|
|
Юрий Николаевич Лапыгин, Дмитрий Юрьевич Лапыгин
Управленческие решения
ПредисловиеИсторию можно писать, а можно описывать. Цель данного учебного пособия – обучить тому, как правильно «писать историю», делать это осмысленно, взвешенно, опираясь на естественные законы развития общества, богатый опыт человечества и используя инструментарий разработки решений.
Актуальность рассматриваемых в этой книге вопросов объясняется в первую очередь тем, что вся история человечества – это цепь решений, удачных или неудачных. По существу, каждый человек непрерывно принимает решения, делает это в повседневной жизни, в процессе учебы, творчества, в трудовой деятельности. Управленческие решения принимаются в организации и нацелены на проведение требуемых изменений внутри нее. Такие решения носят более масштабный характер, чем касающиеся отдельной личности, затрагивают персонал организаций, материальные объекты и т. д.
Руководители постоянно принимают какие-либо решения на различных уровнях иерархии своей организации. Все эти решения отличаются как масштабом изменений и, соответственно, успехов или поражений, так и сферами приложения усилий по их реализации и барьерами, возникающими в процессе внесения изменений. Однако все решения, принимаемые человеком, объединяет одна проблема – проблема выбора.
Основная задача данного учебного пособия – ознакомление с проблемами выбора и его этапами, как предшествующими непосредственно выбору, так и логически завершающими цикл разработки решения, т. е. внесение изменений в организацию. Детально рассмотрены начальные этапы принятия решений, состоящие в корректной оценке проблемной ситуации и в формулировке собственно решаемой проблемы. Показано, каким образом происходит переход от постановки проблемы к формулировке целей и выработке критериев оценки степени успешности их достижения. Особое место отведено методам генерирования альтернативных вариантов решения проблемы и процедурам выбора из числа альтернатив. Реализация выбранного решения рассмотрена с позиций сопротивления социально-экономических систем изменениям, а завершает цикл принятия решений оценка эффективности решения проблемы, основанная на такой категории системного подхода, как обратная связь. При этом в рамках каждого этапа рассматриваются как общенаучные, так и специальные методы решения подобных задач.
Уникальность данного учебного пособия состоит в том, что наряду с традиционными вопросами решения оперативных и тактических проблем авторы рассматривают решение стратегических проблем и методы разработки стратегических управленческих решений как фактора успеха организации.
Учебное пособие состоит из пятнадцати тем, объединенных в три раздела.
Раздел первый посвящен рассмотрению управленческого решения как явления, процесса и специфического вида деятельности менеджера в структуре управления организацией. Изложены принципы управления сложными социально-экономическими системами, на которые в первую очередь необходимо опираться при разработке решений, а также вопросы принятия решений в различных условиях внешней среды.
В разделе втором описываются инструменты принятия решений и некоторые аспекты психологической теории принятия решений: поведение человека в процессе решения задач выбора, феномены индивидуальных и групповых решений. Рассмотрены также методы решения управленческих задач и оптимизации решений.
В третьем разделе излагаются методы разработки рациональных управленческих решений, соответствующие этапам указанного процесса, схемы выявления проблем и определения наиболее значимых из их числа, методы целеполагания и определения критериев выбора, методы генерирования альтернатив и их оценки. Внимание уделено также проблемам внесения изменений в организацию, или, иными словами, – реализации решений.
Раздел четвертый содержит руководство по изучению дисциплины «Разработка управленческого решения» и предназначено для пошагового усвоения знаний и обобщенного практического опыта принятия управленческих решений.
Раздел I
Принятие решений в управлении организацией
Тема 1
Принятие решений в организациях1.1. Организация как сложная социально-экономическая система
1.2. Принципы управления сложными социально-экономическими системами
1.3. Уровни принятия управленческих решений
1.4. Патологии в управленческих решениях
1.5. Классификация управленческих решений
1.1. Организация как сложная социально-экономическая системаОсновные категории теории систем
В процессе исследования проблем разработки управленческих решений (РУР) наряду с другими методами широко используется понятийный аппарат теории систем и системного анализа. Более того, так как речь идет о разработке управленческих решений, а это деловые решения, принимаемые в организациях, то, на наш взгляд, целесообразно привести понятийный аппарат теории систем с примерами, описания некоторых категорий теории РУР в понятиях теории систем.
Куча – это множество не связанных (с позиции исследователя) между собой отношениями элементов, не обладающих связями или обладающих связями, не определяющими и не влияющими на функциональность каждого элемента и множества элементов (кучи) в целом.
С позиции разработки управленческого решения как процесса данная категория может быть представлена в качестве примера неструктурированных множеств факторов, характеризующих как внешнюю, так и внутреннюю среду организации, и в этом отношении может рассматриваться как неструктурированная проблемная ситуация, т. е. набор фактов (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Куча элементов
Система. Существует масса определений категории «система» в научных работах многих авторов, приведем некоторые из них.
«Система есть множество предметов вместе со связями между предметами и между их признаками».[1]
«Система – это целостное множество взаимосвязанных элементов, обладающее свойствами, отличными от свойств элементов, образующих это множество».[2]
«Система – это целостное структурное образование, выделяемое исследователем из окружающей среды на основе единства функционирования множества взаимосвязанных объектов в качестве элементов, обладающих определенными свойствами, связями и отношениями».[3]
На практике не бывает так, чтобы элементы какого-либо целостного образования не были связаны между собой (прямыми либо опосредованными связями).
Однако с позиции исследователя, нового управляющего либо нового сотрудника связи не наблюдаются, непонятен их характер, они могут не проявляться постоянно и иметь временный или циклический характер, иными словами – для субъекта управления или наблюдателя их пока не существует.
«Система – это реальная или мыслимая совокупность частей (элементов, сущностей), целостные свойства которой определяются связями (отношениями, взаимодействиями) между частями».[4]
Итак, наличие элементов, связей и отношений между элементами, придающих совокупности элементов, или куче, эмерджентные свойства ,[5] – основные признаки системы.
Элементы системы обладают свойствами, связи между элементами, обусловленные их свойствами, наделяют систему свойствами, отличными от простой суммы свойств элементов, что называется законом синергии, и наконец, отношения между элементами определяют структуру системы как целостного образования.
Рассматривая организацию как систему, выделим ее из более крупной надсистемы – общества в целом. Процесс разработки управленческого решения также рассмотрен далее как система методов, которой соответствуют определенные этапы и методы.
Элемент системы – условно неделимая часть системы, выделяемая исследователем в процессе ее анализа с целью определения ее свойств (посредством которых элемент связан с другими элементами), функциональности (связей с другими элементами), иерархического уровня (отношений с другими элементами).
Например, в системе разработки управленческого решения элементы – инструменты и технология их применения (рис. 1.2).
Если элементы связаны между собой так, что образуют новое свойство, отличное от простой суммы свойств элементов (так, как если бы связей между ними не было), то говорят о существовании системы.
Системность заключена в самой природе мирового устройства, например человек – это биологическая система, часть экономической, социальной, мировой системы.
Рис. 1.2. Система, ее главное свойство и элементы
Подсистема системы – условно выделяемая исследователем часть системы или условно объединяемая совокупность элементов системы, обладающая относительной функциональной обособленностью, принадлежащая одному и тому же уровню иерархии или обладающая иным объединяющим признаком системы и всеми свойствами систем.
Например, метод экспертных оценок – относительно обособленная часть в системе разработки управленческого решения, что позволяет выделить его в подсистему. Данной подсистеме присуща определенная функциональность (функция оценки), состав (субъектный – эксперты, аналитики, лица, принимающие решения (ЛПР), консультанты по управлению и объектный – факторы среды, альтернативы и т. д.) и связи, определяющие ее функциональность (кто, что и в какой последовательности должен делать для получения результатов экспертизы).
Внешняя среда системы – выделяемая исследователем часть реальной действительности, так или иначе взаимодействующая или потенциально обладающая возможностью взаимодействовать с системой (при определенных условиях, например, наличии конкретных свойств), а также несущая информацию о других системах, взаимодействующих с исследуемой.
Так, для системы принятия решения внешняя среда – организация в целом, обеспечивающая систему принятия решения необходимой информацией о проблемной ситуации и получающая от нее управленческое решение как результат ее функционирования.
Надсистема системы – выделяемая исследователемчасть внешней среды (по отношению к системе) высшего иерархического порядка, чем система, связанная с системой определенными отношениями, связями и функциональностью (т. е. та часть среды, деятельность которой влияет на деятельность системы). Надсистема более высокого порядка, по отношению к системе разработки управленческого решения, – система менеджмента, имеющая притязания на результаты разработки управленческого решения.
Собственно в этом и проявляется разница между надсистемой и внешней средой системы, т. е. можно сказать, что надсистема системы – это часть внешней среды, имеющая притязания на результат функционирования системы и способная влиять на нее (использующая компоненты выхода системы как компоненты своего входа, а также наделенная ограниченными функциями управления системой). Связь внешней среды и надсистемы показана на рис. 1.3.
Рис. 1.3. Связь внешней среды и надсистсмы
Компонента системы – минимальная единица целостного образования объекта исследования (материальная, энергетическая, информационная), не являющаяся элементом системы, но подвергающаяся воздействию системы, ее подсистем и элементов в процессе ее функционирования и являющаяся носителем свойств.
В системе РУР компонента системы – информация о проблемной ситуации, трансформирующаяся в процессе функционирования системы РУР в модель актуальных изменений, т. е. в управленческое решение.
Связь – это перенос материальных, энергетических или информационных компонентов из одного объекта (элемента, системы, подсистемы и надсистемы) в другой (на основе закона обмена энергией, информацией и веществом).
Если такой перенос компонентов происходит между элементами системы, то связи называются внутренними, а когда выход одной системы становится входом в другую систему, внешнюю среду или надсистему, – внешними, или прямыми.
Обратная связь предполагает связь между выходом элемента (а также системы или подсистемы) и его входом. Примером обратной связи может служить поступление информации о фактической эффективности управленческого решения на вход системы РУР. Цель такой обратной связи – коррекция или разработка нового управляющего решения (УР) в том случае, если ранее разработанное УР не обеспечивает запланированную эффективность деятельности организации либо в силу изменившихся условий среды, либо по причине ошибочно принятого решения.
Положительная обратная связь – обратная связь, предназначенная для перевода системы в новое состояние, которое зависит от сложившейся конкретной ситуации, т. е. для достижения текущей (меняющейся, конкретизирующейся) цели. В технических устройствах положительная обратная связь используется для увеличения их коэффициента передачи. Так, определение положительных обратных связей между критериями эффективности позволяет путем увеличения значения входа системы производства значительно увеличивать значение выхода, т. е., если изменение на выходе системы влияет на изменение входа так, что вызывает еще большее изменение на выходе той же направленности, то говорят о существовании положительной обратной связи между входом и выходом системы.
Отрицательная обратная связь – обратная связь, которая служит для поддержания системы в заданном состоянии (при неизменном значении описывающих ее параметров). В технических системах, например, увеличение сигнала на выходе инвертируется и подается на вход через делитель, что приводит к уменьшению сигнала на выходе до требуемого, и наоборот, уменьшение сигнала на выходе приводит к его увеличению на входе – величина сигнала на выходе вновь стабилизируется. Другими словами, если изменение на выходе системы влияет на изменение входа так, что вызывает изменение на выходе противоположной направленности, то говорят о существовании отрицательной обратной связи между входом и выходом системы.
Так, незапланированное увеличение объема выпускаемой продукции предприятия приводит к нарушению режима загрузки склада. В таком случае целесообразно организовать отрицательную обратную связь, т. е. проинформировать вход в систему производства (например, производственный отдел или отдел поставок) о необходимости уменьшения его значения (например, о необходимости уменьшения текущей производительности оборудования).
Синергетическая связь в теории систем определяет результат совместных действий взаимосвязанных элементов как общий эффект, который превышает сумму эффектов, получаемых от каждого независимого элемента.
Такие связи прослеживаются, например, при работе управленческой команды при разработке решения. Так, связь и обмен информацией между ЛПР и эксперт-группой обеспечивает, с одной стороны, объективность оценки, а с другой стороны, осуществление выбора на основе личных предпочтений, т. е. более качественное решение, чем в том случае, если бы эксперт-группа проводила оценку, исходя лишь из имеющейся в ее распоряжении информации, без возможностей контакта с ЛПР для ее уточнения. В то же время двунаправленность данной связи позволяет в ходе контакта ЛПР с эксперт-группой более объективно интерпретировать результаты оценки.
Управляющая связь – один из видов связи, особенность которой заключается в том, что она передает компоненты системы, способные изменять ее параметры.
Примером такой связи могут служить, например, воздействия консультантов по управлению на процесс РУР, на процесс моделирования проблемной ситуации или на процесс генерирования альтернатив с целью его координации.
Понятие отношение характеризуется статикой строения самого элемента, т. е. его структурой. В теории логики принято рассматривать отношение как соотношение, соподчинение одного свойства элемента другому. Такое соотношение также основывается на разных видах связей, например в микроэлементах. Понятие «отношение» можно рассматривать как связи строения элемента (рис. 1.4).
Состав системы – множество элементов и подсистем, связанных внутри системы отношениями и связями. Например, в теме 7 приведен субъект-объектный состав процесса экспертного оценивания, т. е. участники процесса и компоненты, преобразующиеся в данном процессе в управленческие решения.
Рис. 1.4. Взаимосвязи между различными подсистемами и подсистемами мирового устройства
Структура системы – способ объединения элементов системы, обусловленный отношениями и связями.
Функция (миссия) – предназначение, общий признак множества возможных состояний системы. Функция – это то, для чего система создана (если она искусственная) или существует (если естественная). Например, функция процесса РУР – разработка УР, т. е. генерирование и реализация (внедрение, перенос на реальную систему или подсистему организации или производства) модели актуальных изменений, способных обеспечить решение проблем организации.
Параметр – величина, характеризующая какое-либо свойство системы, подсистемы, надсистемы или элемента системы. Примером параметра УР служит его эффективность, т. е. степень обеспечения достижения целей управления.
Состояние системы – это множество параметров, описывающих систему на какой-либо момент времени. Например, состояние организации (системы S) может быть описано множеством параметров S1, S2, S3,…, Sn (рис. 1.5), таких как численность персонала, доходы на ценные бумаги, стоимость предприятия, уровень применяемых технологий, динамика внедрения новаций, уровень корпоративной культуры, маркетинга, развитость коммуникаций.
Рис. 1.5. Параметры, характеризующие систему
Более крупные системы характеризуются схожими по сущности, но несколько иными параметрами, например муниципальное образование может быть охарактеризовано такими параметрами, как:
? рейтинг главы муниципалитета;
? численность населения;
? загрязненность окружающей среды;
? образованность населения;
? износ основных фондов жилищно-коммунального хозяйства;
? обеспеченность инфраструктурой;
? удовлетворенность горожан условиями проживания;
? производство на душу населения;
? число малых предприятий;
? инвестиции на душу населения;
? преступность;
? дефицит или профицит бюджета.
Поведение системы – это изменение ее параметров во времени.
Равновесие системы – это способность системы, лишенной внешних воздействий, сохранять свое состояние неизменным. Данное понятие широко используется при описании специфики организации как социально-экономической системы, заключающейся в наличии противоречия между стремлением такого рода систем к равновесию и необходимостью развития.
Устойчивое состояние системы – поведение системы, обеспечивающее ей возвращение в равновесное состояние после воздействия внешних факторов.
Расширение системы – это увеличение числа ее элементов.
Развитие системы – последовательное изменение ее состояния, которое предполагает качественные изменения элементов, связей, отношений и функций как элементов системы, так и системы в целом. Развитие системы – одно из базовых понятий, описывающих способ существования социально-экономических систем как наиболее приемлемый с точки зрения их выживания и достижения успеха.
Прогрессивное развитие – развитие системы «от низшего к высшему», более совершенному.
Регрессивное развитие – развитие системы от «высшего к низшему», менее совершенному.
Организация как искусственная социально-экономическая система
Термин «организация» употребляется в различных смыслах. В первом он обозначает социальный институт – сложную открытую искусственную систему, созданную для решения каких-либо задач общества. Во втором смысле это процесс сознательного воздействия субъекта на объект с какой-либо целью. В третьем смысле – это свойство системы содержать некий порядок отношений между элементами с целью обеспечения функциональности системы.
Мы будем употреблять термин «организация» в первом смысле, там же, где речь будет идти о процессе и свойстве, употреблять словосочетание «процесс организации» и термин «организация» в форме, соответствующей признаку (например, «организованный проект», «организованное совещание» и т. п.).
Рассмотрим ряд определений понятия «организация», приводимых авторами.
Организация (фр. Organization) – совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения какой-либо задачи на основе принципов разделения труда, разделения обязанностей и иерархической структуры.
Но задачи не всегда решаются на основе принципов разделения труда, и не всегда в организации присутствует иерархия (например, кооператив как форма организации предполагает равные права и обязанности участников, в управлении могут участвовать все участники). Из данного определения вытекает лишь наличие группы (т. е. как минимум два человека) и принцип целеобъединения ее участников.
«Организация – форма объединения людей для их совместной деятельности в рамках определенной структуры».[6]
Из данного определения следует, что организации свойственна структура и форма объединения.
«Организации возникают тогда, когда достижение каких-либо общих целей осуществляется через достижение индивидуальных целей или же когда достижение индивидуальных целей осуществляется через выдвижение и достижение общих целей».[7]
Данный тезис определяет целевой характер организации и принцип соответствия целей участников организации целям организации как системы, т. е. описывает условие ее существования.
«Организация – это сознательно координируемое социальное образование с определенными границами, которое функционирует на относительно постоянной основе для достижения общей цели».[8]
Другими словами, наше утверждение о том, что не всегда в организации присутствует иерархия, скорее ошибочно, так как в той или иной форме координация деятельности происходит во всех целевых группах.
«Организация – это сложная динамическая система, имеющая цель. Сложная система здесь однозначно трактуется как система, состоящая из динамических подсистем, одна или несколько из которых являются системами решающими, т. е. способными к актам выбора и решения».[9]
Следует сказать, что система, один из элементов которой – человек, называется социальной.
Таким образом, обобщая сказанное выше, дадим следующее определение. Организация – это сложная искусственная открытая социально-экономическая система, являющаяся подсистемой мирового хозяйства, созданная для решения задач общества (включая участников организации).
Большое значение имеет тенденция развития внешней среды. Долгосрочное прогнозирование таких тенденций в будущем займет одно из ведущих направлений научной деятельности.
Перечисленные выше в форме разветвленной иерархии категории и частично их значения представляют собой конфигуратор внешней среды, на основе которого может быть сформирована (для конкретной организации) модель внешней среды.
Внутренняя среда организации может быть представлена моделями ее состава, структуры и функций, в которых организация обычно рассматривается как система, состоящая из двух подсистем – управляющей (все органы управления организацией) и функциональной (подсистема, состоящая, в свою очередь, из подсистем, обеспечивающих выполнение функций организации или, как еще говорят, миссии).
Основные функции управляющей системы (системы менеджмента) заключаются в планировании, организации, мотивации и контроле за процессами управляемой подсистемы организации.
Все перечисленные выше функции осуществляются посредством разработки управленческих решений на разных уровнях иерархии управляющей системы (системы менеджмента).
Сущность управленческого решения заключается в том, что оно (с позиции теории систем) – необходимый специфический нематериальный компонент системы менеджмента и присутствует в той или иной форме в процессе выполнения всех функций данной системы. Одновременно управленческое решение – функция (как функция разработки управленческого решения), в ходе выполнения которой расходуются ресурсы (в зависимости от уровня управленческого решения могут расходоваться все существующие виды ресурсов).
Необходимая для принятия управленческих решений информация поступает в систему менеджмента как из внешней среды по каналам прямой связи, так и из внутренней посредством каналов обратной связи.
1.2. Принципы управления сложными социально-экономическими системамиУправление – это функция управляющей системы в отношении управляемой, заключающаяся в оказании воздействий, направленных на обеспечение требуемой функциональности управляемой системы.
Все принципы управления сложными социально-экономическими системами определяются спецификой состава и функций таких систем. Социально – значит не только содержащая в составе людей, но и выполняющая социальную функцию. Экономическая – значит выполняющая какую-либо экономическую функцию по переработке и трансформации ресурсов.
Перечислим эти принципы.
1. Принцип целенаправленности, означающий целевую ориентацию организации и соответственно целевую ориентацию всех ее подсистем.
2. Принцип необходимости и достаточности функции (наличие необходимых при отсутствии дублирующих функций или функций, без которых функциональность системы не нарушается).
3. Принцип непротиворечивости одновременно осуществляемых управляющих воздействий.
4. Принцип единства компетенции в принятии решений и ответственности за их последствия (например, когда принимается групповое решение, кто в таком случае несет ответственность?).
5. Принцип подчинения целей элемента (подразделения, отдела, конкретного исполнителя) целям системы (организации, подразделения, отдела – соответственно).
6. Принцип «по команде» означает, что управленческое решение проходит все уровни иерархии, не пропуская их; то же касается и канала обратной связи.
7. Принцип соответствия элемента системы (подразделения, отдела, конкретного исполнителя) его функции.
8. Принцип соответствия функции, назначаемой элементу (отделу, конкретному лицу), его функциональной пригодности.
9. Принцип двуединства миссии (функции) вовне и миссии (функции) вовнутрь как одной функции организации в отношении общества (как социально-экономической надсистемы более высшего порядка), «человека» как одновременно элемента системы «организация» и элемента системы «общество» и собственно самой системы «организации» как подсистемы «общество» и надсистемы «человек».
10. Принципы начала, конца и бесконечности существования, означающие, что любая организация когда-то возникла, когда-нибудь, возможно, разрушится и перестанет существовать как система и теоретически (при определенных условиях) может существовать бесконечно долго.
11. Принцип наличия стратегии (модели достижения цели) означает, что любая организация придерживается явно или неявно какой-либо модели поведения, пусть даже не сформулированной и не описанной с помощью какой-либо знаковой системы.
При принятии решений как при специфическом виде деятельности ЛПР появляется еще один принцип – принцип оптимальности, означающий, что при осуществлении выбора ЛПР должно руководствоваться правилом.
Следует принимать только то решение, которое обеспечивает максимальную или приемлемую эффективность операции.
Данный принцип трансформируется при осуществлении глобальных выборов, например при выборе стратегии. При принятии стратегического решения сложно заранее оценить эффективность принимаемого решения, поэтому этот принцип заменяется другим.
Стратегическое решение должно обеспечивать развитие организации в нечто совершенное, т. е. достижение некоего идеального состояния, ассоциируемого у ЛПР с успехом организации, с признанием се состоявшейся в истории сообщества.
1.3. Уровни принятия управленческих решенийПринятие решений – механизм менеджмента, обеспечивающий выбор способа достижения его целей. Цели бываю краткосрочными (их достижение обеспечивается принятием оперативных решений), среднесрочными (как правило, гарантируются тактическими решениями) и долгосрочными (обеспечиваются стратегическими решениями).
Стратегические решения принимаются в случае возникновения стратегических проблем, признак которых – отклонение контрольных параметров системы от запланированных вследствие изменений внешней среды, влияющих на все организации отрасли. Такие проблемы не снимаются оперативными и тактическими решениями и требуют диагностики организации, анализа факторов внутренней и внешней среды и разработки стратегии.
Тактические проблемы – проблемы среднего уровня, представляют собой противоречия между среднесрочными целями организации и ее текущим состоянием. Такие проблемы решаются корректировкой стратегии, разработкой тактических планов в рамках действующей стратегии, незначительными изменениями функциональных стратегий.
Оперативные проблемы – это проблемы нижнего уровня, они возникают постоянно и требуют принятия постоянных решений, ограниченных временными рамками. Менеджеры среднего звена, а в некоторых случаях и исполнительный персонал организации могут принимать множество таких решений в течение одного дня.
Степень ответственности по перечисленным выше уровням, как и последствия решений (влияние на конечный результат), обратно пропорциональны уровню их принятия. Схематично это может быть изображено так, как на рис. 1.6. Чем выше уровень принятия решения, тем меньше их принимается, но при этом больше и масштаб изменений, и время, затрачиваемое на его разработку, а также ответственность руководителя. Специфика разработки управленческих решений различных уровней рассмотрена ниже.
1.4. Патологии в управленческих решенияхРешения, принимаемые на всех уровнях управления, в некоторых случаях ведут к патологии организации. Патологии в управленческих решениях связаны с нарушениями принципов управления организациями, рассмотренных выше. Если принимается ошибочное, непродуманное стратегическое решение, то, как следствие, патологию будет содержать и стратегия организации, и все решения, принимаемые в ее рамках. Можно выделить следующие патологии в управленческих решениях.
Рис. 1.6. Взаимосвязи между различными параметрами решения и уровнем его принятия
Маятниковые решения. Такие решения имеют природу ошибочных и заключаются в «исправлении» ошибочного решения попыткой «возврата» к тому, что было раньше. Например, пожилые люди в период перестройки жаловались, что при социализме было все-таки не так плохо, как в настоящее время, необходимо вернуть старые порядки и все вернется «на круги своя». Другой пример: на предприятии приняли решение сократить отдел сбыта. Отдел маркетинга, на который были возложены функции, выполняемые отделом сбыта (ввиду увеличения общего объема работ), перестал проводить маркетинговые исследования. Маркетинговая стратегия начала терять эффективность. Новым решением отдел сбыта был вновь восстановлен.
Решения, дублирующие организационный порядок или (что еще хуже) противоречащие ему. Решения такого рода могут возникать в случае смены руководящих работников. Каждый руководитель привносит в организацию свой «устав», т. е. устанавливает свои правила, которые в некоторых случаях могут противоречить устоявшимся традициям, организационному порядку, установленному должностными инструкциями или иными внутренними регламентирующими документами. А. И. Пригожин утверждает, что «дублирование организационного порядка опаснее, чем у нас принято думать… функции делятся на две неравные части: одни – обязательные, те, о которых напоминает начальство, другие – второстепенные, раз на них дополнительно никто не указывает».[10] Таким образом, признается не только доминирование распоряжений над регламентированным порядком, но и разрушается, ставится под сомнение последний.
Решения, игнорирующие организационную иерархию. В данном случае нарушается рассмотренный выше принцип управления «по команде», означающий, что высшее руководство принимает решения, адресованные менеджерам среднего звена, а менеджеры среднего звена – адресованные далее «вниз» по иерархии. Нарушение этого принципа означает, что решение адресуется через уровень иерархии. Например, генеральный директор издает приказы, адресованные начальнику какого-либо отдела, минуя руководство подразделения.
Решения, «привязанные» к организационной иерархии. Решения такого типа подразумевают господство структуры над функцией, когда для решения проблем создаются новые структуры, в то время как существующие подразделения (функционально пригодные для выполнения данных функций) работают с 50 %-ной интенсивностью. Сюда же могут быть отнесены решения, в которых правила доминируют над функцией (например, бюрократия).
Противоречивые решения. Решения, противоречащие принятым ранее, ставят исполнителей перед проблемой: что же на самом деле необходимо делать? Как правило, такие ситуации возникают, когда ранее принятые распоряжения и прочие акты, содержащие сведения и инструкции, противоречащие вновь утвержденным, не отменяются во вновь принятых. Подобная ситуация также возникает, когда нарушается принцип единоначалия и подчиненные получают две инструкции, содержащие противоречивые указания. Например, начальник смены дает команду «перерыв на обед», а начальник участка распоряжается работать без перерыва в целях форсирования выработки продукции. Обычно в таком случае работники отдают предпочтение распоряжению высшего уровня, игнорируя в то же время указания непосредственного начальника.
Невыполнимые (авантюрные) решения. Суть таких решений основана на переоценке возможностей организации, неадекватном восприятии и понимании ситуации принятия решения. Такие решения обычно не выполняются вообще, а если и выполняются, то приводят к неожиданно противоположным цели результатам.
Запоздалые решения. Решения такого типа принимаются руководителями вследствие страха ошибиться и принять неверное решение, когда на разработку оперативного мероприятия тратится неоправданно много времени. В таком случае досконально разработанное решение, актуальное для прошлого периода, принимается позже, чем необходимо, и как бы хорошо оно ни было обдумано, проверено и детализировано, оно уже утратило актуальность в изменившейся ситуации.
Демотивирующие решения. Решения, использующие неадекватную мотивацию (не соответствующую социально-психологическим особенностям коллектива), например, использование принуждающей мотивации там, где можно было использовать побуждающую, или гарантирование благ, получение которых не соответствует потребностям работников. Например, директор издает приказ, в котором помимо прочего указывается, что невыполнение данного решения влечет за собой материальное взыскание в таком-то размере из заработной платы работника, вместо того чтобы гарантировать премию в случае удачного исполнения решения, или гарантирует бесплатную выдачу памперсов в коллективе, на 82 % состоящем из мужчин.
Ошибочные решения. Такие решения принимаются вследствие недостаточной информации о проблемной ситуации, дезинформации, принятой за достоверную, неверной интерпретации показателей деятельности организации, т. е. основанные на мнении, не опирающиеся на реальное состояние фирмы и окружающей среды.
Неразработанные решения. Это решения, актуальные для данной организации, о которых постоянно говорят, но никто их не принимает. Они относятся к самому опасному виду решений, поскольку даже ошибочное решение дает какой-либо результат. В некоторых случаях бездействие, уклонение от необходимости решать, игнорирование требуемых организации изменений и более того, попытки удержать искусственно необходимое для организации развитие приводят к стагнации и всегда сопровождаются потерей энтузиазма персонала, клиентов и тех, с кем взаимодействует организация на всех ее уровнях. Такая организация воспринимается как «умирающая».
1.5. Классификация управленческих решенийКлассификация решений необходима в следующих ситуациях.
1. Для определения методов решения различных задач, которые возникают в управленческой практике. Выбор того или иного инструментария при этом базируется на закономерностях развития объектов того или иного класса. Например, решение проблемы в ситуации неопределенности требует более широкого инструментария, нежели при решении детерминированной задачи.
2. Для обозначения типов ситуаций, или иначе, параметров входа в систему принятия решений.
3. Для определения того, что можно ожидать на выходе системы принятия решения при решении различных проблем.
В практике управления существует множество ситуаций, в которых руководителю приходится принимать решения. Каждая такая ситуация (хотя бы по некоторым факторам) уникальна. Тем не менее возможна классификация управленческих решений по некоторым существенным признакам.
Ниже представлена классификация управленческих решений по наиболее существенным из них.
По субъекту принятия решения (по числу лиц, принимающих участие в его разработке):
? индивидуальные (ЛПР);
? групповые (группа, принимающая решение (ГПР)).
Например, директор предприятия может принимать решения сам, а может поручить это управленческой команде (участвуя или не участвуя в процессе разработки). Феномены групповых решений рассматриваются в теме 6.
По объекту принятия:
? личные (решения, затрагивающие интересы ЛПР и окружающих его близких людей, направлены на достижение личных целей);
? деловые (решения, принимаемые в организациях; политические, экономические, финансовые, юридические и технические).
Личные решения: выбор специальности; выбор места работы; решение семейных проблем; выбор досуга; выбор друзей, спутника жизни и т. п.
Деловые: выбор стратегии; выбор способов реализации стратегии; размещение хозяйственных объектов; выбор методов мотивации; подбор кадров и т. п.
По уровню принятия:
? высший уровень (как правило, стратегические решения, принимаемые топ-менеджарами);
? средний уровень (как правило, тактические решения, принимаемые менеджерами среднего звена);
? низший уровень (оперативные решения, принимаемые руководителями подразделений и служб).
Высший уровень: руководитель с управленческой командой разрабатывает стратегию (политики, программы и проекты).
Средний уровень: менеджеры среднего звена детализируют стратегию до мероприятий, устанавливают их сроки выполнения.
Низший уровень: руководители подразделений и служб изыскивают необходимые ресурсы, контролируют выполнение мероприятий, докладывают о проблемах, возникающих в процессе реализации намеченных (стратегических, тактических, оперативных) планов.
По принципу (методам) разработки:
? алгоритмические (разрабатываются по определенному алгоритму и допускают строгую формализацию);
? шаблонные (допускают частичную формализацию; разрабатываются методами, которые успешно зарекомендовали себя для решения существовавших ранее проблем);
? оригинальные (разрабатываются не использовавшимися оригинальными методами).
Пример алгоритмического решения – прием на работу: установление должностных требований (критериев выбора); анкетирование, отсеивание заведомо несоответствующих кандидатур (по ключевым критериям); собеседование; выбор; принятие решения о приеме на работу.
Шаблонное решение (решение по аналогии). Существует проблема, например после получения рабочими заработной платы резко падает производительность труда. Такой случай уже имел место, проблема решилась тем, что заработную плату начали выдавать накануне выходных (решение имело положительный результат), следовательно, делаем так же.
Оригинальное решение. Тот же случай, но после введения правила выдавать заработную плату рабочим накануне выходных рабочие в знак протеста начали брать в долг, чтобы не нарушать традицию собираться вместе именно пятого числа каждого месяца. Менеджеры подумали и решили сделать выходным именно день получения заработной платы. Проблема была решена.
По уровню решаемых проблем:
? стратегические (решения, обеспечивающие решение стратегических проблем, достижение стратегических целей и требующие значительных, зачастую необратимых изменений);
? тактические (подчинены стратегическим целям и решениям, служат их реализационными этапами);
? оперативные (подчинены стратегическим и тактическим решениям, служат для решения задач оперативного управления).
Стратегическое решение. Главный конкурент предприятия начал выпуск продукции нового образца, выпуск продукции, сопоставимой по качеству, невозможен из-за устаревшего оборудования, да и рыночная ниша уже занята. Как быть? Руководство предприятия принимает решение минимизировать издержки и снизить цены на свою продукцию, что обеспечит конкурентные преимущества именно по выпускаемой предприятием продукции, при этом налаживает контакты с дилерами и учреждает свои предприятия-дилеры в нескольких крупных городах.
Тактическое решение. В целях минимизации издержек (в соответствии с разработанной руководством предприятия стратегией) менеджеры среднего звена принимают решение приобрести новые технологии, внедрение которых обеспечит снижение издержек.
Оперативное решение. Руководители подразделений принимают решение нанять штат высококлассных специалистов, обучать персонал, уже задействованный на производстве, без отрыва от работы для обеспечения полного использования возможностей нового оборудования.
По эффективности:
? оптимальные (решения, обеспечивающие максимальную степень достижения целей управления);
? удовлетворительные (решения, приводящие к достижению цели управления организацией, но не обязательно в максимальной степени);
? неудовлетворительные (неразумные решения, не приводящие к достижению целей управления)
Ситуация: выборы директора на хлебном заводе. Акционеры: работники завода – 60 %, коммерсант, скупивший 30 % акций завода, 10 % принадлежит государству в лице представителя.
Кандидаты: ныне существующий директор (консерватор, предприятие при нем работает стабильно); коммерсант (не сведущий в делах завода, но имеющий свои интересы); главный инженер (специалист в области деятельности предприятия, новатор). Расстановка сил понятна (все решают большинство голосов работников).
Оптимальное решение – голосовать за главного инженера; удовлетворительное – за существующего директора; неудовлетворительное – за коммерсанта. Большинством голосов был избран существующий директор. Трудовой коллектив выбрал минимум риска, хотя выбор главного инженера на должность директора (сопряженный с некоторым риском для работников, например кадровыми перестановками) был бы оптимальным для предприятия в целом и для большинства работников в частности.
По преемственности:
? приемлемые (удовлетворяющие всем ограничениям);
? неприемлемые (решение может быть оптимальным по эффективности, но личные предпочтения ЛПР, провозглашенные организацией ценности, сложившийся имидж, особенности внешней среды накладывают табу на его принятие).
Например, переориентация предприятия на выпуск табачных изделий – перспективное направление, обеспечивающее успех компании, но кредо предприятия – не выпускать товары, которые наносят вред здоровью человека и окружающей среде, не позволяет считать такое решение приемлемым.
По новизне решаемой задачи:
? повторяющаяся задача (задача, решаемая разработанным инструментарием по разработанной технологии);
? новая (уникальная) задача (задача, для которой не разработаны инструменты и технология решения).
Примером повторяющейся задачи может быть описанная выше ситуация найма работников, решаемая стандартными инструментами (анкетирование, собеседование, анализ и т. д.). Новая, уникальная задача – разработка стратегии предприятия, так как ситуация внешней среды постоянно меняется и требует применения новых технологий разработки решений.
По структурированности:
? структурированные (задачи, допускающие строгое количественное описание зависимостей между решаемыми проблемами, факторами внешней и внутренней среды, альтернативами и последствиями их реализации);
? неструктурированные (задачи, содержащие лишь качественное описание элементов проблемы; количественные зависимости между альтернативами, факторами среды и последствиями решений не определены или определены в незначительной части);
? частично структурированные (задачи, содержащие как количественные, так и преобладающие качественные зависимости между основными элементами проблемной ситуации).
Пример структурированной задачи – задача выбора оптимальных поставок товаров на склад, когда известны показатели отгрузки, емкость склада и т. п. Такая задача решается с помощью математического расчета.
Типичная неструктурированная задача – разработка стратегии. Как оценивать возможный эффект от той или иной модели поведения? Допустим, определены проблемы, цели, критерии и список альтернатив. Кто может предсказать, какова будет эффективность той или иной стратегии? С той или иной достоверностью, опять-таки с точностью, определяемой разбросом суждений, это могут сделать только эксперты.
Частично структурированная задача – подбор персонала. Можно определить ряд критериев (возраст, образование, степень владения требуемым инструментарием, наличие вредных привычек, опыт работы и даже совместимость по психологическому типу), но большую неопределенность представляет собой характер человека, воспитание, латентные (скрытые) особенности личности. Поэтому решающим фактором при приеме частично структурированных решений является интуиция ЛПР, его личные предпочтения.
По методам обоснования:
? интуитивные (принимаются ЛПР на основе ощущения того, что они правильные, вследствие работы подсознательного процесса оценки альтернатив по доминирующим критериям, которые соответствуют личным предпочтениям);
? логические (решения, принимаемые на основе знаний, опыта и логических суждений, здравого смысла);
? рациональные (принимаются на основе объективного анализа проблемных ситуаций с использованием научных методов и компьютерных технологий).
Для принятия интуитивных решений требуется минимум времени, их особенность заключается в том, что ЛПР оценивает альтернативы по тем критериям, которые считает важными, не сравнивая их по незначительным, на его взгляд, критериям. Так, шахматист принимает решения, не рассчитывая всю партию наперед и не перебирая все возможные комбинации ходов, а выделяя из контекста игры только некую модель поведения, которая, по его мнению (особенно если он знает соперника, его стиль игры и т. п.), может привести его к победе (это стратегия), выстраивая расположение фигур так, чтобы приблизиться к данной модели (это тактика), и, следя за тем, чтобы ходы (операции) соответствовали критериям (правилам игры, безопасности для самой фигуры, избегание угрозы королю, соответствие стратегическому плану и тактическим комбинациям).
Логические решения – решения, обоснованные логическими суждениями, например выбор площадки под постройку склада: логично, что склад должен находиться недалеко от производственного помещения, от средств коммуникации (автомобильных дорог, железнодорожных путей и т. п.). Сравнивая различные варианты, пользуясь таким логическим построением, легко осуществить обоснованный выбор.
Рациональным решением можно считать, например, решение, оптимальность которого доказана математическими, экспертными, иными научными методами, достоверность результатов которых гарантирована с той или иной точностью и проверена на практике.
По форме представления:
? невербальное (решение, доводимое до исполнителей в виде жестов, мимики и т. п.);
? звуковое (решение, доводимое до исполнителей в виде речевой модели того, что необходимо делать);
? письменное (решение, доводимое до исполнителей в виде письменных распоряжений, указаний, инструкций и т. п.);
? электронное (решение, доводимое до исполнителей по каналам электронной коммуникации, в виде речевой, письменной или иной формы).
Пример невербального решения – жесты регулировщика, управляющего автомобильным потоком. Регулировщик видит проблему (скажем, пробка по одному из направлений движения), принимает решение изменить направление потока автотранспорта и доводит это решение до водителей посредством положения своего тела и жестов жезлом.
Звуковые решения доводятся до исполнителей в словесной форме (чаще с использованием глаголов повелительного наклонения).
Письменные решения – это приказы, распоряжения, постановления, указы и т. п.
Электронное решение – решение, доводимое до исполнителей средствами коммуникации (электронной почтой, системой общения сети Интернет, других глобальных и локальных сетей, факсом, телеграммой и другими средствами связи).
По способу мотивации:
? принуждающее (решение, невыполнение которого повлечет для исполнителя неблагоприятные последствия);
? побуждающее (решение, выполнение которого повлечет для исполнителя благоприятные последствия).
Принуждающим решением можно назвать решение, за неисполнение которого исполнители могут подвергнуться взысканию, административному или иному наказанию, например решение суда в любом случае принуждающее.
Побуждающее решение предполагает поощрение исполнителя в случае выполнения в виде бонусов, премий и прочих благ.
По степени определенности информации:
? условия определенности ситуации (детерминированные задачи; наличие полной и достоверной информации о проблемной ситуации);
? условия неопределенности ситуации (ситуация, когда принятие решения зависит как от определенных, так и от неопределенных факторов, не подвластных ЛПР, не известных ему или известных с недостаточной точностью).
Детерминированной задачей можно считать, например, задачу закупки нового оборудования. Информацию о предложении всегда можно получить от поставщиков, оценить альтернативы и выбрать оптимальную.
Принятие решения в условиях неопределенности. Разработка и выпуск новой продукции – это почти всегда неопределенность, которая связана с реакцией потребителей, конкурентов, поставщиков (особенно если поставщик монополист, товар неожиданно начинает пользоваться спросом, и поставщику это становится известно).
По количеству критериев:
? однокритериальные (решения, принимаемые на основе оценки альтернатив по одному критерию);
? многокритериальные (решения, по которым критерии выбора альтернатив не могут быть сведены к одному комплексному критерию, принимаемые на основе выбора ЛПР, исходя из личных предпочтений или на основе экспертных оценок).
Пример однокритериальной задачи – выбор поставщика сырья. Предположим, по критерию качества все альтернативы одинаковы, тогда выбираем того поставщика, у которого дешевле (выбор альтернативы по одному критерию называется выбором по скалярному критерию эффективности).
Если нам необходимо сделать выбор по нескольким критериям, например, у предприятия нет возможности хранить запас сырья на складе и таким образом добавляется критерий стабильности поставок, то выбор сделать гораздо сложнее. В таких ситуациях прибегают к методу экспертных оценок. Критериям назначаются веса, выводятся оценки по критериям и получают комплексный (его также называют векторным) показатель предпочтительности.
Тема 2
Принятие решений в структуре менеджмента2.1. Функции управленческого решения
2.2. Организация управления как система формирования решений
2.3. Содержание конкретных функций при РУР
2.4. Содержание процедур и общих функций процесса РУР
2.5. Общие сведения о теории принятия решений
2.1. Функции управленческого решенияПервооснова деятельности по разработке управленческого решения – постоянно возникающие в практике управления проблемные ситуации. Понятие проблема означает имеющийся или ожидаемый разрыв между желаемым и фактическим состояниями организации. Само по себе признание факта наличия проблемы может не являться движущим мотивом для ее первоочередного решения. Как правило, в организации существует целый ряд проблем разного уровня сложности решения, разных по важности, по субъектам и объектам возникновения.
Тактические и оперативные управленческие решения должны быть ориентированы на решение текущих проблем рассогласования между требуемой функциональностью системы и ее фактическим функционированием и достижение целей отдельных функций, подчиненных общей функции организации, направленной на достижение целей организации как целевой системы.
Стратегические управленческие решения должны быть направлены на решение стратегических проблем, достижение стратегических целей. Под стратегической целью здесь понимается не существующее, но желаемое состояние организации.
Еще один важный момент – выявление связей между проблемами. Например, снизилась прибыль в расчетном периоде – является ли это проблемой, которую необходимо решать в первую очередь или это только следствие какой-либо патологии, являющейся причиной не только данной проблемы, но и многих других?
Ответ на вопрос: какое явление – причина, а какое – следствие, какую проблему или проблемы управляющий должен решать в первую, во вторую, в третью очередь, – важный этап РУР. Сознательно или на уровне интуиции ЛПР ранжирует проблемы и определяет очередность их решения.
Объект принятия решений – вся деятельность предприятия независимо от его формы собственности. К объектам принятия решений в первую очередь должны быть отнесены следующие виды деятельности:
? стратегическое планирование;
? разработка тактических и оперативных планов;
? инновационное развитие;
? организация производственных процессов;
? маркетинговая деятельность;
? развитие организационной культуры;
? экономическое и финансовое развитие;
? бухгалтерская и кадровая деятельность.
2.2. Организация управления как система формирования решенийПод управлением понимают сознательное целенаправленное воздействие со стороны субъектов, органов на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их действия и получить желаемые результаты.
Любая деятельность человека носит целенаправленный характер (цели деятельности могут быть явно выраженными или латентными), и теоретически решения, принимаемые субъектами деятельности, должны быть направлены на достижение целей оптимальным способом или, как еще говорят, решения должны быть оптимальными.
На практике зачастую решения разрабатываются и реализуются людьми, обладающими разной степенью профессионализма, разными личными предпочтениями, разной склонностью к риску, поэтому диапазон принимаемых решений довольно широк – от недостаточно обоснованных до детально рассчитанных.
Следует отметить, что не всегда даже математически обоснованное решение оказывается эффективнее решения, принятого интуитивно, и тому много причин. Одна из них – избирательный характер оценки альтернатив по ряду доминирующих критериев. Лицо, принимающее решение, интуитивно оценивает альтернативы по тем критериям, которые считает наиболее важными. За счет высокой скорости в принятии таких решений они принимаются в своевременно сложившейся ситуации и эффект от них может значительно превышать эффект от обоснованных решений, оцененных по многочисленным критериям, с соблюдением всех правил разработки и обоснования.
Принятие интуитивных решений целесообразно при выполнении функций оперативного управления, в ситуации, когда скорость (затраченное на разработку время) принятия решения – более весомый критерий, чем риск неправильно принятого решения.
При реализации тактических и особенно стратегических решений происходят необратимые изменения, само осуществление которых уже требует значительных ресурсов и приводит к изменениям, ликвидация последствий которых в случае ошибочно принятого решения потребует значительных затрат ресурсов, особенно такого невосполнимого ресурса, как время. И в данном случае затраты времени и ресурсов на разработку решения оправданны, потому что риск неправильно принятого решения велик и велики масштабы изменений, кроме того, время разработки решения значительно меньше времени реализации и составляет незначительную долю в общем времени разработки и реализации управленческих решений.
На рисунке 2.1 представлены функциональные группы субъектов РУР и их возможный состав в коммуникативной связи в процессах разработки и реализации управленческих решений.
Рис. 2.1. Субъекты подготовки и реализации управленческих решений
Разработчиками решений могут быть: руководители предприятий; управленческая команда; специалисты или группы специалистов; проектные организации; органы государственной власти, общественные организации.
Заказчиками решений могут быть: руководители предприятий; органы государственной власти (в том числе судебные); акционеры; наблюдательные советы.
Исполнителями решений могут быть: работники предприятий или общественных организаций; организации как подсистемы общества.
Потребителямирешений могут быть: персонал предприятия; население; организации и подразделения.
В процессе подготовки и реализации УР перечисленные ключевые фигуры выполняют определенные наборы функций,[11] процедур[12] и операций (рис. 2.2). Каждая конкретная функция РУР должна включать весь набор процедур, каждая процедура – набор общих функций, и каждая функция – необходимый набор операций.
Рис. 2.2. Иерархия функций, процедур и операций
Источник: Смирнов Э. А. Управленческие решения. – М; ИНФРА-М, 2001. – С. 70
2.3. Содержание конкретных функций при РУРПеречень конкретных функций разработки управленческих решений включает в себя:
? стратегическое планирование;
? управление управленческой деятельностью (контроллинг);
? коммуникации с внешней и внутренней средой;
? управление человеческими ресурсами;
? управленческое консультирование;
? управление производственной и обслуживающей деятельностью;
? формирование системы управления организацией (методология, структура, процесс, механизм, техника управления).
Стратегическое планирование предусматривает подготовку и реализацию управленческих решений, определяющих стратегию предприятия, детализацию стратегии до политик, программ, проектов и мероприятий, приоритеты их выполнения и распределения ресурсов.
Управление управленческой деятельностью (контроллинг) – связано с УР, которые принимаются с целью совершенствования профессионализма аппарата управления. Руководителям разных уровней необходимо обеспечивать функциональность подразделения, за работу которого они отвечают согласно должностным обязанностям. Поэтому кроме знаний, умений и навыков управления руководитель должен обладать знаниями, умениями и навыками в предметной области деятельности организации. Например, начальнику булочного цеха необязательно знать в совершенстве технологию выпечки булок – для контроля за соблюдением технологии выпечки существует технолог, но иметь представление о состоянии оборудования, запасе производственных мощностей, наличии сырья, степени его соответствия требованиям технологии и т. п. факторов производства крайне необходимо, поэтому руководители организаций проводят обучение управленческого персонала.
Коммуникации с внешней и внутренней средой – предмет управленческих решений, цель которых – формирование коммуникационных каналов между организацией и внешней средой. Такие УР направлены на установку отношений с поставщиком и потребителями, клиентами, сообществом вообще, органами государственной власти, органами местного самоуправления и другими субъектами общественного устройства.
Управление человеческими ресурсами – это управленческие решения, направленные на повышение производительности труда, научным и практическим потенциалом, формирование личностных качеств персонала.
Управленческое консультирование – функция управленческих решений, направленных на решение проблем ситуационного характера.
Управление производственной и обслуживающей деятельностью – ориентирует УР на совершенствование основного и вспомогательного производства.
Формирование системы управления организацией – отражается в УР, направленных на реструктуризацию и реформирование компаний. Такие решения называются стратегическими и разрабатываются для внесения существенных изменений в миссию организации, ее систему целей, политик, программ и проектов.
2.4. Содержание процедур и общих функций процесса РУРК общим функциям РУР относятся:
1) прогнозирование использования конкретных технологий и методов РУР, а также возможных результатов и последствий от каждого УР;
2) планирование состава и содержания выбранных технологий и методов РУР;
3) организация (административная, технологическая, финансовая, и др.) РУР;
4) стимулирование исполнителей, т. е. изменение принятого ранее порядка РУР в связи с возникшими и не предусмотренными ранее обстоятельствами, мешающими или способствующими выполнению УР;
5) координация действий исполнителей, т. е. изменение принятого ранее порядка РУР в связи с возникшими и не предусмотренными ранее обстоятельствами, мешающими или способствующими выполнению УР;
6) контроль за выполнением действий;
7) информирование инициатора подготовки или реализации УР в ходе выполнения задания;
8) формирование архивной базы данных о процессе.
Состав процедуры как совокупности функций РУР приведен на рис. 2.3.
Рис. 2.3. Восемь общих функций РУР, составляющих процедуру как совокупность функции РУР
Источник: Смирнов Э. А. Управленческие решения. – С. 75
В процессе управления менеджерам приходится принимать большое количество решений на всех этапах управленческой деятельности – планирования, организации, мотивации и контроля (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Функции управления и связующие процессы
Источник: Кулагин ОА. Принятие решений в организациях: Учеб. пособие. – СПб.: Сентябрь, 2001. – С. 12
Данные функции объединены между собой двумя связующими процессами – процессом обмена информацией и процессом принятия решений. Принятие решений происходит при реализации всех функций менеджмента.
В процессе планирования принимают решения о:
? миссии и целях организации;
? состоянии внешней среды и ее влиянии на будущее организации;
? стратегии и тактике достижения поставленных целей;
? бюджете организации;
? выборе инвестиционных проектов;
? целевых и рыночных сегментах и позиционировании товаров или услуг на целевых рынках;
? стратегии ценообразования;
? каналах сбыта и распределения продукции;
? разработке новых видов товаров и услуг;
? способах проведения рекламных кампаний.
В процессе организации принимаются решения:
? о способах организации взаимодействия подразделений и работников организации;
? об организационной структуре;
? о пределах и распределении властных полномочий;
? о реорганизации фирмы вследствие изменения целей деятельности или состояния внешней среды организации.
В процессе мотивации принимаются решения о:
? нуждах и потребностях подчиненных;
? том, в какой мере удовлетворяются эти потребности;
? том, что необходимо сделать для повышения производительности труда подчиненных;
? методах и приемах мотивации конкретных работников.
В процессе контроля принимаются решения о том:
? как и по каким показателям следует оценивать результаты работы;
? как часто нужно измерять эти показатели;
? какие методы и процедуры контроля следует использовать в процессе управления организацией;
? насколько организация преуспела в достижении поставленных целей;
? какие изменения следует внести в работу фирмы, если цель бизнеса не достигнута.
Оперативные решения наиболее распространены и обеспечивают основную часть прибыли. Они состоят из распределения ресурсов по функциональным подсистемам и включают распределение ресурсов номенклатуры производства, операционные планы и графики и их реализацию.
Стратегические решения в узком смысле – это выбор альтернативного варианта стратегического поведения предприятия.
Подсистема менеджмента – управляющая по отношению к другим подсистемам организации (подсистемам производства, функциональным службам и др.). Принятие управленческих решений связано с необходимостью воздействия на объект управления с целью приведения его в желаемое состояние. Принятие решения, таким образом, есть процесс, направленный:
? на поиск проблем системы;
? на постановку целей воздействия (определение желаемого состояния системы);
? на определение критериев достижения целей воздействия;
? на разработку альтернативных вариантов воздействия, их оценку и выбор;
? на внесение необходимых изменений в систему.
На рисунке 2.5 показано, что необходимость изменений определяется исходя из информации о состоянии параметров системы, а управление системой осуществляется воздействием на ее управляемые параметры.
Рис. 2.5. Схема управленческого решения как функции менеджмента
2.5. Общие сведения о теории принятия решенийУскоряющиеся темпы развития цивилизации, процессов обмена информацией, а также появление новых технологий управления, основанных на гибком взаимодействии с внешней средой, – те факторы, которые привели к возникновению новых трудностей в принятии деловых решений. Наряду с существовавшими критериями принятия решений появились новые: влияние на окружающую среду, здоровье нации, завоевание лидерского положения на внутреннем и конкуренция на мировом рынках, укрупнение и централизация, корпоративное устройство организации производств и многие другие.
Спрос рождает предложение – ответом на возросшие потребности в применимых на практике научных методах стало возникновение новой научной дисциплины – теории принятия решений.
Одна из задач теории принятия решений – изучение того, каким образом человек или группа людей принимает решения. Другая задача – разработка специальных методов принятия решений, помогающих выявлять проблемы, формулировать цели и критерии их достижения, генерировать альтернативы, оценивать их и обосновывать решения. Исходя из этих задач, теорию принятия решений можно разделить на две части, не связанные между собой функционально: дескриптивную (описательная функция) и прескриптивную (предписывающая функция).
«Дескриптивная составляющая описывает реальное поведение и мышление людей в процессе принятия решений и называется психологической теорией решений. Прескриптивная составляющая, наоборот, предписывает людям, как им следует принимать решения, и называется нормативной теорией решений».[13]
Психологическая теория принятия решений. Система утверждений, которая раскрывает внутреннее содержание деятельности и поведения людей в процессе принятия решений, называется психологической теорией принятия решений.
Психологическая теория решений состоит из системы утверждений.
1. Представление о ситуации принятия решений. Одну и ту же ситуацию люди воспринимают и представляют по-разному. Представление, возникающее в сознании конкретного человека, – это субъективная модель ситуации. Субъективность означает, что реальные факты, преломляясь через призму сознания, искажаются, часть фактов теряется или не принимается во внимание.
2. Оценка последствий принимаемых решений. Оценка последствий принимаемых решений также субъективна, как правило, она отражает личные предпочтения ЛПР. Субъективная оценка полезности альтернатив оказывает решающее воздействие на процесс принятия решений и определяет окончательный выбор.
3. Оценка вероятностей наступления событий и их влияния на реализацию принятого решения. При оценке вероятностей наступления различных событий люди используют эвристические правила и подвержены влиянию психологических «ловушек». Психологи, например, обнаружили, что люди часто переоценивают вероятности наступления более понятных и желаемых для них событий, хотя реально эти события маловероятны и влияние их незначительно.
4. Правила и стратегии, используемые людьми, для принятия решений в различных ситуациях. При выборе альтернативы люди также пользуются разнообразными эвристиками, не имеющими строгого обоснования. Например, часто применяется адаптивная модель, когда каждая альтернатива оценивается в виде суммы полезностей различных исходов, умноженных на их вес, т. е. важность того или иного результата.
5. Влияние различных факторов, управляющих процессом принятия решения. К таким факторам могут быть отнесены:
? внешняя среда;
? личностные качества людей;
? обеспеченность ресурсами.
Например, чем сильнее у человека выражены потребность в успехе и стремление к превосходству, тем больше он склонен к риску. В психологии также известен эффект «позитивного сдвига риска», когда коллективное принятие решений приводит к выбору более рискованных альтернатив, чем индивидуальное. Это происходит из-за распределения ответственности между членами группы лиц, принимающих решение, «размытости» ответственности каждого за последствия рискованного решения.
Психологическая теория решений изучает, как люди принимают решения и какие психические явления, парадоксы и «ловушки» сопровождают этот процесс. Психологическая теория выполняет две основные функции – функцию объяснения поведения человека и функцию предвидения его поведения в процессах принятия решений.
Нормативная теория решений – это система методов, обеспечивающих поддержку принятия решений. В настоящее время разработано большое число разнообразных методов и процедур, «организующих» мышление человека и предписывающих ему, как следует себя вести в процессе принятия решений, и помогающих людям разобраться в:
? сложных ситуациях;
? своих предпочтениях;
? целях принятия УР;
? ограничениях на УР;
? оценке альтернатив;
? окончательном выборе решения.
В основе нормативной теории решений лежат две концепции: концепция максимизации полезности и концепция ограниченной рациональности.
Концепция максимизации полезности. Суть данной концепции заключена в рассмотрении «экономического» человека как субъекта, принимающего решения, наделенного рациональным мышлением и осуществляющего выбор оптимального решения. Оптимальным считается решение, обладающее максимальной полезностью. Полезность той или иной альтернативы определяется в соответствии с функцией полезности, отражающей индивидуальную систему предпочтений лица, принимающего решение. Сравнивая альтернативы, ЛПР явно или неявно сопоставляет их полезности по определенным критериям, составляющим функцию полезности.
В теории принятия решений разработаны специальные методы построения и максимизации функции полезности, которые действительно помогают определить наилучшее решение. Применение этих методов на практике связано с большими затратами времени и поэтому не всегда возможно и целесообразно.
Концепция ограниченной рациональности. На практике люди редко ведут себя рационально. В большинстве случаев они, как правило, ограничиваются удовлетворительными решениями, которые, хотя и уступают оптимальным по оценке, вполне приемлемы с точки зрения достижения поставленных целей.
Руководители ограничиваются удовлетворительными решениями по следующим причинам:
1) в силу ограниченности времени, опыта и знаний ЛПР принимает во внимание лишь ограниченное число альтернатив;
2) из-за ограниченности времени часть альтернатив не принимается к рассмотрению и оценке как признанные неудовлетворительными при первом рассмотрении;
3) предвидение всех возможных исходов требует многокритериальной оценки, сложных математических расчетов и разработки сценариев, что связано с затратами времени и привлечением к процессу разработки специалистов (часто руководитель считает, что принятие решений – это исключительно его прерогатива и что привлечение специалистов будет означать признание собственной некомпетентности);
4) руководителю часто приходится принимать решения в условиях неопределенности (недостаточно достоверной информации об организационных проблемах; латентном характере действительных проблем, являющихся причинами тех, которые решаются; незадействованном потенциале организации, ее сильных сторонах, возможностях, которые находятся во внешней среде и могут быть использованы для решения задач организации; угрозах внешней среды);
5) оценка рисков сопряжена с применением специальных методов теории вероятностей, что накладывает ограничения на их использование;
6) принятие решений происходит постоянно, в режиме «хронической нехватки времени», поэтому возможны ошибки;
7) отсутствие стратегии или ее четкой формулировки, а также детализации до политик, проектов, программ и конкретных мероприятий приводит к «размытости целей» организации. Неясно, «во имя чего» принимается решение, что должно быть результатом не только конкретной операции, но и функции конкретной подсистемы и деятельности организации в целом.
Все перечисленные причины обусловлены психическими и организационными факторами: ограниченными возможностями человека по переработке информации; искажением информации в процессе передачи ее ЛПР; наличием скрытых организационных процессов, организационных патологий и т. п.
Тема 3
Сущность и содержание управленческого решения3.1. Сущность принятия решений
3.2. Управленческое решение как явление и как процесс
3.3. Задача принятия управленческих решений
3.4. Обобщенная схема цикла принятия управленческих решений
3.5. Проблемы принятия решений
3.1. Сущность принятия решенийСущность разработки и реализации управленческих решений – многоаспектность данных процессов.
Экономическая сущность УР проявляется в том, что для его разработки и реализации требуются финансовые, материальные и другие ресурсы. Поэтому каждое УР обладает реальной себестоимостью. Результатом реализации управленческого решения должен быть прямой или косвенный доход. Таким образом, эффективность принятого решения может быть выражена отношением прямого или косвенного дохода от реализации решения к его себестоимости (затратам на разработку и реализацию).
Организационная сущность УР состоит в том, что для его разработки и реализации должны быть привлечены соответствующие ресурсы и организационные возможности, в том числе:
? персонал компании;
? инструкции и положения, регламентирующие полномочия, права, обязанности и ответственность работников;
? система контроля.
Правовая сущность УР заключается в том, что на разработку и реализацию решения влияют законодательные акты Российской Федерации, международные обязательства, содержание уставных и иных нормативных актов предприятия. Проверка решений на соответствие нормам законодательства – важная составная часть этапов разработки РУР, а следовательно соответствие решения законодательству – критерий допустимости решения.
Технологическая сущность УР проявляется в необходимости обеспечения УР исполняющим его персоналом, техническими и информационными средствами и ресурсами. Оценка существующего и формирование необходимого технологического обеспечения – необходимые этапы РУР.
Многоэтапная сущность РУР проявляется в необходимости разбиения процесса РУР на этапы, потому что сложность процесса РУР предполагает применение различных инструментов и технологий, служащих для выявления, определения и даже генерирования различных сущностей и их атрибутов.
Многоэтапная сущность РУР будет подробно рассмотрена далее. Здесь покажем лишь объективность отнесения многоэтапности к сущности РУР и рассмотрим значения входов и выходов процесса РУР и промежуточные преобразования.
На входе процесса РУР:
? информация (о проблемной ситуации, о ресурсах в наличии, о возможностях и угрозах внешней среды, о сильных и слабых сторонах организации, о тенденциях возможных изменений в отрасли);
? ресурсы (в первую очередь интеллектуальные);
? инструменты, методы и технологии РУР (общенаучные, специализированно-научные, эмпирические и комплексные).
На выходе процесса РУР: управленческое решение (планы, распоряжения, указания, инструкции, служебные записки, указы, постановления, иные нормативные акты или документы с содержанием предписывающего характера).
В процессе переработки информации с использованием ресурсов происходит трансформация сущностей, например, сущность «проблема» трансформируется в сущность «цель» (как антипод сущности «проблема»). В сущности «цель» выделяются такие количественные атрибуты, как критерии ее достижения. Проекция сущности «цель» на сущности «внутренняя среда» и «внешняя среда» дает комбинации атрибутов этих сущностей, позволяющих генерировать новые сущности – мероприятия по приведению в целевое взаимодействие этих сущностей. В ходе таких трансформаций применяются различные инструменты и технологии, позволяющие получать результаты по этапам и по процессу в целом.
Приведем последовательность этапов разработки и реализации УР:
? анализ проблемной ситуации (определение того, что, собственно, нужно решать);
? постановка целей принятия решения (чего хочется достичь в результате реализации решения);
? формулирование критериев достижения целей принимаемого решения;
? разработка и оценка вариантов решения (альтернатив);
? принятие и реализация решения (внесение в систему необходимых изменений).
Если проблем несколько (чаще так и бывает), то необходимо оценить их важность и приоритет решения. Выявление взаимосвязей между проблемами позволяет понять, какие проблемы – причины других (такие проблемы необходимо решать в первую очередь).
При выработке альтернатив и их оценке нужно считаться с мнением подчиненных, потому что даже достаточно эрудированный руководитель не может быть квалифицированным специалистом во всех областях деятельности организации.
При принятии решений важно учитывать:
? множество целей;
? много возможных средств и способов действий, обеспечивающих достижение целей;
? различные условия обстановки, которые могут существовать при проведении действий.
Качество решения зависит от компетентности руководителя, глубины знания им дела, опыта управления. Для руководителя очень важно обладать широким кругозором, хорошо знать экономическую политику страны, уметь принимать решения с социально-экономических позиций.
При решении проблем важно сформировать такую творческую группу, которая включала бы специалистов, новаторов производства и сотрудников аппарата управления. В случае организации подобных групп важно обеспечить координацию усилий сотрудников, направить весь потенциал команды в «творческое русло», сориентировать на решение проблемы и достижение поставленных целей.
Еще один важный момент в ходе разработки УР – выбор метода его обоснования. Процесс принятия оптимального решения очень сложен из-за невозможности формализации всего процесса принятия решения. При оценке альтернатив оценки по качеству зависят от личных предпочтений экспертов, оценивающих альтернативы. Например, мнения экономиста и технолога могут значительно расходиться. Экономист предпочтет альтернативу, оцененную выше по критерию рентабельности, в то время как технолог предпочтет альтернативу с более высокой оценкой по критерию качества.
Важно, чтобы процесс РУР «протекал в одном русле», был подчинен одной цели или группе целей, что позволит решать не столько частные аспекты проблемы, сколько проблему в целом.
При РУР необходимо учитывать фактор времени.
«Эффективность деятельности любого руководителя определяется не только тем, какие решения и какими методами он принял, но и тем, насколько своевременно и полно эти решения были реализованы и как они повлияли на выполнение задач, стоящих перед коллективом».[14]
Объектом внимания ЛПР должны стать три цепочки.
1. Цели – Объективная оценка – Принятие оптимального решения.
2. Альтернативы достижения целей – Объективная оценка – Принятие оптимального решения.
3. Способы использования ресурсов (люди, материальные средства, время, деньги, энергия, оборотные средства) – Объективная оценка – Принятие оптимального решения.
3.2. Управленческое решение как явление и как процессРассматривая управленческое решение как явление, специалисты определяют его как набор мероприятий, направленных на разрешение рассматриваемой проблемы в форме постановления, приказа в устном или письменном виде.
Управленческое решение как процесс – это выполнение восьми основных процедур:
? информационная подготовка;
? разработка вариантов УР;
? согласование вариантов УР;
? выбор одного варианта УР;
? утверждение УР;
? реализация УР;
? контроль за выполнением УР;
? информирование инициатора решения.
Процесс управленческого решения можно представить в виде схемы, изображенной на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Процесс разработки и реализации управленческого решения
3.3. Задача принятия управленческих решенийФормализованная постановка задачи разработки управленческих решений необходима для уменьшения уровня неопределенности в процессе РУР, определения того, что ожидается получить в результате ее решения, а также для создания общего информационного пространства, в котором будет протекать процесс решения. Это позволит подключать специалистов организации к процессу РУР, не объясняя им «на пальцах», что от них требуется. Единая формализованная постановка для условий принятия решений ЛПР и ГПР приведена в учебном пособии.[15] Рассмотрим постановку задачи РУР с позиции теории систем.
Дано:
исходное состояние системы Si, где i = 1,…, f, f – количество параметров, однозначно характеризующих состояние системы;
требуемое состояние системы, где i = 1,…, f – количество параметров, однозначно характеризующих требуемое состояние системы (цель);
состояние внешней среды, отражаемое множеством благоприятных и неблагоприятных факторов Fj, где j = 1,…, m, m – количество факторов;
отведенное для РУР время t.
Найти:
оптимальный (или приемлемый) способ использования ресурсов организации и факторов внешней среды, позволяющий перевести систему из исходного состояния Si в требуемое.
3.4. Обобщенная схема цикла принятия управленческих решенийОбобщенная схема цикла разработки управленческих решений представлена на рис. 3.2. Циклический характер РУР заключается в том, что если в результате реализации решения эффективность его оказалась низкой, то принятое решение необходимо пересмотреть, усовершенствовать или разработать вновь. Таким образом, цикл РУР может повторяться до тех пор, пока не будет принято и реализовано решение, обеспечивающее требуемую эффективность и достижение цели. Если цель РУР по каким-либо причинам не может быть достигнута, то корректировке подвергается сама цель, и проблемная ситуация решается другим образом.
Управленческое решение должно быть направлено на решение проблемы. Некоторые проблемы, например выход из строя оборудования, можно решить полностью, некоторые – частично, например снизить текучесть кадров. Некоторые проблемы вообще не решаются, а лишь снимается их острота, например конфликт целей собственников и управленческого персонала или конфликт между интересами (целями) предприятия и конкурентов.
Несмотря на то что проблему можно решить корректировкой и согласованием целей, приоритетными все же считаются решения, направленные на изменение конкретной ситуации. Если ситуация изменяется незначительно или меняется не в соответствии с целью предприятия, то это означает, что либо не были учтены какие-либо факторы, влияющие на процесс реализации решения, либо появились новые факторы как результат постоянно изменяющихся условий внешней среды.
На рисунке 3.2 показано, что некоторые этапы разработки решения могут быть пропущены. Например, в условиях полной определенности, когда известен круг проблем, их приоритетность, поставлены цели, определены критерии, альтернативы, исходы альтернатив и их вероятности решать, строго говоря, нечего, остается осуществить целенаправленный выбор на основе личных предпочтений, т. е. принять решение в чистом виде. Такая ситуация возможна в централизованно-управляемой системе с четкими директивными установками – что, как, когда и в каких ситуациях делать и какие ожидать результаты – например, в армии.
Рис. 3.2. Обобщенная схема циклического характера процесса РУР во взаимосвязи этапов, условий и применяемого инструментария
В практике управления в большинстве случаев ситуация полной определенности встречается редко. Зачастую при разработке решения необходимо определять цели, критерии, альтернативы и их исходы. Эти ситуации называются ситуациями полной или частичной неопределенности. Например, цели организации могут быть детерминированы какой-либо надструктурой, обстоятельствами или ранее разработанной стратегией. Проблема в таком случае – рассогласование целей и текущего состояния организации, т. е. конфликт состояний (несоответствие существующего и желаемого или необходимого).
Критерии – это количественно выраженные цели, решающее правило определяется выявлением корреляционных зависимостей между показателями организации, альтернативы могут быть определены и ограничены имеющимися ресурсами или состоянием внешней среды.
Каждый этап цикла представляет собой логически обособленную целями этапа процедуру, требующую своего инструментария и технологию его применения. На рисунке 3.2 показано, что необходимый инструментарий может формироваться тремя методами:
? эмпирическим анализом ранее разработанных решений и методов их разработки и разработкой на его основе инструментов и технологии РУР;
? ознакомлением с теоретическими разработками в области РУР и смежных областей исследований применительно к специфике деятельности каждой конкретной организации;
? комбинированным, включающим эмпирический и теоретический анализ, а также синтез инструментария и технологии его применения.
3.5. Проблемы принятия решенийХарактерная черта любой ситуации, связанной с принятием решений, – наличие большого числа вариантов действий, из которых нужно выбрать наилучший.
Одна из проблем РУР представляет собой то, что цели (целям) необходимо придать количественные и качественные характеристики. Причем количественные характеристики более предпочтительны, так как позволяют формализовать задачи выбора. Другая проблема – ограниченность ресурсов, необходимость их распределения, а также выбор способов использования.
Одна и та же цель может быть достигнута разными альтернативными способами. Наилучший вариант действий, обеспечивающий максимальную эффективность, принято называть оптимальным (по заданному критерию или их группе), а процесс поиска этого решения – оптимизацией.
Варианты действий, по эффективности близкие к оптимальным, называют приемлемыми.
Так, В. Н. Спицнадель считает: «Задача заключается в том, чтобы из множества целей (методов), которые могут быть достигнуты при имеющихся ресурсах, выбрать наиболее предпочтительное их сочетание (очень сложная проблема) и одновременно найти наилучшие способы достижения этих целей».
Проблему нахождения наилучшего решения целесообразно разделить на две части. Из множества вариантов необходимо отобрать рациональные (это первая часть), и из небольшого количества (5-10) рациональных вариантов выбрать оптимальный (это вторая часть).
Обычно решение затрагивает интересы нескольких подразделений и в подобных ситуациях возможны конфликты целей и предпочтений как на этапе подготовки, так и на этапе реализации управленческого решения.
На этапе подготовки УР возможны рассогласования целей подразделений (каждое подразделение будет стремиться решить свою проблему). Эта проблема решается групповой работой, определением главной цели предприятия и соответственно подчинения подцелей подразделения этой главной цели.
На этапе реализации УР могут возникнуть конфликты в распределении полномочий, обязанностей, ресурсов и ответственности. Поэтому важно учесть и по возможности детализировать, кто, как, какими средствами, в какие сроки и что должен делать.
Окончательное решение может быть принято ЛПР (один человек) или ГПР (решение принимается группой) на основе личных или соответственно групповых предпочтений, тот и другой варианты принятия решений имеют свои особенности. Подробнее остановимся на них в теме 6.
Особенности принятия индивидуальных решений:
? ответственность за результаты выполнения решения лежит на одном человеке;
? большое влияние личных предпочтений на окончательный выбор;
? ограниченность суждений одного человека;
? простота выбора (нет необходимости согласования предпочтений);
? малые затраты времени на принятие решения;
? высокая вероятность принятия неудовлетворительного решения;
? невысокая вероятность принятия рискованного решения;
? высокая зависимость принятия удовлетворительного решения от компетентности ЛПР;
? влияние на выбор различных феноменов восприятия и особенностей человеческой системы переработки информации.
Особенности принятия групповых решений:
? распределенная ответственность;
? высокая вероятность принятия рискованного решения;
? низкая степень влияния личных предпочтений каждого на общий результат выбора;
? необходимость организации подчинения целей субъектов целям предприятия;
? широта суждений, сложность выбора;
? большие затраты времени на принятие решения;
? низкая вероятность принятия неудовлетворительного решения;
? зависимость принятия удовлетворительного решения от компетентности субъектов невысока.
Тема 4
Этапы процесса принятия решений4.1. Системный аспект процесса разработки управленческих решений
4.2. Парадигмы разработки управленческих решений
4.3. Методология процесса разработки управленческого решения
4.4. Этапы процесса принятия решений
4.1. Системный аспект процесса разработки управленческих решенийРассмотрим процесс разработки управленческих решений с позиции теории систем, для чего построим модель «черного ящика» процесса, модели состава, структуры и модель «белого ящика».
Модель «черного ящика» процесса РУР. Функция процесса РУР заключается в разработке управленческого решения, т. е. представляет собой систему, цель которой – формирование управляющего воздействия управляемой системе со стороны управляющей. На рис. 4.1 показано, что поступает на вход системы РУР и что образуется на выходе. Проблемная ситуация представляет собой в данном контексте как информацию о состоянии управляемой системы, так и информацию о состоянии надсистемы организации и проблемах, которые требуется разрешить. На выходе системы РУР при этом формируется управленческое решение как система воздействий на управляемую систему.
Рис. 4.1. Модель «черного ящика» процесса разработки управленческого решения
Модель проблемной ситуации при этом может формироваться по алгоритму анализа информации и входить в процесс разработки управленческого решения как этап. Данная модель не универсальна, поскольку не содержит обратной связи, обеспечивающей корректировку разработанного решения, и служит лишь для демонстрации того, какая информация должна быть на входе и в какой форме может быть представлено управленческое решение как результат процесса разработки управленческого решения.
Модель состава системы РУР. Перейдем к данной модели и рассмотрим:
? субъектов, принимающих участие в процессе РУР;
? объектов, подвергающихся диагностике в процессе сбора информации и изменениям в ходе реализации УР;
? ресурсы, которые могут быть использованы для разработки и реализации решения.
Объекты РУР:
? организация (в значении свойства системы содержать в себе порядок структуры);
? маркетинг;
? финансы;
? технология;
? новации;
? стратегия;
? планирование.
