Шпаргалка проДАж. Книга 2

Об авторе
Борис Жалило
(к.э.н., МВА, ACM)

Менеджмент-консультант, специализация: внедрение изменений для роста бизнеса по показателям прибыли и продаж; систематизация роста; систематизация маркетинга и продаж.

Один из самых титулованных бизнес-тренеров России, тренер-бренд, тренер-консультант международного уровня с опытом успешной работы в 14 странах. Выступает в качестве спикера на конференциях и форумах, на сегодняшний день в 18 городах, 5 странах, с количеством участников до 1000 чел.

Специализация № 1: продажи и переговоры, техники убеждения и преодоления возражений;

Специализация № 2: управление продажами и маркетингом, управление показателями, управление результативностью подчиненных.

Бизнес-тренер года (2016). Входит в 10 лучших тренеров России по продажам, Золотую Дюжину бизнес-тренеров (№ 2), и список 25 лучших молодых тренеров США (Emerging Training Leaders 2013) по версии Training Magazine, Золотой Тренер СНГ (2014).

20-ти летний успешный опыт работы тренером-консультантом (около 40,000 часов, более 3,000 тренингов, более 50,000 участников) в России, Украине, Казахстане, Армении, Азербайджане, Молдове, Грузии, Беларуси, Узбекистане, Канаде, Латвии, США.

Прошел обучение в Канаде (МВА), США, Великобритании, Австрии, Венгрии, Польше, Украине, России, участник более 100 тренингов и семинаров, в том числе у таких звезд как Бланшар, Траут, Пайк, Чалдини, Трейси, Пиз, Джонстон, Симмондз, Николсон, Даблин, Киркпатрик, Тиагараджан, Ферацци, и множества других. С 1999 года периодически участвует в зарубежных конференциях по технологиям тренинга и консалтинга, в том числе как спикер (Чикаго, Атланта, Орландо, Сан-Диего и др.); Член Гильдии Маркетологов;

Значительный опыт ведения бизнеса и практической работы как руководителя, как в крупном и среднем бизнесе, так и в стартапах/малом бизнесе (Украина, Россия, США, Казахстан), успешный опыт реализации международных проектов. Основатель Международной Консалтинговой Группы Business Solutions International.

22-летний опыт в продажах и ведении переговоров. Опыт разработки и внедрения изменений в компаниях разных форм собственности и масштабов бизнеса, опыт построения систем продаж, разработке стратегии и системы маркетинга (с использованием технологий London Business School и The Chartered Institute of Marketing). Опыт тренинга и индивидуального коучинга для продавцов, менеджеров по продажам, торговых представителей, руководителей отделов продаж, коммерческих директоров, руководителей и владельцев бизнеса.

Член Союза Писателей России. Автор более 150 статей, автор/соавтор многочисленных методических разработок, тренингов, учебных материалов, 9 книг, 5 видеотренингов, 4 аудиотренингов, в том числе бестселлеров «Бизнесхаки: полезные/вредные советы для руководителей», «Книга Директора по Сбыту», «Шпаргалка проДАж», «Управление филиалами и региональным ростом», «Мобилизация персонала», «Продажи: Школа Тигра», «Антискидка», «Охота на прибыль», «Говорит Клиент», «Чтобы…». Автор блогов по продажам и управлению, а также YouTube Канала «Бизнес-Школа Бориса Жалило».

Автор концепций и систем Дифференцированных проДАж, Дифференцированных переговоров, Дифференцированного управления, Дифференцированного сервиса, 12 векторов конкурентоспособности.

Автор таких тренингов-бестселлеров как:

Школа Дифференцированных ПроДАж;

ПроДАжи: Школа Тигра;

Дифференцированные переговоры;

Ключ к Каждому Клиенту;

Технология Достижения ДА;

Антискидка;

ПроДАвать дорого;

Прорыв в продажах;

Прорыв х1024;

12 векторов конкурентоспособности;

Маркетинг, направленный на рост продаж;

Дифференцированное управление;

Результат вместо работы;

Рычаги Руководства;

Дифференцированный сервис;

Камасутра Сервиса;

и множества других.

Среди клиентов: Х5 Retail, Билайн, МТС, Мегафон, Сбербанк, Открытие, Expressbank, AccessBank, Компания ПЭК, Тензо-М, Вэллтекс, Соколов, Меленка, Сибирский Деликатес, Казкомлайф, Afi Development, A-101, Третий Рим, Fesco, Choupette, Глазов, Столплит, Оптиком, Van Cliff, Стальинвест, Валта, Алькасар, World Medicine, и еще около 400 компаний в 14 странах мира.

Вы взяли в руки СТРАШНУЮ для Ваших конкурентов книгу. Ваши конкуренты боятся! Им страшно, что Вы ее прочтете. Они в ужасе, понимая, что Вы сразу же будете применять инструментарий, описанный в Шпаргалке…

Успокоите Вы их, оставив всё в книге, и будете кусать потом локти, глядя на ИХ успехи… или посочувствуете, удваивая СВОИ результаты каждый месяц?

Зависит только от Вас.

Книжка сама по себе не даст Вам роста продаж. А вот инструментарий – при его применении – гарантированно даст. Все-таки он был отработан за 18 лет практики продаж и 14 лет моей работы в качестве консультанта, поднимающего продажи. В 12 странах. 79 городах. Сотнях компаний. А еще тысячи компаний получили кусочки этого инструментария на тренингах, которые я провожу с 1996 года, в том числе самых известных, брендовых тренингах «Продажи: Школа Тигра», «Продавать Дорого!» и «Продажи: Фабрика Звезд».

14. Шпаргалка продаж-2

Предисловие

И снова «здравствуйте!».

Уверен, что инструменты из первой части книги уже принесли Вам результаты.

Возможно, они помогли добиваться от большего количества людей того, чего хотите именно Вы.

Возможно, Вы уже заработали дополнительные деньги с помощью этих инструментов.

Или они уменьшили количество ушедших клиентов и потерянных сделок, сделали Вас увереннее и снизили риски поражений и потерь в продажах.

Или просто облегчили Вашу работу, сделали ее проще, легче, понятнее и приятнее…

Если Вы открыли эту книгу, не читая «Шпаргалку проДАж-1» – рекомендую всё-таки начать с первой книги.

Или как минимум проработать обе книги.

Они существенно дополняют друг-друга.

Если Вы прочитали «Шпаргалку проДАж-1», но не внедрили ничего из нее – не читайте эту книгу.

Вначале вернитесь к первой и начните внедрять инструментарий.

Как первую так и вторую книги нельзя читать поверхностно, выискивая «новое незнакомое…». Эти книги содержат составляющие единой системы, которую нужно шаг за шагом прорабатывать, пробовать, обдумывать, совершенствовать.

Тех, кто в первой книге нашли «мало для себя нового» и думают что «мы всё это знаем», прошу вернуться еще раз к книге и проработать ее глубже. Я гарантирую, что при внедрении инструментария книги Вы сможете повысить объем своих продаж, на каком бы уровне профессионализма Вы ни находились.

Более того, чем выше Ваш уровень профессионализма в продажах, тем больше Вы для себя сможете почерпнуть в этих двух книгах, и тем на бОльшую сумму Вы увеличите свой объем продаж.

Начнём (точнее, продолжим)!

Продолжаем наше партнерство в повышении Ваших продаж.

Поставьте перед собой цель увеличить за следующие 3 месяца свои продажи как минимум на 30 %, и сделайте это, пошагово старательно внедряя инструментарий данной книги.

Начну с признания:

В первой книге я не упомянул одну ВАЖНУЮ истину.

ВЫ ЕЁ ЗНАЕТЕ!

Пришло время учесть её в продажах.

Истина проста:

ВСЕ ЛЮДИ – РАЗНЫЕ!

Все люди разные, и для каждого из людей важно что-то свое. Было бы странно предполагать, что одинаковые аргументы, фразы, ответы на возражения одинаково работают со всеми клиентами.

Все наши клиенты – люди (даже если Вы работаете с бизнес-клиентом, с юрлицом, Вы все-равно работаете не с рассчетным счетом или логотипом, а с живым человеком), причем все люди разные, для них важно разное. Поэтому вторую часть своей книги я хочу посвятить дифференцированным продажам: мы с Вами рассмотрим как ПО-РАЗНОМУ (или «дифференцированно») работать с разными клиентами.

Но прежде чем начнем работу над инструментарием книги, позвольте ввести несколько ОЧЕНЬ ВАЖНЫХ правил-законов. Можете воспринимать их как очень важные рекомендации. САМЫЕ ВАЖНЫЕ из всего что Вы дальше прочитаете в этой книге. Эти правила-законы-рекомендации перечислены на следующей странице. Читайте их не спеша. Если какой-либо из пунктов показался банальностью – перечитайте и обдумайте пункт еще раз. И только после этого читайте дальше…

1. Для того, чтобы продавать – нужно продавать!

2. Для того, чтобы продавать больше, нужно продавать больше!

3. Чтобы управлять своими продажами, нужно управлять своими продажами.

4. Если у проДАвца гордо поднята голова – значит, он сможет добиться «ДА!» от клиента. Если у продавца опущена голова – значит, он сможет добиться «ДА!» от клиента. И вообще, если у проДАвца есть голова – значит, он сможет добиться «ДА!» от клиента!

5. Заработок проДАвца зависит только от того человека, которого он видит в зеркале!

6. В процессе продажи есть только 2 человека: проДАвец и клиент. Либо проДАвец нашел те слова и фразы, в результате которых клиент согласился, либо пока не нашел.

7. Клиент – это человек. Пока человек жив – ему что-то нужно. Вопрос лишь в том, чтобы понять, что ему нужно, предложить ему это, и сделать так, чтобы он захотел это настолько, чтобы расстаться с деньгами (которые у него есть и даже теми которых у него еще нет).

8. Не бывает клиентов (в Вашей целевой группе), которым не нужно то, что Вы предлагаете. Нужно просто правильно донести свое предложение! Не бывает клиентов, у которых нет денег. Нужно просто правильно донести свое предложение. Не бывает клиентов, которым невозможно продать. Нужно просто правильно донести свое предложение.

9. Клиент не бегает с возражениями в голове и не думает, кому бы их высказать. Возражения появляются не раньше чем мы что-либо сказали. Как результат того что мы сказали.

10. И вообще, все что думает, говорит и делает клиент, это результат того, что мы подумали, сказали, сделали (или НЕ подумали, НЕ сказали, НЕ сделали). Ситуацией управляем только мы.

11. Профессионал – это человек, с которым легко.

12. Статус продавца не в том, чтобы с гордо поднятой головой и с пустыми карманами выйти от клиента, а в том, чтобы, если нужно, прогнуться, но добиться желаемого результата!

13. Не хочешь продавать – иди в (_*_)!

14. Не хочешь? Значит, ты уже начал проДАвать! начал добиваться того, чего ТЫ хочешь! Так научись это делать профессионально. И стань в проДАжах ЛУЧШИМ!

15. Если ты всё еще это читаешь – ОСТАНОВИСЬ. И сделай хотя бы одну проДАжу прежде чем читать дальше!

15. 4 типа клиентов

Существует огромное множество типологий и классификаций клиентов. За 16 лет своей работы в проДАжах и 13 лет консалтинга и обучения продажам, я перебрал-перепробовал большое количество классификаций.

В частности, в приложении 5 – система классификации, которая называется «Психогеометрия клиента». В зависимости от того, какую фигуру человек нарисует или выберет, о нем можно очень многое сказать. Есть клиент «квадрат», клиент «прямоугольник», клиент «круг», клиент «треугольник»… Когда в очередной раз читаю об этом или слышу на тренинге, живо представляю себе, как продавец или менеджер по продажам вначале требует клиента нарисовать фигуру и уже потом занимается продажами. Представляете, менеджер по продажам звонит клиенту и говорит «Добрый день, нарисуйте, пожалуйста, геометрическую фигуру и вышлите нам рисунок по факсу. А я Вам потом сделаю коммерческое предложение.

Смешно, правда?

