто размышляет, откладывает и только потом реагирует, чаще всего получают штрафы и наказания.

Сколько раз вы слышали разговор о неудавшейся бизнес-инициативе, которая включала жалобу: «Важно не то, что мы делали, а важно то, как мы это делали»? Посредственные стратегия или план, эффективное исполнение которых чаще, чем вам кажется, берет верх над отличной стратегией, испорченной неудовлетворительным исполнением. Очень часто собрания заканчиваются удивительным чувством удовлетворения от изучения всех данных, прослушанных идей и мнений, объединяющихся вокруг мощного плана действий лишь только для того, чтобы через какое-то время увидеть, что практическое внедрение не состыковалось со временем и энергией, вложенной в стратегию. Проверка на прочность – это не то, что люди обещают сделать; это то, что они делают реально и что сможет реализовать их план.

Краткое введение в i-Scope

i-Scope измеряет поведение по четырем основным параметрам:

• Драйв – сосредоточение на создании развития, движения и действия в статической окружающей среде. Драйв – это важное предпринимательское поведение для изменения.

• Будущая ориентация – та степень, в которой люди думают, взвешивают и оценивают, где бизнес идет и где он должен идти. Это долговременное стратегическое мышление и действие.

• Ориентация на результаты проверяет, претворяют ли люди идеи в достижимые цели, а затем работают на их достижение. Это кратковременное тактическое мышление и действие.

• Стиль управления – поведение, которое приводит людей в соответствие со стратегией организации, направлением и целями и вовлекает их в претворение и достижение этих целей.

Эти измерения называются «мускульная группа». Они подразделяются на конкретные наборы типов поведения, которые можно наблюдать и измерять. Определение поведения, которое можно наблюдать и измерять, – это предпосылка для любого применения кинетики поведения. Каждое измерение («мускульную группу») можно развивать путем использования и применения, или из-за недостаточного к ней внимания она может уменьшать влияние на производительность.

i-Scope порождает данные, отражающие, что делают люди в настоящее время, а также что им надо делать, чтобы отвечать требованиям ситуации. На основе этой информации они могут принять действия для тренировки необходимой группы мышц.

Поведение, связанное с группой «Драйв»:

• Инициирование – то, что люди делают, проявляя самоинициативу и предприимчивость, делают спонтанно и без инструктажа.

• Выдерживание нагрузки – полное принятие ответственности за результаты, без уклонения и перекладывания на других. Это поведение отражает точку зрения, которая выражается словами «я отвечаю за все».

• Верчение тарелки – способность балансировать между конфликтующими приоритетами, часто между срочными требованиями, которые необходимо выполнить здесь и сейчас, и долговременными стратегическими целями.

Поведение, связанное с «Будущей ориентацией»:

• Адаптация – поведение, которое демонстрирует способность адаптироваться и проявлять гибкость, чтобы справиться с неопределенностью и двусмысленностью.

• Изучение возможностей – действия, связанные с поиском и использованием возможностей.

• Инновации – поведение, которое связано с применением новых подходов к достижению цели и решению проблем.

• Визия – разбивка стратегического видения на управляемые части, которые люди могут понять и воплотить в жизнь

Поведение, связанное с «Ориентацией на результаты»:

• Определение зон риска – определение и оценка рисков на предприятии.

• Обеспечение риска – поведение, сосредоточенное на разработке планов борьбы с ситуациями риска.

• Расчистка тропы – поведение, направленное на устранение препятствий для достижения цели.

Поведение, связанное со «Стилем управления», – приведение в соответствие поведения людей с целями организации:

• Директинг – принятие решений без консультирования с другими.

• Сотрудничество – поиск идей и информации от других сотрудников и внедрение их в принятие решений

Рис. 13.1 показывает образец i-Scope профиля группы директоров. Поведение, демонстрируемое этим профилем, – это поведение «решай и делай». Оно в высшей степени ориентировано на действие. Оно демонстрирует несколько типов «инициирующего поведения» – исходящую изнутри инициативу и предприимчивость, поведение, связанное с перегрузками, с ответственностью за результаты. Для этого поведения характерны опережение, стремление, драйв, высокая энергия, поиск приключений. Его результатом является выполненная работа во что бы то ни стало.

Однако здесь есть некоторые сигналы опасности. Данный профиль показывает незначительное количество тех типов поведения, которые сосредоточены на поиске или развитии новых путей выполнения работы или новых подходов к проблемам. Отдается предпочтение тем методам, которые успешно работали прежде. Этот тип поведения позволяет делать вещи быстро, но из-за того, что не тратятся усилия на операционализацию стратегии и перевод ее в четкие и конкретные действия и цели, не ясно, что важно и что необходимо для приведения стратегии в движение, в противовес тому, что приводит к потере времени и ресурсов. К тому же есть еще и недостаток гибкости управления, о чем свидетельствует низкий уровень адаптационного поведения.

Для старшего менеджмента компании в тех видах производства, которые подвержены изменениям, это поведенческий профиль высокого риска. Он предполагает, что то, что они делают сейчас, правильно, что они сосредоточены на нужных проблемах, решают их и идут в верном направлении. Он также полагает, что окружающая среда не будет меняться. Это стратегия «все вещи равны», но, к сожалению, все остается равным только в теоретических экономических моделях.

Помощь компании в сохранении предпринимательского преимущества

В начале 2004 г. Catalyst получила заявку от директоров производителей товаров длительного пользования, которые славились своим творческим подходом к работе, инновациями и заботой о клиентах, вели постоянную работу по внедрению новой корпоративной стратегии. Эта компания начала испытывать снижение прибыли и сжатие маржи, конкуренты начинали посягать на ее долю рынка. Этот вид индустрии очень быстро изменялся в основном благодаря двум факторам: увеличению одноразового дохода и изменению вкусов клиентов. Стало совершенно ясно, что нужен был новый подход к бизнесу.

Первым шагом было собрание с главными исполнителями компании для обсуждения и решения, как помочь топ-команде определить вопросы, связанные с получением согласия и заинтересованности в новой корпоративной стратегии. Эта стратегия призывала определенное количество людей сделать значительные изменения в методах управления работой. Она также включала и ряд структурных изменений. Catalyst получила задание помочь людям, начиная с директоров компании, разработать соответствующие изменения в поведении и проникнуться к ним интересом.

Catalyst начала процесс, попросив директоров заполнить диагностический вопросник i-Scope. Для того чтобы любой бизнес выполнял свою стратегию успешно, необходим правильный баланс типов поведения. Нужно учитывать, что этот баланс различается в зависимости от ситуации, нужд и приоритетов бизнеса.

Когда все директора заполнили диагностический вопросник, с каждым из них были проведены личные беседы для получения обратной связи и дальнейшего обсуждения результатов. Без исключения директора продемонстрировали сосредоточенность на высокой энергии и сильных результатах в сочетании с кратковременной ориентацией. Поведение характеризовало команду, которая уделяла особое внимание четким целям и достижениям результата в сжатые временные сроки, но тратила мало времени на изучение новых возможностей, новых методов работы или принятия решений по долгосрочным проблемам. Она также показала, что они уделяли мало времени и усилий на обсуждение поступающих идей и предложений, на выслушивание людей и мало учились у них.

Команду взяли на работу за креативность и инновации, но она сосредоточилась на кратковременных приоритетах и действиях. Во время вмешательства агентства Catalyst в разработке компании было около 40 инициатив и проектов. Происходила ожесточенная борьба за ресурсы, цели инициатив достигались в редких случаях. Директора признали, что наиболее полно ситуацию характеризует метафора «борьба с аллигаторами», а не «осушение болота».

Обработка информации

Результаты диагностики i-Scope показали, что почти в каждом случае поведение в настоящее время каждого директора значительно отличалось от прежнего. Давление и требования их новых ролей были причиной сильного стресса в ходе поиска новых эффективных путей совладения с ситуацией. Их инициатива была на нуле, инновации на том же уровне, а расчистка путей к достижению цели – увеличенной.

Драйв и креативность уступили дорогу борьбе за выкарабкивание из клубка запутанных проблем и устранению препятствий, которые продолжали накапливаться. Они фактически оказались в положении постоянной борьбы с пожаром.

К тому же их поведение демонстрировало большее внимание на ситуациях определения зон риска и методам борьбы с риском – они пытались определить, где мог возникнуть пожар, и разрабатывали планы его тушения. Если будущие планы важны в изменяющемся бизнесе, то они продуктивнее всего претворяются в жизнь в контексте четкой стратегии и четких целей и задач. В контексте кратковременной борьбы с пожаром попытки планирования на будущее могут привести к путанице и хаосу под давлением многих конфликтных требований.

