|
|
Дмитрий Колодник, Денис Подольский
Розничный магазин: как удвоить продажи
ВведениеГлавная особенность этой книги – все методики увеличения прибыли, которые описаны в ней, проверены в нашем бизнесе. Поэтому здесь присутствует только практика!
Мы будем говорить о методах увеличения прибыли розничного магазина.
После прочтения книги вы будете четко понимать, что и как нужно делать, чтобы поднять продажи в вашем магазине. Даже если вы внедрите только часть описанных приемов, вы уже сможете значительно увеличить продажи.
Возможно, некоторые приемы вам уже известны, а некоторые удивят вас. Но все они достаточно просты, чтобы пользоваться ими постоянно.
В нашей книге собраны самые действенные методы увеличения розничных продаж, которые могут вывести ваш магазин на принципиально новый уровень.
Мы абсолютно уверены, что 90 % ваших конкурентов не используют методики, описанные в данной книге.
Кто мы такиеС 2008 г. мы занимаемся розничным бизнесом. У нас небольшая сеть магазинов по продаже мужских украшений и аксессуаров. И бизнес идет достаточно успешно.
За это время мы внедрили огромное количество методик по увеличению продаж. Что-то у нас не сработало, что-то дало ощутимые результаты. Мы хотим поделиться накопленным опытом построения прибыльного розничного магазина.
Кроме того, мы уже несколько лет помогаем таким же, как мы, предпринимателям увеличивать продажи в их магазинах – проводим различные тренинги и семинары на эту тему.
Для кого написана эта книгаКнига написана специально для владельцев розничных магазинов, а также для руководителей и управляющих такими магазинами. Она будет полезна и тем, кто только планирует открыть свой первый небольшой магазин.
Желаем вам успешных продаж!
...
Дмитрий Колодник, Денис Подольский
www.marketingvroznice.ru
1 Как выстроить систему продаж в розничном магазине
Самая главная проблема руководителей магазиновПрошли те времена, когда можно было просто открыть магазин, повесить большую вывеску, набить трубку табаком и сидеть «курить бамбук», наблюдая, как с каждым днем становится все больше и больше клиентов – только смотри и радуйся растущим продажам.
Теперь часто приходится слышать жалобы владельцев магазинов на то, что прибыли становится меньше. Работать с каждым днем приходится все больше, а денег больше не становится. Рядом открылся крупный сетевой магазин, и все клиенты ушли туда. Покупателей с каждым днем все меньше и меньше. Слишком большая конкуренция. Клиенты покупают только там, где дешевле. Продавцы не хотят работать. Деньги за рекламу заплатили огромные, а покупателей она привлекает мало. Заплатили огромную кучу денег за сайт, но лучше от этого не стало.
Сутки напролет владелец работает в бизнесе. Он и продавец, и администратор, и менеджер по поставкам. В худшем случае он еще и самостоятельно ведет бухгалтерию. Огромное количество времени съедает «текучка».
В этом случае все усилия такого руководителя тратятся на работу в бизнесе. Он крутится как белка в колесе. Он является заложником своего бизнеса.
Однако мы знаем много успешных магазинов, которые доказали, что дела могут идти совсем иначе. Они не боятся конкурентов, кризис им не страшен, в кассы очереди, и старые клиенты годами покупают только у них.
В чем их секрет? Почему у них полно покупателей, когда в других магазинах пустые залы?
В мире есть огромное количество людей, которые могут сделать гамбургер вкуснее, чем в Макдоналдсе (что достаточно просто), но никто не сможет привлечь такое количество людей и так же хорошо продавать эти гамбургеры, а ведь именно продажи и приносят деньги!
Очень важно решить, что именно вы хотите делать? Быть продавцом в торговом зале? Заниматься вопросами персонала, закупок, бухгалтерии? Или все-таки развивать бизнес?
Успешный руководитель должен заниматься продажами и маркетингом.
Для владельца магазина нет более важного навыка, чем умение привлекать деньги в свой бизнес! Все остальные навыки и функции можно делегировать наемным сотрудникам.
Если вы видите себя владельцем успешного магазина или крупной розничной сети, необходимо пересмотреть круг своих обязанностей.
В следующих главах мы подробно рассмотрим, где и как искать клиентов, что им предлагать, чтобы получить максимум прибыли, и что сделать, чтобы они остались с вами на всю жизнь и с радостью приводили к вам своих друзей. Мы также покажем несколько нетрадиционных способов и стратегий увеличения прибыльности вашего магазина.
Пришло время активно включаться и делать все правильно с самого начала. Это бизнес – и конкуренты не оставляют вам права на ошибку.
Главные составляющие увеличения прибылиЧтобы выстроить систему продаж и увеличить прибыль в своем магазине, вам необходимо:
• брать за каждый товар больше денег;
• превращать как можно больше потенциальных клиентов в реальных;
• продавать больше товаров каждому покупателю;
• делать больше повторных продаж;
• привлекать больше новых клиентов.
Ваш магазин может приносить гораздо больше прибыли, если вы будете работать с этими составляющими.
Активизировав одну или две из них, вы сможете существенно поднять доходы магазина, но если задействовать все составляющие сразу, прибыль можно увеличить в несколько раз.
И наоборот, если не работать над этими показателями, вы будете трудиться много, а зарабатывать мало.
Как контролировать рост бизнеса. ИзмеренияВ бизнесе принимать решение нужно только на основании фактов, а ни в коем случае не интуиции, как делает большинство бизнесменов.
Если вы не хотите стоять на месте, а намереваетесь куда-то прийти и добиться каких-то результатов, сначала вам необходимо понять, где вы находитесь. Затем необходимо наметить цель, куда вы хотите прийти, определить конкретное место на карте. По ходу маршрута необходимо постоянно делать замеры, смотреть на ориентиры, чтобы понять, не отклонились ли вы от заданного курса. Если не делать постоянных замеров, то вы собьетесь с курса и придете не туда, куда изначально хотели.
...
Пример из спорта
В фитнесе и любом другом спорте для увеличения результатов используется тот же самый инструмент – замеры.
Когда вы только приходите в тренажерный зал, тренер сначала смотрит на вас. Он определяет, сколько вы весите, каков объем жира в вашем теле, как вы работаете с нагрузками. То есть он определяет ваше текущее положение.
Далее – обсуждаете с тренером, каких результатов вы хотите добиться: нарастить мышечную массу или избавиться от лишнего веса. То есть вы ставите цель.
После этого тренер составляет для вас индивидуальную программу тренировок, специальные упражнения, специальную диету. Для более быстрых результатов вы ведете журнал тренировок и питания, чтобы видеть, что вы на правильном пути, т. е. употребляете достаточное количество белка для роста мышечной массы, увеличиваете тренировочный вес и т. д.
Спустя определенное время тренер опять проводит замеры и корректирует план.
Научно доказано: если спортсмену постоянно показывать достигнутые им результаты, то прогресс идет значительно быстрее. И наоборот, если не замерять результаты, то его показатели могут упасть.
То же самое происходит и в бизнесе. Наметьте цели! Сколько новых клиентов вы хотите привлечь? Какую прибыль вы хотите получить через три месяца? Затем постоянно измеряйте результаты. Замеры позволяют увидеть, приближаетесь вы к цели или отдаляетесь от нее.
Все, что вы не измеряете, вы не можете контролировать.
Далее поговорим о том, какие показатели в бизнесе необходимо измерять, чтобы увеличить прибыль.
Откуда на самом деле берется прибыльБольшинству владельцев розничных магазинов процесс увеличения продаж кажется непонятным. То, что они делают для увеличения продаж, и то, сколько прибыли получают от этих действий, они представляют себе на каком-то интуитивном уровне.
На первый взгляд вроде бы ничего сложного: если провести кучу мероприятий – разместить рекламу в различных СМИ, научить продавцов лучше продавать, улучшить качество обслуживания и т. п., – продажи повысятся.
Однако что именно произойдет и какую прибыль принесет то или иное действие – четкого представления в голове предпринимателя, как правило, нет.
Формула продаж позволяет понять, над какими процессами в бизнесе стоит поработать в первую очередь. Чтобы лучше понять эту формулу, давайте ее выведем.
Самое главное это, конечно же, прибыль.
...
Прибыль = Объем продаж x Маржа.
Маржа – это процент вашей прибыли от стоимости продукции.
Объем продаж – это выручка вашего магазина. Распишем подробнее параметр Объем продаж:
...
Объем продаж = Количество клиентов x Средний доход с клиента.
Количество клиентов – число клиентов, которые хоть раз у вас покупали.
Средний доход с клиента – средняя сумма, которую тратит у вас один клиент.
В свою очередь:
...
Количество клиентов = Количество потенциальных клиентов x Конверсия.
Количество потенциальных клиентов – количество потенциальных, заинтересованных клиентов.
Конверсия – сколько потенциальных клиентов стало вашими реальными клиентами.
...
Средний доход с клиента = Средний чек x Частота посещений.
Средний чек – средняя сумма покупки клиента.
Частота посещений – количество покупок клиента за определенный период.
Итого получаем:
...
Прибыль = Количество потенциальных клиентов x Конверсия x Средний чек x Частота посещений x Маржа.
Естественно, работать нужно над всеми этими показателями, но вы должны понимать, что, например, увеличение Количества потенциальных клиентов, которое делается в основном за счет рекламных ходов, – это наиболее дорогостоящий путь из всех, поскольку, по статистике, продать что-то уже имеющемуся клиенту стоит в 5 раз дешевле, чем привлечь нового.
Ниже мы рассмотрим, как увеличение Конверсии с 3 до 4 % приведет в итоге к увеличению прибыли на 33,3 %!
...
Пример. Ювелирный магазин
Предположим, вы торгуете ювелирными украшениями. За день к вам в магазин заходит 100 человек. Из них 3 % совершают покупку. Средняя стоимость украшения 5000 руб. Покупает его человек один раз.
Получается:
Количество потенциальных клиентов = 100.
Конверсия = 3 %.
Средний чек = 5000 руб.
Частота покупок = 1.
Маржа 50 %.
Итого прибыль за день:
Прибыль = Количество потенциальных клиентов x Конверсия x Средний чек x Частота посещений x Маржа = 100 x 0,03 x 5000 x 1 x 0,5 = 7500 руб.
Теперь представим, что вы проработали систему конвертирования из потенциальных клиентов в реальные и увеличили ее с 3 до 4 %.
Прибыль = Количество потенциальных клиентов x Конверсия x Средний чек x Частота посещений x Маржа = 100 x 0, 04 x 5000 x 1 x 0,5 = 10 000 руб.
То есть, увеличив данный коэффициент всего лишь на 1 % (а это достаточно просто сделать), вы добились увеличения прибыли на целых 33,3 %!
Поэтому, прежде чем вкладывать кучу денег в сомнительную рекламу, подумайте: может быть, вам будет гораздо выгоднее поработать над другими показателями.
Увеличить продажи можно путем увеличения всех этих показателей: одного из них или каждого в отдельности.
...
Примечание
Если у вас нет клиентов и вы только начинаете продавать, вам необходимо начинать с привлечения клиентов, иначе продавать будет некому.
2 Как перестать конкурировать по цене и начать продавать свои товары дорого
Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентовВсех людей, которые что-то покупают, можно условно разделить на три типа. Эти люди и есть ваши клиенты.
Первый тип клиентов
Клиенты, которые ищут самую низкую цену. Они ходят по всем магазинам, смотрят, где цены ниже, и покупают в самых дешевых магазинах. Это их единственный критерий выбора покупки. Количество таких клиентов во всех магазинах разное, но можно сказать, что их примерно 15–20 % от общего числа ваших клиентов.
Как правило, это неприятные клиенты, на которых вы тратите большую часть своего времени. Они морочат вам голову и создают различные проблемы. Самое лучшее, что вы можете сделать по отношению к таким людям, – это поднять цены, чтобы избавиться от них. Потому что они приносят гораздо больше вреда, чем пользы.
Второй тип клиентов
Профессиональные покупатели. Они ищут оптимальное соотношение «цена – качество» и хотят получить максимум результата за свои деньги. Это, как правило, основная масса клиентов. Здесь хорошо работают бонусы, скидки и различные подарки. На таких клиентов и нужно делать акцент при продаже товаров.
Третий тип клиентов: VIP-клиенты
Им нужно решение проблемы немедленно. У них есть деньги, и они готовы заплатить любую сумму за решение своей проблемы. Для них также важны гарантия результата и отличный сервис. Таких клиентов 10–15 %. С ними приятнее всего работать. Это самые прибыльные клиенты.
Почему снижение цен – это плохой вариант увеличения прибылиМногие руководители думают, что проще всего привлечь больше клиентов, а значит, и увеличить прибыль, пойдя по пути снижения цен. На первый взгляд все кажется логичным: меньше цена – больше клиентов.
Такая модель подходит только для крупных бизнесов. Вся их политика строится на низких ценах, они продают очень большими объемами и за счет этого зарабатывают. По такой схеме действуют крупные гипермаркеты «Ашан», «Пятерочка», «ИКЕА» и многие другие.
Если у вас малый бизнес и небольшие объемы продаж, то этот вариант оказывается проигрышным.
Почему в малом бизнесе не нужно снижать ценыПричина № 1
...
Давайте рассмотрим конкретный пример обувного магазина
Одна пара обуви в магазине стоит 3000 руб.
Маржа составляет 0,5, т. е. на одной паре обуви хозяин зарабатывает 1500 руб.
В месяц продавали 100 клиентам по 1 паре.
Итого: 3000 x 100 = 300 000 руб. – объем продаж.
300 000 x 0,5 = 150 000 руб. – прибыль.
Руководитель решил снизить цены на 10 %, а это не очень заметная скидка. Для большинства покупателей скидка в 10 % не будет решающим фактором при выборе обуви.
Цена за пару обуви в этом случае становится 2700 руб. При этом прибыль равна уже не 1500 руб., а 1200 руб. Маржа составляет уже 0,44 (44 %).
Чтобы заработать столько же (150 000 руб.), нужно продать уже на 341 000 руб.
341 000 x 0,44 = 150 040 руб.
Посчитаем, скольким клиентам нужно продать, чтобы заработать эти деньги:
341 000/2700 = 127 клиентов.
То есть вам нужно привлечь дополнительно 27 клиентов. А привлечение новых клиентов, как мы уже обсуждали, не самый дешевый способ увеличения прибыли.
Причина № 2
Всегда найдется конкурент, который предложит товар дешевле и будет готов вылететь из бизнеса раньше, чем вы. Тогда ваше снижение цен превращается в гонку, которая ни к чему хорошему не приведет.
Причина № 3
Снижение цены привлекает плохих клиентов, которые ищут, где подешевле. Они будут ждать скидок и просить продать дешево. Они будут надоедать вам и постоянно жаловаться. Это те клиенты, на которых вы тратите свое время и нервы. От таких клиентов нужно вообще избавляться.
Клиенты, которые пришли к вам из-за цены, точно так же и уйдут от вас из-за цены, когда найдут еще более дешевый вариант.
Почему увеличение цены – это хорошоВы можете сказать: «Как же я могу поднять цены? От меня тогда уйдут все клиенты!»
На самом деле, как показывает практика, это возражение неоправданно.
...
Пример из книги Р. Чалдини «Психология влияния»
Хозяйка ювелирного магазина, закупила партию дешевых украшений с бирюзой. Поставила на них цену и выставила на витрину. Через несколько месяцев обнаружилось, что спроса на эти украшения нет. Хозяйка решила, что лучше быстро продать их по дешевке, чтобы вернуть хотя бы часть денег. И оставила записку продавщице: «Цену на бирюзу – вдвое». Когда же она вернулась, все украшения с бирюзой были распроданы. Но, к удивлению хозяйки, выяснилось, что продавщица неправильно поняла записку и не снизила, а подняла цену в два раза. Клиенты смотрели на цену украшений, предполагали, что перед ними некий эксклюзивный товар, и покупали.
В сознании людей высокая цена – это показатель качества.
Существует стереотип, что чем выше цена, тем лучше товар. Хороший, качественный товар не может быть дешевым. Дороже = лучше.
...
Классический пример этой стратегии представляет торговая марка «Chivas Scotch Whiskey». Объемы продаж этого виски резко возросли после того, как была установлена цена, существенно превышающая цену конкурирующих марок. При этом сам продукт нисколько не изменился.
Научно доказано, что стереотипное поведение у людей преобладает.
Поэтому такой прием нужно обязательно использовать в своем бизнесе.
Вот что пишут посетители нашего сайта по поводу увеличения цены:
«На днях я посидела, подумала и подняла цены на все товары выше 400 руб. (их больше 60 %) на 50 руб. (а на некоторые на 100–150 руб.) – в качестве эксперимента. Количество продаж от этого не изменилось, а выручка увеличилась. Забавно и даже приятно».
«У нас интернет-магазин. Мы добавили дорогую бижутерию месяцев шесть назад. В итоге сейчас есть мысль полностью уйти от дешевой, да и качество тут такое, что человек, покупая этот продукт, лучше понимает, за что он платит. Тоже боялись, что не будут продаваться комплекты в 7000, в 11 000, но нет – уходят. Дмитрий, спасибо за Ваш сайт. Приятно понимать, что ты не один в своем начинании!»
«Сработал Ваш совет – добавить дорогую бижутерию. Уже почти месяц прошел – результат очевиден. Бывает всего несколько продаж в день, но зато это в основном комплекты по 2–3 тыс. руб., и набегает приличная для моего магазинчика сумма (и остается время почитать, поучиться и поработать с интернет-магазином). Дорогую бижутерию берут у меня сейчас чуть ли не лучше дешевой! А усилий, чтобы ее продать, нужно даже меньше – если у человека есть с собой деньги, он без вопросов предпочитает более дорогое украшение (хотя у меня есть аналоги и на 1100 руб. дешевле)».
Что такое цена и как обосновать ее повышениеЦена – это обоснование ценности, которую вы даете своим клиентам.
За счет чего можно увеличить цену и как это обосновать?