Есть более сложные системы классификации, в которых предложено несколько очень четко и ярко описанных психотипов клиента, рассказано, как с ними лучше работать… правда, в таких системах забывают объяснить, как именно определить, с каким типом ты имеешь дело в данный момент. Одна из таких систем классификации предложена Вашему вниманию в Приложении 6, для ознакомления. Правда, эта и подобные системы вряд ли принесут Вам практическую пользу…

Есть еще более сложные системы классификации, в которых психотипы легко определяются с помощью специально разработанных тестов. К сожалению, клиенту такой тест не предложишь, так что подобные системы могут лишь помочь понять лучше себя и своих коллег, а также просто задуматься о некоторых особенностях, которые могут проявляться у клиентов, с которыми мы работаем.

Я перебрал множество подобных систем, чтобы найти практичную и удобную в использовании систему классификации клиентов как для совершенствования самих продаж, так и для того, чтобы положить в основу тренингов. В итоге нашел наиболее простую, практичную, удобную систему, в которой клиент не должен что-либо рисовать или проходить тест. Эту систему я апробировал и доработал применяя более 10 лет в своих продажах и обучая этой системе участников моих тренингов. В том числе на этой системе построен инструментарий моих тренингов «Продажи: Школа Тигра» и «Продавать Дорого!». В общей сложности, с этой системой я познакомил уже более 5,000 человек. И многие из них системой УСПЕШНО пользуются в своих продажах.

Давайте познакомимся с этой

СИСТЕМОЙ ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫХ ПРОДАЖ:

Данная система выделяет 4 типа клиентов. У каждого из типов – свои мотивы, особенности принятия решений, предпочтения, стили общения.

2 основных критерия, по которым мы разделяем клиентов:

Уровень открытости (активности, эмоциональности) их поведения (т. е. есть Открытые люди, или люди с открытым эмоциональным поведением Закрытые люди, или люди с закрытым неэмоциональным поведением) и

Уровень уверенности их поведения (т. е. есть люди Уверенные, или люди с уверенным поведением, и Неуверенные, или люди с неуверенным поведением).

Таким образом, у нас получается 4 типа клиентов:

1. Открытые и уверенные

2. Закрытые и уверенные

3. Закрытые и неуверенные

4. Открытые и неуверенные

На всякий случай сразу уточню, что речь идет именно о ПОВЕДЕНИИ! А не о глубоком внутреннем мире человека. Именно обращая внимание на поведение человека мы будем понимать что ему нужно. У некоторых людей поведение стабильно, у некоторых оно часто меняется. Поэтому некоторых клиентов мы будем постоянно относить к одному и тому же типу, а не которых при каждом общении будем определять заново. А работая с некоторыми людьми, мы будем работать с часто меняющимися временными типами, стараясь отреагировать на тот тип поведения, который человек демонстрирует в данный момент.

Мы говорим о людях с открытым или закрытым ПОВЕДЕНИЕМ. Сигналы этого поведения мы перечислим и обсудим. Мы не пытаемся судить об открытости человека к новым идеям или предложению, о его искренности, восприимчивости, добродушности. Мы лишь определим тип по простым сигналам, и сможем учесть особенности этого типа для достижения своих целей.

Точно также, определяя уверенное или неуверенное поведение, мы не можем сказать о том, что человек является уверенным или неуверенным, смелым или трусом, о том, уверен ли он в данном вопросе, мы лишь определяем тип поведения по простым сигналам, и учитываем особенности этого типа для достижения наших целей.

Система не может быть использована для глубинного анализа личности клиента или для его оценки.

Итак, мы сможем определить, к какому из 4 возможных типов относится наш клиент. Прежде всего, уже начиная со следующей главы мы с Вами увидим, как различать эти особенности во время телефонного разговора или встречи с клиентом, как определять тип, а потом – как учитывать тип клиента и его особенности в работе с каждым клиентом.

Приложение 5. Психогеометрия или характер по фигуре

Этот тест позволяет продиагностировать Ваше психическое состояние на данный момент времени. Однако, нужно отметить, что большинство людей выбирают одну и ту же фигуру на протяжении нескольких лет. Хотите узнать, что Вы за человек, не отвечая на десятки вопросов, заполняя анкеты? Тогда выберите наиболее привлекательную для Вас фигуру. Посмотрите на них очень внимательно. Попробуйте их ощутить, какая из фигур Вам ближе, роднее? Про какую из фигур можете сказать: «Вот это точно я».

Зигзаг

Вы креативный, творческий человек!

Вам, свойственна образность, интуитивность, интегративность, мозаичность.

Вы имеете развитое эстетическое чувство.

Используя свое природное остроумие, Вы можете быть весьма язвительными, «открывая глаза» другим.

Зигзаги просто не могут трудиться в хорошо структурированных ситуациях. Их раздражают четкие вертикальные и горизонтальные связи, строго фиксированные обязанности и постоянные способы работы.

В работе Вам требуется независимость от других и высокий уровень стимуляции на рабочем месте. Тогда Вы «оживаете» и начинаете выполнять свое основное назначение – генерировать новые идеи и методы работы.

В тоже время Вы непрактичны и наивны, несдержанны и очень экспрессивны, что, наряду с Вашей эксцентричностью, часто мешает проводить свои идеи в жизнь. К тому же Вы не слишком настойчивы в доведении дела до конца, так как с утратой новизны теряется и интерес к идее.

Квадрат

Вы – неутомимый труженик. Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое дело до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, – вот основные качества истинных Квадратов. Выносливость, терпение и методичность обычно делают Квадрата высококлассным специалистом в своей области. Этому способствует и неутолимая потребность в информации.

Все сведения, которыми они располагают, систематизированы и разложены по полочкам. Квадрат способен выдать необходимую информацию моментально. Поэтому Квадраты заслуженно слывут эрудитами, по крайней мере, в своей области. Квадраты скорее «вычисляют результат», чем догадываются о нем. Квадраты чрезвычайно внимательны к деталям, подробностям. Квадраты любят раз и навсегда заведенный порядок. Их идеал – распланированная, предсказуемая жизнь, и ему не по душе изменение привычного хода событий. Он постоянно «упорядочивает», организует людей и вещи вокруг себя. Все эти качества способствуют тому, что Квадраты могут стать хорошими специалистами – техниками, отличными администраторами, но – редко – бывают хорошими менеджерами.

Чрезмерное пристрастие к деталям, потребность в уточняющей информации для принятия решений лишают Квадрата оперативности. Аккуратность, соблюдение правил и т. п. могут развиться до парализующей крайности.

Кроме того, рациональность, эмоциональная сухость, консерватизм в оценках мешают Квадратам быстро устанавливать контакты с разными лицами.

Прямоугольник

Скорее всего, в Вашей жизни переходный этап. Вы не удовлетворенны тем образом жизни, который ведете сейчас, и поэтому заняты поисками лучшего положения.

Вы сейчас находитесь в замешательстве и неопределенности.

Наиболее характерные черты для Вас – непоследовательность и непредсказуемость поступков. Вы стремитесь стать лучше в чем-то, ищите новые методы работы, стили жизни. Ваши быстрые, крутые и непредсказуемые изменения в поведении смущают и настораживают других людей, однако общение с другими людьми просто необходимо.

В тоже время у Вас обнаруживаются и позитивные качества, привлекающие к Вам окружающих: любознательность, пытливость, живой интерес ко всему происходящему и… смелость! В данный период Вы открыты для новых идей, ценностей, способов мышления и жизни, легко усваиваете все новое. Правда, оборотной стороной этого является чрезмерная доверчивость, внушаемость. Поэтому Вами легко манипулировать.

«Прямоугольность» – всего лишь стадия. Она пройдет!

Круг

Вы искренне заинтересованы, прежде всего, в хороших межличностных отношениях. Высшая ценность для Вас – люди. Вы чаще всего служите тем «клеем», который скрепляет и рабочий коллектив, и семью, т. е. стабилизирует группу. Вы лучшие коммуникаторы, прежде всего, потому, что лучшие слушатели. Вы обладаете высокой чувствительностью, развитой эмпатией – способностью сопереживать.

Вы великолепно «читаете» людей и в одну минуту способны распознать притворщика, обманщика. Вы «болеете» за свой коллектив и популярны среди коллег по работе. Однако, Вы слабые менеджеры и руководители в сфере бизнеса, так как направлены скорее на людей, чем на дело. Пытаясь сохранить мир, Вы всегда избегаете занимать «твердую» позицию и принимать непопулярные решения.

Для Вас нет ничего более тяжкого, чем вступать в межличностный конфликт. Вы любой ценой стремитесь его избежать. Иногда – в ущерб делу.

Можно сказать, что Круг – прирожденный психолог. Однако часто он слабый организатор.

Треугольник

Вы – лидер! И в этом Ваше предназначение. Вы способны концентрироваться на главной цели. Вы энергичные, сильные личности. Вы способны глубоко и быстро анализировать ситуации, сосредоточиться на главном, на сути проблемы.

Вы очень уверенный человек, который хочет быть правым во всем! Потребность быть правым и потребность управлять положением дел, решать не только за себя, но и, по возможности, за других – делает Треугольника личностью, постоянно соперничающей, конкурирующей с другими. Треугольники с большим трудом признают свои ошибки!

Можно сказать, что Вы видите то, что хотите видеть, не любите менять свои решения, часто бываете категоричны, не признаете возражений.

Вы быстро и успешно учитесь, впитываете полезную информацию как губка. Вы честолюбивы, стремитесь достичь высокого положения, приобрести высокий статус, иначе говоря, – сделать карьеру.

Из Треугольников получаются отличные менеджеры. Главное отрицательное качество «треугольной» личности: сильный эгоцентризм, направленность на себя. На пути к вершинам власти Вы проявляете особой щепетильности в отношении моральных норм. Заставляете все и всех вращаться вокруг себя…

Приложение 6. Описание типов клиентов (пример)

Добродушный и общительный клиент

Такие клиенты приятны в общении, добродушны, общительны, внешне открыты и любят поговорить, поболтать, высказать свое мнение, послушать вас, чтобы на ваши же слова выразить очередную мысль. Мнений у такого клиента очень много.

Тактика общения с общительным клиентом. Направьте разговор к темам, которые интересуют Вас, задавайте ему вопросы, которые предполагают однозначные ответы.

Судья

Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию.

Тактика общения с такими клиентами следующая:

Уверенность в том, что вы предлагаете, сосредоточьтесь на результате, который Вам необходим и идите к этому результату. Обращайте внимание на положительные моменты, затем сами же критикуйте недостатками, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т. е. поочередно занимайте роль адвоката и прокурора.

Агрессивные клиенты

Агрессивные клиенты часто раздражительны, быстро заводятся, не выносят споров, требуют, чтобы все было так, как они сказали, склонны к критике, но не воспринимают критику в свой адрес – сразу «взрываются».

Существует определенная тактика общения с агрессивными клиентами:

– минимум эмоций;

– внешнее спокойствие.

К агрессивным клиентам необходим особый подход, нужно показать ему, что Вы его понимаете, показать его значимость, значимость его мнения, соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичные клиенты

Энергичные клиенты всегда знают, что им нужно. Они не будут рассматривать все, что вы им предложите. Таким клиентам нужно задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходит к делу. Такой клиент может отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгоды для своей компании. Если Вы не можете предложить ему нужной услуги, то никакие уговоры не помогут.

Тактика общения с энергичным клиентом следующая: нужно быть конкретным, четко формулировать мысли и предложения, не манипулировать им, такой клиент не терпит никакой лжи или недосказанности, неопределенности. Если вы чего-то не знаете, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечайте на вопросы, избегайте лишней болтовни, предлагайте только интересующие клиента товары, ничего лишнего.

Авангардные клиенты

Такому клиенту нужно все самое новое, креативное и модное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардными клиентами – предлагайте им все самое креативное, новое, модное, акцентируйте его внимание на всех новых деталях, подчеркните, что он будет первым, кто воспользуется именно таким товаром.