Ресурсы:
? внутренние:
– технологические;
– людские;
– финансовые;
? потенциальные: организационные; неучтенные ресурсы (например, акции предприятий, учитываемые в активах по цене, в десятки раз меньшей их рыночной стоимости, или товар на складе, учитываемый по «старым» ценам, фактически стоящий дороже); технологические (например, научно-технические разработки, пылящиеся на полках в конструкторском бюро, патенты, рационализаторские предложения и т. п.);
? внешние, в сферах:
– политики;
– экономики;
– социальной;
– технологической;
– научной (как источника развития вообще, в том числе кадров, технологий и косвенно политики, экономики и социума).
Модель структуры процесса РУР (рис. 4.2). В процессе разработки субъекты РУР проводят операции над такой нематериальной компонентой системы РУР, как информация. Информационные потоки на схеме обозначены группой стрелок, что означает множество неделимых информационных единиц (источник информации обозначен жирной точкой, приемник информации – концом стрелки).
Рис. 4.2. Схема разработки управленческого решения («белый ящик»)
Можно видеть, что субъекты не показаны на структурной схеме процесса РУР – это обусловлено тем, что в данном процессе они лишь оперируют информацией с целью разработки решения. На ранних этапах процесса РУР лицом, принимающим решение, или консультантами по управлению могут быть задействованы различные субъекты, участвующие в разработке. Можно также сказать, что единственный субъект разработки решения – ЛПР, а эксперты, аналитики и консультанты рассматриваются как уникальные ресурсы, обеспечивающие выполнение различных функций на большей части его этапов. Лицо, принимающее решение, лишь осуществляет окончательный выбор, т. е. принимает решение.
На рисунке 4.2 продемонстрировано также, что для решения проблем могут быть задействованы не только ресурсы организации, но и благоприятные возможности внешней среды как специфический ресурс ее развития. Пересечение ресурсов и проблем дает возможность рассмотреть множество вариантов использования ресурсов применительно к каждой проблеме. Например, для решения некоторых проблем может потребоваться задействование одного ресурса, но чаще лишь комбинация ресурсов дает необходимый синергетический эффект. Разрывы (противоречия) между целями организации и ее текущим состоянием позволяют определить проблемы, а цели, в свою очередь, – количественные показатели, по которым можно оценить разработанные альтернативы и принять решение.
4.2. Парадигмы разработки управленческих решенийПарадигмой называется исторически сложившаяся стандартная форма подхода к проблемной ситуации, основанная на совокупности концепций и принципов.
Под концепцией понимают систему взглядов, стержневое, устанавливаемое принципами правило, определяющее отличительную, иногда диаметрально противоположную точку зрения на сущность. При этом атрибуты сущности не меняются, меняется лишь их интерпретация в той или иной концепции. Так, концепция «Рациональность» диаметрально противоположна концепции «Иррациональность» (т. е. имеет место строгое разграничение, например, невозможно, чтобы одно и то же решение было и рациональным, и иррациональным). Приведем еще два примера противоположных концепций: «Идеализм» – «Материализм», «Истина» – «Ложь» и т. п.
Рассмотрение диаметрально противоположных концепций, назовем их полюсными (по аналогии с полюсами магнита), играет исключительно важную роль при анализе той или иной парадигмы. Например, с точки зрения эффективности УР, важно рассмотреть две полюсные концепции – концепцию максимизации полезности и концепциюимманентной иррациональности.
О. А. Кулагин говорит о концепции ограниченной рациональности (основана на утверждении, что человек не всегда ведет себя рационально), но для обозначения «полюсов» и поиска истины, которая находится во множестве межлежащих концепций, необходимо рассматривать именно полюсные концепции. Концепция ограниченной рациональности находится между концепцией максимизации полезности и концепцией имманентной иррациональности, т. е. решение уже не иррационально, но еще и не оптимально, оно пригодно, иначе говоря, обеспечивает требуемую (не обязательно максимальную) эффективность.
Упоминается также концепция эмоциональных решений, суть которой в том, что «в автократических и деспотических структурах власти чаще всего воля ЛПР является первым и последним аргументом при выработке решений, а сами решения принимаются под влиянием неограниченных или ничем не сдерживаемых желаний ЛПР, его эмоций».[16] Данное утверждение все же не учитывает то, что эмоциональное решение не всегда иррационально (особенно если учесть, что такие решения принимаются интуитивно, на основе опыта), более того – под влиянием эмоций человек может принять оптимальное решение, но не всегда компетентная группа или учитывающий мнение специалистов ЛПР способен принять оптимальное решение, даже используя достоверную информацию и логически непротиворечивую систему доказательств.
Каждой концепции соответствует ряд принципов, на которых она основывается, которыми руководствуется субъект при проведении исследования в рамках определенной парадигмы.
Концепции «Решение» соответствуют принципы: цели, рациональности, множества альтернатив, конкретности, безусловного следования постановке решения и контроля за его выполнением.
Принцип цели вытекает из концепции «Система». При реализации решения (и при разработке) приводятся в действие управленческие механизмы организации и ее ресурсы, бесцельная трата которых ведет организацию к краху.
Принцип рациональности следует из тех же посылок, с «претензией» на успех организации, так как более рациональное использование ресурсов создает конкурентные преимущества, выделяющие конкретно взятую организацию из их общего числа.
Принцип множества альтернатив – базовый, ключевой, поскольку выбор вообще возможен только из множества возможных способов действий. Даже если существует только один способ приведения в движение внутренних сил организации с использованием ресурсов, т. е. как минимум еще одна альтернатива, – вообще ничего не предпринимать.
Принцип необходимости и достаточности остроты противоречия означает, что решать необходимо то, что действительно требует разрешения, изменения (проблема должна «созреть», но не «перезреть»), или другими словами – качественные изменения нужны при достаточном обострении количественного противоречия. Например, освободить от должности работника можно лишь при наличии критической массы допускаемых оплошностей, нарушений и тому подобного в работе. Отстранить от должности менеджера можно лишь в том случае, если неудачные управленческие решения существенно доминируют над удачными. Корректировать бизнес или тем более избавляться от бизнеса, приносящего прибыль, можно лишь в случае, когда обнаруживается тенденция к снижению его прибыльности, банкротству.
С другой стороны, запоздалые решения могут быть вообще во вред делу, ведь они принимаются в новых изменившихся условиях среды (как внутренней, так и внешней).
Принцип конкретности означает, что формулировка решения должна быть непротиворечивой, не содержать двусмысленность и не давать повод для двойного толкования, т. е. исключать ситуацию, когда исполнители должны будут принимать решение по поводу решения. Следование этому принципу позволяет исключить или значительно уменьшить степень субъективного влияния исполнителей на процесс реализации решений «так, как это было задумано».
4.3. Методология процесса разработки управленческого решенияМетодология – совокупность методов, применяемых в какой-либо науке.
Процесс – ход какого-либо явления, последовательная смена состояний, стадий развития, совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата.
Методология процесса разработки УР – это совокупность методов, приемов исследования, применяемых в ходе всестороннего исследования проблемной ситуации, нахождения способов ее разрешения, выбора оптимального способа и формирования решения.
Методология процесса РУР имеет конкретную функцию – разработку управленческого решения; базируется на специфике (определяется спецификой) конкретной организации и структурируется по этапам процесса; методы (как элементы методологии) взаимосвязаны как по этапам процесса разработка управленческих решений, так и по технологии их применения, что позволяет говорить о методологии процесса РУР как о системе методов.
Каждому этапу РУР соответствуют общенаучные методы исследования и специальные методы разработки управленческих решений.
К общенаучным методам относятся:
? анализ и синтез (проблемной ситуации, ближнего и дальнего окружения, сильных сторон организации, целей, критериев, альтернатив, рисков);
? индукция и дедукция (например, обобщение опыта организаций в области принятия УР и адаптация разработанных инструментов к специфике деятельности и специфике проблемной ситуации конкретной организации);
? методы сбора и обработки информации (например, информации о состоянии внешней и внутренней среды);
? иные общенаучные методы.
К специальным методам относятся следующие.
По этапу определения текущего состояния организации:
? методы диагностики (опросы работников, анкетирование);
? методы самодиагностики (проведение совещаний, деловых игр, тренингов).
По этапу определения желаемого состояния организации (целей):
? методы диагностики (опросы работников, анкетирование);
? методы прогнозирования;
? методы анализа опыта организаций (формирование базы знаний).
По этапу определения проблем:
? методы работы с субъектами целеполагания (организация единого процесса, направленного на выявление состояния организации, согласование проблем и целей организации);
? методы выявления рассогласования между текущим и желаемым состояниями организации путем привлечения аналитиков и экспертов.
По этапу формирования решения (модели требуемых изменений):
? «мозговой штурм» и его разновидности;
? метод морфологического анализа;
? теория решения изобретательских задач (ТРИЗ);
? построение сценариев;
? метод комиссий;
? методы анализа принятых решений и составление коллекции.
По этапу реализации решения (внесению требуемых изменений):
? методы организационного развития;
? методы командообразования;
? тренинги;
? методы активизации (стимулирования) рационализаторства и внутренней предпринимательской активности;
? методы реструктуризации;
? методы формирования организационной культуры и организационной парадигмы.
По этапу контроля за изменениями организации и разработке корректирующих решений:
? сбалансированная система показателей (BSC);
? наблюдение;
? опросы;
? методы управленческого учета.
4.4. Этапы процесса принятия решенийЭтапизацию процесса разработки управленческих решений легко провести, опираясь на структурную схему процесса РУР (рис. 4.3).
ЛПР при разработке управляющего решения имеет дело прежде всего с информацией и формирует на ее основе детализированную модель актуальных изменений, т. е. решение.
Определим, какая информация необходима для генерирования основных сущностей (нематериальных компонент) УР – проблем, целей, критериев и их весов, ресурсов и ограничений, альтернатив, правил фильтрации и выбора.
Рис. 4.3. Этапы процесса разработки управленческого решения
Для определения стратегических целей нужна информация о целях всех субъектов целеполагания и ситуации окружающей среды.
Оперативные цели – подцели стратегической системы целей и, по сути, обусловлены разработанной стратегией с позиции выполнения требуемых подфункций.
Для определения стратегических проблем необходима информация о текущем состоянии организации и стратегических целях.
Для определения оперативных проблем требуется информация о текущем состоянии подсистемы и требуемом состоянии, обусловленном оперативными целями.
Критерии – это количественные модели целей, т. е. их формальное представление в измеряемых категориях.
Веса критериев определяются исходя из значимостей целей в их системе, определяющей стратегию организации (так, большая стоимость проекта может быть менее значимым критерием, если при этом обеспечивается лучшее по качеству обслуживание клиента в случае стратегии, ориентированной не на минимизацию издержек, а на формирование имиджа компании, заботящейся об интересах клиентов).
Ресурсы и ограничения – это все те материальные и нематериальные компоненты, которые могут быть применены в деятельности организации, и ограничения (пределы их использования, например, определенный имидж организации как специфический ресурс накладывает ограничения на множество приемлемых альтернатив). Для определения состава ресурсов и ограничений их качественной и количественной оценок необходима информация о текущем состоянии организации и внешней среды в ресурсных аспектах. Например, если разрабатывается земельный кодекс (фактор дальнего окружения), а организация – фермерское хозяйство (фактор внутренней среды), то необходимо знать, в какие сроки планируется принятие кодекса, сколько земли может приобрести или арендовать хозяйство, какие требования предъявляются и т. п.
Проекция «Пересечения» всех ресурсов и проблем организации на ее цели позволяет генерировать множество альтернатив, ограничения – сузить область приемлемых альтернатив, критерии – определить их эффективность и принять оптимальное решение.
Тема 5
Принятие УР в различных условиях внешней среды5.1. Анализ внешней и внутренней среды организации, SWOT-анализ
5.2. Понятия «неопределенность» и «риск»
5.3. Принятие решений в условиях определенности
5.4. Принятие решений в условиях неопределенности
5.5. Принятие решений в условиях риска
5.1. Анализ внешней и внутренней среды организации, SWOT-анализВнешняя среда и адаптация системы
Организации, как и любые системы, изолированы от внешней среды и в то же время связаны с внешней средой таким образом, что из внешней среды они получают необходимые им ресурсы и передают в нее продукты жизнедеятельности, т. е. внешняя среда – необходимое условие существования систем. Поэтому функционирование организации определяется уровнем знания об окружающей среде.
Внешняя среда представляет собой совокупность таких объектов, не являющихся элементами данной системы, взаимодействие с которыми учитывается при изучении системы. Взаимодействие выступает фактором, посредством которого происходит объединение частей в целое. Без взаимодействия частей система перестает существовать. Взаимодействие обеспечивает передачу информации от одного элемента системы к другому, от входа воздействия из внешней среды до передачи во внешнюю среду соответствующей информации.
Внешняя среда воспринимается организацией одновременно и как система, содержащая благоприятные для организации параметры, и как система, включающая неблагоприятные факторы. Благоприятные параметры организация понимает как возможности (развития, повышения эффективности и т. д.), а неблагоприятные – как угрозы.
SWOT-анализ
Вряд ли можно назвать другой метод анализа состояния организации, который мог бы сравниться со SWOT-анализом по эффективности и простоте применения. Аббревиатура метода образована посредством соединения начальных букв от слов полного наименования: Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats (Сила (S) – Слабости (W) – Возможности (O) – Угрозы(T)).
Под силой организации понимают совокупность умений работников организации, их навыков, опыта, организационных ресурсов, конкурентных возможностей и т. д. Все перечисленное – это активы организации в конкурентной борьбе. Слабость представляет собой отсутствие чего-то важного для функционирования организации или нечто, ставящее ее в неблагоприятное условие. Это – пассивы.
Некоторые сильные стороны организации более важны, чем другие. Они могут быть использованы для формирования стратегии. В то же время сильная стратегия должна быть направлена на устранение слабых сторон. Главные достоинства организации заключаются в превращении ноу-хау (умений и опыта во всех сферах деятельности организации) в ее ключевые достоинства; в разработке новой продукции, услуг и нового сервиса; в понимании нужд потребителей и организации эффективной сбытовой системы.
Возможности организации заключаются в предоставляемых внешней средой условиях деятельности и проявляются в использовании сильных сторон организации и укреплении слабых сторон. Следует заметить, что возможности, которые организация не может реализовать, – это иллюзии.
Угрозы проявляются:
? в наличии более дешевых технологий конкурентов;
? во внедрении конкурентами производства и реализации лучших продуктов;
? в угрозах со стороны иностранных организаций;
? в новых правилах, наносящих ущерб организации больше, чем другим;
? в повышении процентных ставок, в возможном поглощении;
? в демографических изменениях, в изменениях курсов иностранных валют;
? в политических переменах в стране и т. д.
Анализ силы и слабости организации дает возможность установить связь между потенциалом и проблемами организации, с одной стороны, а с другой – между ее сильными и слабыми сторонами, что позволяет определить варианты успешного существования и перспектив развития организации.
Принципиально слабые стороны организации могут корениться в следующем: в отсутствии четкого видения перспектив развития и устаревших методах управления; в недостатке умений и таланта лиц, принимающих решения, и низкой реализуемости принимаемых решений; в недостаточной квалификации исполнителей и значительном дефиците бюджета организации; в недостаточном имидже среди населения; в неудовлетворительной информационной работе.
В процессе проведения анализа эксперты прямо или косвенно (на уровне подсознания) рассматривают параметры внутренней среды, стараясь не забывать о воздействии факторов внешней среды, и наоборот.
Процедура оценки сильных и слабых сторон
П. Дженстер и Д. Хасси в своей книге «Анализ сильных и слабых сторон компании» утверждают, что информация о параметрах сильных и слабых сторон организации может поступать как из внутренней, так и из внешней среды, чем, на наш взгляд, допускают некоторое отступление от системности анализа параметров организации.
Дженстер и Хасси выделяют такие параметры внутренней среды организации, как гибкость, эффективность, ресурсы, потенциал работников организации и уязвимые места, а также динамику результативности бизнеса организации, виды ее деятельности, функциональные стратегии (политики), проекты и программы.
Под уязвимыми местами они понимают риски деятельности организации, а под гибкостью – способность организации быстро адаптироваться к изменениям. Несмотря на универсальность такого показателя деятельности организации как «эффективность», следует различать эффективность текущую и стратегическую, оценки каждой из которых могут содержать как сильные, так и слабые (проблемные) параметры.
Внутренние ресурсы, как правило, ограничивают возможности развития организации (их не хватает для реализации стратегически значимых решений), и к ним в первую очередь относятся финансы, люди, материалы и оборудование.
Способности, знания и квалификация, выделяемые специалистами в области анализа параметров организации, определяют оценку потенциала работников организации.
Помимо отмеченных параметров следует установить соответствие (или несоответствие) ожиданий потребителей той ценности, которую для них представляет продукция организации, а также оценить показатели рентабельности с позиций собственников организации и сравнить их с показателями конкурентов.
Трудно рассчитывать на то, что все элементы, приведенные выше, реально будут оцениваться, однако даже выборочное сравнение может принести немалую пользу в анализе параметров организации.
В качестве параметров внешней оценки предлагается рассматривать ситуацию на рынке товаров и услуг, выполнять анализ внешнего бизнес-окружения и анализ той отрасли, в которой функционирует организация. В ходе процесса оценки удается определить те отличительные компетенции организации, которые могут лечь в основу стратегии развития организации.
Результаты анализа сильных и слабых сторон организации позволяют использовать такой инструмент определения значимых действий, который Хасси определяет как «равновесный подход». Суть подхода заключается в том, что строится диаграмма, на которой изображается положение равновесия организации по какому-либо параметру, исходя из условия равновесия: совокупность положительных факторов и их сила уравновешиваются совокупностью отрицательных факторов (рис. 5.1).
Рис. 5.1. Графическая модель «равновесного подхода» к анализу параметров организации
Диаграмма используется для попытки найти ответы на вопросы, касающиеся формулировки наиболее значимых мероприятий в области стратегического развития организации в целом.
Разработанный алгоритм проведения SWOT-анализа основан на том предположении, что вся реальная действительность словно делится на две части: организацию как таковую и все остальное (внешнюю среду), а содержание каждой из частей – на благоприятную и неблагоприятную составляющие.
Рис. 5.2. Матрица анализа параметров организации
Матрица анализа параметров организации приведена на рис. 5.2. В месте пересечения столбцов и строк получаем следующие оценки состояния организации:
? ближняя внешняя среда – возможности и угрозы;
? дальняя внешняя среда – возможности и угрозы;
? анализ менеджмента – сильные и слабые стороны организации;
? анализ процесса трансформации ресурсов в продукцию и услуги – сильные и слабые стороны организации.
Как видим, внутренняя среда представлена анализом параметров трансформации всех видов ресурсов в готовую продукцию и анализом специфики управления организацией, а внешняя среда – дальним и ближним окружением.
PEST-анализ
Ближнее окружение оказывает непосредственное воздействие на системы, а дальнее – опосредованное.
Дальняя внешняя среда (или макроокружение) – часть внешней среды, но часть универсальная: общая для всех организаций. Однако реакция каждой конкретной организации на воздействие макроокружения оказывается специфической, отражающей особенность каждой организации и ту конкретную ситуацию, в которой она находится.
Макроокружение как система включает следующие подсистемы: политика, экономика, общество, технология, институты, природно-географические подсистемы и т. д.
Чаще всего проводится PEST-анализ. Аббревиатура PEST образована посредством соединения начальных букв от слов полного наименования: Policy – Economy – Society – Technology (Политика (Р) – Экономика (Е) – Социум (S) – Технология (Т)).
Политическая составляющая внешней среды оказывает мощное воздействие на все стороны жизнедеятельности организации и проявляется не только в изменении положения государства в международном сообществе, но и в отношениях организации со всеми ветвями власти.
Экономические аспекты воздействия внешней среды на организацию проявляются в изменении темпов курса национальной валюты, темпов инфляции (дефляции), ставки рефинансирования Центробанка и прочих параметров, влияющих на деловую активность организации.
Социальные факторы внешней среды в значительной степени связаны с изменением базовых социокультурных параметров населения, образом его жизни и среды обитания, а также с демографической ситуацией в стране и в конкретном регионе в частности. В отношении воздействия технологических изменений на организацию необходимо отметить, что оно проявляется в стремлении организации опередить конкурентов за счет своевременного использования результатов научно-исследовательских опытно-конструкторских работ (НИОКР).
Все четыре указанных компоненты внешней среды взаимосвязаны, поэтому анализ их воздействия на организацию должен быть скорректирован с учетом того, что изменения одного из факторов могут как создать новые возможности для организации, так и нести новые угрозы. Приоритетность указанных факторов для каждой организации имеет свою специфику.
В качестве ближней внешней среды анализируется воздействие на организацию со стороны поставщиков, потребителей, конкурентов и местного сообщества (рис. 5.3).
Рис. 5.3. Структура факторов внешней среды организации
Структурная схема анализа внешней среды организации приведена на рис. 5.4 и 5.5, а ниже – пример перечней возможностей и угроз.
ПРиМ-анализ
Внутренняя среда организации представляет собой стратегический ресурс ее развития.
Как и любая система, организация допускает описание ее содержания с помощью различных языков (экономического, технического, управленческого, социологического, экологического и т. д.) и представление ее посредством различных подсистем – это обусловлено постановкой конкретной задачи. Поэтому анализ внутренней среды организации всегда индивидуален и неповторим. Но общее для всех организаций – полнота анализа и его многофакторность.
Иногда анализ проводится по функциональному принципу, когда объектом анализа выступают функциональные подразделения организации, но такой подход может не обеспечить требуемой полноты и целостности результата. Или проводится стратегический анализ по отдельным бизнесам или бизнес-процессам.
На наш взгляд, рационально проводить анализ внутренней среды организации по двум направлениям: анализ эффективности переработки основных видов ресурсов в организации и анализ уровня менеджмента в организации (рис. 5.6 и 5.7).
В качестве ресурсов целесообразно рассматривать время, энергию, финансы, материалы, информацию и людские ресурсы. Анализ характеристик менеджмента в организации состоит из анализа уровня стратегии, качества торговой марки, организационной структуры, имиджа, структуры затрат и инновационности организации. Подобный анализ внутренней среды назовем анализом переработки ресурсов и менеджмента (ПРиМ-анализ).
Рис. 5.4. Структура параметров ближней внешней среды
Рис. 5.5. Структура параметров дальней внешней среды
Рис. 5.6. Структура параметров ресурсной составляющей организации
Рис. 5.7. Структура параметров менеджмента в организации
Результаты SWOT-анализа обрабатываются следующим образом. Проблемное поле упорядочивается, и методом парных сравнений определяются наиболее значимые проблемы. Возможности и угрозы, а также сильные стороны организации не имеют между собой ярко выраженных причинно-следственных связей, поэтому определение наиболее значимых параметров из числа сильных сторон и параметров внешней среды осуществляется методом экспертных оценок.
5.2. Понятия «неопределенность» и «риск»Нередко руководителям разного уровня приходится готовить УР в условиях неполной или неточной информации, большой текучести кадров, недобросовестности поставщиков, потребителей, частых изменений законодательства, неожиданных действий конкурентов и др. В результате возможны непреднамеренные ошибки в управленческих решениях.
Фактические результаты решений не всегда совпадают с запланированными. Для УР характерны и неопределенность, и риск.
Неопределенность определяется как не вполне отчетливая, неточная, неясная или уклончивая информация о каком-либо объекте или процессе. Неопределенность связана с подготовкой УР, а риск – с его реализацией (рис. 5.8).
Рис. 5.8. Неопределенности и риски в системе процедур разработки и реализации управленческих решений
Источник: Смирнов Э. А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – С. 122
Риск трактуется как возможность получения запланированного результата. Риск и неопределенность имеют одну и ту же сущность и измеряются в одних и тех же единицах (в процентах). Неопределенность может переходить в риск при реализации УР, принятого в условиях неопределенности, и реализация рискованного управленческого решения может привести к возникновению неопределенности, таким образом, риск переходит в неопределенность.
Неопределенность как явление – это нечеткие или размытые, а также противоречивые описания объектов или процессов, взаимоисключающая или недостаточная информация. Сюда относятся и форс-мажорные события, возникающие помимо воли и сознания людей и изменяющие намеченный ход реализации управленческих решений.
Неопределенность как процесс – это деятельность ЛПР, принимающего недостаточно обоснованные решения либо из-за некомпетентности, либо из-за неопределенности внешней и внутренней среды, а также сложности проблемной ситуации и ограниченности времени.
Процесс РУР осуществляется в условиях неопределенности и, таким образом, формирует неопределенность как явление. Следовательно, неопределенность – причина риска, и связь между неопределенностью и риском имеет прямо пропорциональную зависимость (чем больше неопределенность при разработке УР, тем выше риски при реализации УР).
Неопределенности могут быть объективными и субъективными. Объективные не зависят от руководителя, специалистов, экспертов или, если обобщить, от субъектов разработки и реализации управленческих решений. Источник неопределенности при этом находится либо во внешней среде, либо вне влияния на него субъектов разработки управляющих решений.
Субъективные риски возникают из-за ошибок субъектов РУР, их некомпетентности, случайных упущений, связанных со сложностью проблемной ситуации и ограниченностью времени.
Характерная черта неопределенностей такого типа заключается в том, что субъект теоретически может на них воздействовать, но условия складываются так, что на практике это воздействие не осуществляется.
Риски можно разбить на три группы.
1. Риск выполнения УР (какова вероятность выполнения или невыполнения данного УР). Например, риск выполнения оценивается как 20 %: 80 % – это означает, что в двух случаях из десяти есть вероятность того, что решение может быть не выполнено.
2. Риск достижения цели при выполнении УР. Например, риск 5 %: 95 % означает, что в пяти случаях из ста можно ожидать, что цель УР не будет достигнута.
3. Общий риск (считается как сумма риска выполнения УР и риска достижения целей при выполнении УР). Так, если риск выполнения равен 2 : 8, а риск достижения целей – 3 : 7, то общий риск разработки и реализации УР будет равен 5 : 15, или 25 % : 75 %.
5.3. Принятие решений в условиях определенностиВ практике управления редко случается так, что руководитель в точности знает результат каждого из альтернативных вариантов выбора.
Немногие управленческие решения принимаются в условиях определенности. В условиях определенности известны исходы альтернатив и их вероятности. Задача сводится к выбору оптимальной альтернативы. На первом этапе формируется вербальная модель задачи принятия решения: определяется решаемая проблема, цель предстоящих действий (что, с помощью чего, где, когда и в какие сроки необходимо делать).
На втором этапе определяются условия внешней и внутренней среды. Элементам вербальной модели дают количественное описание для формализации задачи выбора. Содержание основных форм постановок задач приведено на рис. 5.9.
«Вербальная постановка задачи удобна для целостного представления о подходах к решению проблемы».[17]
При выборе альтернативы необходимо учитывать по возможности все существенно влияющие факторы, такие как вероятность успеха, оценка успеха, вероятность неудачи, потери от неудачи.
Максимум полезности в этом случае определяется по формуле:
П = (Ву x Оу) – (Вн x Он),
где П – полезность альтернативы;
Ву – вероятность успеха;
Оу – оценка успеха;
Вн – вероятность неудачи;
Он – оценка неудачи.
5.4. Принятие решений в условиях неопределенностиВ сравнении с разработкой управленческого решения в условиях определенности разработка управленческого решения в условиях неопределенности имеет ряд отличительных особенностей. Первая особенность заключается в том, что если в условиях определенности вероятности исходы альтернатив однозначно определены, то в условиях неопределенности каждой альтернативе соответствует множество возможных значений исходов и их вероятностей.
Рис. 5.9. Содержание основных форм постановки задачи
Источник: Варфоломеев В. И., Воробьев С. Н. Принятие управленческих решений: Учеб. пособие для вузов. – С. 54
Вторая особенность РУР в условиях неопределенности – это наличие вероятного риска, обусловленного возможностью получения неблагоприятных результатов из-за неопределенности ситуации принятия решения. Риск может выражаться как вероятностью получения менее предпочтительных результатов, так и величиной возможных потерь с определенной вероятностью возникновения.
Следовательно, при обосновании УР в условиях неопределенности ЛПР вынуждено учитывать как величины благоприятных исходов и их вероятности, так и вероятности возникновения и величины возможных потерь.
5.5. Принятие решений в условиях рискаБольшая часть управленческих решений носит вероятностный и многоальтернативный характер. При РУР всегда существует вероятность выбора альтернативы с высокой степенью риска (как правило, альтернативы, являющиеся предпочтительными с точки зрения выигрыша, наиболее рискованны). Любая альтернатива обладает той или иной степенью риска, избавиться от которого полностью практически невозможно, однако ЛПР должно стремиться учитывать возможные риски и предусматривать снижение их уровня и обеспечивать резервы для компенсации потерь в случае их возникновения. «Международный опыт бизнеса свидетельствует, что причиной большинства банкротств являются грубые ошибки и просчеты в менеджменте. Поэтому предприниматели и менеджеры должны уделять особое внимание эффективному управлению риском».[18]
Приведем определение риска. Риск – это потенциально существующая вероятность потери ресурсов (в виде дополнительных непредвиденных расходов) или неполучения доходов, связанных с реализацией конкретного управленческого решения.
Таким образом, риск характеризуется вероятностью возникновения и величиной потерь. В большей или меньшей степени риск присутствует практически во всех управленческих решениях. Устранить его полностью практически невозможно. Задача управления рисками сводится к их предвидению, уменьшению вероятности возникновения и снижению неблагоприятных последствий.
В зависимости от возможного экономического результата решения риски можно разделить на две группы: чистые и спекулятивные (рис. 5.10).
Рис. 5.10. Классификация рисков
Источник: Ременников В. В. Разработка управленческого решения. – С. 94
Чистые риски – это возможность убытков, ущерба или неполучения ожидаемого результата. К таким рискам относятся природные, экологические, политические, транспортные, а также часть коммерческих – производственные и торговые риски.
Спекулятивные риски выражаются в возможности получения как отрицательного, так и положительного (выигрыш, прибыль) результата. К таким рискам, например, относятся финансовые.
По причинам возникновения можно выделить такие риски:
? природные;
? экологические;
? политические;
? транспортные;
? коммерческие.
Природные риски – это риски потерь в результате действий стихийных сил природы, например экономический ущерб из-за эпидемий, землетрясений, наводнений, бурь и т. п.
Экологический риск – вероятность потерь или дополнительных расходов, связанных с загрязнением окружающей среды.
Политические риски – риски имущественных (финансовых) потерь, связанных с изменением внешней среды в сфере политики (изменение политической системы, расстановка политических сил в обществе, революции, массовые беспорядки, национализация предприятий, конфискация имущества, отказы нового правительства от обязательств предыдущего и т. п.). К данной категории также можно отнести риски, возникающие как результат законодательных изменений.
Транспортный риск – это возможные потери, связанные с перевозками грузов автомобильным, железнодорожным, морским, воздушным и иным видом транспорта.
Коммерческие риски – это возможные потери, связанные со спецификой трех видов коммерческой деятельности организации: производственной, торговой и финансовой.
Производственные риски связаны с остановками и сбоями оборудования, а также нарушениями технологических циклов.
Торговые риски связаны с возможными убытками, неполучением планированных доходов как в результате невыполнения обязательств по договорам, так и в случае, когда не выполняется план по сбыту в результате несоответствия реального спроса с тем, который прогнозировался.
Финансовые риски – это возможные потери финансовых ресурсов, связанные как с покупательной способностью денег (например, неожиданный скачок инфляции или изменение курса валют), так и с вложениями капитала. Риски, связанные с вложениями капитала, называют инвестиционными.
Группа инвестиционных рисков включает:
? системный риск;
? селективный риск;
? риск ликвидности;
? кредитный риск;
? региональный риск;
? отраслевой риск;
? риск предприятия;
? инновационный риск.
Системный риск – общий риск на все вложения на данном рынке, не связанный с конкретным объектом инвестиций. Данный риск проявляется как невозможность вернуть инвестированные средства без существенных потерь.
Селективный риск представляет собой возможные потери (упущенные выгоды в том числе) из-за неправильного выбора конкретного объекта инвестирования. Например, неправильный выбор состава ценных бумаг при формировании портфеля.
Риск ликвидности связан с возможными потерями при реализации объекта инвестирования из-за изменения его стоимости.
Кредитный (деловой) риск – риск того, что заемщик может оказаться банкротом или просто будет не в состоянии погасить кредит по каким-либо причинам.
Региональный риск – риск, связанный с экономическим положением определенных регионов. Данный вид риска характерен для монопродуктовых регионов (энергодобывающих регионов, регионов, являющихся по климатическим условиям производителями хлопка, кофе, пшеницы, туристических услуг и т. п.). Такие риски возникают в результате изменения конъюнктуры (падение цен) на продукт производства данного региона, появления товаров-субститутов, при снижении цен на них или повышении цен на товары-комплименты.
Риск предприятия связан с конкретным предприятием как объектом инвестиций. Данный тип риска зависит от стратегии и тактики конкретного предприятия, его цели, уровня менеджмента и т. п.
Инновационный риск связан с тем, что не все новации, будучи внедренными, приносят ожидаемый качественный и (или) количественный прирост (оказываются эффективными и обеспечивают достижение целей организации). Например, новая технология производства изделия, на разработку и внедрение которой были затрачены ресурсы, не обеспечивает требуемого уровня качества изделия, производительность оказывается ниже запланированной или себестоимость производства оказывается выше требуемого уровня.
Для оценки степени преемственности риска следует прежде всего выделить определенные зоны риска в зависимости от ожидаемой величины потерь.
Безрисковая зона – это область, которой соответствует получение планируемой сверхприбыли (рис. 5.11).
Рис. 5.11. Кривая риска и изменение возможных прибылей при сдвиге кривой риска
Зона допустимого риска – область, в пределах которой величина возможных потерь не превышает ожидаемой прибыли, а следовательно коммерческая деятельность имеет экономическую целесообразность.
Зона критического риска показывает возможные потери, превышающие величину ожидаемой прибыли вплоть до величины расчетной выручки (суммы затрат и прибыли). При таком риске организация рискует не только не получить никакого дохода, но и может понести убытки, равные размеру издержек.
Зона катастрофического риска – возможные потери, которые могут достигать величины, приближающейся, равной или большей собственного капитала организации. К данной категории рисков также относят риск, связанный с угрозой жизни людей и возникновением экологических катастроф.
Кривая R1 показывает, что с расчетной вероятностью Вр, близкой к единице, организация получит расчетную прибыль, с вероятностью от нуля до расчетной возможно как получение прибыли, превышающей расчетную, так и получение убытков, вплоть до размера собственного капитала.
Сдвиг кривой риска влево (кривая R2) означает, что риск увеличивается, и с вероятностью, близкой к единице, прибыль может быть не получена. Кривая, по форме приближенная к R2, показывает, что принятие более рискованного решения может принести и больше выгоды. Так, мы видим, что при принятии решения с вероятностью 0,5 организация может получить сверхприбыль, значительно превышающую расчетную, и с той же вероятностью понести убытки, для покрытия которых организации потребуется задействовать резервные фонды, а если таковых нет, то основной капитал.
Оценка коммерческого риска заключается в определении зон допустимого, критического и катастрофического рисков. При оценке рисков применяют следующие методы: статистический, экспертный и расчетно-аналитический.
Статистический метод основан на статистическом анализе потерь, наблюдающихся в аналогичных видах хозяйственной деятельности, установлении их уровней и частоты появления.
Экспертный метод заключается в сборе и обработке мнений экспертов, которые оценивают вероятности возникновения определенных уровней потерь в конкретных коммерческих операциях.
Расчетно-аналитический метод базируется на построении математических моделей, предлагаемых теорией вероятности.
Управление рисками включает следующие направления деятельности:
? анализ и оценку степени риска;
? разработку мероприятий по предупреждению, минимизации и страхованию риска;
? антикризисное управление, заключающееся в разработке мероприятий по ликвидации последствий возникающих убытков.
Система управления рисками предполагает:
? эффективную систему оценки и контроля за выполнением УР;
? привлечение в ходе разработки УР специалистов в области риск-менеджмента;
? выделение средств и формирование страховых фондов для страхования рисков.
В организациях, осуществляющих некоторые виды деятельности, можно регламентировать основные действия работников, выполняемые ими в случае возникновения непредвиденных ситуаций и записанные в виде отдельных параграфов в должностных инструкциях (как поступать, с помощью каких средств, кого ставить в известность и т. п.). Такая регламентация возможна, например, в банках, кредитных, страховых и инвестиционных организациях, а также в финансовых и коммерческих подразделениях иных организаций, не входящих в состав перечисленных выше.
Управление рисками целесообразно проводить по двум направлениям: снижение уровня риска и создание резервов для компенсации возможных потерь. Оба направления должны быть учтены при разработке управленческого решения.
При РУР также необходимо проводить экспертизу альтернатив, оценку рисков и организацию страховых мероприятий, которые заключается в следующих процедурах:
? лимитирование рисков, т. е. установление предела риска, при котором альтернативы с рисками выше заданного не оцениваются по остальным критериям, несмотря на их привлекательность;
? «закладка» в УР необходимых процедур контроля за выполнением УР;
? создание специальных резервных фондов, обеспечивающих компенсацию возможных потерь в ходе реализации УР;
? страхование рисков, связанных с выполнением УР в страховых организациях.
В некоторых видах деятельности возможна количественная оценка рисков разработанными и проверенными на практике методами (например, в страховой деятельности и игорном бизнесе). К таким методам относятся методы математической статистики, теории вероятностей и теории игр.
Количественное измерение риска может определяться относительным или абсолютным уровнем потерь.
Абсолютное выражение риска – это величина возможных потерь в натуральном или стоимостном выражении. Относительное выражение риска – это отношение возможных потерь к какой-либо базе (капиталу, издержкам, прибыли, резервному фонду).
На практике при разработке управленческого решения ЛПР приходится учитывать несколько видов рисков, общий уровень которых определяется как сумма частных:
где R – общий риск;
ri – частные риски.
Количественная оценка степени риска, который может привести к банкротству, определяется по формуле:
Кр = У/С,
где Кр – коэффициент риска;
У – максимально возможная величина убытков;
С – сумма собственных средств.
Эмпирические исследования показывают, что оптимальный коэффициент риска составляет 0,3, а критический (превышение которого ведет к банкротству) – 0,7.
Если в приведенной выше формуле в качестве числителя подставить размер резервного фонда, а в качестве знаменателя – максимально возможные убытки, то получим формулу:
Кпр = Рф /У,
где Кпр – коэффициент покрытия риска;
Рф – размер резервного фонда;
У – максимально возможные убытки.
Коэффициент покрытия риска показывает, в какой мере резервный фонд способен покрыть возможные убытки.
Тема 6
Повторяющиеся решения6.1. Роль человеческого фактора в процессе РУР
6.2. Эксперты и базы экспертных знаний
6.3. Подсознательный характер процедурального знания и специфика его передачи
6.1. Роль человеческого фактора в процессе РУРЛичностные характеристики, влияющие на процесс РУР.Человек как главный элемент организации – субъект, объект и потребитель решения. Каждый человек – абсолютно уникальная личность. Работа с абсолютно уникальной личностью требует в идеальном случае разработки уникальных решений. В процессе РУР целесообразно выявить общие и уникальные (особенные) личностные качества в коллективе и определить их соотношение. С учетом общих качеств используют типовые процедуры подготовки и реализации управленческих решений, а для использования уникальных качеств применяют искусство управления, основанное на знании этих уникальных качеств и способов их применения для решения задач управления.
Любое УР в разной степени отражает индивидуальность его инициатора и систему его ценностей, потому что окончательный выбор осуществляется на основе личных предпочтений. Поэтому УР может не гармонировать с участниками его разработки и реализации.
На процесс подготовки, реализации и оценки УР влияет так называемый человеческий фактор.[19] Влияние человеческого фактора обусловлено личностными характеристиками: внушаемостью, волей, здоровьем, опытом, особенностями мышления, ответственностью, профессионализмом, склонностью к риску, темпераментом, уровнем эмоциональности и характером внимания.
Особенный интерес с точки зрения подготовки и реализации УР представляют такие характеристики мышления человека, как широта, быстрота и гибкость. Остановимся на этих характеристиках подробнее.
Широта мышления – это характеристика синтетического характера мышления, при котором человек умеет оценить роль анализируемой вариации в общем сценарии деятельности. Данная характеристика, например, играет важную роль в эффективном применении методов «дерева решений» и «сценариев».
Быстрота мышления – характеристика, определяющая время выполнения задания относительно среднего уровня, принятого в данной компании. Работники с более быстрым мышлением разбираются в ситуации и принимают эффективные решения с меньшими затратами времени. Быстрота мышления – определяющий фактор скорости перебора вариантов, от которого в свою очередь зависит эффективность применения эвристических методов подготовки и реализации УР.
Гибкость мышления – характеризует способность человека своевременно и обоснованно переходить на новые методы разработки и реализации УР. Особенное значение при РУР имеет способность личности вовлекать в работу необходимых для ее выполнения людей, руководствуясь только здравым смыслом.
Важный фактор в деятельности организации – способность руководителя контролировать разумный романтизм, который является как источником развития организации, так и представляет собой угрозу по той причине, что способствует переоценке возможностей и чреват последующим разочарованием.
Практицизм – следствие большого опыта работы и характеризуется использованием стереотипных подходов при РУР. Оптимизм руководителя проявляется в завышенной оценке потенциала работников и должен подкрепляться высоким профессионализмом управленческой деятельности и технологическими возможностями организации. Пессимизм руководителя – это заниженная оценка потенциала работников и организации в целом. Умеренный пессимизм позволяет принимать взвешенные решения с минимальным риском.
Личные качества руководителя – определяющие качества лидера, принимающего решения и несущего ответственность за их последствия. Личные качества делятся на неизменяемые, слабо изменяемые и значительно изменяемые.
К неизменяемым качествам относят: темперамент, здоровье и реакции. К слабо изменяемым – внушаемость, уровень эмоциональности, профессионализм, опыт, характер внимания, склонность к риску, особенности мышления. К значительно изменяемым относят: волю, ответственность и коммуникабельность.
Успешная разработка и реализация УР зависят от таких положительных качеств ЛПР, как: профессионализм, любознательность, открытость и общительность, терпимое отношение к чужим ошибкам, постоянное развитие и повышение квалификации. Лицо, принимающее решения, должно обладать отличным здоровьем, быть хорошим семьянином, прислушиваться к чужому мнению.
Неудачливого руководителя характеризуют: торопливость; излишняя мягкость; недостаточный опыт; многословие; неряшливый внешний вид. Деятельность такого руководителя сопровождается ошибками, непредвиденными нерациональными решениями и постоянно возникающими негативными ситуациями.
Особенности авторитета личности, влияющие на РУР.«Авторитет – это общепризнанное влияние личности или организации в различных областях деятельности на подчиненных, коллег или окружающих людей, основанное на профессионализме, опыте, добродетельных личностных качествах».[20]
Остановимся подробнее на следующих видах авторитета, одновременно являющихся составными частями общего авторитета ЛПР: авторитете доброты, компенсации, авторитете педантизма, подавления, расстояния, резонерства и авторитете чванства.
Авторитет расстояния – искусственно создаваемые или естественно возникающие барьеры в контактах и информационных потоках между ЛПР и исполнителями управленческих решений. Факт отдаления ЛПР от подразделений организации и конкретных исполнителей УР стимулирует подчиненных к проявлению инициативны в части выбора способа реализации решения. Авторитет расстояния эффективен в случаях, когда ЛПР не имеет возможности детализировать УР до уровней конкретных исполнителей управленческих решений. В такой ситуации исполнители (руководители и сотрудники подразделений), полагаясь на свой опыт и личные предпочтения, выбирают ту или иную альтернативу исполнения УР в той его части, которая соответствует функциональному предназначению данного исполнителя. Под исполнителями в данном случае понимаются как конкретные сотрудники, так и подразделения в лице их руководителей.
Авторитет доброты – ЛПР как заботливый покровитель, наставник и «отец» коллектива. Такая роль руководителя сплачивает подчиненных и усиливает взаимопомощь при исполнении управляющих решений.
Авторитет компенсации – основан на принципе взаимовыгодного обмена: «ты мне исполнение УР, я тебе поощрения, премии, или в идеальном случае то, что ты ожидаешь получить как компенсацию за затраченные на выполнение УР усилия, время, здоровье, прочие личные ресурсы». Авторитет компенсации при правильном использовании («ты мне то, что я ожидаю получить, а не то, что тебе не нужно») выступает в роли эффективного средства мотивации при выполнении рутинных и тяжелых работ. В большей части авторитет компенсации основан на знании потребностей исполнителей и умелом их удовлетворении в пределах, определяемых ЛПР, и возможностями организации.
Авторитет резонерства – формируется как следствие широкой разработки УР без компетентного обоснования необходимости такой широты (попросту говоря, решение содержит много «воды», «умных слов», не проясняющих суть решения, а только запутывающих исполнителей). Формирует у подчиненных мнение о высокой квалификации ЛПР и стимулирует серьезное отношение к выполняемой работе. Однако неконкретные пространные рассуждения без четкого определения того, что конкретно необходимо делать, могут спровоцировать обратный эффект, когда подчиненные усомнятся в компетентности руководителя, не имеющего четко выраженной позиции.
Авторитет педантизма – формируется на основе подробной предварительной проработки ЛПР всех элементов проблемной ситуации, детальном анализе связей, тщательной проработке альтернатив и выдаче исполнителям обоснованного и детализированного УР. Роль подчиненных сводится к исполнению решений в части, соответствующей его функциям, без элементов инициативы и творчества. Подавление естественной инициативы и свободы выбора способов выполнения конкретных заданий отрицательно сказывается на энтузиазме исполнителей и формирует комплекс «робота-автомата», что приводит к снижению производительности, превращению работника в «зомби», текучести кадров, а также к формированию и укреплению патерналистских ожиданий. Кроме этого недостатка есть еще один – руководитель постоянно принимает множество решений, и если каждое решение будет детально прорабатываться на высшем уровне без делегирования полномочий по выбору способов реализации УР, то ЛПР может попросту не выдержать такой нагрузки. Нарушение баланса между работой и отдыхом (пусть даже в виде смены вида деятельности) может привести к переутомлению, потере производительности, нервным срывам, ухудшению социально-психологического климата в коллективе и как следствие – к сбоям в системе управления организацией.
Авторитет чванства – основан на искусственно созданном, «дутом» образе ЛПР как лидера, одаренного сверхспособностями. В случае если этот образ не соответствует действительности (не подтверждается реальными фактами), это может привести к полной потере авторитета ЛПР.
Авторитет подавления – формируется вследствие приоритетов функции власти над приоритетами функций организации как системы. Или иными словами авторитет подавления – это спекуляция должностным положением в целях повышения своего авторитета со стороны ЛПР по отношению к исполнителям. Он основан на зависимости персонала от решений руководства организации. Отрицательная сторона – переход к жесткой дисциплине и полная потеря инициативы, а также свободы выбора методов реализации УР.
Влияние темперамента человека на РУР. В процессе подготовки и реализации управленческого решения возможно возникновение ситуаций, в которых участники разработки и реализации УР понимают суть УР с искажением его смысла. Искажение восприятия сути управленческого решения может происходить как из-за недостаточной информации, неточных или двусмысленных формулировок, так и по причине того, что в процессах разработки и реализации УР участвуют люди с разным темпераментом.
«Каждая личность имеет жизненную генетическую программу, включающую набор индивидуальных психических свойств (темперамент)».[21] Темперамент характеризует то, как человек воспринимает информацию и реагирует на нее.
Реакция личности на информацию проявляется в отношении к окружающей действительности, в степени выражения чувств, в поведении. Темперамент оказывает существенное влияние на подходы личности и процессы разработки и реализации УР. Темперамент относится к неизменяемым, базовым характеристикам личности и условно делится на четыре типа: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический.
Холерический тип личности предпочитает быстроту, оперативность и личную инициативу. Личности этого типа отличаются гибкостью мышления и способны быстро переключаться на выполнение нового задания, бросив при этом невыполненное старое, в том случае если новое задание более интересно или более значимо. Решения холериков зачастую носят спонтанный характер, могут быть не до конца продуманными, а также отличаются высоким уровнем риска и бескомпромиссностью. Для повышения эффективности выполнения холериком заданий рекомендуется постоянно контролировать их и обеспечивать быстродействующими информационными системами поддержки решений типа «Консультант-М», «Галактика», «Парус» и др.
Личности сангвинического темперамента характеризуются более спокойным типом мыслительной деятельности. Они оперативны при РУР, так же как и холерики, однако индивидуализму предпочитают коллективизм. Сангвиники хорошо работают как со специалистами, так и с информационными системами поддержки решений, а также с типовыми технологиями, внося в них при необходимости свои усовершенствования. Сангвиники должны всегда заниматься конкретной работой, иначе они впадают в депрессию.
Личности флегматического темперамента характеризуются замедленными реакциями и обоснованными суждениями, работоспособны и предпочитают использовать типовые технологии. Трудно воспринимают информацию, противоречащую ранее сформированным установкам. Предпочитают получать задания и отчитываться о проделанной работе в письменной форме. Больше доверяют специалистам, чем информационным системам. Их решения характеризуются обдуманностью и низкой степенью риска.
Меланхолики отличаются повышенной эмоциональностью, не могут долго находиться наедине со своими проблемами. Склонны к обсуждению как своих, так и чужих проблем. Меланхолики более других типов нуждаются в лидере, покровителе. Очень ответственно подходят к процессу разработки и реализации УР, стараются учесть все возможные последствия реализации решений как на уровне интуиции, так и на уровне расчетов. Склонны к преувеличению и переоценке роли несущественных факторов в процессе разработки и реализации управленческих решений.
Для выполнения заданий меланхоликам необходимо больше времени и больший объем информации, чем личностям с другим типом темперамента. Решение, принятое меланхоликом, отличается реальностью его выполнения и более детальной проработанностью. Поэтому меланхолики принимают эффективные стратегические решения, решения в сфере экономики, решения, связанные с конструированием, разработкой политик, программ и проектов. Меланхолики неэффективно работают в напряженных ситуациях, так как эмоции и чувства доминируют над расчетами.
В связи с тем что в состав любой организации входят люди с разным типом темперамента, УР должно быть представлено в форме, понятной всем участникам разработки и реализации УР.
Первый способ сделать решение понятным разным типам личности заключается в составлении четырех вариантов решения, составленных так, что первый будет понятен холерику, второй – сангвинику и так далее. Второй способ заключается в оформлении решения в виде структурированного сообщения (устного или письменного). Структура решения при этом может быть следующая:
? подробное наименование решения, содержащее его суть, цель и сроки выполнения, а также все, что ЛПР считает принципиально важным в первую очередь;
? резюме УР;
? подробное содержание УР;
? приложение к УР, содержащее расчеты, комментарии и математическое обоснование.
Холерик сосредоточит внимание на наименовании решения, а все остальное «додумает» сам. Сангвиник кроме названия прочитает также и резюме. Флегматик изучит подробное содержание УР, а меланхолик, кроме досконального изучения всех пунктов, предпочтет ознакомиться также с расчетными материалами по УР.
6.2. Эксперты и базы экспертных знанийОбщее знание человечества, передаваемое от одного поколения к другому, условно разделяют на два типа: процедуральное знание и декларативное.
Процедуральное знание – умения и навыки, передающиеся чаще всего от учителя к ученику и совершенствующиеся в процессе практической работы путем решения многочисленных задач (умение решать задачи, ставить диагнозы больным, управлять автомобилем, организацией и т. п.). Такое знание чаще всего предается от учителя к ученику в процессе совместной практической деятельности или практической работы ученика под руководством учителя («от поколения к поколению»).
Декларативное знание – это факты, сведения, теории и задачи, относящиеся к различным областям знаний и имеющие вид описания в какой-либо знаковой системе (книги, рукописи, чертежи, компьютерные файлы и т. п.).
Эксперт – это опытный профессионал, обладающий процедуральным знанием и умеющий его эффективно использовать.
6.3. Подсознательный характер процедурального знания и специфика его передачиОтличительная особенность процедурального знания – невозможность его формулировки (вербального выражения) и хранения в целях передачи будущим поколениям. К примеру, если цивилизация по каким-либо причинам прервется, то еще не факт, что ее развитие пойдет по тому же пути, что и развитие цивилизации, существующей в настоящее время, значит, и знание, накопленное существующей ныне цивилизацией, будет рассматриваться с совершенно иных позиций, а опыт, передаваемый от поколения к поколению, будет безвозвратно утерян.
Знания, которыми владеет эксперт, группируются по определенным признакам и хранятся в виде иерархических структур. Модель такого хранилища знаний может быть представлена в виде гипертекста, где каждое слово несет в себе ссылку на его смысловое значение, в каждом смысловом значении, состоящем тоже из слов, также присутствуют ссылки на другие смысловые значения, образы, модели, представления, ассоциации.
Знание экспертов носит подсознательный характер и трудно представляемо даже самому эксперту. Иначе говоря, он просто умеет что-либо делать, а как он это делает – непостижимо даже для него.
Осознанный доступ эксперта к знаниям, хранящимся в его подсознании, представляет собой одну из самых трудновыполнимых задач. Затруднения обусловлены существованием барьеров между сознательным и бессознательным, а также ограниченными способностями мозга в переработке информации. Таким образом, эксперт – это уникальный индивид, чей практический опыт хранится в бессознательном виде, в виде переживаний и многочисленных причинно-следственных и ассоциативных связей между ними.
Эксперты представляют собой особый ресурс организации, поскольку процедуральнос знание может передаваться лишь посредством обучения обучаемого в процессе непосредственного взаимодействия с обучающим.
Сознание эксперта устроено так, что определенные признаки внешнего объекта (относительно сознания) находят подтверждение существования таких связей и в сознании мгновенно формируется образ объекта, его свойства и т. д. (т. е., по сути, образная модель).
Так воссоздается модель реального объекта, выраженная через образы, хранящиеся в бессознательном. Интерес в данном контексте представляет собой цепочка:
Восприятие явления или объекта действительности -> Построение модели явления -> Идентификация модели объекта или явления -> Построение связей с другими моделями объектов или явлений -> Анализ модели в ее взаимосвязях -> Синтез модели изменений -> Перенос модели изменений на объект реальной действительности или явление -> Вытеснение полученного опыта в бессознательное (помещение в «архив»).
Обучение нашего сознания начинается с бессознательной некомпетентности, затем наступает состояние сознательной некомпетентности. В этом случае мы уже понимаем, что нужно чему-то обучаться. На следующем этапе формируется сознательная компетентность. Эта фаза обучения продолжается до тех пор, пока мы не научимся работать, не задумываясь над своими действиями. Тогда и наступает бессознательная компетентность.
Раздел II
Инструменты принятия управленческих решений
Тема 7
Положения психологической теории разработки управленческих решений7.1. Человеческие системы переработки информации для принятия решений
7.2. Этапы переработки информации и типы памяти
7.3. Мышление человека и его виды
7.4. Поведение человека в процессе принятия решений
7.5. Феномены поведения человека в процессе принятия решений
7.6. Специфика и феномены индивидуальных решений
7.7. Специфика и феномены групповых решений
7.1. Человеческие системы переработки информации для принятия решенийЧеловеческие системы переработки информации (ЧСПИ) – предмет когнитивной психологии.
Первоначально задача когнитивной психологии заключалась в изучении преобразований сенсорной информации от момента попадания стимула на рецепторные поверхности до получения ответа (Д. Бродбент, С. Стернберг). Исследователи исходили из допущения, что существует аналогия между процессом переработки информации у человека и в вычислительном устройстве. При таком допущении были выделены следующие структурные составляющие (блоки) познавательных и исполнительных процессов:
? сенсорная память (стек– или кэш-устройства ввода);
? кратковременная память (оперативное запоминающее устройство);
? долговременная память (постоянное запоминающее устройство или носитель на магнитном диске с саморегулирующейся четкостью записи информации, когда неиспользуемая информация теряет четкость и в итоге «забывается»);
? мышление (операции, производимые процессором в ЭВМ).
Вопрос о том, что было первопричиной – модель мыслительного аппарата человека была объяснена через аналогию работы ЭВМ или же сама архитектура ЭВМ построена по принципу работы мыслительного аппарата человека, кажется абсурдным, как вопрос о «курице и яйце». Однако сходные принципы функционирования нервной системы человека и ЭВМ позволяют говорить о том, что все-таки именно представление о ЧСПИ стало прообразом современных ЭВМ. И далее совершенствование ЭВМ начало влиять на человека, формируя «дисциплину ума» и образ мышления, аналогичный строгой компьютерной системе.
7.2. Этапы переработки информации и типы памятиПамятью называют процессы организации и сохранения прошлого опыта, делающие возможным его повторное использование в деятельности или возвращение в сферу сознания.
Классическая трехуровневая модель памяти человека
В классической психологической теории память человека условно разделяется на три уровня: сенсорная память, кратковременная и долговременная память.
Кратковременная память – подсистема памяти, обеспечивающая оперативное удержание и преобразование данных, поступающих из органов чувств и из долговременной памяти. Информация из сенсорной памяти в кратковременную переводится, когда акцентируют внимание на субъекте. В кратковременной памяти может храниться ограниченное количество единиц информации (не более 72).
Долговременная память – подсистема памяти, которая обеспечивает продолжительное (часы, годы, десятилетия) удержание информации и навыков. Долговременная память характеризуется огромным объемом сохраняемой информации. Механизмом перевода вербальных или легко вербализуемых данных из кратковременной памяти в долговременную считается повторение, осуществляемое на уровне кратковременной памяти.
Взаимосвязи между различными видами памяти представлены на рис. 7.1.
Рис. 7.1. Взаимосвязи между различными вилами памяти
Сенсорная память (лат. sensus – чувство, ощущение) – подсистема памяти, обеспечивающая удержание в течение очень короткого времени (менее 1 с) результатов сенсорной переработки информации, поступающей в органы чувств.
Голографическая модель работы мозга человека[22]
Трехуровневая модель памяти человека не объясняет ряд феноменов, присущих обработке информации человеком. Например, тот факт, что при удалении или поражении части головного мозга полностью сохраняется информация, лишь теряя «четкость».
Это объясняется тем, что целостные отрезки информация не имеют своего физического места, а распределены по всему мозгу человека. В нейрофизиологии известно свойство распределения нейрофизиологических сетей, которое описывается двумя законами: 1) законом массового действия, согласно которому ухудшение обучаемости находится в прямой связи с количеством (массой) разрушенной кортикальной мозговой ткани; 2) законом эквипотенциальности, который гласит, что это ухудшение не зависит от расположения места повреждения.
Голографическая модель работы мозга была впервые сформулирована в исследованиях американских нейропсихологов К. Прибрама и Ф. Вестлейка.
Предложенная Вестлейком модель функционирования мозга основана на аналогии с оптическими голографическими процессами, которым присуще свойство распределенности. По любой малой части голограммы можно полностью восстановить записанную на ней исходную картину, это означает, что каждая часть голограммы хранит образ, но при этом его «насыщенность» (многоаспектность) зависит от размера голограммы. Необходимо отметить, что голография – единственный известный способ, использующий распределенные характеристики.
Принципы голограммы выступают как основа моделирования познавательной функции коры больших полушарий мозга человека, так как волновой принцип голографии позволяет представить механизм, способный практически мгновенно извлекать из хранилища информацию, закодированную с помощью такого волнового процесса.
Подобная модель человеческой системы переработки информации объясняет природу возникновения образов в сознании человека и их запоминание в памяти.
7.3. Мышление человека и его виды[23]Мышление – процесс познавательной деятельности индивида, характеризующийся обобщенным и опосредованным отражением действительности.
Мышление интуитивное – это один из видов мышления, характеризующийся быстротой протекания, отсутствием четко выраженных этапов, минимальной осознанностью.
Мышлениенаглядно-действенное – одиниз видов мышления, характеризующийся тем, что решение задачиосуществляется с помощью реального физического преобразования ситуации, опробования свойств объектов. Элементарные формы мышления наглядно-действенного, наблюдаемые у высших животных, изучались И. П. Павловым, В. Келером, Н. Н. Ладыгиной-Коте и другими учеными. У ребенка мышление наглядно-действенное образует первую ступень развития мышления. У взрослого человека мышление наглядно-действенное сосуществует с наглядно-образным и словесно-логическим мышлением.
Мышление наглядно-образное – один из видов мышления, связанный с представлением ситуаций и изменений в них. С помощью мышления наглядно-образного наиболее полно воссоздается все многообразие различных фактических характеристик предмета. В образе может быть зафиксировано одновременно видение предмета с нескольких точек зрения. Важная особенность мышления наглядно-образного – установление непривычных, «невероятных» сочетаний предметов и их свойств. В этом качестве мышление наглядно-образное практически неразличимо с воображением. Мышление наглядно-образное – один из этапов онтогенетического развития мышления.
Особую роль в процессе мышления играет понимание. Психологи выделяют следующие основные формы понимания.
1. Узнавание – это самая простая форма понимания, заключающаяся в умении отнесения предмета, явления или отношения к какой-либо группе или категории.
2. Выявление причины – это более сложное умение выявить мотивы, определить связи между событиями, предпосылки поведения людей.
3. Определение следствий – основано на предпосылке, являющейся сутью детерминизма, что знания действий (следствия) зависят от знания причины; форма понимания, основанная на определении причинно-следственных связей между явлениями или процессами.
4. Выявление устройства – определение состава объекта, его структуры и функциональных связей.
7.4. Поведение человека в процессе принятия решений[24]Теория поиска доминантной структуры. При выборе наилучшей альтернативы ЛПР путем парного сравнения выбирает альтернативу, отвечающую следующим требованиям:
? предпочтительнее каждой из общего множества хотя бы по одному критерию;
? обладает менее существенными недостатками по сравнению с прочими;
? приемлема с философией организации и соответствует ее целям.
Процесс выбора основан на принципе интуитивного определения лучшей альтернативы и последующего сравнения с ней оставшихся. В том случае, если какая-либо альтернатива в процессе сравнения оказывается доминирующей, то последующие сравнения проводятся уже с ней.
Теория конструирования стратегий. Данная теория предполагает, что в процессе многокритериального выбора альтернативы используется не одна, а несколько стратегий и эвристик выбора. Это означает, что в процессе выбора человек может менять правила в силу различных субъективных обстоятельств, например, из-за сложности сравнения некоторых альтернатив по тем критериям, по которым проводились предыдущие сравнения. Такое поведение присуще малоопытным ЛПР, не выработавшим свои, устоявшиеся правила выбора.
7.5. Феномены поведения человека в процессе принятия решенийСовременная теория принятия решений включает нормативную и дескриптивную теории. Психологической теории принятия решений отводится описательная роль, заключающаяся в выявлении закономерностей поведения людей при решении задач выбора.
Нужно отметить, что принцип целеследования (целевой характер решения) вытекает из процесса осуществления выбора, т. е. необходимость выбора возникает в том случае, когда появляется разграничение между желаемым и нежелаемым и, соответственно, противоречие, определяющее сущность, истинную причину этого разрыва. В противном случае не было бы задачи выбора, иначе говоря, было бы все равно, что делать и как. Само возникновение подобной ситуации – это нонсенс, так как все процессы и явления, происходящие во Вселенной, обусловлены действием законов мироздания. Например, закон стремления системы к равновесию гласит, что развитие любой системы будет происходить до тех пор, пока она не достигнет состояния равновесия. А так как равновесие любой системы временно, т. е. практически не существует вечного равновесия какой-либо из известных на данный момент систем (происходит их постоянное развитие), то задача выбора будет существовать всегда.
Если нормативная теория решений основана на концепции максимизации полезности, то психологическая теория – на концепции ограниченной рациональности. Суть концепции ограниченной рациональности заключена в том, что человеку свойственно рассматривать альтернативы до того момента, пока не будет найдено решение, удовлетворительное по ряду критериев, причем это решение не обязательно будет оптимальным, оно должно лишь обеспечивать требуемую эффективность.
Психологическая теория решений рассматривает принятие решения как сложный психический процесс. В рамках данной теории разрабатываются описательные модели принятия решений, объясняющие, как ведет себя человек, и позволяющие предсказывать его поведение в сложных ситуациях выбора.
С одной стороны, психологическая особенность человека – способность принимать решения, трудносопоставимые по совокупности критериев в условиях неопределенности и ограниченности времени. При этом ответственность за принятые решения – мотивационный фактор рационального выбора. С другой стороны, человеку присущи ограничения, связанные со свойствами человеческой системы переработки информации, а также ряд психологических ловушек, в которые может попадать человек в процессе осуществления выбора.
Один из таких феноменов – феномен Ф. Ирвина, суть которого заключается в завышении значимости и вероятности наступления желаемого результата.
Существует также феномен, обнаруженный при принятии групповых решений, – это так называемый феномен позитивного сдвига риска (Р. Стоунер). Он заключается в том, что группе, принимающей решение, свойственно принятие более рискованного решения, чем ЛПР. Уточнение к данному феномену конкретизирует и объясняет, почему так происходит: группа, принимающая решение, осуществляет свой выбор, полагаясь на суждение члена группы, предложившего наиболее рискованную альтернативу. Данный феномен можно назвать феноменом следования за авантюристом, если рассматривать крайний случай, когда принимается решение, сулящее сверхвыгоды, но при этом не адекватное условиям, в которых оно принимается. Необходимо отметить, что в большинстве случаев группа все же меняет свою позицию относительно такого выбора при детальном рассмотрении альтернатив, однако если подобное решение не имеет четко выраженной утопичности, группа может «пойти на поводу» у «провокатора», и тогда может быть принято слишком рискованное решение, не оправданное с позиции достижения целей.
Известны также феномены «поглощения проблемой» и «универсальной альтернативы». Феномен «поглощения проблемой» заключается в доминировании процесса над целью, когда на сбор и анализ информации тратится неоправданно много времени, и ЛПР или ГПР превращает процесс решения в самоцель. Феномен «универсальной альтернативы» заключается в том, что ЛПР, следуя правилу «самая короткая дорога та, которую знаешь», либо в силу ограниченности кругозора, либо времени, а также из-за боязни принимать новые решения в новой ситуации осуществляет выбор по шаблону, придерживаясь стереотипов.
Рассмотрим более подробно феномены индивидуальных и групповых решений.
7.6. Специфика и феномены индивидуальных решенийИндивидуальным решением называется процесс выбора способа действия из множества возможных решений лицом, принимающим решение.
Специфика индивидуальных решений заключается в том, что ЛПР осуществляет выбор и несет ответственность за него единолично, руководствуясь личными предпочтениями. При этом анализ ситуации и разработка альтернатив, а также их оценка могут выполняться специалистами (работниками организации, в том числе аналитиками и экспертами).
Феномены индивидуальных решений обусловлены особенностями человеческой системы переработки информации и приводят к отклонению поведения человека от рационального.
Психологические феномены, имеющие место при разработке как индивидуальных, так и групповых решений, подробно рассмотрены в учебном пособии,[25] мы остановимся на описании ключевых особенностей, характеризующих тот или иной феномен.
Одна из групп феноменов – группа феноменов оценки вероятностей случайных событий. Необходимо отметить, что оценки исходов случайных событий и их вероятностей всегда носят субъективный эвристический характер. Применение эвристик (упрощенных правил анализа ситуации, а также разработки и оценки альтернатив) позволяет уменьшить затраты ресурсов при разработке решения. Так как ЛПР стремится принять пусть не оптимальное, но, по крайней мере, наилучшее решение, то принятое решение чаще оказывается приемлемым, обеспечивающим требуемую эффективность, т. е. обеспечивается эффективность операции от единицы и выше до некоего оптимального значения, которое в случае применения эвристик не определяется.
Использование эвристик позволяет разработать и осуществить выбор приемлемого решения, но вместе с тем их применение может приводить к серьезным ошибкам.
Сущность феномена репрезентативности заключается в завышении оценок исходов и (или) вероятностей тех случайных событий, которые соответствуют опыту ЛПР или сложившимся стереотипам. Рассмотрим несколько проявлений феномена репрезентативности.
Первое проявление – завышение оценок частных и конкретных событий по сравнению с общими и абстрактными. Если событие A – частный случай события[26] B, то данный феномен проявляется в том, что вероятность события A оценивается выше, чем события B, что противоречит основным принципам теории вероятности.
Например, событие «банкротство предприятия» может быть признано менее вероятным, чем событие «банкротство предприятия в результате ошибочно принятого решения», хотя второе событие явно частный случай первого события, вероятность которого выше. Однако наличие дополнительного фактора (ошибочно принятое решение) создает иллюзию более высокой степени определенности.
Второе проявление – ошибочное представление о том, что последовательности случайных событий «локально репрезентативны», а это означает, что небольшие выборки исходов события непременно будут обладать свойствами больших выборок. Например, утверждение о том, что чередование орла (О) и решки (Р) при подбрасывании монеты ОРОРОРРО более вероятно, чем ООООРРРР – ложно, тем не менее при первом рассмотрении создается иллюзия обратного, на самом деле вероятности выпадения первой и второй комбинаций одинаковы.
Аналогична вышеописанным случаям ситуация «ошибки игрока», заключающаяся в иллюзии, что за серией проигрышей обязательно последует выигрыш. Хотя в действительности появление выигрыша никак не связано с предыдущими исходами. Разновидность феномена «ошибки игрока» – феномен «везения», когда серия удачных исходов формирует ошибочное представление о том, что следующий исход будет обязательно или вероятнее всего удачным.
Итак, третье проявление – ошибочное представление о том, что частота повторяющегося исхода события определяет вероятность его появления. Например, если миллион раз Земля циклически обошла Солнце по своей орбите, то в миллион первый раз произойдет то же самое. Или, например, если руководитель принял 100 перспективных, приемлемых решений, то скорее всего в 101 раз он ошибется или, наоборот, вновь примет верное решение, однако процесс разработки решения не является случайным событием и обусловлен рядом объективных факторов.
Сущность феномена доступности заключена в завышении или занижении вероятностей тех событий, которые отчетливее закреплены в памяти субъекта РУР (ЛПР). Например, могут завышаться вероятности событий, которые реально происходят редко, однако закреплены в памяти посредством периодического опубликования сведений о них средствами массовой информации и, соответственно, занижаться вероятности событий, информация о которых недоступна, редка, подается в непривлекательной форме и т. п., т. е. не оставляет яркого образа в памяти субъекта.
Другим примером может служить ситуация, когда какая-либо альтернатива обсуждается дольше остальных и воспринимается как наиболее приемлемая в силу большей определенности исходов (т. е. конкретная приемлемая альтернатива воспринимается предпочтительнее, чем, возможно, более предпочтительная, но содержащая неопределенность) или мнимой большей определенности исходов, поскольку она «знакома», вселяет уверенность, что не содержит неопределенности.
Феномен иллюзии контроля – ошибочное представление о вероятности события, основанное на ложной уверенности субъекта (ЛПР) в подконтрольности события. При этом возможно как завышение вероятности желаемого события, так и занижение вероятности нежелаемого события. Необходимо отметить, что в действительности уверенность ЛПР в подконтрольности события может быть объективно верной и подкрепленной реальным положением дел, состоянием организации, проблемной ситуацией и факторами среды. В данном случае имеется в виду именно ложная уверенность, основанная на склонности рисковать ради получения какого-либо особенно предпочтительного исхода, оправдывая риск иллюзорным представлением о том, что события не могут выйти из-под контроля.
Иллюзия контроля возникает, например, в случаях, когда субъекту предлагается совершить какое-либо действие самому. Примером может служить трюк, применяемый в игре в наперстки, когда ведущий предлагает выбрать один из наперстков (в котором, как полагает игрок, находится шарик) и положить на него руку, дабы исключить замену (изъятие шарика). Естественно, шарика под рукой нет, но уверенность игрока может привести к росту ставок и ощутимым потерям с его стороны, поскольку он уверен, что контролирует ситуацию.
Феномен валентности, или положительной или отрицательной оценки события, ЛПР заключается в завышении вероятности исхода наиболее значимого события (например, с положительным исходом) или преуменьшении вероятности исхода менее значимого события (например, события с отрицательным, нежелательным исходом). Вышерассмотренная ситуация возможна при неоправданно оптимистическом настрое ЛПР, если же ЛПР настроено пессимистично, то происходит обратный эффект – вероятность событий с отрицательными исходами завышаются, а вероятности событий с положительными исходами занижаются.
Объяснение данного феномена заключено в том, что информация, больше соответствующая ожиданиям ЛПР, быстрее переводится в кратковременную память и становится более доступной, а неожидаемая информация, не соответствующая настрою ЛПР, вытесняется в долговременную память.
Феномен сложных событий основан на свойствах сложных событий. .[27] Первое свойство – сложное событие как произведение простых заключается в том, что событие C наступает тогда и только тогда, когда наступает и событие A, и событие B. Записывается это так: C = AB. Например, событие «абсолютная посещаемость лекций студентами в течение семестра» наступит тогда и только тогда, когда наступят все события, связанные с посещением каждого студента каждый день в течение семестра, и если хотя бы один из студентов пропустит хотя бы одно занятие, то рассматриваемое сложное событие не наступит.
Второе свойство – сложное событие как сумма простых заключается в том, что событие C наступит тогда, когда наступит любое из составляющих его событий. Сумма событий записывается так: C = A + B. Например, событие «посещение студентами лекции» состоится, если произойдет посещение лекции хотя бы одним (любым) студентом.
Сущность феномена сложных событий заключается в ошибочном завышении вероятности произведения простых событий и занижении вероятности их суммы. Особенность данного феномена – то, что величина ошибки при арифметическом увеличении числа событий возрастает в геометрической прогрессии.
Например, в эксперименте, описанном в пособии, испытуемых попросили определить вероятность выигрыша в лотерее, состоящей из двух этапов, с равной вероятностью выигрыша и проигрыша на каждом этапе. В среднем испытуемые оценивали вероятность выигрыша в лотерее как 45 % (вероятность выигрыша в такой лотерее равна 0,5 x·0,5 = 0,25 или 25 %), а вероятность выигрыша хотя бы на одном этапе была оценена в 50 % (объективно она равна 1–0,5 x·0,5 = 0,75). С увеличением этапов до восьми вероятность выигрыша уменьшается до (1/8)8 = 0,6 x·10-7, при этом испытуемые оценивали вероятность выигрыша в такой лотерее как 5 %.
Избежать подобных ошибок позволяет использование теории вероятностей. Для определения вероятности сложного события его разбивают на простые, а затем, применяя правила умножения и сложения, разработанные в рамках теории вероятностей как для простых независимых, так и для зависимых событий, определяют вероятность сложного события.
«Якорный» эффект возникает в случае влияния на оценки вероятностей событий и (или) их значимостей каких-либо качественных или количественных «якорей», к которым привязывается мышление в результате запечатления в памяти каких-либо значений, которые актуализируются в момент проведения оценок.
Примером такого эффекта можно считать детскую игру, когда ведущий задает вопросы, в которых ответом фиксируется красный цвет («якорь»). Например, что является символом Красной армии? На какой площади находится мавзолей Ленина? Когда человек порежется – что у него течет из пореза? После этого задается вопрос: на какой сигнал светофора можно переходить дорогу? Получаем ответ: на красный. Нетрудно предположить, что может произойти, случись получить подобный «якорь» при переходе проезжей части или принятии решения – какого цвета автомобили будут пользоваться большим спросом: зеленые или красные?
«Якорями» при разработке управленческих решений могут служить совершенно разнородные явления, например, опыт конкурирующей организации, события, происходившие в данной организации, и т. п. Характерный пример «якорного» эффекта – метод ценообразования, основанный на сравнении цен конкурентов и установлении цен на базе такого сравнения.
Иллюзия достаточности первых операций возникает, с одной стороны, вследствие ограниченности человеческой системы переработки информации, а с другой стороны – ошибочного представления о том, что некоторая доля из общего числа операций способна характеризовать явление или процесс. Например, когда испытуемых попросили оценить, какой толщины будет лист бумаги, сложенный в 100 раз, называлась величина, не превышающая нескольких метров, хотя на самом деле (при толщине бумаги 0,1 мм) толщина такого пакета будет равна 1,27 x·1023 км. Очевидно, что испытуемые выполняли лишь несколько первых математических операций, например умножение на 2 и 100.