Когда директора встретились, чтобы сделать обзор данных, они признали, что у них не было четких целей и задач, к выполнению которых они бы стремились. Изменения в промышленности, на рынке и в компании были для них неожиданными и оставляли их в полунеизвестности между прежними (высокоуспешными) организационными системами, стилем управления и совершенно новым подходом к бизнесу. Не было недостатка воли к успеху или к изменениям. Проблема заключалась в том, как перевоплотиться и во что.

Результаты показывают, что большое количество противоречивых требований и постоянных проблем забрали у директоров много сил и лишили их драйва и энергии, а также не давали возможности смотреть в будущее. В их поведении в настоящее время доминировали вопросы тушения пожара. Чаша весов перевешивала в пользу получения сиюминутных результатов и уводила в сторону, противоположную той, в которой двигалась индустрия.

Дискуссии и решения команды

Как уже упоминалось в предыдущих главах данной книги, изменение начинается тогда, когда человек или группы понимают, что они делают в настоящее время, и начинают оценивать, что работает на них, а что нет. Если за этим процессом последует вопрос, что они должны делать иначе, значит, создается необходимость перемен. Ключевой концепт кинетики поведения состоит в том, что люди должны уметь принять свое собственное решение на перемену на основе того, что они делают в настоящее время и что от них требует ситуация. Чего надо избежать любой ценой, так это оценочного комментария со стороны, т. е. навязывания ценностей, что такое хорошо и что плохо, поведению других. Речь не идет о том, что есть позитивное поведение, создающее важность перемен, и негативное, блокирующее развитие, но важно помнить: а) что именно есть поведение и б) что поведение является результатом требований ситуации, с которой сталкивается человек. Как только люди поймут эти две вещи, они с готовностью примут как позитивное, так и негативное в своей деятельности и начнут планировать, как это изменить.

Когда директора встретились для обсуждения своих i-Scope результатов, комментарии и наблюдения, которые они сделали, были следующими:

• Наше видение:

– Мы даем нечеткие указания.

– У нас нет четкой картины того, что мы должны делать.

– У нас нет единства видения.

– Нам не хватает фокуса на коммерческой стороне дела.

– Наш бизнес очень хрупкий.

• Наша команда:

– Представляем ли мы собой команду? Должны ли мы быть ею? У меня нет четкого мнения по этому вопросу.

– Команда очень большая.

– Есть команда генерального директора.

– Это эгалитарная компания, решения в ней слишком легко меняются или отклоняются.

• Наши люди:

– Компания переросла некоторых людей.

– Нет планирования карьерного роста.

– У нас нет эффективного менеджмента с широкими взглядами на бизнес.

– Мы международная компания, но именно такого опыта у нас мало.

– Низкая производительность или ее отсутствие – это вопрос всего бизнеса.

• Наши результаты:

– У нас больше идей, чем ресурсов.

– Новые идеи кажутся более важными, чем их внедрение.

– Некоторые вопросы не получают развития.

– У нас нет технологии управления программой.

– Взаимосвязанные проекты не работают вовремя.

– То, что мы начинаем, не работает, однако мы продолжаем новые начинания.

– Попытки исправления очевидных ошибок.

– Мы из всего пытаемся сделать проект, при этом уменьшается и исчезает отчетность.

Когда директора смогли обсудить эти взгляды и согласовать конкретные ключевые вопросы, процесс резко переключился на их решение. Они снова изучили предложенную стратегию и согласовали ее окончательный вариант; сформулировали четкие и соизмеримые цели и задачи для каждого сектора бизнеса; разработали нормы для принятия решений. И они согласовали процесс получения обратной связи для себя, чтобы обеспечить открытость и укрепить поведение, необходимое для успешного внедрения стратегии. Затем, выстроив все четко, начали рассматривать процесс сверху вниз по всей организации, сохраняя подход «Спроси» и используя i-Scope, чтобы помочь людям и группам определить свое поведение и оценить его эффективность.

Глава 14
Поведение при продажах и ожидания клиентов
Пример доктора Дейвида Уэста, директора Центра обучения, The Working Manager Ltd

Доктор Дейвид Уэст сконцентрировал свое внимание на помощи продавцам в повышении их производительности путем адаптации поведения к конкретной ситуации клиента. Он разработал диагностический инструментарий, the Sales Behaviour Diagnosis, который определяет меры а) поведения продавцов и б) поведенческие ожидания и ценности клиентов. Окончательные результаты показывают степень, в которой поведение продавцов или команд продавцов соответствует тому, чего ожидает клиент и на что он будет реагировать позитивно. Подход доктора Уэста к изменению поведения применяет принципы кинетики поведения. Она позволяет человеку определить и принять, что они делают в настоящее время, признать, что они должны делать, чтобы соответствовать нуждам клиентов и их ожиданиям, измерить разрыв между этими двумя наборами поведения, определить, кому принадлежит авторство изменений, и решить пошагово, как рассматривать данный вопрос и как повышать производительность.

Одна из сфер, в которых кинетика поведения важнее всего и должна быть наиболее очевидной, – это сбыт. Много исследований было посвящено проблеме личности и успеху сбыта, но если это может представлять интерес с точки зрения приема работу, то их целесообразность весьма ограниченна. Каждый продавец должен знать, как адаптироваться к клиентам. Проще говоря, личность – это то, что мы есть, а поведение – это то, что мы делаем. Мы можем изменить свои действия, но не можем изменить свою сущность.

Цель обучения продажам – вынудить людей делать что-то иначе. Поэтому немного странно, что преподаватели по сбыту используют так много тестов, основанных на свойствах личности в обучении. Если слово «личность» что-то означает, то это имеющие глубокие корни факты или факторы, которые нельзя изменить у человека, – нашу сущность. Таким образом, если вы узнаете свою сущность, по терминологии Майерс-Бриггс, ISTJ, а ситуация требует ENFP, у вас возникает проблема. Вы никак не можете изменить свою сущность. А если вы не можете изменить ситуацию, значит, вы ничего не можете сделать!

Если вы понимаете личность человека, это может помочь вам увидеть, как продуктивнее с ним работать, но как это узнать? Заставить его носить бейдж с указанием типа личности или время от времени просить его заполнить специальный тест? Однако если вы видите, что человек делает, то, как показано в главе 7, вы сможете использовать его поведение, чтобы при необходимости сделать выводы о личности.

В продажах очень важно, чтобы продавец умел быстро определять нужды и что движет человеком, которому они продают. Сделав это, они должны приспособить свое поведение, чтобы оно отвечало этим потребностям. Это главное. Если целью обучения продажам является вынудить людей действовать иначе, тогда это то поведение, которое требуется, – что вы делаете в противовес тому, что вы есть. Но ситуации продаж отличаются одна от другой, отличаются и клиенты друг от друга, их нужды и ожидания также разнятся. Значит, обучение продажам должно быть сосредоточено на том, чтобы показать людям, что надо делать в разных ситуациях. Большинство людей могут вести себя очень нетипично для них в течение короткого периода времени.

Поведение и ценности

Наше поведение проявляет ценности и наши жизненные устои и приоритеты, а также диктует людям, какой должна быть реакция на нас. Способность адаптировать поведение при продажах к различным ситуациям является ключом к успешным продажам. Клиенты реагируют позитивно на поведение, которое показывает, что продавец понимает ценности, устои и приоритеты клиентов. Нам нравятся люди, которые, по словам Джона Уэйна, «напоминают мне меня самого», и мы чувствуем себя не очень комфортно с людьми, которые находятся на другой волне. Это неоднократно демонстрировалось на занятиях по продажам.

Странно, но на многих тренингах по продажам неправильно проводится управление поведением. Главное в поведении при продажах – не изменить поведение клиента, как при нейролингвистическом программировании, а изменить наше поведение, поведение продавцов. Это не только даст положительные результаты, но и при подгонке нашего поведения к ценностям клиентов заставит нас поставить клиента на первое место.

Например, клиенты могут ценить внимание, индивидуальные услуги и качество. В этом типе ситуации продавец не добьется успеха, если будет делать акцент на преимуществах продукта. Однако клиент может увидеть, что продавец разделяет его ценности, если последний:

• последователен, не рискует и не допускает ошибок;

• обращает внимание на детали;

• действует целостно;

• записывает, что говорит клиент, и дает соответствующие ответы.

Если продавец и покупатель будут настроены на одну волну, то клиент, вероятнее всего, захочет иметь дело с продавцом.

Другой клиент может поверить в то, что услугу можно принять как должное и может принципиально быть озабочен вопросом, что продавец может сделать, чтобы помочь ему решить некоторые проблемы в его бизнесе. Соответствующим поведением в такой ситуации может быть:

• выделение времени на то, чтобы понять природу бизнеса клиента;

• изучение проблем или возможностей, о которых клиент может не знать;

• предоставление возможности клиентам изложить их бизнес-вопросы;

• проведение анализа бизнес-процессов клиентов.