Консервативные клиенты

Консервативные клиенты – полная противоположность авангардным. Девиз такого клиента – не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой клиент покупает только то, к чему он давно привык.

Тактика общения с консервативными клиентами схожа с тактикой общения с энергичными клиентами (четко отвечайте на задаваемые клиентом вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность той или иной услуги, одобрить его выбор, подчеркните качество товара или услуги; рациональный выбор клиента.

Клиенты, которые склонны к подражанию

Такой клиент чаще всего ориентируется на мнение знакомых и значимых для него лиц (звезды кино, музыки и т. п.).

Тактика общения с клиентом-подражателем – одобряйте выбор клиента, скажите ему, что таким товаром пользуется та или иная звезда кино и т. п., подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающиеся клиенты

Сомневающиеся клиенты не могут принять решение, долго выбирают. У таких клиентов, как правило, есть и деньги и желание приобрести товар или услугу, но сделать выбор он затрудняется.

Тактика общения для сомневающихся клиентов:

Первое – это уверенность. Для этого нужно показывать преимущества услуг и товаров. Сосредоточьте внимание сомневающегося клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что он может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиенты, которые все знают!

Такой клиент уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах, о конкуренции и обо всем остальном.

Тактика общения с ним следующая: первое и самое главное – не спорьте с ним, это бесполезное дело, это может привести к подавлению вас. Предложите такому клиенту максимум свободы при выборе той или иной услуги или товара.

Пример: «Принимая во внимание ваши знания в этом вопросе, я просто уверена, что Вы сами определитесь в том, что вам необходимо».

В работе чаще всего будут встречаться смешанные типы клиентов, которые будет одновременно энергичными и агрессивными, иногда бывает и так, что один и тот же человек утром был клиентом, который все знает, а вечером стал сомневающимся.

По материалам www.treninglist.ru

Кроме знания особенностей клиента, менеджеру по продажам важно знать свои особенности, сильные и слабые стороны, чтобы в соответствии с ними строить общение с клиентом и добиваться результата – заключения сделки. Одно из лучших средств для понимания собственных особенностей – тест MBTI (опросник Майерс-Бриггс). Оценка психологических особенностей производится по 4 шкалам: (Мышление [T] и Эмоциональность [F], Ощущение [S] и Интуиция [N]), (Экстраверсия [E] и Интроверсия [I]) и Решение [J] и Восприятие [P]. Для получения детальной информации о тесте, и самого теста для самостоятельной проработки, направляйте, пожалуйста, запрос по адресу: 2 b @solutions 2 b.com

16. Как распознать тип клиента?

Напомню, что мы с Вами будем выделять 4 типа клиентов в зависимости от открытости-закрытости и уверенности-неуверенности поведения человека:

Вначале определяем открытость или закрытость, только после этого уверенность или неуверенность. Не стоит сразу пытаться определить четверть, к которой относится данный человек.

Определить закрытость или открытость поведения можно по следующим сигналам:

Сигналы для определения типа клиента

Конечно, при встрече определить тип собеседника гораздо легче, чем по телефону, но и для телефонного разговора сигналов для определения достаточно.

Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, открытым или закрытым был Ваш собеседник? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.

Вспомните свою последнюю встречу. Ваш собеседник был скорее открытым или скорее закрытым?

Вспомните десять известных людей, книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, которых Вы могли бы назвать открытыми… Получилось? По каким сигналам Вы определили, что они открытые?

А теперь вспомните десять закрытых. По каким сигналам Вы определили, что они закрытые?

А теперь определите тип перечисленных ниже героев (открытый или закрытый):

Барон Мюнхгаузен

Штирлиц

Кот Матроскин

Дядя Федор

Шарик

Остап Бендер

Киса Воробьянинов

Шура Балаганов

Паниковский

Козлевич

Миллионер Корейко

Правда, несложно определить?

Теперь перейдем ко второй шкале: ниже перечислены сигналы, по которым можно отнести клиента к уверенному или неуверенному типу.

Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, уверенным или неуверенным было поведение Вашего собеседника? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.

Вспомните 2–3 последних встречи. К каким типам (уверенный или неуверенный) Вы отнесете своих собеседников? По каким сигналам Вы это определили?

Внимание! Нельзя судить по одному из сигналов, смотрим на то, каких сигналов больше!

Вспомните, пожалуйста, как минимум 10 известных людей, или книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, и определите, к какому из типов их можно отнести (уверенному или неуверенному).

А теперь, впишите как минимум по 5 известных персонажей или известных людей или Ваших знакомых или Ваших клиентов в каждый из четырех типов в предложенной схеме:

Кого-то было определить легко, кого-то труднее… Практикуйтесь постоянно, стараясь определить тип каждого человека, с которым Вы общаетесь, а также, людей, за поведением которых Вы можете просто понаблюдать, в том числе и на экране телевизора. Не пытайтесь сразу отнести человека к одному из выделенных четырех типов, определите вначале его вверх или вниз по первой шкале (относится он к открытому или к закрытому типу), а потом – влево или вправо по второй шкале (относится он к уверенному или неуверенному типу). Надеюсь, что делать Вы это будете не угадывая, а подмечая что-то из перечисленных выше сигналов.

Некоторых будет определить достаточно сложно в какой-то из четырех типов (в определенную четверть). В этом случае определите хотя бы, к верхней или к нижней (к левой или правой) половине относится Ваш собеседник. Вам уже будет с ним легче работать.

При определении типа важно учитывать, что:

1) даже работая с юрлицами, Вы работаете не с логотипом или названием или расчетным счетом компании, а работаете с конкретными людьми, принимающими решения. Важно определить и учитывать типы каждого из них;

2) определение типа человека – не то же что и оценка. Нет плохих или хороших типов – все типы хороши и у каждого типа есть свои достоинства и недостатки;

3) тип многих людей выражен очень ярко, и Вы без труда сможете его определить. Но также есть множество людей со смешанным типом. Вы заметите у них некоторые сигналы в пользу каждого из полюсов (типов). В случае смешанного типа просто смотрите, каких сигналов больше. И учитывайте этот тип как основной, но также учитывайте и особенности другого типа, который Вы заметили у этого человека. Например, Вы определили клиента как уверенного. Но Вы заметили как сигналы открытости так и сигналы закрытости, причем, Вы считаете, что закрытости больше. В этом случае, Вы будете работать с этим клиентом как с закрытым и уверенным, но также учитывать и его второй тип – открытый и уверенный;

бывают также временные типы. Человек себя ведет в некоторых ситуациях, в которых Вы его наблюдаете, уверенно, а в некоторых демонстрирует сигналы неуверенного поведения. В таком случае Вы можете работать с ним либо как со смешанным типов, либо подстраиваться под ситуацию, то есть учитывать тот тип, сигналы которого проявляются в данной конкретной ситуации;

4) для того, чтобы легко определять типы, необходима практика, нужно наработать опыт хотя бы нескольких недель. Так что практикуйтесь в общении с каждым человеком, которого Вы видите (или слышите).

Общаясь с каждым клиентом, отмечайте в предложенной ниже схеме количество сигналов, которые Вы заметили по каждой из шкал.

Можно также использовать обыкновенный лист формата А4, и отмечать на нём во время встречи или телефонного разговора с клиентом точками сверху-снизу и справа-слева каждый из замеченных сигналов.

А в конце каждого дня желательно брать данную схему (либо просто разделенный на 4 части лист) и вписывать/зарисовывать на схему КАЖДОГО, с кем общались в течение дня.

Одна-две недели такой практики достаточны чтобы Вы стали легко и быстро определять тип каждого человека, с которым общаетесь. Практически автоматически…

17. О чем с ними говорить и о чем с ними не говорить…

Прежде всего, вспомним, что

в продажах важно говорить как можно меньше, и делать так, чтобы клиент говорил как можно больше.

Особенно важно это с клиентами открытых типов. Их важно уметь активно слушать. С клиентами закрытых типов придется говорить несколько больше.

Это в том числе означает, что, при общении с открытыми типами, Вы задаете больше открытых вопросов и готовитесь больше слушать, лишь аккуратно направляя речь собеседника. А при общении с закрытыми типами Вы также задаете вопросы, но не рассчитываете на развернутые ответы. В некоторых случаях Вы даже не услышите ответов, или ответы будут очень краткими. Это не означает, что вопрос не сработал. Он повлиял на направление мыслей клиента, но клиент не показал этого словами просто ввиду своей закрытости. С закрытыми типами бывает легче общаться вопросами с вложенными подсказками, а также закрытыми вопросами. Но ни в коем случае не злоупотребляйте этим…

Также, с открытыми можно общаться более эмоционально, а с закрытыми более сухо, четко, конкретно, используя факты и цифры. Это легко запомнить если Вы просто будете прислушиваться и присматриваться к клиентам. И будете стараться вести себя так же как они. Люди, которые на нас похожи, нам симпатичны, а также нам легче их понимать и решать с ними вопросы. Поэтому, для облегчения взаимодействия с клиентом, можно частично копировать его тип. Копирование типа должно быть естественным, иначе собеседник это заметит, а как минимум закроется, а как максимум – возмутится что Вы «кривляетесь». Копируя лучше «недо-» чем «пере-» копировать.

Хотя аккуратное частичное копирование типа – один из способов облегчения и повышения результативности продажи клиенту, это не единственный способ. Вы также можете просто учитывать особенности типа в общении с ним – учитывать особенности восприятия информации, особенности принятия решения, особенности возникновения и проявления эмоций, особенности мотивации. А еще – можете подстраиваться под тип, моделируя свое поведение. Об этом немножечко позже, вначале просто постараемся понять особенности типа и определим, о чем и как с ним говорить.

Вспомните каких-либо литературных (киношных, мультяшных…) героев каждого из типов, это поможет легко понять, о чем с ними говорить, о чем с ними не говорить, что для них важно, какие у них особенности.

1. Открытый и уверенный (ОУ):

Винни-Пух, Остап Бендер, Карлсон, Матроскин, Мюнхгаузен…

Люди данного типа более сконцентрированы на своей персоне, для них очень важен их статус, престиж. Это и является их основным движущим мотивом. Говорить с ними стоит о них самих. Именно они и то что они считают своим должно быть темой разговора с ними. Слушайте их и искренне интересуйтесь их персоной. Не говорите о себе, своей компании, своем товаре, своем предложении. Говорите о них, их жизни, их бизнесе, их планах, их желаниях, их достижениях, пользе для них… Лесть в общении с такими людьми вполне уместна. И не скупитесь на комплименты… ?

2. Закрытый и уверенный (ЗУ):

Штирлиц, Терминатор, Кролик (из Винни-Пуха), Корейко (Золотой Теленок), Дядя Федор (Простоквашино), Атос…

Люди данного типа четко знают чего хотят, сконцентрированы на своих целях и задачах, они практичны, конкретны, для них важна их выгода (не только в смысле денег, но в первую очередь). Именно выгода является их основным движущим мотивом. Говорить с ними нужно конкретно о деле. Не тратьте свое и их время на общие разговоры ни о чем, на лишние сантименты и эмоции, нет смысла рассыпаться в комплиментах. Говорите четко и по существу…

3. Закрытый и неуверенный (ЗН):

Козлевич, Ослик Иа-Иа, Слоненок (38 попугаев), Арамис…

Закрытого и неуверенного человека разговорить достаточно трудно, Вам придется все-таки говорить и самому. Поскольку человек закрыт, о нем говорить не стоит. Излишнее Ваше внимание к его персоне может скорее оттолкнуть или еще больше закрыть. Поскольку он неуверен, не стоит также сразу переходить к делу. Поскольку ему Важно понять, можно ли Вам доверять, важно быть уверенным в Вас, с ним можно и нужно говорить о себе. А движущим мотивом и актуализированной потребностью для него являются безопасность, надежность, уверенность, спокойствие. Именно это ему нужно дать если Вы что-либо хотите от него.