Во-первых, вы можете просто поднять ваши цены без всякого улучшения товара или сервиса. И как показывает практика многих бизнесов, это работает.
Также вы можете увеличить цены, обосновав их повышение.
...
Американский психолог Эллен Лангер ходила по разным местам, где делают ксерокопии, прося о небольшой услуге у людей, стоящих в очереди:
«Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что спешу?» 94 % тех, кого она просила, позволили ей пройти без очереди.
В другом случае психолог сформулировала свою просьбу в такой форме:
«Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?» В этой ситуации только 60 % тех, кого она просила, согласились.
На первый взгляд кажется, что главным различием между двумя приведенными формулировками просьбы была дополнительная информация, представленная словами «потому что я спешу». Но третий эксперимент показал, что это не совсем так. Похоже, что значение имело не все уточнение, а только первое «потому что».
В третьем случае Лангер использовала связку «потому что», а затем, не добавляя ничего нового, просто вновь утверждала очевидное: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?»
Результатом было то, что вновь почти все (93 %) согласились, хотя никаких реальных объяснений, никакой новой информации не было добавлено.
Поэтому, если ваши клиенты часто спрашивают, почему у вас дороже, вы должны обосновать свои действия.
Подумайте что из следующего списка вы можете предложить своим клиентам:
Оперативность. Скорость работы. Если вы можете быстро обслужить покупателей и у вас никогда нет очередей, берите за это деньги.
Специализация («нишевание»). Возьмем магазин украшений, рассчитанный исключительно на мужчин.
Почему магазин, где продается все для всех, сложно раскрутить? Потому что бюджет на раскрутку и развитие такого магазина должен быть гораздо больше. Когда вы концентрируетесь только на одном виде товаров, у покупателя в голове возникает образ: раз вы продаете только это, значит, вы в этом разбираетесь, вы – эксперт. Клиента гораздо проще будет заинтересовать. К примеру, мужчине нужны кроссовки и он с большей вероятностью пойдет в магазин мужской спортивной обуви, нежели в обычный обувной магазин.
Специализация – это самый эффективный способ отстройки от конкурентов. В глазах клиента вы начинаете выглядеть не как все. Вам нужно предложить то, что не могут предложить другие магазины.
Если ваш магазин уже строго специализирован, к примеру вы продаете итальянскую бижутерию ручной работы из вулканической лавы, то для вас поиск ниши не составит труда, собственно, она уже определена. А если вы продаете самую обычную бижутерию, из самых распространенных материалов, то вам придется приложить усилия, чтобы предложить клиентам такие фасоны и цены, которые не встречаются в других магазинах.
Какие могут быть стратегии «нишевания»? Давайте рассмотрим переход от более широкой к более узкой:
Магазин обуви – достаточно широкая ниша, таких магазинов полно.
Магазин мужской обуви – более узкая ниша.
Магазин мужской классической или спортивной обуви – еще более узкая ниша.
Когда вы «нишуетесь», клиенты вам больше доверяют. До клиентов гораздо легче достучаться.
Возможность заплатить любым удобным способом.
Электронные деньги, пластиковые карточки.
Гарантия. Клиент хочет быть уверенным в качестве товара, в том, что ему понравится обслуживание и его все устроит.
...
К примеру, гарантия, которую мы даем в своем магазине: если клиенту не понравится украшение, то в течение 14 дней с момента покупки он может его вернуть без объяснения причин. И мы об этом пишем в своих рекламных материалах. Если мы пиарим свой магазин в расчете на покупателей-девушек («Что подарить мужчине?»), то даем такую гарантию: «Вашему мужчине понравится, иначе мы вернем все деньги!»
Если клиент тратит деньги, то получит то, что хотел. Гарантию можно продавать как отдельную опцию. А можно просто включать в товар и поднимать цену. Гарантии увеличивают продажи.
Сервис. Это могут быть какие-то дополнительные услуги. К примеру, информирование по СМС о новинках и акциях. Чашечка ароматного кофе при посещении магазина. Личный консультант, который поможет подобрать товар и дать консультацию по уходу за купленным товаром.
Также к сервису относятся комфорт и удобство вашего магазина. Например, это может быть красивый интерьер, мягкие кресла, где можно посидеть, выпить кофе и затем не спеша выбрать понравившийся товар.
Эмоции. Клиенты любят получать положительные эмоции в процессе покупки и в процессе использования приобретенного товара. Если у вас не получится сделать из продажи развлекательное шоу, то отлично работают следующие приемы: бесплатная подарочная упаковка, подарок к покупке, какой-то приятный сюрприз.
Нужно превзойти ожидания клиента. Например, клиент пришел в магазин купить бижутерию, а ему подарили бутылку шампанского (клиенты ценят впечатления, о которых они будут рассказывать своим знакомым).
Индивидуальная программа обслуживания. Если у вас магазин одежды, то в зале может работать профессиональный стилист, который индивидуально работает с клиентом и подбирает для него одежду Индивидуальная программа обслуживания может включать и подбор стиля, и подбор украшений под одежду.
Необходимо заявлять об особенностях вашего магазина. Расскажите об этом своим клиентам. Повесьте плакаты в магазинах. Разместите эту информацию на сайте, на ваших рекламных материалах. Чтобы покупатели понимали, за что они платят деньги.
За каждый из перечисленных пунктов вы можете дополнительно поднимать цену. Именно так нужно отличаться от своих конкурентов – своими преимуществами.
Если ваши цены выше, то клиенту становится интересно, за что вы берете деньги, и он сам приходит посмотреть и попробовать. Воспользовавшись его визитом, вы ему объясняете, что у вас гарантии, все быстро, подарки и т. д.
Тестирование ценИтак, мы пришли к выводу, что необходимо увеличить цены. Как это сделать без больших рисков?
Все достаточно просто. Вам необходимо отнестись к этому как к эксперименту и поднять цены на 10 % на небольшой срок на часть товара и посмотреть, какие будут результаты.
Как показывает практика, увеличение цены увеличивает прибыль.
Скидка 90 %
Очень часто можно видеть надписи на магазинах: «скидка 70 %», «скидка 90 %»…
...
В нашем городе в одном торговом центре расположены два конкурирующих магазина. Их большие витрины находятся рядом и выходят на главную улицу города. У них похожие товары, и однажды они устроили гонку скидок. Во всю витрину красными буквами они объявляли о своих скидках. Начинали с 30 %. Я практически каждый день проезжал мимо, и было забавно видеть, как с каждым днем скидки росли и становились все больше и больше. В итоге они достигли 90 %.
Такие необоснованно большие скидки убивают доверие клиентов. Не нужно забывать, что скидки – это маркетинговый инструмент, с которым нужно работать осторожно. Непродуманные скидки могут погубить ваш бизнес.
Скидку нужно использовать для стимуляции немедленной покупки.
Чтобы увеличить отклик от скидок и не потерять доверие клиентов, необходимы два условия:
• обоснование скидки – почему вы даете именно такую скидку;
• ограничение скидки – она не будет вечной, а скоро закончится, т. е. скидка 25 % действует только до 30 января.
Покажите скидку клиенту
Используя этот прием, можно создать впечатление скидки там, где ее на самом деле нет.
Суть этого приема вот в чем. На ценнике стоит одна цена зачеркнутая, а рядом указана другая, более низкая.
В этом случае покупатель думает, что сейчас он может купить этот товар по более выгодной цене.
Этот прием можно использовать, даже если реального удешевления не было и новая цена – ваша обычная цена.
3 Как продавать больше товаров каждому клиенту
Увеличиваем сумму покупкиУвеличение среднего чека является одним из самых эффективных способов повысить прибыль, потому что практически не требует вложения денег.
Как посчитать средний чек за месяц?
Допустим, ваша выручка оставила 1 000 000 руб. За это время покупку сделали 250 клиентов.
1 000 000/250 = 4000 руб. – это ваш средний чек за месяц.
Давайте представим, что вы увеличили средний чек на 500 руб. Сделать это достаточно легко.
Тогда ваша выручка будет уже 250 x 4500 = 1 125 000.
Выручка выросла на 125 000 руб. Неплохо, правда?
Главное правило увеличения среднего чека: всегда активно предлагайте клиенту что-то еще.
Как сделать, чтобы клиенты оставляли на кассе больше денег за одну покупку?
Есть методы увеличения продаж, которые срабатывают через какое-то время. Увеличение среднего чека – это метод, который срабатывает немедленно. Результат виден сразу, и денег в кассе становится больше.
Существуют три основных способа увеличения среднего чека. Необходимо предлагать каждому клиенту:
• более дорогой товар;
• большее количество товара;
• сопутствующий товар.
Предлагаем более дорогой товарUp sell – это продажи более дорогого товара.
Клиент приходит в магазин мужской одежды за рубашкой и выбирает среднюю по стоимости. Продавец предлагает клиенту более дорогую, обосновав при этом все преимущества этой рубашки: известная марка, стильная, лучше сидит, материал качественнее.
Задача продавца – переориентировать клиента на более дорогой товар. И здесь смысл не в том, чтобы «впарить» его клиенту, а именно показать и рассказать, что у вас есть гораздо лучший товар с лучшими характеристиками, но немного дороже.
...
Пример из жизни
Я хотел купить банное полотенце и зашел в магазин. Выбрал полотенце и попросил его упаковать. Но продавщица объяснила, что у них есть подобное полотенце, которое моментально впитывает влагу, вытираться им одно удовольствие, изготовлено из каких-то волокон бамбука. Я действительно почувствовал, что продавщица хочет помочь мне и предлагает самое лучшее, что у них есть.
Я согласился на эту покупку, хотя полотенце стоило почти в 1,5 раза дороже.
Таким образом, продавщица продала более дорогую «комплектацию».
Тут, конечно, многое зависит от ваших продавцов. Для того чтобы они более эффективно делали это, необходимо разработать скрипт для продавца с описанием преимуществ товаров и с информацией, что и в какой момент говорить для более эффективной продажи. В этом скрипте должен быть ответ на вопрос: «Почему клиенту следует предложить более дорогой товар и как продать его более эффективно?»
То же самое делают менеджеры в автоцентрах. Они предлагают автомобиль с более дорогой комплектацией, обосновывая это преимуществами более дорогой модели: хромированное литье, автоакустика, люк, кожаная обивка салона, более мощный двигатель и т. д.
Предлагаем сопутствующий товарCross sell – это продажа других или сопутствующих товаров.
Самый простой способ сделать это – просто предложить клиенту что-то в довесок. К примеру, если в ювелирном магазине человек покупает кольцо, предложите ему гармонирующий с кольцом браслет.
Для этого даже не обязательно быть мастером продаж, нужно просто предлагать.
Можно просто предложить это клиенту, а можно сделать ему уникальное предложение, от которого сложно отказаться.
...
Пример из нашего бизнеса
В нашем магазине мужских украшений используется следующий прием. Когда клиент принял решение в пользу покупки, наш продавец делает уникальное предложение для клиента: «Только сейчас у вас есть уникальная возможность приобрести второе украшение с 20 %-ной скидкой».
Соглашаются не все, но кто-то делает вторую покупку. Таким образом, с помощью простой фразы и без затрат мы немедленно увеличили оборот.
Вы можете сказать, что это раздражает клиентов. Но какой клиент обидится, если к обуви ему предложат крем для обуви, чтобы она прослужила дольше?
Другой прием. Когда клиент, к примеру, сделал покупку на 4600, ему предлагают брелок за 400 руб., чтобы получилась круглая сумма. И некоторые соглашаются, чтобы не заморачиваться сдачей, а отдать ровно 5000 руб.
Помимо основных товаров, которыми вы торгуете, необходимо предлагать сопутствующие товары.
...
Пример из нашего бизнеса
Если вы продаете ювелирные украшения, то здесь в качестве допродажи очень хорошо подходит подарочная упаковка. К примеру, у нас есть стандартная подарочная упаковка, которая идет бесплатно к каждому украшению. Но есть VIP-упаковка из натуральной кожи, это реально крутая и классная упаковка. Смотрится она очень стильно. Подарок в такой упаковке выглядит дороже.
Мы ее активно продаем и зарабатываем на этой упаковке дополнительные деньги.
Но сначала у нас были определенные проблемы. Подарочная VIP-упаковка из натуральной кожи продавалась плохо, несмотря на то что для продавцов были написаны скрипты продажи этой упаковки. Я знал, что продаж нет, потому что клиенту продавцы о них не говорят. Они, конечно, лежат на витрине, но их не предлагают активно. Проблема быстро решилась, после того как в план продавца внедрили показатель – продажа кожаной упаковки. То есть, если за месяц не продал, к примеру, десять кожаных коробок, зарплата меньше на 5 %.
Оптимально делать допродажу в момент, когда клиент согласился купить, и до того, как отдал деньги.
Самый простой способ продажи сопутствующих товаров, даже без участия продавца, – это размещать такие товары рядом друг с другом, наборами. К примеру, в ювелирном магазине браслет, кольцо и серьги, гармонирующие друг с другом, нужно ставить рядом.
Если вы не используете эти методы увеличения среднего чека, вы постоянно теряете свои деньги.
Как происходят продажи в большинстве магазинов, которые не используют технику увеличения среднего чека...
Пример из жизни
Я часто пользуюсь полиграфическими услугами. Это, конечно, не магазин, но принцип тот же.
Однажды я заказывал кучу флаеров. Я сидел на диване, менеджер в это время выписывала счет. За ее спиной стоял большой шкаф, где была навалена целая куча полиграфической продукции, и тут мне в голову пришла мысль: «Интересно, а что еще можно здесь заказать?» Я спрашиваю у менеджера: «А у вас есть какой-то каталог, где я могу посмотреть весь перечень ваших услуг?» Менеджер загадочно глянула на меня и ответила: «Нет, такого нет. Но вы можете посмотреть примеры за моей спиной». И все, меня даже никто не спросил: «Можем ли мы сделать для вас что-то еще?»
Они сами занимаются дизайном и изготовлением печатной продукции. Мало того что клиенты не знают всего перечня их услуг, так они еще ничего не предлагают в довесок.
Мы пользуемся услугами нескольких полиграфических производств, и нас даже никто не попытался переманить к себе, хотя наша компания заказывает много: флаеры, визитки, плакаты, пакеты ПВД, бумажные пакеты, открытки, ценники и многое другое. И только треть мы заказываем именно в этой организации.
Почему бы не спросить: «А что еще из того, что мы изготавливаем, может пригодиться вам в вашем бизнесе?» Эта организация могла бы неплохо на нас заработать.
Клиент не может купить то, о чем он не знаетОтветьте, пожалуйста, на вопрос: знают ли клиенты обо всех товарах, которые у вас есть?
Необходимо рассказывать клиентам обо всех ваших товарах. Начните им предлагать после покупки другие свои товары, которые они не купили. Включите их адреса в автоматическую рассылку на сайте, и они будут в курсе всех ваших новинок.
...
Пример
Когда клиенты что-то покупали у компьютерной фирмы, она включала их адреса в свою рассылку. С помощью серии писем фирма рассказывала, чем она еще занимается и какие товары и услуги у нее есть. При использовании только этого приема рост продаж составил 20 %.
Что предлагать клиентам, если у меня нет сопутствующих товаров?
Если у вас нет явно сопутствующего товара, то нужно предлагать наиболее ходовые товары, просто говорить, что это наш самый популярный товар, посмотрите. И предлагать всем покупателям.
Необходимо использовать заранее подготовленные скрипты для продавцов и, чтобы продавцы действительно продавали, ставить в план продавцам показатель по допродажам.
Если у вас в магазине используется 1 С, то можно настроить место кассира и, прежде чем он напечатает чек на мониторе, всплывает сообщение о допродаже или другом спецпредложении. Как еще можно стимулировать увеличение среднего чека? Об этом мы расскажем далее.
Продаем «пакетами»Еще один способ увеличения среднего чека – это объединение товаров в «пакеты».
...
Пример, ювелирный магазин
Набор «Кольцо + браслет + цепочка» продавать по выгодной цене. Причем если покупать украшения по отдельности, то эта покупка будет гораздо дороже. Вы обязательно должны сообщить клиенту, сколько денег он сэкономит. Если покупать по отдельности, все вместе будет стоить 16 000 руб. А если все сразу, то – 12 900 руб. И клиент сэкономит 3100 руб.
Продаем дополнительные опцииДругой способ увеличения среднего чека – продажа дополнительных опций к вашим товарам.
Какие дополнительные опции можно продавать в магазине? Вот несколько возможностей:
• Доставка товара на дом. Если у вас обычный магазин, то почему бы не предложить клиенту доставить весь купленный товар за дополнительную плату?
• Доставка клиента на такси до дома после покупок в магазине.
• Расширенная гарантия. Возможность купить дополнительную гарантию.
• Сборка и установка.
• Товар на заказ.
• Личный консультант.
• Покупки в кредит.
• Семинары на тему использования вашего товара. К примеру если у вас магазин одежды, можно продавать семинар по стилю.
Продаем мелкий оптМожно продавать товары в единичном экземпляре, а можно предлагать их большим объемом со скидкой.
Так, минералку можно продавать упаковками, CD – коробками. Носки также можно продавать упаковками. Кстати, если у вас магазин одежды, выгодно продавать клиентам целые коробки носков, как это делает магазин: http://www.noskinagod.ru/.
Вам необходимо упаковать ваши товары в красивую бумагу и предложить их клиентам. Такие упаковки будут приобретать реже, чем товар поштучно, но часть клиентов будет делать такие покупки.
Естественно, этот прием работает не для всех категорий товаров. Достаточно сложно продать три телевизора одному покупателю.
Купи три, четвертый – в подарокНеплохо работает акция «купи три, четвертый получи в подарок». Многие успешные магазины периодически проводят эту акцию. Таким образом, можно увеличить сумму денег, которые вам оставит клиент. Эту акцию тоже нужно запускать периодически и на короткий срок.
Вообще, следует тестировать: если клиенты хорошо реагируют на эту акцию и ваша наценка позволяет зарабатывать деньги, то можно использовать ее постоянно.