Задумайтесь о покупателях в большом супермаркете. Что это за люди? Вероятнее всего, это образованные люди, хорошо знающие математику. Каковы их критерии покупок? Очевидно, они сосредоточены на выгоде. Даже очень крупные супермаркеты имеют лимит площадей, и ключевым вопросом является товарооборот на полках. На какое поведение будет лучше всего реагировать умный, грамотный покупатель, когда увидит, что товар на полках поменялся? Вряд ли это будет поведение, подобное поведению продавцов по принципу «Мы – самые лучшие».

Покупатель знает, что в основном продукты – это промышленные товары независимо от того, говорите вы о майонезе, супах или жидкости для мытья стекол. Покупатель хочет знать, как изменился спрос на продукт благодаря рекламе, показам или специальным предложениям. Он хочет знать, как поставка продукта поможет увеличить чистый доход супермаркета, т. е. решить вечную проблему узкой маржи прибыли. Покупатель хочет получить эту информацию в спокойной аналитической манере, с графиками и данными тестирования маркетинга, которое показывает понимание критериев.

Измерение

Поведение при продажах можно измерить. Измерить можно и ценности и ожидания клиентов. Такие измерения показывают, где поведение соответствует ценностям клиентов, а где нет. Мы часто видим, что продавцы ведут себя, как будто находятся на противоположном от ценностей клиентов полюсе. Например, клиент ценит индивидуальную помощь, время, затраченное на то, чтобы понять его профессиональные и личные потребности, творческий поиск решений вопросов и поиск возможностей, а продавец, не замечая этого, продолжает автоматически предлагать самые последние товары.

Часто случается так, что поведение продавца расходится с ценностями клиента. Например, клиент может быть готов ответить на серьезное, креативное и научно обоснованное поведение, готов выслушать точные спецификации и гарантии надежности и не будет возражать против того, чтобы потратить время на решения. Он, может, и не заинтересован в установлении личных взаимоотношений с продавцом. «Дайте мне факты, только факты». Однако, с другой стороны сделки, поведение продавца может не отражать того, чему его учили, – стараться продать быстро, «брать быка за рога», по возможности подчеркивать преимущества продукта, а если это не дает результата, переключиться на установление личных отношений с клиентом.

Способность читать поведение – поведенческие преференции или ценности клиента – создает важный момент в продаже. Определение того, что имеет значение для клиента, а затем адаптация своего поведения с целью отразить эти ценности поможет продавцу в достижении успеха. Итак, вы используете поведенческий профиль для улучшения результатов продаж, в то время как вы не можете использовать профиль личности.

Пример

Подход, описанный здесь, использовался многими крупными и мелкими командами, занимающимися продажами. Я выбрал пример компании, информация о которой была более доступной. Компания, конечно, останется анонимной.

Компания по продаже, о которой идет речь, является ключевой в сфере бухгалтерского учета. Фактически у команды по продаже только один клиент, который покупает компьютерное оборудование и программное обеспечение. Этот клиент работает в Европе и США. Команда по продаже была озабочена тем, что, в то время как ее продажи клиенту были удовлетворительными, они не достигали ожидаемого уровня. Компания понимала, но не могла вмешаться, что ее отношения с клиентом, хоть и доброжелательные, но не совершенные. Ответная реакция клиента во многих случаях не была такой, какой от нее ожидал продавец.

Поведенческая модель, которую они использовали, называется «Диагностика поведения продавца». Она показана на рис. 14.1.

Первая шкала от «надежности» до «партнерства» – это в основном диапазон ответных типов поведения на творческое поведение. Более высокие показатели на ответной стороне показывают те типы поведения, которые связаны с поддержанием качества работы. Это типы поведения, которые дают людям возможность эффективно работать в терминах предоставления услуг и поддержания целостности продукта или услуги. Более высокие показатели на творческой стороне показывают типы поведения, ориентированного на активный поиск новых проблем и возможностей с клиентами. Это типы поведения направлены на понимание работы бизнеса клиентов и использование продуктов и услуг в инновационной и более выгодной манере.

Другая шкала от «взаимоотношений» до «продукта» – это в основном диапазон от личностно ориентированных типов поведения до технически направленных. Высокие показатели на личностной стороне ассоциируются с интересом к людям и показывают поведение, ориентированное на отношения с людьми как способ развития бизнеса. Люди с высокими показателями в этой сфере проявляют ценности, касающиеся взаимоотношений с клиентами, рассматривающими бизнес как социальную сеть. Высокие показатели на технической стороне показывают поведение, ориентированное на продукт или услуги. Люди с высокими показателями в этой сфере проявляют взаимодействие с клиентами только на официальном уровне, рассматривая бизнес как серию возможностей для применения своего продукта или услуг в организации клиента.

Поведение команды продавцов

Используя «Диагностику поведения продавцов», поведенческий вопросник, который определяет и измеряет поведение продавца, было проведено изучение поведения команды продавцов. Результаты показаны на рис. 14.2. Поведение команды продавцов рассматривается с точки зрения использования установления взаимоотношений с клиентами как главной технологией продаж, а не подчеркиванием достоинств и пользы товара.

Ценности клиента

Однако эффективность команды продаж не является результатом только ее поведения. Ключом к успеху продаж является наличие соответствия между поведением команды и ценностями и ожиданиями клиентов. Все клиенты проявляют преференцию по поводу того, какое обращение со стороны продавцов они хотят иметь. Как показывает модель «Диагностика поведения продавцов», некоторые хотят получить гарантии в надежности и доверии, другие хотят иметь взаимопонимание с продавцами, и есть такие, которые хотят, чтобы команда продавцов стала вовлеченной, почти как партнеры, в решение проблем клиентов. Рис. 14.3 показывает, что клиенты ожидали в терминах поведения продавцов от их команды. В некотором смысле он отражает ценности клиента.

Когда две диаграммы объединили (рис. 14.4), поведение команды продавцов и ожидания клиента, соответствия и несоответствия между ними стали явными.

Поведенческое несовпадение

Команда продавцов в данном случае была вполне успешной. Примечательно, что, в то время как можно было наблюдать значительную степень соответствия между поведением продавцов и ценностями клиента, команда продавцов явно демонстрировала поведение, направленное на взаимоотношения, в большей степени, чем клиент ценил это или ожидал.

Так называемое поведение, направленное на взаимоотношения, характеризуется оказанием личных услуг, удовлетворением потребностей представителя клиентов, выдвижением их интересов на первый план, развитием личных отношений, созданием атмосферы доверия и тесных связей и работой на клиента. Данные показывают, что клиент не особенно ценил такое поведение. Это объясняется недовольством в какой-то степени команды отношениями с представителями клиента, понимая, что они были несколько «холодны и недружелюбны».

Фактически профиль ценностей клиента – это то, что модель «Диагностика поведения продавца» называет «холодным профессионализмом». Такие ценности клиента можно описать в следующих поведенческих нормах:

• В числе первых приоритетов стоит избежание ошибок.

• Важную роль играет уход от риска.

• Очень важно, чтобы поставщики выполняли обязательства с самого начала работы.

• Регулярность поставок значит больше, чем требования к продукту.

• Необходимые спецификации четко и ясно доводятся до поставщиков.

• Преференции отдаются тем поставщикам, которые в действительности исследуют, как они могут помочь бизнесу.

• Конкретные умения поставщиков намного важнее, чем разнообразие продукции.

• Внутренние клиенты имеют опыт и знания, и за это их надо ценить.

• Более востребованной является индивидуальная продукция, а не сделанная по стандартам.

• Отдаются преференции тем поставщикам, которые оперативно и качественно решают задачи.

• От поставщиков ожидается креативность.

Ясно, что поведение, которое ценят клиенты, не включает те типы, которые связаны с установлением взаимоотношений. Такие клиенты чутко реагируют на следующие типы поведения:

• анализ процессов клиента;

• изучение проблем или возможностей, даже если клиенты о них и не знают;

• анализ сильных и слабых сторон бизнеса клиентов;

• понимание природы бизнеса клиента;

• своевременное сообщение об изменениях в бизнесе клиента и организации;

• выделение времени на обсуждение общих бизнес-вопросов с клиентами;

• тщательность в работе и должное внимание к подробностям;

• поддержание репутации целостности;

• системность в работе и избегание ошибок и рисков;

• объяснение процедур и четкое ведение документации;

• демонстрация честности и гарантии;

• надежность в технических стандартах и качестве продукции.

Средние показатели поведенческого профиля индивидуума

Усредненные показатели всегда скрывают различия.