4. Открытый и неуверенный (ОН):

Пятачок, Малыш, Портос, Балаганов, Воробьянинов, Чебурашка…

Для такого человека прежде всего важно общение (дружба, отношения), а также эмоциональный и физический комфорт. Что и является его ведущими мотивами или актуализированными потребностями. Такого человека придется прежде всего выслушивать, иногда долго. А говорить с ним можно… о чем угодно. Это единственный из клиентов, с которым можно «просто пообщаться». Но лучше всего не сухо-конкретно о деле, а эмоционально, причем не концентрируя особо внимание на себе или на нем (как было с третьим и первым типами соответственно). Это им будет некомфортно. Лучше всего говорить об отношениях с ними, то есть о «нас».

Возможно, по ходу проработки типов Вы уже вспомнили ситуации, в которых Вы теряли сделки, теряли клиентов, теряли деньги только потому, что говорили с клиентом не о том, о чем нужно говорить с данным типом, а также делали акцент не на те мотивы.

Начните сознательно дифференцировать свои продажи (различать типы клиента и по-разному работать с разными типами).

18. Слова-бальзам и Запрещенные слова

Разные типы клиентов общаются по-разному. Есть слова, которые им свойственно исользовать, и слова, которые Вы от них вряд ли услышите. Общаясь с ними, лучше использовать «их» слова, и стараться не использовать «чужие». В этом случае Вам легче будет добиться понимания и позитивной реакции.

Некоторые слова и фразы вызывают эмоциональную реакцию, причем, реакция людей разных типов может быть разной, вплоть до противоположной. Я постарался собрать-подготовить для Вас своеобразный «разговорник» для общения с каждым из типов. Надеюсь, он позволит Вам чаще добиваться желаемого от собеседника, принесет Вам дополнительные сделки и позволит зарабатывать больше, а также реже терять сделки по причине нестыковки с клиентом. Да и просто облегчит общение с клиентом и продажи…

«Разговорник»:

Что говорить и что не говорить каждому из типов

Если Вы можете предложить дополнения к данным спискам – пишите мне на bz@solutions2b.com. Буду Вам очень благодарен за предложения и постараюсь учесть их при переиздании книги.

Некоторые из предложенных слов и фраз «бальзамов» – «пустышки» (см. соответствующую тему в первой книге). Тем не менее, не создавая образов и не запоминаясь, эти слова всё же создают у клиента позитивные эмоции и позитивное восприятие проДАющего. Поэтому их можно и нужно использовать. Особенно, если они дополяются соответствующими фразами-«образами».

19. Что еще нужно учитывать в работе с различными типами? Рекомендации…

Дифференцировать (учитывать особенности клиентов) общение с клиентами и продажи нужно во всех ситуациях – и при живом общении (как индивидуальном, так и групповом, в том числе в презентациях), и при телефонном общении, и даже при дистанционном-опосредованном, то есть общении посредством писем, электронных писем, документов (например, коммерческих предложений), рекламы (TV, радио, газетная и журнальная реклама, интернет, буклеты, рассылки…).

В случае адресного-индивидуального общения очень важно, чтобы Вы определили тип клиента, адаптировали свой стиль общения, тематику общения, слова-фразы, аргументы, ответы на возражения (используя весь инструментарий, описанный в данной книге). Не забывайте и дальше по ходу общения замечать сигналы принадлежности к тому или иному типу, чтобы либо убедиться в том, что Вы правильно определили тип, либо скорректировать свое общение с клиентом. Также это важно, чтобы замечать и учитывать изменения типа – существуют временные типы, а также люди, у которых может многое меняться в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия. Работайте всегда с тем типом, который видите в данный момент. Даже если вчера клиент вел себя совсем по-другому.

В случае одновременного общения сразу с 2–3 клиентами вполне можно определить тип каждого и стараться адаптироваться к каждому. Чем больше опыт дифференцированных продаж, тем с большей группой людей Вы сможете дифференцированно работать. Для начала можно хотя бы выделять «главного»=«принимающего решение» среди них, и адаптировать свои продажи к его типу. В крайнем случае – вначале ориентируйтесь на наиболее контактного, наиболее восприимчивого, чтобы завоевать его симпатию и далее использовать в качестве союзника. Кстати, этим же рекомендациям можно следовать, если общаетесь с клиентом смешанного типа. Представьте себе что этот человек состоит из 2–3 разных людей. Постарайтесь «достучаться» либо до каждого из них, либо до того, который чаще всего проявляется, либо до того, до которого Вам легче получается «достучаться».

В случае общения с большой группой людей (аудиторией), естественно, Вы не общаетесь индивидуально с каждым. Вам нужно сразу общаться со всеми 4 типами. Это означает, что Вы должны включить в свою речь и разговор о них (в т. ч. комплименты, «прогибы»), и деловую конкретику с цифрами, и рассказ о себе (своей компании, а также своих клиентах) с доказательствами, и разговор «о нас с Вами». Стараясь при этом использовать слова-бальзам для каждого из типов. А также, стараясь использовать аргументы для каждого из типов (об этом я расскажу дальше). Причем, лучше всего работать с 4 типами в такой ситуации «в правильной очередности», то есть начинать с первого типа (Открытый и Уверенный, мотив Престиж/Статус), потом переходить ко второму (Закрытый и Уверенный, мотив Выгода), потом переходить к третьему (Закрытый и Неуверенный, мотив Надежность-Безопасность), потом переходить к четвертому (Открытому и Неуверенному, мотив Общение/Отношения-Комфорт). И так далее, по кругу, уделяя лишь одну или несколько фраз каждому из типов. Есть, конечно, и альтернативный вариант: Вы можете полностью ориентироваться на один тип (который для Вас ближе или интереснее, или проще), в этом случае Вы потеряете 3/4 аудитории, зато 1/4 точно будет Ваша!

В случае опосредованного общения (письмо) с одним человеком делайте все то же самое что и при живом непосредственном общении.

В случае опосредованного общения с большой группой людей или неограниченной группой людей (рекламное сообщение, сайт, буклет, коммерческое предложение и т. п.) также делайте то же самое что и при непосредственном живом общении с группой людей. Кстати, просмотрите свои рекламные сообщения, коммерческое предложение, стандартные письма, буклеты, сайт, подумайте, все ли типы у Вас там учтены и представлены, в нужном ли порядке Вы с ними общаетесь, нет ли акцента только на один из типов… Если нужно – исправьте те из инструментов, которые нужно исправить. Кстати, я периодически занимаюсь аудитом, корректировкой, созданием (структура+текст+образы) рекламных материалов для своих клиентов. Так что вполне можете заказать эту услугу и у меня (bz @solutions 2 b.com). Или можете сделать все самостоятельно и прислать прежний и исправленный варианты, чтобы получить комментарии и краткие рекомендации. Это возможно совершенно бесплатно (оперативность не обещаю, но ответ гарантирую).

Если Вам нужно поздравить клиента с чем-либо – обязательно поздравьте и регулярно поздравляйте «верхних» (то есть клиентов «открытых» типов). Если Вы забудете поздравить Открытых и Уверенных – они Вам это «не простят», могут даже по-своему «отомстить», так что рискуете их потерять. Более того, поздравлять их важно не с пустыми руками, и с достойным подарком. Причем, подарок должен быть не хуже (лучше), чем Вы подарили его соседу.

Если Вы хотите устроить мероприятие-праздник для клиентов или подарить им какие-либо подарки, хорошо подумайте, нужно ли это Вам. Вы рискуете получить негативную реакцию от тех клиентов мотива Престиж (Открытых и Уверенных), которых Вы не пригласили, или которые остались без подарка. Закрытые и Уверенные примут подарок или приглашение, однако задумаются о том, не переплачивают ли они Вам, раз у Вас так много лишних денег, что Вы их растрачиваете на такие мероприятия и подарки. Наверняка сразу после мероприятия они постараются пересмотреть условия сотрудничества с Вами: будут требовать дополнительные скидки. Закрытые и Неуверенные приглашение (а может быть и подарок) непримут. Поскольку они не хотят чувствовать себя обязанными. Открытые и Неуверенные примут и Ваше приглашение, и приглашение конкурента…

Если в качестве символического подарка Вы преподносите бутылку спиртного, учтите, что клиент мотива «престиж» предложит продегустировать, но этого делать не нужно, так как если Вы согласитесь, это будет означать, что Вы пришли без подарка. Закрытый уверенный не предложит продегустировать. Закрытый неуверенный не примет такой подарок (чтобы не рисковать – дорогой алкоголь часто подделывают, а значит, он рискует отравиться или отравить кого-либо, а также чтобы не быть обязанным, тем более из-за такой мелочи). Открытый неуверенный подарок с удовольствием примет, предложит продегустировать. И если Вы откажетесь – это будет означать, что Вы пришли без подарка ?.

Даже в откатах (или взятках, извините, из песни слов не выбросишь) используется данный подход: престижу вначале говорят о том, что ему дали гораздо лучший мех, не «мексиканский тушкан», а «шанхайский барс», а потом между делом и разговорами о нем любимом – и об откате. С выгодой все быстро и конкретно решают напрямую. Пришли-решили-ушли. Надежность-безопасность никогда не возьмет у Вас откат, потребуется работать через кого-то, через его доверенное лицо. Ну а с контактом-комфортом вообще легче всего – с ним выпили, пообщались, стали лучшими друзьями, подарили подарок, и откат может даже не потребоваться…

Тип клиента важно также учитывать при решении проблемных или конфликтных ситуаций. Причем, проблемных и конфликтных ситуаций у Вас больше будет с «верхними» типами, поскольку они гораздо эмоциональнее. Мы с Вами понимаем, что в конфликтной ситуации важно дать клиенту выпустить пар, причем, у открытых типов пара будет гораздо больше чем у закрытых, а значит, потребуется больше терпения и умения управлять эмоциями с Вашей стороны. Клиент мотива «престиж» конфликт использует для поднятия своего статуса (простейший способ это сделать – опустить Ваш статус ?. Причем, будет проще решить конфликт, если Вы это сделаете самостоятельно. А если Вы попытаетесь восстановить свой статус или нарушить его – конфликт вспыхнет с новой силой). Открытые и неуверенные конфликтуют также очень эмоционально, однако, быстро отходят, и пытаются сгладить ситуацию, восстановить отношения, искупить свою вину… Реакция на конфликты с закрытыми типами должна быть несколько иной: Вам нужно как можно скорее понять проблему, которая лежит в основе конфликта, его причину, кратко извиниться и постараться как можно быстрее решить эту проблему-причину.

Если конфликтная или проблемная ситуация вызвана невыполнением или нарушением каких-либо обязательств перед клиентом, в том числе, проблемами качества товара или услуги, нарушением сроков и т. п., Вы обязаны прежде всего извиниться перед любым из клиентов. Для клиента мотива «престиж» такая ситуация будет означать, что Вы опустили его статус. И Вы уже знаете, что делать, чтобы его восстановить. В общении с этим клиентом самое главное – поднять его статус, решить проблему на эмоциональном уровне. Только после этого Вы сможете продолжить работу с таким клиентом. С закрытым уверенным эмоционального уровня недостаточно. Для него важно, чтобы проблема была решена, а его затраты/потери были компенсированы. Если Вы не можете прямо компенсировать его потери, покажите, как именно Вы сможете компенсировать его потери при продолжении сотрудничества. Труднее всего в такой ситуации будет с закрытым и неуверенным. Только в том случае, если Вы аргументировано докажете, что ситуация не повторится, он может с Вами работать. А вот с открытым и неуверенным будет проще всего. Здесь достаточно будет поработать на эмоциональном уровне, причем, вполне можно просто принести извинения и «пожаловаться на жизнь». Однако, не злоупотребляйте с открытыми неуверенными, если Вы им создаете сложности или некомфортные ситуации часто, они прекратят работу с Вами.