Золотая карта с большой скидкойЕще одна интересная стратегия: предложите своим клиентам карту с большой скидкой.
К примеру, карта со скидкой 40 % за 40 000 руб.
Выгода для клиента очевидна – огромная скидка. Помимо этого, можно объяснить клиенту, что он гораздо чаще сможет обновлять свою коллекцию украшений. Также можно надолго закрыть тему поисков подарков для своих близких и друзей.
Поощряйте клиентов за превышение обычной суммы покупкиЕще один метод увеличения среднего чека – что-то подарить клиенту, чтобы он оставил больше денег.
Существует несколько вариантов поощрения.
Можно поощрить клиента, дав ему скидку на всю сумму покупки. Например, если сумма превышает 3000 руб., то покупателю предоставляется скидка 5 %, если сумма превышает 4000 руб., то скидка составляет 10 %.
Можно предлагать в качестве поощрения подарок. Например, если клиент покупает на суммы выше 2000 руб., вы делаете ему подарок. В качестве подарка можно использовать что угодно – билеты в кино, шампанское, подарочные сертификаты. Помните: использовать свои бонусы выгодно, потому что вы платите только за себестоимость.
И не забывайте говорить об этих поощрениях клиенту, иначе у него не будет стимула купить больше. Помимо продавца об этих поощрениях может сообщать большая табличка в вашем магазине.
4 Как превращать потенциальных клиентов в покупателей
Увеличиваем конверсиюВаша реклама привлекает в магазин огромное количество клиентов. Но этого недостаточно. Вы можете терять своих клиентов на разных этапах покупки. Давайте рассмотрим эти этапы. Есть ряд приемов, которые практически не требуют вложения денег.
На данном этапе главная задача – превратить в покупателей тех людей, которые заинтересовались вашим магазином или товарами в нем.
Как прохожий становится вашим постоянным клиентомСмоделируем процесс того, как прохожий становится покупателем.
Этап первый. Прохожий – Посетитель
Здесь необходимо, чтобы прохожий стал посетителем вашего магазина. На этом этапе важны следующие действия.
• Сделать так, чтобы магазин можно было быстро найти. Указатель со стрелками и с номерами телефона. Контактная информация на рекламных материалах и сайтах.
• Важно не помешать человеку зайти в магазин. Необходимо убрать все возможные препятствия, а как мы узнаем далее, их может быть немало.
• Максимально привлечь человека. Привлекательный фасад и рекламные материалы возле входа с предложениями, от которых трудно отказаться.
Второй этап. Посетитель – Покупатель
На этом этапе необходимо помочь вашему посетителю перейти в разряд покупателей, и здесь важны следующие действия.
• Подвести человека к покупке.
• Помочь ему сделать выбор.
Третий этап. Покупатель – Постоянный покупатель
На этом этапе надо сделать покупателя вашим постоянным клиентом. Необходимо предпринять следующее.
• Оставить хорошее впечатление.
• Превзойти ожидания клиента.
• Собрать контакты.
Убираем препятствия
Часто бывает так, что человек мог бы совершить покупку, но он не доходит до вашего магазина или уходит из него с пустыми руками. Вы можете вкладывать много денег в рекламу но терять клиентов из-за различных препятствий, которые им приходится преодолевать, чтобы совершить покупку в вашем магазине.
Если внимательно посмотреть на цепочку, ведущую к покупке, то можно найти массу «дыр», в которые «проваливаются» клиенты, так ничего и не купив у вас.
Давайте рассмотрим некоторые препятствия, с которыми могут сталкиваться ваши клиенты до того, как совершить покупку:
• Клиент зашел на сайт и захотел прийти к вам в магазин, но не может найти адрес или телефон магазина. После этого он ищет другой магазин.
• Клиент звонит к вам в магазин, а там не берут трубку. После этого он звонит в другой магазин.
• Неудобный вход в магазин. Что-то капает сверху или есть ступенька, о которую все спотыкаются. А плохое настроение клиента не способствует покупкам.
• Фасад не вызывает желания зайти в магазин – слишком мрачный или грязный.
• Нередко встречается такое: клиент пришел в магазин, но продавец никак не реагирует на него и всячески пытается «откосить» от общения – он занят своими делами. В худшем случае продавцы хамят клиентам или отвечают в грубой форме.
• Большие очереди в вашем магазине. Никто не любит больших очередей.
• В магазине некомфортно. Неприятный запах, слишком жарко или слишком холодно.
• Клиент выбрал себе товар и уже приступил к оплате, но наличных денег у него нет, а пластиковые карточки ваш магазин не принимает. Очень часто такие клиенты уходят снимать деньги с карточки, но так и не возвращаются.
Работайте над первым впечатлением
Одна из серьезных проблем, которая существует во многих розничных магазинах, – это отношение торгового персонала к клиентам. Очень важно оставить хорошее первое впечатление. Если вы оставите плохое впечатление, то, скорее всего, человек больше не вернется к вам.
Проблема заключается в том, что продавцы общаются с клиентами не очень дружелюбно или даже безразлично.
Первый шаг, который вам необходимо сделать, – это прописать скрипты для своего персонала: что нужно сказать, когда клиент заходит в магазин. Например, продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»
...
Пример из жизни
Я хочу рассказать о сервисе, с которым я встречался лишь в двух заведениях. Это пример из индустрии развлечений и общественного питания. Такое я встречал в ночном клубе и ресторане.
В одном ночном клубе у входа стоит приятный улыбчивый швейцар, который приветствует вас, открывает дверь и желает хорошо провести вечер.
И аналогичный сервис я наблюдал в японском ресторане. У входа вас всегда встречает человек, одетый в костюм самурая. Приветствует, открывает дверь и желает приятно провести вечер.
Этот прием повышает настроение, и вы действительно чувствуете, что здесь отличное обслуживание.
Почему бы не сделать что-то подобное в своем магазине?
Немалую роль играет и опрятный внешний вид ваших сотрудников. Берите пример с сетевых магазинов – у них единая форма одежды, все чистое, персонал ухоженный. Приятно смотреть.
...
Пример из жизни
Однажды я решил зайти к своим конкурентам, которые продают бижутерию, посмотреть, как они работают. Сначала ничего необычного я не увидел. Я попросил показать мне кольцо. Продавец сказала: «Подождите, пожалуйста, секундочку, я надену перчатки». Я не сразу понял, о чем она вообще, какие еще перчатки? Она достала белоснежные ювелирные перчатки, надела их и аккуратно подала мне кольцо на подложке. В этот момент я замер…
Она придала этим украшениям такую же ценность, как безумно дорогому украшению из платины и бриллиантов. Далеко не во всех ювелирных магазинах надевают перчатки.
Продажа и проводы клиента
Этот этап тоже должен быть хорошо продуман и отрепетирован. Если вы пустите все на самотек, то результаты предыдущей работы могут пойти насмарку.
Важны также слова и действия после покупки. Оставить незабываемое впечатление о вас – значит дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, сделать ему маленький и приятный подарок.
Телефонный этикет
У каждого магазина должен быть номер телефона, куда может позвонить клиент. Тем более что купить самый дешевый телефон и подключить к нему городской номер сейчас стоит недорого.
Первое впечатление может сложиться после первого телефонного звонка в ваш магазин. Нужно вовремя снимать трубку. Если заставить клиента долго ждать, то он просто может набрать следующий номер. Не менее важно, как говорить с клиентом. Очень часто бывает такое: звонишь в какой-нибудь магазин, а там отвечают с такой интонацией, что думаешь: «Лучше бы я сюда не звонил».
Существует очень легкий прием, чтобы человек, который звонит, почувствовал, что его действительно рады слышать. Перед тем как взять трубку, нужно «натянуть» улыбку на лицо.
Что говорить по телефону? Для этого нужна простая, заранее подготовленная речь. Например: «Добрый день, магазин “Мажорика”, чем могу вам помочь?»
Чем отличается обычная продажа от активнойПредставьте, что вы заходите в магазин и просите продавца дать вам ноутбук. Продавец выбивает чек, вы расплачиваетесь и идете домой.
Это называется отпуском товара. Вы выбираете, продавец вас рассчитывает, вы уходите. К сожалению, именно так «продают» в большинстве магазинов.
А теперь представьте, что вы опять заходите в магазин и выбираете ноутбук. Продавец в ходе общения с вами предлагает вам купить мышку, потому что «тачпад» (сенсорная мышка на ноутбуке) менее удобна, также он узнает, что вы часто пользуетесь ноутбуком в дороге и вам не хватает заряда аккумулятора. Продавец предлагает купить дополнительную батарею. Также он узнает, что вы любите слушать музыку, и предлагает вам отличную акустику, на которую сейчас как раз действует скидка. И в конце предлагает пару дисков с самыми свежими, хитовыми фильмами.
Вы довольны и искренне благодарите продавца за помощь.
На сколько увеличилась сумма покупки? А какова ваша радость, когда вы поймете, что мышкой действительно удобнее работать и вы можете теперь слушать вашу любимую музыку в отличном качестве? Плюс к этому фильмы действительно классные.
Это и есть активная продажа. Этому и нужно обучать своих продавцов.
Продавцы, которые продаютНаверняка вы не раз задумывались:
• А продают ли мои продавцы так же хорошо, когда меня нет рядом?
• Чем они занимаются, когда меня нет?
• Почему они продают только то, что легко продается, а самые прибыльные товары не продают?
Продавец играет самую важную роль в конвертации (превращении потенциального клиента в реального). И как мы уже говорили, в формуле продаж этот коэффициент очень важен для увеличения прибыли.
Одна из больших ошибок предпринимателей – нанять продавца, который не умеет продавать.
С продавцами нужно постоянно работать, обучать, заставлять их изучать специальные инструкции и скрипты.
Четыре фактора успеха продавцаЧтобы продавец был действительно хорошим, необходим определенный набор личных качеств, знаний и навыков.
Основные факторы успеха вашего продавца:
1. Личные качества
Это факторы, на которые вы можете повлиять в меньшей степени. Харизма, внешние данные, то, как человек одевается, как говорит.
2. Экспертность
Продавец должен знать товар, который продается в вашем магазине, чем занимается ваша компания, какие товары продаете, технические характеристики товаров.
Также он должен знать проблемы и потребности клиентов, которые у вас покупают. Почему клиенты приобретают этот товар? Какую проблему они решают с его помощью?
Эту информацию вы должны предоставить своему продавцу и добиваться, чтобы он ее выучил.
3. Отношение
Отношение к товарам, которые он продает. Если продавец не верит в товар, считает, что товар некачественный и никому не поможет, то у такого продавца вряд ли получится хорошо продавать этот товар.
Отношение к компании. Аналогично: если продавец считает, что компания несерьезная и здесь только разводят людей и торгуют некачественным барахлом, ему тоже будет тяжело продавать.
Отношение к продажам. Если он боится заговорить с людьми, боится отказов, боится продавать активно – ему тоже будет тяжело продавать.
4. Знание техник продаж
Это фактор, на который вы можете повлиять больше всего и помочь своему продавцу больше продавать.
Научить ваших продавцов лучше продавать можно несколькими способами.
Тренинги – отличный инструмент, чтобы обучить ваших продавцов хорошо продавать. Но это решение подходит не всем. Тренинги стоят недешево, и если у вас большая текучка продавцов, то это тоже не очень хорошо. Потому что вы потратите деньги на обучение, а они уйдут.
После тренинга продавцы начинают действительно лучше продавать. Но спустя месяц результаты падают. Поэтому тренинги нужно проводить регулярно, а это достаточно затратное решение.
Если у вас нет возможности отправлять ваших продавцов на тренинги, есть выход – скрипты продаж.
Легкий способ улучшить работу продавцовСкрипт продаж – это инструмент, который помогает продавцу эффективнее продавать и увеличить процент успешных продаж. Скрипты составляются в виде шаблонов разговора продавца с покупателем.
Когда вы смотрите, как продает ваш продавец, у вас в голове вертится: «Ну зачем он это сказал? Зачем он это сделал? Это неправильно. Нужно не так».
Продавцу надо объяснить, что и как говорить. И самый простой способ сделать это – дать продавцу документ, по которому он обязан вести продажу.
Составляющие скрипта продаж
Выявление потребностей клиента:
• Что за человек зашел.
• Знает ли он точно, что ему нужно.
Правильные вопросы:
• Вопросы о товаре. Какого цвета товар больше нравится?
• Вопросы о клиенте. Себе берете или в подарок?
Продать статус эксперта:
• Рассказать о товаре. Продавец – это эксперт, который все знает о товаре.
• Снять возражения и сомнения.
Превосходить ожидание клиента:
• Учитывать предпочтения клиента.
• Высокое качество обслуживания.
Правильно завершить сделку:
• Важно, что и как говорит продавец.
• Важно, как продавец отдает товар и сдачу.
Обязательно сказать «спасибо» и пригласить клиента посетить магазин еще раз. Также не забывайте добавить в ваш скрипт допродажи и продажи сопутствующих товаров.
Еще один плюс скрипта. В магазинах часто бывает текучка продавцов. И чтобы вам не тратить постоянно личное время на обучение продавца, вы даете новому сотруднику все ваши инструкции и скрипты и просите выучить их.
Какие вопросы нужно задавать клиентамКакие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?
• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?
• Чем я могу вам помочь?
• Что вы хотели?
• Вам что-нибудь показать поближе?
А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:
• Нет, спасибо.
• Я сам посмотрю.
• Я пока только присматриваю.
После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.
Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.
Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:
• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;
• переключить клиента с собственного монолога на диалог;
• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;
• перехватить и удержать инициативу в общении.
Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.
1. Закрытые вопросы
Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.
Закрытый вопрос можно задать, если:
• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.
• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.
• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
• Вы выбираете джинсы?
• Вас нравится эта модель?
• Правильно ли я вас понимаю…?
• Вы не против, если…?
• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?
2. Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов «как», «что», «какой», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом». Предназначены они для получения развернутого ответа.
Примеры:
• Какой цвет рубашки вам больше нравится?
• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Кому предназначен этот подарок?
• Какое кольцо вам больше всего понравилось?
• Почему?
• Какой костюм у вас был раньше?
• Что в нем понравилось?
• Что не понравилось?
• Что вам важно при выборе?
Задавая подобные вопросы, вы можете лучше узнать о вкусах, предпочтениях, потребностях и желаниях клиента.
При ответе на открытые вопросы у клиента четче формируется потребность, следовательно, вам проще будет продать то, что он хочет.
Как мотивировать продавцовПравильная мотивация персонала – это мощный и эффективный инструмент для увеличения конверсии магазина и соответственно прибыли.
Мотивация – это система поощрений и наказаний.
Чем можно мотивировать продавцов? Существуют три основных способа:
• возможность карьерного роста;
• возможность заработать деньги;
• возможность потерять заработанные деньги.
Карьерный рост. Если в вашем магазине есть возможность выстроить карьерную лестницу, то это может стать отличным инструментом для мотивации продавца. Вы должны разработать и показать этапы карьеры. Продавцы должны видеть четкую схему карьерного роста. Если у вас небольшой магазин и карьерного роста вы не можете предоставить, то есть другие инструменты, более сильные.
Возможность заработать и риск потерять заработанные деньги. Самая плохая мотивация – это когда зарплата продавца состоит из оклада. Чему я больше всего удивляюсь, так это тому, что до сих пор многие руководители довольствуются назначением оклада своим продавцам и достигают соответствующих результатов. Это довольно распространенная ошибка.
Зарплата вашего продавца обязательно должна состоять из переменной части, зависящей от результата. Иначе продавец будет гораздо хуже работать.
Оклад плюс процент. Первый шаг, который вам нужно совершить, – сделать так, чтобы зарплата продавца состояла из оклада плюс процент. Причем лучше, когда оклад меньше процента.
План продаж. У вас обязательно должен быть план продаж. До сих пор встречаются компании, у которых нет планирования, они говорят: «Как же мы можем сделать план? Ведь непонятно, сколько продавцы сделают». Отсутствие плана – это план на провал. Даже если вы только начали продавать, вам нужно дать план продавцам, хоть самый минимальный.
Привязка процента к плану. У продавца должен быть личный план. Более того, процент продавец должен получать только при выполнении плана продаж. То есть необходимо дать планы продаж продавцу и прибавлять процент к окладу только при выполнении плана.
Процент должен формироваться из различных порогов, он может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от выполнения этих порогов.
Также должен быть план магазина в целом.
Чтобы стало понятнее, о чем идет речь, давайте рассмотрим пример.
...
Пример формирования зарплаты продавца
Оклад – 400 руб. в день.
Работает – 15 дней в месяц.
Процент от продаж – 4.
Личный план – 500 000 руб.
При выполнении 90–99 % от плана – понижающий коэффициент 0,9.
При выполнении 70–89 % от плана – понижающий коэффициент 0,7.
При выполнении 50–69 % от плана – понижающий коэффициент 0,6.
При выполнении меньше 50 % от плана – понижающий коэффициент 0,5.
Общий план на магазин 2 000 000 руб.
При его выполнении стоит повышающий коэффициент 1,1.
При перевыполнении плана магазина на 1 000 000 руб. повышающий коэффициент 1,2.
Если продавец выполнил все планы и выполнен план магазина на 2 000 000 руб., то зарплата его будет состоять:
Оклад = 15 x 400 = 6000 руб.
Процент = 500 000 x (0,04 x 1,1) = 22 000 руб.
Итого = 6000 + 22 000 = 28 000 руб.
Если продавец выполнил план продаж только на 80 %, то зарплата его будет составлять:
Оклад = 15 x 400 = 6000 руб.
Процент = (500 000 x 0,8) x (0,04 x 0,7) = 400 000 x 0,028 = 11 200 руб.
Итого = 6000 + 11 200 = 17 200 руб.
Мотивационный лист. Следующий важный фактор в системе мотивации – продавец должен каждый день видеть, на сколько он выполнил свой план продаж.