Предыдущие графики показывают среднее поведение команд продавцов и средний уровень поведенческих ожиданий и ценностей группы клиентов. На рис. 14.5 стиль продаж отдельных индивидуумов в команде продавцов представлен в форме разброса, уменьшая профиль до единого участка, что позволяет команде увидеть диапазон в индивидуальном поведении.

Рис. 14.6 показывает стиль продаж отдельных индивидуумов в команде продавцов по сравнению с ожиданиями индивидуумов в группе клиентов. Ромбиками представлены люди в командах продавцов, а кружочками отмечены люди в группах клиентов.

Рис. 14.6 проясняет, что происходило в этой ситуации: продавцы чаще использовали поведение, направленное на взаимоотношения, чем клиенты ценили или ожидали. Заключительная дискуссия, таким образом, была сосредоточена на том, чтобы люди из команды продавцов признали, что они должны меньше использовать такое поведение, и понять, что клиенты не были «недружелюбными», их просто не интересовало создание личных взаимоотношений.

Что ценил клиент?

Самыми общими ценностями (поведенческим ожиданием) клиентов было следующее:

• Партнерство

– Ваши клиенты часто не знают, что вы можете предложить для улучшения их бизнеса.

– Как только вы разберетесь в сфере деятельности клиента, вы сможете по-настоящему внести свой вклад в его дело.

– Для понимания бизнеса клиента необходимо определенное время. Как только вы войдете в курс дела, вы сможете ему помочь.

– Каждое действие, которое вы предпринимаете, или каждый заказ, который вы получаете, разные.

• Продукт

– Надо активно стремиться к конкурентоспособной цене.

• Взаимоотношения

– Ваша организация продает товары или услуги крупным компаниям в больших объемах.

– На этом рынке поговорка «Люди покупают людей» оправдывает себя.

– Ваша компания должна инвестировать в личную поддержку своих клиентов.

• Надежность

– Большинство изменений, которые вы делаете, должны быть направлены на улучшение качества и услуг, предоставляемых клиенту.

– Ваша конкурентоспособность не очень высока.

– Избежание риска очень важно в этом бизнесе.

– Часть вашей конкурентоспособности должна быть в стандартизации ваших услуг, чтобы увеличить надежность и снизить себестоимость.

– Вы должны сконцентрироваться на том, чтобы всегда иметь необходимую для клиента продукцию.

Что делала команда продавцов?

Продавцы в основном проявляли следующие типы поведения:

• Партнерство

– Если клиент хочет что-то нестандартное, чего мы не предоставляем, я стараюсь понять, какой бизнес-результат они хотят получить.

– Если от меня уходит клиент к конкуренту, я открыто обсуждаю с ним его решение, стараясь извлечь из этого урок для себя.

– Я пытаюсь понять критические бизнес-вопросы крупных клиентов.

– Я выступаю с действенными предложениями, так как я решают бизнес-проблемы.

– Я создаю новый бизнес на базе имеющихся клиентов, изучая их компанию на предмет проблем и возможностей, которых они еще не осознали.

– Если становится ясно, что нужды клиента находятся за пределами нашей компетенции, я привожу других поставщиков и создаю совместное предложение для клиента.

– Во время первого визита к клиенту я стараюсь понять, как работает его бизнес.

– Клиенты покупают у меня, потому что я даю творческие рекомендации для усовершенствования их бизнеса.

• Взаимоотношения

– При подготовке предложений я внимательно выслушиваю клиента.

– При первой встрече с потенциальным клиентом я стараюсь установить личные взаимоотношения и понимание.

– Я преодолеваю сложные ситуации, потому что открыт и могу хорошо взаимодействовать с людьми.

– Моя самая главная цель в работе с клиентом – установить постоянные личные рабочие отношения.

– Со всеми клиентами я стараюсь развить взаимное доверие и уважение.

– Я измеряю свой успех путем увеличения со стороны клиентов доверия ко мне как к человеку.

– У меня есть успехи в продажах, потому что я постоянно улучшаю те отношения, которые строю.

– Когда я нахожусь под влиянием конкурентного давления, я обращаюсь за помощью в организацию клиента, с которым у меня установились доверительные отношения.

– Клиенты у меня покупают, потому что я много работаю над тем, чтобы клиенты меня узнали и начали доверять.

Когда команды продавцов определили и согласились со своим нынешним поведением во время продаж и признали несоответствие между своим поведением и ожиданиями клиентов, они смогли решить, каким образом адаптировать свое поведение для повышения производительности. Они смогли признать (в большой степени потому, что авторами этой информации были они сами), что им надо уменьшить упор на создание взаимоотношений. На основе обратной связи они смогли установить, каких именно взаимоотношений надо избегать, а какие менять. К тому же они смогли развить альтернативные наборы поведения, которые позволяли им больше соответствовать ожиданиям клиентов и быть способными решать точно, когда и как использовать эти типы поведения.

Кому принадлежит авторство изменений?

Принцип кинетики поведения, утверждающий, что люди, вовлеченные в изменения, являются их авторами, есть критический в ситуациях такого типа. По многим причинам люди имеют тенденцию сопротивляться идеям и предложениям других. Продавцы в особенности имеют сильную (и понятную) тенденцию к тому, чтобы понять, что работало на них в прошлом. Опытные продавцы ценятся значительно больше. Они знают, что работает. Однако, как когда-то говорил выдающийся профессор Гарвардского университета Фриц Ротлизбергер: «Вред причиняет не незнание, а осознание того, что в действительности это не так».

Люди стараются не верить в то, что «это не так», потому что когда-то в их опыте это происходило именно таким образом. Они не могут признать, что ситуация изменилась и их бывший опыт больше применить нельзя. Но не пытайтесь говорить им об этом, так как они не примут ваши предложения. У вас нет их опыта; вы не знаете того, что они знают сегодня; они бы не были там, где находятся в настоящий момент, если бы слушали, что говорят им несведущие люди, и т. д. Нам всем наши собственные идеи и предложения импонируют больше, чем идеи и предложения других людей. Авторство идей – вот ключ.

Еще один пример – преодоление барьеров в перекрестной продаже

В течение нескольких лет один из крупных клиентов большой компании по имуществу купил у нее услуги по управлению имуществом. Однако компания так и не смогла получить бизнес по продаже имущества от клиента. Доходы от продаж намного прибыльнее, чем доходы от предоставления услуг, и поэтому перекрестная продажа была очень привлекательной для клиента. Но как они ни пытались, все усилия команды по продаже имущества быть представленными клиенту наталкивались на отказ со стороны команды по предоставлению услуг по имуществу. Последняя видела агентов по продаже как слишком уверенных в себе людей с кратковременными целями и, что более важно, как людей, которые могли нанести вред их взаимоотношениям с клиентом.

«Диагностика поведения продавца» как команды по управлению собственностью, так и команды по ее продаже, а также ценности и ожидания клиента выявили, что команда по управлению собственностью была права в том, что держала команду по продаже собственности на расстоянии. Поведение команды по продаже собственности подчеркивало, что они эффективнее своих конкурентов в отношении цен, инициаторами которых выступили, скорости, с которой они могли совершить сделки, и более низкой оплаты, которую они могли взимать с клиентов. Их основное внимание было сосредоточено на прибыли. Они мало занимались созданием отношений с клиентом: совершали сделку и двигались дальше к следующей продаже. Они также не уделяли внимания более глубокому пониманию бизнеса клиентов, его проблемам и возможностям.

Сфера торговли имуществом стала в некоторой степени товаром. Мало кто из профессионалов в этом бизнесе поверит, что продавец может всегда продать имущество быстрее при низких затратах и по высокой цене, чем их конкурент. Человек, который выступал от имени клиента в этом примере, пришел из сферы страхования и был уравновешенной, трудолюбивой личностью. Он высоко ценил надежность и доверие и установил серьезные взаимоотношения с командой по оказанию услуг по вопросам имущества. Профиль диагностики поведения продавца его ожиданий от ситуации продажи показал, что он сравнительно низко ценит продукт и высоко – взаимоотношения и партнерство.

Когда команду по продаже имущества ознакомили с этими данными, она смогла увидеть проблему и, пройдя через серию собраний по обсуждению и выбору оптимального подхода к клиенту, выработала поведение, которое надо было использовать. Когда команду в конечном итоге представили клиенту, его поведение вначале показывало некоторую степень тревожности и неопределенности, но по мере продвижения дискуссий он начал расслабляться, жестикулировать и даже выходить из-за стола, чтобы присоединиться к обсуждению некоторых пунктов, написанных на доске. В течение шести месяцев он инструктировал команду по продаже имущества, как продать две собственности, и помог клиенту приобрести третью.