Использовать рекомендации клиента, делать продажи через нетворкинг легче всего при продаже клиентам открытых типов. Они достаточно общительны, с удовольствием порекомендуют Вам еще клиентов, которым Вы можете сделать предложение. Если нужно – с удовольствием познакомят Вас с ними. А также с удовольствием расскажут своим друзьям о Вас и вашей компании/магазине/товаре/услуге, причем, как хорошее, так и плохое. А если Вы их поблагодарите за предоставленную рекомендацию, с удовольствием продолжат это делать. Но не пытайтесь заинтересовывать их деньгами – открытый уверенный будет считать что это ниже его достоинства, а отрытый неуверенный может посчитать, что это нехорошо – рекомендовать Вас своим друзьям «за деньги». Даже если Вы благодарите их за рекомендации, лучше это делать подарками, а не деньгами, или предлагать на выбор подарок или деньги. А вот закрытых уверенных, наоборот, нужно будет заинтересовать дополнительными бонусами, скидками, деньгами, условиями, чтобы получить их рекомендации. Труднее всего получить рекомендацию от закрытого и неуверенного, однако, если он действительно будет доволен, причем не разово, а постоянно, он станет Вашим лояльным клиентом и искренне будет рекомендовать Вас другим. А если посмотреть на это с обратной стороны, т. е. со стороны клиента, которому рекомендуют – наиболее важны рекомендации других клиентов для продажи закрытым и неуверенным, а также могут помочь при продаже открытым неуверенным.

Подумайте, в каких случаях Вы допускали ранее ошибки при общении и работе с клиентами. Возможно, Вы уже видите причины срыва каких-либо продаж или потери клиентов.

Что делать, если рекомендованный инструментарий не работает?

1. Прежде всего, присмотритесь еще раз к сигналам, по которым Вы можете определить тип. Определите его заново. Дело в том, что Вы могли ошибиться, либо определили лишь часть смешанного типа, либо тип изменился, и сейчас нужно адаптироваться к другому типу;

2. Попробуйте поработать со смежными типами. Например, Вы считаете, что клиент перед Вами представляет собой открытого и уверенного – попробуйте с ним поработать как с закрытым и уверенным. Это либо заставит его проявить первый тип ярче, и Вам будет легче добиться результата, либо Вы увидите, что на самом деле тип смешанный, и у Вас получается работать с его закрытой и уверенной частью. Если Вы считаете что перед Вами закрытый и уверенный, и у Вас не получается добиться от него результата, попробуйте с ним пообщаться как с открытым уверенным и как с закрытым неуверенным. Если у Вас не получается справиться с закрытым и неуверенным, либо дайте ему (и себе) тайм-аут, либо аккуратно попробуйте поговорить с ним как с открытым уверенным, а потом дополнительно как с закрытым уверенным. А если не получается справиться с открытым неуверенным – наверняка Вы ошиблись либо в выборе целевой группы, либо в определении лица, принимающего решение, либо… перед Вами хорошо замаскировавшийся другой тип. Аккуратно пройдите по кругу: попробуйте поработать с ним как с открытым уверенным, потом как с закрытым уверенным, а если не увидели улучшения ситуации, то как с закрытым неуверенным;

3. Кроме «подстройки» под клиента можно еще попробовать ему «подыграть»: «подстроиться снизу» или «подстроиться сверху».

Если перед Вами открытый и уверенный, Вы можете сыграть роль открытого и неуверенного, чтобы у него возникло желание стать вашим «покровителем», «взять под крыло», помочь, тем самым проявив свой статус.

Если перед Вами закрытый и уверенный – сыграйте закрытого и неуверенного, и тогда у клиента может появиться желание продемонстрировать свою уверенность, доказать что-либо (что Вам нужно) действиями.

Если перед Вами закрытый неуверенный – сыграйте очень уверенного человека, чтобы клиент почувствовал в Вас силу и захотел идти за Вами. Если перед Вами открытый и неуверенный – сыграйте уверенного открытого или уверенного закрытого – и клиент увидит в Вас надежного партнера, которого ему не хватало.

4. Если и после этого не получается – перечитайте еще раз эту книгу (вернувшись в начало. А если нужно – в начало первой части книги), отработайте предложенные упражнения, внедрите инструментарий – нужно развивать свой профессионализм в применении данных инструментов. Инструменты работают, и в этом убедился не только я но и уже как минимум 5,000 человек, участвовавших в моих тренингах и проектах;

5. В любом случае, не рассчитывайте на 100 % срабатывание методики и 100 % результат. Позвольте Вам напомнить, что в природе не бывает 100 % КПД, и что я также не обещал, что у данной методики результативность 100 %. Если благодаря инструментарию, изложенному в первой и второй книге, у Вас получается добиваться «ДА» в 80–90 % случаев – это уже хорошо. Чтобы двигаться дальше, нужно не забывать и о других методиках и инструментах;

Мы чуть не забыли обсудить еще один важный нюанс:

Ваш тип.

Прежде всего, напомню, что ни плохих ни хороших типов не бывает. И независимо от типа Вы можете быть успешны в продажах. Тем не менее, Вам может быть легче работать с клиентами, у которых тот же тип, что и у Вас. Потому что Вы легче поймете с клиентом друг друга. Может быть немножко труднее, если Вы с клиентом относитесь к противоположным типам (Открытый уверенный и Закрытый неуверенный; Закрытый уверенный и Открытый неуверенный). Тем не менее, как только Вы научились распознавать тип клиента и учитывать/использовать его особенности, Ваш тип уже не так важен – начинает работать система.

Как клиент может Вами манипулировать или обманывать, зная Ваш тип?

Если Вы Открытый и уверенный:

Клиент может сыграть открытого и неуверенного, чтобы Вы ослабили бдительность;

Вас могут «брать на слабо»;

С помощью лести и подлизывания могут добиваться уступок и отказа от требований;

Вас постараются поставить в ситуацию в которой чтобы сохранить лицо либо чтобы продемонстрировать свою власть/силу/способности/порядочность Вы должны будете согласиться с требованиями клиента;

Если Вы Закрытый и уверенный:

Клиент может сыграть неуверенного (открытого, чтобы Вы его приняли за «простачка» и расслабились, или закрытого, чтобы Вы ослабили напор и не ожидали встречного давления);

Вас могут пытаться подкупить;

Вам могут предлагать сомнительные предложения со сверхвыгодой, но уступками в чем-то другом, важном для клиента;

Если Вы Закрытый и неуверенный:

Клиент может сыграть «супермена», чтобы усыпить бдительность в чем-либо важном, отвлечь; Клиент может сыграть безразличие, показать отсутствие интереса к Вам, чтобы привлечь внимание к предложению, а также чтобы Вы расслабились и рассмотрели предложение самостоятельно;

Если Вы Открытый и неуверенный:

Клиент может сыграть еще более неуверенного, сыграть жертву;

Вас могут упрашивать, «давить на жалость»;

Могут использовать дружеские отношения в качестве аргумента;

Могут давить или угрожать, поторапливать, ставить в ситуации, где Вы «должны», «срочно», «поможете» и т. п.;

Предупрежден – значит вооружен… Учтите возможные угрозы, соответствующие Вашему типу. И будьте «умеренным параноиком»:).

Кстати, Вы также старайтесь не использовать перечисленные манипуляции, использующие особенности типа. Манипуляции дают быстрый эффект, но в долгосрочном периоде разрушают Ваши отношения и Ваш бизнес.

20. Дифференцированные АВС-аргументы

Аргументы – это способ донести ценности нашего предложения до клиента. Мы уже с Вами обсудили требования к аргументам. Посмотрим, как адаптировать АВС-аргументацию к типу клиента.

Прежде всего, нужно учитывать, что для нижних (закрытых) типов более важно содержание аргумента, а для верхних (открытых) – форма, подача, эмоциональная окраска. В том числе, интонация, с которой Вы произнесли, Ваши жесты, Ваша мимика и т. п. Это также означает, что не нужно пытаться донести до открытых типов информацию (в том числе ценности Вашего предложения) в письменном виде. А вот закрытые типы хорошо воспринимают информацию в письменном виде (документы, цифры, буклеты, письма…).

Для закрытых типов важна конкретика, цифры, доказательства, иллюстрации. Для открытых – эмоциональная яркость, эмоциональная убедительность и оформление (антураж).

Старайтесь в АВС-аргументе говорить о том, о чем нужно говорить с данным типом клиента, использовать слова-фразы-«бальзам» для данного типа и не использовать «запрещенные».

Так, например, одна и та же фраза может даже начинаться и заканчиваться по-разному (т. е. А и С части могут звучать по-разному) в зависимости от типа клиента:

«Как профессионал Вы наверняка оцените что…. Ведь это то, что Вы хотите?»

«В услугу входит… Посчитаем, сколько Вы заработаете?»

«За счет того что… я могу гарантировать Вам…Это подтверждается… Для Вас это достаточная гарантия…?»

«Мы с Вами сможем… Попробуем?»

Надеюсь, комментировать какая формулировка подходит для какого типа клиента, не нужно…

И, наконец, «В» – часть должна быть разной для каждого клиента, поскольку для разных типов важны разные ценности – в зависимости от ведущего мотива типа:

Для открытого и уверенного типа (ведущий движущий мотив – Престиж) в аргументе нужно показать, что Ваше предложение (Ваше ДА, Ваш товар, Ваша услуга, Ваша компания)

Престижно, соответствует его статусу, поднимет статус, сохранит статус (в т. ч. «не слабо»), подтвердит статус, укрепит статус, подчеркнет статус, индивидуально, нет ни у кого, есть у людей только определенного круга/уровня/статуса, есть возможность/шанс;

Для закрытого и уверенного типа (основной движущий мотив – Выгода) в аргументе нужно показать, что предложение

Выгодно, позволит заработать, позволит больше заработать, позволит быстрее заработать, позволит многократно зарабатывать, позволит сэкономить деньги, ресурсы, время, усилия, соответствует требованиям, соответствует бюджету, логично, бесплатно (шара ?);

Закрытому и неуверенному клиенту (ведущий мотив Надежность-Безопасность) нужно аргументировано доказать, что Ваше предложение

Безопасно, обеспечивает безопасность, повышает безопасность, надежно, обеспечивает надежность, повышает надежность, гарантированно функционирует, гарантирует, снижает риск, устраняет риск, дает возможность сохранить/не потерять/потерять меньше, обеспечивает/сохраняет стабильность/спокойствие/ уверенность/постоянство, обеспечивает сохранность, стандартно, обычно, традиционно, кто-то так делает/это использует, кто-то рекомендует, позволяет избежать опасности физической, экономической, функциональной, юридической, социальной, эмоциональной, жизненно необходимо, важно/полезно для сохранения/поддержания/восстановления/улучшения здоровья, не упустить/не потерять возможность;

В «В» – части АВС-аргумента для открытого и неуверенного клиента (ведущий мотив Отношения-Общение-Комфорт) нужно показать, что Ваше предложение:

Облегчает, упрощает, удобно, комфортно, приятно, вкусно, интересно, оригинально, весело, красиво, модно, «гламурненько», возможность пообщаться, возможность отдохнуть, сделать для кого-то, сделать кому-то приятное, обязан/должен, правильно, доброе дело, легко, просто, просто так, почему бы и нет;

Проанализируйте, какие аргументы Вы используете, для каких типов они подходят и для всех ли типов у Вас заготовлено достаточное количество качественных аргументов?

Проанализируйте каждый этап общения с клиентом, убедитесь в том, что Вы и Ваши подчиненные адаптируются к каждому типу и не делают досадных ошибок, умеют достучаться до каждого из типов. Проанализируйте Вашу рекламу, сайт, буклеты, письма – на все ли типы они рассчитаны и для всех ли типов там есть аргументы?

Потренируйтесь в составлении АВС-аргументов для разных типов. Примеры адаптированных АВС-аргументов я постарался привести на следующей странице в «коллекции».

Если не уверены кому Вы аргументируете или важно достучаться сразу до разных типов, используйте по очереди, по кругу аргументы для каждого типа.