Когда вы выставили план продаж, продавец должен каждый день видеть, сколько он выполнил. Он заполняет свой мотивационный лист. По этому листу также удобно смотреть, какое у вас выполнение каждый день отдельно по каждому продавцу и по магазину.
Продавец видит, сколько ему нужно каждый день выполнять, сколько он уже выполнил и сколько ему осталось. Это постоянно напоминает продавцу о плане продаж и о том, что нужно активно включаться в работу. Плюс к этому если у вас не один продавец, то видно, кто на сколько продает, кто отстает от своего плана, а кто его опережает.
Мотивационный лист влияет на эмоции продавца. Продавец постоянно смотрит в него, сравнивает себя с другими, оценивает свои результаты.
Мотивационный лист может быть обычным листом бумаги, который висит на видном месте. Либо это может быть доска, которая тоже вывешена на видном месте, – это гораздо удобнее.
Лист депремирования. Для хорошей мотивации продавцов помимо награждения должны быть наказания. Для этого существует лист депремирования.
Во многих магазинах дисциплина хромает, продавцы опаздывают, уходят на обед раньше времени, не подходят к покупателям и многое другое. Если продавец совершает какое-то нарушение, его необходимо депремировать.
За что можно депремировать:
• на витринах выложен не весь ассортимент (если за это отвечает продавец);
• грязные витрины (если за это отвечает продавец);
• несоблюдение корпоративного стиля одежды;
• не произведена презентация товара;
• опоздание;
• и др.
То есть если продавец опоздал на работу – депремирование 500 руб. Штраф выражается в конкретной сумме в рублях и прописан в листе депремирования за каждое нарушение.
Если продавец нарушил какое-то правило, рекомендуется сначала провести беседу с ним и сделать предупреждение, если это не помогает – депремировать. Лист депремирования также должен висеть на видном месте.
Дополнительные фишки по контролю за персоналом. Если вы не всегда находитесь в магазине и хотите знать ежедневную выручку дайте указание продавцу в конце рабочего дня отсылать СМС с кратким отчетом. У меня это три цифры: количество вошедших людей, количество проданных товаров и сумма выручки.
Видеокамера в магазине – очень эффективный инструмент для контроля за вашими продавцами. У нас в магазине стоит камера, которая постоянно ведет запись. Записи хранятся 15 дней. В любой момент можно посмотреть, как работает ваш продавец. Также продавцы знают, что их работу могут проверить, это их хорошо мотивирует.
Тайный покупатель. Вам необходимо периодически проверять, как на самом деле работают ваши продавцы.
Говорите продавцам: «С завтрашнего дня у нас вводится система тайного покупателя. То есть в любой момент может зайти наш человек, что-то купить и проверить вашу работу».
После вы просите своего знакомого пройти весь процесс покупки у вас в магазине. Важно обратить внимание на то, как отвечают ваши продавцы.
Как показывает практика, между тем, как, по вашим предположениям, работают ваши продавцы, и тем, как они работают на самом деле, существует большая разница.
Основные ошибки в мотивации персонала:
• Резкий переход системы оплаты с окладной на процентную. Необходима постепенная смена.
• Отсутствие плана продаж. Продавец должен стремиться к конкретному результату.
• Отсутствие мотивационного листа. Продавец должен каждый день видеть, сколько ему осталось до выполнения плана.
• Одновременное внедрение всех мотивационных фишек. Необходимо постепенное внедрение.
Как найти отличного продавцаИтак, мы пришли к выводу, что нам нужны продавцы, которые умеют отлично продавать. Где их взять? Наверняка вам в голову пришла мысль, что нужно найти классных профессионалов, заплатить им деньги – и они будут продавать. Проблема в том, что хороших продавцов мало. Их гораздо меньше, чем желающих принять к себе на работу классного продавца.
Поэтому самый лучший вариант – взять к себе на работу более или менее подходящих продавцов и сделать из них отличных специалистов. Ваша задача – правильно провести конкурс на должность продавца-консультанта и найти наиболее подходящих людей.
Начнем по порядку.
Как показывает наша практика и практика других бизнесов, после того как вы проведете собеседование и примете кандидатов на работу, часть продавцов не придет, часть не подготовится как следует, а часть будет вообще негодной. Вы никогда точно не определите, кто вам больше всего подойдет. Со временем я понял, что есть люди, которые отлично проходят конкурсы, но работают, мягко говоря, плохо.
Итак, чтобы найти наиболее подходящих продавцов, необходимо:
• провести серьезный конкурс;
• принять на работу больше продавцов, чем вам нужно.
Расскажем, как мы в своем бизнесе проводим конкурсы по приему на работу продавцов-консультантов.
Многие предприниматели ни разу не проводили конкурс. Они просто приглашают продавцов на собеседование. Почему проведение индивидуальных собеседований – это проигрышная модель выбора персонала?
Индивидуальные собеседования отнимают кучу личного времени. Раньше я приглашал кандидатов на собеседование с интервалом 20 минут. Большая часть из них почему-то не приходила. Затем интервал был уменьшен до 10 минут, затем до пяти. Затем я вообще отказался от индивидуальных собеседований.
Второй минус индивидуальных собеседований – это то, что сначала вы вроде бы выбираете себе персонал, но наступает такой момент, когда кандидат начинает оценивать компанию, задавать вопросы и вы меняетесь ролями. Кандидат даже может сказать: «У меня еще десять собеседований», – и тогда он как бы выбирает: идти к вам работать или нет.
После этого я понял, что нужно собирать кандидатов в одно время в одном месте и устраивать конкурс. Плюс к этому, когда вы собираете больше 20 человек на одну вакансию, кандидаты видят, что ваша компания действительно сильная.
Сейчас расскажем, как мы проводим конкурсы на должность продавца-консультанта и что нужно делать, чтобы к вам приходило огромное количество желающих работать с вами.
Для этого мы используем наработки К. Бакшта, адаптированные под свой бизнес.
Первый этап. Необходимо определиться со сроками проведения конкурса
Обычно достаточно от недели до трех, чтобы набрать достаточное количество резюме и провести конкурс.
Второй этап. Размещение вакансии
Очень часто встречаются ужасные объявления о вакансиях, порой складывается ощущение, что тот, кто их писал, хочет, чтобы как можно меньше людей пришло на конкурс.
Объявление о вакансии – это рекламный текст, где вы продаете место работы. Поэтому объявление необходимо писать по тем же принципам (более подробно о написании рекламы поговорим позже).
Объявление о вакансии должно состоять как минимум из четырех блоков: заголовок, предложение, ограничение, призыв к действию.
...
Пример стандартного объявления о вакансии
ИП Иванов требуется молодой человек с активным, позитивным взглядом на жизнь, желающий учиться, умеющий легко находить общий язык с людьми, готовый работать в команде ради достижения общего результата.
В процессе прохождения испытательного срока обеспечим учебными материалами, консультациями, научим всему, что необходимо для успешной работы.
Ждем ваших резюме, желательно с фотографией, по адресу:…
...
Пример правильного объявления о поиске продавца
Компания Время, эксклюзивный дилер швейцарских часов «Rado», в связи с активным развитием бизнеса ищет продавца-консультанта.
СТАБИЛЬНАЯ И НАДЕЖНАЯ РАБОТА. СПРОС НА НАШУ ПРОДУКЦИЮ ПОСТОЯННО РАСТЕТ. ДЛЯ ЛУЧШИХ ПРОДАВЦОВ – БЫСТРЫЙ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ!
Требования: активность, ответственность, умение общаться с людьми. Опыт в продажах приветствуется. Если у вас не так много опыта, но вы чувствуете, что можете добиться успеха, – приходите!
Условия: напряженная работа, загруженность на 101 %.
Заработная плата: оклад + процент от результата. 20 000-30 000 руб.
Занятость: 3 через 3. Мы предлагаем:
• высокий уровень заработной платы; официальное трудоустройство;
• карьерный рост;
• бесплатное обучение.
Что отличает нас от других компаний.
• Нам не важно ваше образование. Существует масса доказательств того, что вы можете достичь практически любых высот, не имея не то что высшего, но даже законченного среднего образования.
• У нас нет испытательного срока, вы сразу можете начинать зарабатывать.
• Мы считаем, что ошибаться – это нормально. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Это хороший метод обучения и совершенствования.
• Мы стабильная, развивающаяся компания.
Собеседование состоится после рассмотрения письменных резюме.
Срок подачи резюме – до 23 января 2012 г.
Резюме принимаются по электронной почте или в магазине по адресу:…
Почему второе объявление лучше?
Компания представлена так, что она привлекает больше внимания. В первой – просто ИП Иванов , а во втором варианте более перспективно, в такой компании захочет работать больше людей.
Указана причина поиска продавца. Когда человек смотрит объявление, он всегда думает, почему вы ищете продавца. Может, у вас большая текучка или зарплату вовремя не платите? Поэтому вы должны обосновать положительную причину поиска продавца.
Описаны преимущества работы в этой компании.
Указано ограничение, и человек понимает, если он сейчас не подаст резюме, то более у него не будет шанса попасть в эту перспективную компанию.
И в конце есть призыв к действию – что нужно сделать.
Третий этап. Отбор резюме и приглашение участников
Вы отбираете резюме, которые наиболее вам подходят. За пару дней до начала конкурса вы обзваниваете и приглашаете всех участников на конкурс в одно и то же время.
При звонке говорите:
«Добрый день, компания Время. Вы нам отправляли резюме, у вас найдется минутка?
Я вас поздравляю, вы прошли первый этап отбора. Хочу пригласить вас на собеседование 23 января в 10:30. Для этого потребуется времени около 1,5 часа».
Четвертый этап. Конкурс
Для проведения конкурса вам понадобятся два помещения. Одно – для проведения собеседований, другое – для участников. Если у вас нет кабинетов, то ваш магазин это будет сам кабинет, а коридор – место для участников.
Дожидаемся назначенного времени и начинаем конкурс.
Первая часть. Заводим всех в кабинет.
Цель этой части – презентовать вашу компания, продемонстрировать ваши намерения выбрать лучших и тем самым создать конкуренцию среди участников.
Приглашаете всех в кабинет, где будет проходить конкурс, и говорите вступительные слова:
«Добрый день! Рады вас видеть в нашем магазине часов Время. Мы являемся эксклюзивным дилером швейцарских часов “Rado”. Спрос на нашу продукцию постоянно растет. Сегодня мы проводим конкурс на должность продавца-консультанта нашего магазина.
У меня для вас есть несколько плохих новостей.
Первое. Конкурс у нас очень сложный. У нас огромное количество резюме, и сегодняшний конкурс – это только один из нескольких, которые будут проходить. Пройти конкурс и попасть к нам на работу будет достаточно сложно.
Второе. Мы очень серьезно относимся к отбору персонала. Обычно наши конкурсы занимают около двух часов. С частью из вас мы расстанемся после первого этапа, и вы уйдете пораньше. А те, кто будет иметь серьезные шансы получить у нас работу, раньше чем через два часа не уйдут.
Третье. Сама работа достаточно сложная. Мы здесь занимаемся не отпуском товара, когда пришел клиент, сам выбрал, вы ему упаковали, дали сдачу – и все. У нас активные продажи. Постоянное общение с людьми. Постоянные презентации. Постоянное противостояние слову “нет”. И ваша зарплата в большей степени будет зависеть от полученных результатов.
Представляю вам жюри конкурса. Меня зовут Василий Петрович Иванов, я генеральный директор. Это один из учредителей – Геннадий Александрович Петров. Это управляющий магазином – Светлана Александровна Бойко. То есть все ключевые люди нашей компании собрались сегодня здесь, чтобы отобрать лучших из лучших.
Сейчас мы проведем первую часть конкурса, это короткое собеседование. Поговорим с каждым из вас, каждое собеседование займет 3–5 минут. По результатам собеседования мы примем решение, кого отпустить, а с кем поработать подольше.
Сейчас я попрошу вас всех выйти в комнату ожидания и по очереди заходить для собеседования».Вторая часть. Собеседования.
Вы вместе со всей вашей комиссией садитесь за стол, напротив ставите стул и приглашаете кандидатов. Не забудьте раздать вашей комиссии ручки и листки бумаги, чтобы они делали пометки – ставили плюсы или минусы в пользу участников.
Цель этих коротких собеседований – познакомиться и пообщаться с кандидатами, посмотреть на их коммуникативные способности.
Вопросы, которые можно задавать:
• Пожалуйста, расскажите нам немного о себе, где учились, где работали.
• Опыт работы в продажах.
• Последнее место работы.
• Почему вы хотите работать именно в нашей компании?
• Почему вы ушли с последнего места работы или почему вы хотите уйти с нынешнего места работы?
• Сколько вы хотели бы зарабатывать у нас?
• Почему мы должны взять на работу именно вас?
После общения с участником вы говорите: «Большое спасибо! Возвращайтесь в зал, никуда не уходите. И позовите, пожалуйста, следующего».Третья часть. Принимаем решение.
Просим зайти всех участников и говорим:
«Мы готовы объявить первые итоги. Сейчас я назову фамилии, кого мы отпустим… (Называете фамилии.) Спасибо большое, что пришли к нам на конкурс! Мы вас отпускаем.
Теперь информация для оставшихся. Поздравляем, вы прошли первый этап конкурса. Далее вам необходимо заполнить анкеты. На заполнение дается десять минут».
Скачать анкеты, которые мы используем в своем бизнесе, можно на странице: http://marketingvroznice.ru/book/bonus.Четвертая часть. Принимаем с анкетами.
Просим участников по очереди заходить в комнату. Смотрим анкету.
Напоминаю вам, что вы выбираете продавца-консультанта и самая главная его задача – продавать, и не просто продавать, а продавать активно! Поэтому вам нужно проверить, как кандидат умеет продавать и как он ведет себя в нестандартных ситуациях.
Даете участнику ручку и говорите:
«Представьте, что вы сейчас зашли к нам в кабинет и хотите продать мне эту ручку. Продайте, пожалуйста, мне ее».
Некоторые люди могут отказаться, либо они будут смущены, либо будут придумывать какие-то отговорки. Иногда начинают объяснять, что это неправильно и нельзя так продавать товар. Таким продавцам можно сразу говорить «до свидания».
Вам необходимо поиграть с кандидатом. Пытайтесь создать для него сложности. Нужно будет говорить, что вам не нравится цвет ручки или она вообще вам не нужна, потому что у вас уже такая есть.
После того как вы проверили кандидата «в бою», нужно приступить ко второй части собеседования и задать дополнительные вопросы.
Возможные дополнительные вопросы:
• Как вы думаете, чем вы будете заниматься на этой работе?
• Что наиболее привлекательно для вас в этой работе?
• С какого числа вы могли бы приступить к работе?
• Что вам не нравится в работе?
• Чего вы ожидаете от работы лично для себя?
• Умеете ли вы пользоваться компьютером? Знаете ли 1C?
• Какие ваши сильные и слабые стороны?
• Какими достижениями вы гордитесь?
• Какие у вас были неудачи и чему они вас научили?
Параллельно смотрите анкету которую заполнил кандидат.
Далее вам необходимо рассказать об условиях работы в вашей компании.
«Теперь об оплате. Оплата зависит от результата. Оклад есть, но небольшой – 450 рублей/день. Это 6750 рублей в месяц. Все остальные деньги – процент от проданного вами.
При средненьких продажах заработаете тысяч тринадцать рублей. Сделаете план, получите от 20 000 рублей и выше. А не будет продаж – останетесь при голом окладе. Сможете ли вы при такой системе оплаты заработать?»
После ответа:
«Сейчас у вас есть два варианта: либо вы говорите, что однозначно готовы работать в нашей компании, либо вы не сможете дальше участвовать в конкурсе. В коридоре немало достойных людей, которые, безусловно, хотят у нас работать. Но свое решение мы примем позже!»
После того как вы разберетесь со всеми, у вас уже должен сформироваться интерес к некоторым кандидатам.
Вам необходимо выбрать в 1,5–2 раза больше продавцов, чем вам нужно. Мы уже объясняли, почему это необходимо. Вы никогда точно не определите, кто вам больше всего подойдет. Со временем понимаешь, что есть люди, которые отлично проходят конкурсы, но работают они, мягко говоря, плохо.
Вы еще раз просите зайти всех кандидатов и на этот раз оставляете победителей.Заключительная часть – вербовка.
Вы снова приглашаете кандидатов зайти по одному и говорите: «Мы хотим задать вам последние вопросы. Итак, работа у нас тяжелая. Постоянные презентации, постоянные продажи, постоянная работа с возражениями. Кроме того, у нас еще и оплата зависит от результата. Будет хороший результат – оплата будет достойной. А не будет результата – заплатим голый оклад, да еще и уволить можем. Нужна ли вам такая тяжелая работа?»
После ответа: «Конечно, готов!» вы говорите:
«Это не конец конкурса. Готовы ли вы выйти на один день стажировки со вторым претендентом, по итогам которой мы выберем лучшего из вас?»
Стажировку лучше проводить несколько дней, но в большинстве случаев достаточно и одного дня, чтобы понять, кто больше вам подходит.
Вы даете потенциальным продавцам изучить все ваши материалы: скрипты, инструкции, информацию о товарах и говорите, когда им прийти, чтобы рассказать все изученное, после чего вы определите лучшего.
В назначенный день по итогам стажировки из более подготовленных кандидатов можно выбрать самых лучших и поздравить их с победой: «Поздравляю, вы выиграли конкурс и поступили на работу в нашу компанию».
Как гарантии увеличивают продажиИтак, мы закончили с персоналом. Теперь давайте поговорим, какие еще есть методы, чтобы увеличить конверсию вашего магазина.
Гарантии – это способ подкрепить и усилить эффект от рекламы, помогающий клиенту сделать шаг к покупке. Гарантия может стать вашим основным конкурентным преимуществом. Гарантии увеличивают доверие к вашему магазину. Гарантии увеличивают продажи.
Какие бывают гарантии:
• условная – если по истечении месяца не будет эффекта, мы вернем деньги. Или если товар сломается, мы вернем деньги или отремонтируем;
• безусловная – если вам не понравится, мы вернем деньги независимо от причины.