Эффект отношнения к риску наблюдается в условиях добровольного или принудительного выбора. В первом случае склонность к риску у ЛПР может возрастать, во втором – наоборот, уменьшаться. Так, если решение принимается в соответствии с целями, установленными ЛПР, то вероятнее всего он будет склонен принять решение, сопряженное с риском, чем в том случае, если бы директива о необходимости принять решение исходила от вышестоящего руководства. По тем же причинам менее вероятен выбор рискованного решения по поводу проблем, не относящихся к полномочиям ЛПР, например в случае замены ЛПР во время его болезни, отсутствия по иным обстоятельствам и т. п. (рис. 7.2).
Рис. 7.2. Зависимость склонности к риску от степени ответственности, масштаба решения и отношения лица, принимающего решения, к целям управленческого решения
На рисунке показано, как изменяется склонность принятия более рискованных решений в зависимости от состава субъектов целеполагания, уровня решения (масштаба проводимых изменений) и степени ответственности за его последствия.
Феномен доминирования первой альтернативы заключается в переоценке значимости альтернативы, которая была разработана и рассматривалась первой. При этом возможна ситуация отказа от рассмотрения других альтернатив или оценка других альтернатив с позиции оценок первой. Данный феномен также проявляется в отказе изменять оценки как значимости альтернативы, так и вероятности события, даже в том случае, если была получена дополнительная информации.
Феномен реактивного сопротивления проявляется в бурной ответной реакции человека на внешнее давление, выражающееся в ограничении свободы действий или выбора. Реакцией человека при этом может быть как действие или принятие именно такого решения, на которое накладывается запрет или ограничение, так и неприятие, нежелание принимать решение, к которому его принуждают или «подталкивают». Частный случай данного феномена – укрепление значимости существующих альтернатив в результате реактивного сопротивления вновь предложенным как механизма защиты от их навязывания. В частности, как отметил О. А. Кулагин, данный феномен может быть использован для преднамеренного укрепления альтернатив путем предложения дополнительных, которые по замыслу неминуемо вызовут реактивное сопротивление.
Феномен неадекватной оценки качества альтернатив или решения – следствие либо преувеличения, либо преуменьшения качества альтернатив. При этом важную роль играет настрой ЛПР (позитивный, или оптимистический, или негативный – пессимистический). Степень адекватности оценки может быть определена в условиях эксперимента, который заключается в следующем: испытуемым задают около 100 вопросов с заведомо известными правильными ответами и предлагают оценить точность своих ответов. Далее определяют реальную точность ответов и, сравнивая определенную точность с заявленной испытуемым, выявляют степень адекватности самооценки испытуемого.
Переоценка принятого решения происходит из-за стремления ЛПР к подтверждению правильности не всегда объективными аргументами или, возможно, неверно интерпретируемыми фактами.
Феномен подтверждения – частный случай феномена неадекватной оценки. Он основывается на не подтвержденной реальными обстоятельствами уверенности ЛПР в правильности выбора. Случается, что ЛПР настолько уверен в правильности своей позиции, что во всех явлениях, даже не имеющих отношения к решаемой проблеме, «видит» подтверждение того, что его оценка правильна. Причиной данного феномена могут являться латентные самоустановки или установки, сформированные профессиональными психологами в целях манипулирования решениями, принимаемыми в организации и конкретно ЛПР. Как правило, в таких случаях ЛПР не может доходчиво объяснить, чем мотивирован тот или иной выбор, и приводит второстепенные малозначительные доводы в подтверждение своей позиции.
Феномен «якоря» компетентности заключается в том, что на начальном этапе решения задачи ЛПР оценивает свою компетентность относительно предполагаемой сложности задачи. Если задача оказывается менее сложной, чем ожидалось, то уверенность ЛПР в правильности принятого решения будет несколько заниженной относительно реального качества решения. Если же, наоборот, задача оказывается сложнее, чем предполагалось, то ЛПР склонен переоценивать качество решения относительно объективной оценки. В данном случае самооценка компетентности играет роль «якоря», относительно которого происходит искажение объективной оценки качества решения.
Феномен когнитивного резонанса проявляется как некоторое противоречие между знаниями, убеждениями, мнениями и установками ЛПР. Подобное противоречие возникает, например, в случае, когда принимается компромиссное решение и ЛПР приходится поступиться частью своих убеждений, интересов, принципов, т. е. в такой ситуации, когда решение принимается как бы «против себя», или, другими словами, принимается решение, противоречащее убеждениям ЛПР.
Если окончательное решение еще не принято, то его можно изменить, доработать или разработать вновь, в случае же, если решение принято, то явление диссонанса можно уменьшить тремя способами:
1) пересмотреть уже принятое решение;
2) ЛПР может изменить свою позицию относительно данного решения;
3) ЛПР может сформировать новую компромиссную позицию, не входящую в противоречие (снижающее его) ни с принятым решением, ни с убеждениями.
После того как решение принято, также возможно явление диссонанса, характеризуемое мнением, что принятое решение по-своему неудачно, но оно принято, а отвергнутые решения по-своему хороши, но они отвергнуты.
Когнитивный диссонанс такого рода преодолевается (снимается или ослабляется) посредством убеждения или самоубеждения ЛПР в том, что выбранная альтернатива предпочтительнее остальных, для чего могут усиливаться оценки по некоторым критериям привлекательности выбранной альтернативы и ослабляться оценки привлекательности других альтернатив по этим или иным критериям. При этом возникает опасность возникновения феномена репрезентативности и доступности, а также «любимой альтернативы».
7.7. Специфика и феномены групповых решенийГрупповым принятием решений называется осуществляемый ГПР выбор из множества альтернатив в условиях взаимного обмена информацией и взаимодействия между ее членами при решении одной задачи.
Основное отличие групповых решений от индивидуальных – наличие сложной системы влияний участников процесса разработки решения вследствие их непосредственного взаимодействия. Особенность групповых решений состоит в том, что они не сводятся к сумме индивидуальных, а являются специфическим продуктом группового взаимодействия.
Д. Янис в ходе исследований особенностей групповых решений установил существование феномена «GroupThink», что в переводе с английского языка означает «групповое мышление». Данный феномен объясняет, как деформируется мышление индивидов под влиянием группы. Содержание данного феномена включает следующие симптомы:
? необоснованный оптимизм, построенный на иллюзии неуязвимости, которую разделяет большинство членов группы, следствием чего является излишний и повышенный риск;
? стремление дать рациональное объяснение порой невыполнимому решению, чтобы только не разрушить иллюзию правоты большинства;
? навязывание группой каждому индивиду норм поведения, побуждающих ее членов игнорировать моральные последствия принимаемых решений;
? восприятие других групп как соперников (людей слабых, глупых или недостойных), что устанавливает барьеры взаимодействия с ними или ведет к конфронтации;
? давление на членов группы, выдвигающих объективные возражения и аргументы против групповых стереотипов («кто не с нами, тот против нас»);
? самоподавление инициативы индивидов группы – их готовность отбросить или преуменьшить собственные возражения, предложения даже конструктивного характера, касающиеся групповых решений (нежелание оказаться белой вороной);
? комплекс согласия с мнениями и оценками, соответствующими точке зрения большинства (все думают так, стало быть, это верно);
? появление покровителей «группового духа» – членов группы, которые защищают ее от неблагоприятной информации, способной нарушить испытываемое чувство удовлетворенности от принимаемых решений.
Для того чтобы избежать появления данного феномена и снизить его влияние на качество коллективных решений, рекомендуется принимать следующие меры:
1) лидеры группы должны поощрять объективную критику, в том числе и своего мнения и оценок;
2) должны также пресекаться «давление авторитетом» и закрепление чьих-либо позиций, образующие «якоря» группового суждения и препятствующие креативному мышлению (в частности, можно установить очередность высказывания идей, мнений, суждений в порядке от младшего к старшему);
3) возможно разделение группы на подгруппы, занимающиеся решением проблемы независимо друг от друга;
4) ознакомление с решаемой проблемой желательно проводить до коллективного обсуждения;
5) целесообразно привлечение к процессу обсуждения независимых экспертов, а также консультантов, имеющих опыт в проведении групповой работы (в частности, может быть официально назначен «адвокат дьявола», т. е. лицо, участник групповой работы, отстаивающий мнения, не совпадающие с позицией группы).
Феномен групповой поляризации, противоположный феномену групповой нормализации,[28] заключается в формировании противоположных позиций, исключающих любые компромиссы в ходе групповой дискуссии на основе разнородных мнений и суждений. При разработке управляющих решений группой возможна поляризация суждений по различным показателям, например по риску. В этом случае принятое решение может оказаться более рискованным (эффект «сдвига к риску») или менее рискованным (эффект «сдвига к осторожности») относительно усредненных суждений группы, которые появились до начала обсуждения. В крайней форме феномен групповой поляризации приводит к внутригрупповому конфликту.
Феномен социальной фасилитации [29] заключается в том, что в группе легче работать и принимать решения, чем в одиночестве. Однако положительный эффект при работе в группе возможен лишь при решении относительно простых задач в знакомом контексте, в случаях решения сложных задач ЛПР действует гораздо продуктивнее один, присутствие группы может мешать процессу поиска решения.
Уменьшение четкости связи между личным вкладом каждого в общий результат поиска решения, а также снижение чувства ответственности за конечный результат решения приводят к обратному эффекту – «социальной лености», ситуации, когда производительность участников группы уменьшается.
Феномен неадекватной оценки собственного участия заключается в преувеличении позиции участника над позицией группы или, наоборот, в принятии и закреплении мысли о невозможности повлиять на мнение группы. Этот феномен также называют феноменом «выученного диссонанса», а субъективное завышение своих собственных мнений и оценок – «асимметрией в оценке адекватности собственных и чужих аргументов».[30]
Эффект численности проявляется в том, что продуктивность работы группы имеет нелинейную зависимость от численности ее участников. Так, с увеличением числа участников группы продуктивность ее работы вначале возрастает, достигает критического уровня, а затем снижается. Данный феномен объясняется тем, что малая по числу участников группа может не обладать достаточным количеством информации для решения поставленных задач, а большие группы тяжело, порой практически невозможно контролировать. Величина оптимальной численности участников группы непостоянна и зависит от решаемой задачи, но обычно число участников находится в интервале от четырех до восьми человек.
Эффект состава – это влияние на качество решения степени однородности – оптимальности – неоднородности группы, при этом оптимальной по составу считается не слишком однородная и не слишком разнородная группа, в которой обеспечивается одновременно и широта позиций участников, и возможность их совмещения и согласования.
Феномен статусного доминирования заключается в непропорциональной дифференциации влияния (давления или поддержки), оказываемого на каждого члена группы в зависимости от его статуса. В большинстве случаев группе тяжелее повлиять на суждение руководителя, нежели на суждение рядового работника или менеджера среднего звена. Руководитель редко меняет свое мнение и способен в большей степени влиять на мнение группы в целом, чем рядовые ее участники.
Феномен идиосинкразического кредита заключается в «выдаче» группой разрешений на девиантное (отклоняющееся от общепринятых норм) поведение некоторым членам группы, пропорционально их прошлому вкладу, заслугам и статусу, занимаемому в организации. Чем выше статус члена группы, тем большей свободой поведения (высказывания суждений, выдвижения идей) он обладает. В условиях, когда требуется оригинальное решение, выходящее за рамки сложившихся стереотипов, данный феномен может играть позитивную роль, и в таком контексте его можно рассматривать как инструмент разработки неординарных управленческих решений.
Феномен неадекватности суждения действительному убеждению обусловлен либо пассивной позицией членов группы, зависимой от занимаемого статуса, либо стремлением выделиться, утвердить свою значимость. Он выражается либо в соглашательстве с лидером или большинством, вопреки личным убеждениям, принципам, моральному кодексу и здравому смыслу, либо в демонстративном несогласии, пусть даже с очевидным объективным суждением или идеей.
Феномен сдвига компетентординации [31] обусловлен либо патерналистскими ожиданиями (выражается в отсутствии инициативы по принятию решения, отказе от принятия ответственности и ожидании, что кто-то «придет и решит проблему»), либо завышением роли группы в решении задачи, действительно находящейся в области компетенции группы, или необоснованным расширением группы своих полномочий.
Феномен конформизма [32] проявляется как следование за большинством в вынесении суждений, высказывании мнений и идей. Основан на свойстве конформности, т. е. податливости человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющемуся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства. Феномен разделяется на действительную конформность и мнимую. Мнимая конформность проявляется как демонстративное подчинение мнению большинства с целью избежания порицания, санкций, заслужить одобрение со стороны группы. Действительная конформность – это преобразование внутренних установок в результате пересмотра своей позиции и принятия позиции большинства.
Тема 8
Методы решения управленческих задач8.1. Алгоритм анализа информации
8.2. Метод экспертного оценивания
8.3. Методы оптимизации решений
8.4. Методы моделирования и формализации проблемной ситуации
8.5. Модели систем
8.6. Единство анализа и синтеза как метод познания
8.7. Подход к исследованию операций
8.8. Аналитический метод РУР
8.9. Статистический метод РУР
8.10. Метод математического программирования РУР
8.11. Матричный метод РУР
8.12. Исследование решений на множестве Парето
8.1. Алгоритм анализа информацииАлгоритм (латинская транскрипция имени крупнейшего ученого Средневековья Аль-Хорезми Algorizmi) – математическая система операций (например, вычислений), применяемых по строго определенным правилам, которая после последовательного их выполнения приводит к решению поставленной задачи.
Анализ (гр. analysis – разложение, расчленение) – 1) метод научного исследования, состоящий в мысленном или фактическом разложении целого на составные части; 2) разбор, рассмотрение чего-либо.
Информация – 1) сообщение о чем-либо; 2) сведения, являющиеся объектом хранения, переработки и передачи; 3) в математике, кибернетике – количественная мера устранения неопределенности (энтропии), мера организации системы.
«Информация – это совокупность сведений об объекте, которая может быть представлена фактическими данными и зависимостью между ними».[33]
Информация – сообщение о событии, принятое, понятое и оцененное как полезное.
На основе вышеприведенных определений синтезируем следующее определение.
Алгоритм анализа информации – это последовательность операций, применяемая по определенным правилам, направленная на разложение сведений, уменьшающих неопределенность, с целью их изучения, систематизации и генерирования знания как для решения задач организации, так и для формирования коллективного знания организации, как, что, кто, когда и почему (зачем) должен делать.
Информация с позиции теории систем и теории управления знаниями
«Управление экономическими системами принимает все более информационный характер. Современный менеджмент имеет дело не столько с реальными экономическими объектами, сколько с их информационными моделями. Тем не менее ответственность за принятие решений на основании информации, получаемой с помощью технических средств, возлагается только на человека». [34] Иначе говоря, человек как естественная биологическая система, наделенная интеллектом, – одновременно и объект, и субъект информационного пространства.
Оперируя информацией, полученной из различных источников, основываясь на жизненном опыте и знаниях методов обработки информации, человек, выделяя только те сведения об объекте, которые необходимы (на его взгляд, и уже тут присутствует субъективность) для принятия решений и управления системами осуществляетосознанный выбор методов воздействия на систему (т. е. принимает решение).
«В теории менеджмента положен принцип приоритета “человеческого” интеллектуального капитала – не труд (в классическом понимании, физическая составляющая) и капитал (финансы), а знания и информация, порождающие новые технологии, являются объектом управления».[35] Нельзя не согласиться, что современная теория управления затрагивает не только управление такими искусственными системами, как организации, но и знаниями как одной из ее подсистем.
«Определяющим фактором развития самоорганизующихся систем является информация». [36] А вот это утверждение несколько неадекватно реальности, ведь сама по себе информация, сколь бы полной, достоверной и структурированной она ни была, не содержит готового решения проблемы. Она лишь структурированный набор необходимых данных, т. е. параметров управляемой системы.
Для того чтобы структурированный набор данных был полезен, должны быть также определены функциональные зависимости, причинно-следственные связи, конфликты функций, целей и приоритетов, что в большинстве случаев фиксирует проблему и уже содержит ее причину и как следствие в какой-то мере определяет точку приложения усилий по ее решению. А далее обобщенный опыт, полученный в процессе решения задач управления реальной действительностью (в некоторой ее части), позволяет генерировать информационные модели компонентов действительности, часть из которых, будучи проверенными на практике и став общепризнанными, – определяющие факторы поведения человека, называемые знаниями. Людей, являющихся носителями уникального подсознательного (интуитивного) знания, основанного на опыте, называют экспертами. Разница между ученым и экспертом состоит в том, что ученый на основе теоретических обобщений опыта (как своего, так и чужого) способен генерировать теории, которые, будучи проверенными на практике и общепризнанными, становятся новым знанием и формируют общественное устройство.
Персонал организации, являющийся носителем исключительного знания (так как это пока еще не обобщенное знание и относится к какой-то конкретной организации), – ее главная стержневая компетенция.
Но любое знание со временем «устаревает», изменяется внешнее окружение организации, из организации выбывают кадры, приходят новые, с новыми знаниями и новым опытом. Управление (с позиции теории систем) есть функция управляющей системы в отношении управляемой, заключающаяся в оказании воздействий, направленных на обеспечение требуемой функциональности управляемой системы. Управление изменениями в организациях с этой позиции – управление знаниями организации как определяющей нематериальной компонентой ее функционирования и развития. Именно управление знаниями организации позволяет разрешить противоречие между стремлением организации к пассивной устойчивости и необходимостью ее развития как реакцию на изменяющиеся параметры окружения.
Связь между данными, информацией и знаниями
Если данные – это неупорядоченное множество параметров системы и куча, то под информацией понимают взаимосвязанные отношениями структурированные данные, представляющие собой систему данных, связанную отношениями с другими элементами и подсистемами организации.
Специфика информации заключается в том, что в момент ее анализа и обработки она, будучи компонентом управляемой системы, отражающим ее состояние, трансформируется в систему элементов, оперируя которой с использованием научных методов получают модель состояния системы. Проецируют модель на цель, определяют отклонения ее параметров (патологию), производят изменения в этой системе (синтез нового знания), а затем новую модель вновь трансформируют в информацию и по каналам прямой связи данная информация «доносит» знание до управляемой системы.
Для того чтобы данные можно было считать информацией, они должны соответствовать некоторым требованиям, заключенным в вышеприведенных определениях. Итак, информация должна:
1) снимать или уменьшать неопределенность;
2) храниться;
3) быть адекватной реальной действительности;
4) быть непротиворечивой;
5) быть достаточной;
6) быть понятной;
7) быть связанной отношениями хотя бы с одним элементом управляемой системы и одним элементом управляющей (иметь «отправителя» и «получателя»);
8) быть структурированной или подвергаться структурированию.
В результате анализа информации, полученной из различных источников, происходит генерирование знания: как, кто, что, когда и почему должен делать для достижения целей личных, целей подразделений и целей организации. Ответ на вопрос почему может показаться лишним, но именно он определяет цели субъектов в контексте целей организации (персонал организации в таком случае не остается в неведении по поводу своей функции и получает естественную мотивацию простым объяснением своего вклада в осуществление миссии организации). В свою очередь информация – также «транспорт» знания и выполняет функцию связи, обеспечивающую передачу управляющих воздействий от управляющей системы к управляемой.
Таким образом, для управления системой (например, системой менеджмента или одной из ее подсистем – подсистемой функциональных стратегий) необходимы и достаточны три информационных канала связи: прямой, обратной и с внешней средой. По каналам обратной связи и связи с внешней средой информация поступает в управляющую систему, затем анализируется и далее по каналу прямой связи в управляемую систему направляется управляющая информация, цель которой – изменение параметров системы в соответствии с целями организации.
Движение информации по каналу связи называется информационным потоком. Модель информационных потоков организации приведена на рис. 8.1.
По каналу обратной связи в управляющую подсистему (систему менеджмента) кроме информации о состоянии управляемых подсистем также поступает информация о воздействиях ближней внешней среды (поставщики, потребители, конкуренты) на различные подсистемы организации.
На рис. 8.1 показано, что анализ информации – одна из подфункций всех функций менеджмента (планирования, организации, мотивации и контроля), обеспечивающая их выполнение.
Рис. 8.1. Модель информационных потоков организации
Общий алгоритм анализа информации может выглядеть так, как это показано на рис. 8.2. До тех пор пока исходные данные не будут проверены на соответствие перечисленным выше требованиям, их нельзя считать достоверными.
Рис. 8.2. Модель алгоритма анализа информации
После того как данные признаются информацией, на их основе строятся модели организации, ее подразделений, иных систем или подсистем; проблемной ситуации, ситуации кризиса и т. п. событий. Вначале строится модель «черного ящика», затем модель состава, модель структуры и в финале модель «структурной схемы». Построенные модели проверяют на то, снимает ли получившаяся информационная модель неопределенность. Если модель не снимает неопределенность, то необходима дополнительная информация; если снимает, то сравнивают контрольные параметры системы с требуемыми; если расхождение в допустимых пределах, то это означает, что управляемая система не нуждается в воздействии управляющей.
Если обнаруживается расхождение параметров, то определяют, какие управляющие параметры влияют на параметры, по которым обнаружено отклонение, и разрабатывают мероприятия по необходимым управляющим воздействиям.
8.2. Метод экспертного оцениванияМетод экспертного оценивания относится к инструментарию количественной оценки качества альтернатив в условиях слабоформализуемой проблемной ситуации.
Сущность метода экспертных оценок заключается в логико-интуитивном анализе внутренней и внешней среды организации, разработке альтернатив и количественной оценке их качества. Обобщенное мнение экспертов служит основанием для осуществления выбора.
Комплексное использование интуитивного и логического мышления, а также формальной обработки количественно выраженных суждений экспертов позволяют получить показатели качества альтернатив при решении слабоформализуемых задач выбора. Эксперты при этом выступают в роли «измерительных приборов», позволяющих определить их относительную погрешность (по разбросу суждений) и оценки, интерпретация которых дает требуемый результат.
Экспертные суждения – это содержательные высказывания (определяющие состав, структуру, функциональность исследуемой системы, сущностей и их атрибутов), количественная или качественная оценка какой-либо сущности (т. е. определение количественных и качественных атрибутов и их значений).
Типовые задачи, решаемые методом экспертного оценивания, следующие:
? определение состава возможных событий в какой-либо системе в конкретном интервале времени;
? установление вероятностей событий и временных интервалов в множестве событий;
? структурирование проблемного поля организации и определение приоритетности решения проблем;
? дифференциация целей управления до задач и определение приоритетности их решения;
? генерирование альтернатив; фильтрация множества альтернатив и оценка их предпочтительности.
Этапы экспертизы. Процесс экспертизы в общем случае условно может быть разбит на следующие этапы, последовательность и содержание которых могут варьироваться в зависимости от реальных условий и ограничений:
1) определение задач экспертизы;
2) формирование аналитической группы;
3) отбор экспертов и формирование эксперт-группы;
4) организация и проведение опроса;
5) анализ и обработка эксперт-информации;
6) интерпретация полученных результатов и представление их в форме, пригодной для осуществления выбора ЛПР.
Первые три этапа относятся к подготовке экспертизы. При подготовке экспертизы важно сформулировать ее задачи, т. е., основываясь на информации о проблемной ситуации, определить, какие проблемы требуется решить и какой ожидается результат. На основе сформулированных задач формируется аналитическая группа, в задачи которой входит:
? разработка методов опроса;
? отбор экспертов и формирование эксперт-группы;
? проведение опроса экспертов;
? анализ результатов опроса и их интерпретация.
Аналитическая группа, в зависимости от сложности и специфики проблемной ситуации, может быть сформирована на первом этапе. В этом случае помимо перечисленных задач на нее возлагается также определение задач экспертизы.
В случаях особенной сложности проблемной ситуации, неопределенности среды и большого масштаба требуемых изменений, что характерно при решении стратегических проблем, может потребоваться привлечение к организации процесса экспертизы внешних консультантов по управлению.
Субъекты и объекты экспертизы. Модель «черного ящика» процесса экспертной оценки представлена на рис. 8.3. На входе процесса экспертного оценивания в случае, когда принимается стратегическое решение, кроме параметров внутренней среды, характеризующих проблемную ситуацию и ресурсы организации, также включаются параметры внешней среды. Необходимость включения параметров внешней среды в таком случае объясняется спецификой стратегических управленческих решений.
Рис. 8.3. Модель «черного ящика» процесса экспертного оценивания
Персонал организации – ее важнейший ресурс, представляющий ее стержневые компетенции, – основной источник субъектного состава процесса оценивания. В случаях, когда кадровый потенциал не позволяет привлечь к процессу оценивания работников организации (либо по причине низкого интеллектуального потенциала, либо в силу занятости в производственных и иных процессах), можно воспользоваться услугами сторонних экспертов, что сопряжено, впрочем, с рядом барьеров.
Тем не менее привлечение сторонних экспертов – единственный выход для обеспечения проведения экспертизы в случаях, когда работники предприятия не могут быть привлечены к процессу оценивания. Кроме того, привлечение сторонних экспертов (при обеспечении их информированности) позволяет значительно повысить объективность оценок. Тут возникает противоречие: с одной стороны, кто, как не работники организации обладают требуемой для проведения оценки информацией, а с другой, независимые сторонние эксперты способны наиболее объективно проводить экспертную оценку.
Данное противоречие решается путем привлечения к процессу оценивания консультантов по управлению, одна из задач которых – организация взаимодействия участников процесса, в результате которого происходит взаимное информирование сторонних и внутренних экспертов.
Субъектный состав экспертизы. Как система процесса оценки он может быть получен из круга решаемых задач и условий, в которых происходит процесс РУР.
Рис. 8.4. Схема формирования субъектного состава процесса экспертной оценки
В общем случае субъектный состав процесса экспертной оценки следующий (рис. 8.4):
? субъект (лицо или группа лиц), принимающий решение, – в этом случае в данное понятие включается не только лицо или группа, осуществляющая выбор, но и участники активной группы, т. е. лица, заинтересованные в решении;
? информаторы – это все те люди – источники информации, непосредственно связанные с процессами переработки ресурсов или управления;
? эксперты – это специалисты в конкретных областях функционирования организации (владеющие технологией переработки ресурсов) или в области управления ею (владеющие технологией управления), обладающие необходимыми процедуральными знаниями и способные на основе вновь поступившей информации выносить суждения, рекомендации и заключение по объекту экспертизы в пределах своей компетенции;
? консультанты по управлению – специалисты в области организации процессов выявления проблем, определения видения, миссии, целей, разработки критериев, генерирования альтернатив и их оценки, владеющие специальными инструментами и технологией разработки управленческих решений;
? аналитики – специалисты в какой-либо узкой области знаний, способные проводить анализ в областях решаемых проблем и владеющие специальными инструментами анализа и технологией их применения.
Объектный состав процесса экспертного оценивания. Представляет собой информационные модели действительного и желаемого состояний организации, а также условий среды, в которых она функционирует (рис. 8.5). Кроме этого в объектном составе могут присутствовать базы знаний, образованные путем анализа и систематизации как внутреннего опыта организации, так и внешнего (опыта других организаций).
Рис. 8.5. Объектный состав процесса экспертной оценки, его источники и методы формирования
В качестве объектов оценивания обычно выступают альтернативы решения проблем, генерируемые на основе контекста, в котором происходит разработка решения. При этом в функции эксперт-группы входит как генерация альтернатив, так и их оценка с выработкой рекомендаций по решению проблем.
Рассмотрим подробнее методы формирования эксперт-групп, методы сбора и обработки информации, получаемой от экспертов, и расширения метода экспертных оценок.
По объекту исследования экспертная информация может быть разделена на следующую информацию о:
? миссии и целях системы (в том числе рангах целей);
? функциях системы;
? составе системы;
? связях между элементами системы;
? тенденциях развития системы (прогнозе развития при различных факторах среды);
? возможных вариантах изменения системы (альтернативах);
? весах (рангах, значимости) элементов системы и их функциях.
Методы формирования эксперт-групп
На точность результатов экспертизы существенно влияет состав эксперт-группы. Одна из задач процедуры отбора – формирование системы характеристик эксперта. А. С. Малинин и В. И. Мухин предлагают для описания экспертов, с точки зрения оценки качества решения проблемы, использовать следующие характеристики: компетентность, креативность, конформность, аналитичность, широту и глубину мышления, самокритичность и др.
Под компетентностью понимают степень квалификации эксперта в определенной области знаний, обладание компетенцией (компетенция – круг вопросов, для решения которых лицо обладает необходимыми знаниями и умениями).
Креативность (англ. сreate – создавать) – это способность видеть контекст (существенные по отношению к данной проблеме обстоятельства) и создавать на его основе модели необходимых изменений, т. е. разрабатывать альтернативы.
Конформность – с одной стороны, способность личности к действительному преобразованию индивидуальных установок в результате внутреннего принятия позиции окружающих, которая оценивается как более объективная и обоснованная (обычно играет положительную роль), а с другой стороны, неустойчивость мнения, подверженность влиянию более авторитетных членов группы (играет отрицательную роль).
Аналитичность – в широком смысле способность эксперта к анализу и самоанализу, в узком смысле – способность анализировать проблемную ситуацию, т. е. выделять в ней элементы, определять связи между ними и функциональные зависимости, что позволяет находить место рассогласования в системе и разрабатывать модели требуемых изменений.
Широта мышления – это способность эксперта представлять исследуемую сущность не только в общем контексте, но и в других контекстах, формирующих новый аспект исследуемой сущности.
Глубина мышления – это способность эксперта представлять максимально возможное множество аспектов исследуемой сущности именно в данном контексте.
Самокритичность – способность эксперта абстрагироваться от эмоционального контекста и объективно оценивать собственную позицию.
Определение компетентности эксперта методом самооценки
Компетентность экспертов оценивается определением коэффициента компетентности k по простой и полной методике. Коэффициент компетентности k вычисляется на основе суждений эксперта о степени своей информированности по решаемой проблеме с указанием источников аргументации своих суждений:
где ku – коэффициент информированности, получаемый на основе самооценки эксперта по 10-балльной шкале, умножаемый на 0,1;
ka – коэффициент аргументации, получаемый в результате суммирования баллов по табл. 8.1.
Эксперт заполняет таблицу без значений степеней влияния, оценивая влияние источников по качественной шкале: высокая – средняя – низкая. Затем качественные оценки заменяются их количественными показателями и подсчитывается (суммированием значений) количество баллов по всем источникам.
При этом должны выполняться условия: 0 <= ka <= 1, 0 <= ku <= 1 и соответственно 0 <= k <= 1.
Таблица 8.1
Эталонные весовые коэффициенты источников аргументации
Источник: Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – Изд. 2-е. М.: ГУ ВШЭ, 2004. – С. 340
Методы сбора экспертной информации
Анкетирование считается наиболее эффективным и самым распространенным видом опроса и заключается в заполнении экспертами опросных листов-анкет.
«Анкета – это определенным образом организованный набор вопросов, ответы на которые позволяют получить информацию об объекте экспертизы, необходимую для проведения управленческого анализа».[37]
По мнению Т. Гавриловой, анкетирование – наиболее жесткий метод сбора экспертной информации, поскольку он наиболее стандартизирован – аналитик заранее составляет вопросник или анкету, размножает ее и использует для опроса нескольких работников компании.[38]
Типы анкет и типы применяемых вопросов по кругу решаемых задач
В зависимости от того, какие задачи ставятся перед экспертами и, соответственно, какую информацию требуется собрать в результате проведения анкетирования, целесообразно рассмотреть следующие типы анкет.
Фактографические анкеты позволяют собрать объективную информацию об анализируемом объекте и получить, таким образом, систематизированную информационную модель объекта анализа (например, информационную модель внешней среды).
Тематические анкеты – анкеты, позволяющие собрать информацию по определенной тематике (например, о работе кадровой подсистемы, подсистемы маркетинга или управления).
Анкеты альтернатив – анкеты, предназначенные для разработки альтернатив.
Оценочные анкеты – анкеты, предназначенные для оценки объектов экспертизы или элементов оцениваемой системы, в том числе альтернатив. Другими словами, все перечисленные выше типы анкет могут быть оценочными помимо обозначенных особенностей в случае, когда в анкете предусмотрены поля для вынесения суждений.
Вопросному составу анкеты и структуре вопросов следует уделять пристальное внимание, результаты анкетирования должны обеспечивать ЛПР максимально полной и достоверной информацией, необходимой для принятия решения.
Типология вопросов, применяемых при составлении анкет, представлена в табл. 8.2.
Таблица 8.2
Виды и типы вопросов
Источник: Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления. – С. 343
Окончательный вопросный состав анкеты формируется после ее пилотажа, т. е. апробации опроса экспертов с целью выявления некорректных, неясных вопросов, вызывающих дополнительные (со стороны экспертов) вопросы, и т. п. Кроме анкет-опросников экспертам предоставляется пояснительная записка, объясняющая исходные условия (цель и задачи опроса, объект экспертизы, сведения о проблемной ситуации, т. е. ее модель) и правила по заполнению анкет.
Анкетирование как процесс сбора информации может быть очным и заочным.
Очное анкетирование – это непосредственный контакт опрашивающего и опрашиваемого, предполагающий разъяснения по ходу опроса со стороны первого (недостаток – субъективное влияние опрашивающего на ответы опрашиваемого, достоинство – возможность уточнения и разъяснения вопросов).
Заочное анкетирование не требует непосредственного контакта опрашиваемого и опрашивающего и позволяет привлекать к процессу оценивания территориально разделенных экспертов (например, из разных городов или структурных подразделений организации) без их отрыва от выполняемых функций (недостаток – невозможность уточнения вопросов, проблемной ситуации и правил по заполнению анкет).
Методы обработки экспертной информации
Экспертное ранжирование.Рангом называется степень отличия по какому-либо признаку, а ранжированием – процесс определения рангов, относительных количественных оценок степеней отличий по качественным признакам (например, расположение факторов в порядке их существенности, значимости в данном исследовательском контексте).
Ранжирование применяется в случаях, когда невозможна или нецелесообразна непосредственная оценка. При этом «ранжирование объектов содержит лишь информацию о том, какой из объектов более предпочтителен, и не содержит информацию о том, насколько или во сколько раз один объект предпочтительнее другого. Объект, расположенный в ранжировании эксперта, скажем, на третьем месте, может превосходить объект, расположенный на четвертом месте, в 1,01 раза, а может превосходить и в 101 раз».[39]
Метод простой ранжировки[40] заключается в том, что эксперты располагают объекты ранжирования (например, критерии) в порядке убывания их значимости (для альтернатив это убывание предпочтительности). Ранги обозначаются цифрами от 1 до n, где n – количество рангов. Сумма рангов Sn при этом будет равна сумме чисел натурального ряда:
Так, при n = 6 последовательность рангов альтернатив An может выглядеть следующим образом: 2, 4, 1, 3, 6, 5, что означает, что ранг альтернативы A3 равен единице (RA3 = 1) и она наиболее предпочтительна из всех шести альтернатив (наименее предпочтительна альтернатива A5, так как RA5 = 6).
При ранжировании n объектов m экспертами ранжирование проводят следующим образом.
1. Каждый эксперт выносит суждения о рангах объектов.
2. Для каждого объекта подсчитывают сумму рангов, полученных от всех экспертов, т. е.
где Sn – представляет собой результирующий ранг n-го объекта;
???? – суждение m-го эксперта о ранге n-го объекта.
3. Определяют ранги объектов (от 1-го до n), начиная от наименьшего до наибольшего результирующего рангов.
Метод непосредственной оценки заключается в отнесении объекта оценки к определенному значению по оценочной шкале (т. е. в присвоении объекту оценки балла в определенном интервале). Например, оценка от 0 до 10 в соответствии с предпочтением по какому-либо признаку или их группе (например, альтернативы, по предпочтению, критерии – по значимости, факторы внешней среды – по оказываемому влиянию, проблемы – по приоритетности решения).
Для дальнейшей обработки полученные оценки могут быть пронормированы, т. е. их сумма может быть приведена к единице путем деления каждой оценки на их общую сумму.
Для наглядности и удобства обработки (например, осуществление выбора ЛПР) оценки могут быть переведены в ранги. Максимальной оценке при этом соответствует наивысший ранг, т. е. 1, а минимальной – n (при n – количестве объектов оценки).
При оценке объекта по нескольким параметрам (например, при оценке альтернатив по нескольким критериям) cуммарная оценка объекта проводится следующим образом.
1. Эксперты выносят суждения о весах параметров (например, о весах критериев) и оценках объекта по множеству параметров (например, оценки альтернатив по критериям).
2. Аналитики обрабатывают полученные оценки: вычисляют нормализованные веса параметров (например, критериев) по формулам арифметического среднего, геометрического среднего или средневзвешенного. Так, методом вычисления средних арифметических веса находятся следующим образом:
? нормализуют оценки весов параметров отдельно по каждому эксперту (табл. 8.3, стр. 2–4)
Таблица 8.3
Вычисление усредненных весов параметров
? находят средние арифметические весов параметров (см. стр. 5 табл. 8.3);
? подсчитывают оценки объектов по параметрам, вычисляемым аналогично вычислению весов параметров, и определяют комплексные оценки объектов по следующей формуле:
где Ri – комплексная оценка i-го объекта (i = 1…n, где n – количество объектов оценки);
kj – нормализованный весовой коэффициент j-го параметра;
rij – нормализованная оценка i-го объекта по j-му параметру;
m – количество параметров.
Затем комплексные оценки нормализуют.
Метод парных сравнений. Метод парных сравнений заключается в определении предпочтений элементов, расположенных в левом столбце, над элементами, расположенными в верхней строке. При этом составляется матрица, по строкам и столбцам которой располагают сравниваемые объекты (табл. 8.4).
Таблица 8.4
Матрица парных сравнений для четырех объектов
В табл. 8.4 в ячейке A12 вписана единица, это означает, что элемент A1 получает б?льшую оценку, чем элемент A2, соответственно в ячейке A21 пишут 0, а затем, суммируя значения по строкам, получают ранги объектов.
8.3. Методы оптимизации решенийОптимальным считается решение, обеспечивающее максимальную эффективность. Оптимизация решения – поиск оптимального множества факторов, влияющих на его результат.
Р. А. Фатхутдинов называет следующие методы, применяемые для оптимизации решений.
? Анализ (гр. analysis – разложение, расчленение) – метод научного исследования, состоящий в мысленном или фактическом разложении целого на составные части.
? Синтез (гр. syntesis – соединение, сочетание, составление) – метод научного исследования какого-либо предмета, явления, состоящий в познании его как единого целого, в единстве и взаимной связи его частей.
? Прогноз (гр. prognosis – предвидение, предсказание) – научно обоснованная гипотеза о вероятном будущем состоянии экономической системы и экономических объектов и характеризующих это состояние показателей.[41] Прогнозирование – процесс разработки, составления прогноза.
? Моделирование (фр. мodelle, от лат. modulus – мера, образец) – воспроизведение экономических объектов и процессов в ограниченных, малых, экспериментальных формах, в искусственно созданных условиях.
8.4. Методы моделирования и формализации проблемной ситуацииОписание системы (будь то проблемная ситуация, подсистема маркетинга, учета или организация как система в целом) на любом языке отражает лишь некоторые стороны явлений и никогда не бывает абсолютно полным.
Под моделью понимают описание, охватывающее и отображающее атрибуты (свойства, показатели, параметры, принимаемые формы) сущности, интересующие исследователя с позиции получения результатов по проблеме исследования, т. е. с позиции достижения его (исследования) целей. Под сущностями в данном контексте понимают явления, процессы, системы различной природы, что-то иное, поддающееся описанию. Из приведенного определения ясно, что все модели субъективны. Еще одна особенность моделей заключается в том, что сущности могут быть смоделированы на различных языках описания.
Моделирование условно можно разделить на образное, логическое, физическое, экономико-математическое и ассоциативное.
Образная модель – это модель, возникающая в сознании человека, представляющая собой зрительный, слуховой, осязательный или обонятельный отпечаток, некий образ явления действительности. Образная модель представляет собой фрагмент действительности (то, что Дж. Миллер назвал чанком, вкладывая в это понятие «отрезок запоминаемой человеком информации»).[42]
Следует отметить, что образ – это еще не информация (см. тему 7). Приближенно образную модель можно считать кучей атрибутов сущности. Сама сущность объективируется в некоторой своей части в процессе возникновения ассоциативных связей между образом и человеческой системой переработки информации (в части ее долговременной памяти) в процессе мышления и дальнейшем распознавании элементов и компонент, а также систематизации образной модели. Систематизация при этом характеризуется возникновением, генерированием основных связей между элементами и компонентами системы.
Приведем пример. Исследователь видит станки (1), слышит шум работающих машин и механизмов (2), видит поступательное движение трансформируемых и приобретающих различную форму (например, усложняющихся) металлических объектов (3), видит как минимум две категории персонала (рабочие (4) и управляющие (5), слышит их голоса (6), чувствует запах смазки и окисляющегося металла (7).
Зададимся рядом вопросов и попытаемся на них ответить.
? Почему глаголы «видит» и «слышит» чередуются? Потому что внимание человека носит избирательный характер.
? Почему именно в такой последовательности? Потому что после получения некоторой зрительной информации в случае, когда идентификация объекта невозможна только по зрительному образу, внимание человека переключается на поиск дополнительных идентификаторов (слуховых, обонятельных и осязательных).
? Почему наблюдатель остановился на запоминании лишь семи атрибутов сущности? Потому что количество ячеек кратковременной памяти (чанков) равно 72, а это означает, что человек может удерживать в кратковременной памяти от пяти до девяти информационных отрезков.
Далее происходит процесс идентификации элементов, определения связей между ними и синтез модели системы: функции системы, ее элементов, подсистем, а также структуры системы.
В итоге в сознании формируется образная модель системы промышленного производства. В процессе синтеза модели может потребоваться дополнительная информация в зависимости от цели наблюдения. Если, например, исследователь задался целью сформировать модель системы управления производством, то по форме одежды, действиям и поведению работников он может классифицировать их на управленческий персонал, рабочих, а также служащих. Далее в процессе интервью (вербальной коммуникации) он может определить их функции, возрастной состав, уровень профессионализма, степень удовлетворенности условиями труда и т. п.
Вербальная модель системы – модель системы, выраженная в языковой знаковой системе (словами). Особенность таких моделей состоит в том, что они уже не образы в мышлении, а информация, или, точнее, информационная модель исследуемой сущности. Такая модель может быть в устной или письменной форме. В первом случае эти модели представляют собой временной последовательный информационный поток, кодированный в звуковых колебаниях определенных тембров, пауз и интонаций. Во втором – массив символов, последовательное воспроизведение которых (вслух или мысленно) приводит к восстановлению образной модели в сознании человека.
Необходимо отметить, что вообще процесс принятия решения – это мыслительная работа ЛПР, происходящая в его сознании над образной моделью проблемной ситуации, с применением средств, лишь помогающих ему принять оптимальное решение, т. е. так изменить модель реального объекта, процесса, явления (т. е. сущности), чтобы была достигнута цель – разработка управляющего решения.
Перенос изменений из модели на реальный объект осуществляется уже в процессе реализации УР, а контроль за его исполнением подразумевает сравнение разработанной модели с реальным объектом и выявление отклонений реальных показателей от запланированных.
Для передачи, хранения, исследования, совершенствования и практического использования многоаспектных образных моделей применяют различные «разрезы» или виды моделей. Например, при разработке стратегических решений требуется построение как вербальной модели решения (кто, что, когда и с использованием каких средств должен делать), так и математической (для того, чтобы можно было отслеживать процесс изменений в организации и вовремя производить корректировку стратегии).
Оперативные проблемы (например, смена производственной линии) требуют формализации до математической модели в процессе их решения и трансформации (интерпретации математических вычислений) в вербальные модели (например, передача указания работникам: какое оборудование, куда и в какие сроки необходимо установить).
Примером логического моделирования может служить процесс составления дерева решений (рис. 8.6).
Рис. 8.6. Решение проблемы утоления жажды в виде логической модели – дерева решений
Физические модели представляют собой пропорционально уменьшенные натуральные объекты, изготовляемые из различных материалов (пластилин, дерево, пластмасса, пенопласт и т. п.). Такие модели позволяют исследовать параметры натуральных объектов, не прибегая к дорогостоящему процессу их создания в натуральную величину.
Экономико-математическое моделирование – это процесс создания экономико-математической модели. Экономико-математическая модель – абстрактное представление экономического явления, процесса или объекта с использованием научной абстракции и числовых величин, отражающих (показывающих) необходимые свойства объекта и позволяющие производить математические операции с различными свойствами явлений, процессов или объектов.
Абстрактное моделирование предполагает создание модели процесса, объекта, явления в форме, содержащей интересующие исследователя свойства, например, сохраняющие состав, структуру, отношения между элементами, принципы функционирования.
Так, когда исследуют эффективность УР, не принимают во внимание, из каких этапов состоит реализация УР, кто его будет реализовывать и контролировать процесс реализации. Принимаются во внимание лишь показатели эффективности решения (такая модель называется моделью эффективности УР).
Необходимо отметить, что модель – всегда абстракция, поскольку если модель совпадает с реальным объектом, явлением или процессом, то это уже его копия. В контексте конкретного исследования не принимаются во внимание какие-либо свойства натурального объекта явления или процесса. Например, если строится модель автомобиля в натуральную величину, для изучения его аэродинамических характеристик и совершенствования формы кузова, то нецелесообразно оснащать такую модель двигателем. Исследователя интересует в данном исследовательском контексте лишь влияние формы автомобиля на его аэродинамические характеристики. Более того, если уменьшение размеров модели не вносит ощутимых искажений в исследуемый процесс обтекания автомобиля воздушными потоками, то для исследователя гораздо удобнее и дешевле создание уменьшенной модели.
Ассоциативное моделирование предполагает изображение трудно представимых категорий в категориях легко представимых или представимых в тех категориях, которые необходимы исследователю для исследования объекта процесса или явления в данном проблемном контексте.
Например, механические часы – это механическая циклическая модель времени, электронные – электронная модель времени, песочные – физическая модель времени.
Перечислим требования, которым должна удовлетворять модель.
1. Адекватно отражать те аспекты объектов, явлений и процессов, которые необходимы исследователю.
2. Обладать достаточностью и одновременно неизбыточностью необходимых для исследования параметров.
3. Соответствовать по форме тем методам, которые предполагается применять в процессе исследования, операциям, проводимым с моделью (испытаниям, сравнениям, выявлением свойств и зависимостей между ними, значениям параметров при определенных условиях и т. п.).
8.5. Модели системПростейшая модель системы – модель «черного ящика». Такая модель не отражает состав, отношения между элементами системы (структуру) и их функциональное назначение (включая функциональные зависимости). Она лишь определяет миссию системы, т. е. ее предназначение, роль в надсистеме (системе высшего порядка по отношению к исследуемой). Обычно такие модели отображают, какие компоненты входят в систему и какие выходят из нее. Например, в часы входит труд, затрачиваемый для завода пружины, а выходит информационная механическая модель времени.
Примером модели «черного ящика» может служить графическая модель электронного элемента 2И-НЕ (рис. 8.7).
Рис. 8.7. Модель «черного ящика» электронного элемента 2И-НЕ
Приведенная модель системы обозначает, что система имеет два логических входа A и B и один выход. Элемент осуществляет операцию конъюнкции двух сигналов и операцию отрицания. Известны состояния выхода при различных комбинациях состояний входов, отражаемые знаковой моделью и представленной таблицей истинностей (табл. 8.5).
Таблица 8.5
Таблица истинностей элемента 2И-НЕ
Вербальная модель логической системы в таком случае звучит так: «Имеется логическая система с двумя входами и одним выходом, выполняющая функцию конъюнкции сигналов входов и отрицание результата, заключающуюся в том, что ложное состояние выхода обеспечивается тогда и только тогда, когда состояния двух входов истинны, в противном случае (при иных комбинациях состояний входов) состояние выхода истинно. Состояние неопределенности не возникает ни при каких комбинациях состояний входов». При этом исследователя не интересует элементный состав и структура, а также принцип преобразования сигналов, ему важно лишь, какую функцию выполняет система, для чего она служит.
8.6. Единство анализа и синтеза как метод познанияАнализ и синтез – два взаимосвязанных метода, позволяющих определить элементный состав системы, ее структуру и функциональные зависимости между элементами.
Единство анализа и синтеза легко представить, если рассмотреть его на примере дерева эффективности управляющего решения (рис. 8.8).
Рис. 8.8. Дерево эффективности управленческого решения
На нулевом уровне дерева показатель эффективности УР выражается отношением эффекта от его реализации к сумме затрат на разработку и реализацию.
Анализ эффекта от реализации УР, а также затрат на разработку и реализацию УР дает исследователю состав системы, структура формируется с применением синтеза и позволяет построить математическую модель с использованием весов, входящих в перечисленные категории элементов. Это значит, что если в качестве эффекта от реализации использовать степени достижения целей УР, выраженные количественно и проранжированные по значимости и разделить на сумму затрат ресурсов, то в результате будет синтезирована математическая модель эффективности УР. При этом затрачиваемые ресурсы тоже могут быть проранжированны по принципу приоритетности использования. Например, человеческие ресурсы могут быть в наличии, а вот финансовые придется изыскивать, «перебрасывать» из других источников возникновения затрат, что может привести к появлению новых проблем. Таким образом, можно получить относительные коэффициенты эффективности УР, позволяющие сравнивать альтернативы.
8.7. Подход к исследованию операцийПод операцией понимают любое целенаправленное действие. Цель (или цели) операции при этом формируются субъектами целеполагания. Под исследованием операций (ИО) понимают обоснование решений, принимаемых во всех областях целенаправленной деятельности человека, путем применения математических количественных моделей и методов.
Задача ИО состоит в том, чтобы найти оптимальный способ достижения цели или целей. Ю. Б. Геймер ввел новый термин «теория исследования операций» для того, чтобы подчеркнуть необходимость и объективное существование концепций теории и общей методологии при решении задач выбора различной природы.
Несмотря на то что теория ИО широко использует математические методы, главное содержание дисциплины – сложные задачи выбора, их математическая формализация.
О. И. Ларичев приводит две классические задачи, решаемые методами исследования операций, со ссылкой на первоисточник.[43] Еще более обобщим приведенные задачи.
Задача 1. Постановка обобщенной транспортной задачи.
Дано. Транспортная компания, занимающаяся перевозками пассажиров по разным маршрутам. Известны потоки пассажиров между различными пунктами и общее число имеющихся транспортных средств разных типов.
Найти. Сколько транспортных средств и какой вместимости должно обслуживать различные маршруты так, чтобы расходы на их обслуживание были минимальны?
Задача 2. Постановка задачи о назначениях.
Дано. Число работ; стоимость выполнения каждой из работ каждым исполнителем.
Найти. Распределение работ так, чтобы суммарная стоимость их выполнения была минимальной и при этом каждый исполнитель выполнял одну работу.
Рассмотрим процесс оптимизации системно, определив модель «черного ящика» и далее модели состава (методы) и функциональные модели (в какой последовательности и как применяются методы).
На входе в систему ИО должны быть:
? цель операции;
? запас активных средств, доступных для проведения операции;
? множество альтернатив (способов использования ресурсов);
? критерий (количественно выраженная цель, на соответствие которой сначала проверяются альтернативы – это фильтрация, и по которой затем сравниваются – это оценка);
? совокупность всех ограничений и условий.
Изучение операции проводится исследователем с позиции его информированности с учетом возможного обновления информации, которая предоставляется оперирующей стороной.
На выходе системы исследования операций (СИО) – модель поведения, в результате следования которой цель операции будет достигнута с минимальными или максимальными показателями по критерию оценки (например, минимизация убытков или максимизация прибыли; минимизация издержек или максимизация показателя качества товара и т. п.).
Нетрудно заметить, что в приведенном выше примере минимизация издержек и максимизация качества товара – взаимоисключающие критерии оценки. Это означает, что одновременная оптимизация УР по данным критериям невозможна и увеличение одного показателя требует уменьшения другого. Возникает вопрос: какое соотношение между оценками по критериям наилучшее, отвечающее максимальной степени достижения целей?
Ответ на вопрос, какое приращение себестоимости оправдывает приращение качества выпускаемого товара, может быть дан лишь экспертами (людьми, обладающими уникальным процедуральным знанием) на основе их интуиции, т. е. опыта, носящего подсознательный характер. Наличие слабоформализуемых или неформализуемых факторов, порой скрытых, поскольку эксперт и сам не знает, на основании чего ставит ту или иную оценку, позволяет говорить о математических моделях и методах оптимизации УР как о методах поддержки принятия решений, а не как о методах их безусловного выбора.
Всегда существуют условия, не учтенные в модели, например при двух критериях – себестоимость и качество в случае, если предприятие придерживается стратегии минимизации издержек, то будут доминировать альтернативы с более высокими оценками по критерию себестоимости (обеспечивающие более низкую себестоимость), при этом небольшая потеря в качестве будет приемлема. Если предприятие придерживается стратегии фокусирования на элитном клиенте, то даже значительное увеличение себестоимости продукции приемлемо, если при этом будет обеспечиваться ее наивысшее качество.
Методы ИО достаточно подробно описаны в специальной литературе. Мы остановимся на трех главных направлениях теории ИО, выделяемых коллективом авторов, соответствующих трем этапам РУР и всегда присутствующих в исследовании.
Этап 1. Построение модели. Описание процесса языком чисел. При этом одна и та же модель может описывать различные по предметному содержанию (элементному составу) операции, укладывающиеся по структурному и функциональному содержанию в математическую модель.
Этап 2. Постановка задачи операции. Данный этап характеризуется как задача формализованной постановки проблемы и предполагает формирование ее целей и их формализацию, т. е. количественное выражение в виде числовой модели. В общем случае задачей ИО может быть:
? анализ неопределенностей и ограничений;
? формирование задачи оптимизации, выраженной проблемой поиска таких значений переменных, входящих в математическую модель, которые обеспечивали бы максимальную эффективность операции или, говоря языком математики, максимумов некоторой функции, отражающей исследуемое явление или процесс.
Этап 3. Собственно оптимизация. Поиск максимумов функции f(x) с применением математических методов. В некоторых случаях использование лишь математического аппарата оказывается неприемлемым в силу невозможности формализации некоторых параметров проблемной ситуации. В таких случаях комбинируют математические методы и эвристические и говорят о системе поддержки РУР методами ИО (рис. 8.9). Таким образом, эксперты и аналитики представляют собой подсистему поддержки РУР, обеспечивая ЛПР требуемой для принятия решения информацией.
Рис. 8.9. Модель процесса и функции подсистемы поддержки РУР
Напомним основные этапы решения задачи в исследовании операций.[44]
1) построение модели исследуемого объекта, явления или процесса;
2) выбор критерия оптимальности;
3) нахождение оптимального решения.
Особенности подхода исследования операций заключаются в следующем.
1. Применение подхода ИО при условии объективности модели позволяет получить оптимальное и единственно возможное решение.
2. Несмотря на то что окончательный выбор осуществляет ЛПР, в процессе РУР ему отводится роль заказчика решения и информатора. Поиском оптимального решения занимаются аналитики.
3. Объективная модель проблемной ситуации, целевая ориентация процесса разработки УР и поиска оптимального решения с опорой на научные методы анализа ситуации и синтеза решения позволяют говорить о существовании «объективного критерия успехов в применении методов исследования операций».
8.8. Аналитический метод РУРАналитический метод РУР основан на использовании в качестве модели проблемной ситуации математических или логических зависимостей в виде формул, графиков, таблиц, статей уставных документов и законодательных актов. Другими словами, в качестве исходной принимается такая информация, на основе которой можно осуществить точный выбор решения и разработать правила и инструкции УР. Основой для РУР служит ситуация, описанная формальными документами, отражающими реальную ситуацию.
Аналитический метод РУР применяется в тех случаях, когда проблемная ситуация структурирована, например, обнаружена ошибка бухгалтерского учета – требуется привлечь аудиторов для проведения проверки. Процесс принятия решения в таком случае выглядит так, как изображено на рис. 8.10.
Рис. 8.10. Модель принятия решения аналитическим методом
Регламентирующие условия, таким образом, либо уже содержат альтернативы, как правило, единственное решение, либо определяют правила выбора, согласно которому принимается решение.
Э. А. Смирнов определяет следующие условия применения данного метода:
? неограниченный штат работников организации или ее подразделений;
? неограниченное время РУР;
? высокая достоверность и эффективность математических или логических зависимостей, а также большое доверие к ним со стороны руководителя;
? подготовка и реализация типовых УР.
8.9. Статистический метод РУРСтатистический метод РУР предполагает использование в качестве модели решения информацию о прошлом удачном опыте каких-либо организаций при подготовке и реализации УР.
Данный метод используется на стадии разработки и предполагает, по существу, анализ опыта, представленного в различных формах (например, электронные публикации, интервью с управляющими предприятий и др.). Всевозможные симпозиумы, конференции, собрания (формальные мероприятия), а также рыбалка, баня, охота, иные виды совместного отдыха (неформальные мероприятия) создают специфическую атмосферу для обмена так называемым экспертными знаниями в области управления вообще и РУР в частности. Процесс РУР при этом может выглядеть так, как показано на рис. 8.11.
Рис. 8.11. Модель РУР статистическим методом
8.10. Метод математического программирования РУРМетод математического программирования выделен как самостоятельный из числа аналитических методов в силу его значимости при разработке обоснований для стратегических УР.
Метод включает систему формул и правил расчетов для нахождения условных экстремумов при анализе экономических процессов. Такие процессы описываются в виде системы уравнений. Процедура расчетов носит название математического программирования. Суть данного метода заключается в формализации исследуемых процессов и построении математической модели в виде системы уравнений и неравенств. Схематично процесс РУР методом математического программирования можно представить так, как это показано на рис. 8.12.
Рис. 8.12. Модель процесса РУР методом математического программирования
Особенность этого метода состоит в том, что он применим только в случаях, когда возможна формализация проблемной ситуации. Но даже в этом случае данному методу отводится вспомогательная роль, а решение принимается с учетом расчетов, которые лишь помогают ЛПР обосновать тот или иной выбор.
8.11. Матричный метод РУРПринятие решения на основе матричного метода сводится к осуществлению выбора с учетом интересов всех заинтересованных сторон. Схематично процесс РУР при этом выглядит так, как это показано на рис. 8.13.
Рис. 8.13. Модель РУР матричным методом
На рисунке 8.13 показано, что существует некоторое множество решений, удовлетворяющих все стороны-участники. Отказ сторон-участников от части своих интересов позволяет принять компромиссное решение, которое возможно только при достижении консенсуса (общего согласия по спорным вопросам). Принятие конфликтных решений, не учитывающих и попирающих интересы других заинтересованных лиц, ведет к обострению деловых отношений и конфронтации. Лучшее соотношение интересов достигается проведением опросов, интервью, референдумов, совещаний и деловых встреч, рассмотрением мнений сторон, писем, жалоб и т. п.
8.12. Исследование решений на множестве ПаретоИдея построения множества Парето (рис. 8.14) возникла при появлении многокритериальных задач выбора. Визуализация множества предоставляет ЛПР возможность сравнивать предпочтительность альтернатив A1,…, An, в данном случае n = 3 (сравниваются четыре альтернативы), по двум критериям C1 и C2. Альтернатива A3 называется доминируемой всеми альтернативами, поскольку она хуже других хотя бы по одному критерию. Альтернативы A1 и A2 – доминирующие соответственно и при этом равнозначные (равные по предпочтительности) при прочих равных условиях. Выбор одной из альтернатив A1 или A2 осуществляется по дополнительному критерию; исходя из личных предпочтений; исходя из существующих ограничений.
Рис. 8.14. Исследование альтернатив на множестве Парсто
Раздел III
Методы разработки рациональных решений
Тема 9
Постановка задачи решения проблем9.1. Понятия «проблема» и «проблемная ситуация» в системах управления
9.2. Моделирование проблемной ситуации
9.3. Типология проблем
9.4. Методы организационной самодиагностики
9.5. Методы организационной диагностики
9.6. Методы определения наиболее значимых проблем
9.1. Понятие «проблема» и «проблемная ситуация» в системах управленияПеречислим ряд определений понятия «проблема», приведенных в различных источниках.
«Под проблемами обычно понимают противоречия, требующие разрешения, это своего рода трудности по преодолению трудностей».[45]
«Проблема – понятие, характеризующее разницу между действительным и желаемым состоянием объекта».[46]
«Проблема – теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, исследования».[47]
«Проблема – это ведущее противоречие цели и ситуации, определяющее движение или изменение ситуации в направлении цели. Иначе говоря, проблема – это противоречие, требующее первоочередного разрешения».[48]
«Наличие проблемы – критическое рассогласование между желаемым положением и реальным».[49]
Попробуем на основе вышеизложенного дать общее определение понятия «проблема».
Проблема есть неудовлетворительное состояние системы (организации, подразделения и т. п.), противоречие, требующее разрешения.
В некоторых случаях руководители организаций склонны называть проблемами некие симптомы – признаки существования патологии, что в свою очередь и является проблемой, но сами по себе симптомы не содержат противоречий или выраженных причинно-следственных связей.
Проблема – это связь между двумя явлениями, содержащая противоречие и носящая деструктивный характер по отношению к целям организации.
Опираясь на определение понятия «стратегия» как модели достижения целей организации, дадим определение понятия «стратегическая проблема».
Стратегическая проблема – это неудовлетворительное состояние системы, вызванное противоречиями между целями организации как системы и целями внешней среды (местного сообщества, конкурентов, потребителей, поставщиков, компаньонов, государства).
Верным будет и такое определение.
Стратегическая проблема – это разрыв между существующей (не соответствующей цели) стратегией и стратегией, гипотетически соответствующей целям организации, способной привести организацию к данным целям.
Стратегические проблемы – корневые по значимости, так как в большинстве случаев они причины целого комплекса проблем разного уровня.
Представим проблемное поле организации в виде иерархической структуры (рис. 9.1).
На рисунке 9.1 показано, в каком направлении идет анализ проблемного поля. Пунктирные стрелки направлены от результирующих проблем к корневым, т. е. определение причинно-следственных связей производится от частных проблем (оперативных) к более общим (стратегическим).
Рис. 9.1. Иерархия проблем организации по стратегическому, тактическому и оперативному уровням
Разработка стратегии, направленной на решение стратегических проблем, сама по себе не гарантирует автоматическое решение всех тактических проблем. Но в случае, если детализация стратегии (см. рис. 9.1) до политик, программ, проектов и т. д. будет подчиняться стратегии и опираться на результаты структуризации проблемного поля, можно предположить, что большинство оперативных проблем будут решены.
Масштаб стратегической проблемы с течением времени может существенно увеличиться (рис. 9.2). Это означает, что отклонение развития организации будет настолько велико, что в какой-то момент времени для разработки и реализации новой стратегии нужно будет задействовать больше ресурсов по сравнению с тем, как если бы необходимые изменения были внесены ранее.
Рис. 9.2. Схематическое представление стратегической проблемы и изменения се масштаба с течением времени
Выявление стратегических проблем – это один из этапов анализа внутренней среды организации. Анализ внутренней и внешней среды предприятия необходим для того, чтобы лицо, принимающее решение, имело по возможности полный набор факторов, так или иначе воздействующих на деятельность предприятия.
Разнообразие, привнесенное в организацию, увеличивает ее потенциал, но вместе с тем понижает стабильность и приводит к отклонениям от нормы. Когда указанные отклонения приобретают уродливую форму, то говорят о патологии. Патологические изменения возникают не сразу, а в результате системных отклонений от нормы.
Организация претерпевает патологические изменения в силу неспособности работников адекватно воспринимать происходящие изменения. Неадекватность восприятия обусловлена как наличием у работников прошлого опыта и прочих социокультурных факторов, так и физиологическими способностями каждого работника.
Для того чтобы лечить, образно говоря, заболевание организации, необходимо выяснить источник возникновения патологии и причины, которые способствуют ее сохранению. Как показывают наблюдения за организациями, подавляющее количество патологических изменений находится внутри самой системы, а не на границе раздела ее с внешней средой. Что касается внутренних патологий, то большая их часть сосредоточена на линиях связей между работниками организации.
Наличие признаков патологии на входе и выходе из организации обусловлено реакцией на внешнюю среду, которая может быть неадекватной, поспешной или, наоборот, запоздалой, а также формальной. Патология проявляется в формальном характере изменений в организации, наличии скрытых изменений при отсутствии явных, в отсутствии нововведений, предотвращающих старение организации.
Проблемы организации проявляются в исполнении функций, в реализации внутренних организационных связей и функционировании структуры, в осуществлении деятельности, в выработке решений и исполнении внутренних правил организации.
Особенность проблемных изменений в организациях заключается в том, что причина их возникновения – деятельность человека, который непрерывно создает себе и окружающим проблемы, без решения которых невозможно рассчитывать на «оздоровление организации» и развитие.
При описании проблемных ситуаций необходимо выявить полный объем знаний о потребности организации и возможных средствах ее удовлетворения. Сбор информации не может продолжаться до бесконечности и должен быть подчинен конечной цели – решению проблемы, поэтому в течение процесса сбора информации целесообразно корректировать понимание проблемной ситуации, что позволяет отсечь избыточную информацию и сократить поиск.
Процесс описания проблемной ситуации состоит из таких этапов:
? фиксация проблемной ситуации (недостаточная и неупорядоченная информация о ситуации);
? предварительное описание проблемной ситуации (упорядочение имеющейся информации и осознание ее недостаточности);
? информационный поиск (получение дополнительной информации приводит к ее разупорядочению);
? полное описание проблемной ситуации (получение достаточной и упорядоченной информации о ситуации).
Для корректной постановки проблемы необходимо понимание проблемной ситуации, которое трактуется как усвоение смысла и способность его воспроизведения. Здесь требуется адаптация общего знания к конкретному объекту. Перегруппировка и адаптация информации, как правило, выступают в виде переформулировки описания проблемной ситуации в силу того, что описание оказывается противоречивым.
При переформулировке следует учесть, что описание проблемной ситуации фиксирует не только элементы и структуру, но и эмпирический базис, целевые установки. Полезно поставить вопрос: как еще можно составить описание проблемной ситуации, какими средствами, с учетом каких мотивов и установок?
В результате либо описание проблемной ситуации дополняется новыми вопросами, которые возникают в процессе анализа описания, либо совокупность вопросов систематизируется посредством выявления новых отношений между ними. Оперируя первым или вторым приемом, работники организации могут находить новые элементы и структуры проблемной ситуации.
9.2. Моделирование проблемной ситуацииЕсли представить проблему как иерархически упорядоченную совокупность вопросов, то ядро проблемной ситуации – противоречия, установить иерархию которых и выявить центральное противоречие удается, как правило, только на уровне теоретической схемы проблемы.
Наиболее важные факторы, определяющие процесс формулирования проблемы, – методологические установки (разграничение старого и нового, проблемного знания, содержащегося в описании проблемной ситуации) и ценностные ориентации, в которых методологические установки выступают в качестве принципов запрета или нормы.
Таким образом, генезис проблемы представляет собой последовательную реализацию следующих процедур:
? описание проблемной ситуации (создание исходной совокупности знаний о проблеме);
? осмысление описания проблемной ситуации (установление смысла проблемной ситуации в структуре человеческой деятельности);
? формирование теоретической схемы проблемы (построение системы теоретических конструктов);
? формулирование проблемы (соотнесение теоретической схемы проблемы со структурой проблемной ситуации).
Однако нужно отдавать себе отчет в том, что на практике формулировки некоторых проблем не всегда позволяют увидеть причину и следствие, а также существо проблемы. В данном случае под проблемами понимаются противоречия, требующие разрешения; трудности по преодолению трудностей.
9.3. Типология проблемПо типологии А. И. Пригожина проблемы подразделяются на встроенные, социокультурные и ситуативные, а формулировки проблем – на назывные, причинно-следственные и антитезные. Итак, в ходе проведения интервью встречаются три типа формулировок проблем:
? назывные – состоят из констатации факта, не содержащего причинно-следственной связи или противоречия. Как правило, содержат только причинную часть, только следственную части или часть какого-либо противоречия;
? причинно-следственные – содержат четко выраженную причинно-следственную связь;
? антитезные – включают два явления, одновременное существование которых есть нонсенс или признак патологии системы.
К этому списку необходимо добавить сложную формулировку проблемы, суть которой заключается в том, что такая формулировка включает две и более причинно-следственные связи или противоречия, например: «На предприятии решено организовать отдел маркетинга, не изменив функций отдела сбыта, функции которого определялись сотрудниками самого отдела, а не вышестоящим руководством, что привело к дисфункции отдела сбыта как функционально подчиненного подразделения».
Так, первая часть фразы: «На предприятии решено организовать отдел маркетинга, не изменив функций отдела сбыта» – антитезный тип формулировки, а вторая часть – «функциональность подразделения была нарушена вследствие определения его функций работниками самого подразделения» – причинно-следственная формулировка.
Матрица организационных проблем представлена в табл. 9.1.
Встроенные в организацию проблемы – это противоречия, присущие организациям:
? между стабильностью организации и ее развитием;
? между целями субъектов целеполагания;
? между формальными и неформальными отношениями.
Избавиться от данных противоречий полностью невозможно, да в этом и нет необходимости, поскольку именно наличие противоречий – основа развития организаций. Главная задача управления – снять остроту этих проблем, направить количественную энергию, возникающую на стыках организационных противоречий, в русло целевых качественных изменений.
Таблица 9.1
Матрица организационных проблем
Источник: Лапыгин Ю. Н. Основы управленческого консультирования. – М.: Академический проект, 2006. – С. 13
Социокультурные проблемы – это проблемы, вызванные средой, в которой находится организация. Под средой в данном случае понимаются привычки, традиции, устоявшиеся взгляды, опыт и т. д. Преодоление этих проблем требует значительного времени, оно сродни воспитанию корпоративной культуры – системы ценностей, присущей данной организации.
Ситуационные проблемы – это проблемы, связанные с нарушением какой-либо функции или связи, они зависят от ситуации в организации и ее окружения, поэтому каждый раз разные.
9.4. Методы организационной самодиагностикиПредварительные замечания
Один из результативных приемов вовлечения клиента в консультационный процесс – такая конфигурация процедур организационной диагностики, при которой клиенту предлагается материал, проблематизирующий его сознание, отталкиваясь от которого клиент оценивает внутреннее положение своей организации. Такой подход называют организационной самодиагностикой, которая в том числе затрагивает проблемы нарушения функций управления в организации.
Следовательно, методы организационной самодиагностики представляют собой только часть общей диагностики организации, являясь прологом к полной диагностике.
Самодиагностика осуществляется, как правило, в процессе проведения групповой работы с работниками консультируемой организации. Поэтому для консультанта важно определить тот перечень работников, который, по мнению руководителя организации, будет наиболее полно отражать кадровый потенциал руководящих работников и специалистов организации. Необходимость всестороннего обсуждения состояния организации требует участия 15–20 работников, в том числе и руководителя организации.
Для проведения групповой работы необходимо иметь просторное и светлое помещение, в котором есть свободная стена для размещения на ней результатов совместной деятельности группы. Столы и стулья должны иметь возможность для перемещения, а не быть «прикованными» к полу. Листы обычной писчей бумаги (формата А4), несколько листов ватмана (формата А1), наборы ярких фломастеров и рулончиков скотча. Но прежде рассмотрим проблемы организации.
Организационная патология
Перечислим некоторые нарушения функций организаций (дисфункцию) и отклонения от нормы в управленческих решениях.
Среди функциональных расстройств организации выделим следующие.
Господство структуры над функцией. Алгоритм, по которому выполняется названная дисфункция, включает такую формулу: появилась проблема – создадим новую структуру. Например, возникла потребность в изучении спроса на рынке, но вместо реорганизации отдела сбыта создается новая структурная единица – отдел маркетинга. В результате возрастает количество помех и рассогласований в иерархической вертикали.
Бюрократия. Заключается в максимальной формализации отношений в организации. В этом случае бюрократическая процедура подавляет функцию. Типичный ответ, который можно услышать, обратившись в такую структуру: приходите завтра (пусть не думают, что у нас легкая работа).
Конфликт. Это отклонение становится патологическим, когда конфликт становится межличностным. Сами по себе противоречия – стимул для нормального функционирования и развития организации. Скажем, конфликт между конструкторами и технологами, мастерами и контролерами способствует повышению качества и технического уровня продукции, выпускаемой организацией. Другое дело, когда возникает конфликт между личностями, тогда организация начинает нести убытки в различной форме.
Неуправляемость. Болезнь роста без развития приводит к нарушению управляемости. Критерием измерения этой дисфункции может служить осуществляемость управленческих решений. Переносчиком подобного заболевания выступают сами руководители организации, этому также способствуют низкая исполнительская дисциплина, нерациональное распределение функций и отдельные события, происходящие во внешней среде. Средний показатель осуществляемости решений составляет примерно 70 %. Оставшиеся 30 % решений бывают не исполнены по следующим причинам (если в целом их принять за 100 %): 28 % – по вине исполнителя; 39 % – в силу непредвиденных обстоятельств; 33 % – по причине пороков, присущих самим решениям.[50]
Последние цифры (33 %) свидетельствуют о том, что эта доля решений – резерв руководителя в части повышения реализуемости управленческих решений.
Стагнация. Представляет собой отсутствие нововведений, а при наличии подобных инновационных решений – неспособность их реализации. Пассивный риск приводит к риску абсолютному.
Бессубъектность. Это отрыв решения от исполнения, проявляется в неспособности к принятию самостоятельных решений и их осуществлению. Например, когда решение принимает коллегия при руководителе организации, то невозможно определить: кто конкретно принял коллегиальное решение. В данном случае если у кого-то в процессе внедрения возникают вопросы, получить ответы на них часто бывает невозможно.
Клика. Под «кликой» следует понимать руководящую группу в организации, которая использует ситуацию в собственных целях вопреки интересам организации, разрушая ее. Например, выдача ограниченному кругу лиц в организации личных беспроцентных кредитов в период галопирующей инфляции. Подобные действия клики ведут к разворовыванию имущества организации и ее банкротству.
В управленческих решениях патология проявляется в так называемых маятниковых решениях, в дублировании или игнорировании организационного порядка, в разрыве между решениями и их реализацией, в инверсии и демотивирующем стиле руководства.
Маятниковые решения. В том случае, если решается не проблема, а принимаются «косметические решения», их приходится отменять и возвращаться к исходному состоянию или очередному временному решению. Подобные решения называют маятниковыми. Например, решили министерства реформировать в комитеты, затем комитеты реформировали в министерства.
Дублирование организационного порядка. В неразвитой организационной структуре работнику часто поручается делать то, что он и без того обязан делать в силу того, что он занимает определенную должность, должностной инструкцией которой предусмотрены указанные обязанности. Например, приказом директора поручается заведующему складом обеспечить сохранность продукции.
Таким образом, работники оказываются перед выбором в части исполнения должностных обязанностей: есть обязанности, о которых напоминают (следовательно, они главные), и второстепенные, о которых не напоминают. Тем самым разрушается организационный порядок.
Задача руководителя – придерживаться организационного порядка. Все необходимое должно содержаться в должностных инструкциях, обеспечивающих организационный порядок. Неисполнение инструкций должно быть наказуемым.
Игнорирование организационного порядка проявляется в воздействии на работников «через голову» их непосредственного начальника. В этом случае нарушается организационный порядок и в основном задания исполнители получают не в заданном порядке, а через прямые задания.
Разрыв между решениями и их реализацией. Практика показывает: если решения не просчитаны до определенной степени, обеспечивающей их реализуемость, то эти решения не будут исполнены.
Инверсия. Заключается в том, что результат получается противоположным по отношению к заданной цели. Например, когда власть начинает притеснять кандидата в депутаты с целью не позволить ему стать депутатом, то избиратели отдают больше голосов такому депутату. Или, например, когда в целях выравнивания заработной платы в одном подразделении она повышается, то часто в результате приходится повышать зарплату всем.
Демотивирующий стиль руководства. В данном случае наблюдается дефицит оценки достижений работников, т. е. руководитель воздействует на подчиненного не через оценку достижений, а через указания на недостатки. Подобный стиль руководства ухудшает работу организации в целом. К сожалению, такой стиль доминирует в российских организациях.