Порядок существенен, поскольку, если, например речь идет о письме клиенту, престиж сразу должен увидеть прогиб перед собой, иначе сразу читать не будет. Выгода поморщится, прочитав такой прогиб, но продолжит читать дальше, просматривая, есть ли в этом для него выгода. Надежность-безопасность – единственный, кто дочитает Ваше письмо до конца, вчитываясь и разбираясь. Возможно, даже, исправляя в нем запятые. Ну а для контакта-комфорта более важны картинки, оформление, шрифт, структура…

21. Коллекция АВС-аргументов

Вам нужно обязательно подготовить АВС-аргументы, основанные на всех характеристиках товара и всех характеристиках компании (при этом желательно сделать достаточное количество АВС-аргументов ДЛЯ КАЖДОГО из четырех типов клиентов.

Также важно подготовить по 5-10 АВС-аргументов для каждого типа клиентов для аргументации каждого из «ДА», которые Вы хотите получить, например:

Почему Вам нужно уделить время на разговор по телефону/Почему нужно соединить Вас с шефом…

Почему с Вами обязательно нужно встретиться (а не просто все обсудить по телефону или рассмотреть самостоятельно Ваш прайс/коммерческое предложение)…

Почему клиенту нужно что-то приобрести/заказать/купить/попробовать…

Почему клиенту нужно приобрести именно этот товар…

Почему нужно сотрудничать именно с Вашей компанией…

Почему нужно купить более дорогую версию товара/услуги или купить дороже именно у Вас…

Почему нельзя откладывать и необходимо приобрести именно сейчас…

Ниже – лишь десять примеров АВС-аргументов с учетом ведущего мотива…

А: Наличие собственного производства позволит нам изготавливать заказ в кратчайшие сроки.

А: У нас своя сервисная служба!

А: Наша компания предлагает Вам подарочные сертификаты!

А: По условиям этого вклада предусмотрена плавающая процентная ставка!

А: Мы упакуем Ваш груз в жесткую упаковку.

А: Эти товары только сегодня поступили в продажу!

А: Несмотря на то, что цена у нас немножко выше, мы предоставляем отсрочку платежа!

А: Мы предлагаем полный комплекс услуг.

А: У нас – собственное производство!

А: Теперь Вы можете оплачивать покупки при помощи банковской карты!

А: У нас самый большой тираж – 500 тыс. экземпляров, и он сертифицирован!

22. Дифференцированные ответы на возражения

Одно и то же возражение в устах разных клиентов может означать совершенно разные вещи.

КОГДА КЛИЕНТ ТРЕБУЕТ/ПРОСИТ СКИДКУ,

это не означает, что ему на самом деле нужна скидка…

Клиенту с мотивом престиж на самом деле нужно подтверждение своего статуса, того, что Вы выполните его прихоть и дадите ему особые условия.

Наша реакция:

Подтвердить статус можно и не теряя денег на скидке. Можно сказать, что Вы не хотели его оскорблять скидкой, что для него эти 100–200 гривен, поэтому просто предложили особые условия: бесплатная доставка, товар особого качества (из российского металла, который намного лучше Мариупольского), Вы лично будете контролировать выполнение заказа и для него все доставите в срок… Можно сообщить, что конечно, Вы для него уже посчитали скидку Х% от стандартной прайсовой цены, как он мог подумать, что Вы могли не предоставить ему скидку или особую цену, а посчитали по общей… Также можно пообещать, что при следующей поставке вы уже уговорите руководство дать особые ценовые условия… (кстати, мотиву ПРЕСТИЖ лучше назвать завышенную цену и дать впечатляющий, только для него процент скидки…)

Клиенту с мотивом выгода на самом деле действительно нужна скидка, или возможность сэкономить, или дополнительная возможность заработать.

Наша реакция:

Если Вы докажите клиенту, что Ваше предложение без скидки выгоднее, чем у конкурентов. Вы можете сообщить, что уже предоставили скидку (например, считает по полезной площади, а все конкуренты – по общей…). Можете предложить вместо скидки выгодные условия оплаты, доставки, обслуживания … Но «выгода» – тот клиент, которому чаще всего придется-таки предоставить скидку… Или откат…

Клиенту с мотивом надежность-безопасность на самом деле важна гарантия того, что он/она не переплачивает.

Наша реакция:

Если Вы предоставите этому клиенту скидку, он скорее убедится в обратном. Этому клиенту можно сообщить, что, в отличие от компаний, которые завышают цену, а потом дают большие скидки, Вы цену не завысили, цена у Вас стандартная, прайсовая. Либо можете предоставить официальную систему скидок, на бумаге: при покупке на сумму – скидка…, при предоплате за Х дней, скидка … Дайте дополнительные гарантии вместо скидки…

Для клиента с мотивом контакт-комфорт разговор о скидке – это повод для разговора, проверка вашего расположения к нему, желания сотрудничать и идти навстречу.

Наша реакция:

Говорить, обсуждать, согласиться, что начав сотрудничество вы договоритесь о хороших условиях и скидках, давая скидку сообщите, что Вы даете такую скидку только постоянным клиентам, и что Вы надеетесь на то, что сработаетесь всерьез и надолго, что Вам будет хорошо и комфортно работаться, и что Вы всегда сможете договориться. Иногда вместо скидки лучше дать подарок…

Каким бы ни было возражение, в ответ на него Вам необходимо дать клиенту важные для него ценности (с учетом его типа). Более того, возражение чаще всего означает, что Вы ранее допустили ошибку в общении с данным клиентом. Поэтому, реагируя на возражение, постарайтесь продемонстрировать в вопросе и правильный стиль общения, соответствующий типу клиента, и правильную тематику, и важные для клиента ценности. На следующей странице, в «Коллекции», представлены примеры того, как можно отвечать на возражения с учетом типа и ведущего мотива клиента

23. Коллекция дифференцированных ответов на возражения

1. «Я уже работаю с…»

2. «Дорого!», «Это дороже чем у…»

3. «Сопротивления техническому решению «Мне нужен не Х, а Y», «Меня не устраивает Ваше предложение»…

4. «Я уже взял Х, мне пока не надо…» (Возражение насыщения)

(осторожно! Может быть отговоркой! Проверьте «А если бы не это, Вы бы взяли? Вас полностью устраивают условия?»)

5. «Да у Вас сумасшедшие цены!», «Да я с Вами вообще не буду работать!», «Даже не пытайтесь меня убедить!», «******!!!» (Возражения эмоционального характера)

6. Я у Вас брал год назад, а Вы меня подвели… (Возражения, вызванные негативным опытом)

7. Отговорки-отмашки в результате того, что Вы не вовремя… (Ситуационные возражения)

Адаптируйте, используйте, дополняйте эту коллекцию…

24. И снова… Заключительные рекомендации

Продолжайте внедрение.

Вы владеете техниками продажи, которые позволят Вам продать что угодно кому угодно. Дальнейшее зависит только от Вашего умения пользоваться этими техниками, от Вашего мастерства и Вашего желания.

Перечислите, пожалуйста, 15 самых важных инструментов, идей, подходов, приемов, примеров, фраз, техник, выводов, решений, которые Вы вынесли из этой книги.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

Если Вы уже используете в своей ежедневной практике продаж то, что написано в пункте, поставьте рядом с ним «плюс». Если не используете или используете нерегулярно – не ставьте ничего. Если используете регулярно и у Вас действительно хорошо получается (с хорошими результатами), поставьте рядом с пунктом два «плюса». В течение следующего месяца старайтесь практиковать и совершенствовать каждый из пунктов. В конце каждой недели открывайте список и добавляйте или убирайте «плюсы» где нужно.

Желаю Вам заработать 30 «плюсов»!

Также, не забывайте продолжать еженедельную или ежедневную работу над своим «учебником продаж».

Если Вам нужна помощь, или Вы хотите проработать все вместе, у нас с Вами есть ряд возможностей для этого:

1) Вы можете принять участие в «Трилогии продаж» – серии из ТРЕХ моих кратких мастер-классов, где мы с Вами кратко но очень интенсивно проработаем основные инструменты, описанные в данной книге. Для того, чтобы узнать ближайшие даты и города, где будет проходить трилогия, напишите мне bz@solutions2b.com или зайдите на наш сайт www.solutions2b.com;

2) Вы можете принять участие в одном из моих открытых тренингов «Продажи: Школа Тигра» или «Продавать Дорого!», или поработать дистанционно в тренинговом курсе «Продажи: Фабрика Звезд», или заказать любой из перечисленных тренингов в корпоративном формате для Вашей компании;

3) Вы можете заказать консалтинговый проект «Создание корпоративного учебника продаж» или «Аудит рекламных материалов» или «Проект роста продаж», чтобы мы с Вами совместно осуществили шаги по повышению продаж Вашего бизнеса.

Также, если у Вас просто есть вопросы, или Вы хотите поделиться своими успехами – пишите bz@solutions2b.com.

Так что до связи!

И хороших Вам проДАж!

Мы благодарны сотням наших клиентов – компаниям, которые обучили своих менеджеров по продажам методикам Бориса Жалило, и внедрили инструментарий дифференцированных продаж. Среди них:

25. Статьи, книги, диски, тренинги автора

на сайте www.жалило.рф

Статьи

1. Разрушительные изменения в едином порыве… (Опубликовано в журнале «& СТРАТЕГИИ» 05.2004, Украина, г. Киев)

2. Тимдестроинг, или Отбойный молоток для команды (Опубликовано в журнале «& СТРАТЕГИИ» 02.2004, Украина, г. Киев)

3. Как загубить новый товар? (Опубликовано в журнале «& СТРАТЕГИИ» 01.2004, Украина, г. Киев)

4. Техника продажи для менеджера по маркетингу (Опубликовано в журнале «НОВЫЙ ПЕРСОНАЛ» № 2, 2004, Украина, г. Киев)

5. Анализ успехов Вашего бизнеса за год (Опубликовано в журнале «БИЗНЕС КОНСУЛЬТАНТ» № 1(9), 2004, Украина, г. Киев)

6. Доска приборов для Вашего бизнеса (Опубликовано в журнале «МЕНЕДЖМЕНТ И МЕНЕДЖЕР» № 11–12, 2003, Украина, г. Киев)

7. С чего начинать изменения? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 11, 2003, Украина, г. Киев)

8. Как построить систему контроля в компании? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 10, 2003, Украина, г. Киев)

9. Как изменить корпоративную культуру? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 9, 2003, Украина, г. Киев)

10. Как разработать план развития персонала? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 8, 2003, Украина, г. Киев)

11. Как правильно ставить перед собой цели? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 7, 2003, Украина, г. Киев)

12. Как правильно делегировать задачу? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 6, 2003, Украина, г. Киев)

13. Как построить систему стимулирования для сотрудника? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 4, 2003, Украина, г. Киев)

14. Стеклянный потолок Вашего бизнеса? Осторожно! (Опубликовано в журнале «БИЗНЕС КОНСУЛЬТАНТ» № 1, 04.2003, Украина, г. Киев)

15. Как построить компенсационный пакет? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 3, 2003, Украина, г. Киев)

16. С кем мы работаем? (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» № 1, 2003, Украина, г. Киев)

17. Техника продажи – для менеджера по персоналу? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 11 (74), 06.2002, Украина, г. Киев)

18. Бюджетирование в HR менеджменте (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 9 (72), 05.2002, Украина, г. Киев)

19. Кто должен работать в команде? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 6 (69), 03.2002, Украина, г. Киев)

20. Мобилизация персонала (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 21 (61), 11.2001, Украина, г. Киев)

21. Попробуйте на своей шкуре…или Как проводить аудит функции управления персоналом (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 14 (54), 08.2001, Украина, г. Киев)

22. Останемся ли мы без работы? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 3 (43), 02.2001, Украина, г. Киев)

23. Как удержать высококвалифицированного сотрудника? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 15 (31), 08.2000, Украина, г. Киев)

24. Что делать, чтобы времени в сутках стало достаточно? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 10 (26), 05.2000, Украина, г. Киев)

25. Перфоманс менеджмент – управление эффективностью и результативностью (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ» № 8 (24), 03.2000, Украина, г. Киев)

26. Как обеспечить результативность тренинга? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ», Украина, г. Киев)

27. Как построить систему отбора?