Во-первых, вы можете пиарить гарантию от производителя. Самой долгой гарантией на предмет домашнего быта, которая мне попадалась, была гарантия на матрас – 25 лет.
Нередко я сам выбираю товары с более длинной гарантией. Однажды я сделал выбор в пользу кухонного смесителя, который стоил в два раза дороже, чем аналог, только из-за семилетней гарантии.
...
Пример из нашего бизнеса
Пример гарантии из нашего бизнеса описан на с. 31–32.
Ошибки при внедрении гарантий:
• При первых возвратах закрывают гарантии. Возвраты будут, и это нормально – если их небольшое количество.
• Нет рекламного сообщения о гарантиях. Чтобы от гарантии был эффект, нужно ее везде пиарить: на сайте, в магазине и во всех рекламных материалах.
• Владельцы боятся, что клиенты будут злоупотреблять гарантиями и постоянно будут возвращать украшения. Как показывает практика, людей, которые хотят просто воспользоваться вашими товарами, а потом вернуть деньги, практически нет. Процент возвратов очень маленький. Но тем не менее это нужно отслеживать и смотреть, как это сработает у вас.
На своем сайте мы даем безусловную гарантию, вы по любой причине можете затребовать деньги обратно. Смотрите наш сайт: www.marketingvroznice.ru
Как с помощью отзывов увеличить продажи...
Представьте, что вы решили сделать ремонт квартиры, заходите в Интернет и ищете, кто вам сможет это сделать. Конечно же, вы хотите, чтобы ремонт вам сделали качественный и без лишних проблем. Вы звоните в фирму, которую нашли, и говорите, что вам нужен ремонт квартиры. Они уверяют, что они самые лучшие мастера в городе, у них недорого и сделают они все в срок.
А затем вы звоните своим знакомым, которые уже делали ремонт, и вы были у них в гостях, и вам он понравился. Вы интересуетесь, кто делал им ремонт. Они говорят, что это фирма «Дворянский дом» и они все сделали по высшему разряду.
Кому вы поверите больше: этим строителям, которые сами говорили о себе, или своим знакомым? Уверен, что слова людей, которые пользовались их услугами, будут намного убедительнее.
Клиенты верят тому, что сказано о вас, в 5 раз больше, чем тому, что сказано вами.
Отзывы клиентов являются одним из способов доказать, что ваши обещания действительно правдивы. Отзывы сильно увеличивают доверие к магазину. Отзывы закрывают возражения ваших потенциальных покупателей и говорят о выгодах для клиентов.
Тем не менее магазины очень часто совершают ошибку и не используют отзывы своих клиентов.
Правильное использование отзывов – один из сильнейших маркетинговых инструментов в продвижении магазина.
Ниже вы можете почитать отзывы наших клиентов.
«Спасибо, Дмитрий, за толковую книгу – это рабочий инструмент и помощник.
По прошествии полугода уже трудно с ходу сказать, что именно я оттуда взяла, потому что я перестала это держать в памяти, а просто постоянно использую в работе – вот оно и стало невидимо, как воздух, которым дышишь, но его даже не замечаешь.:)
Что использую постоянно – допродажи, продажи сопутствующих товаров, повышение цен (несмотря на ухудшающееся материальное положение множества людей, это работает, на удивление, замечательно!), сбор и обработку клиентской базы (за последние полгода у меня более 99 % покупателей оставляют свои контакты), акции, скидки, подарки, “партнерка”… Все-все-все, что описано в книге, замечательно работает.
На мой взгляд, за эти знания я могла бы отдать гораздо больше, не пожалев, потому как вкладываешь один раз, а используешь всю жизнь! Говорю это как человек, имеющий большой опыт продаж (почти два десятилетия).
Эта книга научила меня извлекать гораздо больше из собственных вложений при незначительном увеличении усилий, а порой даже со значительной экономией!:) Еще раз сердечное Вам спасибо!
...
Лизавета Сокол,
http://vkontakte.ru/chudo_ukrasheniya»
«Эта книга оказалась для меня быстрым методом обучения. Я применила указанные Вами, Дмитрий, шаги по увеличению продаж в своем интернет-магазине. Я узнала из этой книги много нового: нюансы линейки ассортимента, какая реклама эффективнее (кстати, я ею сейчас занимаюсь сама, тратя на нее в 5 раз меньше денег, чем раньше), как выстроить ценовую политику, как сделать сайт более привлекательным для продаж, как сделать покупателя постоянным, как провести акции.
Честно говоря, всего не перечислишь, многие методы настолько плотно вошли в мой образ работы, что я их выполняю уже автоматически. Прилагаемые бонусы я все использовала – приятно и экономит время, как, например, на выработку уникального макета рекламной листовки.
С помощью этой книги я благодаря пониманию механизмов продажи и покупки стала не просто привлекать клиентов, но и удерживать их. Продажи за последние несколько месяцев выросли в несколько раз. Кроме того, у меня появились реальные планы и мечты на будущее, такие, которые раньше мне казались недостижимыми. Я бы посоветовала этот курс тем людям, которые хотят красиво и правильно продавать, но у кого мало времени на обучение. Потому что в курсе описано все четко, ясно, по шагам (что особенно ценится в нашем безумном мире).
...
Елена Зайченко
,http://www.handmade-rostov.ru»
Часто бывает так, что клиентам либо некогда оставлять отзывы, либо они не знают, что писать. Самый простой способ получить отзыв – предлагайте клиентам подарок/ бонус за отзыв. Тогда они с удовольствием напишут вам его.
Отзывов не бывает много. Чем больше у вас отзывов, тем лучше. Я видел в магазинах целые книги со словами благодарности и даже стены, целиком обклеенные отзывами.
Отзывы от знаменитых людей работают гораздо сильнее, чем от неизвестных. Если вы что-то продали Алле Пугачевой, то будет большой ошибкой не взять у нее отзыв и не показать его всем свои будущим клиентам.
Безымянные отзывы работают плохо. Чем больше информации будет о владельце отзыва, тем больше доверия он вызывает. Отзыв с фотографией, написанный от руки, работает еще лучше.
Размещайте отзывы на всех своих рекламных носителях: на сайте, в магазине, в каталоге или вообще обклейте ими весь свой магазин вместо обоев.
Продающие табличкиЦель этого инструмента – дать возможность клиенту выбрать товар без участия продавца.
Очень часто бывает так: клиент заходит к вам в магазин и, не пообщавшись с продавцом, уходит без покупки, так ничего и не узнав о ваших товарах. Либо консультант был занят, либо сам посетитель не захотел разговаривать с продавцом.
Такая ситуация неизбежна, не каждый посетитель будет покупать ваши товары. Но среди таких людей есть немало тех, кому они действительно нужны. Они бы купили, если бы знали чуточку больше о ваших товарах и если бы их немного подтолкнули к покупке.
В таких ситуациях могут помочь продающие таблички. Это может быть большой ценник, наклейка на товаре, табличка на витрине или плакат в магазине. Это может быть что угодно, на чем можно разместить нужную информацию.
Если ваши товары сделаны из уникальных материалов, можно написать: «Изготовлено из самого устойчивого к образованию царапин материала».
Не забывайте про гарантию, можно дать такую информацию: «14 дней на возврат абсолютно по любой причине».
Если вы продаете компьютеры, вместо «Core i5-2500K (3.3GHz), 8GB, GTX560Ti (1024), 1TB, DVD ± RW» или дополнительно к этому можно большими буквами написать: «Идеально подходит для компьютерных игр».
Также в вашем магазине должны быть продающие таблички с вашими самыми популярными товарами и специальными предложениями. Не забывайте размещать информацию о преимуществах вашего магазина (упаковка, гарантия, подарки, скидки и др.).
Такие продающие материалы обязательно должны присутствовать в вашем магазине.
...
Пример из жизни
Я несколько раз пытался купить себе туалетную воду в одном магазине парфюмерии, но у меня не получалось. И происходило это по следующей причине: у них в магазине непонятно, где мужская, а где женская вода, все стоит вперемешку. И чтобы найти мужскую воду, нужно неплохо разбираться в парфюмерии.
Я подходил к продавцам и задавал вопрос: «Как мне выбрать мужскую воду, где здесь мужская, где женская?» Мне так ничего внятного и не отвечали, только: «Вы смотрите, на упаковке должно быть написано». Самое смешное, что я действительно хотел купить там воду, но мне никто не хотел помочь.
Теперь я даже не захожу в этот магазин, а парфюмерию покупаю в другом магазине, где четко разделены зоны: мужская и женская.
То же самое встречается в магазинах одежды: часто непонятно, где одежда для мужчин, а где – для женщин, все лежит вперемешку.
Как выстроить систему конверсии?Человек заинтересовался вашим товаром, пришел к вам в магазин или позвонил, но ничего не купил. Будет очень большой ошибкой забыть об этом потенциальном клиенте.
Если он заинтересовался вашими товарами, это значит, что он ваш потенциальный клиент и может принести вам деньги. Необходимо правильно поработать с ним.
Для того чтобы клиент купил у вас товар, должны совпасть сразу три фактора:
• У клиента есть потребность в вашем товаре. К примеру, ему нужен компьютер для учебы или зимняя обувь, потому что скоро зима, а старая износилась.
• У клиента есть деньги. Если у него нет денег, то он просто не сможет купить ваш товар.
• Клиенту нужно это немедленно. Вряд ли человек будет покупать зимнюю обувь летом, а вот как ударят первые морозы, он сразу побежит за обувью.
Только когда все эти три фактора совпадут, клиент придет и купит ваш товар. Поэтому вы постоянно должны быть с клиентом и напоминать о себе. Вы должны попасть в этот период.
А для этого вам необходимо собирать контакты как потенциальных клиентов, так и покупателей. Как собирать клиентскую базу, расскажем в следующих главах.
Грубая ошибка:
Большинство бизнесов вообще не собирает клиентскую базу и не контактирует со своими клиентами.
Чем больше количество способов, с помощью которых вы будете контактировать с вашими клиентами, тем выше вероятность того, что вы достучитесь до них.
Контактировать необходимо разными способами:
• электронная почта;
• СМС;
• телефонные звонки;
• почта;
• факс.
Многие предприниматели боятся навязываться своим клиентам. Да, какие-то клиенты уйдут. На них не нужно обращать внимания – они либо купят, либо попросят больше не беспокоить их.
Если вы будете контактировать с вашими клиентами, то продажи уже увеличатся. Но для максимального количества продаж этого недостаточно. Существует такое правило: если вы контактируете с клиентом 1–2 раза, то совершит покупку небольшое количество людей. Для увеличения прибыльности вашего магазина необходима серия контактов с вашими клиентами. Пик продаж приходится на 7–8 контактов. Запомните эту стратегию и обязательно попробуйте использовать ее в своем бизнесе.
5 Как работать с постоянными клиентами. Увеличиваем частоту визитов
Важность клиентской базыБольшинство бизнесменов хотят, чтобы у них было больше новых клиентов. Они видят единственный путь увеличения прибыли в привлечении новых покупателей. Они поступают таким образом: приходит новый клиент, ему продают, затем быстро ищут следующего клиента, а старого забывают, и так по кругу. К сожалению, многие розничные магазины не делают практически ничего, чтобы удержать своих клиентов.
Клиентская база – золотая жила любого бизнеса.
Продать товар «старому» клиенту гораздо дешевле и легче, нежели привлекать новых. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ожидать, у него, так сказать, меньше скепсиса, а потому и вам необходимо приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему товар.
Работая только с постоянными клиентами, можно сильно увеличить продажи.
Существуют различные способы, которыми вы можете стимулировать ваших постоянных клиентов покупать у вас снова и снова.
Согласно исследованию, проведенному в США, 65 % потребителей перестали пользоваться магазинами из-за безразличного отношения к ним со стороны магазина. То, что люди долгое время являются постоянными клиентами, продавцы считали само собой разумеющимся. Клиенты чувствовали, что их не ценят.
Если вы не контактируете с вашими клиентами минимум один раз в месяц, то конкуренты могут запросто переманить их к себе. Вам нужно создать постоянную систему контактов с клиентом. Постоянно информируйте их о ваших специальных предложениях, чтобы у конкурента не было возможность «втиснуться» между вами и клиентом.
Чтобы наглядно понять важность постоянных клиентов, давайте рассмотрим пример.
...
Пример
Есть две фирмы. У каждой по 2000 клиентов. К первой фирме, которая не работает со своими клиентами, не возвращается 70 % клиентов. А ко второй, которая работает с клиентами, не возвращается лишь 40 %. Расчеты возьмем за один год.
Чтобы у этих фирм продажи остались на прошлом уровне, первой нужно привлечь 1400 новых клиентов, а второй – 800. То есть первой фирме, которая не работает с постоянными клиентами, нужно потратить практически в два раза больше денег на привлечение клиентов.
Как собирать клиентскую базуПервое, с чего нужно начинать, – получить контактные данные клиента. Самый простой вариант – предлагать вашим клиентам после покупки оформить дисконтную карту.
Как это происходит в нашем магазине?
После первой покупки, не важно, на какую сумму, продавец предлагает покупателю заполнить анкету:
«При покупке мы даем вам накопительную дисконтную карту В следующий раз вы уже можете покупать со скидкой 5 %. Заполните, пожалуйста, анкету».
В этой анкете клиенту необходимо заполнить графы: Ф. И. О., дата рождения, телефон, e-mail, адрес. Чем больше контактов клиента вы соберете, тем проще будет снова привести его к вам в магазин.
Продавец должен объяснить, для чего необходимо заполнять поля. Дата рождения – чтобы сделать подарок на день рождения, телефон – чтобы связаться с ним, адрес – чтобы выслать глянцевый каталог.
Продавец обязательно должен объяснить это клиенту. Для того чтобы они это делали, необходимо мотивировать продавцов – ввести штрафы за невыполнение плана по картам.
Около 99 % клиентов заполняют эту анкету. Кто же не любит скидки и подарки?
Далее вся информация о покупателе заносится в 1С. Если этот клиент приходит к нам снова, мы проводим продажу на его индивидуальную дисконтную карту и видим все его покупки, когда и сколько он купил у нас.
Даже если у вас нет 1C или другой программы для ведения клиентской базы, достаточно использовать Excel. На первом этапе эта программа вполне нас устраивала.
Адрес электронной почты и номер телефона клиента ставятся в автоматическую рассылку, и ему периодически приходит информация о наших новинках и акциях.
Конечно же, клиент может в любой момент отписаться от рассылки, если по какой-то причине он не хочет получать от нас сообщения.
Начните активнее работать с верхушкой вашей клиентской базыВашу клиентскую базу можно просегментировать, и разобьется она на три основные группы:
• Клиенты, которые приходят очень редко, или одноразовые клиенты. Около 20 % вашей базы.
• Клиенты, которые приходят периодически. Это основная масса ваших клиентов – около 70 %.
• Ваши самые лучшие клиенты. Их около 1 %. Они часто приходят и оставляют много денег в магазине.
Здесь действует правило Парето – 80 % прибыли вам приносит 20 % вашей клиентской базы. Необходимо выделить самых лучших клиентов и начать более активно с ними работать и лучше к ним относиться.
О чем сообщать клиентской базеНеобходимо контактировать с клиентами не реже одного раза в месяц. Но если вы будете беспокоить клиентов без повода, это их будет сильно раздражать. Поэтому необходима причина для контакта. Например:
• обновление ассортимента;
• специальные акции;
• день рождения магазина;
• день рождения клиента;
• государственные праздники (Новый год, 8 Марта, 23 Февраля и др.).
Контактируйте различными способами. Какие использовать инструменты для контактов с клиентами?
• Звонки по телефону.
• СМС-рассылки.
• E-mail-рассылки.
• Рассылки по почте.
Существуют автоматические сервисы, с помощью которых вы можете одним нажатием кнопки отправить тысячи сообщений своим клиентам. Самые популярные сервисы e-mail-рассылки:
...
www.smartresponder.ru – российский;
www.mailchimp.com – зарубежный.
Принцип работы с этими сервисами таков: вы собираете клиентскую базу через подписную форму на сайте или собираете адреса электронной почты в вашем магазине и заносите их в этот сервис. А когда вам нужно сообщить какую-то новость, вы одним нажатием на клавишу рассылаете это сообщение всем вашим клиентам.
Помимо этого, можно сделать рассылку на основе одного запроса. То есть когда человек подписался на новости или скачал каталог, он автоматически попадает под рассылку. И каждый день или с периодичностью, установленной вами, ему на e-mail приходят письма с вашими предложениями. Конечно, клиент должен иметь возможность отказаться от рассылки, если она ему не интересна.
У нас часто бывает так, что человек скачал каталог на нашем сайте, посмотрел его и забыл. Но спустя некоторое время ему начинают приходить спецпредложения, от которых он не может отказаться. Он приходит в магазин и покупает. А потом говорит, что, если бы не наши рассылки, он бы к нам не пришел.
Очень мало магазинов пользуется таким сервисом, как рассылка СМС-сообщений своим клиентам. В СМС можно написать, что у вас новая коллекция, акция или распродажа.
Один из сервисов СМС-рассылки: www.sms16.ru.
Стоимость одной отправленной СМС-ки разная, примерно от 0,5 до 3 руб. Зависит от объема покупаемых сообщений.
Этими сервисами пользоваться очень просто. Регистрируетесь, оплачиваете рассылку, заносите телефоны в базу. Одним нажатием кнопки можно отправить СМС хоть миллиону своих клиентов.
Кто-то посчитает, что и e-mail-рассылки достаточно. Мол, я им отправлю e-mail – и они ко мне придут. Это не совсем верно. Есть люди, которые не пользуются электронной почтой или редко проверяют свой ящик.
Вам нужно создать систему связи с клиентами, которые заинтересованы в ваших товарах. Звоните и напоминайте им о распродажах, отправляйте сообщения о недорогих подарках, за которыми надо зайти в магазин. Контактируйте с ними по e-mail и пишите поздравления с праздниками.