Рассмотренная систематизация различных форм отклонения от нормы упорядочивает знание об организациях и позволяет держать их в фокусе внимания. Особое значение типология оргпатологии приобретает в ситуации поиска резервов для создания конкурентных преимуществ организации.
Существуют и другие классификации организационных патологий. Например, патология, проявляющаяся через руководство и персонал организации (табл. 9.2), или патология структуры организации (табл. 9.3).
Таблица 9.2
Патология в руководстве и персонале
Под самодиагностикой будем понимать установление признаков, характеризующих состояние организации, проводимое ее работниками. Самодиагностика приводит к самоанализу работников организации и нейтральна по отношению к консультанту. Внешне она эффектна и способствует саморазвитию работников.
Рассмотрим три приема: образ организации, коллекция ошибок и ориентация организации.
Таблица 9.3
Патология структуры
Метод «метафора» (образ организации)
У каждого работника существует свой образ той организации, в которой он работает. Сочетание этих образов дает разностороннее представление об организации не только консультанту, проводящему данную работу, но и всем участникам самодиагностики.
Суть метода заключается в том, что ведущий просит взять по листу бумаги, один-два фломастера и разойтись по разным углам помещения (по другим помещениям здания). Задание для каждого: нарисовать образ обследуемой организации, как ее видит каждый участник. Это могут быть предметы, действия и даже абстракции – на ваше усмотрение. Важно лишь то, чтобы всем смотрящим было понятно, что именно хотел сказать автор своим рисунком.
По истечении определенного времени консультант вывешивает на доске поочередно рисунки, просит присутствующих прокомментировать образ организации и комментирует сам. Например, что можно сказать об организации, зрительный образ которой представляет собой корабль, севший на мель, команда которого спасается на плотах, а капитан на палубе играет в теннис?
Обстановка анонимного художественного творчества и активного высказывания интерпретаций сплачивает и расслабляет участников групповой работы. Важно, чтобы работники организации путем размышлений и самоанализа смогли из обсуждаемых изобразительных метафор составить для себя совокупный образ организации.
Варианты получающихся образов могут быть такими: либо в них угадывается «беспроблемность», либо отсутствие динамики развития, либо в них отсутствует внимание к клиенту, да и сам клиент, либо складывается ощущение происходящих процессов дезинтеграции, либо что-то еще, что воспринимается как проблема.
Если на рисунках много радости: изображения солнца, цветов, восхождения на вершину, стремительного плавания на красивых кораблях, много улыбок и т. п., то вероятнее всего в организации царит стремление не замечать существующих проблем.
Если на рисунках много массивных зданий, башен, пирамид, квадратных и прямоугольных схем, прямых линий, кубов, замкнутых окружностей, преобладают вертикали, то мы имеем дело со стремлением подчеркнуть устойчивость организации и отсутствие динамики ее развития.
Если на рисунках много сцен работы сотрудников, изображение их офиса, рабочих мест, много намеков на сложные отношения между разными подразделениями, рассогласованность по вертикали и горизонтали, много производственной, технологической атрибутики, путей движения компании, фактов из ее истории, устремленность в будущее или, наоборот, тупики, то возникает вопрос: почему при изображении организации не нашлось места для клиента, без которого в условиях рынка организация не может существовать эффективно?
Если на рисунках много разорванных блоков иногда с красными молниями между ними, вершина оторвана от остальной пирамиды или накренена, середина пирамиды отделена от основания, а в пустотах – либо язычки огня, либо зубья ограды, либо потоки воды, люди спиной друг к другу, то вероятнее всего мы имеем дело с попыткой изобразить происходящие в организации процессы дезинтеграции.
Коллекция ошибок
Анализируя свою обширную практику по управлению и социологии организации, А. И. Пригожин составил целую коллекцию типичных управленческих ошибок (табл. 9.4).
Вначале необходимо попросить участников работы внимательно прочитать список и дополнить его, если в том есть необходимость, присваивая новым позициям соответствующие номера (цифры) и буквы. В том случае, если группа неконфликтная и давление авторитета власти в ней отсутствует, указанная выше процедура может выполняться методом публичного зачитывания каждого пункта поочередно каждым участником работы вслух с последующим индивидуальным оцениванием.
Затем участникам предлагается выделить из рассматриваемых списков те ошибки, которые, по мнению участников, особенно опасны для организации (две-три ошибки по каждому из шести пунктов) и сделать соответствующую отметку (цифра с буквой) в левом столбце (табл. 9.5). Потом в правом столбце указанной таблицы сделать отметку о тех ошибках, которые актуальны для обследуемой организации в настоящее время.
Как итог совместно в группе обсуждается повторяемость номеров ошибок. Полученные данные дают представление о том, над какими ошибками нужно начинать работать в первую очередь. При этом работа над списком ошибок и их классификация позволяют участникам групповой работы как бы взглянуть на себя со стороны и критически оценить свой потенциал.
Отсутствие потребности в строгом формулировании проблем и сведение всех требуемых действий только к пометке выбранного пункта из перечня, подготовленного профессионалом, снимает внутреннее напряжение, возникающее при этом, и способствует приданию работникам клиента уверенности в своих силах для дальнейшей совместной работы в группе.
Ориентация организации
Анализ признаков ориентации организации заключается в оценке таких важных характеристик организации, как инновационность и инициативность персонала; сосредоточенность работников на решении внутриорганизационных проблем; иерархичность и уважение к власти; ориентация на рынок, на клиента, а также степень влияния на поставщиков, конкурентов, ориентация на стратегическое развитие и мотивационные механизмы управления организацией.
Таблица 9.4
Классификация ошибок руководителей
Таблица 9.5
Выделенные ошибки
Для подобной оценки необходимо дополнить рис. 9.3 следующим содержанием.
В обозначенных квадрантах нужно удлинить или укоротить единичные векторы, принятые условно за норму (выделены жирными линиями) в соответствии со сравнительной силой названных там признаков применительно к диагностируемой организации. При этом желательно пользоваться цветным фломастером (тонкими линиями выделены контуры направленности).
Рис. 9.3. Ориентация организации
Сопоставление указанного рисунка различных участников групповой работы, как правило, показывает, что ситуацию в организации все видят по-разному. Иначе говоря, директор и его заместители не всегда являются управленческой командой, так как одну и ту же проблему видят по-разному.
На рисунке показано, что для организации, взятой в качестве примера, иерархичность и уважение к власти выражены больше нормы, ориентация на стратегическое управление и использование мотивационных механизмов выражены ниже нормы. Следовательно, в отмеченных направлениях находятся проблемные области, в которых содержатся проблемы, сдерживающие развитие организации. Сами формулировки проблем следует определить другим методом, например методом интервью, о котором пойдет речь в теме 10.
9.5. Методы организационной диагностикиЦель организационной диагностики – выявление и систематизация проблем организации, определение причинно-следственных связей между проблемами и обнаружение главных проблем (являющихся детерминантами других проблем).
Организационная диагностика включает в себя следующие процедуры:
? анализ принятых решений. Позволяет получить список проблем, которые организация пыталась решить. Как правило, полезную информацию можно почерпнуть из протоколов заседаний совета директоров и правлений; приказов и распоряжений;
? проведение диагностических интервью. Для проведения диагностического интервью целесообразно составить опросник, содержащий вопросы, ответы на которые могут дать определенную информацию о:
– ключевых факторах успеха (стержневых компетенциях);
– состоянии отрасли;
– характеристике действующей стратегии;
– конкурентной позиции;
– поставщиках, потребителях, конкурентах, наличии товаров-субститутов и товаров-комплиментов;
– цепочках ценностей;
– уровне инноваций;
– как организовано и организовано ли вообще лидерство по издержкам, какие действия для этого предпринимались, предпринимаются, должны предприниматься;
? проведение наблюдений за деятельностью управленческой команды. Наблюдения проводятся во время присутствия консультанта на собраниях, совещаниях, советах, правлениях, планерках, а также в период групповой работы консультанта с управленческой командой.
Анализ решений
Как правило, организационный порядок в российских организациях обеспечен не на должном уровне, поэтому письменных решений руководителя в организации больше, чем требуют обстоятельства.
Формируя различные классы и группировки ранее принятых решений, консультант производит новую информацию, полезную для клиента. Так, если в структуре решений преобладают разовые решения, то целесообразно выделить блоки решений, для которых следует разработать внутриорганизационные нормативы (положения, инструкции и т. п.), которые будут работать в стандартных, рутинных ситуациях развития событий в организации и обеспечивать в некоторой степени самоуправление ею.
Управляемость – своего рода ценность для любой организации, а критерием управляемости выступает степень осуществляемости принимаемых в организации решений. С другой стороны, управляемость означает ту степень контроля, который управляющая подсистема осуществляет по отношению к управляемой, или ту степень автономии, которую управляемая подсистема сохраняет по отношению к управляющей системе. Отмеченное позволяет говорить о том, что управляемость может выступать одним из интегральных показателей эффективности управления организацией.
Из письменных решений интерес представляют протоколы заседаний совета директоров и правлений, приказы, распоряжения. Их анализ позволяет получить перечень проблем, которые организация пыталась решать в последнее время. Таким образом, в течение короткого времени можно подготовиться к дальнейшему сбору информации в форме диагностического интервью.
Перечни рассматриваемых в этих документах вопросов можно разделить на детерминированные и инициативные. Так, к первым относятся решения, содержание которых задано внешними изменениями. Например, на случай пожара в организации существует регламент, в соответствии с которым следует бороться с огнем, формировать комиссию по рассмотрению данного происшествия и наказывать виновных. Детерминированные решения в свою очередь подразделяются на рутинные (например, прием и увольнение работников) и производные, принимаемые во исполнение действующих в стране нормативов (законов, постановлений, инструкций).
Инициативные решения зависят от воли руководителя и подразделяются на ситуативные и реорганизационные. К ситуативным можно отнести поощрения, наказания, назначения и т. п., а к реорганизационным – все, что связано с изменениями организации как целого.
Анализ указанных решений позволяет консультанту показать клиенту своеобразное «зеркало», которое отражает деятельность организации, ее истинное лицо. Однако нужно отдавать себе отчет в том, что формулировки некоторых проблем, приводимые в обозначенных документах, не позволяют увидеть причину и следствие, да и само существо проблемы.
Под проблемами обычно понимают противоречия, требующие разрешения; это своего рода трудности, возникающие в процессе решения управленческих задач.
Диагностическое интервью
Умения в части проведения диагностического интервью включают больше опыта, чем знаний об этом виде диагностики организаций.
Различают осваивающее и развивающее диагностическое интервью. Осваивающее (ознакомительное) интервью заключается в получении исходной информации об организации (профиль организации, клиентура, численность работающих, история, заработная плата, оборудование и т. д.). Развивающее интервью (рис. 9.4) предусматривает развитие процесса получения информации от респондента, ориентируясь на его ответы, отталкиваясь от них. При этом необходимо стараться свести к минимуму возможное воздействие консультанта на ответы респондента. Реально происходит взаимодействие консультанта и респондента и их взаимное развитие через получение новой информации друг от друга.
Несмотря на свободную форму проведения диагностического интервью, все же существует несколько правил и приемов.
1. Представление. Начинать интервью лучше всего как представление незнакомого через знакомое. Например: «Вы, вероятно, уже знакомы с каким-либо видом консультирования – юридическим или экономическим?» Консультант может рассказать об управленческом консультировании кратко и о том конечном результате, который, скорее всего, будет получен.
2. Мотивирование респондента на сотрудничество. Это достигается, например, произнесением такой фразы: «Вы понимаете, что консультанта по управлению приглашают обычно для подготовки существенных изменений? Изменения коснутся и вас. Сейчас вы можете реально повлиять на конечный результат через интервью. Иногда бывает, что серьезный работник не имеет возможности донести ценные мысли до директора. Сейчас вы можете это сделать».
3. Конфиденциальность. Когда консультант чувствует, что у респондента нет желания раскрывать конфиденциальную информацию, необходимо объяснить, что консультант свято соблюдает конфиденциальность полученной информации и может донести ее до руководства с указанием имени респондента только в том случае, если респондент сам того пожелает.
4. Целевой блок. Выяснение целевой направленности организации, наличие стратегии и так далее лучше всего начинать с вопросов о работе с клиентами. Вообще консультант в процессе интервью, вместо того чтобы делать какие-то выводы вслух, должен задавать вопросы респонденту. Например: на чем основаны ваши доводы; какие у вас основания так считать; что вы думаете по этому поводу; я сомневаюсь: переубедите меня; почему так и т. д. Часто респондент впервые начинает задумываться над постановкой проблем. Помимо вопросов, касающихся целей организации, следует выяснить цели того подразделения, в котором работает респондент; узнать, какой основной продукт подразделение поставляет организации (например, что изменилось бы, если ваше подразделение было бы ликвидировано?).
Рис. 9.4. Структурная схема элементов развивающего интервью
В плане диагностики стратегии организации требуется сбор и анализ огромного количества информации. Диагностика организации может проводиться по следующим основным направлениям исследования: отрасли ключевых факторов успеха, действующей стратегии, конкурентной позиции организации и конкурентных сил, цепочек ценностей и лидерства по издержкам.
5. Блок проблем. Эту часть диагностического интервью можно начать с простого вопроса, например: «Какие проблемы вы считаете особо важными для организации?» Полезное замечание заключается в том, что если респонденты больше называют внутренних проблем организации, то, как правило, в организации развита корпоративная культура.
Иногда можно услышать такой ответ на вопрос консультанта о проблемах: «У нас нет проблем». Как проблематизировать респондента? Существует несколько приемов.
Первый прием (итерация). Помогает такая фраза: «Давайте предположим, что ваши сотрудники на вечеринке вышли на перекур. О чем они будут говорить?» И тут респондент назовет несколько проблем, о которых наверняка говорят часто.
Второй прием. Когда респонденту трудно сформулировать проблему, следует уточнить высказываемую трудность и спросить, чем она вызвана. В этом случае можно выйти на проблемную формулировку.
Третий прием (интерпретация). Реализуется путем постановки вопроса: «Я вас правильно понял, вы хотите сказать это (и кратко изложить мысль)? Нет? А что?» Или выяснить: а в чем здесь проблема? Может быть, наоборот? А еще какие факты подтверждают ваше мнение? А как можно короче записать вашу мысль?
Четвертый прием: сравнение одного мнения с другим. Сопоставляется информация, полученная из предыдущих интервью, с информацией респондента. Например: «А главный инженер считает иначе. Кто прав? Какие доводы следует принять во внимание?» Или: «Я не специалист. Объясните, почему так, а не иначе?»
Пятый прием: деятельностный подход. Он сопровождается такими вопросами: «Что предпринималось, чтобы решить проблему? Почему это не удалось? Какие здесь есть препятствия? Как их преодолеть?»
Шестой прием (так называемый диверсионный подход). Люди, достигшие успеха, часто склонны считать свое благополучие вечным и отвечать, что у них нет проблем. Тогда следует задать примерно такой вопрос: «Как вы думаете, какие причины исчезновения вашей организации могут обнаружить историки, листая архивы?» Или попросить назвать два-три способа, которыми можно разрушить организацию респондента.
Приемы, как видим, разноплановые, поэтому лучше использовать их все или их комбинацию.
Метод интервью обладает определенными преимуществами:
? позволяет установить личный контакт с людьми высшего звена управления организацией, что предоставляет возможность делать правильные оценки в последующей работе и на этапе реализации принятых решений;
? разрешает следить за ходом мыслей, расстановкой приоритетов и эмоциями респондентов, что обеспечивает возможность получения более достоверной первичной информации, необходимой для диагностики организации;
? дает возможность персоналу клиента почувствовать свою значимость и приобщенность к исследованию, что важно для этапа реализации решений;
? позволяет видеть поведение людей, оборудование помещений, соблюдение формальных и неформальных правил и проводить иные наблюдения;
? личный контакт может быть использован для получения дополнительной информации, находящейся только в кабинете работников;
? возможность задать вопросы, которые возникли в процессе диагностики организации в целом.
Среди недостатков необходимо отметить то, что проведение диагностического интервью отнимает много времени. Сложность заключается еще в том, что бывает трудно сделать выбор: с кем встречаться (проводить интервью), а с кем – нет. Кроме того, поскольку б?льшая часть собранной информации не структурирована, это затрудняет последующий анализ содержания диагностических интервью.
Первые интервью в организации, как правило, занимают много времени, но по мере ознакомления с организацией каждое последующее интервью становится короче.
Для того чтобы убедиться в том, что консультант и респондент одинаково понимают суть вопросов и ответов на них, необходимо использовать техники нейролингвистического программирования и задавать вопросы, уточняющие содержание смысловых конструкций.
Расписание для интервью предусматривает, как правило, проведение в день четырех интервью продолжительностью 1 ч каждое, с интервалами в 1,5 ч (дополнительные полчаса можно использовать для продления собеседований, компенсации опозданий или ведения конспекта интервью).
Каждый консультант применяет удобную для него схему фиксации услышанного и увиденного в процессе интервью, а схему самого интервью либо «держит в голове», либо имеет заготовленную таблицу с понятным только ему алгоритмом расшифровки.
Но в завершение интервью полезно отложить свой блокнот для записей, всем видом показывая, что интервью окончено. В этот момент опрашиваемый расслабится и даст вам большее количество полезной информации, которую из-за скованности в течение официальной части интервью он вам сообщить не мог.
В результате проведения диагностического интервью у консультанта скапливается большое количество информации, обработав которую, он может составить исходный перечень проблем организации.
Но если интервью рассматривать как реальность глазами респондента, то тогда наблюдение должно представлять реальность глазами консультанта.
Наблюдения
Наблюдения как третье направление организационной диагностики проводятся и во время непосредственного присутствия консультанта на собраниях, совещаниях, советах, правлениях, планерках, и в период групповой работы консультанта с командой руководителей организации.
Наблюдения консультанта в организации клиента можно представить сочетанием диагностического наблюдения, стороннего наблюдения и диагностики по слабым сигналам (рис. 9.5).
Рис. 9.5. Структурная схема видов наблюдений
Диагностическое наблюдение консультанта также называют активным наблюдением потому, что консультант сам включается в процессы жизнедеятельности клиентской организации и на собственном опыте выясняет причинно-следственные связи проблем организации.
При включенном наблюдении консультанты принимают на себя какую-либо роль, обусловленную организационным порядком.
Участвующее наблюдение основано на том, что консультант берется за выполнение какой-то работы в организации для того, чтобы самому лучше понять специфику функционирования организации или конкретного участка работы.
При проблематизирующем наблюдении консультант намеренно создает трудности для кого-то из работников клиентской организации с тем, чтобы проследить за реакцией. При этом по возможности следует обеспечить проявление в этой реакции того организационного порядка (системы управления персоналом, политики качества и т. п.), который установлен в организации клиента.
Сторонние наблюдения за совещаниями направлены на анализ взаимодействия руководителей и подчиненных в реальных условиях работы организации, а также на определение доминирующих стилей управления в организации, выявление неформальных лидеров и методов принятия решений. Сами консультанты в совещаниях не участвуют – только наблюдают за тем, что происходит на них.
Кроме того, идет поиск ответа на вопрос: «Есть ли в организации развитая управленческая команда единомышленников?» Важно определить степень и характер участия подчиненных в принятии решений и проследить за содержанием самих решений – делается там упор только на «текучку» или больше на перспективу. Позиционность и уровень конфликтности в организации также определяются консультантом на подобных совещаниях.
Наблюдения за конкурентами и потребителями осуществляются путем прямого контакта консультанта с указанными группами субъектов, если существует такая возможность (на выставках, ярмарках, презентациях, а также в период посещения отделов сбыта конкурентов и наблюдения за поведением покупателей в сфере торговли).
Диагностика по слабым сигналам[51] основана на том положении, что руководители организаций, занятые текущими и горящими делами, не улавливают часть информации, свидетельствующей о предстоящих возможных неприятностях. Да и сама поступающая к руководству информация, как правило, неполная и неточная.
Консультант частично может восполнить неинформированность или псевдоинформированность, имеющуюся у руководства, посредством собственных диагностических наблюдений и выявления слабых сигналов.
Итог проведения диагностики организации – как минимум оцененные параметры ее внутренней среды, к которым относят сильные и слабые стороны организации.
9.6. Методы определения наиболее значимых проблемПо мнению экспертов, обобщение практики показывает, что лишь 1/3 «вины» за неэффективную работу организации падает на внешние факторы и 2/3 – на внутренние.
«Что значит – ответить на вопрос: “Какую проблему мы решаем?” Это значит провести общую оргдиагностику, т. е. выявить проблемы, связи между ними, а потом работать над решением одной из них».[52]
Структуризация проблемного поля
В результате организационной диагностики консультант получает перечень, состоящий, как правило, из нескольких десятков проблем. Возникают вопросы: что с ними делать, как их оценивать?
Ответ на эти вопросы заключается в экспертной оценке перечня проблем силами работников организации по методике, разработанной профессором А. И. Пригожиным.
1. Внимательно прочитать список проблем.
2. Вычеркнуть из списка проблемы, которые представляются эксперту несущественными или повторяющимися в другой формулировке.
3. Объединить (агрегировать) проблемы в тех случаях, когда эксперт сочтет это необходимым. Разбить сложные формулировки на простые и, выделив из контекста причинно-следственные связи, по возможности перевести назывные формулировки в причинно-следственные либо антитезные так, как это показано на рис. 9.6.
Рас. 9.6. Схема формирования упорядоченного списка проблем
4. Выделить из полученного трансформированного списка наиболее важные проблемы (желательно, но не обязательно, ограничиться 10–12 проблемами).
5. Заполнить «пустографку» (пример заполнения «пустографки» приведен на рис. 9.7) по следующей методике:
а) внести в головку и в боковик номера проблем, признанных наиболее важными;
б) сопоставить попарно каждую проблему, находящуюся в горизонтальном ряду, с каждой проблемой из вертикального ряда по критерию взаимовлияния. Иначе говоря, сравнивая каждую пару проблем, ответить на вопросы: «Какая из двух проблем сильнее обостряет или вызывает другую? Решение какой из проблем снимет остроту, сделает легче решаемой другую?» Если проблема из вертикального ряда вызывает, обостряет проблему из горизонтального ряда, то в клеточке их пересечения вставить стрелку по горизонтали слева направо вверх. Если же взаимосвязь обратная, то стрелку нужно ставить наоборот. В случае, когда не видно связи между проблемами, ставить нуль (0);
в) если какие-либо проблемы упущены в списке, дописать их, не внося в «пустографку».
Рис. 9.7. Пример заполнения «пусто граф ки»
После того как материал обработан консультантами, можно построить графы, отражающие представление каждого из экспертов о важнейших проблемах организации и связях между ними.
При построении графов выявляются четыре типа проблем:
? результирующие – являются следствием других проблем;
? корневые – вызывают или обостряют другие проблемы;
? узловые – зависят от некоторых проблем, но вызывают или обостряют некоторые другие проблемы;
? независимые – достаточно значимые проблемы, не связанные, по мнению экспертов, с другими проблемами.
Выясним, какое количество сравнений (С) необходимо провести при n-количестве проблем. Первую проблему необходимо сравнить с n – 1 проблемой, вторую с n – 2 проблемой и т. д. В этом случае:
С = (n – 1) + (n – 2) + (n – 3) +… + (n – (n – 1)).
Таким образом, получаем формулу:
упростив выражение, получаем:
где С – количество сравнений;
n – количество проблем.
Из приведенной формулы следует, что число сравнений достаточно велико: при сопоставлении 30 проблем максимальное количество связей равно 435. И даже учитывая, что такой способ определения причинно-следственных связей исключает ситуацию, когда какая-либо связь не будет определена, применение на практике этого способа сравнения сопряжено со значительными затратами времени квалифицированных специалистов.
Рассмотрим еще один способ структурирования проблемного поля. Он заключается в следующем:
? агрегирование проблем по блокам (кадровый, финансовый, технологический, инновационный, организационный, маркетинговый);
? структурирование блоков (построение модели причинно-следственных связей внутри блока);
? анализ блоков (определение коэффициентов влияния и важности проблем);
? установление причинно-следственных связей между блоками.
Проблемное поле может быть разбито по разным признакам проблем, например, по сфере возникновения возможно разбиение на следующие блоки: кадровый; финансовый; технологический; инновационный; маркетинговый; организационный.
Кадровый блок – включает проблемы, связанные с личным составом организации, нехваткой, а также избытком персонала, его обучением, уровнем квалификации и т. п.
Финансовый блок – включает проблемы, связанные с финансовыми ресурсами, их движением, распределением и перераспределением, применением, а также проблемы взаимодействия организации с внешней средой, имеющие своим предметом денежные расчеты, использование денег, их инвестирование и т. п.
Технологический блок – блок проблем, связанных с преобразованием вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий.
Инновационный блок – проблемы, присутствующие в организации, связанные с введением новаций в области техники, технологии, организации труда и управления, основанных на использовании достижений науки и передового опыта.
Маркетинговый блок – проблемы, присутствующие в организации, связанные с широким спектром ее деятельности в области исследования рынка, динамики его развития, прогнозирования развития, планирования развития рынка, с одной стороны, с целью разработки и выпуска товаров, наилучшим образом удовлетворяющих потребности общества, а с другой – с целью получения прибыли и увеличения доли рынка.
Организационный блок – проблемы, связанные с координацией действий элементов организации, направленных на обеспечение требуемой функциональности подсистем организации и организации как системы в целом.
Сначала сравниваются проблемы внутри каждого блока (рис. 9.8–9.10), а затем главные проблемы блоков между собой (рис. 9.11).
Для сравнения проблем можно использовать следующий численный метод. Общая степень влияния проблем, воздействующих на один узел, принимается за единицу. Далее влияния распределяются по входящим дугам в соответствии с суждениями экспертов (см. рис. 9.8). Затем определяются общие коэффициенты влияния узлов (суммированием значений исходящих дуг), после этого коэффициенты нормализуются. Для графа, изображенного на рис. 9.8, можно построить табл. 9.6. Этот метод целесообразно применять при сравнении проблем одного уровня.
Рис. 9.8. Определение связей между проблемами и степени важности проблем
Рис. 9.9. Определение связей между проблемами суммированием значений дуг
Таблица 9.6
Сравнение коэффициентов важности проблем
Более точную математическую модель можно построить, если суммировать веса связей по всем ветвям графа (см. рис. 9.9). Результаты сравнения коэффициентов влияния проблем представлены в табл. 9.7. Этот способ расчета более точен, так как принимает в расчет не только прямые влияния, но и косвенные, однако и он недостаточно точно учитывает распределение весов.
Наиболее точный метод приведен на рис. 9.10. Граф представляется в виде иерархической структуры, и веса распределяются так, как это показано на рис. 9.10. Результаты сравнения коэффициентов влияния таким методом приведены в табл. 9.8. Применение этого метода целесообразно, когда есть возможность построить иерархию проблем.
Рис. 9.10. Определение связей между проблемами и степеней важности методом построения иерархии
Таблица 9.7
Сравнение коэффициентов важности проблем методом суммирования весов
Рис. 9.11. Определение связей между главными проблемами блоков
Таблица 9.8
Сравнение коэффициентов важности проблем методом построения иерархии
Связи позволяют определить корневой блок проблем. Как видим, такой подход упрощает процедуру поиска корневой проблемы среди множества проблем организации.
Тема 10
Целеполагание в организациях10.1. Целевая ориентация управленческого решения
10.2. Целеобразование в организациях
10.3. Стратегическая система целей
10.1. Целевая ориентация управленческого решенияПредприятие – это открытая целевая система, причем цели предприятия определяются субъектами разной природы. В идеальном случае должны быть достигнуты цели всех субъектов целеполагания (конкурентов в том числе). Но в рамках существующей парадигмы производства и распределения благ, в условиях ограниченности ресурсов руководители сталкиваются с конфликтами интересов, когда цели персонала не совпадают с целями руководства, цели конкурентов не совпадают с целями предприятия (почти аксиома), и наконец, цели собственников предприятия не совпадают с целями управленческого персонала.
Одна из задач управления состоит в том, чтобы согласовать цели персонала с целями предприятия, а также по возможности согласовать цели предприятия с целями конкурентов. Практика показывает, что довольно часто то, что воспринимается как угроза, при определенных обстоятельствах может стать возможностью, необходимо только создать такие обстоятельства, используя сильные стороны предприятия. Следовательно, процессы принятия решений должны проходить в условиях максимально возможной определенности как внешней, так и внутренней среды. И если внутренняя среда поддается диагностике, то с анализом внешней среды дело обстоит хуже. Не случайно на рынке преуспевают компании, имеющие специальные подразделения, которые занимаются мониторингом внешней среды.
В данном случае цели – антиподы проблем (цель – не существующее, но желаемое состояние системы, а проблема – разрыв или неизбежность его появления между существующим и желаемым состояниями). Таким образом, необходимо избавиться от проблем (решить их) и цель будет достигнута.
10.2. Целеобразование в организацияхЦелеобразование (с точки зрения психологии) – процесс актуализации целей в сознании человека. Этот процесс может быть бессознательным, когда осознанные образы будущего возникают в сознании, как некая данность, провидение или видение, или когда контекст цели остается в бессознательном (например, в результате сновидения) и осознанным, как результат самоанализа и анализа контекста, в котором происходит процесс целеобразования.
Приведем ряд толкований понятия «цель».
«Цель – один из элементов поведения и сознательной деятельности человека, который характеризует предвосхищение в мышлении результата деятельности и пути его реализации с помощью определенных средств».[53]
«Анализ деятельности как целенаправленной предполагает выявление несоответствия между наличной жизненной ситуацией и целью; осуществление цели является процессом преодоления этого несоответствия».[54]
«Цель – субъективный образ (абстрактная модель) несуществующего, но желаемого состояния среды, которое решило бы возникшую проблему».[55]
«Цель – то, к чему стремятся, что надо осуществить».[56]
«Цели – конкретные конечные состояния или искомые результаты, соответствующие различным уровням компании. Выделяют корпоративные цели, бизнес-цели и цели функциональной деятельности».[57]
Если цель представляет собой не существующее, но желаемое состояние системы, а проблема есть некое противоречие в системе, требующее разрешения, то взаимосвязь исходного состояния организации, ее стратегических и оперативных целей, а также стратегических и оперативных проблем можно изобразить так, как это представлено на рис. 10.1. Из рисунка следует, что оперативные проблемы возникают постоянно и требуют разрешения.
Рис. 10.1. Взаимосвязи проблем и целей различных уровней
Оперативная проблема, таким образом, есть незначительное отклонение состояния организации от стратегии или, точнее, от ближайшей оперативной цели, достижение которой соответствует реализации стратегии в некоторой ее части.
Оперативная цель – состояние системы, соответствующее стратегии достижения долгосрочной цели.
Предприятие – смешанная многоцелевая система, стремящаяся к устойчивой стабильности. Внешняя среда вынуждает предприятие реагировать на происходящие в ней изменения, что проявляется в оперативном управлении предприятием.
В том случае, если субъекты управления ставят перед собой цели, ориентированные на будущее и способные изменить внешнюю среду, предприятие способно инициировать необходимые события для наступления на конкурентов. Жизненный успех субъектов целеполагания (собственников, менеджеров, клиентов, работников предприятия) определяется успехом предприятия. При определенных условиях субъектом целеполагания, имеющим сонаправленный вектор целей, становится конкурирующее предприятие (такими условиями могут быть образование корпорации; согласование целей деятельности взаимными соглашениями, а также иные формы сотрудничества).
Для определения связей между целями субъектов целеполагания и целью предприятия как системы необходимо сделать некоторые замечания, руководствуясь положениями системного анализа:
? любая деятельность носит целенаправленный характер. Видов деятельности у предприятия, как правило, несколько, поэтому и целей может быть несколько;
? под целями субъектов целеполагания будем понимать субъективные модели желаемых состояний субъектов целеполагания, достижение которых ассоциируется у субъектов целеполагания с решением проблем;
? под целью предприятия как многоцелевой социально-экономической системы будем понимать состояние предприятия, обеспечивающее достижение целей всех субъектов целеполагания.
Цели предприятия могут лежать в нескольких пересекающихся плоскостях (могут быть составлены на различных языках описания), причем область пересечения указанных плоскостей, вероятнее всего, будет в наибольшей степени отражать место нахождения совокупной цели организации.
Исходя из данных ранее определений и хода рассуждений, можно построить графическую модель системы целей, состоящую из подсистем целей субъектов целеполагания предприятия.
Как показано на рис. 10.2, цели субъектов целеполагания совпадаюттолько внекоторой своей части (сектор Цп). Так, собственник предприятия заинтересован в получении дивидендов на вложенный капитал, но получение дивидендов станет невозможным, если предприятие обанкротится, поэтому он должен учитывать цели управляющего, одна из которых – развитие предприятия в нечто совершенное, завоевание максимально возможной доли рынка и т. д.
Рис. 10.2. Модель системы целей предприятия, включающая цели субъектов целеполагания:
сегмент 1 – собственники (учредители предприятия); сегмент 2 – управленческий персонал; сегмент 3 – исполнительный персонал предприятия (рабочие и служащие, работники структурных подразделений, инженерно-технические работники); сегмент 4 – конкуренты; сегмент ЦП – цель предприятия; 4А – альтернативные цели конкурентов; ЦА – альтернативное пересечение целей конкурентов с целями субъектов целеполагания предприятия; 5 – потребители.
Управляющий в свою очередь должен помнить о том, что развитие предприятия не самоцель – у собственника есть цель получать дивиденды, и необходимо отвлекать часть прибыли для их выплаты.
Работники предприятия стремятся получать высокую заработную плату и иметь приемлемые условия труда, но и они должны знать, что заработная плата выплачивается из фонда оплаты труда, который закладывается в себестоимость продукции, а на себестоимость влияют производительность труда (как фактор, зависящий от прилагаемых работниками усилий), масштаб производства и уровень применяемых технологий.
Для того чтобы продукция предприятия пользовалась спросом, необходимо учитывать цели потребителей (как правило – более качественный товар за более низкую плату).
И наконец, чтобы избежать неожиданностей от конкурентов, нужно знать их цели. В идеальном случае цели предприятия совпадают с целями конкурентов в некоторой части, что проявляется в сотрудничестве. Сотрудничество зачастую снижает конкуренцию в отрасли, но позволяет снизить издержки, часть из которых приходится на борьбу с конкурентами, и если учитываются цели потребителей, то сотрудничество гораздо выгоднее, чем соперничество. Кроме того, использование сочетания некоторых особенных свойств двух организаций может дать ощутимые конкурентные преимущества по отношению к другим предприятиям отрасли (например, сочетание «крупная организация – малая организация» дает совмещение высокотехнологичного потенциала и мобильности). Если цели конкурентов не совпадают с целями предприятия, (см. рис 10.2, пунктирную фигуру 4А), то предприятию придется выделять часть средств для конкурентной борьбы, направленной на увеличение рыночной ниши и притеснение конкурента. Если эти цели касаются еще и кадров, то средства будет необходимо отвлекать на дополнительное мотивирование персонала, «приобретение» наиболее квалифицированных работников конкурирующей организации и т. п.
Таким образом, можно сформулировать аксиому целеполагания.
Существует как минимум одна цель предприятия, достижение которой цель (обеспечивает достижение целей) всех субъектов целеполагания.
Первое следствие аксиомы – если цель предприятия не учитывает целей всех субъектов целеполагания (на предприятии существует конфликт целей), то такое предприятие столкнется с проблемами противоречия целей различных субъектов целеполагания, что может привести его к банкротству.
Второе следствие аксиомы – если известны и учтены цели всех субъектов целеполагания, то предприятие будет гармонично развиваться и его цель будет достигнута.
Третье следствие аксиомы – цель любого предприятия как социально-экономической системы – стабильное развитие, показателями которого выступают:
? рост стоимости предприятия;
? рост доли рынка;
? рост конкурентоспособности;
? рост показателей финансовой устойчивости;
? уменьшение текучести кадров;
? рост инновационности производства;
? рост уровня труда и социального обеспечения работников;
? формирование и укрепление корпоративной культуры;
? укрепление положительного имиджа предприятия;
? рост дивидендов.
При выборе альтернатив решения проблем предприятий возникает необходимость их оценки. Оценивают альтернативы по критериям достижения поставленных целей.
Одна из возможных моделей целей системы приведена в табл. 10.1.
Таблица 10.1
Модель состава целей
Назначение указанной таблицы – продемонстрировать положение, в соответствии с которым содержание целей системы меняется в зависимости от того, что является объектом и предметом целеобразования. Другая задача – показать, на что направлены цели.
Содержание таблицы демонстрирует, что организация как система стремится к пассивной устойчивости и к существованию независимо от наличия внешней среды. Внешняя среда в лице конкурентов и потребителей продукта организации вынуждает организацию реагировать на их запросы методом оперативного управления.
Таким образом, содержание целей определяется не только субъектом управления, но и самим объектом и предметом целеобразования.
10.3. Стратегическая система целейИ. Ансофф, рассматривая отличительные черты стратегии, приводит такое определение стратегии и ее ориентира (видения). «Ориентир представляет собой цель, которой стремится достичь фирма, а стратегия – средство для достижения цели».[58]
Но из теории систем известно, что, перефразируя определение, средство для достижения цели есть система. Отсюда следует, что стратегия есть система достижения цели. Попробуем обосновать выдвинутый тезис путем анализа структуры целей организации.
В начале 1980-х гг. А. И. Пригожин, рассматривая главные общеорганизационные цели, предложил три вида целей, не связанных между собой иерархией: цели-задания, цели-ориентации и цели системы. Цели-задания должны были отражать внешнее назначение организации (терминологии стратегического управления в данном случае больше соответствует словосочетание «миссия вовне»). Цели-ориентации соответствовали общим интересам работников, которые могли быть реализованы через организацию (миссия вовнутрь). Цели системы реализовывали потребность структуры в равновесии, стабильности, целостности (точнее было бы сказать – цели по обеспечению системности организации, которая характеризуется прежде всего структурой, совокупностью связей между частями системы) и т. д.
Отсюда следует, что система целей организации представляет собой «системный конфигуратор» – систему, состоящую из подсистем, представленных разными языками описания. Попытаемся представить себе модель состава системы целей стратегического управления, которую затем преобразуем в модель структуры. Однако предварительно необходимо сделать несколько замечаний, руководствуясь положениями системного анализа.
Любая деятельность носит целенаправленный характер. Видов деятельности у организации, как правило, несколько, поэтому и целей может быть несколько. Кроме того, различие целей приводит к разным определениям одних и тех же явлений (под определениями здесь понимается языковая модель какой-либо системы). Отмеченное свидетельствует о том, что цели организации могут лежать в нескольких пересекающихся плоскостях, причем точка (или линия) пересечения указанных плоскостей, как нам представляется, в общем виде будет в наибольшей степени отражать место нахождения совокупной (интегральной) цели организации.
Под целью здесь понимается субъективный образ (абстрактная модель) несуществующего, но желаемого состояния среды, которое решило бы возникшую проблему. Если теперь этот образ желаемого будущего спроецировать на окружающую исследуемый объект среду, то проекция будет представлять собой совокупность элементов среды, использование свойств которых позволяет достигать цель. Подобная «тень» цели на среде представляет собой средство достижения цели – систему (совокупность взаимосвязанных элементов, обособленную от среды и взаимодействующую с ней как целое).
Рассуждая аналогичным образом и исходя из ранее данных определений, можно построить несколько подсистем, на разных языках описания характеризующих рассматриваемую цель. Пример подобного описания (конфигуратор целей) приведен на рис. 10.3.
Рис. 10.3. Конфигуратор цели организации
Таким образом, на рисунке проиллюстрированы взаимосвязи основных целевых характеристик организации, которые позволяют сделать следующие выводы:
? стратегия есть система достижения цели организации;
? содержание стратегии есть отображение, проекция видения и объективной цели организации на саму организацию и окружающую ее среду;
Рис. 10.4. Распределение факторов, влияющих на формирование целей
? направленность стратегии определяется миссией, обращенной во внешнюю по отношению к организации среду, и вовнутрь организации: в социальную структуру и структуру, обеспечивающую поддержание системных свойств организации;
? стратегия лежит в одной плоскости с оперативным управлением организацией, которое состоит из элементов внешней среды и слабо структурировано;
? цель организации есть система, подсистемы которой лежат в разных плоскостях, но объединены ею и через нее осуществляется связь между элементами разных подсистем;
? цели организации (как любой системы) формируются под воздействием многих факторов (см. рис. 10.4) и могут быть различными: по времени достижения и ориентации; по субъектам целеполагания и направленности в пространстве; объективными, как свойства любой системы, и субъективными, как образ, к которому стремится организация. Степень достижения цели определяется критериями, выбранными для конкретного решения.
Тема 11
Критерии достижения целей организации11.1. Критерии принятия решений и их шкалы
11.2. Показатели и критерии эффективности
11.1. Критерии принятия решений и их шкалыДля формализации задачи выбора необходимо, чтобы альтернативы сравнивались по количественным критериям. Поэтому важно, чтобы большая часть (особенно наиболее весомых) критериев состояла из количественных критериев.
Следовательно, критерий есть количественно выраженная цель – ее количественная модель. Например, можно определить такие общие для большинства предприятий критерии достижения целей:
? для собственников – высокие и стабильные дивиденды не ниже банковского процента по вкладам (например, не менее 12 %);
? для управляющих – доля рынка (например, не менее 42 %), уровень применяемых технологий (например, соответствующий ISO 9000), репутация предприятия (например, репутация 100 %-ного плательщика по обязательствам), уровень корпоративной культуры (например, количество случаев появления на рабочем месте в нетрезвом состоянии – 1 случай в год на 1000 работающих);
? для работников – увеличение заработной платы (например, темпами, превышающими инфляцию на 2 %), социальные гарантии (например, перечисления в Пенсионный фонд Российской Федерации);
? для конкурентов – доля рынка: увеличение на n процентов (если цели согласованы) или уменьшение на n процентов (если цели не согласованы и цель конкурентов заменяется на противодействующую цель предприятия);
? для клиентов – цена и качество товара: снижение цен на n процентов, увеличение товарной номенклатуры до m позиций, оказание p дополнительных услуг.
Перечисленные выше критерии образуют систему критериев достижения целей предприятия.
Для получения оценок по критериям используются определенные шкалы, которые задают совокупность возможных значений показателей и их допустимых преобразований. Существуют три основных типа шкал – номинальная, порядковая и метрическая. В свою очередь к метрическим шкалам относятся шкала интервалов, шкала отношений и абсолютная шкала. Показатели, значения которых измеряются в номинальной или порядковой шкалах, называются качественными. Количественными называют такие показатели, значения которых измеряются в любой метрической шкале.
Каждый тип шкалы имеет свою информативность и свой класс допустимых преобразований (т. е. операций с показателем). При измерении показателей наибольшее распространение имеют номинальные, порядковые и метрические шкалы. Среди метрических выделяются абсолютные шкалы, шкалы отношений и интервальные шкалы.
Номинальная шкала, или шкала наименований, применяется для описания принадлежности объектов к определенным классам. В этой шкале число используют лишь для обозначения и выделения объекта. Это наименее совершенный тип шкалы.
Порядковая шкала (ранговая) используется для упорядочения объектов по одному или нескольким признакам. Числа в этой шкале определяют только порядок следования объектов по их предпочтительности, но не позволяют утверждать, в какой степени один объект предпочтительнее, чем другой.
Шкала интервалов применяется для отображения различий между свойствами объектов. Значения показателей в шкале интервалов позволяют определить, насколько один объект превосходит другой. Эта шкала может иметь произвольные точки и масштаб. Основное свойство шкалы интервалов – сохранение отношения интервалов при любом допустимом преобразовании шкалы.
Шкала отношений – частный случай шкалы интервалов при выборе нулевой точки отсчета. В отличие от шкалы интервалов она позволяет судить, во сколько раз некоторое свойство одного объекта «сильнее» или «слабее», чем это же свойство у другого объекта.
Абсолютная шкала – самая совершенная, в ней не допускается никаких преобразований показателей. Это означает, что существует только одно отображение объектов в числовую шкалу.
Шкала считается тем совершенней, чем меньше множество ее допустимых преобразований. А это, в свою очередь, дает возможность более точно определить понятия «количественный» и «качественный показатели».
11.2. Показатели и критерии эффективностиДля осуществления выбора альтернативы из множества рассматриваемых их необходимо оценить. Оценивают альтернативы по критерию эффективности – определяющему правилу. Существуют два основных вида критерия эффективности, которые носят названия «критерий оптимальности» и «критерий пригодности». Критерии оптимальности используются для принятия оптимальных решений, которые обеспечивают максимальную эффективность операции. Критерии пригодности используются для принятия удовлетворительных решений, которые обеспечивают требуемую эффективность операции.
Для принятия управленческих решений недостаточно знать, по каким показателям будет оцениваться эффективность операции. Для того чтобы принять решение, необходимо использовать определенные правила, позволяющие выбрать наилучший или приемлемый вариант действий из множества допустимых. Такие правила определяются критериями эффективности.
Критерий эффективности формулируется на основе показателей, описывающих количественно цель (или цели) принятия решения. В таком случае критерий эффективности – определяющий выбор критерий. Существуют две концепции, на основе которых формируется критерий эффективности: концепция максимизации полезности и концепция ограниченной рациональности.
На основе концепции максимизации полезности формируется критерий оптимальности, а на основе концепции ограниченной рациональности – критерий пригодности.
Использование критерия оптимальности означает, что управленческое решение считается оптимальным, если оно обеспечивает максимальную эффективность.
Скалярный показатель эффективности играет роль функции полезности, которую необходимо максимизировать. Например, оптимальным может быть признано стратегическое решение, которое обеспечивает захват максимальной доли рынка или минимальные риски.
Использование векторного показателя эффективности предполагает, что роль функции полезности будет играть некоторое математическое выражение в виде комбинации частных показателей, выражающих количественную модель достижения цели некоторой функцией эффективности. Например, если решение принимается с учетом двух показателей – доля рынка и риски, то функция эффективности может выглядеть как доли рынка к рискам, т. е. иметь «физический» смысл рыночной доли на единицу рисков. Оптимальным в данном случае считают решение, которому соответствует максимальное значение этой функции.
Если взаимосвязи между показателями не выражены явно, т. е. выражение функции полезности неизвестно, то применяют специальные методы ее построения либо решение принимается путем непосредственного сравнения между собой значений векторного показателя для различных альтернатив. Если число частных показателей и число альтернатив велико, то при этом могут использоваться вспомогательные методы, облегчающие процесс поиска и выбор наилучшей альтернативы. В этом случае оптимальным считается наилучшее компромиссное решение, принятое человеком субъективно с учетом значений всех показателей эффективности.
Следовательно, критерий оптимальности – это такое решающее правило, согласно которому следует принимать только решение, обеспечивающее максимальную эффективность.
Критерий пригодностииспользуется для принятия решений, соответствующих требованиям целедостижения в соответствии с концепцией ограниченной рациональности. Управленческое решение считается удовлетворительным, если оно обеспечивает требуемую эффективность операции.
Если для принятия решения используется скалярный показатель эффективности, то удовлетворительными будут такие решения, которым соответствует оценка данного показателя не хуже, чем некоторое «пороговое» значение, но не обязательно обеспечивающие максимальную эффективность операции. Например, ожидаемая производительность должна быть не меньше требуемой или процент брака не должен быть выше допустимого.
Если используется векторный показатель, то удовлетворительными следует признать такие решения, которые удовлетворяют всем требованиям по частным показателям одновременно либо обеспечивают требуемое значение обобщенного показателя эффективности или функции полезности, если она известна.
Следовательно, критерий пригодности – это решающее правило, согласно которому принимаются только такие решения, которые обеспечивают требуемую, но не обязательно максимальную эффективность операции. Если таких решений несколько, то считается, что все они одинаковы по предпочтительности и человеку безразлично, какое из них выбрать. Обычно в этом случае принимается решение, соответствующее личным предпочтениям (по скрытым, или, как еще говорят, латентным критериям), и дальнейший поиск прекращается.
Тема 12
Генерирование альтернатив решения12.1. Активизирующие и эвристические методы выработки вариантов решений
12.2. Методы тестирования, тренинга и проведения имитационных игр
12.1. Активизирующие и эвристические методы выработки вариантов решенийСтруктура методов активизации творческого мышления
Один из инструментов реализации методов имитационных игр – процедура активизации творческого мышления участников группового взаимодействия в процессе решения задач.
Структура методов получения решений задач представлена на рис. 12.1, из которого следует, что эвристические[59] методы занимают важное место наряду с методами анализа и синтеза и основаны на озарении участников процесса и реализации закона синергии систем.
Рис. 12.1. Структура методов получения новых знаний
Как отмечает Г. М. Андреева, доктор экономических наук, профессор кафедры социальной психологии МГУ, в многочисленных экспериментах установлены наиболее типичные условия применения эвристик:
1) дефицит времени для обдумывания ситуации;
2) перегруженность информацией, затрудняющая возможность ее обработки;
3) относительно невысокая значимость воспринимаемого объекта, делающая достаточно безразличным точное знание о нем;
4) просто недостаточность информации для осмысленного вывода;
5) непроизвольность быстрого решения.
Созидание нового представляет собой творческий процесс. Творческие способности – креативность – можно оценить с помощью восьми выделенных критериев.
1. Умение увидеть проблему.
2. Беглость, умение увидеть в проблеме как можно больше возможных сторон и связей.
3. Гибкость как умение понять новую точку зрения, а также отказаться от усвоенной точки зрения.
4. Оригинальность, отход от шаблона.
5. Способность к перегруппировке идей и связей.
6. Способность к абстрагированию или анализу.
7. Способность к конкретизации или синтезу.
8. Ощущение стройности организации идей.
Общие мыслительные процессы для всех видов творчества – комбинирование и аналогизирование наряду с такими приемами, как выявление новых связей и перенос функции одного объекта на другой. Психологами установлено, что раскрепощенное воображение[60] управляет порождением бесчисленных более или менее случайных ассоциаций.
Первопричина и основа творческого мышления – работа нашего мозга,[61] уникальность которого заключается в том, что он развивается только в процессе своей эксплуатации.
Перечень основных методов влияния на творчество клиента выглядит следующим образом.[62]
1. Эмоциональность – метод объединения лево– и правосторонних мозговых процессов для тех, у кого преобладает левостороннее мышление. Эмоции содействуют регистрации информации в правом полушарии. Обработанная полушариями мозга информация запоминается надежнее. Ориентация на чувства обучаемого содействует правомозговой обработке информации. Профессиональная или поведенческая компетентность играет все более важную роль в карьере менеджера и его работе с людьми. К числу успешных инструментов развития творческих мозговых процессов психологи также относят другие методы взаимодействия полушарий.
2. Визуализация – воображение, видение, например, будущего изделия, конечного результата творческой работы или проблемы и путей ее преодоления. Кто визуально представляет желаемый результат, тот с большей вероятностью достигает поставленной цели. Поощрению яркого воображения содействуют развивающие ситуации. Видение – это правомозговая функция и одновременно метод развития стратегической компетентности. Графики, диаграммы, схемы, рисунки, картины поощряют творческие процессы с помощью развития визуального мышления.
3. Аналогии – это сравнения из различных дисциплин. Этот метод мотивирует интуицию и синтезирует мышление, развивая системную аналитику.
4. Метафора – этот метод мотивации творчества основан на соединении двух различных вещей или дел по общему принципу, например электричество связывается с направленным движением заряженных частиц или еще проще – с водой, текущей по трубам, времени приписываются качества человека – суровые годы, счастливые дни, смутные времена. Метафоры содействуют игре с понятиями. Метафорическое мышление – это творческий процесс, протекающий на основе сравнений между проблемами в различных областях науки и практики, чтобы содействовать поиску решения. Сравнение проблем бизнеса и биологии приводит к понятиям, например, выживания, адаптации к внешней среде, санациям.
5. Юмор – активно объединяет рациональные процессы левого полушария и креативность правого. Во время смеха мозг вырабатывает естественный гормон эндорфин, обладающий обезболивающим и транквилизирующим свойствами и содействующий развитию чувства благополучия.
Структурная схема экспертных методов выработки решений приведена на рис. 12.2.
Рис. 12.2. Структура экспертных методов выработки решений
Индивидуальные методы условно можно разделить на четыре группы:[63]
а) ассоциативные, так или иначе использующие понятие «ассоциативность», к ним относятся методы аналогии и стимулирования случайностью;
б) «геометрические» методы:
? промежуточной вспомогательной точки;
? дробления и восстановления на новой основе;
? равноудаленной точки;
? разворота;
? вращения внимания (матричных структур);
? включения (суперпозиции);
? асимметрии;
в) динамические методы:
? максимального числа степеней свободы;
? непрерывности полезного действия;
? проскока;
? периодического действия;
г) параметрические методы:
? ослабления условий (релаксации);
? замены.
Из числа коллективных методов рассмотрим следующую совокупность:
? метод «мозговой атаки» и свернутой «мозговой атаки»;
? морфологического анализа;
? ассоциаций;
? сценариев;
? суда;
? синектики;
? метод Гордона;
? метод контрольных вопросов;
? интегральный метод «Метра»;
? метод целевых обсуждений (комиссий).
Метод «мозговой атаки»
Метод «мозгового штурма» Brainstorming предложил в 1938 г. американский специалист А. Осборн; базируется на психологических и педагогических закономерностях коллективной деятельности и основан на том, что творческая активность каждого человека зачастую сдерживается по тем или иным причинам, среди которых существенное место занимают разнообразные барьеры: психологические и коммуникативные, социальные и педагогические.
Главная функция «мозгового штурма» – обеспечение процесса генерирования идей без их анализа и обсуждения участниками, а успех проведения штурма зависит от соблюдения двух главных принципов:
? группа может производить при совместной работе идеи более высокого качества, чем при индивидуальной работе тех же людей, за счет синергического эффекта;
? если группа находится в состоянии генерирования идей, то процесс творческого мышления, господствующий в этот момент, нельзя тормозить преждевременной субъективной оценкой этих идей.
Суть метода: каждому участнику группы предоставляется право высказывать самые различные идеи по поводу вариантов решения проблемы вне зависимости от их обоснованности, осуществимости и логичности. Чем больше разных предложений, тем лучше. Руководит атакой ведущий. С информацией о характере проблемы участники групповой работы знакомятся заранее. Все предложения выслушиваются без критики и оценки (за этим следит ведущий), а их анализ проводится централизованно после завершения процесса высказывания идей на основе записей, производимых секретариатом. В результате формируется список, в котором все представленные предложения структурируются по определенным параметрам (критериям), а также по их результативности в части решения обсуждаемой проблемы.
Графическая модель содержания этапов «мозгового штурма» приведена на рис. 12.3.
Рис. 12.3. Графическая модель содержания этапов метода «мозгового штурма»
При подготовке к проведению «мозгового штурма» необходимо определить место его проведения и участников. Лучшее место – «круглый стол», за которым все участники могли бы чувствовать себя равноправными коллегами. Штурм можно проводить при любом количестве участников, но наиболее удачный состав группы – от 4 до 12 человек. При этом для решения определенной проблемы надо приглашать как специалистов, так и неспециалистов: практика показывает, что наиболее ценные идеи чаще всего принадлежат людям, которые не являются специалистами в заданной области, но косвенно связаны с решаемой проблемой.
«Мозговой штурм» наоборот, или «свернутая мозговая атака», как метод во многом напоминает обычную «мозговую атаку», но при этом участникам не только разрешается, но и предлагается высказывать критические замечания по сформулированным идеям. Основные сложности здесь связаны с необходимостью корректного отношения участников друг к другу в ходе дискуссии. Обычно в ходе реализации этого метода участники должны стараться не только найти как можно больше слабых мест в каждой идее, но и предложить пути их устранения. Анализ сущности метода «мозгового штурма» приводит к двум противоречиям.
С одной стороны, чтобы развивать идею на этапе генерирования, ее необходимо критиковать, а критика правилами проведения штурма запрещена. С другой – чтобы направлять ход решения в одну сторону, необходимо им управлять, а суть метода заключается в хаотическом генерировании идей.
Этот метод используется обычно при дефиците времени, отпущенного на решение проблемы. По сути, это ускоренная или «свернутая мозговая атака».
Метод «синектики»
Отмеченные противоречия частично устраняются в методе «синектики», где штурм ведется постоянной группой со специально подобранным составом. Факторы реализации метода синектики приведены на рис. 12.4.
Рис. 12.4. Факторы реализации метода «синсктики»
Автор «синектики» У. Гордон в 1960 г. ввел осознанный поиск аналогий в рамках определенной процедуры в стремлении превратить продуктивный процесс, протекающий в сфере подсознания при решении задачи, из неявного – в явный, из стихийного – в сознательно управляемый. Цель аналогий – поменять привычное представление о хорошо известных вещах, взглянуть по-новому на «наследство из замороженных слов» и способов понимания. Для активизации мышления и управления им Гордон применил четыре вида аналогий:
? прямая аналогияпредлагает рассмотрение методов, применяемых в других отраслях теории и практики, – как там решаются аналогичные задачи;
? личная аналогия, или эмпатия, предлагает «вжиться» в образ рассматриваемого объекта, ощутить его состояние и на основе собственных ощущений найти и предложить оптимальный вариант решения;
? символическая аналогия – нахождение краткого символического описания задачи или объекта, обычно в форме сочетания прилагательного с существительным, которые в форме парадокса характеризуют сущность объекта (например, головка молотка, дерево решений, подавить сопротивление и т. п.);
? фантастическая аналогияпредлагает поискатьрешения в фантастической литературе, а также изложить задачу в терминах сказок, мифов, легенд.
Метод синектики предназначен для генерирования альтернатив путем ассоциативного мышления, поиска аналогий поставленной задаче и заключается в следующем.
1. Формируется группа из пяти-семи человек, имеющих гибкое мышление, опыт, психологическую совместимость, общительность и подвижность.
2. Вырабатываются навыки совместной групповой работы.
3. Перебираются не только известные подобные решения, но и все возможные и невозможные (фантастические) решения.
4. Запрещается обсуждать достоинства и недостатки членов группы.
5. Разрешается каждому прекратить работу в любой момент без объяснений причин.
6. Роль ведущего периодически переходит к другим членам группы.
В отличие от «мозгового штурма» здесь требуется специальная и длительная подготовка группы. Работа группы проходит в два этапа. Задача первого этапа – сделать непривычное привычным. Для этого путем обобщения различных ситуаций непривычную проблему или объект с помощью метода аналогий помещают в привычный контекст, и ее непривычность исчезает. После этого начинается второй этап, задача которого – сделать привычное непривычным (вернуться к исходной проблеме).
Последовательность решения проблемы такова:[64]
1) проблема, как она задана, – формулировка проблемы;
2) очищение от очевидных решений – дискуссия, в ходе которой члены группы выясняют свои взгляды на очевидные решения, которые едва ли дадут нечто большее, чем сочетание существующих решений (этот этап напоминает «мозговой штурм»);
3) превращение необычного в привычное – поиск аналогий, позволяющих выразить «заданную проблему» в терминах, хорошо знакомых членам группы по опыту работы (в попытке проникнуть в суть проблемы и распутать клубок предложений допускается игнорирование физических законов и соглашений);
4) проблема, как она понята, – определяются главные трудности и противоречия, препятствующие решению проблемы;
5) наводящие вопросы – председательствующий предлагает дать решение, пользуясь одним из типов аналогий. Каждый член группы в свободной манере проигрывает наводящий вопрос. Если аналогии становятся слишком абстрактными, дискуссия направляется в русло «проблема, как она понята». Когда появляется перспективная идея, ее развивают словесно до того момента, когда члены группы смогут изготовить и апробировать грубые прототипы устройства.
Метод Дельфи
Этот метод часто используют в тех случаях, когда сбор группы невозможен. В соответствии с процедурой членам группы не разрешается встречаться и обмениваться мнениями по поводу решаемой проблемы, обеспечивается независимость мнений. Процедура заключается в следующем.
1. Членам группы предлагается ответить на целый перечень вопросов, детально сформулированных по рассматриваемой проблеме.
2. Каждый участник отвечает на вопросы анонимно.
3. Результаты ответов собираются в центре, и после их обработки составляется интегральный документ, содержащий все предлагаемые варианты решений.
4. Каждый член группы получает копию интегрального документа.
5. Ознакомление с указанным документом (анализ предложений других участников группы) может изменить мнение некоторых участников группы в отношении возможных вариантов решений.
6. Этапы с 3-го по 5-й повторяют столько раз, сколько необходимо для достижения согласованного решения.
Этот метод применим, когда нет ограничений по времени выработки решения, и решения принимаются экспертами. При выработке решений для конкретной организации с целью последующего внедрения целесообразно использовать иные методы групповой работы, позволяющие находить консенсус, а в процессе поиска решений из членов группы (руководства организации) может формироваться команда единомышленников.
Метод ассоциаций
В методе ассоциаций основными источниками для генерирования идей служат случайно выбранные понятия, возникающие при этом ассоциации и метафоры. Например, ассоциации к слову «лед» – стекло (хрупкое, прозрачное, скользкое и т. д.), снег (лед – производное от снега, если последний полить водой на морозе), масло (тает, как и лед). Следующая ассоциация: масло – нож – узкое лезвие! Может быть такая цепочка ассоциаций: стекло – стеклорез (надлом) – опять хрупкость. Еще один вариант: лед – мокрый замерзший снег – тает под солнцем – абсолютно черное тело – вода – водяная подушка. Или другой вариант: лед звенит – звон – звук – ультразвук (использование ультразвука). В этих примерах ассоциаций объект – лед, а что, если сделать объектом изменений корабль?[65]
Как видно из примера, для возникновения ассоциаций и генерирования идей целесообразно использовать различные метафоры. Например, бинарные метафоры-аналоги («под дугой колокольчик поет», «подковы бровей»); метафоры-катахрезы, содержащие противоречия («сухопутный моряк», «круглый квадрат»); метафоры-загадки («полная горница людей» – огурец). Технология свободных ассоциаций базируется на таких принципах, как свободные ассоциации, антиконформизм, отсроченный критический анализ.
Правила реализации метода предусматривают свою специфику как для организаторов, так и для участников (рис. 12.5).
Рис. 12.5. Параметры метода ассоциаций
Метод морфологического анализа
Метод основан на комбинировании выделенных элементов или их признаков в процессе поиска решения проблем. В рамках этого метода определяются все возможные элементы, от которых может зависеть решение проблемы, перечисляются возможные значения этих элементов, а затем наступает процесс генерирования альтернатив путем перебора всех возможных сочетаний этих значений.
Термин «морфология» (учение о форме, гр. morphe – форма и logos – учение) ввел в 1796 г. Гете – основоположник морфологии организмов, учения о форме и строении растений и животных. В дальнейшем появилась морфология человека, почв и т. д.
Впервые морфологический анализ был использован для решения технических задач в 1942 г., когда швейцарский астроном Ф. Цвикки начал разрабатывать ракетные двигатели в фирме «Аэроджемн инжиниринг корпорейшн».
Построение морфологических матриц позволяет быстрее и точнее ориентироваться в многообразии понятий и факторов. Классифицирование – один из важнейших элементов творческой деятельности.
При использовании данного метода технический объект необходимо разбить на функциональные части (функционально-морфологические признаки), такие, без которых объект не будет выполнять свои функции. Затем следует выписать отдельно морфологические признаки и записать информацию о них (варианты осуществления) без связи с объектом (изделием), т. е. применить морфологические признаки к другим аналогичным изделиям.
Анализ полученных вариантов выявляет такие их комбинации, которые при обычном переборе могут быть упущены.
Метод сценариев
Сценариями называют гипотетические альтернативные описания того, что может произойти в будущем. Сценарии не просто плод фантазии, а логически обоснованные модели будущего, своеобразный рассказ о том, «что случится, если…» Обычно разрабатывают несколько сценариев: оптимистический, пессимистический и промежуточный. Перед разработкой сценария составляют перечни факторов, влияющих на ход событий, и наличных ресурсов.
Поиск нестандартных решений вновь возникшей проблемы осуществляется методами генерирования альтернатив. Сравнительная предпочтительность различных альтернатив оценивается методом определения рейтингов или методами формирования оценочных систем, в состав которых входят критерии оценки, шкалы измерения критериев, правила выбора наиболее предпочтительной альтернативы. Этот метод применяется в том случае, когда цель неясна, а есть только исходное состояние системы.
События нижнего уровня декомпозиции ранжируются по предпочтительности и вероятности наступления. Наиболее предпочтительный вариант и есть цель системы.
Метод Гордона[66]
Метод предполагает, что участники групповой работы заранее не знают, какая именно проблема будет обсуждаться, поэтому они не скованы привычными шаблонами. Ведущий в самых общих словах излагает некоторую концепцию, связанную с рассматриваемой проблемой. Участники высказывают свои идеи для «разгона», затем под руководством ведущего уточняется исходная концепция. После этого вскрывается та самая проблема, ради которой и затевалось обсуждение. В результате уже «разогретые» участники начинают высказывать совершенно конкретные предложения и думают, как их реализовать.
Метод целевых обсуждений
Суть метода заключается в проведении совещания, направляемого ведущим, с тем, чтобы вовлечь всех участников в открытую и заинтересованную дискуссию и не дать совещанию вылиться в серию пассивных ответов на вопросы. Отличие от метода «мозговой атаки» и метода Гордона в том, что участники предварительно готовят свою точку зрения по решаемой проблеме. Это одновременно и хорошо, и плохо.
Хорошо потому, что каждый может серьезно подготовиться к обсуждению, неторопливо взвесить все «за» и «против», если надо, применить индивидуальные эвристические методы выработки идей. Плохо – потому, что участнику, пришедшему к какому-либо решению, потом будет трудно отбросить его.
Метод контрольных вопросов
Суть метода состоит в том, что генерация вариантов решения как бы «направляется» списками контрольных (наводящих) вопросов, которые составляются разными участниками или экспертами. Обычно это вопросы общего вида: «А если сделать все наоборот? А если изменить постановку задачи? А если взять другой материал или изменить форму объекта?» Участники обсуждения отвечают на эти вопросы письменно (очень коротко) и передают друг другу по кругу. Таким образом, каждый знакомится с вариантами решения каждого и дает свои соображения на этот счет. При этом решения как бы «аккумулируются» на одном листе каждого из участников обсуждения. Повторяться при этом не нужно.
Интегральный метод «Метра»
Этот метод сочетает приемы «мозгового штурма», «синектики», морфологических таблиц и метод аналогий (аналоговая методика «Метра» – Боулвин, 1972 г.). Аналоговая методика «Метра» состоит из шести фаз.
Фаза 1. Задача ставится в искомой формулировке, а ведущий призывает участников к свободному обсуждению проблемы (главная цель – ознакомить участников с существом проблемы).
Фаза 2. Происходит «дробление» исходного представления о проблеме в самых различных аспектах: об объекте, предмете, субъекте, связях (проблема «разжевывается»).
Фаза 3. Пересмотр исходной формулировки проблемы и попытка новой постановки проблемы, к которой применяется «мозговой штурм» (происходит расширение задачи и упрощение ее постановки).
Фаза 4. Развитие аналогий в новой постановке проблемы, позволяющих разделить ее на ряд подпроблем (применение ассоциативных методов к решению расширенной задачи, предварительно раздробленной на ряд подпроблем).
Фаза 5. Свободный поиск аналогий и ассоциаций, как можно более фантастичных и раскрепощенных (фаза «свободного полета»).
Фаза 6. Возврат к исходной проблеме, «перевод» выдвинутых аналогий на язык деловых терминов.
Блок-схема метода «Метра» состоит из трех этапов.
Этап 1. Формулировка проблемы и ее анализ. Постановка проблемы, генерация исходных идей решения.
Этап 2. «Выбор». Он разветвляется на три одновременные процедуры: «дробление» проблемы с помощью аналогий и ассоциаций, комбинаторное построение морфологических таблиц и соотнесение целей и средств для их удовлетворения.
Этап 3. Анализ первых результатов, формулировка «новой» проблемы и поиск ее решения методом «мозгового штурма». Различные методы решения сравниваются с исходными критериями поставленной проблемы, проводится сопоставление исходных и полученных результатов. Принимается решение о продолжении или прекращении работы, производится возврат к исходной проблеме. Осуществляется повторный анализ полученного решения и сопоставление его с целью исходной проблемы, после чего происходит утверждение одного из вариантов решения.
Метод дерева целей
Разработан на основе системного анализа проблемных ситуаций и предполагает использование иерархической структуры, полученной путем разделения общей цели на подцели. Дерево целей создается для анализа проблемной ситуации и наглядного представления результатов такого анализа.
Идея разработки дерева целей принадлежит американскому исследователю Ч. Черчмену, применившему такой подход к исследованию проблем развития промышленности. В данном случае дерево целей представляет собой связанный граф без циклов, поэтому можно дать следующее определение. Дерево целей – это граф, выражающий соподчинение и взаимосвязи элементов, которыми являются цели и ресурсы.
При построении дерева целей тенденции ожидаемого развития событий оценивают экспертными прогнозами. Определение основных факторов, влияющих на развитие ситуации, проводится методом разработки сценариев.
12.2. Методы тестирования, тренинга и проведения имитационных игрТестирование в процессе консультационной деятельности
Тестирование как фактор управления направлено на обеспечение оценки и самооценки работников организации и призвано помогать в оценке личных и деловых качеств работников, в преодолении ошибочных стереотипов восприятия себя и других работников, а также в корректировке поведения самих работников клиента.
Тест – это стандартизованное и ограниченное по времени испытание, результаты которого позволяют получить количественные и качественные оценки измеряемых характеристик.
Достоинства тестирования заключаются в следующих показателях:
? объективности оценки;
? оперативности и быстроте оценки;
? простоте и доступности тестирования;
? пригодности результатов тестирования для компьютерной обработки и использовании статистических методов оценки;
? значительной эвристической оценочной возможности;
? практической направленности;
? сравнительной дешевизне.
К отрицательным характеристикам тестирования следует отнести такие показатели, как:
? проблему установления однозначной причинно-следственной связи между вопросами тестов и качествами личности тестируемого;
? оценку лишь существующих в момент испытания качеств тестируемого;
? невозможность корректных выводов о человеке вообще только на основе результатов его тестирования;
? для комплексной оценки работника необходимо вводить батарею тестов;
? квалифицированное проведение тестирования требует соответствующей подготовки тестирующего;
? страх тестируемого перед тестами может не позволить ему проявить свои истинные качества;
? утечка информации о результатах тестирования или публичное объявление результатов может осложнить отношения в коллективе.
Существуют некоторые стандарты тестирования, к которым нужно отнести следующие правила:
1) человека нельзя подвергать тестированию против его воли;
2) испытуемый должен иметь информацию о целях тестирования и формах использования результатов;
3) информация о результатах тестирования должна предоставляться только тем, кому она предназначена;
4) сложное тестирование должно выполняться специалистом в этой области;
5) тестируемый имеет право знать результаты обследования;
6) форма сообщения результатов тестирования не должна травмировать обследуемого;
7) тестирующий должен обеспечить беспристрастный подход к процедуре и результатам исследования.
Процедура тестирования включает четыре этапа: выбор тестовых методик; инструктирование испытуемых; контроль за выполнением заданий и интерпретацией результатов и подведение итогов тестирования.
Типология тестов, в основу которой положена форма ответов, представлена в табл. 12.1.
Таблица 12.1
Типология тестов
Свободные тесты, типология которых представлена в таблице, обладают тем преимуществом, что они легки при формулировании вопросов, но затрудняют оценку и интерпретацию полученных результатов.
Иная классификация, в основу которой положен исследуемый объект, включает в себя индивидуальные, ситуационные и социально-психологические тесты.
Имитационные игры
Игра – это механизм аккумуляции и передачи коллективного опыта, причем главный в данном механизме – сам процесс деятельности ее участников. Поэтому важным является не только распределение ролей и определение правил игровых действий, но и моделирование игрового процесса и сопутствующего ему эмоционального напряжения.
Главный компонент игры – роль и ее принятие. Игровые действия могут задаваться сценарием, ведущим игру, нормативными документами или формируются самими игроками. Моделирование, которое по определенным правилам систематизирует всю конструкцию игры, обеспечивает замену реальных ситуаций искусственно сконструированными поведенческими образцами.
Деловые игры выполняют функцию выявления и оценки индивидуальных качеств личности с помощью определенных испытаний, но по сравнению с тестами имеют такие отличия:
? основываются на поведении испытуемых;
? представляют собой коллективное (групповое) взаимодействие;
? имеют большую сложность и взаимозависимость решаемых задач, поскольку содержат комплекс взаимосвязанных действий;
? имитируют реальную ситуацию;
? включают не только элементы диагностики, но и несут в себе функцию обучения, тренинга, воспитания, решения практической задачи;
? эффективность игр зависит от эффективности процесса их протекания.
Интерактивные[67] игры основаны на активном, эмоционально окрашенном общении участников друг с другом и консультантом.
В процессе проведения интерактивных игр реализуются следующие потребности участников:
? преодолеть комплексы неполноценности;
? научиться вести переговоры конструктивно;
? освоить навыки презентации информации, товаров и услуг;
? выработать умение осуществлять анализ и синтез явлений;
? выяснить различные точки зрения участников для последующего осуществления командообразования;
? приобрести знания и опыт в решении проблем;
? приобрести умения в разработке стратегий развития организации;
? научиться мотивировать коллег.
А. П. Панфилова – доктор экономических наук, профессор кафедры социального менеджмента РГПУ им. А. И. Герцена к принципам интерактивного взаимодействия относит следующие позиции:[68]
? организация «игрового поля» в соответствии с видом игровой деятельности (для проведения многочасовых игр необходимо предусмотреть несколько помещений) – игровое поле должно раскрепощать участников игры, а не создавать им дополнительные трудности;
? важно проигрывание участниками не только управленческих ролей, но и ролей игровых (оппонента, пессимиста, оптимиста, реалиста, адвоката, судьи, провокатора, визуалиста, психолога и т. д.) с учетом индивидуальных способностей, проявляемых участниками в процессе игрового взаимодействия;
? обучение взаимодействию необходимо осуществлять в режиме строгого соблюдения сформулированных (консультантом) норм, правил, поощряя или наказывая за демонстрируемые участниками результаты;
? обучение принятию решений требует соблюдения достаточно жесткого регламента и наличия элемента неопределенности в информации, а также освоения прогрессивных подходов к коллективному принятию решений;
? обязательность присутствия участников (и в первую очередь руководителя организации) на всех этапах проведения интерактивных занятий.
К интерактивным играм относят прежде всего имитационные игры, организационно-деятельностные и деловые игры (табл. 12.2).
Таблица 12.2
Параметры интерактивных игр
В имитационных играх игровая система отличается от ее реального аналога тремя основными условиями:
? реальные должности работников организации заменяются исполнителями ролей этих работников;
? реальная информация об организации заменяется псевдореальной информацией, получаемой с помощью имитации реальных процессов (в этом заключается имитационный аспект рассматриваемых моделей);
? сжимается масштаб времени и упрощается организационная структура (в этом заключается экспериментальный характер игровых моделей).
Игра включает пять основных элементов: игроков, экспертов, организаторов игры, материал по изучаемой проблеме и экспериментальную ситуацию, которую образуют игровая обстановка (имитационная модель среды), сценарий и регламент игры.
Деятельность, связанная игрой, обычно включает:
? обсуждение и заполнение анкет по изучаемым в имитационной игре проблемам;
? послеигровую дискуссию;
? обобщение и анализ полученной экспертной информации;
? обсуждение ситуации и обмен информацией по проблемам, возникающим между игроками-участниками и организаторами игры (рефлексия).
Структурная схема содержания этапов имитационных игр приведена на рис 12.6.
Рис. 12.6. Структурная схема содержания этапов имитационных игр
Организационно-деятельностные игры (ОДИ) предназначены для решения значимых социально-экономических проблем, когда требуется объединение усилий специалистов различного профиля для выработки нестандартных решений.
Специфика организационно-деятельностных игр заключается в том, что руководители игры решают каждый свою задачу в первую очередь: руководитель-исследователь стремится получить решение поставленной проблемы; руководитель-организатор – обеспечить коллективную деятельность участников; психолог – наладить межличностное и межгрупповое общение играющих.