28. Один из алгоритмов построения команды

29. Аксиомы продаж

30. Ответы на возражения

31. Избавиться от лучших сотрудников? Одним махом! Борис Жалило, Ирина Королько (Опубликовано в журнале «& СТРАТЕГИИ» № 1, 01.2005, Украина, г. Киев) 32.

32. Готовых решений не бывает! (Опубликовано в журнале «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА», Украина, г. Киев)

33. Авральный тайм-менеджмент

34. Прорыв в продажах! (Опубликовано в журнале «FOOD&DRINK» № 5, 2005, Украина, г. Киев)

35. Цыплята по осени. Или как оценить результативность тренинга? (Опубликовано в журнале «ОТДЕЛ КАДРОВ», 09.2005, Украина, г. Киев)

36. 10 очень важных принципов продаж

37. Постоянное улучшение процессов. Реинжиниринг бизнес процессов (РБП) 38. Ценовое возвышение и… «унижение» (Опубликовано в журнале «КОМП&НЬОН» № 41 14–20, 10.2005, Украина, г. Киев)

38. Принципы работы с возражениями

39. Шпаргалка директора ресторана

40. «Пилите, Шура, пилите!.. или немного о делегировании»

41. Несколько рекомендаций для руководителя

42. Лидерство в «этом мире»

43. Рекомендации по работе с VIP-клиентами. Рекомендации по работе с крупными клиентами.

44. Рекомендации по работе с тендерами

45. Симулируем бизнес (Опубликовано в журнале «Отдел кадров» № 6 (65), 06.2006, Белоруссия, г. Минск)

46. Требования к функциональности системы CRM

47. Стандарты работы с клиентами

48. «Диалог о важном» Комментарии Бориса Жалило «Воровка продаж» (Опубликовано в журнале «Коммерческий директор», № 10, октябрь 2006, Россия, г. Москва)

49. Особенности работы на растущем рынке (Опубликовано в журнале «Управление сбытом» № 11, ноябрь 2006, Россия, г. Москва)

50. Краткие рекомендации по продажам

51. Мысли о командах…

52. Гостиничный бизнес: гостеприимство за хорошие деньги!

53. Куда уходят продажи или Да здравствует Король! (Опубликовано в журнале «Практика продаж» № 2, 2007, Украина, г. Киев)

54. Должен ли начальник отдела продаж сам продавать? (Опубликовано в журнале «Управление сбытом», 2007, Россия, г. Москва)

55. Корпоративная книга продаж (Опубликовано в журнале «Управление сбытом», 2007, Россия, г. Москва)

56. Рекомендации по внедрению программы СRМ

57. «Операция на душе» – изменение корпоративной культуры компании

58. «Нет ничего невозможного» (Интервью, опубликовано в журнале «Вся работа», Россия, г. Ижевск)

59. Правильная организация времени

60. О кризисе сегодня не думает, не говорит и не пишет только ленивый. Победим свою лень….

61. Возможности быстрого роста (Опубликовано в журнале «Art of sales» № 9, 2007)

62. Подбор и отбор персонала в отдел продаж (Опубликовано в журнале «Управление продажами» № 4 (35), 2007)

63. Система показателей для управления продажами (Опубликовано в журнале «Торговое дело» № 10, 2007)

64. Что мешает продажам или 4 причины неурожая… (Опубликовано в журнале «Директор по маркетингу и сбыту» № 9, 2008)

65. Продавайте скидки дорого (Опубликовано в журнале «Управление продажами» № 5 (42), 2008)

66. Организация филиальной сети (Опубликовано в журнале «Art of sales» № 7, 2008)

67. Кому нужна аттестация или оценка исполнения (Опубликовано в журнале «Управление персоналом» № 10 (169),2007)

68. Стратегия развития, конкурентная стратегия, маркетинговая стратегия, кадровая

69. Стратегия, стратегия продвижения – что зависит от директора по сбыту? (Опубликовано в журнале «Управление продажами» № 5 (36), 2007)

Аудиокурсы

70. «Говорит клиент!»

71. «Продажи: Школа Тигра»

72. «Готовых решений не бывает!»

Видеокурсы

73. Видеотренинг «Продажи: Школа Тигра» + рабочая тетрадь

74. Видеотренинг «Мобилизация персонала: как разбудить активность, амбиции и направить их в нужное русло»

75. Видео-мастер-класс «Антискидка» + рабочая тетрадь

76. Мультимедийный тренинг «Планирование и контроль продаж: инструментарий гарантированного роста»

77. Мультимедийная программа «Портфель директора. Маркетинг и сбыт», модуль «Управление отделом продаж»

78. Видео-мастер-класс «Победи кризис САМ (Система Антикризисных Мер)»

Книги

79. «Книга директора по сбыту»

80. Книга «Управление филиалами: рекомендации»

81. Комплект: Книга + CD «Управление филиалами и региональным ростом: рекомендации»

82. Книга «Шпаргалка продаж»

Тренинг «Продажи: Школа Тигра (Продавать Дорого!)» 1, 2, 3 ступени

Тренинг дает серию инструментов активных продаж, которые позволяют повысить результативность аргументации и ответов на возражения. Тренинговый инструментарий позволяет увеличить количество новых привлекаемых клиентов, повысить процент удержания/лояльности текущих клиентов, увеличить количество сделок и размеры среднего счета/чека или среднего оборота по клиенту.

Особенно полезен тренинг для компаний, занимающихся b2b продажами, оптовыми продажами, крупными продажами, дорогими продажами.

Тренинг адресован: менеджерам по продажам и всем кто занимается продажами.

Тренинг «Прорыв в Продажах!»

Легко ли удвоить прибыль Вашего бизнеса? Сколько времени и какие ресурсы Вам для этого нужны? Обеспечьте рост в разы быстрее и дешевле с помощью систем, работающих успешно с 1996 года в сотнях компаний самых разных отраслей 10 стран мира, в которых автор успешно ведет консалтинговые проекты и проводит тренинги. И задумайтесь о росте в 1024 раза!

Тренинг адресован: генеральным директорам, собственникам, коммерческим директорам, директорам по продажам, руководителям отделов продаж.

Технологический тренинг «Антискидка»

Вы еще даете скидки? И считаете, что это неизбежно? Тренинг поможет Вам избавиться от этого вредного заблуждения. И даст инструментарий, которым можно заменить скидки! 2 дня, которые принесут Вам реальные деньги. Сколько? Посчитайте сумму скидок, которые Вы предоставили клиентам за прошлый месяц… А за прошлый год? Интересны инструменты, которые позволят сделать так, чтобы как минимум треть этой суммы осталась в компании? Существует ли более выгодный и достойный способ провести это время?

Тренинг адресован: собственникам/генеральным директорам, коммерческим директорам, директорам по продажам, руководителям отдела продаж, директорам по маркетингу, маркетологам, директорам по развитию, менеджерам продаж.

Тренинг «Рычаги руководства»

Авторский тренинг, который вооружит руководителей и поможет быстрее и легче добиваться желаемого от подчиненных. Добиться более легкой и менее трудо– и времязатратной управляемости предприятия. Разобраться с рядом типичных проблем и ошибок, которые приводят к невыполнению заданий.

Тренинг адресован: собственникам/генеральным директорам, коммерческим директорам, руководителям крупных подразделений, представительств, филиалов.

Тренинг «Результат вместо работы»

Вы – руководитель. У Вас есть подчиненные. Чем занимаются сотрудники Вашей компании? Наверняка, как и в большинстве других компаний – работают. А Вам нужно, чтобы они приносили результаты. При этом не так важно, как и сколько они работали. (А если нет результата – лучше бы и не работали ?, ведь их работа в таком случае – чистые затраты/убытки для компании!!!)

Хотите ориентировать их на результат, вложить в их головы понимание контрастности бизнеса (результат либо есть, либо его нет. остальное – слова)? Для закрепления и предсказуемости результата хотите получить инструментарий простого и четкого целеполагания, планирования, отчетности?

Тренинг адресован: руководителям и командам, включающим руководителей и подчиненных.

26. Список рекомендованных источников

Фильмы:

«Американцы», «Правило съема: Метод Хитча», «Хэнкок» (по работе с трудными клиентами)…

«Рассказы» (Мир Крепежа)

«12 стульев»

«Золотой Теленок»

«Бригада»

«Бойлерная»

«Волк с Уолл-Стрит»

«Поймай меня, если сможешь»

«Побег из Шоушенка»

«Фокус»

«Чего хотят женщины»

Сериал «Теория Лжи»

Мультфильмы:

«Как мужик корову продавал»

«Крошка енот»

«Жирафа и очки»

Ценные книги по продажам и переговорам:

«Книга о возражениях» А. Кузнецов (супер! Технологично)

«Как найти своих» и «Кто виноват» А. Кузнецов (не очень технологично, но заставляет задуматься)

«Продажи 100 %» С. Иванова

«Активные продажи» Н.Рысёв

Дж. Гитомер «Маленькая красная книга по продажам»

Важное Приложение 7.

Что мешает продажам или 4 причины неурожая…

В сельском хозяйстве есть четыре основных причины неурожая. Помните, какие? Правильно: зима, лето, весна, осень. Так и в продажах есть четыре причины, по которым что-либо не продаётся. То есть, дежурные объективные причины невыполнения плана, непродажи какого-то товара, неработы с нами какого-либо клиента. Эти причины:

цена,

качество,

клиент и

конкуренты

То есть цена слишком высокая. Качество товара или обслуживания (в т. ч. условия сотрудничества, уровень сервиса, сроки поставки, наличие на складе, место расположения и т. п.) чему-то не соответствует. Клиент чего-то не хочет, не понимает, не делает и так далее, не привык. И конкуренты – такие-сякие, демпингуют, делают лучше, активнее в рекламе и т. д. и т. п.

Рассмотрим каждую из дежурных причин вблизи.

Начнем с последнего пункта: с КОНКУРЕНТА.

Если бы не было конкурентов, это означало бы что? Что у клиентов не было бы другого выхода, кроме как купить у нас. Представьте на минуту: ВЫ – МОНОПОЛИСТ! То есть клиент в любом случае купил бы у Вас. Позвонил бы, пришёл бы и купил. В этом случае достаточно, чтобы у компании был, диспетчер, который принимает заказы, и грузчик. Если компания занимается услугами, то диспетчер, который просто принимает заказы и те, кто оказывает эти услуги. То есть продавец^[1], или менеджер по продажам был бы не нужен как таковой. Были бы не нужны все, кто занимается продажами и управляет продажами. Их можно было бы уволить! Таким образом, наличие конкурентов – первая причина, по которой продавцы вообще нужны! И первая функциональная обязанность всех кто продает и управляет продажами: переманивать клиентов от конкурентов, и не отдавать им своих клиентов. А раз так, то «КОНКУРЕНТ» не может быть причиной непродажи, не выполнения плана, не выполнения продавцами своих задач и функциональных обязанностей…

КЛИЕНТ. Есть такой закон – «ответственность за понимание лежит на говорящем». То есть если клиент чего-то не понял, значит, не донесли. Вообще, в жизни каждого человека (в жизни, работе, продажах, бизнесе) есть возможность выбора одной из трех позиций. Первая позиция: позиция «Я». В позиции «Я» человек понимает, что все происходящее в жизни (продажах, бизнесе, работе) зависит только от него! Все что с ним/с ней сегодня происходит – это результат того, что он/она делал/делала вчера, позавчера, месяц назад, год назад, пять лет назад, десять лет назад. А все, что с ним завтра будет происходить, зависит только от того, что он делает сегодня, плюс делал вчера, позавчера, месяц назад, год назад, пять лет назад, десять лет назад. Делал или не делал, говорил или не говорил, думал или не думал. В позиции «я» человек понимает, что все от него зависит, и может добиться всего, что пожелает. И только в позиции «я» человек может добиться чего-то действительно выдающегося в жизни, работе, продажах, бизнесе. В позиции «я» слова и понятия «невозможно» нет. Кроме того, в позиции «я» человек понимает и то, что есть стопроцентная ответственность за все что он делает, говорит или думает… Не в смысле того, что «кто-то по шее даст». Просто у всего гарантированно и неизбежно есть последствия. У любого действия есть последствия. И у бездействия есть всегда последствия, поскольку бездействия не бывает, бездействие означает, что человек делал что-то другое (например, смотрел телевизор, или пил пиво…). У слов также есть последствия. В виде отношений с теми людьми, с которыми нам потом достигать результатов. И даже у мыслей есть последствия. Последствия в виде слов и действий. Слова и действия рождаются в мыслях. Наши действия, а потом и результаты, зависят в первую очередь от того, что мы думаем, думали, не думали, позволяли или не позволяли себе думать… В позиции «я» человек также понимает, что постоянно делает выбор и принимает решения. Даже если Вы ничего не решаете – Вы РЕШИЛИ не решать. И это тоже Ваше решение. Вы решили оставить предыдущее решение, или решили чтобы кто-то решал за Вас. Если Вы руководитель – сегодня утром Вы решили не увольнять всех своих подчиненных. Фактически, не уволив их утром, Вы их снова приняли на работу. Хорошо если не уволили и «приняли» потому, что они лучше других подходят для Ваших целей. Плохо – если просто потому, что не задумывались об этом… А если Вы подчиненный – сегодня утром Вы решили не менять компанию в которой Вы работаете. Не увольняться, не менять на другую компанию. Надеюсь, что это потому что Вас устраивает работа, а не потому, что просто не задумывались о такой возможности, варианте… А если Вы собственник – сегодня утром Вы снова купили свой бизнес. И покупаете его каждое утро. Решая его не продавать, Вы фактически, покупаете его снова и снова. Хорошо, если покупаете/не продаете потому что он Вас устраивает, плохо если делаете это просто по привычке, просто потому что не задумывались об этом или потому что просто лень что-либо менять.