Тут ключевое слово – система. Знаете ли вы, что около 70 % клиентов не возвращаются к вам из-за того, что просто о вас забыли?
Так что использовать e-mail– и СМС-рассылки или нет – решать вам.
Основная идея: Необходимо собирать клиентскую базу. Делать больше предложений и делать их чаще.
Превосходите ожидания клиентовНаверняка в своей жизни вы сталкивались с неуважением, равнодушием и хамством в магазинах, в которых делали покупки. Желание возвращаться в такой магазин сразу же пропадает.
Покупая, клиент хочет получить лучшее обслуживание. И вам стоит постараться самым лучшим образом обслужить его. Потому что речь идет не об одной продаже.
Возьмем магазин обуви. Сколько пар обуви обычный человек покупает за год? Средний мужчина покупает две пары обуви в год, это минимум, а женщина в два раза больше.
А сколько пар обуви они купят за десять лет?
Поэтому, когда вы обслуживаете клиента, помните, что речь идет не об одной покупке. Подумайте, сколько денег эти клиенты могут принести вам. Нужно выстраивать не единственную продажу, а долгосрочные отношения.
Необходимо превосходить ожидания клиентов, т. е. давать больше, чем обещаете. Вот как это можно сделать:
Во-первых, отличный сервис. Вежливость, качество и скорость обслуживания.
Только эти простые правила позволят вам выделиться из толпы конкурентов.
Во-вторых, незаявленные подарки. Для того чтобы приятно удивить клиентов, стоит использовать различные бонусы и подарки. Это может быть какой-то маленький подарок или незаявленная скидка. Они стоят очень дешево, но клиенту всегда будет приятно получить такой подарок.
В-третьих, звонок после покупки. Позвоните через неделю после покупки. Клиенты хорошо реагируют на то, что вы звоните и спрашиваете: «Все ли в порядке с товаром? Довольны ли вы качеством обслуживания?»
Разбудите спящего клиентаВ вашей клиентской базе есть люди, которые покупали у вас товары, но затем перестали ходить к вам в магазин. Если вы не предпримете активных действий, то для вас это – потерянные деньги. Клиентам, которые давно к вам не заходили, необходимо напомнить о себе.
Позвоните таким клиентам. Большая часть из них действительно будет рада вашему звонку. Я лично делал так, и люди были приятно удивлены, что им звонят, о них помнят и спрашивают, как у них дела. Таким образом вы выстраиваете действительно дружеские отношения со своими клиентами. Необязательно делать звонки самому. Для этой цели можно нанять студентов за небольшие деньги и написать инструкцию, как и что говорить.
Мне самому не раз звонили и спрашивали, как мои дела и почему я к ним перестал ходить? Такие звонки всегда вызывают положительные эмоции.
Для того чтобы звонок дал максимальный эффект, можно использовать следующий план.
Во-первых, нужно спросить, почему клиент перестал к вам заходить? Что-то случилось? Есть какие-то причины, на которые вы можете повлиять?
Во-вторых, нужен особый повод для звонка. Это может быть поступление нового товара или какая-то акция.
В-третьих, пригласите клиента к себе и упомяните, что акция действует ограниченное время. Нужна причина, чтобы мотивировать клиента. К примеру, скидка действует только какой-то срок или нового товара осталось только несколько штук.
Если вы не дозвонились или чтобы еще раз напомнить клиенту о вашем предложении, помимо звонка можно написать электронное письмо и повторить ту информацию, которую вы сообщили по телефону.
Часть клиентов вы однозначно вернете, просто напомнив им о себе. Или же узнаете о недочетах в своем магазине, которые могут стоить вам недешево.
Как вернуть клиентаКогда клиент делает у вас покупку, ваша следующая задача сделать так, чтобы он вернулся к вам как можно быстрее. Чтобы клиент приходил к вам чаще, нужно его чем-то заинтересовать.
Подарочные купоны на фиксированную сумму с ограниченным сроком действия
Многие магазины косметики часто проводят акцию, которая проходит в два этапа.
Этап первый. Купи товар и получи подарочный купон на половину стоимости. То есть если вы покупаете на 3000 руб., то вам дарят 1500 руб. подарочными купонами, которые действуют в течение ограниченного срока.
Этап второй. Эти подарочные купоны действуют до определенной даты, и ими можно оплатить только 50 % стоимости товара. Для того чтобы эти купоны не пропали, клиенты идут тратить купоны или отдают их своим друзьям.
...
Пример из жизни
Однажды у меня закончилась туалетная вода и я никак не мог дойти до магазина парфюмерии. То не хватало времени, то я забывал. Как-то я разговорился со своей подругой, и она сказала, что у нее есть купоны на 1000 руб., которые заканчиваются через неделю, и они либо пропадут, либо она отдаст их мне. Только тогда я нашел время, чтобы купить себе парфюм, не терять же 1000 руб.!
Конечно, номинал купона вы определяете исходя из своих возможностей.
Купоны на скидку с ограниченным сроком действия
Аналогичный прием, только используется не номинал в рублях, а скидка в процентах и немного другие условия.
После покупки клиенту дают пять купонов со скидкой 20 % сроком действия две недели. Продавец при этом говорит: «Это пять купонов со скидкой 20 % для ваших друзей».
Здесь специально дается больше купонов, чтобы клиент раздал их как можно большему количеству знакомых.
В розничной торговле существуют «мертвые» сезоны, к примеру январь. Чтобы дополнительно привлечь клиентов в это время, можно всем покупателям раздавать купоны на скидку в январе. Или же за месяц до «мертвого» сезона можно продавать подарочные сертификаты со скидкой, которые действуют только в «мертвом» сезоне, например только в январе.
Накопительные скидки
Тут работает такой принцип: чем больше клиент будет покупать у вас, тем большую скидку он получит. Клиенту выгодно покупать у вас еще и еще, ведь скидка становится больше. С цифрами вам нужно определиться самим. Например, так:
• При накоплении на карточке 3000 руб. скидка на товары составит 5 %.
• При 20 000 руб. скидка 10 %.
• При 40 000 руб. скидка 15 %.
Существует много различных приемов и уловок, которые можно использовать. К примеру, карточка может быть выдана с условием, что, если клиент ничего не покупает в течение 3 месяцев, скидки аннулируются. А можно сделать карточку бессрочной.
Бонусная программа
Цель метода – мотивировать клиента покупать больше и копить баллы, которые можно обменять на товары.
При покупке товара на определенную сумму клиенту вручается призовая карточка.
• При покупке на сумму 2000 руб. – 1 бонус.
• При покупке на сумму 4000 руб. – 2 бонуса.
• При покупке на сумму 20 000 руб. – 20 бонусов.
Как воспользоваться бонусом:
• Обменять бонусы на подарок.
• Использовать бонусы в счет оплаты последующей покупки.
Вам нужно определиться с подарками и денежным эквивалентом карт. Подарки могут быть различными – от брелоков до крупной бытовой техники.
Важным моментом является оповещение клиента о ваших бонусных программах. Даже если у вас в рекламе и в магазине есть информация об этих бонусах и скидках, вы все равно должны рассказывать о них клиенту, когда он приходит к вам в магазин. В рассылке также можно периодически напоминать о накопленных бонусах и скидках.
6 Как обеспечить постоянный поток новых клиентов
Увеличиваем число заинтересованных людейВ этой главе мы поговорим о методах привлечения постоянного количества новых клиентов.
Почему мы говорим о привлечении клиентов в последнюю очередь?
Если у вас стартап и вы только начинаете продавать, то вам необходимо получить новых клиентов, иначе некому будет продавать.
Но если ваш бизнес уже работает, вам необходимо улучшать другие коэффициенты. При наличии дыр в других системах (плохая конверсия, маленький средний чек, один и тот же клиент покупает редко) все усилия, предпринятые для привлечения клиентов, будут потрачены впустую.
Многошаговые продажиМногошаговые продажи – пожалуй, самый сильный и эффективный способ привлечения огромного количества клиентов, и если вы выстроите у себя систему многошаговых продаж, то поток новых клиентов в ваш магазин никогда не иссякнет.
Современный мир перегружен рекламой. Прямые продажи и продажи «в лоб» с каждым днем работают все хуже и хуже. Поэтому необходимо совершать продажу в два шага.
Давайте разберем, что необходимо сделать для того, чтобы правильно выстроить многошаговую систему продаж.
Сначала необходимо предложить что-то бесплатное или дешевое. Затем необходимо собрать контакты клиентов и «подсадить» их на свой бизнес. То есть нужно сделать так, чтобы клиент что-то купил у вас, тогда в следующий раз вам будет гораздо легче что-то продать ему. И следующий шаг – вам необходимо продать товар, на котором вы зарабатываете.
Для того чтобы выстроить многошаговые продажи, в вашем магазине должен быть достаточно широкий ассортимент. Должны присутствовать три основные группы товаров:
• товары-локомотивы;
• основные товары;
• товары для статуса, или VIP-товары.
Теперь о каждом виде товаров по порядку.
1. Товар-локомотив
Например:
• Супермаркет везде рекламирует самый популярный товар – буханку хлеба за 9 руб.
• Магазин товаров для дома рекламирует подушку за 99 руб.
• Магазин товаров для отдыха рекламирует шампуры за 99 руб.
Вы думаете, магазины зарабатывают на таких дешевых товарах? Нет. Цель подобных товаров – завлечь покупателя в магазин, а там его уже обработают продавцы или сам магазин и клиент купит что-то еще и обязательно вернется в этот магазин.
Магазины активно рекламируют самые популярные товары, демонстрируя очень выгодную цену. Цель товара-локомотива – загнать клиентов в магазин.
Формула товара-локомотива:
• это хит продаж или хорошо узнаваемый товар по низкой цене;
• это очень дешевый или бесплатный товар.
Его продают или с минимальной наценкой, или без таковой, или даже себе в убыток. Сильно снижая стоимость этого товара, вы привлекаете большое количество людей и зарабатываете за счет допродажи других товаров.
Халява – двигатель торговли!
...
Пример из нашего бизнеса
Мы периодически проводим такую акцию. Везде рекламируем, что можно прийти в наш магазин и бесплатно получить кожаный браслет. В обмен мы просим заполнить анкету, где нужно оставить свои контактные данные, и сразу в довесок даем купон со скидкой с ограниченным сроком действия.
Мы отдаем эти кожаные браслеты бесплатно, хотя они стоят денег. Но зато у нас появляется огромное количество заинтересованных в наших товарах потенциальных клиентов, с которыми мы можем в дальнейшем работать. Более того, многие люди, которые приходят за халявой, сразу что-то у нас покупают.
Итак, нужно везде пиарить товар-локомотив. На улице, в Интернете, на радио и т. п. Когда человек приходит за этим товаром, если вы продаете его за деньги, а не отдаете бесплатно, то вы собираете у клиента контакты, например за дисконтную карту. Дальше – допродаете или предлагаете другие товары.
На первом этапе можно ничего не заработать, но сколько этот человек может купить у вас на протяжении всей жизни?
Одним из основных показателей любого бизнеса является количество денег, которое клиент принесет за всю свою жизнь вашей компании.
Если вы правильно строите бизнес-процессы и понимаете, сколько клиент приносит вам денег, то получаете возможность быть у всех на виду, постоянно увеличивая продажи.
Если ваши конкуренты продают что-то за 1000 руб., а вы то же самое за 500, то они никак не смогут выжить рядом с вами.
2. Основной товар
Это товар, на котором вы зарабатываете основные деньги. Его вы допродаете или переводите с товара-локомотива на него как на более дорогую комплектацию.
3. VIP-товар
Это очень дорогой товар для сильно заинтересованных клиентов. В вашем бизнесе обязательно есть доля клиентов, которые готовы покупать дорогие товары.
Отсутствие VIP-товаров в вашем магазине – минус к вашей прибыли.
Если клиент будет доволен качеством ваших товаров, то когда ему понадобится что-то из дорогого сегмента, он обратится к вам как к проверенному магазину.
Карта торговой территорииС ее помощью вы с легкостью привлечете новых клиентов. Это могут быть жители соседних домов, работники из ближайших бизнес-центров и офисов или просто люди, которые проходят через район, где находится ваш магазин.
Первый шаг
Вам нужно взять карту района, где находится ваш магазин. Карту вашего города можно найти на Яндексе http://maps.yandex.ru/.
Далее необходимо отметить территорию в пределах 10–15 минут ходьбы пешком или 5 минут поездки на машине от вашего магазина. Таким образом, вы обозначите область вашей торговой территории.
Второй шаг
Что необходимо отметить на этой карте?
Сначала нужно отметить свой магазин. Затем отметить конкурентов, если таковые имеются.
Третий шаг
Самый важный момент! Вы должны понять, где проходят основные клиентские потоки. То есть где концентрация людей максимальна. Такими местами являются торговые центры, перекрестки, рынки, метро, кинотеатры, учебные заведения, спортивные комплексы, больницы и др. Также не нужно забывать про автомобилистов. Это может быть крупная дорожная развязка. Помните о дорожных пробках, там тоже много людей.
Если вы находитесь в торговом центре, вам дополнительно необходимо сделать карту торгового центра. Клиентскими магнитами здесь могут быть большие супермаркеты, кинотеатры, рестораны, кафе, входы, выходы, парковки, эскалаторы.
Таким образом, вы определили основные покупательские узлы.
Четвертый шаг
В этих местах вы должны поставить свои рекламные носители, чтобы направить покупательские потоки к вам в магазин. Рекламными носителями могут быть билборды, штендеры, указатели и др.
Указатели должны быть со стрелками. Без стрелки они работают хуже. Оранжевые или красные стрелки работают лучше.
Разместить указатели на улице можно двумя способами.
Первое – арендовать у рекламных агентств.
Минусы: высокая ежемесячная плата. Плюсы: не нужно ничего устанавливать, не нужно никаких разрешений. Просто платишь деньги.
Второе – поставить свои указатели.
Минусы: может потребоваться разрешение от администрации города. В крупных городах это отдел по рекламе. Необходимо заказывать производство и монтаж рекламной конструкции.
Плюсы: низкая ежемесячная плата за землю, использованную для рекламной конструкции.
Примечание: если у вас небольшой город или не центральный район, то такие разрешения могут вообще не понадобиться. Соответственно – никакой ежемесячной платы.
Разместить указатели в торговом центре можно по аналогичной схеме: арендовать рекламное место у агентств или поставить свои указатели. Могут потребоваться разрешения от администрации торгового центра.
Мы по возможности ставим свои указатели, так как за них не нужно вносить большую ежемесячную плату Одна-три ежемесячные оплаты за арендованную конструкцию окупают ее монтаж и установку Это выгодно.
Партнерские программыЛюди обычно не покупают товары одного типа в разных магазинах. К примеру, одежду я беру в нескольких проверенных магазинах, в которых уже покупал. Продукты беру тоже в основном в супермаркете возле дома. И каждому из этих магазинов я доверяю, потому что уже покупал у них.
Почему я об этом говорю? А потому, что у каждого магазина есть своя целевая аудитория, которая ему доверяет. Нужно найти бизнес, который уже обслуживает вашу аудиторию, и завязать с ним партнерские отношения.
Партнерство – это инструмент, который позволит вам привлечь новых клиентов из других бизнесов или магазинов со смежной целевой аудиторией.
Основные критерии поиска партнера:
• вы не конкуренты;
• у вас смежная целевая аудитория.
Например, для магазина бижутерии в качестве партнера может подойти магазин женской одежды, салон красоты и др. Для магазина одежды – магазин обуви, сумок и т. п.
Необязательно искать партнера в смежной сфере. Можно найти вашу целевую аудиторию вообще в другой сфере.
К примеру, если вы продаете компьютеры, то в качестве партнера может подойти кафе. Ведь его посетители тоже покупают компьютеры.
Вам необходимо заинтересовать вашего партнера. А для этого необходимо показать, что сотрудничество с вами будет ему выгодно и он действительно получит новых клиентов.
...
Пример разговора с потенциальным партнером
Я частый гость вашего магазина. Уважаю вас за качество товаров и высокий уровень сервиса, который, по себе знаю, создать и поддерживать очень непросто. К счастью, мы не конкуренты, я продаю мужские украшения, а вы – мужскую одежду. Так почему бы нам не стать партнерами?
Мы работаем во Владивостоке уже более года. Наши покупатели – обеспеченные мужчины, которые ценят стиль, сервис и качество. В основном это молодые мужчины 18–30 лет.
Согласитесь, стильная мужская одежда и стильные мужские украшения имеют много общего.
В день к нам заходит около 50 человек. Покупают около 10. Средний чек нашего магазина 3000 руб., что свидетельствует о высокой покупательской способности наших клиентов.
Как я понимаю, у наших магазинов есть нечто общее. А именно – клиентская база. Я не удивлюсь, если наши клиенты ходят и к вам.
Что я предлагаю?
Я хочу сделать так, чтобы наши клиенты покупали у вас, а ваши – у нас. Это совсем несложно. Мало того что это практически бесплатный способ привлечения клиентов, так он еще и очень выгодный.
Затем предложите партнеру несколько вариантов сотрудничества.
Какие схемы партнерства существуют?
Есть несколько вариантов:
• Давать каждому купившему в магазине-партнере вместе с чеком ваш сертификат (на 500 руб.).
• Проводить совместные акции. Проводить лотереи в партнерском магазине.
• Плакаты в партнерском магазине: «Купи на 3000 рублей и получи подарочный сертификат на 500 рублей в магазине “Мажорика”».
Выгоды для партнерского магазина очевидны. Больше клиентов будет покупать на большую сумму и к тому же получат приятный подарок – сертификат от магазина-партнера.
Как «запустить» партнерство?
Определите, кто подходит вам в качестве партнера. Договоритесь о встрече с потенциальным партнером. Если нет возможности встретиться, подготовьте письмо. Предложите четкие программы сотрудничества. Продумайте несколько схем – у партнера должен быть выбор.
Какие могут быть сложности?