Началу игры предшествует «предыгровой этап», который длится иногда несколько месяцев и включает организационную диагностику исследуемой системы. Параллельно формируется количественный и качественный состав каждой игровой команды (в каждую играющую группу включаются два-три человека от руководителей игры, для координации игры, обеспечения творческой атмосферы, управления конфликтными ситуациями, для обеспечения групповой динамики).
Игра начинается с ввода участников в игру посредством ориентирования коллектива игроков на цели и его психологической подготовки к мобилизации творческого потенциала участников игры.
В качестве инструментов активизации творческого мышления применяются приемы, методы и техники: провоцирование острого конфликта мнений в режиме «жесткой полемики»; использование шуток, игровых заданий, разнообразных конкурсов, вызывающих как отрицательные, так и положительные эмоции; переход от автономной работы групп к пленарным, клубным и другим формам взаимодействия.
Последующие этапы включают действия:
? работа в группах;
? обсуждение принятых решений на дискуссиях или пленумах межгруппового характера;
? командные («штабные») разработки;
? анализ хода игры и полученных руководством игры и ее участниками результатов (рефлексия).
Анализ хода игры осуществляется ее руководством (без участия игроков) с использованием всей информации о деятельности групп, собранной представителями руководства в них. В итоге в каждый игровой день вырабатывается все более совершенная стратегия проведения игры для следующего цикла работы играющих. В этом случае сохраняется лишь общая структура игры, а содержание этапов может подвергаться значительной коррекции и даже полностью меняться.
Важный этап работы – обобщение полученных результатов и «вывод» участников из игры: руководство разрабатывает итоговые документы, содержащие постановку проблемы, процедуру ее рассмотрения и предложения по ее решению.
Организационно-деятельностные игры характеризуются следующими признаками. Во-первых, они отличаются продолжительностью от нескольких дней до нескольких недель при участии большого коллектива играющих (50 человек и более). Во-вторых, в игре моделируется деятельность участников по решению проблем управления на основе информации о состоянии реального объекта. В-третьих, роли в игре условны и объединены общей целью, достижение которой требует коллективной деятельности по выработке решений. В-четвертых, управление эмоциональным напряжением участников игры обеспечивается специальными игротехническими средствами, при этом система оценивания деятельности участников игры зачастую отсутствует. И в-пятых, последействие принятых решений в игре не прослеживается и поэтому не используется для коррекции.
Типология организационно-деятельностных игр приведена на рис. 12.7.
Рис. 12.7. Типология организационно-дсятслыюстных игр
Рис. 12.8. Классификация деловых игр
В деловой игре, как отмечает В. Я. Платов, синтезируются характеристические признаки метода анализа конкретных ситуаций, игрового проектирования и ситуационно-ролевых игр. Поэтому игра строится на моделировании объекта управления, но для принятия решений в ней обязательно должны быть и должностные роли, и роли игровые, а также должно присутствовать игровое проектирование решений и взаимодействие участников.
Деловая игра включает такие понятия, как «игра», «модель», «имитация», которые взаимосвязаны и взаимопроникаемы. В таких играх выделен аспект инструментального обучения участников и в то же время формализован и минимизирован по сравнению с реальностью в большей степени межличностный аспект. Поэтому, хотя деловые игры по основному замыслу преследуют задачу «погружения» участника игры в реальную практику для столкновения его с действительностью, игровая имитационная модель по своей природе эту задачу упрощает, главным образом в направлении придания статичности межличностным и деловым отношениям, что искажает реальную действительность. Классификация деловых игр приведена на рис. 12.8.
Классификация деловых игр может осуществляться и по ряду других признаков. Пример классификации, взятый из учебника В. П. Пугачева по управлению персоналом, приведен в табл. 12.3.
Таблица 12.3
Классификация деловых игр
Источник: Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2001
При разработке и проведении деловых игр нужно учитывать следующие принципы:
? репрезентативности и достаточности элементов игровой ситуации (элементы должны достаточно полно представлять имитируемую ситуацию в соответствии с поставленными целями);
? модульности характера игры (организационные модули, функциональные модули, этапные модули);
? системности игры и ее включенности в общую программу.
Важнейший аспект деловой игры – подготовка к ней, за которой следуют формирование игровой группы, руководство процессом игры, подведение итогов и оценка результатов.
Подготовка игры включает такие мероприятия, как:
? выбор игровой методики, соответствующей учебным целям и уровню подготовленности участников;
? проверка пригодности аудиторий для игры;
? определение способов фиксации результатов в процессе игры и поведения самих игроков;
? определение способов анализа игрового процесса;
? обеспечение целевой направленности процесса игры;
? оптимизация требований к участникам;
? структурирование игры во времени;
? использование технических средств обучения (например, видеокамеры).
Формирование группы предполагает оценку индивидуальных качеств обучаемых (например, по результатам тестирования), степени их подготовленности и игровой мотивации. Участники игры должны знать условия и правила игры и стремиться к установлению доверительных отношений.
Руководитель игры выполняет следующие функции: возглавляет подготовку к игре и формирование игровой группы, знакомит участников с правилами игры и консультирует их по ходу игры. Он следит за ориентацией игрового процесса и контролирует соблюдение правил проведения игры и этических норм, помогает участникам овладеть эффективными формами поведения, а по завершении игры оценивает полученные результаты.
В силу отмеченного руководитель должен обладать высокими коммуникативными способностями, точно выражать свои мысли и вербализировать чувства участников, быть объективным и внимательным к участникам, уметь корректно сопоставлять правильные и неправильные позиции участников, а также понятно представлять ситуацию и быть готовым сдерживаться от чрезмерного участия в игре.
Подведение итогов игры должно помогать участникам адекватно оценивать свои сильные и слабые стороны и значимость полученных результатов.
Тренинги
По определению, тренинг – это совокупность упражнений, направленных на формирование и совершенствование умений клиента.
Тренинг как явление представляет собой форму активного обучения, направленного на комплексное освоение как теоретических знаний, так и практических умений, проявляющихся в приобретении новых навыков и развитии заложенных от природы способностей, а также направленных на выработку способов преодоления типичных затруднений. Эффект тренингов определяется сочетанием узко поставленной задачи тренинга и использованием широкого набора упражнений и игр за счет максимально полной включенности человека в процесс тренинга.
Тренинг предполагает осведомленность участника о предстоящем действии и опирается на первичный уровень умений. Поэтому основная задача тренинга – совершенствование имеющихся и приобретение новых практических навыков, доведение их до операционального автоматизма.
Специфика тренинга заключается в том, что он используется для достижения сравнительно узких целей, служит для отработки определенных образцов поведения и подчинен непосредственному решению практических задач.
Тренинг – активный познавательный процесс, в центре внимания которого находятся участники, а не тренер. Цели тренинга должны быть понятны участникам в целом и каждому в отдельности. Формулирование (уточнение) целей тренинга может стать начальным этапом групповой работы. Возможное разнообразие целей покажет различное понимание участниками задач тренинга и позволит, проранжировав цели, определить главные среди них.
Тренинги необходимы тогда, когда консультантам для достижения определенных результатов нужны конкретные навыки работников клиента. Тренинги содержат незначительное количество теории и отличаются практической выработкой конкретных навыков в условиях, схожих с реальностью. Относительный недостаток тренингов заключается в том, что отработка навыков не дает универсальных решений для любых жизненных ситуаций, но дает некоторый набор возможных типовых вариантов.
В зависимости от оснований типологии В. Е. Максимов выделяет следующие типы тренингов.
По типу ожидаемого результата:
1. Тренинги личностного роста. Данные тренинги предполагают, что основным результатом для прошедшего тренинг человека станут изменения в личностной сфере. Предполагают интегральное воздействие на человека, изменение и развитие его в целом. Опираются в основном на психологические, этические, философские знания.
2. Командные тренинги. В качестве основного результата предлагают формирование и совершенствование взаимоотношений команды единомышленников и их взаимодействия. Сюда относятся тренинги, направленные на формирование корпоративной культуры.
3. Тренинги выработки умений. Предполагают, что основным результатом будет освоение участниками определенного опыта и теоретических знаний. Их можно разделить на три группы:
? профессиональные, когда в результате предполагается освоение необходимого набора характерных для данной профессии знаний и опыта, способов действий, формирующих и повышающих уровень компетенции в данной области;
? общекультурные тренинги общения, коммуникации, формирования мышления, ведения переговоров, разрешения конфликтов и т. п.;
? бизнес-тренинги для улучшения значимых показателей деятельности: динамики продаж, качества обслуживания, компетентности управления, способов взаимодействия между подразделениями в организации и т. п.
По типу организации процесса:
1. Процедурные. Предполагают прохождение тренинга по заданной траектории, слабо учитывающей особенности участников. Характеризуются жестким управлением процесса, четким заданием рамок выполняемых упражнений. Их достоинство – гарантированность получения требуемого результата для вписывающегося в рамки тренинга участника. Позволяют эффективно использовать временные ресурсы, легко тиражируются. От ведущего требуется хорошее знание стандартных процедур и способов их осуществления, поэтому его мастерство играет здесь меньшую роль. Эффективны для постановки стандартизированных навыков и решения типовых задач. Образ – «Конвейер».
2. Самоорганизующиеся. Характеризуются заданием самых общих рамок действий, а основное внимание уделяется рефлексии происходящего «здесь и сейчас». Тренер чаще всего выступает фасилитатором процессов, содействует включению в интенсивную работу всех участников тренинга. Тренинги данного типа более чувствительны к особенностям участников и эффективны при диагностике. Результативность данного типа тренингов в значительной степени зависит от мастерства ведущего, который зачастую порождает технику и упражнения в ситуации «здесь и сейчас». Характерны для тренингов: командообразования, инновационных, креативных, личностного роста и т. п. Их основным недостатком может быть неформализуемость результата, «зависание» в процессе, негарантируемость достижения цели, трудности в оценке достижений. Образ – «Неожиданные повороты».
3. Модульные. Предполагают существование большого набора стандартизированных упражнений, которые предлагаются участникам в зависимости от анализа ситуации, пожеланий участников, выявленных потребностей, уровня подготовки и т. п. Сочетают достоинства двух предыдущих типов тренинга. Характеризуются достаточно высокой степенью управляемости в отличие от самоорганизующихся тренингов и более высокой гибкостью и чувствительностью к уникальности складывающейся ситуации, чем процедурные. Предъявляют высокие требования к тренеру, поскольку он обязан быть хорошим диагностом и должен сочетать фасилитаторские способности со способностью жесткого управления, уметь гибко переключаться с одного типа действия на другой. Образ – «Конструктор».
Общая схема всех приведенных типов тренингов заключается в реализации цикла: рассказ – демонстрация – тренировка. Типология методов тренинга представлена на рис. 12.9.
Рис. 12.9. Структурная схема типов методов в тренинге
Содержание тренинга должно соответствовать поставленным целям и ожидаемым результатам. Тренинг следует начинать в заранее обозначенное время с чая (кофе), перерывы на обед и кофе целесообразно объявлять не позднее установленного времени (или чуть раньше), называя точное время продолжения работы.
Для того чтобы вывести участников на приемлемый стартовый уровень и заострить внимание на стоящих целях, полезно заранее выдать каждому из участников задание, а в начале тренинга проверить его выполнение.
Перед началом тренинга следует проверить исправность инструментария, указателей, карточек с именем каждого участника, наличие раздаточного материала и материала тренера.
Времени, выделяемого на перерывы, должно быть достаточно для отдыха, а сами перерывы должны быть организованы так, чтобы участники могли выбрать напитки по вкусу и отдохнуть (лучше в активной форме – в форме переговоров или игры).
Начать занятие можно с короткого упражнения, суть которого заключается в том, что участники делятся на пары и каждый из партнеров рассказывает другому о своих ожиданиях от предстоящего тренинга, которые тот затем озвучивает на всю аудиторию как будто от первого лица.
Прежде чем приступить к реализации тренинговых программ, необходимо определить следующие аспекты:
? цели проведения тренинга;
? потребности организации в тренинговой программе и какой конкретно;
? перечень сотрудников, которые должны принять участие в тренинге;
? методы и техники, используемые в тренинге;
? процедуру оценки эффективности тренинга.
По завершении тренинга полезна рефлексия его участников. Тренер получает обратную связь, необходимую для совершенствования его квалификации, а сотрудники еще раз пропускают через свое сознание наиболее значимые фрагменты тренинга и закрепляют их в своей памяти.
Тема 13
Выбор решения из множества альтернатив13.1. Основные положения теории эффективности
13.2. Эффективность управленческого решения
13.3. Эффективность операции
13.4. Виды эффективности и методы оценки
13.5. Эффективность стратегических управленческих решений
13.1. Основные положения теории эффективностиЭффективность управления организацией прежде всего касается внутренних характеристик организации и их взаимоотношений с рынком и институциональными издержками. Среди них – координация, система передачи и механизм принятия управленческих решений.
Для определения преимуществ организации имеют значение критерии сравнения организаций между собой и с рынком. Для исследования этих критериев необходимо учесть способ, который влияет на формирование и изменение организации во внешней среде. Факторы изменений границ между самими организациями, а также между организациями и рынком могут быть установлены: они формируются как в самой организации, так и в отношениях между организациями (в частности, в изменениях процедур межорганизационных согласований в первую очередь на рынках, а также в государстве).
Для эффективной хозяйственной деятельности организации важны не только технологии, оборудование и материалы, но и процесс их применения, а также философия управления деятельностью людей.
Значимость исследования проблемы эффективности управления организацией обусловлена в первую очередь стремлением хозяйствующих субъектов к развитию и получению максимального эффекта при наименьших затратах; ограниченностью экономических ресурсов; адаптированием к новым условиям систем менеджмента. Так как любая организация существует для реализации определенных целей и задач, то конечный результат ее деятельности очень важен.
К первым, четко различимым школам управленческой мысли, получившим развитие в первой половине XX в., следует отнести: школы научного и административного управления; человеческих отношений и науки о поведении; а также науки управления, или количественных методов. С течением времени мир становился ареной быстрых перемен. Большое значение приобретали научно-технические нововведения, поэтому правительства начали все более решительно определяться в своем отношении к бизнесу. Все эти факторы заставили представителей управленческой мысли глубже осознать существование внешних сил по отношению к организации. Для учета этих сил были разработаны новые подходы к управлению (процессный, системный и ситуационный). Эти подходы, конечно, помогают осознать сложность проблемы управления, однако в большей степени освещают разнородность критериев эффективности управления и философию управления, способную подвести организацию к выбору того или иного критерия.
Один из способов решения проблемы критериев эффективности – упорядочение их с помощью фундаментальных характеристик организаций. Такой подход связывает критерии с составными частями организации, а следовательно, вводит рациональную группировку, т. е. комбинацию критериев, касающихся исследованных ранее тем. Он помогает объяснить принцип иерархизации критериев, так как иерархизация в точности соответствует внутренней структуре организации.
Каковы бы ни были избранные критерии, число возможных комбинаций сокращается, так как сами поиски эффективности порождают издержки. Это структурные издержки, т. е. затраты на выбор той или иной организационной структуры. К структурным издержкам добавляются динамические, или поисковые издержки, т. е. затраты на нахождение наиболее адаптированной организационной структуры с учетом принятых критериев и обеспечения перехода к этой структуре.
С другой стороны, параметры функционирования системы также могут рассматриваться как параметры эффективности. Они позволяют оценить качество решения проблемы и достижение поставленных перед системой целей. Для экономической организации параметрами эффекта могут быть: стоимость и время создания, доход и прибыль за фиксированный период и т. д. Не случайно при выборе состава параметров эффекта учитывается как то, ради чего создается система, так и цель исследования.
Можно выделить разные подходы к формированию критериев эффективности, в частности моно– и поликритериальную (векторную) постановку задач. При монокритериальной постановке происходит оптимизация одного из параметров эффекта, при поликритериальной постановке – совместная оптимизация параметров эффекта.
Оценивая экономическую эффективность, рассчитывают и оптимизируют доход, прибыль, убытки, производительность труда и т. п. Сложности векторной оптимизации привели к большому распространению приемов линеаризации критериев, которые предусматривают переход от векторной формы критерия к одномерной линейной. Наиболее известные – аддитивные и мультипликативные критерии.
Главный минус критериев такого типа состоит в том, что недостаток одних качеств компенсируется за счет избытка других. Это неверно прежде всего в теоретическом плане, так как различные качества системы несравнимы между собой. Более того, для определения коэффициентов веса применяется экспертный метод, что снижает полную объективность оценки.
Второй подход к формированию критериев эффективности – отнесение одной части параметров эффекта (которые нужно улучшить) к числителю, а другой части параметров (которые нужно уменьшить) – к знаменателю. Основной его недостаток состоит в том, что при уменьшении знаменателя, а также при незначительной величине числителя можно обеспечить большое значение критерия. Поэтому для использования такого рода критерия необходимо применять ограничения или числителя, или знаменателя. Здесь наиболее известный – критерий «эффективность/затраты».
Третий подход заключается в максимизации или минимизации одного из параметров эффекта, а также наложении ограничений на остальные.
Многофункциональные системы применяются на определенном фиксированном множестве условий. Для оптимизации всей системы оценивается эффективность вариантов в каждом из условий.
Признание характеристики успешности достижения целей как одной из мер результативности организации нередко считается экономистами нарушением основной аксиомы в традиционной теории эффективности производства, согласно которой эффективность должна измеряться лишь отношением результата (выхода) системы к примененным или затраченным ресурсам (входу). Описание функционирования системы в виде зависимости ее «выходов» от «входов», вне связи с внутренним устройством – это модель ее поведения по схеме «стимул-реакция». Такая модель поведения объектов различной природы в силу ее крайней абстрактности позволяет выявить единый для любой системы параметр эффективности (отношение «выхода» к «входу»). Обратная сторона такого обобщенного описания поведения систем – замалчивание содержательных особенностей эффективности функционирования (и развития) целеустремленных систем.
Такие особенности становятся наиболее очевидны при переходе от схемы поведения целеустремленных систем к схеме их деятельности. Схема деятельности в качестве компонентов обязательно должна включать мотив, побуждающий к действию, цель, которая дает представление о будущем результате деятельности, и средство достижения цели. Для перехода от общей схемы деятельности к модели ее эффективности в последнюю необходимо включить фактический результат. Результативность функционирования и развития фирмы зависит от следующих факторов:
? качества целеполагания, т. е. соответствия планируемых целей требованиям внешней среды, интересам персонала и возможностям предприятия;
? адекватности выбранных стратегий поставленным целям;
? силы и направленности мотиваций, обеспечивающих достижение целей организации;
? объема и качества ресурсов, необходимых для развития.
Первые три фактора дают представление о стратегическом аспекте эффективности производства, а последний – о тактическом.
Следовательно, нельзя сводить оценки эффективности деятельности предприятий и других социально-экономических систем лишь к отношению результата к затратам, так как это означает игнорирование критериев принятия стратегических решений, от которых зависит их качество.
В зависимости от перечисленных ограничений выделяются три семейства моделей эффективности управления экономической организацией.
1. Семейство моделей, сконцентрированных вокруг целей. Основная идея состоит в том, что эффективность экономической организации определяет ее способность достигать заранее намеченных целей. Такие модели покоятся на гипотезе, которую не так легко объяснить. Целевой подход предполагает рациональную деятельность тех или иных групп организации для достижения намеченных целей. Поэтому надо исходить из того, что цели могут быть установлены вполне определенно, а для определения эффективности необходимо, чтобы прогресс, достигнутый в этом направлении, мог быть точно зафиксирован и доступен измерению. Опыт теории показывает, что в связи с этими гипотезами даже в случае достижения такой несложной цели, как максимизация прибылей, возникает много проблем.
2. Семейство моделей, где первенствуют системные критерии (т. е. критерии, которые навязаны экономической организации, поскольку такие модели способны обеспечить внутреннее единство организации и гарантировать ее выживание в изменяющейся среде). Избранные критерии дают представление о внутренних характеристиках организации. Однако здесь мы также сталкиваемся с гипотезой, которая затрудняет эмпирическое вычисление, так как системный подход апеллирует скорее к средствам поддержки отношений между участниками организации, чем к целям. Внутреннее распределение ресурсов, введение в действие правил взаимодействия участников, определение иерархических отношений занимают здесь центральное место и ведут к сложностям оценки издержек. Кроме того, критерий выживания организации выдвигает идею об отношении между организацией и средой ее функционирования посредством единственного фактора – приспособляемости к неопределенному миру, а это приводит к весьма пассивному видению организации, сконцентрированному на ее реакциях.
3. Семейство моделей, которых объединяют критерии, встречающиеся в теориях так называемых стратегических составляющих. Здесь анализ отвергает идею о том, что эффективность можно оценить на основе заранее установленных критериев или системных характеристик. Эти подходы говорят о том, что организация предпочитает критерии, позволяющие обеспечивать ей минимальный уровень удовлетворения для составляющих ее частей, мотивы деятельности и цели которых различны. Если этот уровень не достигнут, то деятельность организации неэффективна. Такие составляющие могут быть как внутренними, так и внешними компонентами организации. Трудности в обращении с этими критериями связаны с проблемой идентификации стратегических компонентов и способностью точного установления, как именно организация зависит от составных частей.
Проблема выбора точных экономических критериев, с помощью которых можно как оценить результаты деятельности самих организаций, так и сравнить их между собой – крайне сложная теоретическая задача. Под успехом каждый руководитель представляет, как правило, комбинацию критериев, которые основываются главным образом:
? на удовлетворении потребностей участников организации и как следствие – на снижении уровня конфликтов, которые порождаются разнородностью мотиваций;
? на расширении самой организации, ее возможности увеличить долю на освоенном рынке или освоить новые рынки, способности предоставить новые услуги.
Таким образом, успехи экономической организации всегда связаны с увеличением объемов ее деятельности, а следовательно, с ее способностью замещать собой рынок. Конечный критерий эффективности подразумевает воздействие организации на окружение: эффективная организация во многом изменяет внешнюю среду к своей выгоде.
В экономической литературе различаются аспекты эффективности управления организацией: внутренняя эффективность, внешняя, рыночная, общая, тактическая, глобальная и т. д. Однако помимо этих видов эффективности организации можно выделить локальные виды эффективности инвестиционных проектов организации, которые характеризуются системой показателей, отражающих соотношение затрат и результатов применительно к интересам его участников.
Существуют следующие показатели эффективности инвестиционного проекта:
? коммерческой (финансовой) эффективности;
? бюджетной эффективности;
? экономической эффективности.
Избранный аспект эффективности может быть разным, однако эффективность управления в динамике характеризует рост организации, т. е. в конечном счете предполагает изменение границ между организациями, а также между организациями и рынком.
Внутренняя эффективность управления организацией зависит от динамики собственных целей как всей организации в целом, так и отдельных групп ее участников в частности. Самым распространенным критерием роста фирмы считается показатель максимизации объема продаж, так как он отвечает устремлениям потребителей, руководства компании, менеджеров, рабочих и т. д. Однако для применения данного критерия эффективности необходимо наличие обширной информации о характере кривой спроса на продукцию фирмы в длительной перспективе.
Максимизация темпов продаж – реалистичный критерий роста фирмы. Он ставится в соответствие двум переменным – инвестициям и прибыли, где объем инвестиций напрямую зависит от размера удержанных прибылей и косвенно – от выплаченных акционерам дивидендов.
Один из вариантов критерия успешности достижения собственных целей фирмы – максимизация темпов роста ее реальных активов, собственного капитала. Здесь на рыночную и балансовую стоимость акционерного капитала вводится ограничение – «норма оценки». Количественно она представляет собой дробь, в числителе которой – биржевая стоимость акционерного капитала, а в знаменателе – стоимость собственного капитала по балансовой оценке.
Естественно, при исследовании внутренней эффективности управления любой анализ должен начинаться с исследования структурных элементов организации, так как они обеспечивают ее выживание в процессе отбора факторов изменений и выявляют факторы эффективности.
Гармоничное функционирование организации как сложной системы предусматривает эффективный способ управления ее составляющими (в общем случае – оборудованием и людьми) в любой производственной ситуации. А такой способ может иметь место только в рамках эффективной системы управления организацией. Внутренняя эффективность организации всецело зависит от уровня совокупной производительности труда. Поэтому говорить о возможности создания эффективной организации можно лишь при наличии действенных механизмов повышения производительности труда. Повышение индивидуальной производительности труда зависит от четкого и бесперебойного функционирования механизма мотивации. Реальные шансы на рост производительности организационно-технических средств связаны прежде всего с использованием методов научной организации труда и с высокой степенью производственно-технологической оснащенности организации.
Эффективная система управления персоналом должна функционировать по правилам эффективной мотивации, в то время как эффективная система управления организационно-техническими средствами – по правилам эффективной организации труда с учетом горизонтального и вертикального его разделения и на основе используемых производственных технологий.
Согласно другому подходу внутренняя эффективность организации представляет собой управление ресурсами, под которыми понимается сочетание затрат и капитал. При этом предмет экономики в узком смысле связан с рациональным использованием ресурсов. Экономика помогает бизнесменам составлять балансовые счета, подсчитывать свои убытки, прибыли и т. д. В широком смысле эта дисциплина с течением времени стала охватывать процессы воспроизводства доходов, а также маркетинг и некоторые аспекты функции развития.
Элементы роста экономической организации связаны в первую очередь с соединением факторов внешней и внутренней среды организации. Экономическая среда проявляется в факторах спроса (особенно если организации являются предприятиями), в технологических новшествах (так как последние представляются по большей части внешними для отдельной организации) и в структурных условиях рынка (доступность энергетических и людских ресурсов, степень конкуренции, наличие патентов и т. д.).
Внутренняя динамика организации, ее элементы тесно связаны с организационной гибкостью, учитывающей мотивации подгрупп участников (отношение к риску, соображения престижа, тяга к власти и т. д.) и с побудительными факторами, поставленными на первое место доминирующей группой коалиции, которая «контролирует» организацию. Такие стимулы направлены на уменьшение неопределенности в долгом периоде: обеспечение занятости, гарантии поступательной карьеры и т. д.
Современные стратегии эффективностисочетают управление ресурсами со стремлением расширить масштабы деятельности. Сложное взаимодействие между ресурсами и результатом требует выделения в структуре эффективности статического и динамического аспектов. Впервые такую классификацию эффективности применил американский экономист (по происхождению австриец) Йозеф Шумпетер при исследовании предпринимательской деятельности. Если статическая эффективность характеризует процесс приспособления к сложившейся экономической ситуации компаний, не рассчитанных на дополнительный рост, то динамическая эффективность характеризует тенденцию к развитию. Понятие «динамическая эффективность» необходимо для стратегического управления. Позднее эту идею классификации поддержали многие экономисты и управленцы.
Статическая эффективность и способы ее контроля – основные при управлении текущими процессами деятельности предприятия на относительно краткосрочном отрезке времени, т. е. при решении оперативных и тактических вопросов. В то же время стратегическое управление невозможно без исследования динамических аспектов эффективности, когда предприятия должны идти на дополнительные издержки в текущем периоде (снижая возможности краткосрочного повышения эффективности) как необходимое условие обеспечения стабильной и высокой эффективности в долгосрочной перспективе.
Динамическая эффективность – это основной способ поддержания высокой конкурентоспособности предприятия в течение максимально длительного периода времени. Для предприятия эти два аспекта эффективности имеют одинаковую ценность. Использование лишь способов управления статической эффективностью может отрицательно сказаться на перспективах развития предприятия. В то же время чрезмерное увлечение динамическим аспектом эффективности, связанным с большим риском, может привести к неоправданным расходам, потере темпов его перехода в новое качество эффективности.
Анализируя систему показателей эффективности в отечественной науке и практике, можно выделить группы (табл. 13.1).
Таблица 13.1
Система показателей эффективности, применяемая в отечественной практике производства и управления
В целом можно отметить, что все рассмотренные варианты системы показателей эффективности не являются закрытыми, и содержание их в значительной мере однородно.
Эффективное управление организацией – это достаточно сложный процесс сочетания различных величин и интересов, направленный на общее развитие организации. Деятельность любой организации в рыночной экономике связана в основном с разработкой и принятием управленческих решений разного рода и характера, под влиянием комплекса факторов окружающей среды. При этом вопрос о характере и критериях выбора решения – ключевой момент для понимания проблемы эффективности управления организацией.
13.2. Эффективность управленческого решенияПовышение эффективности управления организацией тесно связано с ростом эффективности управленческих решений на всех уровнях иерархии. Так как управленческое решение направлено на повышение эффективности деятельности организации, то именно эффективность производства должна являться мерой эффективности принимаемых управленческих решений. Принятие решений представляет собой основной инструмент управляющего воздействия, ведь именно в разработке решений, их принятии, организации и контроле заключается деятельность всего аппарата управления. Однако задача определения эффективности управленческих решений представляет собой наиболее сложную и спорную проблему управления и потому полностью еще не решена.
В общем случае эффективность системы управления можно определить через результаты функционирования управляемого объекта. Результаты определяются по степени достижения поставленной цели. Оценка уровня управления организацией может осуществляться на основе объемов производства товаров или услуг, производительности труда, объемов продаж, полученной прибыли, уровня рентабельности и т. п.
Однако такой метод, несмотря на его логическую обоснованность и простоту, имеет и серьезные недостатки. Во-первых, эффективность управления связывается только с эффективностью производства. Между тем можно достичь одинаковых технико-экономических результатов и при разных уровнях организации управления. Поэтому оценить указанным способом эффективность каждой конкретной системы управления, а также ее подразделений и отдельных работников нереально. Во-вторых, при таком подходе не учитывается фактор времени – определенный временной лаг между управляющим воздействием и его результатом, так как решение может быть принято при одном руководителе, а результат, проявившийся через некоторое время, будет использован другим.
Оценивая непосредственные результаты деятельности управляющей системы, необходимо исходить из того, что управление есть определенное производство, продукт труда в котором – управленческое решение. Таким образом, оценивая эффективность принимаемых решений, оценивается и эффективность управляющей системы.
Нельзя изолированно рассматривать эффективность управленческого решения и его реализацию. Это связано с тем, что эффективность решения заключается не столько в его абсолютной правильности, сколько в том, что, будучи реализовано последовательно и в срок, оно достигнет поставленной цели. Следовательно, эффективность управленческих решений зависит как от качества самих решений, так и от качества их осуществления.
На эффективность управленческих решений влияют множество факторов технического, организационного, экономического и социально-психологического характера, влияние которых неоднозначно и проявляется на разных стадиях процесса разработки и реализации решений. Основными из них являются:
? мотивация исполнителей;
? степень информированности лица, принимающего решение;
? компетентность и опыт работы принимающего решения;
? уровень коллегиальности в процессе разработки решения;
? удельный вес контролируемых решений;
? характер и степень ответственности руководителей за результаты решения;
? степень непосредственного участия руководителей и специалистов, разрабатывавших решение, в его реализации.
Одни и те же цели могут быть достигнуты при разной величине затрат, поэтому основной критерий эффективности решения – отношение полученного в результате его реализации эффекта, выраженного показателем степени достижения цели, к величине затрат на разработку решения и его осуществление. В таких ситуациях одним из наиболее часто применяемых методов оценки эффективности решения является метод «затраты-прибыль», при котором эффективность количественно характеризуется получаемой прибылью на единицу затрат, где под «прибылью» понимается некоторая совокупность критериев, характеризующих то или иное решение. К таким критериям могут быть отнесены как объективные показатели, например потоки платежей, срок окупаемости, рентабельность, объем производства и другие, так и субъективные оценки, например социальная значимость проекта, имидж фирмы и т. п.
Разумное изменение ранее сформулированных целей существенно повышает эффективность решения, которое направлено на устранение проблемы. В общем случае это реализуется за счет использования более эффективных средств достижения результата, но нередко положительный итог всей работы получается благодаря изменению ориентиров работы организации. Для получения качественного решения используется повторяющийся цикл формулирования проблемы, выбора конечных целей, разработки путей достижения целей, оценки их эффективности, экспериментальной проверки, уточнения конечных целей, разработки новых вариантов решения и т. д. Другими словами, принципиально допустимо возвращение с любого этапа процесса подготовки, принятия и реализации решения к предыдущим этапам, т. е. работа с управленческим решением должна идти в итеративном режиме.
Естественно, условия реальной деятельности, специфика сложившейся ситуации и т. д. могут не позволить провести необходимые итерации. Поэтому в ходе работы необходимо проявлять гибкость. При возникновении новых факторов требуется переоценка полученных результатов, а в некоторых случаях – изменение идей, лежащих в основе решения. Недопустимо постоянно изменять цели, пути и средства их достижения, так как это мешает четкой ориентации деятельности организации. Но также опасно и формальное отношение к поставленной задаче, и настойчивое стремление решить ее с помощью ранее выбранных средств вопреки реальному ходу событий.
Среди других возможностей достижения высокой эффективности деятельности можно выделить: повышение эффективности процесса разработки решения, оптимизацию структуры организации и т. д.
Результативность деятельности организации может повышаться при некотором разумном параллелизме в работе или при дублировании работ, которые, однако, требуют определенных дополнительных человеческих, ресурсных и временных возможностей. Искать эти возможности и ресурсы, а также не концентрировать их на единственной работе, на единственном направлении целесообразно в том случае, когда «распыление» сил позволяет получить многообразие идей и потенциально перспективных направлений будущей работы.
Рассмотрим общие рекомендации психологического и социального характера, следование которым обеспечит проведение эффективного менеджмента. Руководитель организации способствует достижению ее целей, если:
? концентрирует внимание коллектива на работе, а не на взаимоотношениях внутри коллектива при постановке задачи;
? избегает грубого навязывания собственного мнения сотрудникам, следуя генеральной линии в деятельности организации;
? побуждает всех членов коллектива, включая оппозиционную часть, участвовать в обсуждении задач, решаемых коллективом, создает атмосферу, благоприятствующую свободному высказыванию всеми сотрудниками собственного мнения, не связанного с межличностными отношениями;
? использует текущие, промежуточные, успешные результаты для создания благоприятной рабочей атмосферы в коллективе;
? побуждает коллектив полностью использовать полученные результаты в дальнейшей работе, побуждает сотрудников принимать решения, адекватные этим результатам;
? избегает преждевременного принятия решений, когда еще не ясно, в чем состоит проблема;
? стимулирует переход организации к все более сложным и масштабным делам с учетом реальных возможностей организации.
Реальная возможность повысить эффективность управленческого решения – поиск решений, которые лишь достаточно близки оптимальным, но таковыми не являются. Подобный подход обеспечивает экономию времени, а значит, дает возможность опережать конкурентов, предлагая вполне достойный товар, у которого еще нет соперников. Наконец, еще один важный источник повышения эффективности работ – «человеческий фактор». Эффективность осуществления решения повышается, если оно признается теми, кто его осуществляет, и теми, кого оно затрагивает.
Действительно, опыт передовых и успешно работающих компаний свидетельствует о большом значении не только материального вознаграждения, но и поощрительных нематериальных стимулов для работников. Это обстоятельство важно потому, что положительные воздействия обычно вызывают изменения поведения в желательном направлении. Негативное воздействие в виде угрозы каких-либо санкций изменяет поведение людей, но зачастую непредсказуемым и нежелательным образом.
Одним из важных факторов эффективности работы организации также является атмосфера в коллективе. При наличии духа здорового соревнования, взаимной поддержки и причастности каждого сотрудника к общему успеху результаты работы улучшаются. И наоборот, обстановка соперничества, непрерывной конкуренции, борьбы «за место под солнцем» создают нервозность и сложность во взаимоотношениях и объективные потери в результативности работы. Необходима определенная программа, объединяющая коллектив. Нежелательно, чтобы судьбу коллектива и направление его развития определял тот, кто занимает в нем руководящий пост. Если в организации есть четкая программа действий, если каждый работник имеет определенное место и роль, то нездоровое соперничество сходит на нет.
Управленческое решение – это результат управленческой деятельности. Следовательно, для управленческого решения также справедливы важнейшие показатели, используемые для характеристики обычной продукции, – эффективность, результативность и производительность.
Эффективность любой системы отражает соотношение эффекта и затрат на его получение. Результативность характеризует способность организации производить продукцию, удовлетворяющую заданным временным или количественным параметрам или превосходящую их. Производительность труда – это один из показателей экономической эффективности трудовой деятельности персонала, который определяется как отношение количества выпущенной продукции к затратам на ее производство.
Эффективность всегда находится в основе формирования и достижения необходимых показателей и является многогранным понятием, если учесть, что слово «эффект» означает впечатление, производимое кем-либо на кого-либо. Такое впечатление может иметь различную окраску (организационную, экономическую, социальную, технологическую, психологическую, правовую, экологическую и т. д.). Эффект сравнивается с затратами в сопоставимых понятиях, а затем анализируется эффективность какого-либо процесса или явления. Эффективность может быть как положительной, так и отрицательной.
Существует много видов эффективности. Один ее вид может изменяться за счет другого или частично его компенсировать. Результирующая эффективность представляет собой комплекс всех видов эффективности.
Организационная эффективность управленческого решения – результат достижения организационных целей за счет меньших усилий, меньшего числа работников или меньшего времени.
Экономическая эффективность управленческого решения характеризуется соотношением стоимости прибавочного продукта, полученного за счет реализации конкретного управленческого решения, и затрат на его подготовку и реализацию. Прибавочный продукт может быть представлен в виде прибыли, снижения затрат, увеличения производительности, получения кредитов и т. д.
Технологическая эффективность управленческого решения – это результат достижения отраслевого, национального или мирового технологического уровня производства, запланированного в бизнес-плане, за более короткое время или меньшими финансовыми затратами.
Социальная эффективность управленческого решения рассматривается как результат достижения социальных целей для большего количества работников и компании за более короткое время, меньшим числом работников, меньшими финансовыми затратами.
Психологическая эффективность управленческого решения связана с достижением психологических целей для большего числа работников или населения за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими психологическими затратами.
Правовая эффективность управленческого решения оценивается степенью достижения правовых целей организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими финансовыми затратами.
Экологическая эффективность управленческого решения представляет собой результат достижения экологических целей организации и персонала за более короткое время, меньшим числом работников или меньшими финансовыми затратами.
Эффективность управленческого решения можно разделить по уровням ее разработки и реализации, охватом людей и компаний. Существует эффективность управленческого решения на уровне производства и управления компании, группы компаний, отрасли, региона, страны. Система количественных и качественных оценок на базе реальных показателей, норм и стандартов осуществляет управление эффективностью управленческого решения. Эффективность управленческого решения может проявляться в различных направлениях деятельности компании.
Важная особенность управленческого решения как продукции управленческой деятельности – его нематериальная сущность.
Классическое соотношение, позволяющее оценить экономическую эффективность (Ээ), имеет следующий вид:
Представленное в виде информации управленческое решение формирует условия для создания продукции, информации или знания. Более того, до конкретной его реализации проходит еще много операций управления и производства, каждая из которых может оказать как положительное, так и отрицательное влияние на конечный результат. Следовательно, прибыль от реализации управленческого решения рассчитать затруднительно, затраты же на подготовку и реализацию управленческого решения можно легко представить по калькуляции затрат.
Положительный экономический эффект от управленческого решения влияет на положительный экономический эффект от производства и реализации продукции. Наиболее известные методы оценки экономического эффекта представлены ниже:
? косвенный метод сопоставления различных вариантов;
? метод по конечным результатам;
? метод по непосредственным результатам деятельности.
Эти методы дают оценочные результаты в некотором диапазоне, не претендуя на строгую точность.
1. Косвенный метод сопоставления различных вариантов основан на сравнении экономических показателей конечной продукции, полученных от реализации двух управленческих решений при одинаковом характере производства продукции. Он позволяет использовать рыночную стоимость произведенной продукции и затраты на ее производство вместо рыночной стоимости управленческого решения.
Экономическая эффективность рассчитывается следующим образом:
где К – коэффициент пропорциональности, учитывающий долю эффективности, приходящейся на управленческое решение (обычно);
П1 (П2) – прибыль от реализации продукции при первом (втором) варианте управленческого решения;
З1 (З2) – затраты на производство продукции при первом (втором) варианте управленческого решения.
2. Метод по конечным результатам связан с расчетом эффективности производства в целом и выделением из нее фиксированной (статистически обоснованной) части (К = 0,2–0,3):
Он целесообразен для руководителей организации, так как позволяет обоснованно выделить средства для поощрения работников аппарата управления в связи с полученной прибылью.
3. Метод по непосредственным результатам деятельности связан с оценкой непосредственного эффекта от управленческого решения при достижении целей, реализации функций, методов и др. Основные параметры здесь – временные, ресурсные, финансовые и другие стандарты.
Оценка осуществляется по каждому ресурсу (ЭЭi), исходя из следующего соотношения:
где С – стандарт (норма) на использование (трату) i-го ресурса для подготовки и реализации управленческого решения;
P – реальное использование (затраты) i-го ресурса для подготовки и реализации управленческого решения.
Таким образом, эффективность организации в целом складывается из эффективности управленческого решения, эффективности продукции, способности компании к производству новой продукции, высокого имиджа среди поставщиков, контрагентов и клиентов. Эффективность управленческого решения представлена в каждом виде эффективности и является их важной составляющей.
Эффективность управленческого решения представляет собой частное от деления нового ресурса или прироста старого ресурса в результате процесса подготовки или реализации управленческого решения в организации и затрат на этот процесс. Среди ресурсов выделяются новые подразделения организации, финансы, материалы, здоровье персонала, организация труда и др. В качестве издержек – старые подразделения, персонал, финансы и др. Степень удовлетворения потребностей и интересов человека, коллектива и организации в целом – важная часть каждого вида эффективности, в том числе и эффективности операций.
13.3. Эффективность операцииДеятельность любой организации представляет собой некоторый процесс, состоящий в выполнении взаимосвязанных работ и действий, объединенных общим замыслом и единой целью. Такие целенаправленные процессы называются операцией.
Функционирование любой организации можно представить как множество операций, имеющих одну или несколько целей. Необходимо, чтобы все операции были упорядочены, взаимосвязаны и направлены на достижение общих целей организации. В целом деятельность организации – операция, которая имеет определенную глобальную цель, состоящую из иерархии частных целей и задач.
Понятие «операция» может включать: управляющую деятельность человека, который организует и проводит операцию; активные средства (люди, техника, материалы и другие ресурсы), находящиеся в распоряжении организации; другие средства или системы, взаимодействующие с активными средствами в ходе проведения операции. Под целью операции подразумевается требуемый или желаемый результат, который предполагается достигнуть. Цель деятельности – основной фактор, который объединяет различные действия в систему действий, т. е. операцию.
Действительный результат операции зависит от трех факторов: полезного эффекта, затрат ресурсов и затрат времени. Время – это специфический вид ресурсов, так как его можно только расходовать и нельзя собирать и накапливать впрок. Таким образом, цель операции можно задать в форме необходимого результата, который представляется как требуемый полезный эффект; требуемые затраты ресурсов; требуемые затраты времени.
Фактический результат операции, состоящий из трех частей, описывается как реальный полезный эффект (результативность); реальные затраты ресурсов (ресурсоемкость); реальные затраты времени (оперативность).
Все возможные способы достижения поставленной цели обладают разной эффективностью. Сравнить эти способы между собой и выбрать наилучший, т. е. такой вариант действий, который имеет наибольшую эффективность, непросто. Именно в этом и заключается трудность принятия управленческих решений.
В настоящее время сложилось устойчивое представление о том, что эффективность – это наиболее общее свойство любых целенаправленных процессов (операций), которое в основном раскрывается через понятие «цель операции» и объективно выражается степенью достижения этой цели с учетом затрат ресурсов и времени, т. е. эффективность операции – степень достижения цели операции.
Эффективность любой операции необходимо оценивать для решения следующих задач.
1. Принятия решения о возможности практического использования некоторого способа действия организации в той или иной ситуации.
2. Оценки влияния различных факторов на общую эффективность операции в организации.
3. Определения путей повышения эффективности деятельности организации.
4. Выявления функциональных возможностей активных средств организации, используемых в операции.
5. Сравнения нескольких альтернативных вариантов действий организации или привлекаемых активных средств в организацию для проведения операции.
Все факторы, влияющие на организацию, по характеру их воздействия на эффективность проводимых операций можно подразделить на такие составляющие: качество активных средств, способы применения активных средств и условия применения активных средств операции.
Активные средства – это ресурсы организации, используемые для проведения операции. В роли активных средств могут выступать люди, а также материальные, технологические, энергетические, информационные и финансовые ресурсы.
В настоящее время в теории эффективности для определения качества активных средств используются два подхода.
1. Качество как потенциальная эффективность операции. Этот подход связан с рассмотрением типовой операции, в которой некоторый объект или субъект – активное средство достижения поставленной цели. Затем определяется так называемая потенциальная эффективность операции (эффективность системы), которая достигается при идеальном способе применения данного объекта или субъекта.
Недостаток этого подхода заключается в том, что его трудно использовать на практике, поскольку не всегда понятно, как оценить потенциальную эффективность той или иной операции. Поэтому для определения качества активных средств организации, как правило, применяют более привычный подход, основанный на выявлении их полезных свойств.
2. Качество как совокупность внутренних свойств системы. Согласно этому подходу качество понимается как набор внутренних свойств системы, которые характеризуют ее пригодность удовлетворять определенные потребности согласно своему назначению. Другими словами, качество представляет собой совокупность полезных свойств объекта или субъекта с точки зрения достижения целей конкретной операции. Об уровне качества системы можно судить по степени выраженности у нее того или иного свойства.
Способы применения активных средств представляет собой группу факторов, влияющих на эффективность операций. Эти факторы характеризуют порядок и приемы использования ресурсов для решения поставленных задач. Каждое активное средство может иметь множество альтернативных способов применения, из которых выбирается наилучший или приемлемый. Такой выбор представляет собой решение одной из ключевых задач при подготовке и проведении операции. Обычно решение принимается руководителем организации.
Условия применения активных средств зависят от воздействия внешней и внутренней среды организации на ход и результат операции. Среди них:
? природные факторы;
? активные действия других участников операции;
? физические, ресурсные, экономические и прочие ограничения.
Перечисленные факторы оказывают непрерывное и совместное действие на эффективность деятельности людей и организаций, причем сила их совместного влияния зависит не столько от значений этих факторов, сколько от их комбинации или сочетания в каждой конкретной ситуации.
Факторы, влияющие на эффективность операций, разделяются на следующие группы:
? управляемые и неуправляемые;
? внешние и внутренние;
? определенные и неопределенные.
Управляемые факторы характеризуются тем, что руководитель организации может влиять на них по своему усмотрению при подготовке и проведении операций. Как правило, к управляемым факторам относят качество активных средств и способы их применения. Именно из множества значений управляемых факторов происходит формирование управленческих решений руководителя.
Те факторы, которые не зависят от решений руководителей, называются неуправляемыми, т. е. руководители не в силах целенаправленно менять значения этих факторов и должны лишь учитывать их возможное влияние.
Так как организация – это открытая система, то факторы, влияющие на эффективность операций в организации, могут быть внешними и внутренними. Внешние факторы отражают влияние внешней среды, которое либо способствует успешному решению задач организации (полезные факторы), либо противодействует ее целям (вредные факторы). Внутренние факторы связаны с взаимовлиянием внутренних переменных и движущих сил внутри организации в процессе ее функционирования и развития.
В зависимости от степени информированности руководителя организации о значениях факторов, влияющих на эффективность операций, выделяют определенные и неопределенные факторы. Определенные – это такие факторы, значения которых известны с требуемой точностью. Их влияние на результат операции можно предсказать достаточно точно. Если в ситуации выбора наличествуют только определенные факторы, то с каждой альтернативой можно сопоставить некоторый известный результат. Такие ситуации называются детерминированными, и в этом случае решение принимается в условиях определенности. Определенные факторы включают: качество активных средств, если оно известно, поведение партнеров и поставщиков, если с ними заключены соглашения, и некоторые другие.
Однако в условиях определенности применяется сравнительно мало управленческих решений, так как фактически в любой реальной ситуации выбора присутствуют неопределенные факторы, значения которых не известны или известны не полностью. Такие ситуации называются недетерминированными, и в этом случае решение принимается в условиях неопределенности. В процессе управления организацией среди неопределенных факторов можно выделить: действия конкурентов, потребительский спрос, отказы технических систем, поведение персонала организации и многие другие.
Для сравнения активных средств между собой, а также способов и условий их применения необходимо измерение или оценка эффективности операций. Для этого используют показатели эффективности.
Для выбора наилучших или подходящих активных средств, способов и условий их применения необходимо четко знать цель проведения операции. Именно для этого используются критерии эффективности.
Показатель эффективности представляет собой меру степени достижения цели, т. е. соответствия реального и требуемого результатов операции. Показатель эффективности можно задать как некоторую функцию, по значению которой судят об эффективности проводимой операции.
В процессе принятия конкретного решения необходимо сформировать набор показателей эффективности, значения которых точно или приближенно оценивают альтернативные варианты действий. Более того, на основе реальных или прогнозируемых значений показателей можно провести сравнение любой пары альтернатив и принять одно из трех решений:
1) одна из альтернатив предпочтительнее, чем другая;
2) обе альтернативы одинаковы по предпочтительности;
3) альтернативы несравнимы между собой.
Таким образом, показатели эффективности играют роль критериев сравнения альтернатив в процессе принятия управленческих решений.
При управлении организацией относительно легко оценить количественные показатели, например ожидаемый доход, издержки или время выполнения работы. Однако многие важные показатели деятельности организации, например репутация фирмы или квалификация сотрудников, объективно выразить в числах невозможно. В таких случаях говорится о качественных показателях, значения которых выражаются человеком субъективно на естественном языке.
Для оценивания качественных показателей руководители организации прибегают к помощи экспертов. Качественные показатели можно представить в численном виде косвенно, измеряя некоторый другой показатель.
Показатели эффективности, используемые в задачах принятия решений, имеют разный смысл и отличаются по форме. Можно выделить следующие основные формы показателей эффективности:
1) вероятность достижения цели. Если цель операции – некоторое случайное событие, то показатель эффективности такой операции – вероятность соответствующего случайного события;
2) вероятность получения требуемого результата. Если результат операции – случайная величина, а цель операции заключается в достижении требуемого результата, то показатель эффективности – вероятность получения результата не хуже, чем требуемое значение;
3) средний результат. Если результат операции – случайная величина, то показатель эффективности – математическое ожидание этой случайной величины;
4) вероятностно-гарантированный результат. Если результат операции – случайная величина, то показатель эффективности – наихудший результат, получаемый с определенной вероятностью;
5) гарантированный результат. Если результат операции не является случайной величиной, но зависит от воздействия неопределенных факторов, то показателем эффективности выступает наихудший, т. е. гарантированный результат, который можно достигнуть с учетом влияния этих факторов.
Каждый показатель эффективности, используемый руководителем для оценивания вариантов действий, должен удовлетворять определенным требованиям: соответствие цели; содержательность; измеримость; минимальность; полнота и т. д.
Перечисленные требования во многом противоречат друг другу. Дело в том, что невозможно удовлетворить всем требованиям сразу, например, требование содержательности противоречит требованию измеримости, так как качественные показатели не оцениваются объективно с помощью чисел и их значения приходится описывать субъективно; требование минимальности входит в противоречие с требованием полноты.
Правильный выбор показателей эффективности, которые удовлетворяют указанным требованиям, – трудная задача, решение которой зависит от опыта, квалификации, знаний и аналитических способностей руководителя организации.
13.4. Виды эффективности и методы оценкиДеятельность любой системы управления ориентирована и нацелена на получение определенных результатов. На их достижение затрачиваются соответствующие ресурсы. Эффективность стратегических изменений можно определить, если соотнести и сопоставить количественно выраженные целевые ориентиры и результаты деятельности, результаты деятельности и затраты ресурсов. Оценка эффективности базируется на системном подходе и является главным элементом в обосновании управленческих решений, направленных на дальнейшую корректировку стратегии организации.
Обзор источников экономической литературы, связанных с анализом эффективности деятельности системы (подсистем) управления организации, показал, что многие авторы в значительной степени отталкиваются от основных положений общей теории эффективности. Сущность теории состоит в оценке эффективности и оперативности достижения организацией цели и затраченных на это усилий. В ее рамках учитываются и рассматриваются три группы показателей (критериев), характеризующих:
? затраты времени (оперативность процесса);
? затраты ресурсов и экономический результат (ресурсоемкость и результативность процесса);
? степень достижения целей (целевые эффекты).
Рассмотрим каждое из перечисленных выше направлений критериев более подробно.
1. Оперативность процесса управления (осуществления стратегических изменений). Характеризуется динамикой показателей затрат времени на выполнение системных функций организации. В зависимости от конфигурации системы управления часть функций в ее подсистемах с точки зрения времени могут выполняться последовательно (т. е. обусловливать друг друга), а часть – параллельно (независимо). Но в любом случае стремление к сокращению трудоемкости операций по всем подразделениям положительно скажется на эффективности управления, его гибкости и маневренности.
Показатель трудоемкости выполнения управленческих функций (Т) – ключевой при расчете численности работников (Ср) на тех или иных должностных позициях:[69]
где Fэф – эффективный фонд рабочего времени соответствующего календарного периода.
Итак, уменьшение трудоемкости управленческой операции снижает необходимость в трудовых ресурсах. Это в свою очередь снизит потребность в финансовых ресурсах (в виде заработной платы, сопутствующих отчислений, управленческих и социальных накладных расходов), материальных ресурсах (в виде оборудования, вспомогательных материалов, инвентаря, площадей, энергии), информационных ресурсах (в виде объемов поступающей и исходящей информации). Зная удельные нормативы на эти ресурсы, примерные расценки на них, можно путем калькуляции определить первую (уменьшаемую) составляющую расчета эффекта прямой экономии времени.
Известное выражение «Время – деньги» в данном контексте можно рассматривать с двух позиций. С одной стороны, сокращение времени на труд позволяет получить явные финансовые выгоды. Основные источники экономии времени представлены в табл. 13.2 (информационной основой послужили материалы, где обобщен опыт Красноярского машиностроительного завода). Таким образом, время и «дает деньги», и «берет деньги».
С другой стороны, представленные в табл. 13.2 мероприятия требуют серьезных инвестиций и затрат. Вполне возможно, что быстро они не окупятся, т. е. разница между первой и второй расчетными составляющими эффекта прямой экономии времени будет долгое время отрицательной. Получается, что ценность времени не столь высока?
Таблица 13.2
Источники экономии рабочего времени в разрезе основных видов ресурсов
Источник: Гупалов В. К. Управление рабочим временем. – М.: Финансы и статистика, 1998
Если организация работает в жесткой конкурентной среде, то ценность времени в большей степени формируется не столько эффектом его прямой экономии, сколько долгосрочной выгодой (упущенными возможностями) от качества и скорости принятия тех или иных управленческих решений (или непринятия), которая с финансовой точки зрения может оказаться на порядок больше. Ее оценка с позиций будущего осуществляется приблизительно, вероятностно, на основе экспертных прогнозов и сценариев. С позиций настоящего и прошлого времени упущенные возможности или цена медлительности определяются по принципу «Если бы чуть раньше, то…».
Так, можно лишь примерно оценить оперативность и эффективность менеджмента компании Sony в регистрации целого блока патентов в сфере конструкции и создания кинескопов, позволившего ей в 1980-х гг. оставаться мировым лидером в области цветного телевидения, занимая этот сегмент практически целое десятилетие за счет ценовой стратегии «снятия сливок» (обойти ключевые патенты фирмы Sony южнокорейские, европейские и американские конкуренты смогли только в начале 1990-х гг.).
Подводя итог, можно сказать, что мобильность системы управления, связанной с разработкой и реализацией стратегии, скорость реализации выполняемых в ней функций и качество принимаемых управленческих решений – результат различных по характеру инвестиционных вложений, которые оправдаются лишь в том случае, если эффект от прямой экономии времени и оперативная финансовая выгода превысят их денежную оценку. Но этого может не произойти. Тогда руководство организации рискует по принципу «Цена медлительности превышает стоимость локальных убытков» или не рискует.
2. Оценка затратности и результативности управления. Характеризуется показателями экономической эффективности и может быть рассчитана с трех позиций:
? как экономия затрат в сопоставлении с базовым вариантом состояния организации;
? как хозрасчетная эффективность по результатам хозяйственной деятельности;
? как общий экономический эффект в сопоставлении с базовым вариантом состояния организации.
Экономия затрат в течение определенного периода времени как результат инвестиционных вложений определяется прямым счетом по формуле:[70]
Эз = З0 – З1 = (С0 – Ен x К0) – (С1 – Ен x К1) = (С0 – С1) – Ен x (К1 – К0) = (С0 – С1) – Ен x ДК,
где З0, З1 – полные приведенные затраты организации соответственно по базовому (прошлому) и отчетному (настоящему) вариантам (состояниям), руб.;
С0,С1 – текущие затраты соответственно по базовому и отчетному вариантам, руб.;
Ен – нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности дополнительных вложений, представляющий собой величину, обратную нормативному сроку их окупаемости (в бывшем СССР до 1980-х гг. этот коэффицент был равен Ен = 0,12, а в 1980-х гг. Ен = 0,15; в настоящее время (при рыночных условиях хозяйствования) его величину определяет собственник);
К0,К1 – капитальные затраты, связанные с осуществлением организационных мероприятий соответственно по базовому и отчетному вариантам (как правило, К1 = К0 + ДК), руб.;
ДК – дополнительные капитальные затраты, связанные с осуществлением организационных мероприятий в течение определенного временного периода, руб.
Вышеназванные показатели текущих и капитальных затрат, стоящие в правой части формулы, в первом приближении рассчитываются следующим образом:[71]
С = Смпи + Сзар + Срем + Сам + Сэн + Ссв + Ск + Ском + Собщ,
где Смпи – затраты на материалы, покупные изделия;
Сзар – затраты на заработную плату работников, включая дополнительную заработную плату, премии, доплаты за условия труда и отчисления на социальные нужды;
Срем – затраты на ремонт оборудования;
Сам – затраты на амортизацию оборудования;
Сэн – затраты на энергетические ресурсы;
Ссв – затраты на связь;
Ск – командировочные расходы;
Ском – коммерческие расходы;
Собщ – общехозяйственные расходы.
Величина капитальных вложений в первом приближении рассчитывается так:
К = Коб + Ксуз + Кинв + Крбп + Кст. орг,
где Коб – капитальные вложения в оборудование;
Ксуз – капитальные вложения в сооружения, устройства, здание (в том числе капитальный ремонт);
Кинв – капитальные вложения в инвентарь;
Крбп – капитальные вложения в расходы будущих периодов;
Кст. орг – стоимость услуг сторонних организаций капитального характера (доставка оборудования, монтаж и т. д.).
Каждое из слагаемых показателя текущих затрат С при сравнении вариантов можно рассматривать как источники, которые с точки зрения экономичности управления могут иметь как положительный, так и отрицательный эффект. Результирующая сумма этих частных эффектов даст общее представление об экономии данного типа затрат или их перерасходе по сравнению с прошлым периодом времени.
Экономия приведенных затрат не всегда достаточно точно отражает эффективность деятельности организации в сфере разработки и реализации стратегии. В тех случаях, когда финансовый результат деятельности Р может быть так или иначе формализован, его сопоставление с полными затратами З, связанными с ней, позволяет тем самым определить хозрасчетную эффективность:
Интерпретация значений показателя хозрасчетной эффективности такова: если Эхоз > 1, то организация (ее подразделение) работает в разной степени относительно эффективно, если Эхоз <= 1, – то относительно неэффективно.
Финансовый эквивалент этого относительного показателя, характеризующий в денежной форме эффективность (прибыльность) или неэффективность организации, – общий экономический эффект в сопоставлении с ее базовым вариантом:
Эобщ = (Р1 – З1) – (Р0 – З0) = (З0 – З1) + (Р1 – Р0).
Если Эобщ > 0, то это может быть следствием развития трех вариантов событий, связанных с успешной реализацией стратегии:
а) улучшение результативности работы организации и уменьшение относящихся к ней затрат как результат целенаправленной политики;
б) увеличение затрат покрывается повышенной результативностью работы организации по сравнению с базовым периодом Р0;
в) снижение результативности работы организации в отчетном периоде Р1 компенсируется еще большим снижением связанных с ней затрат.
3. Степень достижения целей. Характеризует абсолютную и относительную меру удаленности или близости организации (ее подразделения) в пространстве параметров к желаемому состоянию. При этом оценка реализации стратегии может проводиться с двух позици[72]
«точечная» – когда цель и реальное положение организации рассматриваются как некоторые точки совокупности параметрических координат; расстояние между ними дает представление о статическом характере достижения цели;
«траекторная» – когда поэтапное «перемещение» организации из исходного положения в конечное сопоставляется с рядом промежуточных целей (точек); траектория «движения» организации дает представление о динамическом характере достижения цели.
Для оценки эффективности организации в процессе достижения ею совокупности поставленных целей используются специальные показатели (количественные характеристики), называемые критериями эффективности. Подобные критерии должны отвечать следующим требованиям:
? различие и независимость (с логической точки зрения) ключевых понятий их составляющих;
? простота вычисления и сбора необходимых данных;
? способность статистической обработки;
? возможность нормирования количественных значений, деления их на шкалы;
? охват как можно большего количества значимых факторов.
С последним требованием связано то, что нередко количественные характеристики, формирующие критерий эффективности и выражающие близкие факторы, могут быть агрегированы в некоторый обобщенный, комплексный показатель. Определение его значения, как правило, в форме балльной оценки основано на мнении, интуиции и опыте экспертов.
Привлечение экспертов обязательно при многокритериальной оценке эффективности сложных, многоцелевых организаций, стратегия которых связана с достижением целого набора взаимосвязанных показателей, формирующих их образы (профили). С определением данного образа связаны методы изучения профиля (их еще называют методами перечня критериев). Суть этих методов в следующем: рассматривается соответствие объектов исследования каждому из установленных критериев и по каждому критерию дается оценка, которая может быть представлена графически.
Графическое представление количественных характеристик критериев эффективности реализации функциональной стратегии фирмы в сфере управления инновациями дается в табл. 13.3 и на рис. 13.1.
Таблица 13.3
Профиль эффективности реализации функциональной стратегии фирмы в сфере управления инновациями
Примечание. Сплошная линия – характеристики целей; пунктирная – достигнутые организацией результаты.
Рис. 13.1. Многоугольник критериев эффективности реализации функциональной стратегии фирмы в сфере управления инновациями (сплошной линией показаны характеристики целей, пунктирной – достигнутые организацией результаты)
Стоит сказать, что характер деятельности организации, ее различные цели, а также разные подходы и способы их достижения предопределяют специфику ее стратегии, а это значит, что система оценочных критериев для конкретного предприятия конкретной отрасли народного хозяйства носит строго индивидуальный характер.
Оценка суммарной степени достижения целей вызывает необходимость расчета интегрального показателя эффективности организации (т. е. перевод векторного (многоаспектного) критерия в скалярную форму). Обычно в этом случае используется метод взвешенной суммы оценок. Согласно этому методу интегральный показатель рассчитывается так:
где Кi – весовой коэффициент или коэффициент значимости, учитывающий значение или вес i-го критерия в общей оценке
n – число критериев;
Ci – балльная экспертная оценка, полученная для i-го критерия.
Интерпретация интегрального показателя эффективности реализации функциональной стратегии фирмы в сфере управления инновациями как относительного показателя такова:
? интегральный показатель желаемого состояния подсистемы управления инновационной деятельностью: Кц = 32 балла (точки сплошной линии – см. табл. 13.3);
? интегральный показатель реального состояния подсистемы управления инновационной деятельностью: Кр = 19,4 балла (точки пунктирной линии – см. табл. 13.3);
? разница между желаемым и реальным состояниями подсистемы управления: ?К = 12,6 балла, т. е. в обобщенном виде подсистема управления инновационной деятельностью достигла своих целей на 60,6 % (или не достигла на 39,4 %).
Конкретные мероприятия, предпринятые в этой связи для улучшения ситуации и корректировки стратегии, наглядно представлены в табл. 13.3 и на рис. 13.1.
Таким образом, оценка эффективности разработки и реализации стратегии может быть связана с определением степени достижения целей, с расчетом и соотношением экономических результатов, с сопоставлением затрат ресурсов и времени. При этом в арсенале исследователя и практика два способа: непосредственная калькуляция и экспертиза.
Практика показывает, что оценка сферы предпринимательской деятельности с помощью только лишь показателей результатно-затратного подхода не нацеливает их на достижение высоких конечных результатов деятельности, изыскание внутренних резервов и не способствует на деле повышению общей эффективности предоставляемых работ (услуг).
Одна из характерных черт рыночных отношений – прагматизм участников. Любая ценность материального или нематериального характера представляет интерес лишь в том случае, если обладание ею способствует достижению каких-то целей, прежде всего экономических. Достижение поставленных целей считается признаком успешного управления. Деятельность любой организации в качестве обязательных компонентов включает мотив, побуждающий к действию, цель – представление о будущем результате деятельности и средство достижения цели. Цели в организации задают и определяют все другие ее параметры, примером чего может служить укрупненная классификация видов эффективности (табл. 13.4).
Цели организации формируются распорядителями ключевых ресурсов в соответствии с их системой ценностей. Высшее руководство – один из ключевых ресурсов, поэтому система ценностей высшего руководства влияет на структуру целей, способствуя интеграции ценностей служащих компании и владельцев акций.
В научной литературе выделяют следующие обобщенные системы целей организаций:
? выживание в условиях конкурентной борьбы;
? избежание банкротства и крупных финансовых неудач;
? лидерство в борьбе с конкурентами;
? максимизация «цены» или создание имиджа;
? рост экономического потенциала;
? рост объемов производства и реализации;
? максимизация прибыли;
? минимизация расходов;
? рентабельность и т. д.
Таблица 13.4
Классификация видов эффективности в зависимости от целей организации
Нередко высказывается мнение, что отношение достигнутых результатов к установленной цели (целевая эффективность)и отношение ресурсов к этим результатам (затратная или ресурсная эффективность) исчерпывают любую эффективность управленческих процессов. Тем не менее мало различать эффективность результативную (целесообразную) и экономическую (затратную), мало говорить о целесообразности результатов и результативности затрат. Необходим еще и анализ обоснованности самих целей деятельности организаций. Словом, необходим анализ эффективности последней с точки зрения соответствия ее целей нормативным идеалам и ценностным нормам, принимаемым обществом на определенном этапе ее развития.
На основе этого выделяют следующие три вида эффективности:
? потребностную (отношение целей к потребностям, идеалам и нормам);
? результативную (отношение достигнутого результата к преследуемым целям);
? затратную (отношение затрат к достигнутым результатам).
Эти виды эффективности образуют целую цепочку: потребностная эффективность предопределяет содержание результативной, а результативная – затратную (рис. 13.2).
Рис. 13.2, Взаимосвязь видов эффективности
Вообще говоря, цепочка «потребности – цели – задачи – ресурсы» (рис. 13.3) исчерпывает содержание разработки любого стратегического плана. Поэтому выделенные виды эффективности полностью соответствуют содержанию прогнозов и обеспечивают единство таких функций управления, как планирование и анализ эффективности, – и планов, и итогов их выполнения.
Рис. 13.3. Содержание разработки планов организации
Если потребностную (П), результативную (Р) и затратную (З) эффективности выразить отношениями Ц/П, Р/Ц и Р/З, то комплексному понятию эффективности соответствует выражение:
13.5. Эффективность стратегических управленческих решений
В процессе выбора альтернативного варианта стратегии из множества возможных возникает проблема оценки альтернатив. Оценивают альтернативы по критерию эффективности – комплексному показателю степени достижения целей организации.
Приведем ряд определений, связанных с рассматриваемым вопросом.
В Современном экономическом словаре[73] приводится следующее определение терминов «эффективность» и «эффект», как составной части определения термина «эффективность»:
«Эффективность – относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемый как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим его получение».
«Эффект – достигаемый результат в его материальном, денежном, социальном (социальный эффект) выражении».
Таким образом, получаем следующее определение.
Эффективность стратегического управленческого решения – это отношение результата (эффекта) выполнения стратегического управленческого решения к затратам на его разработку и реализацию.
Теперь попробуем разобраться, что является результатом стратегического управленческого решения. Результат стратегического управленческого решения – достижение цели организации, в той или иной степени характеризующееся общими и в каждом конкретном случае разными по составу параметрами:
? доля рынка;
? стоимость организации;
? научно-технический потенциал организации;
? степень удовлетворенности потребностей сотрудников организации по пирамиде потребностей (имеется в виду пирамида потребностей по А. Маслоу), начиная от благосостояния персонала организации и заканчивая самореализацией сотрудников;
? степень признания организации как состоявшейся в лице сообщества;
? имидж организации;
? иные показатели, отображающие степень выполнения миссии и достижения целей организации.
Затраты на разработку и реализацию стратегического управленческого решения (СУР) целесообразно рассмотреть отдельно, потому что если затраты на разработку состоят из вполне определенных пунктов затрат, то состав затрат на реализацию СУР разный для каждой организации, той или иной стратегии и мероприятий, проведение которых необходимо для ее реализации.
1. Затраты на разработку стратегического управленческого решения (РСУР) включают:
? затраты на анализ внешней и внутренней среды организации;
? затраты на анализ действующей стратегии;
? затраты на привлечение консультантов по управлению для организации процесса РСУР;
? затраты на оплату труда экспертов и аналитиков, привлекаемых к процессу РСУР;
? издержки, возникающие вследствие отвлечения персонала от выполнения функций, необходимых для реализации существующей на данный момент стратегии;
? затраты на детализацию РСУР и его оформление.
2. Затраты на реализацию стратегического управленческого решения зависят в первую очередь от масштаба необходимых изменений. Сама по себе новая стратегия есть специфическая, систематизированная, целенаправленная и комплексная новация. Внедрение такой новации затрагивает все сферы деятельности организации:
? финансовую;
? организационную;
? технологическую;
? инновационную;
? маркетинговую;
? кадровую.
К затратам на реализацию стратегии относят все затраты, возникающие от момента начала реализации СУР до момента, в который проводится контроль эффективности, если вести речь о реальной, а не плановой эффективности. Плановая, или оценочная, эффективность альтернативной стратегии может быть рассчитана как отношение прогнозируемого результата к сумме затрат на планируемые мероприятия. Под мероприятиями в данном случае понимаются все действия, которые необходимо предпринять непосредственно для реализации стратегии, а также политик, программ и проектов в рамках разработанной стратегии.
Особенность СУР состоит в том, что эффект от их реализации проявляется гораздо позднее, чем осуществлены затраты на разработку и реализацию. Это объясняется тем, что масштаб изменений, вносимых в организацию, а зачастую и во внешнюю среду (например, рекламные кампании, цель которых – формирование нового рынка) достаточно велик. Реализация той или иной стратегии предполагает осуществление ряда оперативных мероприятий, что требует значительных затрат ресурсов. Как внутренняя, так и внешняя среда организации изменяется с некоторой задержкой, которую назовем периодом изменения.
Внесенные изменения придают организации и среде свойства, сочетание которых приводит к возникновению синергического эффекта, и стратегия начинает приносить прибыль. Период от начала РСУР до момента, когда окупятся все затраты на разработку и реализацию СУР, будем называть периодом окупаемости СУР.
Динамика прироста прибыли и эффективности СУР на разных этапах РСУР представлена на рис. 13.4.
Рис. 13.4. Динамика прироста прибыли и эффективности СУР на разных этапах РСУР
Стратегическое управление предполагает целевую ориентацию планирования, следовательно необходимо, чтобы эффективность в этом случае была также целевой.
Целевая эффективность – это степень достижения целей и выполнения миссии организации. Для оценки прогнозной целевой эффективности альтернатив применяют следующие экспертные методы, в основе которых лежит простой принцип: если один человек может ошибиться, то группе экспертов это сделать гораздо труднее. Суть всех экспертных методов независимо от вариаций заключена в оценке альтернатив специалистами, обладающими уникальным опытом, и интуитивно, на уровне подсознания «знающими» предпочтительность альтернатив.
В связи с ограниченными возможностями человеческой системы переработки информации были разработаны методы, позволяющие проводить оценку «по частям» (метод аналитической иерархии, например, предполагает иерархическое деление всей оцениваемой системы целей, критериев и альтернатив по перечисленным уровням, а затем парное сравнение элементов каждого уровня и получение показателей качества альтернатив, учитывающих как оценки альтернатив, так и весовые коэффициенты целей, если их несколько, и критериев).
Отдельного рассмотрения требуют факторы, влияющие на эффективность стратегического управленческого решения.
На рисунке 13.5 представлены факторы, прямо влияющие на качество стратегии и как следствие – на ее эффективность.
Рис. 13.5. Факторы, влияющие на эффективность стратегического управленческого решения
Факторы сгруппированы по этапам разработки и представляют собой по большей части управляемые параметры процесса РСУР. Особое внимание необходимо уделить обеспечению информационной безопасности, так как утечка информации в конкурирующую организацию – это потенциальная угроза.
При утечке информации, особенно стратегического характера (а именно таковая и используется при разработке стратегии), эффективность стратегического решения, как бы качественно оно не было разработано, может быть сведена к нулю умелым использованием информации конкурентами против самой организации (разработкой или коррекцией собственной стратегии с учетом полученных сведений; упреждающими тактическими мероприятиями; дезинформацией; лоббированием законодательных актов, препятствующих реализации стратегии, и т. п.).
Другими словами, утечка информации может привести к последствиям, не соответствующим ожидаемым, и помимо того, что цель РСУР не будет достигнута при том, что ресурсы израсходованы, кроме прямого ущерба добавится множество негативных факторов, таких как дискредитация ЛПР, консультантов, экспертов, а также иных лиц, ответственных за разработку и реализацию СУР. Помимо того, может быть разрушен имидж организации.
Тема 14
Реализация решений14.1. Перемены как проблема менеджмента организации
14.2. Типология концепций стратегических перемен
14.3. Сопротивление изменениям в организациях
14.4. Подходы для преодоления сопротивления изменениям
14.1. Перемены как проблема менеджмента организацииПретворение в жизнь организационных изменений можно сравнить с восхождением на неизвестную вершину. Всегда существует вероятность неудачи, но тщательная подготовка и знание ошибок предшественников повышают вероятность успеха.
Стратегические изменения закладывают основу будущих успехов. Процесс проводимых изменений должен получить всестороннюю поддержку во всех сферах деятельности предприятия, а также со стороны кадровой политики, так как в первую очередь изменения кадровой политики направлены на достижение стратегических целей, выработанных руководством.
Цель организационных перемен состоит в лучшем осуществлении организационной стратегии.
Проведение изменений в организации приводит к тому, что в ней создаются условия, необходимые для осуществления выбранной стратегии. Можно выделить пять достаточно устойчивых и отличающихся определенной завершенностью типов изменений.
1. Перестройка организации. Предполагает фундаментальное изменение организации, затрагивающее ее миссию и организационную культуру. Данный тип изменения может проводиться тогда, когда организация меняет свою отрасль, и, соответственно, меняется ее продукт и место на рынке. В случае перестройки организации возникают самые большие трудности с выполнением стратегии.
2. Радикальное преобразование. Проводится на стадии выполнения стратегии в том случае, если организация не меняет отрасли, но при этом в ней происходят радикальные изменения, вызванные, например, ее слиянием с аналогичной организацией. Слияние различных культур, появление новых продуктов и новых рынков требуют сильных внутриорганизационных изменений, особенно в части организационной структуры.
3. Умеренное преобразование. Осуществляется в том случае, когда организация выходит с новым продуктом на рынок и пытается получить для него покупателей. Изменения затрагивают производственный процесс, а также маркетинг, особенно в той его части, которая связана с привлечением внимания к новому продукту.
4. Обычные изменения. Связаны с проведением преобразований в маркетинговой сфере с целью поддержания интереса к продукту организации. Эти изменения не являются существенными, и их проведение мало затрагивает деятельность организации в целом.
5. Неизменяемое функционирование. Происходит тогда, когда организация постоянно реализует одну и ту же стратегию. В этом случае на стадии выполнения стратегии не требуется проводить никаких изменений, потому что при определенных обстоятельствах организация может получать хорошие результаты, опираясь на накопленный опыт.[74] Однако при таком подходе очень важно чутко следить за возможными нежелательными изменениями во внешней среде.
Перечислим важные аспекты, связанные с проведением изменений.