Если Вы сейчас ничего не выбираете – значит, Вы выбрали оставить все как есть, выбрали не выбирать. А вариантов-то для выбора всегда масса. Если Вы сейчас отложите статью и перечислите на листике варианты того, что могли бы делать в данный момент… получится несколько сотен, а то и тысяч вариантов…

Позиция «я» – трудная позиция. Тяжело осознавать, что есть стопроцентная ответственность, что от тебя все зависит, что постоянно нужно выбирать и принимать решения. Большинство предпочитает другие позиции – позиции самообмана. Позиции, которые гораздо проще и легче. Может поэтому на свете мало успешных людей. Гораздо больше людей в позиции «ты, он, она». Это позиция, в которой виновного или виноватого в своих бедах (т. е. последствиях) считают «кого-то». Слышали когда-нибудь в жизни фразу «ты мне всю жизнь испортил!!!!» или «ты мне всю жизнь испортила!!!» Это ж представляете, какая власть надо мной должна быть у человека, чтобы от него или от нее зависело ВСЕ-ВСЕ-ВСЕ происходившее в моей жизни. Это уже «клиника» если человек в такое верит. Это уже не объяснять, это уже лечить надо… Но чаще, конечно, в бизнесе встречается эта позиция не в форме «ты» а в форме «он» или «она». Когда не на одного человека все «валят», а каждый раз находится новый виновный или виноватый, или от которого зависело или зависит. Даже если от кого-то зависит, я могу этого человека убедить, заинтересовать, заставить, могу ему подсказать, напомнить, помочь, сделать за него или вместо него, перестраховаться другими вариантами… А если я не понимаю всего перечисленного и действительно верю в то, что зависело и зависит «от него», а не от меня, значит, и в следующий раз я получу результат разве что случайно! Потому что и в следующий раз будет зависеть «от него». А это страшно, когда результат можно получить разве что случайно. Чтобы в случае, если у нас что-либо не получается, и есть причины-отговорки о непреодолимых препятствиях и объективных причинах, перевести себя из ленивой в активную позицию, то есть из позиции «ты, он, она», в позицию «я», достаточно задать себе один жесткий, но честный вопрос: «Если бы от наличия этого результата зависела моя жизнь, результат бы был?». «Что бы я в этом случае делал, чтобы гарантировать наличие этого результата?».

Есть еще более ленивая позиция. Это позиция «они». В позиции «они» человек ленится даже найти кого-то конкретного, от кого зависит, т. е. на кого нужно повлиять. В этой позиции всегда виноваты «государство», «правительство», «руководство», «такие-сякие клиенты, которые не хотят, не делают, не платят, не выполняют, руки выкручивают», «руководство, которое не понимает, не хочет, не делает, должно и т. п.», «подчиненные, которые некомпетентны, не хотят, наплевательски относятся, не умеют» или вообще «кадровый голод в регионе^[2]». В том же списке «сезонность», «неплатежеспособность клиентов», «спад на рынке», «кризисы», «емкость рынка», «отсутствие спроса» и т. п.

Надеюсь, что Вы, читатель, все-таки находитесь в позиции «я». А в позиции «я» мы понимаем, что все, что клиент делает или не делает, зависит только от нас. От того, добились мы этого от клиента, или не добились…

Вообще, если бы клиент сам все понимал, хотел, делал, выполнял, платил, мы (то есть продавцы, все кто продает и управляет продажами) были бы просто не нужны! Можно было бы нас выгнать, посадить диспетчера, грузчиков…

То есть вторая причина нашего существования в компании в том и заключается, что клиент сам не делает, не хочет, не понимает, не выполняет, не платит, и с ним нужно РАБОТАТЬ. В этом и заключается наша вторая функциональная обязанность! А раз так, то ЭТО не может быть причиной невыполнения функциональных обязанностей.

КАЧЕСТВО. Не существует товара или услуги идеального качества. Просто потому, что «качество» – это соответствие требованиям конкретного человека. Даже если Вы продаете не «физикам», т. е. физлицам, а «юрикам», т. е. юрлицам, Вы все равно продаете не стенам, не логотипу, не расчетному счету, а конкретному человеку, или нескольким человекам… А требования у каждого – свои. Одному, как говорится, щи жидкие, а другому – жемчуга мелкие. У Дейла Карнеги есть на эту тему очень хорошая фраза: «мне нравится земляника со сливками. Рыбе, почему-то нравятся червяки. И если я иду на рыбалку, и хочу поймать рыбу, я беру с собой … червяков». А если представить себе то, что устроит и меня и рыбу, это… земляника с червяками со сливками, что ли? Я точно такую гадость есть не буду! Рыба, думаю, тоже не очень обрадуется… Мне еще вспоминается хорошая фраза, которую я когда-то прочитал на anekdot.ru: «Я живу в пяти минутах от аэропорта, рядом с железной дорогой. Ну зачем мне ваша бесшумная стиральная машина!..». Т. е. нет товара идеального качества. Точнее, мне только один вариант такого товара приходит в голову. Помните фразу «не 100 баксов, чтобы всем нравиться»? Вот единственный товар, который всем нравится. И то уже не всем. Кто-то скажет: «100 баксов? Какая мелочь, лучше 1000!». А кто-то предпочитает, особенно в последнее время, евро. А кто-то патриот, ему рубли, гривны или тенге подавай! То есть, все-таки нет товара идеального качества, который всем бы нравился и всех бы устраивал!

Но представим себе, что свершилось чудо! И у Вас появился товар идеального качества! Товар, который всех устраивает и продает сам себя! И можно уволить всех, кто занимается продажами и управляет продажами, лишь дать рекламу, проинформировать клиентов, посадить диспетчера, грузчиков… Т. е. неидеальное качество – третья причина существования продавцов всех кто управляет продажами, третья функциональная обязанность. А раз так, то и эта причина не может быть причиной невыполнения своих задач и обязанностей продавцами…

ЦЕНА. Если бы цена была самой низкой, то, при прочих равных, товар также продавался бы сам по себе. То есть продавец был бы тоже не нужен. Можно было бы посадить диспетчера, грузчиков… и выгнать всех кто занимается продажами и управляет продажами. Четвертая причина нашего существования в компании, и четвертая функциональная обязанность заключается как раз в том, что нужно продавать по цене дороже конкурентов, по цене, которая позволяет заработать достойную прибыль. Вообще, если товар продается за счет низкой цены, это значит продажа за счет недополученной части прибыли. Ведь прибыль – это разница между ценой и затратами. И чем выше цена тем выше прибыль на единице товара, чем ниже цена, тем ниже прибыль. Если товар продан дешевле конкурента, значит, компания уже заплатила за факт продажи частью своей прибыли. Почему это компания должна платить за тот же факт еще раз продавцу?…

Получается ЦЕНА, КАЧЕСТВО, КЛИЕНТЫ и КОНКУРЕНТЫ – это четыре причины, по которым продавец вообще существует на белом свете. Четыре причины, почему мы с вами есть, причины по которым мы с вами нужны своим компаниям, тем компаниям, в которых мы работаем. А раз это четыре причины нашего существования, наши основные функциональные обязанности, то они не могут быть, естественно, причинами невыполнения нашей работы. И все техники продажи и усилия продавца как раз и призваны справиться с этими причинами…

И, на мой взгляд, самое важное в продажах: у большинства из нас есть масса отговорок, которые позволяют нам что-то не делать. Более или менее объективно и убедительно звучащих. Самое главное – не слушать и не принимать свои отговорки. Справляться с ними, какими бы они ни были. Если мы не можем справиться со своими отговорками, то и с отговорками клиентов нам также очень трудно будет справляться. А если научились справляться с любыми своими отговорками, то и с отговорками клиента (или подчиненного) будет справляться уже намного легче. Хотите научиться убеждать – начните с себя…

Приложение 1:

Один из хороших способов понять вообще, почему что-то не продаётся, почему «крокодил не ловится и не растёт кокос», или товар не продаётся или клиент с нами не работает. И перейти от «почему» к «что делать». Берём листик бумаги, пишем – «крокодил не ловится», или, скажем, «товар не продаётся потому, что:». Поставив двоеточие, пишем пункт первый: ту фразу, которая обычно сидит в голове. Ставим запятую. То есть не точку, и процесс мышления завершился, а запятую, и пишем вторую, третью причину… Обычно на четвёртом, пятом, седьмом, десятом пункте (до кого-то, конечно, и на двадцать пятом не дойдёт ?) говорят: «Все понятно. Можно идти делать?» Можно. Как только дошли до того, что нужно делать, уже можно…

Приложение к статье 2:

«Надеюсь, данные плакаты будут Вам полезны во внедрении всего, что мы с Вами обсуждали в статье».

* для того, чтобы бесплатно получить данные плакаты в бумажном, полноцветном виде, обращайтесь к нашим партнёрам в своём регионе. С перечнем партнёров, можно ознакомиться на сайте нашей компании «Business Solutions International»: www.solutions2b.com

Сноски

1

Продавец – здесь: любой человек, который продает или/и управляет продажами, независимо от того, как эти должности называются в Вашей компании.

(обратно)

2

В одном из городов России меня даже пригласили вести круглый стол с такой тематикой. Кстати, рекомендации на эту тему можно прочитать в статьях на моем сайте www.solutions2b.com.

(обратно)

Об авторе Борис Жалило (к.э.н., МВА, ACM)

14. Шпаргалка продаж-2

Предисловие

Начнём (точнее, продолжим)!

15. 4 типа клиентов

Приложение 5. Психогеометрия или характер по фигуре

Приложение 6. Описание типов клиентов (пример)

16. Как распознать тип клиента?

17. О чем с ними говорить и о чем с ними не говорить…

18. Слова-бальзам и Запрещенные слова

19. Что еще нужно учитывать в работе с различными типами? Рекомендации…

Что делать, если рекомендованный инструментарий не работает?

20. Дифференцированные АВС-аргументы

21. Коллекция АВС-аргументов

22. Дифференцированные ответы на возражения

23. Коллекция дифференцированных ответов на возражения

24. И снова… Заключительные рекомендации

25. Статьи, книги, диски, тренинги автора

26. Список рекомендованных источников

Важное Приложение 7.

Сноски

1

2

Оглавление

Об авторе
Борис Жалило
(к.э.н., МВА, ACM)