Не надейтесь, что из десяти компаний, которым вы предложите партнерство, все десять радостно согласятся. Причины отказа могут быть разные. Кто-то вообще не хочет шевелиться, и положение дел в бизнесе его устраивает. Кто-то боится, что вы окажетесь недобросовестным партнером. Кто-то не понимает, зачем ему это нужно. Поэтому, если из десяти вам ответят три фирмы, считайте, что вы добились хорошего результата.
«Сарафанное радио»Самый лучший покупатель – это тот, кто пришел по рекомендации от вашего постоянного клиента. По статистике, такие клиенты покупают чаще и тратят при каждой покупке больше. Клиенты по рекомендации изначально больше доверяют вам, а значит, им легче продать товар, чем совершенно незнакомому человеку.
Джо Джирард, самый успешный продавец автомобилей, провел исследование, в ходе которого выяснилось, что в среднем на каждой свадьбе и на каждых похоронах оказывается одинаковое число присутствующих – 52 человека. Как вы думаете, может ли ваш клиент привести к вам хотя бы часть этих людей? Даже если эта цифра будет всего 5 человек от одного клиента, результат будет просто фантастический.
Людям нравится приводить в магазин своих друзей. Я сам не раз с удовольствием рекомендовал своим знакомым различные магазины. И не раз слышал благодарность за совет: «Да, неплохо. Там есть интересные вещи».
Обычное «сарафанное радио» работает от случая к случаю. Многие предприниматели думают, что если клиенту все нравится, он сам порекомендует вас знакомым. Как правило, это происходит очень редко. Поэтому нужно стимулировать и четко просить о рекомендациях.
Правильно выстроенная система «сарафанного радио» может сильно увеличить продажи. Если нет четкой системы стимулирования «сарафанного радио», вы теряете деньги.
Не стоит забывать, что «сарафанное радио» может быть и отрицательным! Это происходит, если вы не довыполнили ожидание клиента.
Условия для создания систем» сарафанного радио»:
• Должны быть выгодные условия для всех – как для того, кто рекомендует, так и для того, кто пришел по рекомендации.
• Необходимо давать «взятку».
• Результаты должны быть измеримы.
Чтобы создать систему «сарафанного радио», необходимо работать над тремя основными составляющими:
• Работать над превышением ожидания клиента.
• Запрашивать рекомендации.
• Поощрять клиентов.
О каждом пункте подробнее.
Работать над превышением ожидания клиента
Найдите возможность делать вашу работу настолько хорошо и необычно, чтобы ваши клиенты не смогли удержаться от того, чтобы рассказать об этом другим людям. Уолт Дисней говорил: «Делай свое дело настолько хорошо, чтобы люди не могли не рассказать о тебе другим».
Вот небольшой список того, что можно сделать, чтобы приятно удивить клиента:
• простая открытка к празднику;
• бесплатная услуга;
• пробник;
• конфеты, шоколад, кофе, шампанское;
• цена чуть ниже, чем говорили ранее;
• безусловные/полубезусловные гарантии;
• необычная обстановка, чистота, действия, впечатления;
• атмосфера, запахи, напитки;
• купоны, скидки своих и партнерских магазинов;
• звонок после покупки.
Запрашивать рекомендации
Это первое, что вы должны сделать. Есть очень простой и бесплатный способ добиться того, чтобы клиенты рекомендовали ваш магазин своим друзьям, но почему-то о нем очень часто забывают. Дайте указание вашим продавцам после покупки говорить клиентам: «Пожалуйста, порекомендуйте наш магазин своим друзьям». И если клиент остался доволен, он обязательно посоветует обратиться в ваш магазин. Не забывайте об этом. Тем более что вы абсолютно ничего не теряете.
Вам необходимо разработать инструкции – кто и когда будет запрашивать рекомендации. У продавцов должно быть прописано, в какой момент и как это делать.
Поощрять клиентов
Сначала необходимо посчитать прибыль от одного покупателя, чтобы узнать, сколько денег вы можете инвестировать в привлечение нового клиента. То есть сколько денег вы можете потратить на подарки. Не забывайте, что клиент может делать у вас покупки всю свою жизнь.
Помимо этого, необходимо тестировать ваши предложения. Оценивать их и не использовать малоэффективные.
Что предлагать в качестве подарка за рекомендацию?
К примеру, за каждого приведенного клиента по рекомендации вы можете дарить сертификат на определенную сумму или товар из своего магазина.
...
Примеры
За 5 пришедших клиентов – скидка на следующую покупку. Приведи 5 знакомых и получи подарок.
Шоколадка или конфеты за каждого клиента.
...
Крупные примеры
Гостиница. За каждых 6 человек, которые придут по вашей рекомендации, вы получаете на один день президентский номер на двоих с бесплатным обедом.
Салон красоты. За каждого клиента, который придет по вашей рекомендации, вы получите бесплатный сертификат на сеанс массажа спины.
Также необходимо поощрять и тех, кто придет по рекомендации.
...
Пример из нашего бизнеса
Порекомендуй наш магазин другу и получи бутылку вина «Ореанда»!
Этот купон дает право на скидку 300 руб. при покупке на сумму от 2000 руб.
Когда ваш друг купит у нас украшение по этому купону, мы подарим вам бутылку отличного вина «Ореанда».
Отрежьте купон, заполните его и отдайте другу – он обязательно должен предъявить его при покупке в нашем магазине. Укажите здесь номер своего мобильного телефона:
...
Пожалуйста, расскажите о нашем магазине своим друзьям.
Купон действителен до 30.12.2011 г.
Это отрезной купон, который печатается на чеке. Продавец также сообщает об условиях этой акции и просит вас рассказать о нашем магазине вашим друзьям.
ЛотереяЭтот инструмент идеально подходит для торговых центров, но его можно использовать и для отдельно стоящих магазинов. Используется для привлечения новых клиентов.
Суть метода – покупка потенциальных клиентов.
Как запустить лотерею?
Необходимо в узлах покупательских потоков поставить баннер с надписью: «Получи роскошный/стильный…(один из ваших товаров) в подарок! Участвуй в бесплатной лотерее!»
Обязательно укажите временное ограничение действия этой лотереи. Люди лучше будут реагировать, если призом будет дорогой товар. Не забудьте разместить большую фотографию разыгрываемого товара, чтобы люди видели, что можно получить. Или выставите сам приз с бантом.
Далее у стойки нужно поставить и промоутера с вазой для анкет, которые будут заполнять участники лотереи. Положите несколько анкет в вазу, чтобы участники видели, что не они первые участвуют в розыгрыше.
Когда лотерея заканчивается, вы выбираете победителя и сообщаете ему о выигрыше главного приза. Делаете фото с победителем и размещаете на сайте и в магазине.
Звоните остальным участникам лотереи и сообщаете, что они не выиграли основной приз, но получили утешительный подарок, за которым нужно приехать в магазин. При вручении призов выдайте сертификаты со скидкой с ограниченным сроком действия.
Пример текста на сертификате: «Сертификат на 300 рублей при покупке на сумму от 2000 рублей».
У сертификата должен быть короткий срок действия – не больше недели. Лучше 1–3 дня.
Людям нравятся такие лотереи. Когда они узнают, что хоть и не выиграли основной приз, но получают другие призы, они очень рады. И в эти дни к вам может нагрянуть много людей. Самое интересное, что многие сразу же что-то покупают.
Основные ошибки при запуске лотереи:
• Слишком сложная анкета для заполнения карточных данных. Достаточно телефона (чтобы сообщить о выигрыше) и имени.
• Отсутствие ограничения срока действия лотереи и сертификата.
• Попытка продавать без вручения утешительного приза.
Как писать продающую рекламуРеклама, пожалуй, самый популярный инструмент привлечения новых клиентов. Основная проблема рекламы в том, что на нее можно потратить большие деньги, а результат окажется нулевым. Однако есть несколько факторов, которые могут сделать вашу рекламу гораздо эффективнее.
Как поступает большинство бизнесменов? Они делают так называемую имиджевую рекламу. На всю рекламную полосу рисуют свой логотип, пишут название магазина, ставят телефон и адрес и иногда указывают маленькими буквами, что они продают.
В такой рекламе нет самого главного – причин, по которым клиент должен выбрать именно вас, а не ваших конкурентов. Почему он должен зайти именно сейчас? Что такого есть в этом магазине, чего нет в магазине возле его дома?
Следующая ошибка возникает задолго до того, как вы соберетесь писать рекламу. Эта проблема уходит далеко в маркетинг и не имеет ничего общего с написанием рекламы. Большинство бизнесменов не понимают свою целевую аудиторию, не знают ее запросов, не понимают ее желаний.
Рынок и потребности людей первичнее и важнее вашего товара. Если вы предлагаете то, что людям совершенно не нужно, они не будут покупать это.
Цель любого рекламного текста – не заставить человека что-то купить, не убедить, что ему это жизненно необходимо, не «впарить» товар, а именно разжечь желание, которое уже таится в человеке.
Каждый рекламный носитель должен содержать в себе:
• предложение, от которого невозможно отказаться (offer);
• ограничение;
• призыв к действию.
Вы должны использовать эти три ключевых блока во всех ваших маркетинговых материалах! Обо всех по порядку.
Конкретное и понятное предложение (offer)
Это не просто предложение – это предложение, от которого невозможно отказаться. Это продающее предложение. Оно должно быть привлекательным для вашей целевой аудитории.
Offer должно быть просто и понятно сформулировано. Offer – это суть вашего рекламного предложения.
...
Примеры плохого предложения
«Мы открылись!»
Если вы напишете, что в вашем магазине лучшие цены, товары высокого качества, лучшее обслуживание и т. п. – вам не поверят, нужна конкретика.
...
Примеры хорошего предложения
Купи стиральную машину и получи микроволновку в подарок.
Хлеб за 9 рублей.
Два по цене одного.
При покупке сережек – бутылка шампанского в подарок. Приведи друга и получи месяц Интернета бесплатно.
Людям, которые потенциально заинтересованы в товаре, очень сложно отказаться от таких предложений.
Описывая свое предложение, вам нужно ответить на вопрос, почему клиент должен купить именно у вас.
Если вы заинтересовали потенциального покупателя своим предложением, пройдено только полпути к покупке. Если вы не назовете клиенту причину зайти к вам немедленно, он может уже никогда к вам не прийти. Для этого нужно использовать ограничение.
Ограничение
Одним из самых сильных мотиваторов для большинства людей – и уверен, для вас тоже – является страх упустить какую-то возможность, страх что-то потерять.
Ограничения бывают по времени и по количеству. Без ограничения в жизни ничего не происходит. Вспомните, как вы защищали диплом. Нам всем не хватало времени, чтобы как следует подготовиться к защите и написать диплом. Если бы нам не установили конкретную дату сдачи диплома, а просто сказали бы: «Когда подготовитесь, тогда и приходите сдавать», мы бы долго тянули и откладывали защиту. И я уверен, что многие из нас лезли из кожи вон, чтобы успеть хоть как-то подготовиться к сдаче диплома, потому что ждать следующего года никто не хочет.
Если вы скажете своим клиентам, что ваши товары, которые они так хотят купить, сегодня стоят, условно говоря, всего 1000 руб., а завтра – 5000 руб., то клиенты найдут время и деньги для того, чтобы прийти и купить.
Люди начинают покупать, даже если у них нет времени, денег или чего-то еще.
...
Примеры
Только до 27 января.
Акция действует с 10 по 20 февраля.
В наличии всего 12 штук.
Используйте эти два основных вида ограничений – по количеству и по времени.
Призыв к действию
Что вы хотите, чтобы человек сделал после прочтения рекламы? Ваша задача – дать простую инструкцию.
Необходимо сказать клиенту в повелительном наклонении, что конкретно он должен сделать. Звоните по номеру ххх, приходите по адресу ххх, нажмите кнопку «заказать».
Что вы хотите от вашего читателя?
Не просто написать адрес или номер телефона, а сказать, что нужно сделать.
Итак, вот три основных блока, которые должны присутствовать на всех ваших рекламных носителях.
Если у вас есть место, расположите там дополнительную информацию. Очень хорошо работают блоки «Отзывы» и «Гарантии». Они значительно увеличивают эффективность рекламы. О том, как работают эти блоки, мы рассказывали в предыдущих главах.
Вообще, написание продающей рекламы – это очень обширная тема. В этой главе мы рассказали только самый минимум, который необходим для повышения эффективности рекламы. Более подробно о рекламе мы говорим на наших тренингах.
Вы можете послушать радиоролик нашего магазина мужских украшений, в котором мы рекламируем свой offer. Перейдите по этой ссылке: http://marketingvroznice.ru/ book/bonus.
Тестирование рекламыДля того чтобы понять, какая реклама приводит вам клиентов, а какая – попусту тратит ваши деньги, необходимо ее тестировать и замерять результаты.
Как тестировать рекламу? Для этого необходимо по возможности делать несколько вариантов рекламы одного и того же вида и замерять, от какого будет больший эффект. Если вы размещаете несколько билбордов или флаеров, сделайте по два вида и посмотрите, какой приведет к вам больше людей.
Как замерять? Для этого необходимо применить идентификаторы рекламы. Например, вы хотите раздать флаеры. Во-первых, вам нужно сделать два разных макета флаеров. Можно указать на них разный размер скидки, разное offer или разное ограничение. Обязательно нужно что-то дать, чтобы человек принес флаер в магазин и вы могли понять, с какими флаерами пришло больше людей.
Когда клиент приносит флаер, вы делаете ему скидку или подарок и понимаете, какой флаер привлек к вам клиента. После определенного времени замеров рекламы вы понимаете, какая привлекла больше клиентов, и вкладываете деньги в более прибыльный вариант.
Замер эффективности рекламы
Большинство предпринимателей не знают, сколько людей привлек к ним тот или иной вид рекламы. Они только знают, сколько стоит этот вид рекламы.
Вы можете вложить много денег в рекламу, но в итоге ничего не получить.
Как можно замерить эффективность рекламы? Первый вариант: когда вы после покупки предлагаете заполнить анкету постоянного клиента. Там должен быть вопрос: «Откуда вы узнали о нашем магазине?» Клиент ставит галочку напротив подходящего варианта: Интернет, баннер на улице, флаер, по радио и т. д.
Второй вариант: вставлять идентификаторы в рекламу. Например: «Скажи кодовое слово и получи скидку», тогда вы понимаете, какая реклама подействовала.
Какие случаются ошибки при измерении действенности рекламы?
• Некоторые люди приходят в магазин по прошедшим акциям, т. е. опаздывают.
• Неточные измерения.
• Клиент в первый раз заплатил мало, но стал вашим постоянным клиентом и тратит много денег.
Некоторые предприниматели не учитывают жизненную ценность клиента, т. е. сколько он купит потом на протяжении всей жизни.
Далее вы найдете сертификат на критику ваших маркетинговых материалов. Обычная цена такой услуги 4500 руб. Только читатели этой книги могут воспользоваться ею бесплатно.
7 Как увеличить продажи магазина с помощью Интернета
Есть ли у вас сайт?Количество пользователей Интернета огромное и с каждым годом растет с сумасшедшей скоростью. И этой новостью уже давно никого не удивишь. Количество людей, которые ищут товары в Интернете, очень велико даже в небольших городах.
Если у вас нет сайта, вам следует задуматься о его создании. Потому что сайт – это огромный поток новых клиентов. В Интернете множество ваших потенциальных клиентов. Они могут не ходить в ваш магазин, но могут узнать о вас в Интернете и прийти за покупкой. Плюс ко всему в Интернете есть достаточно дешевая реклама.
Какие дополнительные возможности вы можете получить, если у вас будет сайт?
Возможность давать рекламу целенаправленно и именно тем людям, которым нужно. Интернет очень удобен тем, что в нем можно найти то, что вам нужно, за считанные секунды. Например, вам нужно купить компьютер, вы набираете эту фразу в поисковике и вам сразу выдается множество вариантов. В Интернете есть некоторые виды рекламы, когда вы сами можете определить, кому ее показывать. К примеру, вы хотите показывать рекламу только мужчинам в возрасте 25–35 лет. Эта особенность дает интернет-рекламе очень большие преимущества. Действительно, зачем показывать рекламу тому, кто не является вашей целевой аудиторией?
Возможность получать обратную связь от своих клиентов и проводить опросы. Многие клиенты, даже если они недовольны вашим сервисом или товаром, не станут приходить к вам в магазин и говорить об этом. А если и станут, то сообщение может не дойти до вас. На сайте можно разместить форму обратной связи: «Если вы недовольны работой сотрудников нашего магазина, можете пожаловаться напрямую директору».
На сайте можно проводить опросы клиентов. Вы можете многого добиться, если будете продавать вашим клиентам то, что они хотят. К примеру, если вы хотите привезти новый товар, правильно будет спросить у ваших клиентов, нравится он им или нет.
Многим людям гораздо легче написать письмо по электронной почте, нежели позвонить по телефону.
Возможность собирать контактные данные потенциальных клиентов. На сайте можно собирать контактные данные ваших потенциальных клиентов. Им даже не обязательно что-то покупать. Разместите на сайте какую-то бесплатную информацию, которая будет интересна вашим клиентам. К примеру, если вы продаете чайники, то можете написать статью «Как отчистить чайник от накипи» или «Как правильно выбрать чайник». Это может быть какая-то электронная книга, аудио или видео. Другой вариант – давать купоны со скидкой за предоставление контактных данных. Эти люди могут ничего не купить у вас сразу но зато у вас будут их контакты и позже вы сможете сделать их своими клиентами.
Дополнительные удобства для клиента. У многих успешных магазинов на сайте есть каталоги, которые можно полистать и увидеть ассортимент магазина, не выходя из дома, или же можно составить список товаров заранее, сидя дома у компьютера, а в магазин прийти со списком и купить. Клиент может найти всю интересующую информацию о магазине – контактные данные, новости, информацию о новинках и акциях и т. п.