1. Изменения должны подкрепляться ясным видением стоящей перед фирмой цели, иначе существует риск непоследовательных, случайных, нескорректированных действий, когда никто реально не понимает, зачем нужны изменения.
2. Нельзя вести наступление на нескольких фронтах: из-за этого ресурсы управления непомерно истощаются. Лучше предпринимать отдельные действия, которые позволят начать движение в нужном направлении. Следует помнить, что даже самое долгое путешествие начинается с первого шага.
3. Обязанность предпринять то или иное действие должна лежать на определенном человеке. Главное в организациях – это люди, поэтому необходимо убедиться, что они знают, что несут ответственность за осуществление определенной части стратегии.
4. Намерения должны подкрепляться ощутимыми, видимыми действиями менеджмента. Не следует недооценивать значение символических событий и изменений.
5. Нужно привлекать людей к выработке конкретных шагов для осуществления изменений. Чем больше людей чувствуют, что принимают участие в выработке стратегии достижения поставленной цели, тем в большей степени эти люди будут готовы пройти через связанные с этим изменения.
6. Следует убедиться, что системы оценки и контроля поддерживают новую стратегию.[75]
Традиционно стратегическое изменение представлялось как частое, иногда однократное крупномасштабное изменение. Однако в последнее время стратегическое развитие организации рассматривается в большей степени как непрерывный эволюционный процесс, в котором одно стратегическое изменение создает необходимость в других изменениях.[76]
Некоторые специалисты считают, что «стратегическое изменение – это постоянный или ступенчатый процесс перевода организации на новую ступень с использованием существующих идей и концепций».
По мнению С. А. Попова, стратегические изменения – это основное конструктивное содержание любой стратегии. «Именно стратегические изменения являются главными носителями нового качества в ходе развития организации, и именно стратегические изменения представляют собой ключевой объект управления в процессе реализации как каждой специализированной стратегии, так и корпоративной стратегии в целом».[77]
Под стратегическим изменением следует понимать определенные действия, заставляющие организацию переходить из одного состояния в другое, более качественное и своевременно реагировать на изменения внешней среды, что в свою очередь способствует постоянному развитию организации, а при систематическом проведении изменений неуклонно ведет к повышению качества ее функционирования.
По мнению С. А. Попова, основными областями стратегических изменений принято считать:
? информирование и мотивацию персонала;
? лидерство и стиль менеджмента;
? базовые ценности и корпоративную культуру;
? организационную и другие структуры;
? финансирование и иное ресурсное обеспечение;
? компетенцию и навыки.[78]
Поскольку организационная структура – наиболее видимый организационный фактор, то чаще всего изменения начинаются с нее. Часто выбранная стратегия требует создания соответствующих подразделений, осуществляющих функцию развития организации или объекта управления.
На организационную структуру оказывает влияние корпоративная культура как система неофициальных правил, определенный набор ценностей и ожиданий, разделяемых работниками компании и передаваемых от одного поколения работников к другому.
Культура предприятия трудно поддается изменению, вместе с тем она – ключ к реализации стратегии. Отсутствие или низкий уровень организационной культуры могут стать главной причиной провала стратегии предприятия. В связи с этим менеджмент занимает активную позицию в формировании, изменении и использовании корпоративной культуры как фактора повышения конкурентоспособности и адаптивности предприятия, поддержания лояльности его работников.
Таким образом, в первую очередь при проведении изменений нужно оценить организационные структуру и культуру с точки зрения их соответствия выбранной стратегии, и если это необходимо, то они должны быть изменены.
Основные элементы организационной культуры представлены на рис. 14.1.
Рис. 14.1. Организационная культура как сочетание подсистем
Источник: Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002. – С. 482
14.2. Типология концепций стратегических переменСуществуют две полярные концепцииорганизационного развития, каждая из которых определяет соответствующую стратегию перемен.[79]
Теория «Е» исходит из примата финансовых целей и ориентируется на их эффективное достижение, учитывающее постоянное давление акционеров компании.
Теория «О» рассматривает организацию как саморазвивающуюся систему и в большей степени ориентирована на корпоративную культуру, цели и мотивы сотрудников организации.
Руководители, исповедующие теорию «Е», используют, как правило, жесткие методы, делая акцент на осуществление перемен сверху вниз и уделяя основное внимание созданию структуры и систем. Руководители, исповедующие теорию «О», в большей степени ориентированы на обучение и развитие сотрудников, изменение корпоративной культуры и осуществление перемен снизу вверх.
Специалисты по организационным изменениям считают, что именно комбинирование жестких и мягких методов необходимо для достижения максимального эффекта. Однако умение комбинировать эти методы, ввиду глубоких противоречий между теориями, на которых они основаны, – удел наиболее талантливых и подготовленных руководителей.
Американский социолог К. Левин предложил при рассмотрении организационных изменений использовать трехступенчатую модель(анализ силовых полей), которая включает «размораживание», движение к новому уровню и «застывание».
Основные шаги этого метода:
? четко представьте себе, чего вы хотите добиться;
? четко представьте себе, где вы находитесь сейчас;
? выявите силы, которые благоприятствуют достижению цели, – помощников;
? выявите силы, которые сопротивляются достижению цели, – противников;
? попытайтесь оценить сравнительное влияние помощников и противников;
? разработайте меры для максимального усиления веса, влияния или эффективности действий помощников;
? разработайте меры по сведению к минимуму влияния, веса или помех со стороны противников;
? преобразуйте все это в план действий;
? разработайте критерии, позволяющие убедиться в том, что вы добились запланированных перемен, – вехи и т. д.
Графическая интерпретация рассматриваемого подхода представлена на рис. 14.2.
Линия со стрелкой указывает на сравнительное влияние каждого фактора, действующего как в пользу перемен, так и против них.
Рис. 14.2. Анализ силовых полей
В основе описанного выше подхода к анализу силовых полей лежит убеждение в том, что для осуществления перемен организация должна «разморозить» сложившуюся ситуацию, а затем повторно «заморозить» ее желаемым образом. Силы, которые отвечают за нынешнюю точку равновесия, следует изменить так, чтобы они определяли новую, желаемую точку равновесия. Модель эта механистическая, но помогает понять масштабы перемен.[80]
«Размораживание» предполагает принятие мер, которые позволили бы работникам отказаться от существующей практики или корпоративных культурных норм при подготовке к изменениям. Импульсом для «размораживания» может быть внутренний или внешний фактор.
Движение к новому уровню уже предполагает необходимые изменения. Количество времени, выделяемого на эту фазу, может варьироваться. На изменение внутренних систем (таких как системы качества или новые информационные системы) уходит меньше времени, изменение корпоративной культуры происходит в течение нескольких лет.
«Застывание» («замораживание», «блокирование») необходимо для того, чтобы зафиксировать изменения и не допустить, чтобы организация вернулась на старые позиции. Наиболее часто «цементирования» требуют именно культурные изменения, а не какие-либо другие, и на этой стадии менеджменту требуется определенная решительность.
Существующее положение организации, не проводящей стратегических изменений, проиллюстрировано рис. 14.3.
Рис. 14.3. Состояние организации до внедрения стратегических изменений
Рисунки 14.4 и 14.5 показывают движение организации от существующей позиции к желаемой. Изменения могут проходить с разной скоростью – одномоментно и поэтапно, постепенно. На рисунке 14.6 схематично изображены два вида изменений во времени.
Рис. 14.4. Состояние организации в период проведения изменений
Рис. 14.5. Новое качественное состояние организации
Рис. 14.6. Изменения во времени
Источник: Quinn J. В. and Voyer J. (1998). Logical incremental ism: managing strategy formation. In Mintzberg H., Quinn J. B. and Ghoslial S. (eds). The Strategy Process. Englewood Cliffs: Prentice Hall
Исследователи Дж. Б. Куинн и Дж. Войер считают, что выбор схемы изменений определяют два фактора.
1. Насколько срочной является необходимость изменений. Рыночный кризис, например, обычно диктует необходимость срочных изменений, а подготовка к принятию новых юридических положений, планируемых через пять лет, позволит вводить изменения медленнее и, возможно, менее болезненно.
2. Насколько сильна инерция внутри корпоративной культуры. Для «размораживания» инерции одним организациям требуется больше времени, чем другим.
Преимущество одномоментных изменений – эффект быстрого преодоления. Такая модель изменений позволяет организации быстро реагировать на изменения и принимать новые условия, не оглядываясь назад. Недостаток подобного подхода – «болевой» фактор. Так, со стороны менеджмента при одномоментном изменении может потребоваться даже принуждение по отношению к подчиненным, что может испортить взаимоотношения между ними.
Преимущество поэтапных изменений – постепенность и пошаговость. Менеджмент организаций, где инерция велика, при такой модели может добиться одобрения изменений еще до начала или уже в процессе самих изменений, учитывая все факторы. Весь процесс подразделяется на ряд четких шагов, между которыми может быть фаза «отдыха». Данная модель нецелесообразна в ситуациях быстрого изменения окружающей среды.[81]
Процесс руководства стратегическими изменениями состоит из ряда менеджерских подходов и их соответствия различным ситуациям. Авторы учебника по стратегическому менеджменту Д. Кэмпбел, Дж. Стоунхаус и Б. Хьюстон говорят, что исследователи этого вопроса определяют два дополняющих друг друга подхода: «менеджерские приемы» и «единоличная организация изменений».
Согласно первому подходу большинство ученых и менеджеров единодушны в том, что процесс изменений должен начинаться с предоставления сведений и коммуникации. Информация об изменениях должна включать объяснение причины изменений, определение временных параметров и масштаба изменений.
Следующим шагом должно быть движение к обсуждению и к взаимному участию. Все заинтересованные люди должны быть приглашены к обсуждению и реализации процесса изменений.
Если после этих шагов подчиненные все-таки не желают принимать участия в изменениях, менеджеры могут прибегнуть к некоторому принуждению. Принуждение – это метод укрепления позиций в процессе изменений путем использования асимметрии в должностных полномочиях менеджеров высшего звена и рядовых работников.[82]
Второй подход, т. е. «единоличная организация изменений», в некоторых исследованиях называют «чемпионом модели изменений». Единоличная организация – это процесс, который от начала и до конца проводит один человек (топ-менеджер предприятия или человек, приглашенный в качестве консультанта на время проведения изменений). При таком подходеесть ряд преимуществ.
Во-первых, внимание сосредоточивается на конкретном человеке, который ассоциируется с процессом изменений. Живой «символ» изменений может действовать как стимул к их совершению, что даст возможность избежать сложностей. Во-вторых, во многих случаях организатор изменений – эксперт в данной области. Вероятно, он уже встречался с подобными изменениями в других организациях и хорошо знаком с возникающими при этом проблемами и способами их решения. В-третьих, назначение какого-то одного человека руководителем изменений иногда означает, что топ-менеджеры в этот момент заняты другими проблемами и передают ответственность за изменения данному человеку. Таким образом, они получают возможность сконцентрироваться на развитии будущей стратегии.[83]
Следовательно, чтобы сделать управление изменениями максимально эффективным, необходимо придерживаться последовательности действий, представленной на рис. 14.7, где по результатам анализа достижений (шаг 7) следует вносить корректировки в управление процессом стратегических изменений на соответствующем шаге.
Рис. 14.7. Последовательность действий при управлении изменениями
В конечном итоге задача управления изменениями состоит в том, чтобы правильно оценить суть процессов, происходящих во внешней среде предприятия, отобрать и внедрить те нововведения, которые позволят свести все многообразие внешних и внутренних воздействий к единой линии поведения, сохранить или повысить эффективность деятельности.[84]
14.3. Сопротивление изменениям в организацияхСтратегические изменения многое обещают одним сотрудникам организации в плане перспектив карьерного и профессионального роста и угрожают другим, которые могут утратить свое положение в служебной иерархии или вовсе лишиться должности. Поэтому люди реагируют на перспективы стратегических изменений по-разному.
Под сопротивлениембудем понимать проблемы, возникающие при проведении изменений как следствие непродуманных действий руководителей в отношении членов трудового коллектива.
Любое изменение устоявшихся правил вызывает сопротивление у всех работников, кого эти изменения касаются, по трем основным причинам: неопределенность, ощущение потерь и убеждение, что перемены ничего хорошего не принесут. Кроме того, сопротивление зависит от характера и степени перемен, а также от того, как они проводятся. Мощное сопротивление вспыхивает в тех случаях, когда:
? перемены радикальны и решительны;
? перемены внезапны и неожиданны;
? перемены оказывают неблагоприятное воздействие на вовлеченных в них людей, которые в этом случае считают себя пострадавшими;
? оказывается мощная поддержка чему бы то ни было (стратегии, корпоративной миссии, организации и т. п.), которая снижает ценность перемен;
? причины проведения перемен нечетко сформулированы;
? предыдущие перемены не принесли нужных результатов.[85]
Другие специалисты систематизировали причины сопротивления, позволяющие определить, какие группы людей в первую очередь будут сопротивляться переменам и по каким причинам. Основные причины сопротивления изменениям приведены в таблице 14.1.
Таблица 14.1
Причины сопротивления изменениям
Менеджер, столкнувшись с сопротивлением, должен разобраться во всех деталях этого явления. Понимание того, на каком уровне возникает сопротивление и чем оно характеризуется, позволяет менеджеру направить усилия в нужном направлении.
Один из способов уменьшения сопротивления – системный подход к изменению, выявление взаимосвязей между различными частями системы путем, например, изменения иерархического порядка принятия решений или обеспечения некоего равновесия между социальной и технической частями системы. Это позволит в дальнейшем успешно осуществлять стратегию.[86]
Естественно, что универсальных способов преодоления сопротивления не существует, однако есть некоторые проверенные методы, с помощью которых сопротивление можно существенно уменьшить и даже полностью устранить.
Э. Хьюз выделяет восемь факторов преодоления сопротивления изменениям, которые мы рассмотрим более подробно.
1. Учет причин поведения личности в организации. Поведение индивида в организации – следствие взаимодействия материального положения личности и ее социальной роли. Перед тем как принять участие в процессе изменений, человек должен видеть определенный персональный выигрыш, который он получит в результате этих изменений.
2. Значение авторитета руководителя. Чем выше авторитет руководителя, тем больше влияние, которое он может оказать на процесс изменений. Как правило, указания руководителя – более мощный стимул для начала и поддержания процесса изменений, чем пожелания того или иного его подчиненного.
3. Предоставление информации группе. Деятельность по реализации изменений может быть стимулирована предоставлением группе необходимой информации относительно нее самой и стиля ее работы. Информация, относящаяся к какой-либо одной организации или группе, имеет большее влияние, чем более общая информация о деятельности отдельных людей.
4. Достижение общего понимания. Сильное стремление к изменениям может быть вызвано достижением понимания всеми членами группы необходимости изменений, при этом инициатива, направленная на стимулирование изменений, будет исходить от самой группы. Информация, полученная одним из членов группы, более понятна, приемлема и имеет больше шансов быть использованной, чем та, которая предоставлена «внешним экспертом».
5. Чувство принадлежности к группе. Сила противодействия изменениям снижается, когда те сотрудники, которые должны испытать это изменение на себе, и те, кто пытаются оказать влияние на ход изменений, ощущают себя принадлежащими к одной и той же группе. Изменение, которое исходит изнутри, выглядит гораздо менее угрожающим и вызывает меньшее противодействие, нежели то, которое навязывается извне.
6. Авторитет группы для ее членов. Группа является привлекательной для своих членов в той мере, в какой она удовлетворяет их потребности. Сплоченность группы может способствовать как снижению, так и усилению сопротивления изменениям, в зависимости от того, считает ли группа их полезными или вредными.
7. Поддержка изменений лидером группы. Группа, которая сохраняет психологическую значимость для отдельных ее членов, имеет большее влияние, чем группа, членство в которой кратковременно. Процесс изменения, который включает объединение руководителей во временные группы с отрывом от основной работы, менее эффективен в случае длительных изменений, чем процесс, в котором руководители участвуют без отрыва от конкретной рабочей обстановки.
8. Информированность членов группы. Информация, относящаяся к необходимости изменений, планам изменений и к их последствиям, должна быть доведена до сведения всех членов группы, которых она касается.[87]
Рис. 14.8. Факторы преодоления сопротивления стратегическим изменениям
Совокупность факторов рассмотренного метода преодоления сопротивления стратегическим изменениям иллюстрирует рис. 14.8, из которого следует, что факторы не иерархизированы, поскольку их значимость определяется спецификой изменений времени и места.
14.4. Подходы для преодоления сопротивления изменениямИ. Ансофф предлагает четыре подхода для преодоления сопротивления изменениям, преимущества и недостатки которых представлены в табл. 14.2.
Таблица 14.2
Сравнение методов внедрения перемен
Источник: Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999. – С. 385
1. Принудительное управление переменами – метод введения изменений, при котором сопротивление преодолевается с помощью власти высшего менеджмента. Такой подход должен использоваться в тех случаях, когда руководство испытывает дефицит времени. Для того чтобы принудительные изменения были более эффективными, необходимо:
? провести диагностику поведения сотрудников и рабочих групп, чтобы определить потенциальные источники сопротивления;
? сосредоточить в своих руках достаточные властные полномочия, что позволит осуществить необходимые изменения;
? следить за появлением самых незначительных признаков сопротивления;
? после изменения стратегии контролировать ее реализацию, пока изменения не приживутся в компании.
2. Адаптивные изменения – осуществление прерывистого стратегического изменения посредством постепенных нововведений, растянутых во времени. Однако степень позитивных воздействий, которая требуется при этом, будет соответственно ниже. Сторонники постепенных преобразований обычно менеджеры среднего и нижнего управленческих звеньев компании. Конфликты разрешаются нахождением компромисса или заключением сделок. Адаптивные изменения позволяют осуществить перемены в условиях, когда власть сторонников преобразований ограничена.
3. Кризисное управление. В случае возникновения кризиса поведенческое сопротивление сотрудников компании сменяется поддержкой реформ. Однако в данной ситуации увеличивается вероятность принятия неправильных решений, так как руководство компании испытывает нехватку времени. Поэтому первая задача высшего руководства – предотвращение паники и быстрые эффективные преобразования.
Но как только фирма выходит из кризиса, руководство сталкивается с быстрым возрождением сопротивления, которое проявляется уже на ранних стадиях «выздоровления» компании.
4. Метод «аккордеона» или управляемого сопротивления – подход, приемлемый в условиях умеренной срочности, но приносящий положительный эффект за определенный интервал времени, величина которого задается внешними условиями.
Основные характеристики метода:
? применим в условиях умеренной срочности, когда в распоряжении компании достаточно времени, чтобы не прибегать к принудительному методу, однако для реализации адаптивного метода его не хватает;
? свойство «растягиваться» и «сокращаться», которое дало методу название – метод «аккордеона». Длительность проведения изменений определяется имеющимся временем. Если необходимость преобразований возрастает, метод приобретает принудительный характер, и наоборот, когда в распоряжении руководства имеется резерв времени, он приобретает черты адаптивного;
? основывается на использовании модульного подхода: процесс планирования подразделяется на модули, в конце каждого из них определяется очередность реализации новых проектов;
? процессы последовательности планирования и реализации проектов идут параллельно;
? сопротивление минимизируется в самом начале и контролируется на протяжении всего отрезка времени, отведенного для преобразований.
Основной недостаток данного метода – высокая, в сравнении с любым из экстремальных подходов, сложность. Более того, он требует постоянного внимания со стороны высшего руководства. Его основное преимущество в том, что он позволяет найти компромисс между уменьшением сопротивления и использованием власти, не забывая при этом о временных ограничениях.[88]
Американские исследователи Дж. Коттер и Л. Шлезингер разработали свои методы преодоления сопротивления изменениям.
1. Образование и передача информации. Данный метод подразумевает открытое обсуждение идей и мероприятий, что поможет сотрудникам убедиться в необходимости перемен до того, как они будут проведены. Предполагается также использование различных методов передачи информации: индивидуальные беседы, выступления перед группой, меморандумы и доклады.
2. Привлечение подчиненных к принятию решений дает возможность некоторым сотрудникам, которые могут оказывать сопротивление, свободно выразить свое отношение к этим новшествам, потенциальным проблемам и переменам.
3. Облегчение и поддержка – средства, с помощью которых сотрудники легче вписываются в новую обстановку. Например, руководитель может оказать эмоциональную поддержку, т. е. внимательно выслушивать сотрудников или давать им какое-то время для отдыха после напряженного периода. Возможно, также появится необходимость в дополнительной профессиональной подготовке для повышения квалификации сотрудников, чтобы они могли справиться с новыми требованиями.
4. Переговоры уместны в том случае, когда ясно, что кто-то теряет в результате изменения и тем не менее может оказывать сильное сопротивление. Менеджер, например, может предложить сотруднику более высокую заработную плату в обмен на изменение рабочего задания.
5. Кооптация означает предоставление лицу, которое может оказать или оказывает сопротивление переменам, ведущей роли в принятии решений о введении новшеств и в их осуществлении.
6. Маневрирование также осуществляется с целью уменьшения сопротивления переменам и означает выборочное использование информации или составление четкого графика деятельности и мероприятий, чтобы оказать желаемое воздействие на подчиненных.
7. Принуждение есть угроза лишить работы, продвижения, повышения профессиональной квалификации, повышения заработной платы или назначения на новую должность с целью получения согласия на перемены.
Преимущества и недостатки подходов Дж. Коттера и Л. Шлезингера показаны в табл. 14.3.
Последний метод, впрочем, как и принудительный метод И. Ансоффа, заставляет нас сделать замечание и не согласиться с их применением на практике.
Таблица 14.3
Методы преодоления сопротивления изменениям
Источник: Kotter John P., Schlesinger L. A. and Sathe V. Organization: Text, Cases, and Readings on the Management of Organizational Design and Change, 2nd. ed (Homewood, Ill.: Irwin, 1986), p. 359
В связи с этим мы рекомендуем не прибегать к ним ни при каких условиях. Можно принудить раз, другой, но в конце концов вы можете потерять не только свой авторитет в глазах ваших служащих, но и авторитет работников, так как реальная практика управления показывает – самые гениальные планы изменений не срабатывают, если игнорируется человеческий фактор. Всегда следует помнить, что главное условие успеха предпринимаемых в организации изменений – это готовность персонала максимально реализовать свой потенциал для достижения поставленных целей, а с помощью принудительных методов этого никогда не добиться.
Необходимо учитывать последствия сопротивлений и заранее находить пути их нейтрализации, чтобы изменения были эффективными.
Тема 15
Стратегические управленческие решения15.1. Специфика стратегических УР в сравнении с оперативными
15.2. Этапы разработки УР в стратегическом планировании
15.3. Конкуренция и сотрудничество
15.4. Конфигуратор стратегий
15.5. Стратегические управленческие решения
15.6. Определение элементов философии развития
15.7. Анализ сегмента SWOT-матрицы решений
15.8. Матрица анализа сочетаний синергии
15.9. Анализ показателей стратегического развития системы
15.10. Разработка альтернатив стратегического решения
15.11. Реализация философии с использованием эталонных стратегий
15.12. Проекция выделенных (приоритетных) стратегий на факторы среды
15.13. Альтернативы тактических решений и использования эталонных стратегий
15.1. Специфика стратегических УР в сравнении с оперативнымиСтратегические управленческие решения принимаются в случае разрешения стратегических проблем, признак которых – отклонение контрольных параметров системы от запланированных вследствие изменений внешней среды. Такие проблемы не снимаются оперативными и тактическими решениями и требуют диагностики организации, анализа факторов внутренней и внешней среды и разработки стратегии.
Степень ответственности по перечисленным выше уровням, как и последствия решений (влияние на конечный результат) обратно пропорциональны уровню их принятия. Чем выше уровень принятия решения, тем меньше их принимается, но при этом больше и масштаб изменений, и время, затрачиваемое на его разработку, а также ответственность руководителя.
Сравнение стратегических и оперативных решений как процесса по восьми параметрам представлено в табл. 15.1. Разработка СУР чаще всего происходит в новой уникальной проблемной ситуации, не допускающей строгой формализации, поэтому если для решения оперативных проблем могут приниматься алгоритмические и шаблонные решения, то для решения стратегических проблем чаще принимаются оригинальные решения. Кроме того, такие задачи либо не структурированы (содержат лишь качественное описание элементов проблемы; количественные зависимости между альтернативами, факторами среды и последствиями решений не определены), либо незначительно структурированы (содержат как количественные, так и преобладающие качественные зависимости между элементами проблемной ситуации).
Таблица 15.1
Сравнение процессов разработки стратегического и оперативного управленческих решений
Типичная неструктурированная задача – разработка стратегии. Как оценивать возможный эффект от той или иной модели поведения? Допустим, определены проблемы, цели, критерии и список альтернатив. Кто может предсказать, какова будет эффективность той или иной стратегии? С той или иной достоверностью, опять-таки с точностью, определяемой разбросом суждений, это могут сделать только эксперты.
Стратегические решения могут быть как интуитивными (принимаются ЛПР на основе ощущения того, что они правильные, вследствие подсознательного процесса оценки альтернатив по доминирующим критериям, которые соответствуют личным предпочтениям), так и логическими (решения, принимаемые на основе знаний, опыта и логических суждений, здравого смысла). Идеальными решениями с точки зрения эффективности управления могут быть рациональные решения.
Например, А. Менегетти (основоположник науки онтопсихологии) считает, что никакие научные методы не могут помочь предпринимателю принять правильное решение, что предприниматель сам, основываясь на контексте проблемной ситуации, должен «увидеть решение» как результат непосредственного усмотрения. Разумеется, сущность человека как личности должна при этом обладать определенными характеристиками: креативностью, наблюдательностью, глубинным пониманием законов бытия и способностью оценивать собственный успех. «Эффективная интуиция – это способность видеть изнутри, выявляющая связующие нити между всеми факторами, ведущими к достижению результата».[89] Но для того чтобы «видеть», в смысле чувствовать, а чувствовать в смысле понимать сущность какого-либо явления, процесса, события, объекта требуется колоссальный жизненный опыт.
Рассмотрим процесс разработки стратегического управленческого решения на примере стратегического регионального планирования. Далее приведены этапы разработки стратегического плана развития региона, логически и процедурно взаимосвязанные с этапами разработки управленческого решения.
15.2. Этапы разработки УР в стратегическом планированииЭтапы разработки УР в региональном стратегическом планировании непосредственно связаны с этапами разработки стратегии (табл. 15.2).
Таблица 15.2
Взаимосвязь этапов разработки управленческого решения и стратегического плана развития
Примечание. Деление параметров организации на сильные и слабые стороны, а условий внешней среды на возможности и угрозы – условно, и такое деление может создавать определенные барьеры при разработке альтернатив. Так, угроза потери самостоятельности в решении некоторых вопросов (например, назначение на должность управляющего предприятием высшим менеджментом корпорации) при определенных условиях становится возможностью, так как создает более доверительные отношения между корпорацией и предприятием.
15.3. Конкуренция и сотрудничествоЗададимся вопросом: «Можно ли победить обстоятельство ограниченности ресурсов в относительно замкнутой системе посредством сотрудничества, т. е. направляя ресурсы на организацию развития, основанного на взаимодействии с конкурентами?»
Согласно второму закону термодинамики[90] энтропия в абсолютно замкнутой системе может только возрастать, в то же время отрицательная энтропия в открытой системе возможна только за счет положительной во внешней среде. Другими словами, организованность (как свойство системы содержать некий порядок или иначе – быть данной системой) может обеспечиваться только энергией и веществом извне системы.
Только при соблюдении указанного условия развитие может происходить бесконечно долго, вплоть до тех пор, пока не будет систематизирована масса Вселенной, такая, что в оставшейся массе Вселенной энтропия не будет критической, способной разрушить оставшуюся вне системы часть Вселенной.
Таким образом, ответ на поставленный нами вопрос звучит так.
До тех пор пока солнечной энергии будет хватать для того, чтобы образовывать в системе Земля отрицательную энтропию, система может развиваться до некоторого критического предела, используя все формы разумного эффективного взаимодействия между элементами, а это означает, что обстоятельство ограниченности ресурсов вполне преодолимо, и, более того, сотрудничество между конкурентами может привести к образованию уникальных сочетаний свойств ранее конкурировавших организаций и направлению высвободившихся ресурсов, ранее направляемых на конкурентную борьбу, в конструктивное русло преодоления их ограниченности.
15.4. Конфигуратор стратегийДля построения конфигуратора стратегий необходимо определить сущность категории «стратегия» как множества атрибутов, однозначно ее характеризующих. Но вначале определим множество сущностей «стратегии».
Стратегия как явление зародилась еще во времена доледникового периода, в то время когда различные племена вырабатывали ловкие приемы охоты, позволявшие им охотиться более эффективно, с меньшими затратами сил и большими шансами на успех.
Таким образом, стратегия как явление представляет собой историю интеллектуально управляемого способа поведения системы, позволяющего достигнуть цели с определенными затратами ресурсов.
С этой позиции можно утверждать, что стратегии следуют все формы живых существ, обладающих интеллектом, или иначе – способностью противопоставления и выбора. Необходимо также сказать, что в данную сущность вписывается реализуемая в конкретной системе стратегия в тот момент, когда она уже становится прошлым.
Стратегия как процесс представляет собой интеллектуально управляемое поведение системы в настоящий момент времени, обеспечивающее ей достижение целей. В этом аспекте сущность категории «стратегия» определяется параметрами (но не является их эквивалентом) основных функций менеджмента: планирования, организации, мотивации, контроля, и представляет собой точку на векторе, иллюстрирующем движение системы к цели, т. е. нельзя сказать, что стратегический план на завтра, на год, равно как и уже свершившиеся в организации перемены, – это «живые» процессы. Свершившиеся процессы представляют собой историю, т. е. сущность стратегии как явления. Будущие процессы, т. е. запланированные, могут и не свершиться вовсе, т. е. это модель поведения, следование которой, по всей видимости, позволит достичь цели.
Стратегия как модель достижения целей представляет собой абстракцию, систему моделей будущих процессов, связанных между собой различными отношениями, и в первую очередь отношением подчиненности целям системы. Качество такой модели зависит от того, в какой степени будет учтен обобщенный опыт стратегического поведения системы при ее разработке, а качество реализации – от адекватности модели навыкам управляющих и соответствующим ресурсам (или обратно – от соответствия навыков управляющих и ресурсов разработанным моделям).
Разработка стратегии как модели достижения целей основывается на исследовании стратегии как явления. Основополагающим и необходимым свойством такой модели следует считать ее переносимость на реальные условия проблемной ситуации.
В таблице 15.3 приведены атрибуты, характеризующие сущность категории «стратегия».
Таблица 15.3
Детализация сущности «стратегия» до атрибутов по трем аспектам
Для анализа множества возможных стратегий и их типизации еще по одному признаку построим шкалу стратегий по эффективности взаимодействия со средой с целью развития системы.
Для этого введем следующие понятия (рис. 15.1):
идеальная стратегия [91] – модель поведения, обеспечивающая развитие как системы, так и ее окружения и не входящая в противоречия с ним;
рациональная стратегия – модель поведения, обеспечивающая развитие системы как условие ее существования, или смерть системы, если это обеспечивает поступательное развитие окружения;
иррациональная стратегия – модель поведения системы, не обеспечивающая ее развитие и развитие окружения (так, стратегия свертывания системы – рациональная, если ведет к тому, что система, перестав существовать, передает оставшуюся отрицательную энтропию окружению, которое при этом будет развиваться более рационально, чем если бы развивалась система);
граница рациональности – точка на шкале рациональности стратегии, обозначающая рациональную стратегию, каждая точка вправо от которой обозначает иррациональную стратегию.
Рис. 15.1. Шкала эффективности стратегий
Таким образом, мы получаем шкалу эффективности стратегий с двумя пределами эффективности: 1) границей рациональности, при стремлении к которой стратегия вначале приближается к стабильному функционированию, а затем переходит в область иррациональных стратегий; 2) пределом максимальной эффективности, соответствующим идеальной стратегии.
15.5. Стратегические управленческие решенияСтратегическое управленческое решение – это детализированная модель актуальных изменений, представляющая собой систему управленческих решений, связанных иерархически структурой управления системой и функционально – целями ее развития.
Проект может быть рассмотрен как система будущих мероприятий, направленная на достижение цели, т. е. стратегическое управленческое решение. В связи с указанным необходимо сформулировать следующие три важных тезиса.
1. Стратегическая ориентация (ориентация на перспективу) предполагает целевое взаимодействие со средой, что является не столько отдельным качеством, сколько необходимым условием успешности проекта.
2. Помимо указанного необходимо ввести в контекст некий опыт стратегического поведения, эталонные (по Портеру – генерические) стратегии.
3. Принятие решения предполагает выбор, а значит систему критериев оценки.
Эти тезисы приводят нас к пониманию состава проблемной ситуации – в процессе разработки стратегического управленческого решения участвуют следующие компоненты, подвергаемые анализу:
? философия развития (видение, миссия и цели);
? компоненты внутренней и внешней среды (результаты SWOT-анализа);
? опыт стратегического управления, сформулированный в виде эталонных (генерических) стратегий;
? критерии оценки (показатели эффективности альтернатив).
Видение – это модель субъективного стремления к объективному состоянию системы. Цель – объективная модель субъективного стремления. Стратегия с этой позиции – модель перехода от субъективного стремления к объективному состоянию.
Стратегия – это система мероприятий, направленная на реализацию философии развития в материальной системе.
Указанные выше категории могут быть получены с использованием методов стратегического анализа, а сама стратегия (в значении системы мероприятий) – в результате морфологического анализа всех элементов проблемной ситуации, указанных выше. Матрица морфологического анализа при этом будет выглядеть так, как показано на рис. 15.2. Описание элементов анализа приведено в табл. 15.4.
Элементы морфологического анализа расположены по первой строке и первому столбцу матрицы симметрично, что позволяет анализировать сочетания элементов анализа попарно.
Сущность метода морфологического анализа заключается в расчленении проблемной ситуации на элементы, их парном сопоставлении и анализе сочетаний элементов, направленном на выявление синергий, основанных на уникальных отношениях между элементами анализа.
Таблица 15.4
Описание анализируемых категорий морфологической матрицы
Рис. 15.2. Матрица планирования стратегического развития социально-экономических систем
Например, сопоставление факторов внешней и внутренней среды приводит нас к образованию матрицы решений, направленных на взаимодействие системы с внешней средой. Однако ограниченность указанного подхода заключается в том, что таким образом обеспечивается лишь ведомое развитие, обусловленное сильными сторонами системы (ресурсами в широком смысле), ее слабыми сторонами (проблемами), возможностями внешней среды и ее угрозами.
Управляемое развитие, направленное на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, возможно в случае ориентации системы на «прорыв через время» – формирование философии развития и долгосрочных целей, ориентации проекта (системы стратегических мероприятий) на следование разработанной философии и разработки соответствующих политик, регламентирующих принятие всех оперативных и стратегически значимых решений и служащих критерием оценки их стратегической значимости, а также стратегических программ, проектов и конкретных мероприятий.
15.6. Определение элементов философии развитияЕсли представить систему стратегических целей в виде структурированной цепочки, то на высшем уровне иерархии будет находиться видение, а на самом низшем – система показателей, описывающая видение в количественных категориях (рис. 15.3 и 15.4).
Рис. 15.3. Связи между видением, миссией, целями проекта и системой показателей
В процессе реализации проектов формируются социально-экономические системы, в которых могут быть выделены восемь аспектов их развития:
1) кадровый; 2) финансовый; 3) технологический; 4) инновационный; 5) организационный; 6) маркетинговый; 7) аспект качества; 8) информационный аспект.
При этом разные проекты (в зависимости от целей их создания) могут быть в разной степени сбалансированы по развитию указанных аспектов. Так, в социальных проектах в меньшей степени выражен маркетинговый аспект, однако он обязательно должен присутствовать, поскольку необходимость создания и реализации социальной функции обусловлена потребностью в ней.
Кадровый аспект – это характеристика личного состава участников проекта, уровня их квалификации.
Финансовый аспект – это оценка финансовых ресурсов, необходимых для реализации проекта, эффекта, который будет получен в результате его реализации; распределение и перераспределение финансов, их использование.
Технологический аспект – параметры процессов и обеспечивающей их материальной базы, связанных с преобразованием веществ, энергии, информации в процессах реализации проекта и функционирования системы, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий. При этом технология понимается в широком смысле (например, технология оказания услуги или реализации социальной функции).
На рис. 15.4 приведены определения элементов философии реализации проекта.
Примечание. -> Направление определения элементов философии и их проверки на взаимное соответствие. Курсивом выделены функции перехода от элемента к элементу, полужирным шрифтом – отношения соответствия между элементами.
Рис. 15.4. Определения элементов философии реализации проекта и проверки их взаимного соответствия
Инновационный аспект – содержание новаций в области техники, технологии, организации труда и управления, основанных на использовании достижений науки и передового опыта. Уровень новаций, их периодичность и т. п.
Маркетинговый аспект – описание широкого спектра деятельности в области исследования рынка, динамики его развития, прогнозирования развития, планирования развития рынка, осуществляемого, с одной стороны, с целью разработки проекта, выпуска товаров, оказания услуги, реализации функции наилучшим образом, а с другой – с целью получения прибыли и увеличения доли рынка.
Организационный аспект (свойство системы сохранять некоторый порядок, целостность структуры и выполнять требуемые функции) – координация действий при реализации проекта и функционировании отдельных элементов, направленная на обеспечение требуемой функциональности подсистем проектируемой системы в целом.
Аспект качества охватывает все перечисленные выше аспекты, определяя их параметры качества, уровень выпускаемой продукции или оказываемой услуги (в широком смысле – выполняемой функции), уровень применяемых технологий и их соответствие определенным стандартам.
Информационный аспект также охватывает все сферы реализации проекта и функционирования проектируемой системы, обеспечивая ее требуемыми информационными компонентами.
Все перечисленные аспекты взаимосвязаны и определяют в какой-то мере взаимное развитие, т. е. нельзя, например, выделить аспект качества как доминирующий, поскольку он связан с финансами организации и аспектом маркетинга. Более того, каждый из перечисленных аспектов должен развиваться в рамках определенных правил, определяемых соответствующими политиками: политикой качества, финансовой политикой, кадровой политикой и т. д., которые являются неотъемлемой частью стратегии и определяют систему правил принятия решений в отношении каждого из перечисленных аспектов.
Таким образом, формируя видение, необходимо руководствоваться субъективными представлениями о состоянии всех перечисленных аспектов. Иными словами, необходимо сформировать образы каждого из аспектов, общее представление которых даст общее видение проекта.
15.7. Анализ сегмента SWOT-матрицы решенийСегмент SWOT (табл. 15.5) представляет собой расширение SWOT-матрицы[92] и матрицы решений.
Главная диагональ сегмента SWOT (выделенные сегменты матрицы) представляет собой анализ синергии сочетаний однородных элементов. Например, использование двух сильных сторон может быть более эффективно при решении проблем организации.
1. Анализ синергии сочетаний сильных сторон предполагает ответы на такой вопрос: какие сильные стороны усиливают другие сильные стороны, какие их сочетания могут быть использованы для достижения целей системы? Например, наличие сильного лидера и специалистов в какой-либо области позволяет рассматривать это сочетание как возможность создания проектной группы или постоянно действующей команды.
2. Анализ синергии сочетаний слабых сторон необходим для выявления между слабыми сторонами организации взаимосвязей, способных образовывать отрицательные синергии. В первую очередь такой анализ нужен для того, чтобы понять, образования каких связей необходимо избегать.
3. Использование возможностей внешней среды в определенных сочетаниях может дать больший эффект, чем их использование по отдельности.
4. Анализ синергии сочетаний угроз имеет те же задачи, что и анализ синергии сочетаний слабых сторон, но с ориентацией на факторы внешней среды. Например, если два конкурента объединят усилия в борьбе с рассматриваемой организацией, то это будет представлять собой большую угрозу, чем в том случае, если они будут бороться по отдельности.
Сегменты матрицы с 5-го по 10-й (см. табл. 15.5) представляют собой анализ сочетаний разнородных элементов матрицы SWOT, направленный на разработку альтернатив разрешения обостренных противоречий системы и избежание угроз среды с использованием сильных сторон системы и возможностей среды.
Особый интерес с точки зрения диагностики системы представляет собой сегмент 5 матрицы (детализация указанного сегмента представлена в табл. 15.6), позволяющий определить, можно ли разрешить существующие проблемы только с использованием факторов внутренней среды.
Следует сделать ряд замечаний, касающихся матрицы ресурсы-проблемы.
1. Разработка и реализация стратегического плана развития системы не снимает автоматически существующих на данных момент оперативных проблем. Она лишь гарантирует ее развитие – это означает, что с большей вероятностью существующие на данный момент проблемы в некоторый момент будущего не будут представлять сложности в решении.
Таблица 15.5
Матрица анализа сильных и слабых сторон
2. Системе придется «вести войну на два фронта», одновременно развиваться стратегически и решать оперативные проблемы.
3. Предложенная матрица позволяет выделить приоритеты решения проблем, соизмеряя их с требуемыми ресурсами в их количественном и качественном выражении. При этом под ресурсами (Ресурс 1 – Ресурс N) понимаются не только материальные, людские и иные виды ресурсов организации, но и стержневые компетенции, т. е. сильные стороны системы.
Таблица 15.6
Матрица ресурсы-проблемы
15.8. Матрица анализа сочетаний синергииПодобно тому как подвергают анализу сочетания элементов SWOT-матрицы, могут быть проконтролированы сочетания синергии, что позволит использовать уникальные синергические отношения между однородными сущностями еще эффективнее. Матрица анализа сочетаний синергии с образованием синергии второго уровня представлена в табл. 15.7.
Рассмотрим такой сегмент анализа, как сочетание эталонных стратегий. Эталон есть некое мерило, образец для сравнения. Говоря об эталонных стратегиях, следует понимать, что имеется в виду в данном случае под эталоном, т. е. говорить, что (по некоторым признакам соответствия проблемных ситуаций) какая-либо ранее успешно реализованная стратегия может быть реализована успешно в аналогичных условиях, вряд ли можно. Однако некоторое обобщение опыта в части типологии моделей поведения, например по признаку множества стержневых компетенций, на которой базируется каждая реализованная стратегия, вполне возможно.
Если рассматривать стратегию как модель достижения цели, то необходимо учитывать, что ускорение развития человечества приходится на тот период, когда люди научились использовать огонь (несколько миллионов лет назад). Уже тогда существовали некоторые эталонные модели поведения, которые «наследовались» от поколения к поколению и представляли собой передающееся знание. Даже при том факте, что масштаб деятельности человека в те времена был мал относительно теперешнего, главные признаки стратегии все же присутствовали:
1) целенаправленность деятельности;
2) ориентация деятельности на победу над конкурентами.
Другими словами цели состоят не только в том, чтобы достичь требуемых результатов, но и сделать это лучше конкурентов.
Когда мы говорим «эталон», то сразу возникает вопрос о принадлежности этого эталона к группе схожих, что порождается потребностью в систематизации эталонов по какому-либо признаку с целью осуществления в дальнейшем целенаправленного выбора нужного эталона из их множества. Так мы переходим к проблеме типологизации стратегий. Типология строится по признаку или группе признаков, т. е. множества стратегий, отнесенных к разным типам по какому-либо признаку, не пересекаются, в то время как множества стратегий, отнесенных к разным типам по разным признакам, могут пересекаться в некоторой части.
Стоит отметить, что с позиции осуществления выбора нас интересуют именно пересечения множеств типовых стратегий.
Типизация любой стратегии (отнесение ее к какому-либо типу) может быть осуществлена по любому из перечисленных в табл. 15.7 признаков. Чаще всего можно встретиться с типологией по признаку 1.1 (см. табл. 15.7) – это означает, что для дальнейшего использования целесообразнее определить, на каких уникальных свойствах системы, ее окружения или свойствах сочетаний указанных свойств было основано ее развитие.
Выявление типовых стержневых компетенций успешных в прошлом стратегий позволяет использовать опыт их реализации применительно к новой проблемной ситуации.
Таблица 15.7
Матрица анализа сочетаний синергии
Разработка новой стратегии системы или корректировка существующей стратегии необходима в случае критического отклонения параметров системы от заданных вследствие обострения противоречий во взаимодействии системы с внешней средой. В такой ситуации требуются изменения, т. е. необходимо сделать так, чтобы деструктивный характер обостренных противоречий изменился на конструктивный.
15.9. Анализ показателей стратегического развития системыСистема показателей развития – это комплексная количественная модель, характеризующая состояние системы и позволяющая судить об относительном уровне ее развития. Поэтому такая модель должна быть построена на основе общих показателей, используемых для характеристики развития аналогичных систем. Эта система показателей должна представлять собой конфигуратор[93] состояния системы по выделенным аспектам видения, что позволит судить о степени достижения стратегических целей и, соответственно, целевой эффективности.
Наличие связей между показателями развития системы и возможность определения стратегической значимости каждого показателя позволяет говорить о сбалансированности такой системы, т. е. о применимости концепции стратегических карт[94] в процессе моделирования системы показателей стратегического развития.
В соответствии с приведенным выше примером аспектов развития системы могут быть разработаны восемь стратегических карт: кадры; финансы; технологии; инновации; организация; маркетинг; качество; информация.
Исключительно важно, чтобы при разработке показателей и их детализации до требуемого уровня учитывались не только показатели функционирования системы, но и показатели ее взаимодействия с внешней средой. При этом каждый объект среды вообще и надсистемы в частности необходимо рассматривать именно с позиции указанных восьми аспектов.
Не менее важно определить корреляционные зависимости между показателями, что позволит малыми приращениями достигать большего эффекта. Так, может существовать корреляция между уровнем удовлетворенности выполняемой работой и производительностью труда, количеством и стоимостью инноваций и финансовыми результатами. Анализ подобных связей необходим для того, чтобы понять, работает ли стратегия и насколько эффективно, а также выявить точки приложения усилий, направленных на большее развитие меньшими приращениями во вложениях.
Разработанная система показателей может служить мерилом при определении эффективности альтернатив и принятии решений о составе стратегии как системы политик, программ, проектов и мероприятий, т. е. использоваться как система критериев оценки альтернатив различного уровня иерархии.
15.10. Разработка альтернатив стратегического решенияКак было сказано ранее, анализ сочетаний факторов внешней и внутренней среды в большей степени ориентирован на разработку альтернатив ведомого развития системы, когда в матрице решений разрабатывается некий функционал, направленный на организацию «нового» взаимодействия со средой, т. е. вначале, анализируя внешнюю и внутреннюю среды, мы рассматриваем их вне существующих связей, а затем формируем мероприятия, направленные на формирование новых (целевых) связей, которые будут определять функциональность системы, нацеленную на выполнение ею своей миссии.
Однако такой подход, если и учитывает тенденции развития окружения, все же не лишен существенного недостатка: он не предполагает «полет мысли» и креативное изменение, направленное как на изменение самой системы, так и на изменение ее окружения (формирование рынка нового товара или услуги, совершенствование механизма общественного устройства и т. п.). Ситуация может быть исправлена введением в контекст анализа элементов философии развития, что обеспечит процесс требуемой направленностью. При этом матрица может приобретать трехмерную размерность и более, когда философия становится дополнительным измерением, а количество остальных измерений определяется количеством остальных элементов анализа (факторов среды, существующим опытом стратегического управления и системой критериев оценки). Упрощенно данная модель, развернутая на плоскости, представлена в табл. 15.8.
Таблица 15.8
Реализация философии с использованием факторов внутренней и внешней среды
15.11. Реализация философии с использованием эталонных стратегийЗа время своего существования теория стратегического управления обогащалась новыми обобщениями положительного опыта стратегического поведения организаций. В таблице 15.9 представлена модель морфологического анализа применимости эталонных стратегий для реализации философии развития, по горизонтальной оси которой расположены три генерических стратегии (по М. Портеру): фокусирования, дифференциации и лидерства по издержкам. Все многообразие эталонных стратегий, достаточно подробно описанное многими авторами, не ограничивается приведенными стратегиями – на данном этапе нам важно понять, как работает механизм выбора альтернатив реализации философии. Каждая из приведенных стратегий может быть применена для реализации философии в некоторых случаях. Лишь реализация одновременно нескольких стратегий может позволить организации сформировать ряд конкурентных преимуществ.
Более того, ряд стратегических альтернатив, разработанных на втором, третьем и пятом этапах разработки (рассмотренных выше), может заключать элементы существующих эталонных стратегий.
В таком случае важно определить, какие генерические стратегии соответствуют уже разработанным альтернативам, и определить приоритетность следования либо какой-то из эталонных стратегий, либо их сочетанию. Приоритетными будут считаться те мероприятия из уже разработанных, которые будут в большей степени направлены на реализацию предпочтительной стратегии или сочетания стратегий.
15.12. Проекция выделенных (приоритетных) стратегий на факторы средыПроекция выделенных (приоритетных) стратегий на факторы среды (сегмент 7 матрицы) позволяет оценить применимость факторов внутренней и внешней среды для реализации приоритетных стратегий (табл. 15.10).
Таблица 15.9
Реализация философии с использованием эталонных (генерических) стратегий
Таблица 15.10
Оценка целесообразности выбора эталонных стратегий и применимости факторов среды для их реализации
При этом в результате итерации «Анализ проекции факторов среды на философию развития» (сегмент 5 матрицы), затем «Анализ применимости эталонных стратегий» (сегмент 6 матрицы) и затем «Анализ проекции выбранных эталонных стратегий на факторы среды» (сегмент 7 матрицы) уточняется система стратегических мероприятий, разработанная при анализе сегмента 5 матрицы.
15.13. Альтернативы тактических решений и использования эталонных стратегийСтратегические карты содержат не только показатели, но и детализированную по аспектам развития систему целей. Если сопоставить эту систему целей с факторами среды, то можно получить варианты использования факторов среды для достижения тактических и оперативных целей, соответствующих стратегии.
Если сопоставить с системой тактических и оперативных целей эталонные стратегии, то можно определить, насколько последние применимы для реализации первых.
Таким образом, анализ рассмотренных 10 сегментов матрицы позволяет:
? проверить элементы философии на соответствие;
? разработать альтернативы ведомого развития, основанного на взаимодействии организации со средой;
? разработать альтернативы использования факторов среды для реализации философии развития;
? разработать альтернативы использования эталонных стратегий для реализации стратегии, тактик и стратегически значимых мероприятий;
? определить зависимости между элементами стратегических карт, что позволит использовать показатели карт в качестве критериев эффективности альтернатив;
? сама априорная ориентированность всех разрабатываемых альтернатив на проблемы организации, ее внешнюю среду и философию позволяет говорить о системности данного подхода.
Выбор из множества альтернатив осуществляется методом экспертных оценок, поскольку невозможно дать количественную оценку основным факторам, имеющим качественную характеристику.
Раздел IV
Руководство по изучению дисциплины
«Разработка управленческого решения»
Руководство по изучению дисциплиныЦель данного руководства – помочь студенту сориентироваться в предметной области – продиктовала структуру, основанную на постановке вопросов, стимулирующих возникновение проблем в сознании студента, и базирующуюся на принципах целевого подхода к изучению предмета. Под целями при этом понимают желаемое состояние, т. е. те компетенции, которыми должен обладать студент после усвоения каждой темы дисциплины, а потому цели изучения каждой темы представлены как изменения в понимании предмета, формируемые в процессе его изучения. Именно поэтому «глагольная» форма постановки цели изучения темы заменена на «существительную», характеризующую то дополнение, прибавку в знаниях, которое должно актуализироваться в сознании студента. Самостоятельная работа студентов предусматривает и подготовку к каждой лекции, и каждому семинарскому занятию, и участие в чатах и тьюториалах, и изучение основной и дополнительной литературы.
Тема 1. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХСОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ
Принципы управления сложными социально-экономическими системами. Типы целей и проблем организации.
Функции управленческих решений. Связи между проблемами организации. Понятие «оптимальное решение». Интуитивные решения. Специфика разработки стратегических решений. Управленческое решение как функция менеджмента. Дескриптивная и прескриптивная составляющие принятия решений. Удовлетворительные решения, причины их предпочтительности при принятии решений.
Постановка задачи разработки управленческого решения. Циклический характер процесса. Обобщенная схема цикла. Методы формирования инструментария разработки управленческого решения.
Цель изучения темы
Систематизированные представления об управленческом решении, его функциях, специфике разработки в различных условиях проблемной ситуации и теоретических обобщениях в данной области.
Задачи изучения темы
1. Сформировать ясное представление о месте управленческого решения в структуре процесса управления организацией.
2. Ознакомиться с существующими в практике управления патологиями, присущими управленческим решениям.
3. Понять комплексность управленческого решения, его многоаспектность, выделив роль задачи выбора в процессе разрешения проблем организации.
4. Осознать связующие функции управленческого решения при выполнении основных функций менеджмента.
5. Сопоставить личный опыт решения задач выбора (независимо от уровня решавшихся проблем) с современными теоретическими обобщениями в данной области знаний.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: функции управленческого решения в структуре менеджмента; существующие патологии в практике принятия управленческих решений; как формируется управленческое решение; в чем заключается роль управленческого решения; из каких этапов состоит цикл разработки управленческого решения;
? уметь: выявлять патологии в управленческих решениях; различать ситуации определенности, частичной или полной неопределенности, классифицировать проблемные ситуации по признаку цикличности на новые и повторяющиеся;
? приобрести навыки классификации управленческих решений по уровню решаемых проблем на оперативные, тактические и стратегические.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Принцип целенаправленности; принцип необходимости и достаточности функции; принцип непротиворечивости; принцип соответствия; принцип оптимальности; принцип развития; стратегические решения; тактические решения; оперативные решения; патология; проблема; проблемная ситуация; доминирующие критерии; интуитивная оценка альтернативы; интуитивное решение; теории принятия решений; психологическая теория решений; нормативная теория решений; концепция максимизации полезности; концепция ограниченной рациональности; оптимальное решение; удовлетворительное решение; формализация; цикл принятия управленческих решений; этапы разработки решения; личные предпочтения; определенность; ситуация определенности; ситуация полной или частичной неопределенности.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы в рамках методических указаний.
Методические указания к занятию 1
Вопросы лекции и семинарского занятия 1
1. Принципы управления сложными социально-экономическими системами.
2. Принятие решений как механизм управления организацией.
3. Патологии в управленческих решениях.
4. Функции управленческого решения.
Готовясь к занятию, прочтите тему 1 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, с помощью какого процесса выполняются основные функции менеджмента (планирования, организации, мотивации и контроля), какими принципами управления обусловлен выбор? Чем принципиально отличается индивидуальный выбор от решения задач выбора в процессе управления социально-экономическими системами?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, какова роль принципов управления сложными социально-экономическими системами в процессе разработки управленческих решений и их реализации? Чем чревато нарушение указанных принципов? В чем состоит главная функция управленческого решения? Что, на ваш взгляд, является результатом процесса разработки управленческого решения?
Подумайте, почему принцип оптимальности теряет актуальность, когда речь идет о стратегических управленческих решениях, уступая при этом доминирующее положение принципу развития, согласно которому стратегическое управленческое решение должно обеспечивать развитие организации?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником ответ на последний вопрос.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, чем отличаются оперативные, тактические и стратегические управленческие решения? Каковы их отличительные признаки?
Готовясь к семинарскому занятию, объясните с точки зрения оперативного, тактического и стратегического менеджмента следующее явление: почему средняя эффективность интуитивных решений оперативных проблем зачастую выше, чем детально проработанных? Почему интуитивные решения чаще оказываются верными? По каким причинам при разработке стратегических решений используют научные методы, основанные на анализе практики разработки таких решений и закономерностях развития систем?
Обратите внимание, что стратегические решения предполагают внесение в организацию необратимых качественных изменений.
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, используйте различные словари (иностранных слов, экономический) и определите значение слова «патология» применительно к организациям, структуре, составу, функциям, которые выполняют ее элементы (подразделения), процессам, которые в них происходят. Особое внимание сосредоточьте на разработке управленческих решений.
Готовясь к семинарскому занятию, ранжируйте известные вам патологии в управленческих решениях по степени важности так, чтобы первый ранг соответствовал самой важной, на ваш взгляд, патологии, способной причинить максимальный вред организации. Зафиксируйте свои наблюдения и мысли. Почему при сравнении иногда трудно определить, какая патология из двух может нанести б?льший вред? Одинаково ли верна полученная ранжировка для оперативных и стратегических управленческих решений?
Приведите пример хотя бы одной патологии в управленческих решениях любой (на ваше усмотрение) организации.
Чат. Обсудите с сокурсниками патологии в решениях организации, о внутренних процессах которой вы оба имеете представление (например, общего места работы, университета, правительства, региональных или местных органов исполнительной и законодательной власти).
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, чем вызвана необходимость в управляющих воздействиях на управляемую подсистему со стороны управляющей? Чем вызваны периодические отклонения параметров системы от запланированных? Пользуясь словарями, дайте ваше определение понятия «проблема» применительно к организациям как сложным социально-экономическим системам.
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: почему любая система должностных инструкций и организация нуждаются в управляющих воздействиях? Что является основой развития организаций?
Методические указания к занятию 2
Вопросы лекции и семинарского занятия 2
1. Организация управления как система формирования решений.
2. Общие сведения о теории принятия решений.
3. Задача принятия управленческих решений.
4. Обобщенная схема цикла принятия управленческих решений.
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, возможно ли управление без принятия решений? Что порождает принятие решений без осуществления требуемых управляющих воздействий, внесения изменений в систему? В каких случаях нет необходимости выбирать модель поведения? Из каких элементов, на ваш взгляд, должна состоять система формирования решений и какими факторами обусловлен выбор той или иной модели изменений при одинаковых альтернативах по ряду критериев?
Готовясь к семинарскому занятию, разделите субъектов разработки управленческого решения на две группы: субъектов, обязанных участвовать в процессе разработки, и субъектов, участие которых в процессе не обязательно.
Чат. Обсудите с сокурсником, какие факторы внешней среды оказывают непосредственное воздействие на управляемую подсистему организации, а какие – опосредованное. Факторы ближнего окружения могут быть известны организации, поскольку на разных уровнях влияют на выполнение ее функций. Каким образом при разработке управленческого решения учитывают факторы дальнего окружения, каковы источники информации, отражающие указанные факторы, как выглядит процесс информационного обеспечения процесса разработки управленческого решения с учетом вышеизложенного положения?
Тьюториал. Группой из трех-пяти человек обсудите вопрос о том, почему современному руководителю необходимо иметь системные представления о теории принятия решений и опыте решений задач выбора. Как должен быть организован в общем виде процесс разработки решения, каковы роли руководителя организации, менеджеров среднего звена, персонала организации.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, найдите в словарях определения следующих понятий: «теория», «концепция», «парадигма», «принцип». Определитесь, из каких основных частей должна состоять любая теория. Как, на ваш взгляд, формируется парадигма? На чем должны основываться концепции? Если в основе концепций лежат принципы, а парадигма – это исторически сложившаяся совокупность концепций, то какова, на ваш взгляд, структура парадигмы? Подумайте, на каких принципах может базироваться парадигма теории управленческих решений?
Готовясь к семинарскому занятию, определите: если теорию принятия решений разделить на две части: дескриптивную и прескриптивную, то как, по вашему мнению, связаны эти части? Если психологическая теория выполняет функции объяснения и предвидения, а нормативная предписывает принципы рационального выбора, то какое противоречие с точки зрения указанных теорий представляет собой главную проблему при решении задач выбора? Как связана теория лидерства с теорией принятия решений и почему в практике управления приемлемые решения доминируют над оптимальными?
Чат. Обсудите с сокурсником, нужны ли теоретические обобщения с максимально критической позиции, постарайтесь убедить его в том, что это лишено какой-либо практической и теоретической ценности, при этом его задача будет заключаться в том, чтобы убедить вас в обратном. Поменяйтесь ролями. Пусть теперь сокурсник попытается убедить вас, что только интуиция предпринимателя, менеджера с учетом контекста проблемной ситуации приведет к верному управленческому решению.
Тьюториал. Обсудите в группе из четырех-пяти человек результаты чата, взвесьте позиции, сделайте выводы.
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, дайте определение понятий «формализация» и «задача». Опираясь на знания курса «Теория систем и системный анализ», подумайте, какова модель «черного ящика» процесса разработки управленческого решения? Выделите параметры на входе процесса и на выходе. Как иначе с этой точки зрения можно назвать управленческое решение?
Готовясь к семинарскому занятию, определите, чем различаются параметры на входе в процессе разработки управленческих решений для случаев разработки оперативного и стратегического решений (какие дополнительные параметры необходимо включить при разработке последнего)? Подумайте, как решается задача выбора в случае интуитивного принятия решения на основе личных предпочтений, почему возможны ошибки?
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, как априорно (до процесса разработки решения, до обобщения какого-либо внутриорганизационного опыта) могут формироваться инструменты разработки управленческих решений? Возможно ли аккумулирование опыта и создание базы знаний организации и имеет ли это смысл в условиях постоянно изменяющихся условий окружения? Чем грозит отток кадров из организации? Можно ли утверждать, что некоторые решения (будучи однажды разработанными), потеряв актуальность и соответствие вновь сложившимся условиям, потребуют пересмотра, принятия нового решения?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, чем опасны авральные проблемы, т. е. проблемы, вызванные критическим обострением ряда противоречий? Способна ли плановая диагностика организации выявить указанные проблемы в «зародышевом состоянии» и снять обострение, или для обнаружения противоречия необходимо его обострение?
Контрольные вопросы и тесты
1. Принцип оптимальности означает, что:
а) следует принимать только то решение, которое обеспечивает максимальную или приемлемую эффективность операции;
б) решение должно обеспечивать максимальный эффект при минимальных затратах на его реализацию.
2. Принцип соответствия решения задачам развития организации по большей части характерен для:
а) стратегических решений;
б) оперативных решений;
в) как для стратегических, так и для оперативных решений.
3. Стратегические проблемы возникают вследствие отклонения развития организации в результате:
а) обострения внутренних противоречий;
б) изменения окружения (внешней среды).
4. Тактические управленческие решения предполагают:
а) разработку мероприятий, направленных на реализацию политик, программ и проектов;
б) разработку стратегии;
в) разработку или корректировку некоторых аспектов стратегического плана (политик, программ и проектов).
5. Организационная патология – это:
а) обострившееся до уродливых форм проявление противоречия;
б) изменение организационного устройства.
6. Невыполнимые решения – это решения:
а) актуальные для данной организации, о которых постоянно говорят, но никто их не принимает;
б) решения, основанные на переоценке возможностей организации.
7. Каково определение понятия «проблема»?
а) необходимость осуществления чего-либо, реализации каких-либо проектов, программ, мероприятий;
б) противоречие, требующее разрешения.
8. Чем оправдывается риск ошибки при принятии оперативных управленческих решений?
а) компенсационными фондами организации;
б) осознанием того, что ошибки – это нормальное явление, сопутствующее процессу принятия решения;
в) высокой скоростью в принятии таких решений, за счет чего они принимаются в соответствии со сложившейся ситуацией.
9. Чем оправдываются затраты на разработку обоснованного стратегического управленческого решения?
а) возможностью привлечения инвестиций для реализации требуемых изменений;
б) тем, что принимаемое решение обеспечивает большую стратегическую эффективность и снижает риски.
10. Верно ли утверждение о том, что психологическая теория принятия решений выполняет предписывающую функцию?
а) да;
б) нет.
11. Решение является оптимальным по большинству критериев оценки:
а) да, потому что понятие «оптимальное решение» трактуется как решение, обеспечивающее максимальную эффективность операции;
б) нет, как правило, приходится выбирать, по какому критерию решение должно быть оптимально, т. е. нельзя «максимально укрыться минимальным одеялом», или иначе – обеспечить больший эффект меньшими приращениями ресурсов (исключение составляет эффект синергии).
12. Чаше всего ЛПР склонно выбирать приемлемую (не обязательно оптимальную) альтернативу из числа возможных по причине:
а) большого количества принимаемых решений в условиях временных ограничений;
б) ограничений человеческой системы обработки информации;
в) того, что чаще всего решение принимается в условиях полной или частичной неопределенности проблемной ситуации.
г) а, б, в.
13. Формализованная постановка задачи РУР необходима для:
а) создания общего информационного пространства при решении задач выбора, определения ожидаемых результатов и обеспечения возможности применения методов математического моделирования при оптимизации решений;
б) для определения себестоимости разработки и реализации управленческого решения.
14. Циклический характер РУР заключается в том, что:
а) если в результате реализации решения эффективность его оказалась низкой, то принятое решение необходимо пересмотреть, усовершенствовать или разработать вновь;
б) всякий раз, когда возникает ряд проблем, их решают стандартными, проверенными на практике методами.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Варфоломеев В. И., Воробьев С. Н. Принятие управленческих решений: Учеб. пособие для вузов. – М.: Кудиц-Образ, 2001. – 288 с.
2. Исаев В. В., Немчин А. М. Общая теория социально-экономических систем: Учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002. – 176 с.
Тема 2. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В СТРУКТУРЕ МЕНЕДЖМЕНТАСодержание темы
Проблема и проблемная ситуация. Стратегические, тактические и оперативные решения.
Достижение цели и результативность. Затраты времени и ресурсов. Эффективность и оптимальность.
Планирование, контроллинг, коммуникации, человеческие ресурсы, система управления организацией.
Функции управления: прогнозирование, планирование, организация, координация, учет, контроль.
Принятие решений как связующий процесс в управлении.
Описательная и предписывающая функции принятия решений. Психологическая и нормативная теории принятия решений.
Цель изучения темы
Определение процедуры принятия управленческих решений в системе менеджмента как одной из его функций, связывающей основные функции управления.
Задачи изучения темы
1. Ознакомиться с решениями, направленными на управление проблемной ситуацией, с целью получения желаемого результата.
2. Определить субъектов подготовки решений и рассмотреть содержание функций и процедур принятия решений.
3. Сформировать подходы к принятию решений и закрепить представление о них.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: на что ориентированы управленческие решения, кто участвует в выработке решений, место управленческих решений в системе менеджмента, сущность психологической и нормативной теории принятия решений;
? уметь: классифицировать решения, сопоставлять взаимосвязи принятия решений с другими функциями управления, понимать влияние различных факторов на принятие решений, находить полезное и рациональное зерно в принимаемых решениях;
? приобрести навыки структурирования функций управления и синтеза этих функций на основе процедур принятия решений.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Проблема, цель, эффект, результат, функции управленческих решений, процедура, процесс, оперативные решения, стратегические решения, максимизация полезности, ограниченная рациональность.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Функции управленческого решения.
2. Организация управления как система формирования решений.
3. Содержание конкретных функций при РУР.
4. Принятие решений как процесс, обеспечивающий реализацию функций менеджмента.
5. Общие сведения о теории принятия решений.
Готовясь к занятию, прочтите тему 2 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, найдите в словаре определение понятий «проблема», «проблемная ситуация» и подумайте, чем отличаются оперативные решения от стратегических?
С чем чаще приходится иметь дело в принятии решений: с причинами или со следствиями? Какие виды деятельности следует отнести к объектам принятия решений?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, какие виды деятельности содержат элементы принятия решений в организациях.
Чат. В течение 5 мин обсудите с сокурсником, что, в сущности, представляют собой функции управления?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, постройте модель взаимодействия всех участников процесса принятия решений. Поразмышляйте и определите состав участников и возможные связи между ними. Ответьте на вопрос: какие функции включает разработка управленческих решений?
Готовясь к семинарскому занятию, постройте иерархию процедур, функций и операций.
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, какие функции управления можно перечислить? Что, на ваш взгляд, представляет собой стратегическое планирование и какое место занимает в нем разработка управленческих решений?
Готовясь к семинарскому занятию, постройте структурную схему функций управления и определите связи между ними.
Если под контроллингом чаще всего понимают управление управлением, то какое место в управлении занимает разработка решений?
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, в какой последовательности чаще всего выстраивают основные функции управления? Почему на первом месте стоит прогнозирование?
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: почему разработка управленческих решений связывает основные функции управления? Какие решения принимаются в процессе планирования или координации и почему?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником трудности, которые возникли при подготовке ответов на вопросы. Рассмотрите вопрос: как встроена разработка управленческих решений в подсистему менеджмента?
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, поднятые в чате, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
При изучении пятого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, в чем заключаются описательная и предписывающая функции принятия решений? Найдите в словаре определение понятий «дескриптивный» и «прескриптивный». Какое значение имеют указанные термины в контексте принятия решений? Сформулируйте, из каких утверждений может состоять психологическая теория решений, раскрывающая внутреннее содержание деятельности и поведения людей.
Готовясь к семинарскому занятию, обратите внимание на тот факт, что в основе нормативной теории решений лежат две концепции: максимальной полезности и ограниченной рациональности. Подумайте, почему руководители часто ограничиваются удовлетворительными решениями, а не ориентируются на максимальные?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником причины принятия оптимальных решений.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, которые возникли при выполнении задания, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Какие виды деятельности относятся к объектам управленческих решений в первую очередь?
а) стратегическое планирование;
б) инвестирование в ценные бумаги.
2. На какие функциональные группы могут быть разделены субъекты РУР?
а) разработчик, потребитель;
б) конкуренты, поставщики.
3. Перечислите конкретные функции РУР, т. е. функции, связанные с конкретной сферой деятельности организации:
а) планирование, организация, координация;
б) рассмотрение, предоставление, уточнение.
4. В процессе контроля принимаются следующие решения:
а) как выстроить миссию и цели организации;
б) как и по каким показателям следует оценивать работу.
5. Концепция психологической теории принятия решений базируется на принципах:
а) представления о ситуации принятия решений, оценке вероятности событий;
б) самочувствии лица, принимающего решение, типе его личности и темпераменте.
6. На каких концепциях базируется нормативная теория принятия решений, каковы ее функции?
а) этических нормах принятия решений, нормировании времени принятия решений;
б) максимизации полезности, ограниченной рациональности.
7. В чем сущность концепции максимизации полезности?
а) в выборе лучшего решения;
б) в выборе оптимального решения.
8. В чем сущность концепции ограниченной рациональности?
а) в выборе решений с учетом ограничений;
б) в выборе удовлетворительных решений.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Лафта Дж. К. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. – 304 с.
2. Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 283 с.
Тема 3. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙСодержание темы
Экономическая, организационная, правовая, технологическая, многоэтапная сущность управленческих решений с позиций модели «черного ящика».
Процесс разработки и реализации управленческих решений.
Постановка задачи разработки управленческих решений.
Схема цикла разработки управленческих решений.
Количественные и качественные цели принятия решений, ограниченность ресурсов в принятии решений, проблема выбора.
Индивидуальные и групповые решения.
Цель изучения темы
Сущностное представление управленческого решения в процессе его принятия.
Задачи изучения темы
1. Сформировать и закрепить представление о сущности принятия решений.
2. Рассмотреть цикличность реализации задачи принятия решений.
3. Ознакомиться с особенностями принятия решений.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: основное содержание процесса принятия решений; методы подготовки решений на каждом этапе цикла; проблемы, с которыми сталкивается лицо, принимающее решение; как на практике решаются задачи принятия решений в условиях неопределенности.
? уметь: классифицировать решения по их сущности; использовать методы последовательного приближения к решению проблемы; распознавать проблемы, сдерживающие принятие решений.
? приобрести навыки формирования процесса разработки и реализации управленческих решений; определять этапы, необходимые для построения цикла принятия решений.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Теория систем, вход в систему, выход из системы; эффективность решений, наилучшие решения, оптимальные решения; генерирование альтернатив, цикл принятия решений; инструментарий, используемый в цикле принятия решений; критерии оценки решений.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Сущность принятия решений с позиций процесса и явления.
2. Задача принятия управленческих решений и схема цикла принятия управленческих решений.
3. Проблемы принятия решений.
Готовясь к занятию, прочтите тему 3 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, в чем заключается сущность принятия решений как явления?
Как выстроить процесс разработки и реализации управленческих решений? Какие процедуры могут быть задействованы в нем?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, что необходимо учитывать при принятии решений, почему лицу, принимающему решение, нужно знать этапы принятия решений?
Подумайте, что должно быть объектом внимания лица, принимающего решения? Какими еще могут быть решения, кроме экономических, организационных и правовых?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником что, в сущности, представляет собой процесс принятия решений как таковой и как социально-экономическое явление.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, сформулируйте задачу принятия управленческих решений, определив исходное и требуемое состояния управляемого объекта.
Поразмышляйте и постарайтесь учесть время принятия решения и условие оптимальности. Ответьте на вопрос: из каких этапов состоит цикл принятия решений?
Готовясь к семинарскому занятию, определите, по каким критериям можно оценивать варианты решений?
Подумайте, можно ли принимать решения без знаний этапов принятия решений? Что дает знание этапов принятия решений? Что может включать генерирование альтернатив? Зачем нужен анализ проблемной ситуации? Как оценить эффективность принимаемых решений?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, что характерно для ситуации принятия решений? Чему следует отдавать предпочтение: количественным или качественным решениям? Можно ли отыскать идеальное решение?
Готовясь к семинарскому занятию, определите особенности принятия индивидуальных решений. Целесообразно ли организовывать групповое обсуждение решаемой задачи, и если да, то почему? В чем состоят основные особенности принятия групповых решений?
Обратите внимание, как может изменить решение недостаток времени и ресурсов.
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником результаты своих умозаключений по поводу содержания управленческих решений.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, которые возникли. При выполнении задания сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Каковы основные этапы разработки УР?
а) получение задания от руководителя, подготовка решения, отчет о проделанной работе;
б) анализ проблем, определение целей и критериев, генерирование альтернатив и выбор решения.
2. Что необходимо учитывать при разработке и реализации решения?
а) проблемную ситуацию, управленческое воздействие, контроль за выполнением и оценку эффективности;
б) погодные условия, амортизацию оборудования и численность работающих.
3. От чего зависит качество разрабатываемого решения?
а) от количества выделенного времени и обещанного поощрения;
б) от компетентности руководителя, глубины знания им дела, опыта управления.
4. В чем различия управленческого решения как явления и процесса?
а) как явление управленческое решение представляет собой набор мероприятий, а как процесс – набор процедур;
б) как явление управленческое решение представляет собой приказ руководителя, а как процесс – проведение совещания.
5. В чем заключается циклический характер процесса разработки управленческого решения?
а) если в результате реализации решения эффективность его оказалась низкой, то принятое решение необходимо пересмотреть;
б) повторное рассмотрение решаемой проблемы позволяет лучше понять целевую установку решения.
6. Назовите два основных источника формирования инструментария РУР и технологии его применения:
а) эмпирический анализ и теоретические разработки;
б) глобальная сеть Интернет и учебная литература по теории принятия решений.
7. Каковы основные проблемы, возникающие в процессе РУР?
а) ограниченность ресурсов, корректность постановки задачи, выбор наилучшего решения;
б) отсутствие методов активизации творческого мышления, избыток информации, вмешательство руководства в процесс.
8. Назовите особенности принятия групповых решений:
а) совещания позволяют информировать подчиненных, группа работников по-разному видит одну и ту же проблемную ситуацию;
б) большие затраты времени на принятие решений, широта суждений.
9. Назовите особенности принятия индивидуальных решений.
а) ограниченность суждений одного человека, малые затраты времени на принятие решений;
б) руководители лучше подчиненных видят ситуацию, руководители должны прислушиваться к мнению начальства.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Литвак Б. Г. Экспертные технологии в управлении: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: Дело, 2004. – 400 с.
2. Смирнов Э. А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 264 с.
Тема 4. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙСодержание темы
Процесс разработки управленческого решения с позиции теории систем. Функции процесса разработки управленческого решения.
Параметры входа и выхода процесса разработки управленческого решения. Модель состава системы разработки управленческого решения.
Объекты разработки управленческого решения. Структурная схема процесса разработки управленческого решения (модель «белого ящика» процесса).
Благоприятные возможности внешней среды как специфический ресурс ее развития с точки зрения системного подхода к разработке управленческого решения.
Парадигмы разработки управленческих решений. Концепции: максимизации полезности; имманентной иррациональности; ограниченной рациональности; эмоциональных решений, принципы, на которых они основываются.
Схема процесса разработки управленческого решения. Этапы процесса разработки управленческого решения и их функциональное содержание.