Все зависит от ситуации

Поведение продавца обусловлено ситуацией. Успех в продаже приходит от соответствия поведения при продаже и ожиданий и преференций клиента. Подумайте о том, какое поведение будет характерно для клиента. Главное, что вы это можете измерить. Вы также можете измерить, как ведут себя силы, влияющие на продажу, есть ли соответствие или несоответствие между поведением продаж и преференциями клиента. Поведение можно наблюдать, измерять и им можно управлять. Это ключевое послание кинетики поведения.

Глава 15
От составления профиля при приеме на работу до управления талантами
Пример Криса Данна и Энди Пелланта, AdviserPlus

AdviserPlus – это консалтинговое агентство, которое создает знаковые поведенческие диагностики для клиентов. Оно описывает свой подход как находящийся «за рамками психометрии или личностного профайлинга». Работа AdviserPlus сосредоточена на определении с самого начала проекта фактора «отличия», принимающего участие в успехе в любой данной роли. Агентство делает это путем установления критического поведения, мотивации, устремлений, умений и знаний, релевантных для той роли, о которой идет речь, которые оно затем использует для моделирования инструментария с тремя ключами:

• индивидуальная аппликационная форма;

• профиль поведения отличника;

• система набора и отбора на работу.

AdviserPlus трансформирует те профили, из которых создает инструмент менеджмента для клиентов. Их фокус сосредоточен в основном на работе, построенной на научной основе; его можно проследить или измерить, он отличается смелостью и энергией. Профили, которые оно создает, объединяются с базой данных менеджмента клиента, обеспечивая потенциал для получения данных и для соотнесения результатов профиля с индукцией, обучением, развитием, тренировками и коммуникацией.

Подход AdviserPlus состоит в создании инструмента процесса и профайлинга, чтобы помочь клиенту выбрать и сохранить наиболее подходящих или самых эффективных людей для какой-то особой роли. Для этого он сосредоточивается на двух моментах – контексте и ситуации, а также на определении отличия. Чтобы понять роль контекста и ситуации, он задает следующие вопросы:

• что должен делать человек и как ему надо себя вести, чтобы его отобрали;

• в каком окружении и в какой культуре будет проходить деятельность;

• в качестве кого вы хотите видеть претендентов: партнеров, франчайзеров или исполнителей;

• кто продуктивнее всех справляется с вышеизложенным и почему;

• что вам известно о кандидатах с точки зрения их мотивации, поведения и выполнения функций;

• что вы видите;

• что вы чувствуете;

• чего вы хотите больше или меньше?

Отличие дилера Snap-On

В 2000 г. Snap-On Tools идентифицировал высокий уровень текучести кадров среди дилеров (около 34 %) как главную проблему производительности. Высокая текучесть была, в свою очередь, соотнесена с неудовлетворительной производительностью дилеров, которая выражалась в снижении прибыли, высоких расходах и нецелесообразном использовании времени, энергии и внимания менеджмента. Snap-On Tools имеет приблизительно 400 дилеров в Великобритании, и каждый из них приносит ?250 000. Как и с любой большой группой людей, показатели производительности были в диапазоне спектра от неудовлетворительного до хорошего и отличного.

Контраст между AdviserPlus и Snap-On Tools дал показатель «индекс дилерского отличия». В терминах операций это означало:

• определение, что такое дилерское отличие;

• перевод в систему найма на работу или отбора, который можно проводить на уровне отрасли;

• тренинг менеджеров по использованию системы составления профиля.

Процесс был таким. Каждый потенциальный дилер заполнил аппликационную форму и поведенческий профиль онлайн. Это было частью процесса интервью. В разных отделах были несколько разные подходы, некоторые заполняли анкеты до интервью 1, некоторые – до интервью 2. Все анкеты заполнялись в офисе в присутствии представителей компании.

Для менеджеров франчайзинга были определены следующие шаги:

• отчет по профилю каждого претендента и конкретные вопросы, составленные для интервью;

• обновленная информация, как требуется для потенциального кандидата;

• изучение биографических данных и знакомство с предыдущим опытом;

• программа обучения для менеджеров, фокусирующаяся на том, как успешно проводить интервью, как использовать информацию о профилях для управления производительностью дилеров.

Чтобы определить, как выглядит отличие дилеров, AdviserPlus изучил профили около 20 % дилеров. Чтобы претворить результаты в систему рекрутинга или отбора, которую можно проводить на уровне отрасли, были разработаны аппликационная форма и инструмент профайлинга. А чтобы обучать менеджеров, как использовать систему профайлинга, были подготовлены руководство по администрированию и менеджменту.

Кривая Snap-On

Профиль «идеального» дилера был впервые изучен и создан в 2000 г. Исследование основывалось на качественных и количественных сравнениях среди тех дилеров, которые работали эффективно, и теми, кто давал посредственные результаты. Полученная кривая была использована как бенчмаркинг для «рекрутингового отличия» в течение нескольких лет. Валидность «кривой» совершенствовалась по мере того, как набирали новых дилеров в этом формате, и продолжала улучшаться. Те, которых набирали за пределами этого рекомендованного формата, часто оказывались неудачниками и покидали бизнес. Дополнительное исследование в 2004 г. позволило улучшить профиль.

Ключевая роль Snap-On дилера – это продавать инструменты и собирать деньги. Есть также требования к администрации, бухгалтерии, отделу обслуживания клиентов и работе команд. Конкретно дилерам надо:

• работать самостоятельно – по заданному и повторяющемуся образцу для установления надежности и создания спроса;

• следовать уже наработанными путями, установившимися в системе франчайзинга, что не допускает инноваций и креативности;

• работать в основном индивидуально с привлечением своего менеджмента в сфере телефонной связи, осуществляемой на основе технологий и решений на основе ПК;

• осторожно подходить к выбору клиентов для бизнеса и их методов борьбы с большими задолженностями.

Кривая позволяет Snap-On увидеть, как роль дилера поддерживается реальным поведением.

Кривая Snap-On показана на рис. 15.1.

Рис. 15.1 показывает следующее:

• высокий уровень личного авторства идей, которому соответствует уход от ненужного риска;

• достаточный уровень независимости и направленности усилить мотивацию и драйв, чтобы вызвать желание «делать это иначе»;

• достаточно открытости в создании хороших взаимоотношений с клиентом, но сильное чувство границ и структур, которые поддерживают основное послание повторяющегося образца, продажи инструментария и сбора денег;

• низкий уровень изменения, что предотвращает дилеров от желания делать что-то иное, когда их постигает неудача.

Дальнейшие исследования

В 2004–2005 гг. было проведено следующее исследование, которое показало:

• текучесть дилеров снизилась на 50 % (что составляет примерно ?2 млн экономии ежегодно);

• в 2002–2003 гг. продажи грузового автотранспорта увеличились на 107 %;

• в 2003–2004 гг. продажи грузового автотранспорта увеличились на 111 %;

• компания в настоящее время входит в число пяти лучших в Британской франчайзинговой ассоциации (БФА).

Исследование подтвердило следующее об оценке рейтинга, основанного на поведенческом профиле кривой:

• наблюдается сильная положительная корреляция между успехом, сдерживанием и рейтингом позитивной оценки;

• наблюдается сильная положительная корреляция между низкой производительностью, тревогой и рейтингом негативной оценки;

• наблюдается сильная положительная корреляция между людьми, которые были взяты на работу без соответствия кривой, и низкой производительностью и недолговременной работой.

В результате вышесказанного пришли к следующим заключениям:

• выставить систему онлайн (вначале она была представлена локально на CD);

• обновить и расширить профиль;

• расширить информационные поля таким образом, чтобы отрасли могли проводить мониторинг и прослеживать рекрутмент и статистику отбора претендентов, данные производительности и амортизации, предоставленные менеджерами, таким образом создавая систему управления дилерами.

Глава 16
Отношения между поведением и достижениями менеджмента
Пример профессора Рика Роскина, University Canada West

Доктор Рик Роскин – канадский ученый, автор книг и консультант, который более 30 лет занимался изучением поведения лидера и его отношения к достижению. В своей книге «Достижение менеджера» он сделал прорыв непроницаемых границ, которые были созданы учеными и авторами вокруг мотивации, коммуникации и лидерства, и представил интегрированный анализ деятельности менеджеров, сконцентрировав свое внимание на соответствии между их поведением и требованиями их работы и ролей, которые они выполняют. Он был одним из первых сторонников принципов кинетики поведения, создавая и развивая изменение посредством применения диагностических инструментов, которые дают возможность отдельным людям и группам идентифицировать свое нынешнее поведение и видеть, что им надо делать для усовершенствования достижений менеджера.

На одном из семинаров, которые я когда-то посетил, выступающий рассказал о своем друге, установившем вместо обычного автоответчика на телефоне аппарат, который задавал вопросы. Если вы звонили этому человеку, магнитофон на телефоне воспроизводил запись: «Привет! Вы позвонили по такому-то номеру. У меня к вам два вопроса: кто вы и что вы хотите?» Затем с выражением удивления на лице докладчик сказал, что 95 % людей не могли ответить на эти два вопроса.