Довольны ли вы продажами на сайтеОдним из самых главных показателей эффективности сайта является коэффициент конверсии. То есть сколько из зашедших на ваш сайт людей стали вашими клиентами. Этот коэффициент вы обязаны знать.
Как измерить эффективность сайта
Сначала нужно посчитать, сколько посещений вашего сайта приходится на определенный расчетный период – один день или месяц. Здесь имеется в виду именно то, сколько людей зашло на ваш сайт. Не сколько было просмотров, а сколько отдельных посетителей. Для подсчета количества посетителей нужно использовать специальные бесплатные счетчики Google Analytics и Яндекс. Метрика.
Если вы не знаете эти данные, а просто платите за поддержку и раскрутку сайта – непонятно, зачем он вам нужен.
Вам необходимо срочно поставить на ваш сайт счетчики аналитики.
С их помощью можно увидеть очень детализированную картину:
• сколько людей зашло;
• на какую страницу посетитель переходит с главной;
• сколько времени провели на странице;
• сколько людей сразу же ушли с сайта;
• сколько приходит новых посетителей;
• и многое др.
Далее вам нужно посчитать количество обращений в день/ месяц. Сколько человек в день или в месяц к вам приходит с сайта? Это можно узнать, попросив клиента заполнить анкету после покупки.
Еще раз повторим: один из самых главных показателей сайта – коэффициент конверсии.
Давайте проиллюстрируем это утверждение цифрами:
На сайте количество посещений 300, количество обращений – 10.
10/300 x 100 = 0,03, т. е. 3,33 %, – не самый лучший показатель. Этот коэффициент показывает эффективность вашего сайта, т. е. насколько успешно он приводит в магазин клиентов.
Пройдем пошагово путь клиента к покупке через сайт.
1. Посетитель зашел к вам на сайт. Более того, должен зайти человек именно из целевой аудитории. Интернет позволяет это сделать.
2. Посетитель должен остаться на сайте, а об этом многие забывают. Здесь многие теряют большую часть своих клиентов. В системе аналитики есть такой показатель, который называется «показатель отказа» – сколько людей покинуло ваш сайт после просмотра первой страницы. Если вы не поработаете с этим показателем, все усилия, потраченные на рекламу, будут напрасны и вы можете потерять много денег. Если ваш показатель отказов превышает 40 % – бейте тревогу.
3. Посетитель захотел купить. Здесь очень многие допускают ошибку – что продать человеку. Нужно вспомнить о многошаговых продажах. В первую очередь нужно пытаться не продать ваш основной товар, а получить контакты клиента для того, чтобы была возможность продать после того, как он уйдет.
Как сделать себе сайт
Создание сайта, его поддержка и раскрутка – процесс очень сложный. Поэтому нужно найти надежного партнера, который будет всем этим заниматься. Но вам все равно придется его контролировать, поэтому в базовых вещах нужно разбираться.
Как увеличить эффективность сайтаЧасто люди уходят с сайта только потому, что не понимают, для кого этот сайт и туда ли они попали.
Помогает ли ваша главная страница на сайте продажам?
Начинать нужно с главной страницы. От нее зависит 50 % успеха. Все посетители будут на нее неоднократно заходить, чтобы сориентироваться и выбрать нужный раздел.
Сначала расскажем о двух самых распространенных ошибках.
• Главная страница сайта грузится очень долго, потому что слишком перегружена графикой, которая практически не влияет на продажи.
• На главной странице слишком много текста. Такой текст читают, только если человек сильно заинтересован. Если текст идет сплошняком и его много, то этот текст не читается.
Очень часто главные страницы сайтов не имеют ничего общего с продажами. Чтобы улучшить главную страницу, задайте себе несколько вопросов.
• Насколько быстро загружается главная страница?
• Меню сайта простое и понятное?
• На главной странице есть ваше уникальное торговое предложение?
• Текст на главной странице составлен правильно?
• Главная страница побуждает клиентов к покупкам?
• Главная страница вызывает доверие у клиентов?
• На главной странице есть контактная информация?
• Какую помощь вы оказываете клиентам (по телефону e-mail, FAQ, онлайн-чат)?
• Хотят ли клиенты идти на другие страницы сайта после первой?
Чтобы ваш сайт был более эффективным, он должен быть простым и понятным. Следует отвечать на следующие вопросы:
• Смогу ли я найти то, что ищу? Чем легче найти нужный товар, тем меньше клиентов уходит с вашего сайта.
• Смогу ли я найти здесь что-то интересное? Часть ваших посетителей заходит на сайт за каким-то конкретным товаром, а часть пришли просто посмотреть каталог. Необходимо дать возможность таким клиентам найти что-то интересное. Это могут быть самые популярные, модные, интересные и недорогие товары.
• Нужен ли мне этот товар? Вам необходимо предоставить всю необходимую информацию о товаре, более того – ваши слова должны возбуждать интерес и убеждать сделать покупку. Вы должны четко ответить на следующие вопросы: «Почему именно этот товар?», «Какую пользу он мне принесет?», «Почему я должен купить этот товар именно сейчас?»
• Смогу ли я купить здесь товар по хорошей цене? В Интернете большая конкуренция, и вам нужно предложить покупателю привлекательную цену. Вам нужно убедить его, что ваша цена лучшая и нет необходимости искать товар в другом месте.
• А не обманут ли меня? Вдруг я куплю некачественный товар? Вам необходимо сделать все, чтобы внушить посетителям доверие.
• Смогу ли я купить здесь товар? Большую роль играют удобство и простота покупки на вашем сайте. Куда может обратиться клиент, если у него возникнут сложности?
Вот рекомендации, которые помогут улучшить конверсию вашего сайта.
• Разместите на первой странице сайта самые популярные товары.
• Разместите на главной странице краткосрочные акции. Например: «Стильное мужское кольцо со скидкой 30 %. Акция закончится через 2 дня (нужно вставить таймер, чтобы тикали секунды и было видно, что время заканчивается). Осталось только 16 колец». На такие акции хорошо реагируют.
• Поставьте всплывающее окно. Например: «Получи купон со скидкой 300 руб. на первую покупку».
• Поставьте на сайт какую-то халяву, которую можно будет скачать в обмен на контактные данные. У нас это электронная книга «Ночной съем. Как соблазнять в барах и клубах», права на которую мы купили за небольшие деньги и теперь собираем за нее кучу контактов.
• Сделайте поиск по сайту. Посетитель должен легко найти то, что ему нужно.
• Используйте необычное название сайта, тогда его можно будет рекламировать в СМИ и люди его легче запомнят.
• Страницы, на которые ведут рекламные баннеры, должны соответствовать этим баннерам. Если вы рекламируете стиральные машины, нужно, чтобы страница была с рекламой стиральных машин, а не вообще бытовой техники.
• На страницу с описанием товара добавьте перечень похожих товаров.
• Поместите большое фото или видеоизображение товара.
• Покажите товар в действии.
• Опишите, какие результаты получит клиент при использовании этого товара. Текст описания должен легко читаться.
• Добавьте на сайт рекомендации других клиентов.
• Добавьте примечание о том, что данный товар будет продаваться ограниченное время.
• Опишите самые лучшие свойства товара.
• Объясните, чем вы отличаетесь от конкурентов.
• Покажите зачеркнутую старую цену товара.
• Каждая страница вашего сайта должна продавать.
• Покажите все необходимые сертификаты.
• Расскажите о деятельности компании и о ее сотрудниках.
• Укажите ваши гарантии, условия возврата некачественного товара.
• На каждой странице укажите ваш номер телефона, чтобы в любой момент клиент мог связаться с вами.
Хотелось бы более подробно остановиться на некоторых пунктах.
Сбор контактных данных клиентовВы можете потратить огромное количество денег на рекламу, но большая часть людей, увидевших рекламу, все равно ничего не купит. Чтобы человек купил, как мы уже говорили в предыдущих главах, должны совпасть три фактора:
• у клиента есть потребность в вашем товаре;
• у клиента есть деньги;
• клиенту нужно это сейчас.
Клиенту, может быть, и нужен ваш товар, но сейчас у него нет денег. Поэтому вам необходимо собирать контактные данные клиентов. К примеру, это может быть всплывающее окно «Зарегистрируйся и получи скидку 300 рублей на первую покупку». Или же, если вы продаете чайники, можно написать специальный отчет «5 проверенных способов, как отчистить чайник от накипи». Для многих людей актуальна подобная информация.
Даже если клиент ничего и не купит немедленно, вы всегда сможете написать ему и сделать предложение, от которого он не сможет отказаться. Контакты нужно собирать прямо на первой странице сайта.
Следует отметить, что стандартное: «Подпишитесь на рассылку» уже давно не работает. Нужна хорошая причина, чтобы клиент оставил свои контактные данные.
Предложение, от которого невозможно отказатьсяЗдесь нужно вспомнить многошаговые продажи, о которых мы говорили ранее.
На главной странице сайта вам необходимо «зацепить» клиента и сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Это предложение должно висеть на самом видном месте.
Напомним формулу товара-локомотива – это популярный, самый покупаемый товар по низкой цене. Когда человек попадает к вам на сайт, он думает: «Какой классный товар и так дешево!»
Ваша задача – сделать все возможное, чтобы клиент совершил первую покупку. Потому что, как известно, первый раз человеку продать гораздо тяжелее, нежели повторно.
Нужно разместить на главной странице сайта предложение, от которого невозможно отказаться.
Как привлечь посетителей на сайтВ этом параграфе расскажем, как привлечь первых клиентов из Интернета, не затратив больших денег.
Если вы думаете, что достаточно создать сайт и у вас автоматически пойдут продажи, то вы сильно ошибаетесь. Вы должны целенаправленно привлекать людей, и Интернет позволяет это сделать.
Какими способами привлекать целевых посетителей на сайт?
Самый популярный вариант – это оптимизация сайта под поисковые системы (SEO). Когда вы ищете что-то в поисковике, то в результате появляются поисковые запросы.
Задача этого метода – оказаться в первой десятке выдаваемых результатов – там больше всего клиентов. Для этого может потребоваться достаточно долгое время – от 3 до 6 месяцев. Это не самый лучший вариант для быстрого старта.
За такую рекламу вы платите именно партнеру, который занимается раскруткой в поисковых системах. Минус в том, что вы можете заплатить деньги, а результата не получить.
Самый быстрый и дешевый способ получения новых клиентов через ИнтернетОдин из самых дешевых и быстрых способов получить посетителей на сайт – воспользоваться контекстной рекламой.
В чем суть?
Когда человек ищет в Google или Яндекс, например «купить бижутерию», то помимо поискового запроса вылезает контекстная реклама справа. Вы сами, должно быть, не раз искали себе поставщиков бижутерии в Google и кликали по рекламе справа (см. рисунок).
Вы составляете рекламное объявление и выделяете ключевые слова. Ключевые слова – это те слова, которые клиенты пишут в поиске. Обычно мы используем от 20 до 150 ключевых слов. Например: «купить бижутерию», «магазин бижутерии», «женская бижутерия» и т. д.
Плюсы контекстной рекламы:
• Мгновенный способ привлечь целевую аудиторию на сайт.
• Платить только за целевые клики. То есть вы отдаете деньги только в том случае, если человек кликнул по вашему рекламному объявлению.
• Можно четко установить, по каким запросам нужно кликнуть, чтобы показывалось ваше объявление.
• Вы можете выбрать конкретный город или регион. В настройках можно установить, чтобы объявление показывалось только жителям Владивостока.
• Достаточно 3000 руб., чтобы оценить этот метод.
Есть очень полезные сервисы по контекстной рекламе. На Яндексе это http://wordstat.yandex.ru/
Для оценки ключевых слов вы выбираете свой регион, например Москву. Вводите слово, например «бижутерия», и видите, что за месяц в Москве слово «бижутерия» искали 52 424 раза.
Стоимость одного клика – от 30 коп.
А сочетание «магазин бижутерии» искали 8181.
Как вы думаете, сколько бы вы продали, если бы к вам в магазин зашли 8181 заинтересованных в вашем товаре посетителей?
Для использования контекстной рекламы не обязательно иметь сайт. Можно просто разместить свой номер телефона и адрес. Этого будет достаточно, чтобы начать получать клиентов из Интернета.
Самые популярные сервисы контекстной рекламы:
Яндекс. Директ: http://direct.yandex.ru.
Google AdWords: http://adwords.google.com.
Другие виды интернет-рекламыРасскажем о дополнительных методах рекламы в Интернете, которые мы используем в своем бизнесе.
Баннерная реклама на местных сайтах. Оплата за количество показов. Как правило, в такой рекламе размещаем предложения, от которых невозможно отказаться.
Реклама в социальных сетях с таргетингом – Вконтакте, Фейсбук, Мамба. Можно четко определить, кому показывать рекламу – мужчинам или женщинам. Можно поставить любой диапазон возрастов и ввести много других показателей. Мы используем нишевую рекламу. К примеру, если реклама показывается женщинам, мы делаем акцент на подарки для мужчин: «Что подарить мужчине?» А если реклама показывается мужчинам, то предлагаем, например: «Девушек реально притягивает к обладателю этих украшений». Таким образом, реклама становится более эффективной за счет адаптации под целевую аудиторию.
Сообщества в социальных сетях. После того как вы создали группу в социальных сетях, как ее использовать?
Во-первых, вы ставите у себя на сайте специальные плагины. К примеру, это может быть кнопка «Мне нравится» от Вконтакте, когда человек нажимает на эту кнопку, в его аккаунте в новостях появляется информация о том, что ему понравился ваш сайт. Все его друзья видят эту информацию и, возможно, захотят посмотреть, что это за сайт. Если правильно работать с такими кнопками, можно привлечь дополнительный поток людей на свой сайт. Или же одним нажатием кнопки человек может вступить в вашу группу. А затем вы публикуете новости группы и все ее участники будут видеть эти новости. Отличный способ контактировать с вашими клиентами. Или если у вас нет сайта, то вполне можно использовать группу в соцсетях, чтобы показывать ваши товары и общаться с клиентами в Интернете.
Реклама на различных бесплатных и платных досках объявлений. Во Владивостоке есть отличный ресурс http://baza.farpost.ru/, где можно размещать недорогую рекламу.
Видеореклама. Делаете видеоролик о вашем магазине и выкладываете его в Интернете на бесплатные сервисы, такие как http://www.youtube.com/, http://rutube.ru/. Эти ролики можно показывать и у себя на сайте.
ЗаключениеНадеемся, что, прочитав нашу книгу, вы нашли массу способов увеличить продажи в розничном магазине. Используя данные методики, вы можете уже через неделю получить первые результаты.
Но, чтобы результаты появились, вам необходимо внедрить полученную информацию.
Самый главный секрет увеличения прибыли: узнали что-то новое – внедрите это в свой бизнес!
Если у вас возникли какие-то вопросы, вы можете присылать их на mail@marketingvroznice.ru.
Приглашаем зайти на наш сайт, где можно найти дополнительную информацию по увеличению продаж в розничном магазине: www.marketingvroznice.ru.
Будем очень признательны, если вы напишете, какие идеи и мысли из этой книги вам показались наиболее интересными, что бы вы хотели применить в своем бизнесе (или что уже применяете), а также поделитесь впечатлением от книги в целом. Написать отзыв можно на mail@marketingvroznice.ru.
Успехов вам и больших продаж!
...
Дмитрий Колодник,
Денис Подольский
www.marketingvroznice.ru
Специальный подарок для наших читателейПолучите бесплатный мини-курс «Как привлечь огромный поток новых клиентов в розничный магазин» из пяти последовательных видеоуроков.
Скачайте бесплатный курс по адресу:
http://www.marketingvroznice.ru/free.htm
Оглавление
Дмитрий Колодник, Денис ПодольскийРозничный магазин: как удвоить продажи Введение Кто мы такие Для кого написана эта книга 1 Как выстроить систему продаж в розничном магазине Самая главная проблема руководителей магазинов Главные составляющие увеличения прибыли Как контролировать рост бизнеса. Измерения Откуда на самом деле берется прибыль 2 Как перестать конкурировать по цене и начать продавать свои товары дорого Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов Почему снижение цен – это плохой вариант увеличения прибыли Почему в малом бизнесе не нужно снижать цены Почему увеличение цены – это хорошо Что такое цена и как обосновать ее повышение Тестирование цен 3 Как продавать больше товаров каждому клиенту Увеличиваем сумму покупки Предлагаем более дорогой товар Предлагаем сопутствующий товар Как происходят продажи в большинстве магазинов, которые не используют технику увеличения среднего чека Клиент не может купить то, о чем он не знает Продаем «пакетами» Продаем дополнительные опции Продаем мелкий опт Купи три, четвертый – в подарок Золотая карта с большой скидкой Поощряйте клиентов за превышение обычной суммы покупки 4 Как превращать потенциальных клиентов в покупателей Увеличиваем конверсию Как прохожий становится вашим постоянным клиентом Чем отличается обычная продажа от активной Продавцы, которые продают Четыре фактора успеха продавца Легкий способ улучшить работу продавцов Какие вопросы нужно задавать клиентам Как мотивировать продавцов Как найти отличного продавца Как гарантии увеличивают продажи Как с помощью отзывов увеличить продажи Продающие таблички Как выстроить систему конверсии? 5 Как работать с постоянными клиентами. Увеличиваем частоту визитов Важность клиентской базы Как собирать клиентскую базу Начните активнее работать с верхушкой вашей клиентской базы О чем сообщать клиентской базе Превосходите ожидания клиентов Разбудите спящего клиента Как вернуть клиента 6 Как обеспечить постоянный поток новых клиентов Увеличиваем число заинтересованных людей Многошаговые продажи Карта торговой территории Партнерские программы «Сарафанное радио» Лотерея Как писать продающую рекламу Тестирование рекламы 7 Как увеличить продажи магазина с помощью Интернета Есть ли у вас сайт? Довольны ли вы продажами на сайте Как увеличить эффективность сайта Как привлечь посетителей на сайт Самый быстрый и дешевый способ получения новых клиентов через Интернет Другие виды интернет-рекламы Заключение Специальный подарок для наших читателей