Цель изучения темы
Знания процесса разработки управленческого решения, моделей процесса, функционального содержания этапов разработки. Понимание концепций, лежащих в основе принятия решений.
Задачи изучения темы
1. Получить системные представления о процессе разработки управленческого решения.
2. Изучить парадигму разработки управленческого решения как совокупность составляющих ее концепций и принципов, на которых базируются указанные концепции.
3. Усвоить этапы, из которых состоит процесс разработки управленческого решения, а также их функциональное и предметное содержание.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: функцию процесса разработки управленческого решения, что находится на выходе и что должно содержаться на входе указанного процесса; содержание информации, обрабатываемой в процессе разработки управленческого решения, ее источники; механизмы формирования основных сущностей, фигурирующих в процессе, и их трансформацию в модель актуальных изменений; концепции: максимизации полезности; имманентной иррациональности; ограниченной рациональности; эмоциональных решений, принципы, на которых они основываются; этапы процесса разработки управленческих решений, их содержание.
? уметь: определять информацию о факторах деятельности организации, являющуюся параметром входа в систему разработки управленческого решения; различать оптимальные, рациональные, иррациональные решения в множестве решений, принятых в процессе деятельности организации;
? приобрести навыки организации процесса принятия решений.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Процесс разработки управленческого решения; функция процесса разработки управленческого решения; состояние управляемой системы; состояние внешней среды организации; субъекты разработки управленческого решения; объекты разработки управленческого решения; парадигма теории принятия решений; концепция максимизации полезности; концепция имманентной иррациональности; концепция ограниченной рациональности; концепция эмоциональных решений; принцип цели; принцип рациональности; принцип множества альтернатив; детализированная модель актуальных изменений; критерий; вес критерия; ресурсы и ограничения; этап процесса.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Системный аспект процесса разработки управленческих решений.
2. Парадигмы разработки управленческих решений.
3. Этапы процесса принятия решений.
Готовясь к занятию, прочтите тему 4 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, какая функция может быть у процесса разработки управленческого решения как системы, представив указанный процесс в виде модели «черного ящика». Обозначьте на схеме, какие входы может содержать указанный процесс, что ожидается получить на выходе.
Готовясь к семинарскому занятию, поразмышляйте, в чем сходство между процессом экспертизы (тема 3) и процессом разработки управленческого решения? В чем заключаются отличия между указанными процессами? Можно ли считать, что структурная схема процесса РУР отражает работу ЛПР, которая происходит в его сознании в процессе разработки решения?
Способно ли формирование системных представлений об указанных процессах дисциплинировать и систематизировать мышление, позволить принимать решения более эффективно, или такие представления могут лишь запутать ЛПР, привести к возникновению противоречий между теми представлениями, на основе которых он ранее осуществлял выбор, и новыми теоретическими обобщениями?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, что вносит в теорию больше неопределенности: отсутствие теоретического обобщения или наличие двух, порой противоположных точек зрения на одно и то же явление?
Готовясь к семинарскому занятию, объясните, почему человек может вопреки здравому смыслу принять иррациональное решение? Подумайте, почему необходимо изучение концепций парадигмы теории принятия решений, что это дает с практической точки зрения? На каком законе диалектики базируется противоречие между концепцией имманентной иррациональности и максимизации полезности?
Чат. В течение 10 мин постарайтесь убедить сокурсника в том, что изучение концепций принятия решений и принципов, на которых они базируются, – абсолютно ненужное занятие, лишенное практической значимости. Пусть ваш сокурсник попытается убедить вас в обратном. Поменяйтесь ролями, повторите процедуру еще раз.
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, определите значение понятий «этап» и «этап разработки управленческого решения». Нарисуйте схему принятия управленческого решения, основываясь на знании содержания процесса разработки управленческого решения.
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, для чего необходимо разделение процесса разработки решения на этапы? Нельзя ли организовать процесс разработки комплексно, не ожидая результатов предыдущих этапов, как если бы функции этапов выполнялись параллельно, и информация на входе в каждый этап дополнялась новой, поступающей с выходов остальных процессов. Например, процесс выявления факторов внешней среды стартовал одновременно с процессом разработки альтернатив, и эти два процесса обменивались бы информацией по ходу реализации функций, которые в них заложены.
Нарисуйте схему процесса разработки управленческого решения, учитывая разделение функции разработки управленческого решения на подфункции. Подумайте, какие субъекты могут принимать участие на каждом этапе разработки управленческого решения на разных этапах, а какие – по всему процессу?
Контрольные вопросы и тесты
1. Что представляет собой модель «черного ящика» процесса РУР?
а) состав элементов процесса и этапов разработки управленческого решения;
б) описание процесса разработки управленческого решения как его функции и параметров входа и выхода;
в) графическую модель действий, которые необходимо выполнить для того, чтобы решение было разработано.
2. На вход процесса РУР поступает информация:
а) о состоянии внешней среды;
б) о состоянии внутренней среды;
в) о целях субъектов целеполагания;
г) а), б) и в).
3. На выходе процесса РУР ожидают получить управленческие решения:
а) как конкретные указания – кто, что, когда и зачем (почему) должен делать для того, чтобы были достигнуты цели;
б) как модель актуальных изменений;
в) как модель актуальных изменений, содержащую конкретные указания – кто, что, когда и зачем (почему) должен делать для того, чтобы были достигнуты цели.
4. Могут ли непосредственные исполнители участвовать в процессе разработки решения?
а) да, потому что это внесет больше определенности при анализе факторов внутренней среды, тех условий, в которых решение будет реализовываться;
б) нет, поскольку это будет накладывать ограничения в процессе генерирования альтернатив и сужать потенциальное множество идей;
в) да, учитывая а) и б), на всех этапах, кроме этапа генерирования альтернатив.
5. Что представляет собой модель проблемной ситуации по составу?
а) модель актуальных изменений;
б) систему, состоящую из элементов внутренней и внешней среды, а также целей, взаимосвязанных между собой отношениями (противоречиями);
в) все множество проблем организации.
6. Концепция максимизации полезности представляет собой положение, согласно которому необходимо принимать решение:
а) обеспечивающее максимальный эффект, независимо от затрат на его реализацию;
б) обеспечивающее максимальную эффективность операции, т. е. максимальный эффект при минимальных затратах;
в) обеспечивающее достижение приемлемых показателей эффективности.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Ременников В. В. Разработка управленческого решения. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 140 с.
2. Трояновский В. М. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие. – М.: РДЛ, 2003. – 208 с.
Тема 5. ПРИНЯТИЕ УР В РАЗЛИЧНЫХ УСЛОВИЯХ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫСодержание темы
Вопросы исследования внешней среды организации, сведения о состоянии которой в совокупности со сведениями о внутренней среде образуют модель проблемной ситуации. SWOT-анализ организации и ее окружения.
Процедура оценки сильных и слабых сторон организации, ближней и дальней внешней среды. Анализ влияния параметров ближней внешней среды. Анализ влияния параметров дальней внешней среды.
Анализ параметров переработки ресурсов в организации. Анализ параметров менеджмента в организации.
Неопределенность и риск. Взаимосвязь их как явлений. Неопределенность как явление. Неопределенность в процессе принятия решений.
Принятие решений в условиях определенности. Принятие решений в условиях неопределенности. Формализация проблемной ситуации как инструмент снижения неопределенности.
Принятие решений в условиях риска, виды рисков. Зоны рисков, оценка риска, методы управления рисками. Процедуры экспертизы альтернатив. Учет нескольких рисков.
Цель изучения темы
Понятие о неопределенности и риске, взаимосвязи этих явлений в процессе разработки и методах их оценки, а также снижение влияния рисков в процессе реализации управленческих решений.
Задачи изучения темы
1. Сформировать представление об анализе внешней и внутренней среды организации, ознакомиться со SWOT-анализом как эффективным инструментом формирования модели проблемной ситуации.
2. Сформировать понятие о неопределенности и риске.
3. Рассмотреть принятие решений в различных условиях среды (определенности, неопределенности и риска).
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: принципы разделения внешней среды на дальнюю и ближнюю; особенность влияния ближнего и дальнего окружения на деятельность организации; процедуры выявления сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз внешней среды; характеристику ситуаций определенности и неопределенности с позиции процесса разработки управленческого решения; принципиальное отличие между неопределенностью и риском, а также сущность связи между указанными явлениями; виды рисков, методы их снижения;
? уметь: выявлять сильные и слабые стороны организации, выделять из контекста проблемной ситуации возможности и угрозы внешней среды; различать (классифицировать) факторы ближнего и дальнего внешнего окружения;
? приобрести навыки моделирования проблемной ситуации (построения моделей внутренней и внешней среды).
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Внешняя среда, благоприятные факторы, неблагоприятные факторы, возможности, угрозы, SWOT-анализ, сильные стороны, слабые стороны, ключевые достоинства (ключевые компетенции), риски, гибкость организации, внутренние ресурсы, ближняя внешняя среда, дальняя внешняя среда, ПРиМ-анализ (анализ процесса трансформации ресурсов в продукцию и услуги и анализ менеджмента), PEST-анализ, неопределенность, вербальная модель задачи принятия решения, кривая риска, зона допустимого риска, зона критического риска, зона катастрофического риска, статистический метод, экспертный метод, расчетно-аналитический метод, управление рисками, абсолютное выражение риска, коэффициент покрытия риска.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Анализ внешней и внутренней среды организации, SWOT– анализ.
2. Понятие о неопределенности и риске.
3. Принятие решений в условиях определенности.
4. Принятие решений в условиях неопределенности.
5. Принятие решений в условиях риска.
Готовясь к занятию, прочтите тему 5 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, каким образом внешняя среда может влиять на деятельность организации, и почему, на ваш взгляд, существует деление на дальнюю внешнюю среду и ближнюю? В какой из них может располагаться надсистема организации (если таковая существует), с учетом того, что надсистема – это часть внешней среды, обусловливающая результаты функционирования организации и связанная с ней отношениями регулирования?
Готовясь к семинарскому занятию, постройте графическую модель «черного ящика» любой известной вам организации. Обозначьте параметры входов и выходов. Выделите в системе подсистему управления и поразмышляйте, какими отношениями по входу и выходу связаны между собой элементы среды и системы? На что должно быть направлено стратегическое управление с учетом того, что организация для выживания должна развиваться, а развитие, после исчерпания внутриорганизационных ресурсов, возможно лишь за счет упорядочения внешней среды (уменьшения энтропии во внешней среде)?
Почему организации, следующие некой модели поведения «вслепую», не учитывая динамику окружения, рано или поздно становятся банкротами? Что, по вашему мнению, нужно выполнять в первую очередь: анализ внешней среды, а затем внутренней, или наоборот?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником необходимость исследования факторов внешней среды. Примите позицию «адвоката дьявола» и постарайтесь убедить его в отсутствии необходимости исследования факторов внешней среды. Поменяйтесь ролями. Обсудите очередность анализа внешней и внутренней среды.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, найдите определения понятий «риск» и «неопределенность», подумайте, являются ли данные дефиниции тождественными. Почему, когда говорят о неопределенности, возникает ассоциация с риском?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, как связаны между собой явления неопределенности и риска, что в этой связи приоритетнее – уменьшение неопределенности или организация мероприятий, связанных со страхованием рисков? Существуют ли риски, избежать которых невозможно, что необходимо предпринимать с целью уменьшения их влияния?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, возможна ли теоретически ситуация полной определенности в абсолютно замкнутой интеллектуально управляемой системе? А в открытых системах, к которым относятся социально-экономические системы? Можно ли добиться абсолютной или приближенной к абсолютной определенности? В каких случаях можно считать, что формально существует ситуация определенности? Какие, на ваш взгляд, три сценария событий возможны в случае, если возникает некая нештатная ситуация, требующая оригинального решения, не предусмотренного нормативными инструкциями? Какое предписание должно содержаться в инструкции, регламентирующей процесс принятия решений, чтобы избежать ошибок?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, можно ли считать задачей выбора ситуацию, в которой известны все исходы и вероятности их наступления? Какое решающее правило лежит в основе принятия решений в такой ситуации?
Чат. Обсудите с сокурсником систему принятия решений в армии. К чему, на ваш взгляд, может привести «слепое» следование инструкциям и другим нормативным предписаниям, регулирующим производимый выбор?
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, что порождает ситуация полной неопределенности, к чему может привести принятие решения на основе недостоверной противоречивой информации о проблемной ситуации? Какова роль экспертов в таких ситуациях? Чем объясняется, на ваш взгляд, необходимость их повторного привлечения для решения однотипной задачи, нельзя ли просто зафиксировать их знания и использовать каждый раз, когда возникает необходимость принятия решения?
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: если в условиях неопределенности каждой альтернативе соответствует множество возможных значений исходов и их вероятностей, то как в такой ситуации принимают решение, ведь неопределенность предполагает наличие риска?
При изучении пятого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, в какой сфере деятельности принимаются более рискованные решения – банковской или предпринимательской? Почему, на ваш взгляд, существует закономерность – чем выше возможные доходы от операции, тем выше и риски?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, если риск характеризуется вероятностью возникновения и величиной потерь (можно считать, что мы имеем дело с ситуацией определенности), то какова роль личных предпочтений ЛПР? Почему в одной и той же ситуации один менеджер примет более прибыльное, но рискованное решение, а другой откажется рисковать и ограничится приемлемым решением?
Можно ли определить величины и вероятности природных рисков? Какие инструменты применяют для избежания потерь в случае их возникновения?
Можно ли свести на нет экологические риски? Почему они все же возникают и в некоторых случаях их не минимизируют? Нормально ли это? К чему в итоге может привести «выгодность» нести потери в случае возникновения экологических катастроф и «невыгодность» их избежания путем вложения средств в экологическую безопасность?
Чат. Обсудите с сокурсником, необходимы ли изменения в государственной политике, касающейся стимулирования экологической безопасности. К чему приведет ужесточение экологических санкций? Как может повлиять увеличение экологических рисков? Если их величина будет высокой, то что потребуется уменьшать?
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек результаты чата, взвесьте позиции. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Верно ли утверждение, что организация может в равной степени взаимодействовать как с ближней средой, так и с дальней?
а) да, поскольку ближняя и дальняя среда взаимосвязаны;
б) нет, дальняя среда оказывает опосредованное воздействие на организацию и служит ресурсом развития ближней среды.
2. SWOT-анализ – это анализ факторов внутренней и внешней среды, которые согласно аббревиатуре условно могут быть разделены:
а) на нейтральные, влияющие позитивно, влияющие негативно;
б) на сильные и слабые стороны, возможности и угрозы;
в) на ключевые и второстепенные;
3. Тождественны ли дефиниции понятий «отличительные (стержневые) компетенции» и «сильные стороны организации»?
а) да, отличительные (стержневые) компетенции являются сильными сторонами организации, следовательно, верно и обратное;
б) нет, отличительные компетенции – это лишь часть сильных сторон;
в) нет, отличительные компетенции, являясь особенностями организации, могут представлять собой ее слабые стороны.
4. Явления неопределенности и риска связаны между собой отношением:
а) противоречия;
б) причины-следствия;
в) никак не связаны.
5. Ситуация полной определенности – это:
а) известные величины исходов событий;
б) известные вероятности событий.
в) а) и б).
6. Максимум полезности (П) при принятии решения в условиях определенности вероятности успеха (Ву) его оценке (Оу), вероятности неудачи (Вн) и ее оценки (Он) определяется по формуле:
а) П = (Ву x Оу) – (Вн x Он);
б) П = (Ву x Оу) / (Вн x Он).
7. В условиях неопределенности каждой альтернативе соответствует:
а) своя эффективность;
б) множество возможных значений исходов и их вероятностей.
8. Альтернативы, являющиеся предпочтительными с точки зрения выигрыша:
а) наиболее рискованны;
б) наименее рискованны.
9. Риск – это потенциально существующая вероятность:
а) потери ресурсов (в виде дополнительных непредвиденных расходов);
б) неполучения доходов, связанных с реализацией конкретного управленческого решения;
в) а) или б).
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Балдин К. В., Воробьев С. Н. Управленческие решения: теория и технология принятия: Учебник для вузов. – М.: Проект, 2004. – 304 с.
2. Вертакова Ю. В. Управленческие решения: разработка и выбор: Учеб. пособие / Ю. В. Вертакова, И. А. Козьева, Э. Н. Кузьбожев. Под ред. Э. Н. Кузьбожева. – М.: КНОРУС, 2005. – 352 с.
Тема 6. ПОВТОРЯЮЩИЕСЯ РЕШЕНИЯСодержание темы
Личностные характеристики: широта мышления, скорость переработки информации, гибкость мышления, емкость памяти. Положительные качества ЛПР.
Авторитет личности. Виды авторитета.
Темперамент личности и типы темпераментов.
Процедуральное и декларативное знание. Экспертные знания. Подсознательное знание.
Цель изучения темы
Понимание подсознательного характера принятия повторяющихся решений.
Задачи изучения темы
1. Определить место человеческого фактора в структуре процесса разработки управленческих решений.
2. Сформировать и закрепить представление о подсознательном характере процедурального знания.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: структуру личностных характеристик, методы укрепления авторитета, как влияет темперамент на принятие решений, чем отличается процедуральное знание от декларативного, как формируется интуиция на базе подсознательного характера процедурального знания;
? уметь: идентифицировать темперамент людей, контролировать проявление своих личностных характеристик и развивать их, накапливать экспертные знания, понимать подсознательную составляющую интуиции;
? приобрести навыки экспертных знаний, понимания поведения людей, различных по темпераменту, в процессе принятия управленческих решений, приобретения авторитета.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Эксперт, темперамент человека (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик), умственный и эмоциональный интеллект, оптимизм, пессимизм, авторитет, процедуральное знание, экспертное знание, декларативное знание.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Роль человеческого фактора в процессе РУР.
2. Эксперты и базы экспертных знаний.
3. Подсознательный характер процедурального знания и специфика его передачи.
Готовясь к занятию, прочтите тему 6 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, составьте классификацию личностных характеристик человека, влияющих на процесс разработки управленческих решений.
Поразмышляйте и определите состав положительных качеств ЛПР, позволяющих рассчитывать на успех в принятии решений.
Ответьте на вопрос: какие качества личности важны для принятия решений? Могут ли флегматики быть эффективными в разработке решений?
Готовясь к семинарскому занятию, определите основные характеристики авторитета расстояния, авторитета доброты, авторитета подавления. Почему авторитет чванства разрушает процесс принятия решений? В каких случаях авторитет педантизма помогает в принятии решений? Прокомментируйте тот факт, что люди с разным темпераментом по-разному воспринимают проблемную ситуацию.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, на какие два типа можно разделить знания, передаваемые от одного поколения к другому? Чем отличается по сути процедуральное знание от декларативного?
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: что включает процедуральное знание? Что лежит в основе декларативного знания?
Составьте определение понятия «эксперт», исходя из определения процедурального знания.
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником трудности, которые возникли при составлении определения, обсудите вопрос: чем должны отличаться декларативные и процедуральные знания?
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, поднятые в чате, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, в чем заключается трудность использования процедурального знания? Найдите в словаре значение понятия «вербальный». Какое значение может иметь указанный термин в контексте процедурального знания? Самостоятельно сформулируйте определение данного понятия.
Как связаны, на ваш взгляд, интуиция и процедуральное знание?
Готовясь к семинарскому занятию, обратите внимание на тот факт, что знание эксперта носит подсознательный характер. На ваш взгляд, данный аспект справедлив всегда? Подумайте, как сознание связано с подсознательным знанием.
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником результаты умозаключений.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, которые возникли при выполнении задания, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Какие личностные характеристики необходимо учитывать при подготовке УР?
а) широта мышления;
б) высота лба.
2. Дайте определение понятия «гибкость мышления».
а) способность быстро менять мнение;
б) способность своевременно и обоснованно переходить на новые методы разработки решений.
3. Какой вид авторитета формируется как следствие широкой разработки решений без компетентного обоснования необходимости такой широты?
а) резонерства;
б) педантизма.
4. Могут ли в одном ЛПР сочетаться все виды авторитетов?
а) да;
б) нет.
5. К какому виду личностных характеристик относится темперамент?
а) к изменяемому;
б) к неизменяемому.
6. Можно ли передать процедуральное знание цивилизации, оторванной от нашей по временному признаку (к примеру, если существующая цивилизация завершит свое существование и через 1 млн лет возникнет новая), посредством знаковых систем?
а) да;
б) нет.
7. Чем отличается эксперт от ученого?
а) его знания носят подсознательный характер;
б) его знания носят осознанный характер.
8. Почему эксперты представляют собой особый, уникальный ресурс организации?
а) поскольку процедуральное знание может передаваться лишь посредством обучения обучаемого в процессе непосредственного взаимодействия с обучающим;
б) поскольку они формируют основные решения проблем.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Кулагин О. А. Принятие решений в организациях: Учеб. пособие. – СПб.: Сентябрь, 2001. – 148 с.
2. Спицнадель В. Н. Теория и практика принятия оптимальных решений: Учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002. – 394 с.
Тема 7. ПОЛОЖЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙСодержание темы
Когнитивная психология и разработка решений. Три уровня памяти человека. Нейросетевая модель работы мозга.
Мышление: интуитивное, наглядно-действенное и наглядно-образное.
Теория поиска доминантной структуры. Теория конструирования стратегий. Феномены поведения человека в процессе принятия решений: позитивного сдвига риска, поглощения проблемой, универсальной альтернативы.
Эвристический характер индивидуальных решений. Феномены: репрезентативности, иллюзии контроля, валентности, сложных событий, якорный эффект, эффект отношения к риску, доминирования первой альтернативы, реактивного сопротивления. Симптомы групповых решений. Феномены: групповой полярности, фасилитации, численности, конформизма.
Цель изучения темы
Осмысленное представление о принятии решений с позиций процессов в сознании лица, принимающего решения, и его команды.
Задачи изучения темы
1. Ознакомиться с моделями переработки информации человеческим мозгом.
2. Рассмотреть виды мышления человека.
3. Сформировать и закрепить представление о поведении человека в процессе принятия решений.
4. Определить феномены индивидуальных и групповых решений.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: как устроена трехуровневая модель памяти человека, содержание модели работы мозга, виды мышления человека, феномены поведения человека в процессе принятия индивидуальных и групповых решений;
? уметь: идентифицировать феномены деятельности человека в процессе принятия решений, объяснить причины принимаемых решений с позиций психологической теории;
? приобрести навыки осознанного поведения в процессе разработки управленческих решений.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Нейрофизиологические сети, закон массового действия, закон эквипотенциальности, онтогенез, эвристика, репрезентативность, феномен, когнитивный диссонанс, фасилитация, девиантное поведение, конформизм.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Системы и этапы переработки информации в принятии решений.
2. Мышление человека и его виды.
3. Феномены поведения человека в процессе принятия решений.
4. Специфика и феномены индивидуальных и групповых решений.
Готовясь к занятию, прочтите тему 7 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, найдите в словаре определение понятий «когнитивная психология», «нейрофизиологические сети» и подумайте, как в сознании человека происходит накопление знаний.
Какие виды памяти мы задействуем в процессе накопления информации? В чем специфика долговременной и кратковременной памяти?
Готовясь к семинарскому занятию, объясните природу возникновения образов в сознании, почему мы мгновенно, как кажется, извлекаем информацию из сознания?
Почему трехуровневая модель памяти не объясняет ряд феноменов? На каких принципах основана работа нейросетей?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником, что в сущности представляют собой законы эквипотенциальности и массового действия в нейрофизиологии.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, постройте модель понимания происходящего. Ответьте на вопрос: какие формы понимания можно выделить? Поразмышляйте и прокомментируйте формы понимания: узнавание, выявление причин, определение следствий и устройства понимаемого явления.
Перечислите виды мышления, которые могут быть выделены при рассмотрении его как процесса познавательной деятельности. Как, на ваш взгляд, связаны процессы познания реальной действительности, происходящие в мышлении?
Готовясь к семинарскому занятию, определите, какие компоненты содержит наглядно-образное мышление. Почему наглядно-действенное мышление связано с образами, возникающими в сознании человека? Почему на уровне интуиции мы можем решить задачу, но не можем строго объяснить ход решения?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, какие теории объясняют поведение человека в процессе принятия решений. Если это теория поиска доминантной структуры, то каким образом она реализуется и из каких элементов состоит?
Готовясь к семинарскому занятию, приведите пример оптимальных решений. Как может быть прокомментирован феномен «позитивного сдвига риска»? Как часто, на ваш взгляд, вы зависите от феномена «универсальной альтернативы»? Чем опасно проявление феномена «поглощения проблемой»?
Обратите внимание на то, что психологическая особенность человека – способность принимать решения, трудно сопоставимые по совокупности критериев в условиях неопределенности и ограниченности времени.
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, чем индивидуальные решения отличаются от групповых? Почему, на ваш взгляд, групповые решения сильнее индивидуальных? Каково сочетание рационального и иррационального в индивидуальных решениях? Всегда ли оценки исходов случайных событий и их вероятностей носят субъективный эвристический характер?
Насколько справедливо утверждение о том, что участники групповых решений, усиливая ассоциативное мышление друг друга, реализуют закон синергии?
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: в чем заключается феномен доступности? Как проявляется феномен валентности? Приведите пример, в основе которого находится якорный эффект, в результате которого проявляется привязанность мышления к событиям в прошлом.
В чем заключается иллюзия достаточности первых впечатлений? Почему? При решении каких задач проявляется феномен статуса доминирования?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником трудности, которые возникли при составлении примеров проявления феноменов принятия решений.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, поднятые в чате, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Какое направление психологии занимается исследованиями в области человеческой системы обработки информации?
а) групповая психология;
б) когнитивная психология.
2. Какие три уровня памяти выделяются в классической психологической теории?
а) нижний, средний, высший;
б) кратковременная, долговременная, сенсорная.
3. Классическая трехуровневая модель мозга человека построена по принципу:
а) информация хранится в центрах памяти человека;
б) информация распределена по всему мозгу.
4. Голографическая модель мозга человека построена по принципу:
а) информация распределена по всему мозгу;
б) информация хранится в центрах памяти человека.
5. В чем состоит особенность интуитивного мышления?
а) быстрота протекания и неосознанность;
б) чувственность и наблюдательность.
6. В чем заключена сущность теории поиска доминантной структуры?
а) в парном сравнении альтернатив по предпочтительности;
б) в поиске связей между сильными элементами решения.
7. В чем заключена сущность теории конструирования стратегий?
а) в многокритериальном выборе стратегии;
б) в определении стратегических целей.
8. Феномен индивидуальных управленческих решений «доминирования первой альтернативы» заключается:
а) в переоценке значимости альтернативы, которая была разработана и рассматривалась первой;
б) в выделении альтернативы, имеющей наибольшую значимость.
9. Феномен групповых управленческих решений «конформизм» проявляется:
а) в выборе комфортных условий принятия решений;
б) как следование за большинством в вынесении суждений, генерировании идей, высказывании мнений.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Андреева Г. М. Психология социального познания: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2000. – 288 с.
2. Галкина Т. П. Социология управления: от группы к команде: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 224 с.
Тема 8. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЗАДАЧСодержание темы
Метод экспертного оценивания как инструмент количественной оценки качества альтернатив в условиях слабоформализуемой проблемной ситуации. Сущность метода экспертных оценок, экспертные суждения.
Типовые задачи, решаемые методом экспертного оценивания. Процесс экспертизы как последовательность этапов, содержание которых может варьироваться в зависимости от реальных условий и ограничений.
Субъектный состав процесса экспертной оценки и схема его формирования. Методы формирования эксперт-групп.
Объектный состав процесса экспертной оценки, его источники и методы формирования Определение компетентности эксперта методом самооценки. Анкетирование как метод сбора экспертной информации. Типы анкет по кругу решаемых задач и типы применяемых вопросов. Методы обработки экспертной информации: экспертное ранжирование; метод простой ранжировки; метод непосредственной оценки; метод парных сравнений.
Оптимизация решения как процесс. Методы, применяемые для оптимизации решений. Исследование операций. Задачи, решаемые методами исследования операций. Модель процесса и функции подсистемы поддержки РУР. Этапы решения задачи в исследовании операций.
Аналитический, статистический и матричный методы разработки управленческого решения. Метод математического программирования. Исследование решений на множестве Эджворта-Парето.
Цель изучения темы
Знание методов разработки управленческих решений и технологий их применения. Осмысленное представление об обширном инструментарии метода экспертных оценок, о других методах, используемых в практике принятия решений.
Задачи изучения темы
1. Ознакомиться с методом экспертного оценивания, его составляющими, этапами экспертизы и их содержанием.
2. Рассмотреть методы оптимизации решений и место исследования операций в подсистеме поддержки процесса разработки решения.
3. Сформировать и закрепить представление об аналитическом, статистическом, матричном методах РУР, методе исследования решений на множестве Эджворта-Парето.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: как формируется субъектный состав экспертизы, какие задачи могут быть решены методом экспертных оценок; методы определения компетентности экспертов; методы сбора и обработки экспертной информации, технологию их применения; типы анкет и типологию вопросов, входящих в их состав; методы, применяемые для оптимизации управленческих решений; последовательность этапов подхода к исследованию операций и их содержание; как на практике принимаются решения аналитическим, статистическим и матричным методами;
? уметь: составлять анкету для сбора экспертной информации; использовать методы обработки экспертной информации;
? приобрести навыки проведения анкетирования.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Метод экспертного оценивания, количественная оценка качества, экспертные суждения, генерирование альтернатив, оценка предпочтительности альтернатив, аналитическая группа, эксперт-группа, опрос, сторонний эксперт, консультант по управлению, субъект (лицо или группа лиц), принимающий решение, информаторы, аналитики, оценка компетентности эксперта, креативность, конформность, аналитичность, широта мышления, глубина мышления, самокритичность, метод самооценки, анкета, анкетирование, фактографические анкеты, тематические анкеты, анкеты альтернатив, оценочные анкеты, очное анкетирование, заочное анкетирование, экспертное ранжирование, метод простой ранжировки, метод непосредственной оценки, метод парных сравнений, оптимизация решения, анализ, синтез, прогнозирование, прогноз, моделирование операции, исследование операций, критерий оптимальности, аналитический метод, статистический метод, метод математического программирования, матричный метод, множество Эджворта-Парето, доминирующая альтернатива, доминируемая альтернатива, недоминируемые альтернативы, равнозначные альтернативы, многокритериальная задача выбора.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 4 лекционных часа, 4 часа семинарских занятий, 4 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию 1
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Сущность метода экспертных оценок. Этапы экспертизы.
2. Субъекты и объекты экспертизы. Субъектный состав экспертизы. Объектный состав экспертизы.
3. Методы формирования эксперт-групп.
4. Методы сбора экспертной информации.
5. Методы обработки экспертной информации.
Готовясь к занятию, прочтите тему 8 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, найдите в словаре определение понятий «эксперт», «экспертиза» и подумайте, для чего необходимо оценивать элементы проблемной ситуации (например, сильные стороны организации, ее проблемы, цели)?
Какие этапы должны присутствовать в процессе экспертного оценивания, какие субъекты должны быть задействованы на каждом из этапов? Какие субъекты обязательно должны участвовать в процессе?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, какие задачи могут быть решены методом экспертных оценок, почему лицу, принимающему решение, необходимо прибегать к указанному методу, какие достоинства и недостатки присущи данному методу?
Подумайте, почему в большинстве случаев можно доверять экспертным суждениям? Могут ли быть обобщены экспертные знания?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником, что в сущности представляет собой процесс экспертизы, исходя из позиции, что решение в итоге принимает ЛПР, процедуральными знаниями обладают эксперты, обрабатывают полученные результаты аналитики, а организовывают процесс консультанты по управлению?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, постройте модель «черного ящика» процесса экспертизы, определив функцию процесса, параметры входа и выхода. Поразмышляйте и определите состав процесса экспертизы, т. е. всех ее участников. Ответьте на вопрос: какие элементы проблемной ситуации могут быть оценены экспертами? Могут ли эксперты, вынося суждения, выдавать информацию об элементах проблемной ситуации? Кто, на ваш взгляд, обладает в организации процедуральными знаниями и может, таким образом, выступать в качестве эксперта? Как вы понимаете в контексте размышлений крылатое выражение «Кадры решают все»?
Перечислите объекты, которые могут подвергаться экспертизе в процессе разработки управленческого решения. Как, на ваш взгляд, связаны процессы разработки управленческого решения и экспертизы? На каких этапах разработки решения могут быть применены экспертные методы?
Готовясь к семинарскому занятию, определите, какие субъекты экспертизы участвуют на каждом ее этапе? Почему организовать процесс не могут сами эксперты? Для чего в таком случае нужны консультанты по управлению? Почему необходимо разделять функцию вынесения суждений, выполняемую экспертами, и функцию обработки экспертной информации, выполняемую аналитиками? Если эксперты и аналитики обладают знаниями проблемной ситуации, то почему, на ваш взгляд, окончательный выбор делает ЛПР, а не перечисленные специалисты? Какой принцип управления (см. тему 1) при этом соблюдается? В чем принципиальная разница между информатором и экспертом?
Подумайте, могут ли эксперты быть объектами оценки и оценивать друг друга? Какую дополнительную информацию позволит получить указанный процесс? Как ее можно применить для повышения объективности выносимых суждений? Попытайтесь разработать схему расчета поправочных коэффициентов для суждений экспертов с целью согласования их компетенций.
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, какие характеристики эксперта важнее – профессиональные или групповые? Если профессиональные, то каким образом необходимо организовывать групповую работу экспертов, почему в контексте рассуждений так важно разделить функции вынесения суждений и организации процесса групповой работы?
Готовясь к семинарскому занятию, постройте типовой конфигуратор эксперта, который позволит характеризовать любого субъекта как эксперта определенной компетенции. Как автоматизировать процедуру определения компетенции эксперта? Целесообразно ли, на ваш взгляд, организовывать комплексную процедуру определения компетентности, которая, с одной стороны, позволит увеличить объективность оценок, а с другой стороны, увеличит время, затрачиваемое на экспертизу, и соответственно ресурсы? Какое комплексное тестирование компетентности эксперта целесообразно организовывать при принятии решения?
Обратите внимание на то, как могут изменяться требования, предъявляемые к экспертам (характеристики, по которым оценивается их компетентность), в зависимости от того, какую цель преследует экспертиза (см. типовые задачи, решаемые методом экспертного оценивания).
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, в какой части психосферы (сознательном или бессознательном) может храниться процедуральное знание, носителем которого является эксперт? Почему, на ваш взгляд, получение и обобщение процедурального знания эксперта представляет собой сложную задачу? Какова роль эвристических методов, позволяющих проблематизировать сознание эксперта в указанном процессе и направить усилия на решение поставленных задач?
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: кто должен составлять анкеты? Как соотносятся типы анкет и задачи, решаемые экспертными методами, какие типы анкет могут быть использованы при решении указанных задач? Поразмышляйте, для чего необходим пилотаж анкеты? Как должен быть организован процесс пилотажа? Нужно ли обрабатывать данные, содержащиеся в анкетах? Почему?
При решении каких задач экспертного оценивания не требуется пилотаж анкеты? Составьте макет анкеты по решению любой из задач, которые могут быть решены экспертными методами, применительно к любой известной вам организации.
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником трудности, которые возникли при составлении анкеты. Рассмотрите вопрос: чем должны отличаться анкеты для очного и заочного анкетирования?
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, поднятые в чате, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
При изучении пятого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, как могут быть численно обозначены приоритеты той или иной альтернативы, значимость проблем в структуре проблемного поля? Найдите в словаре значение понятия «ранг». Какое значение может иметь указанный термин в контексте метода экспертных оценок? Самостоятельно сформулируйте определение данного понятия. Сколько объектов, на ваш взгляд, одновременно могут подвергаться сравнению? Удобнее ли сравнивать по предпочтительности два объекта, чем три и более? Подумайте, как может быть упрощена задача ранжирования в контексте рассуждений.
Готовясь к семинарскому занятию, обратите внимание на тот факт, что метод парных сравнений может дать более точные оценки. Почему данный метод применим не всегда? Подсчитайте, сколько парных сравнений необходимо провести при сравнении, например, 10 альтернатив. Как может звучать ответ на предыдущий вопрос с учетом проведенных расчетов?
Проранжируйте методом простой ранжировки шестерых сокурсников по степени профессиональной подготовки, затем методом непосредственной оценки по 10-балльной шкале и, наконец, методом парных сравнений. Какой метод дает наиболее точные результаты? Чем это может быть объяснено?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником результаты произведенных экспертных оценок.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек вопросы, которые возникли при выполнении задания, сравните проблемы, с которыми столкнулись ваши сокурсники, с теми, которые возникли у вас. Сделайте выводы.
Методические указания к занятию 2
Вопросы лекции и семинарского занятия 2
1. Методы оптимизации решений. Подход к исследованию операций.
2. Аналитический, статистический, матричный методы РУР.
3. Исследование решений на множестве Эджворта-Парето.
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, почему необходимо оптимизировать решение, нельзя ли остановиться на решении, обеспечивающем требуемую эффективность? Можно ли оптимизировать стратегическое управленческое решение, какова специфика его разработки и реализации в контексте ваших размышлений? Какова роль процесса формализации в структуре процесса разработки управленческого решения?
С применением каких методов решаются слабоформализуемые задачи выбора? Сделайте вывод, для решения проблем какого уровня применимы методы оптимизации и исследования операций в том числе.
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, при каких обстоятельствах возможна оптимизация решения одновременно по двум взаимоисключающим критериям (например, минимизация издержек и максимизация качества товара, т. е. когда увеличение одного показателя требует уменьшения другого)? Что с данной позиции должны представлять собой инновационные решения?
Если при решении задач выбора постоянно присутствуют слабоформализуемые или неформализуемые факторы, то что по сути представляют собой математические модели и методы оптимизации управленческих решений? Можно ли говорить о них как о методах поддержки принятия решений, а не как о методах их безусловного выбора? Возможна ли полная автоматизация процесса решения задач выбора с позиции ваших рассуждений?
В пособии приведен следующий порядок процедуры исследования операции: построение модели; постановка задачи операции; собственно оптимизация. Не нарушена ли, на ваш взгляд, логическая последовательность первого и второго этапов? Почему авторы пособия первым этапом считают моделирование и лишь вторым постановку задачи операции? Что позволяет «увидеть» построение моделей операции?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, чем может быть обусловлен выбор той или иной альтернативы с учетом того, что деятельность организации определена рядом нормативных актов: гражданским кодексом, законом об акционерных обществах, уставом и иными внутренними распорядительными документами.
Влияют ли на результат выбора целевые ориентации управленческого персонала, акционеров, разработчиков решения, потребителей продукта функционирования организации, конкурентов?
Может ли при решении проблем быть учтен опыт решения проблем в рассматриваемой организации, а также в других организациях? Что представляет собой такой опыт, будучи обобщенным? Может ли формироваться инструментарий разработки управленческих решений путем таких обобщений? В чем ограниченность этого подхода?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, может ли быть сформирован некий комплексный метод, состоящий из аналитического, статистического и матричного методов разработки управленческих решений? Можно ли утверждать, что указанные методы позволяют сформировать модель ограничений, эталонных решений и модель целей соответственно?
Чат. Обсудите с сокурсником, необходимо ли выделять рассмотренные методы из процесса разработки управленческого решения, если, по сути, они представляют собой инструменты формирования модели ограничений, эталонных альтернатив и модели целей. Можно ли ограничиваться одним из рассмотренных методов при разработке управленческого решения? В каких случаях это единственно возможный вариант решения проблем?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, дайте определение понятий «множество» и «доминировать». Подумайте, какие проблемы могут возникнуть при сравнении альтернатив, оцененных по двум и более критериям? Можно ли переводить ряд критериев в разряд ограничений, проводить оценку альтернатив по одному критерию?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, можно ли обойтись без графического представления оценок альтернатив при их сравнении? Можно ли считать, что сравнение альтернатив на множестве Эджворта-Парето – это графически представленный метод парных сравнений? Что позволяет визуальное представление всего множества альтернатив? Как происходит выбор альтернативы из множества равнозначных, при одинаковой значимости критериев оценки? Какова роль личных предпочтений ЛПР в указанном процессе?
Чат. Обсудите с сокурсником, необходимо ли визуальное представление альтернатив на множестве Эджворта-Парето, нельзя ли обойтись без построения графической модели, часто ли, на ваш взгляд, на практике возникает ситуация, когда критерии имеют одинаковые веса? В чем с этой позиции заключен главный недостаток указанного метода?
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек результаты чата, взвесьте позиции. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. В чем заключается сущность метода экспертных оценок?
а) в обсуждении проблемы группой специалистов;
б) в вынесении суждений относительно объекта экспертизы, основанных на процедуральных знаниях экспертов.
2. Что такое экспертное суждение?
а) авторитетное безапелляционное заявление как окончательный результат выбора альтернативы из их множества и принятие окончательного решения;
б) высказывание, содержащее количественную оценку качественного состояния объекта экспертизы или мнение эксперта о том, как может быть решена проблема.
3. Какие две задачи из перечисленных не решаются методом экспертного оценивания?
а) организация процесса разработки управленческого решения;
б) определение вероятностей событий и временных интервалов в множестве событий;
в) структурирование проблемного поля организации и определение приоритетности решения проблем;
г) генерирование альтернатив; фильтрация множества альтернатив и оценка их предпочтительности;
д) определение целей организации.
4. Каков правильный порядок этапов экспертизы?
а) определение задач экспертизы; формирование аналитической группы; отбор экспертов и формирование эксперт-группы; организация и проведение опроса; анализ и обработка эксперт-информации; интерпретация полученных результатов и представление их в форме, пригодной для осуществления выбора ЛПР;
б) формирование аналитической группы; определение задач экспертизы; отбор экспертов и формирование эксперт-группы; анализ и обработка эксперт-информации; организация и проведение опроса; интерпретация полученных результатов и представление их в форме, пригодной для осуществления выбора ЛПР.
5. Может ли ЛПР участвовать в процессе экспертизы в качестве наблюдателя?
а) да, это позволит ему получить более полное представление о результатах экспертизы;
б) нет, его присутствие может негативно повлиять на результаты экспертизы;
в) а) или б), в зависимости от того, какие эксперты участвуют в процессе оценки.
6. Какие две характеристики из перечисленных не используются для описания экспертов с точки зрения оценки их пригодности и объективности суждений?
а) компетентность;
б) организаторские способности;
в) креативность;
г) харизматичность;
д) аналитичность.
7. Какой метод сбора экспертной информации позволяет собрать информацию в более систематизированном представлении?
а) интервьюирование;
б) анкетирование.
8. Под «рангом» понимают:
а) степень отличия по какому-либо признаку;
б) отнесение объекта оценки к определенному значению по оценочной шкале.
9. Чем отличается непосредственная оценка от ранжирования?
а) в процессе непосредственной оценки эксперты выносят открытые суждения, а ведущий их фиксирует;
б) в процессе непосредственной оценки объект оценки относится (оценивается) к определенному значению по оценочной шкале.
10. Какой метод точнее отражает оцениваемые параметры объекта?
а) непосредственной оценки;
б) простой ранжировки.
11. Оптимальным называется решение, обеспечивающее:
а) минимальные затраты на его реализацию;
б) максимальный эффект;
в) максимальную эффективность операции.
12. В чем заключается оптимизация решения?
а) в поиске оптимального множества факторов, влияющих на его результат;
б) в минимизации сроков реализации решения.
13. Операция – это:
а) ловкий маневр, цель которого – опередить конкурентов;
б) часть производственного цикла;
б) любое целенаправленное действие.
14. В чем заключается задача исследования операций?
а) типизировать факторы, влияющие на исход операции;
б) найти оптимальный способ достижения цели или целей.
15. На чем основан аналитический метод РУР?
а) на принятии решения, базирующегося на следовании регламентирующим условиям;
б) на анализе прошлого удачного опыта.
16. В основе какого метода лежит анализ прошлого (удачного и неудачного) опыта других организаций?
а) аналитического;
б) статистического;
в) матричного.
17. В чем заключается суть метода математического программирования?
а) в описании явления математическими моделями, поиске функциональных зависимостей и нахождении экстремумов функций;
б) в формализации исследуемых процессов и построении математической модели в виде системы уравнений и неравенств;
в) а) и б) частично тождественны и дополняют друг друга.
18. Какой метод можно использовать при сравнении альтернатив по двум критериям?
а) парных сравнений;
б) исследование решений на множестве Эджворта-Парето.
19. Альтернатива называется доминируемой, если она:
а) лучше других хотя бы по одному критерию;
б) хуже других по всем критериям;
в) хуже других хотя бы по одному критерию.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных странах: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2002. – 392 с.
2. Пригожин А. И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. – 864 с.
Тема 9. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМСодержание темы
Понятие «проблема» как связь между двумя явлениями, содержащая противоречие и носящая деструктивный характер. Стратегическая проблема. Иерархия проблем организации по стратегическому, тактическому и оперативному уровням. Схематическое представление стратегической проблемы и изменения ее масштаба с течением времени.
Классификация проблем на встроенные, социокультурные и ситуативные, тип формулировок проблем: назывные, причинно-следственные, антитезные и сложные.
Методы организационной самодиагностики как часть общей диагностики организации, проведения групповой работы. Понятие «организационная патология» как нарушение функций организации, отклонение от нормы.
Три приема организационной самодиагностики: образ организации, коллекция ошибок и ориентация организации.
Сущность организационной диагностики, состоящая в выявлении и систематизации проблем организации. Процедуры организационной диагностики: анализ принятых решений; проведение диагностических интервью.
Составление опросника. Проведение наблюдений за деятельностью управленческой команды. Осваивающее и развивающее диагностические интервью. Наблюдения консультанта в организации: активное наблюдение; проблематизирующее наблюдение; стороннее наблюдение; наблюдение за конкурентами и потребителями. Диагностика по слабым сигналам. Структуризация проблемного поля.
Схема формирования упорядоченного списка проблем. Определение связей между проблемами и степеней важности проблем.
Цель изучения темы
Систематизированные знания: о понятии «проблема», классификации проблем, видах их формулировок, методах выявления проблем, структуризации проблемного поля. Навыки практического применения методов структуризации проблемного поля организации.
Задачи изучения темы
1. Понять сущность проблем, источники их возникновения и связи между проблемами трех уровней иерархии: стратегического, тактического и оперативного.
2. Изучить методы организационной самодиагностики и диагностики организации.
3. Научиться структурировать проблемное поле организации.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: определение понятия «проблема», сущность проблем организации и источники их возникновения; методы организационной диагностики и самодиагностики организации; методы сбора информации о проблемах, существующих в организации; методы упорядочения проблемного поля, определения их структуры и значимости проблем в структуре проблемного поля организации;
? уметь: составлять опросник и анкету для сбора информации о существующих в организации проблемах; упорядочивать проблемное поле, структурировать его и определять значимость проблем в структуре проблемного поля;
? приобрести навыки обработки информации о проблемах, существующих в организации.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Проблема, противоречие, симптомы, патологии, причинно-следственная связь, стратегическая проблема, корневая проблема, узловая проблема, результирующая проблема, независимая проблема, иерархическая структура, тактическая проблема, иерархия проблем организации, встроенные проблемы, социокультурные проблемы, ситуативные проблемы, назывная формулировка проблемы, причинно-следственная и антитезная формулировки проблемы, сложная формулировка проблемы, организационная патология, самодиагностика организации, диагностика организации, групповая работа, образ организации, коллекция ошибок, ориентация организации, диагностическое интервью, наблюдение, анализ решений, осваивающее диагностическое интервью, развивающее диагностическое интервью, активное наблюдение, проблематизирующее наблюдение, диагностика по слабым сигналам, структуризация, экспертная оценка, кадровый блок проблем, финансовый блок проблем, технологический блок проблем, инновационный блок проблем, маркетинговый блок проблем, организационный блок проблем, степень влияния проблемы, распределение влияний.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 4 лекционных часа, 4 часа семинарских занятий, 4 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию 1
Вопросы лекции и семинарского занятия 1
1. Понятия «проблема» и «проблемная ситуация» в системах управления.
2. Типология проблем.
3. Методы организационной самодиагностики.
Готовясь к занятию, прочтите тему 9 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, что является движущим началом любых организационных изменений, к чему приводит обострение противоречий, присущих социально-экономическим системам. Можно ли считать, что проблемы свойственны всем системам, в том числе не социальным?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, как связаны проблемы трех уровней иерархии: стратегического, тактического и оперативного.
Можно ли решить стратегические проблемы, решая оперативные? К чему может привести ориентация управления на решение только оперативных и тактических проблем?
Подумайте, может ли руководитель организации заниматься решением оперативных проблем? Какая разница между проблемой и задачей? Можно сказать, что решение как модель актуальных изменений – функция ликвидации (разрешения) актуального противоречия? Что актуальное противоречие – это и есть проблема?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником тезис: «Управленческое решение – это модель актуальных изменений, реализующая функцию ликвидации актуального противоречия». Что означает в данном контексте понятие «актуальное противоречие»? Можно ли сказать, что в данном случае речь идет скорее об обострившемся противоречии? Можно считать, что обострившееся противоречие – это еще не проблема, а проблема – обострившееся противоречие, вызывающее дисфункцию системы?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, дайте определение понятий «типология», «классификация», «класс», «тип». Можно считать, что типология представляет собой метод познания, основанный на выявлении схожих признаков объектов с целью исследования закономерностей их развития и методов управления этим развитием? Выделите ряд признаков проблем, по которым их можно классифицировать. С какой классификацией проблем вы познакомились при изучении первого вопроса занятия?
Готовясь к семинарскому занятию, объясните, как вы понимаете выражение «правильно сформулированная проблема содержит часть решения». О какой части идет речь? Почему важно четко сформулировать проблему, прежде чем начинать ее решать?
Можно ли, на ваш взгляд, контролировать встроенные в организацию проблемы? Постройте модель жизненного цикла системы, подумайте, почему на каком-то этапе происходит спад ее функции. С противоречием какого рода связано данное явление (между какими сущностями возникает противоречие)? Как обеспечить, чтобы организация существовала бесконечно долго и выполняла свои функции?
Можно ли утверждать, что социокультурные проблемы – корневые по значимости и, определяя уровень развития общества в целом, являются определяющими для других проблем?
Тождественны ли понятия «ситуативная проблема» и «оперативная проблема»? Может ли быть ситуативной стратегическая проблема?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, определите значение слова «диагностика» применительно к организациям; выведите определение понятия «самодиагностика». Тождественны ли, по вашему мнению, указанные понятия понятиям «обследование» и «самообследование»? Самодиагностика позволяет включить персонал организации в процесс выявления проблем. Позволяет ли такой подход утверждать, что организация способна решить существующие проблемы, какова роль консультантов по управлению в указанном процессе?
Готовясь к семинарскому занятию, поразмышляйте о том, может ли быть создана методика, позволяющая проводить самодиагностику организации без участия консультантов по управлению. В чем, на ваш взгляд, заключалось бы сходство между такой методикой и данным руководством? Какова была бы основная функция такой методики с позиции того, что в процесс выявления проблем организации должны быть включены работники организации и их сознание должно быть направлено на организацию, акцентировано на анализе ее патологий?
Почему отклонения от нормы, существующие в организации, зачастую воспринимаются как нормальное явление? Что мешает руководству организации «увидеть» существующие в организации патологии? Почему работники организации в некоторых случаях имеют большее представление о патологиях, существующих в организации? Как в этой связи можно организовать сбор суждений работников, чтобы они заключали независимое мнение, не искаженное влиянием фактора страха быть уволенным или попасть в иную немилость к руководству?
Сосредоточьте внимание на перечисленных в пособии патологиях, присущих организациям, вернитесь к теме 1 пособия и перечитайте материал о патологиях в управленческих решениях.
Чат. Обсудите с сокурсниками, какие патологии встречались вам в организации, с которой вы оба знакомы.
Методические указания к занятию 2
Вопросы лекции и семинарского занятия 2
1. Методы организационной диагностики.
2. Методы определения наиболее значимых проблем.
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, какие аспекты деятельности организации могут быть подвергнуты диагностике. Какие объекты необходимо при этом анализировать? Может ли быть проведена диагностика организации силами ее работников? Почему для выполнения этой функции желательно привлечь внешних консультантов по управлению?
Готовясь к семинарскому занятию, составьте блок-схему алгоритма диагностики организации. Связаны ли между собой осваивающее и развивающее диагностическое интервью? Могут ли указанные подходы чередоваться в рамках одного процесса получения информации? Значит ли это, что консультант создает ситуацию, когда респондент начинает выдумывать проблемы, или данный прием заставляет его обратить внимание на реальную ситуацию в организации, т. е. на те проблемы, которые ранее он не замечал?
Сопоставьте два метода сбора информации о проблемах организации: метод интервью и анкетирование, сравните их и представьте результаты в виде таблицы.
Какой негативный момент возникает при проведении наблюдения за деятельностью управленческой команды, связанный с тем, что консультант начинает участвовать в указанном процессе? Подумайте, как можно разрешить противоречие: консультант должен участвовать в процессе, чтобы увидеть функционирование команды «изнутри», и в то же время не должен в нем участвовать, чтобы получить более объективную информацию.
Чат. Обсудите с сокурсником вопрос о том, какой из методов дал бы более объективную картину о ситуации в организации, с которой вы оба знакомы – интервью или анкетирование? Какие проблемы могут возникнуть при проведении интервью, как они могут быть решены?
Тьюториал. Обсудите группой из трех-пяти человек вопрос о том, почему проведение диагностики организации может представлять собой сложную задачу, решение которой следует поручать внешним консультантам по управлению.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте о том, что представляет собой структура проблем организации. Для чего необходимо определять зависимости между проблемами (причинно-следственные связи)? Подумайте, почему задача определения проблем, которые необходимо решать в первую очередь, – самостоятельная задача, решение которой не под силу ЛПР, особенно когда речь идет о стратегических проблемах? Что мешает увидеть главные проблемы в их множестве?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, почему наибольшую ценность для принятия решений представляют антитезные формулировки проблем, содержащие противоречия. Можно ли утверждать, что не существует проблем, не связанных с другими проблемами причинно-следственными связями?
Обратите внимание на тот факт, что беспроблемных организаций не существует вообще, организации всегда содержат противоречия, являющиеся движущим началом их развития. Подумайте, можно ли считать проблемой какое-либо объективно существующее явление, например нехватку денежных средств или персонала, с той позиции, что проблема – это всегда противоречие?
Чат. Обсудите с сокурсником проблемы известной вам организации. Сформируйте перечень проблем. Перефразируйте назывные формулировки проблем в антитезные и причинно-следственные. Постройте структуру проблемного поля, выделите корневую(ые) проблему(ы). Для чего в некоторых случаях необходимо применять математические методы определения весовой значимости проблем?
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек результаты чата, обратите внимание на ситуации, когда корневых проблем оказывалось несколько, как в таком случае определялась наиболее значимая проблема? Если в результате структурирования проблемного поля некоторые проблемы оказались независимыми, то о чем это может говорить?
Контрольные вопросы и тесты
1. Проблема – это:
а) состояние системы, отличное от желаемого;
б) некоторое противоречие, требующее разрешения;
в) а) и б).
2. Стратегическая проблема – это:
а) проблема, не зависящая от решения большинства других;
б) неудовлетворительное состояние системы, вызванное противоречиями между целями организации как системы и целями внешней среды;
в) разрыв между существующей (не соответствующей цели) стратегией и стратегией, гипотетически соответствующей целям организации, способной привести организацию к этим целям;
г) а) и б);
д) б) и в).
3. Отличия между стратегическими и оперативными проблемами организаций заключаются:
а) в масштабе требуемых изменений, привносимых в организацию в процессе их решения;
б) в масштабе нарушения функций организации;
в) в том, что стратегические проблемы возникают вследствие изменения внешней среды, а оперативные – в результате функционирования организации;
г) а), б) и в).
4. Какой тип формулировки отсутствует в следующем множестве формулировок: причинно-следственная, антитезная, сложная?
а) упрощенная;
б) предварительная;
в) назывная;
г) некорректная.
5. В чем заключается сущность организационной самодиагностики как части общей диагностики организации?
а) в проверке профессиональной пригодности работников силами персонала организации;
б) в процессе проблематизации сознания работников, отталкиваясь от которого клиент оценивает внутреннее положение своей организации.
6. Организационные патологии представляют собой:
а) нарушение функций организаций;
б) отклонение от нормы;
в) неадекватное поведение сотрудников организации.
г) а) и б);
д) а) и в).
7. Анализ признаков ориентации организации заключается в определении:
а) ее конкурентной позиции;
б) ряда ее важных характеристик.
8. Сущность организационной диагностики заключается:
а) в оценке персонала организации, направленной на определение соответствия профессиональной подготовленности каждого работника занимаемой им должности;
б) в выявлении и систематизации проблем организации, определении причинно-следственных связей между проблемами и определении главных проблем.
9. Организационная диагностика не включает следующую процедуру:
а) анализ принятых решений;
б) определение критериев принятия решений;
в) проведение диагностических интервью;
г) проведение наблюдений за деятельностью управленческой команды.
10. В чем заключается сущность структурирования проблемного поля организации как процесса?
а) в определении приоритета решения проблем на основе оценки требуемых для этого ресурсов;
в) в экспертной оценке перечня проблем силами работников организации, определении причинно-следственных связей между проблемами.
11. Почему, на ваш взгляд, целесообразно проводить структурирование проблемного поля силами работников организации?
а) потому, что они не знакомы с научно обоснованными методами разработки управленческих решений;
б) потому, что они постоянно сталкиваются с симптомами организационных патологий в процессе функционирования организации и имеют о них наиболее полное представление.
12. Что позволяет получить структурирование проблемного поля организации?
а) направленный граф, отражающий выявленные причинно-следственные связи между проблемами;
б) главные проблемы организации, требующие первоочередного решения;
в) а) и б).
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Лапыгин Ю. Н. Системное решение проблем. – М.: Эксмо, 2007. – 336 с.
2. Нёлке М. Учимся принимать решения. – М.: ОМЕГА-Л, 2006. – 127 с.
Тема 10. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ В ОРГАНИЗАЦИЯХСодержание темы
Цели предприятия как открытой социально-экономической системы. Цели субъектов целеполагания. Согласование целей. Цели как антиподы проблем. Целеобразование как процесс актуализации целей в сознании человека. Взаимосвязи проблем и целей различных уровней. Конкурирующее предприятие в роли субъекта целеполагания. Графическая модель системы целей. Аксиома целеполагания. Следствия аксиомы целеполагания. Проблемы как противоречия целей различных субъектов целеполагания. Модели целей системы. Модель состава целей. Три вида целей по А. И. Пригожину, не связанные между собой иерархией: цели-задания, цели-ориентации и цели-системы. Система целей и «системный конфигуратор». Распределение факторов, влияющих на формирование целей.
Цель изучения темы
Систематизированное знание о целеполагании в организациях, закономерностях целеполагания, связях целей с оперативными и стратегическими проблемами.
Задачи изучения темы
1. Рассмотреть взаимосвязи проблем, целей и исходного состояния в структуре процесса разработки управленческого решения.
2. Изучить сущность целей и закономерности их образования в организациях.
3. Изучить детерминанты целеобразования и стратегической системы целей.
4. Понять сущность целевого конфигуратора.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: что такое цель, как указанная категория связана с категорией «проблема»; для чего необходимо согласовывать цели, что представляет собой управленческое решение с указанной позиции; специфику целеобразования как процесса, протекающего в сознании человека; отличия между стратегическими и оперативными целями; сущность аксиомы целеполагания, следствия из нее;
? уметь: определять цели организации как систему целей всех субъектов целеполагания; различать оперативные и стратегические цели;
? приобрести навыки определения целей в организации на основе контекста проблемной ситуации и опроса (анкетирования) субъектов целеполагания.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Цель, целевая система, субъект целеполагания, согласование целей, целеобразование, бессознательный процесс, субъективный образ, отклонение состояния организации от стратегии, оперативная цель, вектор целей, цели субъектов целеполагания, цель предприятия, система целей, аксиома целеполагания, конфликт целей, стратегическая система целей, системный конфигуратор.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия:
1. Целевая ориентация управленческого решения.
2. Целеобразование в организациях.
3. Стратегическая система целей.
Готовясь к занятию, прочтите тему 10 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, есть ли цели у естественных систем, созданных природой? Можно считать, что если развитие системы определяется некой закономерностью, то тем самым оно следует некой цели? Если искусственная социально-экономическая система (организация, предприятие) развивается, но о целях ее развития осведомлены лишь руководители, то каким образом достигается функциональность системы? Что представляет собой управленческое решение в указанном контексте?
Готовясь к семинарскому занятию, поразмышляйте о том, что произойдет, если цели организации не будут учитывать целевые ориентации персонала и, наоборот, для чего цели организации должны включать цели персонала, реализация целей организации позволяла бы реализовывать цели персонала и, наконец, реализация целей персонала имела бы сонаправленный вектор целей с вектором целей организации. Какое объединяющее начало может быть положено в основу согласования целей с позиции стратегического управления?
Подумайте, что лежит в основе утверждения «неопределенность (энтропия) в любой системе, особенно открытой может только возрастать»? Так ли оно верно, если ввести уточнение, что система интеллектуально-управляемая?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником вопрос, над которым размышляли в процессе подготовки к семинарскому занятию. Постарайтесь убедить сокурсника в том, что равновесное состояние системы не обязательно сопряжено с увеличением энтропии, особенно если его достижение закономерно. В чем проявляется специфика социально-экономических систем в контексте того, что естественные системы стремятся к равновесному состоянию? Почему такие системы постоянно развиваются? Что лежит в основе такого развития? Чем грозит ускоряющееся развитие родового человека (среднестатистического представителя этого вида млекопитающих)?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, что представляет собой цель с позиции человека, лица, принимающего решение. Могут ли организации как системы быть носителями целей? Кто в таком случае является носителем цели?
Готовясь к семинарскому занятию, объясните, где возникают цели и на что они могут быть направлены. Как вы понимаете тезис «Нет целей – нет проблем»? Какое крылатое выражение он вам напоминает? Какой вывод напрашивается, если сравнить оба тезиса?
Что, на ваш взгляд, определяет конфликт целей системы (организации) и ее внешней среды? Чем может закончиться конфликт целей системы (организации) и ее надсистемы (например, корпорации или консорциума как системы высшего порядка, обусловливающий результат функционирования организации)?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, определите значение понятия «стратегическая цель». В чем, на ваш взгляд, состоит отличие между понятиями «ориентир» и «цель»? Сопоставьте указанные понятия с понятиям «вектор» и «состояние».
Готовясь к семинарскому занятию, поразмышляйте над вопросом: что представляет собой управление с позиции того, что в практике управления постоянно возникают конфликтные связи (противоречия) между различными целями:
цели-задания – это «требования» к функции организации;
цели-ориентации – это «желания» социальной составляющей организации;
цели-системы – это абстрактная форма «необходимости» целостности социально-экономической системы.
Что в таком ракурсе позволяет согласовать стратегия как план реализации философии организации?
Чат. Обсудите с сокурсником в течение 10–15 мин, необходимо ли определять стратегические цели, примите роль «адвоката дьявола» и постарайтесь доказать вашему оппоненту, что для эффективного управления и создания конкурентных преимуществ достаточно иметь представление об оперативных проблемах и целях, поменяйтесь ролями и повторите процедуру еще раз. Сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Верно ли, что цель – это глагольная форма состояния системы? Иными словами, выражение «расширить объемы поставок выпускаемой продукции» может иметь место и в то же время являться корректной формой представления цели?
а) да, формулировка цели должна содержать функцию перехода от существующего состояния к желаемому;
б) нет, цель – это несуществующее, но желаемое состояние системы, а функцию перехода должно содержать управленческое решение как результат анализа условий проблемной ситуации, разработки альтернатив и выбора.
2. Оперативные цели находятся со стратегическими в отношении:
а) подчинения;
б) соответствия;
в) а) и б).
3. Векторы целей организации и ее конкурента могут иметь одинаковую направленность в случае, если они:
а) конкурируют на одном и том же рыночном сегменте;
б) сотрудничают по поводу достижения целей.
4. Аксиома целеполагания утверждает, что существует как минимум одна цель предприятия, достижение которой:
а) является целью (обеспечивает достижение целей) всех субъектов целеполагания;
б) позволяет максимизировать прибыль.
5. Одно из следствий аксиомы утверждает, что:
а) решение проблем организации всегда сопряжено с затратами ресурсов;
б) достижение всех целей одновременно – сложная управленческая задача;
в) если цель предприятия не учитывает целей всех субъектов целеполагания (на предприятии существует конфликт целей), то такое предприятие столкнется с проблемами противоречия целей различных субъектов целеполагания, что может привести его к банкротству.
6. Какая из перечисленных целей не входит в число трех видов целей по А. И. Пригожину:
а) цели-задания;
б) цели-конфликты;
в) цели-ориентации;
г) цели-системы.
7. Конфликты между различными целями могут привести:
а) к нецелесообразному расходованию ресурсов организации;
б) к возникновению проблем и рассогласованию функций организации.
8. Должны ли оперативные цели соответствовать стратегии организации:
а) нет, поскольку указанные цели направлены на решение оперативных проблем, а они не всегда связаны со стратегией;
б) да, поскольку достижение указанных целей всегда должно быть направлено на реализацию стратегии.
При изучении темы необходимо читать:
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Коротков Э. М. Исследование систем управления. – М.: ДеКА, 2004. – 336 с.
2. Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – Изд. 2-е. – М.: ГУ-ВШЭ, 2004. – 400 с.
Тема 11. КРИТЕРИИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИСодержание темы
Критерий как количественно выраженная цель – ее количественная модель. Общие для большинства предприятий критерии достижения целей. Система критериев достижения целей предприятия.
Шкалы оценок по критериям, которые задают совокупность возможных значений показателей и их допустимых преобразований. Количественные и качественные типы шкал. Номинальные, порядковые и метрические шкалы. Типы метрических шкал: абсолютные шкалы, шкалы отношений и интервальные шкалы.
Критерий эффективности как определяющее правило, позволяющее оценить альтернативы и осуществить выбор из их множества. Два основных вида критерия эффективности: «критерий оптимальности» и «критерий пригодности». Скалярный и векторный показатели эффективности.
Цель изучения темы
Знания о критериях как количественных моделях целей, умения описывать цели рядом показателей.
Задачи изучения темы
1. Понять сущность критерия как категории, которая может отражать как качественные, так и количественные характеристики, определяющие выбор той или иной альтернативы.
2. Ознакомиться с основными критериями и их типами. Получить представление о шкалах критериев.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: для чего необходимы критерии, чем они отличаются от показателей; общие для большинства предприятий критерии достижения целей; какие шкалы используются для получения оценок по критериям; два подхода к оценке альтернатив по критерию эффективности: оценка по критерию оптимальности; оценка по критерию пригодности;
? уметь: описывать цель системой критериев; различать оптимальные и пригодные решения;
? приобрести навыки моделирования количественных моделей целей (системы критериев).
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Критерий эффективности, выбор, критерий оптимальности, критерий пригодности, эффективность операции, скалярный показатель эффективности, векторный показатель эффективности, компромиссное решение.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Критерии принятия решений и их шкалы.
2. Показатели и критерии эффективности.
Готовясь к занятию, прочтите тему 11 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, почему нельзя ограничиться качественным состоянием организации или иного объекта решения, для чего необходимы количественные оценки альтернатив по критериям? Что позволяет количественная оценка качества альтернатив?
Поразмышляйте о том, какие шкалы критериев могут быть установлены для таких показателей, как: доля занимаемого рыночного сегмента, затраты на установку и обслуживание оборудования, степень удовлетворенности условиями труда, уровень заработной платы. Какие шкалы из тех, которые вы определили для указанных показателей, являются качественными? Как преобразовать их в количественные?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, как может быть получена система критериев? Какие аспекты организации необходимо исследовать для того, чтобы была получена система показателей, по которой можно было бы оценивать альтернативы? Подумайте над вопросом: если стратегическая проблема может быть решена реализацией ряда стратегий, являющихся альтернативами по отношению друг к другу и образующих множество стратегических альтернатив, а произведенный эффект не может быть оценен исходя из сегодняшней ситуации, то на основе чего могут быть оценены стратегические альтернативы?
Вспомните, с какими оценочными шкалами вы знакомы. Выпишите типы шкал и приведите примеры, которые соответствуют тем или иным шкалам. Как можно сравнить альтернативы, если они оценены по одному и тому же критерию, но по разным шкалам? Какие операции необходимо для этого выполнить?
Как сравнивать альтернативы по двум и более критериям оценки? Как может быть решена задача сохранения пропорциональности весов альтернатив с позиции выбора оценочных шкал?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником проблему оценки стратегических альтернатив, подумайте сообща над проблемой стратегического выбора. Поделитесь друг с другом позициями по данному вопросу, согласуйте суждения.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек различия между показателем и критерием, согласуйте позиции с позицией тьютора.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, как часто вы оцениваете варианты действий (альтернативы) в повседневной жизни? Почему зачастую не происходит никакой оценки и альтернатива выбирается на основе личных предпочтений? Каким образом менеджеры выбирают альтернативы оперативных решений? Можно ли предположить, что если при решении оперативных проблем тщательно просчитывать эффективность операций, то в конечном итоге затраты времени не оправдают прибавочный эффект от принятия самого эффективного решения?
Готовясь к семинарскому занятию, поразмышляйте, что может произойти, откажись все предприятия от расчетов при принятии стратегических решений (если стратегические управленческие решения будут приниматься интуитивно). И наоборот, к чему приведет расчет эффективности множества альтернатив каждого оперативного решения? Почему утверждение «стратегическое решение не может быть оптимальным или приемлемым» можно считать истинным? Что лежит в его основе?
Подумайте, какие политики принятия решений могут быть сформулированы на основе деления решений на оптимальные и пригодные?
Контрольные вопросы и тесты
1. Критерий – это:
а) количественная модель цели;
б) мерило, основание для сравнения и выбора;
в) оценка альтернативы лицом, принимающим решения;
г) а) и в);
д) а) и б).
2. Критерии необходимы для:
а) анализа внутренней среды организации;
б) оценки альтернатив.
3. Какие критерии предпочтительнее с точки зрения оценки альтернатив – количественные или качественные?
а) качественные;
б) количественные.
4. Шкалы критериев:
а) задают совокупность возможных значений показателей и их допустимых преобразований;
б) позволяют сравнивать альтернативы по критериям.
5. Самой совершенной является:
а) абсолютная шкала;
б) номинальная шкала;
в) порядковая шкала.
6. По какому критерию чаще всего оцениваются альтернативы?
а) по критерию оптимальности;
б) по критерию пригодности.
7. Сущность оценки по критерию пригодности заключается в том, что следует принимать то решение, которое обеспечивает:
а) максимальную эффективность операции;
б) требуемую эффективность операции.
8. Специфика осуществления оценки по векторному критерию эффективности заключается в том, что:
а) приемлемыми признаются решения, которые предпочтительнее других по самому главному (самому весомому) критерию;
б) удовлетворительными следует признать такие решения, которые отвечают всем требованиям по частным показателям одновременно либо обеспечивают требуемое значение обобщенного показателя эффективности или функции полезности, если она известна.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Арсеньев Ю. Н., Шеболаев С. И., Давыдова Т. Ю. Принятие решений. Интеллектуальные системы: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 270 с.
2. Откуда берутся идеи? Креативные решения бизнес-проблем. – М.: Вершина, 2006. – 160 с.
Тема 12. ГЕНЕРИРОВАНИЕ АЛЬТЕРНАТИВ РЕШЕНИЯСодержание темы
Структура методов активизации творческого мышления. Наиболее типичные условия применения эвристик. Основные методы влияния на творчество. Метод «мозгового штурма». «Мозговой штурм» «наоборот», или «свернутая мозговая атака». Метод «синектики». Метод Дельфи. Метод ассоциаций. Метод морфологического анализа. Метод сценариев. Метод Гордона. Метод целевых обсуждений. Метод контрольных вопросов. Интегральный метод «Метра». Метод дерева целей.
Проведение имитационных игр. Принципы интерактивного взаимодействия. Пять основных элементов игры. Деятельность по поводу игры. Организационно-деятельностые игры. Принципы, которые следует учитывать при разработке и проведении деловых игр. Мероприятия, которые включает подготовка игры. Подведение итогов игры.
Цель изучения темы
Представление о методах активизации творческого мышления, проведения деловых игр и их применения в процессах генерирования альтернатив.
Задачи изучения темы
1. Ознакомиться с первоосновой творческого мышления, структурой методов активизации творческого мышления и особенностями их применения.
2. Изучить методы активизации творческого мышления: «мозгового штурма» «наоборот»; «синектики»; Дельфи; ассоциаций; морфологического анализа; сценариев; Гордона; целевых обсуждений; контрольных вопросов; интегрального метода «Метра»; дерева целей.
3. Изучить принципы проведения имитационных игр, компоненты игры, принципы интерактивного взаимодействия, виды игр и специфику проведения игр различных видов.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: методы активизации творческого мышления, их методический состав; технологии применения методов активизации творческого мышления; сущность имитационных игр; виды имитационных игр; состав и структуру имитационных игр, их методическое содержание и принципы проведения;
? уметь: применять на практике методы активизации творческого мышления; планировать игры и проводить их;
? приобрести навыки разработки альтернатив решения проблем организаций.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Эвристика, творческий процесс, креативность, эмоциональность, визуализация, видение, аналогия, метафора, юмор, метод «мозгового штурма», «мозговой штурм» «наоборот», синектика, прямая аналогия, личная аналогия, символическая аналогия, фантастическая аналогия, Дельфи, ассоциации, морфологический анализ, сценарий, целевые обсуждения контрольных (наводящих) вопросов, интегральный метод «Метра», дерево целей, игра, имитационная игра, моделирование, испытание, индивидуальные качества, групповое взаимодействие, интерактивная игра, игровое поле, организационно-деятельностная игра, деловая игра, ввод участника в игру, рефлексия, вывод участника из игры, имитация репрезентативности.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Активизирующие и эвристические методы выработки вариантов решений.
2. Проведение имитационных игр.
Готовясь к занятию, прочтите тему 12 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, что означает выражение: «Интеллект – это способность к противопоставлению (рефлексии) и выбору»? Чем в данном контексте характеризуется выбор? Какие два необходимых и достаточных условия должны выполняться, чтобы произошел выбор, чтобы процесс мог быть назван процессом выбора?
Готовясь к семинарскому занятию, перечислите условия применения эвристик. Подумайте, почему использование эвристик весьма эффективно, на чем основаны эвристики? Можно ли использовать эвристики и методы активизации творческого мышления для развития интеллектуальных способностей человека? Психологи утверждают, что люди условно могут быть разделены на 16 психотипов по признаку информационного взаимодействия психики человека с окружающим миром и реакций на динамику среды. С указанной позиции, одинаково ли применимы методы активизации творческого мышления к разным типам? Возможно ли разбиение на роли с учетом 16 типов личностей? Какая обязательная процедура должна быть проведена перед формированием групп, в которых применяется метод активизации творческого мышления? Подумайте, для каких методов абсолютно некритична типовая структура участников?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, возможно ли, что весь мир, вся жизнь человека – это игра, максимально приближенная к реальности, истинный смысл которой, природа вещей, как она есть, скрыты за ширмой иллюзии? Почему ребенок так восприимчив к играм, какую функцию выполняют, на ваш взгляд, игры родителей-животных с детенышами, какую роль играет воспитание навыков выживания? Проведите аналогию с играми, в которые играют взрослые, для чего они необходимы?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, какие роли могут быть в игре «Яхта», где ставится задача поиска берега в условиях отказа навигационного оборудования? Почему для игры обязательно должен быть написан сценарий? Нельзя ли ограничиться некой основополагающей ведущей концепцией? По какому принципу необходимо распределять роли в игре, можно ли опираться в этом процессе только на желания участников?
Какова роль игрового поля в процессе игры? Можно или нельзя создать атмосферу игрового единения без использования материальных объектов, организовать фиксацию обстановки в сознаниях участников? Обоснуйте ответ с позиции разделения людей на 16 типов.
Какова цель послеигровой дискуссии и зачем необходимо обобщение полученных результатов и подведение итогов игры с позиции разработки альтернатив решения проблем?