В одном смысле эти вопросы были из основ кинетики поведения, потому что, как ранее было сказано в данной книге, «нельзя добраться в нужное место, если не знаешь, где оно находится». Точное восприятие реальности создает потенциал для изменения и значительно увеличивает вероятность попадания туда, куда вы хотите идти. Другими словами, успех основан на судьбе и удаче, особенно на удаче. Вопрос «что вы хотите?» очень важен, так как вы поднимаете проблему развития соответствия между тем, что человек желает и что надо организации. Если поиск ответа на эти вопросы зависит от выяснения тайн души посредством психоанализа или изучения профиля личности, то надежды на процесс остается мало. Однако, как показывает ряд примеров в настоящей книге, если вы можете создать простую, но составленную на научной основе диагностическую анкету, получение ответа становится относительно прямым.

Мы все знаем, что самый лучший предсказатель будущего поведения является прошлое поведение. Намного легче наблюдать и измерять поведение, чем саму личность. Но, как обычно бывает со сложным поведением человека, наши наблюдения должны быть такими же глубокими, как и люди, которых мы оцениваем, так как многие исследования показывали, что если личность является одной из многих движущих сил поведения, то ее влияние намного меньше, чем принято об этом думать.

Закон Парето – правило 80/20 – гласит, что 20 % энергии, деятельности и ресурсов, используемых на работе в организации, дают 80 % результатов, в то время как 80 % деятельности и ресурсов могут производить 20 % продукции. Правило 80/20 применимо почти на каждой работе; 80 % того, что вы делаете, дает 20 % результата. Но это не должно быть так. Нужно сосредоточиться на критических зонах своей деятельности, где усилия имеют адекватную отдачу, и применять там свои силы и ресурсы. Таким образом, мы определяем достижения менеджера как ту степень, в которой менеджер производит высокий уровень результатов в критических зонах своей работы.

Система Mach One

Та система, которую мы разработали, чтобы помочь менеджерам сосредоточиться на критических элементах своей работы и таким образом повысить уровень достижений, называется Mach One. Она имеет два главных измерения и сосредоточена на:

• работе менеджера и тех важных результатах, которые должны быть достигнуты в ней;

• поведении, которое проявляет менеджер для выполнения работы.

Без четкой концепции работы и знания, куда приложить усилия для достижения результата (т. е. восприятия того, что мы называем «правильное, нужное», что мы делаем в работе), и без знания того, как вести себя, чтобы достичь поставленных целей, высоких достижений никогда не будет. Mach One – это применение технологии кинетики поведения. Благодаря ей люди определяют свое поведение, которое можно наблюдать и измерять, и поведение, необходимое для оптимизации достижений в своей деятельности. Это технология «спроси их». Человек является источником данных и окончательным дизайнером работы.

Сосредоточение на стиле

Система Mach One построена на исследовательских данных о том, что существует три главных фактора, лежащих в основе всего поведения менеджеров на всех участках их работы. Все поведение менеджера связано в некоторой степени:

• со взаимоотношениями с людьми – внимание на поощрении, коучинге, выслушивании, сотрудничестве, доверии и принятии взаимоотношений с другими. Мы называем его «красным поведением», потому что оно имеет эмоциональный характер, проявляет эмпатию и излучает тепло. Как на красный свет в светофоре, вам надо остановиться и потратить какое-то время на создание этих элементов;

• с оценкой ситуации – внимание на командах и на процессах и процедурах заданий и организации, на координации и синтезе различных элементов в рабочей ситуации. Мы называем это «желтым поведением», потому что, как желтый свет в светофоре, оно заставляет вас сделать паузу и подумать, изменить скорость, оценить, что надо делать, остановиться или начинать движение;

• с завершением задания – внимание на том, чтобы сказать людям, что надо делать, что от них ожидается, задать им направление, контролировать и структурировать их деятельность. Мы называем это «зеленым поведением», потому что это движение, разрешение которому дает зеленый свет светофора.

Если подумаете о своем поведении как менеджера, а также о поведении руководства и ваших коллег, вы увидите примеры «красного поведения» (выслушивание проблем подчиненных, совет им, проявление стиля менеджмента типа «открытые двери», выслушивание мнений подчиненных по важным решениям посредством создания консенсуса, поощрение, коучинг и оказание помощи); «желтого поведения» (оценка ситуации и проблем, координирование, сближение конфликтующих сторон и точек зрения, интенсивное использование консультационных форм принятия решений, проведения переговоров и планирования); и «зеленого поведения» (отдача приказов, побуждение людей к действию, что надо делать и когда, быстрое выполнение решений, проверка деятельности других, принятие единоличных решений без консультирования с кем-либо).

Все менеджеры в той или иной степени проявляют эти типы поведения. Некоторые являются высокоориентированными на людей и не хотят давать прямых приказов или инициировать действия. Другие тратят почти все свое время на планирование и координирование деятельности тех, кто находится возле них, на анализ и размышления. Есть и такие личности, которые полностью концентрируются на задании и показывают очень сфокусированный подход. Та степень, в которой человек использует один или комбинацию базовых подходов к менеджменту, определяется данными обстоятельствами и не основана на выборе или-или.

Мы используем треугольники, чтобы показать как поведение индивидуума (стиль), так и поведенческие (стиль) требования к работе. Карта затемнена от центра до основания с увеличивающимся номером, отражающим более высокий упор на поведение. На рис. 16.1 карта стиля, показывающая баланс между нынешним поведением человека, подчеркивает «красное поведение» (3 степени), «зеленое поведение» (1 степень) и «желтое поведение» (0 степеней). Карта работы показывает, что поведение, необходимое для того, чтобы справиться с работой самым эффективным образом, требует 3 степени «зеленого поведения», 2 степени «желтого поведения» и 1 степень «красного поведения». Здесь мы имеем большое несоответствие между поведением и работой.

Работа в центре внимания

Однако, прежде чем вы решите, какой стиль поведения для выполнения работы выбрать оптимальнее всего, вам надо знать, какое поведение требуется для этой работы. Вы должны иметь четкий и недвусмысленный взгляд на работу, определять, на чем именно надо сосредоточить свою энергию и внимание. Mach One разработал для этого эффективные способы. Мы смогли выделить 27 элементов, которые можно использовать для описания любой работы менеджера (см. табл. 16.1). Они представляют полный список базовых процессов, которые при правильном применении ведут к достижению. Каждый их этих элементов можно отнести к одному из основных типов менеджмента, таким образом, некоторые характеризуют «красные» процессы, другие – «желтые», и еще группа относится к «зеленым» процессам.

Исследования Mach One доказывают, что работу можно проанализировать в свете критических процессов, необходимых для высоких достижений, и что каждый из процессов является результатом определенного типа поведения. Mach One поэтому смотрит на достижения с двух сторон – требований к работе и к поведению менеджера. Они связаны тем, что, как одна, так и другая, могут быть описаны в терминах типов менеджерского поведения: «красный», «желтый» или «зеленый».

Эти 27 критических элементов (КЭД), используемых в Mach One для анализа работы менеджера, помогут ответить на вопрос: «Какие критические процессы менеджмента приведут к высоким достижениям в моей работе?» Когда результаты КЭД будут переведены в требуемую степень «красного», «желтого» или «зеленого» типов поведения, результат будет проиллюстрирован на карте работы.

Перед каждым менеджером стоят особые цели, которых он должен достичь. Они определяют работу. Если вы хотите знать, чем занимается человек, лучше задать вопрос, чего он должен достичь, а не спрашивать, как называется его должность. Чтобы определить работу, вам надо знать ее цели, что она производит и каких результатов от нее ожидают. Когда мы говорим о конкретной работе, мы имеем в виду продукцию организации, над которой менеджер имеет официальные полномочия и ответственность.

Работы меняются со временем. То есть цели, над которыми менеджер имеет полномочия, изменяются, и поэтому меняются и соответствующие результаты и деятельность. Для того чтобы получить высокие достижения, вы должны постоянно фиксироваться на своей работе. Менеджеры, которые не имеют четкой картины своей деятельности, начинают управлять неправильно; они могут делать то, что уже не нужно, или могут сосредоточиться на не имеющих значения аспектах работы.

Анализ работы

Действительно, каждая работа внутри организации требует особого типа поведения менеджера. Некоторые аспекты работы являются более важными, чем другие, и могут считаться критическими для эффективной работы. Те 27 элементов, критических для достижения, представляют список потенциальных путей, которые вы как менеджер должны оценить, определяя, как надо выполнить работу. Конечно, нет необходимости фокусироваться на всех аспектах одновременно. Ни одна работа не является настолько широкой (по крайней мере, управляемая работа). Но каждая работа связана с некоторыми из этих элементов, и если их не распознать, это может привести к стрессу и неудаче.