Контрольные вопросы и тесты
1. Метод «мозгового штурма» основан:
а) на закономерностях развития искусственных систем и поведения человека в экстремальных условиях;
б) на раскрепощении творческой активности, сдерживаемой в обычных условиях психологическими барьерами.
2. В основе метода синектики У. Гордона лежит:
а) стремление превратить продуктивный процесс, протекающий в сфере подсознания при решении задачи, из неявного – в явный, из стихийного – в сознательно управляемый;
б) осознанный поиск аналогий в рамках определенной процедуры;
в) а), основанное на б);
г) б), основанное на а).
3. Какой из перечисленных видов не относится к четырем видам аналогий, используемых методом синектики?
а) прямая аналогия;
б) аналогия между альтернативами;
в) личная аналогия;
г) символическая аналогия;
д) фантастическая аналогия.
4. В методе Дельфи выбор альтернатив заменяется процедурой:
а) оценки альтернатив;
б) согласования суждений.
5. Метод Дельфи является более предпочтительным по сравнению с методом «мозгового штурма» в случае:
а) достаточного количества времени для его проведения;
б) когда нет необходимости разрабатывать множество альтернатив и можно ограничиться имеющимся количеством.
6. В методе ассоциаций основными источниками для генерирования идей служат:
а) случайно выбранные понятия, возникающие ассоциации и метафоры;
б) связи между элементами организации и их характер.
7. Метод морфологического анализа основан:
а) на комбинировании выделенных элементов системы или их признаков в процессе поиска решения проблем;
б) на лингвистическом анализе фраз, которые входят в состав формулировки проблемы.
8. Сценарий – это:
а) план действий организации, направленный на решение ее проблем;
б) гипотетическое альтернативное описание того, что может произойти в будущем.
9. Игра – это:
а) приближенная к действительности форма деятельности в условных ситуациях, направленная на воссоздание и усвоение общественного опыта;
б) абстрагированная и отвлеченная от реальности форма деятельности, направленная на производство нового, неизвестного на данный момент опыта.
10. Принцип репрезентативности при разработке и проведении деловых игр означает, что:
а) игра должна проводиться строго по сценарию, роли должны исполняться максимально приближенно к их описанию;
б) элементы игры должны достаточно полно представлять имитируемую ситуацию.
11. Какие игры обычно относят к интерактивным?
а) игры, основанные на активном, эмоционально окрашенном общении участников друг с другом и консультантом;
б) игры с использованием компьютеров и информационных технологий.
12. Организационно-деятельностные игры предназначены для:
а) решения значимых социально-экономических проблем, когда требуется объединение усилий специалистов различного профиля для выработки нестандартных решений;
б) имитации реальных ситуаций, в которых деятельность игроков направлена на организацию какого-либо процесса (например, процесса разработки решения).
в) а), в том числе б).
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Панфилова А. П. Мозговые штурмы в коллективном принятии решений: Учеб. пособие. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005. – 317 с.
2. Нёлке Матиас. Техники креативности. – М.: ОМЕГА-Л, 2006. – 144 с.
3. Роу А. Дж. Креативное мышление / Пер. с англ. В. А. Островский. – М.: НТ Пресс, 2007. – 176 с.
Тема 13. ВЫБОР РЕШЕНИЯ ИЗ МНОЖЕСТВА АЛЬТЕРНАТИВСодержание темы
Управленческое решение как инструмент повышения эффективности деятельности организации. Эффективность управленческого решения и его реализация. Факторы, влияющие на эффективность. Метод оценки эффективности решения «затраты-прибыль».
Виды эффективности и методы оценки. Методы оценки экономического эффекта. Показатель эффективности как мера степени достижения цели. Показатели эффективности решений. Формы показателей.
Классификация видов эффективности в зависимости от целей организации. Взаимосвязь видов эффективности. Эффективность стратегических управленческих решений.
Затраты на разработку стратегического управленческого решения. Затраты на реализацию стратегического управленческого решения. Период окупаемости стратегического управленческого решения. Динамика прироста прибыли и эффективности стратегического управленческого решения на разных этапах разработки и реализации. Целевая эффективность решения. Факторы, влияющие на эффективность стратегического управленческого решения.
Цель изучения темы
Знание видов эффективности и методов их оценки. Методы оценки эффективности операции и стратегических управленческих решений.
Задачи изучения темы
1. Ознакомиться с эффективностью управленческого решения как экономической категорией.
2. Изучить методы оценки эффективности операции.
3. Рассмотреть виды эффективности и методы их оценки.
4. Понять специфику оценки эффективности стратегических управленческих решений.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: виды эффективности и методы ее оценки; что такое эффективность операции, как она оценивается; экономическую сущность критерия оптимальности; как оценивается эффективность стратегических управленческих решений, в чем сложность указанной оценки;
? уметь: определять эффективность операции; сравнивать альтернативы по различным критериям;
? приобрести навыки выбора решения из множества альтернатив.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Эффективность управленческого решения, степень достижения поставленной цели, эффективность управляющей системы, величина затрат, текущие результаты, промежуточные результаты, оптимальный человеческий фактор, атмосфера в коллективе, результативность и производительность, организационная эффективность, экономическая эффективность, технологическая эффективность, социальная эффективность, психологическая эффективность, правовая эффективность, экологическая эффективность, активные средства, показатель трудоемкости, трудовые ресурсы, материальные ресурсы, информационные ресурсы, финансовые ресурсы, критерии эффективности, целевая эффективность, затратная или ресурсная эффективность, эффективность стратегических управленческих решений.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Эффективность управленческого решения.
2. Эффективность операции.
3. Виды эффективности и методы оценки.
4. Эффективность стратегических управленческих решений.
Готовясь к занятию, прочтите тему 13 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, по каким двум параметрам может быть оценена эффективность, какова структура затрат на разработку решения, как может быть оценен полученный в результате реализации решения эффект?
Если управленческое решение – это модель актуальных изменений, а управление – целевое воздействие управляющей системы на управляемую, то какова связь между эффективностью управленческого решения и эффективностью управления?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, какую роль играет циклический характер разработки управленческого решения с позиции повышения его эффективности.
Если одна и та же цель может быть достигнута реализацией некоторого множества альтернатив, то почему не принять результат за константу и сравнивать его только с затратами на разработку и реализацию решения?
Какой эффект достигается принятием решений, близких к оптимальным (приемлемым решениям), если не преследуется цель абсолютной оптимизации «во что бы то ни стало»?
Какие положительные эффекты могут быть достигнуты вовлечением в процесс разработки решения участников из числа опытных работников, которым предстоит выполнять разрабатываемое решение?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником, какие решения чаще принимаются в известной вам организации – оптимальные или приемлемые. Обратите внимание на факторы, которые побуждают лицо, принимающее решения, поступать именно так. Какие решения принимаются чаще – интуитивные или обоснованные, тщательно рассчитанные? Почему интуитивные решения чаще оказываются приемлемыми и редко – оптимальными?
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, на какие части может быть условно разбита деятельность организации (как, например, одним словом может быть названа отгрузка выпущенной продукции на склад в структуре процесса производства). Как проще оптимизировать работу организации – рассматривая производственный процесс в целом или разбивая его на некие относительно целостные операции?
Готовясь к семинарскому занятию, объясните, как связаны между собой и одновременно в структуре эффективности три категории: реальный полезный эффект (результативность); реальные затраты ресурсов (ресурсоемкость); реальные затраты времени (оперативность). Запишите, исходя из выведенных связей, формулу эффективности операции. Какая переменная может выполнять в построенной формуле константу (при сравнении альтернатив), исходя из целевой ориентации управленческого решения, направленного на оптимизацию операции, учитывая, что все разработанные альтернативы позволяют реализовывать требуемую функцию?
В какое новое качество переходят неопределенные факторы при реализации управленческого решения? Что представляют собой неуправляемые факторы с позиции разработки системы критериев и ограничений?
При изучении третьего вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, какие факторы следует анализировать при определении эффективности альтернатив? Какую роль в указанном процессе играет формализация проблемной ситуации, детализация целей до показателей, характеризующих количественную меру достижения желаемого состояния системы?
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, для чего необходимо обоснование управленческого решения с позиции его эффективности? В рамках теории эффективности учитываются и рассматриваются три группы показателей (критериев), характеризующих:
? степень достижения целей (целевые эффекты);
? затраты ресурсов и экономический результат (ресурсоемкость и результативность процесса);
? затраты времени (оперативность процесса).
Исходя из этого, подумайте, какие из перечисленных факторов находятся в отношении противоречия, если эффективность решения тем выше, чем тщательней оно проработано, и в то же время излишние затраты времени на разработку решения снижают его эффективность, поскольку решение должно быть принято своевременно и соответственно своевременно реализовано (проблема должна быть решена раньше, чем наступят необратимые изменения, влекущие нарушение функциональности системы).
Какую роль (в контексте сделанных выводов) в ускорении принятия решения и его реализации играют эвристические методы, применяемые при разработке альтернатив и их оценке?
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником, какими методами определения эффективности оперируют при принятии решений в сфере финансов, какую роль в указанном процессе играет временная сущность денег.
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, подумайте, какова может быть структура комплексного показателя эффективности при принятии стратегического управленческого решения, направленного на качественные изменения в организации? Могут ли быть измерены качественные изменения и как изменится эффективность функционирования организации, если последние будут осуществлены?
Готовясь к семинарскому занятию, задайтесь вопросом: почему при принятии стратегических решений сложно оценивать их эффективность? На основе чего выбирать альтернативы, если проблемная ситуация слабо формализована, изменения носят качественный характер, стратегические цели определяются на значительном временном интервале и, самое главное, внешняя среда может непредсказуемо измениться? Какую роль в указанном аспекте рассмотрения играет система показателей, позволяющая отслеживать не только показатели текущей деятельности (прибыльности, рентабельности, износа основных средств, технологической оснащенности), но и изменения, происходящие в сфере развития персонала, наращивания инновационного потенциала, формирования организационной культуры, т. е. тех слабоформализуемых параметров организации, за счет которых возможно достижение долгосрочных конкурентных преимуществ?
Какую роль в управлении изменениями играют управленческие решения, направленные на формирование организационной культуры, наращивание кадрового потенциала (обучение персонала и повышение его квалификации)? Может ли быть измерена эффективность указанных решений, каким образом? Как привести в систему показатели, отражающие стратегический потенциал и показатели, определяющие текущую эффективность функционирования организации?
Можно ли при выборе альтернативы стратегического решения опираться на модель «затраты-прибыль», если затраты на реализацию требуемых изменений возникают «теперь», а эффект от внесенных изменений проявится значительно позже? Какую роль в контексте играют методы прогноза и сценариев, что они позволяют определить с позиции эффективности стратегических альтернатив?
Сформируйте перечень проблем, актуальных, на ваш взгляд, при оценке стратегических альтернатив.
Тьюториал. Обсудите группой из четырех-пяти человек выявленные проблемы при оценке эффективности стратегических альтернатив, взвесьте позиции, сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Эффект от реализации оперативного решения проявляется:
а) через значительное время после его реализации;
б) практически сразу, через незначительный интервал времени.
2. Эффект от реализации стратегического решения труднопрогнозируем, потому что:
а) стратегическое решение предполагает множество качественных изменений при необходимости количественной оценки производимого эффекта;
б) стратегическое решение рассчитано на масштабные изменения, требующие не единичных затрат ресурсов, а их постоянное использование;
в) существует большой временной лаг между целым рядом управляющих воздействий и их результатом;
г) а), б) и в).
3. Какой параметр из перечисленных на практике выделяется из множества критериев эффективности в отдельную категорию?
а) прибыльность;
б) рентабельность;
в) риски;
г) доля рынка;
д) стоимость компании.
4. Эффективность операции отражается:
а) затратами на реализацию управленческого решения, обеспечивающего оптимизацию операции;
б) эффектом, производимым оптимизируемой операцией;
в) затратами на производство эффекта операцией;
г) а) и в);
д) отношение б) к в).
5. Эффективность управленческого решения определяется:
а) отношением эффекта, производимого операцией, к затратам на производство указанного эффекта;
б) отношением прироста эффективности операции к затратам на реализацию управленческого решения и периодом окупаемости управленческого решения.
6. Неуправляемые факторы, влияющие на эффективность операций, могут быть отнесены:
а) к неопределенности среды;
б) к ограничениям.
7. Можно ли оценить эффективность на основе заранее установленных критериев?
а) да, поскольку критерии – это количественные модели целей;
б) нет, поскольку критерии предназначены для выбора решения из множества альтернатив.
8. С помощью каких критериев можно оценивать успех организации?
а) прибыльности;
б) рентабельности;
в) возможно а) и(или) б) в общем случае – с помощью критериев достижения целей.
9. Переоценка полученных результатов деятельности организации необходима в случае:
а) изменения внешней среды организации и целевых установок субъектов целеполагания;
б) изменения ее целей;
в) б) вследствие а).
10. Что отражает соотношение результата и затрат на его получение?
а) трудоемкость;
б) эффективность;
в) затратность.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Бирман Л. А. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2004. – 208 с.
2. Чудновская С. Н. Управленческие решения: Учебник. – М.: Эксмо, 2007.
Тема 14. РЕАЛИЗАЦИЯ РЕШЕНИЙСодержание темы
Перестройка организации, радикальные и умеренные преобразования. Стратегические изменения. Концепции перемен. Метод «аккордеона». Сопротивление изменениям. Силы сопротивления. Причины сопротивлений. Методы преодоления сопротивлений.
Цель изучения темы
Представление о сопротивлении реализации выбранного решения и методах преодоления сопротивления изменениям.
Задачи изучения темы
1. Рассмотреть специфику внесения изменений в организации.
2. Ознакомиться с подходами к внесению стратегических изменений в организацию.
3. Выявить факторы стратегических перемен и продемонстрировать методы преодоления сопротивления реализации принятых решений.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: особенности перестройки организаций, специфику стратегических изменений, содержание теории «Е» и теории «О», сущность трехступенчатой модели изменений К. Левина, основные силы сопротивления изменениям, методы преодоления сопротивления;
? уметь: определять силы сопротивления изменениям, выявлять причины сопротивлений, применять методы преодоления сопротивлений реализации принятых решений;
? приобрести навыки реализации принятых решений различными методами.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Изменения в организациях, размораживание, движение к новому, застывание, сопротивление изменениям, силы сопротивления, причины сопротивления, кризис, адаптация.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Перемены как проблема менеджмента организации.
2. Типология концепций стратегических перемен.
3. Сопротивление изменениям в организациях.
4. Подходы для преодоления сопротивления изменениям.
Готовясь к занятию, прочтите тему 14 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, разберитесь в том, что понимается под управлением изменениями. Что такое созидательное разрушение по И. Шумпетеру? Что предполагает перестройка организации?
Ответьте на вопросы: как связаны радикальные преобразования со стратегией организации? В каких случаях организацией осуществляются умеренные преобразования?
Сформулируйте, когда происходит неизменяемое функционирование организации? Какова цель организационных перемен?
Проанализируйте, что может случиться с организацией, которая плохо видит цели перемен.
При подготовке к семинарскому занятию объясните, должны ли намерения менеджеров в отношении изменений подкрепляться реальными действиями в виде конкретных событий?
Нужно ли привлекать работников к разработке решений по изменению организаций или все должны решать менеджеры? Надо ли привлекать работников к разработке конкретных шагов для осуществления изменений?
Вспомните, можно ли считать основными областями стратегических изменений следующие аспекты:
? информирование и мотивацию персонала;
? лидерство и стиль менеджмента;
? базовые ценности и корпоративную культуру;
? организационную и другие структуры;
? финансирование и иное ресурсное обеспечение;
? компетенцию и навыки.
Отмеченное поможет вам лучше понять значимость специальной подготовки организации к внесению в нее изменений.
Чат. В течение 15 мин обсудите с сокурсником стратегическое изменение как явление. Обменяйтесь мнениями о том, постоянный или ступенчатый процесс – перевод организации на новую ступень с использованием существующих идей и концепций.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, объясните, какие две полярные концепции развития определяют различные стратегии перемен.
Ответьте на вопрос: на каких принципах базируется теория «Е»? На какие факторы ориентирована теория «О»?
Проанализируйте, насколько жесткие методы используют сторонники теории «Е». Попробуйте сформулировать, на что ориентированы менеджеры, придерживающиеся позиций теории «О».
Обратите внимание, в чем заключается особенность трехступенчатой модели К. Левина?
Готовясь к семинарскому занятию, сформулируйте, в чем заключается анализ силовых полей по модели К. Левина. Назовите основные шаги модели К. Левина.
Проанализируйте, что должна «заморозить» организация для осуществления перемен. Надо ли «замораживать» ситуацию после внесения изменений?
Попробуйте разобраться, что представляет собой «замораживание». Что предполагает движение к новому состоянию организации? Что можно сказать о скорости прохождения изменений?
Определите, какие факторы влияют на выбор скорости внесения изменений.
Чат. В течение 20 мин обсудите с сокурсником вопрос: в чем заключается преимущество «единоличной организации изменений»? Обменяйтесь мнениями о том, в чем состоит задача управления изменениями.
Тьюториал. Обсудите группами из трех-пяти человек две темы: в чем преимущество одномоментных изменений? Что является преимуществом поэтапных изменений?
Обсудите, чему следует отдать предпочтение в процессе внесения изменений: «менеджерским приемам» или «единоличной организации изменений»? Рассмотрите, с чего должен начинаться процесс изменений: с предоставления сведений и коммуникации или от начала и до конца процесс изменений проводит один человек – топ-менеджер (или консультант)?
При изучении третьего вопроса
При подготовке к лекцииответьте на вопросы: можно ли сказать, что одни и те же изменения приносят радость одним работникам и угрожают другим? Что следует понимать под сопротивлением изменениям?
Подумайте, любое ли изменение устоявшихся правил создает сопротивление? Когда возникает мощное сопротивление изменениям в организации?
Составьте представление о том, как происходят революционные изменения в организациях, происходят непрерывно или дискретно.
На лекции вас познакомят с ответом на вопрос: можно ли утверждать, что мощное сопротивление вспыхивает в тех случаях, когда:
? перемены радикальны и решительны;
? перемены внезапны и неожиданны;
? перемены оказывают неблагоприятное воздействие на вовлеченных в них людей, которые в этом случае считают себя пострадавшими;
? чему бы то ни было (стратегии, корпоративной миссии, организации и т. п.) оказывается мощная поддержка, которая снижает ценность перемен;
? причины проведения перемен нечетко сформулированы, это вызывает беспокойство;
? предыдущие перемены не принесли нужных результатов.
При подготовке к семинарскому занятию ответьте на вопрос: как схематично представить процесс изменений в организациях? Приведите примеры микро– и макроизменений в организации. Какова последовательность действий процесса перемен?
Назовите этапы стратегических изменений. Продумайте, как можно классифицировать основные причины сопротивлений.
Разберитесь, каковы пути уменьшения сопротивления изменениям? Существуют ли универсальные способы преодоления сопротивлений? Назовите восемь факторов преодоления сопротивления по Э. Хьюзу.
Чат. В течение 20 мин побеседуйте с сокурсником о том, может ли поддержка изменений лидером группы снизить сопротивление изменениям? Как влияет информированность членов группы на снижение сопротивления изменениям?
Тьюториал. Обсудите в группах из трех-четырех человек, в чем заключается учет причин поведения личности в организации? Каково значение авторитета руководителя для преодоления сопротивления?
Обсудите вопросы: как информация, предоставленная группе, может снизить сопротивление изменениям? Почему достижение общего понимания снижает сопротивление в группе? На основе чего чувство принадлежности к группе снижает сопротивление? Как авторитет группы может явиться для ее членов фактором снижения сопротивления?
При изучении четвертого вопроса
Готовясь к лекции, ответьте на вопросы: какие четыре подхода рекомендует И. Ансофф для преодоления сопротивления изменениям? Что следует отнести к принудительным переменам? Когда применяется метод «аккордеона»? Чем определяется длительность проведения изменения?
Подумайте о том, в чем проявляются адаптивные изменения.
Когда кризисное управление может помочь снижению сопротивления изменениям? В чем суть метода «аккордеона»? Каковы основные характеристики метода управляемого сопротивления?
Попробуйте разобраться, как осуществляется модульный подход в методе «аккордеона». В чем заключается основной недостаток метода «аккордеона»?
При подготовке к семинарскому занятиюответьте на вопросы: на каком этапе реализации изменений уместны переговоры? В чем заключается прием по снижению сопротивления, основанный на кооптации? С какой целью осуществляется маневрирование при внесении изменений?
Разберитесь, за счет чего принуждение снижает сопротивление изменениям. Что следует предпринять, чтобы снизить сопротивление изменениям? От чего зависит процесс перемен в организации? Что представляют собой главные достоинства, на которые направлены изменения?
Чат. В течение 20 мин побеседуйте с сокурсником о том, в чем суть идеи о параллельных организациях. По какой причине необходимые изменения откладываются?
Тьюториал. Разделитесь на группы по три-четыре человека и обсудите, что должны обеспечивать политики и процедуры при внесении изменений в организацию. Приведите примеры подсистем, обеспечивающих изменения в организациях.
Обсудите, каких правил следует придерживаться при контроле реализации стратегии. Какие аспекты следует учитывать при реализации стратегии? Что следует использовать при мотивировании персонала в период внедрения изменений?
Контрольные вопросы и тесты
1. Дополните предложения:
1) В рамках школы предпринимательства при разработке стратегии сами предприниматели придумывают новые комбинации известных…
2) Особенности подхода к разработке стратегии М. Портера заключаются в определении пяти сил…
3) Содержание стратегии организации определяется функциональными стратегиями, стратегическими проектами и стратегическими…
4) Существуют две полярные концепции организационного развития: ориентация на экономическую эффективность (теория «Е») и ориентация на корпоративную культуру (теория «…»).
5) К. Левин предложил трехступенчатую модель изменений: «размораживание», движение к новому уровню,…
6) Стратегические изменения многое обещают одним работникам и угрожают…
2. Подчеркните слова, относящиеся к заданному явлению:
1) При разработке стратегии в рамках школы позиционирования чрезмерное внимание уделено: расчетам, творческому озарению.
2) Центральная идея школы познания: сознание интегрирует стратегическую информацию; сознание определяет будущее; будущее важнее настоящего.
3) Стержневые компетенции как результат обучения: стратегические намерения; коллективное обучение; массовые гуляния.
4) Разработка стратегии с позиций школы власти – процесс: переговоров, компромиссов, законодательных собраний.
5) Стратегии с позиции школы конфигурации: процесс трансформации; изменение ориентиров деятельности; измерение расстояния до цели организации.
6) Анализ пяти сил конкуренции позволяет: определить позиции на рынке, позиции в рейтинге, позиции в реестре.
7) Стержневые компетенции: уникальные свойства, коллективные умения; матричные структуры.
8) Определение проекта развития организации содержит: цели, задачи, требуемые результаты, способ достижения цели.
9) Определение программы развития организации содержит: совокупность мероприятий, цели, действия.
10) Стратегические изменения: радикальные преобразования; умеренные преобразования; обычные изменения; неизменное функционирование.
11) Причинами сопротивления изменениям являются: неправильное понимание целей; неправильное чтение должностных инструкций; неправильная парковка автомобиля.
3. Подчеркните правильные ответы
1) Разработка стратегии с позиций школы планирования представляет собой творческий или формальный процесс?
2) Ошибка школы стратегического планирования заключается в том, что внешняя среда считается: стабильной, изменчивой, агрессивной.
3) К стратегиям школы власти следует отнести: сохранение позиций, изменение правил игры, изменение времени года.
4) Существо подхода К. Эндрюса к разработке стратегии: в определении пяти сил конкуренции, в проведении SWOT-анализа.
5) В основе различного видения будущего организаций: различие самих организаций; несогласованность мнений.
6) Матрица видения включает: вид со стороны, вид изнутри, вид сбоку.
7) Три типа целей Х. Виссема: корпоративные, бизнес-цели, цели функциональные.
8) Структура матрицы целей организации: внешние, внутренние, пограничные.
9) Какой вид ресурсов является наиболее значимым для организации при стратегическом управлении: информационный или мотивационный?
10) Стратегические изменения чаще всего проявляются в изменении структуры организации, традиций, начала рабочего дня.
11) Процесс изменений должен начинаться с издания приказа об изменениях или с предоставления сведений и коммуникаций?
12) Фактором преодоления сопротивления изменениям является: чувство принадлежности к группе; чувство голода; чувство страха.
4. Ответьте: да или нет.
1) Можно ли продумать процесс создания стратегии от начала и до конца?
2) Разработка стратегии в рамках школы позиционирования основана на том, что выбор определен внешней средой?
3) Отрицательная составляющая школы предпринимательства в том, что процесс разработки стратегии зависит от одного лица – лидера?
4) Формирование стратегии с позиций школы обучения основано на использовании стержневых компетенций?
5) Для школы культуры характерно стремление к сохранению действующей стратегии?
6) Отделение формирования стратегии от ее осуществления равносильно отделению мышления от действий.
7) Существуют универсальные методы разработки стратегий?
8) Специфика подхода Г. Хамела к разработке стратегии заключается в определении ключевых компетенций?
9) Матрица миссии содержит характеристики направленности организации во внешнюю и внутреннюю среду.
10) Стратегические цели не рассчитываются, а принимаются интуитивно.
11) Построение стратегии заключается в преодолении разрыва между настоящим и желаемым состоянием организации?
12) Функциональные стратегии носят предписывающий характер?
13) Для реализации проектов подходит модель «черного ящика»?
14) Изменения должны подкрепляться ясным видением стоящих перед фирмой целей?
15) Корпоративная культура является ключом к реализации стратегических изменений?
16) Метод «аккордеона» основан на смене принудительного и адаптивного характера изменений?
17) Привлечение подчиненных к принятию решений снижает сопротивление изменениям?
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. – СПб.: Питер, 2001. – 320 с.
2. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 245 с.
Тема 15. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯСодержание темы
Специфика стратегических управленческих решений. Сравнение стратегических и оперативных решений.
Определение видения. Четырехаспектная концепция видения. Определение миссии вовне и миссии, направленной вовнутрь.
Стратегические цели. Конкретизация видения до системы целей. Стратегическая ориентация. Детализация целей и разработка системы показателей развития.
Модель стратегических карт. Определение состояния внешней среды региона. Определение критериев оценки и ограничений.
Формирование коллекции эталонных альтернатив. Разработка оригинальных альтернатив. Морфологическая матрица стратегического развития. Описание групп морфологической матрицы. Матрица ресурсы-проблемы.
Выбор стратегии развития и первоочередных мероприятий по решению главных оперативных проблем. Формирование стратегического плана.
Корректировка и детализация стратегических карт развития. Организация замкнутой петли прямой и обратной связей.
Цель изучения темы
Систематизированные методы разработки стратегического управленческого решения, представляющего собой план стратегического развития (на примере регионального стратегического планирования).
Задачи изучения темы
1. Ознакомиться со спецификой стратегических управленческих решений в сравнении с оперативными.
2. Понять взаимосвязь между этапами разработки управленческого решения и этапами разработки стратегии.
3. Освоить систематизированную методику разработки плана стратегического развития на примере региона.
Изучив данную тему, студент должен:
? знать: особенности процесса разработки стратегических управленческих решений; этапы разработки плана стратегического развития; методологическое содержание этапов, методы, применяемые на каждом этапе; как разрабатывается стратегическая система целей системы (региона), как она детализируется от видения до показателей, характеризующих степень их достижения; какие факторы определяют замкнутый цикл процесса разработки стратегического плана развития и одновременно участвуют в процессе разработки;
? уметь: определять философию системы (организации, предприятия, региона), в том числе: видение, миссию, цели; разрабатывать на основе целей систему показателей развития системы; определять факторы внутренней и внешней среды системы, необходимые для формирования (в совокупности с философией развития и системой показателей) модели проблемной ситуации; формировать множество эталонных альтернатив стратегии системы; разрабатывать на основе контекста проблемной ситуации оригинальные альтернативы стратегии; осуществлять выбор элементов плана стратегического развития системы с использованием матрицы стратегического планирования;
? приобрести навыки разработки плана стратегического развития социально-экономической системы.
Изучая тему, необходимо акцентировать внимание на следующих понятиях
Стратегическое управленческое решение; стратегическая проблема; неструктурированная задача выбора; видение; миссия; миссия вовне; миссия вовнутрь; цели развития; стратегическая ориентация; детализация целей; система показателей развития; текущее состояние; состояние внешней среды; аспект-анализ состояния; эталонные альтернативы; оригинальные альтернативы; морфологическая матрица; стержневые компетенции; замкнутая петля прямой и обратной связей; цикл процесса разработки стратегического плана развития.
Порядок изучения темы
Для изучения темы выделяются 2 лекционных часа, 2 часа семинарских занятий, 2 часа самостоятельной работы.
Методические указания к занятию
Вопросы лекции и семинарского занятия
1. Специфика стратегических управленческих решений в сравнении с оперативными.
2. Этапы разработки УР в региональном стратегическом планировании.
Готовясь к занятию, прочтите тему 15 учебного пособия «Принятие управленческих решений».
При изучении первого вопроса
Готовясь к лекции, поразмышляйте, что представляет собой стратегия как управленческое решение, можно ли сказать, что это некий план, поэтапная реализация которого будет означать, что организация следует некой модели поведения? Чем стратегическое управленческое решение отличается с позиции ответственности лица, принимающего решение, за его последствия?
Можно ли, в контексте предыдущего рассуждения, утверждать, что принятие стратегических управленческих решений должно представлять собой комплексный процесс, направленный на максимально возможное снижение неопределенности проблемной ситуации, разработку уникальных альтернативных моделей поведения и их тщательную оценку? Какую роль в указанном процессе могут и должны играть эксперты? Консультанты по управлению? Чем оправдано привлечение стольких специалистов к процессу разработки?
Готовясь к семинарскому занятию, постарайтесь понять, что процесс разработки стратегического решения принципиально отличается от оперативного добавлением в процесс разработки элементов внешней среды и целевых ориентаций, основанных на необходимости развития организации. Это предъявляет определенные требования к инструментарию разработки и в первую очередь касается применения экспертных методов и прогрессивных постоянно совершенствующихся методов анализа проблемной ситуации и разработки альтернатив.
Подумайте, можно ли в принципе формализовать проблемную ситуацию в условиях принятия стратегического решения и прийти к выбору определенной альтернативы стратегического поведения, следуя некоему обобщенному алгоритму.
Чат. В течение 10 мин обсудите с сокурсником отличия оперативных и стратегических решений как результат разработки (готового) решения.
При изучении второго вопроса
Готовясь к лекции, возьмите лист бумаги формата А4. На левой половине листа запишите последовательность этапов разработки управленческого решения (см. тему 4), а на правой – этапы разработки стратегии так, как вы представляете себе указанный процесс. Определите взаимосвязи между этапами разработки управленческого решения и этапами разработки стратегии. Определите информационное содержание каждого этапа разработки стратегического управленческого решения, исходя из проведенной разработки.
Готовясь к семинарскому занятию, подумайте, почему разработка плана стратегического развития начинается с этапа «актуализации потребности разработки плана стратегического развития». А главное, почему указанный этап отсутствует в этапах разработки оперативного решения? Если «видение» – это мечта, образ несуществующего, но желаемого состояния системы, а цели – состояния системы, то нельзя ли утверждать, что процесс разработки плана стратегического развития – это процесс разработки функциональной модели перехода от субъективных представлений субъектов целеполагания к новому объективному состоянию системы? Если да, то каков должен быть состав указного функционала? Если нет, то что является результатом процесса разработки плана стратегического развития?
Проанализируйте модель четырехаспектного видения регионального развития (см. тему 10 учебного пособия) и ответьте на вопрос: какие аспекты можно выделить в развитии человека? организации? любой социально-экономической системы, исходя из состава указанных систем? Постройте модель состава любой организации. Какие аспекты ее развития отсутствуют в перечисленных (кадровый, финансовый, технологический, инновационный, организационный, маркетинговый)? Постройте обобщенную n-аспектную модель видения организационного развития.
Можно ли, опираясь на дальнейшие построения авторов пособия (тема 10 пособия) и выделенные шесть аспектов организационного развития, аналогично построить карты сбалансированных показателей организационного развития, аспект-анализ состояния организации?
Можно ли заменить экспертов, привлеченных к процессу генерирования альтернатив, морфологическим анализом компонентов проблемной ситуации? Какую роль играют в указанном процессе эталонные стратегии, как может формироваться их множество? Не представляет ли собой множество эталонных альтернатив базу экспертных знаний?
Чат. Обсудите с сокурсником, необходимы ли столь сложные построения для разработки плана стратегического развития, нельзя ли просто объяснить экспертам задачу и, опираясь на их суждения, принять правильное решение. Какую основную функцию выполняют рассматриваемые методы с указанных позиций?
Тьюториал. Обсудите в группе из четырех-пяти человек результаты чата, взвесьте позиции, сделайте выводы.
Контрольные вопросы и тесты
1. Каким образом может быть охарактеризована проблемная ситуация, в условиях которой разрабатывается стратегическое управленческое решение (по условиям определенности, уникальности ситуации, структурированности)?
а) как структурированная задача, решаемая в условиях неопределенности;
б) как неструктурированная задача, решаемая в условиях неопределенности;
в) как структурированная задача, решаемая в условиях определенности.
2. На какие три класса могут быть разделены решения по методам обоснования?
а) интуитивные, логические, рациональные;
б) структурированные, слабоструктурированные, неструктурированные;
в) стратегические, тактические, оперативные.
3. Почему интуитивные решения менее предпочтительны при разработке стратегии?
а) потому что интуитивные решения принимаются ЛПР единолично на основе своего опыта;
б) потому что изменения, вносимые в систему, огромны, их реализация требует значительных затрат ресурсов.
4. Связаны ли между собой информационно и процессно этапы разработки управленческого решения и этапы разработки стратегии?
а) связаны;
б) не связаны.
5. Чем определяется актуализация потребности в разработке стратегического плана развития?
а) изменением целевых ориентаций субъектов целеполагания;
б) критической массой обострившихся противоречий, связанных с взаимодействием организации и изменяющейся внешней среды;
в) а) и б).
6. Можно ли выделить в организациях аспекты развития?
а) можно;
б) нельзя.
7. Для чего необходимо определять философию организации, не проще ли сразу формулировать цели?
а) проще, это позволит сэкономить время;
б) нет, не проще, разработка философии развития позволяет переходить от субъективных представлений об успехе к объективным состояниям системы.
8. Что дает формулировка миссии вовнутрь менеджерам организации, персоналу, собственникам?
а) указанный процесс лишний и предполагает ненужную степень детализации намерений;
б) естественную мотивацию трудовой деятельности как вклада в реализацию «видения», достижения успеха.
9. Что дает анализ состояния организации (ее элементов и их особенностей) с позиции аспектов ее развития?
а) множество показателей организационного развития, не связанных с ее стратегией;
б) анализ особенностей объектов организации, ее элементов с позиции развития организации.
10. В чем разница между показателем развития организации и критерием оценки альтернативы?
а) между показателями и критериями нет существенной разницы, и те и другие используются для количественного описания качественных целей;
б) показатели применяются для контроля выполнения стратегии и ее корректировки, т. е. для оперативного управления в рамках стратегии, а критерии служат для оценки альтернатив стратегии.
При изучении темы необходимо читать
Основная литература:
Лапыгин Д. Ю., Лапыгин Ю. Н. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2008. – 448 с.
Дополнительная литература:
1. Аакер Д. А. Бизнес-стратегия: от измерения рыночной среды до выработки беспроигрышных решений. – М.: Эксмо, 2007. – 464 с.
2. Омае К. Мышление стратега: искусство бизнеса по-японски / Омае К. Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 215 с.
3. Рамперсад К. Х. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность / Х. К. Рамперсад. Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 352 с.
СловарьАтрибут – присущая сущности характеристика, описывающая ее свойство.
Владелец проблемы – человек, который, по мнению окружающих или в силу своего служебного положения, должен решать проблему и нести ответственность за принятые решения.
Воздействие (в психологии) – целенаправленный перенос движения и информации от одного участника к другому.
Восприятие – целостное отражение предметов, ситуаций и событий, возникающее при непосредственном воздействии физических раздражителей на рецепторные поверхности органов чувств. Бывает адекватное реальности и неадекватное (иллюзорное).
Градиент цели – изменение силы мотивации деятельности в зависимости от «психологического расстояния» до цели. Градиент цели по мере приближения к ней имеет положительное значение (возрастает мотивация). Имеет место также отрицательный градиент по мере приближения к нецели.
Группа – ограниченная в размерах общность людей, выделяемая из социального целого на основе определенных признаков (характера выполняемой деятельности, социальной или классовой принадлежности, структуры, композиции, уровня развития и т. д.).
Групповое принятие решения – процесс осуществления выбора решения из множества альтернатив группой, в ходе которого происходит групповая дискуссия, обмен информацией, суждениями, согласование мнений.
Групповой дискуссии метод – 1) применяемый в практике руководства коллективами способ организации совместной деятельности, имеющий целью интенсивное и продуктивное решение групповой задачи; 2) прием, позволяющий воздействовать на мнения, позиции и установки участников дискуссии в процессе непосредственного общения, используя систему логически обоснованных доводов. Особенность – рассмотрение различных точек зрения, позиций, суждений, возможность разработать групповое решение.
Деградация (фр. degradation – упадок) – ухудшение состояния экономической системы, ее распад, развал, потеря организации, управления.
Декларативное знание – это факты, сведения, теории и задачи, относящиеся к различным областям знаний и имеющие вид описания в какой-либо знаковой системе.
Диспозиция – комплекс предрасположенностей, склонность к определенной реакции субъекта на внешнюю среду, обусловленной его предшествующим опытом.
Задача – оговоренная условиями (известное или определенное, неизвестное или неопределенное, иногда правила преобразования известного, т. е. ограничения) цель деятельности (чаще найти или определить неизвестное или неопределенное). Формализация задачи предполагает ее постановку, а процесс решения направлен на достижение цели и нахождение неизвестного или неизвестных. В процессе уяснения задачи может потребоваться уточнение ее постановки, а также переформулировка. Поиск решения задачи происходит в процессе мышления субъекта, направленного на идентификацию задачи (отнесение ее к тому или иному классу); определение, какими методами может быть решена задача такого типа; нахождение искомого.
Игра – процесс преодоления искусственно воссозданного сопротивления внешней среды по отношению к каждому участнику игры (за исключением ведущего или ведущих, наблюдающих и других, не принимающих участие в преодолении сопротивления). Цель любой игры – приобретение опыта, получение «функционального удовольствия» или навыков управления поведением через самонаблюдение в процессе действий в условиях, имитирующих реальную действительность.
Игра деловая – форма имитации деятельности людей в искусственных системах с целями: приобретения навыков эффективного управления сложными социально-экономическими системами; моделирования процессов управления и совершенствования систем управления; апробации теоретически разработанных или усовершенствованных методов управления в условиях, приближенных к реальным; изучения поведения людей в искусственных системах.
Идентификация – процесс распознавания сущности предмета путем сличения, сопоставления его признаков, свойств с признаками и свойствами образных и смысловых моделей объектов, хранящихся в информационной матрице с целью определения их сходств, различий и значения в данном деятельностном (функциональном, смысловом) контексте.
Имманентная иррациональность – склонность принимать иррациональные решения, присущая любому человеку в той или иной степени.
Инновационные решения – решения, которые принимаются в условиях, когда проблема не может быть решена с помощью известных способов действий или их модификаций и требует разработки принципиально новых решений, не используемых ранее.
Инструмент – совокупность методов, предназначенных для решения какой-либо задачи (например, SWOT-анализ).
Интуитивные решения – решения, принимаемые вследствие подсознательной обработки исходной информации на основе ощущения того, что они правильные.
Информационная матрица – взаимосвязанная информация, представляющая знания субъекта и отражающая уровень развития его интеллекта.
Категоризация – процесс отнесения сущности (единичного объекта, события, переживания, процесса, явления) к некоторому классу, в контексте которого сущность мыслится не как единичность, а как представитель некоторого обобщенного множества, при этом на сущность переносятся особенности и характерные черты объектов множества.
Когнитивная психология – одно из направлений современной психологии, первоначально ставившей своей задачей изучение преобразований сенсорной информации от момента попадания стимула на рецепторные поверхности до получения ответа (исследования велись по аналогии между процессом переработки информации у человека и в вычислительном устройстве). Современная когнитивная психология решает задачу доказательства определяющей роли знания в поведении субъекта (организация знания в памяти субъекта, соотношение вербальных и образных компонентов в процессе запоминания и мышления, когнитивные теории эмоций, индивидуальных различий и личности).
Коммуникация – смысловой аспект социального взаимодействия на основе сознательного ориентирования на смысловое восприятие прямых или косвенных отношений с другими людьми.
Комплекс – система психических процессов, объединенных аффектом, обусловливающая структуру и направленность сознания, «шаблоны» поведения в сходных по определенным признакам ситуациях.
Контекст (лат. contextus – тесная связь, соединение) – устная или письменная речь, обладающая смысловой завершенностью и позволяющая выяснить смысл и значение отдельных фрагментов (слов, выражений или отрывков текста). Для высказывания, слова или словосочетания, входящего в состав целостного текста, контекст – другие (предшествующие или последующие) высказывания или весь текст в целом. Соответственно для текста в целом (например, научного) контекстом являются все другие тексты, описывающие (например, исследования) те же и (или) смежные вопросы.
Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, в основе которого лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения, несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п.
Логические решения – решения, основанные на суждениях, обусловленные знаниями и опытом человека.
Метод – 1) способ познания, исследования явлений природы и общественной жизни; 2) прием, способ или образ действия.
Метод проб и ошибок – способ выработки новых форм поведения и получения опыта разрешения проблемных ситуаций, основанный на вероятностных пробах, осознании (признании) их ошибочными, и приобретение, таким образом, индивидуального опыта.
«Мозговая атака» – методика стимулирования творческой активности посредством снятия контрольных механизмов сознания (обусловливающих привычные, стереотипные формы принятия решений), которые сковывают поток новаторских идей.
Мышление интуитивное – минимально осознанное быстрое мышление как постановка задачи и результат неосознанных (проходящих в бессознательном) процессов.
Мышление наглядно-действенное – вид мышления, характеризующийся тем, что познание действительности происходит с помощью реального, физического воздействия на познаваемый объект.
Мышление наглядно-образное – вид мышления, основанный на построении образной модели ситуации и мысленной работы с ней. Данный вид мышления связан с воображением как средством воссоздания видения предмета с различных точек зрения (в различных аспектах).
Мышление практическое – мышление, связанное с практической деятельностью индивида (например, разработка планов, проектов, стратегии и тактики поведения).
Мышление словесно-логическое – вид мышления, функционирующий на базе языковых средств с использованием понятий и логических конструкций.
Мышление творческое – вид мышления, характеризующийся новообразованием в познавательной деятельности и созданием нового продукта мышления.
Мышление теоретическое – вид мышления, направленного на выявление законов, теорий, на основе теоретических обобщений опыта.
Наблюдение – эмпирический метод исследования, заключающийся в восприятии сущностей (объектов, явлений, процессов) с целью исследования их динамики при воздействии на них различных факторов.
Незапрограммированные решения – решения, принимаемые в новых и (или) уникальных ситуациях, для которых нет заранее разработанных методик.
Неопределенность среды – ситуация, когда не определены какие-либо ситуационные факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений.
Образ – субъективное отражение сущности, обусловленное ее спецификой и спецификой преломления, искажения, потери баланса между сущностью и контекстом, а также сущностью и ее составляющими (элементов, компонент, отношений и т. п.).
Объект – фрагмент реальности, на которую направлена активность взаимосвязанного с ней субъекта.
Объекты управленческого решения – явления и процессы, на которые руководитель может влиять непосредственно с помощью тех или иных управляющих воздействий.
Обыденное сознание – набор доминирующих в социальной общности представлений, установок и стереотипов, основанных на повседневном опыте.
Оперативные решения – решения, принимаемые руководителями ежедневно для достижения краткосрочных целей и выполнения текущих работ в организации.
Операция (лат. operatio – действие) – определяемая ситуацией единица деятельности (какое-либо действие), направленной на достижение цели.
Опознавательные признаки – множество свойств объекта, на основе которых производится опознание этого объекта как относящегося к определенному классу (типологизация объекта).
Оптимальные решения – это решения руководителя, которые обеспечивают максимальную степень достижения цели управления; наилучшие компромиссы, найденные в результате тщательного анализа и сравнения всех альтернатив.
Организационная культура – система общих ценностей, мнений, правил и норм поведения в организации.
Память – процессы организации, сохранения и передачи прошлого опыта с целью его повторного использования в практической или теоретической деятельности.
Память долговременная – память, обеспечивающая продолжительное (часы, годы, десятилетия) сохранение знаний, умений и навыков. Характеризуется значительно (на многие порядки) б?льшим объемом по сравнению с кратковременной памятью.
Память кратковременная – подсистема памяти, «находящаяся между» сенсорной и долговременной и обеспечивающая оперативное удержание и преобразование данных, поступающих от органов чувств и из памяти долговременной (т. е. выполняет функцию своеобразного буфера обмена данными).
Память сенсорная – подсистема памяти, обеспечивающая удержание физических признаков информации, атрибутов сущностей, которые поступают в нее посредством органов чувств.
Переработка (трансформация) ресурсов – преобразование ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия.
Пилотажное исследование – исследование, проводимое с целью коррекции инструментария исследования и технологии его применения.
Пограничные ситуации – ситуации личностного существования, в которых обостряется самосознание личности и начинает непроизвольно работать механизм саморефлексии (например, в моменты угрозы для жизни человека, при чувстве вины и т. п.).
Позиция – 1) система отношений человека к окружающей действительности; 2) место, статус, роль человека в какой-либо структуре (в группе, в коллективе, в обществе).
Поле – комплекс переживаемых субъектом актуальных («здесь и сейчас») побудителей его активности, обусловливающих его персонификацию и поведение в той или иной конкретной ситуации.
Полевое исследование – исследование, проводимое в естественных условиях (в социологическом исследовании, например, исследование какого-либо аспекта деятельности ограниченной в пространстве совокупности индивидов, пребывающих в своих повседневных условиях, к примеру, в социальном контексте).
Понятие – логическая форма мышления, характеризующаяся уровнем обобщения (конкретное или абстрактное). Наиболее абстрактные понятия называются категориями.
Принятие решений – это особый вид психической деятельности, направленной на выбор способа достижения поставленной цели.
Принятие решения в широком смысле – процесс выбора одного или нескольких вариантов действий из множества возможных. Иначе говоря, в этом смысле термин «решение» означает процесс принятия решения. Многие авторы не соглашаются с узким определением теории принятия решений, считая, что принятие решений не может ограничиваться лишь выбором наилучшего решения. С этим утверждением можно согласиться, сделав оговорку, что выявление проблем предприятия, определение целей и критериев и генерирование альтернатив тоже требуют принятия решений по поводу того, кто будет это делать, какими методами, в какие сроки, что ожидается получить в результате решения проблемы.
Проблема – неудовлетворительное состояние системы; осознание субъектом невозможности разрешить трудности и противоречия, возникшие в данной ситуации, средствами наличного знания и опыта.
Проблемная ситуация (гр. problema – задача, задание и лат. situation – положение) – содержащее противоречие и не имеющее однозначного решения соотношение обстоятельств и условий, в которых разворачивается деятельность индивида или группы; предшествующая осознанию проблемы, содержащая противоречие и не имеющее однозначного решения соотношение обстоятельств и условий, в которых осуществляется деятельность индивида или группы.
Процедуральное знание – умения и навыки, передаваемые чаще всего от учителя к ученику и совершенствуемые в процессе практической работы путем решения многочисленных задач.
Разрешающие – запрещающие решения – это управленческие решения типа «да» или «нет», которые просто дают «добро» или накладывают запрет на те или иные предложения, касающиеся решения проблемы.
Раппорт – связь, основанная на доверительном отношении объекта, подвергаемого влиянию, к влияющему субъекту. Устанавливается между руководителем и подчиненным, гипнотизируемым и гипнотизером, исследователем и испытуемым, учителем и учениками, преподавателем и студентами и служит сигналом готовности подвергаться психологическому влиянию или диагностике.
Рациональные решения – решения, не зависящие от прошлого опыта, основанные на объективном анализе сложных проблемных ситуаций с использованием научных методов и компьютерных технологий.
Реализация управленческого решения – процесс внесения изменений в систему путем воздействия на управляемые факторы.
Рейтинг – субъективная оценка сущности по заданному множеству критериев и их шкалам.
Реорганизационные решения – решения, подразумевающие значительные изменения, например перестройку организационной структуры или выбор новой стратегии организации.
Респондент – опрашиваемый в процессе социально-психологического исследования.
Рефлексия – процесс самопознания субъектов внутренних психических актов и состояний.
Решение (в психологии) – формирование мыслительных операций, снижающих исходную неопределенность проблемной ситуации. В инженерной психологии понятие «решение» часто отождествляется с принятием решения по поводу восприятия сигналов и способов воздействия на систему управления.
Риск – ситуативная характеристика деятельности, состоящая в неопределенности ее исхода и возможных неблагоприятных последствий.
Рутинные решения – это хорошо известные способы действий для разрешения возникшей проблемы, представляющие собой стандартную реакцию на типовую ситуацию.
Селективные решения – в противовес рутинным предполагают выбор одной альтернативы из определенного набора способов действий, при этом предполагается, что множество альтернатив задано и хорошо известно лицу, принимающему решение.
Ситуационные решения – решения, не предусматривающие каких-либо глобальных изменений, связанные с решением текущих проблем организации.
Ситуационные факторы – конкретные обстоятельства, в которых принимается управленческое решение.
Сознание – высший уровень психического отражения и саморегуляции. Сознание присуще только человеку и характеризуется активностью, концентрацией на предмете, способностью к рефлексии и самонаблюдению, мотивационно-ценностным характером и различной степенью ясности.
Социокультурные факторы – это социальные явления и процессы, происходящие в обществе и влияющие на деятельность организаций.
Стагнация (лат. stagnum – стоячая вода, stagno – делаю неподвижным) – застой в производстве, торговле, предшествующий спаду, сопровождающий спад.
Статус – позиция субъекта в системе межличностных и групповых отношений, определяющая его права, обязанности и привилегии.
Стратегическая проблема – неудовлетворительное состояние системы, связанное с взаимодействием с внешней средой, направленным на достижение желаемого состояния.
Стратегия – способ достижения целей системы.
Структура – множество устойчивых связей между элементами объекта как системы, обеспечивающих его целостность и тождество самому себе.
Субъект – индивид или группа как инициатор (первопричина) и источник познания и операций в действительности.
Субъекты целеполагания – физические и юридические лица, так или иначе влияющие на общий вектор целей предприятия своим целевым участием. Субъектами целеполагания могут быть работники предприятия, управленческий персонал, собственники предприятия, конкуренты, партнеры, поставщики, клиенты, местное сообщество вообще и государственные органы власти в частности.
Суждение – логическая форма мышления, обозначающая связь между двумя понятиями (субъектом и предикатом).
Сущность – явление, процесс, событие, объект, предмет, вещь, нечто конкретное, поддающееся описанию, представлению как единое целое в рамках данного контекста и описанное, представленное в аспектах, актуальных для данного контекста, однозначно характеризующих перечисленное выше множество формо-временных фрагментов действительности.
Тактические решения – решения, обеспечивающие выполнение стратегических и преследующие достижение среднесрочных целей организации.
Творчество – деятельность, в результате которой субъект творчества создает новые материальные и духовные ценности.
Традиции – хронологически устоявшиеся и поддерживаемые последующими поколениями формы деятельности и поведения, обычаи, нормы сосуществования, ценности и представления.
Управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента.
Управленческое решение (как сущность) – детализированная модель актуальных изменений.
Управляющее воздействие – воздействие, оказываемое руководителем на явления или процессы для реализации управленческого решения.
Установка – 1) готовность, сопровождаемая ожиданием сущности и предполагаемыми реакциями на ее возникновение (готовность действовать, реагировать, относиться тем или иным способом); 2) система отношений, характеризующая позицию индивида в группе и направленность его действий, поступков.
Фасилитация социальная – повышение эффективности деятельности индивида вследствие актуализации в его сознании образа другого человека, как правило, лидера группы, организации, воспринимаемого в качестве соперника или авторитета, примера для подражания, развития, достижения результатов.
Формализация – это процесс описания систем качественными или количественными характеристиками.
Фрейм – описание какой-либо сущности минимальным и достаточным количеством атрибутов (идеальный образ сущности). Свойство фрейма – удаление из описания сущности какого-либо атрибута приводит к его разрушению.
Цель – 1) образ предвосхищаемого результата как результат целеобразования; 2) формальное описание конечного состояния, к которому стремится конкретная саморегулирующаяся функционирующая система; 3) полезный результат, определяющий целостность и направленность поведения организма; 4) не существующее, но желаемое состояние системы.
Шкала – дифференцированная по определенным правилам модель фиксации свойств сущности в каком-либо ее аспекте, например качественном (очень холодно, холодно, не очень холодно, не очень тепло, тепло, очень тепло, жарко), количественном (-40 ?С, – 20, -10, 0, +18, +25, +50 °С), категориальном (степень принадлежности к какой-либо категории, например, научное-околонаучное-ненаучное, частная-коллективная-общественная).
Эвристика – 1) наука о творчестве; 2) теория и практика активизации творческого мышления при решении сложных интеллектуальных задач.
Эксперты – люди, которые профессионально лучше, чем ЛПР, знают отдельные аспекты проблемы и выступают в роли источника информации, необходимой для принятия решения.
Библиографический список1. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление. – СПб.: Питер, 2002. – 544 с.
2. Андреева Г. М. Психология социального познания: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2000. – 288 с.
3. Балдин К. В., Воробьев С. Н. Управленческие решения: теория и технология принятия: Учебник для вузов. – М.: Проект, 2004. – 304 с.
4. Беляцкий Н. П. Интеллектуальная техника менеджмента: Учеб. пособие. – Минск: Новое знание, 2001. – 321 с.
5. Бирман Л. А. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2004. – 208 с.
6. Боумен К. Стратегия на практике. – СПб.: Питер, 2003. – 251 с.
7. Ванганди А. Б. 108 путей к блестящей идее / Пер. с англ. – Минск: Попурри, 1996. – 224 с.
8. Варфоломеев В. И., Воробьев С. Н. Принятие управленческих решений: Учеб. пособие для вузов. – М.: Кудиц-Образ, 2001. – 288 с.
9. Висема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания / Пер. с англ. – М.: Финпресс, 2000. – 272 с.
10. Галенко В. П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. Как эффективно управлять организацией? – М.: Бератор-Пресс, 2003. – 160 с.
11. Гапоненко А. Л. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город: Учеб. пособие. – М.: РАГС, 2001. – С. 36.
12. Гупалов В. К. Управление рабочим временем. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 240 с.
13. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей / Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2003. – 368 с.
14. Дак Дж. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. – М.: Альпина Паблишер, 2003. – 320 с.
15. Игнатьева А. В., Максимов М. М. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 157 с.
16. Исаев В. В., Немчин А. М. Общая теория социально-экономических систем: Учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002. – 176 с.
17. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. – СПб.: Питер, 2001. – 320 с.
18. Карданская Н. Л. Управленческие решения: Учебник для вузов. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА; Единство, 2003. – 416 с.
19. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. – М., 1979.
20. Кордон С. И. Организационная патология. – Пермь, 1997.
21. Кох Р. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную стратегию. – СПб.: Питер, 2003. – 320 с.
22. Кравец Л. Г. Передача прав и использование интеллектуальной собственности. – М.: ИНИЦ Ростента, 2000. – 66 с.
23. Кулагин О. А. Принятие решений в организациях: Учеб. пособие. – СПб.: Сентябрь, 2001. – 148 с.
24. Лапыгин Д. Ю. Матрица планирования стратегического развития социально-экономических систем // Консультант директора. – № 20 (248). – 2005. – С. 2–8.
25. Лапыгин Ю. Н. Основы управленческого консультирования. – М.: Академический проспект, 2006. – С. 85.
26. Лапыгин Ю. Н. Системное решение проблем. – М.: Эксмо, 2007. – 336 с.
27. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 245 с.
28. Лапыгин Ю. Н., Лапыгин Д. Ю. Бизнес-план: стратегия и тактика развития компании: Практ. пособие. – М.: Омега-Л, 2007. – 350 с.
29. Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных странах: Учебник. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2002. – 392 с.
30. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. – М.: Русская Деловая Литература, 1999. – 320 с.
31. Литвак Б. Г. Управленческие решения. – М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. – 248 с.
32. Максимов В. Е. Коучинг от А до Я. Возможно все. – СПб.: Речь, 2004. – с. 230.
33. Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления: учебник для вузов. – Изд. 2-е. – М.: ГУ-ВШЭ, 2004. – 400 с.
34. Маркова В. Д., Кужецова С. А. Стратегический менеджмент: курс лекций. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. – С. 203–204.
35. Мащенко В. Е. Системное корпоративное управление. – М.: Сиринъ, 2003. – 251 с.
36. Меерович М. И., Шпагина Л. И. Технология творческого мышления: Практич. пособие. – Минск.: Харвест; М.: АСТ, 2000. – 432 с.
37. Менеджменторганизации: Учеб. пособие / Румянцева З. П., Саломатин Н. А., Акбердин Р. З. и др. – М.: ИНФРА-М, 1997. – С. 58.
38. Наянзин Н. Г., Аручкин Е. Г. Управление знаниями организации (менеджмент знаний): Учеб. пособие. – Владимир: ВГПУ, 2004. – 188 с.
39. Никифоров В. Е. Проблемная ситуация и проблема: генезис, структура, функции. – Рига: Зинатне, 1988.
40. Панфилова А. П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные технологии для обучения и организационного развития персонала: Учеб. пособие. – СПб.: ИВЭСЭП; Знание, 2003. – 536 с.
41. Панкратов В. Н. Психотехнология управления модулем: Практ. руководство: М.: Изд-во Института психиатрии, 2002. – С. 9.
42. Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Введение в системный анализ. – М.: Высшая школа, 1989.
43. Портер М. Э. Конкуренция / Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2001. – 495 с.
44. Пригожин А. И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. – 864 с.
45. Ременников В. В. Разработка управленческого решения. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 140 с.
46. Ривкин С., Сейтель Ф. Мудрая идея. Трансформация ваших идей в успешные инновации / Под ред Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003. – 240 с.
47. Смирнов Э. А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 264 с.
48. Спицнадель В. Н. Теория и практика принятия оптимальных решений: учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002. – 394 с.
49. Трояновский В. М. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие. – М.: РДЛ, 2003. – 208 с.
50. Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 283 с.
51. Яхонтова Е. С. Эффективность управленческого лидерства. – М.: ТЕИС, 2002. – 501 с.
52. Lewin K. Feedback problems of social diagnosis and action: Part II-B of Frontiers in Group Dynamics // Human Relation. – № 1. – P. 147–153.
Примечания
1Холл А. Д. Опыт методологии для системотехники / Пер. с англ. Под ред. Г. Н. Поварова. – М.: Советское радио, 1975. – С. 73.
(обратно)
2Исаев В. В., Немчин А. М. Общая теория социально-экономических систем: Учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002.
(обратно)
3Алексеева М. Б., Балан С. Н. Основы теории систем и системного анализа: Учеб. пособие. – СПб.: СПбГИЭУ, 2002.
(обратно)
4Акимова Т. А. Теория организации: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ– ДАНА, 2003. – С. 44.
(обратно)
5Эмерджентные свойства – свойства системы, отличные от суммы свойств ее элементов, обусловленные действием закона синергии.
(обратно)
6Лапыгин Ю. Н. Системное управление организацией. Ч. 2. Изд. 2-е, перераб. и доп. – Владимир: ВГПУ, ВИБ, ВлГУ, 2003.
(обратно)
7Пригожин А. И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. – С. 22.
(обратно)
8Акимова Т. А. Теория организации. – С. 19.
(обратно)
9Там же. – С. 20.
(обратно)
10Пригожин А.И. Методы развития организаций. – С. 101.
(обратно)
11Функция – это совокупность действий, относительно однородных по некоторому признаку, направленных на достижение заданной цели и подчиненных общей цели управления.
(обратно)
12Процедура – установленный порядок действий.
(обратно)
13Кулагин О. А. Принятие решений в организациях: Учеб. пособие. – С. 13–14.
(обратно)
14Спицнадель В. Н. Теория и практика принятия оптимальных решений: Учеб. пособие. – СПб.: Бизнес-пресса, 2002. – С. 17.
(обратно)
15См.: Мыльник В. В., Титаренко Б. П., Волочиенко В. А. Системы управления: Учеб. пособие. – М.: Экономика и финансы, 2002. – С. 133, 134.
(обратно)
16Варфоломеев В.И., Воробьев С. Н. Принятие управленческих решений: Учеб. пособие для вузов. – М.: Кудиц-Образ, 2001. – С. 24.
(обратно)
17Варфоломеев В. И., Воробьев С. Н. Принятие управленческих решений. – С. 54.
(обратно)
18Ременников В. В. Разработка управленческого решения. – М.: ЮНИТИ– ДАНА, 2000. – С. 99.
(обратно)
19Человеческий фактор – комплекс факторов, связанных с мотивацией, системой ценностей, материальными и духовными условиями существования человека, оказывающих определяющее влияние на эффективность общественного производства.
(обратно)
20Смирнов Э. А. Управленческие решения. – С. 103.
(обратно)
21Смирнов Э. А. Управленческие решения. – С. 106.
(обратно)
22См.: Волков Ю. Г., Поликарпов В. С. Человек: Энциклопедический словарь. – М.: Гардарики, 1999. – С. 101–107.
(обратно)
23Карпенко Л. А. Психология. Словарь / Под ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1990. – С. 225.
(обратно)
24Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных странах: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2002. – С. 166–168.
(обратно)
25См.: Кулагин О. А. Принятие решений в организациях. – С. 115–130.
(обратно)
26Если в результате испытания при каждом появлении события A наступает событие B, то говорят, что A – частный случай B, и записывают этот факт в виде:
(обратно)
27Случайное событие называется сложным, если оно состоит из нескольких простых событий.
(обратно)
28Групповая нормализация – социально-психологический феномен, возникающий как результат групповой дискуссии, когда достигается единое, разделяемое всеми усредненное мнение.
(обратно)
29Социальная фасилитация (англ. facilitate – облегчать) – повышение скорости или продуктивности деятельности индивида вследствие актуализации в его сознании образа (восприятия, представления и т. п.) другого человека (или группы людей), выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями данного индивида.
(обратно)
30Кулагин О. А. Принятие решений в организациях. – С. 128.
(обратно)
31Компетентординация (лат. competentia – принадлежность по праву и ordinatus – упорядоченный, расставленный в известном порядке) – позиция субъекта, принимающего решения, в отношении круга решаемых проблем, обусловленная правами осуществления целенаправленного выбора, отнесения заслуг за успешное решение задач и ответственностью за последствия принятого решения.
(обратно)
32Конформизм – приспособленчество, пассивное принятие существующего порядка вещей, господствующих мнений.
(обратно)
33Алексеева М. Б., Балан С. Н. Основы теории систем и системного анализа.
(обратно)
34Там же.
(обратно)
35Алексеева М. Б., Балан С. Н. Основы теории систем и системного анализа.
(обратно)
36Исаев В. В., Немчин А. М. Общая теория социально-экономических систем.
(обратно)
37Литвак Б. Г. Экспертные технологии в управлении: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: Дело, 2004. – С. 87.
(обратно)
38Т. Гаврилова – д-р техн. наук, консультант по информационным технологиям управления знаниями. http://www.kmtec.ru/publications/library/authors/active_metod_izvl_knowlg_data.shtml
(обратно)
39Литвак Б. Г. Экспертные технологии в управлении: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: Дело, 2004. – С. 73.
(обратно)
40См.: Ременников В. В. Разработка управленческого решения. – С. 196.
(обратно)
41См.: Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 1997. – С. 59.
(обратно)
42Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных странах. – С. 154.
(обратно)
43См.: Вагнер Г. Основы исследования операций. – М.: Мир, 1973.
(обратно)
44См.: Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений, а также Хроника событий в Волшебных странах. – С. 64.
(обратно)
45Лапыгин Ю. Н. Основы управленческого консультирования. – М.: Академический проект, 2006. – С. 12.
(обратно)
46Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001. – С. 270.
(обратно)
47Словарь иностранных слов. Изд. 15-е, испр. – М.: Русский язык, 1988. – С. 400.
(обратно)
48Лафта Дж. К. Управленческие решения: Учеб. пособие. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. – С. 13.
(обратно)
49Там же.
(обратно)
50См.: Пригожин А. И. Методы развития организаций. – С. 265.
(обратно)
51Слабые сигналы – это такие признаки событий, явлений, которые не воспринимаются действующей системой управления, но оказываются важными после их усиления.
(обратно)
52Пригожин А. И. Методы развития организаций. – С. 226.
(обратно)
53БСЭ. Т. 28. – С. 481.
(обратно)
54Там же.
(обратно)
55Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2006.
(обратно)
56Ожегов С. И. Словарь русского языка. Изд. 19-е, испр. / Под ред. Н. Ю. Шведовой. – М.: Русский язык, 1987. – С. 713.
(обратно)
57Висема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания / Пер. с англ. – М.: Финпресс, 2000.
(обратно)
58Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989. – С. 69.
(обратно)
59Эвристика как упрощенное правило принятия решений в условиях недостаточности информации. См: Андреева Г. М. Психология социального познания: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2000. – С. 105.
(обратно)
60Воображение рассматривается как бессознательная способность комбинировать факты новыми способами, а интуиция представляет собой способность переносить нужные воображаемые образы в сознание.
(обратно)
61Физиологи считают, что большинство людей используют не более 1 % потенциала мозга, который определяется числом возможных взаимосвязей между 10–15 млрд нервных клеток. Мозг весит около 2 % массы тела, но забирает 25 % калорий, которые мы потребляем, и до 50 % поступающего в организм человека кислорода. См.: Беляцкий Н. П. Интеллектуальная техника менеджмента: Учеб. пособие. – Минск.: Новое знание, 2001. – С. 249.
(обратно)
62Там же.
(обратно)
63Шевырев А. В. Технология творческого решения проблем. Кн. 1. Мышление и проблема. Психология творчества. – Белгород: Крестьянское дело, 1995. – С. 46.
(обратно)
64См.: Иванов И. А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. – Ростов-на-Дону: БАРО-ПРЕСС, 2001. – С. 209.
(обратно)
65См.: Шевырев А. В. Технология творческого решения проблем. Кн. 1. – Мышление и проблема. Психология творчества. – С. 42.
(обратно)
66См.: Шевырев А. В. Технология творческого решения проблем. Кн. 1. – С. 124.
(обратно)
67Интеракция происходит в процессе вербального и невербального общения людей.
(обратно)
68См.: Панфилова А. П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные технологии для обучения и организационного развития персонала: Учеб. пособие. – СПб.: ИВЭСЭП; Знание, 2003. – С. 49.
(обратно)
69См.: Игнатьева А. В., Максимцов М. М. Исследование систем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
(обратно)
70См.: Расчет экономической эффективности новой техники: Справочник / Под ред. К. М. Великанова. – Л.: Машиностроение, 1990.
(обратно)
71См.: Крылов Э. И., Журавкова И. В. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2001.
(обратно)
72См.: Исследование систем управления / Н. И. Архипова, С. А. Косяченко, В. В. Кульба, Ф. Ю. Чанхиева. – М.: ПРИОР, 2002.
(обратно)
73См.: Райсберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. – 496 с.
(обратно)
74См.: Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Гардарики, 2002. – С. 113–114.
(обратно)
75См.: Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ. Под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. – М.: Банки и биржи; Юнити, 1997. – С. 124–125.
(обратно)
76Зуб А.Т., Локтионов М. В. Системный стратегический менеджмент: методология и практика. – М.: Генезис, 2001. – С. 180.
(обратно)
77Попов С. А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 4. – М.: ИНФРА-М, 1999. – С. 202.
(обратно)
78См.: Попов С. А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 4. – С. 202.
(обратно)
79Материалы сайта http://www b-news.narod.ru
(обратно)
80См.: Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен. – М.: ИНФРА-М, 2002. – С. 86–87.
(обратно)
81См.: Quinn J. B. and Voyer J. (1998). Logical incrementalism: managing strategy formation. In Mintzberg H., Quinn J. B. and Ghoshal S. (eds). The Strategy Process. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
(обратно)
82См.: Кэмпбел Д., Стоунхаус Дж., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. – М.: Проспект, 2003. – С. 169.
(обратно)
83См.: Кэмпбел Д., Стоунхаус Дж., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. – С. 169.
(обратно)
84См.: Алексеев Н. Управление изменениями в условиях новой экономики // Консультант директора. – 2003. – № 16 (196). – С. 2.
(обратно)
85См.: Маккей Х. Как уцелеть среди акул. (Определить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки.) / Х. Маккей. Деловая стратегия. (Концепция, содержание, символы.) Пер. с англ. – Уфа: Академия менеджмента; М.: Экономика, 1993. – С. 214–215.
(обратно)
86См.: Зуб А. Т., Локтионов М. В. Системный стратегический менеджмент: методология и практика. – С. 435.
(обратно)
87См.: Huse E. Organizational development and change. – L., 1975.
(обратно)
88См.: Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – С. 377–386.
(обратно)
89Менегетти А. Онтопсихология, политика, экономика / Пер. с итал. – Славянская ассоциация онтопсихологии, 1999. – С. 11.
(обратно)
90Второй закон термодинамики – один из основных законов термодинамики, утверждающий неизбежность возрастания энтропии в изолированных (замкнутых) системах. Согласно этому закону любая замкнутая система стремится к термодинамическому равновесию, т. е. в ней происходит перераспределение тепла от более нагретых тел к менее нагретым, обратный процесс невозможен. Со вторым законом термодинамики связано представление о возможной тепловой смерти Вселенной (http://www.humanities.edu.ru/db/msg/45234).
(обратно)
91Согласно второму закону термодинамики одновременное развитие окружения и системы невозможно, поэтому идеальная стратегия – синтетическая категория (аналогично абсолютно черному телу).
(обратно)
92См.: Виханский О. С. Стратегическое управление. – С. 64.
(обратно)
93См.: Перегудов Ф. И., Тарасенко Ф. П. Введение в системный анализ. – М.: Высшая школа, 1989.
(обратно)
94О стратегических картах и сбалансированной системе показателей см.: Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – Изд. 2-е, испр. и доп. / Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2003; Оценка эффективности деятельности компании: Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей / Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2003.
(обратно)Оглавление
Предисловие Раздел I Принятие решений в управлении организацией Тема 1 Принятие решений в организациях 1.1. Организация как сложная социально-экономическая система 1.2. Принципы управления сложными социально-экономическими системами 1.3. Уровни принятия управленческих решений 1.4. Патологии в управленческих решениях 1.5. Классификация управленческих решений Тема 2 Принятие решений в структуре менеджмента 2.1. Функции управленческого решения 2.2. Организация управления как система формирования решений 2.3. Содержание конкретных функций при РУР 2.4. Содержание процедур и общих функций процесса РУР 2.5. Общие сведения о теории принятия решений Тема 3 Сущность и содержание управленческого решения 3.1. Сущность принятия решений 3.2. Управленческое решение как явление и как процесс 3.3. Задача принятия управленческих решений 3.4. Обобщенная схема цикла принятия управленческих решений 3.5. Проблемы принятия решений Тема 4 Этапы процесса принятия решений 4.1. Системный аспект процесса разработки управленческих решений 4.2. Парадигмы разработки управленческих решений 4.3. Методология процесса разработки управленческого решения 4.4. Этапы процесса принятия решений Тема 5 Принятие УР в различных условиях внешней среды 5.1. Анализ внешней и внутренней среды организации, SWOT-анализ 5.2. Понятия «неопределенность» и «риск» 5.3. Принятие решений в условиях определенности 5.4. Принятие решений в условиях неопределенности 5.5. Принятие решений в условиях риска Тема 6 Повторяющиеся решения 6.1. Роль человеческого фактора в процессе РУР 6.2. Эксперты и базы экспертных знаний 6.3. Подсознательный характер процедурального знания и специфика его передачи Раздел II Инструменты принятия управленческих решений Тема 7 Положения психологической теории разработки управленческих решений 7.1. Человеческие системы переработки информации для принятия решений 7.2. Этапы переработки информации и типы памяти 7.3. Мышление человека и его виды[23] 7.4. Поведение человека в процессе принятия решений[24] 7.5. Феномены поведения человека в процессе принятия решений 7.6. Специфика и феномены индивидуальных решений 7.7. Специфика и феномены групповых решений Тема 8 Методы решения управленческих задач 8.1. Алгоритм анализа информации 8.2. Метод экспертного оценивания 8.3. Методы оптимизации решений 8.4. Методы моделирования и формализации проблемной ситуации 8.5. Модели систем 8.6. Единство анализа и синтеза как метод познания 8.7. Подход к исследованию операций 8.8. Аналитический метод РУР 8.9. Статистический метод РУР 8.10. Метод математического программирования РУР 8.11. Матричный метод РУР 8.12. Исследование решений на множестве Парето Раздел III Методы разработки рациональных решений Тема 9 Постановка задачи решения проблем 9.1. Понятие «проблема» и «проблемная ситуация» в системах управления 9.2. Моделирование проблемной ситуации 9.3. Типология проблем 9.4. Методы организационной самодиагностики 9.5. Методы организационной диагностики 9.6. Методы определения наиболее значимых проблем Тема 10 Целеполагание в организациях 10.1. Целевая ориентация управленческого решения 10.2. Целеобразование в организациях 10.3. Стратегическая система целей Тема 11 Критерии достижения целей организации 11.1. Критерии принятия решений и их шкалы 11.2. Показатели и критерии эффективности Тема 12 Генерирование альтернатив решения 12.1. Активизирующие и эвристические методы выработки вариантов решений 12.2. Методы тестирования, тренинга и проведения имитационных игр Тема 13 Выбор решения из множества альтернатив 13.1. Основные положения теории эффективности 13.2. Эффективность управленческого решения 13.3. Эффективность операции 13.4. Виды эффективности и методы оценки Тема 14 Реализация решений 14.1. Перемены как проблема менеджмента организации 14.2. Типология концепций стратегических перемен 14.3. Сопротивление изменениям в организациях 14.4. Подходы для преодоления сопротивления изменениям Тема 15 Стратегические управленческие решения 15.1. Специфика стратегических УР в сравнении с оперативными 15.2. Этапы разработки УР в стратегическом планировании 15.3. Конкуренция и сотрудничество 15.4. Конфигуратор стратегий 15.5. Стратегические управленческие решения 15.6. Определение элементов философии развития 15.7. Анализ сегмента SWOT-матрицы решений 15.8. Матрица анализа сочетаний синергии 15.9. Анализ показателей стратегического развития системы 15.10. Разработка альтернатив стратегического решения 15.11. Реализация философии с использованием эталонных стратегий 15.12. Проекция выделенных (приоритетных) стратегий на факторы среды 15.13. Альтернативы тактических решений и использования эталонных стратегий Раздел IV Руководство по изучению дисциплины «Разработка управленческого решения» Руководство по изучению дисциплины Тема 1. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ Тема 2. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ В СТРУКТУРЕ МЕНЕДЖМЕНТА Тема 3. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ Тема 4. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Тема 5. ПРИНЯТИЕ УР В РАЗЛИЧНЫХ УСЛОВИЯХ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ Тема 6. ПОВТОРЯЮЩИЕСЯ РЕШЕНИЯ Тема 7. ПОЛОЖЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Тема 8. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ЗАДАЧ Тема 9. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ Тема 10. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ В ОРГАНИЗАЦИЯХ Тема 11. КРИТЕРИИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ Тема 12. ГЕНЕРИРОВАНИЕ АЛЬТЕРНАТИВ РЕШЕНИЯ Тема 13. ВЫБОР РЕШЕНИЯ ИЗ МНОЖЕСТВА АЛЬТЕРНАТИВ Тема 14. РЕАЛИЗАЦИЯ РЕШЕНИЙ Тема 15. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ Словарь Библиографический список