В каждой работе некоторые элементы являются абсолютно необходимыми для высоких достижений. Без них вы не сможете первоклассно выполнить свою задачу. Они должны стать топ-приоритетом в любом анализе. Есть другие вещи – важные, но не абсолютно необходимые. Мы делаем многое, что не является критическим, а только потому, что нам нравится это делать. Цель – достичь фокуса и значительно сузить работу путем правильного выполнения заданий.

Стиль менеджмента и достижения

Несмотря на то что важно знать основы стиля менеджера, мы также хотим уметь определять, насколько эффективным является менеджер в применении этого основного стиля. Достижение имеет два элемента. Первый и самый важный фактор в достижении – это соответствие между требованиями работы к поведению и стилем поведения менеджера. Например, на рис. 16.1 соответствие между картой стиля менеджера и картой работы очень низкое. Второй аспект достижения – это путь, посредством которого демонстрируется основное поведение.

Мы все знаем ярко выраженных «зеленых» менеджеров. Некоторые из них достигают многого, в то время как другие не отмечены особым успехом, кроме враждебности, ничего не вызывают. Действительно, есть разные пути проявления «зеленого» поведения. То же применимо и к «красному» поведению. Иногда «красный» менеджер использует его для достижения позитивных результатов путем развития квалифицированных и компетентных подчиненных, стимулирования инноваций, креативности и заинтересованности в работе, в то время как в других случаях «красные» менеджеры тратят свою энергию, очень стараясь понравиться другим и избежать конфликта любой ценой. Первый достигает многого, а второй достигает мало или ничего. Эффективный «желтый» менеджер сосредоточится на том, чтобы процессы, политика и системы работали как следует на установлении групп и команд, которые четко взаимодействуют и достигают синергии. Но результатом «желтого» поведения может также быть остановка в развитии из-за анализа, оно может рассматриваться как дистанцированное и незаинтересованное.

Гибкость стиля

Менеджеры являются более или менее гибкими в своей реакции на работу, и некоторые могут действовать эффективно, отвечая на ряд требований, а другие проявляют последовательное поведение независимо от требований. Чем больше диапазон типов поведения в представленных трех ориентациях, тем выше гибкость. Однако эффективность зависит от соответствия между требованиями работы и стилем проявляемого поведения. Цель, однако, состоит в расширении менеджерами своего стиля в целях получения возможности увеличить результат.

Самый глубокий уровень заинтересованности и чрезвычайные достижения

Мы все слышали о свободе и независимости и знаем, что для достижения высокого уровня заинтересованности в работе необходимо это состояние. Другими словами, надо выделить определенное время, чтобы менеджер серьезно проконтролировал ход процесса, и избежать застоя работы. Mach One стремится поставить менеджера на уровень выше того, что мы называем «работать со страстью и увлечением». Это может произойти только там, где сокращение работы и расширение стиля дает время для включения инновационной стороны предприятия, которая берет под контроль самый глубокий уровень заинтересованности и приводит к самому высокому достижению. Это когда мозг, тело и душа работают в унисон и направлены на один и тот же результат. Это когда менеджер отдает свои силы почти 24/7/365 и делает то, что должно быть сделано. Это экстремальная зона достижения, в которой только избранные участвуют долгий период времени. Когда мы все-таки попадаем в эту зону, то должны проанализировать элементы, которые привели в нее, чтобы увидеть, можно ли их использовать в будущем.

Пример

Крупная канадская компания по производству продуктов питания хотела ввести в отделе упаковки менеджмент, основанный на командной работе. При условии успеха планировалось перенести этот метод и в другие отделы.

Проект инициировался комитетом, в который входили представители менеджмента, профсоюзов, работников и клиентов. Было решено, что вначале этот процесс будет введен в работу старшего менеджмента, чтобы показать заинтересованность, с тем чтобы представители местных союзов тоже захотели включиться в этот процесс. Чтобы удовлетворить союзы и его представителей и создать всем благоприятные условия, консультанты Mach One встретились со всеми желающими, индивидуально или группами, принять участие в этом процессе. Следуя принципам кинетики поведения, каждого участника попросили определить критические проблемы, с которыми они и их компания сталкиваются. Эти данные были интегрированы в проект интервенции – собрания, презентации и семинары. На основании этого все сопротивление к участию отпало и лидеры местных профсоюзов решили вступить в процесс и принять участие во всей деятельности.

Начальная стадия процесса включала менеджеров, персонал и представителей профсоюзов, которые заполнили комплект диагностики поведения Mach One. Это дало возможность каждому индивидууму определить свой нынешний стиль поведения и, что более важно, установить, какое поведение, по их мнению, было бы подходящим для эффективного выполнения работы. Эти данные затем сообщили людям, организованным в небольшие группы. Была разработана карта работы для каждого человека (на основе того, что они определили как критические элементы работы). Затем они могли сопоставить это со своей картой стилей и обсудить совместимость или ее отсутствие и что с этим делать.

Этот процесс всегда движется от «ну и что?» к «что сейчас?». Он ведет к вопросу, что должен реализовывать каждый человек для того, чтобы «лучше выполнять работу», а результатом этого является план действия, в котором заинтересован каждый человек, не просто потому, что действия приведут к повышению эффективности работы, но и потому, что люди могут руководить своей жизнью, работой и судьбой. Это дает прилив энергии.

Создание команды против лидерства, основанного на команде

Следующая стадия процесса была сосредоточена на оценке команд и разработке стратегий для повышения производительности. Создание на основе индивидуального понимания поведения членов команды и оценке баланса поведения требовало достижения высокого уровня производительности команды, команды смогли согласиться и выполнить различные действия, направленные на то, чтобы им помочь работать эффективнее и поддерживать высокий уровень достижения цели.

Я всегда верил, что реклама интервенции как «создание команды» кажется и есть поверхностной. Идея, что «в понедельник после мероприятия по созданию команды мы все станем командой», – это нонсенс. Генерируя и практикуя тот тип поведения, который ведет к успеху, и создавая чувство достижения и заинтересованности, рабочие группы превращаются в команды. Это особенно подтверждается, когда система оплаты идет параллельно с желаемым результатом.

В примере компании по производству продуктов питания команды разработали кодексы поведения. Эти кодексы содержали нормы, как относиться друг к другу, как совмещать правильные поступки и как делать все верно. Когда что-то шло не так, команды оценивали свое поведение и производительность по отношению к кодексу поведения. Этот процесс помог командам справиться с тем, что они назвали «выполнением обещаний».

Мелкие технологические инновации

Те немногие интервенции, в которых я принимал участие, создают условия, в которых результат позволяет четко измерить эффект. Кажется, существует слишком много переменных, которые дают четкое определение, хотя можно сделать и ограниченное число расчетов. Однако это была уникальная ситуация, так как упаковочные машины стоимостью в $1 млн были куплены и работали несколько месяцев. Машины достигли производительности, указанной в спецификации, которая составляла 120 000 фунтов продукции в неделю, хотя на это ушло некоторое время; вначале сложно было выйти за рамки 90 000 фунтов.

Следуя процессу Mach One, менеджеры предприятия заметили рост показателей. Стало ясно, что между предприятиями началась здоровая конкуренция. В конечном итоге один завод смог поднять производительность машин до 190 000 фунтов, и в среднем все заводы стабилизировались на 175 000 фунтов. Эта производительность так поразила американского производителя, что он послал своего представителя узнать, что происходит. Оказалось, что команды ввели мелкие технологические инновации, что позволило увеличить производительность. Это – яркий пример результата стиля менеджмента «спроси их». Кинетика ведет к результатам, менеджменту и персоналу, и все выходят победителями.

Ссылки

J. Stewart Black and Hal B. Gregerson, Leading Strategic Change: Breaking

Through the Brain Barrier (Financial Times Prentice Hall, 2002).

A. Caspi, O. Harrington, B. Milne, J. Amell, R. Theodore and T. Moffit, «Children’s behavioural styles at age three are linked to their adult personality traits at age 26», Journal of Personality, Volume 71, Issue 4 (August 2003).

Dan Ciampa, «Almost ready: how leaders move up», Harvard Business Review (January 2005).

Jim Collins, Good to Great (Random House, 2001).

Stephen P. Covey, The Seven Habits of Highly Effective People (Simon & Schuster, 1989).

Stanley M. Davis and Paul R. Lawrence, Matrix (Addison-Wesley, 1977).

Peter Drucker, Managing in Turbulent Times (Harper & Row, 1980).

Daniel Druckman and Robert Bjork, In the Mind’s Eye: Enhancing Human Performance (National Academy Press, 1991).

Bertram Forer, «The fallacy of personal validation: a classroom demonstration of gullibility», Journal of Abnormal Psychology, 44 (1949), 118–121.

Doug Garr, IBM Redux: Lou Gerstner and the Business Turnaround of the Decade (HarperBusiness, 2000).

Harold Geneen with Alvin Moscow, Management (Granada Publishing, 1985).

Louis Gerstner, Who Says Elephants Can’t Dance? How I Turned Around IBM (HarperCollins, 2003).

GoJobsite, «Research highlights UK job insecurity», 20 May 2003.

F. Herzberg, B. Mausner and B. Snyderman, The Motivation to Work Jon R. Katzenbach and Douglas K. Smith, The Wisdom of Teams (Harvard Business School Press, 1993).

John Kotter, Leading Change (Harvard Business School Press, 1996).

John Kotter, The Heart of Change (Harvard Business School Press, 2002).

Jeffrey K. Liker, The Toyota Way (McGraw-Hill, 2004).

Michael Mankins and Richard Steele, «Turning great strategy into great performance», Harvard Business Review (July 2005).

Walter Mischel, Personality and Assessment (Lawrence Eribaum, 1968).

Annie Murphy Paul, The Cult of Personality (Free Press, 2004).

Laurence Peter and Raymond Hull, The Peter Principle (Souvenir Press, 1994).

Rick Roskin, Managerial Perception, Behaviour and Achievement: A Situational Orientation (University of Bradford, 1977).

Rick Roskin, Managerial Achievement (Reston, 1983).

K. D. Ryan and D. K. Oestreich, Driving Fear out of the Workplace (JosseyBass, 1991).

James Surowiecki, The Wisdom of Crowds (Doubleday, 2004).

Сноски

1

Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности. – М.: Альпина Паблишер, 2012.

(обратно)

2

Континуум (от лат. continuum – непрерывное, сплошное) – непрерывность, неразрывность явлений, процессов. – Прим. ред.

(обратно)

3

Коллинз Дж. От хорошего к великому: Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

(обратно)

4

Бартоломью Джо-Джо «Барт» Симпсон – герой мультипликационного сериала «Симпсоны».

(обратно)

Оглавление

Предисловие

  Книга

Часть 1 Наука об успешном поведении

  Глава 1 Производительность: все о поведении

    Поведение определяет производительность

    В чем разница между поведением и личностью?

    Личностные качества не определяют производительность

    Что определяет ваше поведение, если не личность?

    Производительность и адаптивность

    Мотивация к изменению поведения

    Непрерывное повышение производительности

    Выводы

  Глава 2 Изменение поведения

    Наука об изменении поведения

    Стартовая точка изменения – это признание поведения в данный момент времени

    Единственным истинным экспертом считается человек, который выполняет работу

    Важным для успеха является авторство изменения

    Изменение лучше всего проходит, когда применяется подход АТ (спроси), а не ТТ (расскажи)

    Успешное изменение поведения основано на данных, которые можно наблюдать и измерять

    Необходимость в поведенческих технологиях

    Выводы

  Глава 3 Будьте лидером, а не знаменитостью

    Теория «большого человека» в лидерстве

    Что такое лидерство?

    Неприятная информация о лидерстве

    Соответствие преференций и ситуации

    Неужели в любой организации всего несколько лидеров?

    Лидерство, поддерживающее производительность

    Лидерство, направленное на повышение производительности

    Баланс поведения

    Выводы

  Глава 4 Что значит лидерство, направленное на производительность?

    Ускорение производительности

      Действенный подход к ускорению производительности

      Подход к ускорению производительности, основой которого является человек

    Системный подход к ускорению производительности

    Поддержание производительности

      Действенный подход к поддержанию производительности

      Подход к поддержанию производительности, в основе которого находится человек

      Системный подход к поддержанию производительности

    Выводы

  Глава 5 Поведение, блокирующее производительность

    Почему люди ведут себя так?

    Как работает поведение, блокирующее производительность

    Блокирующее поведение заразно

    Блокирующее поведение и непрерывное повышение производительности

    Фокусирующее поведение

    Выводы

  Глава 6 Как выглядит поведение, блокирующее производительность?

    Защитно-агрессивное поведение

    Поведение, избегающее конфликта

    Поведение, связанное с уклонением от ответственности

    Плата за блокирующее поведение

    Пример паралича, наступившего в результате блокирующего поведения

    Блокирующее поведение и стресс

    Выводы

  Глава 7 Почему люди поют по пути на работу?

    Не тот ответ

    Мотивация и движение

    Мотивация и поведение

    Ожидания и поведение

    Мотивация и кинетика поведения

    Синдром семи гномов

    Выводы

  Глава 8 Как создать команду победителей?

    Что мы имеем в виду под командой?

    Размер не имеет значения

    Общие цели

    Лидерство

    Гибкость ролей и умений

    Конфликт ролей

    Взаимная подотчетность

    Защита команды

    Кривая высокой производительности

    Выводы

  Глава 9 Как влияет структура на повышение производительности? Перезагрузка матрицы

    Начало: иерархическая организация

    Забота о новых потребностях

    Что означает матричная организация?

    Использование матричной структуры

    Как матрица может облегчить жизнь?

    Как матричная организация усложняет жизнь?

    Что означает матричная структура для менеджера?

    Как сделать, чтобы матричная структура работала?

    Выводы

  Глава 10 Как сделать, чтобы ценности ожили?

    Непрерывное повышение производительности как ценность культуры

    Настоящие ценности или чепуха из области пиара?

    Ценности и поведение

    Ценности и отличие в работе

    Предупреждение об опасности: кислотный тест

    Оценка преданности корпоративным ценностям

      Процесс измерения

      Анализ данных Поведение по отношению к ценностям на уровне компании

      Поведение по отношению к ценностям на уровне подразделения

    Заявленные ценности должны иметь смысл

    Выводы

  Глава 11 Процесс непрерывного повышения производительности для индивидуума

    Непрерывное повышение производительности на личном уровне

    Процесс НПП

    Пример НПП

      1. Определение поведения в данное время

      2. Оценка поведения и признание авторства

      3. Определение любого вида блокирующего поведения

      4. Признание блокирующего поведения и подкрепление авторства

      5. Определение действий, которые надо делать иначе для повышения производительности

      6. Соответствие изменений в поведении с целями организации

      7. Создание непрерывного повышения производительности

      Выводы

  Глава 12 Непрерывное повышение производительности в более широком масштабе

    НПП в команде

    Повышение производительности организаций

      Создание жары или света

    Делать все постепенно

      Бенчмаркинг точки отсчета изменений

    Сосредоточенность на поведении, которое можно наблюдать

      Руководство изменением, а не его направление

    Выводы

Часть 2 Подходы кинетики поведения к повышению производительности

  Глава 13 Важно не то, что вы делаете, важно, как вы это делаете Пример Кевина Хауса и Марка Рейнольдса, Catalyst People Ltd

    Краткое введение в i-Scope

    Помощь компании в сохранении предпринимательского преимущества

      Обработка информации

      Дискуссии и решения команды

  Глава 14 Поведение при продажах и ожидания клиентов Пример доктора Дейвида Уэста, директора Центра обучения, The Working Manager Ltd

    Поведение и ценности

    Измерение

    Пример

      Поведение команды продавцов

      Ценности клиента

    Поведенческое несовпадение

      Средние показатели поведенческого профиля индивидуума

      Что ценил клиент?

      Что делала команда продавцов?

      Кому принадлежит авторство изменений?

    Еще один пример – преодоление барьеров в перекрестной продаже

    Все зависит от ситуации

  Глава 15 От составления профиля при приеме на работу до управления талантами Пример Криса Данна и Энди Пелланта, AdviserPlus

    Отличие дилера Snap-On

    Кривая Snap-On

    Дальнейшие исследования

  Глава 16 Отношения между поведением и достижениями менеджмента Пример профессора Рика Роскина, University Canada West

    Система Mach One

    Сосредоточение на стиле

    Работа в центре внимания

    Анализ работы

    Стиль менеджмента и достижения

      Гибкость стиля

      Самый глубокий уровень заинтересованности и чрезвычайные достижения

    Пример

    Создание команды против лидерства, основанного на команде

    Мелкие технологические инновации

Ссылки

Fueled by Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg

Наш сайт является помещением библиотеки. На основании Федерального закона Российской федерации "Об авторском и смежных правах" (в ред. Федеральных законов от 19.07.1995 N 110-ФЗ, от 20.07.2004 N 72-ФЗ) копирование, сохранение на жестком диске или иной способ сохранения произведений размещенных на данной библиотеке категорически запрешен. Все материалы представлены исключительно в ознакомительных целях.

Copyright © читать книги бесплатно